Possibilidades de Aplicao do Sistema de Inteligncia Competitiva em Unidades Informao: estudo de casoFabio Jos Lobo da FonsecaBacharel em Biblioteconomia e Documentao pela UFF e Especialista em Gesto da Informao e Inteligncia Competitiva pela UNESA. Pesquisador de Mercado da Empresa CanalEnergia E-mail: fabio@gcri.com.br

Fernanda Maria Lobo da FonsecaBacharel em Biblioteconomia e Documentao pela UFF e Especialista em Gesto da Informao e Inteligncia Competitiva pela UNESA. Gerente da biblioteca Antonio Olinto da UniverCidade E-mail: fmfonseca@univercidade.br

RESUMODiscorre sobre a aplicabilidade das ferramentas de Inteligncia Competitiva no Servio de Referncia e prope sugestes para o aprimoramento deste na biblioteca universitria Antonio Olinto. Argumenta que as organizaes com ou sem fins lucrativos, ante os avanos das tecnologias de informao e comunicao e da sociedade, passam por uma reestruturao scioeconmico-poltica baseada no desenvolvimento auto-sustentvel. Aponta a inteligncia competitiva como uma ferramenta que propicia s unidades de informao uma postura pr-ativa em relao a qualidade da informao. Com base na literatura, descreve um Sistema de Inteligncia Competitiva, e faz uma analogia entre as etapas deste com as do Servio de Referncia. Analisa os ambientes (macro e micro) da biblioteca e do Servio de Referncia, utilizando-se ferramentas de Inteligncia (SWOT e As Cinco Foras do modelo de Porter). Conclui que as unidades de informao possuem uma estrutura, no Servio de Referncia, que favorece a implantao de um sistema de inteligncia, ou pelo menos, o emprego de suas ferramentas, por meio de coletas de informao, e as anlises de monitoramento ambiental sistemticas, sob o enfoque competitivo.Palavras-chave: Sistema de Inteligncia Competitiva; Unidades de Informao Servio de Referncia; Servio de Referncia Qualidade, Ferramentas de Inteligncia.

1 INTRODUO O impacto da modernidade na economia mundial est ligado, basicamente, globalizao, que vem afetando a sociedade com um todo, exigindo uma reestruturao scio-econmico-poltica dos povos baseada no desenvolvimento auto-sustentvel. Nesse contexto, as tecnologias de informao e comunicao (TICs) propiciam um ambiente cada dia mais competitivo, para todo tipo de negcio, posto que o avano dessas tecnologias agilizou a circulao e o conseqente intercmbio de informaes intra, extra e inter empresas de diversos pases, favorecendo o acesso a novos mercados e o investimento multidirecionado. A partir dessa interao de vrios atores e conhecimentos, conjugam-se as possibilidades de associar processos inovadores e tecnologias de produtos. Em decorrncia, destaca-se a inovao como principal estratgia organizacional de sobrevivncia e desenvolvimento no mercado.1

Tambm as unidades de informao, para no se tornarem obsoletas, tentam absorver tais mudanas e adaptarem-se a elas, pois so organizaes dinmicas (MIRANDA, 1993, p.227) que tm seus objetivos, sua misso e suas metas a serem alcanadas, embora, geralmente, no visem lucro. Precisam, portanto, se tornar mais inteligentes, de maneira a otimizar o uso de seus recursos (materiais, financeiros, informacionais, e humanos) e, conseqentemente, aprimorar produtos e servios. Considerando essa necessidade das unidades de informao se posicionarem pr ativamente ante os avanos das TICs e da sociedade, antecipando demandas, aperfeioando os mtodos, e inovando produtos e servios, questiona-se: quais as caractersticas que tornariam valiosos os produtos de informao? Tendo em vista que a informao um instrumento para reduzir incertezas e orientar tomadas de deciso (MIRANDA, 1993, p.227) entende-se que, uma possibilidade seja otimizar os atributos, ou caractersticas da qualidade da informao, uma vez que esta dotada de trs dimenses: tempo, contedo, forma. Nesse processo de aprimoramento da qualidade, em uma unidade de informao, supe-se ser adequado aplicar ferramentas de Inteligncia. Escolheu-se como piloto para esta experincia, o Servio de Referncia (SR) da Biblioteca Antonio Olinto (BAO) vinculada ao Sistema de Bibliotecas da UniverCidade, o que se mostrou oportuno pelo fato de a atual gerncia da unidade estar empenhada em promover melhorias administrativas e tcnicas, visando a excelncia. Por outro lado, a escolha do SR deveu-se, inicialmente, ao fato de que esta funo considerada como a mais significativas das que cabem ao bibliotecrio, por ser atravs dela que a biblioteca/unidade de informao se manifesta ao usurio. pelo setor de referncia/informao que feita a transferncia de informao necessria ao usurio para o seu estudo/pesquisa, trabalho, lazer (FIGUEIREDO, 1992). Alm disso, como se demonstrar adiante, possvel fazer uma analogia entre as etapas de um Sistema de Inteligncia Competitiva e as do SR. Para atingir o objetivo proposto verificar a viabilidade de aplicao de ferramentas de inteligncia, no servio de referncia inicia-se contextualizando a BAO, e em seguida, com base na literatura consultada, descreve-se um SIC, como base para a referida analogia deste com o SR. Ao final, so elencadas algumas sugestes para o pretendido aprimoramento da BAO. 2 MACRO E MICRO AMBIENTES DA BAO Em geral, as naes procuram aprimorar, constantemente, seus sistemas educacionais, pois a educao fundamental para assegurar a cidadania e a emergncia de uma sociedade mais justa, e igualitria scio-economicamente. Assim sendo, percebe-se, no Brasil, uma preocupao crescente com a qualidade do ensino superior consubstanciada em diversas propostas do Ministrio da Educao (MEC), objetivando facilitar o acesso ao ensino superior, alm de diretrizes visando a reforma e a

