PRIRUČNIK ZA VODITELJE KVALITETE I RUKOVODEĆE …

29.01.2021.

1

Sadržaj dokumenta isključiva je odgovornost zajednice gospodarskih subjekata Ericsson Nikola Tesla d.d. i Apsolon d.o.o.

PRIRUČNIK ZA VODITELJE KVALITETE I

RUKOVODEĆE SLUŽBENIKE

Metodologija za optimizaciju i standardizaciju

procesa

Zagreb, siječanj 2021.

29.01.2021.

2


Sadržaj

1 Uvod .................................................................................................................................................................... 5

2 Opis i ciljevi projekta ..................................................................................................................................... 6

2.1 Optimizacija procesa kao dio saustava upravljanja kvalitetom ............................................... 7

3 Zaključci prethodno provedenih aktivnosti ............................................................................................ 8

4 Implementacija metodologije .................................................................................................................. 10

5 Upravljanje promjenom ............................................................................................................................. 11

5.1 Što je upravljanje promjenom? ....................................................................................................... 11

5.2 Ključne aktivnosti ................................................................................................................................ 11

5.2.1 Aktivnosti prije provođenja promjene ................................................................................. 12

5.2.2 Aktivnosti tijekom implementacije promjene ................................................................... 13

6 Proces optimizacije ...................................................................................................................................... 14

6.1 Složena i jednostavna tijela javne uprave ................................................................................... 15

6.2 Potrebni ljudski resursi za provedbu projekta optimizacije i standardizacije .................. 15

6.3 Tri vrste optimizacije .......................................................................................................................... 18

7 Provedba optimizacije ................................................................................................................................ 20

7.1 Optimizacija kroz standardizaciju .................................................................................................. 20

7.1.1 1. Faza: Analiza postojećeg stanja ........................................................................................ 20

7.1.2 2. Faza: Imenovanje tima za standardizaciju ..................................................................... 22

7.1.3 3. Faza: Modeliranje standardiziranog procesa ................................................................ 23

29.01.2021.

3


7.1.4 4. Faza: Postizanje konsenzusa .............................................................................................. 24

7.1.5 5. Faza: Postavljanje standarda .............................................................................................. 25

7.2 Optimizacija kroz komparativno učenje ....................................................................................... 26

7.2.1 1. Faza: Identifikacija poslovnih procesa ............................................................................ 27

7.2.2 2. Faza: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa ...................................... 28

7.2.3 3. Faza: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa ................................................. 30

7.2.4 4. Faza: Pronalazak usporedivog rješenja.......................................................................... 32

7.2.5 5. Faza: Implementacija rješenja ........................................................................................... 33

7.2.6 6. Faza: Praćenje i evaluacija .................................................................................................. 35

7.3 Organska optimizacija procesa........................................................................................................ 36

7.3.1 1. Faza: Identifikacija poslovnih procesa ............................................................................ 37

7.3.2 2. Faza: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa ...................................... 39

7.3.3 3. Faza: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa ................................................. 41

7.3.4 4. Faza: Predlaganje, simulacija i odabir najprikladnijeg rješenja .............................. 42

7.3.5 5. Faza: Implementacija rješenja ........................................................................................... 44

7.3.6 6. Faza: Praćenje i evaluacija .................................................................................................. 46

8 BPMN 2.0 metodologija ............................................................................................................................. 48

8.1 Što je BPMN 2.0? .................................................................................................................................. 48

8.2 Dvije vrste prikaza ............................................................................................................................... 48

8.3 Elementi BPMN 2.0 dijagrama ......................................................................................................... 48

8.3.1 Događaji ......................................................................................................................................... 49

29.01.2021.

4


8.3.2 Aktivnost ........................................................................................................................................ 50

8.3.3 Slijedne veze (tok aktivnosti): ................................................................................................. 52

8.3.4 Skretnice ........................................................................................................................................ 52

8.3.5 Arhiva i Data objects ................................................................................................................ 53

8.3.6 Polja i staze .................................................................................................................................. 54

8.4 Modeliranje procesa............................................................................................................................ 54

8.5 IT sustav .................................................................................................................................................. 58

9 Prilozi ............................................................................................................................................................... 60

9.1 Prilog I: Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene i samoprocjena

kompetencija ...................................................................................................................................................... 60

9.2 Prilog II: Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa ................................ 72

9.3 Prilog III: Predložak opisa procesa ................................................................................................. 74

9.4 Prilog IV: Predložak za izradu projektnog prijedloga ............................................................... 78

9.5 Prilog V: Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije, periodičkog izvještaja o

ispunjavanju KPI-jeva i završnog izvješća o projektu ........................................................................... 86

9.6 Prilog VI: Predložak radnog plana .................................................................................................. 91

9.7 Prilog VII: Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim procesima . 92

9.8 Prilog VIII: Predložak za modeliranje rješenja ........................................................................... 95

9.9 Prilog IX: Vodič za moderatore radionica .................................................................................... 96

29.01.2021.

5


1 Uvod

Ovaj priručnik nastao je kao popratni dokument Metodologije za optimizaciju i

standardizaciju poslovnih procesa, a njegova je svrha da na jasan i sažet način Voditeljima

upravljanja kvalitete i rukovodećim djelatnicima prikaže korake provođenja optimizacije

poslovnih procesa u skladu s metodologijom. Metodologijom su propisana tri tipa

optimizacije, optimizacija kroz standardizaciju, optimizacija kroz komparativno učenje i

organska optimizacija, a u priručniku je provođenje svakog od njih raspisano prema jasno

definiranim koracima. Osim koraka za provođenje metodologije, u priručniku se nalaze i

upute za modeliranje poslovnih procesa u skladu s BPMN 2.0 metodologijom.

U priručniku su objašnjene odgovornosti radnih mjesta i uloga potrebnih za provođenje

projekta optimizacije i standardizacije, ovisno radi li se o jednostavnom ili složenom tijelu.

Priručnik sadrži i smjernice za lakši odabir odgovarajućeg tipa optimizacije sukladno

resursima i prioritetima organizacije, dok ključni dio priručnika čine jasno i detaljno

opisane faze i koraci za provođenje optimizacije i standardizacije za sva tri tipa

optimizacije popraćene grafičkim prikazima za jednostavnije snalaženje.

29.01.2021.

6


2 Opis i ciljevi projekta

Projekt Ministarstva pravosuđa i uprave “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu

upravu RH” je projekt kojim će se doprinijeti radu javne uprave razvijanjem jedinstvenog

sustava upravljanja kvalitetom, modeliranja, standardizacije i optimizacije poslovnih

procesa. Svrha projekta je razviti mehanizme i alate za uvođenje sustava upravljanja

kvalitetom kojim će se opseg i kvaliteta usluga koje pruža javna uprava uskladiti s

potrebama korisnika. Općeniti cilj projekta je uspješno povećanje učinkovitosti javne

uprave kroz optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa i uvođenje sustava

upravljanja kvalitetom.

Integralni dio Projekta čine optimizacija i standardizacija procesa koje će se provoditi

prema izrađenoj Metodologiji za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa, a

pomoću kojih će se omogućiti povećanje kvalitete javnih usluga. Primjenom Metodologije

u sklopu Projekta optimizirat će se i standardizirati odabrani poslovni procesi kako bi se

poboljšalo korisničko iskustvo korisnika javnih usluga u okviru odabranih životnih

situacija. Pritom optimizacija poslovnih procesa podrazumijeva izmjene u procesu što

rezultira optimizacijom troškova i pouzdanošću procesa,1 dok se standardizacija procesa

temelji na uspostavljanju skupa pravila koja određuju način na koji ljudi u organizaciji

trebaju ispunjavati zadani zadatak ili redoslijed zadataka, a za cilj ima objediniti postupke

u organizacijama koje koriste različite prakse za isti proces.2

1 Uvodno izvješće projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu RH”, 2020. 2 Ibid.

29.01.2021.

7


2.1 Optimizacija procesa kao dio saustava upravljanja kvalitetom

Učinkovito upravljanje organizacijom ostvaruje se pomoću raznih modela. Jedan od njih

je sustav upravljanja kvalitetom. Pod sustavom upravljanja kvalitetom podrazumijevaju

se ustrojstvo, postupci, procesi i druga potrebna sredstva za primjenu upravljanja

kvalitetom. Sustav upravljanja kvalitetom se između ostalog sastoji od optimizacije tj.

povećanja učinkovitosti poslovnih procesa i standardizacije tj. ujednačavanja poslovnih

proces usporednih organizacija u javnoj upravi. Metodologija za standardizaciju i

optimizaciju poslovnih procesa kao dio takvog šireg sustava ima za krajnji cilj poboljšati

kvalitetu izvođenja identificiranih (mapiranih) procesa. Sukladno tome za svaki proces i

rezultirajuću uslugu potrebno identificirati pripadajući cilj unaprjeđenja i optimizacije,

pokazatelje koji mjere stupanj ostvarenja tog cilja i način njihovog praćenja te ostale

elemente koji vode do ocjene procesa.

29.01.2021.

8


3 Zaključci prethodno provedenih aktivnosti

U sklopu projekta “Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u javnu upravu Republike

Hrvatske (RH)” Ministarstva pravosuđa i uprave, provedene su dvije analize koje su

poslužile kao podloga za razvoj Metodologije za optimizaciju i standardizaciju procesa -

Analiza RH i EU praksi i metodologija za upravljanje, optimizaciju i standardizaciju

procesa te Analiza potreba korisnika javnih usluga za uslugama (procesima) po životnim

situacijama.

Analiza RH i EU praksi i metodologija za upravljanje, optimizaciju i standardizaciju

procesa kojom su bile obuhvatila je dotad korištene metodologije za upravljanje i

optimizaciju procesa u RH, kao i one korištene u Austriji, Belgiji, Estoniji, Finskoj, Irskoj,

Portugalu, Sloveniji te Španjolskoj. Svrha provedene analize bila je prikazati trenutno

stanje praksi i metodologija za optimizaciju poslovnih procesa u javnoj upravi te temeljem

analize inicijativa i primjera dobrih praksi odabranih država članica EU pružiti smjernice

za izradu metodologije standardizacije i optimizacije procesa kako bi se ona uspješno

provela u RH.

Analiza potreba korisnika javnih usluga za uslugama (procesima) po životnim situacijama

također predstavlja osnovu za izradu i uvođenje Metodologije za optimizaciju i

standardizaciju procesa u javnu upravu RH obzirom da su njome definirane životne

situacije na kojima se Metodologija temelji.

29.01.2021.

9


Svrha provedene analize bila je odabrati i prikazati najrelevantnije životne situacije koje

se događaju u životu građana i poslovnih subjekata, prikazati jasne kriterije po kojima su

iste odabrane te stvoriti čvrste temelje za unapređenje usluga prema građanima i

poslovnim subjektima kao sastavnog dijela životnih situacija. Temeljem rezultata

kvalitativne i kvantitativne analize odabrano je 20 korisnicima najrelevantnijih životnih

situacija unutar kojih će se analizirati, standardizirati i optimizirati poslovni procesi.

29.01.2021.

10


4 Implementacija metodologije

Opći cilj implementacije metodologije u svakodnevni rad tijela javne uprave (u nastavku

teksta: organizacija) je ostvarenje doprinosa povećanju učinkovitosti rada organizacija te

zadovoljstva korisnika pruženim uslugama.

Metodologija je osmišljena specifično za potrebe projekta, a njen obuhvat, tijek postupka

i sustav kontrole proizlaze iz relevantnih globalnih metodologija za optimizaciju

poslovnih procesa (Lean Six Sigma, Teorija promjene, Kaizen i dr.), specifičnosti

postojećeg stanja organizacija te najboljih praksi u identifikaciji, mapiranju, optimizaciji

i standardizaciji poslovnih procesa.

29.01.2021.

11


5 Upravljanje promjenom

Upravljanje promjenom je strukturirani pristup tranziciji pojedinaca, timova i organizacija

od trenutnog stanja do željenog budućeg stanja3, a neophodno je za uspješno provođenje

optimizacije poslovnih procesa. Voditelj upravljanja kvalitetom i rukovodeći službenici

organizacije prilikom provođenja projekta optimizacije i standardizacije trebaju znatnu

pažnju pridati upravljanju promjenom kako bi zaposlenici organizacije shvatili važnost

optimizacije i prihvatili promjene koje dolaze tijekom projekta.

5.1 Što je upravljanje promjenom?

Upravljanje promjenom je strukturirani pristup tranziciji pojedinaca, timova i organizacija

od trenutnog stanja do željenog budućeg stanja, a neophodno je za uspješno provođenje

optimizacije poslovnih procesa.

5.2 Ključne aktivnosti

3 Zaklada-slagalica.hr (2013) https://www.zaklada-slagalica.hr/tasco/HTML/Menadzment%20za%20organizacije%20civilnog%20drustva/Upravljanjepromjenama.html

https://www.zaklada-slagalica.hr/tasco/HTML/Menadzment%20za%20organizacije%20civilnog%20drustva/Upravljanjepromjenama.html



29.01.2021.

12


Aktivnosti se dijele u dvije skupine: aktivnosti koje se odvijaju prije početka samog

provođenja promjene i aktivnosti koje se odvijaju tijekom provođenja promjene unutar

organizacije.

5.2.1 Aktivnosti prije provođenja promjene

Podizanje svijesti unutar organizacije

Aktivnost je nužna kako bi se osigurala potpora operativnih djelatnika organizacije, a

provodi se na način da im se prikažu koristi koje će im promjena donijeti (primjerice

jednostavnije i brže obavljanje nekih poslova). Tu aktivnost provodi Voditelj upravljanja

kvalitetom na razini cijele organizacije te Vlasnici procesa u svojim organizacijskim

jedinicama.

Formiranje tima za provođenje promjene

Tim za provođenje promjena se sastoji od djelatnika s različitim vještinama i

kompetencijama kako bi se promjena mogla uvesti u sve dijelove poslovanje organizacija.

Formiranje tima provodi Voditelj upravljanja kvalitetom.

Osiguranje podrške i posvećenosti vodstva organizacije projektu optimizacije

Kako bi se osigurala podrška i posvećenost vodstva projektu potrebno je prezentirati

projektni prijedlog koji će vodstvo prihvatiti ili predložiti potrebne izmjene. Prezentiranje

vodstvu organizacije je dužnost voditelja upravljanja kvalitetom.

29.01.2021.

13


Osiguranje podrške ključnih vanjskih aktera

Četvrta aktivnost podrazumijeva dobivanje političkog pristanka bez kojega nije moguće

započeti projekt promjene unutar organizacije.

5.2.2 Aktivnosti tijekom implementacije promjene

Aktivnosti koje se provode tijekom implementacije nisu točno definirani koraci koje je

potrebno ispuniti već set aktivnosti koje je potrebno provoditi i održavati tijekom cijelog

projekta implementacije promjene.

Otvorena i redovita komunikacija sa svim zaposlenicima organizacije

Tijekom provedbe projekta potrebno je sve promjene i njihovu važnost komunicirati s

djelatnicima kako se među njima ne bi stvorio otpor prema promjeni. Komunikaciju su

dužni provoditi Voditelj upravljanja kvalitetom na razini cijele organizacije i Vlasnici

procesa u svojim organizacijskim jedinicama. Operativne djelatnike treba što je moguće

više uključivati u optimizaciju poslovnih procesa, a o svim aktivnostima i promjenama ih

redovito obavještavati.

