Upload
others
View
7
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih procesov
POSLOVNI BONTON IN ZAZNAVE KUPCEV V
PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O.
Mentor: red. prof. dr. Goran Vukovič Kandidatka: Bojana Strnad
Somentor: doc. dr. Miha Marič
Kranj, junij 2016
ZAHVALA
Zahvaljujem se mentorju red. prof. dr. Goranu Vukoviču, ki mi je s svojo
strokovnostjo pomagal in me vodil skozi celoten postopek dela diplomske naloge.
Pokazal mi je, da je še tako nemogoče lahko mogoče in me pripeljal do tako
željenega cilja. Zahvala gre tudi somentorju doc. dr. Mihu Mariču.
Posebno se zahvaljujem mojim staršem za vse spodbudne besede, mojemu
partnerju Primožu za razumevanje, podporo in skrb za najinega sina v času
zaključka študija. Zahvala gre tudi sinu Janu, ki je vse večere pridno zaspal in
razumel, da ima mami študijske obveznosti.
Hvala podjetju Kompas shop d.o.o. za vso podporo pri izdelavi diplomskega dela.
Zahvaljujem se tudi lektorici Romani Krmelj za čistopis diplomske naloge.
POVZETEK
V diplomski nalogi smo želeli predstaviti in seznaniti bralca s pomenom poslovnega
bontona v prodajnem procesu. Najpomembnejši dejavnik vsakega podjetja so
zaposleni in njegove zmožnosti, sposobnosti, znanje, veščine, izobrazba itd.
Podjetja, ki želijo ostati konkurenčna na trgu in uspešna, morajo slediti razvoju
ter novostim. Podjetje Kompas shop d.o.o. skrbi za razvoj usposobljenosti kadrov
ter strmi k temu, da svoje zaposlene dodatno usposablja in izobražuje.
V prvem delu diplomske naloge smo podrobneje predstavili poslovni bonton v
prodajnem procesu in prodajno vedenje. Vsebino smo razdelili na teoretični del,
kjer smo opisali poslovno komuniciranje, odnose s strankami, urejenost delovnega
okolja, poslovna oblačila, programe usposabljanja in usposabljanje zaposlenih.
Drugi del diplomske naloge je sestavljen iz opisa okolja obravnavanega podjetja
Kompas shop d.o.o. Opisali smo organizacijo družbe, zaposlene ter usposabljanje
zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o. Predstavili smo model, ki prikazuje
stanje obstoječega modela usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o.
Na podlagi anketnega vprašalnika smo opravili raziskovalni del diplomske naloge,
s katerim smo želeli ugotoviti, kako zadovoljstvo in zvestoba odjemalcev vplivata
na prodajni proces. Na osnovi ugotovitev smo pripravili model usposabljanja
prodajnega osebja v podjetju Kompas shop d.o.o. Model temelji na zdravem
sistemu tekmovalnosti, ki bo imel učinek na zvišanje prodaje, kar posledično
pomeni boljši poslovni rezultat podjetja in boljše prihodke prodajnega osebja.
KLJUČNE BESEDE: poslovni bonton
usposabljanje
model usposabljanja
kupec
prodajno osebje
prodaja
ABSTRACT
The aim of this thesis is to introduce and familiarize the reader with the
importance of business etiquette in the sales process. The most important factor
in any company are its employees, their abilities, knowledge, skills, competences,
education level, etc. Companies that want to remain competitive in the market
and be successful must follow and permanently implement developments and
innovations. Kompas shop Ltd. is committed to continuous professional
development of its employees and strives to up-date their knowledge and skills.
In the first part of the thesis I introduced business etiquette in the sales process
and sales behaviour. I divided the content on theoretical part with description of
business communication, customer relations, and organization of the working
environment, business clothing, education programmes and training of employees.
Second part of the thesis is description of the environment of the company Kompas
shop Ltd. I described the organization of the considered company and training of
employees followed with the description of the training model in the company.
Using the specially developed questionnaire to determine how satisfaction and
loyalty of customers effect on sales process I conducted the research part of the
thesis. Based on the findings of the analysis I suggested a new training model of
the sales staff in the company, which is designed on ‘healthy’ competitiveness
and will effect on increasing sales consequently in better revenue of the sales
staff and company in general.
KEYWORDS: sales
business etiquette
training
training model
customer
sales staff
KAZALO
1 UVOD ................................................................................... 1
OPREDELITEV PROBLEMA ........................................................ 1
RAZISKOVALNA VPRAŠANJA ..................................................... 2
METODE ........................................................................... 2
2 POSLOVNI BONTON IN PRODAJNO VEDENJE ....................................... 4
POSLOVNI BONTON .............................................................. 4
POSLOVNO KOMUNICIRANJE .................................................... 5
ODNOSI S STRANKAMI ............................................................ 7
UREJENOST DELOVNEGA MESTA IN POSLOVNA OBLAČILA .................. 8
USTVARJANJE POPOLNEGA TRGOVCA ........................................ 10
3 PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN PRODAJA ................................... 11
ORGANIZACIJA DRUŽBE IN ODGOVORNOST ZA VODENJE DRUŽBE ........ 12
ZAPOSLENI DRUŽBE ............................................................. 13
PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN USPOSABLJANJE PRODAJNEGA
OSEBJA ................................................................................... 15
OBSTOJEČI MODEL USPOSABLJANJA V PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O. 18
4 RAZISKAVA ............................................................................ 20
PREDSTAVITEV VZORCA ........................................................ 20
POTEK RAZISKAVE ............................................................... 20
ODGOVORI NA RAZISKOVALNA VPRAŠANJA .................................. 20
5 PREDLAGANE REŠITVE IN PREDLOGI ............................................... 30
6 ZAKLJUČEK ............................................................................ 33
LITERATURA IN VIRI ..................................................................... 35
KAZALO GRAFOV ........................................................................ 36
KAZALO TABEL .......................................................................... 37
KAZALO SLIK ............................................................................. 37
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 1
1 UVOD
OPREDELITEV PROBLEMA
Problematika poslovnega bontona se iz podjetja v podjetje odraža različno.
Problem s katerim se bomo soočili v diplomski nalogi je poznavanje poslovnega
bontona med zaposlenimi/prodajnim osebjem v podjetju Kompas shop d.o.o.
Problem je zavedanje prodajnega osebja o pomembnosti poslovnega bontona
oziroma poslovne komunikacije pri pospeševanju prodaje. Poslovni bonton je
področje, s katerim se srečujejo vsi segmenti v podjetju in ne le prodajno osebje,
ki ima neposreden stik s kupci. V segmentu prodaje pomembnost poslovnega
bontona iz leta v leto pridobiva na pomenu.
V današnjem času se podjetja srečujejo z veliko konkurenco na vseh področjih. Za
dobro poslovanje in preživetje na trgu morajo podjetja veliko vlagati ne samo v
razvoj izdelkov in tehnologijo, vendar še posebej v znanje in usposobljenost
zaposlenih. Dobro poslovno komuniciranje je pri vsem tem zelo pomembno. V
poslovnem svetu niso pomembne le naše delovne izkušnje in sposobnosti, ampak
je pomembno tudi obvladovanje vseh oblik in načinov poslovnega komuniciranja.
Z upoštevanjem poslovnega bontona bodo zaposleni v podjetju bolj učinkoviti,
njihovi kupci oziroma poslovni partnerji pa bolj zadovoljni.
Izdelki, ki jih ponujamo na tržišču so si lahko velikokrat zelo podobni. Zelo
pomembno je, da znamo izdelek na trgu predstaviti na drugačen način in biti boljši
od konkurence, obdržati kupce in privabiti nove odjemalce. Upoštevanje
poslovnega bontona pri prodaji je ključnega pomena. S tem dosežemo
zadovoljstvo naših odjemalcev, kar posledično vodi do povečanja prodaje in
poslovnega uspeha samega podjetja.
Namen diplomskega dela je podrobneje predstaviti poslovni bonton v prodajnem procesu. Proučili bomo zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev ter dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo kupcev trgovine Kompas shop. Želimo, da bi podjetja začela aktivneje razmišljati o poslovnem bontonu in se ravnati po njem. Menimo, da ima do kakovostnejše in uspešne prodaje nedvomno velik pomen poslovni bonton. Cilji teoretičnega dela:
predstaviti pravila poslovnega bontona;
predstaviti poslovno vedenje prodajnega osebja;
prodaja in poslovni bonton.
Cilji empiričnega dela:
proučiti nakupno vedenje potencialnih odjemalcev;
proučiti stanje/raven poslovnega bontona v podjetju Kompas shop d.o.o.;
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 2
izdelati modelno rešitev izobraževanja, ki bo bistveno pripomogla k želenemu poslovnemu vedenju prodajalca, kot ga opredeljuje poslovni bonton.
RAZISKOVALNA VPRAŠANJA Z raziskovalnimi vprašanji bomo prišli do rezultatov in naših ciljev, ki smo si jih zadali.
RV1: Kako pogosto se odjemalci odločajo za nakup v trgovini Kompas shop?
RV2: Ali imajo odjemalci izoblikovane nakupne odločitve pred vstopom v trgovino Kompas shop?
RV3: Ali odjemalci pričakujejo dobro postrežbo v trgovini Kompas shop?
RV4: Ali so odjemalci zadovoljni z uslužnostjo/prijaznostjo prodajalcev v trgovini Kompas shop?
RV5: Ali so kupci zadovoljni z usposobljenostjo prodajalcev o prodajnih artiklih v trgovini Kompas shop?
RV6: Ali imajo kupci v času nakupa občutek dobrodošlosti?
RV7: Ali prodajalci svetujejo pri nakupu določenih izdelkov?
RV8: Ali prodajalci pozdravijo ob prihodu kupcev v trgovino Kompas shop?
RV9: Ali prodajalci navezujejo prijateljske odnose s kupci?
RV10: Ali se prodajalci spoštljivo vedejo do kupcev?
METODE
Diplomska naloga je razdeljena na dva dela: teoretični del, v katerem smo s
pomočjo različnih virov (knjig različnih avtorjev in elektronskih virov) ter osebnih
izkušenj proučili strokovno literaturo o poslovnem bontonu in praktični (empirični)
del, kjer smo konkretno z razgovori in intervjuji v samem podjetju Kompas shop
d.o.o. ugotavljali stanje. V prvem delu diplomskega dela smo uporabili
deskriptivno metodo. Praktični (empirični) del naše raziskave pa je temeljil na
anketnem vprašalniku.
