Proyecto de Investigación U. Libre

Proyecto de Investigación U. Libre

1

LA HUMANIZACIÓN COMO EJE CENTRAL PARA GARANTIZAR UNA ATENCIÓN

INTEGRAL EN SALUD, CASO DE ESTUDIO EN UNA EMPRESA SOCIAL DEL

ESTADO

Glenda Isabel Tafur López

Danny Orlando Espitia Nieto

Junio 2019

Universidad Libre

Sede Bosque

Especialización Gerencia de la calidad de productos y servicios


2

TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 4

ORGANIGRANA DEL SGSSI ......................................................................................... 6

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................. 10

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 18

Causas y efectos de la Deshumanización ......................................................................... 18

OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 20

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 20

MARCO TEÓRICO.............................................................................................................. 21

MARCO LEGAL .................................................................................................................. 23

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 27

Descripción de la localidad y su entorno ......................................................................... 27

1. Diagnosticar las acciones de no calidad relacionadas con la deshumanización que

impactan en la atención de los pacientes en los servicios de salud. ................................. 31

Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2016. ................ 33


3

Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2017. ................ 47

RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO - ENTREVISTAS

2017.. ................................................................................................................................ 59

RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO –

OBSERVACIONES ......................................................................................................... 62

2. Analizar las condiciones de bienestar de los trabajadores como eje fundamental para el

trato humanizado hacia los usuarios, familias y comunidad. ........................................... 64

3. Determinar la causa y efecto del flagelo de la deshumanización en la atención en

salud…… ......................................................................................................................... 68

4. Determinar una matriz de los posibles riegos en la prestación de servicios de salud

obligatoria a causa de la deshumanización. ..................................................................... 76

MAPA DE PROCESOS E.S.E ......................................................................................... 82

5. Modelo de gestión para el componente de humanización, el cual permita eliminar las

causas de situaciones potenciales que reflejen deshumanización en la atención integral en

salud.. ............................................................................................................................... 85

CASA QFD FRENTE A REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS .......................... 85

CONCLUSIONES ................................................................................................................ 96

RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 98

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 99


4

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la tecnificación de los servicios de salud, la prioridad por la eficiencia y el

control del costo, han hecho que el personal de salud anteponga aspectos administrativos,

contractuales, logísticos y procedimentales a la prestación de un servicio de salud implementado

por seres humanos para seres humanos.

Las exigencias propias del sector salud vistas como un negocio, hacen posible que los

pacientes sean considerados como los clientes que deben producir rentabilidad económica a sus

negocios, por lo que prima las ganancias y el esmero del equipo asistencial para ofrecer una

atención rápida que permita el giro constante de clientes en los servicios asistenciales. Por otro

lado, se enmarca la situación de las condiciones de los contratos celebrados entre las empresas

sociales de estado y las aseguradoras (EPS subsidiadas, EPS contributivas, ARL, Regímenes

especiales, etc.) quienes a través de los contratos especifican las condiciones de la atención propia

y los gastos que ésta genera, de ahí que se transforme la visión de la vocación de servicio por la de

ganancias y pérdidas, es decir prima los interese personales por encima de los particulares.

Según el doctor José Carlos Bermejo (experto en humanización de la salud, en duelo y

bioética, director máster en counselling) humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los

valores que conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud. Es decir que la atención en salud

debe estar basada en los principios y valores definidos por la entidad, la cual para esta investigación

es una Empresa Social del Estado ubicada en la ciudad de Bogotá D.C.


5

Es valioso mencionar que según el Departamento Nacional de Planeación DNP “el Sistema

General de Seguridad Social Integral vigente en Colombia fue instituido por la Ley 100 de 1993 y

reúne de manera coordinada un conjunto de entidades, normas y procedimientos a los cuales

pueden tener acceso las personas y la comunidad con el fin principal de garantizar una calidad de

vida que esté acorde con la dignidad humana. El Sistema comprende las obligaciones del Estado

y la sociedad, las instituciones y los recursos destinados a garantizar la cobertura de las

prestaciones de carácter económico, de salud y de servicios complementarios, incorporados en la

Ley 100 de 1993 y en otras normas. La Seguridad Social es un servicio público obligatorio, cuya

dirección, coordinación y control está a cargo del Estado y es prestado por entidades públicas y

privadas. Evita desequilibrios económicos y sociales que, de no resolverse, significarían la

reducción o la pérdida de los ingresos a causa de contingencias como la enfermedad, los

accidentes, la maternidad o el desempleo, entre otras”.


6

ORGANIGRANA DEL SGSSI

Gráfico N° 1.

Fuentes: Autores

Es así que, el Sistema Seguridad Social en Salud tiene por objeto regular el servicio público

esencial de salud y crear condiciones de acceso al servicio a toda la población, en todos los niveles

de atención.


7

En el marco del anterior gráfico es importante mencionar que para Colombia se conoce

como Institución Prestadora Servicios de Salud IPS a las instituciones encargadas de prestar todos

los servicios médicos bien sea de carácter ambulatorio, de urgencia y hospitalario, debiendo

realizar con antelación su inscripción ante la Secretaría Distrital de Salud, cumpliendo los

requisitos del Sistema Único de Habilitación.

Según el Ministerio de Salud y Protección Social, el Sistema Único de Habilitación es un

conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica

y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de

suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la

entrada y permanencia en el Sistema, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los

potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por

parte de los prestadores de servicios de salud y las Empresas Administradoras de Planes de

Beneficios (EAPB).

Es decir que una IPS es contratada por las entidades promotoras de salud EPS

(contributivas o subsidiadas) para que cumplan con los planes y servicios que estas ofrecen a sus

usuarios, siendo las EPS las encargadas de cancelar los costos o gastos derivados a la atención que

brindan las IPS.

Considerando lo anterior la Empresa Social del Estado objeto de esta investigación es una

institución prestadora de servicios de salud ubicada en la ciudad de Bogotá en la localidad de Bosa.