Ukorjenjivanje novih pristupa u kulturi organizacije

Kako bi uvedene promjene imale željeni učinak na organizaciju potrebno je uvedene

promjene institucionalizirati kroz cijelu organizaciju. Promjene se institucionaliziraju s

ciljem izbjegavanje situacije unutar koje se zaposlenici vrate na “stari” način poslovanja.

Također, potrebno je implementirati i inicijative koje su posebno usmjerene na promjenu

same organizacijske kulture.

29.01.2021.

14


6 Proces optimizacije

Metodologijom su predviđena tri različita tipa optimizacije i standardizacije poslovnih

procesa. U sljedećem poglavlju se nalazi opis sve tri vrste optimizacije kao i detaljan opis

svih njihovih faza i koraka koji su potrebni za uspješnu provedbu istih.

29.01.2021.

15


6.1 Složena i jednostavna tijela javne uprave

Složena tijela javne uprave

Složena tijela javne uprave su sva tijela koja se sastoje od 100 ili više djelatnika. Unutar

složenih tijela potrebna je uspostava posebnog tima za optimizaciju i standardizaciju

poslovnih procesa. Svaki tim za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa mora

imati radna mjesta Voditelja upravljanja kvalitetom, Unutarnjeg revizora i Vlasnika

procesa.

Jednostavna tijela javne uprave

Jednostavna tijela javne uprave su sva tijela koja zapošljavaju manje od 100 djelatnika.

Jednostavna tijela nisu dužna zapošljavati nove kadrove, već se potreba za njima može

nadomjestiti kroz uključivanje njihovih zadataka u opise radnih mjesta. Osobe s

nadograđenim opisom posla se biraju prema njihovim kompetencijama i poznavanju

poslovnih procesa unutar organizacije.

6.2 Potrebni ljudski resursi za provedbu projekta optimizacije i

standardizacije

Voditelj upravljanja kvalitetom

Odgovorna osoba za provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u

organizaciji koja sudjeluje u mapiranju, optimizaciji i standardizaciji poslovnih procesa u

svim organizacijskim jedinicama. Odgovoran je za koordinaciju cijelog procesa

29.01.2021.

16


optimizacije i standardizacije poslovnih procesa, vrši redovnu kontrolu istog te

raspodjeljuje zadatke ostalim članovima organizacijskog tima za standardizaciju i

optimizaciju procesa. Pritom je iznimno važno da uspostavi sustav informacija i

komunikacije kako bi svim djelatnicima organizacije bile dostupne cjelovite i

pravovremene informacije o aktivnostima vezanim za mapiranje, optimizaciju i

standardizaciju poslovnih procesa.

Voditelj kvalitete

Voditelj kvalitete je radna uloga unutar jednostavnih tijela javne uprave. Voditelj kvalitete

obavlja poslove Voditelja upravljanja kvalitetom u okviru drugog radnog mjesta. Ima

jednake odgovornosti i zaduženja kao i Voditelj upravljanja kvalitetom, no zbog manjeg

obujma posla obavlja i druga zaduženja vezana uz njegovo radno mjesto.

Vlasnik procesa

Vlasnik procesa je odgovoran za provođenje standardizacije i optimizacije poslovnih

procesa u svojoj organizacijskoj jedinici te njegovo kontinuirano praćenje i nadzor. Ovisno

o veličini organizacije, moguće je odrediti najmanje jednog, a najviše pet vlasnika procesa.

Utvrđuje način praćenja i mjerenja procesa, određuje KPI-jeve i nadzire učinak procesa

preko KPI-jeva. Prati usklađenost standardizacije i optimizacije poslovnih procesa s

poslovnim ciljevima svoje organizacijske jedinice te na temelju istih daje svoje prijedloge

za poboljšanje poslovnih procesa.

29.01.2021.

17


Voditelj procesa

Voditelj procesa odgovoran je za upravljanje i provođenje poslovnih procesa organizacije

u skladu s dokumentacijom kao i za upravljanje resursima za provođenje poslovnih

procesa. Također, Voditelj procesa prikuplja informacije o rezultatima procesa i korištenju

resursa te o tome obavještava Vlasnika procesa.

Stručnjak za procese

Stručnjak za procese zadužen je za izradu procesnih dijagrama i koordinaciju cjelokupno

dokumentiranje poslovnih procesa. Prikuplja i analizira podatke o djelotvornosti i

učinkovitosti procesa i provodi simulacijske analize procesa. Također, Stručnjak za

procese pruža podršku Vlasniku procesa u uspostavi i poboljšanju procesa te sudjeluje u

postupcima nadzora koji se primjenjuju na procese, usluge i proizvode.

Unutarnji revizor

Unutarnji revizor je zadužen za procjenjivanje optimizacije i standardizacije poslovnih

procesa na temelju čega daje neovisno stručno mišljenje i preporuke za poboljšanje.

Također, odgovoran je za identificiranje eventualnih problema kako bi se smanjila

mogućnost pogrešaka kod optimizacije i standardizacije poslovnih procesa. Redovito vrši

objektivnu analizu i procjenu učinkovitosti poslovnih procesa organizacije i daje

prijedloge na koji ih način optimizirati da budu učinkovitiji.

29.01.2021.

18


6.3 Tri vrste optimizacije

Metodologijom za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa propisana su tri tipa

optimizacije i standardizacije: Optimizacija kroz standardizaciju, Optimizacija kroz

komparativno učenje i Organska optimizacija procesa.

Optimizacija kroz standardizaciju

Optimizacija kroz standardizaciju se odnosi na postavljanje jedinstvenog procesa i

procesnih koraka koji se nalaze unutar procesa kroz sva tijela javne uprave u RH.

Standardizacija se koristi kod visoko propisanih procesa po zakonu ili propisanoj

proceduri. Standardizacija se odvija između dva ili više tijela iste vrste. Npr. dvije županije

ili dva grada.

Organska optimizacija procesa

Organska optimizacija procesa modeliranjem novog rješenja temelji se na tome da

organizacija izrađuje vlastito rješenje za optimizaciju svojih poslovnih procesa. Rješenje

se modelira u skladu s prioritetima i resursima organizacije te na temelju očekivanog

učinka vidljivog kao rezultat simulacije u IT sustavu. Organska optimizacija procesa

preporučuje se organizacijama koje imaju višu razinu optimiziranosti procesa, kapacitet

za osmišljavanje vlastitog rješenja i kod kojih rješenje nije lako uočljivo već je potrebno

provesti detaljnu analizu poslovnih procesa.

29.01.2021.

19


Optimizacija kroz komparativno učenje

Optimizacija kroz komparativno učenje (eng. benchlearning) temelji se na pronalasku i

implementaciji najprikladnijeg usporedivog rješenja za optimizaciju procesa. Organizacija

ne razvija novo rješenje, već analizira usporediva rješenja primjenjena u drugim

usporedivim organizacijama i na usporedivim procesima te sukladno vlastitim

prioritetima i kapacitetima odabire najprikladnije koje će implementirati. Ovakav oblik

optimizacije preporučuje se onim organizacijama koje nemaju kapacitete za osmišljavanje

vlastitih rješenja, kao i onim organizacijama kod kojih je najprikladnije rješenje lako

uočljivo, bez potrebe za detaljnom analizom.

29.01.2021.

20


7 Provedba optimizacije

7.1 Optimizacija kroz standardizaciju

Optimizacija kroz standardizaciju se provodi kroz pet faza:

1. Faza: Analiza postojećeg stanja

2. Faza: Imenovanje tima za standardizaciju

3. Faza: Modeliranje standardiziranog procesa

4. Faza: Postizanje konsenzusa

5. Faza: Postavljanje standarda

7.1.1 1. Faza: Analiza postojećeg stanja

Faza je podijeljena na tri zadatka:

1. Analiza poslovnih procesa u IT sustavu

Kako bi tim ustrojstvene jedinice stekao odgovarajuću sliku o postojećem stanju procesa

u organizaciji, provodi se analiza postojeće dokumentacije o procesu unutar IT sustava.

2. Identifikacija poslovnih procesa s prostorom za poboljšanja

Analiza poslovnih

procesa u IT sustavu

Identifikacija poslovnih procesa s

prostorom za poboljšanja

Modeliranje postojećeg procesa i

identifikacija uskih grla

29.01.2021.

21


U drugom koraku potrebno je identificirati sve poslovne procese unutar kojih postoji

prostor za poboljšanjem. Tim ustrojstvene jedinice će uvažiti sve specifičnosti postojećeg

stanja svake organizacije. Prema potrebi, tim može provesti i anketu među relevantnim

organizacijama.

3. Modeliranje postojećeg procesa i identifikacija uskih grla

Nakon identifikacije procesa s prostorom za poboljšanje potrebno je identificirati i uska

grla tj. korake u procesu unutar kojih dolazi do zastoja ili opterećivanje procesa i njegovih

dionika. Temeljem podataka i dokumentacije unutar IT sustava te prikupljanjem dodatnih

informacija od organizacija koje provode određeni proces izradit će se model postojećeg

stanja procesa. Kroz izrađeni model identificirati će se redundantni koraci, uska grla

unutar procesa i ostali prostor za optimizaciju.

Rezultati faze:

Nakon završetka sva tri koraka u prvoj fazi potrebno je napraviti izvještaj o postojećem

stanju procesa. Izvještaj mora sadržavati sljedeće stavke:

- opis načina na koji se proces izvodi u različitim organizacijama

- Izazovi i specifičnosti s kojima se organizacija susreće u provedbi procesa

Cilj ovog Izvještaja je priprema organizacije koja će sudjelovati u osmišljavanju

standardiziranog procesa za sudjelovanje u projektu u formi kratkog sažetka postojećeg

stanja, a kako bi se proces ubrzao te maksimalno skratilo vrijeme njihove pripreme za

sudjelovanje u projektu.

29.01.2021.

22


7.1.2 2. Faza: Imenovanje tima za standardizaciju

Faza je podijeljena na 2 zadatka:

1. Poziv organizacijama za sudjelovanje u postupku standardizacije

Potrebno je osigurati sudjelovanje relevantnih organizacija javne uprave u osmišljavanju

standardiziranog rješenja. Kako bi se njihovo sudjelovanje osiguralo koordinacijska

jedinica mora poslati poziv na sudjelovanje u postupku standardizacije. Na ovaj način

svim relevantnim organizacijama osigurava se prilika za kreiranje vlastitih poslovnih

procesa te dobiva pristup znanju i iskustvu stvarnih provoditelja poslovnih procesa kao

najboljem izvoru znanja.

2. Odabir organizacija za sudjelovanje u procesu osmišljavanja standardiziranog

procesa

Koordinacijska jednicima mora odabrati organizacije za sudjelovanje u osmišljavanju

sukladno potrebama procesa, ovisno o kompleksnosti poslovnog procesa koji se

standardizira, specifičnostima različitih organizacija, njihovoj geografskoj

rasprostranjenosti, veličini i ostalim relevantnim parametrima.

Odabir organizacija za sudjelovanje u

procesu osmišljavanja standardiziranog

procesa

Poziv organizacijama za sudjelovanje u

postupku standardizacije

29.01.2021.

23


Rezultati faze:

Nakon završetka druge faze sve odabrane organizacije moraju biti obaviještene o

njihovom sudjelovanju u projektu te im je dostavljeno izvještaj o postojećem stanju

procesa.

7.1.3 3. Faza: Modeliranje standardiziranog procesa

Faza se sastoji od 2 zadatka:

1. Predlaganje rješenja

U fazi osmišljavanja novog, standardiziranog procesa, sudjeluje tim kojeg čine zaposlenici

Ministarstva pravosuđa i uprave odabranih organizacija. Kako bi se odabrao najbolji način

za standardizaciju odabranog poslovnog procesa potrebno je organizirati ideacijske

radionice tj. brainstorming na kojima se predlažu različita rješenja standardizacije. Nakon

provedbe radionica potrebno je izraditi prijedlog rješenja. Prvi korak prilikom izrade

prijedloga rješenja je određivanje dugoročnih ciljeva organizacije. Nakon što su određeni

dugoročni ciljevi, identificiraju se uvjeti potrebni za njihovo ispunjenje, što rezultira

izradom prijedloga rješenja.

Simulacija u IT sustavu i odabir najprikladnijeg

rješenja

Predlaganje rješenja

29.01.2021.

24


2. Simulacija u IT sustavu i odabir najprikladnijeg rješenja

Tijekom izrade rješenja potrebno je svaki prijedlog testirati putem simulacije u IT sustavu

što omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od predloženih rješenja standardizacije.

Nakon simulacije radna skupina u skladu s prioritetima i resursima organizacije odabire

najbolje rješenje za standardizaciju procesa koje će se implementirati.

Rezultati faze:

Faza rezultira definiranim dugoročnim ciljevima organizacije kao i uvjetima za njihovo

ostvarenje te odabranim najprikladnijim rješenjem za standardizaciju procesa.

7.1.4 4. Faza: Postizanje konsenzusa


1. Dostavljanje odabranog rješenja standardizacije odabranim organizacijama

Radna skupina treba svim organizacijama koje provode odabrani proces iskomunicirati

odabrano rješenje za standardizaciju uz definirani rok za komentare i prijedloge.

Dostavljanje odabranog rješenja

odabranim organizacijama

Analiza zaprimljenih

komentara i prijedloga

29.01.2021.

25


2. Analiza zaprimljenih komentara i prijedloga

Po isticanju roka, tim za standardizaciju će analizirati sve zaprimljene komentare te se na

njih očitovati. Usvojeni komentari bit će uključeni u finalni oblik standardiziranog procesa.

Tim će na svaki komentar odgovoriti pisanim odgovorom, a sve zaprimljene komentare i

odgovore objavit će javno te dostaviti svim organizacijama koja provode odabrani proces.

Rezultati faze:

Na kraju aktivnosti provedenih tijekom ove faze, na temelju komentara i prijedloga

odabranih organizacija, projektni tim formira finalni oblik standardiziranog procesa.

7.1.5 5. Faza: Postavljanje standarda

Faza je podijeljena na dva zadatka:

1. Izrada akcijskog plana implementacije standardiziranog procesa

U završnoj fazi procesa standardizacije ustrojstvena jedinica Ministarstva pravosuđa i

uprave izradit će akcijski plan implementacije standardiziranog procesa. Unutar akcijskog

plana predvidjet će se svi potrebni preduvjeti za standardizaciju, poput uspostave

Izrada akcijskog plana implementacije

standardiziranog procesa

Definiranje roka za usvajanje

standardiziranog procesa

29.01.2021.

26


zakonodavnog okvira, odgovarajućih uputa o postupanju te osiguranja tehničkih

preduvjeta za implementaciju standardiziranog rješenja.

2. Definiranje roka za usvajanje standardiziranog procesa

Akcijski plan uključuje potrebne radnje, rokove i odgovornosti za postizanje

standardizacije. Po završetku posljednje radnje iz akcijskog plana, svim organizacijama

koje provode standardizirani proces, tim ustrojstvene jedinice određuje rok za prilagodbu

novom procesu te se proces standardizacije poslovnog procesa smatra završenim.