Anketo smo opravili med kupci v podjetju Kompas shop d.o.o. in zaposlenimi v
podjetju. V empiričnem delu smo uporabili analitično metodo. Odločili smo se za
pripravo kvalitativne raziskave razmer poslovnega bontona v podjetju Kompas
shop d.o.o. Za kvalitativno raziskavo smo se odločili zato, ker je bolj poglobljena
in vključuje manjše število udeležencev. Raziskavo smo opravili z vprašanji
zaprtega tipa.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 3
Anketa je vsebovala 13 vprašanj. Prvi del ankete je predstavljal splošna vprašanja,
v drugem delu so bila vprašanja sestavljena s poudarkom, kako se kupec sooča s
stanjem poslovnega bontona v podjetju. Rezultat opravljene ankete je vodil k
analizi, ki smo jo v zaključku obrazložili v ugotovitvah samega diplomskega dela
in pri tem uporabili analitično metodo. Na osnovi dobljenih rezultatov smo
pripravili predloge za izboljšave razumevanja poslovnega bontona.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 4
2 POSLOVNI BONTON IN PRODAJNO VEDENJE POSLOVNI BONTON
Bonton pomeni trenutno družbeno sprejemljivo vedenje, ki ga določajo moralne norme časa in prostora, v katerih živimo, etiketa pa predstavlja zbirko strogih predpisov o vedenju v zahtevnejših situacijah (Grintal, 2013, 10). Kneževičeva (2005, 10) meni, da je pravila obnašanja človek oblikoval že takrat, ko se je začel zavedati sebe. Poslovni bonton je torej veščina, ki jo morajo obvladovati vsi, ki so del poslovnega sveta. S tem soustvarjajo ustrezno delovno vzdušje in delajo dober vtis na poslovne partnerje. Z upoštevanjem poslovnega bontona bodo zaposleni v organizaciji bolj učinkoviti, njihovi poslovni partnerji in stranke pa bolj zadovoljni (Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016). Področja lepega vedenja so: odločanje, prednostna pravila, pozdravljanje, rokovanje, predstavljanje, uporaba imen in nazivov, poslavljanje, vikanje ali tikanje, izmenjava vizitk, pošiljanje vabil, lepo vedenje med zaposlenimi, do poslovnih partnerjev in do strank. Poleg tega se poslovni bonton ukvarja tudi s pravili lepega vedenja pri nebesednem in besednem komuniciranju, poslovnimi darili, sprejemanjem poslovnih partnerjev, organizacijo poslovnega sestanka in s pravili vedenja v drugih državah (Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016). Pravilen pristop k sočloveku, spoštovanje družbenih norm in »pravil igre« so vrednote, ki dajejo našemu delovanju v družbi poseben pečat (Popovič, Zajc, 2003, 8). Po Košnikovi (2011, 9) z bontonom (lepim, olikanim vedenjem) mislimo na trenutno družbeno sprejemljivo vedenje, ki ga določajo etične in moralne norme časa in prostora, v katerem živimo, etiketa (bolj formalno področje bontona) pa predstavlja zbirko strogih predpisov o vedenju v zahtevnejših situacijah, na primer o vedenju med diplomati ali na dvoru, v vojski. To je zbirka umetnih pravil in predpisov, ki jih uporabljajo strogo določena okolje. V širšem smislu lahko oboje združimo v eni besedi: - protokol. Beseda je francoskega izvora in je prvotno pomenila prvo stran pravnih listin, na kateri so bili izpisani vsi pomembnejši podatki. Poznati pravila vedenja, osvojiti jih tako, da postanejo del nas, pomaga pri sproščenosti, pomaga nam, da bolje razumemo druge, da jim prihajamo naproti, da jim pokažemo, da jih upoštevamo in spoštujemo, da so nam pomembni. Sprejemanje in razumevanje pravil bontona spada v omiko in nas vodi k večji harmoniji s svojim okoljem (Kneževič, 2001, 11). Lepo vedenje v poslovnem svetu velja za enega najpomembnejših dejavnikov. Poleg osnov olike v službenem vsakdanu prištevamo sem tudi vedenje po telefonu ali pravilno pisanje pisem in elektronske pošte. Poslovna kosila veljajo za visoko šolo lepega vedenja, saj prav tukaj številni poslovni partnerji in stranke ocenjujejo po geslu: »Kakor ješ, takšen si. «Primerno oblečeni sodelavci ali
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 5
poslovni partnerji, ki upoštevajo načelne zapovedi, si običajno zaslužijo več točk kot nekdo z genialnimi poslovnimi idejami, ki pa jih zaradi svojega nastopa ne zna prepričljivo predstaviti. Tu velja pravilo: »Obleka naredi človeka« (Schneider-Flaig, 2011, 14-15).
POSLOVNO KOMUNICIRANJE »Besede so kot opeke. Z njimi zgradimo čudovito zgradbo, ki jo lahko porušimo z eno samo besedo« (Kneževič, 2005, 158). Komuniciranje je veščina, ki se je lahko naučimo. Komuniciramo že od rojstva dalje in imamo privzgojene komunikacijske navade, zato je težko svoje komuniciranje spremeniti v času študija. Če v življenju nekaj resnično hočemo doseči, potem za to ni nikoli prepozno. Najslabše je odlašati in iskati razloge zato, da ne bi ničesar spremenili (Kosi in Rom, 2009, 3). Svet komunikacij je v zadnjem desetletju doživel korenite spremembe. Še pred nekaj leti so prednosti telefoniranja s prenosnim telefonom izrabljali večinoma le poslovneži, danes pa v Sloveniji že težko najdemo človeka brez tako priljubljenega mobitela. Telefaks, ki si je pot v zasebne domove začel utirati šele na začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja, je dandanes malodane že povsem izpodrinila elektronska pošta. Zasebna in poslovna pisma se umikajo hitrejšemu manj formalističnemu elektronskemu komuniciranju. Zaradi močne konkurence so se v razmeroma kratkem času močno znižale cene telekomunikacijskih storitev, zato je prav uporaba interneta danes že skoraj nepogrešljiv del zasebnega in poslovnega vsakdana (Samide, 2004, 152). V komuniciranju je bistvenega pomena način, sredstvo oziroma oblika sporočanja (Možina et al, 2004, 90) in če smo se odločili za hitro in enostavno sporočanje, bo najprimernejša oblika komuniciranja govor. Druga možnost, ki je stalnejša in bolj metodična, je npr. pisni oziroma tiskani dokument, ki predstavlja spodbudo za bolj premišljen odgovor. Poznamo različne oblike komuniciranja prikazane v Tabeli 1 (Možina et al., 2004), katere razvrščamo v pet skupin: glede na namen oz. cilj, vsebino ali pa to, kaj želimo sporočiti ter glede na odnos oziroma komu je komuniciranje namenjeno.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 6
Tabela 1: Oblike komuniciranja (Možina et al., 2004, 91).
OBLIKE (METODE) KOMUNICIRANJA
PRIMERI UPORABNOST
PISANA BESEDA Predstavljajo jo razna besedila in je temeljnega pomena za obveščanje v kateremkoli jeziku.
Pisma, memorandumi, poročila, zapiski, pogodbe, povzetki, pripombe, uredbe, načrti, dokumenti, besedila in knjige ...
Pisana beseda je razmeroma enostavna oblika sporočanja, je sorazmerno obstojna, lahko dostopna in se zato uporablja v razne namene.
GOVORJENA BESEDA Izredno veliko jo uporabljamo v raznih zvezah in pomenih v organizaciji in zunaj nje.
Pogovori, intervjuji, osebna srečanja, telefonski klici, razprave, sestanki, obvestila, govori, simpoziji, predavanja, obvestila, ustne novice ...
Izmenjava podatkov, informacij ... osebno ali prek naprav se uporablja zaradi hitrosti in svoje neposrednosti. V organizaciji je to najbolj pogosta oblika komuniciranja.
SIMBOLIČNA GOVORICA V vsakem komuniciranju je mogoče pozitivno ali negativno držo razbrati iz simbolike, ki jo izražamo.
Kretnje, gibi, ki jih delamo, mimika, izraz na obrazu, pogled, poza telesa, ton glasu, tišina, način stoje, sedenja, gibanja, dejanja ...
Govorica telesa, kar počnemo ali pa tudi ne, močno vpliva na aktualno in čustveno razumevanje ljudi, včasih tudi podzavestno. Zato se moramo zavedati njenega pomena.
VIDNE PODOBE Pri tem gre za vizualna sporočila, ki naj jih zazna določena ciljna skupina.
Fotografije, posnetki, slike, risbe, ilustracije, grafike, risanke, preglednice, logotipi, videoposnetki, film, kolaži, sheme, načrti in stripi ...
Vidna sporočila uporabljamo zato, ker želimo posredovati nekaj, kar naj bi gledalci dobro razumeli, lažje razbrali in si zapomnili.
MULTIMEDIJA Največkrat gre za kombinacijo raznih metod, ki pa pogosto vsebujejo informacijsko tehnologijo (IT).
Televizija, radio, revije, prospekti, letaki, posterji, internet, intranet, svetovni splet, video, kasete, CD-ROM, mobilni telefoni in digitalne kamere ...
Še posebej so uporabni, če so med seboj povezani oziroma če se dopolnjujejo. Različni mediji ponujajo možnost raznih pristopov in izvedb komuniciranja tako za javno uporabo kot v šoli in podjetju.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 7
Poslovno komuniciranje se tudi razlikuje od družabnega komuniciranja (Kosi in Rom, 2009, 6). saj ima določen cilj. Nanaša se na poslovanje, kar pomeni, da je cilj komuniciranja enak cilju poslovanja organizacije. Končni cilji poslovanja so vezani na proizvodnjo in prodajo izdelkov ali storitev, ki omogočajo obstoj, razvoj in v končni fazi čim večji dobiček organizacije. Cilji niso sami sebi namen, zato morajo biti dosegljivi in merljivi. Če so dosegljivi, morajo biti realni in koristni. Če so merljivi, pomeni, da ugotavljamo, v kakšni meri smo jih uspeli doseči. Enako velja tudi za cilje komuniciranja. Kako komuniciramo, je odvisno od izbranega načina komuniciranja, od naših pristojnosti oziroma kompetenc in od sredstev, ki jih imamo na razpolago za komuniciranje. V poslovnem svetu si sodelavcev in nadrejenih, ki so naši najpogostejši sogovorniki, ne izbiramo sami. Prav tako si velikokrat ne moremo izbirati poslovnih partnerjev po svoji meri, zato izkoristimo vsako priložnost za navezavo novih stikov in uresničitev poslovnih ciljev. V vseh poslovnih stikih bodimo pri izražanju jasni, nedvoumni in odkriti. Postavljajmo čim bolj natančne cilje in si prizadevajmo za njihovo uresničitev (Kosi in Rom, 2009, 6).
ODNOSI S STRANKAMI
Upravljanje odnosov s strankami »ang. CRM - Customer Relationship
Management« je strategija v podjetju, ki pozornost osredotoča na odnose s
strankami in ne toliko na artikle oz. produkte. Tako se strategija osredotoča na
strankine kupne navade, podatke o stranki, komunikacije s stranko itd.
Upravljanje odnosov s strankami se v večini že podpira tudi s programskimi
rešitvami t. i. CRM sistemi, ki omogočajo še lažje in hitrejše delo (Upravljanje
odnosov s strankami- Wikipedija, prosta enciklopedija, 2016).
Danes mnogi tržniki ugotavljajo, da je ključ do izgradnje premoženja blagovne
znamke razvoj soodvisnih, obojestransko koristnih odnosov s potrošniki.
Prevladujoči namen tržno usmerjenega podjetja je ustvariti zadovoljne in zveste
kupce. Kupci in ne izdelki so življenjska tekočina posla (Možina, Zupančič in
Postružnik, 2010, 30).
