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PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINARCURSO SUPERIOR DE
TECNOLOGIA
Reestruturao do Ambiente de TI da Empresa ACME Corp
Trabalho semestral para obteno do ttulo de graduao em Redes de
Computadores apresentado Universidade Paulista UNIP.
Orientador: Prof. Atade Cardoso
SO PAULO2013So Paulo2014
SO PAULO2013
PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINARCURSO SUPERIOR DE
TECNOLOGIA
Reestruturao do Ambiente de TI da Empresa ACME Corp
Edgar Kouji Kawaguchi Iwagoe B93748-3Gustavo Santos Almeida
B80CDB-4Rodolfo de Lima Joaquim B697CH-0Tiago Mendona Nunes
B79437-2
Curso: Redes de Computadores4 Semestre
SO PAULO2013So Paulo2014AGRADECIMENTOSPrimeiramente a Deus por
nossas vidas, sade, famlias amigos. A UNIP, pela oportunidade de
fazer curso.Ao nosso orientador Atade Cardoso, pelo suporte e pelas
suas correes incentivos.Agradecemos tambm todos osprofessorespor
nos proporcionar conhecimento e no somente por terem nos ensinado,
mas por terem nos feito aprender.
RESUMOA finalidade deste projeto a reestruturao do ambiente de
TI da empresa ACME Corp que fica localizada na cidade de So Paulo e
atua na rea de cobranas, tendo atualmente um quadro de 200
funcionrios que atuam diretamente no negcio da empresa.A ACME tem
possibilidades claras de ter crescimento de 30% neste prximo ano e
tudo indica que ser a mesma taxa para os prximos 3 anos. Com a
infraestrutura de TI atual no ser possvel atender a demanda de
crescimento da empresa.Dentre os diversos problemas temos falta de
portas nos switches, alto custo com telefonia, problemas com a URA,
servidor de email sem redundncia e se tem problemas de segurana,
pois no possui um firewall separando a rede interna da
internet.Tendo em vista os problemas decorrentes e com essa nova
demanda e previso de crescimento de 90% nos prximos 3 anos, viu se
a necessidade de uma reestruturao na infraestrutura de TI para
melhor atender a todos os clientes e funcionrios.A Unip PIM IV foi
contratada pela empresa ACME Corp para realizar um projeto e
definir solues de TI, visando reestruturao do ambiente de TI,
testes e implementao, e ao final, prestar suporte on-going do
ambiente reestruturado.Com uma ampla experincia na rea de redes de
computadores, a Redes PIM II tem o objetivo de replanejar e
reestruturar a infraestrutura de redes da ACME Corp, alm de
prepar-la para anos e anos de crescimento sem a necessidade de uma
nova reestruturao.
Palavras-chave: Redes de Computadores; Infraestrutura;
Gerenciamento; Projetos.ABSTRACTThe purpose of this project is the
restructuring of the ACME Corp IT environment located in So Paulo
city and works in Collection's area, having nowadays a staff of 200
employees who work directly in the enterprise's business.The Acme
has clear possibilities of a 30% growth in the next year and
probably the same percentual for the next 3 years. With the current
IT infrastructure, do not will be possible to comply the
enterprise's growth demand.Among the several problems. we have the
lack of the switch ports, high telephony costs, problems with the
URA, e-mail server without redundancy, and problems with security,
because don't have a firewall separating the internal network from
the internet.In view of the problems arising and with this new
demand and the growth forecast of the 90% over the next 3 years,
realized up that was necessary restructuring the IT infrastructure
to better attend to all of clients and employees.The UNIP PIM IV
was hired by ACME Corp to execute the project and define IT
solutions, aiming the restructuring of the IT environment, tests
and implementation, and at the end, provide On-going support to the
restructured environment.With a wide experience in computer network
area, the UNIP PIM IV aims to replan and restructure the network
infrastructure from the ACME Corp, also prepare it for the years
and years of the growth without the necessity of a new
restructure.