Según el artículo publicado por Edwar Alexander Bustos Perdomo en la revista virtual “El

Derecho Colombiano de las Empresas Sociales del Estado” (ESE), son instituciones prestadoras


8

de servicios de Salud IPS que en el Sistema General de Seguridad Social en Salud o SGSSS, tienen

la función de prestar servicios en el respectivo nivel de atención a los afiliados y beneficiarios de

los distintos regímenes en los que se divide este sistema. Es por ello que las ESE se constituye

como una categoría especial de entidad pública, descentralizada, con personería jurídica,

patrimonio propio y autonomía administrativa, creadas o reorganizadas por ley o por las asambleas

o concejos. Se tiene entonces que los principios básicos de las ESE son la eficacia, definida como

la mejor utilización de los recursos técnicos, materiales, humanos y financieros con el fin de

mejorar las condiciones de salud de la población atendida.

Según el artículo referenciado en el párrafo anterior, la calidad para las ESE está

relacionada con la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada, continua, de acuerdo

con estándares aceptados sobre procedimientos científico-técnicos y administrativos y mediante la

utilización de la tecnología apropiada, de acuerdo con los requerimientos de los servicios de salud

que ofrecen y de las normas vigentes sobre la materia.

El riesgo financiero de las Empresas Sociales del Estado es uno de los tema

transcendentales durante la atención a los usuarios, ejemplo de ello, es lo expuesto en el artículo

periodístico publicado por el periódico El Universal de la ciudad de Cartagena en el que se entregan

los nombres de 36 empresas sociales del Estado están en riesgo financiero alto, manifestando que

“El Ministerio de Salud señaló que las ESE con corte a 30 de abril de 2014, que no tuvieron

información consolidada, validada y presentada por las direcciones territoriales de salud o respecto

de la que detectó alguna imprecisión en la información presentada y no fue corregida o entregada

oportunamente, se categorizarán en riesgo alto. Lo anterior sin perjuicio del reporte a los

organismos de inspección, vigilancia y control, para que se adelanten las acciones a que haya


9

lugar”. Es decir, que sumado a los precarios manejos financieros realizado por algunas

administraciones se derivan importantes factores que afectan la calidad en la atención, siendo

inherente lo que afirma en el artículo titulado Calidad de vida de las(os) profesionales de

enfermería y sus consecuencias en el cuidado, en el que se comenta que “las precarias condiciones

laborales en las cuales ejercen sus labores los profesionales de enfermería, manifiestan la pérdida

de estabilidad laboral, de prestaciones sociales y de pago de recargos nocturnos y festivos, en el

incremento de la jornada laboral y en el escaso tiempo de dedicación al cuidado directo, entre

otros, expresan los efectos del modelo neoliberal aplicado al sector salud e impactan

negativamente el cuidado y la calidad de vida personal y familiar de los profesionales, porque

restringen poderosamente la realización de necesidades para el pleno desarrollo humano”.

Entendiéndose que los malos manejos hacen posible que los profesionales de la salud se sientan

insatisfechos con sus condiciones laborales lo cual se refleja en la atención dada a los pacientes.

Es fundamental recordar que la misión fundamental de las Empresas Sociales de Estado es

brindar servicios de salud para mejorar la calidad de vida de la comunidad, de ahí parte la necesidad

de contar con todos los recursos económicos para desarrollar la gestión eficientemente.

En Colombia desde la perspectiva de los usuarios existen dificultades en la atención

brindada por los profesionales de salud, especialmente en su integridad, esta situación puede

presentarse como consecuencia del sistema de salud, donde la persona como sujeto de derecho es

cada vez más invisible. Según Carlos Edgar, director de acreditación del Icontec la

deshumanización es mucho más que un problema de relación entre seres humanos es un problema

sistémico y debe ser visto en forma más global para ser entendido y atendido.


10

JUSTIFICACIÓN

En la implementación del Sistema de Seguridad Social en Salud en Colombia, las Empresas

Sociales del Estado están llamadas a brindar una atención en salud de manera integral, basada en

los principios de calidad y responsabilidad social empresarial. De ahí que desde el Ministerio de

Salud y Protección Social se dispongan de normas en las que invitan a la transformación de los

servicios llevándolos a reconsiderar el concepto de atención humanizada como eje de la cultura

organizacional.

Según el artículo “La humanización de la atención en los servicios de salud: un asunto de

cuidado” de Martha Liliana Correa Zambrano, afirma que, cuando se habla de humanizar la

atención en salud, se hace referencia en principio, a todas aquellas acciones que hacen más humano

al hombre, por ello es necesario definir el concepto de humanización que tienen los diferentes

actores que participan en el proceso de atención en salud: profesionales, paciente y familia.

En el marco de la presente investigación es preciso mencionar lo indicado en el artículo 48

de la Constitución Política de Colombia en el que se afirma que la seguridad social es un servicio

público de carácter obligatorio que se prestará bajo la dirección, coordinación y control del Estado

en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que


11

establezca la Ley. Es por lo anterior que el Sistema de Seguridad Social Integral tiene como objeto

garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida

acorde con la dignidad humana mediante la protección de las contingencias que lo afecten; visto

de esta manera las Empresas Sociales del Estado deben evaluar las fallas en la prestación de los

servicios de salud y considerar si éstas guardan relación con la falta de humanización en el servicio

e implementar acciones de mejora para que todo el equipo profesional de cara al usuario

comprenda que la humanización es un factor intrínseco en el ser y que por consiguiente permite

ver al paciente como un ser real con expectativas de mejorar a su calidad de vida.

En las instituciones de salud es valioso analizar la etiología del fenómeno de

deshumanización, pero también lo es el sistema de salud. Es evidente que la práctica clínica está

cada vez más institucionalizada y es mediada por agentes externos diversos tales como los

contratos con los aseguradores y pagadores, condiciones de contratación del talento humano los

directivos de las instituciones en las que se atienden los pacientes, los productores de tecnología,

bienestar, entre otros, lo cual, según Carlos Edgar, director de acreditación del Icontec, acreciente

más la brecha entre los profesionales de la salud y los pacientes. Esta deshumanización es reflejo

de la ocurrencia de fenómenos sociales similares en materia de comunicación, en el que el ritmo

acelerado de la vida plantea esquemas de lenguajes superficiales entre seres humanos y tiene

importancia especial en el caso de los servicios de salud, pues es justamente cuando el ser humano

enferma, el preciso momento que requiere de mayor atención, diálogo y proximidad. Las líneas de

base de la humanización están fundamentadas en la vivencia de los principios y valores

institucionales definidos en el Código de Integridad de la función pública, además del

cumplimiento de condiciones de infraestructura de las Unidades de Servicios de Salud; visto de


12

esta manera, el trato digno al ser humano también tiene que ver con los espacios “humanizantes”

por ejemplo, espacios de confort para garantizar las condiciones de tranquilidad y espera, sumado

confidencialidad en el diagnóstico y tratamiento al igual el de la historia clínica, la privacidad

durante la atención, respeto por la vulnerabilidad durante la enfermedad, la gestión clínica

excelente y segura en la que se minimice la ocurrencia de eventos adversos e incidentes que afectan

la atención integral del paciente, el respeto por el cadáver, comunicación asertiva, manejo del

dolor, entre otras.