Zmagovalna podjetja (Kotler, 2004, 52) so uspešnejša pri pridobivanju,
zadrževanju in razvoju kupcev. Ta podjetja povečujejo vrednost zaledja svojih
kupcev z naslednjimi strategijami:
zmanjševanje stopnje odhajanja kupcev;
podaljševanje trajanja odnosa s kupci;
izkoriščanje priložnosti za rast prodaje pri vsakem kupcu s povečanjem
svojega deleža pri njegovih nakupih, s prodajo drugih izdelkov in prodajo
izdelkov višjega cenovnega razreda;
narediti manj donosne kupce donosne ali prekiniti odnos z njimi;
več pozornosti posvečati kupcem z visoko vrednostjo za podjetje.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 8
Današnji kupci lahko izbirajo med vrsto izdelkov in storitev, ki jih ponujajo
proizvajalci iz vsega sveta. V takšnih razmerah je odnos s kupci, pri katerem je
prodaja le začetek, ključni strateški vir za uspešno poslovanje v 21. stoletju
(Možina, Zupančič in Postružnik, 2010, 30).
Razvijati prodajo je osnovni namen odnosov s kupci. Zadovoljen kupec se vrne,
nezadovoljen pa ne pride več nazaj. Odnosi s kupci si običajno prizadevajo doseči
naslednje cilje:
zadržati obstoječe kupce;
pritegniti nove kupce;
tržiti nove pozicije ali storitve;
pospešiti reševanje pritožb;
zmanjševati stroške (Možina, Zupančič, Postružnik, 2010, 31).
Osnovno načelo komuniciranja s strankami je, da stranka ne sme nikoli imeti
občutka, da jo zaničujemo, podcenjujemo ali se ji posmehujemo. Z njo ravnamo
tako, kot bi sami želeli, da drugi ravnajo z nami (Popovič in Zajc, 2003, 69).
Stranka postane zvesta podjetju, ko je temu podjetju zavezana, mu zaupa in
postane njen zagovornik (Anderson in Jacobsen, 2000, 55), kar lahko posledično
vpliva na rast dobička.
UREJENOST DELOVNEGA MESTA IN POSLOVNA OBLAČILA
Pojem delovno mesto zaokrožuje celotno delovno okolje, v katerem preživimo
velik del našega življenja. Urejenost delovnega mesta veliko pove tudi o naši
osebnosti. O tem, kako se radi pokažemo okolici, o naših navadah in običajih ter
kako sprejemamo okolico in ljudi, s katerimi poslovno sodelujemo.
Benedetti pravi (Benedetti, 2008, 318), da delovni prostor ni le vir sredstev za
življenje. Tudi zato je pomembno, da se v njem čim bolje počutimo. Delovno
okolje vpliva na človekovo zbranost, učinkovitost, zagnanost in zadovoljstvo.
Splača se potruditi in si ustvariti prijeten delovni kotiček že zato, da se bomo v
službi čim bolje počutili. Ker je delovno okolje namenjeno tako zaposlenim kot
obiskovalcem, mora biti le to urejeno in funkcionalno. Veliko podjetij se srečuje
s pomanjkanjem prostora. Majhen prostor je potrebno redno vzdrževati in sproti
umikati odvečne stvari.
Kot navaja Košnikova (Košnik, 2011, 121), so primerno urejeni delovni prostori del
celostne podobe podjetja oz. ustanove, zato je prav, da tudi temu namenimo
pozornost, in sicer že takrat, ko strokovnjaki odločajo o estetiki in
funkcionalnosti. Za drugo smo odgovorni posamezniki, ki delamo in ustvarjamo v
teh prostorih. Po navadi je največja težava pomanjkanje prostora. Zato je še
toliko bolj pomembno, da prostor vzdržujemo in ga ne napolnimo z odvečnimi
stvarmi, ki ne sodijo vanj.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 9
Delovno mesto naj bo urejeno kar se da prijetno in domače. Na ta način bomo
lažje in bolj učinkovito opravljali svoje delo. V kolikor si pisarno delimo s sodelavci
in ko nam naša pisarna služi tudi kot prostor za poslovne sestanke, je potrebno
biti pri ureditvi še posebej pozoren. Preveč domače vzdušje bi namreč lahko
motilo ostale prisotne v pisarni. To predvsem velja za družinske fotografije in naše
priljubljene umetniške "abstraktne" slike izobešene po stenah pisarne ali za nered
in kupe papirjev na pisalni mizi, katerim sami radi pravimo "kreativni nered". V
pisarni so vedno dobrodošle rože, a ne pretiravajmo in si ne ustvarimo botaničnega
vrta. Umetniške slike na stenah so sicer zelo lep in bogat dodatek v pisarni. Izbiro
pa le prilagodimo lastnem okusu in poznavanju umetnika oziroma umetnosti, saj
se ob zelo vpadljivi sliki, velikokrat obiskovalci pozanimajo o njej. Fotografije
družinskih članov in hišnih ljubljenčkov so namenjene zgolj nam, da si ob pogledu
na njih polepšamo delavnik, zato jih ne izpostavljamo na mesta, kjer bomo
sklepali posel. Poleg osebnih predmetov pa lahko našo osebnost v prostoru izražajo
tudi barve pohištva in sten, izbira stilskega pohištva in drugih pisarniških dodatkov
(stenska ura, svetila modernih oblik in barv ipd.) (Urejenost delovnega mesta,
pisarne - www.poslovni-bazar.si, 2008).
Ključne značilnosti urejanja sodobnega delovnega mesta so udobnost, odprtost
(enotnost prostora) in mobilnost. Sodobni načini dela v podjetju namreč
narekujejo in poudarjajo vse bolj povezane, hitro prilagodljive delovne površine,
ki se lahko hitro spreminjajo in prilagajajo različnim delavnim funkcijam v
podjetju. Zaradi tega je tudi nastala zahteva po mobilnosti pohištva, ki ga lahko
z lahkoto prenašamo iz prostora v prostor in sestavljamo v različne kombinacije,
če ne že vsak dan, pa vsaj zelo pogosto oziroma po potrebi (Podjetnik - prvi medij
podjetništva-Oprema poslovnih prostorov uspešnega podjetja, 2006).
Neurejenost delovnega prostora kaže na našo notranjo neurejenost in neurejenost
podjetja ali organizacije. Dokumenti, ki jih ne uporabljamo in za katere morda
niti ne vemo več, da jih imamo, spominjajo na nedokončane zadeve iz preteklosti.
To so ovire, ki nam preprečujejo sproščeno in ustvarjalno delo. Ko se znebimo
»navlake« iz preteklosti, ustvarimo možnost za sedanjost in prihodnost
(Benedetti, 2008, 320).
Z oblačili nekaj sporočamo svoji okolici (Benedetti, 2008, 189) - že v prvih minutah
veliko pove o nas. Obleka je pogosto tudi simbol poklica (Možina, Tavčar, Zupan
in Kneževič, 2004, 454). Lepi ljudje imajo enostavno prednost v življenju
(Milivojevič, 2010, 93). Obleka baje naredi človeka, kakor je moj oče vedno
govoril.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 10
USTVARJANJE POPOLNEGA TRGOVCA
Konkurenca je vedno večja, prodajamo koristi in ne blaga (Kotler, 2004, 545).
Beseda trženje je enostaven prevod angleške besede »marketing«. Trženje so vse
dejavnosti podjetja, ki so povezane s potjo izdelkov in storitev od proizvajalcev
do končnih strank (Potočnik, 2000, 46).
Prodajanje sproži in prepriča potencialnega kupca (Grlica, 2010, 7) in glavna
odgovornost prodajalcev je uspešna prodaja (Jobber in Lancaster, 2009). Prodaja
je lahko neosebna in osebna (Snoj, 2005, 10). Osebje je treba primerno motivirati
in stimulirati, saj v nasprotnem primeru ne dosežemo želenega efekta (Devetak,
2000, 120). Bistvo je preučevati povpraševanje, čemur prilagodimo ponudbo,
kakor nam je vedno na predavanjih pojasnjeval prof. dr. Goran Vukovič.
Vlaganje v kadre je postalo investicija v boljšo prihodnost in razvoj podjetja. Ni
pomembna zgolj formalna izobrazba, temveč tudi sposobnosti za posamezno delo.
Izobraževanje je v primerjavi z usposabljanjem dolgotrajnejši proces (Muršak,
2002, 43). Cilj usposabljanja je pridobivanje kompetenc in sposobnosti (Wexley,et
al, 2002, 3).
Pojem usposabljanje je najprimernejši slovenski prevod angleškega izraza
»training«, čeprav neredko zasledimo tudi povsem neustrezni prevod – treniranje,
kar je pri nas del športnega besednjaka (Miglič, 2002, 151).
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 11
3 PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN PRODAJA Sedež podjetja Kompas shop d.o.o. se nahaja na Pražakovi ulici 4 v Ljubljani. Njen
100 % lastnik družbe je Kompas MTS d.d. Maloprodajna dejavnost podjetja Kompas
shop d.o.o. se izvaja v 22 poslovnih enotah (Slika 1), ki so organizacijsko
razdeljene v štiri regije (Interni vir podjetja Kompas shop, 2016):
Primorska regija – Sem spadajo trgovine Kompas shop Dragonja, Kompas
shop Lazaret, Kompas shop Petra, Kompas shop Škofije;
Goriško-Kraška regija – Tukaj spadajo trgovine Kompas shop Kozina,
Kompas shop Lipica, Kompas shop Fernetiči, Kompas shop Andrea, Kompas
shop Vrtojba, Kompas shop Rožna Dolina;
Gorenjsko–Koroška regija – V to regijo spadajo trgovine Kompas shop
Rateče, Kompas shop Korensko sedlo, Kompas shop Karavanke, Kompas
shop Ljubelj, Kompas shop Holmec, Kompas shop Vič, Kompas shop Jarše;
Štajersko-Prekmurska regija – Sem sodijo trgovine Kompas shop Šentilj 2,
Kompas shop Šentilj 1, Kompas shop Gornja Radgona, Kompas shop
Gederovci, Kompas shop Kuzma.
Slika 1: Kompas shop trgovine po Sloveniji (Interni vir podjetja Kompas shop,
2016)
Nastanek trgovin Kompas shop sovpada s preoblikovanjem nekdanjih
prostocarinskih trgovin, ki so delovale pod okriljem podjetja Kompas Mejni
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 12
turistični servis d.d. (skrajšano Kompas MTS d.d.) (Interni vir podjetja Kompas
shop, 2016).
Poleg prostocarinske prodajne dejavnosti podjetja je podjetje opravljalo tudi
dejavnost turizem in gostinstvo in špedicijska dejavnost. V okviru vsega so bile
tudi prodajalne »Kompas Duty free«. Vse prostocarinske trgovine so se dne 1. 5.
2004 preoblikovale v običajne trgovine. Tem trgovinam se še danes drži prizvok
mejnih trgovin.
ORGANIZACIJA DRUŽBE IN ODGOVORNOST ZA VODENJE DRUŽBE
Organizacijsko ima podjetje Kompas shop d.o.o. direktorja družbe. Vsaka regija
ima svojega področnega vodjo, ki je člen med strokovnimi službami in
posameznimi trgovinami. Vsaka trgovina ima vodjo trgovine, vodjo izmene in
prodajalce (Interni vir podjetja Kompas shop, 2016).