Keywords: Computer Networks; Infrastructure; management;
projectLISTA DE FIGURAFigura 1 - Situao dos Servidores9Figura 2 -
Esquema de URA12Figura 3 - URA Reestruturada13Figura 4 - Primeiro
Piso16Figura 5 - Segundo Piso17Figura 6 - Terceiro Piso17Figura 7 -
Subsolo18Figura 8 - Imagem de Integrao e Funcionalidades do
Asterisk19Figura 9 - Arquitetura PABX IP20Figura 10 - Interface Web
NAGIOS22Figura 11 - Tabela de Classificao24Figura 12 -
Updades25Figura 13 - Gerenciador SEPM26Figura 14 - Tela Inicial do
CA SDM27Figura 15 - CA SDM com suporte a Smartphones28Figura 16 -
Screenshots do CA Service Manager para Smartphones28Figura 17 -
Modelo de ticket de incidente29Figura 18 - Modelo de ticket
genrico30Figura 19 - Descritivo das Atividades31Figura 20 - Grfico
de Gantt31
SUMRIO1INTRODUO72DESENVOLVIMENTO122.1URA122.2Crescimento da
Empresa VS Recursos Computacionais132.3Servidores em
geral142.4Servidor de E-mail152.5Topologia da Empresa ACME
Corp152.6Telefonia182.6.1Convergncia e Qualidade de
Servio192.7Servio 0800 vs 0300212.8Smartphones212.9ISP, Firewall e
IDS212.10Gerenciamento da Rede222.11Servios
On-Going232.11.1Atualizaes para Sistemas
Operacionais242.11.2Atualizaes para Antivrus252.11.3Suporte
On-Going e Central de Atendimento (NOC)272.12Fases do
Projeto302.12.1Estimativa de Horas Reestruturao Rede ACME
Corp322.12.2Oramento332.13Gesto de
Qualidade342.14Empreendedorismo343CONCLUSO354REFERNCIAS38
INTRODUOA empresa Unip PIM IV, localizada em So Paulo-SP, uma
integradora com especializao em servios de Redes de Computadores,
atuando no mercado de IT Infrastructure Outsourcing (ITO) e
Business Process Outsourcing (BPO).A Unip PIM IV foi contratada
pela empresa ACME Corp para realizar um projeto e definir solues de
TI, visando a reestruturao do ambiente de TI, testes e implementao,
e ao final, prestar suporte on-going do ambiente reestruturado.O
cliente ACME Corp, localizada na cidade de So Paulo no bairro do
Jaguar, uma empresa da rea de cobranas, tem suas operaes on-line de
segunda a sexta das 8:00 s 20:00 horas. Nos ltimos 2 anos teve um
crescimento de 50% demandando a contratao de 140 novos funcionrios
para atuar diretamente no negcio da empresa, cada um j tem sua
estao de trabalho e esto devidamente acomodados em suas baias.A
empresa est com o quadro de funcionrios da seguinte forma: 200
funcionrios atuando diretamente no negcio da empresa que a parte de
cobrana (dois turnos, sendo 100 funcionrios em cada turno); 40
funcionrios para departamentos de Back Office, atuando em
atividades internas como RH, recepo e outras (das 8:00h s 18:00h);
15 Profissionais atuando como lderes (Presidente, Diretores e
Gerentes).A ACME Corp est disposta a terceirizar toda a sua rea de
cobrana que atua diretamente no negcio da empresa. Para isso ser
contratado um servio de BPO(sigla para Business Process
Outsourcing) onde preencher as 200 posies atuais da parte de
cobrana.A empresa tambm quer terceirizar servios/processos de
tecnologia da informao (ITO). Os servios de BPO e ITO tm por
objetivo agregar valor aos negcios da organizao, alm da reduo de
custo.Na reunio de planejamento estratgico da empresa ACME Corp que
ocorreu recentemente, entre outros pontos, foi apontado pelos
lderes que h possibilidades claras da empresa ter crescimento de
30% neste prximo ano e tudo indica que ser a mesma taxa para os
prximos 3 anos.Os clientes da ACME Corp reportaram dificuldade em
serem atendidos no sistema atual. O maior causador deste problema
que a quantidade elevada de opes sem sentido no sistema de
atendimento eletrnico na Unidade de Resposta Audvel (URA) faz com
que eles fiquem perdidos.Vale destacar a reclamao de um cliente:...
cada vez que fao chamadas para o atendimento da ACME Corp demoro
muito tempo para chegar ao produto que estou desejando, noto que h
quantidade de opes excessiva. Na minha viso no h qualidade e falta
simulao de uso real para saberem se este sistema atende a
necessidade do cliente...Para o problema de opes excessivas no
atendimento reportado pelos clientes, ser necessrio atuar no
sistema de URA da ACME Corp.Algumas informaes importantes que foram
passadas nas reunies de planejamento so em relao ao crescimento da
empresa. Para cada 10% que a ACME crescer, precisar de 20 novas
posies na rea de cobranas. J as reas de Back Office suportam
crescimento de at mais 200% sem novas contrataes. O gerente de TI
da ACME Corp, Sr. Amaro Silva, apontou em uma das reunies de
planejamento que a capacidade computacional da empresa est no seu
limite, podendo suportar novos 10 usurios no mximo.O Sr. Silva
apontou tambm que no h mais portas disponveis nos switches, porm h
espaos livres nos racks da sala de telecomunicao e de
equipamentos.Ser adquirido Switches de 48 portas da Cisco para
atender a demanda de contrataes devido ao crescimento da empresa e
tambm ser ativado os pontos de rede existentes. Com isso aumentar a
capacidade computacional da empresa, suportando assim novas
contrataes.Os servidores da empresa esto conforme descrito na
tabela disponibilizada pelo Sr. Silva:
Figura 1 - Situao dos ServidoresPara atender o Nvel de Acordo de
Servio (SLA), entre outros pontos, necessrio criar um ambiente de
STA e UAT (System Acceptance Test e User Acceptance Test). No
