PROPUESTA DEL PLAN DE TRANSICIÓN DE LA NORMA NTC-ISO 9001 ...repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/13368/... · CIES se encuentra certificada en la norma NTC-ISO 9001:2008,

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PROPUESTA DEL PLAN DE TRANSICIÓN DE LA NORMA NTC-ISO 9001 EN VERSIÓN 2015 PARA LA CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE

ESTUDIOS CIES

JUAN DAVID MINA MINA

JEISON FERNANDO RINCÓN RINCÓN

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA

INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN BOGOTÁ D.C.

2018

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PROPUESTA DEL PLAN DE TRANSICIÓN DE LA NORMA NTC-ISO 9001 EN VERSIÓN 2015 PARA LA CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE

ESTUDIOS CIES

JUAN DAVID MINA MINA Cód.: 20161377244

JEISON FERNANDO RINCÓN RINCÓN Cód.: 20161377012

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO DE PRODUCCIÓN

DIRECTOR: ING. VICTOR HUGO RIVEROS GÓMEZ

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA

INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN BOGOTÁ D.C.

2018

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TABLA DE CONTENIDO

pág.,

0. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 8

1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ......................................................................... 9

1.1. TÍTULO .......................................................................................................... 9

1.2. AUTORES ...................................................................................................... 9

1.3. MODALIDAD DE GRADO .............................................................................. 9

1.4. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................. 9

1.4.1. Tipo de actividad. .................................................................................. 9

1.4.2. Sector económico. ................................................................................ 9

1.5. DELIMITACIÓN Y ALCANCE ...................................................................... 10

1.5.1. Periodo. ................................................................................................ 10

1.5.2. Espacio................................................................................................. 10

1.5.3. Temática. .............................................................................................. 10

2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 11

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................... 11

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 11

3. OBJETIVOS ........................................................................................................ 12

3.1. GENERAL .................................................................................................... 12

3.2. ESPECÍFICOS ............................................................................................. 12

4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 13

5. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 14

5.1. SISTEMA DE GESTIÓN ............................................................................... 14

5.1.1. Sistema de gestión de calidad. ........................................................... 14

5.1.2. Acercamiento histórico. ...................................................................... 14

5.1.3. ¿Por qué implementar un sistema de gestión de calidad? .............. 15

5.2. EDUCACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN ................................................... 16

5.2.1. Decreto 2020 de 2006. Se organiza el Sistema de Calidad de

Formación para el Trabajo. ............................................................................... 16

5.2.2. Decreto 4904 de 2009. Se establece la organización, oferta y

funcionamiento de la prestación de servicio Educativo para el Trabajo y

Desarrollo Humano. Sistema de calidad e Información. ................................. 17

4

5.2.3. NTC 5555 de 2011. Sistema de Gestión de Calidad para Instituciones

de formación para el Trabajo. ........................................................................... 17

5.2.4. NTC 5581 de 2011. Requisitos programas de Formación para el

Trabajo. 18

5.3. NTC-ISO 9001: 2015 .................................................................................... 18

5.3.1. Ciclo PHVA. .......................................................................................... 20

5.3.2. Diferencias con la NTC-ISO 9001: 2008. ............................................. 21

5.4. PLAN DE TRANSICIÓN ............................................................................... 26

5.4.1. ¿Por qué se actualizó la norma ISO 9001? ........................................ 26

5.4.2. Consideraciones previas a realizar la transición. ............................. 26

5.4.3. Acciones para realizar la transición. .................................................. 26

6. METODOLOGÍA DEL PLAN DE TRANSICIÓN .................................................. 28

6.1. METODOLOGÍAS MODELO ........................................................................ 28

6.1.1. La Transición a las nuevas ISO 9000: 2000 – Josep Cervera Martínez

28

6.1.2. ICONTEC Internacional ....................................................................... 29

6.1.3. Diseño del plan de transición del sistema de gestión de calidad de

Freskaleche S.A. basado en la norma NTC ISO 9001:2008 a la NTC ISO

9001:2015 – Andry Marcela Contreras Arévalo ............................................... 31

6.1.4. Guía para la aplicación de ISO 9001: 2015 – José Antonio Gómez

Martínez .............................................................................................................. 32

6.1.5. L-TEAM – Compañía Consultora ........................................................ 33

6.2. SELECCIÓN DE METODOLOGÍA A APLICAR ........................................... 35

7. PLAN DE TRABAJO ........................................................................................... 38

7.1. GESTIÓN DEL CAMBIO .............................................................................. 38

7.1.1. Equipo Líder ........................................................................................ 40

7.2. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA ....................................................................... 40

7.3. GESTIÓN DE PROCESOS .......................................................................... 43

7.4. GESTIÓN DOCUMENTAL ........................................................................... 43

7.4.1. Diagnóstico .......................................................................................... 43

7.5. GESTIÓN DEL RIESGO .............................................................................. 49

7.6. GESTION DE LAS PARTES INTERESADAS .............................................. 49

7.7. REQUISITOS OPERACIONALES ................................................................ 49

7.8. AUDITORIA INTERNA, REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Y AUDITORIA DE

OTORGAMIENTO .................................................................................................. 50

8. HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN .................................................................... 52

5

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 54

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 55

INFOGRAFÍA ............................................................................................................. 56

ANEXOS .................................................................................................................... 58

6

LISTA DE TABLAS

pág.,

Tabla 1. MATRIZ CORRELACIÓN ISO 9001:2008 E ISO 9001:2015 ......................... 22

Tabla 2. ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN JOSEP CERVERA .................................. 28

Tabla 3. Descripción Grados de Conformidad / Criterio de Selección ......................... 36

Tabla 4. Identificación Grados de Conformidad / Criterio de Selección ....................... 37

Tabla 5. Programa de formación 1 .............................................................................. 38



Tabla 8. Formato para el diagnóstico .......................................................................... 44

Tabla 9. Escala de valoración en el diagnostico ......................................................... 44

Tabla 10. Resultado del diagnóstico CIES .................................................................. 45

Tabla 11. Criterios ...................................................................................................... 52

Tabla 12. % de Avance o cumplimiento ...................................................................... 52

Tabla 13. Observaciones encontradas ........................................................................ 53

LISTA DE ILUSTRACIONES

pág.,

Ilustración 1. Resultados ............................................................................................. 47

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GLOSARIO

Calidad. “Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.”1 Sistema de Gestión. “Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.”2 Plan de Transición. Es un programa en el que se determinan y se asignan recursos y tareas o actividades, de acuerdo a un plazo de tiempo específico con el fin de actualizar un sistema de gestión que dé cumplimiento a nuevos requerimientos normativos. Certificación. La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad independiente de las partes interesadas mediante la que se manifiesta que una organización, producto, proceso o servicio, cumple los requisitos definidos en unas normas o especificaciones técnicas.

1 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de

calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9000. Bogotá D.C.: El instituto. 2015. p. 20 2 Ibid., p. 18.

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0. INTRODUCCIÓN

Las instituciones educativas son un factor importante en el desarrollo psicosocial del ser humano, su constante crecimiento en el país ha traído consigo un aumento en la necesidad de la prestación de un buen servicio; por tal motivo, es esencial que dichas entidades implementen sistemas o mecanismos que les permitan ser cada vez más competentes y competitivos, proporcionando confiabilidad a sus clientes en la prestación de sus servicios. La Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES es una institución educativa sin ánimo de lucro creada para ofrecer de manera directa o a través de otras instituciones, programas de formación avanzada en diversas áreas del conocimiento, y cuya objeto social se centra en desarrollar y fomentar procesos de Educación a diferentes niveles, llegando a la población de mayor vulnerabilidad con necesidades y carencias económicas, sociales y emocionales muy sentidas, en la ciudad de Bogotá, Cali, Bucaramanga, Ibagué, Neiva y Santa Marta3. CIES se encuentra certificada en la norma NTC-ISO 9001:2008, por lo que requiere realizar transición a la norma NTC-ISO 9001:2015. Las consecuencias para la institución al no certificarse en la nueva versión NTC ISO 9001:2015, se estiman desde la pérdida de confiabilidad por parte de las partes interesadas hasta la pérdida de la certificación NTC-ISO 9001:2008. De acuerdo a lo anterior, los autores de esta publicación proponen un Plan de Transición de la norma NTC-ISO 9001:2008 en su actualización 2015, presentado como trabajo de grado para optar al título de Ingenieros de Producción. Dentro del contenido de este documento, se podrá encontrar el esbozo de lo que será el desarrollo total del trabajo, en donde se presentará a la Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES, a la cual los autores realizan la propuesta del Plan de Transición.

3 CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE ESTUDIOS – CIES. Disponible en

<www.cies.edu.co/nosotros>. 2018

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1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1.1. TÍTULO Propuesta del plan de transición de la norma NTC-ISO 9001 en versión 2015 para la Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES.

1.2. AUTORES Juan David Mina Mina [email protected] 3136495608 Jeison Fernando Rincón Rincón [email protected] 3172585048

1.3. MODALIDAD DE GRADO

Pasantía no remunerada Línea 1: Sistemas Integrados de Gestión Tema: 110 Gestión de Calidad

1.4. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 1.4.1. Tipo de actividad. Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES, es una institución sin ánimo de lucro, organizada como Corporación de utilidad común, creada para ofrecer de manera directa o a través de otras instituciones, programas de formación avanzada en diversas áreas del conocimiento. Institución de formación para el trabajo y el desarrollo humano, socialmente responsable, que promueve programas técnicos y académicos para la formación integral de la comunidad local, regional y nacional, mediante un modelo educativo flexible y de fácil acceso para los diferentes estratos socioeconómicos. Con presencia en Bogotá, Cali, Bucaramanga, Ibagué, Neiva y Santa Marta. 1.4.2. Sector económico. La Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES se encuentra ubicada en el sector terciario o de servicios, ya que la actividad que realiza dirige, organiza y facilita la actividad de producir económica.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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1.5. DELIMITACIÓN Y ALCANCE El presente proyecto se realizará en las instalaciones de la Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES, ubicadas en Bogotá D.C. 1.5.1. Periodo. Año 2016. 1.5.2. Espacio. Instalaciones Corporación Iberoamericana de Estudios – CIES; Bogotá D.C., Colombia. 1.5.3. Temática. Sistemas Integrados de Gestión, Gestión de Calidad.