La misión principal de las empresas sociales del estado es brindar atención en salud con

autonomía administrativa y financiera, patrimonio propio, siendo lideradas por una Junta

Directiva, de ahí que el esquema de humanización debe comprometer a los directivos,

colaboradores, servicios tercerizados y demás partes interesadas.

De manera particular en el año 2016 en Bogotá el modelo de salud cambió, pues la

administración del doctor Enrique Peñalosa Londoño articuló sus actividades para generar un

nuevo modelo sistema de salud en el distrito capital, con el fin de que los habitantes tengan mayor

acceso a los servicios de salud, minimizando el hacinamiento en los servicios de urgencias y

aprovechando los recursos económicos para su optimización. Fue así que a partir de 6 de abril del

2016 con el Acuerdo 641 se transformó la salud creando cuatro grandes Subredes Integradas de

Servicios de Salud las cuales agrupan los 21 antiguos hospitales, o Empresas Sociales de Estado.

Es así que nacieron las Subredes distribuidas de la siguiente manera según su localidad de

influencia:


13

Subred Integrada de Servicios de Salud Norte (antiguas ESE´s Simón Bolívar, Engativá y

Chapinero)

Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente (antiguas ESE´s Centro Oriente,

San Cristóbal, Rafael Uribe, La Victoria, San Blas y Santa Clara)

Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente (antiguas ESE´s Fontibón, Pablo VI

Bosa, Bosa Centro, Kennedy, El Tintal y del Sur)

Subred Integrada de Servicios de Salud Sur (antiguas ESE´s Vista Hermosa, Meissen,

Tunal, Tunjuelito y Nazareth)

Gráfico N° 2.

Fuente: Red de salud de Bogotá


14

Es importante mencionar que la Empresa Social del Estado objeto de este estudio ubicada

en la localidad de Bosa hace parte de la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente, la

cual tiene como área de influencia las localidades de Kennedy, Puente Aranda, Fontibón y Bosa.

Es por ello que las características de la Empresa Social del Estado objeto de esta investigación son:

Tabla N° 1.

CARACTERÍSTICA CANTIDAD

Número de sedes asistenciales 14

Número total de camas en pediatría 15

Número total de camas adultos 9

Número total de camas de

ginecobstetricia

8

Fuente: Visita realizada por los autores

Los servicios habilitados y declarados con los que cuenta la ESE corresponden a la

complejidad baja y se describen en la siguiente tabla:


15

Tabla N° 2.

SERVICIO OBSERVACIÓN

Apoyo diagnóstico Laboratorio Clínico

Apoyo diagnóstico Imagenología

Consulta Externa Psicología

Odontología general

Nutrición y Dieta

Consulta médica prioritaria

Atención al consumidor de sustancias

psicoactivas

Consulta Médica Especializada Obstetricia

Psiquiatría

Consulta Odontológica Especializada Endodoncia

Servicio extramural Vacunación

Servicio extramural Unidad Móvil Terrestre

Servicios de promoción y prevención Detección, prevención y alteraciones

Urgencias 24 horas

Hospitalización 24 horas


Por otro lado, el número total de trabajadores los cuales se describen de la siguiente manera:

Tabla N° 3.

PERFILES PLANTA PRESTACIÓN DE

SERVICIOS

TOTAL

Médicos Generales 15 63 78

Médicos

Especialistas

0 6 6

Enfermeras 6 37 43

Auxiliares de

enfermería

14 104 121

Auxiliares de

Laboratorio

2 4 6


16

Auxiliares de

Odontología

5 14 19

Auxiliares de

Información

2 9 11

Auxiliares de

Higiene Oral

1 5 6

Auxiliares de

Farmacia

0 12 12

Auxiliar de

Promotor

6 0 6

Bacteriólogo 3 37 40

Odontólogo 12 20 32

Trabajadores

sociales

0 9 9

Nutricionistas 0 1 1

Psicólogos 0 8 8

Químicos

farmacéuticos

0 2 2

Técnico Rayos X 0 3 3

Conductor Atención

Pre Hospitalaria

0 19 19

Fisioterapeuta 0 2 2

Endodoncia 0 1 1

Fonoaudiología 0 3 3

Terapia

Respiratoria

0 3 3

Terapia

Ocupacional

0 2 2

Instrumentador 1 0 1

Médico Veterinario 1 0 1

Ingeniero Ambiental 1 0 1

Técnico Medio

Ambiente

5 0 5

Conductor 1 0 1

Administrativos 8 206 214

Personal de Aseo 2 48 50

Personal de

vigilancia

3 58 61

Total Colaboradores 88 676 767


17


De esta manera se logra tener una visión global de la empresa social del estado objeto de

esta investigación, la cual brinda a la comunidad de Bosa servicios de salud de baja complejidad,

contando un talento humano competente, usando de manera adecuada todos los recursos que

permiten brindar un servicio de salud de calidad.


18

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

La humanización debe manifestarse desde el primer momento en el que el paciente ingresa

al servicio de salud, tal como lo indica Claudia Patricia Arredondo-González1, José Siles-

González2 en su artículo Tecnología y Humanización de los cuidados, al afirmar que el contexto

dificulta la relación enfermera – paciente y la deshumanización aparece como un asunto

multifactorial. Es así que la presente investigación se basa en el estudio realizado en una Empresa

Social del Estado de la localidad de Bosa en la ciudad de Bogotá, presentando por parte de los

autores un modelo de gestión para el componente de humanización basados en la NTC ISO

9001:2015.

