Počáteční fáze práce s klientem či klientkou

Radka Janebová

Příprava před prvním kontaktem

Lze rozlišit, že v některých situacích je možná:

(1) příprava pouze v minimálním rozsahu, (2) jindy je možné připravit se znalostí prostředí klientů

(3) v jiných situacích se lze připravit podrobně.

První kontakt

• Lidé (v této fázi je zpravidla nemůžeme nazývat klienty) se mohou k sociálním pracovnicím dostávat ve dvou různých kontextech, a to „pomoci“ a „kontroly“. Proto je v rámci prvního kontaktu nezbytné zkoumat, o jaký kontext doporučení se jedná.

3 kontexty prvního kontaktu

• Zakázka

• Stížnost

• Návštěva

Alternativy „připojení“ a „porozumění“

Připojení se• Co musí sociální

pracovník udělat v počáteční fázi práce s klientem, aby dosáhl vytvoření pozitivního pracovního vztahu.

• Klient vnímá sociálního pracovníka jako oporu vedle sebe.

Porozumění• Předpokládá, že

dokážeme přesně identifikovat či vycítit, co klient cítí.

Zacházení s „odporem“

• Snažit se porozumět klientově odporu a sdělit mu, že ho chápeme.

• Vysvětlit, co po něm chceme a proč.

• Sdělit pozitiva spolupráce (cukr).

• Sdělit rizika nespolupráce (bič).

• V případě odmítnutí nechat podanou ruku („Pokud si to rozmyslíte, můžete se ozvat“)

Depistáž

• „Vědomé, cílené, včasné vyhledávání jedinců či skupin ohrožených sociálním vyloučením nebo jinou sociální událostí v jejich sociálním prostředí. Cílem depistáže je zachytit problém v časném stadiu.“

Techniky depistáže (aktivní a pasivní depistáž)

Aktivní:•Pozorování v terénu •Rozhovory v terénu (s potenciálními klienty i s lidmi, kteří znají lokalitu)•Depistáž přes stávající klienty „technikou sněhové koule“.•Přednášky v terénu.

Pasivní:•Distribuce letáků s informacemi do míst, kde se mohou nacházet osoby ohrožené •Depistáž přes webové stránky či jiná média

Fáze depistáže

1. Identifikace problému: Na základě upozornění nebo jiného způsobu zjištění problémové situace se pracovník rozhodne k realizaci depistáže zaměřené na předem zvolenou cílovou skupinu či lokalitu.

2. Plán depistáže: Na základě posouzené potřeby depistáže zvolí vhodnou techniku depistáže.

3. Realizace depistáže: Provedení depistáže.

4. Vyhodnocení depistáže: Zhodnocení, jak se skrze zvolenou techniku podařilo oslovit cílovou skupinu a návrh intervence.

Jednání s potenciálním klientem sociální práce

Cíle:

1. zjistit základní informace o potenciálním klientovi a jeho objednávku,

2. aby bylo možno ověřit, zda spadá do cílové skupiny organizace,

3. představit organizaci,

4. dojednat budoucí podobu spolupráce

5. představit podmínky poskytování dané služby sociální práce, a jeho práva.

Nultá fázeZdvořilostní formality a vyjasnění průběhu první schůzky:•Samozřejmostí by mělo být pozdravit, vyjít klientovi vstříc (lze-li to), podat mu ruku (není-li to rizikové), představit se a nechat představit jeho.

•I v rámci prvního setkání bychom měli vyjasnit, jak dlouhý čas na sebe máme (mělo by se jednat o dohodu pracovníka i klienta, např. „Kolik na mě máte dnes času? Je vám to jedno? Já mám čas do desíti, takže na sebe máme celou hodinu času!“), a klient by měl být hned v úvodu seznámen s tím, co bude v dalších momentech následovat (např. „Dnes je to první setkání, budeme si povídat o tom, co vy potřebujete a jak vám my můžeme pomoci.“).