Rezultati faze:

Na kraju aktivnosti provedenih tijekom ove faze, na temelju komentara i prijedloga

odabranih organizacija, projektni tim formira finalni oblik standardiziranog procesa.

7.2 Optimizacija kroz komparativno učenje

Optimizacija kroz komparativno učenje se odvija kroz 6 različitih faza:

1. Faza: Identifikacija poslovnih procesa

2. Faza: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa

3. Faza: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa

4. Faza: Pronalazak usporedivog rješenja

5. Faza: Implementacija rješenja

6. Faza: Praćenje i evaluacija

29.01.2021.

27


7.2.1 1. Faza: Identifikacija poslovnih procesa

Faza se sastoji od 4 zadataka:

1. Usporedba poslovnih procesa s usporedivim procesima i organizacijama

Kako bi organizacija dobila uvid u stvarno stanje postojećih procesa i razinu njihovog

stupnja optimizacije potrebno je provesti analizu brojčanih pokazatelja stupnja

optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu. Na taj način u usporedbi s drugim

usporedivim poslovnim procesima i organizacijama, ili isključivo temeljem provedene

analize brojčanih pokazatelja, organizacija dobiva uvid u stvarno stanje postojećih

procesa i razinu njihovog stupnja optimizacije.

2. Prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima za optimizaciju

Kako bi se dobilo bolji uvid i razumijevanje funkcioniranja poslovnih procesa organizacije,

pomoću anketnog upitnika se od operativnih djelatnika prikupljaju informacije o onim

poslovnim procesima s čijim su radom upoznati. Od operativnih djelatnika očekuje se da

neovisno o anketnom upitniku pravovremeno prijave Vlasniku procesa ili Voditelju

upravljanja kvalitetom ukoliko u nekom poslovnom procesu uoče prostor za optimizaciju.

Pregled

pokazatelja Povratna

informacija zaposlenika

Identifikacija procesa s

prostorom za poboljšanje

Pokretanje aktivnosti

upravljanja promjenom

29.01.2021.

28



Sljedeći korak je identificiranje svih poslovnih procesa kod kojih je uočen prostor za

poboljšanja. Identifikacija se vrši prikupljanje informacija iz organizacije unutar koje se

analiziraju procesi. Temeljem svih prikupljenih informacija, identificiraju se poslovni

procesi koji su se pokazali najmanje efikasnima te im je stoga optimizacija najpotrebnija.

4. Pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom

U ovom se koraku pokreću aktivnosti upravljanja promjenom, koje su detaljnije opisane

u poglavlju 5. Upravljanje promjenom.

Rezultati faze:

Faza rezultira izrađenim popisom poslovnih procesa koje je potrebno optimizirati. Popis

je sastavljen na temelju provedene analize brojčanih pokazatelja stupnja optimizacije

poslovnih procesa u IT sustavu i/ili usporedbe s usporedivim procesima ili organizacijama

te sukladno informacijama dobivenim od operativnih djelatnika.

7.2.2 2. Faza: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa

Prioritizacija procesa s

potrebom za optimizaciju

Izrada i prezentacija projektnog prijedloga

Formiranje

stručnog tima

29.01.2021.

29



1. Prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja

Kako bi se odredio broj poslovnih procesa koji će biti optimizirani potrebno je prioritizirati

prethodno identificirane poslovne procese s prostorom za poboljšanja. Prilikom

prioritizacije ključno je uzeti u obzir faktore poput ciljeva koje organizacija provođenjem

optimizacije nastoji postići i resursa kojima raspolaže.

2. Izrada i prezentacija projektnog prijedloga

Voditelj upravljanja kvalitetom uz pomoć Vlasnika procesa izrađuje projektni prijedlog

koji mora sadržavati prijedlog opsega projekta, trajanje provođenja projekta, predložene

poslovne procese za optimizaciju te potrebne ljudske resurse i financijska sredstva za

provođenje projekta. Projektni prijedlog zatim se prezentira vodstvu organizacije koje ga

odobrava ili predlaže potrebne izmjene.

3. Formiranje stručnog tima

Stručni tim se formira od pojedinaca s potrebnim znanjem, iskustvom i poznavanjem

poslovnih procesa za doprinijeti uspješnoj optimizaciji. Stručni tim mora imati Voditelja

upravljanja kvalitetom, Vlasnike procesa te Unutarnjeg revizora ukoliko u organizaciji

postoji ta pozicija, a ukupan broj članova stručnog tima ovisi o opsegu projekta i

specifičnim uvjetima organizacije.

29.01.2021.

30


Rezultati faze:

Rezultati faze uključuju izrađen projektni prijedlog za optimizaciju poslovnih procesa,

definirane prioritete i ciljeve koje organizacija želi postići optimizacijom poslovnih

procesa te definirane resurse kojima organizacija raspolaže.

7.2.3 3. Faza: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa


1. Detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa

Kako bi se identificirali postojeći problemi i neefikasnost procesa potrebno je provesti

statističku i kvalitativnu analizu odabranih poslovnih procesa i analizu dostupne

dokumentacije. Pritom je važno uzeti u obzir uska grla osjetljiva korisnicima usluga te

podatke o eventualnim pritužbama korisnika kako bi se poslovni proces optimizirao u

skladu s potrebama korisnika. Nakon provedene analize utvrđuje se koji će se procesni

koraci optimizirati, a koji ukloniti iz poslovnog procesa.

Detaljan uvid u

pokazatelje poslovnih procesa

Prikupljanje informacija

od izvršitelja poslovnog

procesa

Modeliranje postojećeg

procesa

Identifikacija izazova koji

se žele ukloniti

29.01.2021.

31


2. Prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih djelatnika

Informacije se prikupljaju tijekom intervjua s operativnim djelatnicima. Intervjui se

provode s operativnim djelatnicima koji su upoznati s odvijanjem odabranih poslovnih

procesa. Prikupljene informacije potrebno je statistički i kvalitativno obraditi tako da

stručni tim dobije uvid u stvarno stanje poslovnih procesa i njihove ključne probleme.

3. Modeliranje postojećeg procesa

Temeljem prikupljenih podataka Vlasnik procesa izrađuje model procesa s dopunskim

podacima o njegovu odvijanju s ciljem identifikacije onih koraka u procesu kod kojih

dolazi do uskih grla, duljeg čekanja korisnika ili drugih izazova koji se nastoje otkloniti

projektom optimizacije.

4. Identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom

Vlasnici procesa izrađuju popis izazova kod poslovnih procesa u vlastitim organizacijskim

jedinicama te u dogovoru s Voditeljem upravljanja kvalitetom i upravljačkim kadrom

organizacije definiraju ključne izazove koje će optimizacijom nastojati ukloniti.

Rezultati faze:

Kao rezultat aktivnosti provedenih tijekom ove faze, identificirani su ključni problemi i

neefikasnosti odabranih poslovnih procesa organizacije te je izrađen popis izazova koji se

optimizacijom žele ukloniti.

29.01.2021.

32


7.2.4 4. Faza: Pronalazak usporedivog rješenja


1. Analiza usporedivih rješenja u IT sustavu

Prvi zadatak kod pronalaska rješenja je provesti analizu usporedivih rješenja. Uvid u

poslovne procese i primijenjena rješenja moguć je u IT sustavu. Kako bi se pronašla

prikladna rješenja, potrebno je analizirati samo usporediva rješenja primjenjena na

usporedivim poslovnim procesima ili u usporedivim organizacijama.

2. Simulacija i odabir rješenja

Nakon što je pronađeno nekoliko usporedivih rješenja, potrebno je napraviti simulaciju

istih u IT sustavu. IT sustav omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od predloženih

rješenja, a prilikom odabira najprikladnijeg rješenja koje će se implementirati, nužno je

da se organizacija vodi vlastitim prioritetima te vremenom i resursima koje ima na

raspolaganju. Temeljem rezultata simulacije i sukladno prioritetima i resursima

organizacije, odabire se najprikladnije rješenje koje će se implementirati prilikom

optimizacije odabranih poslovnih procesa.

Analiza usporedivih rješenja u IT

sustavu

Simulacija i

odabir rješenja

Analiza

očekivanih koristi

29.01.2021.

33


3. Analiza očekivanih koristi

Treći zadatak ove faze je analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja. Nakon što se

odabere najprikladnije rješenje, potrebno je napraviti i analizu očekivanih koristi

podijeljenih u tri skupine:

- financijski mjerljive koristi (primjerice smanjenje troškova za rad)

- nefinancijski mjerljive koristi (primjerice broj korisnika usluga na koje bi rješenje

pozitivno utjecalo)

- nematerijalne koristi (primjerice zadovoljstvo korisnika)

Rezultati faze:

Aktivnosti provedene unutar ove faze rezultirat će definiranim uvjetima za ostvarenje

dugoročnih ciljeva organizacije te odabranim usporedivim rješenjem koje će se

implementirati.

7.2.5 5. Faza: Implementacija rješenja

Faza je podijeljena na 3 zadataka:

Izrada detaljnog

radnog plana Provedba aktivnosti

implementacije

Ažuriranje u IT sustavu

29.01.2021.

34


1. Izrada detaljnog radnog plana

Faza implementacije započinje detaljnom razradom procedure provođenja odabranog

rješenja, izradom radnog plana i preciznog rasporeda aktivnosti i jasno određenih

vremenskih rokova. Važno je da se radni plan izradi vrlo detaljno kako bi svi sudionici na

projektu znali koje aktivnosti ih očekuju i kada one moraju biti izvršene. Tako izrađen

radni plan prezentira se vodstvu organizacije koje ga zatim odobrava ili predlaže potrebne

izmjene. Tek nakon što je postignut dogovor svih uključenih strana oko radnog plana i

rasporeda aktivnosti kreće se s implementacijom rješenja i promjena.

2. Provedba aktivnosti implementacije

Implementacija se odvija prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Uvode se

promjene u poslovnim procesima u skladu s odabranim rješenjem, a ukoliko je potrebno,

implementiraju se i dodatne tehničke ili organizacijske promjene koje podupiru nove

procese. Također, potrebno je provesti edukaciju operativnih djelatnika o novim,

optimiziranim procesima kako bi bili upoznati s novim načinom rada te se procesi počinju

odvijati na način određen optimizacijom.

3. Ažuriranje procesa u IT sustavu

Nakon što se pojedini poslovni proces optimizira, potrebno je ažurirati ga u IT sustavu.

Sve izmjene koje su implementirane Voditelj upravljanja kvalitetom unosi u IT sustav kako

bi katalog procesa u svakom trenutku prikazivao novo, stvarno stanje poslovnih procesa.

29.01.2021.

35


Rezultati faze:

Faza rezultira novim, optimiziranim poslovnim procesima u skladu s implementiranim

usporedivim rješenjem i prema dogovorenom radnom planu. Sve promjene u procesima

zabilježene su također u IT sustavu.

7.2.6 6. Faza: Praćenje i evaluacija


1. Izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije

Nakon provedene implementacije, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje Izvještaj o

provedbi projekta optimizacije. Izvještaj mora sadržavati informacije o svim učinjenim

promjenama i načinu na koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog

optimiziranog procesa i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.

2. Izrada periodičkih Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije

Nakon isteka vremenskog roka definiranog u Izvještaju o provedbi projekta optimizacije,

Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički Izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva

optimizacije. Za izradu Izvještaja potrebno je provjeriti stupanj optimizacije procesa o

Izrada izvještaja o provedbi projekta

optimizacije

Izrada periodičkih izvještaja o

ispunjavanju KPI-jeva

Završavanje

ciklusa optimizacije

29.01.2021.

36


čemu Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja upravljanja kvalitetom za svoje

organizacijske jedinice. U slučaju da ciljevi nisu ispunjeni, ponovno se započinje

optimizacija za one poslovne procese za koje je to potrebno.

3. Završavanje ciklusa optimizacije

Posljednji zadatak tijekom čitavog procesa optimizacije je završavanje ciklusa

optimizacije, odnosno završetak svih aktivnosti unutar tog ciklusa optimizacije procesa.

Projekt je zatvoren tek nakon što su završene sve aktivnosti predviđene radnim planom.

Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa izrađuje završni Izvještaj

o završetku ciklusa optimizacije koji sadržava sve ključne informacije o tijeku projekta

optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

Rezultati faze:

Faza rezultira usvojenim kontinuiranim praćenjem stanja procesa organizacije, izrađenim

Izvještajem o provedbi projekta, periodičkim Izvještajem o ispunjavanju KPI-jeva te

završetkom ciklusa optimizacije i izrađenim završnim izvještajem.

7.3 Organska optimizacija procesa

Organska optimizacija procesa se sastoji od 6 različitih faza:

1. Faza: Identifikacija poslovnih procesa

2. Faza: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa

3. Faza: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa

4. Faza: Predlaganje, simulacija i odabir najprikladnijeg rješenja

29.01.2021.

37


5. Faza: Implementacija rješenja

6. Faza: Praćenje i evaluacija

7.3.1 1. Faza: Identifikacija poslovnih procesa


1. Usporedba poslovnih procesa sa usporedivim procesima i organizacijama

Na početku prve faze potrebno je analizirati brojčane pokazatelje stupnja optimizacije

poslovnih procesa koji se nalaze u IT sustavu. Na temelju tih pokazatelja, ili u usporedbi

s drugim usporedivim poslovnim procesima i organizacijama, organizacija dobiva uvid u

stvarno stanje postojećih procesa i razinu njihovog stupnja optimizacije.

2. Prikupljanje povratne informacije zaposlenika o prostorima za optimizaciju

Kako bi se dobio potpuniji uvid u poslovne procese organizacije, potrebno je prikupiti

povratne informacije zaposlenika. Pomoću anketnog upitnika, od operativnih djelatnika

se prikupljaju informacije o poslovnim procesima u čiji su rad izravno uključeni i upoznati

su s eventualnim neefikasnostima i problemima koje bi trebalo optimizirati. Također,

potrebno je naglasiti operativnim djelatnicima da se od njih očekuje da pravovremeno

Pregled pokazatelja

Povratna informacija zaposlenika

Identifikacija procesa s

prostorom za poboljšanje

Pokretanje aktivnosti

upravljanja promjenom

29.01.2021.

38


prijave Vlasniku procesa ili Voditelju upravljanja kvalitetom ukoliko u nekom poslovnom

procesu uoče prostor za optimizaciju.


Sljedeći korak je fokusiran na identifikaciju poslovnih procesa unutar kojih postoji prostor

za poboljšanja. Na temelju svih prikupljenih informacija, identificiraju se poslovni procesi

koji su se pokazali najmanje efikasnima i optimiziranima te im je stoga optimizacija

najpotrebnija.

4. Pokretanje aktivnosti upravljanja promjenom

U ovom se koraku pokreću aktivnosti upravljanja promjenom. Od voditelja se očekuje

organiziranje i provođenje tri različite radionice teorije promjene. Na prvoj radionici

određuju se dugoročni ciljevi organizacije te analizom procesa utvrđuju problemi koji se

žele ukloniti. Nakon što su određeni dugoročni ciljevi i identificirane bolne točke, na

drugoj radionici predlažu se različita rješenja za standardizaciju koja se pritom simuliraju

u IT sustavu. Druga radionica završava odabirom najprikladnijeg rješenja. Na trećoj

radionici zaposlenicima je potrebno detaljnije pojasniti odabrana rješenja i prikazati

konkretne mjere za njihovu implementaciju.

