SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD CAPÍTULOS

6, 7 Y 8

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Recursos para:

* Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.

* Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

6.2 RECURSOS HUMANOS6.2.1 GENERALIDADES

Personal competente con base en:

EducaciónHabilidadesExperiencia

Formación (E + C)

Procedimiento evaluación de competencias y evaluaciones de

desempeño

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

1. Identificar necesidades de formación2. Planear el entrenamiento 3. Ejecutar el entrenamiento

4. Evaluar eficacia y nivel de conciencia del personal

NIVELES DE ENTRENAMIENTO

Registros

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

Manual de funciones y competencias

Procedimiento de entrenamiento

Procedimiento de selección de personal

NTC 10015 Directrices de formación

6.3 INFRAESTRUCTURA

Proporcionar y mantener:• Instalaciones

• Equipos• Servicios

• Sistemas de comunicación

Procedimiento de mantenimiento preventivo

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Identificar y gestionar las condiciones de medio ambiente de trabajo, necesarias para lograr la conformidad del producto

Documentos

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

•Programa de Seguridad y Salud Ocupacional• Panorama de riesgos• Programa de medicina preventiva• Reglamento de Higiene• Reglamento de trabajo• Encuestas y procedimiento de Clima Organizacional

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Procesosrelacionadoscon clientes

Control de equipos de medición

Operaciones de producción

y servicioCompras

Diseño y desarrollo

PLANIFICACIÓN

que quien como

RC

GG

JP

AB

CD

Pr-01

Pr-02

Pr-03

Pr-04

Pr-05

Plan de CalidadGP1000

Coherente con los Requisitos de los otros procesos del SGC (4.1)

PLANIFICACIÓN

Requisitos delcliente

Requisitos Reglamentarios

Requisitos de laOrganización

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

1. Que solicita el cliente, cuales son sus necesidades

2. Que no fue especificado pero es necesario3. Marco legal

4. Requisitos adicionales determinados por la organización

Procedimiento para cotizaciones, contratos y licitaciones

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Antes de comprometerse con el cliente a suministrar un producto…

1. Requisitos identificados con el cliente2. Requisitos adicionales de la organización

La organización es capaz o no de cumplir con los requisitos

Registro para la revisión de requisitos

Procedimiento de licitaciones, cotizaciones y contratos

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

DISPOSICIONES EFICACES PARA LA COMUNICACIÓN CON CLIENTES

Determinar Implementar

Informacióndel producto

Mecanismosde participación

ciudadana

ConsultasContratos

Atención de Pedidos,

ModificacionesRetroalimentación

con el cliente, Quejas, Reclamos

Numerales alineados:ISO 9001 (7.2.3)

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Transformar las necesidades del cliente en nuevas especificaciones

1. Establecer necesidades del cliente

2. Actividades necesarias para el diseño y desarrollo 7.3.1

3. Entradas del D y D 7.3.2

4. Hacer el Diseño

5. Resultados del diseño 7.3.3

6. Verificación D y D 7.3.5

7. Control de Cambios D y D 7.3.7

8. Revisión del DyD 7.3.4

9. Validación del D y D 7.3.6

DOCUMENTOS

7.4 COMPRAS

1. Selección

2. Evaluación

3. Reevaluación

Verificación del producto comprado

DOCUMENTOS

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1. Disponibilidad de información – Plan de calidad

2. Disponibilidad de instrucciones de trabajo 3. Uso y mantenimiento del equipo apropiado 4. Disponibilidad y uso de equipos de medición

y seguimiento (metrología) 5. Implementación de actividades de

seguimiento 6. Procesos definidos para a liberación,

entrega y actividades posteriores a la entrega

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1. Con el cliente (registros)

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

2. Permanente3. Historia del producto

4. Identificar causas de no conformidades

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

1. Identificar la propiedad del cliente (materiales, equipos, especificaciones,

información, propiedad intelectual)2. Documentar la propiedad del cliente

3. Establecer un método de protección (daños, robos)

4. Mantener (preservar)5. Registros

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Asegurar la conformidad del producto durante el proceso y entrega.

