Plan de Tesis 2 Monografia Final

5/7/2018 Plan de Tesis 2 Monografia Final - slidepdf.com

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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

MAESTRIA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y TÉSIS

DOCENTE: DR. CARLOS BUSTAMANTE OCHOA

TEMA: PLAN DE TESIS

ALFREDO GUILLEN CALLE

LIMA-PERÚ

2011

PLAN DE TESIS



1. TITULO:

“Modelo de un Plan de Negocios pararentabilizar una empresa de Servicios

Generales dirigidos a la atención degrandes infraestructuras de oficinascomerciales en el sector privado, noindustrial en el Departamento de Lima”

2. AUTOR:

ALFREDO JAVIER GUILLEN CALLE

3. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA:

3.1. Formulación y Delimitación del Problema

Hoy en día las empresas de servicios generales se encuentran en auge;

ya que existe una alta demanda de clientes insatisfechos que requieren

que sus instalaciones se encuentren en perfectas condiciones para cubrir

las necesidades de confort, especialmente en aquellas que tienen

grandes infraestructuras a nivel nacional donde se moviliza gran cantidad

de personal administrativo, que por ende solicita que sus servicios se

encuentren en condiciones mantenibles, disponibles y confiables.

En un mundo globalizado es interesante que las pequeñas empresas que

se dedican a dar estos servicios brinden Calidad, buen trato, tiempos

respuestas adecuados según el cliente y sean rentables. Dentro de este

marco debemos entender que se requieren de ciertas estrategias o

modelos de negocios que apliquen a esta realidad.

En vista de las necesidades expuestas, establecernos a travez de este

plan de tesis una alternativa de cómo? gestionar un negocio que ofrezca

resolver problemas en los servicios generales en aquellas

infraestructuras de edificios, casonas y locales que se encuentren

ocupados por empresas o corporaciones nacionales que operen con

sede de sus oficinas principales en Lima-Perú y que no pertenezcan al

ámbito industrial. La orientación será llegar con el mejor servicio posible



en términos de calidad y respuestas adecuadas en tiempo de atención

según estándares aplicados y buscar que sean rentables para su

sostenibilidad en función del tiempo.

La operación de las empresas que se dedican a la atención de este

rubro, estarían preparadas para formar parte del Staff de proveedores de

las principales operadoras de Facilitéis Management en el Perú, como

son: Sodexo, Tgestiona, que actualmente adolecen dentro de sus

contratos marcos de proveedores adjudicados de este tipo de empresas.

Cabe recalcar que no es condicionante la aplicación de esta guía para

formar parte una empresa de reconocida trayectoria en el medio, sino

que servirá para entender la estrategia que deberán tener estas

empresas para que sean consideradas top dentro del medio.

Por obvias razones las empresas que deseen adaptarse deberán cumplir

con ciertas características como: una infraestructura adecuada, personal

en planilla, experiencia en mantenimiento de infraestructuras diversas,

experiencia no menor a 5 años operando en el medio, talleres adaptados

para estos menesteres, organigrama alineado a las necesidades con

profesionales que soporten la parte de ingeniería y supervisión de los

requerimientos, demostración de un nivel de capacitación de sus

miembros que permita una mejora continua en la atención, finalmente

una amplia liquidez para afrontar la logística que requiere la atención a

tiempo sin descapitalizarse.

Por todas estas razones, estamos en condiciones de plantear la siguiente

pregunta general y las preguntas específicas correspondientes:

Se lograra satisfacer los niveles de rentabilidad esperada para lograr los objetivos de una empresa de Servicios Generales que atiende a

grandes infraestructuras de oficinas comerciales en sector privado

no industrial dentro del departamento Lima?

PREGUNTA ESPECÍFICA 1:



Se Lograra mantener calidad en el servicio acompañado de un nivel de

rentabilidad esperado para una empresa de SSGG que atiende a grandes

infraestructuras de oficinas comerciales?


Se lograra sostener la calidad en el servicio cumpliendo con los tiempos

respuesta esperado por el cliente, para una empresa de SSGG que

atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?


Se lograra mantener los niveles de rentabilidad, con la calidad y el tiempo

respuesta esperados por el cliente para una empresa de SSGG que

atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?

