INICIE SU PROPIA ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIAUna invitacin de Bridgestone Latinoamrica.

La cultura digital est cada vez ms naturalizada en la vida cotidiana de los consumi-

dores y su forma de relacionarse con los dems y con las cosas, tanto as que hoy existen ms personas conectadas en sus redes sociales que viendo televisin o leyendo un artculo del diario. Este pano-rama ubica a los consumidores o clientes potenciales en una nueva posicin que les

-tivamente a los dems compradores afec-tando directamente a las compaas a travs de las llamadas redes sociales.

Hoy los nuevos consumidores buscan, comparan, comentan, evalan, recomien-dan o juzgan los productos antes y des-pus de comprarlos, situacin que con-vierte las plataformas digitales en la prin-cipal forma de interaccin directa con compradores potenciales para la materia-lizacin de las ventas.

Presentamos este documento como una herramienta para la actualizacin competitiva de nuestros distribuidores que les orientar en su proceso de comunicacin digital con sus clientes.

Bridgestone Latinoamrica

POR QU SU NEGOCIO DEBERA

ESTAR EN REDES SOCIALES

All encontrar a sus clientes actuales y potenciales, esto aumenta la credibilidad y oportunidades de crecimiento de su negocio o punto de venta.

Puede escuchar un feedback sincero de su pblico. Una comunicacin de doble va que brindar informacin til para tomar decisiones basado en necesidades de clientes.

Es el nuevo call center para la atencin del cliente. Resuelve en tiempo real inquietudes, quejas consultas o asesoras solicitadas que el usuario posteriormente convertir en recomendacin o crtica segn la atencin recibida.

Permite promocionar productos y anunciar ofertas especiales. Con informacin completa y detallada vista en tiempo real por los usuarios conectados.

El mundo virtual cada vez se vuelve ms real. Todo punto de venta debera tener presencia on line ya que el usuario puede estar en cualquiera de estos dos espacios, suele llevar lo fsico a lo virtual y viceversa.

empatia con clientes. Una conversacin interesante con temas relevantes para el pblico objetivo compartiendo emociones comunes para que los usuarios se

La frecuencia y constancia se puede

de la marca o punto de venta. Esto aumenta el posicinamiento en la mente del consumidor quien le considarar a la hora de tomar una desicin de compra.

LAS PLATAFORMAS DE

SOCIAL MEDIA RECOMENDADAS

PARA SU EMPRESA O

PUNTO DE VENTA

TWITTERRed social gratuita para enviar y leer micromensajes de 140 caracteres llamados tweets en tiempo real, pueden contener links, fotos o videos. All los usuarios eligen seguir las publicaciones de celebridades, empresas, marcas, lugares o amigos que consideren de su inters. Ideal para compartir informacin ms tcnica o utilitaria, para contar lo que est pasando en tiempo real con su empresa o para compartir opiniones sobre temas actuales de inters general.

FACEBOOKCuenta con ms de 500 millones de usuarios activos. All marcas, empresas y personas tienen su espacio para estar en contacto con su pblico, amigos y/o familiares para compartir fotos, enviar y recibir mensajes, unirse a grupos de inters, jugar o por simple entretenimiento. Sitio ideal para sostener una conversacin ms emocional compartiendo temas en comn, informando detalles de actividades y promociones que permitan interactuar con los usuarios seguidores o fans.

PASOS BSICOS PARA CREAR SU

PGINA DE FACEBOOK Y TWITTER

FACEBOOK

Ingrese a www.facebook.com/pages/create e inicie sesin con su cuenta personal de Facebook, si no tiene regstrese como nuevo usuario.

Seleccione Lugar o negocio local luego Automotriz y complete los campos con la informacin real de su punto de venta terminando con la opcin siguiente o guardar.

Recuerde usar el nombre de su empresa o punto de venta como nombre de la pgina que est creando.

Al terminar el registro, publique su primer mensaje dando la bienvenida y una invitacin para que los usuarios se unan a su pgina. Publique tambin algunas fotos de su punto de venta y sus productos o comparta algn

Invite a su familia, amigos, conocidos y equipo de colaboradores para que sean sus primeros seguidores.

Invite a sus clientes a unirse a su cuenta de Facebook mediante toda clase de comunicaciones, formatos en otros medios y en su punto de venta.

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TWITTER

Ingrese a www.twitter.com

En el mdulo Regstrate ingrese el nombre completo del punto de venta, su nombre resumido de mximo 15 caracteres y una contrasea siguiendo las indicaciones.

Siga a sus primeros contactos,en cada pas, clientes cercanos, empleados y colaboradores, medios de

el sector automotriz.

y una fotograa relacionada con el tema de neumticos como fondo o portada.

