RÉGIMEN INTEGRAL DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

RESOLUCIÓN 3066 DE 2011

DECRETO 4886 DE 2011

Velar en los términos establecidos por la Ley 1341 de 2009 y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.

Dicha función es ejercida por la Delegatura de Protección al Consumidor, concretamente la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a través de las siguientes vías:

DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

•Supervisión de instrucciones: impartidas por la SIC.

•Modificación de contratos: de prestación de servicios de comunicaciones.

• Investigaciones administrativas: en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección.

• Investigaciones por configuración de silencio administrativo positivo: (SAP).

• Recursos de apelación: interpuestos en contra de las decisiones proferidas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones, dentro del trámite en sede de empresa.

¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES?

Son los servicios de que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan la capacidad de envío y/o recibo de información de acuerdo con las condiciones previamente pactadas entre un proveedor y un usuario para la prestación del servicio. En el marco de las competencias de la SIC se ha tenido conocimiento de los siguientes servicios:

•Internet banda ancha y móvil.•Telefonía fija.•Larga distancia•Telefonía móvil.

MARCO LEGALLEY 1341 DE 2009

1º DE OCTUBRE DE 2011

APLICA: Relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de

comunicaciones y los usuarios, desde y durante:-El ofrecimiento del servicio.

- La celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones.

NO APLICA:

RESOLUCIÓN CRC 3066 DE 2011

Toda persona natural o jurídica consumidora de servicios de

comunicaciones

¿QUIÉN ES USUARIO DE COMUNICACIONES?

¿QUIÉN ES PROVEEDOR DE SERVICIOS?

Toda persona jurídica pública, mixta o privada, que se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y

es responsable de dicha prestación.

1. Favorabilidad.

2. Calidad.

3. Libertad de elección.

4. Buena fe.

5. Información.

6. Protección del medio ambiente.

7. Protección de datos personales.

PRINCIPIOS ORIENTADORES

DERECHOS DE LOS USUARIOS

Presentar PQR’s, recibir

atención integral y respuesta oportuna.

Calidad, eficiencia y

continuidad en prestación de los

servicios.Ser compensado por la falta de

disponibilidad de los servicios.

Recibir oportunamente la

factura de sus servicios.

Exclusión del envío de SMS comerciales y publicitariosFácil acceso a

información relacionada con el ofrecimiento y la prestación de

los servicios.

Aviso anticipado del reporte ante

centrales de riesgo.

Mantener las mismas

condiciones acordadas en el

contrato.

Protección de datos

personales.

Escoger si contrata con cláusula de

permanencia o sin ella.

Terminar el contrato en cualquier momento.

Libertad de elección.

En todo momento los PRSTM deben suministrar al usuario información clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca a error para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado.

- Cláusula de permanencia. - Facturación.-Tarifas. - Derecho a conservar el numero (terminación).- Servicios adicionales.- Reporte a centrales de riesgo.- Mecanismos de control de consumo.- Promociones y ofertas.- Servicios empaquetados.- Roaming Internacional.

ART. 11 DEBER DE INFORMACIÓN

PRSTM no pueden:

a) Modificar unilateralmente ni hacer retroactivas las condiciones pactadas en los contratos

b) Imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.

En caso de incumplimiento, el usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente, sin penalización alguna, ni pago de sanción por retiro anticipado.

ART15. MODIFICACIONES AL CONTRATO

Aceptación escrita del usuario que celebró el contrato, en documento aparte.

Procede en los siguientes eventos:

a)Financiamiento o subsidio del cargo por conexión.

b) Financiamiento o subsidio de ETM o equipos requeridos para el uso del servicio contratado.

c) Inclusión de tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.

Se pacta por una sola vez al inicio del contrato y por el término de 1 año.

Hasta 3 años cuando se financien equipos terminales requeridos para la contratación del servicio de acceso a internet

ART. 17. CLÁUSULA DE PERMANENCIA MÍNIMA

Requiere solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, a través de cualquier medio de forma verbal o escrita.

Los PRSTM deben entregar una constancia de la activación del servicio adicional en el siguiente periodo de facturación, donde se indiquen las condiciones que rigen para la prestación del mismo, las cuales constituyen una modificación del contrato.

ART. 26. SOLICITUD DE SERVICIOS ADICIONALES

Sólo entran a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio.

- En los contratos debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas: incrementos tarifarios máximos anuales, períodos de aplicación y vigencia del plan.

