Proyecto: Productividad ComercialUnidad de Transformación - Sumando

Objetivo:

Obtener el conocimiento profundo de todas las actividades que

realizan los Ejecutivos y Directores en la red de sucursales para el

análisis de sus actividades y en base al análisis se busca:

• Incrementar el 20% del tiempo disponible para labor de venta.

• Distinguir las actividades de la red de sucursales por puestos.

• Incrementar la capacidad de productividad incorporando

medición y monitoreo.

Proyecto: Productividad Comercial

Reglamento

1. Al llegar a la sucursal deberán reportarse con el Ejecutivo de Serv icio y/o con el Director

de Sucursal y entregar el formato de asistencia para firma.

2. Validar el personal en patio que estará activo en el día e identificar si ya tienen

programado en el día la v isita a domicilio de alguno(s) cliente(s) y/o salida a juntas.

3. En base al personal activo y su distribución en sucursal se realizará la asignación de

Ejecutivos a cubrir.

4. Queda estrictamente prohibido el uso de teléfono celular, además de tomar fotografías

dentro de sucursal.

5. Vestimenta Formal – Casual.

6. Es muy importante portar gafete de identificación en todo momento dentro de sucursal.

7. Te recordamos que no se deberá interactuar con el cliente. El ejecutivo de cuenta es el

único que lo hará. Si el cliente te solicita alguna información deberás dirigirlo con alguno

de los ejecutivos de sucursal.

8. La información personal, como número de cuenta, número de plástico, número

confidencial(NIP) son de uso exclusivo del cliente.

Reglamento

9. Tú función es realizar el levantamiento de actividades y tiempos de los Ejecutivos de

Cuenta, Ejecutivo de Serv icio y Director de Sucursal.

10. Cumplir tu horario de trabajo de 8:30 am a 6:00 pm., y entregar el formato diario de

asistencia a sucursal.

11. El horario de comida estará sujeto al horario del ejecutivo(s) de cuenta del cual se están

tomando los tiempos.

12. Deberán usar cronómetro para los tiempos exactos de la activ idad

13. Deberán llevar consigo varios juegos de hojas impresas para la captura de activ idades y

pluma(s) o lápiz para apuntar.

14. Prohibido consumir alimentos y bebidas dentro de la sucursal. Considerar que el horario

de comida de los Ejecutivos puede ser tarde.

Preguntar el nombre del Ejecutivo y puesto antes de presentarse de manera amistosa para generar un ambiente de confianza

Buenos días mi nombre es _____________________ del grupo ASERCOM, proveedor contratado para acompañarlos durante dos días para el levantamiento de actividades y tiempos de los ejecutivos de plataforma; con el propósito de que la Unidad de Transformación, del proyecto Sumando, realice un análisis profundo para soportar el proyecto de Productividad Comercial, con el cual se generarán iniciativas de mejora a los procesos o sistemas actuales y así liberar tiempo para las ventas y cumplimiento de sus metas.Durante este tiempo requeriré conocer la actividad que está realizando, el producto o servicio en relación y el número de cuenta o cliente para complementar el formato de levantamiento de actividades (sin molestar o incomodar al cliente), agradeceré cuando se separe de su lugar me indique la actividad a realizar para así registrarlo en el formato (ejemplo, área de cajas, archivo, comedor, etc.)

Tomar en cuenta:Mantener un tono amabilidad y respeto hacia el ejecutivo

Script de presentación ante Ejecutivos

Formato de Captura

Levantamiento de Actividades y Tiempos

Instrucciones para llenado formato MAR

1. Fecha de levantamientodeactividades.

2. Hora inicio y fin en formatode 24 hrs. para la actividad realizada.

3. Familia / Sub familia / Actividad: considerar los combos del formato.

4. Productoo Servicio: Solicitarlo al ejecutivodecuenta.

5. Número de cuenta o número de cliente: Solicitarlo al ejecutivodecuenta

6. Tipode Identificación: considerar los combos del formato.

7. Con cliente / Forma de Contacto: considerar los combos del formato.

8. Comentarios: Describir lamayor información posible sobre la actividadrealizada.

9. Sistema:Considerar el listadoanexo.

10. Iniciales Origen: persona que está haciendo la toma de tiempos y la captura de información

Tips de Captura

1. Presentarse con el Ejecutivo que estarán atendiendo para solicitarle le informe la

activ idad a realizar cuando se levante de su lugar y poder así capturarlo en el reporte.

