POSLOVANJE I ORGANIZACIJA HOTELA“HOLIDAY INN“, BEOGRAD

Kompjuterskom tehnologijom se ostvaruju novi vidovi komuniciranja između nosilaca različitih vrsta usluga u turizmu i komplementarnim delatnostima (avio kompanije, turističke agencije, „rent a car“ agencije, hotelijerske kompanije, razne posredničke agencije i dr.). U svetu su se stekli uslovi za uspostavljanje Globalnog distributivnog sistema (GDS), međunarodnog distributivnog kanala preko koga se između ostalog odvija i rezervisanje hotelskih usluga, u sinhronizaciji sa uslugama avio-prevoza, iznajmljivanje vozila i dr..

Funkcionisanje međunarodnih rezervacionih sistema koji korišćenjem elektrnskih računara omogućavaju brzu i efikasnu uslugu, potvrđuju u kojoj meri je rezrevacija bitna pretpostavka kvaliteta hotelskog produkta u celini.

S obzirom na vreme zaključenja, rezervacije mogu biti kratkoročne, kada je zahtev za rezervacije dostavljen nekoliko dana pre početka korišćenja usluga i dugoročne, kada je zahtev dostavljen nekoliko meseci unapred i odnosi se na duži perod korišćenja hotelskih usluga, obično celu sezonu.Kratkoročne rezervacije su obično individualne, bez obzira da li se ostvaruju direktnim ili indirektnim putem, dok su dugoročne pre svega rezultat saradnje hotela sa turističkim agenciujama i prevashodno se odnose na veći broj korisnika (grupne).

S obzirom na činjenicu da je konzumiranje hotelskog produkta, makar se radilo samo o njegovim osnovnim, ugostiteljskim komponentama, kompleksan i relativno trajan čin, koji za sobom povlači i određene novčane obaveze u smislu plaćanja odgovarajuće cene, uobičajeno je da se prethodno vrši rezervacija.Sa stanovišta hotela važno je pitanje izvesnosti realizacije usluga rezervisanih od strane naručioca. U tom kontekstu može se govoriti o u osnovi dve vrste rezervacija – garantovanim i negarantovanim rezervacijama (Kasavana, Brooks, 1995).

Garantovane rezervacije podrazumevaju određeni oblik garancije hotelu od strane naručioca da će se prethodno ugovorena usluga izvršiti u predviđenom vremenskom perodu. Na taj način se izbegava situacija u kojoj se hotel može naći ako gost ne dođe niti otkaže rezervisanu uslugu, u američkoj hotelijerskoj praksi poznata kao „no-show“. Izdvajaju se sledeće varijante garantovanih rezervacija: plaćanje unapred, garancija na bazi kreditne kartice gosta, uplata akontacije, garacija od strane turističke agencije, garancija u okviru korporacije.

Obezbeđenje izvesnosti realizacije rezervisanih usluga izvršenjem uplate unapred predstavlja najpovoljniju varijantu za hotel, dok naručiocu istovremeno pruža najveći stepen sigurnosti da će usluga biti pružena u skladu sa ugovorenim uslovima. Ovaj vid garantovane rezervacije može se pojaviti kada se radi o grupama sa posebnim programom boravka, za koje se prethodno utvrđuju vrste usluga i formiraju cene (učesnici različitih edukativnih, zdravstveno-rekreativnih programa, stručnih skupova i dr..)

U ekonomsko razvijenim zemljama funkcioniše veoma razgranata mreža poslovanja korišćenjem kreditnih kartica. S obzirom da je plaćanje kreditnom karticom uobičajeni način plaćanja u hotelijerstvu, ona se koristi i kao garancija prilikom rezervacija usluga. U podatke o naručiocu, odnosno korisniku rezervacije unose se i podaci iz njegove kreditne kartice. Ukoliko ne dođe do realizacije rezervisanih usluga do

1

isteka roka za otkaz, tada hotel ima pravo da račun gosta (naznačen na kreditnoj kartici) optereti određenim iznosom (procentom cene koštanja rezervisane sobe). Izdavač kreditne kartice će u tom slučaju obračunati ovaj iznos i umanjiti vrednost novčanih sredstava raspoloživih na računu člana. U zemljama sa razvijenim sistemom bezgotovinskog plaćanja ovaj vid garancije se veoma često primenjuje. Pri tome se podrazumeva redovna provera validnosti kreditne kartice naručioca rezervacije od strane hotelijera.

Uplata akontacije, odnosno dela vrednosnog iznosa rezervisanih usluga takođe se koristi kao garancija da će se usluge realizovati. Ukoliko je ugovoreno plaćanje akontacije unapred, hotelu se dostavlja dokaz o uplati. Visina akontacije ne mora biti fiksno utvđena. Prema ustaljenoj praksi u sezonskim hotelima (stacionarnog tipa) ona najčešće odgovara vrednosti tri noćenja i jednog glavnog obroka, a u gradskim hotelima prolaznog tipa, vrednosti jednog noćenja.

Rezervacije koje se vrše od strane turističkih agencija takođe predstavljaju vid garantovanih rezervacija. U tom slučaju turistička agencija zastupa svoje klijente – korisnike rezervisanih hotelskih usluga – garantujući izvesnost njihove realizacije u objektu, pod ugovorenim uslovima i u naznačenim terminima. U slučaju da nastane situacija „no show“, hotel ima pravo na potraživanja od strane turističke agecije kao garanta. Turistička agencija se sa svoje strane obezbeđuje izdavanjem vaučera (voucher) svojim klijentima pod određenim uslovima. Vaučer je uputnica turističke agencije kojom se klijent upućuje u hotel na korišćenje rezervisanih usluga.Predstavlja jednu vrstu dokaza da je klijent uplatio turističkoj agenciji određeni iznos za usluge rezervisane u hotelu. Na vaučeru je naznačeno ako su agenciji uplaćene rezervisane hotelske usluge u celini.To je za hotelijera garancija da će mu od strane turističke agencije biti isplaćen odgovarajući iznos po osnovu realizacije istih usluga.

Velika preduzeća sa dobrom tržišnom reputacijom, odnosno korporacije, mogu da se pojave kao garanti za svoje članove u procesu rezervisanja hotelskih usluga. Tada hotel, u slučaju neispunjenja dogovorenih uslova od strane korisnika rezervacije, ima pravo potraživanja od korporacije.

U hotelima visokih kategorija, što podrazumeva i odgovarajuće cene usluga, ustaljena je praksa da se proces rezervacije odvija uz obezbeđenje odgovarajućih garancija.

Negarantovane rezervacije se pojavljuju uglavnom u prolaznim objektima visokog stepena popunjenosti kapaciteta. Sobzirom da se ne radi ni o jednom vidu garancije od strane naručioca, u slučaju da korisnik ne dođe u objekat u predviđeno vreme, hotel rezervisanu sobu može izdati drugom klijentu. Relativno kratak boravak i velika fluktuacija gostiju obezbeđuju kontinuitet procesa rada i u uslovima poslovanja na bazi negarantovanih rezervacija.

Zahtev za rezervaciju

U lancu poslovnih operacija vezanih za rezervisanje hotelskih usluga, početnu kariku predstavlja zahtev za rezervaciju. Upućuje se na više načina: pismeno, telegramom, telefonom, telefaksom, usmeno. Bez obzira na način na koji je upućen, zahtev za rezervaciju sadrži sledeće elemante: naziv i adresa naručioca, naziv (ime) i adresa korisnika, broj osoba, vrste usluga, vreme trajanja usluga, tačno vreme početka korišćenja usluga (za pansion i polupansion), cena po osobi i uslovi plaćanja. Iz zahteva za rezervaciju se, na osnovu njegovih elemenata, može utvrditi o kojoj se vrsti rezervacije

2

radi (individualna, grupna, garantovana, negarantovana). Ukoliko u zahtevu izostane vreme trajanja usluge, smatra se da gost ostaje samo jedan dan (noć), što ne islkjučuje mogućnost naknadnog produženja boravka, u skladu sa raspoloživim kapacitetom u objektu.

Zahtev za rezervaciju upućen telegramom obavezujehotel na odgovor, okoliko je plaćen od starne naručioca. Ako je telegram stigao do 21 sat, hotel treba da odgovori istog a posle tog vremena, sledećeg dana. Prilikom komuniciranja putem telegrama može da se koristi i međunarodni hotelski kod – šifrovani telegrafski jezik koji omogućava brzu i jeftinu korespondenciju, posebno u međunarodnom prometu. Zahtev za rezervaciju u pismenoj formi omogućava precizno određenje traženih usluga. Hotel je u obavezi da na upućeni zahtev odgovori odmah (obično u roku od 24 sata), a najkasnije u roku od 3 dana. Ukoliko je zahtev za rezervaciju u pismenoj formi upućen od strane inostranog (potencijalnog) gosta, običaj je da se odgovori na jeziku koji je korišćen prilikom upućivanja zahteva. Zahtev za rezervaciju usmenim putem – bilo lično ili telefonom, najčešće u praksi podrazumeva i pismenu potvrdu. Tehnika komuniciranja putem telefaksa u današnje vreme znatno pojednostavljuje i ubrzava ovaj postupak.

Rezervacija je zaključena najčešće kada je naručilac primio potvrdu o prihvatanju zahteva. Potvrdom zahteva za rezrevaciju, odnosno zaključenjem rezervacije, sklopljen je ugovor o korišćenju hotelskih usluga od strane naručioca (gosta) i hotela.

Usluga smeštaja ugovara se za pun dan, računajući od 14 sati jednog, do 14 satio narednog dana. Nenapuštanjem sobe posle 14 sati, gost se obavezuje na plaćanje usluga za još jedan pun dan. U slučaju da korisnik usluge prekida boravak pre ugovorenog roka, dužanje da o tome obavesti hotelijera na dan odlaska do 12 sati, odnosno da sobu oslobodi istog dana do 14 sati. Ako se radi o prekidu boravka grupe, hotelijer mora biti obavešten do 12 sati prethodnog dana. Za prekid usluga pansiona rok iznosi 24 sata unapred – za pojedinačne goste, odnosno 3 dana – za grupe.

Organizacija i tehnika evidentiranja rezervacija Rezervisanje hotelskih usluga pretpostavlja odgovarajuću organizaciju čije

funkcionisanje omogućava sinhrono obavljanje radnih operacija i evidentiranje svih poslovnih promena u ovoj fazi reprodukcionog procesa. Uobičajeno je da se poslovi rezervisanja hotelskih usluga obavljaju u okviru službe prijema – recepcije. Zavisno od tipa, kapaciteta i kategorije, ove aktivnosti obavljaju se u okviru jedinstvene recepcijske službe ili u okviru posebno izdvojene organizacione jedinice rezervacija. Hoteli kapaciteta većeg od 250 soba uglavnom oformljuju posebno odeljenje rezervacija u sastavu poslovne celine prijemna – službe recepcije.Ovo se prevashodno odnosi na hotele viših kategorija, locirane u gradovima pretežno orijentisane na promet poslovnog karaktera. Učlanjenje u neki od centralnih rezervacionih sistema pojednostavljuje ovaj proces i dozvoljava orijentaciju hotela na racionalnija organizaciono – kadrovska rešenja u segmentu operacija koje prethode prijemnu.

Ukoliko je u hotelu organizovano posebno odeljenje rezervacija to podrazumeva i odgovarajuću kadrovsku podlogu, odnosno agente za rezervacije, osobe adekvatnog stručnog (višeg ili visokog) obrazovanja, specijalizovane za ove aktivnosti. Međutim i u slučaju da poslovne rezervacije obavlja personal službe prijema (recepcioner), potrebna je odgovarajuća obučenost. Agent za rezervacije, odnosno osoba koja obavlja ove poslove, mora da poseduje sledeća znanja, veštine, sposobnosti i osobine.

3

- odlično poznavanje obima i strukture smeštajnih jedinica u hotelu, njihove lokacije, specifičnih pogodnosti u pogledu opreme (TV prijemnik, mini bar, ležeća kada, bide i dr.);

- poznavanje ostalih sadržaja u objektu; kompletna upućenost u cenovnik smeštajnih usluga, uključujući i posebne specifičnosti (različite vrste cena prema tipovima smeštajnih jedinica i broju osoba koji u njima boravi, odobravanje različitih popusta za grupe, decu, za duži boravak i dr., digerenciranje cena po sezonama);

- odlično poznavanje trenutnog stanja zauzetosti hotela po vrstama i tipovima smeštajnih jedinica, zauzetosti u narednom periodu na osnovu potvrđenih rezervacija, kao i prognoze zauzetosti na osnovu najavljenih zahteva za rezervacije;

- kopletna upućenost u interni šifrovani sistem označavanjem soba i stanja u pogledu zauzetosti, tehničke ispravnosti higijenskog održavanja;

- poznavanje međunarodnog hotelskog koda;- odlično vladanje različitim tehnikamau komuniciranju (pismenog, usmenog,

telefonskog), uz precizno i jasno izražavanje, uvažavanje opštih standarda kulture poslovnog ponašanja i komuniciranja, kao i pridržavanja standarda usvojenih na nivou preduzeća;

- odlično znanje starnih jezika;- osnovna znanja iz oblasti poslovne psihologije i psihologije kontaktiranja sa

gostom;- obučenost za korišćenje kompjuterskog metoda poslovanja, odnosno hotelskog

rezervacionog sistema;- posedovanje određenih psihofizičkih sposobnosti (inteligencija, pamćenje,

lakoća verbalnog izražavanja i razgovetan govor, izoštenost čula posebno vida i sluha, sinhronizacija pokreta, tačnost i preciznost motornih reakcija) i crta ličnosti (emocionalna stabilnost, taktičnost, kreativnost, inicijativnost).

S obzirom da materijalnu osnovu hotelskog produkta čine jedinice za smeštaj koje, zavisno od tipa, kapacitetai kategorije objekta, mogu biti veoma heterogene po kapacitetu (broj ležaja), strukturi (sobe i apartmani), lokaciji (spratna lociranost, pogled na more, jezero, šumu, park idr.) građevinskim karakteritikama (površina, terasa, osunčanost) i opremljenosti (stil enterijerskog uređenja, dodatni elementi opreme), to je i proces rezervisanja usluga smeštaja složena aktivnost koja podrazumeva različite poslovne operacije i redovno evidentiranje poslovnih promena. Zaključene odnosno potvrđene rezervacije se uvode u poslovnu evidenciju. Poslovna evidencija se diferencira po vrstama rezervacija. Obično se posebno evidentiraju individualne i grupne rezervacije, a takođe i rezervacije po kategorijama naručilaca (fizička ili pravna lica – turističke agencije), kao i garantovane i negarantovane rezervacije.

Najkompletniji oblik evidencije rezervacija predstavlja Knjiga rezervacija. Shodno diferenciranju po vrstama, u hotelu se može voditi knjiga individualnih i grupnih rezervacija, knjiga rezervacija na bazi ugovora sa turističkim agencijama, kinjiga kratkoročnih i dugoročnih rezervacija. Rubrike knjige rezervacija, međutim, dozvoljavaju registrovanje svih različitosti u okviru jedne tipske forme, odnosno obrasca. Knjiga rezervacija predstavlja vid dnevne evidencije. Vodi se u obliku rokovnika. Za svaki dan se određuje po jedan list u koji se upisuju rezervacije za taj dan po redosledu prispeća. Knjiga rezervacija sadrži sledeće osnovne elemente: broj rezervacije, naziv i adresa naručioca, ime, prezime i adresa korisnika, datum prispeća zahteva za rezervaciju, datum potvrde rezervacije, datum (i eventualni sat dolaska), datum odlaska, broj osoba, početna usluga, završna usluga, tip i broj rezervisane sobe, tip i broj dodeljene sobe, cena po

4

osobi, uslovi i način plaćanja, akontacija, otkazni rok, inicijali agenta koji je izvršio rezervaciju. Predviđa se i posebna rubrika namenjena primedbama, u koju se upisuju i neki dodatni elementi (na primer – usluge garaže, pomoćni ležaj u sobi i sl.). Knjiga rezervacije se u stvari satoji od dnevnih izveštaja o izvršenim rezervacijama. Svakodnevno se, dakle, otvaraju dnevne liste rezervacija, koje se, po završetku radnog dana, odlažu u knjigu. Ova knjiga predstavlja osnovni izvor informacija o različitim vrstama rezervacija i na osnovu njene sadržine se može razrađivati i grupisati evidencija u formi različitih izveštaja., kao na promer: lista rezervisanih soba po tipovima za određeni vremenski period, lista rezervacija po naručiocima , pre svega turističkim agencijama; izveštaj o otkazanim rezervacijama i dr. Primer posebne varijante knjige rezervacija predstavlja Evidencija rezervacija po alotmanskim ugovorima. Ona sadrži broj rezervacije, osnovne podatke o naručiocu (turističkoj agenciji), osnovne podatke o korisnicima, broj osoba, broj i strukturu rezervisanih soba (na osnovu „rooming“ liste), vrstu usluge (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion). Ovaj oblik evidencije je od posebnog značaja za praćenje ažurnosti agencija u pogledu ugovorom predviđene dinamike popunjavanja kapaciteta.

Rezervacije se mogu dodatno evidentirati i u pojednostavljenoj formi kao što je Indeks rezervacija. Suštinu indeksa rezervacija čini evidentiranje po redosledu prispeća, pod određenim brojem. Pored broja rezervacije u indeks se unosi i naziv naručioca (turističke agencije), odnosno ime i prezime korisnika, broj osoba i vreme boravka. Evidentirannje rezervacija na ovaj način posebno je pogodno za veća hotelijerska preduzeća u čijem sastavu posluje više objekata. U tom slučaju se u elemente indeksa rezervacije unosi i naziv hotela. Jednosatavna i kratka forma, neopterećena velikim brojem podataka, pogodna je za komunikaciju među objektima, odnosno razmenu informacija o rezervacijama.

U cilju obezbeđenja kontinuiteta u procesu rezervisanja usluga, neki hoteli izrađuju Grafički pregled rezervacija. On se obično radi u formi zidne mape, kako bi u svakom trenutku bio dostupan za korišćenje. Koncipira se tako što se po vertikali upisuju sve smeštajne jedinice u hotelu (po spratovima, tipovima i brojevima), a po horizontali svi dani u godini (po mesecima i nedeljama). Korišćenjem različitih boja za svaku sobu se slakoćom može utvrditi u kom periodu je zauzeta, rezervisana ilislobodna. Na taj način se obezbeđuje preglednost, lako snalaženje i dobra informisanost osoblja čak i kad se radi o dugoročnim rezervacijama. Korišćenje podataka iz grafičkog pregleda rezervacija obezbeđuje brzu i efikasnu uslugu, posebno u uslovima kada nijeobezbeđeno korišćenje kompjutera u poslovanju.

Kompjuterizacija poslovanja u oblasti rezervisanih hotelskih usluga u velikoj meri pojednostavljuje i ubrzava čitav proces. Zahvaljujući posebno izrađenim programima, svi elementi iz knjige rezervacija se kompjuterski obrađuju, pa je u svakom moguće dobiti različite izveštaje o rezervacijama – po danima prispeća, po danima dolaska, po tipovima soba, po naručiocima idr. Efikasnost poslovanja preko centralnih rezervacionih sistema, počiva na kompjuterizaciji ovog procesa. To pretpostavlja i odgovarajuću običenost osoblja za rad na kompjuteru, odnosno dobro poznavanje instalisanog programa. Kompletna upućenost u sve potrebne oblike evidentiranja rezervacija, tj. odlično vladanje tehnikom poslovanja, predstavlja osnovnu pretpostavku uključivanja u kompjuterski sistem rada. Maksimalno korišćenje mogućnosti kompjuterske tehnike obezbeđuje brži protok informacija, veću preciznost u radu, uštedu vremena, viši kvalitet usluge u celini. Rezervisanje hotelskih usluga putem interneta u današnje vreme postaje

5

sve rasprostranjenije. To je brz, efikasan ii pouzdan način koji omogućava direktnu komunikaciju između potencijalnih korisnika i hotelijera.

Komunikacija pomoću kompjutera u velikoj meri doprinosi globalizaciji prometa roba i usluga, uključujući i produkt hotela. Distribucija hotelskih usluga ostvaruje se razgranatom mrežom rezervacionih punktova. To znači da se savremeno poslovanje u oblasti rezervacija odvija u uslovima prostorne dislociranosti u odnosu na sam objekat. Ovim se, međutim, ne dovodi u pitanje sadržina poslovanja službe prijema, čiji nezaobilazni aspekt čini oblast rezervacija. Posebno organizovano odeljenje rezervacija u hotelu obično podrazumeva i izdvojen, adekvatno opremljen i označen prostor. Zavisno od tipa, kapaciteta i kategorije hotela, to može biti poseban pult u predvorju, odnosno izdvojeni deo u prostornom sklopu pulta recepcije.

1.1.2 Prijem gosta u hotel

Dolaskom gosta u hotel započinje proces realizacije kompleksa usluga, proizašlih iz opredeljujuće usluge smeštaja. Aktivnosti prijema usmerene su na realizaciju smeštaja i boravka u objektu, iz čega proizilaze i sve ostale usluge objedinjene u integralni produkt hotela. Dolazak gosta u hotel je sa stanovišta organizacije i tehnike poslovanja obuhvaćen operacijama prijema. Prijem gosta u hotel podrazumeva tri osnovne aktivnosti: doček, prihvat i smeštaj.

Organizacija i tehnika prijema

Primena najnovijih tehničko-tehnoloških dostignuća u hotelijerstvu našla je svoje mesto i u oblasti prijema. Savremena organizaciono-kadrovska rešenja u ovom domenu, kreću se u dva pravca. Sjedne strane brzina i efikasnost koji se postižu savremenom kompjuterskom tehnologijompretpostavljeni su ličnoj dimenziji projema. Nema sumnje da ovakav pristup u savremenom hotelijerstvu, gde se faktor vreme smatra značajnim kriterijumom kvaliteta, ima svoje tržišno opravdanje. S druge strane, međutim, u objektima visokih kategorija veoma se insistira na ličnoj dimenziji prijema, što podvrđuju i posebne poslovne jedinice sa odgovarajućom kadrovskom fizionomijom, koje se bave dočekom i prihvatom gostiju – tzv „uniformisani servis“. Postojanje uniformisanog servisa u uslovima primene najsavremenije kompjuterske tehnologije, odnosno brzog i efikasnog obavljanja operacija vezanih za smeštaj gostiju, odražava potrebu za neposrednim kontaktom, odnosno pokazuje ključnu poziciju interpersonalne komunikacije u početnoj fazi ciklusa gosta.

Odeljenje dočeka i prihvata gravitira organizacionoj celini recepcije. Naziv „uniformisani servis“ proizilazi iz činjenice da personal ovog odeljenja poslove obavlja u posebno dizajniranoj radnoj odeći koja ne samo što označava ime i kategoriju, već odražava komfor, ambijent, stil rada, rečju – imidž hotela. Ono može nositi i naziv oeljenje konsijerža. Obuhvata poslove vratara, nosača prtljaga (bagažiste), dočekivaoca („bell captain“). Iako su sa stanovišta tehnologije rada ove poslovne operacije jednostavne, prevashodno manuelnog karaktera, to ne umanjuje njihov značaj i ne isključuje specifične zahteve za personal koji ih obavlja. Misli se pre svega na odgovornost za stvari gosta prilikom rukovanja prtljagom, kao i na sposobnost stvaranja povoljnog utiska u prvom kontaktu sa gostom. Upućenost u osnove opšte psihologije putnika, kao i poznavanje kulturnih i etničkih karakteristika naroda kome pripada gost, uz odgovarajući nivo znanja stranih jezika (po mogućstvu barem nekoliko reči dobrodošlice

6

za jednog gosta), uključujući i ranije pomenute psihifizičke sposobnosti – sve su to osnovne pretpostavke za uspešno obavljanje ovih, samo naizgled jednostavnih poslova.

Za pultom recepcije obavlaju se poslovne operacije koje neposredno prethodesmeštaju gosta u sobu. To su registracija, odnosno prijavljivanje gostiju, uvođenje u evidenciju i dodela ključa od sobe. Ovi poslovi obuhvaćeni su terminom „check-in“ aktivnosti. Registraciji, odnosno prijavljivanju gosta prethodi provera rezervacije. Na osnovu knjige rezervacija za svaki dan se sastavljaju liste dolazaka sa neophodnim podacima 8broj i vrsta rezervacije, ime i prezime korisnika, vreme (sat) dolaska, broj osoba, vrsta sobe, broj rezervisane sobe. Kompjuterski način poslovanja recepcije obezbeđuje sinhronizaciju operacija i dozvoljava lako i brzo ustanovljavanje svih rezervacija dospelih za određeni dan, a time i izvođenje liste dolazaka kao dodatne forme knjige rezervacija. Korišćenje kompjureske tehnike omogućava uvid u sve podatke iz knjige rezervacija, uključujući i vstu usluge, početnu i završnu uslugu, odnosno njihovo prenošenje u listu dolazaka. Sama registracija (prijavljivanje) podrazumeva dostavljanje na uvid ličnih isprava (lične karte ili pasoša), a zavisno od vrste rezervacije i kreditne kartice gosta. U cilju što bržeg i efikasnijeg prijema, odnosno smeštaja gosta u sobu, lične isprave se ne moraju odmah vratiti, već se zadržavaju radi upisa podataka u knjigu gostiju. Knjiga gostiju predstavlja oblik evidencije koja se vodi svakodnevno i sadrži osnovne podatke o gostu (prezime i ime, datum rođenja, mesto,opština, republika, država, broj i mesto izdavanja lične isprave, mesto i adresa prebivališta). Može se voditi posebno za inostrane, posebno za domaće goste. Podaci iz ličnih isprava upisuju se i u posebne formulare pod nazivom prijava boravišta – za domaće i inostrane goste. Ovaj formular sadrži sve podatke kao i knjiga gostiju. Za strane državljane predviđene su i dodatne informacije vezane za vize. Kompjuterski sistem registracije, odnosno prijavljivanja gostiju podrazumeva direktno unošenje podataka u odgovarajući dokument. Postoji obaveza svakodnevnog dostavljanja knjiga gostiju na uvid organima unutrašnjih poslova. U uslovima kompjuterskog poslovanja to se čini u formi disketa.