- En caso de incumplimiento: el usuario puede terminarlo de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo.

ART. 28. MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS Y DE LOS PLANES

- Los términos de las promociones y las ofertas obligan a quien las realiza.

- No fecha de la iniciación: rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario.

-El proveedor no podrá trasladar al usuario, de manera directa o indirecta, los costos del incentivo de la promoción u oferta, disminuyendo la calidad del servicio o incrementando su precio.

ART. 31. PROMOCIONES Y OFERTAS

-Las condiciones jurídicas, económicas y técnicas de la prestación de los servicios de comunicaciones deben constar en un único contrato y sus anexos.

- Los servicios deben ser prestados en forma desagregada.

- En los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por (2) dos o más PRSTM, en el contrato deberá indicarse el proveedor que tomará la vocería entre los demás proveedores frente al usuario, para efectos de la recepción y el respectivo traslado de las PQR’s, cuando a ello haya lugar.

ART. 32 EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS

El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de los servicios, por causas imputables al PRSTM, da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima.

Siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad del servicio, aún en los casos en que el usuario no haya solicitado la compensación, el proveedor deberá de oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensación.

ART. 33 COMPENSACIÓN POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS

- Activación previa solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, a través de cualquier mecanismo de atención al usuario.

- Elección por parte del usuario del tiempo que dure la activación del servicio.

- Información en los contratos sobre las condiciones en que se activa y presta y el servicio.

ART. 37. ROAMING INTERNACIONAL

El roaming internacional es un servicio que ciertas compañías de teléfonos les ofrecen a sus clientes para que puedan recibir llamadas a su línea móvil desde o hacer uso del servicio de datos en cualquier parte del mundo.

-Envío de SMS al usuario informando el costo adicional al consumo que se genere en cada comunicación por el hecho de efectuar consumos y/o tener disponible el servicio sin efectuarlos.

ART. 39. DERECHO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

Verbal

Escrita

Recibir

Atender

Tramitar

Responder

PQR’S

-Resumen hechos.- Acciones adelantadas por el PRSTM- Razones jurídicas, técnicas o económicas. - Los recursos que proceden.(Artículo 49 Resolución CRC 3066 de 2011).

15 días hábiles a la presentación de la PQR’s.

SAP

QUEJA

RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO DE APELACIÓN

Frente a las decisiones de las peticiones o quejas por parte de los PRSTM, en relación con la negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, los cuales deben presentarse de forma simultánea dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario.

PRSTM deberá informar al usuario de forma expresa y verificable el derecho que tiene de presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decidirá de fondo, caso en el cual debe remitir el expediente del usuario dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición.

ART. 47. RECURSOS

PRSTM: Informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, unidad de consumo y su valor, número de unidades consumidas, el período de facturación, la fecha de corte, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios y demás cargos a que haya lugar.

- Los usuarios deben efectuar el pago oportuno de la factura, dentro del plazo señalado.- Cuando el usuario no recibe la factura, no se libera de su obligación de pagar, para lo cual podrá solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata, o solicitar mediante la línea gratuita de atención los datos de su factura necesarios para efectuar el pago.

ARTS. 42, 54 Y 59. FACTURACIÓN

Los PRSTM no pueden:- Exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR’s.

- Suspender el servicio si existen PQR’s pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.

SUSPENSIÓN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO

- Antes de la suspensión del servicio, el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato.

- El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor.

- Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya cesado.

- No podrá cobrarse suma alguna por restablecimiento cuando el servicio se haya suspendido porcausa no imputable al usuario.

ARTS. 60 Y 64. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

SUSPENSIÓN A PESAR DEL PAGO OPORTUNO

Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los PRSTM suspendan el servicio por falta de pago, deben proceder a compensar al usuario por el tiempo que el servicio no estuvo disponible.

ART. 65. SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO POR MUTUO ACUERDO

PETICIÓN DE SUSPENSIÓN

2 MESES/ AÑO DE SERVICIO

No pueden efectuar cobro alguno durante el término de duración de la suspensión temporal del servicio, salvo el costo por el restablecimiento del servicio, valor que deberá ser informado al solicitante al momento de la formulación de la solicitud.

RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO

Los PRSTM no podrán cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos.

Cuando a causa de la ocurrencia de desastres naturales, hechos terroristas, hurto de infraestructura no imputable al usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso fortuito, no sea posible la prestación del servicio, los proveedores no pueden efectuar cobro alguno al usuario.