3.2. Importancia y Justificación del estudio

La importancia de esta investigación reside en la necesidad de generar

un modelo de plan de negocios para dirigir empresas orientadas a los

servicios generales de grandes infraestructuras comerciales, De tal

manera que su operación sea de manera rentable, con calidad, altos

conceptos de servicio al cliente y tiempos respuesta aceptables.

Desde el punto de vista empresarial permitirá viabilizar un negocio

utilizando un modelo establecido de tal manera que las empresas que lo

introduzcan a su manera de trabajo, puedan ser sostenibles en el

tiempo.

En el ámbito Académico, Servirá como una guía para la aplicación de

planes de negocios en el rubro de servicios generales centrado en las

variables indicadas en la investigación.



Los resultados de este modelo favorecerán al universo de empresas

orientadas al rubro de servicios generales en el ámbito nacional cuya

orientación sea atender grandes infraestructuras de oficinascomerciales. Cabe acotar que para que estas empresas puedan tener

los resultados óptimos deberán cumplir con ciertas características de

infraestructura, económicas y de personal capacitado.

Finalmente podemos decir que este estudio es un problema

parcialmente resuelto, porque se tienen estudios de planes de negocios

de empresas de servicios generales pero aun no se ha resuelto un

modelo que sirva de guía para medir la viabilidad en términos de

rentabilidad, calidad y tiempo respuesta.

3.3. Limitación del estudio

A la fecha no existe una metodología que sirva como guía en la

formación y manejo de un negocio orientado a los servicios generales,

específicamente a clientes importantes en el ámbito local. La

información relevante sobre este tema se encuentran contenidos en

estadísticas de atención al cliente de empresas que brindan estos

servicios como Tgestiona o Sodexo, que servirán como fuente de apoyo

para este estudio.

Para este caso el estudio se iniciara con la búsqueda de las relaciones

rentabilidad, calidad y tiempo respuesta en la atención de requerimientos

de servicios generales de grandes infraestructuras de oficinas

comerciales en el sector privado no industrial. Esta información podemos

encontrarla en internet o los proveedores de Facilities Management del

medio nacional como Sodexo o Tgestiona.

Las limitaciones se centran en los siguientes puntos:



- Acceso a la información de las principales compañías que proveen este

servicio como Sodexo y Tgestiona.

- Se limita al ámbito local: Lima, en el sector: Privado, Rubro: No

industrial: Tamaño: grandes infraestructuras.

4. OBJETIVOS:

4.1. Objetivo General:

Diseñar un Modelo de un Plan de Negocios para rentabilizar una

empresa de Servicios Generales dirigidos a la atención de grandes

infraestructuras de oficinas comerciales en el sector privado en Lima”

4.2. Objetivos Específicos:

Para alcanzar el objetivo general, se deberán lograr los siguientes

propósitos:

(a) Analizar las relaciones existentes entre la Calidad del Servicio vs

Rentabilidad esperados en empresas de SSGG que atienden

infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados

aplicados a grandes infraestructuras de oficinas comerciales

(b) Analizar las relaciones existentes entre los tiempos respuesta para

atención de requerimientos y la Calidad del servicio entregado al cliente



en infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados

aplicados a grandes infraestructuras de oficinas comerciales

(c) Evaluar relaciones entre las variables calidad de la atención del

cliente, tiempos respuesta esperados por el cliente y rentabilidad

esperada por la empresa de servicios generales cuando se atiende a

grandes infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados

aplicados en grandes infraestructuras de oficinas comerciales

(d) Comparar los modelos de Planes de Negocio existente en el

medio para una empresa de SSGG que atiende grandes infraestructuras

de oficinas comerciales en el sector privado peruano

5. MARCO TEORICO REFERENCIAL

5.1. MARCO HISTORICO:

Perú ha experimentado una tasa constante de crecimiento económico

desde 2002, como resultado de varias mejoras en los marcos de política

macroeconómica en los últimos 20 años. Por lo tanto, hay una fuerte

necesidad de re-pensar y re-analizar el crecimiento económico del país e

identificar oportunidades de mejora dentro de ella.

El mercado de servicios generales ha experimentado en la última década

una tendencia de crecimiento sostenido, favorecida por la buena

coyuntura y el progresivo grado de internalización de los servicios de

infraestructura por parte de empresas privada y administraciones

públicas. A pesar de la actual coyuntura económica, el sector presenta

grandes oportunidades gracias a la aparición de nuevos servicios

relacionados con el rubro, como por ejemplo los relacionados con el

medio ambiente y la higienización.