Rezultati faze:

Očekivani rezultat ove faze je izrađen popis poslovnih procesa kod kojih je uočena potreba

za optimizacijom, a koji je dobiven temeljem provedene analize brojčanih pokazatelja

stupnja optimizacije poslovnih procesa u IT sustavu i/ili usporedbe s usporedivim

29.01.2021.

39


procesima ili organizacijama te sukladno informacijama dobivenim od operativnih

djelatnika.

7.3.2 2. Faza: Donošenje Odluke o optimizaciji poslovnih procesa


1. Prioritizacija procesa s prostorom za poboljšanja

Kako bi se odredio broj poslovnih procesa koji će biti optimizirani potrebno je prioritizirati

prethodno identificirane poslovne procese s prostorom za poboljšanja. Prilikom

prioritizacije ključno je uzeti u obzir faktore poput ciljeva koje organizacija provođenjem

optimizacije nastoji postići i resursa kojima raspolaže.

2. Izrada i prezentacija projektnog prijedloga

Voditelj upravljanja kvalitetom uz pomoć Vlasnika procesa izrađuje projektni prijedlog

koji mora sadržavati prijedlog opsega projekta, trajanje provođenja projekta, predložene

poslovne procese za optimizaciju te potrebne ljudske resurse i financijska sredstva za

provođenje projekta. Projektni prijedlog zatim se prezentira vodstvu organizacije koje ga

odobrava ili predlaže potrebne izmjene.

Prioritizacija procesa s

prostorom za poboljšanja

Izrada i prezentacija projektnog prijedloga

Definiranje prioriteta

organizacije i raspoloživih

resursa

Formiranje

stručnog tima

29.01.2021.

40


3. Definiranje prioriteta organizacije i raspoloživih resursa

Kako bi se kasnijim koracima mogao napraviti detaljan radni plan, potrebno je definirati

ljudske i financijske resurse kojima organizacija raspolaže. Voditelj upravljanja kvalitetom

u suradnji s vodstvom organizacije i Vlasnicima procesa definira prioritete i dugoročne

ciljeve koje organizacija želi postići optimizacijom odabranih poslovnih procesa.

4. Formiranje stručnog tima

Stručni tim se formira od pojedinaca s potrebnim znanjem, iskustvom i poznavanjem

poslovnih procesa za doprinijeti uspješnoj optimizaciji. Stručni tim mora imati Voditelja

upravljanja kvalitetom, Vlasnike procesa te Unutarnjeg revizora ukoliko u organizaciji

postoji ta pozicija, a ukupan broj članova stručnog tima ovisi o opsegu projekta i

specifičnim uvjetima organizacije.

Rezultati faze:

Rezultati faze uključuju izrađen projektni prijedlog za optimizaciju poslovnih procesa,

definirane prioritete i ciljeve koje organizacija želi postići optimizacijom poslovnih

procesa te definirane resurse kojima organizacija raspolaže.

29.01.2021.

41


7.3.3 3. Faza: Detaljna analiza odabranih poslovnih procesa


1. Detaljan uvid u pokazatelje poslovnih procesa

Odabrani poslovni procesi i svi njihovi procesni koraci trebaju se detaljno analizirati kako

bi se identificirali problemi i neefikasnosti koje je potrebno ukloniti za što jednostavniju

optimizaciju. Potrebno je provesti analizu poslovnih procesa i analizu dostupne

dokumentacija kako bi se utvrdilo koje procesne korake nije moguće optimizirati već ih je

potrebno ukloniti iz poslovnog procesa. Prilikom utvrđivanja problema važno je uzeti u

obzir uska grla osjetljiva korisnicima usluga i podatke o eventualnim pritužbama korisnika

kako bi se poslovni proces optimizirao u skladu s potrebama korisnika.

2. Prikupljanje informacija o odvijanju poslovnih procesa od operativnih djelatnika

Informacije se prikupljaju tijekom intervjua s operativnim djelatnicima. Intervjui se

provode s operativnim djelatnicima koji su upoznati s odvijanjem odabranih poslovnih

procesa. Prikupljene informacije potrebno je statistički i kvalitativno obraditi tako da

stručni tim dobije uvid u stvarno stanje poslovnih procesa i njihove ključne probleme.

Detaljan uvid u

pokazatelje poslovnih procesa

Prikupljanje informacija

od izvršitelja poslovnog

procesa

Modeliranje postojećeg

procesa

Identifikacija izazova koji

se žele ukloniti

29.01.2021.

42


3. Modeliranje postojećeg procesa

Temeljem prikupljenih podataka Vlasnik procesa izrađuje model procesa s dopunskim

podacima o njegovu odvijanju s ciljem identifikacije onih koraka u procesu kod kojih

dolazi do uskih grla, duljeg čekanja korisnika ili drugih izazova koji se nastoje otkloniti

projektom optimizacije.

4. Identifikacija izazova koji se žele ukloniti optimizacijom

Vlasnici procesa izrađuju popis izazova kod poslovnih procesa u vlastitim organizacijskim

jedinicama te u dogovoru s Voditeljem upravljanja kvalitetom i upravljačkim kadrom

organizacije definiraju ključne izazove koje će optimizacijom nastojati ukloniti.

Rezultati faze:

Kao rezultat aktivnosti provedenih tijekom ove faze, identificirani su ključni problemi i

neefikasnosti odabranih poslovnih procesa organizacije. Pritom je najveća pozornost

posvećena uskim grlima osjetljivim korisnicima usluga te je dobiven jasan uvid u to koji

se problemi optimizacijom žele ukloniti.

7.3.4 4. Faza: Predlaganje, simulacija i odabir najprikladnijeg rješenja

Strukturirane radionice za

osmišljavanje rješenja

Simulacija rješenja

Analiza očekivanih

koristi i odabir najboljeg rješenja

29.01.2021.

43


Faza se dijeli na 3 zadataka:

1. Predlaganje različitih rješenja Teorijom promjene i simulacija u IT sustavu

Do prijedloga rješenja i odabir istih koristeći se Teorije promjene dolazi se pomoću tri

radionice. Na prvoj radionici određuju se dugoročni ciljevi organizacije te analizom

procesa utvrđuju problemi koji se žele ukloniti. Nakon što su određeni dugoročni ciljevi i

identificirane bolne točke, na drugoj radionici predlažu se različita rješenja za

standardizaciju koja se pritom simuliraju u IT sustavu. Druga radionica završava odabirom

najprikladnijeg rješenja. Na trećoj radionici zaposlenicima je potrebno detaljnije pojasniti

odabrana rješenja i prikazati konkretne mjere za njihovu implementaciju.

2. Finalna simulacija i odabir rješenja

Nakon što su Teorijom promjene izrađeni različiti prijedlozi rješenja, nekoliko finalnih

prijedloga odabranih temeljem simulacije u IT sustavu ponovno se unose u IT sustav kako

bi se testirao njihov učinak. IT sustav omogućuje uvid u očekivani ishod svakog od

predloženih rješenja, a prilikom odabira najprikladnijeg rješenja koje će se

implementirati, nužno je da se organizacija vodi vlastitim prioritetima te vremenom i

resursima koje ima na raspolaganju. Temeljem rezultata simulacije i sukladno prioritetima

i resursima organizacije, odabire se najprikladnije rješenje koje će se implementirati

prilikom optimizacije odabranih poslovnih procesa.

29.01.2021.

44


3. Analiza očekivanih koristi

Treći zadatak ove faze je analiza očekivanih koristi od odabranog rješenja. Nakon što se

odabere najprikladnije rješenje, potrebno je napraviti i analizu očekivanih koristi

podijeljenih u tri skupine:

- financijski mjerljive koristi (primjerice smanjenje troškova za rad)

- nefinancijski mjerljive koristi (primjerice broj korisnika usluga na koje bi rješenje

pozitivno utjecalo)

- nematerijalne koristi (primjerice zadovoljstvo korisnika)

Rezultati faze:

Aktivnosti provedene unutar ove faze rezultirat će definiranim uvjetima za ostvarenje

dugoročnih ciljeva organizacije te odabranim usporedivim rješenjem koje će se

implementirati.

7.3.5 5. Faza: Implementacija rješenja


Izrada detaljnog

radnog plana Provedba aktivnosti

implementacije

Ažuriranje u IT sustavu

29.01.2021.

45


1. Izrada detaljnog radnog plana

Faza implementacije započinje detaljnom razradom procedure provođenja odabranog

rješenja, izradom radnog plana i preciznog rasporeda aktivnosti i jasno određenih

vremenskih rokova. Važno je da se radni plan izradi vrlo detaljno kako bi svi sudionici na

projektu znali koje aktivnosti ih očekuju i kada one moraju biti izvršene. Izrađeni radni

plan se zatim prezentira vodstvu organizacije koje ga zatim odobrava ili predlaže

potrebne izmjene. Tek nakon što je postignut dogovor svih uključenih strana oko radnog

plana i rasporeda aktivnosti kreće se sa implementacijom rješenja i promjena.

2. Provedba aktivnosti implementacije

Implementacija se odvija prema redoslijedu utvrđenom u radnom planu. Uvode se

promjene u poslovnim procesima u skladu s odabranim rješenjem, a ukoliko je potrebno,

implementiraju se i dodatne tehničke ili organizacijske promjene koje podupiru nove

procese. Također, potrebno je provesti edukaciju operativnih djelatnika o novim,

optimiziranim procesima kako bi bili upoznati s novim načinom rada te se procesi počinju

odvijati na način određen optimizacijom.

3. Ažuriranje procesa u IT sustavu

Nakon što se pojedini poslovni proces optimizira, potrebno je ažurirati ga u IT sustavu.

Sve izmjene koje su implementirane Voditelj upravljanja kvalitetom unosi u IT sustav kako

bi katalog procesa u svakom trenutku prikazivao novo, stvarno stanje poslovnih procesa

Rezultati faze:

29.01.2021.

46


Faza rezultira novim, optimiziranim poslovnim procesima u skladu s implementiranim

usporedivim rješenjem i prema dogovorenom radnom planu. Sve promjene u procesima

zabilježene su također u IT sustavu.

7.3.6 6. Faza: Praćenje i evaluacija

Faza se provodi kroz 3 zadatka:

1. Izrada Izvještaja o provedbi projekta optimizacije

Nakon provedene implementacije, Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje Izvještaj o

provedbi projekta optimizacije. Izvještaj mora sadržavati informacije o svim učinjenim

promjenama i načinu na koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog

optimiziranog procesa i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.

2. Izrada periodičkih Izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva optimizacije

Nakon isteka vremenskog roka definiranog u Izvještaju o provedbi projekta optimizacije,

Voditelj upravljanja kvalitetom izrađuje periodički Izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva

optimizacije. Za izradu Izvještaja potrebno je provjeriti stupanj optimizacije procesa o

čemu Vlasnici procesa obavještavaju Voditelja upravljanja kvalitetom za svoje

Izrada izvještaja o provedbi projekta

optimizacije

Izrada periodičkih izvještaja o

ispunjavanju KPI-jeva

Završavanje

ciklusa optimizacije

29.01.2021.

47


organizacijske jedinice. U slučaju da ciljevi nisu ispunjeni, ponovno se započinje

optimizacija za one poslovne procese za koje je to potrebno.

3. Završavanje ciklusa optimizacije

Posljednji zadatak tijekom čitavog procesa optimizacije je završavanje ciklusa

optimizacije, odnosno završetak svih aktivnosti unutar tog ciklusa optimizacije procesa.

Projekt je zatvoren tek nakon što su završene sve aktivnosti predviđene radnim planom.

Voditelj upravljanja kvalitetom u suradnji s Vlasnicima procesa izrađuje završni Izvještaj

o završetku ciklusa optimizacije koji sadržava sve ključne informacije o tijeku projekta

optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

Rezultati faze:

Faza rezultira usvojenim kontinuiranim praćenjem stanja procesa organizacije, izrađenim

Izvještajem o provedbi projekta, periodičkim Izvještajem o ispunjavanju KPI-jeva te

završetkom ciklusa optimizacije i izrađenim završnim izvještajem.

29.01.2021.

48


8 BPMN 2.0 metodologija

8.1 Što je BPMN 2.0?

BPMN 2.0 ili Business Process Modeling and Notation 2.0 je unificirana metodologija koja

se koristi kako bi se poslovni procesi mogli zapisati, grafički prikazati, međusobno

usporediti te kako bi se promjene na ustima mogle simulirati bez mijenjanja poslovanja

organizacije.4

8.2 Dvije vrste prikaza

Tijekom projekta optimizacije poslovnih procesa koristiti će se dvije vrste BPMN 2.0

prikaza:

− As Is - Prikaz trenutnog stanja procesa. As Is je prikaz stanja poslovnog procesa

prije uvođenja promjena. Tj. As Is je prikaz procesa koji će se nadograditi tijekom

projekta.

− To Be - Prikaz budućeg stanja procesa. To Be je prikaz stanja poslovnog procesa

nakon uvođenja promjena. Tj. To Be je prikaz procesa kakav će on potencijalno biti

nakon provedbe projekta.

8.3 Elementi BPMN 2.0 dijagrama

BPMN se sastoji od nekoliko različitih elemenata od kojih svaki označava događaj,

aktivnost ili tok poslovnog procesa.

4 Brumec, S, Brumec, J (2016) Modeliranje poslovnih proces

29.01.2021.

49


Elementi koje mora imati svaki poslovni proces:

- Početni i završni događaj

- Aktivnosti

- Tok aktivnosti

8.3.1 Događaji

Događaji su elementi procesa koji ne troše vrijeme ili druge resurse već označavaju

određene trenutke od značaja u procesu.

Unutar BPMN 2.0 metodologije postoje tri vrste događaja:

● Početni događaj - Označava početak procesa.

● Međudogađaj - Označava događaj koji se odvija ili se odvio tijekom trajanja

poslovnog procesa.

● Završni događaj - Označava kraj poslovnog procesa.

Međudogađaji također mogu označavati zaprimljene poruke (od stranke ili korisnika),

okidače aktivnosti ili vremenske okidače.

29.01.2021.

50


Vrste međudogađaja:

● Zaprimljena poruka - Međudogađaj zaprimljene poruke označava poruke,

dokumente ili neki drugi oblik informacija zaprimljenih od dionika procesa koji se

nalaze van organizacije.

● Okidač aktivnosti - Međudogađaj okidača aktivnosti se koristi samo u procesima

unutar kojih se određene aktivnosti ne mogu pokrenuti prije odvijanja određenog

događaja. Na primjer donošenje odluke od nadležnog TJU ili donošenje presude u

postupku koji je povezan s određenim poslovnim procesom.

● Vremenski okidač - Međudogađaj vremenskog okidača se koristi samo u procesima

unutar koji mora proći određeni vremenski rok prije početka izvođenja određene

aktivnosti.

8.3.2 Aktivnost

Aktivnost je Opći pojam koji se koristi za opis svakog rada izvedenoga u poslovnom

procesu. Osnovni simbol za aktivnost je pravokutnik sa zaobljenim uglovima, unutar

kojeg je opisni naziv posla koji treba obaviti.