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2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES es una institución de utilidad común y creada para ofrecer programas de formación avanzada en diversas áreas del conocimiento, dando cumplimiento a los requisitos de calidad de acuerdo con la NTC-ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. La Corporación CIES, ha venido prestando sus servicios con el valor agregado que le otorga el estar certificada con dicha norma. Sin embargo, en el año 2015 se realizó una actualización de esta, por lo que la entidad debe adaptarse e implementar un plan de transición que le permita su aplicación, cumplir con los nuevos requerimientos normativos y seguir siendo competentes para la prestación de sus servicios con calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, esta situación se convierte en un punto crítico y muy importante ya que si la institución no actualiza su certificación con los nuevos requerimientos normativos de la norma NTC-ISO 9001:2015 antes del 23 de septiembre del 2018 sus consecuencias irían desde la pérdida de la certificación hasta la pérdida de clientes por falta de confiabilidad4.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo desarrollar el Plan de Transición de la norma NTC-ISO 9001:2015 para la Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES?

4 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Plan de transición de la

certificación con las normas ISO 9001 e ISO 14001, versión 2015. Bogotá. ICONTEC, 2015. p.3.

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3. OBJETIVOS

3.1. GENERAL Elaborar una propuesta de implementación del plan de transición de la norma NTC-ISO 9001:2008 a NTC-ISO 9001:20015 del sistema de gestión de calidad de la Corporación Iberoamericana de Estudios – CIES.

3.2. ESPECÍFICOS

Seleccionar una metodología de plan de transición.

Conformar un equipo líder de trabajo del plan de transición.

Desarrollar el Plan de Trabajo que permita la transición de la norma

NTC-ISO 9001 en versión 2015.

Elaborar herramientas documentales que faciliten la fase de implementación del plan de trabajo.

Elaborar una herramienta que permita evaluar la eficacia del plan de trabajo.

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4. JUSTIFICACIÓN Con el desarrollo de la tecnología y las industrias, ha surgido con gran hincapié el concepto de calidad, representando un símbolo de confianza principalmente ante los clientes que tiene una organización. La norma NTC-ISO 9001: 2008 con su certificación brinda prestigio y garantías organizacionales para ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de los clientes. La Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES siempre ha centrado sus objetivos en prestar un servicio con altos estándares de calidad, contando en la actualidad con la certificación de calidad NTC-ISO 9001: 2008. Para el año 2015 se publicó la nueva versión de la norma ISO 9001, por parte de la Organización Internacional de Normalización ISO, lo cual conlleva a que la corporación realice un plan de transición que le permita actualizar su sistema de gestión y cumplir con los nuevos criterios normativos que trae la norma NTC-ISO 9001: 2015. Debido a lo anterior, la intención de este proyecto es proponer un Plan de Transición que le permita a la Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES la implementación de nuevos requisitos normativos a su sistema de gestión, cumpliendo con cada uno de los cambios que trae la actualización de la norma NTC-ISO 9001:2015. Para finalizar, a través del desarrollo de este proyecto los autores pueden adquirir y aplicar conocimientos teórico-prácticos acerca de la realización de un Plan de Transición, fortaleciendo sus conocimientos en calidad; así mismo, se hace un aporte al alma mater, como material bibliográfico para trabajos relacionados con la norma NTC-ISO 9001.

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5. MARCO TEÓRICO

5.1. SISTEMA DE GESTIÓN Definido como aquel “Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.”5 5.1.1. Sistema de gestión de calidad. Definido como aquella “Parte de un sistema de gestión con respecto a la calidad, es decir relativo al grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.”6 5.1.2. Acercamiento histórico. Los Sistemas de Gestión de Calidad son impartidos por la Organización Internacional de Normalización - ISO; esta organización nació en 1946, cuando delegados de 25 países se reunieron en el Instituto de Ingenieros Civiles en Londres y decidieron crear una nueva organización internacional para facilitar la coordinación internacional y la unificación de normas industriales. El 23 de febrero de 1947, la nueva organización, ISO, inició oficialmente sus operaciones. Desde entonces, se han publicado más de 21.000 Normas internacionales que cubren casi todos los aspectos de la tecnología y de fabricación. La ISO está conformada por miembros de 161 países y 3.368 organismos técnicos para cuidar la elaboración de normas. 7 La organización ISO en su estructura, está compuesta por tres tipos de miembros8:

Miembros natos: Conformado por aquellos organismos de normalización formales de cada uno de los países. En Colombia esta responsabilidad corresponde al Instituto Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC).

Miembros correspondientes: Conformado por los organismos no formales de normalización de países en vía de desarrollo. No poseen ni voz ni voto en el proceso de normalización pero son informados oportunamente de los procesos de estandarización.

Miembros suscritos: Corresponde a países con reducidas economías y que no cuentan con ningún tipo de organismo de normalización.

5 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de

calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9000. Bogotá D.C.: El instituto. 2015. p. 18. 3

Ibid., p. 18. 7 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – ISO. About us. [En línea]. Disponible

en <www.iso.org/iso/home/about.htm>. 2016. 8 DUQUE GUTIERREZ, Gerardo. Sistema de gestión de la calidad basado en la norma internacional ISO -

9001 - 2000. Historia de los sistemas de gestión de la calidad. Consejo superior de la Judicatura Sala Administrativa. [En Línea]. Disponible en: <www.gerardoduque.com/pdf/sistema.pdf>. 2007. p. 33.

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Como organismo de estandarización, desde el año de su creación ha producido alrededor de 13.700 estándares internacionales de carácter industrial y comercial conocidos como normas ISO contribuyendo al comercio y al desarrollo de las tecnologías. En 1962 gracias al uso de los términos producto y proceso se empezaron a utilizar los sistemas de calidad. Cuya finalidad era garantizar que los procedimientos de fabricación permitieran la satisfacción sobre un equipo adquirido. En 1970 se resalta el término calidad es todo negocio desarrollando estándares de Calidad de carácter integral en la industria y dando pie para que en 1987 naciera la norma internacional conocida como ISO 9000, la cual es hoy en día el regulador estándar de Sistemas de Gestión de la Calidad. Desde este momento se promueve el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad comenzando en 1923 con el control estadístico de los procesos, posteriormente entre 1950 y 1970 con el control de la calidad, luego el control de procesos entre 1987 y 1999, hasta con gran satisfacción llegar a los años entre 2000 y 2008 en los cuales surge el Sistemas de Gestión de la Calidad, en donde se trabaja por procesos y nace la norma ISO 9001:2000, siendo esta la norma de mayor reconocimiento relacionada a la administración eficaz de la calidad en las organizaciones. 5.1.3. ¿Por qué implementar un sistema de gestión de calidad? La globalización, la economía cambiante y las exigencias del libre mercado demandan mayor compromiso con la calidad de los procesos de toda organización, por lo que son numerosas las razones por las cuales es recomendable adoptar un Sistema de Gestión de Calidad - SGC. Una de las razones de prioridad para implementar un SGC consiste en mantenerse en el mercado, ya sea como cliente y/o proveedor, es decir, convertirse en una competidor más sólido para el mercado. Algunas otras razones son:9

Cumplir con las expectativas de los clientes.

Motivar y comprometer personal con proceso internos más eficientes.

Mejorar el rendimiento operativo, reduciendo errores y aumentando los beneficios.

El SGC aporta normatividad, criterios y formas para lograr un rendimiento y servicio constante.10

9 BRITISH STANDARDS INSTITUTION - BSI Group. Pasando de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015: El

nuevo estándar internacional para los sistemas de gestión de calidad. [En Línea]. Disponible en: <www.bsigroup.com/LocalFiles/es-ES/Documentos%20tecnicos/Revisiones%20ISO/ISO%209001/ISO-9001-guia%20de%20transicion.pdf >. 2015. p. 3. 10

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Las nuevas versiones de las

normas ISO 9001 e ISO 14001: Un reto para los empresarios colombianos. En: Revista ‘Estándares’.

http://www.bsigroup.com/LocalFiles/es-ES/Documentos%20tecnicos/Revisiones%20ISO/ISO%209001/ISO-9001-guia%20de%20transicion.pdf


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Además de ello, un SGC permitirá realizar un seguimiento continuo implementando a su vez las buenas prácticas en materia de calidad y mejoramiento continuo tanto para un proceso como para un conjunto de los mismos. Uno de los numerosos casos de éxito, ha sido la empresa Extrucol S.A., empresa líder y pionera en la extrusión e inyección de polietileno en la fabricación de tuberías y accesorios. En más de 20 años, Extrucol S.A. se ha destacado como el mayor fabricante de tuberías y accesorios de polietileno en Colombia. Según lo indica Yenny Paola González, jefe de laboratorio y Sistemas de Gestión de esta organización, parte de este éxito se debe a sus Sistemas de Gestión de Calidad, concretamente la ISO 9001 e ISO 14001, los cuales fueron determinantes para el desarrollo y posicionamiento de compañía; González añade “Al implementar esta normatividad, se gana mayor orden administrativo, mejor control operacional y, si se sabe direccionar y empoderar a cada uno de los trabajadores, se obtiene una mayor conceptualización de la organización y de nuestros productos o servicios. Además, se gana terreno sobre un mayor entendimiento de lo que los clientes esperan, lo que se refleja en mayor satisfacción y una alta optimización en la realización del trabajo diario.”11

5.2. EDUCACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN

5.2.1. Decreto 2020 de 2006. Se organiza el Sistema de Calidad de

Formación para el Trabajo.

Organiza el Sistema de Calidad de Formación para el Trabajo de instituciones educativas encargadas de dar formación complementaria y titulada, que contribuyan a la capacitación técnica y a la formación de personas con el fin de vincularlas al mercado laboral. En sus diferentes capítulos establece las condiciones para la certificación de calidad y la conformación y funciones de la Comisión de la calidad de la Formación para el Trabajo CCAFT. La cual entre otras funciones adopta las normas técnicas de calidad para el trabajo, define estrategias y mecanismos de comunicación pública para motivar la participación de las entidades de formación y organiza un sistema de información de programas e instituciones certificadas.

ICONTEC. [En Línea]. Disponible en: <www.issuu.com/icontec_internacional/docs/revista_estandares-f?e=6450117/30513056>. 2015. p. 2-3. 11

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. “Las normas reflejan lo que

el mundo le pide a cualquier organización”. En: Revista ‘Estándares’. ICONTEC. [En Línea]. Disponible en: <www.issuu.com/icontec_internacional/docs/revista_estandares-f?e=6450117/30513056>. 2015. p. 10-11.

http://www.issuu.com/icontec_internacional/docs/revista_estandares-f?e=6450117/30513056



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5.2.2. Decreto 4904 de 2009. Se establece la organización, oferta y

funcionamiento de la prestación de servicio Educativo para el

Trabajo y Desarrollo Humano. Sistema de calidad e Información.