1. Identificación2. Manipulación

3. Embalaje4. Almacenamiento

5. Protección

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

1. Controlar los equipos de medición y seguimiento para asegurar que la

capacidad de medición es contante con los requisitos de medición.

2. Antes de su uso

3. Procedimiento de metrología y registros

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.58.1

8.38.4

8.2

P

HV

A

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA8.1 GENERALIDADES

Realizar medición análisis y mejora para:

• Demostrar la conformidad con los requisitos del producto

• Asegurar la conformidad del SGC• Mejorar la eficacia del SGC

Incluye determinación de métodos incluyendo técnicas estadísticas

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Grado de percepción que tiene el cliente en el cumplimiento de los requisitos

• Llamadas Telefónicas• Encuestas

• Investigación de mercados• Datos sobre la prestación del servicio

• Quejas y reclamos• Información contractual

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.2 Auditoria Interna (NTC ISO 19011)

Proceso Sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva

con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

• Periódicas• Procedimiento obligatorio

• Registros (PHVA)

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.3 De los Procesos

Establecer métodos de seguimiento y medición que demuestren la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados

planificados.

Métodos:• Tablero de indicadores• Ficha técnica de indicadores• Informes de Gestión• Técnicas estadísticas

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.4 Del Producto

Medición de las características del producto, para verificar que se cumplen los requisitos

del mismo.

• Medición: Pruebas, encuestas, protocolos, etc.

• Seguimiento a través de métodos de muestreo

• Análisis por medio de técnicas estadísticas• Acciones de mejora

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.4 Del Producto

Factores a tener en cuenta para la verificación del producto o servicio:

• Características del producto o servicio• Competencia del personal

• Localización de los puntos de medición• Documentación para establecer criterios de

aceptación• Inspección y ensayo (pruebas de metrología,

instrumentos de medición)

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Identificar y controlar el producto no conforme para prevenir su uso o entrega no

intencionados.

Tratar el producto no conforme mediante:• Corrección

• Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión

• Acciones para impedir su uso• Acción correctiva

Se deben mantener registrosprocedimiento obligatorio

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y evaluar oportunidades de mejora.

Fuentes de información:• Cliente (Satisfacción)

• Sistema (oportunidades de mejora)• Desempeño de procesos

• Desempeño del producto (cumplimiento de especificaciones)

• Proveedores

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Implementación del Análisis de los Datos:

1. Determinar, recopilar y analizar datos2. Establecer un método para el análisis de los

datos 3. Técnica estadística a utilizar (Pareto, gráficos

de control, etc.) (NTC ISO 10017)4. Tomar decisiones para generar

oportunidades de mejora

8.5 MEJORA8.5.1 MEJORA CONTINUA

Mejorar la eficacia del SGC mediante el uso de:

• Política de calidad• Objetivos de calidad

• Resultados de auditorias• Análisis de datos

• Acciones correctivas y preventivas

• Revisión por la Dirección

8.5 MEJORA8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada

Procedimiento Obligatorio

Fuentes:• Cliente (PQRS)

• Sistema (Auditorias, incumplimiento objetivos de calidad)

• Proceso (No hay control eficaz de los cambios, incumplimiento requisitos legales)

• Producto o servicio (NC)

8.5 MEJORA8.5.2 ACCIÓN PREVENTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial

Procedimiento Obligatorio

Fuentes:• Cliente: Análisis de mercados, revisión de necesidades del

cliente, PQRS.• Sistema: Recomendaciones en el desempeño de los

procesos, revisión por la dirección, auditorias, evaluación de riesgos

• Proceso: Medición de procesos, análisis de datos generados de la capacidad del proceso, medición de

actividades claves del proceso, medición de la utilización de los recursos, daros generados de la retroalimentación

del personal.• Producto / Servicio: Verificación del cumplimiento del

desempeño del servicio