En este contexto es pertinente indicar según experiencia, que hoy en día

las empresas de servicios generales se encuentran en auge. ya que

existe una alta demanda de clientes insatisfechos que requieren que sus

instalaciones se encuentren en perfectas condiciones para cubrir las

necesidades de confort, especialmente en aquellas que tienen grandes

infraestructuras a nivel nacional donde se moviliza gran cantidad de

personal administrativo, que por ende solicita que sus servicios se

encuentren en condiciones mantenibles, disponibles y confiables.

En un mundo globalizado es interesante que las pequeñas empresas que

se dedican a dar estos servicios brinden Calidad, buen trato, tiempos

respuestas adecuados según el cliente y sean rentables. Dentro de este

marco debemos entender que se requieren de ciertos estrategias o

modelos de negocios que apliquen a esta realidad.

Solamente por citar la empresa Telefónica del Perú con mas de 500

agencia s a nivel nacional entre zonas administrativas y técnicas ha

generado en la últimos 5 años un promedio de 400 requerimientos por

año referidos a temas de servicios generales como: gasfitería, limpieza,

electricidad, carpintería, remodelaciones etc. según la ultima calificación

de atención al cliente referida al año 2010, la satisfacción del cliente esta

por debajo de los límites permisibles ( 85% ), lo que da una idea del nivel

de las empresas que lo atienden y la poca organización en el tema de

capacitación y apoyo a los services.

Por otro lado la alta demanda de dichos requerimientos ha generado

consecuencias como: baja calidad en el servicio y desviaciones en los

tiempos de espera estipulados en los contratos firmados con las services,

lo que indica que la oferta es alta y la cantidad de empresas que califican

como proveedores a estas empresas con infraestructuras grandes no son

las mas adecuadas.

En este año Telefónica del Perú, esta solicitando para la atención de los

requerimientos de Servicios Generales a una mayor cantidad de

empresas que cubran estos requerimientos, pero esta solicitando a su

área de compras mayores y estrictas evaluaciones de proveedores que

van desde el tema contable hasta el aspecto laboral de la empresa, lo

que nos da un indicar del nivel de preparación que deben tener las



empresas para lograr los objetivos de asociarse a empresas grandes del

ámbito nacional.

Finalmente se puede decir que existen estudios relacionados al tema

pero lo innovador será establecer un modelo que sirva para rentabilizar

con calidad y buena atención al cliente que es lo que requiere la

demanda en los últimos años.

5.2. INVESTIGACIONES RELACIONADAS CON EL TEMA

5.2.1 Arias Trevilla, A. B., Pale López, C. N. 2007. Caso de análisis

financiero para la óptima toma de decisiones sobreapalancamiento para la empresa Industrias PARIA S.A. de C.V..

Tesis Licenciatura. Administración de Empresas.

Departamento de Administración de Empresas y

Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad

de las Américas Puebla. Diciembre.

Dividen a las razones de rentabilidades las siguientes:

• Margen de Utilidad Neta:

Indica la capacidad económica con la que cuenta una empresa

para obtener ganancias

• Razón de Rendimiento de utilidades de operación:

Nos indica la habilidad con que cuenta una empresa para

administrar y controlar los gastos de sus operaciones

• Razón de Rendimiento sobre activos:

Nos indica la relación de las utilidades disponibles con la que

se cuenta para los accionistas, una vez realizado el pago de

impuestos e intereses de la empresa.

• Razón de Rendimiento sobre el capital:



Sirve para medir como les fue a los accionistas durante el año,

en sentido contable es la verdadera medida la línea de fondo

del desempeño.

5.2.2. María Victoria Gallerano - Como evaluar un proyecto de

inversión, Tipo: Articulo, Fecha de Publicación: 09/2009

www.Gestiopolis.com

• Viabilidad Comercial.

Evaluar la viabilidad comercial de un proyecto, consiste en

analizar el mercado, si existe demanda, si la demanda serásostenida, creciente o decreciente en el tiempo, si existen

competidores y cuál es su estrategia, si existen bienes sustitutos o

complementarios y como afectan la demanda de nuestro

producto, que tan sensible es la demanda al precio del producto y

a las variables macroeconómicas. De este análisis debe surgir el

monto de ingresos por periodo que originará el proyecto.