Aktivnosti se zapisuju u infinitivu. Npr. “Izraditi ugovor” ili “Poslati na nadopunu”.

29.01.2021.

51


Ulazi aktivnosti - Za izvođenje aktivnosti potrebni su resursi i vrijeme. Resursi se

uzimaju iz organizacije ili okruženja, a vrijeme se odnosi na izvođenje ili trajanje

aktivnosti.

Izlazi aktivnosti - Aktivnosti transformira jedan ili više ulaza u jedan ili više izlaza. Ti

ulazi i izlazi prikazani su ulaznim odnosno izlazim strelicama. Ulazi i izlazi mogu biti

materijali, podatkovni ili logički.

Vrste aktivnosti:

Tijekom zapisa procesa i tijekom simulacije koriste se korisničke aktivnosti (user task).

Korisničke aktivnosti označavaju zadatke unutar procesa koji se odvijaju na računalu, tj.

unutar računalnih programa. Zbog oblika i načina rada simulatora unutar IT sustava sve

aktivnosti unutar poslovnih procesa se zapisuju u obliku korisničkih zadataka. Napomena:

ukoliko se neke od aktivnosti ne označe kao korisničke, simulator neće moći provesti

simulaciju.

Kod zapisa svake aktivnosti potrebno je zapisati i njeno trajanje unutar “napomene” u

BPMN 2.0 dijagramu.

29.01.2021.

52


8.3.3 Slijedne veze (tok aktivnosti):

Slijedne veze su strelice koje povezuju bilo koja dva objekta toka (aktivnosti, događaji i

skretnice) naziva se slijednom vezom. Slijednim vezama se definira redoslijed kojim se

izvode aktivnosti ili pojavljuju neki događaji.

8.3.4 Skretnice

Skretnice upravljaju slijedom izvođenja aktivnosti u procesu. U skladu s tim,djelovanje

skretnice može se ispravno tumačiti samo pomoću slijeda izvođenja aktivnosti koje su

ispred i iza skretnice.

Unutar priručnika je prikazana ekskluzivna skretnica. Zbog oblika i načina rada simulatora

unutar IT sustava sve skretnice unutar poslovnih procesa se zapisuju u obliku

29.01.2021.

53


ekskluzivnih skretnica. Napomena: ukoliko se neke od skretnica ne zapišu kao

ekskluzivne, simulator neće moći provesti simulaciju.

Skretnice se zapisuju obliku pitanja. Na primjer “zahtjev je potpun?”.

8.3.5 Arhiva i Data objects

Arhiva - Arhiva se koristi u svim dijelovima procesa unutar kojih se određeni podaci,

dokumenti ili neki drugi oblik informacija pohranjuje u arhivu. Oznaka se koristi kod

digitalnih i fizičkih arhiva.

Data object - Data object se koristi kada se određeni dokument ili zapis informacija prvi

puta pojavi u poslovnom procesu. Npr. oznaka se treba koristiti prvi puta kada se ugovor

pojavljuje u procesu.

Data object može označavati ulazne i izlazne dokumente u aktivnostima. Razlika u

označavanju ulaznih i izlaznih dokumenta je u strelici koja ih povezuje s aktivnosti u

procesu.

Ulazni dokument - Prikazuje se povezivajući s aktivnosti pomoću strelice koja izlazi iz

data object-a i ulazi u aktivnost.

29.01.2021.

54


Izlazni dokument - Prikazuje se povezivajući s aktivnosti pomoću strelice koja izlazi iz

aktivnosti u data object.

8.3.6 Polja i staze

Polje - Polje se koristi kako bi se označili svi procesni koraci koji se koriste unutar

određene organizacije.

Staza - Staze se koriste kako bi se označilo sv procesni koraci koji se odvijaju unutar

određenog odjela, koji se nalazi unutar organizacije.

8.4 Modeliranje procesa

U ovom poglavlju proces koji je tekstualno prikazan u sljedećem poglavlju, također je

prikazan pomoću BPMN 2.0 metodologije. Prikazani proces se sastoji od 7 koraka, jedne

skretnice i jednog međudogađaja.

Proces: Obrada zahtjeva za financijskim sredstvima

29.01.2021.

55


Poslovni proces obrade zahtjeva za financijskim sredstvima započinje dostavom zahtjeva

od strane korisnika. Nakon dostave, zahtjev se zaprima u pisarnici. Nakon zaprimanja

zahtjev se šalje u odjel za financije. Unutar odjela za financije zahtjev se pregledava kako

bi se utvrdilo da je potpun. Ako zahtjev nije potpun od korisnika se zatražuje nadopuna

zahtjeva. Kada korisnika pošalje nadopunu, ugovor kreće u izradu. Ako je zahtjev bio

potpun, ugovor automatski kreće u izradu. Nakon što je ugovor izrađen, korisnik i voditelj

odjela za financije ga potpisuju. Potpisani ugovor se tada šalje korisniku. Također, jedna

kopija ugorova se pohranjuje u arhivu. Nakon arhiviranja proces je završio.

29.01.2021.

56


29.01.2021.

57


Opis procesnih koraka:

1. Korak “Dostavljen zahtjev od strane korisnika” - s obzirom da je riječ o početku procesa,

koristi se simbol "Početnog događaja"

2. Korak “Zaprimiti zahtjev” - S obzirom da se na ovaj korak troši određeno vrijeme, korak

je zapisan kao aktivnost iako u početnom događaju već znamo da se zaprima zahtjev;

također, korišten je "data object" jer se u toj aktivnosti zaprima dokument - zahtjev i on

tu "ulazi" u proces.

3. Korak “Pregledati zahtjev” - S obzirom da se na ovaj korak troši određeno vrijeme,

korak je zapisan kao aktivnost. Procesni korak rezultira skretnicom u sljedećem koraku.

4. Korak “Zahtjev je potpun?” - Budući da nakon ovog koraka proces može ići u dva smjera,

korak je zapisan kao skretnica. Ovisno o rezultatima prethodnog procesnog koraka,

proces može krenuti u dva različita smjera.

5. Korak “Zatražiti nadopunu od korisnika” - S obzirom da se na ovaj korak troši određeno

vrijeme, korak je zapisan kao aktivnost. Ova aktivnost se odvija samo ako je na skretnici

izabran tok procesa označen s “ne”.

6. Korak “Međudogađaj zaprimljena poruka” - korak označava primljenu poruku od

korisnika.

29.01.2021.

58


7. korak “Izraditi ugovor” - S obzirom da se na ovaj korak troši određeno vrijeme, korak je

zapisan kao aktivnost. Procesni korak rezultira skretnicom u sljedećem koraku. Unutar

koraka se prvi put pojavljuje ugovor te je i prikazan kao data object u dijagramu procesa.

8. Korak ”Potpisati ugovor” - S obzirom da se na ovaj korak troši određeno vrijeme, korak

je zapisan kao aktivnost. Procesni korak rezultira skretnicom u sljedećem koraku.

9. Korak “Poslati ugovor korisniku” - S obzirom da se na ovaj korak troši određeno

vrijeme, korak je zapisan kao aktivnost. Procesni korak rezultira skretnicom u sljedećem

koraku. Korak je također potrebno povezat s korisnikom je uključuje slanje poruke istom.

10. Korak “Arhivirati ugovor” - S obzirom da se na ovaj korak troši određeno vrijeme,

korak je zapisan kao aktivnost. Procesni korak rezultira skretnicom u sljedećem koraku.

Korak je također povezan s arhivom jer uključuje slanje predmeta u arhivu.

11. Korak “Ugovor je arhiviran” - Korak označava kraj procesa i sukladno tome je zapisan

kao završni događaj.

8.5 IT sustav

Tijekom projekta sva tijela javne uprave u Republici Hrvatskoj će dobiti pristup IT sustavu

radi lakše optimizacije i standardizacija poslovnih procesa. Svi zapisi procesa se unose u

IT sustav unutar kojeg se odvijaju i sve simulacije i preinake procesa. Kako bi korištenje

29.01.2021.

59


IT sustava bilo dostupno svim djelatnicima javne uprave sve funkcionalnosti sustava su

opisane i objašnjenje u zasebnom priručniku.

29.01.2021.

60


9 Prilozi

9.1 Prilog I: Anketni upitnik za zaposlenike o spremnosti na promjene

i samoprocjena kompetencija

Samoprocjena digitalnih kompetencija zaposlenika

Sudjelovao sam na edukacijama s ciljem razvoja svojih digitalnih kompetencija. Sudjelovao sam / Nisam sudjelovao Smatram da trebam razviti nove digitalne kompetencije. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da posjedujem digitalne kompetencije potrebne za nove radne prakse i metode. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Moje poznavanje korištenja računalnog programa Word je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa Excel je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa Powerpoint je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Moje poznavanje korištenja računalnog programa za pretraživanje interneta (npr. Internet Explorer, Chrome, Mozilla) je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično

29.01.2021.

61


Za koje od navedenih segmenata poslovanja ste već koristili digitalne alate:

a) Komunikacija s kolegama b) Dijeljenje i pohrana dokumenata c) Dijeljenje informacija d) Raspodjela zadataka e) Praćenje projekata

Smatrate li da su vaše svakodnevne aktivnosti dovoljno digitalizirane (npr. ispunjavanje obrazaca, praćenje aktivnosti, plan rada)?

a) Da, smatram da su dovoljno digitalizirane b) Nisu dovoljno, treba ih dodatno digitalizirati c) Smatram da navedeni procesi nisu digitalizirani

Koristite li digitalna rješenja za neformalnu komunikaciju s kolegama (npr. Viber, Whatsapp, Facebook, Slack)?

a) Ne koristimo digitalna rješenja ili komuniciramo telefonski b) Komuniciramo e-mailom c) Da, koristimo navedena (ili ostala) digitalna rješenja d) Nisko razvijene digitalne kompetencije

Koristite li digitalna rješenja za vremensko planiranje, planiranje resursa i praćenje vlastitih i/ili timskih aktivnosti?

a) Ne, moj opis posla ne zahtijeva upotrebu digitalnih rješenja b) Da, koristim lokalna digitalna rješenja (planer/kalendar/tablica) c) Da, koristim digitalna rješenja kojima sam umrežen/a s kolegama

29.01.2021.

62


Kategorije:

1. Nisko razvijene digitalne kompetencije

U organizaciji se rijetko koriste digitalni alati za svakodnevni rad te aktivnosti

zaposlenika uglavnom nisu digitalizirane stoga većina njih ima slabije razvijene digitalne

kompetencije. Kako bi se razvile digitalne kompetencije zaposlenika, predlaže se

omogućiti zaposlenicima edukacije za razvoj digitalnih vještina i upotrebu digitalnih

alata. Preporučuje se i postepeno uvođenje digitalnih alata u više segmenata poslovanja

za jednostavniju raspodjelu svakodnevnih zadataka, praćenje projekata i pohranu

dokumenata.

Kod provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, preporuka je naglasak staviti

na promjene koje nisu tehnološke prirode i ne zahtijevaju visoku razinu digitaliziranosti

i razvijene digitalne kompetencije unutar organizacije. Kod projekata optimizacije za čije

uspješno provođenje je nužno uvesti i promjene tehnološke prirode, preporučuje se

angažirati vanjske stručnjake.

2. Srednje razvijene digitalne kompetencije

Organizacija je prepoznala benefite digitalnih alata te ih koristi u nekoliko segmenata

svog poslovanja. S obzirom na sve veću digitaliziranost svakodnevnih aktivnosti,

zaposlenici se samostalno koriste sa nekoliko digitalnih alata te imaju razvijene digitalne

kompetencije koje su im potrebne za svakodnevni rad. Kako bi se digitalne kompetencije

zaposlenika dodatno razvile, uz razne edukacije preporuča se pokrenuti interne sustave

29.01.2021.

63


edukacija što će također razviti i kulturu učenja i podići svijest o važnosti digitalnih

vještina. Također, da bi se nastavila digitalizacija poslovanja, potrebno je razmotriti

dodatna digitalna rješenja koja bi olakšala i unaprijedila poslovanje organizacije.

Prilikom provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, moguće je uvoditi i

promjene tehnološke prirode u onim segmentima poslovanja kod kojih je prisutna veća

razina digitaliziranosti i digitalnih kompetencija. Ukoliko su projektom optimizacije

obuhvaćeni segmenti poslovanja slabije izraženih digitalnih kompetencija, preporuča se

angažirati vanjske stručnjake.

3. Visoko razvijene digitalne kompetencije

Organizacija je digitalizirala sve segmente svog poslovanja, a digitalne kompetencije

zaposlenika su visoko razvijene. Kako bi se održala visoka razina digitaliziranosti,

preporučuje se nastaviti ulagati u poboljšanje digitalnih kapaciteta i razmatrati razne

nove i inovativne digitalne alate i tehnologije i pokušati ih integrirati u poslovanje. S

obzirom na razvijene digitalne kompetencije zaposlenika, i od njih se očekuje da daju

prijedloge za nova digitalna rješenja.

Kod provođenja projekata optimizacije je, obzirom na visoko razvijene digitalne

kompetencije zaposlenika moguće uvoditi promjene tehnološke prirode ukoliko je to

potrebno te za optimizaciju pojedinih poslovnih procesa uvoditi inovativna digitalna

rješenja, bez angažiranja vanjskih stručnjaka.

29.01.2021.

64


Samoprocjena kompetencija vezanih uz poslovne procese

Smatram da posjedujem znanja s područja upravljanja poslovnim procesima. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati procesne korake unutar poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da posjedujem znanje potrebno za modeliranje poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Voljan sam svojim prijedlozima doprinijeti optimizaciji poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Voljan sam samostalno inicirati poboljšanje pojedinih poslovnih procesa. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati procese smanjene učinkovitosti. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu samostalno identificirati kod kojih procesnih koraka dolazi do zastoja. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Moje poznavanje rada u digitalnim alatima za modeliranje procesa je: Nedostatno 1 2 3 4 5 Odlično Prema Vašem mišljenju, tko je unutar organizacije odgovoran za pokretanje optimizacije poslovnih procesa?

29.01.2021.

65


Kategorije:

1. Niska razina kompetencija vezanih uz poslovne procese

Većina zaposlenika organizacije ne posjeduje dovoljnu razinu poznavanja poslovnih

procesa. Zaposlenici imaju poteškoća kod identifikacije procesa smanjene učinkovitosti

te nisu upoznati s analizom i modeliranjem poslovnih procesa kao ni radom u raznim

digitalnim alatima za modeliranje poslovnih procesa. Kako bi se unaprijedile

kompetencije zaposlenika vezane uz poslovne procese, preporučuje se omogućiti

zaposlenicima edukacije na temu poslovnih procesa.

Kod organizacija u kojima su kompetencije vezane uz poslovne procese slabije razvijene

preporuča se optimizacija kroz komparativno učenje (eng. Benchlearning) u kojoj se

preuzima najprikladnije usporedivo rješenje. Također je bitno prilagoditi opseg projekta

optimizacije kompetencijama te za optimizaciju odabrati samo prioritetne poslovne

procese.