ART. 63. IMPROCEDENCIA DEL COBRO

Puede perseguir el cobro de las

obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando

aplique y los demás cargos a que haya

lugar.

ART. 66. TERMINACIÓN DEL CONTRATO

PETICIÓN DE TERMINACIÓN DEL

CONTRATO

.

FECHA PRESENTACIÓN

TERMINACIÓN

10 Días calendarios a la fecha de

vencimiento del período de facturación

Al vencimiento del período de facturación

Anticipación menor Periodo de facturación siguiente

No aplica para el proceso de portabilidad numérica.

CLÁUSULA DE PERMANENCIA

Cobro de sanción por

retiro anticipado

Procede con la manifestación de la voluntad del usuario en tal sentido, a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario. El proveedor deberá dar trámite a la cancelación, a más tardar dentro del mismo término en que se efectuó la activación, sin que haya lugar a la exigencia de requisitos adicionales.

ART. 66. CANCELACIÓN DE SERVICIOS SUPLEMENTARIOS O ADICIONALES

Los equipos terminales necesarios para la utilización de los servicios de comunicaciones, pueden ser elegidos libremente por los usuarios.

Los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán bloquear o restringir, en ningún caso, el uso de los equipos terminales en redes distintas a las suyas.

Los usuarios que cuenten con un equipo terminal activado bloqueado o restringido, podrán solicitar a su PRSTM el desbloqueo de dichos terminales, lo cual debe ser atendido de forma inmediata, sin que medie ninguna clase de requisitos adicionales a la manifestación del usuario.

ART. 105. EQUIPOS TERMINALES

- Los PRSTM que ofrezcan equipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediata de éstos a disposición de los usuarios para venta o reposición de equipos terminales.-Al momento de la venta de equipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios información por escrito sobre las condiciones comerciales, técnicas y económicas en que opera la reposición de los mismos, las cuales serán inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al usuario.

ART. 107 REPOSICIÓN DE EQUIPOS TERMINALES

En ningún evento y bajo ninguna circunstancia, los PRSTM pueden limitar la aplicación y/o cumplimiento de las disposiciones previstas en resolución a las políticas internas del proveedor.

ART. 109 PROHIBICIÓN DE LIMITACIÓN A LA APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS

DE COMUNICACIONES

- Arts. 30 (mecanismos de control de consumo), 32 (empaquetamiento de servicios), 46 (línea gratuita de atención al usuario), 53 (calidad en la atención al usuario) y el parágrafo del artículo 39 (derecho de peticiones, quejas y recursos): 1° de enero de 2012,

- Artículo 108 (reporte de los contratos): 1° de noviembre de 2011.

- Artículo 41 (Forma de presentación de PQR): 1º de noviembre de 2012.

VIGENCIA

HURTO DE EQUIPOS TERMINALES

Decreto 1630 de 2009Ley 1453 de 2011

Resoluciones CRC 3128 DE 2011 y 3667 de 2012

HURTO DE EQUIPOS TERMINALES

Los artículos 3º, 4º, 7º, 8º y 10º del Decreto 1630 de 2011, establecieron:

Que la CRC debía expedir, en ejercicio de sus facultades legales, la regulación requerida para definir las medidas tendientes a la restricción de la operación de los ETM hurtados en las redes de telecomunicaciones móviles.

DECRETO 1630 DE 2011

Definir las condiciones para solicitud de trámite de autorización ante el

MINTIC y el PRSTM.

Definir los requisitos que deben cumplir los

autorizados.

Definir el modelo técnico y reglas para la

implementación cargue y actualización de las BD

positiva y negativa.

LEY 1453 DE 2011

El Estatuto de Seguridad Ciudadana, modificó el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009 en materia de las funciones de la CRC, adicionando mediante su artículo 106 las siguientes:

Definir las condiciones y características de las BD + y -, que contengan la información de

identificación de los ETM.

Establecer las obligaciones de los PRSTM, comercializadores, distribuidores o cualquier

comerciante de ETM.

Definir reportes de información de identificación de ETM y el suministro de esta información a los

usuarios.

