Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan RSUD DAYA

i

BAGIAN IKM - IKK

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS HASANUDDIN

SKRIPSI

2015

PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN

RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR

PERIODE JUNI 2015

DISUSUN OLEH

Fyco Christian K.

NIM

C111 10 264

PEMBIMBING

Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK

BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN

ILMU KEDOKTERAN KOMUNITAS

FAKULTAS KEDOKTERAN


MAKASSAR

2015

ii

BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN

ILMU KEDOKTERAN KOMUNITAS

FAKULTAS KEDOKTERAN


MAKASSAR

2015

Telah Disetujui untuk Dicetak dan Diperbanyak

Judul Skripsi :

“PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI

RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”

Makassar, 05 Agustus 2015

Pembimbing

(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui untuk dibacakan pada seminar hasil di Bagian Ilmu Kesehatan

Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas

Hasanuddin dengan judul :

“PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI

RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”

Hari / Tanggal : Rabu, 05 Agustus 2015

Pukul : 10.00 WITA

Tempat : Ruang Seminar PB. 622 IKM-IKK FK Unhas

Makassar, Agustus 2015

Mengetahui,

Pembimbing


iv

PANITIA SIDANG UJIAN FAKULTAS KEDOKTERAN


MAKASSAR

2015

Skripsi dengan judul “PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN

RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”

telah diperiksa, disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi

Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas

Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar, pada :


Waktu : 10.00 WITA


Ketua Tim Penguji


Anggota Tim Penguji

( ) ( )

v

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul “PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT

JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”, oleh :

Nama : Fyco Christian K

NIM : C111 10 264

Telah diperiksa dan disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi

Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas

Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar pada :


Pukul : 10.00 WITA


Makassar, 05 Agustus 2015

Mengetahui,

Pembimbing


vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat

dan karunia-Nya jualah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan

salah satu syarat dalam menyelesaikan tugas kepaniteraan klinik pada Bagian

Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas

Kedokteran Universitas Hasanuddin.

Secara khusus penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang

mendalam kepada Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc, selaku pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dengan tekun dan sabar memberikan arahan, koreksi

dan bimbingannya tahap demi tahap dalam penyusunan skripsi ini. Waktu yang

beliau berikan merupakan kesempatan berharga bagi penulis untuk belajar.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, juga penulis sampaikan kepada:

1. Ketua bagian dan seluruh staf Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan

Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas

Hasanuddin, Makassar.

2. Seluruh keluarga dan dosen-dosen penulis yang juga telah memberikan

dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Teman-teman seminggu penulis di Bagian IKM-IKK.

4. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan,

untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari

semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian, dengan segala

keterbatasan yang ada, mudah-mudahan skripsi ini ada manfaatnya. Akhirnya

penulis hanya dapat berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan imbalan

yang setimpal kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian

skripsi ini. Amin.

Makassar, Agustus 2015

Penulis

vii

SKRIPSI

FAKULTAS KEDOKTERAN


AGUSTUS 2015

Fyco Christian K (C 111 10 264)


PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD

DAYA, MAKASSAR

( xiv + 30 Halaman + 7 Tabel + 3 Halaman Lampiran )

ABSTRAK

Latar Belakang : Perkembangan rumah sakit di Indonesia semakin pesat dan hal

ini dapat dilihat dari banyaknya rumah sakit di seluruh Indonesia. Dalam

menghadapi perkembangan rumah sakit di era globalisasi dan tuntutan masyarakat

akan kualitas pelayanan yang semakin tinggi harus mempertimbangkan perilaku

konsumen dalam perencaan desain produk dan jasa di rumah sakit. Persepsi

pasien sangat dibutuhkan dalam pelayanan yang berkualitas di rumah sakit.

Metode : Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan

metode cross sectional dengan tujuan untuk mengetahui Persepsi Pasien Terhadap

Layanan Rawat Jalan di RSUD Daya. Penelitian dilakukan pada tanggal 28 Juni –

3 Juli 2015. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling

dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang pasien rawat jalan. Pengumpulan data

menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuisioner.

Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan responden terbanyak pada

rentang usia 17-30 tahun, presentase responden terbanyak berpendidikan SMA

dan 64% responden tidak bekerja. Pada pelayanan administrasi sebanyak 26%

memiliki persepsi cukup; 74% memiliki persepsi baik. Pada pelayanan apotek,

4.2% merasa kurang; 61.4% memiliki persepsi cukup; 34.4% memiliki persepsi

baik. Terhadap pelayanan dokter, 20.8% pasien merasakan cukup; 79.2%

merasakan baik. Terhadap pelayanan perawat, yaitu 5.2% merasa kurang; 40.6%

merasa cukup; 54.2% merasa baik.

Saran : Diharapkan semua pihak RSUD Daya agar tetap mempertahankan,

menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Senantiasa melakukan perbaikan

secara terus-menerus untuk meminimalisir keluhan-keluhan dari pasien, terutama

terhadap pelayanan di bagian administrasi, apotek dan perawat. Bagi penelitian

lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain yang mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Daya.

Kata Kunci: Persepsi Pasien, Pelayanan Kesehatan, Rawat Jalan, RSUD Daya

Daftar Pustaka : 13 (1992-2009)

viii

THESIS

FACULTY OF MEDICINE

HASANUDDIN UNIVERSITY

AUGUST 2015

Fyco Christian K (C 111 10 264)


Patient’s Perception toward Outpatient Services In Daya Hospital, Makassar

(xiv + 30 pages + 7 tables + 3 additional)

ABSTRACT

Background : Hospitals Developments in Indonesia grew rapidly as it can be

seen from the numbers of hospitals in Indonesia. In facing the developments of

hospitals in globalization era and public demanding of the high quality of service

highly increase that should be considered the consumer behavior in the planning

design of product and services in the hospital. Patient’s perception is really

needed in a quality service at the hospital

Method :

Results :

Suggestions :

Keywords : Patient’s Perception, Healthcare Services, Outpatient Installation,

Daya Hospital

References : 13 (1992-2009)

DAFTAR ISI

BAB Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN CETAK .......................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. iv

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

ix

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 5

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 6

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Persepsi ................................................................................. 7

2.2 Tinjauan tentang Pasien ....................................................................... 9

2.3 Tinjauan Umum tentang Pasien Rawat Jalan ....................................... 11

2.4 Tinjauan tentang Rumah Sakit ............................................................. 11

2.5 Kerangka Teori..................................................................................... 14

2.6 Kerangka Konsep ................................................................................. 15

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian .................................................................................. 16