• Viabilidad Técnica.

Busca determinar si es posible, física o materialmente, “hacer” un

proyecto, determinación que es realizada generalmente por los

expertos propios del área en la que se sitúa el proyecto. Consiste

en analizar los requerimientos de materiales, maquinarias,

insumos, etc.; tanto para “preparar o construir” el proyecto como

para la operación del mismo, una vez que se haya puesto en

marcha. De este estudio surgirán los montos de inversiones a

realizar en cada periodo de la vida útil del proyecto, así como loscostos de operación del mismo vinculados con el proceso

productivo, compra de insumos, etc.

• Viabilidad Administrativa.

Busca determinar si existen capacidades gerenciales internas en

la empresa para lograr la correcta implementación y eficiente

administración del negocio. En caso de no ser así, se debe

http://www.gestiopolis.com/innovacion-emprendimiento/como-evaluar-un-proyecto-de-inversion.htm#mas-autor

http://www.gestiopolis.com/





evaluar la posibilidad de conseguir el personal con las habilidades

y capacidades requeridas en el mercado laboral. Cuando se trata

de un proyecto de una empresa nueva, se trata de determinar la

estructura que adoptará la organización, sus distintos

departamentos y las funciones específicas de sus miembros. De

este análisis deberán surgir los costos administrativos del

proyecto.

• Viabilidad legal.

Se refiere a la necesidad de determinar tanto la inexistencia de

trabas legales para la instalación y operación normal del proyecto,

como la falta de normas internas de la empresa que pudierancontraponerse a alguno de los aspectos de la puesta en marcha o

posterior operación del proyecto. Incluye la evaluación de la forma

societaria (en el caso de una empresa nueva) que se adoptará y

sus costos de constitución, la evaluación impositiva del proyecto,

la determinación y desarrollo de los contratos a celebrar con

terceros, la evaluación de las regulaciones y el marco legal a que

está sujeta la actividad, entre otros aspectos.

• Viabilidad política.

Corresponde a la intencionalidad de quienes deben decidir, de

querer o no implementar un proyecto, independientemente de su

rentabilidad. Dado que los agentes que participan de la decisión

de una inversión, como los directivos superiores de la empresa,

socios y directores del negocio, financista bancario, etc, tienen

grados distintos de aversión al riesgo, poseen información

diferente y tienen expectativas, recursos y opciones de negociostambién diversas, la forma de considerar la información que

provee un mismo estudio de proyectos para tomar una posición al

respecto puede diferir significativamente entre ellos.

• Viabilidad ambiental.



Busca determinar el impacto que la implementación del proyecto

tendría sobre las variables del entorno ambiental como, por

ejemplo, los efectos de la contaminación.

• Viabilidad financiera.

Todos los análisis anteriores, debes ser traducidos en números y

consolidados para obtener un indicador financiero que nos permita

tomar la decisión final sobre la realización o no del proyecto. Para

ello, se elabora un “flujo de fondos” que nos permitirá calcular el

VAN (Valor actual neto), la TIR (tasa interna de retorno), PR

(Periodo de Recupero), entre otros indicadores, los cuales

servirán de base para la toma de la decisión final

5.2.3. Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002.

Creación de una estrategia de calidad en el servicio aplicado

a un hospital pequeño. Tesis Licenciatura.

La implantación de una estrategia de servicios se puedeestablecer bajo tres criterios:

1. Implantación por medio de la estructura

Se necesita una estructura que facilite lo siguiente:

• Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo

• Orientación y Coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio

• Conocimientos y recursos tecnicospara respaldar el esfuerzo del mejoramiento

de servicio

• Soluciones y recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad

del servicio

• Prestación del servicio que satisfaga o supere la calidad del servicio día a día.

• Recuperación excelente cuando el servicio original falla.



2. Implantación por medio de tecnología

La tecnología se puede aplicar:

• Los materiales

• Los métodos

• La información. El éxito de la tecnología depende de la mano que maneja la

herramienta

• Adoptar un enfoque holístico

• Automatizar los sistemas eficientes

• Resolver un problema genuino

• Proporcionar más control, no menos

• Optimizar las tecnologías básicas.

• Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal.

3. Implantación por medio de los empleados

• Competir por talento

• Desarrollar habilidades y conocimientos

• Facultar a los empleados para que puedan servir

• Trabajar en equipo

• Evaluar el desempeño y premiar la excelencia.