Strokovne službe delujejo kot podpora in so organizirane v več področjih (Slika 2):
komercialno področje;
finančna služba z računovodstvom;
kadrovska služba;
pravna služba;
služba za vzdrževanje in investicije ter
IT oddelek.
Slika 2:Strokovne službe v podjetju Kompas Shop d.o.o. (Interni vir podjetja
Kompas shop, 2016)
Komercialno področje
PODJETJE KOMPAS SHOP
D.O.O.
Kadrovska služba
Finančna služba z računovodstvom
Služba za vzdrževanje in
investicijePravna služba
IT oddelek
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 13
Vodje posameznih strokovnih služb so neposredno podrejeni direktorici družbe.
Vse strokovne službe ter področne vodje so pravno-formalno organizirane kot
samostojne družbe oz. so del drugih družb ter imajo s podjetjem Kompas shop
d.o.o. sklenjene pogodbe o poslovnem sodelovanju, na podlagi katerih opravljajo
storitve in ostale dejavnosti za potrebe podjetja Kompas shop d.o.o. (Interni vir
podjetja Kompas shop, 2016).
ZAPOSLENI DRUŽBE
Na dan 31. 12. 2015 je bilo v Kompas shop d.o.o zaposlenih 191 delavcev.
Neposredno v podjetju Kompas shop d.o.o. je zaposlenih 106 delavcev in 85 v
agencijskih organizacijah, ki so v skladu z veljavno delovnopravno zakonodajo,
obravnavani kot ostali zaposleni in imajo tako povsem enake delovne dolžnosti ter
pravice kot zaposleni neposredno v podjetju (Interni vir podjetja Kompas shop,
2016).
Zaposlovanje v trgovinah Kompas shop d.o.o. se ureja v skladu s sprejeto
sistemizacijo. Delavci so razporejeni na sistematizirana delovna mesta (Slika 3):
vodja trgovine;
vodja izmene;
prodajalec.
Slika 3: Sistemizacija delovnih mest v trgovini Kompas shop (Interni vir podjetja
Kompas shop, 2016)
VODJA TRGOVINE
PRODAJALEC PRODAJALEC
VODJA IZMENE
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 14
Dne, 31. 12. 2015 je od 191 zaposlenih (Graf 1) (Interni vir podjetja Kompas shop,
2016):
160 žensk, kar pomeni skoraj 83,76 % vseh zaposlenih;
povprečna starost zaposlenih je znašala 40 let.
Graf 1: Število zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o. (Interni vir podjetja
Kompas shop, 2016)
Stopnja strokovne izobrazbe v podjetju je (Graf 2) (Interni vir podjetja Kompas
shop, 2016):
67,00 % zaposlenih ima končano V. stopnjo strokovne izobrazbe;
15,70 % IV. Stopnjo;
17,30 % pa ima končano višjo ali visoko šolo.
Graf 2: Stopnja izobrazbe v celotnem podjetju Kompas shop d.o.o (Interni vir
podjetja Kompas shop, 2016)
160 žensk 83,76%
31 moških16,24%
67,00 %
15,70%
17,30%V.stopnja strokovneizobrazbe
IV. stopnja
Končana višja ali visoka šola
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 15
Podjetje Kompas shop d.o.o. je kolektiv z visoko stopnjo strokovne izobrazbe, kar
seveda zagotavlja podjetju, da lahko izvaja visoko strokovne storitve in delavci
prevzemajo zahtevna dela (Interni vir podjetja Kompas shop, 2016).
PODJETJE KOMPAS SHOP D.O.O. IN USPOSABLJANJE PRODAJNEGA OSEBJA
Odgovornost za ugotavljanje izobraževalnih potreb, načrtovanje, organizacijo in
evalvacijo usposabljanja in izpopolnjevanja ima kadrovska služba podjetja
Kompas shop d.o.o., ki poleg zaposlovanja in vodenja kadrovske administracije
daje največji poudarek usposabljanju in izpopolnjevanju svojih zaposlenih.
Celotno poglavje v nadaljevanju povzemamo po Internih virih podjetja Kompas
shop, 2016.
Organizacijsko za to področje usposabljanja in izpopolnjevanja, v okviru
kadrovske službe, delujeta dva zaposlena strokovna sodelavca, ki v celoti skrbita
za ugotavljanje izobraževalnih potreb, načrtovanje, organizacijo in evalvacijo
usposabljanja in izpopolnjevanja. Pretežni del usposabljanja in izpopolnjevanj je
internih, torej so prilagojena internim potrebam po usposobljenosti prodajnega
osebja, za specifična področja dela pa svoje delavce napotujejo na zunanje
izobraževalne institucije.
Ključni programi usposabljanja in izpopolnjevanja, v katerih se usposabljajo
zaposleni podjetja Kompas shop d.o.o. so:
uvajalni seminar za novo zaposlene dvodnevno srečanje, ki se organizira
najmanj enkrat letno (odvisno od potreb) in na katerem se zaposleni
seznanijo z internimi pravilniki, sistemi nagrajevanj, spoznajo se z
osnovami t. i. aktivne prodaje in osnovami komunikacije v prodaji;
seminar aktivna prodaja – enodnevna intenzivna delavnica aktivne prodaje,
katere se mora najmanj enkrat letno udeležiti vsak prodajalec;
prodajni trening – dvourni individualni trening prodaje, kjer prodajalca pri
sami prodaji v trgovini spremlja strokovni sodelavec;
produktna šolanja – seminarji in delavnice, ki jih s pomočjo dobaviteljev
večkrat letno organizirajo za posamezne prodajne skupine. Pretežno so
bila usposabljanja organizirana za prodajno skupino »kozmetika«, sledi pa
skupina »tobačni izdelki« ter »alkohol«. Udeležba na produktni šoli je za
zaposlene prostovoljna in se jo udeležijo po lastni presoji.
V zadnjih treh letih je bilo za prodajno osebje podjetja Kompas shop d.o.o.
organiziranih 31 sklopov šolanj:
2 šolanji uvajalnega seminarja za novo zaposlene v prodaji;
8 šolanj aktivne prodaje;
16 produktnih šolanj za izdelke iz prodajne skupine »kozmetika«;
3 produktna šolanja za izdelke iz prodajne skupine »tobačni izdelki« ter
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 16
2 produktni šolanji za izdelke iz prodajne skupine »alkohol«.
Od tega je bilo 21 produktnih šolanj. Lokacijsko so bili posamezni sklopi šolanj
izvedeni na različnih lokacijah in ob različnih terminih. Pomembno je tudi dejstvo,
da so se nekaterih šolanj udeležili samo predstavniki iz nekaterih trgovin, večina
šolanj pa je bila namenjena udeležencem iz vseh Kompas shop trgovin. Vseh
udeležencev skupaj je bilo 612, od tega se je 505 zaposlenih udeležilo šolanj za
izdelke iz prodajne skupine »kozmetika«, 69 zaposlenih šolanj za izdelke iz
prodajne skupine »tobačni izdelki«, 38 zaposlenih pa šolanj iz prodajne skupine
»alkohol«.
V nadaljevanju predstavljamo pregled šolanj v letih 2013 – 2015 po letih. Začeli
bomo s pregledom leta 2013, ko je bilo organiziranih 8 šolanj, od tega 4 šolanja iz
prodajne skupine »kozmetika«, eno šolanje iz prodajne skupine »alkohol« in 3
šolanja iz področja organiziranosti podjetja in pospeševanja prodaje. Nazivi šolanj
po letih ter produkti za katere so bila organizirana šolanja in število udeležencev
so razvidni iz tabel 2, 3, 4.
Naziv šolanja Produkti Termin Skupno št. udeležencev
Prodajna skupina kozmetika
2013
MAKE UP STUDIO ličila, maskare, pudri
marec 45
DIOR parfumi april 27
ARMANI kolekcija aqua di gio
oktober 44
CALVIN KLEIN & ROBERTO CAVALLI
parfumi november 12
Prodajna skupina alkohol 2013
BOGART VINA vina, penina september 17
Organiziranost podjetja in pospeševanje prodaje
2013
UVAJALNI SEMINAR ZA NOVOZAPOSLENE V PRODAJI
informativni september 10
AKTIVNA PRODAJA pospeševanje prodaje
oktober 40
Tabela 2: Šolanje prodajnega osebja v letu 2013 (Interni vir podjetja Kompas
shop, 2016)
V letu 2014 je bilo organiziranih 11 šolanj, od tega 5 šolanj iz prodajne skupine
»kozmetika«, dve šolanji iz prodajne skupine »tobačni izdelki« in 4 šolanja iz
področja organiziranosti podjetja in pospeševanja prodaje. Nazivi šolanj, produkti
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 17
za katere so bila organizirana šolanja ter število udeležencev je razvidno iz
(Tabela 3).
Naziv šolanja Produkti Termin Skupno št. udeležencev
Prodajna skupina kozmetika
2014
CALVIN KLEIN & ROBERTO CAVALLI
parfumi februar 14
HAWAIIAN TROPIC pripomočki za nego kože med in po sončenju
maj 48
MERCEDES BENZ parfumi september 52
JIL SANDER & MARC JACOBS parfumi oktober 21
CLARINS ličila, maskare, pudri
november 24
Prodajna skupina tobačni izdelki
2014
MARK 5 cigarete in tobak junij 23
CIGARE cigare oktober 24 Šolanje iz področja organiziranosti podjetja in pospeševanja prodaje
2014
UVAJALNI SEMINAR ZA NOVOZAPOSLENE V PRODAJI
informativni september 10
AKTIVNA PRODAJA pospeševanje prodaje
september, oktober
55
Tabela 3: Šolanje prodajnega osebja v letu 2014 (Interni vir podjetja Kompas
shop, 2016)
Naziv šolanja Produkti Termin Skupno št. udeležencev
Prodajna skupina kozmetika 2015
JOOP parfumi januar 16
PUIG parfumi caroline herrera, paco rabanne, prada, valentino
februar 42
OPI laki za nohte in pribor za urejanje nohtov
april 48
LANCASTER pripomočki za nego kože med in po sončenju
maj 32
ARMANI kolekcija code oktober 44
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 18
COLLISTAR kreme november 12
MEN ONLY šamponi, deodoranti, geli za tuširanje
november 24
Prodajna skupina tobačni izdelki
2015
BOGART cigareti bogart februar 22 Prodajna skupina alkohol 2015
BOGART žgane pijače november 21 Šolanje pospeševanje prodaje
2015
AKTIVNA PRODAJA pospeševanje prodaje
september, oktober
58
Tabela 4: Šolanje prodajnega osebja v letu 2015 (Interni vir podjetja Kompas
shop, 2016)
V letu 2015 je bilo izvedenih 12 šolanj, od tega 7 šolanj iz prodajne skupine
»kozmetika«, po eno šolanje iz prodajne skupine »tobačni izdelki« in »alkohol« in
3 šolanja iz področja pospeševanja prodaje. Nazivi šolanj, produkti za katere so
bila organizirana šolanja ter število udeležencev je razvidno iz (Tabela 4).
OBSTOJEČI MODEL USPOSABLJANJA V PODJETJU KOMPAS SHOP D.O.O.