(Ejemplo: en ocasiones en área segura se encuentra el archivero de expedientes, o el

Ejecutivo de serv icios se dirige al área de cajas, sanitarios, comedor, etc.)

2. Identificar si el cliente solicita más de 1 serv icio, el cual se deberá registrar el tiempo por

cada serv icio solicitado.

Ejemplo:

a. Cliente A solicita saldo de cuenta, se le atiende (9:10 – 9:11) (NTF)

b. Al Cliente A se le oferta el serv icio de BxI (9:11 – 9:13) (Manual)

c. Cliente A acepta y contrata serv icio BxI (9:14 – 9:18) (Intranet BxI)

3. Si el Ejecutivo que estás cubriendo se dirige hacia el lugar de otro Ejecutivo, preguntar a

tu compañero por la activ idad realizada para llenar en el formato. (si no se puede en el

momento dejar una marca para al final cotejar y llenar el formato)

4. Ev itar obv iar información, si t ienes duda de lo que hizo deja anotaciones y pregunta al

Ejecutivo en el momento inmediato posible.

5. Considerar que no todas las sucursales tienen espacio y/o contacto eléctrico para el uso

de laptop al momento de la captura de activ idades. (llevar siempre consigo hojas

impresas)

Preguntas a los ejecutivos al finalizar la jornada laboral.

Producto / Servicio Sistema

Adelanto de Nómina CREa

Autoestrene CREa

Crédito de Nómina CREa

Hipotecario CREa

Tarjeta de Crédito CREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC EmpujeCREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC InmediataCREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC Mujer BanorteCREa (Alta)

NTF (Saldo)

Crediactivo Diana

BEM Internet BEM

BxI Internet BxI

Banorte Fácil NTF

Cuenta Fuerte NTF

Dólares PM NTF

Enlace Dólares NTF

Enlace Express NTF

Enlace Global PF NTF

Enlace Global PM NTF

Mesa de Dinero NTF

MiFon NTF

Mujer Banorte NTF

Pagaré NTF

Prepago NTF

Prepago Sedesol NTF

Seguro de Auto NTF

Seguro Hogar NTF

Seguro Vida NTF

Sociedades Inversión NTF

Suma NTF

SUMA Estudiantes NTF

Suma Menores NTF

Suma Nómina NTF

Visa Travel Money NTF

Seguro Protección Integral

TPV

Producto / Servicio Sistema

Adelanto de Nómina CREa

Autoestrene CREa

Crédito de Nómina CREa

Hipotecario CREa

Tarjeta de Crédito CREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC EmpujeCREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC InmediataCREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC Mujer BanorteCREa (Alta)

NTF (Saldo)

Crediactivo Diana

BEM Internet BEM

BxI Internet BxI

Banorte Fácil NTF

Cuenta Fuerte NTF

Dólares PM NTF

Enlace Dólares NTF

Enlace Express NTF

Enlace Global PF NTF

Enlace Global PM NTF

Mesa de Dinero NTF

MiFon NTF

Mujer Banorte NTF

Pagaré NTF

Prepago NTF

Prepago Sedesol NTF

Seguro de Auto NTF

Seguro Hogar NTF

Seguro Vida NTF

Sociedades Inversión NTF

Suma NTF

SUMA Estudiantes NTF

Suma Menores NTF

Suma Nómina NTF

Visa Travel Money NTF

Seguro Protección Integral

TPV

Producto / Servicio Sistema

Adelanto de Nómina CREa

Autoestrene CREa

Crédito de Nómina CREa

Hipotecario CREa

Tarjeta de Crédito CREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC EmpujeCREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC InmediataCREa (Alta)