5.3. ESTRUCTURA TEORICA Y CIENTIFICA

5.3.1. Harvard Business School Publishing Corporation - Crear un

Plan de Negocios, lo básico-Impact Media Comercial, 2009

Porque Tener un Plan de Negocios?

Cada negocio y proyecto importante necesita un plan

de negocios, una hoja de ruta para abordar las oportunidades y

obstáculos esperados e inesperados que depara el futuro y para

navegar exitosamente a través del entorno competitivo particular

de ese negocio.

Cuál es su objetivo?

Dependiente del tamaño y estado de su negocio o proyecto, el

proceso de preparar, desarrollar y escribir el plan de negocios

puede deparar algún tiempo. Una vez que Ud. lo termina deberíausar y volver a usar el plan de negocios con frecuencia para ver si

los supuestos más importantes sobre los factores de éxito se

están transformando efectivamente en realidades. De manera

que, antes de que usted se ponga ha elaborar un plan piense en

algunos de los temas generales que le pueden ayudar a darle

forma a su preparación del Plan de Negocios. Empiece por

preguntarse porque está preparando el plan y que es lo que esta

tratando de lograr con ello.

5.3.2. Héctor Alberto Faga - Cómo conocer y manejar sus costospara tomar decisiones rentables -Ediciones Granica S.A.,2006

1. Registrar lo ocurrido: ¿cuándo?, ¿cuánto?, ¿dónde?

2. Valuar al costo incurrido: ¿qué? Los productos en proceso, los

productos elaborados, inventarios de productos terminados; ¿paraqué? Para valuar los activos y los pasivos, para determinar la

http://www.google.com/search?hl=es&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22H%C3%A9ctor+Alberto+Faga%22





evolución de los precios de compra y producción

3. Exponer y determinar lo ocurrido: ¿en qué se gastó? ¿Quién

gastó? ¿Por y para qué se gastó? ¿Cuál fue el retardo de la

operación?

Ronald M. Weiers - Introducción a la estadística para negocios- CapituloDesarrollo de Modelos- Cengage Learning Editores, 2006

Después de leer este capítulo usted podrá:

- Construir modelos de regresión polinomial para describir

relaciones curvilíneas

- Aplicar variables cualitativas que representen dos o más

categorías.

- Aplicar las regresiones paso a paso para seleccionar las

variable a utilizar en un modelo

- Determinar cual de varios modelos en competencia puede

ser el más conveniente para los datos y la situación.

5.3.4. Sergio Viniegra – Entendiendo el Plan de Negocios -Lulu.com,2007

Que es un Plan de Negocios?

Es la planeación de una empresa o negocio en su conjunto,

considerando cada una de sus partes o áreas esenciales

(Administración, Finanzas, Mercadotecnia, Operaciones etc.) y lainteracción de cada una de estas con las demás.

Importancia del Plan de Negocios

El Hecho de contar con un Plan de Negocios, asegura a un

inversionista o a una entidad crediticia que analizamos nuestra

propuesta a detalle, por lo tanto tiene grandes posibilidades de

éxito, ya que para su desarrollo tuvimos que analizar que

realmente el producto o servicio que estamos proponiendo tiene

un mercado dispuesto ha adquirirlo, que es rentable su

comercialización y que vamos a operar y administrar la empresa onegocio de una forma tal que, aseguramos su éxito a través del





tiempo, lógico que todo lo anterior respaldado con información y

detalle.

Estructura de un Plan de Negocios

Las áreas principales de un Plan de Negocios son aquellas que

determinan en gran medida su contenido y generalmente son las

de mayor importancia en cualquier negocio y/o empresa,

independientemente de su naturaleza o giro:

• Administración

• Ventas

• Mercadotecnia

• Operaciones

• Finanzas

• Legal

5.3. Definición de Terminos

Servicios



• Según Stanton, Etzel y Walker, "Son actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada

para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

(en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados

autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que

apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto

signifique subestimar su importancia).

• Para Richard L. Sandhusen, "son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son

esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de

algo".

• Según Lamb, Hair y McDaniel, " Es el resultado de la aplicación

de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los

servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que

no es posible poseer físicamente" .