Sedanji model organiziranosti usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o.
temelji na ugotovljenih potrebah, ki jih zaznajo posamezne vodje trgovine in je
usmerjen zelo produktno. To pomeni, da so programi usposabljanja namenjeni
dvigu ravni strokovne usposobljenosti oziroma poznavanja specifičnosti
posameznega produkta oziroma artikla, ki je v prodajnem izboru trgovine.
Pomanjkljivosti, ki smo jih ugotovili skozi sistematičen študij trenutnega stanja v
podjetju so naslednje:
podjetje nima razvitega sistematičnega spremljanja zadovoljstva kupcev,
kar pomeni, da nima objektivnih informacij o obnašanju prodajnega osebja
do kupcev;
podjetje nima razvitih in ne organizira programov usposabljanj s področja
mehkih prodajnih veščin, ki so potrebne za kakovostnejšo obnašanje
prodajnega osebja do kupca in posledično pospeševanja prodaje. Gre za
splošne kompetence, za katere vodje trgovin ocenjujejo kot samoumevne
in nepotrebne;
v podjetju ni vzpostavljen sistematičen način spremljanja učinkov
usposabljanja na dvig prodaje, tako na ravni trgovine kot ne za
posameznega zaposlenega;
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 19
podjetje nima razvitega in vzpostavljenega sistema nagrajevanja
zaposlenih glede na rezultate prodaje.
Obstoječi model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja je naravnan
popolnoma netekmovalno in nemotivacijsko. Ne upošteva, da je potrebno za dvig
učinkovitosti prodajnega osebja vzpostaviti elemente, ki bodo zagotavljali
poznavanje prodajnih veščin, bili objektivni ter spodbujali zaposlene k večji
učinkovitosti oziroma dvigu prodaje. Tudi to celotno poglavje je bilo povzeto po
Internih virih podjetja Kompas shop, 2016.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 20
4 RAZISKAVA
PREDSTAVITEV VZORCA
Z odgovori na anketna vprašanja smo želeli ugotoviti zadovoljstvo odjemalcev ter
dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo kupcev. Predhodne raziskave pripisujejo
velik pomen uporabi pravil poslovnega bontona na delovnem mestu, vendar je
vedno vprašanje, kje je meja med osebno svobodo posameznika in predpisi
podjetja na področju uporabe poslovnega bontona.
Vprašalnik zajema vprašanja zaprtega tipa, ker smo želeli pridobiti mnenja
različnih kupcev v različnih starostnih skupinah in z različnimi interesi, kajti le
tako si lahko ustvarimo sliko o dejanskem stanju. Za vprašalnik zaprtega tipa smo
se odločili predvsem zato, ker se ljudje praviloma izogibajo izpolnjevanju anket
odprtega tipa, saj niso pripravljeni izgubljati časa. S tem smo naredili že velik
korak, da nam je večina anketirancev izpolnila vprašalnik. Ta je seveda tudi lažji
za izpolnjevanje, saj odgovori ponujeni in se anketiranec na podlagi razmisleka
odloči za enega od njih.
Ciljna skupina anketirancev so kupci v trgovinah Kompas shop , ne glede na to, ali
so bili v trgovini samo enkrat ali so stalni kupci.Za cilj smo si postavili, da bomo
dobili vrnjenih vsaj 100 izpolnjenih vprašalnikov, kar nam je uspelo v zelo kratkem
času. Vrnjene smo dobili 104 izpolnjene anketne vprašalnike. Odločitev, da
pripravimo vprašalnik z zaprtimi vprašanji, se je izkazala kot dobra, saj smo v zelo
kratkem času prejeli zadosti vrnjenih izpolnjenih vprašalnikov.
POTEK RAZISKAVE
Raziskavo lahko razdelimo v tri faze:
oblikovanje vprašalnika;
izvedba vprašalnika;
obdelava podatkov in prikaz rezultatov vprašalnika.
Anketiranje smo izvedli preko spleta, saj smo izkoristili interno bazo podjetja
Kompas shop d.o.o. kupcev. Anketni vprašalnik (Priloga 1) smo poslali na njihove
elektronske naslove. Časovno smo anketiranje omejili na 20 dni. Ker smo
predhodno prejeli zadosti izpolnjenih vprašalnikov, smo anketiranje zaključili
prej. Z možnostjo elektronskega anketiranja smo anketirancem omogočili hitro in
enostavno odgovarjanje na postavljena raziskovalna vprašanja
ODGOVORI NA RAZISKOVALNA VPRAŠANJA
V tem delu so predstavljeni odgovori na raziskovalna vprašanja, ki smo jih
pridobili v obdobju opravljanja raziskave.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 21
Graf 3: Struktura vzorca po spolu (n=104)
Glede na prodajno ponudbo v trgovini Kompas shop, ki je zelo pestra in raznolika
ter z mnogimi prodajnimi programi, smo v spolu pričakovali majhno razliko med
potrošniki. Izkazalo se je ravno nasprotno. Ugotovili smo, da večino anketiranih
oseb (odjemalcev) predstavljajo ženske. Njihov delež predstavlja 67,35 %. Delež
moških anketirancev predstavlja 32,65 %, kar predstavlja (Graf 3).
Graf 4: Struktura vzorca glede na starost (n=104)
32,65%
67,35%
MOŠKI
ŽENSKI
0%
16,33%
50,00%
15,31%
18,37%do 20 let
21 - 30 let
31 - 40 let
41 - 50 let
nad 51 let
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 22
Pri vprašanju o starosti so imeli anketiranci na voljo pet možnih odgovorov in sicer:
do 20 let, od 21 do 30 let, od 31 do 40 let, od 41 let do 50 let in rubriko nad 51
let. Starost anketirancev se je izkazala za zelo pestro in barvito. Izpostavimo pa
lahko starostno skupino med 31 do 40 let, ki je bila večinska, to je 50,00 %. Zelo
majhne razlike v rezultatu so se pojavile v naslednjih starostnih skupinah
odjemalcev od 21 do 30 let je bilo 16,33 %, odjemalcev od 41 do 50 let je bilo
15,31 % in odjemalcev nad 51 let je bilo 18,37 %. Presenetljiv je rezultat 0 % v
starostni kategoriji do 20 let. Rezultat anketiranja glede starosti kupcev je velik
pokazatelj in dobra informacija, kateri prodajni program je potrebno umestiti v
trgovino in katera starostna skupina ljudi je najbolj močna pri nakupih
(prikazujemo v Grafu 4).
Graf 5: Struktura vzorca glede na doseženo stopnjo izobrazbe (n=104)
Pri vprašanju o izobrazbi so imeli naši anketiranci na voljo šest različnih kategorij:
osnovnošolska izobrazba, srednješolska izobrazba, višja strokovna izobrazba,
visoka ali univerzitetna izobrazba, specializacija in magisterij in zadnja kategorija
doktorat. Največji odstotek, kar 45,36 % vseh anketirancev, ima visoko ali
univerzitetno izobrazbo, 32,99 % vprašanih ima srednješolsko izobrazbo, 12,37 %
vseh anketiranih oseb je odgovorilo, da imajo pridobljeno višjo strokovno
izobrazbo, 8,25 % vseh vprašanih ima zaključeno specializacijo in magisterij ter
1,03 % oziroma 1 od vseh anketiranih oseb ima zaključen doktorat. V kategoriji z
osnovnošolsko izobrazbo je bilo ugotovljeno, da nihče od anketiranih oseb s to
stopnjo ne obiskuje prodajalne Kompas shop (prikazujemo v Grafu 5).
0,00% 32,99%
12,37%
45,36%
8,25%1,03%
Osnovnošolska izobrazba
Srednješolska izobrazba
Višja strokovna izobrazba
Visoka ali univerzitetnaizobrazba
Specializacija in magisterij
Doktorat
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 23
Graf 6: Pogostost odločanja za nakup v trgovini Kompas shop (n=104)
Dejstvo je, da imajo trgovine Kompas shop različne lokacije po vsej Sloveniji, zato
je potrebno omeniti, da v poslovalnice ob mejah zahaja tudi veliko tujcev, ki se
redno vračajo, pa naj bo to zaradi najljubše prodajalke, možnosti parkiranja ali
ugodne in pestre ponudbe. To ugotovitev nam lepo ponazarja odgovor, da 8,00 %
vseh vprašanih vsaj enkrat mesečno obišče eno od poslovalnic Kompas shop.
Večkrat mesečno obišče trgovino Kompas shop 4,95 % vseh anketiranih. Večkrat v
6 mesecih obišče eno od prodajalen Kompas shop 20,79 % vseh vprašanih, 10,89 %
anketiranih oseb je na dan, ko so odgovarjali na anketni vprašalnik obiskalo eno
od poslovalnic Kompas shop prvič. Z odgovori na to vprašanje smo ugotovili, da v
poslovalnice Kompas shop dnevno prihajajo nove stranke. Največji odstotek
anketiranih oseb, kar 55,45 %, je odgovorilo, da v eni od trgovin Kompas shop
opravijo nakup ob posebnih priložnostih (obletnica, rojstni dan, rojstvo ...). S tem
rezultatom smo dobili potrditev na naše predvidevanje, da se odjemalci zatekajo
v trgovine Kompas shop zaradi izredne izbire darilnega programa za vse starostne
skupine (prikazujemo v Grafu 6).
Kako dobro imajo odjemalci izoblikovane nakupne odločitve pred vstopom v
trgovino Kompas shop, smo preverili tudi z enim od raziskovalnih vprašanj. Graf 7
prikazuje razporeditev odgovorov. Nakupne odločitve pred vstopom v trgovino so
odvisne od več dejavnikov. Dejstvo je, da največkrat promocija ali znižana cena
močno vplivata na nakupno odločitev. V nakupnem procesu se porabniki odločamo,
ali naj nekaj kupimo ali ne. Pridobili smo naslednje rezultate: 7,69 % anketirancev
se ob nakupu poslužuje pomoči prodajnega osebja, 9,62 % vseh vprašanih nima
nikoli pred vstopom izoblikovane nakupne odločitve, 35,58 % anketiranih oseb ima
vedno pred vstopom v eno od poslovalnic Kompas shop izoblikovano nakupno
4,95%
8,00%
20,79%
55,45%
10,89%večkrat mesečno
1x mesečno
večkrat v 6 mesecih
ob posebnih priložnostih
danes sem obiskal Kompasshop prvič
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 24
odločitev, kar 47,12 % vseh vprašanih pa je odgovorilo, da se sproti odločajo, kaj
bodo kupili. S tem odgovorom dobimo potrditev, kako zelo je pomembno, kako so
usposobljeni prodajalci v trgovini in na kakšen način bodo znali potencialnega
kupca prepričati, da bo kupil določen izdelek.
Graf 7: Predhodno izoblikovane nakupne odločitve (n=104)
Graf 8: Pričakovanja glede dobre postrežbe (n=104)
35,58%
9,62%
47,12%
7,69%
DA, ima jih vedno
NE, nikoli ji nima
sproti se odloča kaj bokupil
poslužuje se pomočiprodajnega osebja
69,90%
1,94%
28,16%
pričakuje
ne pričakuje
odvisno kaj kupuje
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 25
Z naslednji vprašanjem smo ugotavljali, ali odjemalci pričakujejo dobro postrežbo
v trgovini Kompas shop. Dobili smo odgovore, da kar 69,90 % anketiranih oseb ob
prihodu v trgovino Kompas shop pričakuje dobro postrežbo, samo 1,94 % vprašanih
pa je ne pričakuje. 28,16 % vseh vprašanih odjemalcev pričakuje dobro postrežbo
le pri določenem nakupu oziroma kot je bil podan odgovor v anketnem
vprašalniku, odvisno kaj kupuje v tistem trenutku. Iz danih rezultatov pridemo
zopet do ugotovitve, kako pomemben je poslovni bonton prodajalca ter njegova
prodajna usposobljenost (prikazujemo v Grafu 8).