LEY 1453 DE 2011

BASES DE DATOS

MARCO REGULATORIO - CRC

La CRC emitió las siguientes resoluciones:

RESOLUCIÓN CRC 3128 DE 2011 y 3667 de 2012 Contratación ABD

Obligaciones de registro de ETMImplementación de BD + y -

Obligaciones a cargo de los PRST y el ABD

RESOLUCIÓN CRC 3530 DE 2012 Solicitud de autorización para la venta de ETM

Trámite ante MINTIC y ante PRSTMSistema de Información Integral de AutorizacionesObligaciones importadores y personas autorizadas

Modificada por Resolución CRC 3187 de julio/12

OBLIGACIONES DE LOS PRSTM

Mantener actualizada la información

existente en todas las bases de datos, y

garantizarcorrespondencia de la información contenida en las BDA y las BDO.

Informar inmediatamente al

usuario, la detección de un cambio de SIM en el ETM, y las medidas que adoptará el PRSTM en el caso que el usuario no

realice el registro de los datos asociados al nuevo

equipo.

Desactivar todos los servicios de voz y

datos una vez realizado el reporte de hurto y/o extravío del equipo terminal móvil

por parte del propietario.

Suministrar a los usuarios, a través de

medios físicos y/o electrónicos, la

información relativa a los IMEI asociados a

su número de identificación.

Divulgar de forma amplia y en términos sencillos en la página principal de su sitio Web, los

diferentes mecanismos para la actualización de la información del propietario del equipo terminal

móvil o usuario autorizado por éste.

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

Informar el hurto y/o extravío de su equipo terminal móvil, presentando la solicitud de bloqueo de su equipo o reportando la situación indicando:

- Hora- Lugar

- Fecha del suceso- Datos de identificación del usuario que

realiza la solicitud.

Hacer uso, únicamente, de ETM adquiridos en el país a través de personas autorizadas por MINTIC o PRSTM, así como de los ETM que el usuario compre en el exterior para uso personal, para lo cual deberá conservar la factura de compra o el comprobante de pago, documento que será exigido como prueba en caso de que el usuario quiera vender o donar su ETM usado a una tercera persona.

PORTABILIDAD NUMÉRICA

LEY 1245 DE 2008RESOLUCIÓN CRC 2355 DE 2010

¿QUE ES LA PORTABILIDAD NUMÉRICA?

Posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un proveedor de servicios a otro, conservando

su número telefónico.

SOLICITUD DE PORTABILIDAD PROVEEDOR DONANTE

ABD

PROVEEDOR RECEPTOR

PERSONA NATURAL PERSONA JURIDICA

Nombre completo. Razón social.

Nº de identidad. Nit.

Autorización de quien celebró el contrato.

Copia del certificado de Cámara de Comercio (no mayor 30 días).

Número que solicita ser portado.

Servicios postpago – autorización del

Representante Legal.

Proveedor donante Numero a ser portado

NIP de confirmación Proveedor donante

Garantizar la libertad de elección

Permanencia del usuario no supeditada a no perder el número

Mejores ofertas y calidad en el servicio

PRINCIPIOS DE LA PORTABILIDAD

1. Eficiencia

2. Igualdad

3. Neutralidad tecnológica

4. Transparencia

5. No discriminación

6. Promoción de la competencia

7. Eficacia

DERECHOS DE LOS USUARIOS

Elegir el día hábil a partir del cual se

hará efectiva la portación

Escoger si contrata con cláusula de

permanencia o sin ella.

Tener garantía de privacidad

de la información suministrada

en su Solicitud de Portación

Estar informado acerca del Proceso de

Portación y del estado del

trámite.

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

Cumplir con sus

obligaciones contractuales asociadas al Proveedor

Donante y al Proveedor Receptor,

incluidas las derivadas del incumplimient

o de las cláusulas de permanencia

mínima

Abstenerse de iniciar nuevas solicitudes de portación para

un número, cuando exista un Proceso de Portación en

trámite.

Seguir los procedimiento

s definidos para adelantar el Proceso de Portación del

número.

OBLIGACIONES DE LOS PRSTM

Abstenerse de utilizar las obligaciones contractuales como una barrera para el

desarrollo efectivo del Proceso de Portación.

Acatar los plazos máximos previstos en la regulación para adelantar las actividades a su cargo dentro del Proceso de

Portación

Respetar la fecha elegida por el Usuario para hacer

efectiva la portación

Suministrar en todo momento a los Usuarios, a través de las oficinas de atención al cliente, páginas Web y líneas de

atención telefónica, información clara, veraz, suficiente, precisa y oportuna sobre el derecho de acceder a la

Portabilidad Numérica

Derecho a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de

equipos, cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar

PROCESO DE PORTACIÓN

GENERACIÓN DEL NIP DE CONFIRMACIÓN• Cuando se trate de PN el PR deberá solicitar al ABD el Número de

Identificación Personal (NIP) de Confirmación para validar la identidad del usuario como titular de la línea a portar.