• Para la American Marketing Association (A.M.A.), (según una de

las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como

un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son

intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente

intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario,

no pueden ser transportados o almacenados, y son casi

inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a

menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el

mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los

elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican

generalmente la participación del cliente en una cierta maneraimportante; no pueden ser vendidos en el sentido de la

transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin

embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en

parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos

como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas

comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para

los servicios totalmente intangibles"].



• Kotler, Bloom y Hayes, es una obra, una realización o un acto que

es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la

propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con

un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar

que según los mencionados autores, los servicios abarcan una

amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el

depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un

psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener

asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles,

en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como

la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un

componente físico, como las comidas rápidas.

5.4.1. Plan de Negocios

Un plan de negocios es fruto de un ejercicio de planificación que

analiza cuantitativa y cualitativamente los costos y beneficios de

implementar una idea de negocios u oportunidad de inversión, con

el fin de ayudar a tomar una decisión de inversión.

Es un medio en donde se establecen planes y muestra cómo estos

podrían sectogrados. Debe demostrar que los resultados satisfacen

los requerimientos del interesado, proporcionando la información

justa y necesaria para la toma de decisiones. Debe enfatizar,

también, los puntos fuertes y ser realista acerca de los puntos

débiles.

Es una herramienta de gestión empresarial que muestra la situación

actual y las posibilidades futuras (como un proceso articulador y

mediador entre el presente y el futuro).

5.4.2.Rentabilidad

La rentabilidad es el objetivo principal de todas las empresas

comerciales. Sin la rentabilidad del negocio no sobrevivirá a largo

plazo. Por lo que medir la rentabilidad actual y del pasado y la

proyección de rentabilidad en el futuro es muy importante.

La rentabilidad se mide con los ingresos y gastos. Ingreso es eldinero generado por las actividades de la empresa. Por ejemplo, si



los cultivos y el ganado se producen y venden, los ingresos se

genera. Sin embargo, el dinero que entra en el negocio de las

actividades como el préstamo de dinero no generan ingresos. Esto

es simplemente una transacción en efectivo entre la empresa y la

entidad crediticia para generar efectivo para operar el negocio o la

compra de activos.

Los gastos son los costes de recursos utilizados o consumidos por

las actividades de la empresa. Por ejemplo, la semilla de maíz es

un gasto de un negocio agrícola, ya que se utiliza en el proceso de

producción. Recursos tales como una máquina cuya vida útil es

superior a un año se utiliza a lo largo de un período de años.

Devolución de un préstamo no es un gasto, es simplemente una

transferencia de efectivo entre la empresa y la entidad crediticia.

La rentabilidad se mide con un "estado de resultados". Esto es

esencialmente una lista de ingresos y gastos durante un período de

tiempo (generalmente un año) para toda la empresa herramienta de

decisión. Declaración de Ingresos - Forma Corta , se utiliza para

hacer un análisis del estado de resultados simple. Un estado de

resultados se utiliza tradicionalmente para medir la rentabilidad del

negocio para el ejercicio pasado. Sin embargo, un "estado de

resultados pro forma" medidas de rentabilidad prevista de la

empresa para el ejercicio próximo. Un presupuesto puede ser

utilizado cuando se desea proyectar la rentabilidad de un proyecto o

una parte de un negocio.

5.4.3. Servicio al Cliente

Servicio al cliente es la prestación de servicios a los clientes antes,

durante y después de una compra.

De acuerdo con Turbante et al. El servicio al cliente es una serie de

actividades destinadas a mejorar el nivel de satisfacción de los

clientes - es decir, la sensación de que un producto o servicio ha

cumplido con las expectativas de los clientes."

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm/xls/c3-24farmincomestatementshortform.xls&usg=ALkJrhi-hipCwDqs_BRSv0_-LjMxhtABmQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)&usg=ALkJrhh-as-AwJBqBgL68Jb1Z2OWBRB0wQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Customer&usg=ALkJrhj-qfrmrBUTIzVGMguKU8t-ob2FpQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm/xls/c3-24farmincomestatementshortform.xls&usg=ALkJrhi-hipCwDqs_BRSv0_-LjMxhtABmQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)&usg=ALkJrhh-as-AwJBqBgL68Jb1Z2OWBRB0wQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Customer&usg=ALkJrhj-qfrmrBUTIzVGMguKU8t-ob2FpQ