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 16

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................... 16

3.4 Metode Pengambilan Sampel ............................................................... 16

3.5 Instrumen Penelitian............................................................................. 17

3.6 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif .......................................... 17

x

3.7 Pengumpulan Data ............................................................................... 20

3.8 Analisis Data ........................................................................................ 20

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Hasil Penelitian .................................................................................... 21

4.2 Demografi Pasien Rawat Jalan............................................................. 21

4.3 Karaktersitik Variabel Penelitian ......................................................... 23

4.4 Pembahasan .......................................................................................... 25

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 28

5.2 Saran ..................................................................................................... 28

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 30

LAMPIRAN ..................................................................................................... 31

DAFTAR TABEL

Tabel 4.2.1 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar

berdasarkan usia ............................................................................................... 21


berdasarkan pendidikan .................................................................................... 21


berdasarkan pekerjaan ...................................................................................... 22

Tabel 4.3.1 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan administrasi di

RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 ................................... 23

xi

Tabel 4.3.2 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan apotek di


Tabel 4.3.3 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan dokter di


Tabel 4.3.4 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan perawat di


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pelayanan Umum di RSUD Daya ................................................ 5

Gambar 2.5 Kerangka Teori ............................................................................. 14

Gambar 2.6 Kerangka Konsep ......................................................................... 15

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian .................................................................... 31

xiii

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat

tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal,

padat sumber daya manusia, padat teknolohi, padat ilmu pengetahuan dan padat

regulasi (Salimah, 2009). Kondisi yang demikian membuat rumah sakit

membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa

berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap

kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit. Buruknya

manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada

pasien sudah sejak lama disadari dan telah mengakibatkan kerugian baik bagi

rumah sakit maupun bagi pasien. Survey membuktikan bahwa tidak setiap

konsumen yang kecewadenagn pelayanan rumah sakit dengan senang hati

menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan

keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap bahwa pasien puas dengan

pelayanan di rumah sakit. Temuan yang didapatlan Techincal Assistance Research

Program (TARP) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96%

konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing

(Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal

buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah

mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit.

Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya

mewakili 25 pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang

mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa. Konsumen yang kecewa

tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan

pelayanan yang diterima pada orang lain. Menurut penelitian, mereka yang

kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi &

Hamdani, 2006). Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal

buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra

buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarakan hal tersebut, maka

2

sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya

membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit

yang berfokus pada kepuasan pasien. Menurut Kotler (1993 dikutip dari wanti,

2011) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil

perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas

apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil tidak

memenuhi harapan pasien.

Salah satu bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien di rumah sakit adalah pelayanan kesehatan .Penelitian Otani dkk. Dari

tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah

metropolitanSt.Louis mid-Missouri dan bagian selatan Illinois Amerika Serikat

menunjukkan kenyataan tersebut. Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam

penelitian tersebut;proses registrasi,pelayanan keperawatan,pelayanan dokter,

pelayanan staf,pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan.Hasil penelitian

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat adalah

faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor

lainnya. (Otani,Brian, Faulkner, Boslaugh, Burroughs, & Dunaga, 2009)

Hal tersebut dapat dimaklumi karena pelayanan kesehatan diberikan

selama 24 jam dimulai dari awal masuk hingga kepulangan pasien.Sepanjang

pasien dirawat di ruangan,pasien akan terus berinteraksi dengan dokter dan

perawat.Dokter dan perawatlah jugalah yang membantu pasien dalam memenuhi

kebutuhan dasarnya dan membantu dalam pemulihan dan penyembuhan

pasien.Sehingga hubungan dan interaksi antara tenaga kesehatan-pasien akan

sangat menentukan tingka kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di

rumah sakit.Menurut Otani dkk.(2009) ada empat indikator agar kualitas

pelayanan kesehatan bisa dikatakan prima atau excellent, yaitu: responsiveness

atau ketanggapan pelayana kesehatan ketika dipanggil, helpfulness atau keinginan

untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri pasien, kemampuan

berkomunikasi dengan pasien,dan kemampuan untukmemberikan instruksi atau

3

penjelasan yang memadai terhadap pengobatan atau perawatan pasien.Apabila

indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh tenaga

medis, maka pasien akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan

yang didapatkannya sudah prima.

Kualitas pelayanan kesehatan yang prima memiliki makna bahwa kualitas

pelayananan yang diberikan dokter ataupum perawat kepada pasien melebihi

kualitas yang telah distandarkan yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan

pasien.Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan kata prima sebagai

pertama;sangat baik;utama(Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional,

2008). Kataprima jika digandengkan dengan kata pelayanan akan

mengindikasikan bahwa pelayanan tersebut adalah pelayanan yang terbaik dan

bukan sekedar baik. Apabila pelayanan yang baik telah membuat pasien

“puas”,maka logikanyapelayanan yang terbaik atau sangat baik adalah pelayanan

yang membuat pasien“sangat puas”. Penilaian atau persepsi pasien terhadap

kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh banyak faktor baik itu yang

berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan

oleh dokter dan perawat kepada pasien maupun yang tidak berhubungan langsung

dengan proses penyampaian jasa seperti aspek fisik dan persyaratan pelayanan.

Oleh sebab itu, untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit,diperlukan indikator-indikator yang

relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien benar-benar dapat terwakili.Dalam Kepmenpan Nomor 25

Tahun 2004 terdapat empat belas indikatoryang "relevan,valid,dan reliabel"

sebagai unsur pelayana yang prima yang sangat berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dibidang jasa, yaitu; prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kedisiplinan

petugas,tanggung jawab petugas,kemampuan petugas,kecepatan pelayanan,

keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,kewajaran

biaya,kepastian biaya,kepastian jadwal pelayanan,kenyamanan lingkungan dan

keamanan pelayanan (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara,2004).

4

Berdasarkan ke-empat belas indikator tersebut dapat dianalisis distribusi

tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit

dengan cara membandingkan skor penilaian pasien pada tingkat harapan

pasien dan tingkat kinerja pelayanan.Melalu ke-empat belas indikator tersebut

tidak hanya tingkat kepuasan pasien yang dapat diukur tapi juga

indeks kepuasan pasien dan tingkat kepentingan-kinerja dapat diketahui.