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avaliao universitria, como por exemplo, as diretrizes do novo Sistema de Avaliao da Educao Superior (Sinaes) (AS AVALIAES, 2005). O Sinaes composto pelos seguintes instrumentos: avaliaes das condies de ensino (promover o reconhecimento ou a renovao dos cursos de graduao); avaliao institucional (verificar as condies gerais de funcionamento dos estabelecimentos de educao superior) e Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (aferir o desempenho dos estudantes em relao aos contedos programticos previstos nas diretrizes curriculares do respectivo curso de graduao, suas habilidades para ajustamento s exigncias decorrentes da evoluo do conhecimento e suas competncias para compreender temas exteriores ao mbito especfico de sua profisso, ligados realidade brasileira e mundial e a outras reas do conhecimento). Como as demais Instituies de Ensino Superior Brasileiras (IES), o Centro Universitrio da Cidade (UniverCidade), em seus 30 anos de existncia, procura se adequar a essas exigncias, pois tem como propsito expandir sua autonomia e constituir-se numa instituio pioneira, qualitativamente avanada e comprometida com a excelncia do ensino. Sua misso educar com qualidade de excelncia, levando esse tipo de ensino aos quatro cantos da Cidade, por preo ao alcance das possibilidades de alunos de todas as camadas sociais (CENTRO UNIVESITRIO DA CIDADE, 2005). Para fazer cumprir essa misso, no que tange ao suporte informacional aos programas de ensino, pesquisa e extenso da UniverCidade, e apoio pedaggico e cultural ao Colgio Cidade, a instituio conta com o Sistema de Bibliotecas da UniverCidade (SBU).O SBU vinculado diretamente Reitoria, e constitudo, atualmente, por 26 unidades de informao (UIs) coordenadas pela Direo Geral de Bibliotecas (DGB). Estas UIs esto interligadas por um sistema automatizado (Argonauta), embora ainda no estejam disponveis algumas de suas facilidades, como: o emprstimo automatizado e a disseminao seletiva de informao (DSI), e a gerao de relatrios estatsticos. Entre essas UIs, a BAO uma das mais recentes, tendo sido inaugurada em maio de 2004, para atender demanda informacional dos alunos do curso de Letras e reunir o acervo dessa rea, em um nico local - na unidade Arquias Cordeiro II. A biblioteca funciona de 2. a 6. f., entre 13 e 22 h, e sua equipe inclui: 1 bibliotecrio, 1 auxiliar e 1 bolsista. Seus 6.600 volumes so disponibilizados ao seu pblico prioritrio (discentes e docentes), aos servidores e, eventualmente, comunidade externa. Em termos tcnicos, a biblioteca est sendo estruturada para atingir o padro das demais do SBU, h necessidade da elaborao de polticas, como a de desenvolvimento de colees1, controle de vocabulrio e de indexao temtica. Cabe destacar que o processamento tcnico centralizado pela DGB favorece a consistncia da base. Percebe-se, ainda, a necessidade de consolidar a parceria com a coordenao pedaggica.

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Polticas de desenvolvimento de colees, em sntese, referem-se a diretrizes para seleo, aquisio, descarte e desbastamento do acervo.

