Universitatea “Transilvania” din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice

PROIECT DE PRACTICĂ

ANALIZA DE PIAŢĂ A

FIRMEI S.C. TRANSBUS

S.A.

Specializarea: MARKETING

Anul II

Braşov

2009

CUPRINS

Cap. 1. Prezentarea firmei

1.1 . Denumirea, localizarea

1.2 . Scurt istoric

1.3 . Forma juridică de constituire

1.4 . Conducerea şi personalul firmei

Cap. 2. Descrierea activităţii curente

2.1. Oferta societăţii (produse/servicii)

2.2. Principalii furnizori

2.3. Dotarea tehnico-materială a firmei

Cap. 3. Piaţa actuală

3.1. Clienţii

3.2. Segmentarea pieţei

3.3. Concurenţii. Poziţia produselor/serviciilor firmei comparativ cu cele ale

concurenţilor prin prisma raportului preţ/calitate

3.4. Piaţa efectivă şi piaţa potenţială

3.5. Cota de piaţă şi cota relativă de piaţă ale firmei

Cap. 4. Analiza SWOT

2

ANALIZA DE PIAŢĂ A FIRMEI S.C. TRANSBUS S.A.

CAP. 1. PREZENTAREA FIRMEI

1.1. Denumirea societăţii, sediul

Denumirea societăţii este S.C. TRANSBUS S.A. şi este o societate pe

acţiuni, ce îşi are sediul social şi executiv în Braşov, pe strada 13 Decembrie

numărul 135.

1.2. Scurt istoric al societăţii

S.C. TRANSBUS S.A. Braşov este persoană juridică română, având forma

juridică de societate comercială pe acţiuni, înregistrată la Oficiul Registrului Comerţului

Braşov sub nr. J09/154/1991, având cod unic de înregistrare 2456873, atribut fiscal RO

şi Certificat de înregistrare în scopuri de TVA seria B nr. 0141792.

Societatea comercială TRANSBUS S.A. Braşov, fosta Autobază 2 Călători, a

aparţinut fostei I.T.A. Braşov (Întreprindere de Transporturi Auto, Braşov), fiind o

subunitate fără personalitate juridică până la desfiinţarea acestei întreprinderi prin

H.G. nr. 1358/08.12.1990 şi înfiinţarea societăţii comerciale, obţinând astfel

personalitate juridică şi preluând activul şi pasivul fostei I.T.A., aferent activităţii noii

societăţi. În anul 1997, societatea a fost privatizată prin licitaţie publică.

1.3. Forma juridică de constituire

S.C. TRANSBUS S.A. este societatea ale cărei obligaţii sociale sunt garantate

cu patrimoniul social. Acţionarii sunt obligaţi numai la plata acţiunilor lor. Capitalul

social este divizat în acţiuni de valori egale şi negociabile. Aportul de capital al

funcţionarilor poate fi în bani sau în natură, fiind însă evaluat şi materializat în acţiuni.

3

Capitalul social poate fi redus sau mărit pe baza deciziei Adunării Generale a

Acţionarilor şi cu respectarea prevederilor prevăzute de lege. Fiecare parte socială

subscrisă şi vărsată de acţionari conferă acestora dreptul de a participa la distribuirea

beneficiilor sau a altor drepturi conform prevederilor statutare şi dispoziţiilor legale.

Profitul societăţii se stabileşte prin bilanţul aprobat de Adunarea Generală a

Acţionarilor şi se distribuie acţionarilor sub formă de dividende. Profitul impozabil se

stabileşte în condiţiile legii. Plata dividendelor se face la sfârşitul anului.

Astfel, capitalul social subscris al societăţii TRANSBUS S.A. este de

2156982,50 RON integral vărsat, aportul în natură al acţionarilor fiind în valoare de

1832815,00 RON. Capitalul social al acestei societăţi este împărţit în 872193

acţiuni, cu valoare nominală de 2,50 RON fiecare acţiune, repartizate astfel:

1. Acţionari persoane juridice:

1.1. S.C. LA CODREANU SERVICII PUBLICE S.R.L., cu sediul în

Braşov, str. Albăstrelelor nr. 57 D, deţine un număr de 464574 acţiuni, având o cotă

de participare la beneficii şi pierderi de 51,4563819285%

1.2. S.C. BUS - BRAN S.R.L., cu sediul în Bran, sat Sohodol nr. 123 A,

jud. Braşov, deţine un număr de 28921 acţiuni, având o cotă de participare

la beneficii şi pierderi de 3,6738819%

2. Acţionari persoane fizice:

2.1. CODREANU CONSTANTIN, domiciliat în Braşov, str. Vulcan

nr. 87, deţine un număr de 386573 acţiuni, având o cotă de participare la

beneficii şi pierderi de 37,5554049385%

2.2. PPM, persoane fizice, deţinând un număr de 66734 acţiuni, cu o cotă de

participare la beneficii şi pierderi de 7,1432719544%

2.2. ECHIPA MANAGERIALĂ, persoane fizice, deţine un număr de 7101 acţiuni,

cu o cotă de participare la beneficii şi pierderi de 0,7770592787%

4

1.4. Conducerea şi personalul firmei

Conducerea acestei societăţi pe acţiuni este realizată de Consiliul de

Administraţie şi de Adunarea Generală a Acţionarilor şi, astfel, conducerea strategică

generală a societăţii este asigurată de către Preşedintele Consiliului de Administraţie, în

persoana domnului Constantin Codreanu, care ocupă aceasta poziţie de foarte mulţi ani,

având o vastă cultură şi experienţă în domeniul transportului de persoane, iar conducerea

executivă de directorii numiţi:

1. Director General - economist Dănăila Gheorghe, absolvent al studiilor de master

executiv în MBA, asigură conducerea operativă a societăţii, având atribuţii de coordonare

a activităţii societăţii, precum şi sarcini de control şi reprezentare, fiind reprezentantul

oficial al conducerii societăţii

2. Director Economic - economist Zvânca loan

3. Director Exploatare - Manea Dumitru

4. Director Tehnic - lonescu Ciceroniş

5. Şef serviciu exploatare - subinginer Luca Didina

Societatea are un număr de 250 de angajaţi, personalul de execuţie

reprezentând 90% din numărul total de angajaţi, diferenţa de 10% reprezentând-o

personalul administrativ.

Managementul firmei este asigurat de conducerea executivă. Procesul de

management al societăţii se bazează pe funcţiile managementului: previziunea, planificarea,

coordonarea, organizarea şi motivarea. În cadrul funcţiilor de previziune şi planificare,

conducerea îşi întocmeşte planul de acţiune pe care îl consideră cel mai eficient. Prin aceasta,

firma îşi stabileşte obiectivele esenţiale, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării

lor.

În procesul de organizare, firma reuneşte toate fazele activităţii acesteia, în urma

căreia aceasta identifică procesele necesare realizării obiectivelor planificate, apoi se

grupează şi se repartizează, spre executare, personalul abilitat al acesteia.

Coordonarea şi planificarea presupune sincronizarea deciziilor şi acţiunilor

personalului din cadrul previziunii şi organizării. Conducerea organizează şedinte cu

5

personalul pentru a clarifica problemele legate de muncă şi organizare.

Motivarea, fiind şi printre ultimele forme de organizare, relevă faptul că, doar printr-

o motivare adecvată, personalul poate să participe la realizarea obiectivelor firmei. Aceasta

va utiliza un pachet motivaţional, incluzând, în principal, salarii atractive, prime, premii,

pregătirea profesională necesară, precum şi crearea unui climat de muncă lucrativ, dar

pachetul motivaţional va cuprinde şi sancţiuni, pentru determinarea personalului de a-şi

îndeplini îndatoririle cât mai bine cu putinţă. Controlul urmăreşte măsurarea rezultatelor

obţinute, prin comparaţii cu prevederile planului.

Firma îşi promovează activitatea prin marketing mai mult prin politica de preţ şi mai

puţin prin politica promoţională. Aceasta doreşte să se raporteze permanent la cerinţele

pieţei, prin modelarea ofertei de servicii în raport cu dorinţele consumatorilor. Conducerea

urmăreşte, de regulă, asimilarea de noi servicii, perfecţionarea celor existente şi menţinerea

gradului de calitate şi totodată diversificarea acestora.