ambiente de STA e UAT tem que possibilitar a avaliao de uma nova
configurao sem comprometer com possveis riscos que possa ser gerado
no ambiente de produo. Esse ambiente ter como objetivo a implantao
segura que dever garantir a disponibilidade dos servidores.O
servidor de email Microsoft Exchange, que um dos principais canais
de cobrana, no tem problemas de desempenho nem limitaes de
hardware, porm no possui nenhum mecanismo de redundncia.Pensando em
garantir um melhor funcionamento do servidor de email Exchange,
apresentamos um servio de redundncia que trar ao ambiente
estabilidade, confiana e segurana. Alm de garantir a
disponibilidade evitando assim prejuzos aos negcios da empresa.No
geral todos os servidores so novos e esto com uso de no mximo 30%,
sendo aceitvel o limiar (threshold) de at 80% de utilizao. E mesmo
com a demanda dos prximos 4 a 5 anos, pouco provvel chegar a 70% de
carga mxima.A topologia da empresa constituda por quatro pisos:
Primeiro piso com quatro salas de reunies, um auditrio, o
back-office e a recepo; Segundo fica o BPO com 100 posies de
atendimento; 2 salas de gerentes; Data Center; e possui capacidade
para mais 50 posies de atendimento; Terceiro piso com cinco salas
para Gerentes, Diretores e Presidente; e uma academia, sala de
massagem e uma rea chamada de descompresso, onde tem acesso a
internet, TV, revistas e outras coisas para os funcionrios
descansar quando estiverem estressados. O subsolo abriga o Data
Center; Os equipamentos de redes ficam todos no Data Center
localizado no subsolo, o cabeamento j estruturado e est 100% de
acordo com as normas EIA/TIA 568-B e NBR 14565.Atualmente o sistema
de telefonia da empresa ACME Corp o tradicional, via Rede Telefnica
Pblica Comutada (PSTN) e um PABX porm, a ACME Corp atua fazendo e
recebendo chamadas na regio sudeste do Brasil e o custo de
telefonia o maior contribuinte no Opex da empresa.Devido aos altos
custos de ligaes, a soluo para este tipo de problema enfrentado
pela cliente ACME Corp ser implementado o Sistema VoIP Voz sobre IP
para a reduo de custos sobre ligaes em diferentes locais devido ao
grande fluxo de chamadas entrantes e de sadas.O servio 0800
implantado no ano de 2011 ajudou e promoveu as chamadas inbound
(chamadas entrantes), porm o custo com a telefonia est muito
elevado. A ACME Corp divulgou um relatrio informando a quantidade
em horas por ms com ligaes no horrio comercial.No servio 0800 quem
paga pela ligao quem recebe. Nesse caso, ser trocado pelo servio
0300, onde tem uma tarifa fixa que paga por quem liga e o dinheiro
destinado a pagar a prestadora de Servio Telefnico Fixo Comutado
(STFC) ajudando assim a empresa cortar custos com telefonia.A ACME
Corp pretende lanar um novo produto (que ainda classificado como
confidencial pelo dono da informao) de cobrana com uso da
tecnologia em triple-play (DVV Dados, Voz e Vdeo), podendo assim
atender seus clientes que possuem computadores e banda larga, porm
para isso, necessrio modernizar o servio de Internet Service
Provider (ISP), atualmente h somente um link de 2 Mbps, sem
Firewall, nem qualquer sistema de Intrusion Detection System
(IDS).Sero contratados links redundantes de operadoras diferentes
com alta velocidade para atender a demanda do servio de ISP. Ser
colocado tambm um firewall ASA da Cisco e um IDS para maior
segurana da rede interna.Aps a implementao do projeto, a UNIP PIM
IV prestar o servio de gerenciamento de todos os equipamentos de
redes, incluindo: switches, roteadores, servidores, call manager,
gateway de voz, estaes de trabalho, UPS, Telefones IP o Firewall e
o IDS.Todos esses equipamentos e hosts sero gerenciados pelo NOC
24x7x365 localizado na UNIP PIM IV. Para interligar a ACME com o
NOC ser contratado um link Frame-Relay.Por final, sero implantadas
tecnologias solucionando problemas e trazendo melhorias para o
ambiente de TI da ACME Corp, respeitando a informao de que o
ambiente deve estar preparado para um crescimento de 30% neste
prximo ano sendo a mesma taxa para os prximos 3 anos.
DESENVOLVIMENTOURAPara o problema de opes excessivas no
atendimento reportado pelos clientes, ser necessrio atuar no
sistema de URA da ACME Corp.Atravs do relatrio da URA, foram
detectadas as opes mais utilizadas pelos clientes.
Figura 2 - Esquema de URAFoi feito tambm Teste de Usabilidade
para realizar a reprogramao da URA receptiva de acordo com as
necessidades dos clientes, na qual foi removido opes redundantes,
simplificando o contato com o usurio. O usurio pode tambm interagir
diretamente com um atendente escolhendo a ltima opo do menu.A
seguir, esquema de como a URA da ACME Corp ficou aps
reestruturada:
Figura 3 - URA ReestruturadaCrescimento da Empresa VS Recursos
ComputacionaisComo relatado anteriormente pelo Sr. Amaro Silva, a
capacidade computacional da empresa est no limite, podendo suportar
somente mais 10 novos usurios.Os lideres da ACME Corp apontaram que
h possibilidades claras da empresa ter crescimento de 30% para o
prximo ano. Isso significa que a infraestrutura atual no suportar
todo esse crescimento.Tendo em vista que para cada 10% que a
empresa crescer precisar de 20 novas posies de atendimento, somente
para o prximo ano, ser preciso 60 posies a mais na rea de cobrana.