Indeks kepuasan pasien diukur berdasarkan skor tingkat kinerja pelayanan

keperawatan. Semakin tinggi skor tingkat kinerja pelayanan kesehatan semakin

baik pula kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Adapun tingkat

kepentingan-kinerja pelayanan kesehatan diukur dengan membandingkan tingkat

harapan pasien dan tingkat kinerja pelayanan menggunakan “dua titik

potong” pada diagram kartesius yang didapatkan dari nilai rata-rata

tingkat harapan pasien dan nilai rata-rata tingkat kinerja pelayanan

kesehatan.Titik potong tersebut akan membagi diagram kartesius menjadi

empat bagian yang akan menentukan skala prioritas ke-empat belas indikator

tersebut.

Dengan terbentuknya empat kuadran dalam diagram kartesius maka

akan diketahui indikator mana yang yang harus menjadi prioritas dan didahulukan

untuk diperhatikan dan diperbaiki .Rumah Sakit Umum Daerah Daya,(RSUD)

Makassar adalah Rumah Sakit kelas B dan merupakan Rumah Sakit

Pendidikan yang terletak di kota Makassar,Propinsi Sulawesi Selatan Rumah

Sakit Umum Daerah Daya Kota Makassar adalah satu-satunya Rumah Sakit

milik Pemerintah Kota Makassar dan merupakan Konversi dari

Puskesmas Plus Daya menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kota makassar

Tipe B, dan juga merupakan Pusat Rujukan Pintu Gerbang Utara

Makassar sesuai dengan Keputusan Gubernur Propinsi Sulawesi Selatan..

Rumah sakit ini juga menjadi Rumah Sakit rujukan dari rumah sakit

kabupaten.Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan, Rumah Sakit

Umum Daerah Daya bertekad memberi pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat

serta mendukung tercapainya Kota Makassar, Propinsi, dan Indonesia Sehat

dengan cara meningkatkan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan Visi, dan

5

Misi Rumah Sakit Umum Daerah Daya. RSUD Daya Makassar memiliki

produk layanan Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap dan Instalasi

Gawat Darurat/ IGD Level III. Rumah Sakit Umum Daya Makassar juga sebagai

rumah sakit rujukan baik rawat jalan maupun rawat inap, Untuk memudahkan

pasien dalam menerima layanan kesehatan secara berkualitas, pihak

RSUD Daya telah mengatur beberapa pelayanan yang dilewati oleh pasien, yaitu :

Gambar 1.1 Pelayanan Umum di RSUD Daya

Melalui pelayanan ini diharapkan masyarakat dapat menerima pelayanan

yang baik dari pegawai maupun tenaga medis. Untuk menunjang pelaksanaan

prosedur secara berkualitas tentu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh

pihak RSUD Daya, seperti sarana dan prasarana yang ada, kualitas SDM yang

melayani dalam hal ini pegawai dan tenaga medis, sikap pegawai/ tenaga medis

menunjang pelaksabaab prosedur ini secara maksimal.Keliat, dkk (2006)

mengatakan bahwa indikator mutu keberhasilan sebuah rumah sakit dapat dilihat

dari peningkatan Bed Occupancy Rate (BOR), penurunan Average Lenght Of Stay

(ALOS) dan penurunan angka lari pasien.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dalam penulisan ditatas,

maka masalah yang akan diteliti adalah bagaimana persepsi pasien terhadap

layanan kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya dan faktor -

faktor apa yang berhubungan dengan persepsi pasien terhadap layanan kesehatan

di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya

6

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap layanan kesehatan di instalasi

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui distribusi kepuasan pasien di instalasi rawat jalan terhadap

pelayanan kesehatan

2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien yang meliputi:

prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan

kedisiplinan perawat, tanggung jawab tenaga medis, kemampuan tenaga

medis, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas kesehatan.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat teoritik

Dengan diketahuinya persepsi pasien terhadap layanan rawat jalan di

RSUD Daya dapat menambah informasi ilmu pengetahuan dalam bidang

kedokteran komunitas khususnya mengenai costumer satisfaction dalam

pelayanan medis.

1.4.2. Manfaat aplikatif

Dengan diketahuinya persepsi pasien terhadap layanan rawat jalan di

RSUD Daya dapat memberi masukan kepada manajemen rumah sakit tentang

karakteristik pasien di instalasi rawat jalan RSUD Daya sehingga pelayanan

tenaga medis terhadap pasien dapat ditingkatkan.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Persepsi

Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi merupakan suatu tanggapan atau

penerimaan langsung dari suatu serapan yaitu proses seseorang mengetahui

beberapa hal melalui panca indera (Depdiknas, 1990: 672). Persepsi secara

etimologis, persepsi berasal dari bahasa Latin perception, asal kata percipere yang

berarti menerima atau mengambil. Arti sempit persepsi merupakan cara

bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. (Alex Sobur, 2003:

445)

Menurut Adam Ibrahim seperti yang dikutip Gutomo, dkk (2009:11) yang

mengemukakan persepsi merupakan suatu proses dimana seseorang

mengorganisir dalam pikirannya, menafsirkan, dan mengoleh pertanda atau gejala

sesuatu yang terjadi di lingkungannya. Gejala tersebut mempengaruhi persepsi

seseorang pada gilirannya akan mempengaruhi hal yang dipilihnya. Hal ini juga

diungkapkan oleh New Camb, bahwa persepsi berkait erat dengan proses

psikologi seseorang dalam memberikan arti terhadap rangsangan yang diterima

oleh orang lain atau lingkungannya, dan selanjutnya mempengaruhi tingkah laku

maupun tindakannya.

Persepsi menurut Bimo Walgito (2001:85) adalah suatu proses yang

didahului oleh penginderaan, yang merupakan proses diterimanya stimulus oleh

individu melalui alat reseptornya. Artinya dalam persepsi tersebut terdapat

kegiatan psikis yang meliputi aspek kognitif, afektif yang dalam aspeknya

menyangkut aspek sosiologis. Irwanto dkk (1989: 71), menyatakan bahwa

persepsi merupakan proses diterimanya rangsangan yang dapat berupa objek,

kualitas hubungan antara gejala maupun peristiwa sampai rangsangan itu disadari

dan dimengerti. Kunci terpenting ataupun hal utama dalam persepsi adalah proses

bottom-up dan top-down. Proses bottom-up digerakkan sematamata oleh

masukkan. Proses top-down didorong oleh pengetahuan dan harapan seseorang.

