20

PERCEPTIA CONSUMATORULUI

Embed Size (px)

DESCRIPTION

PERCEPTIA CONSUMATORULUI

Citation preview

Page 1: PERCEPTIA CONSUMATORULUI
Page 2: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

PERCEPTIA CONSUMATORULUI. ABORDARI TEORETICE

PERCEPTIA – MODALITATEA PRIN CARE INDIVIDUL, IN CALITATEDE CONSUMATOR AL PRODUSELOR FINANCIAR-BANCARE, SELEC-TEAZA, ORGANIZEAZA SI INTERPRETEAZA INFORMATIA FINANCIAR-BANCARA, PE CARE O RECEPTEAZA LA UN MOMENT DAT

PERCEPTIA – MODALITATEA PRIN CARE INDIVIDUL, IN CALITATEDE CONSUMATOR AL PRODUSELOR FINANCIAR-BANCARE, SELEC-TEAZA, ORGANIZEAZA SI INTERPRETEAZA INFORMATIA FINANCIAR-BANCARA, PE CARE O RECEPTEAZA LA UN MOMENT DAT

ELEMENTELEDEFINITORII

ALE PERCEPTIEI

CONSUMATO-RULUI

Page 3: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

SELECTIA INFORMATIILOR – SE REALIZEAZA LA NIVELUL CON-SUMATORULUI IN FUNCTIE DE ABILITATILE SALE SELECTIA INFORMATIILOR – SE REALIZEAZA LA NIVELUL CON-SUMATORULUI IN FUNCTIE DE ABILITATILE SALE

ORGANIZAREA INFORMATIILOR – SE ASIGURA LA NIVELUL MENTALAL RECEPTORULUI MESAJULUI FINANCIAR-BANCAR, SUB ACTIUNEA A O SERIE DE STIMULI, ATAT CEI INTERNI, MEMORATI DE INDIVID,CAT SI CEI EXTERNI, RESIMTITI DE CATRE INDIVID (VEZI ACTIUNEA PSIHOLOGICA A OFERTELOR PUBLICITARE)

ORGANIZAREA INFORMATIILOR – SE ASIGURA LA NIVELUL MENTALAL RECEPTORULUI MESAJULUI FINANCIAR-BANCAR, SUB ACTIUNEA A O SERIE DE STIMULI, ATAT CEI INTERNI, MEMORATI DE INDIVID,CAT SI CEI EXTERNI, RESIMTITI DE CATRE INDIVID (VEZI ACTIUNEA PSIHOLOGICA A OFERTELOR PUBLICITARE)

INTERPRETAREA – CONSTA IN FORMAREA UNEI JUDECATI EVALUA-TIVE DIN PARTEA RECEPTORULUI MESAJULUI, PENTRU A OPTAPENTRU UN PACHET PROMOTIONAL SAU ALTUL ( SE EFECTUEAZAO ANALIZA SWOT INVOLUNTARA IN MINTEA CLIENTULUI POTEN-TIAL, IN FUNCTIE DE FACILITATILE OFERITE DE PACHETELE FINAN-CIARE SI CONDITIILE DE CREDITARE)

INTERPRETAREA – CONSTA IN FORMAREA UNEI JUDECATI EVALUA-TIVE DIN PARTEA RECEPTORULUI MESAJULUI, PENTRU A OPTAPENTRU UN PACHET PROMOTIONAL SAU ALTUL ( SE EFECTUEAZAO ANALIZA SWOT INVOLUNTARA IN MINTEA CLIENTULUI POTEN-TIAL, IN FUNCTIE DE FACILITATILE OFERITE DE PACHETELE FINAN-CIARE SI CONDITIILE DE CREDITARE)

Page 4: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR DE SERVICIIFINANCIAR-BANCARE ( PERSOANE FIZICE )

Elementele definitorii procesului de evaluare a serviciilor financiar-bancare,pentru persoanele fizice:

elementele ce descriu caracteristicile serviciilor oferiteIn cazul serviciilor financiare – aspectele tangibile ce potoferi informatii in legatura cu serviciul respectiv( tehnologia bancii; reteaua bancii );

evaluarea serviciului financiar (relatia cupersonalul bancii; modul de functionare albancomatelor );

elementele de credibilitate ale produselor ofertate. In cazul produselor financiare complexe ( fonduri de investitii,fonduri de pensii ) este dificil de evaluatprestatia institutiei financiare chiar si dupa cumpararea pachetului financiar ofertat.