2. Srednja razina kompetencija vezanih uz poslovne procese

Unutar organizacije postoji osnovno poznavanje poslovnih procesa. Neki od zaposlenika

mogu samostalno analizirati jednostavnije poslovne procese i uočiti procesne korake kod

kojih dolazi do zastoja u procesu. Organizaciji se preporučuje da omogući daljnji razvoj

tih kompetencija edukacijama o analizi i modeliranju poslovnih procesa u nekom od za

to namijenjenih digitalnih alata.

29.01.2021.

66


Projekte optimizacije poslovnih procesa predlaže se provoditi prema optimizaciji kroz

komparativno učenje (eng. Benchlearning). Moguće je projekte optimizacije provoditi i

organskom optimizacijom koja se temelji na osmišljavanju novog rješenja, ali je u tom

slučaju potrebno angažirati vanjskog stručnjaka za procese.

3. Visoka razina kompetencija vezanih uz poslovne procese

U organizaciji postoje stručnjaci za procese s visokim poznavanjem poslovnih procesa sa

znanjem analiziranja i modeliranja procesa te poznavanjem rada u digitalnim alatima za

modeliranje poslovnih procesa. Stručnjaci za procese samostalno identificiraju poslovne

procese smanjene učinkovitosti i procesne korake kod kojih dolazi do zastoja.

Organizacija treba poticati stručnjake za procese da samostalno iniciraju optimizaciju

poslovnih procesa te da svojim prijedlozima doprinose optimizaciji procesa.

Obzirom da unutar organizacije postoji visoka razina kompetencija vezanih uz poslovne

procese, za provođenje projekata optimizacije predlaže se organska optimizacija

modeliranjem vlastitog rješenja, a projekt može obuhvatiti veći broj poslovnih procesa.

29.01.2021.

67


Spremnost na promjene

Želim stjecati nova poslovna znanja. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da je želja za novim poslovnim znanjima prisutna kod mojih kolega. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam prema novim radnim praksama i metodama. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da su moji kolege otvoreni novim radnim praksama i metodama. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da u organizaciji postoji potreba za implementacijom inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam prema implementaciji inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da su moji kolege otvoreni implementaciji inovacija u načinu rada. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Otvoren sam svojim prijedlozima doprinijeti uspješnoj implementaciji promjene. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada rezultirala benefitima za cijelu organizaciju. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem

29.01.2021.

68


Željan sam učenja i stjecanja novih poslovnih kompetencija. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da su moji kolege željni učenja i stjecanja novih poslovnih kompetencija. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da mogu naučiti nova znanja i vještine ukoliko to nakon implementacije inovacija u načinu rada bude potrebno. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada rezultirala pozitivnijom radnom atmosferom. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada omogućila bolju raspodjelu radnih zadataka. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada olakšala obavljanje mojih svakodnevnih zadataka. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatram da bi implementacija inovacija u načinu rada mogla imati negativan utjecaj na moje radno mjesto. Ne slažem se 1 2 3 4 5 U potpunosti se slažem Smatrate li da bi dodatna tehnološka rješenja pomogla u obavljanju vašeg posla (npr. Sustavi za upravljanje odnosom s članicama, resursima, zadacima i procesima)?

a) Ne znam jer nemam potrebu za takvim rješenjima u svom radu b) Ne, već koristim neka digitalna rješenja koja su mi dostatna u mom radu c) Da, dodatna digitalizacija bi sigurno doprinijela mom radu

29.01.2021.

69


Smatrate li da bi neka od digitalnih rješenja za upravljanje zadacima i/ili projektima mogla unaprijediti vaše svakodnevne poslovne aktivnosti (npr. Trello, Asana, Jira, Slack)?

a) Ne, smatram da je moj trenutačni način upravljanja zadacima/projektima prikladan

b) Nisam imao/la prilike koristiti navedena rješenja c) Da, koristim navedena ili slična rješenja

29.01.2021.

70


Kategorije:

1. Niska razina spremnosti na promjene

Među zaposlenicima organizacije postoji niska razina spremnosti na promjene. Zaposlenici nisu upoznati s benefitima koje promjena može donijeti te bi na implementaciju inovacija u načinu poslovanja mogli reagirati pružanjem otpora. Organizaciji se preporučuje provoditi razne aktivnosti upravljanja promjenom s ciljem podizanja svijesti među zaposlenicima o nužnosti promjene. Među aktivnostima koje se predlažu su pravovremeno informiranje zaposlenika o promjenama koje će se implementirati putem internog newslettera ili internetskih stranica organizacije. Također, potrebno je zaposlenicima prezentirati i očekivane rezultate koji će se implementacijom promjene ostvariti, kao i to kako će se uvedene promjene odraziti na njihove svakodnevne zadatke. Kod provođenja projekata optimizacije poslovnih procesa, preporuča se projektom obuhvatiti samo prioritetne poslovne procese kako velik broj promjena ne bi doveo do otpora i nezadovoljstva među zaposlenicima.

2. Spremnost na nužne promjene Unutar organizacije postoji svijest o uvođenju manjih i nužnih promjena, dok se kod većih promjena može pojaviti otpor među zaposlenicima. Kako bi se omogućilo prihvaćanje većih inovacija u poslovanju, predlaže se redovito pružati informacije o svim aktivnostima koje se provode u sklopu implementacije promjene (primjerice internim newsletterom ili putem internetskih stranica organizacije). Također, zaposlenike se preporučuje što je više moguće uključiti u aktivnosti vezane uz uvođenje promjene. Organizaciji se predlaže projekte optimizacije poslovnih procesa provoditi jednom godišnje te njima obuhvatiti veći broj procesa, ovisno o prioritetima i resursima kojima raspolažu.

29.01.2021.

71


3. Otvorenost ka promjenama

U organizaciji je razvijena kultura učenja i otvorenosti prema promjenama i inovacijama u poslovanju. Zaposlenici spremno prihvaćaju uvođenje različitih inovacija u poslovanju te i sami predlažu promjene koje bi mogle poboljšati poslovanje. Osim pružanja informacija o promjeni koja se uvodi, kako bi se održala kultura organizacije otvorena prema promjenama, zaposlenike je također potrebno poticati da samostalno iniciraju promjene. S obzirom na to da zaposlenici organizacije spremno prihvaćaju promjene, projekti optimizacije poslovnih procesa mogu se provoditi kad god postoji potreba za tim, a mogu obuhvaćati velik broj procesa.

29.01.2021.

72


9.2 Prilog II: Anketni upitnik za zaposlenike o stanju poslovnih procesa

Kako biste ocijenili efikasnost provođenja poslovnih procesa unutar vašeg tijela javne uprave? Neefikasni 1 2 3 4 5 Potpuno optimizirani Smatrate li da tijekom provođenja procesa radite nepotrebne ili ponavljajuće korake? Slažem se / Ne slažem se Smatrate li da je broj djelatnika koji sudjeluju na prosječnim poslovnim procesima optimalan?

a) Ne, nedostaje djelatnika na procesima b) Da, broj djelatnika je optimalan c) Ne, previše djelatnika sudjeluje na procesima

U kojim dijelovima poslovnih procesa najčešće dolazi do zastoja?

a) Komunikaciji s kolegama b) Dijeljenju i pohranjivanju dokumenata c) Dijeljenju informacija d) Raspodijeli zadataka e) Ostalo: ___________

Smatrate li da zastoji nastaju zbog samog dizajna procesa? Da / Ne Smatrate li da neke od procesa treba redizajnirati? Da / Ne Ako da, koje procese?____________ Tijekom kojih procesa najčešće dolazi do zastoja? ______________ Smatrate li da će se određeni procesi optimizirati implementacijom digitalnih alata? Da / Ne

29.01.2021.

73


Ako da, koji?_________ Smatrate li da se pojedini dijelovi procesa mogu automatizirati? Da / Ne Ako da, koji?_________ Smatrate li da u nekim procesima dolazi do zastoja zbog prevelikog obujma posla? Da / Ne Ako da, u kojim procesima?_________

29.01.2021.

74


9.3 Prilog III: Predložak opisa procesa

Proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore

Prikaz na razini poslovnog procesa

Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Odgovorna ustrojstvena jedinica za provođenje

poslovnog procesa je Jedinstveni upravni odjel. Proces se od početnog do završnog

koraka odvija unutar Jedinstvenog upravnog odjela te su u njegovo izvršavanje uključeni

zaposlenici samo tog odjela.

Cilj poslovnog procesa / krajnji rezultat: Cilj poslovnog procesa jest temeljem evaluacije

pristiglih projektnih prijava donijeti odluku i isplatiti potporu prijaviteljima.

KPI poslovnog procesa: Kao pokazatelj uspješnosti poslovnog procesa obrade zahtjeva

koristiti se broj ocijenjenih prijava u vremenskom roku od 30 dana.

Dokumenti: Obrazac za prijavu, Obrazac o nepostojanju dvostrukog financiranja, Obrazac

za ocjenjivanje

Prikaz na razini procesnog koraka

1. Urudžbiranje prijave

− Opis procesnog koraka: Prijava je zaprimljena i urudžbirana

− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Jedinstveni upravni odjel

− Pokretač procesnog koraka: Predaja prijave od strane korisnika

− Rezultat procesnog koraka: Urudžbirana prijava

29.01.2021.

75


− Vremenski rok: 30 minuta

2. Provjera zadovoljavanja uvjeta

− Opis procesnog koraka: Unutar predane prijave, pregledava se je li dostavljena

sva tražena obavezna dokumentacija

− Opis odgovorne ustrojstvene jedinice: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih

prijava

− Pokretač procesnog koraka: Urudžbirana prijava

− Rezultat procesnog koraka: Popis potpunih prijava


3. Ocjenjivanje prijave

− Opis procesnog koraka: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih prijava ocjenjuje

dospjelu prijavu ispunjavanjem Obrasca za ocjenjivanje


prijava

− Pokretač procesnog koraka: Potpuna i pravilna prijava

− Rezultat procesnog koraka: Ocijenjena projektna prijava


4. Izrada financijskog prijedloga

− Opis procesnog koraka: Povjerenstvo za ocjenjivanje projektnih prijava izrađuje

financijski prijedlog u kojem navodi iznos predloženog financiranja za projektnu

prijavu te isti dostavlja načelniku općine na odobrenje

29.01.2021.

76



prijava

− Pokretač procesnog koraka: Projektna prijava koja ostvaruje pravo na

financiranje

− Rezultat procesnog koraka: Odobren predloženi iznos financiranja


5. Izrada odluke

− Opis procesnog koraka: Temeljem potvrđenog financijskog prijedloga donosi se

odluka o financiranju prijavitelja


prijava

− Pokretač procesnog koraka: Financijski prijedlog potvrđen od strane načelnika

Općine

− Rezultat procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju


6. Dostava odluke prijavljenim udrugama

− Opis procesnog koraka: Svim prijaviteljima e-mailom i poštom dostavlja se tekst

odluke o financiranju


− Pokretač procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju

− Rezultat procesnog koraka: Prijavitelji obaviješteni o odluci


29.01.2021.

77


7. Izrada ugovora

− Opis procesnog koraka: Izrađuje se ugovor o financiranju


− Pokretač procesnog koraka: Potpisana odluka o financiranju

− Rezultat procesnog koraka: Izrađen ugovor

− Vremenski rok: 45 min

8. Potpisivanje ugovora

− Opis procesnog koraka: Općina i izabrani prijavitelj potpisuju prethodno izrađeni

ugovor o financiranju


− Pokretač procesnog koraka: Izrađen ugovor

− Rezultat procesnog koraka: Pokretanje procesa isplate sredstava korisniku


29.01.2021.

78


9.4 Prilog IV: Predložak za izradu projektnog prijedloga

Projektni prijedlog

Optimizacija poslovnih procesa

Naziv tijela Općina

Datum izrade 04.01.2021.

Izradio/la

Verzija 1.0

29.01.2021.

79


1. Opseg projekta

Jedinstveni upravni odjel Općine tijekom redovnog poslovnog ciklusa analize poslovnih

procesa utvrdio je potrebu za optimizacijom određenih poslovnih procesa iz svog

djelokruga te ovim putem čelniku tijela predlaže projekt optimizacije poslovnih procesa.

Za provođenje optimizacije odabrani su sljedeći poslovni procesi: Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore, Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, Dodjela jednokratne

financijske pomoći za novorođenčad i Prijava smrtnog slučaja.

Procesi su odabrani temeljem analize njihovih brojčanih pokazatelja koji se prvenstveno

odnose na vrijeme potrebno da bi se proces izvršio, broj djelatnika potrebnih za njegovo

izvršavanje te broj potrebnih dokumenata, a važan faktor kod prioritizacije i odabira

procesa za optimizaciju bio je i učestalost odvijanja poslovnog procesa kao i utjecaj na

konačne korisnike.

Kod poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore problem je uočen u

dostavljanju suvišne dokumentacije od strane korisnika (Obrazac s osobnim podacima)

na čiju se obradu troši puno vremena, a sadrži iste podatke koji su već navedeni i u samoj

prijavi. Isto tako, obzirom na izostanak uspostavljene procedure i hodograma provjere

29.01.2021.

80


projektnih prijava te kontrolne liste po kojoj se one provjeravaju, on se ne odvija na

maksimalno učinkovit način.

Poslovni proces Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, smanjene je efikasnosti

također zbog suvišne dokumentacije. Nakon donošenja odluke o sufinanciranju

udžbenika, ispisuju se pojedinačne potvrde za svakog učenika kojem je odobreno

sufinanciranje, a potvrde korisnici moraju preuzeti osobno dolaskom u Općinu, što

predstavlja utrošak vremena kako za korisnika tako i za djelatnike Općine.

U poslovnom procesu Dodjela jednokratne financijske pomoći za novorođenčad, uočeni

problemi vezani su uz prevelik broj fizičkih interakcija s korisnikom te suvišnu

dokumentaciju. Korisnik nakon prijave rođenja djeteta u nadležnom matičnom uredu

treba osobnim dolaskom u Općini zatražiti jednokratnu financijsku pomoć, što predstavlja

utrošak vremena za korisnika i djelatnike Općine. Nadalje, od korisnika se pritom

zahtijeva dostavljanje suvišne dokumentacije te tako mora priložiti Uvjerenje o

prebivalištu, što je suvišno jer je prebivalište moguće provjeriti uvidom u osobnu

iskaznicu korisnika. Također, Rješenje o dodjeli jednokratne financijske pomoći za

novorođenčad izrađuje se i ispisuje u tri primjerka, a isto se može dostaviti e-mailom.

Smanjena efikasnost poslovnog procesa Prijava smrtnog slučaja uzrokovana je suvišnom

dokumentacijom koju korisnik mora dostavljati u nekoliko različitih tijela uključenih u

29.01.2021.

81


proces. Iako provjera navedene dokumentacije ne oduzima značajnu količinu vremena,

donošenje istih dokumenata u nekoliko različitih tijela oduzima značajno vrijeme za

korisnika te izaziva frustracije zbog višekratnog unosa istovjetnih informacija.

Optimizacija svih navedenih poslovnih procesa će se stoga uvelike fokusirati na samu

dokumentaciju i smanjenje broja potrebnih dokumenata te digitalizaciju određenih

dijelova procesa. Očekivani ciljevi su brže izvršavanje procesa, pojednostavljenje

procedure za samog korisnika te smanjenje fizičkih interakcija s korisnikom.