•Samozřejmostí by mělo být upozornění, že kdykoliv mu nebude něco jasné, tak se může doptat.

Zjišťování poznatků o životní situaci

• Jde o zjišťování informací o životní situaci, která potenciálního klienta přivedla ke kontaktu se sociálním pracovníkem a k formulaci objednávky, je-li nějaká.

• Lze zjišťovat právě přes větu „Co vás sem přivádí“.

• Pokud potenciální klient přichází v kontextu „kontroly“, zjišťujeme důvody, proč byl odkázán na naši organizaci.

Posouzení potřebnosti intervence

• Jde o prvotní vyhodnocení, zda je potenciální klient na správném místě a zda mu daná organizace může nabídnout adekvátní pomoc (kontext „pomoci“), či naplnit očekávání zadavatele (v kontextu „kontroly“).

• Výsledkem je rozhodnutí o poskytnutí pomoci, zprostředkování pomoci jiného pracovníka nebo jiné organizace, nebo odmítnutí poskytnutí služby (např. v sociálních službách existují zákonem vymezené důvody pro odmítnutí).

Představení organizace či konkrétní služby

• Je třeba představit základní klíčové informace o službě a organizaci (název celku, případně konkrétního střediska, cíle, nabízené služby a jejich formy) a o roli pracovníka v ní (např. „Jsem sociální pracovnice a mohu vám nabídnout tyto činnosti…“).

• Někdy je velmi obtížné vybalancovat, co je příliš málo informací, a kdy je naopak klient přehlcován informacemi. Užitečné může být zeptat se, co klient o službě již ví.

Dojednávání budoucí podoby spolupráce

• Jednání mezi potenciálním klientem a pracovnicí o formě budoucí spolu/práce.

• Předmětem jednání by mělo být vymezení místa, času, frekvence a obsahu poskytované služby či kontrolní činnosti.

Seznámení s podmínkami spolu/práce a právy budoucího klienta

Klienti by měli být informováni o následujících povinnostech:

•Měli by být upozorněni upozornit na zákonné a informační povinnosti sociálního pracovníka.

•U nedobrovolného klienta na důsledky spolupráce či nespolupráce ve vztahu k zadavateli.

•Na povinnost organizace vést o něm dokumentaci.

•U některých služeb sociální práce je povinnost s klientem individuálně plánovat.

•O ceně, případně o tom, že je služba bezplatná (pro sociální pracovnice to může být samozřejmá informace, ale klienti mohou do organizace přicházet se strachem, kolik za službu zaplatí).

•O specifických podmínkách organizace

Seznámení s podmínkami spolu/práce a právy budoucího klienta

Klienti by měli být informováni o následujících právech:•Měli by vědět o právu na naši mlčenlivost a důvěrnost informací.•Měli by vědět o právu nahlížet do dokumentace, která je o něm vedená.•Měli by vědět, že mají právo si stěžovat, ke komu a jak to mohou učinit.

Nejčastější chyby v rámci prvního kontaktu

• Komunikaci není přizpůsobena možnostem klienta (klient není kompetentní, je smyslově, mentálně či duševně postižený a má svá specifika, která nejsou respektována).

• Přecenění možností potenciálního klienta vstřebávat množství informací, které pracovníkovi připadají samozřejmé

• Někdy zapomínají pracovnice seznámit klienta s těmi nejsamozřejmějšími informacemi, protože jim připadají samozřejmé (např. bezplatnost služby).

• Jsou používány cizí či odborné výrazy (např. komunikace, sociální služby, případová konference) bez vysvětlení nebo ověření, zda jim potenciální klient rozumí.

Použitá literatura:

BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991, str. 21-23 (Zacházení s odporem). (český překlad Ivan Úlehla) (3)

ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 42-50, 56. (10)

BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991. (český překlad Ivan Úlehla)

KAPPL, M. Metody sociální práce. Upravený pracovní text, 2008.

Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008.

Vyhláška MPSV č. 332/2013, o vzoru Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka.

Zákon č. 108/2006. Sb., o sociálních službách.