Page 5: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

Conditiile esentiale ce stau la baza achizitionarii produselorbancare de catre consumatorul individual:

accesibilitatea la plata in numerar;

siguranta valorii depuse, ceea ce presupune doua aspecte: siguranta fizica a pastrarii banilor depusi si increderea ca sumele depuse vor fi protejate de deprecierea monetara;

transferul banilor;

consultanta financiara.

accesibilitatea la plata in numerar;

siguranta valorii depuse, ceea ce presupune doua aspecte: siguranta fizica a pastrarii banilor depusi si increderea ca sumele depuse vor fi protejate de deprecierea monetara;

transferul banilor;

consultanta financiara.

Page 6: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

POLITICA PROMOTIONALA IN CADRUL INSTITUTIILOR FINANCIARE

POLITICA PROMOTIONALA – componenta esentiala a sistemului de comunicare financiar-bancara deoarece, formeaza si mentine, pe

termen lung, relatia institutie financiara - clienti

FACTORII DE INFLUENTA AI

POLITICII PROMOTIONALE

FACTORII DE INFLUENTA AI

POLITICII PROMOTIONALE

GRADUL REDUS DE INTERES AL UNOR CATEGORII DE PUBLICPENTRU ACHIZITIONAREA DEPRODUSE/SERVICII BANCARE

GRADUL RIDICAT DE RISC PERCEPUT DE CONSUMATORI INCEEA CE PRIVESTE PRODUSULFINANCIAR-BANCAR

Page 7: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

GRADUL REDUS DE INTERES AL UNOR CATEGORII DE PUBLICPENTRU ACHIZITIONAREA DE PRODUSE/SERVICII BANCARE

GRADUL REDUS DE INTERES AL UNOR CATEGORII DE PUBLICPENTRU ACHIZITIONAREA DE PRODUSE/SERVICII BANCARE

Cei mai multi consumatori nu sunt motivati pentru a apela la serviciile bancare, asa cum,multe dintre produsele financiare sunt “neasteptate”,adica sunt greu de perceput de catre consumatori,scazand gradul lor de motivare a achizitionarii si de atractivitate

Perceperea de catre clientii potentiali a pachetelor financiare ca “un rau necesar”

Page 8: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

GRADUL RIDICAT DE RISC PERCEPUT DE CONSUMATORI INCEEA CE PRIVESTE PRODUSULFINANCIAR-BANCAR

Credibilitatea scazuta a surselor de comunicare determina imposibilitatea promovarii corecte a produsului financiar. De cele mai multe ori, clientul este nevoit sa apeleze la surse informale ( vezi lideri de opinie sau alte institutii ) aceste surse fiind considerate mult mai credibile decat institutiafinanciara promotoare a respectivului produs financiar Nu exista posibilitatea testarii prealabile a

produsului financiar, inainte de achizitionarea lui

Existenta unui numar redus de consumatoriai produselor financiare pe piata, ca sicunoasterea cu greutate de catre banca asegmentului de public-tinta, de multe orifiind chiar posibila pierderea lor de catre banca

Concurenta acerba de pe piata financiar-bancaraAvantajul competitiv este destul de redus in domeniu

Page 9: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

OBIECTIVELE STRATEGICE ALE ACTIVITATII PROMOTIONALE IN ACTIVITATEA

FINANCIAR-BANCARA

•Obiective specifice – banca urmareste fie atragerea/mentinerea clientilor, fiemodificarea perceptiei acestora asupra serviciilor consumate.

Daca se are in vedere clientul, obiectivele specifice urmarite sunt:atragerea clientilor; fidelizarea clientilor; modificarea si redirectionarea cererii; inlesniri privind achizitionarea serviciilor.

Daca se urmareste aspectul comunicational, sunt vizate anumite categoriide receptori ai mesajelor, obiectivele promovarii urmarind trei categorii de receptori:consumatorii finali, consumatorii intermediari, concurentii.