Por outro lado, no tem necessidade de atuar na parte de Back
Office, pois suporta crescimento de at mais 200% sem novas
contrataes.Est sendo considerado que o setor de cobrana da ACME
Corp trabalha em dois turnos, sendo assim, para cada 10% de
crescimento, temos 20 novas posies, 10 no perodo matutino e mais 10
no perodo vespertino.Para resolver a questo da incapacidade de
suportar o crescimento esperado, ser preciso atuar no segundo piso,
onde se encontram as posies de atendimento.No segundo piso
encontra-se 100 posies de atendimento e capacidade para mais 50
posies. Sero ativados os 50 pontos de rede bem como as 50 posies
com baias, computadores e telefones.Os switches atuais no possuem
mais portas, sendo esse um problema para aumentar e ativar os
pontos de rede.Aproveitando que possui espao nos racks, a ACME Corp
vai adquirir 7x Switches Cisco Catalyst 3750 PoE com 48 portas e
velocidade de 1 Gbps. Os novos switches, alm de resolver o problema
de falta de portas, iro substituir os j existentes para padronizar
o ambiente.Servidores em geralPara atender o Nvel de Acordo de
Servio (SLA), entre outros pontos, necessrio criar um ambiente de
STA e UAT (System Acceptance Test e User Acceptance Test).Que tem
como propsito avaliar um novo sistema ou uma atualizao antes de
efetivamente implement-la, diminuindo significativamente os riscos
inerentes a procedimentos inesperados executados no ambiente de
produo.Para no comprometer a disponibilidade dos servidores, ser
criado uma rede apartada da rede de produo, que tem como objetivo
simular no ambiente virtualizado todo o procedimento tcnico
efetuado em cada servidor, afim de analisar os efeitos de cada
alterao, seja ela atualizao ou configurao antes de implementa-la na
rede de produo.Durante esse processo, conseguiremos identificar
possveis problemas e corrigir no ambiente de teste. Aps correes,
validaremos e planejaremos a parada do servidor de produo, que
receber as novas alteraes. Dessa forma, estimaremos o tempo da
parada garantido o SLA.No geral todos os servidores so novos e esto
com uso de no mximo 30%, sendo aceitvel o limiar (threshold) de at
80% de utilizao. E mesmo com a demanda dos prximos 4 a 5 anos,
pouco provvel chegar a 70% de carga mxima.Servidor de E-mailComo
relatado anteriormente, o servidor de email Microsoft Exchange no
tem problemas de desempenho nem limitaes de hardware, porm no
possui nenhum mecanismo de redundncia, sendo assim muito arriscado
ao negcio da empresa, j que as maiorias das cobranas so feitas por
email.Pensando em garantir o funcionamento do servidor Exchange,
apresentamos um servio de redundncia que trar ao ambiente
estabilidade, confiana e segurana.Nossa soluo garantir o
funcionamento continuo do servio Exchange, em caso de falha por
hardware ou software, imediatamente o servio de redundncia assume o
trabalho daquele com defeito e continuar operando sem perda de
dados. Nossa proposta implantao de mais 1 servidor alm do atual.Com
o mesmo servio de Exchange instalado trabalhar em conjunto com
outros servidores Exchange para fornecer alta disponibilidade para
a aplicao e servio. Os servidores sero projetados especificamente
para a tolerncia a falhas e sero configurados para se recuperarem a
partir da perda de uma aplicao ou servio do Exchange, de modo que
seja quase transparente para os usurios.Topologia da Empresa ACME
CorpNo primeiro piso h a recepo, quatro salas de reunio, um
auditrio e as salas de Back Office, que em sua estrutura atual
suporta um crescimento de at 200% sem novas contrataes.
Figura 4 - Primeiro PisoNo segundo piso temos o BPO com 100
posies de atendimento e 50 posies disponveis para suportar um
futuro crescimento (escalabilidade), duas salas de gerentes e um
data center de menor escala para abrigar os switches de distribuio
e seus respectivos patch panels.
Figura 5 - Segundo Piso
No Terceiro piso temos a sala do Presidente, 3 salas para os
diretores, uma sala de gerente, uma sala de massagem, uma academia
e a sala de descompresso onde h acesso internet, TV, revistas e
outras coisas para os funcionrios descansarem quando estiverem
estressados.Figura 6 - Terceiro PisoNo subsolo temos o Data center
Principal, onde ficam todos os demais equipamentos de rede e
servidores, o cabeamento j estruturado e est 100% de acordo com as
normas EIA/TIA 568-B e NBR 14565.
Figura 7 - SubsoloTelefoniaDevido aos altos custos de ligaes, a
soluo para este tipo de problema enfrentado pelo cliente ACME Corp
ser implementar o Sistema Voip Voz sobre IP, para a reduo de custos
sobre ligaes em diferentes locais devido ao grande fluxo de
chamadas de entradas e de sadas.Para implantao do sistema de voz
sobre IP, cada LAN ter uma VLAN para VoIP e sair para a rede pblica
via E1. Contar com sistema centralizado para a gesto das contas
VoIP, sendo ele o PABX IP Asterisk.Com a implantao do PABX IP na
empresa, ir ocorrer reduo dos custos de ligaes a longas distncias,
para telefones fixos e celulares, por meio da contratao de um
provedor de servio de telefonia IP. Essa reduo de custo possvel
devido ao meio de transmisso ser uma rede de dados.
O sistema de PABX IP a ser implantado na ACME Corp o Asterisk,
pois um software livre e apresenta uma soluo completa para
transmisso e controle de voz.O PABX IP Asterisk ser instalado num
servidor. Dentre seus diversos mdulos, existe um que pode fazer o
gerenciamento de chamadas da rea de cobranas, bem como gravaes,
correio de voz e URA.O Asterisk compatvel com qualquer hardware e
possui o melhor custo beneficio, pois no necessrio gastar com
licenas, j que um software livre, ou seja, ele vantajoso tanto para
uma futura ampliao ou ativar suas funcionalidades.