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Por outro lado, o SBU oferece estmulos educao profissional continuada e apresentao de idias e projetos de melhorias, o que favorece a aplicao de mtodos de qualidade, e a realizao de projetos, como o de desenvolvimento da competncia informacional dos usurios. Mostram-se, portanto, oportunas iniciativas como a proposta por este trabalho. 3 ANALOGIAS ENTRE SISTEMAS DE INTELIGNCIA COMPETITIVA E SERVIO DE REFERNCIA A idia de que uma unidade de informao se beneficiaria com a aplicao dos princpios da IC fundamentou-se, inicialmente, no conceito de Sistema de Inteligncia Competitiva (SIC) como umprocesso informacional pr-ativo que conduz melhor tomada de deciso, seja ela estratgica ou operacional. um processo sistemtico que visa descobrir as foras que regem os negcios, reduzir o risco e conduzir o tomador de deciso a agir antecipadamente, bem como proteger o conhecimento gerado (ASSOCIAO BRASILEIRA DE ANALISTAS DE INTELIGNCIA COMPETITIVA, 2005).

Do ponto de vista de uma abordagem sistmica ou holstica das organizaes, Unidades de Informao podem ser consideradas sistemas2 abertos, ou seja, como qualquer empresa, mantm uma interao dinmica com seu ambiente interno e externo, e so integradas por diversos componentes relacionados entre si, que devem atuar em harmonia, com o fim de alcanar objetivos. Portanto, como no campo empresarial, a inteligncia competitiva deve ser utilizada como um processo sistemtico de coleta, tratamento, anlise e disseminao da informao sobre atividades dos concorrentes, fornecedores, clientes, tecnologias e tendncias gerais de negcios, visando subsidiar a tomada de deciso e atingir metas estratgicas da empresa. A IC precisa ser conduzida a partir de uma orientao estratgica para obteno de vantagem competitiva (ROEDEL, 2005), que seja sustentvel. Em unidades de informao, a IC visa, principalmente, a imprimir um comportamento adaptativo (...), permitindo que estas mudem e adaptem os seus objetivos, produtos e servios, em resposta a novas demandas do mercado e a mudanas no ambiente (TARAPANOFF, 2000, p.). Com isto a biblioteca capacita-se a atuar como uma organizao inteligente, entendendo-se inteligncia, como o processo de relacionamento analtico de informaes que gera conhecimento para a tomada de deciso (SILVA, 2003 p.117). Dessa forma, um SIC no prescinde, como j foi mencionado, do conhecimento da empresa, pois a implementao da estratgia exige que todas as unidades de negcio, unidades de apoio e empregados estejam alinhados e conectados com a estratgia (Kaplan e Norton, 2000, p.13).2

Sistema conceituado como um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformao (CAMARGO, 2004).

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Conhecer a empresa significa identificar sua misso (o que ela hoje), sua viso (o que ela quer ser), quais so seus objetivos, suas metas, valores3 e seus processos. Estar comprometido com a empresa significa que o funcionrio se empenha em atingir os objetivos organizacionais, cnscio de se constituir em pea chave para o sucesso da organizao. Atravs da anlise da misso, da viso, do macro-ambiente e dos processos identificam-se os fatores crticos4 (internos e externos) para o negcio5 a serem monitorados para manter ou alcanar (de maneira sustentvel) a proposta da empresa. Elaboram-se pesquisas para identificar como esta vista pelos concorrentes, clientes, funcionrios, e em que posio ela se encontra no mercado. A partir da cabe uma coleta de dados contnua e estruturada que mapeia os ndices crticos, de maneira a ser possvel formular sucintos relatrios ou informes, com informaes precisas para o tomador de deciso de cada setor e/ou da empresa como um todo, fornecendo elementos para atitudes pr-ativas. um processo de mdio/longo prazo, dispendioso onde as etapas se desenvolvem de forma simultnea e contnua e que envolve o comprometimento desde a alta gerncia at o nvel operacional. fundamental, dessa forma, motivar as pessoas, antes de implementar este processo, ou utilizar alguma de suas ferramentas, envolvendo as equipes na busca por respostas a indagaes do tipo: o que necessitamos saber? Porque precisamos e para quando precisaremos dessas informaes? O que faremos com a inteligncia gerada, uma vez que a tenhamos? O que nos custar obt-la e principalmente: O que poderia nos custar no obt-la? (GOMES; BRAGA, 2004). Cabe ressaltar que, em alguns casos, as empresas no precisam da implantao de um sistema de IC para atingir determinados objetivos, bastando-lhes executar somente algumas de suas etapas, como por exemplo, a organizao dos processos e o mapeamento macro ambiental. Dessa forma, conclui-se que os Sistemas de Informao (SI) so relevantes seja qual for a situao, por desempenharem papis vitais em qualquer tipo de organizao: suporte aos processos; tomada de deciso, e busca de estratgias, que resultem em vantagem competitiva. Em unidades de informao, habitualmente, a funo de referncia cumpre o papel de identificar demandas e gerar respostas, realizando, ainda que de maneira no estruturada, as tarefas que competem a um SI.3