Daca se are in vedere diferentele aparute intre nivelul promis de bancaprin actiunile promotionale fata de un pachet financiar ofertat si cel efectiv prestat, receptionat,obiectivele specifice ale bancii vor fi orientate spre: ridicarea nivelului calitativ promis prin oferirea de garantii privind promisiunile facute in campanii; informarea prompta a clientilor asupra schimbarilor aparute, corespondenta ridicata intre calitatea serviciilor financiare livrate si pretul lor, recastigarea increderii clientilor, instruirea clientilor privind modul de achizitionare si consum a produselor financiare, depasirea asteptarilor clientilor prin cresterea gradului desolicitudine fata de acestia

•Obiective specifice – banca urmareste fie atragerea/mentinerea clientilor, fiemodificarea perceptiei acestora asupra serviciilor consumate.

Daca se are in vedere clientul, obiectivele specifice urmarite sunt:atragerea clientilor; fidelizarea clientilor; modificarea si redirectionarea cererii; inlesniri privind achizitionarea serviciilor.

Daca se urmareste aspectul comunicational, sunt vizate anumite categoriide receptori ai mesajelor, obiectivele promovarii urmarind trei categorii de receptori:consumatorii finali, consumatorii intermediari, concurentii.

Daca se are in vedere diferentele aparute intre nivelul promis de bancaprin actiunile promotionale fata de un pachet financiar ofertat si cel efectiv prestat, receptionat,obiectivele specifice ale bancii vor fi orientate spre: ridicarea nivelului calitativ promis prin oferirea de garantii privind promisiunile facute in campanii; informarea prompta a clientilor asupra schimbarilor aparute, corespondenta ridicata intre calitatea serviciilor financiare livrate si pretul lor, recastigarea increderii clientilor, instruirea clientilor privind modul de achizitionare si consum a produselor financiare, depasirea asteptarilor clientilor prin cresterea gradului desolicitudine fata de acestia

Page 10: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

ALTERNATIVE STRATEGICE IN POLITICA PROMOTIONALA

POZITIA BANCII FATA DE OFERTA POZITIA BANCII FATA DE PIATA MEDIILE PROMOTIONALE UTILIZATE

STRATEGIA PROMOVARII PRODUSULUI FINANCIAR GLOBAL (MARCA, SIMBOLURI)

STRATEGIE CONCENTRATA (CONCORDANTA INTRE SEGMENTUL DE PIATA ALES SI OBIECTIVELE ACTIVITATII DE MARKETING)

STRATEGIE PERSUASIVA (ADRESATA UNEI PIETE PUTERNIC SEGMENTATE)

STRATEGIA PROMOVARII UNOR COMPONENTEDISTINCTE ALE PRODUSULUI FINANCIAR (MESAJE SPECIFICE FIECAREI COMPONENTE IN PARTE)

STRATEGIE DIFERENTIATA (MIJLOACE SPECIFICE, PARTICULARE FIECARUI SEGMENT DE PIATA VIZAT)

STRATEGIE EXCLUSIVA (FOLOSITA DE BANCILE MAI MICI)

STRATEGIE NEDIFERENTIATA (RAR INTALNITA SI NUMAI PENTRU PROMOVARE LA NIVEL LOCAL A BANCILOR)

STRATEGIE SELECTIVA ( MIX COMUNICATIONAL)

Page 11: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

INCREDEREA SI FIDELITATEAPARGHII MOTIVATIONALE IN RELATIA BANCA-CLIENT

INCREDEREA SI FIDELITATEAPARGHII MOTIVATIONALE IN RELATIA BANCA-CLIENT

INCREDEREAINCREDEREA

FIDELITATEAFIDELITATEA

ANALIZA COMPORTAMENTULUI CLIENTULUI

ANALIZA COMPORTAMENTULUI CLIENTULUI

INFLUENTEAZA STRUCTURA SI PLANIFICAREA

SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR DE CATRE

BANCA

INFLUENTEAZA STRUCTURA SI PLANIFICAREA

SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR DE CATRE

BANCA

COMUNICARE SIMARKETING FINANCIAR-BANCAR RELATIONAL

COMUNICARE SIMARKETING FINANCIAR-BANCAR RELATIONAL

Page 12: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

In marketingul serviciilor financiar-bancare, un rol important revin comunicarii si marketingului relational.

Marketingul financiar-bancar plasează în centrul preocupărilor sale relatiile ce se derulează în legătură cu mobilizarea si utilizarea resurselor bănesti existente în economie.