Sam čin dodele ključa od sobe označava da je gost smešten.Ovome, međutim prehodi provera statusa soba. Iako vodjenje knjige rezervacija podrazumeva uvid u pregled slobodnih i zauzetih sobai označavanje brojeva rezervisanih soba, zbog eventualnih promena do kojih je u međuvremenu moglo doći, neophodna je provera koja neposredno prethodi sneštaju gosta. Za potrebe operacija rezervisanja i smeštaja najvažnije je evidentiranje tri kategorije soba: slobodne rezervisane i zauzete. Međutim poželjna je detaljnija razrada statusa soba, kako bi se eventualne greške svele na minimum. U tu svrhu se obično koriste posebni termini, oznake, odnosno šifre. U SAD se, na primer,evidentira čak 15 različitih situacija u vezi sa statusom soba (Kasavana. Brooks.1995). Pored tri navedene kategorije u praksi se najčešće sreću sledeće situacije: u sobi je produžen boravak za još jedan dan („stayover“); gost je napustio sobu, ali još nije spremna za izdavanje („on charge“); soba je van funkcije („out of order“); soba će biti oslobođena kada gost u toku dana plati račun („due-out“); gost je vratio ključ i platio račun („check-out); gost je vratio ključ, ali mu je dozvoljeno odloženo plaćanje računa („late check-out“); gost je napustio hotel da nije platio račun („skipper“). Evidentiranje navedenih situacija u pogledu statusa soba od posebnog je značaja kada u hotelu trenutno nema dovoljno slobodnih soba spremnih za izdavanje („vacant and ready“), jer omogućava recepcioneru da sa izvešnošću informiše gosta za koliko vremena će biti smešten.

Prilokom dodele ključa od sobe u nekim, obično većim objektima viših kategorija, gostu se izdaje i hotelska legitimacija.Osnovni podaci na hotelskoj kartici su

7

naziv hotela i broj sobe, ali se često dopunjavaju i dodatnim informacijama: datum dolaska i odlaska gosta; satnica obroka; radno vreme pružanja raznih usluga; plan grada sa mikrolokacijom hotel. U stacionarnim objektima prevashodne orijentacije na pansionske usluge, hotelska legitimacija služi kao dokaz personalu sektora ishrane dagost koristi ove usluge. Inače, prilikom dodele ključa od sobe, personal recepcije je dužan da gostu skrene pažnju na osnovne podatke iz kućnog reda hotela i upozna ga sa cenovnikom usluga, iako se ove informacije (posebno o cenama) prosleđuju u postupku rezervacija. Neretko se izvodi iz kućnog reda i cenovnika mogu naći i na hotelskoj legitimaciji. Pored identifikacione i informativne, hotelska legitimacija ima i propagandnu funkciju, pa stoga treba obratiti pažnju na dizajniranje i način njene sadržine (stil, upotrebastranih jezika i sl.).

Opisane poslovne operacije u završnoj fazi prijema predstavljaju suštinu rada recepcije. U uslovima razgranate organizacione strukture službe prijema obavljaju se u okviru odeljenja recepcije. Pošto su vezani za neposredan kontakt i direktnu komunikaciju sa korisnicima uluga, pripadaju grupi tzv. „front office“ aktivnosti. Da bi se naglasile specifičnosti načina njihovog odvijanja koje se ogledajuu u isturenom položaju personala za pultom („front desk“), poslovi neposrednog kontakta i komuniciranja sa gostom u okviru operacija smeštaja, mogu se označiti i kao „front desk“ aktivnosti (FDA). Pored toga, operacije prijemauključuju i poslove „sdruge strane recepcijskog pulta“, tzv. „back office“ aktivnosti, vezane za uvođenje gostiju u evidnciju hotela. Uz pomenutu knjige gostiju, može da se vodi i kartoteka gostiju. Kartice koje, pored osnovnih mogu da sadrže i dodatne podatke o gostu, pre svega vezane za broj boravaka u objektu, ažurnost plaćanja računa za prethodne boravke i dr..slažu se po abecednom (azbučnom) redu. Na taj način se uspostavlja evidencija o stalnim gostima koji, u skladu sa poslovnom politikom hotela, mogu imati poseban tretman. Ovi podaci su obuhvaćeni dokumentacijom koja se naziva istorija gostiju („quest history“). Smatraju se vađnom informacionom bazom za preduzimanje marketinških aktivnosti u smislu profilisanja ciljnih grupa, a shodno tome i produkta hotela. Danas, u uslovima kompjuterizacije recepcijskog poslovanja kartoteku zamenjuju disketesa istom funkcijom.

Maksimalna efikasnost i što kraće vreme prijeme predstavlja važan operativni cilj poslovanja u hotelima. To pretpostavlja i odgovarajuća organizaciono-kadrovska rešenja. Završnu fazu operacije prijema (registracija-prijavljivanje, dodela ključa od sobe)obavlja recepcioner.Praksa pokazuje da on obično obavlja i ostale poslove u okviru službe prijema (recepcije), pa se, shodno tome, od njega zahteva:

- kompletno poznavanje organizacije i tehnike rada u okviru ove poslovno celne hotela;

- poznavanje osnovnih prostorno-funkcionalnih i organizaciono-tehničkih odlika ostalih poslovnih celina, što se posebno odnosi na smeštajni kapacitet hotela – broj, vrste, tipove, strukturu i lokaciju jedinica za smeštaj;

- odlično poznavanje statusa soba;- potpuno vladanje tehnikom vodjenja poslovne evidencije, što

podrazumeva odgovarajuću obučenost, posebno za kompjuterski sistem registrovanja poslovnih promena;

- odlično znanje stranih jezika;- sklonosti za kontakt i komuniciranje sa gostima, odnosno ranije

navedene psiho-fizičke sposobnosti;

8

- potpuno ovladavanje i dosledno pridržavanje opših ili posebnih (internih) standarda komuniciranja;

- sposobnost za snalaženje u neočekivanim situacijama;- uredan i prijatan izgled, kulturno i nenametljivo držanje i ponašanje.

Operacije prijema se, kao što je istaknuto okončavaju smeštanjem gosta u sobu. Po obavljanju poslova registracije, dodele hotelske legitimacije i ključa, gost, zavisno od kategorije i internih standarda poslovanja, može biti ispraćen do sobe. Ovaj posao je u delokrugu odeljenja dočeka i prihvata i obično ga obavljaju dočekivalac koji prati gosta, dok bagažist smešta njegov prtljag u sobu.

1.1.3 Boravak gosta u hotelu

Boravak je faza u ciklusu gosta tokom koje se, zavisno od njegove dužine izražene u danima, sukcesivno ponavljaju osnovne – ugostiteljske usluge, različitih vrsta (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion), ali i nastaju, (i istovremeno se realizuju) i razne druge – dodatne usluge. Na taj način se tokom boravka gosta formira integralni produkt hotela. S obzirom na centralnu i koordinirajuću ulogu recepcije u realizaciji ciklusa gosta, ovom prilikom će biti prezentirane aktivnosti ove službe i pojedinih njenih odeljenja tokom boravka gosta u objektu. U hotelima manjeg kapaciteta i skromnijeg nivoa komfora aktivnosti boravka (kao i rezervacija i prijema) obavljaju se u okviru jedinstvenog organizaciono-kadrovskog modela, odnosno jedinstvene službe. Viši kvalitet hotelskog produkta u ovoj fazi ciklusa gosta, međutim, nameće potrebu za višim stepenom podele rada i uspostavljanjem razuđenije organizaciono-kadrovske strukture. O tome je bilo reči prilikom razmatranja faz koja prethodi prijemu (odeljenjae rezervacija) i faze prijema (odeljenje dočeka i prihvata – uniiformisani servis, odeljenje recepcije).

Tokom boravka gosta u hotelu, poslovi službe recepcije mogu se diferencirati na dve osnovne grupacije – aktivnosti usmerene na neposredan kontakt i komunikaciju sa gostom i aktivnosti vezane za praćanje i evidentiranje poslovnih promena vezanih za konzumiranje različitih usluga od strane gosta. Za prvu grupu aktivnosti prevashodno su vezani poslovi odeljenja portirnice i odeljenja zaduženog za odnose sa gostima (’’guest relations’’). Ovi poslovi se uglavnom obavljaju po principu (’’front desk’’aktivnosti).

1.1.4. Buđenje gostiju predstavlja specifičnu i odgovornu aktivnost portirnice. Gost se obraća personalu portirnice i poručuje buđenje u željenom terminu. U zavisnosti od tipa i kategorije objekta, buđenje se odvija na različite načine – telefonom, aktiviranjem uređaja za buđenje, kucanjem na vrata sobe. Poslednji način buđenja je prevaziđen, s obzirom da se u savremenom hotelijerstvu podrazumeva opremljenost smeštajnih jedinica telefonom, čak i u objektima nižih kategorija i skromnijeg komfora. Sam čin buđenja podrazumeva određeni vid kontakta sa gostima, što zahteva primenu savremenih tehnika komuniciranja, posebno u delikatnim situacijama kakva je buđenje gosta. Stručnost, ljubaznost, ali i upornost treba da karakteriše ovu vrstu posla. Personal portirnice je obavio svoju dužnost tek kada se gost zaista probudi. Savremena tehnologija u domenu opremanja hotela dolazi do izražaja i na portirnici. U ovom slučaju se misli na instaliranje posebnih uređaja za buđenje u sobama, čije se aktiviranje vrši na portirnici, pritiskom dugmeta koje označava odgovarajući broj sobe. Zvučni signal se obično postavlja u neposrednoj blizini ležaja, ali njegovo isključivanje obično zahteva ustajanje, čime se smanjuje mogućnost da gost ponovo zaspi.

9

Buđenje gostiju posebno dobija na značaju u prolaznim objektima gradskog i tranzitnog tipa, takođe i u konferencijskim hotelima. Ukoliko odeljenje portirnice ovaj posao ne obavi u poručenom terminu, gost može da zakasni na poslovni sastanak ili da propusti vreme polaska prevoznog sredstva. Mada je u tom slučaju hotel dužan da gostu nadoknadi štetu, nepovoljne posledice po gosta mogu biti dugoročnog karaktera, a takođe i antipropagandni efekti po hotel.

Efikasno obavljanje poslova buđenja gostiju podrazumeva i vođenje odgovarajuće evidencije. Radi se o dnevniku buđenja gostiju koji se svakodnevno vodi na portirnici. Klasičan – manuelni način poslovanja podrazumeva postojanje odgovarajućeg formulara koji je izdiferenciran po satnici (obično na svakih 15 minuta, od ranih jutarnjih sati do podneva) i sobama. U rubriku sa željenim vremenom buđenja upisuje se broj sobe. Celovitost primene kompjuterizovanog sistema recepcijskog poslovanja obuhvata i poslove portirnice, a samim tim i evidentiranje vremena buđenja. Poželjno je da se, uz neophodne podatke (vreme buđenja i broj sobe) u evidenciju unese i ime gosta. Na taj način se smanjuje mogućnost greške, a istovremeno se dobija na kvalitetu komuniciranja ukoliko se gost prilikom buđenja oslovi imenom.

Komunikacija telefonom je aktivnost hotela koja se obično obavlja u okviru odeljenja portirnice. Sama činjenica da je gost na privremenom boravku u hotelu, da se nalazi van mesta stanovanja i zaposlenja, čini telefonske razgovore njegovom čestom i uobičajenom potrebom. Dužnost personala portirnice je da u tom domenu obezbedi što kvalitetniju uslugu. Savremena tehnologija danas omogućava postavljanje automatskih telefonskih centrala kapaciteta koji omogućava funkcionisanje telefonskih aparata u svim smeštajnim jedinnicama, uz istovremenu mogućnost direktnog uspostavljanja lokalnih, međugradskih i međunarodnih veza iz sobe, bez posredovanja portirnice. Ova činjenica, međutim, ne umanjuje ulogu posrednika u procesu uspostavljanja telefonskih veza, posebno u otežanim uslovima komuniciranja. Tada personal portirnice zadužen za ove poslove i pored mogućnosti da gost to sam učini, preuzima na sebe uspostavljanje veze. U hotelima skromnijeg komfora i nižih kategorija egzistiraju poluautomaske telefonske centrale čije tehnološke karakteristike ne dozvoljavaju direktno uspostavljanje veza iz sobe. To zahteva posredovanje prilikom uspostavljanja telefonske komunikacije. Bez obzira na stepen automatizacije, dobro funkcionisanje telefonske centrale u hotelu podrazumeva odgovarajuću obučenost od strane personala.

Značaj precizne evidencije telefonskih razgovora u hotelu potvrđuje činjenica da se počeci automatizacije i kompjuterizacije recepcijskog poslovanja vezuju upravo za ovaj domen rada. Automatsko merenje utrošenih impulsa omogućava precizno vođenje evidencije telefonskih razgovora. Sadržina dnevnika telefonskih razgovora obuhavta informacije o mestu sa kojim je uspostavljena veza, dužinu trajanja razgovora (vreme početka i završetka razgovora), broju utrošenih impulsa, ceni impulsa, ukupnom iznosu računa za obavljeni telefonski razgovor. Ova evidencija se vodi svakodnevno po brojevima soba sa naznakom da li je obavljen telefonski razgovor plaćen ili se iznos uključuje u ukupni hotelski račun (račun sobe).

Pored telefonskih usluga koje se smatraju uobičajenim u hotelu, potrebe za savremenim vidovima komunikacije ogledaju se i u uvođenju telefaks uređaja na raspolaganju gostima. Pružanje ovih usluga je, prema domaćim propisima, uključeno u obavezne kriterijume kategorizacije za hotele sa četiri i pet zvezdica. Ovi poslovi se obično obavljaju u okviru portirnice čiji je personal angažovan na pružanju ovih usluga i vođenju odgovarajuće evidencije.

10

U delokrug rada portirnice ubraja se i prenošenje različitih poruka gostima, obično vezanih za pozive ili posete u vreme dok su privremeno odsutni iz hotela. U hotelima se praktikuje pismeno prenošenje poruka na posebnim karticama – formularima standardne sadržine (datum, broj sobe, ime i prezime gosta, vreme poziva ili posete, sadržina poruke). Poruke u pismenoj formi dostavljaju se gostu prilikom njegovog obraćanja portirnici radi preuzimanja ključa od sobe. Poslovi portirnice obuhvataju i prijem, razvrstavanje, distribuiranje i evidentiranje pošte gostiju. Obična pošta odlaže se u pregrade pod odgovarajućim brojevima soba, a preporučena pisma i telegrami dostavljaju se gostima direktno u sobu. Paketi i novac se predaju lično gostu. Preporučena pisma, telegrami, paketi i novčane pošiljke uvode se u posebnu evidenciju – Knjigu pošte koja sadrži podatke o datumu prispeća, imenu i prezimenu primaoca, vrsti pošiljke, visini novčanog iznosa, kao i potvrdu prijema (datum prijema i potpis primaoca).

Ukoliko u hotel stigne pošta adresirana na gosta koji je otputovao, personal portirnice šalje poštu gostu na adresu prebivališta ili je vraća pošiljaocu. Ako u hotel stigne pošiljka adresirana na gosta koji se ne nalazi u hotelu niti je u njemu boravio, zadržava se u portirnici 14 dana, a potom vraća pošiljaocu. U slučaju da adresa pošiljaoca nije naznačena, ovakve pošiljke vraćaju se pošti. Pored bavljenja prispelom poštom, u delokrugu rada portirnice je i obavljanje poštanskih usluga kao što je slanje telegrama. Ukoliko telegram poslat iz hotela nije stigao na odredište ili je kasnio, gost ima pravo na nadoknadu štete.

Funkcija portirnice da skuplja i distribuira poštu i poruke gostima zahteva potpunu informisanost o rasporedu gostiju po sobama. To omogućava vođenje evidencije pod nazivom Indeks gostiju. Radi se o registru gostiju po alfabetskom redu i brojevima soba. Dodatni podaci koji se unose u indeks gostiju su datum dolaska i datum odlaska, a obično se ostavlja i slobodan prostor za upisivanje eventualnih primedbi (promena datuma odlaska, na primer).

Funkcija nadzora i kontrole opredeljuje portirnicu i za poslove prikupljanja i evidentiranja nađenih predmeta. Ako su izgubljeni, odnosno zaboravljeni predmeti veće vrednosti, odlažu se u čeličnu kasu ili sef u okviru recepcije. Vlasnik zaboravljenog ili izgubljenog predmeta se najčešće javi još u toku boravka u hotelu i predmet mu se predaje po utvrđivanju identiteta. Na pismeni zahtev vlasnika, predmeti zaboravljeni u hotelu mogu se dostaviti i poštom, na adresu naznačenu u zahtevu. Sprovođenje ove procedure evidentira se u knjizi nađenih predmeta. Ona sadrži informacije o vrsti predmeta, datumu i mestu nalaženja, imenu nalazača, datumu predaje, imenu osobe kojoj je predmet predat i potvrdi prijema (potpis primaoca). U knjizi nađenih predmeta je takođe se evidentira i dostavljanje predmeta poštom, kojom prilikom potvrda pošte hotelu služi kao dokaz je predmet poslat. Nađeni predmeti se čuvaju godinu dana. Po isteku ovog vremena hotel može da izvrši njihovu prodaju javnim nadmetanjem ili da ih pokloni humanitarnim ustanovama.

Poslovi portirnice vezani za distribuciju pošte i nađenih predmeta, iako se prevashodno obavljaju u toku boravka, u određenim slučajevima se odnose i na period po odlasku gosta iz objekta. To znači da odeljenje portirnice održava komunikaciju i po završetku ciklusa gosta. U ovom domenu se posebno insistira na doslednosti sprovođenja opisane procedure u što kraćim vremenskim rokovima. Na personalu portirnice je da poslovni stil i standard komunikacije sprovođen tokom boravka, održi i po odlasku gosta, kako bi on zadržao stečen (pozitivan) stav o kvalitetu produkta hotela.

11

Personal portirnice (portir, telefonista), iako u organizaciono-tehničkom smislu obavlja relativno jednostavne poslove, mora biti adekvatno stručno osposobljen. To podrazumeva odgovarajuće (najmanje srednje) obrazovanje iz oblasti hotelijerstva, uz dodatnu obuku, shodno konkretnim poslovima koji se obavljaju. Dodatna obuka, između ostalog, obuhvata ovladavanje tehnikom komuniciranja, upoznavanje sa internim standardima hotela u tom domenu, usavršavanje znanja stranih jezika, poznavanje sigurnosno-bezbednosnog i pravnog poslovanja i dr.

Odgovornost personala proizilazi iz delokruga rada portirnice. Izvršenje određenih poslovnih operacija kao što je odlaganje i čuvanje ključeva soba u odsustvu gosta, povlači za sobom odgovornost za njegove stvari. To znači da u slučaju nestanka ili oštećenja stvari gost ima pravo na nadoknadu štete. Isto tako, u slučajevima neobavljanja ili zakasnelog obavljanja poslova buđenja gosta, prenošenja poruka i dostavljanja pošte dolazi do izražaja odgovornost personala portirnice, s obzirom da gost, ukoliko je zbog toga oštećen, takođe ima pravo na nadoknadu štete. SOS pozivi predstavljaju specifične signalne uređaje kojima se ostvaruje komunikacija između jedinica za smeštaj, odnosno kupatila i službe prijema, odnosno odeljenja portirnice. Odgovornost personala portirnice vezana je za pravovremenu reakciju na SOS poziv u stvari je konkretan vid odgovornosti hotelijera za život i zdravlje gosta. Odgovornost u hotelijerstvu se, dakle, u značajnoj meri projektuje na delokrug rada portirnice, odnosno na personal zadužen za izvršavanje konkretnih poslovnih operacija.

1.1.5. Aktivnosti odeljenja za odnose sa gostima

U većim hotelima visokih kategorija obično se organizuje posebno izdvojeno odeljenje za odnose sa gostima (’’guest relations’’). S obzirom da se radi o neposrednom kontaktu i direktnoj komunikaciji sa gostima, ovo su tipični FDA poslovi. Aktivnosti odnosa sa gostima mogu se organizovati i u okviru portirnice. One u stvari i predstavljaju poseban oblik specijalizacije portirskih poslova. ’’Klasični’’ portirski posovi podrazumevaju uobičajene aktivnosti vezane za boravak gosta u hotelu, dok su poslovi odnosa sa gostima prevashodno usmereni na specifične situacije, a shodno tome i potrebe za određenim vidom komunikacije. Delokrug rada ovog odeljenja obično obuhvata pružanje raznih vrsta informacija gostima, evidenntiranje žalbi i primedbi gostiju i preduzimanje aktivnosti za otklanjanje problema, dostavljanje i prikupljanje anketnih upitnika koji se odnose na kvalitet hotelskog produkta u celini.

Tokom boravka u hotelu gosti imaju potrebu za dobijanjem različitih vrsta informacija. Pored informacija o saadržajima i uslugama u hotelu koje se gostima dostavljaju i u pismenoj formi, važna posebnost neposrednog kontakta na relaciji hotelijer-gost vezana je za pružanje usmenih informacija. Ovo je bitan segment tehnike direktnog komuniciranja. Odeljenje za odnose sa gostima mora biti kadrovski osposobljeno za pružanje većeg broja različitih informacija, ne samo uobičajenih – internih, vezanih za hotel, za redove vožnje u domaćem i međunarodnom saobraćaju, za repertoar bioskopa i pozorišta, muzejske i galerijske postavke i druge kulturne, zabavne i sportske manifestacije u mestu, već i za davanje drugih vrsta informacija vezanih za klimu, folklor, običaje, kulturno-istorijske spomenike mesta i okoline. Informacija se mora pružiti jasno, koncizno, nenametljivo, ljubazno, a pre svega, mora biti tačna. Poželjno je da se koristi maternji jezik gosta. Ako se informacija pruža na stranom jeziku, bilo da se radi o maternjem ili stranom jeziku koji gost poznaje, mora biti razumljiva i gramatički ispravna. Kvalitetna usluga u ovom domenu ima značajan psihološki efekat na

12

gosta i pozitivno se odražava na njegov opšti stav o hotelu. Odgovornost u ovom domenu rada vezana je za slučajeve pružanja nepotpunih i pogrešnih informacija i nepovoljne posledice po tom osnovu, odnosno pravo oštećenog gosta na nadoknadu štete.

Teorija ipraksa hotelijerskog poslovanja u razvijenim zemljama, posebno u SAD pokazuje da se veoma insistira na uspostavljanju i efikasnom funkcionisanju odeljenja odnosa sa gostima. U tom smislu, posebna pažnja se poklanja primedbama i žalbama gostiju. Izdvajaju se posebne kategorije žalbi (Kasavana, Brooks, 1995.): žalbe vezane za neispravnost pojedinih elemenata uređaja i opreme, obično u sobama; žalbe vezane za usluge (teškoće prilikom uspostavljanja telefonskih veza, dugo čekanje na usluge ishrane ili ’’room service’’-a, nezadovoljstvo u pogledu higijene sobe, pranja i peglanja rublja gostiju i dr.), žalbe vezane za neposredan kontakt sa personalom: tzv. ’’neobične’’ žalbe koje nisu vezane za boravak u hotelu, već proističu iz subjektivnog stava gosta da se mogu ispuniti neka njegova očekivanja van nadležnosti i objektivnih mogućnosti personala. Razvrstavanje žalbi po navedenim kategorijama ne samo da omogućava njihovo brzo i efikasno razrešenje, nego i obezbeđuje menadžmentu službe prijema (recepcije), kao i čitavog hotela, važne informacije o aspektima poslovanja na koje gosti imaju najviše primedbi (tehnički, uslužni aspekt odnosa sa personalom). Ove informacije predstavljaju polaznu pretpostavku za iznalaženje odgovarajućih rešenja u tom domenu.