Causas y efectos de la Deshumanización

Gráfico N° 3.


19

Fuente: Autores MiniTab

Mano de obra: Directivos, colaboradores, servicios tercerizados y usuarios.

Medio ambiente: Infraestructura hospitalaria en la que se incluyen los servicios de consulta

externa, urgencias, hospitalización.

Medición: Sistema de PQR implementado por la ESE, medición de la cultura de

humanización para el cliente interno y externo.

Máquina: Equipos biomédicos, tecnología, hardware, software.

Método: Manuales, protocolos y procedimientos, Comité Directivo, Calidad de Vida del

Trabajador

Materia Prima: Insumos, dispositivos médicos, cursos económicos

¿Por qué la humanización en los servicios de salud es un componente de calidad en la Empresa

Social del Estado?


20

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un modelo de gestión para el componente de humanización en la prestación de

servicios de salud obligatoria con base en la NTC ISO 9001:2015, caso Empresa Social del Estado

de la localidad de Bosa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Diagnosticar las acciones de no calidad relacionadas con la deshumanización que impactan

en la atención de los pacientes en los servicios de salud.

2. Analizar las condiciones de bienestar de los trabajadores como eje fundamental para el

trato humanizado hacia los usuarios, familias y comunidad.

3. Determinar la causa y efecto del flagelo de la deshumanización en la atención en salud.

4. Determinar una matriz de los posibles riesgos, en la prestación de servicios de salud

obligatoria relacionados con la deshumanización.

5. Presentar un modelo de gestión para el componente de humanización, el cual permita

eliminar las causas de situaciones potenciales que reflejen deshumanización en la atención

integral en salud.


21

MARCO TEÓRICO

Como base para la referenciación de esta investigación, es importante tener claro los

siguientes conceptos

Acreditación en Salud: según el Ministerio de Salud y Protección Social, la acreditación

en salud es un proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna y revisión externa

de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de la atención del cliente

en una organización de salud, a través de una serie de estándares óptimos y factibles de

alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas.

Ciudadanos(as): es una persona considerada como miembro de un estado titular de

derechos civiles y políticos, sometido a sus leyes. Es un concepto sociopolítico y legal de

significado variable usado desde tiempos antiguos y a lo largo de la historia, aunque no

siempre de la misma manera.

Derecho a la Salud: es el derecho humano a gozar sin distinción alguna, del más alto nivel

de salud que permita a cada persona vivir dignamente. Crear las condiciones que aseguren

a todas las personas en el territorio de su jurisdicción, asistencia médica y servicios médicos

en caso de enfermedad física y mental.

Ética: estudia qué es un acto moral, cómo se justifica racionalmente un sistema moral, y

cómo se ha de aplicar posteriormente a nivel individual y a nivel social. En la vida cotidiana


22

constituye una reflexión sobre el hecho moral, es decir busca las razones que justifican la

adopción de un sistema moral u otro.

Humanizar: gestionar procesos para mejorar las competencias, realización y desarrollo del

personal del talento humano con el fin de alcanzar los objetivos institucionales para brindar

calidad en los servicios de salud, mejorar el bienestar el de la población y aumentar el grado

de satisfacción.

Humanización en salud: considerar al ser humano en un sentido holístico, es decir en su

dimensión física, emocional, racional, espiritual, social e intelectual.

Servicio humanizado: compromiso que adquiere el servidor frente al usuario de poner a su

máxima disposición la capacidad de entrega en procura de satisfacer sus necesidades.


23

MARCO LEGAL

El marco legal de la investigación se presenta en el marco de la Constitución Política de

Colombia desde 1991 hasta el 2016

Tabla N° 4.

AÑO ENTE NOMBRE OBSERVACIÓN

1991 Congreso Constitución Política

de Colombia

Art. 1º. Establece que

Colombia es un Estado

social de derecho,

organizado en forma de

República unitaria,

descentralizada, con

autonomía de sus

entidades territoriales,

democrática,

participativa y

pluralista, fundada en el

respeto de la dignidad

humana, en el trabajo y

la solidaridad de las

personas que la

integran y en la

prevalencia del interés

general.


24

1993 Congreso Ley 100 El sistema de seguridad

social integral tiene por

objeto garantizar los

derechos irrenunciables

de la persona y la

comunidad para obtener

la calidad de vida

acorde con la dignidad

humana, mediante la

protección de las

contingencias que la

afecten. Artículo 153.

Fundamentos del

Servicio Público:

(modificado por el

artículo 3° de la Ley

1438 de 2011) 9.

Calidad. El sistema

establecerá mecanismos

de control a los

servicios para

garantizar a los

usuarios la calidad en

la atención oportuna,

personalizada,

humanizada, integral,

continua y de acuerdo

con estándares

aceptados en

procedimientos y

prácticas profesionales.

Artículo 160. Deberes

de los Afiliados y

Beneficiarios. Son

deberes de los afiliados

y beneficiarios del

Sistema General de

Seguridad Social en

Salud los siguientes: 8.

Tratar con dignidad al

personal humano que lo

atiende y respetar la

intimidad de los demás

pacientes.


25

2006 Ministerio De La

Protección Social

Decreto 1011 Por el cual se establece

el Sistema Obligatorio

de Garantía de Calidad

de la Atención de Salud

del Sistema General de

Seguridad Social en

Salud.

2011 Congreso ley 1438 Que modifica la ley 100

de 1993 establece en su

artículo 3º. Principios

del Sistema General de

Seguridad Social en

salud. - 3.8 Calidad. Los

servicios de salud

deberán atender las

condiciones del paciente

de acuerdo con la

evidencia científica,

provistos de forma

integral, segura y

oportuna, mediante una

atención humanizada.

2011 Ministerio de Salud y

Protección Social

Manual de

Acreditación en Salud

El manual fue realizado

entre los años 2008 y

2011 y aprobado por el

Consejo de la Unidad

Sectorial de

Normalización en Salud

el 14 de julio de 2011.


Protección Social

Resolución 123 Por la cual se modifica

el artículo 2 de la

Resolución 1445 de

2006.