Reglamenta la creación, organización y funcionamiento de las instituciones que ofrezcan el servicio educativo para el trabajo y el desarrollo humano, el cual hace parte del servicio público educativo y responde a los fines de la educación y tiene como objetivos el Contribuir al proceso de formación integral y permanente de las personas complementando, actualizando y formando en aspectos académicos o laborales, mediante la oferta de programas flexibles y coherentes con las necesidades y expectativas de la persona, la sociedad, las demandas del mercado laboral, del sector productivo y las características de la cultura y el entorno. En sus capítulos IV y V establece lineamientos de calidad a seguir para prestar un servicio educativo que satisfaga al público académico para los diferentes programas ofrecidos por las instituciones educativas, y resalta el buen manejo de la información, publicidad, costos, tarifas e incentivos en el proceso academicoadministrativo. 5.2.3. NTC 5555 de 2011. Sistema de Gestión de Calidad para

Instituciones de formación para el Trabajo.

Esta norma establece los requisitos que deben tener en cuenta las instituciones de formación para el trabajo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad que armonice con los proyectos educativos institucionales, la práctica educativa y los requerimientos del entorno productivo, económico y social. Esta norma técnica colombiana especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad de una institución oferente de servicios de formación para el trabajo, cuando ésta: -Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente servicios de formación para el trabajo que satisfagan los requisitos de sus clientes, estudiantes y el entorno productivo, económico y social, y la normatividad vigente. -Aspira a aumentar la satisfacción de sus clientes, estudiantes y el sector productivo a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del mismo y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

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5.2.4. NTC 5581 de 2011. Requisitos programas de Formación para el

Trabajo.

Esta norma establece los requisitos de calidad de los programas de formación para el trabajo, acorde con la legislación vigente que rige a las instituciones de formación para el trabajo y el desarrollo humano, las instituciones de educación media técnica, las instituciones de educación superior que ofrezcan programas del nivel técnico profesional y tecnológico de formación para el trabajo y los programas desarrollados por las empresas para efectos del reconocimiento del contrato de aprendizaje.

5.3. NTC-ISO 9001: 2015 Esta norma enuncia los requisitos que debe tener una organización para prestar sus bienes o servicios con calidad, demostrando su competencia para satisfacer al cliente de manera eficiente, eficaz, efectiva y productiva. Es decir, que la adopción y cumplimiento de los criterios de esta norma, trae como consecuencia un significativo aporte en el aumento de confianza de las partes interesadas frente a la organización. A diferencia de la norma anterior (NTC-ISO 9001: 2008), ésta en su actualización se compone por 10 capítulos. Los primeros 3 son generalidades que incluyen el campo de aplicación, las referencias normativas y los términos o definiciones para garantizar su buena interpretación. A partir del capítulo 4 se encuentran los elementos que se deben aplicar para mantener un sistema de gestión de calidad, los cuales se describen a continuación:

Numeral 4. Contexto de la organización. Se deben definir e identificar las partes interesadas y elementos que afectan a la organización de manera interna o externa con el fin de generar un buen impacto en el desarrollo del sistema de gestión de calidad y en el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Por otra parte la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad de manera tal que se realice una buena gestión de sus procesos.

Numeral 5. Liderazgo. En este numeral la alta dirección debe demostrar el interés que la organización le tiene al sistema de gestión de calidad mediante el apoyo al desempeño de los procesos, el aseguramiento de los recursos, definición y establecimiento de la planeación estratégica y promoviendo la mejora y la eficacia del sistema de gestión de calidad.

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De igual manera esta alta dirección debe determinar, comprender y cumplir los requisitos del cliente, eliminando riesgos que afecten la satisfacción y la conformidad con dichos requisitos.

Numeral 6. Planificación. Se refiere a la evaluación del riesgo y oportunidades de mantener el sistema de gestión de calidad, el tratamiento de dichos riesgos y oportunidades mediante la planificación de las acciones para tratarlos y la respectiva evaluación de estas acciones.

Numeral 7. Soporte. En este numeral la organización debe en primer lugar determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, seguimiento, medición, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad, asegurando las competencias del personal necesarias para pertenecer a un proceso (educación, experiencia, habilidades y formación) y garantizando la toma de conciencia para actuar de acuerdo a lineamientos específicos dentro de la organización. En segundo lugar la organización debe cumplir con una buena gestión documental es decir, controlar los documentos desde su creación hasta su disposición final.

Numeral 8. Operación. Hace referencia a la ejecución de los procesos misionales, estratégico y de apoyo que le permiten a la organización cumplir con los requisitos del cliente.

Numeral 9. Evaluación del desempeño. En este numeral la organización debe determinar los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados, de igual manera debe identificar a que es necesario hacerle seguimiento y su frecuencia en la ejecución. Además, esta serie de actividades se verán apoyadas con la realización de auditorías internas y revisiones por la dirección y encuestas de satisfacción.

Numeral 10. Mejora. En este último numeral se deben determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción. Dichas acciones pueden ser correctivas y acciones de mejora. Cada uno de los numerales mencionados anteriormente, aportan a un sistema de gestión por procesos que parte desde la interpretación del contexto y la

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identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, fortaleciendo el liderazgo y compromiso de la alta dirección frente al sistema de gestión de calidad, planificando acciones para direccionar los riesgos y oportunidades al cumplimiento de objetivos o metas, aportando recursos que permitan transformar los requisitos o requerimientos en satisfacción, a través de operaciones y controles de bienes o servicios y finalizando con evaluaciones del desempeño del sistema de gestión de calidad permitiendo un aprendizaje constante y un mejoramiento continuo de la organización.12 5.3.1. Ciclo PHVA. Al igual que la norma anterior (NTC-ISO 9001: 2008) ésta implementa el planear, hacer, verificar y actuar que le permite a una organización asegurarse de que sus procesos tengan recursos, se gestionen adecuadamente y se mejoren continuamente. Lo anterior se puede evidenciar al dividir los numerales de la norma en capítulos (sin contar con los capítulos del 1 al 3 ya que hacen parte de las generalidades de la norma) de la siguiente manera:

Planear. Teniendo en cuenta que se deben establecer los objetivos y los recursos necesarios para cumplir metas propuestas, son de vital importancia los capítulos 4 (organización y su contexto) y 6 (necesidades y expectativas de las partes interesadas).

Hacer. Al implementar la planificación salen a relucir como necesidad los capítulos 7 (soporte) y 8 (operación).

Verificar. Ya que estamos bajo la visión del mejoramiento continuo, se debe de realizar un seguimiento a los resultados organizacionales frente a las políticas y objetivos interpretando sus resultados es decir implementando el capítulo 9 (evaluación de desempeño).

Actuar. Este último hace referencia al capítulo 10 (mejora) porque cuando sea necesario, se deben de tomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos.

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L TEAM CAPACITACIÓN. (2015, Noviembre 4). ISO 9001:2015. [Archivo de vídeo]. Disponible en:

<www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY>. 2015. 02:32 min. - 03:07 min.

21

Éste ciclo que implementa la norma, se ve apoyado permanentemente por el capítulo 5 (liderazgo), ya que la organización es responsable por ella misma y si no se llevan de la mano el apoyo y la dirección de la organización, se compromete en gran parte la satisfacción del cliente en la prestación de los productos servicios. 5.3.2. Diferencias con la NTC-ISO 9001: 2008. A diferencia de la norma NTC-ISO 9001: 2008, ésta en su actualización 2015 busca mejorar y potenciar de manera significativa la productividad de una organización haciéndola más competente, eficiente y eficaz. Por lo anterior, la nueva norma NTC-ISO 9001: 2015 se renueva y trae consigo términos y conceptos más sólidos como lo son13:

Mayor énfasis en el contexto organizacional. Incluyendo a la organización en sí misma y en sus beneficios económicos.

La dirección estratégica como pilar del sistema de gestión de calidad.

Incremento en los requisitos de liderazgo.

Requerimientos específicos para el pensamiento basado en riesgos.

Mejorar y apoyar el entendimiento y la ejecución del enfoque por procesos.

Requisitos para definir el alcance del sistema de gestión de calidad.

Menor énfasis en documentos.

Aplicabilidad mejorada para servicios.

Mayor énfasis en los resultados deseados para mejorar la satisfacción del cliente.

Además de estos cambios realizados, surge un nuevo término el cual es el riesgo, ya que el enfoque de la norma es mejorar la confianza y la satisfacción de las partes interesadas, establecer una cultura continua de prevención, mejora y protección ambiental y asegurar la consistencia de la calidad de los productos y servicios14. Con el fin de integrar mejor todas las normas y que se realice una mayor comprensión del enfoque a procesos se han reestructurado los capítulos de la

13 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. (2015, Octubre 19).

Actualización Normas ISO 9001 e ISO 14001. ICONTEC. [Archivo de vídeo]. Disponible en: <www.youtube.com/watch?v=5TE6qF9ljo0>. 2015. 01:26 min. - 02:14 min. 14

L TEAM CAPACITACIÓN. Op. cit., 05:40 min. - 06:14 min.

https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY

22

norma en 10 bloques, que se denomina estructura de alto nivel, la cual recoge los 8 capítulos de la norma anterior y modifica en 10 grupos grandes y generales. Aunque la norma se renueva por medio de una correlación de numerales de ambas normas (NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO 9001:2008), es posible identificar qué numerales son nuevos y que numerales se mantienen, pero los cuales algunos de estos cambian su ubicación y contexto de acuerdo a su versión anterior, como se muestra en la siguiente tabla15: Tabla 1. MATRIZ CORRELACIÓN ISO 9001:2008 E ISO 9001:2015

NTC-ISO 9001: 2015 NTC-ISO 9001: 2008

4 Contexto de la organización 1 Alcance

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

1.1 Generalidades

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

1.1 Generalidades

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

1.2 Aplicación 4.2.2 Manual de calidad

4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

4 Sistema de gestión de calidad 4.1 Requisitos generales

5 Liderazgo 5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Liderazgo y compromiso 5.1 Compromiso de la dirección

5.1.1 Liderazgo y comprensión para la gestión de calidad del sistema

5.1 Compromiso de la dirección

5.1.2 Enfoque en el cliente 5.2 Enfoque al cliente

5.2 Política de la calidad 5.3 Política de la calidad

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección

6 Planificación para el sistema de gestión de calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

15

BRITISH STANDARDS INSTITUTION - BSI Group. Op. cit. p. 7-10.

GONZÁLEZ, Hugo. Matriz de correlación de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. [En línea]. Disponible en: <www.calidadgestion.wordpress.com/2014/11/26/matriz-de-correlacion-de-iso-90012008-a-iso-90012015/>. 2014.