Oblast odnosa sa gostima tokom njihovog boravka u objektu je nesumnjivo jedan od najvažnijih aspekata poslovanja. Stoga se pred agente za odnose sa gostima postavljaju visoki kriterijumi u pogledu stepena stručnosti i osposobljenosti za obavljanje ovih vrsta poslova. U tom smislu poželjno je više, pa i visoko obrazovanje (’’guest rlations manager’’) iz oblasti hotelijerstva. Izvanredno znanje stranih jezika, odgovarjuć nivo opšteg obrazovanja i kulture, posebna znanja (iz oblasti psihologje, etnologije, geografije, istorije umetnosti) i veštine (tehnika komuniciranja), poznate psiho-fizičke sposobnosti i crte ličnosti – sve su to zahtevi koje treba da ispunjava personal angažovan na ovim poslovima.

1.1.6. Aktivnosti odeljenja recepcije

U širem smislu shvaćena, recepcija je, kao poslovna celina složene organizacione strukture, nosilac aktivnosti u svim fazama ciklusa gosta. U tom kontekstu se i tretira celokupan delokrug rada službe prijema. Diferenciranje poslova po pojedinim fazama u ciklusu gosta podrazumeva specijalizaciju po pojedinim aktivnostima, odnosno formiranje odeljenja unutar jedinstvene službe prijema – recepcije (odeljenja rezervacija, dočeka i prihvata, portirnice, za odnose sa gostima). S tim u vezi izdvajaju se i poslovi recepcije u užem smislu. Deo ovih poslova obrađen je u okviru organizacije i tehnike prijema gosta u hotel (registracija gosta, dodela ključa od sobe). U početnoj fazi ciklusa gosta poslovi odeljenja recepcije podrazumevaju neposredan kontakt i komunikaciju sa korisnicima usluga (FDA).

U fazi boravka aktivnost odeljenja recepcije se prevashodno orijentiše na tzv. ’’back office’’ poslove – praćenje i evidentiranje poslovnih promena vezanih za konzumiranje različitih (ugostiteljskih i neugostiteljskih) usluga.

Na recepciji se evidentiraju svi troškovi kojima se tereti gost po tom osnovu. S obzirom na heterogenost produkta hotela, a shodno tome i složenu prostornu i organizacionu strukturu u objektu, obavljanje ovih operacija podrazumeva stalnu povezanost između pojedinih organizacionih celina hotela, odnosno tzv. međusektorsku komunikaciju. Međusektorska komunikaci koja pretpostavlja neometan protok

13

informacija između pojedinih sektora i službi. U tom procesu recepcija se pojavljuje kao glavni koordinator. Koodinirajuća funkcija čini recepciju posrednikom između gostiju i pojedinih organizacionih celina u hotelu. Tehnologija rada, odnosno prevashodna upućenost na kontakt sa gostima (FDA) i registrovanje svih promena vezanih za korišćenje osnovnih i dodatnih usluga, nameću odeljenju recepcije poslove evidentiranja i cirkulacije tzv. internih obaveštenja. Interna obaveštenja se prevashodno odnose na osnovne ugostiteljske usluge – smeštaj i ishranu (obaveštenje o dolaku i odlasku gostiju, sa podacima o početnoj i završnoj usluzi, obaveštenje o otkazu usluga ishrane, obaveštenje o porudžbini lanč paketa, obaveštenje o promeni sobe). Karakteristična su pre svega za objekte stacionarnog tipa, orijentisane na usluge pansionskog karaktera. U uslovima kompjuterizovane međusektorske komunikacije, odnosno povezanosti i kompatibilnosti kompjuterskih sistma poslovanja pojedinih organizacionih celina u hotelu, ostvaruje se direktan protok pomenutih obaveštenja. U protivnom, interna obaveštenja se ispisuju na posebnim obrascima i dostavljaju određenim poslovnim celinama. Obaveštenje o dolasku i odlasku gostiju sa podacima o početnoj i završnoj usluzi, kao i obaveštenje o promeni sobe, dostavljaju se hotelskom domaćinstvu, kuhinji, restoranu. Obaveštenja o otkazu usluga ishrane odnose se na konkretan obrok za određeni dan i dostavljaju se kuhinji i restoranu, a takođe i obaveštenje o narudžbini lanč paketa. Potpis recepcionara garantuje tačnost navoda u dostavljenom obaveštenju.

Međusektorska komunikacija se svakodnevno ostvaruje i između odeljenja unutar službe recepcije. Odeljenje recepcije evidentira poslovne promene u domenu usluga smeštaja u pregledu izdatih i slobodnih soba. Vođenje ove evidencije pretpostavlja informacije o statusu soba do kojih se dolazi korišćenjem dokumentacije odeljenja rezervacija. Numerički metod vođenja pregleda izdatih i slobodnih soba polazi od dnevnog izveštaja o slobodnim sobama, spremnim za rezervisanje, odnosno izdavanje gostima. U toku dana se registruju novonastale promene tako što se rezervisane sobe zaokružuju, a izdate precrtavaju. Kompjuterizacija recepcijskog poslovanja znatno pojednostavljuje i ubrzava vođenje ovog vida evidencije, posebno kada se radi o imeničnom metodu. Imenični metod objedinjuje u stvari podatke iz liste dolazaka koja se zasniva na izveštaju o prispelim rezervacijama i podatke iz spiska postojećih gostiju. Evidentiraju se: rezervisane sobe po brojevima rezervacija i datumima dolaska i odlaska: zauzete sobe, upisivanjem imena postojećih i pridošlih gostiju: preseljenje iz sobe u sobu.

Klasičan, odnosno manuelni sistem vođenja evidencije na recepciji, a takođe i sistem poslovanja korišćenjem recepcijske mašine koja pre svega omogućava brži i lakši obračun zaduženja gostiju, opravdava paralelnu primenu numeričkog i imeničnog metoda. Numerički metod vođenja pregleda izdatih i slobodnih soba prilagođen je međusektorskoj komunikaciji, pre svega sa hotelskim domaćinstvom, dok imenični metod obezbeđuje detaljne informacije koje se prosleđuju odeljenju portirnice radi preciznijeg evidentiranja poslovnih promena u delokrugu njenog rada.

Recepcija evidentira zaduženja gostiju po osnovu prethodno rezervisanih i dodatnih usluga. Prethodno se rezervišu prevashodno usluge smešataja, a uz njih i usluge ishrane (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion). Evidencija dnevne realizacije osnovnih (prethodno rezervisanih) usluga naziva se recepcijski list. Sadržina recepcijskog lista obuhvata dnevno zaduženje svakog gosta po osnovu pansionskih usluga. U recepcijski list se unose podaci o broju sobe, prezimenu i imenu gosta, zemlji porekla (domaći ili strani), vrsti i ceni usluge po osobi, broju osoba. U ovu evidenciju se uvode i gosti koji su otišli iz hotela tog dana, tako što se upisuje njihovo ime i prezime (pod brojem sobe koju su koristili), kao i iznos plaćenog računa. Vodi se u formi slobodnih

14

listova ili u formi knjige (knjiga recepcije). Ove varijante su prisutne pri klasičnom, manuelnom radu recepcije, dok se u uslovima kompjuterizovanog poslovanja razlike među njima prevazilaze.

Podaci iz recepcijskog lista omogućavaju svakodnevno sagledavanje zaduženja i razduženja gostiju po osnovu pansionskih usluga. S druge strane, tačna evidencija po brojevima soba, broju osoba i vrsti usluge, gde je pored smeštaja uključena i ishrana, omogućava recepciji sastavljenje pregleda potrebnih pansionskih obroka. Ovaj vid evidencije naziva se Izveštaj o pansionskim obrocima. Karakterističan je za hotele prevashodno orijentisane na pansionske usluge. U hotelima prolaznog tipa gde je preovlađujuća usluga noćenje sa doručkom, u odeljenju recepcije se vodi izveštaj doručka. Ove izveštaje recepcija redovno prosleđuje kuhinji. Ovaj vid međusektorske komunikacije obezbeđuje kuhinji neophodne informacije o potrebnom broju pansionskih obroka, odnosno doručka. Moguće su i eventualne korekcije dostavljenih izveštaja na osnovu internih obaveštenja o otkazu usluga ishrane. Po prijemu ovakvih obaveštenja, recepcija je u obavezi da ih odmah prosledi kuhinji. Kuhinja obezbeđuje recepciji povratnu inormaciju u formi izveštaja o iskorišćenim pansionskim obrocima, odnosno o broju iskorišćenih doručaka.

Tokom boravka gosta u hotelu recepcija, kao što je više puta isticano, prati sve promene vezane za korišćenje različitih dodatnih sadržaja koji čine segmente integralnog hotelskog produkta. Dok se u recepcijskom listu registruju zaduženja po osnovu prethodno rezervisanih usluga (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion), ostala zaduženja po osnovu vanpansionskih usluga posebno se evidentiraju. Stariji izvori stručne literture (Šimac, 1976.) i ranija praksa hotelijerskog poslovanja na našim prostorima pokazuju da se poslovne promene iz domena vanpansionske potrošnje u hotelu evidentiraju u tzv. knjizi sporednih usluga. U skladu sa opredeljenjem za ravnopravni status sviih komponenti hotelskog proukta, za ovaj vid evidencije ocenjuje se kao prikladniji naziv izveštaj o dodatnim uslugama, s obzirom da se radi o različitim uslugama koje se, zavisno od tipa i kategorije, a shodno tome i asortimana celokupne ponude, koriste u hotelu (telefon, aperitiv bar, ’’room service’’, pranje i peglanje rublja gostiju, usluge garaže i dr.). Konzumiranje različitih usluga tokom boravka gosta u hotelu ne znači i obavezu naplate neposredno po realizaciji. U praksi hotellijerskog poslovanja je uobičajeno da se jedan primerak pojedinačnog računa za korišćenje usluga u različitim poslovnim celinama hotela (po uručenju gostu i uvođenju u sopstvenu evidenciju), sa oznakom broja sobe i potpisom gosta, dostavlja recepciji. Na osnovu iznosa zaduženja po osnovu ovih računa, upisuju se iznosi u izveštaj o dodatnim uslugama – po datumima, brojevima soba, vrstama usluga (postojeće vrste dodatnih usluga ponuđene su u odgovarajućem obrascu). Osoblje recepcije svojim potpisom verifikuje tačnost unetih iznosa, što je moguće proveriti na osnovu dostavljenih pojedinačnih računa.

Komercijalna dimenzija realizacije pojedinačnih komponenti hotelskog produkta, ogleda se u celinama različitih usluga, odnosno novčanim iznosima zaduženja gostiju, nastalih po osnovu njihovog konzumiranja. Višednevno trajanje boravka gosta u hotelu iziskuje ponavljanje osnovnih (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion), ali i dodatnih usluga (usluge pića, telefona, usluge vezane za sportsko-rekreativne sadržaje i dr.). To zahteva sakodnevno evidentiranje poslovnih promena, odnosno utvrđivanje strukture zaduženja po vrstama usluga, ukupnog dnevnog zaduženja za svakoga gosta, kao i ukupnog zaduženja tokom boravka u hotelu.

U recepciji se, dakle vodi knjigovodstvo na kome se temelji obračun svih troškova, odnosno potraživanja po osnovu realizovanih usluga tokom boravka gosta u

15

hotelu. Evidentirani troškovi se po posebnim stavkama svakodnevno sabiraju. Vođenje knjigovodstva u recepciji omogućava da se hotelski račun formira i zaključi pred odlazak gosta. Evidencija o kojoj je reč naziva se hotelski dnevnik ili žurnal. Osnov za vođenje hotelskog dnevnika predstavljaju dva prethodno opisana oblika poslovne evidencije u recepciji – recepcijski list i izveštaj o dodatnim uslugama. Izradi hotelskog dnevnika pristupa se svakodnevno, za prethodni dan. Na ovim poslovima angažuje se posebno lice – žurnalist, mada se često sastavljanje hotelskog dnevnika (žurnala) svrstava u delokrug rada recepcionera (obično u noćnoj smeni). Primenom klasičnog metoda (manuelnog), hotelski dnevnik se vodi u formi slobodnih listova na posebno odštampanim formularima, ili u obliku knjige. Za knjiženje troškova po opisanim stavkama koristi se i recepcijska mašina, a u novije vreme, kompjuter. Klaičan metod, međutim, odslikava sve specifičnosti realizacije pojedinih komponenti hotelskog produkta tokom boravka gosta, pa će, stoga biti detaljnije objašnjen.

Unošenje podataka u hotelski dnevnik obavlja se redosledom koji nalažu rubrike na odgovarajućem obrascu: broj sobe, prezime i ime gosta, mesto (za domaće) ili država (za strane), broj osoba, iznos za sobu (uključue cenu noćenja sa doručkom, polupansiona ili pansiona), iznos za razne usluge (boravišna taksa, osiguranje, telefon, aperitiv bar, mini bar u sobi, ’’room service’’, ’’a la carte’’restoran, pranje i peglanje rublja i dr.). Novčani iznosi po osnovu svih navedenih usluga se sabiraju i upisuju u rubriku ’’dnevni iznos zaduženja’’. Do ove rubrike se nalazi rubrika ’’donos iz prethodnog dana’’, u koju se upisuje ukupan iznos zaduženja gosta iz prethonog dana. Novčane vrednosti iz rubrika ’’dnevni iznos zaduženja’’ i ’’donos iz prethodnog dana’’ sabiraju se i upisuju u rubriku ’’ukupno zaduženje’’. Isti iznos upisuje se i u rubriku ’’prrenos na naredni dan’’, ukoliko ništa nije upisano u rubrike ’’storno’’ i ’’plaćeno’’. U rubriku ’’storno’’ se upisuju novčani iznosi za koje treba umanjiti dnevni iznos zaduženja (razni popusti i sl.). U rubriku ’’naplaćeno’’ upisuje se vrednost akontacije. U hotelskom dnevniku (žurnalu) akontacija se iskazuje na sledeći način: novac se položi na blagajnu, u hotelski dnevnik se upisuje njegov iznos: sve dok je ovaj iznos veći od ukupnog zaduženja gosta po osnovu korišćenja različitih usluga, pojavljuje se tzv.’’crveni salo’’ u korist gosta. Iznos položene akontacije može da se deponuje u blagajni recepcije, o čeu se gostu izdaje odgovarajuća potrda. U ovom slučaju akontacija se ne iskazuje u hotelskom dnevniku. Tek na kraju boravka gosta ovaj novacse podigne i upotrebi za naplatu računa. Iskazivanje položene akontacije u hotelskom dnevniku (žurnalu) omogućava hotelu da odmah raspolaže primljenim novcem. Na kraju meseca izvodi se rekapitulacija hotelskog dnevnika. U rekapitulaciju se upisuju konačni iznosi dobijeni svakog dana po zaključenju hotelskog dnevnika. Rekapitulacija služi kao osnov za dalje knjiženje, utvrđivanje vrednosnog izraza ukupne realizacije i sagledavanje njene strukture prema vrsti usluga.

Pored klasičnog u primeni je i kopirni metod vođenja hotelskog dnevnika. On ima dosta sličnosti sa klasičnim metodom. Naznačene usluge na obrascu jednake su po vrstama: rubrike se popunjavaju na osnovu istih prethodnih evidencija: svrha je ista: na kraju meseca podaci iz žurnala koriste se kao osnov za knjiženje. Kopirni žurnal se razlikuje od klasičnog po obrascu na kome se vodi. Dok je za obrazac klasičnog žurnala karakteristično pozicioniranje rubrika po horizontali,obrzac kopirnog žurnala prilagođen je položaju rubrika u hotelskom računu (po vertikali). Identičan položaj rubrika na žurnalu i hotlskom računu omogućava istovremeno vođenje oba dokumenta. Dakle, hotelski račun se istovremeno sa žurnalom sastavlja i produžuje. Primena kompjuterske tehnologije, uključujući softverski paket, omogućava brzo, efiksano i tačno evidentiranje

16

i zbrajanje zaduženja gostiju po različitim osnovama, odnosno vođenje hotelskog dnevnika (žurnala).

Tokom boravka gostiju u hotelu recepcija ima obavezu da na njihov zahtev primi na čuvanje (depozit) dragocenosti, novac, hartije od vrednosti i ostale vredne predmete. Uobičajeni elemenat opreme u okviru prostora recepcije jeste hotelski sef sa pojedinačnim kasetama. Prema domaćim propisima o kategorizaciji, ovaj sef sa kapacitetom kaseta za najmanje 30% soba, predstavlja obavezan element kategorizacije za hotele sa tri, četiri i pet zvezdica. U slučaju da je postojeći kapacitet hotelskog sefa popunjen, odnosno da nije raspoloživ u objektu (kada se radi o nižoj kategoriji), recepcija obavlja deponovanje u okviru svojih poslovnih prostorija (najčešće u čeličnoj kasi) i o ovoj vrsti usluge vodi posebnu evidenciju. Prilikom prijema novca, dragocenosti i drugih vrednosti, recepcija izdaje gostu potvrdu o depozitu , koja sadrži ime i prezime gosta, broj sobe, datum, naziv i vrednost deponovanog predmeta ili iznos novca, potpis gosta, potpis osobe koja je primila depozit. Ova potvrda služi kao dokaz gostu da ima depozit u hotelu. Na recepciji se takođe vodi i knjiga depozita u koju se upisuju svi podaci iz potvrda izdatih gostima. Na taj način se obezbeđuje puna informisanost i preglednost novčanih iznosa i ostalih predmeta deponovanih u hotelu, po brojevima soba, rokovima prijema i vraćanja. Povraćaj deponovanog predmeta ili novca gost potvrđuje potpisom, po dostavljanju potvrde na uvid zaduženoj osobi na recepciji. Posebno insistiranje na korektnom obavljanju ovih poslova i vođenju odgovarjuće evidencije tangira domen odgovornosti za deponovan novac i dragocenosti i obavezu nadoknade štete gostu u slučajevima nestanka ili oštećenja.

Praćenje boravka gosta u hotelu od strane recepcijske službe podrazumeva kontinuirano registrovanje svih poslovnih promena vezanih za različite poslovne celine. Osnovna pretpostavka uspešnog obavljanja ovih aktivnosti jeste stalni protok informacija, odnosno obezbeđenje međusektorske komunikacije. Podaci iz hotelskog dnevnika (žurnala) predstavljaju organizaciono-tehnički i materijalno-knjigovodstveni osnov za ulazak u sledeću, poslednju fazu ciklusa gosta, vazanu za odlazak iz objekta.

1.1.7. Menjački poslovi

Poslovi menjanja strane valute ubrajaju se u aktivnosti uobičajene u hotelijerstvu. Obavljaju se tokom boravka gosta u hotelu. Domaći propisi o kategorizaciji, kao što je poznato, obavezuju na organizovanje menjačkih poslova u hotelima sa tri, četiri i pet zvezdica, kao i u motelima, bez obzira na kategoriju. U prostorno-funkcionalnom i organizaciono-tehničkom pogledu, menjački poslovi gravitiraju službi prijema, odnosno recepcije. U većim objektima viših kategorija menjaččki poslovi su najčešće organizovani kao posebno odeljenje, dok se u ostalim ovi poslovi uglavnom obavljaju u okviru redovnih aktivnosti recepcije.

Menjački poslovi obuhvataju kupovinu i prodaju efektivnog stranog novca, putničkih i bankarskih čekova i kreditnih pisama. Na osnovu ugovora sa bankom hotelijeersko preduzeće kao pravno lice postaje ovlašćeno za obavljanje menjačkih poslova, odnosno status menjača. Menjački poslovi se u okviru prostorija hotela obavljaju pod određenim uslovima. To podrazumeva postojanje izdvojenog dela sa opremom za odlaganje i čuvanje efektivnog novca u domaćoj i stranoj valuti i ostalih vrednosnih papira (čelične kase, sefovi i sl.). ovaj prostor se posebno označava natpisom ’’menjačnica’’ na maternjem i najmanje jednom stranom jeziku. Na vidnom mestu se obavezno ističe kursna lista, kao i radno vreme menjačnice. Delokrug rada menjača

17

propisuje se ugovorom između menjača i nadležne banke. Za svako proširenje delatnosti menjač podnosi naknadni zahtev adležnoj banci sa odgovarajućim obrazloženjem.

Na menjačnici se obavlja kupovina efektivnih stranih valuta. Pri tome se klijentu isplaćuje dinarska protivvrednost, primenom kupovnog kursa za efektivu, koji, prema kursnoj listi, važi u trenutku otkupa. Otkupljuju se one strane novčanice koje u određenoj zemlji predstavljaju regularno sredstvo plaćanja i to u apoenima (20, 50, 100, 200, 500, 1000 jedinica) koji se prema propisima date zemlje mogu izneti izvan njenih granica. Na menjačnici se otkupljuju samo ispravne strane novčanice koje su u datoj zemlji u opticaju. Otkupljena svota ne sme da prelazi iznos koji je propisan za iznošenje iz određene zemlje. Radi osiguranja od kupovine falsifikovanih novčanica prilikom otkupa se naavodi njihov serijski broj, ime i prezime osobe od koje su kupljene. U slučaju da osoba koja radi na menjačnici nije sigurna da li je ponuđena novčanica u opticaju, ili ako je pohabana i oštećena, klijent se upućuje u najbližu ekspozituru nadležne banke.

Na menjačnici se obavlja kupovina čekova. U platnom prometu sa inostranstvom pojavljaju se različite vrste čekova. Na šalterima menjača, pa samim tim i u menjačnicama hotela uglavnom se otkupljuju putnički i bankarski čekovi. Putnički čekovi su česta sredstvva plaćanja koja se uglavnom koriste u turističkom prometu. Izdaju ih banke, ali i turističke agencije. Pri otkupu putničkih čekova koji glase na stranu valutu vrši se obračun u dinarskoj protivvrednosti prema kupovnom kursu, na osnovu kursne liste za efektivnu stranu valutu. Na šalterima menjačnica otkupljuju se bankarski čekovi izdati od strane inostranih banaka. Isplatilac (na bazi ugovora) može biti domaća ili inostrana banka.

Kreditna pisma predstavljaju instrument u međunarodnom platnom prometu, mada se u današnje vreme sve ređe koriste. Kao i kod čekova, banke se pojavljuju kao izdvaoci i platioci kreditnih pisama. Na osnovu kreditnog pisma obezbeđuje se isplata delimičnih iznosa sukcesivno, prema potrebama korisnika, a sve do isteka roka vrednosti i ispunjenja naznačenog ukupnog iznosa.

Tehnika poslovanja menjačnice podrazumeva vođenje odgovarajuće evidencije o kupovini i prodaji stranih sredstava plaćanja na odgovarajućim obrascima za efektivu, čekove i kreditna pisma. Evidencija o kupoprodaji efektivnog stranog novca podrazumeva raščlanjenje po valutama i apoenima, upisivanje broojeva novčanica i podataka o donosiocu novčanica. Gost koji je zamenio određeni iznos efektivnog stranog novca na menjačnici hotela za domaću valutu, ukoliko ga nije utrošio tokom boravka, može ponovo da se obrati ovom odeljenju radi retransfera. Tom prilikom se primenjuje prodajni kurs za efektivu,na osnovu važeće kursne liste. Na osnovu iznosa u domaćoj valuti utvrđuje se nominalni iznos u stranoj valuti koji se vraća gostu. Retransfer se obavlja u istoj valuti u kojoj je obavljen otkup za domaću valutu. Na menjačnici se ne vrši konverzija (zamena jednog stranog novca odgovarajućim iznosom drugog).

Prilikom kupovine stranih sredstava plaćanja svakom klijentu se izdaje obračun na odgovarajućem obrascu. Kupovina se obavlja od svake osobe pojedinačno, mada ima izuzetaka, kada se izrađuje obračun za sva otkupljena sredstva plaćanja u okviru turističke grupe i ispostavlja se na ime vođe puta.

Poslovanje odeljenja menjačnice u hotelu podrazumeva redovnu predaju kupljenih sredstava plaćanja banci, uz odgovarajuće obračune i izveštaje. Prilikom predaje otkupljenih sredstava plaćanja nadležnoj banci, menjač je u obavezi da, shodno obračunim i izveštajima koje dostavlja, sav gotov novac i ostala sredstva plaćanja sredi po vrstama, valutama i apoenima. Čekovi koji glase na stranu valutu pečatiraju se na licu i poleđini od strane menjača. Ispod pečata potpisuju se odgovorna lica iz menjačnice. Pri

18

kupovini ili prodaji stranih sredstava plaćanja evidencija u menjačnici se vodi u tri primerka – za klijenta, za banku i arhivu menjačnice. Rekapitulacija prometa menjačnice takođe podrazumeva izradu obračuna u tri primerka, pri čmu se jedan dostavlja knjigovodstvu, a dva banci. Jedan primerak se,pečatiran od strane banke,kao dokaz da je primila novac, vraća menjaču.

Efikasno obavljanje menjačkih poslova u hotelu zahteva odgovarajuću obučenost osoblja u domenu same tehnike poslovanja, ali i dobru informisanost vezanu za opis stranih novčanica, povlačenje i puštanje u opticaj, propise o ograničenjima iznosa prilikom izlaska iz zemlje i sl. Rad na menjačnici hotela predstavlja, dakle, složen, stručan i odgovoran posao koji podrazumeva neposredan kontakt i komunikaciju sa gostom, što pored potrebne obučenosti, uključuje i dodatne zahteve u pogledu psihofizičkih sposobnosti i crta ličnosti.