Protección Social

Decreto 903 Por el cual se dictan las

disposiciones en

relación con el Sistema

Único de Acreditación

en Salud


Protección Social

Ley 1751 Establece la garantía

del derecho

fundamental a la salud

en criterios alineados a

la humanización como

son el desarrollo


26

humano, el goce

efectivo de los servicios,

la equidad, el acceso y

el respeto por las

diferencias


Protección Social

Resolución 6055 Por la cual se

determinan la

integración y el

funcionamiento del

Consejo Asesor para el

Sistema Único de

Acreditación en Salud

2009 Norma técnica de

calidad para la

Gestión Pública

NTCGP1000 Especifica los requisitos

para un Sistema de

Gestión de la Calidad

aplicable a entidades a

que se refiere la Ley 872

de 2003, el cual se

constituye en una

herramienta de gestión

que permite dirigir y

evaluar el desempeño

institucional, en

términos de calidad y

satisfacción social con

el suministro de

productos y/o con la

prestación de los

servicios a cargo de las

entidades.

Fuente: Autores


27

DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

A partir de la necesidad de analizar la problemática de humanización en los servicios de

salud se realizó la presente investigación en una Empresa Social del Estado ubicada en la localidad

de Bosa en la ciudad de Bogotá, en la cual se obtienen los hallazgos relacionados a través del

sistema de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones, además de la medición del impacto de la

calidad de vida del trabajador lo cual afecta la excelencia en la atención a pesar que la salud es un

derecho.

Se presentan además los datos estadísticos correspondientes al diagnóstico de las acciones

de no calidad relacionadas con la deshumanización, la determinación de las causas y efectos del

flagelo de la humanización y las estrategias que promueven la cultura de un servicio de salud

humanizado.

Descripción de la localidad y su entorno

Según el documento “Análisis de condiciones, calidad de vida, salud y enfermedad”

elaborado por el Proceso de Calidad y Control de la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur

Occidente ESE en el marzo de 2017, la localidad 07 de Bosa la componen 5 UPZ: Porvenir, Bosa


28

Central, Bosa Occidental, Tintal Sur y Apogeo. Tiene una extensión total de 2.393,30 hectáreas de

las cuales 1932 corresponden a suelo urbano y 460,8 corresponden a suelo de expansión.

Limita al norte con la localidad de Kennedy, al oriente con las localidades de Kennedy y

Ciudad Bolívar, por el sur con la localidad de Ciudad Bolívar y el municipio de Soacha y por el

occidente con el municipio de Mosquera. La localidad de Bosa se caracteriza por tener una

topografía plana, aunque presenta una ligera depresión en el sector de la Urbanización La

Esperanza y San Diego, cuenta con una precipitación anual de 633 mm. Respecto al sistema hídrico

el principal afluente es el Río Bogotá en la parte occidental de la localidad y que sirve de límite

natural con el municipio de Mosquera. Entre sus humedales cuentan con el Humedal La Isla y el

humedal La Tibanica. Particularmente, el humedal Tibanica aporta el 23% a la extensión ocupada

por los humedales en el territorio de la Subred. De acuerdo con el diagnóstico ambiental de Bosa

del año 2012, se encontraba en un estado acelerado de deterioro, amenazado por falta de

saneamiento predial, no continuo mantenimiento de la quebrada Tibanica y el descargue de

escombros de gran magnitud en el sector de Soacha. También está la Cuenca del río Tunjuelo,

conformada por una zona alta propicia para actividades agrícolas y una zona baja actualmente

urbanizada, que se caracteriza por regímenes de alta pluviosidad que producen crecientes de gran

magnitud, en esta cuenca se localizan las UPZ Apogeo y Bosa Occidental en la localidad de Bosa,

siendo este territorio un foco de contaminación apto para la proliferación de roedores y vectores y

el vertimiento de agua residual del cementerio El Apogeo y las construcciones ilegales en la ronda

de los ríos.

Según la publicación realizada por el IDIGER en el documento Caracterización general de

escenarios de riesgos año 2017 la localidad de Bosa cuenta con 508.828 habitantes.


29

Ficha Local de Bosa 2018 según la Veeduría

Gráfico N° 4.


30


31

Fuente: Veeduría Distrital (2017)

Durante el proceso de investigación se presentan los siguientes datos los cuales

corresponden al diagnóstico de la situación de humanización en la empresa social del estado de la

localidad de Bosa. Para este ejercicio, se relaciona los objetivos de investigación y los resultados

por cada uno de ellos.

1. Diagnosticar las acciones de no calidad relacionadas con la deshumanización que

impactan en la atención de los pacientes en los servicios de salud.

Según María Elisa Moreno en su artículo Humanización del cuidado: una meta enraizada

en la esencia de enfermería asegura que una atención humanizada se caracteriza por el interés del

personal de salud por identificar las necesidades particulares de las personas y su familia; por

comprender el significado que tiene para ellas la situación que están viviendo, conocer sus


32

experiencias anteriores, su cultura, sus creencias y valores. Por esta razón es fundamental la

comunicación permanente con el paciente. Es así que una de las estrategias implementadas por la

Empresa Social del Estado objeto de este estudio, fue medir la percepción de la cultura de

humanización del cliente interno, utilizando como herramienta la siguiente ficha técnica.

Ficha Técnica N°1 Medición de la cultura de humanización cliente interno

Empresa Social del Estado

AÑO 2016 – 2017

NOMBRE DEL

SERVICIO

Servicio de Salud

CLIENTES Cliente interno

PROCESO Medición Cultura de Humanización

OBJETIVO Su medición tiene por objeto conocer la percepción de los

colaboradores y usuarios frente a la atención ofrecida por la ESE y

la cultura humanizada al interior de la institución, su resultado

permitirá establecer inicialmente la línea base de la cultura de

humanización para la subred, definir líneas de trabajo en torno a

mejorar aquellos aspectos que carezcan de una percepción

favorable y fortalecer aquellas variables que han arrojado un

resultado positivo, lo anterior se propone desde una óptica de

manera racional dado que por ser percepción puede variar

significativamente de un individuo a otro.

METODOLOGIA La Medición de la Cultura de Humanización del cliente interno, se

realizó a partir de la aplicación de un instrumento el cual contempla

5 ejes y 28 variables que describen el alcance de cada eje y que son

determinantes de la humanización.