23

6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 8.5.3 Acción preventiva

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

5.4.1 Objetivos de la calidad

6.3 Planificación de los cambios 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

7 Soporte 6 Gestión de los recursos

7.1 Recursos 6 Gestión de los recursos

7.1.1 Generalidades 6.1 Provisión de recursos

7.1.2 Personas 6.1 Provisión de recursos

7.1.3 Infraestructura 6.3 Infraestructura

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

6.4 Ambiente de trabajo

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

7.1.6 Conocimientos organizativos Nuevo

7.2 Competencia 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

7.3 Toma de conciencia 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

7.4 Comunicación 5.5.3 Comunicación interna

7.5 Información documentada 4.2 Requisitos de la documentación

7.5.1 Generalidades 4.2.1 Generalidades

7.5.2 Creación y actualización 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros

7.5.3 Control de la información documentada

4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros

8 operación 7 Realización del producto

8.1 Planificación y control operacional 7.1 Planificación de la realización del producto

24

8.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

7.2 Procesos relacionados con el cliente

8.2.1 comunicación con el cliente 7.2.3 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y servicios

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

7.3 Diseño y desarrollo

8.3.1 Generalidades Nuevo

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

8.3.5 Elementos de salida del diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

8.4 Control de los productos y servicios suministrados externamente

7.4.1 Proceso de compras

8.4.1 Generalidades 7.4.1 Proceso de compras

8.4.2 Tipo de alcance y de control de la provisión externa

7.4.1 Proceso de compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados

8.4.3 Información para los proveedores externos

7.4.2 Información de las compras

8.5 Producción y prestación del servicio 7.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio


25

8.5.2 Identificación y trazabilidad 7.5.3 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

7.5.4 Propiedad del cliente

8.5.4 Preservación 7.5.5 Preservación del producto

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega


8.5.6 Control de los cambios 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

8.6 liberación de los productos y servicios

8.2.4 Seguimiento y medición del producto 7.4.3 Verificación de los productos comprados

8.7 Control de los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios

8.3 Control del producto no conforme

9 Evaluación del desempeño Nuevo

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

8 Medición, análisis y mejora

9.1.1 Generalidades 8.1 Generalidades

9.1.2 Satisfacción del cliente 8.2.1 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación 8.4 Análisis de datos

9.2 Auditoría interna 8.2.2 Auditoría interna

9.3 Revisión por la dirección 5.6 Revisión por la dirección

10 Mejora 8.5 Mejora

10.1 Generalidades 8.5.1 Mejora continua

10.2 No conformidad y acción correctiva

8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Acción correctiva

10.3 Mejora continua 8.5.1 Mejora continua

Fuente: BRITISH STANDARDS INSTITUTION - BSI Group. Pasando de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015: El nuevo estándar internacional para los sistemas de gestión de calidad.

26

5.4. PLAN DE TRANSICIÓN 5.4.1. ¿Por qué se actualizó la norma ISO 9001? Los cambios de la economía, el mercado y la sociedad conllevan a qué Aprox. cada 5 años, los comités encargados de dar revisión a las normas ISO determinen los cambios más pertinentes para las mismas. A partir de ello, se dio la actualización 2015 para la norma ISO 900116. Estos cambios se definieron a partir de una serie de objetivos para mantener relevancia en el mercado actual, tales objetivos son17:

Integración con otros sistemas de gestión.

Mejorar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes.

Proporcionar un enfoque integrado de la gestión organizacional.

Reflejar los entornos cada vez más complejos en los que operan las organizaciones.

5.4.2. Consideraciones previas a realizar la transición. Considerando que la norma ISO 9001 implica actividades de actualización tanto para las organizaciones cuyo sistema de gestión está certificado, como para aquellos organismos de evaluación de la conformidad; el ICONTEC, el Foro Internacional de Acreditación - IAF y el Comité ISO para Evaluación de la Conformidad - CASCO, establecieron los lineamientos previos a la Planificación, ejecución, control y evaluación del Plan de Transición, tales lineamientos son18:

Definir un periodo de transición de 3 años contados a partir de la publicación de la norma ISO 9001:2015.

Los certificados del sistema de gestión de calidad con la norma ISO 9001:2008, no serán válidos a partir del 23 de septiembre del 2018.

La fecha de expiración de los certificados con la norma ISO 9001:2008 expedidos durante el período de transición tendrán como fecha de vencimiento la fecha de finalización del período de transición, es decir 2018-09-22.

5.4.3. Acciones para realizar la transición.

16

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Las nuevas versiones de

las normas ISO 9001 e ISO 14001: Un reto para los empresarios colombianos. Op. cit., p. 2. 17

BRITISH STANDARDS INSTITUTION - BSI Group. Op. cit., p. 2. 18

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Plan de transición de la

certificación con las normas ISO 9001 e ISO 14001. Op. cit., p. 3.

27

De acuerdo con la Guía para la Planificación de la Transición a ISO 9001:2015, expedida por el Foro Internacional de Acreditación - IAF; para cualquier organización, el grado de cambio necesario dependerá de la madurez y eficacia del actual sistema de gestión, la estructura y las prácticas de la organización, por lo tanto, se recomienda tomar las siguientes acciones19:

Identificar las brechas de la organización que debe abortar para cumplir los nuevos requisitos.

Desarrollar un plan de implementación.

Proporcionar formación y sensibilización adecuadas para todas las partes que tienen un impacto en la eficacia de la organización.

Actualizar el sistema de gestión de calidad existente para cumplir con los nuevos requisitos y verificar su eficacia.

Contactar con el organismo de certificación, cuando sea aplicable, para conocer los acuerdos de la transición.

19

INTERNATIONAL ACCREDITATION FORUM – IAF. Guía para la planificación de la transición a ISO

9001:2015. IAF. [En Línea]. Disponible en: <www.nc.cubaindustria.cu/Documentos/IAF%20ID9-2015%20Transicion%20a%20ISO%209001-2015%20(sp).pdf >. 2015. p. 5

http://www.nc.cubaindustria.cu/Documentos/IAF%20ID9-2015%20Transicion%20a%20ISO%209001-2015%20(sp).pdf

28

6. METODOLOGÍA DEL PLAN DE TRANSICIÓN Siendo la transición de la norma ISO 9001 en su nueva versión 9001:2015 un tema que involucra a diferentes organizaciones, compañías y/o entidades tanto de productos como de servicios, la intensión es proponer una metodología que sea integral en el transcurrir diario de estas, de tal modo que se convierta en una herramienta que aporte a la su gestión y mejoramiento continuo. Para dar logro a esta intención, se realiza una búsqueda de diferentes metodologías de transición en la norma ISO 9001 y se propone la ejecución de una estas.

6.1. METODOLOGÍAS MODELO

6.1.1. La Transición a las nuevas ISO 9000: 2000 – Josep Cervera Martínez

En su metodología plasmada en el libro La Transición a las Nuevas ISO 9000:2000 y su Implantación, afirma que “es aconsejable definir un proyecto en cual se indiquen las etapas y los elementos que se deben desarrollar, y que departamentos serán los responsables de llevar a cabo las actividades”.20 Josep Cervera relaciona nueve (9) etapas con sus correspondientes actividades, tareas, áreas responsables y tiempos así: Tabla 2. ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN JOSEP CERVERA

ACTIVIDADES TAREAS AREAS

RESPONSABLE TIEMPO

1. Consultas con la entidad certificadora

-Definir plazos -Acordar etapas

-Calidad 0 horas

2. Identificar os cambios de la ISO 9001:2000

-Estudio y diferencias -Calidad 20 horas

3. Rediseñar sistema actual Adoptar enfoque a procesos

-Índice manual de calidad -Identificación de los procesos -Mapa de procesos -Identificación de los objetivos

-Calidad -Ingeniería -Recurso Humano -Compras -Comercial -Producción

80 horas

20

CERVERA MARTÍNEZ, Josep. La Transición a las Nuevas ISO 9000:2000 y su Implantación. Un Plan Sencillo y Práctico con Ejemplos. Ediciones Díaz de Santos. Pg 9. Versión electrónica, 2015. ISBN 978-84-9969-989-9.

29

-Definición de los indicadores -Eficacia de la información -Satisfacción del cliente -Mejora continua -Aplicación -Terminología

-Etcétera

4. Establecer un programa de formación

-Principios de calidad -Indicadores -procesos -Mejora continua

-Calidad -Recurso

20 horas

5. Editar documentos y procedimientos para nuevos requisitos

-Descripción de procesos -Planificación -Procedimientos -Instrucciones y guías -Formatos y registros -Manual de calidad

-Calidad -Ingeniería -Recurso Humano -Compras -Comercial -Producción -Etcétera

200 horas

6. Implantar nuevos documentos

- Implantar nuevos documentos

-Todos 6 meses

7. Realizar auditoria interna

-Informe de auditoria -Desviaciones y acciones -Verificación eficacia de acciones

-Calidad 2 semanas

8. Auditoria de certificación

-Realización de auditoria -Certificador 4 semanas

9. 9.Actualizar certificado

-Emisión del nuevo certificado 9001:2000

-Certificador 2 semanas

FUENTE: CERVERA, Josep. La Transición a las Nuevas ISO 9000:2000 y su Implantación. Un Plan Sencillo y Práctico con Ejemplos. Ediciones Díaz de Santos. Pg 10. Versión electrónica, 2015. ISBN 978-84-9969-989-9.

6.1.2. ICONTEC Internacional

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación a pesar de que es la entidad que expone para Colombia la actualización de la norma ISO 9001:2015, emite a su vez un comunicado titulado “Plan de transición de la certificación con las normas ISO 9001 e ISO 14001” en el cual, relaciona los principales cambios normativos, fechas para la realización de la transición, actividades para la transición y suspensiones de certificaciones. Este comunicado expuesto está dirigido a cualquier empresa u organización que en su momento lo desee consultar.

30

ICONTEC relaciona una serie de actividades a tener en cuenta para las empresas que se encuentran certificadas bajo las normas ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004, así:

Conocer los requisitos y conceptos de las normas revisadas ISO 9001 e ISO 14001, según aplique.

Identificar brechas organizacionales, que se necesitan abordar para cumplir los requisitos nuevos o modificados. La organización puede realizar un análisis de brecha, mediante una pre auditoría.

Definir y desarrollar un plan de transición para la actualización del sistema de gestión y la certificación a los nuevos requisitos, que incluya actividades, responsables en la organización, hitos clave, los recursos requeridos y el cronograma de ejecución.

Suministrar el entrenamiento y conocimiento apropiado a todas las partes que tienen un impacto en la eficacia y desempeño de la organización, en los nuevos requisitos y en el resultado esperado de su implementación.

Establecer el contexto de la organización y, revisar la dirección estratégica de la organización.

Revisar y confirmar el alcance del sistema de gestión certificado.

Actualizar el sistema de gestión para cumplir los requisitos revisados y proporcionar la verificación de la eficacia.

Verificar periódicamente el avance y la eficacia del plan de transición.

Programar, planificar y ejecutar la auditoría interna al sistema de gestión, considerando los requisitos de la norma revisada.

Definir e implementar las correcciones y acciones correctivas pertinentes.

Realizar la revisión del sistema de gestión por la alta dirección de la organización.