Kategorija boravka predstavlja najdužu i najkompleksniju fazu ciklusaa gosta. Tokom boravka gosta u objektu ispoljavaju se sve specifičnosti vezane za nastanak i realizaciju hotelskog produkta. Iako je organizacija i tehnika poslovanja svih sektora i službi u hotelu usmerena na dolazak, odnosno boravak gosta i sukcesivno konzumiranje hotelskog produkta, uloga službe prijema, tj. recepcije (u širem smislu) je u tom pogledu nesumnjivo najizraženija. Odvijanje uslužnog procesa nužno nameće paralelnu komunikaciju koja se ogleda u neposrednom kontaktu sa gostom, s jedne i međusektorskoj razmeni informacija na bazi registrovanih poslovnih promena, s druge strane...

1.1.8. Odlazak gosta iz hotela

Odlaskom iz hotela završava se ciklus gosta. Sva odeljenja u okviru službe prijema odnosno recepcije, angažuju se u ovoj fazi rada. Kako prijem i boravak, tako i odlazak iz hotela podrazumeva paralelno odvijanje aktivnosti neposrednog kontakta i komunikacije sa gostom, s jedne i registrovanja poslovnih promena prevashodno vezanih za konačni obračun i naplatu hotelskih usluga, s druge strane.

Aktivnosti odlaskaNapuštanje hotela od strane gosta odvija se na istom mestu kao i njegov dolazak u

objekat. Misli se na prostor hotelskog predvorja i njegovu opremu, a shodno tome i funkciju odjavljivanja, plaćanja računa i odlaska iz objekta. U hotelskom predvorju, dakle, počinje i završava se ciklus gosta.

Odeljenje rezervacija u okviru delokruga svoga poslovanja sastavlja evidenciju gostiju po datumima odlaska iz objekta. O tome izveštava portirnicu, odeljenje odnosa sa gostima i odeljenje recepcije, mada i ova odeljenja (portirnica i recepcija) u okviru svoga redovnog poslovanja evidentiraju datume odlaska gostiju iz hotela. Celokupna služba prijema raspolaže listom odlazaka po sobama i imenima gostiju za određeni dan. Od izuzetne je važnosti pravovremeno obezbeđenje ovih informacija i njihovo prosleđivanje do svih odeljenja u okviru službe prijema, kako bi se obavili neophodni poslovi koji prethode napuštanju hotela od strane gosta. Pri tome se posebna pažnja posvćuje eventualnim promenama u odnosu na rezervacijom ugovoreno stanje, u smislu ranijeg odlaska ili produženog boravka, o čemu recepcija obaveštava ostala odeljenja u svom organizacionom sklopu. Iako dolazak u hotel podrazumeva upoznavanje sa kućnim redom koji, između ostalog sadrži i informacije o vremenu napuštanja sobe (obično do 14

19

sati na dan odlaska), personal portirnice je u obavezi da na to blagovremeno podseti gosta. Napuštanju sobe prethodi podizanje novca, odnosno stvari gosta deponovanih u hotelu, uz zaključenje odgovarajuće evidencije, ili vraćanja ključa od kasete hotelskog sefa. Napuštanje sobe podrazumeva iznošenje prtljaga i dostavljanje ključa portirnici. U većim hotelima viših kategorija odeljenje za doček i prihvat gostiju (uniformisani servis) obavlja poslove rukovanja prtljagom, kako pri dolasku, tako i pri odlasku iz objekta. U slučajevima kada se vreme napuštanja sobe ne poklapa sa vremenom konačnog odlaska iz hotela, najčešće zbog redova vožnje u putničkom saobraćaju, prtljag gosta obično ostaje u hotelu. Smešta se u za to posebno namenjenim prostorima u okviru službe prijema – garderobama. Manji hoteli nižih i srednjih kategorija obično ne raspolažu posebnim garderobama za privremeni smeštaj prtljaga gostiju, pa se ova usluga obavlja u prostorno-funkcionalnom okviru službe prijema. S obzirom da je hotel odgovoran za prtljag predat na privremeno čuvanje, portirnica ili uniformisani servis izdaju gostu potvrdu sa odgovarajućim brojem. Drugim delom potvrde (sa istim brojem) u formi nalepnice obeležava se prtljag gosta, kako ne bi došlo do zamene prilikom podizanja i konačnog odlaska iz objekta. Ove vrste usluga vezane za prtljag po pravilu se ne naplaćuju.

Odjavljivanje gosta (’’check out’’) koje prethodi samom činu odlaska iz objekta podrazumeva napuštanje sobe, iznošenje prtljaga, predaju ključa, podizanje deponovanih stvari i plaćanje računa. Procesu naplate hotelskog računa prethode odgovarajuće operacije organizaciono-tehničkog karaktera koje nalažu posebnu razradu. Stoga će ovom prilikom o naplati računa biti reči u kontekstu komuniciranja prilikom realizacije završne faze ciklusa gosta. Misli se pre svega na dostavljanje računa gostu, kako bi se upoznao sa njegovom sadržinom i uporedio je sa sopstvenom evidencijom, a takođe i proveru ranije dogovorenog načina plaćanja. Po obavljenoj naplati sledi ispraćaj gosta, koji se, u zavisnosti od tipa, kapaciteta i kategorije hotela, može posebno organizovati od strane unifrmisanog servisa (u hotelskom predvorju, ispred objekta, na saobraćajnom terminalu). Pojedini hoteli za stalne i VIP goste, analogno dočeku, uvode posebnu proceduru ispraćaja u koji može biti uključeno i menadžersko osoblje. Međutim, bez obzira na poseban tretman poojedinih kategorija korisnika, ispraćaj gosta mora biti na odgovarajući način naglašen. Pored uobičajenog poziva taksija na zahtev gosta, odnosno provere postojećih informacija o redu vožnje, prigodan pozdrav, srdačan osmeh, poziv na ponovni dolazak, zahvalnost na razumevanju za eventualne nedostatke i propuste – moraju biti sastavni deo komunikacije sa gostom prilikom odlaska.

Poklanjanje vremena i odgovarajuće pažnje gostu, čime mu se daje do znanja da je dobrodošao i da se o njemu vodi briga, treba da bude stil komuniciranja, odnosno stil poslovanja u svim fazama, od aktivnosti koje prethode dolasku, do napuštanja objekta. Stručnost i profesionalizam personala u fazi odlaska moraju doprineti zaokruživanju ciklusa ne samo sa stanovišta organizacije i tehnike poslovanja u objektu, već i sa stanovišta celovitosti doživljajnog efekta korisnika. Drugim rečima, gost treba da ode iz hotela zadovoljan, sa utiskom da je cena koju je platio odgovarajući ekvivalent kvalitetu produkta koji je konzumirao.

1.1.9. Naplata hotelskih usluga

Odlasku gosta prethodi naplata usluga konzumiranih tokom boravka u hotelu. Naplata se obavlja na recepciji ili na blagajni, ukoliko je odeljenje blagajne posebno organizovano u okviru službe prijema. Hotelski račun predstavlja ukupan vrednosni izraz

20

realizacije svih usluga konzumiranih tokom boravka u hotelu. Pri dolasku u hotel, dakle u prvoj fazi ciklusa gosta, recepcionar otvara račun pod odgovarajućim brojem i odlaže ga u dosije označen brojem sobe u kojoj je gost smešten. Potom se podaci o broju sobe, imenu i prezimenu gosta (na koga glasi račun) i broj računa koji se upisuju u knjigu otvorenih hotelskih računa. Svaki obrazac hotelskog računa je numerisan. Služba recepcije, odnosno odeljenje blagajne se zadužuje određenim brojem numerisanih obrazaca hotelskog računa, čime se sprečava zloupotreba i omogućava kontrola naplate hotelskih usluga. Izdati hotelski računi se posebno evidentiraju u knjizi izatih hotelskih računa.

Konačni hotelski račun se formira na osnovu hotelskog dnevnika – žurnala. U praksi hotelijerskog poslovanja ima i slučajeva da se hotelski dnevnik radi na osnovu hotelskih računa. Logičan redosled, međutim, ističe hotelski dnevnik (žurnal) kao nakompletniju evidenciju zaduženja gostiju po osnovu korišćenja različitih usluga tokom boravka u objektu,koja prethodi sastavljanju hotelskog računa. Hotelski račun obično i sastavljaju žurnalist, mada, u zavisnosti od organizacije poslovanja službe recepcije, to može biti u delokrugu rada recepcionera, fakturiste ili blagajnika. Ukupno zaduženje gosta, diferencirano po različitim uslugama i datumima njihovog korišćenja je podatak koji se iz hotelskog dnevnika prenosi u hotelski račun. Obavljena naplata (potpuna ili delimična, gotovinska ili bezgotovinska) na osnovu ispostavljenog hotelskog računa gostu, ponovo se evidentira u odgovarajućoj rubrici hotelskog dnevnika.

Prethodna razrada organizacije i tehnike poslovanja pojedinih odeljenja u okviru službe prijema – recepcije, u fazi boravka gosta, ukazala je da korišćenje različitih vrsta usluga ne podrazumeva nužno i nnjihovu naplatu po realizaciji. To znači da je gostu ostavljena mogućnost da plaćanje izvrši u okviru konačnog računa prilikom odlaska iz hotela. Uobičajeno je, međutim, da se, ako je reč o dužem boravku, račun ispostavlja gostu svakih sedam dana. Iz ove prakse mogu biti izuzeti stalni i VIP gosti. Ukoliko se hotelska soba izdaje samo na jednu noć, račun se naplaćuje unapred. Unapred naplaćen račun označava se slovom ’’S’’, što znači da se u hotelskom dnevniku evidentira sutradan. Prolaznim gostima račun se naplaćuje pri odlasku. Ako je rok za napuštanjje sobe i odjavljivanje istekao, a gost to nije učinio iako je njegov odlazak najavljen, hotelski račun se produžuje, što znači da see usluga smeštaja obračunava i za narednii dan. Gostu koji je u hotel došao u aranžmanu turističke agencije i podneo vaučer recepciji na uvid prilikom prijema, ispostavlja se račun samo za usluge koje nisu navedene u vaučeru. Račun po osnovu usluga navedenih u vaučeru (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion) ispostavlja se turističkoj agenciji na naplatu. To se čini po dolasku ili pri odlasku gosta. Ako se račun šalje na naplatu po dolasku gosta, a u međuvremenu dođe do izmena u odnosu na vaučerom naznačeno stanje (kraći boravak, manji broj osoba i sl.) novonastali odnosi dugovanja i potraživanja regulišu se dodatnom korespondencijom između hotela i turističke agencije. Računi po osnovu boravka agencijskih gostiju koji poseduju vaučer, evidentiraju se u knjizi vaučera. Knjiga vaučera sadrži podatke o agenciji, broju vaučera, broju hotelskog računa formiranog na osnovu vaučera i odgovarajućem vrednosnom iznosu ugovorenih i u vaučeru navedenih usluga. Potpisuje je fakturista koji na osnovu vaučera formira račune.

Hotelski račun se sastavlja u više primeraka (najčešće tri). Kada gost podmiri račun predaje mu se prvi primerak (orignal). Osoba koja ispostavlja račun i vrši naplatu (blagajnik ili recepcioner) overava račun potpisom i ppečatom ’’naplaćeno’’ (saldiranje računa). Drugi primerak naplaćenog računa evidentira se u knjizi blagajne, a potom odlaže u poseban svežanj pod nazivom ’’naplaćeni hotelski računi’’.U knjizi blagajne su

21

sakupljeni dnevni izveštaji blagajne. Izveštaj blagajne za određeni dan sadrži podatke o broju računa, broju sobe, prezimenu i imenu gosta i načinu plaćanja (gotovinski, čekom, kreditnom karticom, vaučerom). U knjigu blagajne se unose i podaci o računima prethodno evidentiranim u knjizi vaučera. Dnevni izveštaj blagajne potpisuje blagajnik koji ga je sastavio, osoba koja ga prima i kontrolor. Treći primerak naplaćenog hotelskog računa čuva se u arhivi recepcije. Uz prvi primerak računa gostu se, na lični zahtev, može izdati i potvrda o plaćenom računu.

Ima slučajeva da gost koji duže boravi u hotelu i podleže obavezi izmirenja hotelskog računa svakih sedam dana, ne pristustupa tome odgovorno. Stoga je dužnost recepcije da ga na odgovarajući način podseti na neizmirene obaveze. U tu svrhu hotel može dostaviti gostu tzv. ’’požurnicu’’ – na posebnom obrascu, sa podacima o imenu i prezimenu, broju sobe, broju i iznosu dostavljenog računa, datumu njegovog dostavljanja, uz prigodan tekst, kojim se ljubazno ukazuje na potrebu izmirenja računa u skladu sa kućnim redom hotela.

Klasičan manuelni metod formiranja hotelskog računa pretpostavlja odgovarajuće obrasce sa popisom različitih vrsta usluga i iznosa po osnovu korišćenja, raščlanjenih po datmima. Raščlanjivanje usluga na obrascu hotelskog računa može biti horizontalno i vertikalno. Pogodnije je (i češće) vertikalno raščlanjenje jer dozvoljava popisivanje većeg broja usluga. Primerak hotelskog računa pripremljen za naplatu dostavlja se gostu na uvid i na potpis (ukoliko se naplata ne vrši odmah, plaćanjem od strane gosta). Potpisivanjem, gost izražava svoju saglasnosts sa naznačenim vrednosnim iznosom, raščlanjenim po već navedenim stavkama. Račun je prethodno potpisan od strane žurnaliste (ili fakturiste) koji ga je sastavljao, kao i od strane blagajnika (ili recepcionera) koji vrši naplatu.

Hotelski račun je važan dokument kojim se potvrđuje realizacija komercijalne suštine hotelijerskog poslovanja. Na njemu ne sme biti precrtavanja niti bilo kakvih prepravki. Pored osnovne funkcije naplate, hotelski račun ima i informativnu, pa u izvesnom smislu i propagandnu funkciju, s obzirom da tačnošću i preciznošću obračuna, ali i pristupačnim cenama, ukazuje na osnovne odlike stila rada i politike poslovanja.

Naplata hotelskih usluga vrši se na više načina, korišćenjem različitih sredstava plaćanja. Gotovina, iako uobičajeno sredstvo plaćanja, sve je manje u upotrebi, posebno ako se radi o dužem boravku više osoba, pošto zahteva nošenje većih suma novca sa sobom. Praktičnije, sigurnije i ekonomski prihvatljivije bezgotovinsko plaćanje je sve prisutnije u hotelijerstvu. Plaćanje čekom je u današnje vreme uobičajeni način podmirenja hotelskog računa. Individualni gosti, vlasnici tekućih računa u nekoj od banaka, najčešće koriste ček kao sredstvo plaćanja. U slučaju kada troškove boravka gosta u hotelu snosi pravno lice (obično preduzeće u kojem je zaposlen) kao sredstvo plaćanja pojavljuje se barirani ček. Barirani ček se koristi kada jedno preduzeće plaća usluge drugom (hotelu). Hotelu kao pružaocu usluga se dostavlja ček koji se podnosi banci na naplatu. Korisnik usluga ne može da unovči barirani ček.

Virmanski nalog takođe ima funkciju bezgotovinskog sredstva plaćanja u hotelijerstvu. Pomoću virmanskog naloga vrši se prebacivanje novčanih sredstava sa žiro računa jednog na žiro račun drugog preduzeća (hotela). Korišćenje virmanskog naloga kao sredstva plaćanja moguće je kada se unapred zna iznos troškova za hotelske usluge (na primer za učesnike kongresa, seminara i sl.). Vaučer o kome je već bilo reči, takođe se može tretirati sredstvom plaćanja u hotelijerstvu. Stavljanje vaučera na uvid recepciji za hotel predstavlja dokaz da je gost ugovorene (rezervisane) usluge platio turističkoj agenciji. Pored prvog primerka koji pripada gostu, turistička agencija takođe dostavlja hotelu kopiju vaučera (avizio vaučer). Ukoliko su neki podaci na vaučeru gosta i hotela

22

neusaglašeni,validan je primerak dostavljen hotelu (avizio vaučer). Kreditna kartica je veoma rasprostranjeno sredstvo plaćanja u savremenom hotelijerstvu. Koristi se,kao što je već istaknuto, još u fazi rezervisanja hotelskih usluga (garantovane rezervacije). Prema domaćim propisima o kategorizaciji, mogućnost korišćenja najmanjje dve vrste kreditnih kartica kao sredstva plaćanja, predstavlja obavezan uslov kategorizacije za hotele sa tri, četiri i pet zvezdica.

Iz izloženog proizilazi da j enaplata hotelskih usluga odgovoran i stručan posao koji podrazumeva poznavanje tehnike rada i odgovarajućih propisa u uslovima korišćenja raznih oblika bezgotovinskog plaćanja. Primena sredstava bezgotovinskog plaćanja smatra se važnom pogodnošću u procesu plasmana hotelskih usluga, sa stanovišta korisnika. To, međutim, neretko dovodi do nerealizovanih potraživanja po osnovu realizovanih hotelskih usluga. Radi se o neizmirenim, ili delimično izmirenim hotelskim računima koji se posebno evidentiraju. Knjiga restanta vodi se u recepciji ili knjigovodstvu. U njoj se evidentiraju svi nenaplaćeni računi – od strane domaćih i inostranih turističkih agencija, preduzeća, organizacija, ustanova i pojedinaca. Na osnovu podataka iz knjige restanta utvrđuje se dnevni saldo potraživanja, što je važan podatak za upravu hotela, pre svega radi preuzimanja mera u cilju realizacije nenaplaćenih potraživanja, ali i radi revizije dosadašnjih poslovnih partnera i eventualnih izmena poslovne politike u tom domenu.

1.1.9. Organizaciona struktura službe prijema

Delokrug rada službe prijema usmeren je na kompletnu realizaciju ciklusa gosta uključujući i aktivnosti koje prethode njegovom dolasku u objekat. Radne operacije u službi prijema odvijaju se preko paralelnih aktivnosti neposrednog kontakta i komuniciranja sa gostima (FDA) i registrovanja poslovnih promena u formi različitih evidencija. Obim i sadržina poslova prijemne službe uslovljeni su tipom, kapacitetom i kategorijom hotela. Od toga zavisi i konkretan organizaciono-kadrovski model čija primena na najbolji način omogućava realizaciju svih aktivnosti u okviru službe prijema.

Prethodno razrađene poslovne operacije imale su za polazište potrebu da se prikaže najsloženiji model organizacione strukture koji podrazumeva visok nivo podele rada, odnosno specijalizacije za pojedine poslove. Razgranatost organizacione strukture prijemne službe u uslovima razvijene podele rada i specijalizacije pojedinih poslova znači uspostavljanje posebnih odeljenja koja reltivnoo samostalno funnkcionišu u okviru jedinstvene poslovne celine priijema, odnosno recepcije. Ovakav pristup zahteva odgovarajuće raščlanjenje poslovnih operacija i jasno definisanje uloge pojedinih odeljenja u realizaciji ciklusa gosta. Šematizovan prikaz koji sledi ukazuje na složenost, sveobuhvatnost i unutrašnju organizacionu izdiferenciranost službe prijema koja je svojomaktivnošću uključena u sve faze ciklusa gosta.

23

Šema br. 3 – Mesto službe prijema u relaizaciji pojedinih faza ciklusa gosta

Predstavljeni prikaz ukazuje na jednu od složenijih varijanti organizacione strukture i kadrovske eipiranosti službe prijema, odnosno recepcije. Moguća sažimanja poslova smanjuju broj odeljenja i zanimanja i pojednostavljuju organizacionu strukturu. Najčešće se aktivnostima portirnice pridodaju poslovi dočeka i prihvata i odnosa sa gostima, dok se u delokrug rada recepcije uključuje odeljenje za rezervacije i blagajna. Standardni i organizaciono-kadrovski model poslovne celine prijema za hotel srednje kategorije podrazumeva odeljenje recepcije, portirnice i menjačnice sa odgovarajućim osobljem. Manji objekti nižih kategorija, međutim, uglavnom nemaju posebno organizovana odeljenja za portirsku i menjačku službu, već se postojeći poslovi organizuju u okviru jedinstvene službe recepcije.

Pojednostavljenje inače složene i heterogene organizacione strukture službe prijema objedinjavanjem srodnih poslova, ne bi trebalo da ima za posledicu degradiranje

24

CIKLUS GOSTA

DOLAZAK ODLAZAK

Rezervacije Doček i prihvat Recepcija Portirnica Odnosi sa gostima

Menjačnica Blagajna

BORAVAK

SLUŽBA PRIJEMA

ODELJENJE

Dolazak Dolazak Dolazak Dolazak

Boravak Boravak Boravak Boravak Boravak

Odlazak Odlazak Odlazak Odlazak Odlazak

Agent za rezervacije

Vratar Recepcioner Portir Agent za odnose sa turistima

Menjač Fakturista

Nosač Žurnalist Telefonist Informator Blagajnik

Dočekivalac Telefaks operator

kvaliteta usluge, pre svega u domenu neposrednog kontakta ikomunikacije sa gostom, bez obbzira na kkategoriju objekta.. Održavanje kvaliteta u skladu sa važećim propisima i usvojenim internim standardima na nivou preduzeća (hotela) uslovljeno je, između ostalog i uvođenjem kompjuterske tehnologije u proces rada.

Osnovi kompjuterizacije poslovanja u okviru službe prijemaMogućnost primene kompjuterske tehnologije u hotelijerstvu, prevashodno u

SAD, vezuje se za rane sedamdesete godine XX veka. Međutim, tek kasnih sedamdesetih godina beleže se prve ozbiljnije inicijative na tom planu. S obzirom da se radilo o veoma skupoj tehnologiji, primena se ograničavala uglavnom na najveće i najluksuznije hotele. Tokom osamdesetih godina beleži se sve više objekata koji uvode kompjuterizaciju u svvoje poslovanje. U tome prednjače velike hotelijerske korporacije, odnosno lanci hotela. Krajem osamdesetih i početkom devedesetih godina dolazi do masovnog korišćenja kompjuterske tehnologije čija savremena dostignuća omogućavaju primenu u svim domenima ljudskog stvaralaštva. Za hotelijerstvo se izrađuju posebni programi tzv.’’softverski paketi’’, prilagođeni tipu, kapacitetu, kategoriji i organizacionoj strukturi konkretnih objekata. Ipak, potpuna automatizacija radnog procesa koja podrazumeva povezanost poslovnih operacija u svim sektorima rada jedinstvenim kompjuterskim programom, nalazi primenu u hotelijerstvu razvijenih zemalja. Delimična kompjuterizacija,međutim, mnogo češće se sreće u praksi hotelijerskog poslovanja. Takav je slučaj i na prostorima naše zemlje.

S obzirom na delokrug rada i centralnu ulogu u realizaciji cciklusa gosta, razumljivo je da kompjuterska tehnologija najširu primenu nalazi u okviru službe prijema. Međutim, imajući u vidu složenost i izdiferenciranost poslovnih operacija kompjuterska tehnologija se neretko koristi parcijalno, u pojedinim fazama radnog procesa, u kombinaciji sa klasičnim – manuelnim i elektro – mehaničkim metodom. Kratak osvrt na potpuno kompjuterizovan sistem recepcijskog poslovanja ukazuje na moguće puteve racionalizacije rada u funkciji kvaliteta produkta hotela. Uz uvažavanje specifičnosti konkretnih objekata, a shodno tome i programa koji su u primeni, kompjuterski sistem poslovanja službe prijema, u skladu sa glavnim fazama ciklusa gosta, može se predtaviti preko tri osnovne programske celine, odnosno ’’aplikativna modula’’: rezervacije, status soba i obračun usluga.

Začetnici primene kompjuterskih rezervacionih sistema (KRS) su, kao što je naglašeno, velike hotelijerske korporacije, odnosno lanci hotela. Brojnost i prostorna disperzija objekta nametnuli su potrebu uspostavljanja centralnog rezervacionog sistema (CRS), odnosno ofisa za rezervacije, koji je u stanju da sa jednog mesta (iz jednog centra) primi zahtev i potvrdi rezervaciju smeštaja u svim povezanim hotelima i to za izuzetno kratko vreme – u toku telefoske komunikacije sa strankom. Ovakve pogodnosti se danas smatraju značajnim komparativnim prednostima na tržištu hotelijerskih usluga. Efikasno funkcionisanje centralnog rezervacionog sistema podrazumeva potpunu kompatibilnost sa mrežom distributivnih punktova, kao uslov neometane kompjuterske komunikacije. Komunikacija centra sa distributivnim punktovima primenom kompjuterske tehnike podrazumeva protok informacija prevashodno vezane za tipove i cene smeštajnih jedinica u konkretnim objektima. Primena elektronskih računara u procesu rezervisanja hotelskih usluga omogućava brojno uspostavljanje dnevnih lista dolazaka, prema dtumima prispeća potvrđenih (i neotkazanih) rezervacija.