5.4.4. Tiempo respuesta de atención

El tiempo respuesta se pude definir como:

• El tiempo de respuesta (la tecnología) , el tiempo de un

sistema genérico, o unidad funcional necesario para

reaccionar a una entrada dada

• La capacidad de respuesta , la rapidez de un sistema

interactivo responde a la entrada del usuario

• De ida y vuelta demora de tiempo , en las

telecomunicaciones

• Tiempo de reacción, el tiempo transcurrido entre la

presentación de un estímulo sensorial y la respuesta de

comportamiento posterior, en la cronometría mental

6. HIPOTESIS

6.4. Hipótesis General:

Una empresa de Servicios Generales mantendrá una rentabilidad

económica y financiera constante en función del tiempo, cuando atiende

grandes infraestructuras de oficinas comerciales?

6.5. Hipótesis Especificas:

(a) La calidad del servicio incidirá en los niveles de rentabilidad

esperados por una empresa de Servicios Generales que atienden

grandes infraestructuras de oficinas comerciales?

(b) Los tiempos respuestas de atención de requerimientos incidirán en la

calidad del servicio para la atención de los servicios generales que atienden

grandes infraestructura de oficinas comerciales?

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Response_time_(technology)&usg=ALkJrhgqEsfyaob9Qhg_tAxWKCK9sRUmkg

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Responsiveness&usg=ALkJrhhnni7bkTUTOyMx-b52QJSqwYhMcQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Round-trip_delay_time&usg=ALkJrhhpkOwbIfKUbMKhttfJxiFoA4mr9Q

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Mental_chronometry&usg=ALkJrhhDsN7tQIpxwYz-9km-Qh2qYI6rVA

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Response_time_(technology)&usg=ALkJrhgqEsfyaob9Qhg_tAxWKCK9sRUmkg

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Responsiveness&usg=ALkJrhhnni7bkTUTOyMx-b52QJSqwYhMcQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Round-trip_delay_time&usg=ALkJrhhpkOwbIfKUbMKhttfJxiFoA4mr9Q

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&rurl=translate.google.com&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Mental_chronometry&usg=ALkJrhhDsN7tQIpxwYz-9km-Qh2qYI6rVA



(c) Se pueden mantener constantes las variables calidad de la atención del

cliente, tiempos respuesta esperados por el cliente y rentabilidad esperada por la

empresa de servicios generales cuando se atiende a grandes infraestructuras de

oficinas comerciales?

7. METODOLOGIA DEL ESTUDIO

7.4. Tipo y Método de Investigación

El desarrollo de la investigación será bajo un enfoque no experimental

del tipo transeccional-Descriptivo, bajo este diseño de investigación el

objetivo será indagar la incidencia y los valores de la variable Calidad

(Variable Independiente) y conocer los efectos sobre las variables

dependientes (Rentabilidad y Tiempo respuesta).

El enfoque se justifica porque existe información sobre el

comportamiento de las variables indicadas en las empresas que brindan

estos servicios y solo está pendiente la recolección de datos para las

comparaciones del caso.

7.5. Población de Estudio

La población de estudio está concentrada en las empresas de servicios

generales o de Facilities Management que brindan este servicio a

clientes de grandes infraestructuras de oficinas comerciales en el sector

privado no industrial en la ciudad de Lima como Telefónica del Perú,

Scotiabank, Banco de Crédito, IBM, Nextel, Universidad Católica etc.

Dentro del universo de empresas que entregan estos servicios están las

de Facilities Management como: Sodexo, Tgestiona, Overall Strategy,

Jones Lang Lasalle, Silsa



7.6. Muestra

Utilizaremos una muestra no probabilística porque no dependerá de la

probabilidad sino de causas relacionadas con las características de la

investigación.

Por lo tanto, del universo de empresas mencionadas, se tomara como

muestra la empresa Tgestiona que brinda el servicio de Facilities

Management al cliente Telefónica del Perú

7.7. Relación entre Variables

Variable Independiente: Calidad del Servicio en la atención de Clientes

de Grandes infraestructuras de oficinas comerciales

Variables Dependiente 1: Rentabilidad de la Empresa

Variables Dependiente 2: Tiempo Respuesta de Atención

7.8. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas e instrumentos a utilizar para en este estudio son las

siguientes:

• Entrevistas no estructuradas

• Cuestionarios

• Encuestas para medir la satisfacción del cliente

• Análisis documental y Estadístico

7.9. Procedimiento para Recolección de Datos

Para la recolección de datos se utilizaran los siguientes procedimientos:



• Análisis Documental y Estadístico : La información recolectada se

registrara para luego continuar con un análisis estadístico y verificar la

evolución de las variables.