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Valores da empresa um conjunto de crenas e princpios que orienta as atividades e operaes de uma empresa, independente do seu porte. Representa a fora motriz da forma de conduo dos negcios. So funo do setor de negcios da empresa, e refletem os valores pessoais dos acionistas / scios (Bezerra,2004). Fatores crticos de sucesso so atividades ou varveis de uma empresa que so decisivas para o sucesso competitivo determinado segmento de negcios. Capacidade organizacional, tecnologia, produo, distribuio, habilidades, marketing (Camargo, 2004). Negcio a linha mestra que a alta direo adota para orientar a ao e tornar possvel a contnua interao da organizao com o ambiente. Corresponde ao espao que a organizao pretende ocupar em relao s demandas do ambiente. (Bezerra,2004).

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Com base na literatura consultada, elaborou-se o quadro a seguir que compara as etapas realizadas pelo SR (GROGAN, 1995) e as de SIC (GOMES; BRAGA, 2004).Quadro - Servio de Referncia x Sistema de Inteligncia CompetitivaServio de Referncia (SR) 1- Deteco de problema 2- Identificao de necessidade de informao 3- Formulao da questo inicial 4- Negociao da questo: requisio de mais informaes para garantir a correspondncia precisa necessidade de informao subjacente questo inicial 5 Elaborao da estratgia de busca: traduo da linguagem natural para a de indexao, e escolha das fontes de pesquisa mais adequadas. 6 Processo de busca: flexibilizao da estratgia para comportar uma mudana de curso, caso necessrio. Sistema de Inteligncia Competitiva (SIC)

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Identificao de necessidades de informao: so definidos os setores e os atores do ambiente interno e externo que mais afetam o negcio, ou seja, quais sero os indicadores a serem pesquisados.

2- Coleta e tratamento da informao: atividades de identificao e classificao das fontes de informao. 3- Anlise final da informao: o analista transforma as informaes coletadas em uma avaliao significativa, completa e confivel. 4- Disseminao: entrega da informao analisada, ou seja, a inteligncia, em formato coerente e convincente, aos tomadores de deciso. nessa etapa que o produto do Sistema de Inteligncia Competitiva toma forma e aparece. 5- Avaliao: do desempenho de cada uma das fases que compem o SIC, e do ponto de vista do usurio (aplicao dos produtos gerados pelo sistema).

7 Resposta: resultado da busca. Separa-se o que relevante e adequado as expectativas e possibilidades do consulente.

8 - Soluo: quando no h dvida alguma quanto sua adequao ao propsito do consulente. Avaliao relaciona-se ao atendimento da questo levantada e a satisfao do usurio com a resposta obtida.

Essa comparao propiciou uma anlise, tendo como ponto de partida as etapas do SIC: 1 - Identificao de necessidades de informao: destaca-se que essa etapa equivale a 4 do SR, sendo essencial entender que a demanda verbalizada/proposta, por vezes, no corresponde necessidade real, por isso todo cuidado deve ser tomado quanto interpretao, e traduo do solicitante. 2 - Coleta e tratamento da informao: seu sucesso depende da correta identificao da demanda (etapa anterior) e de flexibilidade na busca. Aps o aval do solicitante, quanto confiabilidade das fontes. 3- Anlise final da informao: os profissionais renem as informaes de maneira a mostrar o horizonte de opes para o solicitante, a partir das fontes, que julgam mais confiveis e relevantes. Tais informaes so identificadas, classificadas e entregues ao solicitante para sua prpria avaliao.