Conducerea are următoarele atribuţii:

angajează şi concediază personalul societăţii în condiţiile prevăzute prin

contractul colectiv de muncă;

stabileşte îndatoririle şi împuternicirile personalului pe compartimente;

aprobă încheierea de contracte şi închiriere;

elaborează raportul privind activitatea societăţii, bilanţul şi contul de profit şi

pierdere pe anul precedent, precum şi proiectul de program de activitate şi

proiectul de buget al societăţii pe anul următor;

rezolvă orice alte probleme care privesc conducerea operativă a societăţii.

6

CAP. 2. DESCRIEREA ACTIVITĂŢII CURENTE

2.1. Oferta societăţii

Obiectul de activitate al societăţii S.C. TRANSBUS S.A. este “transportul

terestru de persoane pe bază de grafic”, cod CAEN 6021.

Firma îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu legea privind societăţile

comerciale, Codul comercial, celelalte norme legale pertinente în materie, pe baza

prevederilor prezentului statut.

Societatea poate înfiinţa, pe baza deciziei Adunării Generale a Acţionarilor,

filiale, sucursale, agenţii, birouri în alte localităţi din România, precum şi din

străinătate, în conformitate cu reglementările legale în vigoare.

Exerciţiul economico - financiar începe la 1 ianuarie şi se termină la 31

decembrie al fiecărui an. Primul exerciţiu a început la data constituirii societăţii

comerciale. Societatea va întocmi anual bilanţul şi contul de profit şi pierdere şi va ţine

evidenţa activităţii economico - financiare în lei.

Oferta firmei S.C. TRANSBUS S.A. pentru societate este prestarea de servicii

de transport persoane. Clientela deservită de S.C. TRANSBUS S.A. se împarte în trei

mari categorii: persoane care fac naveta zilnic, săptămânal sau la diferite intervale

de timp (aceste persoane reprezintă cea mai mare pondere din totalitatea clienţilor), turiştii

şi cursele speciale.

În ultima perioada, clienţii au început să se orienteze către transportul rutier, mai

ales datorită raportului bun între calitatea serviciilor şi preţul care trebuie plătit,

precum şi rapiditatea, confortul şi serviciile asigurate pe parcursul călătoriei.

În prezent, S.C. TRANSBUS S.A. deţine o poziţie strategică pe piaţa

transportului public de persoane şi în vederea menţinerii, consolidării acesteia, precum şi

câştigării unui nou segment de clienţi, conducerea societăţii comerciale TRANSBUS

S.A. şi-a propus următoarea strategie:

1. creşterea permanentă a calităţii serviciilor oferite

7

2. menţinerea unei cote de piaţă de cel puţin 75% din totalul pieţei, cu

posibilităţi de creştere anuală de 5% pentru cursele speciale şi turişti

3. realizarea unei cifre de afaceri de circa 20551558 RON pe anul 2009: în acest sens se

vor utiliza resursele disponibile rezultate din amortizare şi profit, precum şi credite

bancare în completare.

2.2. Principalii furnizori

Aprovizionarea acestei societăţi comerciale se face direct de la depozitele de

specialitate, de la magazinele aferente acestora sau direct de la producători. Se

achiziţionează piese cu certificate de garanţie şi agreate de Registrul Auto Român.

Printre principalii furnizori ai firmei se numără: S.C. Contitech România S.R.L., Top

Auto Grup S.R.L., Com Remat S.A., Fermit S.A., S.C. ISUZU S.R.L., S.C. Ciolpani

S.A., reprezentanţă MAN Oradea. Aprovizionarea se face cu comandă şi se achită

prin Oficiul Poştal, fila CEC sau numerar.

2.3. Dotarea tehnico-materială a firmei

Pentru a putea desfăşura activităţi de transport rutier public, S.C.

TRANSBUS S.A. posedă licenţe şi autorizaţii conform legislaţiei din domeniul

transporturilor rutiere de persoane, care se acordă în funcţie de îndeplinirea unor

criterii ce vizează onorabilitatea, competenţa profesională, capacitatea financiară şi

baza tehnico - materială. Parcul auto al societăţii cuprinde un număr de 120

autovehicule, distribuite pentru efectuarea traseelor judeţene şi interjudeţene. Aceste

trasee au fost atribuite societăţii ca urmare a licitaţiei electronice organizate de

Ministerul Transporturilor în colaborare cu Ministerul Telecomunicaţiilor.