• Cuestionarios : Es la única forma posible de relacionarse con un gran

número de personas para conocer varios aspectos del sistema ydeterminar cómo se interrelacionan las variables.

• Entrevistas no Estructuradas : Aquí se podrán conocer datos que

incluso no están disponibles. Son valiosas las opiniones, comentarios,

ideas o sugerencia en relación a como se podría hacer el trabajo

• Encuestas : Sé utilizaran con el objetivo de conocer la opinión del

cliente y verificar los niveles de satisfacción del cliente.

7.10. Técnicas de Procedimiento y Análisis de Datos

a). Técnica de Análisis de Datos:

• Técnicas de Análisis de Datos mediante Excell, Minitab

• Técnicas Cuantitativas Estadísticas

b). Métodos Inductivos: Utilizaremos esta metodología porque a

través de la observación, análisis, registro y contrastación de

datos verificaremos la hipótesis planteada

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml





8. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

8.1. Cronograma de Acciones:

TIEMPO DE EJECUCION

DESCRIPCION DE ACTIVIDADESMES

1MES

2MES

3MES

4MES

5MES

6

REDACCION DEL PLAN DE TESIS

REVISION METODOLOGICA DEL PLAN

ASENTAMIENTO DEL PLAN EN EL DEPARTAMENTO DE POSTGRADOREUNIONES PARA LA OBTENCION DE LA INFORMACION EN LA EMPRESA

TGESTIONARECOLECCION DE LA INFORMACION DE LA FUENTE (ENCUESTAS,ENTREVISTAS, FORMULARIOS)

BUSQUEDA DE REFERENCIAS DOCUMENTALES

ORGANIZACIÓN Y ANALISIS DE LOS DATOS RECOGIDOSREDACCION DEL CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOSREVISION DEL CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOS EN EL DPTO DEPOSTGRADO

ENTREGA DE LA TESIS FINAL



8.2. Presupuesto:

Descripción CANT UNCOSTOS

PU PARCIAL *TOTAL

MATERIALES DE ESCRITORIO 525.00

PAPELERIA 5.00 Millar 60.0

0300.00

MATERIAL DE GRABACION 5.00 Und.25.0

0125.00

UTILES DE ESCRITORIO 1.00 Global100.0

0100.00

ASESORIA ESPECIALIZADA 3,000.00

ASESOR DE TESIS 6.00 Meses 500.00 3,000.00

SERVICIOS 2,939.00

INTERNET 12.00 Meses 100.00 1,200.00

TELEFONO 12.00 Meses 50.00 600.00

IMPRESIONES500.0

0Hojas

0.10

50.00

ENCUADERNADO 3.00 Und.200.00

600.00



ANILLADO DE BORRADORES 3.00 Und.3.0

09.00

MOVILIDADES 48.00 Taxis10.00

480.00

SUB-TOTAL 6,464.00

*Expresado en Soles



9. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

1. Harvard Business School Publishing Corporation, Crear un Plan de

Negocios, lo básico, Impact Media Comercial, 2009,

2. Faga Héctor Alberto, Cómo conocer y manejar sus costos para tomar

decisiones rentables, Ediciones Granica S.A., 2006

Weiers Ronald M., Introducción a la estadística para negocios, Desarrollo deModelos, Cengage Learning Editores, 2006

4. Sergio Viniegra – Entendiendo el Plan de Negocios -Lulu.com, 2007

5. Arias Trevilla, A. B., Pale López, C. N. 2007. Caso de análisis financiero para

la óptima toma de decisiones sobre apalancamiento para la empresa

Industrias PARIA S.A. de C.V. Tesis Licenciatura. Administración de

Empresas. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia,

Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.Diciembre.

6. María Victoria Gallerano, Como evaluar un proyecto de inversión, Fecha de

Publicación: 09/2009 www.Gestiopolis.com

7. Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002. Creación de una

estrategia de calidad en el servicio aplicado a un hospital pequeño. Tesis

Licenciatura.










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Plan de Tesis 2 Monografia Final