Obuhvaćeni procesi Vrsta procesa Očekivani ciljevi

Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore Temeljni

Povećanje učinkovitosti

rada povjerenstva za

provjeru projektnih prijava

Smanjenje broja

dokumenata za dostavu od

strane korisnika

Povećanje zadovoljstva

korisnika

29.01.2021.

82


Sufinanciranje udžbenika

za učenike osnovne škole Temeljni


korisnika

Smanjenje broja

dokumenata izrađenih i

izdanih od strane tijela

Digitalizacija procesa

(ePisarnica, povezivanje s

NIAS sustavom, digitalni

potpis, DMS sustav)

Dodjela jednokratne

financijske pomoći za

novorođenčad

Temeljni

Smanjenje broja


strane korisnika

Smanjenje broja

dokumenata izdanih od

strane Općine


korisnika

29.01.2021.

83


Prijava smrtnog slučaja Temeljni

Smanjenje broja


strane korisnika


korisnika

Smanjen broj fizičkih

interakcija s korisnikom

2. Vremenski okvir provođenja projekta

Projektne aktivnosti fokusirane na osmišljavanje rješenja identificiranih izazova te

razradu radnog plana predviđene su za razdoblje od 10.01.2021. do 26.02.2021.. Tijekom

siječnja održat će se nekoliko ideacijskih radionica s ciljem osmišljavanja rješenja za

optimizaciju odabranih procesa. U istom periodu provodit će se i simulacija predloženih

rješenja u IT sustavu kako bi se odabralo ono koje će imati najpovoljniji učinak u skladu

s prioritetima organizacije i željenih ciljeva projekta, a za odabrano rješenje provest će

se i analiza očekivanih koristi.

29.01.2021.

84


Do kraja veljače razradit će se detaljan radni plan implementacije identificiranog rješenja,

s precizno određenim rasporedom aktivnosti, odgovornostima i jasno definiranim

vremenskim rokovima. Vremenski period potreban za uvođenje promjena u poslovnim

procesima u skladu s odabranim rješenjem uvelike ovisi o vrsti i opsegu osmišljenog

rješenja, a intencija je implementirati promjene do iduće provedbe natječaja, kako bi

korisnici već u idućoj iteraciji natječaja osjetili benefite provedene optimizacije poslovnih

procesa.

Zadatak Odgovornost Rok

Osmišljavanje rješenja Jedinstveni upravni odjel 29.01.2021.

Razrada

implementacijskog plana Jedinstveni upravni odjel 26.02.2021.

Implementacija rješenja Jedinstveni upravni odjel 2021. (do sljedećeg

natječaja)

3. Resursi potrebni za provođenje projekta

Kako bi se Projekt uspješno proveo, predviđena je uključenost troje zaposlenika koji

sudjeluju u izvršavanju oba odabrana poslovna procesa.

29.01.2021.

85


Projektni tim će biti sastavljen od sljedećih članova:

1. Ime i prezime, Pročelnik Jedinstvenog upravnog odjela;

2. Ime i prezime, Referent za računovodstvo i financije;

3. Ime i prezime, Referent za opće poslove.

Članovi projektnog tima aktivno će sudjelovati u projektnim aktivnostima gdje se to od

njih očekuje, s naglaskom na sudjelovanje i aktivan doprinos na ideacijskim radionicama

osmišljavanja rješenja za optimizaciju odabranih poslovnih procesa.

29.01.2021.

86


9.5 Prilog V: Predložak izvještaja o provedbi projekta optimizacije,

periodičkog izvještaja o ispunjavanju KPI-jeva i završnog izvješća o

projektu

Izvještaj o provedbi projekta optimizacije, periodički izvještaj o

ispunjavanju KPI-eva i završno izvješće o projektu

Naziv tijela Općina

Datum izrade 20.05.2021.

Izradio/la

Verzija 1.0

29.01.2021.

87


Izvještaj o provedbi projekta optimizacije izrađuje se nakon što je implementirano

rješenje za optimizaciju i sadrži informacije o svim učinjenim promjenama i načinu na

koji se optimizirao pojedini proces, a navode se i KPI-jevi svakog optimiziranog procesa

i vremenski rok u kojem oni moraju biti ispunjeni.

Periodički izvještaj o ispunjavanju KPI-jeva izrađuje se 6 mjeseci po završetku ciklusa

optimizacije te sadrži informacije o tome jesu li ispunjeni KPI-jevi optimizacije svakog

procesa. Podaci za periodički izvještaj unose se u tablicu iz ovog priloga (1. polugodišnji

izvještaj, 2. polugodišnji izvještaj i 3. polugodišnji izvještaj).

Završno izvješće nakon završetka ciklusa optimizacije izrađuje Voditelj kvalitete u

suradnji s Rukovoditeljima. Izvještaj mora sadržavati sve ključne informacije o tijeku

projekta optimizacije te usporedni pregled očekivanih i ostvarenih rezultata.

1 Kontekst projekta

Jedinstveni upravni odjel Općine tijekom redovnog poslovnog ciklusa analize poslovnih

procesa utvrdio je potrebu za optimizacijom poslovnih procesa Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore, Sufinanciranje udžbenika za učenike osnovne škole, Dodjela jednokratne

financijske pomoći za novorođenčad i Prijava smrtnog slučaja. Za navedene procese

utvrđeno je da se odvijaju smanjenom efikasnošću, a njihovom optimizacijom postiglo bi

se nekoliko temeljnih ciljeva: povećanje zadovoljstva korisnika, smanjenje broja

29.01.2021.

88


dokumenata izrađenih i izdanih od strane tijela, smanjenje broja dokumenata traženih od

korisnika te rasterećenje zaposlenika.

2 Provedene mjere optimizacije i optimizirani procesi

Proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore optimiziran je primjenom rješenja

digitalizacije podnošenja prijava korisnika na Javni poziv za udruge kroz četiri koraka:

četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u digitalnom obliku, izmjena teksta Javnog

poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog dizajna poslovnog procesa Zaprimanje i

ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija zaposlenika o novom načinu zaprimanja

projektnih prijava. Drugo rješenje implementirano s ciljem optimizacije odabranog

procesa bilo je uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava te je

također implementirano kroz četiri koraka: izrada novog obrasca prijave u digitalnom

obliku, izmjena teksta Javnog poziva i Upute za prijavitelje, izrada novog dizajna

poslovnog procesa Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore i edukacija zaposlenika

o novom načinu zaprimanja projektnih prijava.

3 Ključni pokazatelji uspješnosti

U ovom poglavlju potrebno je navesti KPI-jeve svakog procesa obuhvaćenog

optimizacijom te vremenski rok za njihovo ispunjenje. Prilikom izrade periodičkih

izvještaja, podaci o ispunjenosti KPI-jeva unose se u tablicu.

29.01.2021.

89


KPI Očekivana vrijednost

1. polugodišnji izvještaj

2.polugodišnji izvještaj

3.polugodišnji izvještaj

Brže ocjenjivanje projektnih prijava

15% KPI ispunjen

4 Pregled svih projektnih aktivnosti

Procesom optimizacije obuhvaćen je poslovni proces Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za

potpore na kojem su primjenjena dva rješenja: digitalizacija podnošenja prijava korisnika

na Javni poziv za udruge te uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih

prijava. Oba rješenja implementirana su u skladu s aktivnostima, odgovornostima i

rokovima određenim u radnom planu.

5 Usporedba očekivanih i ostvarenih rezultata optimizacije

Očekivani rezultati provođenja projekta optimizacije bili su smanjenje broja dokumenata

za dostavu od strane korisnika za 10%, povećanje zadovoljstva korisnika te brže

izvršavanje poslovnog procesa za 15%.

29.01.2021.

90


Projektom optimizacije očekivani rezultati djelomično su ostvareni te je postignuno

smanjenje broja dokumenata za dostavu od strane korisnika za 10%, zadovoljstvo

korisnika je povećano no izvršavanje poslovnog procesa ubrzano je za 10% umjesto

planiranih 15%.

29.01.2021.

91


9.6 Prilog VI: Predložak radnog plana

Predložak radnog plana

Naziv poslovnog procesa Prijedlog rješenja Aktivnost

Odgovorna osoba

Rok izvršenja

Zaprimanje i ocjenjivanje

prijava za potpore

Digitalizacija podnošenja prijava korisnika na Javni

poziv za udruge

Izrada novog obrasca prijave u digitalnom obliku

Ime i prezime 12.02.2021.

Izmjena teksta Javnog poziva i Upute za

prijavitelje Ime i prezime 26.02.2021.

Izrada novog dizajna poslovnog procesa

Zaprimanje i ocjenjivanje prijava za potpore


Edukacija zaposlenika o novom načinu zaprimanja

prijava Ime i prezime 15.04.2021.

Uspostava standardiziranog sustava bodovanja projektnih prijava

Definiranje kategorija bodovanja unutar Obrasca

za ocjenjivanje Ime i prezime 12.02.2021.

Izrada novog Obrasca za ocjenjivanje


Izmjena teksta Javnog poziva i Upute za

prijavitelje Ime i prezime 26.02.2021.

Edukacija zaposlenika o novom načinu ocjenjivanja

projektnih prijava Ime i prezime 01.04.2021.

29.01.2021.

92


9.7 Prilog VII: Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja

poslovnim procesima

Predložak godišnjeg izvješća o sustavu upravljanja poslovnim

procesima

Naziv tijela

Datum izrade

Izradio/la

Verzija

29.01.2021.

93


Ustrojstvena jedinica izrađuje godišnje izvješće o sustavu upravljanja poslovnim

procesima u javnom sektoru s ciljem praćenja uspješnosti uspostavljenog sustava, rada

ustrojstvene jedinice i rezultata sustava. Godišnje izvješće mora sadržavati informacije o

trenutnom stanju poslovnih procesa organizacije i usporedbi s drugim usporedivim

tijelima, informacije o tome gdje postoje prostori za poboljšanje procesa te pregled svih

aktivnosti provedenih tijekom proteklih 12 mjeseci.

Trenutno stanje poslovnih procesa Godišnje izvješće o sustavu upravljanja poslovnim procesima započinje pregledom

trenutnog stanja poslovnih procesa organizacije kako bi se vidjelo jesu li se dogodile

neke promjene i koliko su oni optimizirani. Također, poslovni procesi organizacije

uspoređuju se u IT sustavu s drugim usporedivim tijelima i procesima.

Identifikacija prostora za poboljšanje U drugom poglavlju godišnjeg izvješća potrebno je navesti bolne točke poslovnih procesa

organizacije. Identificiraju se poslovni procesi koji nisu dovoljno optimizirani te se

navode prostori za poboljšanje, odnosno procesni koraci koje je potrebno izbaciti ili

optimizirati.

29.01.2021.

94


Pregled aktivnosti provedenih proteklih 12 mjeseci Godišnje izvješće mora sadržavati i pregled svih aktivnosti ustrojstvene jedinice u

razdoblju od 12 mjeseci. Popis aktivnosti treba biti pregledan i detaljan kako bi se

kontinuirano pratio rad ustrojstvene jedinice.

9.8 Prilog VIII: Predložak za modeliranje rješenja

Dugoročni rezultati

Koja je vaša ciljana skupina

korisnika?

Koji su potrebni koraci za provedbu promjene?

Koja je vaša dodirna točka s

ciljanom skupinom?

Koji je ostvareni rezultat?



Koji problem pokušavate

riješiti?

29.01. 2021.

96


9.9 Prilog IX: Vodič za moderatore radionica

Ključni pojmovi

Utjecaj: Finalni cilj koji će se postići uspješno izvedenim promjenama.

Ishodi: Sve promjene koje proizlaze iz isporuke rezultata, tijekom ili nakon programa,

uključujući sve nenamjerne promjene. Ishodi ukazuju na promjene za pojedince, dionike

i organizacije.

Posredni ishodi: Sve (kratkoročnije) promjene, koristi, učenja ili drugi učinci koji proizlaze

iz projekta odnosno rezultata. To su promjene u skupinama, strukturama, procesima,

odnosima i sustavima koji su neophodni za postizanje krajnjeg ishoda.

Rezultati: Proizvodi, usluge ili sadržaji koji proizlaze iz aktivnosti projekta. Često su

izraženi kvantitativno i specifično.

Aktivnosti: Svi napori projekta i organizacije ka postizanju rezultata.

Pretpostavke: Temeljna uvjerenja o tome kako će projekt funkcionirati, koji će ljudi biti

uključeni i uvjerenja o samom kontekstu. Pretpostavke su većinom implicitne stoga je

korisno da one izađu na vidjelo te da se jasno definiraju. To bi moglo uključivati

čimbenike koji se trenutno podrazumijevaju, prihvaćaju kao istinite ili smatra kao nešto

što će se vrlo vjerojatno dogoditi. One su temeljni uvjeti koji moraju postojati da bi se

dogodile planirane promjene.

29.01. 2021.

97


Omogućitelji: Uvjeti ili čimbenici koji moraju biti prisutni ili odsutni da bi uspjeli rad

organizacije ili projekta. Prisutnost ili odsutnost omogućitelja mogu pomoći ili spriječiti

projekt. Dvije su vrste:

● Interni trebaju postojati unutar organizacije te su većinom unutar kontrole

projekta. Opisuju mehanizme kojima organizacija obavlja svoj posao.

● Eksterni trebaju postojati u vanjskom okruženju da bi Teorija Promjene djelovala

i često su izvan kontrole organizacije ili projekta. Opisuju kontekst u kojem

organizacija radi (poput socijalnih, kulturnih, ekonomskih i političkih čimbenika,

zakona i propisa).

Dokazi: Informacije i podaci koje već imate ili planirate skupiti da su bitni pri potpori

uzorčno-posljedičnih veza.

Intervencije: Dodatne aktivnosti koje su potrebne na putu do ostvarivanja željenog cilja

(rezultata, ishoda itd.).

Put utjecaja: Skup uzročno-posljedičnih veza između svih navedenih stvari na ploči da se

u konačnici dogodi željena promjena.

Informacije o Teoriji Promjene za moderatore radionica

Teorija Promjene je sustav ideja zamišljen na tome da objasni kako mislimo da se

promjena događa ili će se dogoditi u nekom području i kako namjeravamo raditi na

utjecaju te promjene. To je stalan proces razmišljanja i okvir kroz koji kontinuirano

29.01. 2021.

98


istražujemo promjene koje se događaju, događaju li se one kao što smo zamislili i zašto,

i što to znači za ulogu koju igramo i razliku koju stvaramo u tom kontekstu.

Načela za omogućavanje produktivnog procesa:

● komunicirajte s drugim dionicima gdje god je to moguće tijekom procesa

generiranja i uključite raznolike perspektive;

● budite otvorenog uma – budite spremni biti izazvani i promijeniti svoje mišljenje;

● dozvolite periode za kreativno razmišljanje;

● budite svjesni vlastitih stavova, preferencija ili pristranosti;

● osigurajte široko savjetovanje, komunikaciju i prihvaćanje - participativni pristupi

bit će mnogo značajniji od više akademskih vježbi.