Kompjutersko praćenje poslovnih promena u fazi dolaska gosta obuhvaćeno je modulom statusa sobe. Potpuna automatizacija poslovanja u službi prijema obezbeđuje

25

direktnu kompjutersku komunikaciju i registrovanje promena statusa soba, nastalih poslovanjem službe rezervacija. Savremene varijante softvera u oblasti recepcijskog poslovanja posebno insistiraju na povezanosti operacija rezervacija i registracije gostiju prilikom dolaska u hotel. U uslovima nekompatibilnih aplikativnih modula rezervacije i statusa soba novonastale promene (na primer rezervisane sobe na osnovu informacija o statusu soba) se unose u kompjuter manuelno, da bi se automatski obrađivale u daljim fazama poslovanja. Kompjutersko evidentiranje promena u domenu statusa soba podrazumeva primenu jedinstvenog softverskog paketa i u drugim sektorima poslovanja (službe hotelskog domaćinstva i tehničkog održavanja). U protivnom, novonastale promene se na bazi uobičajene međusektorske komunikacije (uglavnom telefonski, uz dostavljanje potrebne evidencije), unose u kompjuter manuelnim putem. Automatska obrada primljenih podataka obezbeđuje službi prijema brzu i tačnu izradu strukture soba po tipovima, cenama i statusu. Kompjuterska obrada podataka iz ličnih isprava gostiju prilikom prijavljivanja (registracija), pojednostavljuje komunikaciju sa organima unutrašnjih poslova i otklanja problem odlaganja i arhiviranja obimne dokumentacije (knjige gostiju). Ovim putem se obezbeđuju i informacije o geografskoj strukturi gostiju što je od posebnog značaja za sektor marketinga, vezano za pokretanje konkretnih akcija na planu istraživanja tržišta, utvrđivanja ciljnih grupa i preduzimanje konkretnih marketinških akcija.

Automatizacija poslovanja u uslovima izdiferencirane organizacione strukture službe prijema omogućava direktnu kompjutersku komunikaciju među odeljenjima, pod pretpostavkom obezbeđenja odgovarajuće tehnologije i tehnike poslovanja. Za efikasno poslovanje odeljenja dočeka i prihvata, portirnice, odnose sa gostima, od velike je važnosti stalno raspolaganje podacima o listama dolazaka i odlazaka gostiju za određeni dan sa satnicom, o strukturi gostiju po sobama (imenični oblik pregleda izdatih i slobodnih soba). Ukoliko delokrug rada pomenutih odeljenja nije obuhvaćen kompjuterskim sistemom poslovanja potrebne podatke obezbeđuju odeljenja rezervacije i recepcije u okviru sadržine svojih programskih celina.

Kompjuterski sistem rada recepcije u fazi boravka gosta odnosi se pre svega na obračun zaduženja po osnovu korišćenja različitih usluga. Primena ovog sistema odslikava specifičnosti realizacije heterogenih komponenti produkta hotela sa stanovišta automatskog registrovanja poslovnih promena u hotelskom dnevniku (žurnalu), izveštaj o dodatnim uslugama i dosije gosta, odnosno sukcesivne kompjuterske izrade hotelskog računa, otvorenog prilikom dolaska gosta u hotel. U uslovima potpune automatizacije odgovarajući program u sistem direktne kompjuterske komunikacije mrežom terminala uključuje sva prodajna mesta (’’points-of-sale’’) na kojima gost koristi određene usluge, odnosno konzumira proizvode. Primena ove tehnologije omogućava automatsko registrovanje poslovnih promena izazvanih potrošnjom gosta na prodajnom mestu, a u isto vreme i na recepciji.

U praksi domaćeg hotelijerstva, međutim, kompjuterski metod obračuna zaduženje gostiju po osnovu korišćenja različitih usluga, uglavnom još uvek ne obezbeđuje povezanost sa prodajnim mestima, pa se po dostavljanju potrebnih podataka (donošenjem pojedinačnih računa na recepciju, čemu obično prethodi telefonska komunikacija, obavlja njihovo manuelno unošenje u kompjuter). Sa stanovišta primene kompjuterske tehnologije i tehnike poslovanja, domen dodatnih usluga za sada je u domaćoj hotelijerskoj praksi uglavnom ograničen na rad telefonske centrale. Misli se na automatsko registrovanje zaduženje gostiju po osnovu utrošenih telefonskih impulsa. Savremena kompjuterska tehnologija dozvoljava automatsko registrovanje promena,

26

nastalih kao rezultat korišćenih telefonskih usluga, u okviru sistema obračuna ukupnog zaduženja gostiju tokom boravka u hotelu.

Kompjuterizacija rcepcijskog poslovanja u fazi odlaska gosta zasniva se na primeni aplikativnog modula obračuna usluga. Automatsko registrovanje poslovnih promena obezbeđuje paralelno sastavljanje hotelskog dnevnika (žurnala) i hotelskog računa. Softverski paket u ovom domenu omogućava automatsko evidentiranje naplate hotelskog računa uključujući raspoloživa sredstva i uslove plaćanja. Povezanost sa službom finansija u hotelu obezbeđuje direktnu kompjutersku komunikaciju, odnosno neposredan protok informacija za sastavljanje izveštaja o finansijskom poslovanju objekta u celini.

Uvođenje kompjuterske tehnologije uslovljava odgovarajuće promene u organizaciji i tehnici poslovanja službe prijema. Pojednostavljenje radnih operacija, bitno skraćenje vremena za njihovo obavljanje, minimiziranje mogućnosti grešaka i propusta, olakšava i ubrzava sistem kontrole, čime se generalno doprinosi podizanju kvaliteta uslužne komponente produkta hotela. Simplifikacija tehničke dimenzije poslovanja u službi prijema ostavlja prostor za unapređenje na planu kontakta i neposredne komunikacije sa gostom. Uvođenju novih organizaciono – kadrovskih modela poslovanja službe prijema prethode aktivnosti na realizaciji programa obuke zaposlenih. Težište ovih programa vezano je za ovladavanje kompjuterskom tehnikom s jedne, odnosno tehnikom kontaktiranja i komuniciranja, s druge strane.

S obzirom na ulogu i značaj za celokupno poslovanje hotela, uvođenje organizaciono – tehničkih inovacija u okviru službe prijema – recepcije, pozitivno se odražava i na rad ostalih organizacionih celina u objektu, a, samim tim i na kvalitet integralnog produkta.

1.2. Služba hotelskog domaćinstva

Uspostavljanje i organizovanje službe hotelskog domaćinstva opredeljeno je uslugom smeštaja koja odražava suštinu delatnosti hotelijerstva. To znači da se u prostornom smislu funkcionisanje hotelskog domaćinstva prevashodno odnosi na jedinice za smeštaj (sobe i apartmane), uključujući i gravitirajuće komunikacione prostore. Izdiferenciranost hotelskih objekata po tipu, kategoriji, kapacitetu, prostorno – funkcionalnim odlikama i opremi jedinica za smeštaj determiniše organizacionu strukturu i tehniku poslovanja hotelskog domaćinstva.

1.2.1. Delokrug rada i organizovanost

U domaćoj stručnoj literaturi hotelsko domaćinstvo, shodno odgovarajućem statusu u praksi hotelijerskog poslovanja, dugo nije tretirano na odgovarajući način. Do sredine sedamdesetih godina XX veka uglavnom je sagledavano u organizacionom sklopu recepcije. U to vreme u stručnu terminologiju hotelijerstva uvodi se termin ’’domaćinstvo’’ koji potiskuje do tada uobičajeni izraz ’’služba na spratovima’’ (Frlić, 1974.). Dolazi i do promena u tumačenju delokruga rada i značaja hotelskog domaćinstva za poslovanje objekta u celini. Prevazilazi se jednostran pristup sveden na održavanje higijene jedinice za smeštaj i ističe kompleksnost hotelskog domaćinstva kao službe od koje u velikoj meri zavisi imidž objekta. To znači da se aktivnost službe hotelskog domaćinstva, pored prevashodne orijentacije na smeštajne, proteže i na javne prostore u objektu, što zahteva i odgovarajuću organizovanost. Smeštajni i javni prostori su u

27

tehnološkom i organizacionom smislu izdiferencirani unutar hotelskog domaćinstva. To podrazumeva podelu rada u domenu održavanje higijene. Što je hotel većeg kapaciteta i više kategorije to je viši i stepen funkcionalne izdiferenciranosti javnih prostora (prijemno predvorje, aperitiv bar, restorani, banket sale, poslovni saloni, prostori za sport i rekreaciju), a s tim u skladu i razgranatija organizaciona struktura hotelskog domaćinstva, odnosno razvijena podela rada. Pošto se u procesno – tehnološkom smislu aktivnost perionice rublja tretira kao jedan od vidova higijenskog održavanja, razumljivo je da se ovi poslovi obavljaju u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva. To povećava broj zanimanja zastupljenih u kadrovskoj strukturi ove poslovne celine. Poslovi sobarice i higijeničarke diferenciraju se prema funkcionalnim karakteristikama prostora. U delokrugu rada sobarica su smeštajni i gravitirajući komunikacioni prostori, a u delokrugu rada higijeničarki, javni prostori. Kapacitet i oprema, odnosno prostorno – funkcionalne odlike jedinica za smeštaj i javnih sadržaja determinišu dalje organizaciono – kadrovsko diferenciranje hotelskog domaćinstva. Higijensko održavanje hotelske sobe je u procesno – tehnološkom smislu standardizovano, pri čemu se misli na redosed obavljanja pojedinih radnih operacija.

Zastupljenost određenih elemenata, shodno obavezama proizašlim iz postojeće kategorije, a takođe tip i kvalitet opreme, opredeljuju način rada, vrstom materijala za čišćenje i vreme potrebno za higijensko održavanje. Pored navedenih faktora, kapacitet objekta i određene vrste usluga (pranje i peglanje rublja gostiju, popodnevno pospremanje soba) određuju obim zaposlenosti. Higijensko održavanje javnih prostora, zavisno od brojnosti i raznovrsnosti zastupljenih sadržaja, takođe zahteva određeni obim zaposlenosti. Isto važi i za personal perionice, angažovan na dopremanju, pranju, sušenju, peglanju i distribuiranju higijenski obrađenog rublja (londineri, pralje, peglerke).

Higijensko održavanje je bazna delatnost u procesu pripreme hotelskih prostora (prethodno projektovanih, izgrađenih, enterijerski uređenih i opremljenih) za tržišnu eksploataciju. U tom smislu, higijensko održavanje se ispoljava kao važan faktor funkcionalnosti materijalnih komponenti hotelskog produkta, pod pretpostavkom prethodnog obezbeđenja tehničke ispravnosti svih elemenata opreme. Odgovornost za kvalitetno obavljanje poslova higijenskog održavanja odnosi se na rad svih izvršilaca, uključujući i personal perionice. Radi se o aspektima odgovornosti hotela za zadravlje gosta, a takođe i za njegove stvari. Nezadovoljavajuć nivo higiijene, uključujući i higijensku obradu tekstilnih proizvoda u perionici može da dovede do narušavanja zdravlja gostiju. Isto tako, pranje i peglanje rublja gostiju povlači i odgovornost u slučaju oštećenja ili nestanka stvari, odnosno pravo gosta na nadoknadu štete po tom osnovu.

Delokrug rada hotelskog domaćinstva, međutim, uključuje i proces opremanja potrošnim materijalom za potrebe gostiju. Pri tome se pre svega misli na opremanje jedinica za smeštaj, posebno sanitarno – higijenskih prostorija (kupatila) u njihovom sastavu. Standardi opremanja potrošnim materijalom na raspolaganju gostima razlikuju se u zavisnosti od tipa i kategorije hotela. Pored obaveznih uslovljenih kategorija, hotel se, na osnovu uvođenja sopstvenih – internih standarda, može opredeliti i za dodatne potrošne elemente opreme na raspolaganju gostima. Izbor asortimana uglavnom je u nadležnosti hotelskog doomaćinstva. Savremeni programi u oblasti hemijske i papirne industrije, prilagođeni hotelijerstvu (spuni, šamponi,pena i so za kupanje, kozmetički preparati, papirnati proizvodi za jednokratnu upotrebu, šminke i sl.) pružaju velike mogućnosti izbora asortimana i samog proizvođača. Propagandno – informativni materijal kojim se opremaju jedinice za smeštaj (prospekt hotela, uputstva za korišćenje telefona, informator raspoloživih usluga sa podacima o radnom vreemenu i cenama,

28

papirnati privesci za spoljnu stranu vrata, kojima gost izržava želju da ne bude uznemiravan, odnosno da mu se uredi soba, ili poručuje doručak koji se servira u sobi, inventarske liste, pribor za pisanje, vreće za odlaganje rublja gosta i dr.) se posebno dizajnira kako bi odrazio generalni poslovni stil, odnosno imidž hotela. S tim u vezi, u aktivnost hotelskog domaćinstva uključena je stalna kontrola zastupljenosti ovih specifičnih elemenata opreme, shodno pripadnosti objekta određenoj kategoriji, odnosno postojanju internih standarada na nivou preduzeća. Zamena utrošenih elemenata novim – kompletiranje i postavljanje na odgovarajući način (na za to namenjena mesta) podrazumeva poznavanje postojećih standarda u tom domenu i njihovo dosledno sprovođenje.

Hotelsko domaćinstvo u okviru svog delokruga rada uključuje još jednu specifičnu aktivnost – estetsko održavanje. Estetsko održavanje podrazumeva opremanje hotelskih prostora potrošnim materijalom dekorativnog karaktera. Pri tome se prevashodno misli na cveće i zelenilo, odnosno izbor, aranžiranje i postavljanje cvernih aranžmana i žardinjera u jedinicama za smeštaj, u komunikacionim i javnim prostorima. Projekat enterijerskog uređenja uključuje i estetske elemente opreme – umetničke predmete čija je osnovna funkcija uspostavljanje odgovarjućeg estetskog doživljaja. Njihov izbor, u skladu sa opredeljenjem za određeni stil, podrazumeva angažovanje stručnjaka za unutrašnju dekoraciju. S druge strane, nega iodržavanje cveća i vegetacije, kreiranje i postavljanje cvetnih aranžmana i žardinjera u funkciji oplemenjivanja prostora, su važni poslovi u delokrugu rada hotelskog domaćinstva. U većim hotelim visokih kategorija, obično u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva, uspostavljaju se posebna odeljenja za hortikulturu u čijoj je nadležnosti uređenje okolnih spoljnih površina kao neodvojive komponente opšteg izgleda objekta i utiska koji ostavlja na posetioce. Ovaj element (za sada sa fakultativnim statusom) uključen je u nove domaće propise o kategorizaciji. Aranžmani sa cvećem i zelenilom kao potrošni i promenljivi dekorativni elementi opreme, prilagođavaju se određenim namenama, odnosno specijalnim povodima kao što su razne svetkovine, prijemi, banketi i sl. U današnje vreme na tržištu se pojavljuju razni proizvođači veštačkog cveća i zelenila. Vrhunski dizajn, primena savremene tehnologije i korišćenje prvoklasnih materijala daju ovim proizvodima autentičnost prirodnog rastinja, pa se njihova primena može preporučiti u hotelijerstvu. S tim u vezi, delokrug rada hotelskog domaćinstva obuhvata upoznavanje sa standardima održavanja ovih specifičnih estetskih elemenata opreme. Potrebno je da se menadžer hotelskog domaćinstva (domaćica hotela) uključi u njihovu nabavku, kako bi se adekvatnim izborom i postavljanjem na odgovarajuća mesta postigao pun estetski efekat, uz istovremeno očuvanje funkcionalnosti prostornih celina u objektu.

Delokrug rada hotelskog domaćinstva obuhvata i svakodnevnu kotrolu ispravnosti uređaja i opreme na raspolaganju gostima, pre svega u okviru jedinica za smeštaj. Efikasno obavljanje kontrolne funkcije uključuje i inicijativu za otklanjanje nedostataka. To u organizacionom smislu upućuje na varijante primerene tipu, kapacitetu i kategoriji konkretnog objekta. Misli se na obezbeđenje direktne komunikacije sa službom tehničkog održavanja, odnosno na uspostavljanje tzv. tehničkog odeljenja koje funkcioniše u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva i prevashodno je orijentisano na otklanjanje sitnijih kvarova u jedinicama za smeštaj. U manjim objektima srednjih i nižih kategorija poslovi tehničkog održavanja ne izdvajaju se u formi posebne službe, već se organizuju u okviru hotelskog domaćinstva. Veći kapacitet i viša kategorija, u funkciji održavanja kontinuitetaa radnog procesa, opredeljuju uspostavljanje službe tehničkog održavanja kao posebne organizacione celine. Dalja

29

razgranatost organizacione strukture upućuje na specijalizaciju za pojedine kategorije uređaja i opreme, a shodno tome i pripajanje odgovarajućim poslovnim celinama.

Organizaciono – kadrovski model, zasnovan na delokrugu rada hotelskog domaćinstva, prilagođen je tipu, kapacitetu i kategoriji objekta. Viši stepen specijalizacije poslova podrazumeva izdiferenciranost većeg broja zanimanja, dok se racionalnija organizaciono – kadrovska rešenja čiju primenu dozvoljavaju manji kapacitet i niža kategorija, prevashodno odnose na prostorno objedinjavanje poslovnih operacija higijenskog održavanja. Manji kapacitet i niža kategorija podrazumevaju niže standarde u pogledu opremanja potrošnim materijalom na raspolagaanju gostima, a takođe i u pogledu opremanja estetskim potrošnim elementima. U uslovima opremanja elementima koji nalažu standardi nižih kategorija pojednostavluje se i funkcija kontrole njihove ispravnosti.

Šematizovana varijanta delokruga rada i organizacione strukture hotelskog domaćinstva primerena je uslovima razvijene podele poslova u većim hotelima viših kategorija.

Šema br. 4 – Delokrug rada i organizovanost hotelskog domaćinstva

30

HOTELSKO DOMAĆINSTVOMenadžer – domaćica hotela

Pranje rubljaKontrola ispravnosti uređaja i opreme

Aranžiranje cvećaOpremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostu

Održavanje higijene

Hotelsko rubljeLondinerRublje gostaSobaricaPraljaPeglarka

SMEŠTAJNI PROSTOR

Ekonomsko tehnički prostori

Sobarica Sobarica Aranžer cveća Sobarica

Nadzornica soba

Nadzornica higijene

JAVNI PROSTORI

Higijeničarka Higijeničarka Aranžer cveća Higijeničarka

1.2.2. Tehnika poslovanja

Aktivnosti hotelskog dommaćinstva predstavljaju sastavnu komponentu realizacije usluge smeštaja. Održavanje higijene, opremanje pootrošnim materijalo, na raspolaganju gostima (sanitarno – higijenskim i propagandno – informativnim), pranje i peglanje rublja gosta, nameću potrebu za komunikacijom personala sa korisnicima usluga. Komunikacija se ostvaruje telefonskim putem, odnosno preko posebnih uređaja za poziv, sa svetlećom i zvučnom signalizacijom. Poziv personala hotelskog domaćinstva od strane gosta uglavnom se odnosi na promenu posteljnog rublja i peškira mimo uobičajenih standarda, dopunu uobičajenog asortimana potrošnog mateerijala u sobama i kupatilima, davanje rublja na pranje, korišćenje fena za kosu, pegle i sl. Stalna prisutnost u smeštajnim prostorima hotela i brzo reagovanje na poziv, iziskuju kompleksniji pristup stručnoj osposobljenosti personala, koja se ne svodi samo na jednostavne poslovne operacije manuelnog karaktera, već zahteva i ovladavanje tehnikom komuniciranja u funkciji zadovoljenja dodatnih potreba gosta. Sposobnost izlaženja u susret željama gosta, što često dolazi do izražaja upravo tokom boravka u jedinicama za smeštaj, nameće potrebu da personal hotelskog domaćinstva spozna važnost etničkih, kulturnih, sociopsiholoških karakteristika potrošača i da se u tm domenu obuči na adekvatan način. Ovo je bitan domen angažovanja menadžerskog dela personala čiji delokrug rada podrazumeva koordinaciju tehničko – tehnološkog, estetsko – ambijentalnog aspekta poslovanja.

Upoznavanje sa osnovama tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva obuhvata sagledavanje načina na koji se realizuju aktivnosti iz delokruga njegovog rada. Uslov funkcionisanja hotelskog domaćinstva jeste uspostavljanje komunikacije sa ostalim poslovnim celinama u objektu – sektorima, službama, odeljenjima. To podrazumeva protok informacija konkretizovanih u određenim formama poslovne evidencije. Tehnologija higijenskog održavanja hotelske sobe varira u zavisnosti da li se radi o promeni gosta ili o održavanju tokom njegovog boravka u objektu. Ove podatke hotelskom domaćinstvu obezbeđuje recepcija – svakodnevnim dostavljanjem liste dolazaka i odlazaka, odnosno pregleda slobodnih i zauzetih soba. U listama dolazaka se posebno označavaju gosti sa posebnim statusom (VIP, stalni gosti), kako bi se hotelsko domaćinstvo na vreme pripremilo za njihov smeštaj, opremanjem dodatnim potrošnim materijalom i estetskim elementima (na pr. cvećem). Informacije o statusu soba kojima raspolaže recepcija podležu svakodnevnoj proveri od strane hotelskog domaćinstva. Personal hotelskog domaćinstva utvrđuje, na primer, da li se prtljag gosta čiji je odlazak najavljen, nalazi u sobi i o tome izveštava recepciju. Podaci o statusu soba svakodnevno se unose u evidenciju pod nazivom Izveštaj sobarice . Ovaj izveštaj uključuje i informacije o sobama van funkcije, odnosno o tehnički neispravnim elementima opreme, kao i o sobama u kojima se vrši popravka ili kompletna rekonstrukcija. Izveštaj sobarice sastavlja se od strane personala u čijem je delokrugu rada određeni kapacitet. U manjim hotelima obično je to jedan sprat, pa se pojedinačni izveštaji sobarica u stvari svode na izveštaje po spratovima. Na osnovu izveštaja sobarica sastavlja se Izveštaj domaćinstva koji se odnosi na kompletan smeštajni prostor, odnosno kapacitet hotela. Pošto operacije higijenskog održavanja jedinica za smeštaj uključuju i proveru ispravnosti uređaja i opreme, podaci o eventualnim kvarovima, odnosno tehničkim nedostacima evidentiraju se za svaku sobu i upisuju u izveštaj o pregledu sobe. U ovaj izveštaj upisuju se sobe po brojevima u kojima su konstatovani neispravni elementi opreme, a takođe se i navodi konkretan element opreme, predmet ili uređaj koji nije u funkciji. Funkcija kontrole

31

ispravnosti uređaja i opreme u jedinicama za smeštaj kao važna komponenta delokuga rada hotelskog domaćinstva, upućije na komunikaciju sa službom tehničkog održavanja. Na osnovu evidencije kvarova konstatovanih u izveštajima o pregledu sobe,hotelsko domaćinstvo sastavlja nalog za popravku koji se dotavlja službi tehničkog održavanja. Brži protok informacija i otklanjanje kvarova ostvaruje se direktnom komunikacijom sa službom tehničkog održavanja. Sa cilljem postizanja što kvalitetnijeg servisa u tom domenu, veći hoteli visokih kategorija, sa znatnom zastupljenošću tehničkih elemenata komfora, pri hotelskom domaćinstvu organizuju odeljenje tehničkog održavanja koje je zaduženo za svakodnevnu kontrolu ispravnosti i otklanjanje kvarova na uređajima i opremi u jedinicama za smeštaj. Bez obzira na način organizacije ovih operacija, tehnika poslovanja hotelskog domaćinstva podrazumeva obezbeđenje povratne informacije od strane službe tehničkog održavanja, koja se odnosi na izveštaj o otklonjenim neispravnostima.

Za izvođenje operacija higijenskog održavanja smeštajnih i javnih prostora i pranja rublja, koriste se različite vrste sredstava, odnosno materijala za održavanje higijene. Takođe, za opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostima, obezbeđuje se određeni asortiman i količina ovih predmeta, u skladu sa usvojenim standardima. S tim u vezi, sastavni deo tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva predstavlja evidencija o potraživanju materijala od službe nabavke i evidencija o utrošenom materijalu. Potraživanje materijala se vrši na posebnom obrascu Trebovanje – zaključnica nabavke. Popunjeni obrazac se prosleđuje nabavnoj i finansijskoj službi hotela. Sadrži popis potrebnog materijala po vrstama, količinama i cenama, kao i ukupan vrednosni iznos robe koja se potražuje. Ovaj vid poslovne evidencije popunjava menadžer hotelskog domaćinstva (domaćica), s obzirom da se radi o novčanim sredstvima potrebnim za nabavku materijala. Na ovaj način se hotelsko domaćinstvo uključuje u ciklus robe i materijala čija je početna faza nabavka. Tehnika nabavke uključuje odobrenje novčanih sredstava od strane odgovornog menadžera, u skladu s finansijskim planom i planom nabavke.