Comunicarea financiar-bancara urmareste dezvoltarea si mentinerea relatiei banca-client, din perspectiva cresterii gradului de incredere a clientului fata de aceasta. Produsele si serviciile financiar-bancare se disting de celelalte tipuri de servicii printr-o serie de caracteristici suplimentare precum: responsabilitatea financiară sau responsabilitatea confidentialitatii băncii, fluxul de informatii în sistem feed-bak, riscurile financiar-bancare si restrictiile reglementare

Aplicarea marketingului financiar-bancar din perspectiva unei comunicari relationale nu trebuie redusă la folosirea unor Instrumente doar pentru fidelizarea clientelei.Aceasta problema a comunicarii dintre banca si clientul sau potential, solicită o abordare procesuală. Demersul procesual urmăreste câstigarea, în timp, a încrederii reciproce între partenerii de afaceri (ofertanti si beneficiari ai serviciilor financiar-bancare).

In marketingul serviciilor financiar-bancare, un rol important revin comunicarii si marketingului relational.

Marketingul financiar-bancar plasează în centrul preocupărilor sale relatiile ce se derulează în legătură cu mobilizarea si utilizarea resurselor bănesti existente în economie.

Comunicarea financiar-bancara urmareste dezvoltarea si mentinerea relatiei banca-client, din perspectiva cresterii gradului de incredere a clientului fata de aceasta. Produsele si serviciile financiar-bancare se disting de celelalte tipuri de servicii printr-o serie de caracteristici suplimentare precum: responsabilitatea financiară sau responsabilitatea confidentialitatii băncii, fluxul de informatii în sistem feed-bak, riscurile financiar-bancare si restrictiile reglementare

Aplicarea marketingului financiar-bancar din perspectiva unei comunicari relationale nu trebuie redusă la folosirea unor Instrumente doar pentru fidelizarea clientelei.Aceasta problema a comunicarii dintre banca si clientul sau potential, solicită o abordare procesuală. Demersul procesual urmăreste câstigarea, în timp, a încrederii reciproce între partenerii de afaceri (ofertanti si beneficiari ai serviciilor financiar-bancare).

Page 13: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

ROLUL INCREDERII DINTRE BANCA SI CLIENT.MODALITATE DE DEZVOLTARE A UNEI COMUNICARI

RELATIONALE

ROLUL INCREDERII DINTRE BANCA SI CLIENT.MODALITATE DE DEZVOLTARE A UNEI COMUNICARI

RELATIONALE

Increderea reprezintă credibilitatea si bunăvointa percepută de client ca provenind din legătura sa de durată, confirmată în timp, cu prestatorul de servicii. ( Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, D.F., 1995 )

Increderea reprezintă credibilitatea si bunăvointa percepută de client ca provenind din legătura sa de durată, confirmată în timp, cu prestatorul de servicii. ( Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, D.F., 1995 )

Încrederea între partenerii de afaceri permite acestora să se concentreze asupra beneficiilor pe termen lung pe care le pot procura legătura dintre ei, sporind competitivitatea si reducând costurile tranzactiilor.

Încrederea trebuie departajată de satisfactie.

Ea este rezultatul unui proces de durată dezvoltat într-un cadru relational bine determinat.

Încrederea între partenerii de afaceri permite acestora să se concentreze asupra beneficiilor pe termen lung pe care le pot procura legătura dintre ei, sporind competitivitatea si reducând costurile tranzactiilor.

Încrederea trebuie departajată de satisfactie.

Ea este rezultatul unui proces de durată dezvoltat într-un cadru relational bine determinat.

Page 14: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

DEZVOLTAREA COMUNICARII FINANCIAR-BANCARERELATIONALE PRIN INTERMEDIUL INCREDERII.

