Upload
severin-hendrikx
View
380
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
7 verspillingen Service Tips
Citation preview
“de klant eerst”in Service
Voorbeelden hoe het niet moet:
Containerhttp://www.youtube.com/watch?v=IwHPopKEESQ
Loodgieterhttp://www.youtube.com/watch?v=2N_QUsqlLJI
Vragen:
Noem de reden waarom klanten voorjou kiezen.
In welk opzicht voldoen wij niet aan de Verwachting?
Wat moet er bij ons veranderen om dat te verbeteren?
7 verspillingen service
1. Vertraging, (te laat informeren)2. Dubbel werk, (formulieren invullen, etc)3. Onnodige beweging, (onnodig lopen, in de rij)4. Onduidelijke communicatie (vakjargon, teveel info)5. Onjuiste Voorraad (voorraad op of incourant)6. Kans om klanten (terug) te winnen7. Fouten in transacties (niet geholpen
worden, niets krijgen)
Vragen:
Noem drie verspillingen die bij julliespelen.
Kies de grootste. Hoeveel kost deze verspilling Patina per jaar?
Tips omgaan met de klant:
1.Ken zijn/haar verwachtingen2.Benut je ervaring3.Geef oprechte aandacht4.Bedank de klant
Informatie:
Van Halen naar Brengen
Informeer altijd, ook bij slecht nieuws!
•Face to face•Sms•Bellen•mail•Briefje in de bus
Voorbeelden hoe het wel kan:
Jumbohttp://www.youtube.com/watch?v=zMMf38VVvkc
Vliegtuighttp://www.youtube.com/watch?v=FUrgOkSFD78