33

EJES DE MEDICIÓN 1. Eje Política de humanización

2. Eje Humanización para el cliente interno

3. Eje Comunicación y Relaciones Laborales

4. Eje Ambiente Físico

5. Eje Atención Humanizada: Este eje contempla tres preguntas

dirigidas a la percepción que tienen los colaboradores frente a la

atención humanizada al cliente externo.

DESCRIPCIÓN El instrumento de medición cuenta con una escala valorativa que

va del rango del 0 al 3 que califica frente a cada pregunta si está

totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, parcialmente de acuerdo

o totalmente de acuerdo, respectivamente. Para la aplicación de las

encuestas de Cultura de Humanización, se tuvo en cuenta el

muestreo realizado a través de la metodología implementada en la

ESE y la cual arrojó de un universo de 978 colaboradores con corte

a noviembre de 2017 incluyendo personal de planta, una muestra

de 213. En la formula se estima una frecuencia esperada del 50% y

error aceptable del 10% (este por proceso de muestreo aleatorio se

suma o se resta a la frecuencia esperada, para determinar el

WORST ACCEPTABLE QUE EN ESTE CASO SERIA EL 30%),

lo que nos arroja una confiabilidad del 90%. De acuerdo a lo

anterior, se realiza la aplicación y se obtiene resultados por eje y un

porcentaje general de la favorabilidad de Cultura de Humanización

del cliente interno.

Fuente: Medición de la cultura de humanización Empresa Social del Estado.

Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2016.

A continuación, se presenta los resultados generales obtenidos en cada uno de los 5 ejes

evaluados y los cuales son determinantes de la Cultura de Humanización, realizada en la Empresa

Social del Estado año 2016.


34

Gráfica Nº 5.

Fuente: Autores.

Conforme a los anteriores resultados se logra presentar los componentes más importantes

en el marco de la cultura de humanización del cliente interno en el año 2016, siendo relacionados

cada uno de ellos con los numerales de la NTC ISO 9001:2015, en esta relación de Eje con la

Norma, se pretende dar a conocer el Por Qué y el Para Que de los Ejes de Humanización, que

sirven como Herramienta de Investigación, el cual se van desarrollando a lo largo del proyecto:

Eje de Política de Humanización: Según la norma de calidad ISO 9001:2015 en su

numeral 5.2 dice que la alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política

de la calidad que:

EJE POLITICA DE

HUMANIZACION

EJE

HUMANIZACION

PÁRA EL CLIENTE

INTERNO

EJE

COMUNICACIÓN

Y RELACIONES

LABORALES

EJE AMBIENTE

FISICO

EJE ATENCION

HUMANIZADA

Series1 96,0% 79,5% 81,0% 92,2% 97,0%

96,0%

79,5% 81,0%92,2% 97,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

RESULTADOS CULTURA DE HUMANIZACIÓN

DEL CLIENTE INTERNO AÑO 2016


35

a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica

b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad

c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables

d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

(Norma ISO 9001:2015 N° 5.2)

Eje Humanización para el cliente interno: Para el cliente interno se relaciona el numeral

4.2 de la norma donde y debido a su efecto potencial en la capacidad de la organización de

proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y

los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

interesadas y sus requisitos pertinentes. (Norma ISO 9001:2015 N° 4.2)

Eje de Comunicación y relaciones laborales: Según la norma en sus principios de la

Gestión de la Calidad en su numeral 0.2 “Esta Norma Internacional se basa en los principios

de la gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una

declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para

la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos


36

de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el

principio.”:

Enfoque al cliente; - liderazgo; - compromiso de las personas; - enfoque a procesos; - mejora; -

toma de decisiones basada en la evidencia; - gestión de las relaciones” (Norma ISO 9001:2015 N°

0.2).

Frente a la comunicación la norma ISO 9001:2015 en su numeral 7.4 indica que “La

organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de

gestión de la calidad, que incluyan: a) qué comunicar; b) cuándo comunicar; c) a quién comunicar;

d) cómo comunicar; e) quién comunica.” Ya para su numeral 8.2.1 nos indica que La comunicación

con los clientes debe incluir: a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; c) obtener la

retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los

clientes; d) manipular o controlar la propiedad del cliente; e) establecer los requisitos específicos

para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente. . (Norma ISO 9001:2015 N° 7.4 - 8.2.1).

Eje Ambiente Físico: Donde teniendo como referencia la norma esta manifiesta en su

numeral 7.1.3 que “la organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los

productos y servicios.”

NOTA La infraestructura puede incluir: a) edificios y servicios asociados; b) equipos, incluyendo

hardware y software; c) recursos de transporte; d) tecnologías de la información y la comunicación


37

Según la norma de calidad ISO 9001:2015 en su numeral 7.1.4 manifiesta que La organización

debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos

y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales

como:

a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos)

b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento,

cuidado de las emociones)

c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene,

ruido). Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios

suministrados. (Norma ISO 9001:2015 N° 7.1.4).

Eje de Atención Humanizada: Con referente a la medición de la humanización y teniendo

como base la norma ISO 9001:2015 en su numeral 9.1.2 manifiesta que “La organización

debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen

sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener,

realizar el seguimiento y revisar esta información.

NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las

encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las

reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías

utilizadas y los informes de agentes comerciales” (Norma - ISO 9001:2015 N° 9.1.2).


38

De acuerdo con la gráfica N° 5, en el año 2016 se evidencia que el eje con menor porcentaje

de favorabilidad es el Eje Humanización para el cliente interno, el cual obtuvo un porcentaje del

79.5%, su disminución se debe a factores tales como la reorganización del sector salud que ha

impactado en algunas de las variables propias de la concepción de humanización.

De otra parte, el eje con mayor porcentaje de favorabilidad es el Eje Atención humanizada

el cual está referenciado a la percepción que tienen los colaboradores frente a los procesos de

atención dirigidos al cliente externo, obteniendo un total del 97%.

Según la tesis doctoral de Sánchez Baños (2016) publicada por la Universidad de Sevilla,

España el ser humano presenta dos cualidades intrínsecas: la dignidad y la vulnerabilidad, estando

ambas presentes en el ser humano enfermo. Es así que la humanización en el desarrollo de los

cuidados enfermeros contempla tres referentes básicos: el paciente, el profesional y la institución.