Terjadinya persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor meliputi:

8

a. Objek yang dipersepsi

Objek menimbulkan adanya stimulus yang mengenai alat indera. Stimulus

tersebut datang dari luar individu yang bersangkutan. Objek yang dipersepsi

sangat banyak, yaitu segala sesuatu yang ada di sekitar manusia dan selain itu

manusia itu sendiri dapat pula menjadi objek persepsi. Objek persepsi yang begitu

banyak maka secara umum dapat diklasifikasikan menjadi objek yang berupa

manusia (person perception atau social perception) dan objek non manusia (non

social perception/thing percertion).

b. Alat indera, syaraf dan pusat susunan syaraf.

Alat indera merupakan suatu alat utama untuk menerima stimulus, alat indera

merupakan syarat utama ketika terjadi suatu persepsi, selain itu harus terdapat

pula syaraf sensorik sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima oleh

susunan syaraf yaitu sebagai pusat kerja.

c. Perhatian.

Perhatian merupakan proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi

menonjol dalam kesadaran, dimana dalam mengadakan persepsi diperlukan

perhatian. Hal itu dikarenakan juga merupakan suatu langkah pertama sebagai

suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. (Jalanuddin Rakhmat, 2007:

52)

Menurut Miftah Toha (2003: 154) faktor yang mempengaruhi persepsi

seseorang terbangun dalam fikirannya dan berbeda-beda satu dengan yang lainnya

adalah sebagai berikut:

a. Faktor internal, berupa kondisi perasaan, sikap dan kepribadian individu,

prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar,

keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan, minat dan

motivasi.

b. Faktor eksternal, berupa latar belakang keluarga, informasi yang

diperoleh, pengetahuan dan kebudayaan sekitar, keberlawanan,

pengulangan gerakan, hal-hal baru dan familier atau ketidak asingan

terhadap suatu objek. Individu dalam mempresepsikan sesuatu terhadap

suatu hal terkadang melakukan kesalahan dalam mempersepsikannya.

9

Kesalahan persepsi menurut I Nyoman Sudita, dkk (2000: 17) antara lain:

a. Stereotyping

Stereotyping adalah mengkategorikan atau menilai seseorang atas dasar

atau beberapa sifat dari kelompoknya. Stereotyping sering didasari oleh

jenis kelamin, keturunan, umur, agama, kebangsaan dan kedudukan atau

jabatan.

b. Halo Effect

Halo Effect adalah kecenderungan menilai seseorang hanya atas dasar

salah satu sifatnya saja. Halo Effect sering terjadi saat melakukan

penilaian wawancara.

c. Projector

Projector adalah kecenderungan seseorang untuk menilai orang lain atas

dasar perasaan dan sifatnya. Projector berfungsi sebagai suatu mekanisme

pertahanan dari konsep diri seseorang sehingga lebih mampu menghadapi

yang dilihatnya tidak wajar.

2.2 Tinjauan tentang Pasien

Pasien merupakan konsumen pengguna jasa layanan kesehatan. Pasien di

rumah sakit terbagi menjadi pasien rawat jalan, pasien rawat inap dan pasien

gawat darurat. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu

perawatan intensif atau observasi ketat berdasarkan penyakitnya. Pasien setelah

mendapatkan layanan dari rumah sakit sering merasa tidak puas dengan pelayanan

yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Salah satu penyebabnya adalah karena

kurangnya komunikasi antara pasien dengan dokter maupun petugas pelayanan

kesehatan. Komunikasi yang kurang ini menyebabkan pasien kurang mengetahui

hak-haknya. Pasien memiliki beberapa hak sebagai konsumen layanan kesehatan.

Hak-hak pasien antara lain:

a. Hak untuk mendapatkan informasi.

Pasien berhak mendapatkan informasi yang dapat dipahaminya dari

seorang dokter atau ahli kesehatan lainnya, Informasi dapat berupa: sakit

10

yang diderita pasien, penyebab sakit, cara pengobatan yang akan

dilakukan, perawatan yang harus dijalani, efek samping dalam

pengobatan, biaya yang harus dikeluarkan, sistem pemeliharaan kesehatan.

b. Hak untuk mendapatkan keamanan dan keselamatan

Pasien berhak untuk dirawat dan dilayani dengan baik dan dimuliakan.

c. Hak mendapat ganti rugi.

Pasien berhak mendapatkan bantuan hukum, sehubungan perkara yang

mungkin timbul akibat perawatan yang dilakukan.

d. Hak untuk memilih.

Hak untuk memilih pada pasien meliputi:

1) Membatalkan persetujuan.

2) Menolak pengobatan atau tindakan medis yang dilakukan terhadap

pasien.

3) Meninggalkan rumah sakit sewaktu-waktu. Jika pasien ingin

meninggalkan rumah sakit tanpa persetujuan rumah sakit maka pasien

harus bertanggung jawab penuh terhadap semua akibat-akibat lebih

lanjut. (Marius Widjayarta, dkk, 1995: 3-4)

Hak-hak dari pasien tersebut diinformasikan kepada pasien agar pasien

mengetahui haknya sehingga tidak terjadi ketidakpuasan pasien. Pasien dalam

layanan kesehatan tidak hanya melihat haknya saja tetapi juga harus

memperhatikan kewajibannya sebagai pasien. Berikut ini kewajiban dari pasien

yaitu:

a. Kewajiban untuk bersikap kritis. Bersikap kritis pasien meliputi:

1) Mengetahui sejarah atau riwayat pengobatan mereka sendiri.

2) Menepati janji dengan petugas kesehatan, sehubungan dengan

perawatan sakitnya.

3) Mematuhi perawatan yang diberikan dan kooperatif.

4) Memberi tahu dokter yang bersangkutan jika menerima perawatan dari

ahli kesehatan lainnya.