SOLICITUD DE PORTACIÓN • Puede hacerse por cualquier mecanismo de atención del proveedor receptor.

VERIFICACIÓN DE LA SOLICITUD POR PARTE DEL ABD

• Para efectos de aceptar o rechazar la Solicitud de Portación el ABD, una vez reciba la misma, deberá validar varios aspectos (titularidad, numero no reportado como hurtado etc.).

ACEPTACIÓN O RECHAZO PARTE DEL PD • Plazo máximo de 1 día hábil, contado desde el momento en que recibe la Solicitud de Portación por parte del ABD, para aceptar o rechazar la misma.

PLANEACIÓN DE LA VENTANA DE CAMBIO• PD y PR, a través del ABD, deben acordar la fecha y hora de la ventana de

cambio en la cual se dará de baja el Número Portado en el PD y se activará el mismo en el PR. Durante este período el Usuario no tendrá servicio

ACTIVACIÓN DEL NÚMERO PORTADO

• El PD dispondrá de un tiempo máximo de 1 hora desde el inicio de la Ventana de Cambio para realizar la desactivación del número programado en su red, informando lo mismo al PR por intermedio del ABD.

• El PR realizará en la segunda mitad del tiempo de la Ventana de Cambio la activación de dicho número en su red, y al finalizar este proceso informará al ABD.

• El PR informará al Usuario la activación del servicio, finalizando de esta manera el Proceso de Portación.

Todo el Proceso de Portación tendrá una duración máxima de cinco (5) días hábiles contada a partir del ingreso de la Solicitud de Portación por parte del Usuario. A partir del 1º de Agosto de 2012, esta duración

será de máximo tres (3) días hábiles

CAUSALES DE RECHAZO DE LA PORTABILIDAD

EL PROVEEDOR DONANTE SOLAMENTE PODRÁ RECHAZAR LA SOLICITUD DE PORTACIÓN EN LOS SIGUIENTES CASOS:

-Cuando tratándose de servicios en la modalidad de pospago el solicitante no es el suscriptor del contrato del servicio de telecomunicaciones o la persona autorizada por éste.

-Cuando el número portado se encuentre reportado como extraviado o hurtado ante el Proveedor Donante, siempre y cuando éste no haya realizado la reposición de la Simcard al usuario.

- Cuando el número portado haya sido desactivado por fraude.

- Cuando el número a ser portado se encuentre suspendido por falta de pago, por terminación del contrato por falta de pago, o cuando existan obligaciones de pago exigibles, esto es, respecto de las cuales el plazo se encuentra efectivamente vencido a la fecha de presentación de la solicitud de portación.

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVOLEY 1341 DE 2009

TRÁMITE EN SEDE DE EMPRESA

Vía Gubernativa en Sede de Empresa

Presentación de PQR´s (Peticiones, Quejas y Recursos)

15 días para emitir respuesta

Respuesta Favorable Respuesta no FavorableNo emite Respuesta

No hay lugar al uso de los recursos

Configuración del silencio administrativo positivo (SAP)

Recursos 10 días después de notificada la respuesta

Recurso de reposición ante el

proveedor de servicios

Recurso de apelación ante la

SIC

Denuncia ante la SIC

Inicio de Investigación

Pliego de cargosImputación Fáctica y Jurídica

10 días para presentar descargos y solicitar o allegar pruebas

Sanciona y Ordena Archivo

Reposición ante la DPDUSC Apelación ante la

SDPC

Recursos

INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA ARTÍCULO 67 DE LA LEY 1341 DE 2009.

Etapa probatoria (30 días CPC) Salvo que se prescinda del término por tener todas las pruebas en el expediente

RÉGIMEN SANCIONATORIOARTICULO 63 LEY 1341 DEL 2009

ART 64 NUMERAL 12 DE LA LEY 1341 DE 2009 Incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias, contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones

Sanciones aplicables ART 65 LEY 1341 2009

AmonestaciónMultas hasta por 2.000

SMLMV

Suspensión de la operación hasta por 2

meses

Caducidad del contrato o cancelación de la

licencia, autorización o permiso

Criterios para impones las sanciones ART 66 LEY 1341 2009

Gravedad de la falta Daño producidoReincidencia en la

comisión de los hechosProporcionalidad entre la

falta y la sanción

GRACIAS