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4- Disseminao: nesta etapa os servios se diferenciam, nos produtos gerados, pois o analista de IC elabora um relatrio de pesquisa, cujo ponto focal so as anlises de conjuntura, que serviro de suporte tomada de deciso. E no servio de referncia gera-se, uma lista de referncias, ou disponibilizam-se as fontes, e cabe ao usurio avaliar a relevncia do material e realizar as anlises que julgar pertinentes. 5- Avaliao: fundamental para medir a qualidade do servio prestado. Para a IC, o feedback deve acontecer por parte dos tomadores de deciso, aos quais cabe tecer consideraes sobre o resultado final, para que se inicie um novo ciclo de inteligncia, cada vez mais ajustado com as necessidades. No SR, o produto gerado entregue ao solicitante (usurio da biblioteca) e caso a avaliao no seja realizada, no momento da entrega, o feedback no acontecer. Em alguns casos, devido ao grande movimento das bibliotecas, medida apenas a freqncia da prestao do servio, supondo-se da sua qualidade, pela quantidade com que solicitado. Os relatrios incluem anlises baseadas em dados quantitativos sobre consultas, usurios e emprstimos, no sendo considerado o feedback do usurio. Como se constata, as semelhana entre as atividades e objetivos da SIC e do SR aparecem nas etapas 1 a 3. A partir da etapa 4 nota-se uma diferenciao de objetivos, pois a SIC pretende manter a vantagem competitiva, e o SR apenas dar suporte produo do conhecimento. Essa diferena de objetivos pode explicar o no reconhecimento, por parte dos bibliotecrios, das ferramentas de IC, como aplicveis ao SR, tendo em vista que neste, a avaliao, em geral, no sistemtica, e no considerada como parte de um processo de aprimoramento. 4 POR QUE DESENVOLVER E UTILIZAR FERRAMENTAS DE INTELIGNCIA NA BAO? Embora o ideal fosse que a biblioteca se inserisse em um planejamento estratgico institucional, o que favoreceria a utilizao da inteligncia competitiva em seus processos, isto demandaria tempo e recursos no disponveis no momento. No entanto, h que atentar para contingncias institucionais e da unidade, que indicam a necessidade da BAO se mobilizar para fazer face a esses desafios, uma vez que a unidade de informao vista, pelos usurios, como um espelho da instituio. Sendo assim, o que aqui se prope, decorreu do conhecimento tcito da equipe da biblioteca, que subsidiou a composio do seus ambientes macro e micro. Entre as contingncias institucionais destacam-se a adaptao da grade dos cursos, ao preconizado pelo Sinaes, em que se enfatiza a prxis, leitura e pesquisa, e mudanas na Administrao Central da universidade, o que se reflete em vrias instancias, inclusive no repasse de verbas para atualizao do acervo.

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Com relao unidade Arquias II, qual a biblioteca atende, detectou-se um aumento expressivo e inesperado de alunos oriundos de outras instituies e, em decorrncia, da demanda na biblioteca, cujas dependncias no esto mais compatveis. Por outro lado, observou-se tambm que os recursos da biblioteca so subutilizados pelos usurios, por desconhecimento do que a mesma pode lhes oferecer. Dessa forma, sendo a biblioteca uma vitrine, toda e qualquer melhoria nela implementada, contribuir para que ela atue consoante a misso da UniverCidade, fortalecendo as condies de ensino e a imagem institucional, aumentando a sua credibilidade e visibilidade. Um SIC direcionado para a BAO deveria, portanto, responder ao seguinte questionamento: como o SR pode ser melhorado para que se adapte s contingncias institucionais? O direcionamento das melhorias para o SR minimizar o valor do investimento para responder a essa necessidade de informao, nele incluindo-se os custos da reorganizao de processo, divulgao e avaliao de produtos e servios, e estabelecimento de normas e procedimentos. a) Tambm se exige definir, em relao BAO: o seu negcio - prestao de servios informacionais; b) a sua misso - oferecer produtos e servios de qualidade, como suporte pedaggico e cultural s atividades de ensino da rea de Letras da UniverCidade, aos clientes internos (professores, alunos), a fim de favorecer o ensino; c) a viso da biblioteca - propiciar condies que favoream a competncia informacional dos graduandos na rea de Letras; d) seus objetivos - otimizar a utilizao dos recursos informacionais disponveis intra e extra biblioteca, de modo a propiciar acesso a informaes relevantes no menor tempo possvel; e) suas Metas - resolver pelo menos 50% dos problemas referentes a processamento tcnico, no espao de 3 anos; f) sua estratgia de diferenciao - oferecer um mix de produtos especficos para rea de Letras e afins, atravs do estabelecimento de parcerias com a coordenao pedaggica e alunos, visando a criar valor para o cliente, reduzindo custo ou melhorando desempenho (PORTER,1992,p.24). As melhorias pretendidas devero ser alcanadas a curto/mdio prazo, utilizando-se ferramentas de inteligncia no SR, tal como se procura demonstrar a seguir.