Evidencija o potrošnji materijala vodi se po količini i vrsti. Evidencija utrošenog materijala za održavanje higijene značajna je z apravdanje zaduženaj po osnovu nabavke, utvrđivanje iskustvenih normativa i praćenje ekonomičnosti radnog procesa. Na osnovu toga se vrši analiza utroška materijala po jedinici usluge, odnosno noćenju, po jedinici površine i sl. Izveštaj o potrošnji mmaterijala za održavanje higijene vodi se po spratovima, u skladu sa zaduženjima na osnovu primljenih količina. Isto se odnosi i na potrošni materijal na raspolaganju gostima. Za tačnost unetih podataka garantuje osoblje zaduženo za primljenu količinu po vrstama, svojim potpisom, što potvrđuje a takođe i potpisuje i operativni menadžer (nadzornica soba/u većim hotelima/ ili domaćica). U hotelskom domaćinstvu se vodi i evidencija utrošenog dekorativnog materijala koja obuhvata podatke o vrstama, količinama i cenama.

Inventarske liste predstavljaju poseban vid evidencije u koju se unosi spisak svih elemenata opreme (instalisane i mobilne) u jedinicama za smeštaj. Prema domaćim propisima o kategorizaciji obezbeđenost inventarske liste u svakoj sobi je obavezan uslov za hotele svih kategorija. U poslovnoj evidenciji hotlskog domaćinstva takođe se nalaze primerci inventarskih listi za svaku sobu i apartman. Priprema smeštajne jedinice za izdavanje obuhvata između ostalog i upoređenje u opremljenosti soba sa podacima iz inventarske liste. Ovaj postupak se ponavlja kako pri dolasku, tako i pri odlasku gosta (na dan odjavljivanja). Na osnovu toga se ustanovljava nestanak, odnosno vrši rashodovanje određenih predmeta. Sačinjavaju se zapisnici o načinjenoj šteti i rashodovanju pojedinih

32

elemenata opreme, koje hotelsko domaćinstvo dalje prosleđuje službi tehničkog održavanja i računovodstvu hotela. Ažurna revizija inventarskih listi je važan segment tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva s obzirom da se tiče odgovornosti zaposlenih na poslovima higijenskog održavanja jedinica za smeštaj.

Poslovi pranja i peglanja hotelskog rublja i rublja gostiju, najčešće u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva, podrazumevaju paralelno odvijanje tehnološkog procesa i vođenja odgovarajuće poslovne evidencije koja prati sve faze rada u peerionici rublja. Hotelsko domaćinstvo preko odeljenja perionice ostvaruje komunikaciju sa svim poslovnim celinama čije se rublje dostavlja na higijensku obradu. Faza predaje rublja na pranje posebno se registruje za sektor smeštaja na obrascu Evidencija predatog hotelskog rublja na pranje i za sektor ishrane, na obrascu Evidencija predatog restoranskog (kuhinjskog) rublja na pranje. Ovi obrasci sadrže podatke o vrsti i količini rublja,kao i o datumu predaje. Primopredaja rublja overava se na ovim izveštajima potpisima zaduženog personala. Ova vrsta evidencije vodi se u više primeraka (obično tri) kako bi određene poslovne jedinice (službe i odeljenja) imale istovremeni uvid u tok procesa pranja. U perionici hotela se posebno vodi Evidencija rublja gostiju predatog na pranje. Pružanje ovih vrsta usluga, kako nakažu domaći propisi o kategorizaciji, obavezno je samo u hoelima viših kategorija. To podrazumeva opremljenost jedinica za smeštaj posebnim vrećama za odlaganje rublja, sa odgovarajućim evidencionim listama u koje se upisuju vrsta i količina rublja gosta predatog na pranje. Gost se takođe, preko informativne mape koja se nalazi u svakoj sobi, obaveštava o cenovniku ovih usluga.

Po obavljenoj higijenskoj obradi (pranje, sušenje, peglanje) rublje se dostavlja određenim polovnim celinama, odnosno gostima, o čemu se opet vodi odgovarajuća evidencija – po vrsti, količini i datumima: Evidencija opranog hotelskog rubllja, Evidencija opranog restoranskog (kuhinjskog) rublja, Evidencija opranog rublja gosta. Ovim izveštajima se registruje izlaz rublja iz perionice. Izdate, odnosno primljene kaoličine higijenski obrađenog rublja verifikuju se potpisima zaduženog personala. Uz oprano rublje gosta, dostavlja se i račun u koji se, pored ukupnog, unose i pojedinačni iznosi za različite vrste i količine. Primerak ovog računa (potpisan od strane gosta) hotelsko domaćinstvo dostavlja recepciji kojja vodi evidenciju zaduženja gosta po osnovu korišćenja različitih usluga u objektu. Podaci iz evidencija o predatom i opranom rublju moraju biti međusobno usaglašeni, kako bi se u organizaciono – tehničkom smislu zaključio ovaj segment radnog procesa.

Poslovanje hotelskog domaćinstva ostvaruje se odgovarajućom tehnologijom radnog procesa i tehnikom poslovanja koja podrazumeva komunikaciju sa različitim poslovnim celinama. To znači protok informacija konkretizovanih u navedenim oblicima poslovne evidencije, kojima se verifikuje obavljanje pojedinih radnih operacija. Komunikacija s pojedinim poslovnim celinama u hotelu, pre svega sa službama prijema i tehničkog održavanja, ostvaruje se u svim fazama ciklusa gosta.

33

Šema br.5 – Uloga hotelskog domaćinstva u realizaciji ciklusa gosta

Delokrug rada i tehnika poslovanja ukazuju na veliki značaj hotelskog domaćinstva za realizaciju produkta hotela. Besprekorno higijensko održavanje svih smeštajnih i javnih prostora je polazna pretpostavka kvaliteta materijalnih komponenti produkta hotela. Opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostima izražava interni standard objekta, koji se reflektuje kao jedan od standarda kvaliteta integalnog produkta. Estetsko održavanje, odnosno opremanje smeštajnih i javnih prostora potrošnim materijalom dekorativnog karaktera usredsređeno je na postizanje autentičnog ambijenta i podsticanje prijatnih doživljajnih efekata. Dakle, hotelsko domaćinstvo igra odlučujuću ulogu u formiranju jedinstvene fizionomije, odnosno prepoznatljivog imidža koji produktu hotela obezbeđuje ogovarajuće pozicije na tržištu, naročito u uslovima jake konkurencije, što je karakteeristično za savremeno hotelijersko poslovanje u svetu.

1.3. Služba tehničkog održavanja

Tehničko održavanje je aktivnost kojom se obezbeđuje funkcionisanje uređaja i opreme sa ciljem relizacije produkta hotela. Savremeni trendovi razvoja hotelijerstva

34

CIKLUS GOSTA

ODLAZAKDOLAZAK

HOTELSKO

DOMAĆINSTVO

Priprema za smeštaj gosta u sobu, kontrola higijene, inventarskih listi, ispravnosti uređaja i opreme: opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostima: poklon za dobrodošlicu (interni standardi hotela visokih kategorija; stalni i VIP gosti)

Pregled sobe pred odlazak gosta; kontrola stanja uređaja i opreme po inventarskim listama (nedostajući i neispravni elementi opreme):Zaboravljeni predmeti gosta; poklon za srećan put (interni standardi hotela visokih kategorija; stalni i VIP gosti)

BORAVAK

Redovno higijensko održavanjekontrola ispravnosti uređaja i opreme

Kontrola snabdevenosti potrošnim materijalom na raspolaganju gostu

Dodatne usluge

pranje i peglanje rubljakorišćenje pegle, fena za kosu, pribora za šivenje

promena posteljnog rublja i peškira mimo postojećeg standarda

ukazuju na izgradnju objekata sa veoma skupom opremom. Ulaganja u izgradnju i opremu podrazumevaju angažovanje velikih finansijskih sredstava. Neadekvatno tehničko održavanje, međutim, dovodi do toga da i najekskluzivniji hoteli već posle nekoliko godina rada izgube mnogo od prvobitnog sjaja i komfora. Stoga je tehničko održavanje neophodno tretirati kao kontinuiran proces, odnosno poslovnu aktivnost oja se

odvija paralelno sa realizacijom produktom hotela.

1.3.1. Specifičnosti tehničkog održavanja u sektoru smeštajaOdržavanje hotela kao reprezentativnog ugostiteljskog objekta za smeštaj odlikuju

izvesne specifičnosti u odnosu na objekte za pružanje usluga hrane i pića. Sam čin smeštaja opredeljuje znatno duži boravak u hotelu nego u ugostiteljskom objektu van smeštajnog sektora. Smeštaj, odnosno noćenje u hotelskim sobama i apartmanima podrazumeva korišćenje sanitarnih prostorija, tople vode za tuširanje i dr. Boravak u jedinicama za smeštaj zahteva određene mikroklimatske uslove, odgovarajuću temperaturu i vlažnost vazduha. I u prolaznim objektima, gde gost ostaje makar samo jednu noć, njegov boravak traje ne samo osetno duže, nego je i kvalitetno drugačiji od boravka u restoranu. Uslovi za smeštaj i boravak gosta u hotelu podrazumevaju određeni nivo tehničke opremljenosti, odnosno odgovarajuće uređaje i opremu. Duži boravak uključuje i vanosnovne sadržaje, posebno u hotelima visokih kategorija. Uslov realizacije vanosnovnih sadržaja (sportsko – rekreativnih, lečilišno – rehabilitacionih, kongresnih i dr.) jeste postijanje određenih uređaja i opreme. Visok nivo tehničke opremljenosti odlikuje i gradski tip hotela, gde uglavnom borave poslovni gosti koji, u skladu sa svojim potrebama i platežnim mogućnostima očekuju visok nivo komfora i besprekorno funkcionisanje svih raspoloživih elemenata opreme (liftovi, telefon, osvetljenje, klimatizacija, sanitarni uređaji, audio – vizuelna oprema i dr.).

Sezonsko poslovanje ugostiteljskih objekata za semštaj opredeljuje određene specifičnosti u radu službe tehničkog održavanja. U objektima sezonskog tipa posebnu pažnju treba obratiti na tehničko održavanje uređaja i opreme zbog velikog vremenskog diskontinuiteta u radu. Sa tehničko – tehnološkog stanovišta diskontinuitet u radu nepovoljno se odražava na ispravnost, dovodi do čestih oštećenja i skraćenja veka trajanja. Delokrug rada službe tehničkog održavanja u fazi pripreme sezone podrazumeva reovnu kontrolu ispravnosti uređaja i opreme, povremeno puštanje u rad, proveru zaliha i obezbeđenje rezervnih delova, izvršenje potrebnih zamena i sl.

Za hotelske objekte je karakteristična koncentracija većeg broja korisnika na relativno malom prostoru. Gosti hotela su ljudi različitih navika, običaja, odnosno različitih nivoa kulture putovanja i stanovanja. Ova specifičnost nalaže službi tehničkog održavanja osiguranje visokog stepena bezbednosti u procesu funkcionisanja uređaja i opreme. S tim u vezi, posebno se naglašava sigurnosno – bezbednosni sistem (SOS pozivi,detektori dima, aparati za gašenje požara, alarmi i dr.). Odgovornost hotela za život i zdravlje gosta reflektuje se u najvećoj meri kroz funkcionisanje službe tehničkog održavanja. Ovo dolazi do izražaja i prilikom rukovanja gostiju određenim uređajima. U tom smislu važno je istaći da se oprema hotela može sistematizovati na sledeći način: ona sa kojom gosti dolaze u dodir (liftovi, pozivni uređaji, sanitarni uređaji, radio i TV oprema u sobama, telefonski aparati i dr.) i ona sa kojom gosti ne dolaze u dodir (instalacije i uređaji koji čine osnovni energetski i proizvodni pogon objekta). Prvu grupaciju opreme treba da odlikuje maksimalna jednostavnost upotrebe sa odgovarajućim vizuelnim objašnjenjima i starosnim ograničenjima (za decu mlađeg uzrasta). Za drugu vrstu opreme vrlo je bitna obučenost personala za pravilno rukovanje odgovarajućim

35

uređajima, mašinama i alatima. Ova vrsta opreme treba da bude pod permanentnom kontrolom stručnjaka jer neispravnost nekog od njenih delova može da dovede do blokade rada čitavog objekta (električne, vodovodne instalacije, grejanje, klimatizacija i dr.). Za tehničko održavanje od značaja je i diferenciranjje istovrsne opreme prema tipu proizvođača. Uvozna oprema je dosta zastupljena u domaćem hotelijerstvu, pa je za njeno održavanje nužno poznavanje odgovarajuće inostrane tehnologije, a s tim u skladu i izvesnih specifičnosti u radu.

Zapostavljanje ekološke dimenzije turizma u domenu opreme ugostiteljskih objekata za smeštaj odrazilo se, pre svega, preko korišćenja neadekvatnih energetskih izvora koji su veliki zagađivači vazduha (ugalj, nafta, mazut ) i neodgovarajućih sistema za odvođenje otpadnih voda. S obzirom da je preorijentacija hotelijerske ponude za nove, ’’čiste’’ energetske izvore dugotrajan proces i da se u određenom trenutku ne može jednokratno izvesti, zadaci službe tehničkog održavanja usmereni su na selektivan pristup izboru energetskih izvora i minimaliziranje njihovih negativnih uticaja na prirodu. S druge strane, racionalan odnos prema energetskim izvorima i opremi koja ih koristi, bitno doprinosi smanjenju troškova održavanja, a time i ekonomičnosti poslovanja u hotelijerstvu.

Kolika je važnost ušteda i racionalnog korišćenja uređaja i opreme pokazuje činjenica da je još sredinom sedamdesetih godina XX veka u Velikoj Britaniji pokrenuta kampanja vezana za smanjenje troškova i isticanje pravilnog i redovnog održavanja. U tu svrhu uveden je u u potrebu termin ’’terotehnologija’’ koji se tumači kao umetnost i nauka o brizi za stvari (Prpić, 1980.). U širem značenju ovaj termin se odnosi na kombinaciju menadžmenta, inženjeringa, troškova i drugih aktivnosti usmerenih na optimalnu iskorišćenost sredstava rada, odnosno ekonomičnost i uštede pri eksploataciji u procesu reprodukcije. Terotehnologija je u stvari ’’brižna’’ tehnologija, pa treba težiti njenoj primeni u svim fazama – od investicionog elaborata, odnosno ’’feasibility’’ studije, preko izrade projekta i izgradnje, do funkcionisanja u privredi.

1.3.2. Programi tehničkog održavanjaIzvođenje konkretnih zahvata u domenu tehničkog održavanja uređaja i opreme u

hotelu, prethodi izrada odgovarajućih programa rada. U osnovi se može govoriti o dve vrste programa koji se primenjuju u praksi: programu preventivnog i programu korektivnog održavanja.

Primena programa preventivnog održavanja ima za cilj svođenje zastoja nastalih usled neplaniranih kvarova, na minimum. Time se minimiziraju i troškovi koji nastaju kao posledica ovih zastoja. Efikasan program preventivnog održavanja treba da obezbedi optimalizaciju troškova po ovom osnovu. Redovnom kontrolom ispravnosti i servisiranem produžava se rok tarjanja, obezbeđuje neometan rad uređaja i opreme i smanjuju neplanirani troškovi po osnovu krupnih kvarova i privremenog odstranjivanja sredstava za rad iz upotrebe. Osnove programa preventivnog održavanja postavljaju se još u fazi izgradnje i opremanja hotelskog objekta. Određene aktivnosti vezane za delokrug rada službe tehničkog održavanja uspostavljaju se još pre početka faze eksploatacije. Tim stručnjaka za tehničko održavanje hotela treba da bude uključen u proces izgradnje i opremanje objekta. Na taj ačin se vrši upoznavanje sa osnovnim tehničko – tehnološkim karakteristikama – trajnošću, otpornošću, izdržljivošću, radnom sposobnošću, maksimalnim opterećenjem i ostalim odlikama uređaja i opeme. Pravilno održavanje pretpostavlja odgovarajuću stručnost osoblja. U fazi uvođenja objekata u rad proizvođači organizuju primerene kurseve, kako za neposredne rukovaoce, tako i za

36

tehničke servisere. Personal službbe tehničkog održavanja se osposobljava za rutinske kontrole i servisiranje, dok se generalni remont uglavnom poverava specijalizovanim preduzećima.

Efikasan program preventivnog održavanja obezbeđuje znatne uštede energije i smanjuje troškove investicionog održavanja. Izradi programa preventivnog održavanja, kakoneka iskustva iz SAD pokazuju, treba d prethodi sastavljanje pregleda celokupne opreme i njeno sortiranje po vrstama i korišćenju različitih energetskih izvora (UT 4/85). Sledi sistematizacija dekleracija proizvođača za svaku vrstu opreme kako bi se došlo do informacija o garantnim rokovima i preporukama proizvođača u vezi sa terminima redovnog servisiranja. Program preventivnog održavanja treba da sadrži liste prioriteta i najprikladniji vremenski raspored aktivnosti.sastavni deo ovog programa sui redovni obilasci koji se mogu ustanoviti mesečno, dvonedeljno ili nedeljno, što zavisi od vrste opreme i preventivnih zahvata. U program preventivnog održavanja uključuje se širi krug zaposlenih, a ne samo personal tehničke službe. S tim u vezi,kao ilustracija može da posluži primer održavanja manjih hotela (UT 2/28). Ovaj proces organizova je tako da je personal angažovan na redovnom održavanju higijene, obučen za uočavanje i pravovremeno otklanjanje manjih nepravilnosti, pre svega u funkcionisanju uređaja i opreme hotelskih soba. Ovde dolazi do izražaja moment prevencije, s obzirom da još nije došlo do kvara.

Dosledna primena programa preventivnog održavanja predviđa permanentnu kontrolu realizacije predviđenih aktivnosti, što zadire u domen organizacije i tehnike poslovanja službe tehničkog održavanja u hotelu.

Program korektivnog održavanja obuhvata planiranje, organizovanje i sprovođenje aktivnosti na korektivnom održavanju uređaja i oprme u hotelu. Radi se o krupnijim zahvatima čijoj realizaciji, kao i pri izradi programa preventivnog održavanja, prethodi sistematizacija opreme po vrstama, godinama proizvodnje, instaliranja i početka funkcionisanja. Od tipa i kategorije objekta, stepena iskorišćenosti kapaciteta, kao i od režima preventivnog i higijenskog održavanja, uzobavezno uvažavanje tehničko – tehnoloških odlika, zavisiće trajnost, odnosno stanje uređaja i opreme, a shodno tome i potreba za korektivnim održavanjem. Program korektivnog održavanja uključuje investicione zahavate. Pri donošenju odluka o konkretnim radovima treba uvažavati uticaj niza različitih faktora, kao što su: promene tržišnih uslova, standarda i zahteva: trajnost konstrukcija, uređaja i opreme: ograničenja mogućnosti zamene u zavisnosti od stepena fleksibilnosti konstrukcije: ekonomska opravdanost preduzimanja određenih zahvata (odnos troškova operacije iočekivanih efekata u pogledu uštede energije, veće sigurnosti, višeg kvaliteta usluga, a shodno tome i odgovaajućih cena).

Vreme preduzimanja radova na korektivnom održavanju u objektima sa sezonskim poslovanjem poklapa se sa fazm pripreme, odnosno periodom kada je objekat zatvoren za goste. U objektima sa celugodišnjim poslovanjem korektivno održavanje se obavlja u periodima najmanje opterećenosti kapaciteta, kako bi se nepovoljni uticaji na kvalitet produkta hotela i gubici prihoda zbog umanjenog obima prometa sveli na najmanju meru.

Značaj korektivnog održavanja ogleda se, izmešu ostalog, na obezbeđenju što višeg nivoa sigurnosti hotelskih gostiju. Kao rezultat primene novih tehnologija, na tržište se svakodnevno plasiraju proizvodi namenjeni hotelijerstvu, izrađeni od prvoklasnih materijala, koji doprinose sigurnosti u pogledu protiv požarne zaštite, zaštite od buke i dr. Da li će se menadžment hotela odlučiti na korekcije postojeće opreme ili na zamenu, zavisi od već istaknutih faktora. Mada je korektivno održavanje pre svega

37

usmereno na produženje veka pojedinih elemenata opreme, ono u izvesnoj meri uključuje i opremanjem. Najčešće se radi o mobilnoj opremi koja ima kraći vek trajanja od instalisane. Zamena postojeće instalisane opreme novom najčešće je veliki investicioni zahvat, pa donošenju ovakvih odluka treba da prethodi izrada odgovarajuće studije koja problematiku tretira sa tehničko – tehnološkog, ekonomskog i ekološkog stanovišta.

Primena programa preventivnog i korektivnog održavanja omogućava izvođenje operacija na osnovu određenog plana. Međutim, uvek treba računati i na neplanirane kvarove i hitne intervencije. Ovi poslovi su u delokrugu rada dežurne službe tehničkog održavanja, koja funkconiše uglavnom u većim objektima visokih kategorija. Dežurno osoblje službe tehničkog održavanja mora biti osposobljeno za trenutno otklanjanje jednostavnijih kvarova na uređajima i opremi, a takođe i za kontakt sa ovlašćenim serviserima, odnosno njihovim dežurnim službama. Pri tome je tačno dijagnostifikovanje kvara od presudne važnosti za efikasnost intervencija.

Tehničkim održavanjem (preventivnim i korektivnim) obezbeđuje se funkcionalnost uređaja i opreme, a samim tim i kontinuitet radnog procesa u hotelijerstvu. Tehnička ispravnost uređaja i opreme je značajna komponenta kvaliteta hotelskog produkta, gde bezbednost gosta zauzima posebno mesto. U tom kontekstu se ispoljava i odgovornost službe tehničkog održavanja kao jedan od važnih aspekata odgovornosti hotelijera z abezbednost gosta.

1.3.3. Organizacija i rad službe tehničkog održavanjaDelokrug rada službe tehničkog održavanja sadržan je u programima

preventivnog i korektivnog održavanja. Sprovođenje ovih programa obuhvata organizacioni aspekt službe tehničkog održavanja. Manji hoteli nižih kategorija i skromnijeg nivoa komfora odlikuju se, što je i razumljivo, manjom zastupljenošću tehničkih uređaja i opreme. To povlači za sobom i uži delokrug rada na poslovima tehničkog održavanja, koji se obično organizuju u formi odeljenja pri hotelskom domaćinstvu. U okviru ovih odeljenja prevashodno se obavljaju poslovi preventivnog odnosno tekućeg održavanja. Najčešće zastupljeni stručni profil zaposlenih vezuju se za električarske, vodoinstalaterske, bravarske i stolarske poslove, shodno uobičajenim potrebama otklanjanja mannjih kvarova i oštećenja na uređajima i opremi, pre svega u jedinicama za smeštaj. Za ostale poslove iz dommena preventivnog, a posebno korektivnog održavanja, angažuju se servisne službe, specijalizovane za održavanje opreme konkretnog proizvođača. Ovi poslovi se obavljaju obično na bazi ugovora o saradnji između hotelijera i servisera, čime se obezbeđuje prioritet u realizaciji pojedinih stavki programa preventivnog i korektivnog održavanja.

Veliki hoteli visokih kategorija odlikuju se daleko većom zastupljenošću uređaja i opreme, što opredeljuje i odgovarajući nivo komfora. To znači širi delokrug rada u oblasti tehničkog održavanja i složeniji organizaciono – kadrovski model. Poslovi tehničkog održavanja organizuju se u okviru posebne poslovne celine – službe koja može imati specijalizovana odeljenja za pojedine sektore (smeštaj, ishrana, sportsko – rekreativni sadržaji i dr.), odnosno različite vrste uređaja i opreme. Kompletna ekipiranost službe tehničkog održavanja podrazumeva osposbljenost za obavljanje širokog delokruga aktivnosti na planu preventivnog i korektivnog održavanja. U takvim uslovima se orijentacija objekta na specijalizovene servisne službe svodi na minimum. Ovakav vid organizovanosti službe tehničkog održavanja dolazi do izražaja u mega hotelima, ali i objektima lociranim van anseljenih mesta, kao na primer u planinskim, zimsko – sportskim centrima. Dakle, opredeljenje za konkretnu varijantu organizovanosti

38

funkcije tehničkog održavanja uslovljeno je različitim faktorima, u prvom redu kapacitetom, kategorijom, tipom i lokacijom objekta.