Considerando lo anterior, se presentan a continuación los resultados por cada variable medida que

hace parte de los 5 ejes estructurales evaluados.

Variables Eje Política de Humanización

El eje Política de Humanización mide la percepción de los colaboradores frente a la

aplicabilidad de lo enunciado en la misma la cual parte de un compromiso de la dirección en la

planeación, desarrollo y promoción de procesos de atención en salud humanizados, enmarcados


39

en los valores institucionales, la promoción del respeto a la dignidad humana en los procesos de

atención y el respeto en la relación entre colaboradores, promoviendo normas de comportamiento.

A continuación, en la tabla se presentan los resultados obtenidos:

Tabla Nº 5. Resultados por variables Política de humanización

POLITICA HUMANIZACIÓN FAVORABILIDAD

1. La dirección está comprometida en planear, desarrollar y promover

procesos de atención en salud humanizados, enmarcados en los valores

y atributos institucionales

98,6%

2. En la institución se promulga el respeto a la dignidad humana, así

como el genuino interés que siente y manifiesta cada colaborador,

hacia sus compañeros el usuario y su familia

93,6%

3. La institución cuenta con un talento humano comprometido,

capacitado y preparado que permita consolidar una cultura de

humanización

93,6%

4. La institución promueve una política clara de humanización

emanada de la alta gerencia que define las normas de comportamiento

frente a los clientes y los compañeros de trabajo

95,4%

TOTAL EJE POLITICA DE HUMANIZACIÓN 95,3%

Fuente: Autores.

Las cuatro variables evaluadas en este eje superan el 95% de percepción favorable siendo

reconocido el compromiso de la dirección en desarrollar procesos de atención humanizados con

un 98.6%. Este resultado enmarca el concepto presentado por Martha Liliana Correa Zambrano en

su artículo “La humanización de la atención en los servicios de salud”, un asunto de cuidado, en

el que afirma que las instituciones hospitalarias como subsistemas sociales, cumplen la función de

socializar a los individuos con pautas, normas establecidas, adaptándolos e integrándolos al

sistema, de esta forma el cuidado holístico se ve dificultado por las múltiples tareas delegadas de


40

tipo biomédico, pero con el liderazgo se logra transformar la cultural fortaleciendo la vivencia de

los principios y valores institucionales.

Variables Eje Humanización para el Cliente Interno

Este eje se evalúo a través de 11 variables relacionadas con el compromiso institucional,

en generar equipos de trabajo comprometidos y con oportunidades de crecimiento, percepción de

la influencia del estrés en el ámbito personal, procesos amigables para el desarrollo de actividades,

satisfacción con el ambiente de trabajo, oportunidad de pago, entre otros factores que enmarcan la

cultura de la humanización para cliente interno. Los resultados por cada variable evaluada se

presentan a continuación.

Tabla Nº 6. Resultados por variables Humanización para el cliente interno

HUMANIZACIÓN PARA EL CLIENTE INTERNO FAVORABILIDAD

5. En la institución se propician equipos de trabajo comprometidos,

propositivos y leales que generan oportunidad de crecimiento mutuo

90,4%

6. Se siente usted identificado con la misión y visión de la institución 96,7%

7. Considera usted que el estrés laboral que experimenta en la

institución afecta su calidad de vida

81,6%

8. La organización cuenta con procesos y procedimientos amigables

que favorecen el desarrollo del trabajo

86,4%

9. considera que la institución, brinda posibilidades de formación y

capacitación

80,8%

10.Se encuentra usted satisfecho con su ambiente laboral 86,4%

11. Cree usted, que la institución promueve una estrategia clara de

protección a los colaboradores frente a comportamientos agresivos y

abusivos

66,4%


41

12. Considera que los colaboradores reciben de forma oportuna el

pago por el trabajo o actividades realizad

56,0%

13. En la institución se respetan los tiempos laborales y personales,

reconociendo los demás espacios de desarrollo del ser humano

79,8%

14. Considera que los colaboradores en la institución son

acompañados en sus procesos de enfermedad o calamidad

70,4%

15. En la institución se generan estrategias de bienestar y crecimiento

profesional sin discriminación

80,2%

TOTAL EJE HUMANIZACIÓN PARA EL CLIENTE INTERNO 79,6%

Fuente: Autores.

De acuerdo con la tabla anterior, se evidencia que en la variable relacionada con el pago

oportuno por las actividades realizadas se presenta un porcentaje bajo de percepción con un 56%,

a diferencia de la medición del año 2015 donde esta misma variable obtuvo una favorabilidad del

98.9%, con un 43% de diferencia.

Las variables con mayor calificación en este eje están relacionadas con la identificación

del colaborador con la misión y visión y el compromiso en la generación de equipos

comprometidos con oportunidad de crecimiento con un 96.7% y 90.4% respectivamente. Por lo

anterior se contempla lo indicado por el Ministerio de Salud y Protección Social en el que la

humanización es concebida como un imperativo ético para el Sistema de Salud, y no solamente

como un atributo del servicio, producto o información, de cada una de las organizaciones o actores

que lo conforman.

Variables Eje Comunicación y Relaciones Laborales


42

A diferencia de la medición del año 2015 donde el Eje Comunicación y Relaciones

Laborales obtuvo una favorabilidad del 79%, en el 2016 presentó un aumento de 2 puntos

porcentuales, obteniendo una favorabilidad en la percepción del cliente interno del 81%, parte de

estos resultados se debe a la implementación de estrategias de humanización, procesos de

formación, sensibilización y capacitación en temas relacionados con comunicación, buen trato,

atributos de una atención humanizada, relaciones interpersonales entre otros. A continuación, en

la Tabla Nº8 se presenta los resultados por cada una de las variables que hace parte del eje y que

evalúan la percepción que se tiene frente al trato humanizado entre compañeros, el liderazgo, la

comunicación asertiva, manejo y resolución de conflictos, posibilidades de escucha de inquietudes

sin represalias, entre otros aspectos determinantes de la cultura de humanización.