NTF (Saldo)

TDC Mujer BanorteCREa (Alta)

NTF (Saldo)

Crediactivo Diana

BEM Internet BEM

BxI Internet BxI

Banorte Fácil NTF

Cuenta Fuerte NTF

Dólares PM NTF

Enlace Dólares NTF

Enlace Express NTF

Enlace Global PF NTF

Enlace Global PM NTF

Mesa de Dinero NTF

MiFon NTF

Mujer Banorte NTF

Pagaré NTF

Prepago NTF

Prepago Sedesol NTF

Seguro de Auto NTF

Seguro Hogar NTF

Seguro Vida NTF

Sociedades Inversión NTF

Suma NTF

SUMA Estudiantes NTF

Suma Menores NTF

Suma Nómina NTF

Visa Travel Money NTF

Seguro Protección Integral

TPV

Productos/Servicios más frecuentes

Sistemas más frecuentes

Listado de Sistemas más frecuentes

NTF (Nuevo Terminal Financiero)

SIDEL

Outlook (Correo electrónico)

Intranet Comercial

CREa

SIVS (Sistema Integral de Ventas y Servicios)

Internet - BxI

Apolo

DIANA

SIAM (Sistema Integral de Administración de Mensajería)

RH

HIR

Intranet Comercial

RH - elearning

SAP SOA (Soporte Operativo de Aclaraciones)

Normatividad

Seguros

Buró Interno

Gestión e Información Directiva / Celulas

Sistema de Instrucción Notarial

SIGA

MER / Cédulas de Autoevaluación

Alertas Operativas

SIM (Sistema Integral de Mercadotecnia)

Intranet Comercial / Directorio Sucursales

SAE (Sistema de Administración de Efectivo)

Contactos:

Yessica Moreno Esquivel 8800-2307Gpe. Monserrat Pozos Gro. 8800-4814Azael Salinas Rosas 8800-2475

Pantallas de Sistemas más frecuentesen Sucursal

Portal de Normatividad Consultar dudas, características, situaciones del producto

CREa CREa 2.0 para alta de créditos: Tarjeta de Crédito y Autoestrene

CREa CREa para alta de créditos: Crédito de Nómina y Tarjeta de Crédito Inmediata

CREa CREa 2.0 para alta de créditos: Hipotecario

NTF Alta de cuentas de cheques, ahorro, inversión,Consulta de saldos, histórico de movimientos,Reposiciones de plásticos, renovación de inversiones,

Consulta de firmas

(Nuevo Terminal Financiero)

NTF Alta de cuentas de cheques, ahorro, inversión,Consulta de saldos, histórico de movimientos,Reposiciones de plásticos, renovación de inversiones,

Consulta de firmas

(Nuevo Terminal Financiero)

NTF Alta de cuentas de cheques, ahorro, inversión,Consulta de saldos, histórico de movimientos,Reposiciones de plásticos, renovación de inversiones,

Consulta de firmas

(Nuevo Terminal Financiero)

SIDEL Estados de Cuenta, Constancias fiscales

Intranet - BxI Alta servicio Banca por Internet (BxI) con token físico o celular; Cancelación del servicio BxI, reposición token

HIR Seguimiento al cumplimiento individual y de la sucursal.

SIVS Acceso a SIAM (Sistema Integral de Administración de Mensajerías)

RH Acceso a RH ( Recursos Humanos)

Intranet Comercial Acceso a captura de Créditos Diana

Intranet Comercial Acceso a consulta de Créditos Apolo

Outlook Acceso a Outlook ( Correo Electrónico)

Proyecto: Productividad ComercialUnidad de Transformación - Sumando