Graf 9: Uslužnost/prijaznost prodajnega osebja (n=104)
Pri vprašanju o prijaznosti/uslužnosti prodajnega osebja smo dobili rezultate, ki
jih prikazuje graf 9. Odjemalec je imel pri tem raziskovalnem vprašanju na voljo
pet različnih odgovorov. Prva kategorija ponazarja tiste odjemalce, ki so zelo
zadovoljni z uslužnostjo/prijaznostjo prodajnega osebja. V našem primeru je bilo
le teh 23,23 %. Kar 60,61 % vseh anketiranih oseb je odgovorilo, da so zadovoljni
z uslužnostjo/prijaznostjo prodajnega osebja, 16,16 % vprašanih je imelo pri
odgovarjanju mešane občutke, saj so odgovorili z odgovorom niti zadovoljen niti
nezadovoljen. Zelo zadovoljiv pa je rezultat pri zadnjih dveh kategorijah, v kateri
smo uvrstili nezadovoljne in zelo nezadovoljne uporabnike, saj se za ta dva
odgovora ni odločil nihče.
S tem rezultatom pridemo do zaključka, da prodajno osebje v trgovinah Kompas
shop z uslužnostjo oziroma prijaznostjo nima težav. Njihovo delo na tem področju
je opravljeno korektno. Zavedati se moramo, da je pristop prodajalcev do kupcev
ključnega pomena pri končni odločitvi o morebitnem nakupu (prikazujemo v Grafu
9)
23,23%
60,61%
16,16% 0,00%0,00%zelo zadovoljen
zadovoljen
niti zadovoljen, nitinezadovoljen
nezadovoljen
zelo nezadovoljen
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 26
Graf 10: Usposobljenost prodajalcev o prodajnih artiklih (n=104)
Prodajno osebje mora kar se da dobro poznati prodajne artikle, ki jih ponujajo
odjemalcem. Usposobljenost prodajalcev je nekakšen pogoj, ki jo potrošnik
samoumevno zahteva pri prodajnem osebju. Graf 10 nam ponazarja pridobljene
rezultate glede usposobljenosti prodajalcev o prodajnih artiklih. Razvidno je, da
je kar 65,66 % anketiranih oseb odgovorilo, da so zadovoljni z usposobljenostjo,
zelo zadovoljnih vprašanih oseb je 19,19%, 15,15 % odjemalcev se ni uspelo
opredeliti in so odgovorili z odgovorom, da niso niti zadovoljni niti nezadovoljni.
Nič od vseh anketiranih kupcev pa ni odgovorilo z odgovorom, da so nezadovoljni
ali zelo nezadovoljni.
Glede na vsakoletna dodatna usposabljanja celotnega prodajnega osebja v
podjetju Kompas shop d.o.o. je to zelo dober pokazatelj, kako močno drži trditev,
da je dodatno usposabljanje o novih artiklih ključ do rezultata in višje prodaje.
Zanimalo nas je, ali se kupci v času nakupa v trgovinah Kompas shop počutijo
dobrodošle. Zelo pomemben je faktor, ali v trgovini Kompas shop znajo ustvariti
prijetno vzdušje v času nakupovanja. V anketnem vprašalniku smo k tej tematiki
ponudili štiri različne odgovore. Z odgovorom, da imajo kupci občutek
dobrodošlosti, je odgovorilo kar 69,07 % vseh anketirancev, 27,84 % je odgovorilo,
da je njihov občutek dobrodošlosti odvisen od prodajne osebe. Redko ima občutek
dobrodošlosti 2,06 % vseh vprašanih in le 1,03 % nima občutka dobrodošlosti v času
nakupovanja.
Prodajalec mora stranki pokazati, da je dobrodošla. Ko prodajalec nagovori kupca,
se začneta zbliževati, zato je njegova najpomembnejša naloga, da pristopi do
kupca, ko le ta vstopi skozi vrata trgovine in mu da vedeti, da je dobrodošel
(prikazujemo v Grafu 11).
19,19%
65,66%
15,15%
0,00%0,00%
zelo zadovoljen
zadovoljen
niti zadovoljen, nitinezadovoljen
nezadovoljen
zelo nezadovoljen
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 27
Graf 11: Občutek dobrodošlosti v času nakupa (n=104)
Svetovanje strankam pri nakupu je v trgovinah Kompas shop kot neko zlato
nenapisano pravilo. Prodajno osebje se posveti vsaki stranki v trgovini in jo
popelje čez celoten nakup. Predstavijo prodajne artikle, novosti ter razložijo
dodatne akcijske ponudbe. Pri vprašanju o svetovanju pri nakupu določenih
izdelkov smo želeli izvedeti, ali prodajno osebje svetuje, občasno svetuje ali ne
svetuje kupcem. Graf 12 nam prikazuje, da je kar 56,12 % vprašanih kupcev
odgovorilo, da jim v času nakupa prodajalec svetuje. Za občasno svetovanje pri
nakupu se je odločilo 40,82 % vprašanih, 3,06 % obiskovalcev v trgovini Kompas
shop svetovanja o določenemu izdelku prodajno osebje ni ponudilo, kar pa je
zanemarljiv podatek.
Graf 12: Svetovanje pri nakupu določenih izdelkov (n=104)
69,07%1,03%2,06%
27,84%
da, imajo občutekdobrodošlosti
ne, nimajo občutkadobrodošlosti
redko
odvisno od prodajnegaosebja
56,12%40,82%
3,06%
svetuje
občasno svetuje
ne svetuje
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 28
Graf 13: Pozdrav prodajnega osebja ob prihodu kupca v trgovino Kompas shop
(n=104)
Ob prihodu kupca v trgovino, ga vso prodajno osebje vljudno in spoštljivo pozdravi,
ne glede na to kaj delajo v tistem trenutku. Prodajalci morajo biti pozorni na
svojo nebesedno komunikacijo, s katero dajo kupcu vedeti, da mu izrekajo
dobrodošlico. Prodajalci morajo biti sproščeni, naravni, samozavestni in osebni.
Pri vprašanju, ali prodajalci pozdravijo ob prihodu kupcev v trgovino smo dobili
naslednje rezultate. Kar 78,02 % vseh vprašanih oseb trdi, da prodajalci vedno
pozdravijo ob njihovem prihodu v trgovino, 17,58 % je odgovorilo, da jih prodajalci
občasno pozdravijo, 4,40 % anketiranih je podalo odgovor, da jih prodajalec
pozdravi, če oni pozdravijo prvi. Zadovoljstvo z načinom pozdravljanja ob prihodu
v trgovino se kaže tudi z odgovorom, ki si ga nihče od anketiranih kupcev ni izbral,
in sicer se je glasil, da prodajalci nikoli ne pozdravijo kupca ob prihodu v trgovino
(prikazujemo v Grafu 13).
Iz spodnjega grafičnega prikaza lahko razberemo, ali prodajno osebje navezuje
prijateljske odnose s kupci. Z raziskavo smo prišli do rezultatov, da le nekaj, to
je 3,13 %, zelo pogosto navezuje prijateljske odnose s kupci, 9,38 % vseh vprašanih
anketirancev je odgovorilo, da prodajalci navezujejo prijateljske odnose, 31,25 %
anketiranih oseb je mnenja, da prodajno osebje nikoli ne navezuje prijateljskih
odnosov s kupci in največji del, kar 56,25 % vseh anketiranih kupcev je odgovorilo,
da prodajalci občasno navezujejo prijateljske odnose s kupci (prikazujemo v Grafu
14).
78,02%
17,58%
0,00%
4,40%
vedno pozdravijo
občasno pozdravijo
nikoli ne pozdravijo
pozdravijo, če kupecpozdravi prvi
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 29
Graf 14: Navezovanje prijateljskih odnosov s kupci (n=104)
Pri vprašanju, ali se prodajalci vedejo spoštljivo do kupcev, smo v anketnem
vprašalniku ponudili tri odgovore: prodajalci se spoštljivo vedejo, se občasno
spoštljivo vedejo in da se vedejo nespoštljivo. Večina vseh anketiranih oseb, kar
94,85 % je odgovorila, da je vedenje prodajnega osebja v prodajalnah Kompas
shop spoštljivo do odjemalcev, le 5,15 % vprašanih je odgovorilo, da se občasno
vedejo spoštljivo. Zelo zadovoljiv in pohvalen je rezultat, da se nespoštljivega
vedenja v prodajalnah Kompas shop s strani prodajnega osebja ni. Na to vprašanje
ni odgovoril nihče od vprašanih (prikazujemo v Grafu 15).
Graf 15: Spoštljivo vedenje do kupcev (n=104)
9,38%
56,25%3,13%
31,25% navezujejo
občasno navezujejo
zelo pogosto navezujejo
nikoli ne navezujejo
94,85%
5,15%
0,00%
DA, spoštljivo
občasno
Nespoštljivo
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 30
5 PREDLAGANE REŠITVE IN PREDLOGI V raziskovalnem delu diplomske naloge smo ugotovili, da je dober poslovni bonton
tako v poslovnem kot zasebnem življenju bistvenega pomena. Cilj diplomske
naloge je bilo dokazati, da poslovni bonton pomembno vpliva na odnos med
prodajalcem in kupcem v prodaji. Za dobre poslovne rezultate je treba dobro
poznati pravila poslovnega bontona, da dosežemo zastavljene cilje. V prodaji je
zelo pomembna komunikacija med prodajalcem in kupcem, saj živimo v obdobju
velike konkurence na trgu, zato je pravilen pristopit do kupca pomemben, da ga
spodbudimo k nakupu. Vsak ponudnik mora ubrati svojo tehniko dobre
komunikacije v prodaji, kar pomeni, da je treba razmišljati v korist podjetja in
kupca. Pomembno je, da sta zadovoljna oba, tako prodajalec kot kupec, kar
pomeni dober poslovni uspeh. Pri prodaji so pomembne vse tri oblike komunikacije
(osebna, pisna in telefonska), pri čemer so lahko pri nakupu prisotne vse. Vendar
je za dejansko prodajo blaga še vedno najbolj pomemben osebni stik med
prodajalcem in kupcem, ki ga potrošniki tudi najbolj uporabljajo.