Na kraju teorije promjene predstavljene u nastavku, trebali biste imati:

● dobro razumijevanje konteksta;

● pregled promjena koje vode do krajnje promjene koju želite vidjeti;

● ideju o radu drugih dionika i potencijalnih saveznika ili partnera;

● dobru definiciju pitanja politike na kojem ćete raditi;

● prvu verziju svoje rane poruke;

● temelj za daljnje osmišljavanje strategije i daljnju analizu.

29.01. 2021.

99


Dan 1: Uvod, analiza konteksta i formulacija vizije

Aktivnost 1.1: Predstavite Teoriju Promjene

Svrha aktivnosti: Prezentirati ključne elemente Teorije Promjene

Potrebno vrijeme: 30 minuta

Ova početna aktivnost postavit će okvir za sudionike koji nisu upoznati s postupcima

optimizacije procesa, projektom i teorijom promjene, objasniti što je i zašto ju koristimo.

Važno je da prilagodite svoje objašnjenje TP-a potrebama partnera, okolnosti i području

rada. Dozvolite par minuta za Q&A.

U ovoj aktivnosti važno je postići razumijevanje svih sudionika i adekvatno upravljati

njihovim očekivanjima. U tom kontekstu dobro je pitati pitanja poput:

● Podržavate li ovu inicijativu?

● Imate li određenih zadrški prema ovom projektu optimizacije?

● Što očekujete od projekta?

Aktivnost 1.2: Razmotrite postojeće stanje

Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje trenutne situacije


Ovaj razgovor utvrđuje sadašnje stanje i pomaže identificirati ključne pretpostavke

trenutne situacije. Razgovor započnite obrazlaganjem projektnog prijedloga. Objasnite

29.01. 2021.

100


članovima tima koji procesi su njime obuhvaćeni te koje informacije o njima ste prikupili

tijekom dosadašnjeg rada na projektu – intervjuima i anketom.

Zatim dajte priliku članovima tima da iz svoje perspektive ispričaju svoje viđenje procesa

te ključne nedostatke postojećeg stanja. Probajte razmišljati iz perspektive svakog od

dionika te se staviti u njihovu „kožu“. Na taj način spoznajemo nesklad unutar njih samih

i s ostatkom interaktivnog ciklusa.

Sve njihove primjedbe i zapažanja bilježite i sukladno tome nadopunite popis izazova

koji se nastoje riješiti projektom.

Aktivnost 1.3: Identificirajte svoje resurse

Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje svih resursa kojima

raspolažete u projektu

Potrebno vrijeme: 15-30 minuta

Ovaj korak osobito je bitan u okviru pilot projekta. Kako se radi o njihovom dobrovoljnom

sudjelovanju i vrlo ograničenom vremenu za osmišljavanje rješenja, u ovom koraku

uspostavit ćemo upravljanje očekivanjima kako ona ne bi bila prevelika.

Unutar ovog koraka identificirat ćemo alate i ograničenja koja utječu na naš proces,

odnosno njegovu optimizaciju.

Resursi koji pozitivno utječu na postupke optimizacije su:

29.01. 2021.

101


- Financijski resursi

- Ljudski resursi

- Poznavanje najboljih praksi

Ograničenja koja sputavaju implementaciju izmjena:

- Vremenska ograničenja

- Legislativna ograničenja

Aktivnost 1.4.: Identificirajte željene utjecaje

Svrha aktivnosti: Raspraviti i postići opće zajedničko razumijevanje cjelokupne vizije

promjena koju u konačnici tražite – ako su svi problemi i njihovi uzroci uspješno riješeni,

kako bi sve izgledalo?


Konačni cilj trebao bi opisati promjenu koju želite vidjeti na završetku projekta

optimizacije. Trebao bi biti sažet; ne biste trebali postavljati više od nekoliko konačnih

ciljeva (max 3). Konačni cilj trebao bi biti relativno dugoročan i koristan.

Proces ideacije:

Podijelite grupu na tri tima (ovisno o broju sudionika) te im dajte na raspolaganje 15

minuta za ideaciju. Neka predstavnici grupe izađu na ploču te objasne svoj konačni cilj

(utjecaj kojem težimo) te ga zalijepe na za to predviđeno mjesto.

29.01. 2021.

102


Potičite raspravu oko glavnih fraza i razlika između izjava te idite prema konsenzusu što

treba biti uključeno od navedenog, a što odbačeno. Zapišite glavne fraze i riječi (ideje) za

koje su se svi složili na post-its i počnite stvarati cilj za koji će se grupa dogovoriti.

Ovdje je korisno sudjelovati u vježbi viziranja, pa da sudionici mogu lako vidjeti veze

između svojih vizija i utjecaja TP-a. Zapišite konačni zajednički utjecaj na bilješku (ili

svaku od njih na zasebnoj bilješci ako ih ima više) i pozicionirajte ih ispod utjecaj stupca.

Nakon što su zalijepljeni ispod stupca, konačni zajednički utjecaj zapišite na vrh ploče

crvenim markerom unutar pravokutnika.

Dan 2: Ideacija aktivnosti i koraka za postizanje željenog utjecaja

Aktivnost 2.1: Uvod i sažetak prethodne radionice

Svrha aktivnosti: Podsjetiti sudionike na željeni utjecaj i upoznati ih s planom rada za

drugu radionicu.


Drugi dan radionice potrebno je započeti kratkim podsjetnikom na ishode prve radionice.

Spomenite ponovno procese koji su obuhvaćeni projektom promjene, istaknite neke

ključne zaključke do kojih ste došli u njihovoj analizi, ključne komentare njihovih

izvršitelja, te u konačnici i željeni utjecaj koji želite ostvariti, te oko kojeg ste se kao grupa

dogovorili.

29.01. 2021.

103


Aktivnost 2.2. Mapiranje ishoda


Ishodi: Sve promjene koje se moraju dogoditi unutar organizacije i u njenoj neposrednoj

okolini a bi se postigao željeni utjecaj. Mogu se shvatiti kao promjene koje će doprinijeti

postizanju vašeg konačnog željenog utjecaja.

Primjerice, ishodi mogu biti digitalizacija procesa, izmjena zakonskog okvira procesa,

reinžinjering procesa (njegova temeljita izmjena – kretanje od 0, u suprotnosti s manjim

izmjenama u poslovnom procesu što nazivamo poboljšanjem poslovnog procesa),

smanjenje broja procesnih koraka i slično. Za ostvarenje jednog željenog utjecaja moguće

je imati više mapiranih ishoda.

Proces ideacije:

Objasnite sudionicima što je to ishod i dajte im 20 minuta za ideaciju tijekom koje trebaju

definirati 4 do 6 najbitnijih preduvjeta za ostvarenje željenog utjecaja. Bitno je naglasiti

sudionicima da traže samo najbitnije i neposredne preduvjete za konačni cilj sa svrhom

da se ne iznose posredni ishodi, tj. oni koji nisu u kronološkom slijedu jer oni sami po

sebi trebaju se ostvariti puno prije nego ishodi koji se traže u ovoj vježbi.

Ključno pitanje za proces ideacije je „Što se treba promijeniti da bismo ostvarili željeni

utjecaj?“

29.01. 2021.

104


Kao moderatori radionice, saslušajte sve sudionike, prikupite njihove ideje te diskusijom

s polaznicima odaberite one koje su relevantne za identificirani željeni utjecaj. Zapišite

ih na ploču ispod utjecaja narančastim markerom unutar pravokutnika.

Aktivnost 2.3. Mapiranje rezultata i aktivnosti


Obzirom na raspoložive resurse, hitnost provođenja promjene i utjecaja koji ishod može

imati na korisnike, raspravite 15 minuta sa sudionicima na koje ćete se željene ishode

fokusirati. Ukoliko su neki ishodi van okvira onoga što je moguće napraviti s resursima

koje imate na raspolaganju ili izlaze van vremenskih okvira prioriteta koje je tijelo

odredilo, napustite ih. Nastavite raditi s onime što imate.

Na kraju ovog postupka grupa bi trebala imati podskup ishoda koji će koristiti kao osnovu

za planiranje aktivnosti.

Proces ideacije:

U ovoj aktivnosti poželjno je da se ide dva po dva ishoda koje logički grupirajte prema

sličnostima i povezanosti. Posvetite 10-15 minuta za svaki ishod (ovisno o broju ishoda i

vremenu na raspolaganju). Zadatak za sudionike je smisliti rezultate i sukladno tim

rezultatima aktivnosti koje su potrebne za ostvarenje.

Primjerice, za željeni ishod „Digitalizacija procesa“ rezultati mogu biti – zaprimanje

zahtjeva korisnika digitalnim putem, automatizirana obrada zahtjeva, dostava rješenja

29.01. 2021.

105


digitalnim putem. A jednostavnije, može biti i „Pokretanje e-usluge xy“. Zatim, aktivnosti

bi bile „Povezivanje tijela s NIAS-om“, „Izrada programskog rješenja“, „Smještaj rješenja

u CDU“ itd.

Za primjer ishoda „Izmjena zakonskog okvira“ rezultati bi bili „Izmjena općeg poreznog

zakona, uredbe itd.“, „Proširenje ovlasti tijela na XY“, „“Omogućavanje dostave

dokumenata bez pečata i potpisa“ itd. a aktivnosti bi zatim bile „izrada novog zakonskog

prijedloga“, „Puštanje u javnu raspravu“, „Procjena utjecaja zakonskog propisa“ itd.

Nakon što su identificirane aktivnosti i rezultati temeljenim na tim aktivnostima,

moderator ih stavlja u stupac aktivnosti/rezultati. Ovaj se proces ponavlja dok svi ishodi

nisu „raspakirani“.

Slijedi grupna diskusija dobivenih rezultata i KRICNOARI na način da se usuglase svi koje

će se aktivnosti i rezultati staviti na mapu. Rezultati neka se označe plavom bojom, a

aktivnosti zelenom.

Završetak drugog dana

Reflektirajte se kao grupa na do sad napravljen posao. Razmotrite aktivnosti, rezultate i

ishode na papirima i isto tako promatrajte ploču gdje su oni najbitniji navedeni.

Dan 3: Testiranje, mjerenje i evaluacija

Aktivnost 3.1: Testirajte svoju logiku

Svrha aktivnosti: Provjeriti usklađenost i logiku identificiranog puta promjene

29.01. 2021.

106



Sada krenite od pojedinih aktivnosti, prema rezultatima i ciljevima. Ispričajte sudionicima

cijeli put promjene koji ste osmislili kako bi ga svi razumjeli.

Nakon toga, razmotrite sljedeća pitanja:

● Zašto smo mislili da će X voditi u Y? Što nas tjera da tako razmišljamo (ili smo

razmišljali)?

● Što bi moglo spriječiti da se željeni rezultat ostvari (npr. troškovi, suprotstavljeni

stavovi, nedostatak povjerenja/kapaciteta/tehnologije itd.)?

● Koje su praznine u našem putu? Ima li veza koje nedostaju (a na koje možemo

utjecati)?

● Tko još može biti uključen? S kim se možemo povezati da mogu pomoći u našem

cilju?

● Gledajući na naše puteve utjecaja, postoje li bolji načini za postizanje našeg cilja?

● Postoje li stvari za koje nismo sigurni?

● Što ako pretpostavke ne vrijede?

● Jesmo li jasno odredili što je, a što nije u našoj kontroli?

Ova aktivnost je slobodnog tipa, grupnom diskusijom se utvrđuju sva moguća poboljšanja

te provjere. Potaknite sudionike da slobodno iznesu svoje mišljenje te identificiraju bolne

točke ukupne Teorije Promjene.

29.01. 2021.

107


Aktivnost 3.2: Utvrđivanje tekućih izvora dokaza

Svrha aktivnosti: Upsostaviti sustav provjere implementacije optimizacije.

Potrebno vrijeme: 60 min

Na kraju radionica optimizacije, kada je uspostavljen put promjene kojim se žele ostvariti

ciljevi projekta optimizacije, nužno je osmisliti i definirati izvore provjere kojima se

dokazuje status implementacije promjena.

Navedeno se može ostvariti kroz 3 koraka:

1. Odredite prioritete što će se mjeriti

Dajte prioritet najvažnijim ishodima u svojoj Teoriji Promjene i usredotočite se na njihovo

mjerenje. Nemojte biti u iskušenju prikupljati podatke koji su prikladni – samo zato što

je nešto lako izmjeriti, ne znači da su od iznimne važnosti. Ne zaboravite uzeti u obzir

podatke o mogućim negativnim neželjenim posljedicama vašeg rada; ovo će vam pomoći

da se poboljšate.

2. Izaberite razinu dokaza

Prije nego što počnete mjeriti, morate odabrati odgovarajuću razinu za dokaze o svom

utjecaju koji odgovara potrebama vaših dionika. To nije jednostavno i ne postoji jedna

veličina koja odgovara svima, tako da će vaša razina dokaza ovisiti o vlastitim potrebama,

resursima i mogućnostima.

Postoje četiri glavna načina da se vjerodostojno pokaže da ono što radite zaista čini

razliku:

29.01. 2021.

108


● Statistički pristup traži uzorke u kvantitativnim podacima kako bi vidjeli je li

učinak (očekivani ishod) slijedi uzrok. Takvi pristupi uključuju usporedbu prije i

poslije, korelaciju, regresijsku analizu i druge statističke modele.

● Eksperimentalni pristup uspoređuje razlike u ishodima između ljudi koji primaju

usluge (interventna skupina) i koji to ne dobivaju (kontrolna skupina). Sve razlike

u ishodima kontrolne skupine mogu se pripisati usluzi ili slučajnosti pomoću

statistike.

● Pristup zasnovan na kvalitativnom opisu detaljno upisuje kako usluga ili program

utječu na različite ljude u različito vrijeme i mjesto koristeći opažanja osoblja,

procjenitelja, drugih dionika, kao i stavove korisnika.

3. Izaberite izvore i alate

Nakon što ste identificirali razinu dokaza, morate odlučiti koje podatke trebate i pronaći

alate za to potkrijepiti. Uzmite u obzir alate i izvore koji već postoje i razmislite o

postojećim dokazima za uzročno-posljedične veze.

Ishodi kojima dajete prioritet i vaša odluka o tome koliko strogi moraju biti vaši dokazi

odredit će vrstu podataka koje biste trebali prikupljati i kako i kako ih koristiti. Tri su

ključna pitanja na koja treba odgovoriti:

● Od koga se trebaju prikupljati podaci?

● Koju vrstu podataka treba prikupljati?

● Kada prikupljati podatke?

29.01. 2021.

109


Morat ćete razmisliti o prikupljanju osnovnih podataka prije nego što se dogodi

intervencija, tako da imate usporednu točku za procjenu utjecaja vašeg projekta ili

organizacije.

Aktivnost 3.3: Zaključak/refleksija

Potrebno vrijeme: 15 min

Razgovarajte kao grupa o provedenim aktivnostima kroz tri dana radionica. Identificirajte

pozitivne i negativne aspekte provedenih aktivnosti te ih zabilježite kao naučene lekcije

za sljedeći ciklus optimizacije.

Prilikom provedbe sljedećeg ciklusa ugradite naučene lekcije u provedbu aktivnosti kako

bi one bile kvalitetnije i postigle bolji rezultat.

Documents

PRIRUČNIK ZA VODITELJE KVALITETE I RUKOVODEĆE …