8

CAP. 3. PIAŢA ACTUALĂ

3.1. Clienţii

Clientela deservită de S.C. TRANSBUS S.A. se împarte în trei mari categorii:

persoane care fac naveta zilnic, săptămânal sau la diferite intervale de

timp (aceste persoane reprezintă cea mai mare pondere din totalitatea clienţilor)

turişti

curse speciale.

În ultima perioada, clienţii au început să se orienteze către transportul rutier, mai

ales datorită raportului bun între calitatea serviciilor şi preţul care trebuie plătit,

precum şi rapiditatea, confortul şi serviciile asigurate pe parcursul călătoriei.

Astfel, putem spune că printre clienţii S.C. TRANSBUS S.A. se numără

persoane aparţinând tuturor categoriilor sociale, din toate segmentele de vârstă, atât de

sex masculin, cât şi de sex feminin, oameni de pregătire şi profesiuni diferite.

3.2. Segmentarea pieţei

Segmentarea pieţei S.C. TRANSBUS S.A. se poate face pe criterii: poziţie

geografică sau demografică, mai puţin, pe criterii de sex şi vârstă. Astfel, numărul

curselor zilnice diferă de la o zonă la alta în funcţie de distanţa ce trebuie parcursă,

precum şi în funcţie de numărul de călători aferent zonelor respective.

Dintre traseele frecventate, sau mai bine zis acoperite de către S.C.

TRANSBUS S.A. putem enumera:

1. Braşov - Constanţa

2. Braşov-Buzău

3. Braşov - Piteşti

4. Braşov-Huşi

5. Braşov - Tecuci

6. Braşov - Focşani

9

7. Braşov - Horezu

8. Braşov - Râmnicu Vâlcea

9. laşi - Braşov - Câmpina

10. Braşov – Sfântu Gheorghe

11. Braşov - Araci

12. Braşov - Vâlcele

13. Braşov – Dobârlău

14. Braşov - Azuga

15. Varna Buzăului - Întorsura Buzăului

16. Varna Buzăului - Crasna

17. Braşov - Vaslui

De asemenea, societatea îsi desfăşoară activitatea pe 41 de trasee judeţene, cel

mai mare număr al acestora fiind pe raza judeţului Braşov (34 de trasee), din care

punctul de lucru Făgăraş deţine 8 trasee, celelalte trasee deservindu-le puncte de lucru

ale societăţii, precum: punctul de lucru Sfântu Gheorghe (2 trasee), punctul de lucru

Sinaia (4 trasee), punctul de lucru Paşcani (un traseu). Dintre traseele judeţene mai

importante sunt: Braşov - Sânpetru , Braşov – Bod Sat, Braşov - Pârâul Rece, Braşov

- Făgăraş , Braşov - Crizbav , Braşov - Dumbrăviţa, Făgăraş - Victoria, Braşov -

Zărneşti, Braşov - Moieciu, Braşov - Râşnov, Braşov - Purcăreni, Braşov - Zizin,

Braşov - Tărlungeni, Braşov - Hărman, Braşov - Prejmer , Braşov - Lunca

Câlnicului, Braşov - Varna Buzăului.

3.3. Concurenţii

În prezent, pe piaţa transportului interurban de persoane, unde operează S.C.

TRANSBUS S.A., nu există concurenţi cu logistica şi dotarea societăţii

TRANSBUS, precum şi brandul de care se bucură în prezent.

10

Există, pe anumite zone, persoane fizice fără autorizaţii şi licenţe de

transport, beneficiari ai unor microbuze care practică servicii ilegale, care reprezintă

pentru societate o ameninţare, un pericol.

Pe lângă acestea, trebuie avută în vedere concurenţa pe care o constituie

transportul feroviar, care practică preţuri mult mai ridicate decat S.C. TRANSBUS S.A.

şi au acces limitat în funcţie de infrastructura existentă.

Pe sectorul curselor intrajudeţene, S.C. TRANSBUS S.A. este lider de piaţă.

Însă, pe piaţă există şi mici firme concurente ca: Antares Transport S.A. (Râmnicu

Vâlcea), Vertrantis (Bârlad), Apetrans (Botoşani), Fany (Cluj Napoca).