Figura 8 - Imagem de Integrao e Funcionalidades do
AsteriskConvergncia e Qualidade de ServioA qualidade de servio ou
QoS imprescindvel quando se fala em triple play. As configuraes de
QOS sero aplicadas nos switches e roteadores da empresa priorizando
primeiramente o servio de VoIP, em segundo lugar vem transaes
financeiras e videoconferncia e por fim vem o restante do trafego
da rede.A convergncia se d entre uma rede sem gerncia de Qos, sem
monitorao e controle que a de telefonia (Voz), pois o que uma rede
de telefonia faz, conseguimos fazer melhor numa rede de dados, onde
h controle e monitorao da podemos fazer a migrao ou complementar a
rede de telefonia para a rede de dados promovida pelo Voip, pois
usamos o sistema legado existente e acoplamos ao sistema
Asterisk,assim trazemos o mundo velho para o mundo novo.No local j
existe um Pabx analogico, e com isso acoplamos o Asterisk para
fazer o gerenciamento e trazer o mundo digital para a telefonia,
assim reduzindo custos e integrando tecnologias.Adicionando VoIP a
um sistema legado PABX uma tima maneira de adicionar recursos e
reduzir custos.O gateway conecta ao sistema legado por meio
analgico ou portas de troncos digitais.O PABX v a porta de entrada
como quer a empresa de telefonia ou como outro PABX em rede.As
chamadas do PABX para o mundo exterior so convertidas em chamadas
VoIP e enviados atravs da Internet a um fornecedor de servios de
VoIP.Chamadas provenientes de fontes VoIP so convertidos para o
protocolo legado adequado e entregues ao PABX.
Figura 9 - Arquitetura PABX IPSer reservado 20% da banda da rede
para o VoIP, evitando assim perdas de pacotes e latncia, que um dos
maiores problemas de telefonia IP.Com as configuraes do QoS,
priorizaes e largura de banda reservada, a empresa no ter problemas
de desempenho na rede de dados, suportando assim qualquer
convergncia, bem como o triple-play.Servio 0800 vs 0300No servio
0800 quem paga pela ligao quem recebe. Nesse caso, ser trocado pelo
servio 0300, onde h uma tarifa fixa que paga por quem liga e o
dinheiro destinado a pagar a prestadora de Servio Telefnico Fixo
Comutado (STFC) ajudando assim a empresa cortar custos com
telefonia.SmartphonesA ACME Corp necessita distribuir smartphones
para seus lderes e integrar triple play com servio 3G ou
superior.Foi proposto para a ACME que contratasse pacotes de voz,
dados 3G ilimitado e SMS de uma operadora local com abrangncia
nacional.ISP, Firewall e IDSA ACME Corp pretende lanar um novo
produto (que ainda classificado como confidencial pelo dono da
informao) de cobrana com uso da tecnologia em triple-play (DVV
Dados, Voz e Vdeo), podendo assim atender seus clientes que possuem
computadores e banda larga, porm para isso, necessrio modernizar o
servio de Internet Service Provider (ISP), atualmente h somente um
link de 2 Mbps, sem Firewall, nem qualquer sistema de Intrusion
Detection System (IDS). Para modernizar o servio de ISP, ser
contratado dois links de 50 Mbps de operadoras distintas, Embratel
e VIVO garantindo assim a disponibilidade. Com isso atender as
demandas futuras devido ao crescimento da empresa e ao novo produto
a ser lanado.Ser implantado um Firewall ASA 5550 separando a rede
interna da internet. Com isso o firewall vai proteger a LAN de
visitantes indesejveis. Ser permitido conexes TCP pela porta 25
(SMTP para correio eletrnico), pacotes UDP da porta remota 53 (DNS)
e conexes TCP da porta remota 80 (HTTP para a Web). Quase todas as
outras conexes sero bloqueadas. Com essas medidas ser fornecido um
nvel mnimo de segurana para a rede da empresa ACME.Tambm sero
isolados os servidores de Web, FTP, DNS e o servidor que prover o
novo servio a ser lanado pela ACME, tudo em uma DMZ deixando a rede
interna mais segura.Gerenciamento da RedeAps a implementao do
projeto, a UNIP PIM IV prestar o servio de gerenciamento de todos
os equipamentos de redes, incluindo: switches, roteadores,
servidores, call manager, gateway de voz, estaes de trabalho, UPS,
Telefones IP o Firewall e o IDS.No projeto de Gerenciamento da rede
utilizaremos apenas um servidor que ter como finalidade gerenciar
todo ambiente da rede ACME. Possibilitando maior agilidade na
deteco de problemas e ajudando a elevar a disponibilidade e a
qualidade dos servios prestados.A informao do status atual, os
histricos de registros, e os relatrios podem ser visualizados
atravs da interface web.
Figura 10 - Interface Web NAGIOSTodo monitoramento feito atravs
de plug-ins que so programas usados sob demanda, so executveis,
compilados ou scripts que podem ser executados atravs de linha de
comando para checar o status de um cliente ou seu servio. Sem os
plugins o nagios no ter utilidade.Definimos para a rede ACME o
monitoramento de hosts e servios. Esses servicos, em caso de
imprevistos, precisam permanecer o menor tempo possivel fora do ar,
a fim de evitar o comprometimento de atividades e negcios da rede
ACME. Desta forma, o Nagios permite o monitoramento da
conectividade de maneira a perceber ou nao a existencia de um host
ou servico na rede.No ambiente da rede ACME ser monitorado:Servios
HTTP ; DNS ; SMTP ; POP3 ; AD ; Antivirus ; WEB ; Banco de dados
SQL ; APP Syscobrana ; SPOOL de impresso
Recursos Monitorados
Espao em disco Utilizacao de memoria Carga de processamento
Temperatura
Hosts Servidores Estaes Switches Modens Routers Access Point
Configuramos o sistema de monitoramento NAGIOS para realizar
verificaes intermitentes de monitorao dos funcionamentos de servios
da rede que podemos configurar. Quando os problemas so encontrados,
o nagios emitir notificaes de diversas maneiras para os responsveis
como: e-mail, mensagem SMS, bips, ou outros mtodos
definidos.Servios On-Going
Atualizaes para Sistemas OperacionaisSelecionamos o servidor
PIMSERVER06 para implementar o servios WSUS, pois existe apenas 2
servios operando nesse servidor. O servio DNS e o servio de DHCP.