Efikasno funkcionisanje službe tehničkog održavanja u hotelu pretpostavlja stalnu komunikaciju sa ostalim poslovnim celinama. Prostorno – funkcionalne i tehničko – tehnološke karakteristike ukazuju na najveću koncentraciju uređaja i opreme u smeštajnom delu objekta (uređaji za grejanje i klimatizaciju, sanitarni uređaji, signalni uređaji, telefonski aparati, električni uređaji i dr.). Shodno tome, služba tehničkog održavanja je u najvećoj meri upućena na komunikaciju sa hotelskim domaćinstvom. Ova komunikacija je sastavni deo tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva u pogledu higijenskog održavanja jedinica za smeštaj, koje uključuje i kontrolu ispravnosti uređaja i opreme. Na osnovu izveštaja o pregledu sobe, hotelsko domaćinstvo upućuje službi tehničkog održavanja nalog za popravku. Prijem ovog naloga odgovorna osoba (šef tehničke službe) potvrđuje svojim potpisom. Naloge za popravku tehničkoj službi dostavljaju i ostale poslovne celine u objektu. Prispeli nalozi se razvrstavaju po sektorima, vrstama poslova i redosledu izvršenja. Po obavljenim intervencijama, u službi tehničkog održavanja se vodi izveštaj o otklonjenim kvarovima. Jedan primerak ovog izveštaja se dostavlja poslovnim celinama koje su uputile naloge za popravku. Na taj način se obezbeđuje povratna informacija kojom se u organizaciono – tehničkom smislu zatvara jedan operatvini ciklus. Služba tehničkog održavanja, u cilju obezbeđenja efikasnosti svoga poslovanja, posebno insistira na poslovnoj komunikaciji sa službom prijema . recepcijom. Odeljenje za odnose sa gostima (’’guest relations’’), po prijemu prijava tehničkih nedostataka, odnosno žalbi gostiju zbog nefunkcionisanja pojedinih elemenata opreme, uglavnom u jedinicama za smeštaj, daje nalog službi tehničkog održaanja za otklanjanje nepravilnosti. Kontinuirani protok informacija, odnosno poslovna komunnikacija na relaciji služba tehničkog održavanja – hotelsko domaćinstvo, kojom se obezbeđuje kontrola ispravnost uređaja i opreme i otklanjanje manjih kvarova, svodi prijave (žalbe) gosijz zbog tehničkih nedostataka na minimum.

39

Šema br. 6 – Mesto službe tehničkog održavanja u sistemu kvaliteta hotelskog produkta

Efikasnost rada službe tehničkog održavanja meri se spremnošću hotela da u svakom trenutku obezbedi funkcionalnost materijalnih komponenti svog produkta. Održanje ustanovljenih standarda kvaliteta konkretnog hotelskog produkta u velikoj mmeri se zasniva na tehničkoj ispravnosti instalacija, uređaja i opreme. Tehnička neispravnost onemogućava funkcionisanje uređaja i opreme, čime se dovodi u pitanje realizacija integralnog produkta hotela. Funkcionalnost pojedinih elemenata opreme,međutim, ne vezuje se isključivo za tehničku ispravnost, s obzirom da se ne radi o uređajima i instalacijama, već o nameštaju, podnim i zidnim oblogama u jeinicama z asmeštaj i ostalim prostorima na raspolaganju gostima. Dotrajalost podrazumeva vidne

40

SLUŽBA TEHNIČKOG ODRŽAVANJA

Program korektivnog održavanjaProgram preventivnog održavanja

poslovna komunikacija

Hotelsko domaćinstvoSlužba prijema

Ostale poslovne celine

Javni prostoriSmeštajni prostor

FUNKCIONALNOST

Uređaji i opremaObezbeđenje tehničke ispravnosti

Otklanjanje oštećenja

KVALITET PRODUKTA HOTELA

C (Environment)

B (Behaviour)

P (Product)

tragove oštećenja na opremi koja je u funkciji (na primer nameštaj u jedinicama z asmeštaj koje se izdaju gostima). Dotrajalost opreme ovog tipa, u praksi ne podrazumeva nužno i njeno isključenje iz upotrebe. Činjenica je, dakle, da funkcionisanje dotrajale i oštećene opreme nije u potpunosti onemogućeno. Njeno korišćenje u procesu realizacije proizvodno – uslužnog programa, međutim, ozbiljno narušava kvalitet produkta hotela. S tim u vezi, postavlja se pitanje tretmana funkcionalnosti uređaja i opreme u hotelijerstvu. Funkcionalnost materijalnih komponenti je značajan kriterijum kvaliteta hotelskog produkta. S druge strane, kvalitet u hotelijerstvu predstavlja kompleksnu kategoriju koja se sagledava s više aspekata, pri čemu se posebno ističe njegova doživljajna dimenzija (subjektivni doživljaj kvaliteta od strane gosta). Jednostran pristup funkcionalnosti svodi se na tehničku ispravnost (često samo delimičnu), odnosno sposobnost uređaja i opreme da obezbede minimalne uslove za realizaciju usluga u hotelu. Ovde se radi o jednostranom pristupu kvalitetu, sa tačke gledišta personala, bez uvažavanja njegoe doživljajne dimenzije. Minimalni standard kvaliteta (i prema domaćim propisima), međutim, podrazumeva eliminisanje svih znakova oštećenja i dotrajalosti opreme u jedinicama za smeštaj i javnim prostorima hotela. Efikasno poslovanje tehničke službe, pre svega realizacija programa preventivnog održavanja, obezbbeđuje održanje minimalniih standarda kvaliteta, a time i funkcionalnosti opreme hotela. Ispunjenost ovih uslova predtavlja bazu za dalje aktivnosti na unapređenju materijalnih komponenti kvaliteta hotelskog produkta (enterijersko uređenje, izbor hortikulturnih i ostalih dekorativnih elemenata opreme i sl.).

Iz izloženog proizilazi da funkcionisaanje službe tehničkog održavanja ima znatan uticaj na kvalitet produkta hotela.

Tehničko – tehnološka opremljenost je uslov funkcionisanja hotela kao reprezentativnog ugostiteljskog objekta za smeštaj. Stoga se realizacija hotelskog produkta ne može zamisliti bez aktivnosti tehničkog održavanja uređaja i opreme. Delokrug rada i organizaciono – tehnički aspekt poslovanja službe tehničkog održavanja ističu bezbednosnu dimenziju boravka, a s tim u vezi odgovornost hotela za očuvanje zdravlja gosta. Planiranje i organizovanje aktivnosti na sprovođenju programa preventivnog i korektivnog održavanja ne sme da poremeti tok ciklusa gosta. Stoga se posebna pažnja obraća na vreme ralizacije ovih programa. S druge strane, rizici vezani za narušavanje funkcionalnosti uređaja i opreme (veliko opterećenje, nestručno rukovanje od strane korisnika) povećavaju se upravo tokom realizacije ciklusa gosta. Pomenutim programima, u fazi koja prethodi dolasku gosta, ove rizike treba svesti na minimum. Kontinuitet radnog procesa u hotelijerstvu, međutim, obavezuje na kontinuitet rada službe tehničkog održavanja tokom sukcesivnog smenjivanja i preklapanja pojedinačnih ciklusa gostiju. Što su potrebe za intervencijama službe za tehničko održavanja tokom boravka gosta manje, to je njen rad efikasniji, a samim tim i doprinos kvalitetu hotelskog produkta, veći.

2. Sektor hrane i pića

Sagledavanje celovitosti poslovanja hotela obavezuje na razmatranje glavnih karakteristika radnog procesa u sektoru hrane i pića. U tom smislu osnovna specifičnost se ogleda u dvojako, proizvodno – uslužnom karakteru rada. Kao rezultat rada u sektoru ishrane pojavljuje se materijalni proizvod, dok je usluga u ulozi posrednika između proizvoda i potrošača. Istaknuto je već da se u hotelu paralelno odvijaju ciklus gost i

41

ciklus robe i materijala. Završna faza ciklusa robe i materijala uključuje se u fazu boravka gosta realizacijom usluge ishrane.

Organizacija i tehnika poslovanja hotela u sektoru ishrane obuhvataju aktivnosti nabavke i skladištnja robe i materijala, proizvodnje hrane i točenja pića i usluživanja. Odvijanje ovih poslova organizovano je u okviru delokruga rada odgovarajućih poslovnih celina u hotelu – magacinske službe, kuhinje (sa točionicom pića) i restorana.

2.1. Poslovi nabavke i skladištenjaPoslovi nabavke i skladištenja odnose se narazličite vrste roba i materijala za

potrebe poslovanja pojedinih sektora, službi i odeljenja u okviru ugostiteljskih objekata za smeštaj. Nabavka se organizuje u okviru posebne službe čiji delokrug uključuje snabdevanje potrebnom robom i materijalom za sve poslovne celine. Međutim, tehnologija radnog procesa u hotelijerstvu ukazuje na naveće učešće sirovina – materijala za izradu, odnosno životnih namirnica u strukturi nabavke po vrstama roba i materijala. Otuda i opredeljenje da se poslovi nabavke razmatraju u okvru sektora ishrane. S druge strane, specifičnosti nabavke životnih namirnica i posebni uslovi njihovog dopremanja do odredišta, na koje se logično nadovezuju i poslovi prijema i skladištenja, determinišu ove poslove kao aktivnosti neposredno povezane sa realizacijom ciklusa robe i materijala u objektu.

2.1.1. Organizacija nabavke materijalaOsnovni činioci koji opredeljuju organizaciju nabavke sirovina u hotelijerstvu

određeni su vrstom, tipom, kapacitetom i kategorijom ugostiteljskog objekta za smeštaj. Ovi faktori utiču i na asortima i količine nabavljenih životnih namirnica. Potrošni karakter materijala, odnosno potreba zza njegovim stalnim obnavljanjem, uslovljava kontinuitet nabavne funkcije, pre svega u objektima sa celogodšnjim poslovanjem. S druge strane, vremenski diskontinuitet radnog procesa u objektima sa sezonskim poslovanjem, nameće i odgovarajuću organizaciju nabavke. Organizacija i funkcionisanje poslova nabavke, bez obzira o kojoj se vrsti, tipu i kategoriji objekta radi,moraju poći od nekih bitnih pretpostavki kao što su pravovremenost i utvrđivanje optimalnih količina materijala. Formiranje zaliha sirovina u hotelijerstvu uvažava specifičnosti vezane za životne namirnice – lako kvarljivu robu čije je skladištenje determinisano posebnim prostorima sa odgovarajućom opremom (rashladni uređaji is.) i ograničenim rokom upotrebe.

Organizacija poslova nabavke, u ciljuobezbeđenja pravovremenosti i optimalnih količina, obuhvata aktivnosti na planiranju i ispitivanju tržišta nabavke. Planiranje nabavke se zasniva na planovima proizvodnje, odnosno prometa. Polazni osnov za planiranje nabavke životnih namirnica predstavljaju jelovnici. U objektima prevashodno orijentisanim na pružanje pansionskih usluga, koji najčešće posluju na bazi ugovora sa turističkim agencijama, dosta je visok stepen predvidivosti obima proizvodnje, odnosno prometa. U takvim uslovima se i nabavka može dosta realno planirati. U objektima prolaznog tipa planiranje nabavke polazi od preovlađujućih vrsta usluga, iskorišćenosti kapaciteta, dužine boravka. Primenjuje se, dakle, iskustveni kriterijum, u cilju što relanijeg planiranja nabavke. Plan nabavke se obično sačinjava za duži period. Sastoji se iz tri osnovna dela. Prvi deoo sadrži podatke o vrstama i količinama namirnica, utvrđenim za određeni vremenski period, na osnovu normativa utroška materijala, jelovnika i plana proizvodnje. Drugi deo sadrži podatke o dobavljačima i cenama po kojima će se obaviti nabavka. Treći deo se odnosi na podatke o vremenskoj periodici nabavke za pojedine vrste materijala. Sastavni deo plana nabavke predstavlja

42

kupoprodajni ugovori. To su ugovori između dobavljača i hotela (preduzeća u čijem sastavu hotel posluje). Oni, pored naziva i adresa ugovornih strana, sadrže podatke o vrsti, količini, ceni po jedinici i ukupnom vrednosnom iznosu za pojedine vrste materijala, o načinu i rokovima isporuke i uslovma plaćanja. Ugovor o kupoprodaji potpisuju odgovorna lica za obe ugovorne strane. Na osnovuplana nabavke izrađuju se operativni planovi. Oni se uglavnom odnose na dnevne potrebe materijala, sa naznakom količina potrebnih za nedelju dana ili duže, u zavisnosti od organizacije rada konkretnog objekta.

Obavljanju poslova nabavke pod najpovoljnijim uslovima prethode aktivnosti za ispitivanje tržišta nabavke. Ove aktivnosti su sastavni deo funkcije nabavke. Postoje specijalizovane ustanove koje vrše kontinuelna istraživanja tržišta, pa hotelijerska preduzeća koriste njihove rezultate za sopstvene analize koje se povremeno vrše. Ispitivanja tržišta nabavke odnose se na ponudu roba i materijala na tržištu, kretanje cena, potražnju za određenim vrstama roba, kvalitet roba i materijala, uslove isporuke, način transporta, ambalažiranje, pakovanje i dr. Analize tržišta nabavke koje vrše nabavne službe pri hotelijerskim preduzećima, zasnivaju se na odgovaajućim podacima o dobavljačima – u formi registra svih dobavljača koji su učestvovali ili učestvuju u snabdevanju preduuzeća, odnosno u formi registra artikala sa potencijalnim dobavljačima. Ispitivanje tržišta nabavke, kao i planiranje, pretpostavlja tesnu saradnju sa proizvodno – uslužnim službama, kuhinjom i restoranom, radi ocene optimalnih količina i kvaliteta roba i materijala.

Nabavka roba i materijala za potrebe proizvodnje hrane u hotelijerstvu može biti organizovana po centralizovanom, decentralizovanom i mešovitom sistemu.

Centralizovani sistem nabavke primenjuje se u većim hotelijerskim preduzećima složenije organizacione strukture, u čijem sastavu posluje više objekata. Najvažnije prednosti ovog sistema su sledeće: mogućnost ugovaranja većih količina i postizanja povoljnih cena; uštede u troškovima utovara, prevoza, istovara, skladištenja i sl.; viši stepen kontrole nabavke od strane preduzeća, a time i uticaja na kvalitet nabavljenih roba i materijala, čime se stvara mogućnost standardizacije i specijalizacije jelovnika. Nedostaci centralizovanog sistema nabavke odnose se na činjenicu da je izbor asortimana i kvaliteta roba i materijala u delokrugu malog broja ljudi – komercijalista, odnosno dobavljača i to za veći broj ugostiteljskih poslovnih jedinica (hotela), često različitih po tipu, kapacitetu, kategoriji. Odgovornost se u tom slučaju odnosi na uži krug dobavljača. S druge strane, nedovoljno uspešno poslovanje konkkretnog objekta neretko se pripisuje centralizovanoj nabavci, odnosno službi koja nije u potrebnoj meri upućena u specifičnosti ponude pojedinačnih objekata. Centralizovani sistem nabavke pogoduje hotelijerskim preduzećima čiji su objekti locirani u jednom mestu, na planinnskim lokalitetima, udaljenim od izvora snabdevanja, u preduzećima čiji objekti immaju pretežno sezonski karakter poslovanja. Ovaj sistem nabavke uspešno funkcioniše u uslovima dobre organizacije rada i odgovarajuće kadrovske osnove. U takvim uslovima veće su mogućnosti za ispitivanje tržišta nabavke, cena, količina, asortimana iopštih tržišnih odnosa, što je inače dosta skupo za manje organizacione celine.

Decentralizovanim sistemom nabavke obezbeđuje se viši stepen samostalnosti u poslovanju. Ovaj sistem omogućava direktno angažovanjje na poslovima nabavke od strane personala zaposleng u objektu. Time se obezbeđuje veća upućenost u asortiman, kavlitet, uslove i odvijanje nabavke. Prisutan je i viši stepen odgovornosti zaposlenih u konkretnom objektu. Prednosti decentralizovanog sistema nabavke vezuju se za: mogućnost neposrednog uticaja na nabavku (od strane personala koji dolazi u kontakt sa

43

potrošačima i poznaje zahteve tražnje); mogućnost uspostavljanja neposrednih poslovnih konntakata sa prodavcima sirovina na lokalnom tržištu, što dozvoljava preciziranje kupoprodajnih ugovora u skladu sa potrebama konkretnih objekata; preuzimanje rizika u poslovima nabavke od strane zaposlenih u objektu. Nove forme organizovanosti u hotelijerstvu sve se više okreću afirmaciji pojedinačnih ugostiteljskih objekata, posebno hotela kao najreprezentativnijih. ’’Personalizacija’’ u hotelijerstvu omogućava izgrađivanje specifčnog imidža za svaki objekat. To upućuje na viši stepen samostalnosti poslovanja, elastičnije organizacionne forme, a samim tim i decentralizaciju sistema nabavke.

Prilagođavanje sopstvenim potrebama, uz uvažavanje kretanja na tržištu nabavke, konkretizuje se u opredeljivanju hotelijerskih preduzeća za mešoviti sistem nabavke, koji koristi elemente oba prikazana sistema. Opredeljenje za jedan ili drugi sistem može biti rukovođeno vrstom robe ili materijala. Tako se pića, pojedine vrste povrća i voća mogu nabavljati centralizovano, dok se na primer ribe, rakovi, školjke, divljač i druge namirnice koje služe kao sirovina za pripremanje specijaliteta pojednih objekata, nabavljaju decentralizovano. Elastičnost i prilagodljivost su bitne karakteristike mešovitog sistema nabavke, koji koristi pozitivne strane i centralizovanog i decentralizovanog sistema.

2.1.2. Skladištenje materijalaPoslovi skladištenja i čuvanja različitih vrsta životnih namirnica obavljaju se u

okviru delokruga rada magacinske službe hotela. Delokrug rada magacinske službe obuhvata prijem, uskladištenje i izdavanje raznih vrsta roba i materijala. Organizacija i tehnika poslovanja uslovljene su tipom, kapacitetom i kategorijom hotela, kao i sistemom nabavki koji se primenjuje. Preuzimanje, odnosno, prijem materijala predstavlja prvu fazu u poslovanju magacinske službe. Kada se radi o većim količinama materijala, prijem se vrši komisijski, što podrazumeva i zapisnik o prijemu. Manje količine materijala prima magacioner. Prijem robe i materijala podrazumeva i postojanje odgovarajuće poslovne dokumentacije. Radi se pre sevega o potvrdi o prijemu robe . Ovim dokumentom koji potpisuje odgovorno lice magacinske službe, hotel potvrđuje da je primio određenu vrstu i količinu dostavljene robe. Potpisivanju potvrde o prijemu robe prethodi pregled materijala i upoređenje sa stanjem u fakturi dostavljača. Ukoliko se ustanove nepravilnosti, odnosno neusaglašenosti sa ugovorom između hotelijera i dobavljača, roba se može vratiti o čemu se pismenim putemizveštava nadležna služba hotela radi sprovođenja dalje procedure. U potvrdi o prijemu robe navode se podaci o dobavljaču, vrsti, količini, ceni robe po jedinic, vrednosnim iznosima za pojedine vreste roba i materijala, ukupnom vrednosnom iznosu nabavke, o načinu dopreme, pratećoj dokumentaciji (dostavnica, račun, tovarni list). Svaka potvrda o prijemu robe se na odgovarajući način numeriše. Potvrda o prijemu robe predstavlja dokument o relaizaciji prve faze ciklusa robe i materijala u hotelu, koji se označava i kao ulaz robe.

Tehnika magacinskog poslovanja podrazumeva vođenje poslovne evidencije kojom se registruju svve promene u pogledu ulaza robe u magacin i njenog daljeg distribuiranja drugim organizacionim celinama hotela, pre svega kuhinji. U skladu sa potrebama proizvodnog procesa u kuhinjskom bloku, magacinskoj službi se u pismenoj formi, na posebnom obrascu dostavljaju informacije o ppotrebnim vrstama i količinama materijala. Ovaj obrazac predstavalja trebovanje na osnovu koga se izdaje roba iz magacina. Za svaku vrstu robe se precizira izdata količina, sa naznakom vrednosnog iznosa, datumom, potpisom lica koje je izdalo i lica koje je primilo izdatu robu iz

44

magacina. Trebovanje se ispisuje u tri primerka. Jedan ostaje u dokumentaciji magacinske službe, drugi se dostavlja knjigovodstvu hotela, a treći poslovnoj jedinici koja je potraživala materijal. Dobra organizacija poslovanja magacinske službe podrazzumeva efikasnu komunikaciju, odnosno protok infformacija sa poslovnim celinama koje potražuju (trebuju) materijal i robu. To zahteva blagovremeno dostavljanje trebovanja magacinskoj službi (obično dan ranije), kako bi se obezbedilo uredno pripremanje i distribuiranje tražene robe i materijala po svakom zahtevu. Znači, trebovanje predstavlja dokument o realizaciji sledeće faze ciklusa robe i materijala, koja se, u okviru delokruga rada magacinske službe, označava kao izlaz robe.

Suština delokruga rada magacinske službe predstavlja prijem (ulaz), čuvanje (skladištenje) i distribuiranje robe za potrebe proizvodnog procesa (izlaz). Kretanje robe i materijala u magacinskim prostorima hotela odvija se, dakle, u tri faze: ulaz, skladištenje i izlaz. Radii se o tri oosnovne vrste poslovnih promena koje se registruju odgovarajućom evidencijom magacinske službe. Magacinski dnevnik predstavlja sveobuhvatnu evidenciju koja se vodi u magacinskoj službi. U njeemu se svakodnevno evidentira prijem robe i materijala, sa numeričkom naznakom potvrde o prijemu, sa podacima o vrstama, količinama, cenama i vrednosnim iznosima. Istovremeno, u magacinskom dnevniku se evidentira izdavanje robe i materijala, po vrsti,količini i vrednosti, s naznakom broja trebovanja i mesta distribucije.

Pored svakodnevne evidencije poslovanja, u magacinu se vodi i kartoteka kojom se prati promet i stanje zaliha po pojedinim vrstama roba i materijala. Za svaku vrstu životne namirnice sastavlja se magacinski karton koji sadrži podatke o ulazu (potvrda o prijemu robe) i izlazu (trebovanje), kao i stanje zaliha. Na magacinskom kartonu se naznačuju maksimalne i minimalne zalihe, a takođe i nabavna cena robe, koja može biti različita zavisno od vremena, količine i uslova nabavke. Na osnovu magacinske kartoteke sastavlja se izveštaj o primljenim i izdatim količinama materijala, tako što se izvode zbirovi ulaza, izlaza i stanje zaliha na kraju meseca.

Poslovanje magacinske službe je važan segment realizacije ciklusa robe i materijala. Fazno registrovanje poslovnih promena vođenjem odgovarajuće evidencije predstavlja polazni osnov daljeg toka ciklusa robe i materijala u hotelu.

45

Šema br. 7 – Tehnika poslovanja magacinske službe

Svakodnevni kontakt sa specifičnom vrstom sirovina, kakve su životne namirnice, neminovno dovodi do rastura i kvara (prirodno sušenje, kaliranje i sl.). Ovaj proces se vezuje za organizaciju nabavke (utovar, prevoz, istovar) i uslove skladištenja. Hotelijerska preduzeća, uvažavajući ove faktore, prevashodno na osnovu iskustvenih kriterijuma, utvrđuju stope rastura, kvara i loma za pojedine vrste roba i materijala na zalihama. U magacinu se inventarisanjem kontroliše da li su stvarna oštećenja u skladu sa propisanim. Sprečavanjem većih oštećenja materijala u znatnoj meri doprinosi odgovarajuća ambalaža. Prema funkciji, ambalaža se može razvrstati na transportnu, magacinsku i komercijalnu. Transportnom ambalažom treba da se omogući najbezbedniji transport i izbegnu oštećenja materijala, do se magacinskom obbezbeđuju najpovoljniji uslovi skladištenja i čuvanja. Zaštitna funkcija ambalaže doprinosi očuvanj zdravstvene ispravnosti životnih naimrnica. Komercijalna ambalaža ima još i estetsku i propagandnu funkciju. Prema vlasništvu, ambalaža se razvrstava na sopstvenu i tuđu. Tuđa ambalaža, trajne i veće vrednosti, ako je po ugovoru obezbeđuje dobavljač, vraća se vlasniku posle upotrebe. U nadležnim službama hotela vodi se evidencija o tuđoj ambalaži (prijemu, rokovima držanja, terminu vraćanja). Za primljenu ambalažu dostavlja se potvrda o prijemu. Ambalaža se izdaje iz magacina na osnovu popunjenog odgovarajućeg trebovanja.

Realizacija proizvodnog procesa u hotelijerstvu pretpostavlja obezbeđenje odgovarajućih sirovina, što se ostvaruje aktivnostima nabavke i skladištenja. Heterogenost i kvalitet produkta hotela ogledaju se, između ostalog i u asortimanu jela i pića. Ova činjenica ukazuje na značaj organizacije nabavke, kao i delokruga rada i tehnike poslovanja magacinske službe. Ovo tim pre što više kategorije objekta podrazumevaju širi asortiman i bolji kvalitet materijala za izradu, a to znači i više nabavne cene, odnosno angažovanje odgovarajućih novčanih sredstava. Tehnika magacinskog polovanja podrazumeva evidentiranje vrednosnih iznosa u svim prikazanim fazama toka robe i materijala (ulaz, skladištenje, izlaz). To ukazuje na odgovornost personala angažovanog na ovim poslovima, s obzirom da se radi o informacijama značajnim za finansijsko – računovodstveno poslovanje hotela. S tim u vezi, ističe se

46

MAGACINSKA SLUŽBA

Roba i materijal

Skladištenje IzlazUlaz

Magacinski dnevnikMagacinski karton

TrebovanjePotvrda o prijemu robe

Mesečni izveštaj u magacinskom poslovanju

prednosti primene kompjuterske tehnologije u radu magacinske službe, u funkciji brzog i tačnog registrovanja poslovnih promena i obezbeđenja međusektorske komunikacije, odnosno protoka informacija, koji treba da se odvija paralelno sa proizvodno – uslužnim procesom.