5 CONSIDERAES SOBRE O MODELO DE PORTER PARA A BIBLIOTECA O pensamento sistmico enuncia, como j mencionado, que as organizaes, inclusive as sem fins lucrativos, so organismo vivos, que sofrem influncia e influenciam os ambientes em que se inserem. Tendo em vista a complexidade e dinamismo crescentes desses ambientes, impem-se o seu monitoramento, para que as organizaes possam ser pr-ativas e geis ao responder aos desafios que se apresentam,8

Para isso, a Inteligncia Competitiva se utiliza de ferramentas como: As Cinco Foras do modelo de Porter, Matriz SWOT/ FOFA (Foras6, Oportunidades7, Fraquezas8 e Ameaas9), Balanced Scorecard, Cenrios, Fatores crticos de sucesso, Benchmarking, Curva de Experincia, Matriz BCG, entre outras. Dentre estas,optou-se por duas: As Cinco Foras -- do modelo de Porter, para anlise do macro ambiente, e SWOT para auxiliar na correlao do micro e do macro ambiente do Servio de Referncia. Ressalta-se que um sistema de inteligncia, um projeto ou qualquer tipo de produto ou servio inteligente no pode ser baseado em conjecturas, observaes empricas, ou informaes de senso comum, mas sim em dados concretos, informaes de fontes confiveis e seguras e/ou atravs de pesquisas bem elaboradas e executadas, garantindo que no se desvie do seu propsito. Portanto cabe ratificar que a proposta deste trabalho apenas ilustrar a aplicabilidade da IC, para otimizar o SR (recursos, processos) da BAO, por isso se admitiu o fazer uso do conhecimento tcito de sua equipe. A anlise segundo o modelo de Porter (Figura 1) possibilitou a identificao de foras externas (fornecedores, clientes, rivalidades, servios substitutos e ameaas), que influenciam o desempenho e a criao de servios e produtos para a biblioteca, bem como as principais vigilncias (a poltico/legal, tecnolgica, econmica e social), conforme a seguir: a) fornecedores - o almoxarifado da UniverCidade (desde materiais de consumo a mobilirio; a DGB (material informacional exigido pela ementa do curso, por aquisio ou por remanejamento de outras unidades intra e/ou extra sistema, firmando parcerias/convnios); editoras e livreiros; empresas de tecnologias (sistemas de segurana e softwares); b) clientes e o pblico-alvo alunos (pessoas das classes B e C), professores, demais funcionrios da UniverCidade, e usurios externos; c) rivalidades - faculdades da regio que possuem o curso de Letras e a Internet (que oferece resenhas e/ou livros para download); d) servios substitutos ou novos entrantes - bibliotecas virtuais (acesso a texto completo, e Servio de Referncia remoto, diminuindo a consulta e a orientao presencial); e) ameaas vislumbradas ambiente fsico sem possibilidade de expanso, evaso de alunos, ao longo do curso; f) reas de vigilncia seriam 4 a saber: 1. tecnolgica - os conhecimentos que a organizao e os seus funcionrios tm sobre o desenvolvimento da prpria rea de cincia da informao e das6

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Foras (interno) so os atributos mais poderosos do concorrente, inclusive patentes registradas, tecnologias, participao no mercado, profundidade de gerenciamento, posio financeira, fidelidade dos clientes, qualidade dos produtos, e assim por diante. Oportunidades (externo) so as chances de prosperar a partir de uma mudana de mercado, de situao no ramo de atividade ou outra condio ambiental. Exs.:pendncias de regulamentaes governamentais, mudanas demogrficas, uma sbita e drstica alterao do custo da matria-prima utilizada. Fraqueza (interno) so os riscos do concorrente tais como dvidas pesadas, incompetncia de funcionrios, aes trabalhistas, baixa qualidade de produtos, equipamentos e/ou processos ultrapassados. Ameaas (externo) so aquelas condies externas que podem prejudicar a empresa. Isso inclui escassez de matrias-primas, regulamentaes governamentais com resultado de elevao de custos, novos concorrentes e, para empresas que confiam em dinheiro emprestado, aumentos em taxas de juros.