Durante a instalao do servio WSUS, foi direcionado como pasta de
repositrio das atualizaes a unidade D:\WSUS\ do
servidor.Selecionado os produtos contidos no ambiente da ACME para
receberem atualizaes: Microsoft Windows 7 Microsoft Windows 8
Microsoft Windows 8.1 Microsoft Windows Server 2008
Definimos os tipos de atualizao e classificaes para os produtos
acima. As classificaes foram selecionadas como exibe tela
abaixo:
Figura 11 - Tabela de Classificao
As estaes que recebero as novas atualizaes fazem parte de uma
Unidade Organizacional (OU) chamada WSUS_Computers no Active
Directory. Onde est vinculado uma GPO (Group Policy Group) que
define o servidor de atualizao que as estaes buscaro as novas
atualizaes. O servio WSUS conecta nos servidores de atualizao da
Microsoft e executa o download das atualizaes dos Produtos e
Classificaes selecionados para a pasta de repositrio localizada no
D:\WSUS. Atravs do console de gerenciamento WSUS, podemos Aprovar
as atualizaes para serem instaladas nas estaes de trabalho. A
poltica de atualizao est definida de forma automtica para os tipos
de atualizao critica atualizao de segurana e definio de
updates.
Figura 12 - UpdadesAtualizaes para AntivrusNo projeto da rede
ACME trabalharemos com o Antivrus Symantec End Point Protection
como uma ferramenta de preveno avanada contra ameaas, visando
fornecer defesa contra malware, worms, trojan e spyware para
laptops, desktops e servidores, integrando tecnologias de segurana
em um nico agente e console de gerenciamento.Implementaremos o
gerenciador Symantec End Point Protection Manager (SEPM) no
servidor PIMSERVER06 afim de monitorar, controlar e administrar
toda a estrutura de antivrus implantada no ambiente da rede ACME.As
polticas criadas so transferidas por download para o cliente. Os
clientes conectam-se ao servidor para obter as polticas e
configuraes de segurana mais recentes e as atualizaes do software
so implementadas a partir do servidor.
Figura 13 - Gerenciador SEPM
O gerenciador SEPM ser configurado no ambiente de forma que:A
cada 4 horas ser conectado no site symantec.com para verificar se
existem novas atualizaes. Caso haja, o SEPM receber as novas
atualizaes de assinaturas e distribuir para os agentes instalados;O
escaneamento das estaes est definido para executar diariamente s
12h00min. Quanto aos servidores, o escaneamento est definido para
ocorrer apenas no domingo s 17h00min;Ao primria da verificao est
definida para remover o vrus, caso no seja possvel, tomar a ao
secundria que enviar o arquivo infectado para a
quarentena;Autoproteo um recurso de verificao a cada acesso a
arquivos, e-mails e internet. Esse recurso e estar habilitada a
todo o tempo protegendo o acesso.Suporte On-Going e Central de
Atendimento (NOC)Aps a implementao do projeto, a UNIP PIM IV
prestar o servio de gerenciamento de todos os equipamentos de
redes. Esses equipamentos e hosts sero gerenciados pelo NOC
24x7x365 localizado na UNIP PIM IV. Para interligar a ACME com o
NOC ser contratado um link Frame-Relay e como redundncia, ter uma
VPN funcionando em um link de internet de 4 Mbps. A rede da ACME
ser monitorada pela ferramenta NAGIOS, bem como o gerenciamento em
geral ser atravs de vrias ferramentas, incluindo o WSUS para
Sistemas Operacionais e o SEPM para o antivrus.Para o controle e
agilidade de atendimento do suporte ser utilizada a soluo da CA
technologies.: o CA Service Desk Manager. Que permitir a integrao
dos processos de gerenciamento de solicitaes, incidentes,
problemas, alteraes, conhecimento ativo e configurao.A ferramenta
uma soluo abrangente de operao de suporte com certificao de 15
processos do ITIL.
Figura 14 - Tela Inicial do CA SDM A ferramenta auxiliar a
equipe a ter um controle da resoluo dos problemas em tempo real,
pois possui algumas funcionalidades como algoritmo que permite
abertura de chamados por e-mail, dando respostas rpidas aos
clientes finais, e tambm possui aplicativos para Smartphones e
Tablets.
Figura 15 - CA SDM com suporte a SmartphonesO aplicativo de
smartphone j possui algumas das funcionalidades para os usurios de
autoatendimento, para tais usurios sero usados os templates de
chamados mais bsicos.
Figura 16 - Screenshots do CA Service Manager para
SmartphonesMas a ferramenta tambm permite a personalizao de
templates de acordo com as necessidades especficas do cliente.
Podendo-se criar templates para aplicaes especificas caso haja
maior criticidade. O modo grfico de configurao de workflows permite
uma visualizao melhor do fluxo de atendimento e de aes. As
Workflows podem ser configuradas para automatizar o fluxo de
atendimento respeitando todas as etapas do ITIL com maior
rapidez.Podem ser tambm configurados os templates para uso interno,
onde o NOC poder controlar internamente os tickets abertos para
gerenciamento de mudanas, gerenciamento de configuraes e
gerenciamento de incidentes com o fabricante de software.