Coordinar y confirmar con ICONTEC el desarrollo de la auditoría de actualización.21

21

ICONTEC Internacional, Plan de transición de la certificación con las normas ISO 9001 e ISO 14001. 2017. Pg 3. Fecha de actualización 2017-11-15. Disponible en: <www.icontec.org/Documentos%20compartidos/Plan%20de%20transici%C3%B3n%20de%20la%20certificaci%C3%B3n%20ICONTEC%202018.pdf>

31

6.1.3. Diseño del plan de transición del sistema de gestión de calidad de

Freskaleche S.A. basado en la norma NTC ISO 9001:2008 a la NTC

ISO 9001:2015 – Andry Marcela Contreras Arévalo 22

Corresponde a una monografía realizada por la bacterióloga Andry Marcela Contreras Arévalo para optar por el título de Especialista en Gerencia Integral de la Calidad; en éste documento se diseñó una metodología que le permitiera a la empresa FRESKALECHE S.A. determinar y llevar a cabo las actividades de actualización e implementación de la norma NTC ISO 9001:2015 basado en el Sistema de Gestión de Calidad certificado bajo la norma NTC ISO 9001:2008. Contreras aplica una metodología descriptiva, realizando una recolección de la información del Sistema de Gestión y realiza un diagnóstico de la empresa FRESKALECHE S.A. evaluando el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015, con el fin de desarrolla una metodología que le permita lograr una transición de su Sistema de Gestión basado en la versión 2008 a la 2015. Al igual que las metodologías anteriores, ésta también se desarrolla bajo la perspectiva de dar cumplimiento a diferentes etapas para llegar al fin deseado. Estas etapas son las siguientes:

Definición de una herramienta para realizar el análisis de brechas del sistema de gestión frente a la norma NTC-ISO 9001:2015.

Se puede realizar a través de: - Cuestionario o autodiagnóstico. Corresponde a al uso de una lista de verificación orientado a evaluar el nivel de adopción de la norma. - Metodología GAP. Hace referencia a la realización de una Auditoria de Diagnóstico para detectar diferencia o ambigüedades en el cumplimiento de un requisito.

Validación de la herramienta para el autodiagnóstico del sistema de gestión de calidad.

Consultar o contar con la aprobación del análisis a realizar y la confiabilidad de sus resultados por parte de una persona experta o con altos conocimientos en el tema.

22

ARÉVALO Andry Marcela, Diseño del plan de transición del sistema de gestión de calidad de FRESKALECHE S.A. basado en la norma NTC ISO 9001:2008 a la NTC ISO 9001:2015. Monografía Especialista en gerencia integral de la calidad. Bucaramanga. Universidad Industrial de Santander. Facultad de Ingenierías Físico Mecánicas. 2016. Pg 28-42. Disponible en: <www.tangara.uis.edu.co/biblioweb/tesis/2016/165479.pdf>

32

Aplicación de la herramienta dentro de la organización. - Definir a la persona responsable de la ejecución. - Definir los tiempos de realización de la actividad y los lugares apropiados. -Finalizar la actividad con los resultados y conclusiones pertinentes.

Análisis de los requisitos de la norma para establecer el estado del sistema de gestión actual.

Analizar los resultados de la actividad identificando fortalezas y debilidades del Sistema de Gestión al igual que cumplimientos y no cumplimientos de criterios normativos.

Elaboración del plan de trabajo y cronograma de actividades necesarias para la adecuada transición a la nueva versión de la norma.

Teniendo en cuanta las directrices de priorización de la alta gerencia de la organización, se diseña el plan de trabajo orientado a dar cumplimiento a los aspectos encontrados en el diagnóstico con el fin de fortalecer las debilidades dar conformidad a los criterios faltantes.

6.1.4. Guía para la aplicación de ISO 9001: 2015 – José Antonio Gómez

Martínez23

Esta publicación se ha elaborado manteniendo la secuencia de los apartados de la norma, cuyo contenido se reproduce íntegramente. Cada requisito es explicado de una manera sencilla y práctica, incluyendo numerosos ejemplos que intentan mostrar situaciones basadas en la realidad de las organizaciones. Narra un recorrido histórico de la Norma ISO 9001 (publicada por vez primera en 1987), para destacar su relevancia como modelo de gestión en más de un millón de organizaciones de todo el mundo. Esta guía de aplicación se compone de las siguientes etapas:

Contexto de la organización Comprender a la organización desde su contexto, identificar sus fortalezas y debilidades a nivel interno e identificar sus oportunidades y amenazas a nivel externo, conocer las expectativas de las partes interesadas, así como la determinación del alcance del sistema de gestión de calidad.

23

GÓMEZ MARTÍNEZ, José Antonio. Guía para la aplicación de ISO 9001 : 2015. Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). 2015

33

Liderazgo Sensibilizar a la organización sobre los principios del liderazgo y compromiso en beneficio de sí misma, establecer políticas e identificar roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

Planificación Construir objetivos de la calidad y su planificación para lograrlos, establecer acciones para abordar riesgos y oportunidades y planificar los cambios.

Apoyo Identificar recursos disponibles y necesarios, conocer a la competencia y fortalecer la comunicación con las partes interesadas.

Operación Planificación y control operacional, diseño y desarrollo de los productos y servicios, control de los procesos, productos y servicios suministrados.

Evaluación del desempeño Seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría interna y revisión por la dirección.

Mejora Identificación y tratamiento de la no conformidad a través de la acción correctiva, mejora continua.

6.1.5. L-TEAM – Compañía Consultora

Marca registrada por Quality Management Training Ltda y Business A&A Ltda, la cual cuenta con más de 10 años de experiencia en la realización de procesos de capacitación, consultoría y auditoría en la implementación y mejora de los diversos Sistema de Gestión que contribuye con el crecimiento de las organizaciones y del talento humano, a través de la calidad y especialización de los productos y servicios que desarrolla. Su procesos de capacitación son apoyados por material audiovisual lo cual aporta a la contextualización de la NTC ISO 9001:2018 y su transición a la NTC ISO 9001:2015. Tal material audiovisual comprende diez (10) temáticas24, las cuales resumen los principales cambios entre la versión 2008 y la versión 2015 correspondiente a la norma en mención. Tales temáticas son:

24

L TEAM. 2017. Nuestros Cursos. Transición a la Versión. Video Introducción. Disponible en: https://www.lteam.com.co/train#ours_courses.

34

Gestión del Cambio Formar al personal en la norma y definir un cronograma del proyecto, asignando roles y responsabilidades.

Direccionamiento Estratégico Alinear el direccionamiento estratégico a través de un análisis de contexto para la formulación de la política y de los objetivos de la calidad.

Gestión de Procesos Realizar un análisis de riegos de los procesos y de los aspectos relevantes identificados en el análisis del contexto, así como de las partes interesadas.

Gestión Documental Formar un equipo líder para evaluar la conformidad del sistema con los requisitos de la norma. Así mismo, designar al representante del Sistema de Gestión de Calidad.

Gestión del Riesgo Realizar la revisión por la dirección evaluando la eficacia, conveniencia y adecuación del Sistema de Gestión de Calidad.

Gestión de las Partes Interesadas Identificar los requisitos de las partes interesadas y elaborar un plan de calidad para su control.

Requisitos Operacionales Identificar las adecuaciones necesarias con respecto a la gestión de los recursos y el control del diseño y desarrollo de los productos o servicios.

Auditoría Interna Formar y/o conformar un equipo de auditores competentes para dar conformidad al Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015.

Revisión por la Dirección Realizar la revisión por la dirección evaluando la eficacia, conveniencia y adecuación del Sistema de Gestión de Calidad.

35

Auditoría de Otorgamiento Realizar la auditoria de otorgamiento con la empresa certificadora de confianza.

6.2. SELECCIÓN DE METODOLOGÍA A APLICAR

Con el fin de identificar la metodología idónea que permita realizar la debida transición de la norma NTC ISO 9001:2008 a la NTC ISO 9001:2015 en la Corporación Iberoamericana de Estudios CIES, por lo cual se establecen los siguientes criterios de selección:

Relación con la norma NTC ISO 9001 Hace referencia al contenido, orientación y finalidad de la publicación. Se evalúa que a lo largo de la misma se haga uso de los capítulos, glosario y partes que componen a la NTC ISO 9001, esto con el fin de dar cumplimiento a los requerimientos que dicta la norma para finalmente lograr su certificación.

Confiabilidad del autor y/u organización Se basa en el perfil académico y profesional del autor de la publicación, sea persona natural u organización. Tal perfil debe dar credibilidad de los aportes publicados, fuentes utilizadas, además de validar reconocimiento nacional e internacional a partir de sus publicaciones y aportes a los entes certificadores.

Fecha de publicación Se refiere al año de lanzamiento de la publicación, si se trata de una única versión o en su defecto se ha actualizado la información validado a través de nuevas versiones. Considerando que la propuesta de transición se basa en realizar la debida actualización de la norma NTC ISO 9001 del año 2008 al año 2015, esta fecha de publicación será clave a la hora de seleccionar una metodología que aporte a la ejecución de tal transición.

Material de apoyo Evalúa el material de apoyo adicional al que el autor y/u organización acuden para facilitar la adquisición de los aportes publicados. Tal material puede verse representado a través de producciones audiovisuales, creación de herramientas, desarrollo de formatos, entre otros. De acuerdo a lo anterior, se establece un rango de evaluación relacionado con el grado de conformidad que los autores de esta propuesta tienen con cada metodología presentada, tal rango de evaluación es el siguiente:

36

Tabla 3. Descripción Grados de Conformidad / Criterio de Selección

CRITERIO GRADO DE

CONFORMIDAD DESCRIPCIÓN

VALOR ASIGNADO

Relación con la norma NTC ISO 9001

Bajo Mínima relación, información no

citada 1

Medio Relación próxima pero no específica

2

Alto Relación directa y

específica 3

Confiabilidad del autor y/u organización

Bajo Perfil no encontrado 1

Medio Perfil académico y/o

profesional no especializado

2

Alto Perfil académico y/o

profesional especializado

3

Fecha de publicación

Bajo X < año 2008 1

Medio 2008 < X <= 2015 2

Alto X > 2015 3

Material de apoyo

Bajo No tiene 1

Medio Anexos, formatos,

ejemplos 2

Alto Anexos, formatos, ejemplos, recurso

audiovisual 3

Fuente: Propia Tomando la descripción de los grados de conformidad de acuerdo a cada criterio de selección estipulado es posible determinar un puntaje para cada metodología presentada, esto con el fin de determinar aquella que haya representado mayor conformidad en satisfacción con los criterios de selección. A continuación, se procede al calificar el grado de conformidad con cada metodología propuesta:

37

Tabla 4. Identificación Grados de Conformidad / Criterio de Selección

Fuente: Propia

Según la tabla anterior, la metodología que obtuvo mejor puntaje fue aquella

representada por la compañía consultora L-TEAM, seguido por las metodología

referenciada en la norma NTC ISO 9001:2015 publicada por ICONTEC

Internacional. A partir de esta selección se procede a aplicar la metodología

representada por la compañía consultora L-TEAM.