Publique su primer tweet, podra ser un mensaje de bienvenida para sus primeros seguidores.

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PAUTAS PARA EL LOOK & FEEL

(DISEO PERSONALIZADO)

DE SUS REDES

TWITTER

avatar, un nombre de usuario para la URL que debe ser el nombre de su empresa o punto de

-cripcin del punto de venta, y/o de los temas

-

Se recomienda utilizar un fondo de imagen

de su empresa.

FACEBOOKUtilice un nombre de usuario que represente

-tiva que le representa; complete el campo INFORMACIN con direccin, telfono, e-mail, web, servicios, y dems informacin relevante para el negocio.

La foto de portada es la imagen que servir para representar visualmente el punto de venta y es la primera impresin que obtienen los visitantes.

SUS REDES SOCIALES SON SU PRIMERA VITRINAEl look & feel es la parte visual de la identidad de su empresa, estas deben coincidir

con la imagen que el usuario encuentra en su punto de venta.

Informacin Bsica 255 Caracteres

160X160 px

Foto de Cover 850X315 px

111X74px 111X74px

Fotos Me Gusta Imagen App

DIMENSIONES

DIMENSIONES

400X400 pxFoto Cover

1500X500 px

Tweets Fotos/Videos

Tweets y respuestasTweets

Seguiendo

KSeguidores

KFavoritos Ms

KKK Seguir

Imgenes Recientes

85 X85 px

Recomendados

QU CONTENIDO PUBLICAR

EN SUS REDES SOCIALES?

Prioridad para los temas de conversacin relevantes que animen a los seguidores/fans a interactuar, responder, opinar, preguntar, compartir o que estimulen cualquier tipo de interaccin.

Mantenga a sus seguidores informados.Comparta enlaces de notas o noticias que tengan que ver con la industria en s, tambin eventos que se hayan realizado

prximos a realizarse.

Demuestre la experiencia de su marca, cuente historias de dos lneas sobre sus puntos de venta, su talento humano, su

servicios y vigentes para el usuario.

Hable como experto y con seguridad cuando se trate de neumticos, usted es el experto y seguramente sus seguidores confan en su conocimiento como distribuidor especializado.

Procure diversidad, no sea montono en la conversacin. Puede incluir , links, novedades, preguntas, videos textos o fotos de temas de inters general: celebrar los das festivos o acontecimientos relevantes

semana o hablar de una noticia, sin perder el dinamismo de la interaccin y el dilogo.

Publique slo informacin veraz, demostrable. Revise toda la informacin que comparta. evite informacin que no sea

extrada de otros sitios sin corroborar su certeza.

Acompae sus publicaciones con imgenes. Capture la atencin acompaando textos con imgenes de buena calidad. Puede incluir el logotipo o imagen de su empresa. Asegrese siempre de que las imgenes que est utilizando no estn protegidas por derechos de autor.

Responda las inquietudes y comentarios de usuarios. Pero antes de hacerlo est 100% seguro de la respuesta que va a otorgar, cuidando siempre el tono respetuoso, claro y verdadero. Una respuesta inadecuada puede ser usada en su contra.

Tamao Post935X750 px

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DIMENSIONES POST

LOS NUNCA

DE LAS REDES SOCIALES

Mida cada una de sus palabras. Evite usar contenido agresivo o provocador que pueda daar la reputacin de su punto de venta o

ms importante, procure llevrsela bien con todos ellos.

Hable de usted mismo. No es bueno hacer comentarios o publicaciones de ningn tipo acerca de los productos o lanzamientos de la competencia.

La cuenta en redes sociales de su empresa o punto de venta, no es su cuenta personal. No comparta informacin que no sea relevante para la marca o el punto de venta, para sus publicaciones personales utilice su No se involucre con temas

gubernamentales, legales, religiosos o ticos. Evite tomar posicin y publicarla ante estos casos. Existen otras instituciones y el criterio de cada usuario

Asegrese de que su contenido no afecte derechos de terceros. Est prohibido publicar textos, imgenes u otro contenido protegido por Derechos de Propiedad Intelectual o Autoral sin previa autorizacin. En caso de replicar contenidos tomados de otras pginas, recuerde siempre citar la fuente y publicar un enlace al contenido original. No deje preguntas o

comentarios sin resolver. Procure responder a sus seguidores de forma inmediata, de no tener una respuesta clara, indqueles que va a consultar para responder ms tarde.No abusar de la cantidad de contenido

ni dejar de publicar. Publicaciones muy frecuentes pueden cansar al usuario y no publicar puede ser causa del desinters y abandono de los seguidores. Es ms importante la calidad que la cantidad. Mnimo 3 publicaciones y mximo 10 por

Tenga cuidado al eliminar comentarios de usuarios. No elimine crticas, enfrntelas con argumentos o aceptando equivocaciones. Pedir disculpas y enmendar el error es la mejor forma de superar crisis. Solo elimine comentarios ofensivos o que atenten contra la integridad de las personas.