11

5) Mengetahui apa yang dapat atau tidak dapat diatasi oleh perusahaan

asuransi. Jika pasien menggunakan jaminan kesehatan.

b. Kewajiban untuk memiliki kepedulian sosial. Menjaga diri sendiri dan

sekitarnya sehingga tidak melakukan hal-hal yang mengganggu ketertiban

atau mengganggu hak pasien lain atau petugas. (Marius Widjayarta, dkk,

1995: 5-6)

2.3 Tinjauan Umum Tentang Pasien Rawat Jalan

Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi,

diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa

menginap di rumah sakit

Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan

kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan

adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk

rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang

diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal rumah

sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care)

serta di rumah perawatan (nursing homes)

2.4 Tinjauan tentang Rumah Sakit

Menurut Benyamin Lumenta, rumah sakit adalah salah satu jasa yang

menyelenggarakan upaya terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan

kesehatan (Benyamin Lumenta, 1989:11). Pelayanan rumah sakit yang diberikan

bersifat individual, tergantung dari jenis penyakit, kondisi pasien, latar belakang

kehidupan, pendidikan, sosial, ekonomi, dan budaya yang diharapkan mampu

bersaing dan mampu mewujudkan pelayanan efektif, efisien dan bertujuan

memfokuskan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan pasien.

12

Rumah sakit merupakan suatu unit usaha jasa yang memberikan jasa

pelayanan sosial di bidang medis klinis. Menurut Laksono (2006) rumah sakit di

Indonesia dibedakan sebagai berikut ini:

a. Rumah sakit milik pemerintah

Rumah sakit pemerintah dibedakan menjadi dua yaitu rumah sakit milik

pemerintah pusat (RSUP) dan rumah sakit milik pemerintah provinsi,

kabupaten atau kota.

b. Rumah sakit milik militer

Rumah sakit ini memiliki misi yaitu kesehatan militer dan persiapan

perang. Rumah sakit militer merupakan ujung tombak kemajuan

pelayanan kesehatan militer.

c. Rumah sakit swasta milik yayasan keagamaan dan kemanusiaan

Rumah sakit keagamaan dan yayasan di Indonesia dalam

perkembangannnya terkenal sebagai rumah sakit untuk kelas menengah ke

atas. Hal ini karena tarif sebagian besar layanannya mahal.

d. Rumah sakit swasta milik dokter

Rumah sakit swasta milik dokter bersumber dari prestasi klinis seorang

dokter. Bahkan beberapa dokter yang memiliki keahlian yang sama

bergabung dan bekerja sama untuk mendirikan rumah sakit. Namun hal ini

dapat mengurangi laju perkembangan rumah sakit pemerintah karena

dokter senior lebih banyak melakukan kegiatan di rumah sakitnya.

e. Rumah sakit milik badan usaha milik negara

Rumah sakit ini didirikan oleh badan usaha milik negara. Perkembangan

rumah sakit ini sangat tergantung pada kondisi keuangan pada badan usaha

tersebut.

13

Fungsi rumah sakit sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan

yang diperlukan dalam proses penyembuhan maupun pemeliharaan kesehatan.

Rumah sakit memiliki fungsi sosial dan ekonomi. Secara garis besar fungsi rumah

sakit adalah sebagai berikut:

a. Fungsi layanan ekstramural, yaitu kegiatan yang dilakukan di luar rumah

sakit yang menyelenggarakannya, dapat dilakukan di luar batas kegiatan

tersebut. Seperti pelayanan gizi, pelayanan kegiatan masyarakat, dan

program kesehatan lingkungan.

b. Fungsi layanan intramural, yaitu segala kegiatan yang dilaksanakan di

dalam rumah sakit itu sendiri. Seperti pelayanan pengobatan dan

penyembuhan, pelayanan pada rawat inap maupun rawat jalan, pelayanan

administrasi, dan penyelenggaraan pendidikan bagi pendidik, mahasiswa

kedokteran dan asisten ahli. (Benyamin Lumenta, 1989:109-101)

Menurut RS Tjikini (1986) rumah sakit ditinjau dari wewenag dan

pembiayaan dibagi menjadi rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta.

Ditinjau dari sudut jenis pelayanan maka rumah sakit terbagi atas rumah sakit

umum tipe A, rumah sakit tipe B rumah sakit tipe C, dan rumah sakit khusus,

misalnya rumah sakit mata. Rumah sakit yang baik harus memenuhi persyaratan

lingkungan rumah sakit yaitu :

1. Memiliki cahaya matahari yang cukup.

2. Memiliki udara yang bersih

3. Memiliki penerangan yang cukup.

4. Mempunyai persediaan air yang cukup.

5. Mudah berhubungan

6. Mempunyai sanitasi yang baik dan jauh dari keramaian.

Berdasarkan persyaratan di atas sebagian besar rumah sakit di Indonesia

memilih untuk membangun rumah sakit di pusat kota atau di tempat strategis agar

mudah dijangkau masyarakat.

14

2.5 Kerangka Teori

Berdasarkan tinjauan kepustakaan di atas, berikut ini disajikan kerangka

teori dari penelitian mengenai “Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah.”

Gambar 2.5 Kerangka Teori

15

2.6 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada skema berikut :

Gambar 2.6 Kerangka Konsep

Pelayanan administrasi

Pelayanan farmasi

Pelayanan tenaga

kesehatan

Persepsi

pasien

: Variabel Independen

: Variabel Dependen

: Variabel yang Diteliti

16

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu rancangan penelitian

sederhana yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi pasien rawat

jalan terhadap layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Daya, Kota

Makassar, dengan pendekatan cross sectional.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi Penelitian adalah Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Daya, Kota

Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Waktu pelaksanaan penelitian pada tanggal

28 Juni 2015 sampai 3 Juli 2015.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung

dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah

Daya

Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung

dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah

Daya saat periode penelitian.

3.4 Metode Pengambilan Sampel

Cara pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental sampling

yaitu sampel yang diambil adalah pasien rawat jalan yang ditemui pada saat

penelitian berlangsung secara acak. Responden akan dipilih berdasarkan

peserta yang masuk dalam kriteria/persyaratan yang telah ditentukan, apabila

responden tersebut tidak memenuhi kriteria yang ada maka tidak dapat

menjadi responden penelitian.

Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:

17

1. Pasien yang telah memanfaatkan pelayanan klinik umum unit rawat

jalan sebelumnya

2. Bersedia menjadi responden penelitian

Adapun kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:

1. Pasien rawat jalan yang tidak bisa menggunakan bahasa indonesia

2. Pasien rawat jalan yang tidak bisa membaca dan menulis

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah berupa kuisioner yang dipergunakan untuk

pengumpulan data.