METODOLOGÌA

RELACIÒN CON

LA NORMA NTC

ISO 9001

CONFIABILIDAD DEL AUTOR

/ ORGANIZACIÒN

FECHA DE

PUBLICACIÒN

MATERIAL

DE APOYO

PUNTAJE

TOTAL

La Transición a

las nuevas ISO

9000: 2000 –

Josep Cervera

Martínez

Baja = 1 Perfil no encontrado = 1 2001 = Baja = 1N/A = Bajo =

14

ICONTEC

InternacionalAlta = 3

Instituto Colombiano de Normas

Técnicas y Certificación

(ICONTEC) = 3

2008 = Medio =

2

Norma NTC

ISO 9001 :

2015 = Alto

= 3

11

Diseño del plan

de transición del

sistema de

gestión de calidad

de Freskaleche

S.A. basado en la

norma NTC ISO

9001:2008 a la

NTC ISO

9001:2015 –

Andry Marcela

Contreras Arévalo

Alta = 3

Bacterióloga, Especialista en

Gerencia integral de la calidad –

Universidad Industrial de

Santander = 2

2016 = Alto = 3 Formatos =

Medio = 210

Guía para la

aplicación de ISO

9001: 2015 –

José Antonio

Gómez Martínez

Alta = 3

Licenciado en Ciencias

Económicas y Empresariales,

Administración Pública. Master

Gestión de la Calidad, Auditor.

Coordinador técnico de calidad

en Asociación española de

normalización y certificación

(Aenor) = 3

2015 = Medio =

2

Publicación

con

diversidad

de ejemplos

y casos de

aplicación =

Medio = 2

10

L-TEAM –

Compañía

Consultora

Alta = 3

Compañía consultora con

más de 10 años de

experiencia = 3

2017 = Alto = 3

Material

audiovisual

= Alto = 3

12

38

7. PLAN DE TRABAJO

De acuerdo a la metodología escogida para elaborar el plan de transición de la norma NTC ISO 9001:2018 a norma NTC ISO 9001:2015 de la institución CIES (L-TEAM – Compañía Consultora), para dar cumplimiento a esta intención, se plantean 10 fases con sus respectivas actividades y se establecen los tiempos estimados por mes para su cumplimiento. Anexo 1

7.1. GESTIÓN DEL CAMBIO

La intención de esta primera fase es formar al personal de la institución en los diferentes cambios normativos y temas aplicables, para lo cual, se realiza la formulación del respectivo programa de formación junto con el material para su eficiente aplicación. Anexo 2 Los temas que contienen el programa de formación, están establecidos teniendo en cuenta los 7 capítulos principales de la norma NTC ISO 9001:2015 (Contexto, Liderazgo, Planificación, Apoyo, Evaluación de desempeño, Mejora y Operación) y sus características son las siguientes: Tabla 5. Programa de formación 1

CAPTULO OBJETIVO DE FORMACIÓN ALCANCE

Contexto Socializar la norma ISO 9001:

2015 y generar un mayor conocimiento en esta

Todo el personal de la organización

Fuente: Propia

Capítulo: Corresponde al nombre del capítulo del cual se va a realizar la formación.

Objetivo de formación: Hace referencia a la intención que se tiene con dicha actividad de formación.

Alcance: Áreas o personal específico que va a ser formado.

Tabla 6. Programa de formación 2

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD

CARACTERÍSTICA LINK

capacitación en diferencias

normativas entre

VIDEO: ISO 90012015 VIDEO: Diferencias normativas ISO

VIDEO 1

39

9001:2008 y 9001:2015

90012015 INFOGRAFIA: ISO 9001 - 2015 ACTIVIDAD DE ENTRENAMIENTO EVALUACIÓN

Capacitación en Normas ISO 9001:

2015 VIDEO 2

Fuente: Propia

Descripción de la actividad: Breve resumen de la actividad a realizar.

Material de apoyo: Documentos y videos.

Links: Ruta de enlace del materiales de apoyo que pertenecen a la web o no se tiene un permiso para su descargue.

Tabla 7. Programa de formación 3

FECHA DE PROGRAMACION

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Fuente: Propia

Programación: Facilidad de realizar registro de la programación y ejecución de las diferentes actividades de formación. Dejando estandarizado (P) de Programado y (E) de Ejecutado.

Esta actividad de formación se realizará en las instalaciones de la Institución CIES y son ejecutadas por personal con conocimiento en el Sistema de Gestión o líderes de los procesos gerenciales y de mejora continua. La metodología utilizada para la formación de todo el personal docente y administrativo de la Institución CIES, se propone teniendo en cuenta que las diferentes clases para sus estudiantes (clientes) no pueden parar o tener demoras, por lo tanto se plantea realizar dos grupos para cada capacitación en doble jornada, una jornada en la mañana y otra jornada en la tarde. De esta manera los docentes que acuden a la institución para dictar sus clases en el horario de la tarde o mañana asistirán a las capacitaciones en la jornada opuesta para no generar inconformismos en los estudiantes (clientes) o cruces en las horas de clase programadas para cada docente.

40

7.1.1. Equipo Líder

Se debe contar con un equipo líder del proyecto el cual gestionará los planes y

actividades propuestas adaptadas y enfocadas a las necesidades de la institución y

actualización de los criterios normativos expuestos por la nueva ISO 9001:2015.

Este equipo líder está conformado por:

Un representante de la gerencia.

Líder o líderes del Sistema de Gestión de Calidad.

Apoyo de los líderes de proceso.

7.2. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

Prestando un gran interés e importancia a la GTC-ISO/TS 9002: 2017 la cual es la última actualización de la Guía Técnica Colombiana y se titula como Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la Aplicación de la Norma ISO 9001:201525, la cual nos instruye que en el numeral 4.1 (Comprensión de la Organización y su Contexto) que las “la organización debería hacer un seguimiento cuando las cuestiones internas y externas cambien o se modifiquen como:

Factores económicos

Factores sociales

Factores políticos

Factores tecnológicos

Factores mercados

Factores legales Que afecten que ambiente de trabajo”. Es por esta razón que los autores proponen realizar la implementación de esta metodología denominada PESTELM en la que se busca analizar el contexto externo o entorno de la Corporación Iberoamericana de estudios CIES haciendo uso de un procedimiento documentado y un formato de análisis del entorno para analizar los factores: Anexo 3 Políticos: Aquellos factores asociados a la clase política que puedan determinar e influir en la actividad de la empresa en el futuro:

Las diferentes políticas de los gobiernos locales, nacionales, continentales e incluso mundiales.

Es importante entender la globalidad de lo que ocurre y sus relaciones.

25

ICONTEC Internacional. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la Aplicación de la Norma ISO 9001:2015. Apartado 14237. Bogotá, D.C. 2017. Disponible en https://tienda.icontec.org/wp-content/uploads/pdfs/GTC-ISO-TS9002.pdf

41

Las subvenciones públicas dependientes de los gobiernos.

La política fiscal de los diferentes países.

Las modificaciones en los tratados comerciales.

Posibles cambios de partidos políticos en los gobiernos, y sus ideas sobre la sociedad y la empresa.

Económicos: Consiste en analizar, pensar y estudiar sobre las cuestiones económicas actuales y futuras nos pueden afectar en la ejecución de nuestra estrategia. Hay que pensar en cuestiones como las siguientes:

Los ciclos económicos de nuestro país, y además, los ciclos económicos de otros países en los que ya trabajamos o que son de potencial interés.

Las políticas económicas del gobierno.

Los tipos de interés.

La inflación y los niveles de renta.

La segmentación en clases económicas de la población y posibles cambios.

Los factores macroeconómicos propios de cada país.

Los tipos de cambio o el nivel de inflación que han de ser tenidos en cuenta para la definición de los objetivos económicos de la empresa.

La tasa de desempleo. Socioculturales: En este caso, lo que nos interesa reflexionar es sobre qué elementos de la sociedad pueden afectar en nuestro proyecto y cómo están cambiando (porque seguro que están cambiando). Buscamos identificar tendencias en la sociedad actual. Hay que pensar en cuestiones como las siguientes:

Cambios en los gustos o en las modas que repercutan en el nivel de consumo.

Cambios en el nivel de ingresos.

La conciencia por la salud.

Cambios en la forma en que nos comunicamos o nos relacionamos.

Cambios en el nivel poblacional, tanto a nivel de natalidad, como de mortalidad o esperanza de vida.

Rasgos religiosos de interés. Tecnológicos: Este punto es más complejo, puesto que, aunque los cambios tecnológicos siempre han existido, la velocidad con la que se producen hoy día es realmente vertiginosa. Nos interesa la reflexión sobre como las tecnologías que están apareciendo hoy pueden cambiar la sociedad en un futuro próximo. Sobre todo es interesante el estudio de aquellos factores que más nos pueden afectar. Hay que pensar en cuestiones como las siguientes:

Los agentes que promueven la innovación de las TIC.

La inversión en I + D de los países o continentes.

42

La aparición de nuevas tecnologías relacionadas con la actividad de la empresa que puedan provocar algún tipo de innovación.

La aparición de tecnologías disruptivas que cambien las reglas del juego de muchos sectores.

La promoción del desarrollo tecnológico que llevará a la empresa a integrar dichas variables dentro de su estrategia competitiva.

Cambios en los usos de la energía y consecuencias.

Nuevas formas de producción y distribución.

Velocidad de los cambios, y acortamiento de los plazos de obsolescencia.

Ecológicos: Estos factores puede parecer que a priori sólo afectan a las empresas de sectores muy específicos, pero en realidad es todo lo contrario. Nos interesa estar al tanto no sólo sobre los posibles cambios normativos referidos a la ecología, sino también en cuanto a la conciencia social de este movimiento. Hay que reflexionar sobre cuestiones como las siguientes:

Leyes de protección medioambiental.

Regulación sobre el consumo de energía y el reciclaje de residuos.

Preocupación por el calentamiento global.

Concienciación social ecológica actual y futura.

Preocupación por la contaminación y el cambio climático. Legales: Estos factores se refieren a todos aquellos cambios en la normativa legal relacionada con nuestro proyecto, que le puede afectar de forma positiva o negativa. Por supuesto, si estamos inmersos en un negocio internacional, nos interesará estudiar los aspectos legales tanto del país de origen como de destino. Deberemos estudiar sobre cuestiones como las siguientes:

Visitas Técnicas.

Benchmarking.

Informes de empresas.

Análisis de líderes del mercado.

Sectores protegidos o regulados. Mercados: Este factor se refiere a permitirle a la empresa conocer si es capaz de hacer frente los actuales y futuros cambios del mercado y valorar el impacto de los mismos. Deberemos estudiar sobre cuestiones como las siguientes:

Licencias.