Publique condiciones de participacin en sus redes. Estas deben apuntar a la proteccin de la integridad de la marca y los dems participantes de la conversacin. El respeto debe ser la premisa mxima. Estos siempre deben estar asequibles para el pblico.

PARA TENER

EN CUENTA

Conserve un tono y estilo de comunicacin que invite al dilogo. Algunas marcas o puntos de venta utilizan un tono ms corporativo y otras uno ms

tono sea formal y amigable, tal como usted espera que un asesor trate a uno de sus clientes en el punto de venta. Hablarle a clientes en segunda persona T se percibe como una comunicacin cercana y amistosa.

Planee con antelacin sus publicaciones. Realice un calendario editorial quincenal durante las semanas previas a su publicacin. Por ejemplo novedades corporativas suministradas por

productos o lanzamientos, actividades, novedades, promociones del punto de venta, tips relacionados con el producto tips de seguridad vial, medio ambiente, etctera.

Sea creativo. Plantee concursos, retos, encuestas, juegos, etc, para que los usuarios se involucren e interacten. El objetivo mantener altos niveles de participacin.

CLAVES PARA LA BUENA ADMINISTRACIN DE SUS REDES

IGUALDADNo importa quin sea el participante, todas las personas deben ser tratadas por igual.

TICASiempre hay que ser transparentes, ticos y respetuosos en el trato con la comunidad.

CONSTANCIANo abandonar los canales sociales, la gente cuenta con la

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Modelo de referencia para redactar sus propias Condiciones de uso y participacin en sus redes:

Poltica de participacin en la pgina de Facebook de ________

En este sitio encontrar informacin sobre nuestra compaa, asesora sobre nuestros pro-ductos y servicios en una conversacin continua con nuestro seguidores.

Todos los comentarios, videos, imgenes y cualquier otro tipo de material publicado por los

colaboradores. Como usuario, debes cumplir con los trminos de uso y privacidad de Face-book y con estas condiciones de uso.

Por favor, no escribas en la pgina contenido considerado falso, obsceno, difamatorio, grose-ro, discriminatorio, amenazante, abusivo, vergonzoso o irritante hacia otra persona y/u orga-nizacin. De no cumplirse esto, el comentario se eliminar de inmediato y en caso de faltas reiterativas, el usuario podr ser bloqueado o inhabilitado. Esta pgina de Facebook busca el respeto entre sus usuarios y administradores.

GLOSARIOSocial Media - Son los sitios web que permiten a las personas reunirse online para relacionarse o compartir opiniones sobre algn contenido en particular.

-les. Los avatares pueden ser fotografas, dibujos o logos.

Like / Me gusta - Es una accin llevada a cabo por un usuario de Facebook. En vez de escribir un comentario en un mensaje o actuali-zacin de estado, puede hacer clic en el botn Me gusta como forma rpida de aprobar el mensaje y compartirlo.

Comentario - Es una respuesta a una pregunta en un post, un comentario sobre el post o un mensaje en una red social. Los comen-tarios son la forma bsica de la comunicacin en las redes sociales.

-das, compartir enlaces o fotos y permite a los dems usuarios que tiene como amigos comentar sobre ello. En la nueva biografa se puede elegir qu imgenes y acontecimientos se destacan o bien se esconden o eliminan.

horarios de atencin, sitio web, e-mail, servicios, etctera.

Twitter - Es una red social y servicio de micro-blogging que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longi-tud mxima de 140 caracteres denominados tweets.

Tweet - Mensajes pblicos de hasta 140 caracteres que se escriben, envan y publican en la aplicacin de Twitter de preferencia del usuario o marca y que pueden ser ledos por los seguidores y todo aquel que tenga acceso a la cuenta.

Follow / Seguir - Seguir a otro usuario de Twitter.

Following / Siguiendo - Es la lista de personas a la que un usuario o marca est siguiendo.

Hashtag - Son palabras a las cuales se les antepone el smbolo # y se utilizan para generar interaccin y conversacin entre los usua-

Reply - Responder a un mensaje que ha sido publicado en Twitter. El mensaje es pblico y cualquiera en la comunidad lo puede leer.-

cen las letras RT en el mensaje.

Timeline - Tambin conocido como la lnea en el tiempo, es la cronologa de los tweets, o de manera ms sencilla, el listado de los tweets conforme se van generando.

Twitter; estos consolidan las hashtags o etiquetas con mayor cantidad de publicaciones.

usuario origen y el destino lo pueden leer.

GLOSARIO