3.6 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

3.6.1 Definisi Opersional

Definisi operasional sebagai batasan-batasan dalam penelitian ini adalah :

a. Pelayanan administrasi yaitu penilaian pasien terhadap sistem prosedur

pengurusan data administrasi

Alat ukur : kuesioner

Cara ukur : dengan mengambil data dari kuesioner yang diisi sendiri oleh

responden meliputi prosedur penerimaan atau tata urutan

pelayanan, respon petugas loket, kecepatan proses registrasi

didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi,

menyediakan fasilitas media informasi.

b. Pelayanan farmasi adalah pelayanan langsung dan bertanggung jawab

kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi (obat)



responden yang meliputi bagaimana penilaian pasien

terhadap tersedianya obat di rumah sakit, kemudahan untuk

mendapatkan obat yang sesuai resep, informasi mengenai

obat.

18

c. Pelayanan petugas kesehatan adalah tanggapan pasien mengenai sikap dan

perilaku tenaga kesehatan dalam melayani pasien



responden penilaian pasien mencakup proses pemeriksaan

yang dilakukan oleh dokter dan pelayanan perawat, petugas

memberikan informasi mengenai penyakit, ramah dalam

memberikan pelayanan.

3.6.2 Kriteria Objektif

Dalam melakukan penelitian terhadap persepsi pasien rawat jalan, yaitu :

pelayanan adminstrasi, pelayanan farmasi, pelayanan petugas kesehatan

didasarkan atas nilai rata-rata jawaban responden, kemudian dengan

menggunakan skala Likert. Adapun nilai tiap jawaban untuk pelayanan

administrasi di bagian pendaftaran, pelayanan dokter dan pelayanan perawat di

instalasi rawat jalan adalah sebagai berikut :

5 = Sangat Baik

4 = Baik

3 = Cukup

2 = Kurang

1 = Sangat Kurang

Berikut ini kriteria mutu pelayan administrasi di bagian pendaftaran,

pelayanan dokter dan pelayanan perawat di instalasi rawat jalan yang merujuk

pada skala Likert (Sugiono, 2000) dimana jawaban itu digolongkan dalam dua

kategori (K) yaitu :

Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban

tertinggi

= 7 x 5

= 35 (100%)

Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban

terendah

= 7 x 1

= 7 ( 20%)

19

Range (R) = X-Y

= 100% - 20 % = 80%

Interval (I) = R : Y

= 80% : 3

= 26,7 %

Jadi kriterianya :

1. Baik jika jawaban responden berada pada indeks 73.3%-100% dengan jumlah

nilai 26-35

2. Cukup jika jawaban responden berada pada indeks 46.7%-73.3% dengan

jumlah nilai 16-25

3. Kurang jika jawaban responden berada pada indeks < 46.7% dengan jumlah

nilai < 16

Adapun nilai tiap jawaban untuk pelayanan apotek adalah sebagai berikut:

5 = Sangat Baik

4 = Baik

3 = Cukup

2 = Kurang

1 = Sangat Kurang

Berikut ini kriteria pelayanan apotek merujuk pada skala Likert (Sugiono,

2000) dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K) yaitu :

Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban

tertinggi

= 6 x 5

= 30 (100%)

Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban

terndah

= 6 x 1

= 6 (20%)

Range (R) = X-Y

= 100% - 20 % = 80%

20

Interval (I) = R : Y

= 80% : 3

= 26,7 %

Jadi kriterianya :

1. Baik jika jawaban responden berada pada indeks 73.3%-100% dengan jumlah

nilai 22-30

2. Cukup jika jawaban responden berada pada indeks 46.7%-73.3% dengan

jumlah nilai 14-21

3. Kurang jika jawaban responden berada pada indeks < 46.7% dengan jumlah

nilai < 14

3.7 Pengumpulan Data

Dalam penelitian dipergunakan data primer, yang mana data ini diperoleh

melalui wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan kuesioner

secara terstruktur dan sistematis disertai pengamatan langsung.

3.8 Analisis Data

Data yang telah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel untuk

menggambarkan persepsi layanan pada pasien rawat jalan disertai dengan

penjelasan. Setelah data terkumpul, maka analisa data dilakukan melalui

pengolahan data deskriptif. Data demografi dan hasil kuesioner disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Sedangkan data hasil kuesioner

terlebih dahulu akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut: (1) Editing,

memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. (2) Coding,

pemberian kode numerik (angka) terhadap data. (3) Entry data, memasukkan data

yang telah dikumpulkan ke dalam tabel atau database komputer, kemudian

membuat distribusi frekuensi. (4) Kemudian data dianalisis, lalu disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi.

21

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Hasil Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Rumah Sakit Daya, Makassar.

Dengan pengumpulan data yang dilakukan pada tanggal 28 Juni – 3 Juli 2015.

Banyaknya pasien rawat jalan yang menjadi responden yaitu 96 orang. Penelitian

ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan kuisioner.

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka penyajian

data dilakukan dalam bentuk deskripsi umum tentang karakteristik responden dan

variabel penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi, frekuensi dan

presentase.

4.2 Demografi Pasien Rawat Jalan

4.2.1 Usia


berdasarkan usia

Usia (tahun) N (orang) Presentase (%)

17-30 53 55.2

31-45 32 33.3

46-65 9 9.4

>65 2 2.1

Total 96 100

Sumber : data primer

Pada tabel 4.2.1 dapat dilihat bahwa pasien rawat jalan yang ikut serta

dalam penelitian terbanyak pada rentang usia 17 hingga 30 tahun, yaitu

sebesar 53 orang atau 55.2%.

22

4.2.2 Pendidikan


berdasarkan pendidikan

Pendidikan N (orang) Presentase (%)

SD 4 4.2

SMP 25 26.1

SMA 53 55.2

Perguruan Tinggi 14 14.5

Total 96 100


Pada tabel 4.2.2 dapat dilihat bahwa pendidikan akhir pasien rawat jalan

yang ikut serta dalam penelitian ini berada pada jenjang SMA, yaitu

sebanyak 53 orang atau 55.2%.

4.2.3 Pekerjaan


berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan N (orang) Presentase (%)

Bekerja 32 33.3

Tidak Bekerja 64 66.7

Total 96 100


Pada tabel 4.2.3 dapat dilihat bahwa distribusi pasien rawat jalan

berdasarkan pekerjaan, yaitu 32 orang atau 33.3% memiliki pekerjaan dan

64 orang atau 66.7% tidak memiliki pekerjaan.