Firma Antares Transport S.A are sediul central în municipiul Râmnicu

Vâlcea. Istoricul societăţii începe în urmă cu 60 de ani când exista ca Întreprindere de

Transporturi Auto Judeţeană: ITA - Râmnicu Vâlcea. Din anul 2004, face parte din

grupul de firme ANTARES şi se prezintă ca una dintre cele mai importante firme cu

tradiţie în domeniul transportului rutier la nivelul judeţului Vâlcea, activând în

următoarele domenii: transportul rutier de persoane prin curse regulate şi curse

ocazionale, servicii de autogară, activităţi de service (reparaţii auto şi inspecţie tehnică

periodică).

Această firmă este un concurent al firmei S.C. TRANSBUS S.A., dar nu

reprezintă un pericol pentru aceasta, deoarece S.C. TRANSBUS S.A. îşi menţine

poziţia de lider pe piaţă în sectorul transporturilor intrajudeţene de pasageri.

Pe sectorul curselor interjudeţene, S.C. TRANSBUS S.A. are ca şi concurenţi

următoarele firme: C&I Comserv (Bucureşti), Aventin (Brăila), Fany (Cluj Napoca),

Antares Transport S.A. (Râmnicu Vâlcea), Romdan Trans (Bârlad), Super Univers Trans

(Braşov).

Un concurent important, în sectorul transporturilor interjudeţene de persoane,

pentru societatea comercială TRANSBUS S.A. este firma C&I COMSERV S.R.L., cu

sediul central la Bucureşti. Această firmă se numară printre cele mai mari companii de

transport persoane din România, acoperind trasee interjudeţene importante, pe rute cu

plecare din Bucureşti, Bistriţa şi Oradea, către oraşe importante din ţară. Firma C&I s-a

11

înfiinţat în 1996, dar în domeniul transporturilor activează din 2000, când a început să

efectueze curse regulate pe traseul Bucureşti – Sinaia – Predeal – Braşov. Această

firmă, la fel ca şi TRANSBUS S.A., deţine o cotă de piaţă importantă, fiind doi

concurenţi cu prestigiu mare şi profit seminificativ.

Un concurent al societăţii comerciale Transbus S.A. în sectorul transporturilor

intrajudeţene, cât şi în sectorul transporturilor interjudeţene este firma FANY, cu sediul

central în Cluj Napoca. Firma s-a înfiinţat în luna octombrie a anului 1999, în continuă

dezvoltare în cei zece ani de existenţă; firma îşi propune să ofere servicii de transport de

calitate, la preţuri mai mici decât alţi operatori de transport, în condiţii de confort şi

siguranţă deosebite. Mijloacele de transport sunt dotate la standarde europene, cu aer

condiţionat, încălzire şi sonorizare. De asemenea, toate serviciile de transport practicate

sunt însoţite de asigurare, atât pentru călători, cât şi pentru bagajele acestora. Parcul

auto pus la dispoziţia clienţilor este în continuă înnoire, cuprinzând mijloace de

transport noi, având anii de fabricaţie în intervalul 2006 - 2008. Această firmă, Fany,

este un concurent important pentru societatea comercială TRANSBUS S.A., dar nu

reprezintă un pericol, ci, mai degrabă, o motivaţie spre mai bine şi spre oferirea unor

servicii şi mai bune, de calitate superioară, mereu perfecţionate, într-o continuă

modernizare şi îmbunătaţire.

Pentru firma S.C. TRANSBUS S.A., raportul preţ/calitatea serviciilor

reprezintă un punct forte, fapt ce îi aduce multe avantaje şi un profit considerabil.

3.4. Piaţa efectivă şi piaţa potenţială

Prin piaţa efectivă se înţelege piaţa actuală, formată din totalitatea călătorilor ce

apelează la serviciile de transport prestate de către S.C. TRANSBUS S.A. şi din

totalitatea traseelor acoperite de către societate. Observând numărul de trasee, precum şi

acoperirea lor geografică de la punctul 3.2., se poate observa că piaţa efectivă este destul

de mare.

12

Piaţa potentială sau piaţa maximă, dupa cum mai este ea denumită, ar putea fi

realizată prin sporirea numărului de trasee care să acopere şi alte regiuni geografice.

Astfel, s-ar extinde suprafaţa acoperită de către S.C. TRANSBUS S.A. şi ar permite

dezvoltarea societăţii.