Figura 17 - Modelo de ticket de incidente
Figura 18 - Modelo de ticket genrico
Alm da Central de Atendimento (NOC) que oferece abertura,
acompanhamento e fechamento de chamados/tickets, monitoramento e
suporte nvel I, ser alocado no cliente consultores e analistas para
treinar e dar suporte para a equipe da ACME Corp durante 4
semanas.Fases do ProjetoA Unip PIM IV demonstrou todos os passos do
projeto, bem com os principais tipos de tarefas associadas as suas
datas, tendo em vista desde o lenvantamento de informaes sobre os
problemas apontados e suas aes, na qual todas interferem para o
resultado desde o inicio at o acompanhamento das atividades depois
do trmino da implantao das melhorias feitas no ambiente.
Figura 19 - Descritivo das Atividades
Figura 20 - Grfico de Gantt
Estimativa de Horas Reestruturao Rede ACME CorpServio /
EtapaHorasObservao
dea
URA
1Reprogramao dos servios68Alterao da estrutura URA
Remover servios redundantes23
Teste de usabilidade45
SWITCH CISCO CATALYST 5550
2Substituio de switches antigos23
Instalao do switch Cisco Catalyst 555046
Confeccionar 50 pontos de redes810
Validar todos os pontos de rede45
Configurao de QoS23Trafego triple-play
STA UAT
3Criao de uma nova Rede Apartada23Implantar servidor virtual
conforme
Configurao de um abiente Virtual46necessidade de alterao
SERVIDOR EXCHANGE
4Instalao e atualizao do Windows Server812
Implantao do MS Exchange68Ambiente ter 2 servidores
Configurao do mecanismo de redundancia56Alterao de operao deve
ser
Teste de funcionamento e disponibilidade57transparente para os
usurios
VOIP ASTERISK
5Implantao do Servidor Asterisk34Reduo de custo de ligao
Configurao de Servios e Ramais68
Treinamento dos funcionrios68
FIREWALL ASA 5550
6Configurao de Links Vivo e Embratel34Segurana da Rede
Configurao de QoS, IDS, Filtros, DMZ e NATs68
NAGIOS
7Implantao do Servidor com servio Nagios68
Implentao de plugins de servios, hosts1520Monitoramento da
rede
Configurao do monitoramento de portas e acessos45
CA - SERVICE DESK MANAGER
8Implantao do Servio de Chamados68Sistema de abertura de
chamados
Configurao dos servios de chamados1215
Teste de usabilidade812
Treinamento para abertura de chamados68
WSUS
9Implantao do servios de WSUS46Manter ambiente atualizado
Configurao de Politicas e Atualizaes23
SYMANTEC END POINT PROTECTION
10Implantao do SEPM35
Configurao de Politicas e atualizao23Ambiente seguro contra
ameaas
Criao dos pacotes clientes12
Implementao dos clientes810
Horas - Durante Expediente UNIP PIM IV:169222
OramentoLISTA DE CUSTOS DE EQUIPAMENTOS
Ativos de Rede Especificaes Tecnicas Custo Unitrio QTDTotal
SERVIDOR de Email (Redundncia)2x Processador Intel Xeon - 4 TB
de HD - 64 GB de RAM R$ 5.700,00 2R$ 11.400,00
SwitchesCatalyst 3750 PoE Gerencivel - 48 portas Gigabit R$
10.000,00 8R$ 80.000,00
FIREWALL hardwareCisco ASA 5550-X Series Next-Generation
Firewalls R$ 10.000,00 1R$ 10.000,00
Desktop para Posies de atendimentosIntel Core i3Windows 8.1,
64-bit, RAM1 4 GB de SDRAM DDR3 - 500GB, R$ 19.000,00 250R$
4.750.000,00
Licena Software de Gerenciamento CASoftware de gerenciamento da
CA com mdulos para monitoramento, abertura de tickets, e mobile. R$
10.000,00 10R$ 100.000,00
Licena SimantecLicena de antivirus para todas as maquinas e
servidores da rede R$ 50,00 300R$ 15.000,00
Licena NagiosLicena do NAGIOS para monitoramento e gerenciamento
da rede R$ 3.000,00 1R$ 3.000,00
Licena Asterisk PBXSoftware Livre de Licenas R$ - 1R$ 0,00
Gateway de telefoniaIP Cisco SPA8800 R$ 2.000,00 1R$
2.000,00
Telefones IP Cisco Small BusinessTelefone IP SPA512G de 1 linha
Linha nica Tela monocromtica, com luz de fundo Power over Ethernet
Switch Gigabit Ethernet de 2 portas R$ 400,00 200R$ 80.000,00
Acordo para Smartfones com a Operadora VIVOSamsung Galaxy S5 /
Iphone 5s R$ 1.600,00 25R$ 40.000,00
CUSTO DE Links (TELEFONICA/VIVO)Link VIVO 50Mbps R$ 1.000,00 1R$
1.000,00
CUSTO DE Links (EMBRATEL)Link Embratel 50Mbps R$ 2.500,00 1R$
2.500,00
MO DE OBRA O servio ser cobrado por hora TrabalhadaR$ 1.000,00 a
hora.
Total estimado para o projeto R$ 5.094.900,00
Gesto de QualidadeCom referncia na gesto de qualidade, neste
projeto definimos a utilizao das tecnologias j existentes para
implantar e satisfazer o cliente na medida de otimizar custos e a
alinhar com os motivos do negcios. Sabemos tambm que o envolmento
da gesto o conhecimento tcnico, relacionamento interpessoal e
conhecimento do processo produtivo, pois com essas premissas
podemos desenvolver os mtodos de mudanas e deteco de falhas durante
o processo de implantao, conforme os testes de usabilidade e os
ambientes de certificao, todos eles fazendo parte dos custos de
preveno e de avaliao e dos custos de falhas internas e falhas
externas.EmpreendedorismoNas primeiras partes do projeto, avaliamos
as oportunidades de melhorias, fizemos a leitura sistemica do
ambiente e aproveitamos alguns recursos disponiveis que j existiam
transformando o ambiente, como por exemplo a implantao da
plataforma Asterisk, pois aproveitamos os recursos analogicos e
agregamos os digitais.Essa ideia faz parte e estava alinhado com o
objetivo do negcio ou Timing da empresa dentro do segmento de
mercad, assim reduzir custos e agregar valoresde hardware e
software.