Leyes sobre el empleo.

Derechos de propiedad intelectual.

Leyes de salud y seguridad laboral. De esta manera se tendrá una visión clara del entorno de la Institución y se podrán realizar planes de acción en pro a un mejoramiento continuo y tomar decisiones acertadas.

43

7.3. GESTIÓN DE PROCESOS

Lo que se quiere en esta fase es asegurar la eficacia de la estructura o la interacción coordinada de los procesos, para lo cual se requiere una revisión del mapa de procesos de la Institución CIES y las caracterizaciones de cada uno de estos procesos, de tal manera que se garanticen las relaciones estratégicas para el mantenimiento del mejoramiento continuo de la Institución. Este Proceso debería de ser liderado por la alta dirección de la Institución y a su vez con el apoyo de los Líderes de procesos.

7.4. GESTIÓN DOCUMENTAL

De acuerdo a los requisitos normativos que trae consigo la actualización de la norma NTC ISO 9001:2015, en esta fase se analiza la adecuada gestión documental de acuerdo a estos requisitos normativos. Por lo tanto, el equipo líder del Sistema de Gestión deberá:

Revisar, mantener o actualizar la documentación de acuerdo a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015: Se puede hacer uso de elementos como listas de chequeo, formatos de auditorías internas o diagnósticos internos de tal manera que aporten al levantamiento de la información. Anexo 4

Aprobar y socializar los documentos: Haciendo uso de su procedimiento de control de documentos o sus respectivas directrices internas para tal fin la Institución CIES debería aprobar los documentos y socializarlos ante el personal competente de manera oportuna.

Implementar los documentos: La Institución CIES debería implementar la documentación divulgada y verificar su correcto desarrollo o aplicación.

7.4.1. Diagnóstico

Un aspecto que contribuye en el desarrollo de esta fase y cumplimiento de sus respectivas actividades es la evaluación del sistema de gestión de la Corporación Iberoamericana de Estudios - CIES realizada por una entidad competente contando con total aval para la ejecución de un diagnóstico de acuerdo a los nuevos criterios exigidos por la NTC-ISO 9001:2015. Sus resultados constituyen un punto grande en el avance documental, ya que

44

gracias a estos, se logra conocer qué falta para dar cumplimiento a la norma mencionada. Anexo 4

7.4.1.1. Preparación de la recolección de información

Ya que no hay ningún método explicito u obligatorio establecido para realizar el levantamiento de información de un sistema de gestión y teniendo en cuenta que para lograr los objetivos de este proyecto se necesita de información muy completa, veras y eficaz, para la recolección de la información se utiliza una metodología basada en los numerales de la norma NTC-ISO 9001:2015, la cual permite visualizar de manera cuantitativa el estado actual del sistema de gestión de la Corporación CIES.

7.4.1.2. Planificación de la evaluación

Alno haber una metodología estandarizada para la realización de un diagnóstico en esta norma NTC-ISO 9001:2015 la entidad utiliza un formato propio para desarrollo del diagnóstico y una posterior conclusión del porcentaje (%) de cumplimiento de criterios normativos exigidos. A continuación se relacionan cada una de las partes del formato y el resultado porcentual del cumplimento de la Corporación CIES con los requisitos normativos. Tabla 8. Formato para el diagnóstico

DIAGNOSTICO

ÍTE

M

NU

ME

RA

L

RE

QU

ISIT

O

0 1 2 3 4 5

TO

TA

L

OBSERVACIONES (Que se ha hecho)

OBSERVACIONES (Que falta)

Fuente: Corporación CIES Los espacios de Ítem, numeral y requisito se exponen de manera ascendente y están transcritos de acuerdo a la norma NTC-ISO 9001:2015. El diagnóstico se califica de acuerdo a una escala de valores, los cuales darán como resultado un porcentaje (%) de cumplimiento. Tabla 9. Escala de valoración en el diagnostico

VALOR CRITERIO

0 Este requisito no es aplicable es decir lo ha definido como exclusión del SGC.

1 Requisito que aplica, pero no ha sido diseñado, desarrollado, ni implementado.

45

2 Requisito que está en proceso de diseño como parte del SGC.

3 Requisito que se ha implementado y cuenta con resultados, registros y evidencias de su implementación.

4 Requisito que ha sido implementado y auditado con resultados de cumplimiento.

5 Requisito que ha sido implementado, auditado y está ya en proceso de mejoramiento

Fuente: Corporación CIES Ya que toda evaluación genera una observación, en el formato se encuentran dos columnas una con el título de Que se ha hecho, en este se diligencian los aportes del sistema de gestión por destacar de cada criterio evaluado o por el contrario el aporte nulo para el criterio. La otra El otro título es Que falta, en el cual se diligencia la actividad que falta por realizar para dar cumplimiento al criterio evaluado de la norma NTC-ISO 9001:2015.

7.4.1.3. Realización del diagnóstico

Para el desarrollo del diagnóstico la entidad contó con el ingreso a las instalaciones de la Corporación Iberoamericana de Estudios – CIES, en las horas de la mañana y para cumplir con el objetivo, durante todo el día el personal responsable de cada proceso asista al desarrollo de la actividad. La evaluación se realiza a los dueños de los procesos y en todo momento se cuenta con el apoyo del representante del sistema de gestión quien es una persona con amplios conocimientos en el mismo, sirve como guía y aporta experiencia en el proceso.

7.4.1.4. Informe de resultados

Al finalizar la actividad diagnóstica se pudo concluir que en promedio la

Corporación Iberoamericana de Estudios – CIES cumple en un 80% los

criterios normativos exigidos por la norma NTC-ISO 9001:2015 como se

muestra en la Tabla 5 y la Ilustración 1, por lo que se deben implementar las

acciones de mejora que satisfagan el 20% faltante.

Tabla 10. Resultado del diagnóstico CIES

NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

PORCENTAJE DE

CUMPLIMIENTO

4.1 comprensión de la organización y de su contexto

30%

4.2 comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

37%

46

4.3 determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

71%

4.4. SGC y sus procesos 72%

5.1 liderazgo y compromiso 77%

5.2. política 82%

5.3 roles, responsabilidades y autoridades en la organización

100%

6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades 10%

6.2 objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

79%

6.3 planificación de los cambios 100%

7.1 recursos 86%

7.2 competencia 100%

7.3 toma de conciencia 78%

7.4 comunicación 100%

7.5 información documentada 100%

8.1 planificación y control operacional 100%

8.2 requisitos para los productos y servicios 91%

8.3 diseño y desarrollo de los productos y servicios 89%

8.4 control de procesos, productos y servicios suministrados externamente

80%

8.5 producción y provisión del servicio 95%

8.6 liberación de los productos y servicios 100%

8.7 control de las salidas no conformes 73%

9.1 seguimiento, medición, análisis y evaluación 94%

9.2 auditoría interna 100%

9.3 revisión por la dirección 68%

10.1 mejora - generalidades 50%

10.2 no conformidad y acción correctiva 86%

10.3 mejora continua 100%

PROMEDIO 80%

Fuente: Corporación CIES

47

Ilustración 1. Resultados

Fuente: Corporación CIES

7.4.1.5. Actualización Documental

Teniendo en cuenta los resultados del diagnóstico, los autores del presente proyecto proponen una actualización documental que aporte al cumplimiento del 20% faltante de los criterios exigidos por la NTC-ISO 9001:2015.

Hace falta definir en el sistema de gestión de calidad la metodología de seguimiento para las cuestiones externas e internas, derivadas de la revisión por la dirección.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

CO

MP

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CRITERIOS

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO

48

Metodología PESTELM en la que se busca analizar el contexto externo o entorno de la Corporación Iberoamericana de estudios CIES haciendo uso de un procedimiento documentado y un formato de análisis del entorno para analizar los factores económicos, sociales, políticos, factores tecnológicos, factores mercados, factores legales. Anexo 3

Se debe establecer la metodología para el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes interesadas pertinentes que la organización determine.

Documentación que le permitan a la Institución CIES evaluar los requisitos de las partes interesadas y determinar acciones para su control. Anexo 6

Procedimiento de Compras. Formato Listado Maestro de Proveedores. Formato Orden de Compra. Formato Planilla de Requisitos de Insumos. Formato Reevaluación de Proveedores. Formato Requisición. Formato Selección de Proveedores. Procedimiento de Gestión de Partes interesadas. Formato Visita de Proveedor. Formato Matriz de Requisitos Legales. Formato Matriz de Impacto de Proveedores. Formato Acuerdo de Confidencialidad.

Tener en cuenta las tendencias de los resultados de seguimientos y mediciones de los procesos.

Se establece el procedimiento de seguimiento y medición con el fin de asegurar el cumplimiento y la eficacia en la ejecución del Sistema de Gestión de Calidad dentro de la Corporación. Anexo 7 Dicho procedimiento contiene la integración de revisión por la dirección, auditorías internas, indicadores de gestión, auditorías internas y acciones preventivas y de mejora. Para mantener un enfoque de cumplimiento de la mejora continúa de los procesos.

Se debe promover en la organización el pensamiento en riesgos, con la determinación de los mismos.

Se propone el procedimiento de Gestión del Riesgo con su respectivo formato de implementación para de una manera sencilla, establecer una metodología para llevar a cabo la gestión de los riesgos que puedan afectar las relaciones tanto internas como externas, el cumplimiento de los objetivos y el logro de las actividades de educación. Anexo 5

49

7.5. GESTIÓN DEL RIESGO

Hace referencia a la realización del análisis de los riesgos de los procesos y partes interesadas, para lo cual se establece una metodología para llevar a cabo la gestión de los riesgos que puedan afectar las relaciones tanto internas como externas, el cumplimiento de los objetivos y el logro de las actividades de educación por medio de un procedimiento de Gestión del Riesgo y un formato de matriz de riesgos. Anexo 5 Con el apoyo del procedimiento y el uso eficiente del formato, se realizará una buena gestión del riesgo en los procesos al lograr:

Identificación de los riesgos.

Clasificación de los riesgos.

Determinación de sus efectos.

Valoración (probabilidad-impacto).

Interpretación.

Determinación de controles. Y de igual manera con las partes interesadas de la Institución CIES se logra:

Identificación de las partes interesadas.

Analizar, medir y priorizar los riesgos asociados a las partes interesadas.

Gestionar los riesgos de las partes interesadas. Para el cumplimiento del objetivo de esta actividad, se requiere un equipo de trabajo con conocimientos en el Sistema de Gestión y los procesos de la Institución CIES.