De asemenea, piaţa potenţială ar putea fi reprezentată şi de către piaţa

internaţională. Există un segment de piaţă, al curselor internaţionale, acoperit în prezent

de către un număr foarte mare de societăţi prestatoare de servicii de transport

internaţional (Atlassib, Eurolines, Tabita Tour, Ognivia ş.a.), dar, dată fiind

complexitatea acestuia, precum şi numărul crescând de călători ce ies şi intră în şi din

ţară, constituie un potenţial destul de mare pentru firma S.C. TRANSBUS S.A.

Pentru a atrage un număr cât mai mare de clienţi de partea firmei, societatea va utiliza o

strategie de promovare ce se va axa pe crearea unei bune reputaţii în ceea ce

priveşte raportul dintre calitatea serviciilor şi preţul acestora, promptitudine,

securitate şi confort. Aceasta se realizează prin anunţuri în presa scrisă şi la posturile

de radio şi televiziune, pe internet, dar şi în afişe lipite în autogări şi mijloacele de

transport, unde mesajul ajunge direct la client. Promovarea va fi facută categoriilor de

persoane care ar putea constitui în viitor clienţii companiei. Datele cu privire la bugetul

de promovare folosit de societate sunt strict confidenţiale.

3.5. Cota de piaţă şi cota relativă de piaţă a firmei

Cota de piaţă este de 95% pe sectorul curselor intrajudeţene, restul de 5% este

luat de către persoanele care prestează servicii de transport de persoane în regim de maxi

taxi. Pe sectorul curselor intrajudeţene, S.C. TRANSBUS S.A. este lider de piaţă.

În ceea ce priveşte cota de piaţă a societăţii pe sectorul curselor interjudeţene

(între judeţele care au acoperire TRANSBUS), aceasta este de 25%, restul de 75% fiind

ocupat de către diverse firme prestatoare de servicii de transport de persoane: C&I

Comserv (Bucureşti), Aventin (Brăila), Fany (Cluj Napoca), Antares Transport S.A.

(Râmnicu Vâlcea), Romdan Trans (Bârlad), Super Univers Trans (Braşov).

13

Cap. 4. ANALIZA SWOT

Puncte tari:

- lider de piaţă pe sectorul transporturilor intrajudeţene;

- cel mai bun raport calitate / preţ;

- profesionalismul şi experienţa angajaţilor;

- baza materială bogată şi de ultimă generaţie;

Puncte slabe:

- numărul de trasee acoperite nu este foarte mare;

Oportunităţi:

- integrarea în UE, care reduce restricţiile transportului internaţional de persoane

şi ar permite, în caz de exploatare, dezvoltarea societăţii;

Ameninţări:

- apariţia unei noi companii de transport de persoane pe trasee intrajudeţene;

- apariţia unor firme noi de transport de persoane pe trasee interjudeţene.

Concluzii:

Se poate spune că S.C. TRANSBUS S.A. este un important prestator de servicii

de transport persoane atât în judeţul Braşov, cât şi în judeţele învecinate. Societatea are

ca principiu coordonator, ce stă la baza întregii activităţi prestate, raportul calitate /preţ

cât mai mare. Furnizarea unei utilităţi maxime călătorilor este, de asemenea, un lucru

demn de admirat, ţinând cont de numărul mare al călătorilor şi de diversitatea acestora.

Plecând de la datele furnizate prin prezentul proiect, societatea este de

dimensiuni medii, dar cu tendinţe continue de creştere. Intrarea pe segmentul

internaţional de transport de persoane poate conduce la o dezvoltare destul de rapidă

14

pentru S.C. TRANSBUS S.A. Societatea se află în plin proces de modernizare,

construindu-şi cu atenţie identitatea, stabilindu-şi ca valori de bază orientarea faţă de

cerinţele clientului şi calitatea serviciilor.

Secretul succesului sta în strategia de dezvoltare a companiei, precum şi în

munca depusă de echipă pentru a asigura ritmicitatea curselor, respectarea orelor de

program, fidelizarea călătorilor. Pe viitor, compania intenţionează asigurarea unor

servicii complete clienţilor săi, precum şi dezvoltarea de activităţi conexe transportului

de persoane, care să contribuie la sporirea eficienţei, dar şi la reducerea costurilor

operaţionale şi creşterea continuă a nivelului serviciilor.

15