CONCLUSOA finalidade deste projeto foi reestruturao do ambiente
de TI da empresa ACME Corp que fica localizada na cidade de So
Paulo e atua na rea de cobranas, tendo atualmente um quadro de 200
funcionrios que atuam diretamente no negcio da empresa.Observamos
que a ACME uma empresa de mdio porte e est em constante
crescimento. Por causa da demanda crescente por contrataes de novos
funcionrios e o aumento da infraestrutura vimos que a ACME comeou
com uma rea de TI pequena e viu a necessidade de que sem o
investimento na rea de tecnologia da informao a empresa estagna,
para de crescer e comea a aparecer problemas.O pensamento de
investir na rea de TI fundamental para o crescimento da empresa.
Nesse sentido a ACME est se mostrando uma empresa
consciente.Observamos que a empresa ACME pode ter crescimento de
30% neste prximo ano e tudo indica que ser a mesma taxa para os
prximos 3 anos. Porm isso somente uma estimativa podendo ser
frustradas com crises econmicas ou acontecimentos diversos.Dentre
os diversos problemas observados na ACME, temos falta de portas nos
switches, alto custo com telefonia, problemas com a URA, servidor
de email sem redundncia e se tem problemas de segurana, pois no
possui um firewall separando a rede interna da internet.Para a
falta de portas no switch e incapacidade computacional, optamos por
ativar os 50 pontos de redes que j existiam e comprar 7x switches
cisco de 48 portas. Com isso resolvemos o problema de
escalabilidade, podendo ser contratado mais pessoal de acordo com o
crescimento da empresa.Observamos tambm que o alto custo da
telefonia estava prejudicando o faturamento da empresa. No nosso
trabalho foi implantado o VoIP com um PABX IP Asterisk. Com isso
ser reduzido o custo quase pela metade.Nossa maior dificuldade de
desenvolver o trabalho foi a parte de telefonia VoIP, pois no
tivemos uma aula concreta sobre o assunto e nenhum integrante do
grupo trabalha diretamente com isso.A URA foi reestruturada com a
ajuda dos prprios clientes. Atravs dos testes de usabilidade e dos
relatrios da URA, vimos as opes mais usadas e foi reduzida,
deixando assim as ligaes amigveis para o cliente.Esse problema
mostrou como uma crtica do cliente pode levar a empresa a buscar
formas para resolv-los. Nesse ponto a ACME se mostrou bastante
madura a ponto de pedir para os clientes fazerem avaliaes dos seus
sistemas.Vimos que a ACME oferece o servio 0800 para seus clientes.
Com isso aumentou o numero de chamadas recebidas e com isso
aumentou grandemente o custo da empresa.Para cortar esse custo foi
cogitado contratar um servio de 0300, pois nesse tipo de servio
quem paga o cliente. Mas em nossas pesquisas, descobrimos que a
ANATEL suspendeu a distribuio desse servio. Com isso ficamos sem o
servio 0300. Uma soluo pode ser colocar 0800 somente para chamadas
recebidas do interior de So Paulo. Para ligaes da capital e regio
metropolitana (DDD 11) recebe ligaes somente pelo numero normal da
ACME.O servidor de email foi mais fcil de resolver, pois temos um
integrante do grupo que j trabalha com isso. Foi replicado o
servidor Exchange em dois servidores, sendo um espelho do outro.
Com isso aumenta a disponibilidade e no prejudica o negcio da
empresa.Observamos que a segurana da rede interna da ACME estava
zerada. Isso decorrentes em diversas empresas que acham que
segurana no importante ou no se preocupam em investir nisso. Foi
implantado um Firewall separando a rede interna da internet, e uma
DMZ para servios como WWW, DNS e FTP. Bem como foi instalado
antivrus em todas as maquinas e servidores. Com isso foi aumentado
a segurana das informaes da empresa. Uma das partes mais
importantes do projeto o suporte On-Going, onde tivemos que estudar
como gerenciar a rede da ACME Corp.Depois de implantar as solues,
ser oferecido o suporte On-goig, que uma importante fase do
projeto. Onde ficar alocado na ACME consultores e analistas que
participaram da implantao do projeto. O objetivo dessa fase treinar
o pessoal da empresa e dar suporte.O gerenciamento a parte mais
importante depois de implantar um projeto. Ser realizado o
gerenciamento da rede da ACME Corp atravs da Central de Atendimento
(NOC) da empresa UNIP PIM IV. A implantao do NAGIOS para
monitoramento, do WSUS para gerenciar os sistemas operacionais e do
gerenciador de antivrus da Symantec, possibilitar o completo
gerenciamento da infraestrutura da ACME.Nosso grupo se preocupou em
cobrir nesse projeto os principais pontos relatados no manual do
PIM IV. Para isso foi observado cada informaes e problemas
relacionado com a infraestrutura da ACME Corp. Como j foi dito,
nossa maior dificuldade foi desenvolver a parte de telefonia, pois
ningum da equipe trabalha diretamente com a tecnologia.
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