V raziskavi, ki smo jo izvedli, smo v prvem delu želeli ugotoviti nakupno vedenje
potencialnih odjemalcev. Odgovore, ki se navezujejo na ta del naše raziskave smo
dobili s prvimi štirimi raziskovalnimi vprašanji. Ugotovili smo, da v trgovine
Kompas shop, ki imajo različne lokacije po vsej Sloveniji, dnevno prihajajo nove
stranke zaradi izredne izbire darilnega programa za vse starostne skupine. Z
naslednjimi odgovori smo dobili potrditev, kako zelo je pomembno, da so
prodajalci usposobljeni in na kakšen način bodo uspeli prepričati kupca, da bo
kupil določen izdelek, saj nam rezultat anketiranja prikazuje, da se kupci sproti
odločajo, kaj bodo kupili. Tudi zadnji rezultat odgovorov v sklopu ugotavljanja
nakupnega vedenja odjemalcev nam potrjuje, da je poslovni bonton in
usposobljenost prodajnega osebja na prvem mestu, kar posebej potrjuje tudi
ugotovitev, da kupci vedno pričakujejo dobro postrežbo.
Kupci se strinjajo, da je dobra osebna komunikacija pri prodaji zaželena in tudi
najbolj učinkovita. Rezultati ankete poudarjajo poseben pomen odnosa med
prodajalcem in kupcem oziroma osebni pristop do kupca. Kupec tako najlažje
pride do želene informacije, nasveta in dobrega nakupa. Kljub ostalim možnostim
prodaje, kot sta telefonska ali internetna prodaja, je še vedno najučinkovitejši
osebni stik. Kupci radi komunicirajo, prosijo za pomoč prodajalca, nekateri
prepuščajo odločitve prodajalcem, postanejo boljše volje ob prijaznih besedah
ponudnika in pogosto celo kupijo več, kot je bil njihov namen.
V drugem delu raziskave smo proučevali stanje/raven poslovnega bontona pri
prodajnem osebju v podjetju Kompas shop d.o.o.. Ugotovili smo, da so kupci z
uslužnostjo in prijaznostjo prodajnega osebja zadovoljni. Zavedati se moramo, da
je pristop prodajalcev do kupcev ključnega pomena za končno odločitev nakupa.
Z rezultatom o usposobljenosti prodajalcev o prodajnih artiklih smo dobili
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 31
potrditev, da je dodatno produktno usposabljanje o novih artiklih ključ do dobrega
rezultata in višje prodaje. Zanimalo nas je tudi, ali se kupci v času nakupa počutijo
dobrodošle. Rezultat, ki smo ga dobili kaže, da se kupci v večini počutijo
dobrodošlo. Raziskovali smo tudi, kako se odraža svetovanje pri nakupu določenih
izdelkov pri kupcih, pozdrav prodajnega osebja ob prihodu kupca v trgovino, ali
prodajno osebje navezuje prijateljske odnose s kupci ter ob koncu anketiranja,
ali se prodajno osebje spoštljivo obnaša do kupcev. Večina odgovorov, ki smo jih
prejeli, je bila pozitivna in zadovoljiva. Menimo, da je pri prodaji zelo pomemben
odnos med ponudnikom in potrošnikom, ki omogoča zadovoljstvo na obeh straneh
in kaže uspešno pot v prihodnost.
Obstoječi model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja Kompas shop
d.o.o. je naravnan popolnoma netekmovalno in nemotivacijsko ter ne upošteva,
da je potrebno za dvig učinkovitosti prodajnega osebja vzpostaviti elemente, ki
bodo zagotavljali poznavanje prodajnih veščin ter da je vzpostavljen sistem
nagrajevanja zaposlenih glede na individualne rezultate, kar bi zaposlene
spodbujal k večji učinkovitosti oziroma dvigu prodaje.
Predlog modela organiziranosti usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o. mora
temeljiti na ugotovljenih potrebah, ki jih bo vodstvo podjetja pridobilo s strani
kupcev na sistematičen način. To pomeni, da bodo programi usposabljanja
načrtovani k dvigu usposobljenosti, ki bodo zaznani s strani kupcev.
Na podlagi ugotovitev raziskave smo izoblikovali ukrepe za vzpostavitev modela
usposabljanja v podjetju Kompas shop d.o.o. Najprej predlagamo, da podjetje
sprejme kodeks obnašanja prodajnega osebja. V kodeksu obnašanja prodajnega
osebja se mora ustrezno opredeliti lik prodajnega osebja, ki bi temeljil na pravilih
poslovnega bontona. V podjetju Kompas shop d.o.o. naj razvijejo in vzpostavijo
sistematičen način spremljanja zadovoljstva kupcev in s tem pridobijo objektivne
informacije o obnašanju prodajnega osebja do kupcev.
Na osnovi sistematičnega načina spremljanja zadovoljstva kupcev naj razvijejo in
organizirajo programe usposabljanja za prodajno osebje s področja mehkih
prodajnih veščin, ki so potrebne za kakovostnejšo obnašanje prodajnega osebja
do kupca in posledično pospeševanja prodaje. Smiselno bi bilo tudi vzpostaviti
sistematičen način spremljanja učinkov usposabljanja na rezultate prodaje, tako
na ravni trgovine in za posameznega zaposlenega. Prav tako predlagamo, naj
podjetje razvije in vzpostavi sistem nagrajevanja zaposlenih glede na rezultate
prodaje. Podjetje naj na osnovi sprejetega kodeksa obnašanja prodajnega osebja
ter na osnovi sistematičnega spremljanja zadovoljstva kupcev in poslovnih
rezultatov na ravni posamezne trgovine in zaposlenega vzpostavi mesečno akcijo
»naj kompas shop meseca« in »naj kompas prodajalec meseca« in na koncu leta
razglasi »naj kompas shop leta« in »naj kompas prodajalec leta«. Pridobitev
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 32
omenjenih naslovov bo v kolektivu vzpostavilo sistem tekmovalnosti, ki bi imelo
učinek na zvišanje prodaje in osebne prihodke zaposlenih.
Slika 4: Model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja Kompas shop
d.o.o.
KODEKS OBNAŠANJA PRODAJNEGA
OSEBJA PODJETJA
KOMPAS SHOP D.O.O.
UGOTAVLJANJE POTREB PO
USPOSABLJANJU PRODAJNEGA
OSEBJA
EVALVACIJA
USPOSABLJANJA IN SISTEM
SPREMLJANJA
ZADOVOLJSTVA KUPCEV
RAZVOJ PROGRAMOV
USPOSABLJANJA
IZVEDBA PROGRAMOV
USPOSABLJANJA
SISTEM NAGRAJEVANJA
PRODAJNEGA OSEBJA
NAJ KOMPAS
SHOP MESECA
NAJ KOMPAS
PRODAJALEC
MESECA
NAJ KOMPAS
SHOP LETA
NAJ KOMPAS
PRODAJALEC
LETA
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 33
6 ZAKLJUČEK
Ob zaključku diplomskega dela želimo poudariti, da je poslovni bonton kljub
vsemu samo predpis, ki bi se ga morali držati vsi, vsekakor pa ni obvezen ali kako
drugače zavezujoč. V privatnem življenju je popolnoma vse prepuščeno
posamezniku, kaj in koliko pravil o lepem vedenju bo sprejel. Povsem se strinjamo
tudi s trditvijo, da uglajenost odstopa prostor demokraciji. Medsebojne odnose in
poslovni bonton smo omejili na najnujnejše. Vsekakor k temu veliko pripomore
način in tempo življenja.
Pravila sodobnega poslovnega protokola postajajo vse bolj sprejemljiva in nam
omogočajo prijetnejše počutje v vsakodnevnih situacijah, hkrati pa nam
omogočajo, da se bolj samozavestno in odločno znajdemo v različnih poslovnih
situacijah. Pri prodaji je zelo pomembno poznavanje osnov in specifičnosti
poslovnega bontona. Pozorni moramo biti na nebesedno komunikacijo, s katero
kupcu posredujemo sporočila na različne načine: s kretnjami, s telesno držo,
načinom hoje, mimiko obraza, zunanjo urejenostjo (obleko in obutvijo). Ravno
urejena zunanjost v povezavi s primerno obleko kaže tudi naše spoštovanje do
poslovnih partnerjev, s katerimi prihajamo v stik. Ne smemo pozabiti, da je ravno
prvi vtis, ki ga dobimo o nekom, zelo pomemben in je lahko odločilen za odločitev
kupca za nakup.
Za dobro uvajanje poslovnega bontona med zaposlenimi je pomembno, da imajo
zaposleni dobro samopodobo o sebi in da imajo visoko raven samozavesti. Različni
avtorji opredeljujejo samozavest kot zmožnost doseganja nečesa. Drugi avtorji
spet, da samozavest odraža podobo, kako posamezniki vidijo samega sebe z vidika
primernosti in zadostnosti ter potreb po zadovoljevanju. Posamezniki z večjo
samozavestjo imajo tako boljši občutek osebne primernosti. Sama raziskava je
pokazala, da je samozavest zaposlenih na področju prodaje dobra, saj kupci
ugotavljajo, da zaposleni poznajo pravila poslovnega bontona in zaupajo v svoje
strokovne kompetence. Kot kratkoročen ukrep bi bilo smiselno pogosteje
organizirati usposabljanja s področja poslovnega protokola. Organizirati bi bilo
potrebno »usposabljanja po meri«, ki podjetju prinaša vrsto prednosti: omogočajo
obravnavanje konkretnih vprašanj znotraj podjetja, iskanje rešitev zanje,
istočasno pa z želeno vsebino seznanjajo večje število zaposlenih v podjetjih.
Ključna ugotovitev raziskave pa je, da je okolje primerno za uvajanje ukrepov za
dvigovanje standardov obnašanja prodajnega osebja.
V podjetjih, ki sistematično urejajo področje poslovnega komuniciranja, imajo to
urejeno s pravilniki o poslovnem protokolu, s kodeksi obnašanja in drugimi
predpisanimi pravili, večinoma se nanašajo na odnos zaposlenih do poslovnih
partnerjev oziroma kupcev, sledi komunikacija z zaposlenimi in zunanjimi
sodelavci, poslovni dopis (predpisana oblika poslovnega dopisa, velikost in oblika
črk, podpisniki), nenazadnje tudi na oblačenje in organizacijo poslovnih dogodkov.
Opravljene raziskave ugotavljajo, da imajo nekatera podjetja poleg zgoraj
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 34
omenjenih še pravila, ki določajo bonton pozdravljanja, navodilo za udeležbo na
pogrebnih slovesnostih ob smrti sodelavca ali svojcev, navodilo za poslovanje z
elektronsko pošto, navodilo za komuniciranje z mediji (določena je oseba, ki je
zadolžena za komunikacijo z mediji), protokol vabljenih na poslovne dogodke ...
Vse to postavlja pravila, ki regulirajo obnašanje in vzpostavljajo pravila, ki veljajo
posebej za določeno podjetje.
V podjetju Kompas shop d.o.o. je ena izmed ključnih usmeritev za prihodnost
vzpostavitev sistema razvoja kadrov, ki bo temeljil na ugotovljenih
pomanjkljivostih v usposobljenosti zaposlenih. Osnova za vzpostavitev sistema
razvoja kadrov je sprejetje kodeksa obnašanja prodajnega osebja ter na osnovi
sistematičnega spremljanja zadovoljstva kupcev in poslovnih rezultatov, na ravni
posamezne trgovine in zaposlenega, pripraviti programe usposabljanja. Podjetje
mora pričeti z načrtnim izvajanjem programov usposabljanja, ki bodo dvignila
usposobljenost in s tem samozavest zaposlenih. Za zagotavljanje kakovosti pa je
potrebna sprotna spremljava rezultatov, ki bodo objektivno prikazali učinke
vlaganja v razvoj kompetentnosti zaposlenih. Eden izmed instrumentov
spremljave je tudi vzpostavitev akcije »Naj Kompas shop meseca« in »Naj Kompas
prodajalec meseca«, ki se spremlja vseh 12 mesecev v letu in se zaključi ob koncu
leta z razglasitvijo »Naj Kompas shop leta« in »Naj Kompas prodajalec leta«.