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suas disciplinas complementares tambm afetam o desempenho dessas unidades (TARAPANOFF, 2000); 2. econmica observar se as mensalidades praticadas pela UniverCidade so compatveis com as das concorrentes, o que provoca evaso e/ou ingresso de novos alunos; 3. poltica/ legal polticas do MEC, para evitar inadequaes que podem implicar em avaliao negativa, e conseqente evaso de alunos, e/ou a no renovao do reconhecimento do curso; legislao sobre direito autoral referente a reprodues dos livros; polticas internas de investimentos nas bibliotecas, que podem ser afetadas por mudanas de gesto e outros fatores; 4. social monitoramento de medidas preventivas para a segurana dos alunos nas dependncias da unidade Arquias II e na biblioteca, uma vez que o local considerado de risco. Figura 1 Modelo de Porter aplicado BAO

Com bases nas relaes acima citadas, identificou-se que o escopo competitivo da biblioteca deve ser orientado pela estratgia de diferenciao de produtos e servios. 6 CONSIDERAES SOBRE A MATRIZ SWOT PARA O SR DA BAO Para anlise do potencial (foras e fraquezas) do Servio de Referncia e sua posio em relao aos concorrentes (ameaas e oportunidades), utilizou-se a matriz SWOT, por meio da qual sero identificados os fatores de que depende a melhoria do negcio (prestao de servios de informao). Analisando o ambiente interno foram destacados como pontos fortes (foras): a) possibilidade de remanejamento (temporrio ou definitivo) de acervo, favorecendo atender demandas de forma programada ou eventual;

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b) infra-estrutura e suporte tecnolgico (Catlogo on-line, suporte de informtica na prpria unidade, Internet banda larga), agilizando a pesquisa e a comunicao interna; c) assinatura de bases dados eletrnicas de texto completo, com cobertura de peridicos e livros, em diversas reas do conhecimento (Portal da Pesquisa e Wilson Collection); d) subordinao da DGB diretamente Reitoria, o que reduz a burocracia no repasse de recursos, entre outras vantagens e e) cobertura da biblioteca voltada para a rea de Letras, favorecendo a customizao de produtos, a agilidade na pesquisa, em temas de maior incidncia. Os pontos fracos (fraquezas) identificados foram: a) espao inadequado (para comportar o acervo e o atendimento); b) procura maior do que a oferta de livros; c) inexistncia de uma parceria estreita com a coordenao pedaggica e d) de uma poltica de desenvolvimento de coleo. Estes dois ltimos influenciam o planejamento de remanejamentos e/ou aquisio de livros, minimizando os efeitos da procura maior que a oferta. Alm disso, a ausncia de uma poltica de desenvolvimento de colees impede o descarte de obras em desuso, desatualizadas, e/ou em mau estado de conservao, o que impede a otimizao do espao disponvel. e) processamento tcnico centralizado dificulta a traduo da questo trazida pelo usurio, na linguagem natural, para a linguagem de indexao do sistema, e a atualizao de termos tcnicos da rea de Letras, na indexao; f) aquisio centralizada apenas dos livros que constam na ementa, o que dificulta diversificar os ttulos, pois as compras de livros complementares, a cargo da BAO, no atendem adequadamente demanda; g) subutilizao das tecnologias disponveis, posto que podem afetar negativamente a imagem da biblioteca e, conseqentemente, da instituio. Com relao ao ambiente externo foram considerados como oportunidades: a) participao em redes externas de compartilhamento de acervo (como por exemplo, o emprstimo entre bibliotecas e o servio de comutao bibliogrfica, para obteno de cpias de artigos), que facilita a localizao das informaes e o atendimento de eventuais demandas. b) existncia de tecnologias de informao e comunicao, que aprimoram e favorecem o Servio de Referncia remoto, a oferta de informao personalizada de forma mais gil e cmoda para o cliente; c) ser a nica biblioteca de Letras, nas imediaes, propicia a sua utilizao por um nmero crescente de alunos, inclusive de outros cursos, e aumenta o poder de barganha com fornecedores. As ameaas vislumbradas incluem a avaliao do curso de Letras pelo MEC e a da biblioteca podem ser consideradas um risco, pois caso qualquer uma delas seja negativa,

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haver reflexos na procura do curso, diminuindo o nmero de alunos, podendo provocar, at mesmo, o fechamento da biblioteca e/ou do curso.Figura 2- Matriz SWOT aplicada ao servio de referncia da BAOAmbiente Externo Oportunidades Ameaas 1. Participao em redes externas de compartilhamento de acervo 2. Ser a nica biblioteca de Letras nas imediaes. Ambiente Interno Pontos Fortes - Foras 1. Remanejamento de acervo 2. Infra-estrutura e suporte tecnolgico. 3. Assinatura de base dados eletrnicas de texto completo 4. Subordinao a Reitoria 5. Reunir pessoas com o mesmo interesse Pontos Fracos Fraquezas 1. Inadequao do espao (acervo e atendimento) 2. No ter parceria com a coordenao pedaggica 3. Inexistncia de uma poltica de desenvolvimento de coleo 4. O processamento tcnico centralizado 5. Aquisio centralizada 6. Procura maior que demanda Capitalizar 1-1 Otimizao do espao e recursos materiais e informacionais 2-2 Economia em pessoal para atendimento, agendamento do atendimento 5-1 Estreitar parcerias com bibliotecas especializadas Melhorar 2-1 Condies ambientais de conforto da biblioteca uma vitrine que venda qualidade e conforto para os clientes inclusive os potenciais 1-1 Estreitamento das parcerias de compartilhamento de acervo 6-2 A qualidade do Servios de Referncia Eliminar

1. 2.