MODELUL HOMBURGIPOTEZE DE LUCRU:

Formarea si consolidarea în timp a încrederii între partenerii de afaceri este favorizată de existenta unei orientări spre client a prestatorului;

Pentru a marca locul detinut de încredere în rândul pîrghiilorde actiune ale marketingului relational în sfera serviciilor financiar-bancare se cere făcută distinctia între avantajele principale si avantajele aditionale (suplimentare) pe care le oferă prestatorul serviciului pentru a-si atasa clientul pe o durată cât mai lungă;

Avantajele (beneficiile) principale pentru client rezultă din satisfacerea nevoilor "obligatorii" în relatia de vânzare-cumpărare a prestatiei;

Avantajele suplimentare asigură oferirea unor atribute aditionale, nesolicitate expres de client-ce permit prestatorului să se diferentieze mai bine de concurentii săi

Homburg [2005] apreciază că prin oferirea avantajelor principale furnizorii câstigă stima clientelei, în timp ce prin punerea la dispozitie a avantajelor suplimentare prestatorul îsi diferentiază mai bine oferta.

Page 15: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

AVANTAJEPRINCIPALE

AVANTAJEADITIONALE

CALITATEPRODUS BANCAR

CALITATEPRODUS BANCAR

CALITATESERVICIU BANCAR

CALITATESERVICIU BANCAR

CARACTERISTICI ALE PRESTATIEI

INSTITUTIEI BANCARE

CARACTERISTICI ALE PRESTATIEI

INSTITUTIEI BANCARE

INCREDEREINCREDERE ACTIUNI COMBINATE

ACTIUNI COMBINATE

IMPLICAREA PRESTATORULUI

DE SERVICII BANCARE

IMPLICAREA PRESTATORULUI

DE SERVICII BANCARE

FLEXIBILITATEA PRESTATORULU

I DE SERVICII

FLEXIBILITATEA PRESTATORULU

I DE SERVICII

CARACTERISTICI ALE

PRESTATORULUI DE SERVICII BANCARE

CARACTERISTICI ALE

PRESTATORULUI DE SERVICII BANCARE

CARACTERISTICI RELATIONALE

CARACTERISTICI RELATIONALE

MODELULHOMBURG

Page 16: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

Fidelizarea clientilor si in cadrul sistemului financiar bancar, poate fi privita din 3 perspective :

-Fidelizarea tranzactionala, unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia, dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara;

-Fidelizarea perceptuala, unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor (cel putin pe termen scurt); -Fidelizarea complexa, rezultat al combinarii celor doua tipuri de fidelizari evidentiate anterior.

Fidelizarea clientilor si in cadrul sistemului financiar bancar, poate fi privita din 3 perspective :

-Fidelizarea tranzactionala, unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia, dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara;

-Fidelizarea perceptuala, unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor (cel putin pe termen scurt); -Fidelizarea complexa, rezultat al combinarii celor doua tipuri de fidelizari evidentiate anterior.

FIDELIZAREA CLIENTILOR - PERSPECTIVEFIDELIZAREA CLIENTILOR - PERSPECTIVE

Page 17: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

ANALIZA DECIZIONALA A PROCESULUI DE CUMPARARE

A PRODUSELOR BANCARE

In vederea achizitionarii unor produse, chiar si in cazul celorfinanciar-bancare, un consumator va trece prin 5 stadii diferite,in mod constient sau nu. Este vorba de:

Page 18: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

COMPORTAMENTUL PERSOANELOR JURIDICE IN RELATIA CU INSTITUTIILE FINANCIAR-BANCARE

Firmele pot folosi serviciile si produsele financiare ale unei banci pentru:

imprumuturi; transfer de bani; gestionarea riscului pentru propriile lor afaceri; nevoia de informatii financiare; nevoia de consultanta / expertiza in domeniul financiar-bancar

Firmele pot folosi serviciile si produsele financiare ale unei banci pentru:

imprumuturi; transfer de bani; gestionarea riscului pentru propriile lor afaceri; nevoia de informatii financiare; nevoia de consultanta / expertiza in domeniul financiar-bancar

Specificitatea comunicarii firma – institutie bancara se evidentiaza prin: nevoia unor firme de a dezvolta cu banca o relatie de comunicare finan-ciara speciala, generata de natura activitatii lor, de nevoia de a obtine intimp util informatiile si serviciile de care are nevoie, antrenand banca in relatie de feed-back cu alte institutii financiare; relatia banca-persoana juridica sunt dificil de construit si de mentinut datorita cerintei de servicii bancare individualizate, care necesita, la randullor, activitati promotionale selective ( Ex. Org. pot solicita administrareaelectronica a numerarului ); necesitatea cunoasterii de catre banca a particularitatilor sectorului deactivitate in care firma, in calitatea sa de client al bancii, actioneaza, in scopul dezvoltarii strategiei sale financiare