Prepričani smo, da bo uvedba akcije »Naj Kompas shop meseca in leta« in »Naj
Kompas prodajalec meseca in leta« v kolektivu vzpostavilo zdrav sistem
tekmovalnosti v podjetju. Pogostokrat ima beseda tekmovalnost na delovnem
mestu ali v podjetju negativen prizvok. Tekmovalnost na delovnem mestu se
povezuje s šikaniranjem in rivalstvom. Prepričana sem, da obstaja tudi zdrava
mera tekmovalnosti, ki je lahko koristna za podjetje, saj spodbuja kreativnost,
inovativnost in povečuje produktivnost.
Naprednejša podjetja imajo vzpostavljen sistem zdravega tekmovalnega odnosa,
ki nikakor ni prepuščen naključju, temveč ga usmerja kakovostno usposobljeni
vodja, v našem primeru vodja trgovine, ki mora biti seznanjen z načrti podjetja
in zna postavljati realne cilje, ki predstavljajo izziv, ne pa frustracijo. Namen
akcije »Naj Kompas shop meseca in leta« in »Naj Kompas prodajalec meseca in
leta« je, da se vzpostavi čim višjo stopnjo motivacije, ustvarjalnosti, delovnega
elana in seveda dobrih rezultatov. Rezultati zaposlenih morajo biti merljivi, da
bomo lahko postavili realne cilje in najboljše nagradili. S tem bo imelo podjetje
velik učinek na zvišanje prodaje, kar posledično pomeni boljši poslovni rezultat
podjetja in boljše osebne prihodke prodajnega osebja. Vodja trgovine pa bo
poskrbel, da bo tekmovanje zanimivo za zaposlene, ti pa se bodo lahko pri tem
učili drug od drugega.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 35
LITERATURA IN VIRI
Anderson, H.,J.O.,Per. (2000). Creating Loyaltiy: It´s Strategic Importance in Your
Customer Strategy. Customer relationship management. A strategic Imperative in
the World of e-Business, urednik A.S. Brown. Toronto. John Wiley&Sons.
Benedetti, K. (2008). Protokol, simfonija forme. Ljubljana: Planet GV. Devetak, G., (2000). Temelji trženja in trženjska zasnova podjetja. Koper: Visoka šola za management. Grintal, B. (2013). Poslovni bonton ali Poslovni bonton od A do Ž.Maribor: Poslovna založba Maribor. Grlica, Z., (2010). Prodaja. Ljubljana: Zavod IRC. Jobber, D., & Lancaster G. (2009). Selling and Sales Management. Edinburg: Pearson Education Limited. Kosi, T., Rom, A. (2009). Poslovno komuniciranje gradivo za 1. letnik. Ljubljana: Zavod IRC. Košnik, B., (2011). 24 ur poslovnega bontona. Ljubljana Kotler, P. (2004). Management trženja. Ljubljana: GV Založba. Kneževič Ana Nuša (2001). Oljka : o sporazumevanju in obnašanju : tudi tako govorimo, Radovljica: Didakta. Kneževič, Ana Nuša (2005) Se znamo obnašati? Sodobno vedenje od A do Ž. Ljubljana: Mladinska knjiga Založba d.d. Miglič, G. (2002). Analiza potreb po usposabljanju. Ljubljana: Ministrstvo za notranje zadeve, Urad za organizacijo in razvoj uprave. Upravna akademija. Milivojevič,Z. (2010). Revija Moje finance. Možina, S., Zupančič, V., Postružnik,N. (2010) Trg, trgovina in potrošnik. Maribor: Založba Pivec Možina, S., et al. (2004) Poslovno komuniciranje: evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje Muršak, J. (2002). Pojmovni slovar za področje poklicnega in strokovnega izobraževanja. Ljubljana: Ministrstvo za šolstvo in šport. Popovič, M.,Zajc,M. (2003). Vstop v poslovni svet.Ljubljana:Tehniška založba Slovenije.
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 36
Potočnik, V. (2000). Temelji trženja, Ljubljana: GV Založba. Schneider-Flag Silke (2011).Veliki novi bonton. Ljubljana: Mladinska knjiga Založba, d.d. Snoj, B. (2005). Management prodaje. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. Wexley, Kenneth N.,Latham, Gary P. (2002) Developing and training human resources in organizations INTERNI VIRI: Interno gradivo podjetja Kompas shop d.o.o.
ELEKTRONSKI VIRI: Podjetnik - prvi medij podjetništva-Oprema poslovnih prostorov uspešnega
podjetja. Pridobljeno dne 20.5.2016 na spletni strani
http://www.podjetnik.si/clanek/oprema-poslovnih-prostorov-uspe%C5%A1nega-
podjetja-20061306
Poslovni bonton - Wikipedija, prosta enciklopedija. Pridobljeno dne 10.5.2016 na spletni strani https://sl.wikipedia.org/wiki/Poslovni_bonton Upravljanje odnosov s strankami- Wikipedija, prosta enciklopedija. Pridobljeno dne 10.5.2016 na spletni strani https://sl.wikipedia.org/wiki/Upravljanje_odnosov_s_strankami Urejenost delovnega mesta, pisarne | www.poslovni-bazar.si. Pridobljeno dne 20.5.2016 na spletni strani http://www.poslovni-bazar.si/?mod=articles&article=68
KAZALO GRAFOV Graf 1: Število zaposlenih v podjetju Kompas shop d.o.o...........................14
Graf 2: Stopnja izobrazbe v podjetju Kompas shop d.o.o...........................14
Graf 3: Spol.................................................................................21
Graf 4: Starost..............................................................................21
Graf 5: Izobrazba...........................................................................22
Graf 6: Pogostost odločanja za nakup v trgovini Kompas shop......................23
Graf 7: Predhodno izoblikovane nakupne odločitve...................................24
Graf 8: Pričakovanja glede dobre postrežbe............................................24
Graf 9: Uslužnost/prijaznost prodajnega osebja.......................................25
Graf 10: Usposobljenost prodajalcev o prodajnih artiklih............................26
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 37
Graf 11: Občutek dobrodošlosti v času nakupa........................................27
Graf 12: Svetovanje pri nakupu določenih izdelkov...................................27
Graf 13: Pozdrav prodajnega osebja ob prihodu kupca v trgovino Kompas shop.28
Graf 14: Navezovanje prijateljskih odnosov s kupci...................................29
Graf 15: Spoštljivo vedenje do kupcev..................................................29
KAZALO TABEL Tabela 1: Oblike komuniciranja.........................................................6
Tabela 2: Šolanje prodajnega osebja v letu 2013...................................16
Tabela 3: Šolanje prodajnega osebja v letu 2014...................................17
Tabela 3: Šolanje prodajnega osebja v letu 2015.................................17-18
KAZALO SLIK Slika1: Kompas shop trgovine po Sloveniji.........................................11
Slika 2:Strokovne službe v podjetju Kompas Shop d.o.o.........................12
Slika 3: Sistemizacija delovnih mest v trgovini Kompas shop d.o.o............13
Slika 4: Model organiziranosti in usposabljanja prodajnega osebja
Kompas shop d.o.o.....................................................................32
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 38
PRILOGA
1. Anketni vprašalnik
ANKETNI VPRAŠALNIK
Spoštovani,
Sem študentka Visokošolskega strokovnega študija, smer Organizacija in
managament kadrovskih in izobraževalnih procesov. V diplomski nalogi opravljam
analizo kako kupci v prodajalnah Kompas shop d.o.o. zaznavajo poslovni bonton
prodajnega osebja. Prosim Vas za pomoč pri izdelavi diplomske naloge z
izpolnitvijo anketnega vprašalnika. Pridobljeni podatki bodo uporabljeni izključno
za analizo in statistične namene v raziskovalnem delu diplomskega dela in ne bodo
uporabljeni v druge namene. Anketa je anonimna.
Zahvaljujem se vam za pomoč in sodelovanje ter vaše odgovore.
Prosim Vas, da pozorno preberete vprašanja in odgovorite na kratka vprašanja.
1. Spol
a. moški
b. ženska
2. Starost
a. do 20 let
b. od 21 do 30 let
c. od 31 do 40 let
d. od 41 do 50 let
e. nad 51 let
3. Izobrazba
a. Osnovnošolska izobrazba
b. Srednješolska izobrazba
c. Višja strokovna izobrazba
d. Visoka ali univerzitetna izobrazba
e. Specializacija ali magisterij
f. Doktorat
g. Drugo _____________________
4. Kako pogosto se odločite za nakup v trgovini Kompas shop?
a. večkrat mesečno
b. 1 x mesečno
c. Večkrat v 6 mesecih
d. ob posebnih priložnostih (obletnica, rojstni dan, rojstvo)
e. danes sem obiskal/a trgovino Kompas shop prvič
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 39
5. Ali imate izoblikovane nakupne odločitve pred vstopom v trgovino
Kompas shop?
a. da, imam jih vedno
b. ne, nikoli jih nimam
c. sproti se odločam, kaj bom kupil
d. pri nakupni odločitvi se vedno poslužujem pomoči prodajne osebe.
6. Ali pričakujete dobro postrežbo v trgovini Kompas shop?
a. pričakujem
b. ne pričakujem
c. odvisno kaj kupujem
7. Ali ste zadovoljni z uslužnostjo/prijaznostjo prodajalcev v trgovini
Kompas shop?
a. Zelo zadovoljen
b. Zadovoljen
c. Niti nezadovoljen, niti zadovoljen
d. Nezadovoljen
e. Zelo nezadovoljen
8. Ali ste zadovoljni z znanjem o prodajnih artiklih v trgovini Kompas shop?
a. Zelo zadovoljen
b. Zadovoljen
c. Niti nezadovoljen, niti zadovoljen
d. Nezadovoljen
e. Zelo nezadovoljen
9. Ali imate v času nakupa občutek dobrodošlosti?
a. da, imam občutek dobrodošlosti
b. ne, nimam občutka dobrodošlosti
c. redko
d. odvisno od prodajnega osebja
10. Ali vam prodajalec svetuje pri nakupu določenega izdelka?
a. svetuje
b. občasno svetuje
c. ne svetuje
11. Ali vas prodajno osebje pozdravi ob prihodu v trgovino Kompas shop?
a. vedno pozdravi
b. občasno pozdravi
c. nikoli ne pozdravi
d. pozdravi, če pozdravi kupec prvi
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Bojana Strnad: Poslovni bonton in zaznave kupcev v podjetju Kompas shop d.o.o. stran 40
12. Ali prodajalci navezujejo prijateljske odnose s kupci?
a. navezujejo
b. občasno navezujejo
c. zelo pogosto navezujejo
d. nikoli ne navezujejo
13. Ali se prodajalci spoštljivo vedejo do kupcev?
a. da
b. občasno
c. ne