7.6. GESTION DE LAS PARTES INTERESADAS

Las partes interesadas son uno de los pilares más importantes para la Institución CIES, ya que comprende a los Clientes, Proveedores y demás recursos que le aportan al buen desarrollo de su misión. Es por esta razón que los autores desarrollaron una serie de documentos que le permitan a la Institución CIES evaluar los requisitos de las partes interesadas y determinar acciones para su control. Anexo 6

7.7. REQUISITOS OPERACIONALES

Esta fase hace referencia a que se deben proponer adecuaciones necesarias para la gestión de los recursos y la prestación del servicio por lo que es de gran importancia evaluar los procesos y de ser necesario optimizar actividades con el fin de garantizar un mejor servicio y sobre todo la calidad en su prestación.

50

7.8. AUDITORIA INTERNA, REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Y

AUDITORIA DE OTORGAMIENTO

En esta última fase se reúnen los tres aspectos que garantizan un control eficiente de los procesos, un seguimiento constante de los mismos y un mejoramiento continuo del sistema de gestión de la Institución CIES así: AUDITORIA INTERNA: Evaluar la eficacia de la implementación del plan de transición ISO: NTC 9001:2015.

Definir y Programar el personal competente y/o capacitado para la realización de la auditoria.

Ejecutar la auditoria. REVISION POR LA DIRECCIÓN: Evaluar la eficacia, conveniencia y adecuación del Sistema de Gestión de Calidad. Dentro del Sistema de Gestión de Calidad, la Institución Iberoamericana de Estudios CIES ya cuenta con un procedimiento de revisión por la dirección el cual tiene como objetivo “asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad durante cada semestre y así determinar las mejoras que se deben realizar al mismo”26 y la información de entrada para evaluar la eficiencia y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad es:

Política de Calidad y de la seguridad y salud en el trabajo y objetivos.

Los resultados de aprendizaje de los estudiantes son medidos a través de evaluaciones externas e internas.

La información estadística derivada de los indicadores relevantes de los objetivos, tales como matrícula, repetición, deserción, promoción.

El direccionamiento y plan estratégico de la institución de formación para el trabajo.

e. Las condiciones del contexto y las necesidades concretas de formación de talento humano del sector productivo al que apunta la oferta de formación.

Los resultados financieros de la institución.

Los efectos financieros de las actividades relacionadas con calidad.

Las acciones de seguimiento de las revisiones de la calidad efectuadas por la alta dirección de la Institución.

Los resultados de las evaluaciones de las quejas, reclamos, solicitudes, y manifestaciones de satisfacción de los clientes (estudiantes y sector productivo) y otras partes interesadas.

Los resultados obtenidos con el plan de mejoramiento institucional, incluyendo los resultados de las acciones preventivas y correctivas. (SGC-SGSST).

26

INSTITUCIÓN IBEROAMERICANA DE ESTUDIOS CIES. Manual de calidad V5. Bogotá D.C.: La Institución, 17/11/2015. Pg. 22.

51

El grado de cumplimiento del perfil esperado del egresado.

La información sobre el desempeño de los egresados de la Institución.

Los resultados de los procesos de certificación de competencia laboral de los egresados.

Las recomendaciones y sugerencias de mejoramiento.

Los cambios en los requisitos legales, profesionales o reglamentarios y los cambios en el marco legal vigente.(SGC – SG-SST)

Los resultados de las auditorías internas al Sistema de Gestión de la Calidad. (SGC-SGSST)

Resultado de los indicadores de Estructura, proceso y resultado del SG-SST

Revisión de las estrategias implementadas del SG-SST para alcanzar los objetivos.

Revisión del cumplimiento del plan de trabajo anual del SG-SST

Análisis de la suficiencia de recursos asignados para la implementación del SG-SST.

AUDITORIA DE OTORGAMIENTO: Auditoria de certificación ISO: NTC 9001:2015.

Programar y solicitar ante la entidad de confianza la auditoria de certificación.

Estos procesos se realizan al finalizar toda la implementación de las diferentes actividades propuestas en este plan y están orientadas a lograr y mantener la eficacia en el cumplimiento de los requisitos normativos ISO: NTC 9001:2015. Por lo tanto es gran interés y suma importancia que se demuestre el compromiso de la alta dirección en la ejecución de estas tres (3) últimas actividades ya que, del resultado de estas y de las acciones generadas depende el logro y mantenimiento de la certificación ISO: NTC 9001:2015.

52

8. HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN

A pesar de que existen diferentes metodologías para la recolección de la información, el desarrollo de los sistemas de gestión ha traído consigo la evaluación cualitativa de los criterios a evaluar, al adoptar por ejemplo definiciones de Conforme y No Conforme, la norma NTC-ISO 19011: 2012 define que la documentación del auditado debería revisarse para determinar la conformidad del sistema con los criterios de auditoria27. Es decir que aunque evaluamos, no estamos dejando claridad que tan Conforme o No Conforme es el cumplimiento de un criterio. De acuerdo a esto, los autores de este proyecto desarrollan una metodología para la recolección de la información de manera cuantitativa, de modo que permita dar claridad al personal de la Corporación CIES en qué cantidad o porcentaje (%) de eficacia se encuentra la metodología utilizada como Plan de Transición. De esta manera, el formato para dicha evaluación es el siguiente: Anexo 8. Tabla 11. Criterios

ISO NTC 9001: 2015

ÍTEM NUMERAL REQUISITO

En las primeras columnas del formato se encuentran los criterios de la norma, los cuales son el numeral seguido de su correspondiente requisito a cumplir. Tabla 12. % de Avance o cumplimiento

20% 20% 20% 20% 20%

INICIATIVA DOCUMENTAL REGISTROS / EVIDENCIA

IMPLEMENTACION / COMUNICACIÓN

GESTION / MEDICION

Tenemos un plan o proyecto

relacionado

Tenemos un documento que

lo soporte

Tenemos registros que evidencien

que se sigue el documento

Está el conocimiento distribuido en las

partes interesadas (lo conoce / se capacita /

se comunica)

Se gestiona y se mejora

(hay un responsable

y tiene iniciativas de

mejora/se mide)

1 1 1 1

Para dar calificación a cada criterio, se relaciona por unidad (1) y en la fila correspondiente de dicho criterio, el cumplimento con cada 20% de acuerdo al grado de madurez del Sistema de Gestión.

27

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión. NTC-ISO 19011. Bogotá D.C.: El Instituto. 2012. Pg. 24 Numeral 6.4.3.

53

A medida de que se va realizando la calificación por unidad (1) se va reflejando su porcentaje (%) de cumplimiento de cero por ciento (0%) al cien por ciento (100%), avanzando en cantidades de 20% por ciento en 20% por ciento. Al finalizar la evaluación de los criterios, se debe observar que en la parte inferior del formato, se relaciona e porcentaje % final de cumplimiento de los criterios normativos ISO NTC 9001:2015 correspondientes al grado de cumplimiento de la eficacia de la metodología propuesta como plan de transición. Tabla 13. Observaciones encontradas

PLAN DE ACCIÓN

RESPONSABLE Y PROCESO AL QUE PERTENECE

% AVANCE PLAN DE ACCIÓN

En caso de encontrar desviaciones en el cumplimiento de un criterio, se plantea la realización de un plan de acción para ajustar la Observación presentada y dar conformidad total a lo exigido por el requisito. Dicha actividad consta del plan de acción, el cual corresponde a la actividad que va a dar cumplimiento total al requisito, responsable y proceso al que pertenece dicha acción y un porcentaje (%) para realizar la medición de su cumplimiento de acuerdo a su objetivo.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La metodología escogida LTeam para la realización del plan de transición de la norma NTC ISO 9001:2008 a la norma NTC ISO 9001:2015, representa un alto grado de confiabilidad para su implementación, ya que aporta una metodología lógica, sencilla y eficaz la cual contribuye a la satisfacción de la necesidad de la Corporación Iberoamericana de Estudios CIES en su actualización normativa NTC ISO 9001:2015.

Para la selección de la metodología del plan de transición es recomendable establecer criterios cuantitativos o cualitativos que permitan tomar una decisión objetiva, que satisfaga la necesidad de actualización documental y normativa de una organización.

Se debe contar con un equipo de trabajo comprometido el cual, tendrá la responsabilidad de guiar el proceso de actualización normativa, dar cumplimiento a los criterios exigidos en esta nueva norma NTC ISO 9001:2015 y apoyar el proceso de certificación de la organización.

Para un desarrollo eficaz del plan de trabajo establecido, es muy importante definir responsables para cada una de las actividades propuestas así, se minimiza la probabilidad de fracasar en su desarrollo o cumplimiento y se tiene un mejor control del desarrollo del proceso.

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BIBLIOGRAFÍA

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CERVERA, Josep. La Transición a las Nuevas ISO 9000:2000 y su Implantación. Un Plan Sencillo y Práctico con Ejemplos. Ediciones Díaz de Santos. Pg 9. Versión electrónica, 2015. ISBN 978-84-9969-989-9.

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INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9000. Bogotá D.C.: El instituto. 2015.

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INFOGRAFÍA

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DUQUE GUTIERREZ, Gerardo. Sistema de gestión de la calidad basado en la norma internacional ISO - 9001 - 2000. Historia de los sistemas de gestión de la calidad. Consejo superior de la Judicatura Sala Administrativa. [En Línea]. Disponible en: <www.gerardoduque.com/pdf/sistema.pdf>. 2007.

GONZÁLEZ, Hugo. Matriz de correlación de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015. [En línea]. Disponible en: <www.calidadgestion.wordpress.com/2014/11/26/matriz-de-correlacion-de-iso-90012008-a-iso-90012015/>. 2014.

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L TEAM. 2017. Nuestros Cursos. Transición a la Versión. Video Introducción. Disponible en: https://www.lteam.com.co/train#ours_courses.

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ANEXOS

Anexo 1. Plan de trabajo.

Anexo 2. Programa de formación.

Anexo 3. Procedimiento de Metodología PESTELM y Formato de Análisis del

Entorno.

Anexo 4. Diagnóstico Interno CIES

Anexo 5. Procedimiento de Gestión de Riesgos Y Formato Matriz de Riesgos.

Anexo 6. Procedimiento de Compras, Formato Listado Maestro de

Proveedores, Formato Orden de Compra, Formato Planilla de Requisitos de

Insumos, Formato Reevaluación de Proveedores, Formato Requisición,

Formato Selección de Proveedores, Procedimiento de Gestión de Partes

interesadas, Formato Visita de Proveedor, Formato Matriz de Requisitos

Legales, Formato Matriz de Impacto de Proveedores y Formato Acuerdo de

Confidencialidad.

Anexo 7. Procedimiento de seguimiento y medición.

Anexo 8. Formato de Evaluación de la Eficacia.

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PROPUESTA DEL PLAN DE TRANSICIÓN DE LA NORMA NTC-ISO 9001 ...repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/13368/... · CIES se encuentra certificada en la norma NTC-ISO 9001:2008,