23

4.3 Karakteristik Variabel Penelitian

4.3.1 Pelayanan Administrasi

Tabel 4.3.1 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan administrasi di

RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015

Pelayanan

Administrasi

N (orang) Presentase (%)

Kurang 0 0

Cukup 25 26

Baik 71 74

Total 96 100


Tabel 4.3.1 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien

terhadap pelayanan administrasi pada instalasi rawat jalan di RSUD

DAYA Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 25 orang atau 26%

dan yang memiliki persepsi baik yaitu 71 orang atau 74%.

4.3.2 Pelayanan Apotek

Tabel 4.3.2 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan apotek di


Pelayanan

Apotek


Kurang 4 4.2

Cukup 59 61.4

Baik 33 34.4

Total 96 100



terhadap pelayanan apotek pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA

Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 59 orang atau 61.4% dan

yang memiliki persepsi baik yaitu 33 orang atau 34.4%.

24

4.3.3 Pelayanan Dokter

Tabel 4.3.3 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan dokter di


Pelayanan

Dokter


Kurang 0 0

Cukup 20 20.8

Baik 76 79.2

Total 96 100



terhadap pelayanan dokter pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA



4.3.4 Pelayanan Perawat

Tabel 4.3.4 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan perawat di


Pelayanan

Perawat


Kurang 5 5.2

Cukup 39 40.6

Baik 52 54.2

Total 96 100



terhadap pelayanan perawat pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA



25

4.4 Pembahasan

4.4.1 Pelayanan Administrasi

Pelayanan yang pertama yang diperoleh masyarakat saat berkunjung ke

pelayanan kesehatan seperti rumah sakit adalah pelayanan administrasi. Pelayanan

yang diperoleh berhubungan dengan proses pendaftaran dan registrasi termasuk

yang secara langsung dapat dinilai oleh pasien.

Sebanyak 25 orang atau 26% pasien di instalasi rawat jalan memiliki

persepsi cukup terhadap pelayanan administrasi dan 71 orang atau 74% memiliki

persepsi baik.

Kriteria-kriteria pelayanan yang memuaskan menurut Henita

(Woworuntu,1997) adalah kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi, mampu

memberikan pelayanan yang baik, tidak berbelit-belit, menyingkat waktu tunggu

masyarakat, dan dapat menguntungkan semua pihak.

Apabila prosedur pelayanan administrasi untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan dibuat berbelit-belit maka dapat dikatakan pelayanan kesehatan itu

kurang memuaskan begitu pula sebaliknya. Menurut penelitian yang dilakukan

oleh Lubis (2008) di RS Haji Medan mengeni prosedur administrasi untuk

mendapatkan pelayanan kesehtan tergolong mudah.

Berdasarkan daftar tilik yang terdapat pada kuisoner, responden mengeluh

kurangnya penyediaan fasilitas yang dapat menunjang administrasi contohnya

mesin fotocopy.

4.4.2 Pelayanan Apotek

Salah satu unsur dalam dimensi kepuasa pasien yang mengacu pada

penerapan standar kode etik profesi adalah kenyamanan pelayanan. Salah satu dari

unsur kenyamanan pelayanan ini adalah tersedianya fasilitas dalam menunjang

pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas yang harus tersedia di rumah sakit adalah

farmasi atau bagian obat. Ketersediaan obat merupakan salah satu hal yang sangat

26

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dan merupakan

kriteria untuk mengetahui kualitas pelayanan di Rumah Sakit.

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa 4 orang atau 4.2% pasien

rawat jalan memiliki persepsi kurang terhadap pelayanan apotek, sebanyak 59

orang atau 61.4% memiliki persepsi cukup dan 33 orang atau 34.4% memiliki

persepsi baik.

Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008) dalam hal dimensi

ketanggapan merefleksikan kesiapan petugas untuk melayani. Pengetahuan,

kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan terlihat dari: Pengetahuan dan kemampuan petugas, keterampilan

petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan

pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Beberapa responden merasa pelayanan pada bagian farmasi perlu

diperbaiki dalam hal pelayanan, hal ini disebabkan karena pelayanan dalam

pemberian obat lambat padahal petugas yang berjaga di apotik bukan hanya satu

orang saja melainkan ada beberapa petugas yang melayani di tempat tersebut dan

juga kurangnya informasi mengenai obat yang diberikan kepada pasien.

4.4.3 Pelayanan Dokter dan Perawat

Peranan petugas kesehatan di Rumah Sakit sangat besar pengaruhnya

terhadap penyelenggaraan program pelayanan perawatan pada suatu Rumah Sakit.

Sebab kehadirannya dapat memberikan pelayanan yang lebih profesional sesuai

dengan bidang ilmu yang dimilikinya. Salah satu indikator yang dipakai oleh

pelanggan (pasien) dalam mengevaluasi mutu terhadap pelayanan adalah

bagaimana pelayanan yang diberikan oleh seorang dokter dan perawat.

Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan terlihat dari: Pengetahuan dan kemampuan petugas

menetapkan permasalahan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan

yang sopan dan ramah.

27

Terhadap pelayanan dokter di instalasi rawat jalan didapatkan bahwa 20

orang atau 20.8% pasien merasakan pelayanan dokter masuk dalam kategori

cukup dan sebanyak 76 orang atau 79.2% merasakan pelayanan dokter masuk

dalam kategori baik. Sedangkan terhadap pelayanan perawat di instalasi rawat

jalan didapatkan 5 orang atau 5.2% merasa pelayanan perawat masuk kategori

kurang, cukup sebanyak 39 orang atau 40.6% dan baik sebanyak 52 orang atau

54.2%.

Salah satu kriteria pelayanan kesehatan dikatakan memuaskan apabila

dapat memberikan pelayanan yang baik dan salah datu contohnya dilihat dari

kesigapan dokter dan perawat dalam melayani pasien.

Beberapa responden merasa pelayanan perawat perlu ditingkatkan lagi

terutama dalam hal pemberian informasi mengenai tindakan medis dan

keberadaan perawat pada saat dibutuhkan untuk mengurus berkas rekam medis

setelah pemeriksaan dokter.

28

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai

“Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan Di RSUD Daya Makassar

Periode Juni 2015” dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan

administrasi pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong cukup

sebanyak 25 orang atau 26% dan baik sebanyak 71 orang atau 74%.

2. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan apotek

pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong kurang sebanyak 4

orang atau 4.2%, cukup sebanyak 59 orang atau 61.4% dan baik sebanyak

33 orang atau 34.4%.

3. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan dokter

pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong cukup sebanyak 20

orang atau 20.8% dan baik sebanyak 76 orang atau 79.2%.

4. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan perawat

pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong kurang sebanyak 5

orang atau 5.2%, cukup sebanyak 39 orang atau 40.6% dan baik sebanyak

51 orang atau 53.2%.

5.2 Saran

1. Diharapkan semua pihak yang bertugas dalam memberikan pelayanan

maupun yang bertugas menentukan kebijakan di RSUD Daya agar tetap

mempertahankan, menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan yang

dapat diberikan kepada masyarakat.

2. Meskipun mutu pelayanan yang diterima oleh pasien-pasien di instalasi

rawat jalan baik, namun masih terdapat beberapa keluhan dari pasien,

sebaiknya pihak manajemen RSUD Daya senantiasa melakukan perbaikan

secara terus-menerus untuk meminimalisir keluhan-keluhan dari pasien.

29

3. Diharapkan adanya perbaikan terhadap pelayanan di bagian administrasi,

terutama mengenai keluhan pasien yaitu tidak terdapatnya mesin fotocopy

ataupun penyediaan ATK di dalam lingkungan RSUD Daya yang dapat

dipergunakan ataupun diketahui oleh pasien.

4. Diharapkan adanya perbaikan terhadap pelayanan di bagian Apotek,

terutama dalam mengurangi waktu tunggu pasien dalam pengambilan

obat.

5. Diharapkan adanya perbaikan terhadap mutu pelayanan perawat, terutama

dalam pemberian informasi kepada pasien dan membantu pasien agar

lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan.

6. Bagi penelitian lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain

yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan di

RSUD Daya, Makassar.

30

DAFTAR PUSTAKA

Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:

Pembaharuan.

Arwani, dkk. 2005. Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: Penerbit

buku Kedokteran EGC.

Bimo Walgito. 2002. Psikologi Pendidikan. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Hanum Marimbi. 2009. Sosiologi dan Antropologi Kesehatan.

Yogyakarta: Nuha Medika.

Howard. B Waitzkin. 1995. Sosiologi Kesehatan Mengeksploitasi Penyakit

Mencari Keuntungan. Jakarta: Prima Aksara

Huberman dan Milles. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas

Indonesia Pers.

Lijan Poltak Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi

Aksara.

Moenir A,S. 1998. Pendekatan Manusiawi dan Organisasi Terhadap

Kepegawaian. Gunung Agung. Jakarta.

Moleong, Lexy. J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung:

Remaja Rosdakarya.94

Soerjono Soekanto. 2000. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Raja

Grafindo Persada.

Tri Gutomo dan Etty Padmiati. 2009. Kesejahteraan Sosial Lanjut Usia:

Pelayanan Sosial Lanjut Usia dalam Keluarga. Salatiga: Widya Sari Press

Undang-undang No. 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan.

Lubis, SH.2008. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat

(Jamkesmas) terhadap Pelayanan Kesehatan di RS Haji Medan.

31

Tgl: …. /0 /15 No. Kuesioner*):

KUESIONER

Kepada Responden yang terhormat,

Saat ini peneliti sedang melakukan survei Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan di RSUD

Daya.

Partisipasi Anda sangat kami harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Kami harap informasi yang Anda

berikan adalah sesuai dengan keyakinan Anda. Setiap jawaban yang Anda berikan merupakan bantuan yang

tidak ternilai besarnya bagi penelitian kami. Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada

Interviewer.

Terima kasih atas bantuan dan kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Umur :

Pendidikan :

Pekerjaan :

Petunjuk Pengisian

Petunjuk Pengisian Kuesioner :

1. Berilah tanda (√) pada kolom yang anda pilih sesuai keadaan yang sebenarnya

2. Ada tiga alternatif jawaban yang dipilih yaitu :

5 = Sangat Baik

4 = Baik

3 = Cukup

2 = Kurang

1 = Sangat Kurang

32

No Pertanyaan

Jawaban

1 2 3 4 5

Sangat

Kurang Kurang Cukup Baik

Sangat

Baik

A. Pelayanan Administrasi di Bagian Pendaftaran

1. Prosedur penerimaan pasien di bagian

administrasi

2. Pelayanan administrasi

3. Respon petugas loket

4. Kecepatan proses registrasi

5. Arahan pelayanan selanjutnya dari petugas

loket

6. Fasilitas (fotocopy,ATK) yang ada

7. Media informasi disekitar loket yang ada

B. Pelayanan di Apotek

1. Ketersediaan obat di apotek

2. Kecepatan pelayanan obat pada pasien

3. Prosedur pelayanan obat-obatan

4.

Ketepatan dalam memberikan obat sesuai

dengan kebutuhan pasien (sesuai dengan

resep dokter)

5. Informasi mengenai tanggal kadaluarsa

obat

6. Keterjangakauan harga obat

C. Pelayanan Dokter di Instalasi Rawat Jalan

1. Dokter mampu mendiagnosa penyakit

dengan cepat dan tepat

2. Dokter senantiasa mau mendengar keluhan

dari pasien.

3. Dokter selalu memberikan nasehat-nasehat

kepada pasien demi kesembuhannya.

4. Dokter bila dibutuhkan selalu ada di

tempat

5. Dokter selalu memberikan informasi

mengenai penyakit pasien

6.

Dokter bila melakukan tindakan medis

yang berkaitan dengan anda, selalu

memberikan informasi anda atau keluarga

7. Keramahan dokter dalam memberikan

pelayanan kepada pasien

D. Pelayanan Perawat di Instalasi Rawat Jalan

1. Perawat mampu mendiagnosa penyakit

dengan cepat dan tepat

2. Perawat senantiasa mau mendengar

keluhan dari pasien.

3.

Perawat selalu memberikan nasehat-

nasehat kepada pasien demi

kesembuhannya.

4. Perawat bila dibutuhkan selalu ada di

33

tempat

5. Perawat selalu memberikan informasi

mengenai penyakit pasien

6.

Perawat bila melakukan tindakan medis

yang berkaitan dengan anda, selalu

memberikan informasi anda atau keluarga

7. Keramahan Perawat dalam memberikan

pelayanan kepada pasien

Documents

Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan RSUD DAYA