Avaliao do MEC (Curso e biblioteca) Utilizao de recursos tecnolgicos como diferencial competitivo;

3. Subutilizao tecnologias disponvel Monitorar

1-1 Os critrios quantitativos de avaliao do MEC 2-3 As atualizaes recursos tecnolgicos

1-1-3-6 Perda de vantagem competitiva 6-3 Desperdcios de recursos materiais

Em destaque no quadro acima, o resultado do cruzamento entre os indicadores do ambiente interno e os do externo possibilita avaliar o que preciso capitalizar e o que preciso monitorar, melhorar e eliminar. Em funo disso, devero ser providenciadas medidas corretivas que favoream a consolidao da BAO no ambiente acadmico em que se insere as quais sero elencadas a seguir. 7 APRIMORAMENTO DO SR DA BAO: ALGUMAS SUGESTES

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Verificou-se que ferramentas de IC so aplicveis ao SR da BAO, visando a competitividade, pois suas etapas operacionais correspondem s do SIC, Considerando que, para uma biblioteca, competitividade a otimizao da prestao de servios informacionais (relevantes, e em tempo hbil), antecipando demandas, patente a importncia das ferramentas do SIC para monitorar os seus processos, produtos e servios, bem como aprimorar instrumentos gerenciais (relatrios, avaliao qualitativa, polticas de desenvolvimento de colees, de tratamento da informao e estudos de usurios). Entende-se que uma postura pr-ativa na BAO deve ser buscada, por meio do estabelecimento de redes de informao integradas por especialistas na rea de Letras. Os professores do prprio curso podem desempenhar um papel importante, validando a descrio temtica e auxiliando na seleo de materiais bibliogrficos. Outras parcerias internas e externas UniverCidade com UIs favorecer a diversificao da oferta de produtos informacionais. Outra estratgias ser implementar o treinamento de usurios, a fim de promover a plena utilizao dos recursos tecnolgicos, os quais tambm agilizam o atendimento e o acesso s fontes de informao. Por outro lado, o monitoramento da rea tecnolgica permitir oferecer um mix de produtos especficos para a rea de Letras e afins, em que se incluem o atendimento (virtual), a disponibilizao de fontes mais pesquisadas. O monitoramento poltico/legal tambm se faz necessrio, no que tange ao conhecimento de critrios, leis e diretrizes do MEC para avaliao das IES, pois a situao da biblioteca influencia nessa avaliao, e em conseqncia, na renovao do reconhecimento do curso. 8 CONSIDERAES FINAIS Em ambientes em constante mudana, a IC uma ferramenta que possibilita acompanhar as necessidades dos usurios, antecipar demandas e promover inovaes que conquistem clientes e, em conseqncia, garantam vantagem competitiva, tambm em unidades de informao. O exerccio aqui apresentado, por sua vez, favoreceu a transferncia de conhecimentos absorvidos ao longo do Curso de Especializao da UNESA, para o campo de trabalho dos autores.ABSTRACT It discourses on the applicability of the tools of Competitive Intelligence in the Service of Reference and considers suggestions for the improvement of this in the university library Antonio Olinto. It argues that the organizations with or without lucrative ends, before the advances of the technologies of information and communication and of the society, pass for a reorganization partner-economic-politics based on the auto-sustainable development. It points competitive intelligence as a tool that propitiates to the units of information an pro-active position in relation the quality of the information. On the basis of literature, describes a System of Competitive

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Intelligence, and makes an analogy between the stages of this with the ones of the Service of Reference. It analyzes environments (macro and micron) of the library and the Service of Reference, using itself tools of Intelligence (SWOT and the Five Forces of the model of Porter). It concludes at least that the units of information possess a structure, in the Service of Reference, that favors the implantation of an intelligence system, or, the job of its tools, by means of collections of information, and the systematic analyses of ambient monitoramento, under the competitive approach. Key-word: System of Competitive Intelligence; Units of Information - Service of Reference; Service of Reference - Quality, Tools of Intelligence

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