2.2. Poslovanje kuhinjskog bloka

Fazi usluživanja i prodaje u sektoru hrane i pića prethodi pripremno – proizvodna faza radnog procesa, koja se obavlja u kuhinjskom bloku. Ovo je ključna faza ciklusa robe imaterijala u hotelu, tokom koje dolazi do transformacije sirovina u konkretne jestive forme. Tehnologiju proizvodnje hrane i točenja pića prati odgovarajuća tehnika poslovanja, odnosno registrovanje poslovnih promena u formi odgovarajuće evidencije. Obezbeđenje potrebnih poslovnih informacija funkcionisanjem intersektorske, odnosno intrasektorske (međuodeljenske) komunikacije, predstavlja neophhodan preduslov započinjanja proizvodnog procesa u kuhinji. Komunikacijom sa recepcijom obezbeđuju se potrebne informacije o vrsti usluga i broju korisnika, na osnovu čeha se utvrđuju struktura jela po obrocima i potrebne količine pojedinih obroka. Komunikacijom sa nabavnom i magacinskom službom ostvaruje se snabdevanje potrebnim sirovinama, u skladu sa utvrđenim jelovnicima. Sastavljanje jelovnika podrazumeva stalnu poslovnu komunikaciju između proizvodnog i uslužnog odeljenja u okviru sektora hrane i pića. Dostupnost konkretnih jestivih proizvoda potrošačima obezbeđuje se procesom usluživanja. Tehnologija usluživanja hrane i pića pretpostavlja neposredan kontakt i komunikaciju sa gostima, čime se ostvaruje upoznavanje sa njihovim željama i potrebama. Ova saznanja se moraju uvažavati prilikom sastavljanja jelovnika i meni-a, kao izraz prilagođavanja zahtevima tražnje. Proces proizvodnje konkretnih jela zasniva se na potrošnji utvrđenih količina potrebnih životnih namirnica – normativa. Normativi utroška materijala utvrđuju se na bazi tačnih recepata. Recepti, a shodno tome i normativi za iste vrste jela mogu biti različiti, zavisno od tipa, kapaciteta i kategorije objekta.

Evidencija o dnevnom poslovanju kuhinje na sveobuhvatan način registruje tok proizvodnog procesa. U ovaj vid evidencije unose se detaljni podaci o vrstama jela, količini namirnica potrebnih za njihovu proizvodnju, broju predviđenih, proizvedenih i prodatih porcija, o zalihama jela koje su preostale iz prethodnog dana i koje su ostale za naredni dan. Evidencija o dnevnom poslovanju kuhinje takođe uključuje podatke o životnim namirnicama primljenim od magacinske službe, o njihovom utrošku i zalihama. Za tačnost informacija iz ove evidencije garantuju svojim potpisom odgovorne osobe – šef kuhinje, odnosno direktor sektora hrane i pića. Na osnovu podataka o dnevnoj evidenciji kuhinjskog poslovanja izrađuje se rekapitulacija, tj. mesečni pregled prometa i stanja kuhinje. Ovaj pregled sadrži podatke o ukupnim količinama i vrednosnim iznosima za sve vrste životnih namirnica i njihovu strukturu: zalihe iz prethodnog meseca, primljene namirnice, utrošene namirnice, zalihe na kraju meseca. Ovako izvedena svodna evidencija omogućava kontinuirano praćenje uspešnosti poslovanja kuhinje, kao i pregled stanja prometa za duži vremenski period, obično od jedne godine.

U prostorno – funkcionalnom i organizaciono – tehničkom smislu točionica pića se smatra sastavnim delom kuhinjskog bloka. U točionici se takođe vodi posebna evidencija izdatih količina pića i pripremljenih napitaka po vrstama. Dnevni obračun pića – robe, odnosno knjiga šanka sadrži podatke o postojećoj količini i vrednosnim iznosima pića po vrstama (zalihe iz prethodnog dana), o primljenoj i prodatoj količini i zalihama za naredni dan. Zaključuje se svakodnevno, čime se obezbeđuje puna kontrola poslovanja

47

točionice pića u hotelu. Služi kao osnov za izvođenja rekapitulacije, odnosno izradu mesečnih izveštaja oprometu pića i napitaka.

Svakodnevno registrovanje poslovnih promena objedinjuje odgovarajuće radne operacije u okviru kuhinjskog bloka.

Šema br. 8 – Tehnika poslovanja kuhinjskog bloka

Ažurno vođenje posebne evidencije u kuhinji i točionici pića, uz sve prisutniju primenu kompjuterske tehnologije, obezbeđuje kontinuirani protok informacija, odnosno komunikaciju sa ostalim sektorima, službama i odeljenjima hotela. Time se bitno doprinosi sagledavanju i kontroli celokupnog poslovanja u objektu, odnosno paralelnom praćenju ciklusa gosta, s jedne strane i ciklusa robe i materijala, s druge strane.

2.3. Usluživanje hrane i pića

Procesom usluživanja u sektoru hrane i pića obezbeđuje se konzumiranje gotovih proizvoda, odnosno konkretnih jestivih formi proizvedenih u kuhinjskom bloku od prethodno nabavljenih i uskladištenih sirovina (roba i materijala). Usluživanje se obavlja u prostorima hotela namenjenim gostima. Konzumacija gotovih proizvoda od strane gostiju predstavlja završnu fazu ciklusa robe i materijala. Istovremeno, ona se realizuje tokom boravka kao središna faza ciklusa gosta. Proces usluživanja se, dakle, pojavljuje u ulozi svojvrsnog posrednika između prroizvoda i potrošača. Usluživanjem se ostvaruje ’’susretanje’’ ciklusa robe i materijala i ciklusa gosta. Ciklus robe i materijala počinje i ’’teče’’ u posebno namenjenim i opremljenim prostorima koje ne koriste gosti. S druge strane, ciklus gosta se odvija u takođe posebno namenjenim i opremljenim prostorima gde se realizuju pojedine komponente integralnog hotelskog produkta. Prethodnim razmatranjima o funkcionalnosti obe grupacije hotelskih prostora istaknut je značaj

48

pozicioniranja iopremanja različitih sadržaja u službi realizacije heterogenih komponenti produkta hotela. To praktično znači obezbeđenje najracionalnijih prostornih rešenja u funkciji optimalizacije tehnološkog procesa. Ciklus robe i materijala uvek je u službi realizacije ciklusa gosta. Dodirna tačka ova dva ciklusa, konkretizovana potrošnjom proizvoda, ostvaruje se poslovima usluživanja. Poslovi usluživanja, kako u prostorno – funkcionalnom, tako i u organizaciono – tehničkom smislu podrazumevaju komunikaciju sa kuhinjom kao proizvođačem, s jedne i sa gostom kao potrošačem, s druge strane. U tome se i ogledaju osnove specifičnosti poslovanja u domenu usluživanja hrane i pića.

Šema br. 9 – Mesto uluživanja u realizaciji ciklusa robe i materijala i ciklusa gosta

Sam proces usluživanja prati odgovarajuća tehnika rada, odnosno poslovna evidencija vezana pre svega za prijem porudžbina od strane gosta, prosleđivanje kuhinji, preuzuimanje gotovih konzumacija iz kuhinje, usluživanje, ispostavljanje računa gostu i naplata. Gost se opredeljuje za određeno jelo i piće na osnovu pisane ponude prezentirane u jelovniku i karti pića. Samom porudžbinom konkretne konzumacije gost izražava saglasnost sa cenama koje su takođe prezentirane u jelovniku i karti pića. Uslužni personal (konobari) prima porudžbinu od gosta na osnovu čega se vrši preuzimanje iz kuhinje, odnosno točionice pića. Svaka porudžbina se mora evidentirati, tj. registrovati. Registracija porudžbine vrši se putem konobarskih blokova ili kasa blokova. Svaka konzumacija se upisuje u konobarski blok po vrsti, količini i ceni. Takođe se unose i ostali podaci: broj stola, broj sobe, vreme prijema porudžbine, ime ili broj konobara koji je primio porudžbimu. Primena ručno ispisanih konobarskih blokova je prevaziđena i ustupa mesto kasa blokovima. Posedovanje ugostiteljske registar kase, prema domaćim propisima, predstavlja obavezan kriterijum kategorizacije restorana, od najniže (četvrte) do najviše (prve) kategorije. Savremena elektronska registar kasa pomoću odgovarajućih blokova omogućava brzo, tačno i detaljno evidentiranje porudžbinne uz istovremenu efikasnu kontrolu poslovanja. Rukovanje registar kasom podrazumeva poseban ključ,

CIKLUS ROBE I MATERIJALANabavka i skladištenje(magacinski prostor)

Proizvodnja hrane i točenja pića(kuhinjski blok)

USLUŽIVANJEKonzumiranje jela i pića

(javni prostori –restoran, kafana, aperitiv bar i dr.)

CIKLUS GOSTADolazak

(Prijemni prostori)Boravak

(smeštaj i javni prostori)Odlazak

(prijemni prostori)

49

odnosno šifru za svakog konobara. Pozivom na šifru omogućava se ukucavanje konzumacije, odnosno formiranje kasa bloka koji se sastoji iz dva dela. Jedan deo služi konobaru kao pokriće za preuzimanje konzumacije iz kuhinje, odnosno točionice pića, a drugi se dostavlja gost zajedno sa konzumacijom i služi kao račun na osnovu kojeg se vrši naplata realizovanih usluga. U noviije vreme se uvodi kompjutersko registrovanje konzumacije. Softverski paketi koji se odnose na celokupno poslovanje u sektoru hrane i pića omogućavaju automatsko registrovanje porudžbina, uz istovremeno evidentiranje poslovnih promena u kuhinji i točionici pića i sastavljanja računa za gosta.

Naplatu računa, korišćenjem uobičajenih sredstava za plaćanje obavlja konobar. Na kraju radnog vremena, konobar je dužan da novčana i ostala sredstva plaćanja dostavi odeljenju blagajne restorana, uz kopije naplaćenih računa, kako bi se sastavio izveštaj o dnevnom pazaru, koji sadrži podatke o naplati računa od strane svih konobara, po vrstama konzumacije. Primena kompjuterske tehnologije u okviru pomenutih softverskih paketa omogućava automatsko registovanje poslovnih promena prilikom naplate računa, a samim tim i sastavljanje izveštaja o dnevnom pazaru, na osnovu koga se izrađuju mesečni pregledi ostvarenog prometa od prodaje u sektoru hrane i pića. Pri tome se obezbeđuje visok stepen tačnosti i kontrole, u skladu sa odgovornošću zaposlenog osoblja za ažurno obavljanje odgovarajućih poslova.

Hotelski objekti u kojima se vrši usluživanje pansionskih obroka odlikuju se izvesnim specifičnostima u odnosu na prikazanu tehniku poslovanja po principu ’’a la carte’’. Evidentiranje proizvedenih pansionskih obroka u kuhinji podrazumeva stalnu komunikaciju sa recepcijom (izveštaj o pansionskim obrocima). Izdavanje pansionskih obroka iz kuhinje zasniva se na informacijama dostavljenim od strane recepcije. Na recepciji, prilikom prijema, pansionskom gostu se mogu dodeliti blokovi za obroke. Svaki blok se odnosi na konkretan obrok (doručak, ručak, večera). Broj blokova odgovara broju pansionskih obroka koje gost konzumira tokom boravka u hotelu. Gost prilikom dolaska u pansionski restoran, neposredno pre konzumiranja obroka predaje konobaru blok na osnovu koga se izdaju obroci iz kuhinje. Broj iskorišćenih blokova za glavne obroke mora da odgovara podacima iz Izveštaja o pansionskim obrocima, koje recepcija svakodnevno dostavlja kuhinji. Na bloku za pansionski obrok, pored naziva obroka (doručak, ručak, večera), treba da bude naznačen i broj sobe, broj ososba i datum. Na taj način se, posebno u velikim hotelima pansionskog tipa obezbeđuje viši stepen kontrole izdavanja konzumacija iz kuhinje. U objektima prevashodno orijentisanim na pružanje pansionskih usluga, gostu se prilikom prijema može izdati kartica za pansionske obroke. Na kartici se pored naziva objekta nalaze podaci o vrsti usluge (polupansion, pansion), datum početnog i završnog pansionskog obroka, broj sobe i broj osoba. Neposredno pre konzumiranja obroka gost daje karticu na uvid konobaru. U pansionskom hotelijerstvu se uglavnom praktikuje da se gostu dodeli određeni sto za kojim će konzumirati pansionske obroke tokom boravka u hotelu. U tom slučaju se na pomenutoj kartici označava i broj stola. Tada kartica obično stoji na odgovarajućem stolu (pričvršćena za poseban držač).

Gost se opredeljuje za konkretan meni u okviru određenog obroka na osnovu meni karte koja sadrži dnevnu ponudu jela za goste kojii koriste pansionske usluge. Asortiman meni karte uslovljen je tipom, kapacitetom i pre svega kategorijom hotela. Pri tome se misli na broj meni-a i broj gangova u okviru jednog meni-a. Pored izbora na licu mesta u pansionskom hotelijerstvu često se praktikuje tzv. anketiranje gostiju na osnovu prezentiranih pisanih ponuda meni-a za naredni dan. Pisana ponuda se dostavlja za svaki sto, odnosno za svaku sobu. Opredeljivanje gosta se vrši zaokruživanjem jednog od ponuđenih jela za svaki gang. Ove podatke konobari prenose na odgovarajuće blokove.

50

Na njima se, pored vrste jela za svaki gang, naznačava datum, broj sobe i broj osoba. Blok se dostavlja odeljenju blagajne pri sektoru ishrane gde se vrši upoređenje broja soba i broja osoba sa podacima primljenim od strane rcepcije. Po izvršenoj kontroli blok se overava, da bi se njegovi pojedini delovi (po gangovima) dostavili odgovarajućim sekcijama u okviru kuhinje, zaduženim da po određenom redosledu izdaju poručena jela. Mogućnost da gost sam sastavi svoj meni na osnovu raspoložive ponude i predviđenih gangova predstavlja značajan doprinos kvalitetu ovog segmenta hotelskog produkta.

Organizacija i tehnika poslovanja u uslužnom delu hotelskog sektora ishrane zahteva vremensku i prostornu sinhronizaciju radnih operacija, uz istovremeno registrovanje i evidentiranje nastalih poslovnih promena. Poslovi usluživanja podrazumevaju višefaznu komunikaciju, kako sa proizvođačem, tako i sa potrošačem određenih proizvoda (jela i pića). Prva faza komunikacije uslužnog osoblja sa gostom (prijem porudžbine) nužno nameće komunikaciju sa proizvođačem (nalog kuhinji da se poručeno jelo pripremi, odnosno ’’proizvede’’). Sledeća faza komunikacije uslužnog dela sa proizvodnim vezuje se za izdavanje poručenog jela što j epraćeno registrovanjem nastalih poslovnih promena u kuhinji, odnosno vođenjem odgovarajuće evidencije. Sledeća faza komunikacije uslužnog osoblja sa gostom jeste sam čin usluživanja kao neophodan uslov konzumiranja, odnosno realizacije poručenog proizvoda (jelo). Završna faza komunikacije uslužnog osoblja sa gostom ostvaruje se naplatom, na osnovu računa prezentiranog gostu uz jelo, ili neposredno po obavljenoj konzumaciji. Prostorna i vremenska objedinjenost procesa proizvodnje, prodaje i potrošnje posredstvom usluživanja, kao suštinska specifičnost hotelskog sektora ishrane zaheva brzu i efikasnu realizaciju svih navedenih nivoa komunikacije. Svaki zastoj u bilo kojoj fazi ovog procesa može ozbiljno da naruši kvalitet usluge ishrane, bez obzira na pozitivne odlike materijalnih kompomenti proizvoda (poštovanje normativa i ostalih standarda proizvodnje jela i pića; dobar izgled i ukus, odgovarajuća temperatura, adekvatno posuđe i dr.). To još jednom potvrđuje stav oo neodvojivosti materijalne i uslužne komponente hotelskog produkta koja dolazi do punog izražaja i u sektoru hrane i pića.

3. Ostale poslovne celine u hotelu

Interna organizovanost hotela determinisana je osnovnim uslugama ugostiteljskog karaktera – smeštajom i ishranom. Funkcionisanje konkretnog organizaciono – kadrovskog modela prevashodno je uslovljeno tipom, kapacitetom i kategorijom objekta. Od istih faktora zavisi i složenost organizacione strukture koja, pored osnovnih (ugostiteljskih) obuhvata i dodatne (neugostiteljske) komponente hotelskog produkta. Organizaciono – tehnički aspekt poslovanja hotela zasniva se na sektoru smeštaja i sektoru ishrane. Proces rada, praćen registrovanjem poslovnih promena obuhvata celokupan ciklus gosta, uključujući i aktivnosti koje prethode njegovom dolasku u objekat. Tokom boravka kao glavna fazea ciklusa gosta realizuju se dodatne neugostiteljske kommponente hotelskog produkta (sportsko – rekreativne, kulturno – zabavne aktivnosti, kongresi, seminari i drugii skupovi i manifestacije, edukativni, lečilišno – rehabilitacioni i drugi specijalizovani programi, prodaja trgovačke robe, pružanjje saobraćajnih, PTT, bankarskih i drugih usluga). Tehnologiju rada u službi realizacije ugostiteljskih komponenti prrodukta hotela opredeljuju pripadajuće delatnosti (trgovina, saobraćaj, zdravstvo, kultura, sport i dr.), dok su organizacija i tehnika poslovanja određene prostorno – funkcionalnim odlikama i internom organizacionom strukturom objekta. Služba prijema kao fundament nadgradnje organizacione strukture

51

hotela koordinira rad svih poslovnih celina. U delokrugu rada recepcije je praćenje boravka gosta, sa stanovišta evidentiranja poslovnih promena, odnosno zaduženja po osnovu konzumiranja različitih komponenti produkata hotela (ugostiteljskih i neugostiteljskih). Ova činjenica nameće stalni protok informacija odnosno komunikaciju različitih poslovnih celina (sektora, službi i odeljenjaa) sa recepcijom u čemu se i ogleda osnovnna specifičnost organizacije i tehnike njihovog poslovanja.

Sa stanovišta reačizacije ciklusa gosta, čemu je u krajnjoj liniji podređeno celokupno poslovanjje hotela, aktivnosti koje prethode dolasku u objekat ne iscrpljuju se delokrugom rada službe recepcije (domen rezervacije hotelskih usluga), već obuhvataju širi spektar poslova, pre svega iz oblasti marketinga. U zavisnosti od konkretnog objekta, odnosno modela interne organizovanosti, poslovi marketinga u hoteli obično se preduzimaju u okviru delokruga rada službe prodaje. Opšte pojmovno određenje marketinga ukazuje da se radi o koordiniranoj i sistematskoj aktivnosti nosilaca poslovne politike, kojom se na najbolji mogući način zadovoljavaju potrebe korisnika uz istovremeno postizanje pozitivnih ekonomskih rezultata. Savremene tendencije u teoriji i praksi marketing koncepta u centar zbivanja stavljaju potrošača, što znači da je na zadovoljenje njegovih potreba (’’totalna satisfakcija potrošača’’) usmerena celokupna aktivnost privrednih subjekata.

Hotelijerstvo pruža usluge proizašle iz kretanja i boravka van mesta stanovanja. Hotelski produkt se, dakle, realizuje u spec ifičnom okruženju (prostorni okvir objekta), što predstavlja značajan momenat za predviđenje očekivane koristi potrošača, odnosno zadovoljenje svih njegovih potreba, koje tokom putovanja i boravka (u objektu) ispoljavaju svoju posebnu fizionomiju. Imajući sve ovo u vidu, nema sumnje da je primena marketinga od velikog značaja za plasman produkta hotela. Utvrđivanje isntrumenata marketinga i sagledavanje njihovih međusobnih odnosa u funkciji zadovoljenja potreba određenih tržišnih segmenata (ciljnih grupa) i ostvarenje ekonomskih ciljeva preduzeća, označava se kao marketing miks. Osnovni instrumenti marketing miksa čine proizvod, cena, promocija i kanali prodaje. Poznate specifičnosti produkta hotela (heterogenost, kompleksnost, integrisanost materijalnih i nematerijalnih komponenti i dr.) ukazuju na složenost primene marketing miksa u okviru aktivnosti njegovog plasmana. Tu se u prvom redu misli na teškoće oko definisanja samog proizvoda, odnosno na činjjenicu da je proces ’’finalizacije’’ hotelskoog produkta otvoren, tj. da se njegova ’’nadogradnja’’ vrši tokom čitavog boravka potrošača u objektu. Njegova konačna forma, a samim tim i cena je vremenski sinhronizovana saa činom odlaska gosta (potrošača) iz hotela. Marketinške aktivnosti u funkciji plasmana hotelskog produkta sa stanovišta prostornog i vremenskog obuhvata delovanja ne iscrpljuju se, dakle, u fazi koja prethodi dolasku gosta u hotel. Preduzimaju se i u prisustvu potrošača tokom trajanja njegovog boravka u objektu. Radi se, dakle, o ’’dizajniranju, organizovanosti, reviziji i kontroli’’ (Bakić, 1996.) aktivnosti ustanovljenih globalnom strategijom preduzeća u fazi realizacije produkta hotela, pri čemu se posebno insistira na njegovoj nematerijalnoj, ličnoj komponenti, odnosno kontaktu i komunikaciji.

Shodno realizaciji prethodno razmatranih pratećih funkcija hotelijerstva (finansijska, kadrovska, administrativna), kao sastavni deo organizacione strukture hotela, zavisno od konkretnog modela, mogu se pojaviti i odgovarajuće poslovne celine – službe za: finansijsko – računovodstvene, analitičko – planske, pravne, kadrovske poslove. Efikasna organizacija i tehnika poslovanja, međutim, teže ka uvođenju što racionalnijih rešenja u smislu spajanja pojedinih poslova (finansijsko – računovodstvenih

52

i analitičko – planskih,pravnih i kadrovskih) i pojednostavljenja organizacione strukture u ovom domenu. Postojanje i interna organizovanost navedenih službi uslovljeni su statusom objekta u širem poslovnom sistemu.

ZAKLJUČAK:

Savremeni pristup organizaciji i tehnici poslovanja u hotelijerstvu zasnovan je na osnovnim postavkama menadžmenta shvaćenog kao ’’naučni i profesionalni proces planiranja, organizovanja, odlučivanja, vođenja i kontrole prirodnih, ljudskih, finansijskih i informacionih resursa radi postizanja uspeha u poslovanju’’ (Radosavljević, 1994.). Ustanovljavanje konkretnih organizaciono – kadrovskih modela predstavlja rezultat globalne poslovne orijentacije preduzeća (objekta), utvrđene na nivou strategijskog menadžmenta. Operacionalizacija odluka konkretizuje se daljom tehničko – tehnološkom i organizaciono – kadrovskom razradom radnih operacija na nivou pojedinih poslovnih celina hotela. Kapacitet, kategorija i tip objekta opredeljuju složenost i razgranatost organizacione strukture, a samim tim i nivoe primene menadžmenta (od strategijskog do operativnog). Menadžment, kao specifičan modalitet upravljanja organizacijom od posebne je važnosti za hotelijerstvo, s obzirom da je predmet ove delatnosti složen, heterogen produkt u kome su integrisane materijalne i nematerijalne komponente. Ove komponente se realizuju na prostorno izdiferenciranim i funkcionalno sinhronizovanim punktovima u hotelu. Organizacija i tehnika poslovanja, bazirana na osnovnim ugostiteljskim uslugama, sagledana je u funkciji realizacije ciklusa gosta, a, shodno tome i ciklusa robe i materijala. Sinhrono izvođenje radnih operacija zasniva se na registrovanju poslovnih promena primenom odgovarajuće tehnike. Ceo proces odvija se na osnovu određene organizacije čiju funkcionalnost obezbeđuju kadrovi odgovarajućih stručnih profila, uključujući sve potrebne nivoe menadžmenta.

Heterogenost delatnosti hotelijerstva, odnosno raznolikost tehničko – tehnoloških i organizaciono – kadrovskih formi njegovog ispoljavanja u privrednoj praksi, ogleda se u različitim vrstama, tipovima i kategorijama objekta. Globalni pristup problematici, međutim, prevashodno se ograničio na sagledavanje opštih odlika organizacije i tehnike poslovanja u hotelijerstvu kao baze za dalja razmatranja specifičnosti radnog procesa, pre svega iz domena organizacionih nauka. Sagledavanje osnovnih karakteristika organizacije i tehnike poslovanja u hotelijerstvu takođe predstavlja osnov za dalju razradu ove problematike sa aspekta primene kompjuterske tehnologije i informatike. Izgradnja informacionih sistema pretpostavlja poznavanje suštinski specifičnosti hotelijerskog poslovanja.

LITERATURA:

53

54