Specificitatea comunicarii firma – institutie bancara se evidentiaza prin: nevoia unor firme de a dezvolta cu banca o relatie de comunicare finan-ciara speciala, generata de natura activitatii lor, de nevoia de a obtine intimp util informatiile si serviciile de care are nevoie, antrenand banca in relatie de feed-back cu alte institutii financiare; relatia banca-persoana juridica sunt dificil de construit si de mentinut datorita cerintei de servicii bancare individualizate, care necesita, la randullor, activitati promotionale selective ( Ex. Org. pot solicita administrareaelectronica a numerarului ); necesitatea cunoasterii de catre banca a particularitatilor sectorului deactivitate in care firma, in calitatea sa de client al bancii, actioneaza, in scopul dezvoltarii strategiei sale financiare

Page 19: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

DECIZIA DE CUMPARARE IN CAZUL PERSOANELOR JURIDICEDECIZIA DE CUMPARARE IN CAZUL PERSOANELOR JURIDICE

In cazul firmelor de talie mica, decizia de cumparare a produselor financiare apartine directorului sau proprietarului. Pentru firmele de taliemedie sau mare, deciziile vor fi influentate de un grup de conducere. Estevorba de asa-numita “UNITATE DE LUARE A DECIZIILOR” (ULD). Specialistiiin comunicare si marketing financiar-bancar vor trebui sa tina cont de unansamblu de factori atunci cand dezvolta relatia financiara cu acest tip deorganizatii.Este vorba de: cunosterea modalitatii de luare a deciziilor la nivelul ULD; componenta ULD; identificarea persoanelor sau a grupurilor influente din cadrul ULD***

*** Membrii ULD pot juca mai multe roluri, in functie de pozitia detinuta:•UTILIZATORII – PERSOANELE CE VOR FOLOSI EFECTIV PRODUSELE SAUSERVICIILE FINANCIARE LA CARE APELEAZA;•FACTORII DE INFLUENTA – PERSONALUL TEHNIC;•FACTORII DECIZIONALI – CEI CARE ELABOREAZA DECIZIILE;• FACTORII DE AUTORITATE – CARE AUTORIZEAZA FORMAL DECIZIA;• CUMPARATORII – PERSOANELE ABILITATE DE ORGANIZATIE

In cazul firmelor de talie mica, decizia de cumparare a produselor financiare apartine directorului sau proprietarului. Pentru firmele de taliemedie sau mare, deciziile vor fi influentate de un grup de conducere. Estevorba de asa-numita “UNITATE DE LUARE A DECIZIILOR” (ULD). Specialistiiin comunicare si marketing financiar-bancar vor trebui sa tina cont de unansamblu de factori atunci cand dezvolta relatia financiara cu acest tip deorganizatii.Este vorba de: cunosterea modalitatii de luare a deciziilor la nivelul ULD; componenta ULD; identificarea persoanelor sau a grupurilor influente din cadrul ULD***

*** Membrii ULD pot juca mai multe roluri, in functie de pozitia detinuta:•UTILIZATORII – PERSOANELE CE VOR FOLOSI EFECTIV PRODUSELE SAUSERVICIILE FINANCIARE LA CARE APELEAZA;•FACTORII DE INFLUENTA – PERSONALUL TEHNIC;•FACTORII DECIZIONALI – CEI CARE ELABOREAZA DECIZIILE;• FACTORII DE AUTORITATE – CARE AUTORIZEAZA FORMAL DECIZIA;• CUMPARATORII – PERSOANELE ABILITATE DE ORGANIZATIE

Page 20: PERCEPTIA CONSUMATORULUI

Intelegerea de catre banci a modului cu functioneaza ULD este importanta.

&Principala preocupare a institutiilor financiar-

bancare este de a ajunge la persoanele care i-au decizii in interiorul organizatiei, de a construi o relatie cu aceasta si ulterior, de a stabili nevoile si dorintele clientului -persoana juridica.

&Bancile dezvolta ulterior, sisteme financiare

specifice clientului lor. Ele vor fi preocupate de: formarea propriilor specialisti, vizitarea clientului, crearea si ofertarea unor pachete financiare speciale corespunzatoare tipului de afacere a clientului sau.