Tabla Nº 7. Resultados por variables Comunicación y Relaciones Laborales

COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES FAVORABILIDAD

16. En su opinión existe, calidez, amabilidad y trato humanizado entre

compañeros de trabajo

92,2%

17. En la institución el liderazgo es cálido, funcional y un ejemplo

digno de imitar

89,9%

18. Existe en la Institución una comunicación asertiva que evite las

murmuraciones y los chismes

67,9%

19.En la institución el manejo y resolución de conflictos se realiza de

manera adecuada

80,0%

20. En la institución se incentiva y respeta la opinión y la libre

expresión.

80,5%

21. En la institución se escuchan y resuelven de forma oportuna las

inquietudes y quejas de los colaboradores sin represalias

75,7%

TOTAL EJE COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES 81,0%

Fuente: Autores.


43

Variables Eje Ambiente Físico

En el eje ambiente físico, se evalúo variables relacionadas con la satisfacción de los

colaboradores con su puesto de trabajo, la presentación de los consultorios y áreas de trabajo,

ventilación e iluminación entre otros factores que influyen en la percepción de una cultura

humanizada.

A diferencia de la medición del año 2015, para la vigencia del 2016 se percibe un aumento

significativo del Eje en general de 7 puntos porcentuales obteniendo un resultado del 92.2%. A

continuación, se presenta en la Tabla Nº 9 los resultados obtenidos en cada variable.

Tabla Nº 8. Resultados por variables Ambiente físico

AMBIENTE FISICO FAVORABILIDAD

22. Usted se encuentra satisfecho con su puesto de trabajo. 95.0%

23. En su opinión los consultorios y áreas de trabajo de la institución,

tienen una adecuada presentación.

95.9%

24. Su sitio de trabajo presenta buena ventilación e iluminación. 86.6%

25. En su opinión las áreas de trabajo son cómodas, amables y

confortables.

91.2%

TOTAL EJE AMBIENTE FISICO 92.2%

Fuente: Autores.

En la tabla anterior, se evidencia que el 86.6% de los colaboradores encuestados presentan

una percepción baja frente a la ventilación e iluminación de sus sitios de trabajo siendo este el

resultado más bajo de las cuatro variables evaluadas, entre tanto la variable con mayor


44

favorabilidad es la que evalúa la adecuada presentación de los consultorios y áreas de trabajo con

un 95.9%.

Variables Eje Atención Humanizada

Según el artículo publicado por Pedro Gutiérrez R. del Departamento de Psiquiatría de la

Universidad Autónoma de Madrid, en el que afirma que la medicina considerada como ciencia

presenta una particularidad: su objeto de estudio es el propio hombre, dado que es cierto que otras

muchas disciplinas desde las que tradicionalmente se han agrupado bajo la denominación de

humanidades hasta las históricamente más recientes ciencias humana han fijado en el ámbito de lo

humano su esfera de interés. Sin embargo, el enfoque de tales aproximaciones parece a priori

alejado de la perspectiva médica. Frente a una visión del hombre que abarca múltiples dimensiones

desde la creatividad hasta las relaciones sociales, la medicina parece constreñir su campo de

reflexión a un único atributo humano: la salud. Es por eso por lo que los siguientes resultados del

Eje Atención Humanizada, mide la percepción de los colaboradores a través de tres variables que

enmarca aspectos relacionados con el trato cálido y respetuoso que los colaboradores brindan a los

usuarios, el acompañamiento que se da al usuario y la familia en los procesos de atención en salud

y enfermedad y la percepción de la atención respetuosa a través del enfoque diferencial. Los

resultados de cada una de las variables evaluadas en este eje se presentan a continuación en la tabla

siguiente.


45

Tabla Nº 9. Resultados por variables Atención Humanizada

ATENCION HUMANIZADA FAVORABILIDAD

26. Considera usted que la atención, de los colaboradores hacia los

usuarios, es respetuosa, cálida y amable.

97.7%

27. En su opinión el personal de la institución acompaña y apoya al

paciente y su familia en el proceso de salud y enfermedad.

93.5%

28. En la ESE, se atiende respetuosamente a los pacientes, sin

importar su condición social, raza, sexo, género o religión.

98.2%

TOTAL EJE ATENCION HUMANIZADA 96.5%

Fuente: Autores.

De acuerdo con la tabla anterior, se evidencia que la variable con mayor favorabilidad está

relacionada con la atención respetuosa que se brinda al usuario basada en un enfoque diferencial

con un 98.2%, le sigue con un porcentaje representativo las variables relacionadas con la atención

cálida, respetuosa y amable brindada a los usuarios con un 97.7% y finalmente con un 93.5% está

la percepción favorable del acompañamiento y apoyo al paciente y familia.

Como resultado general de la medición de la Percepción de la Cultura de Humanización

del Cliente Interno, se obtuvo un 89% de favorabilidad, disminuyendo 1 punto porcentual respecto

al año 2015 donde se obtuvo un 90%.


46

A continuación, se presenta el comparativo de los resultados de las mediciones de

Percepción de Cultura de humanización correspondiente a los años 2013 - 2016 por eje y

favorabilidad general.

Tabla Nº 10. Comparativo total de variables años anteriores al 2016

COMPARATIVO RESULTADOS MEDICIÓN PERCEPCIÓN CULTURA DE

HUMANIZACIÓN 2013 - 2016 USS PABLO VI BOSA

EJES 2013 2014 2015 2016 DIFERENCIA

PORCENTUAL

2015 – 2016

Política de humanización 90,56% 88,0% 98,0% 96,0% -2,0%

Humanización para el cliente interno 78,93% 79,0% 88,0% 79,5% -8,5%

Comunicación y relaciones laborales 71,58% 82,0% 79,0% 81,0% 2,0%

Ambiente físico 80,30% 87,6% 85,0% 92,2% 7,2%

Atención humanizada 96,38% 97,6% 99,0% 96,5% -2,5%

FAVORABILIDAD GENERAL 83,6% 86,8% 89,8% 89,0% -0,8%

Fuente: Autores.

De acuerdo a la tabla anterior, se puede evidenciar el incremento en la percepción de los

colaboradores frente a la existencia e implementación de una Política de Humanización pasando

en el año 2013 del 90.56% al 96% para el año 2016, aumento significativo en el eje de ambiente

físico donde para el año 2013 la percepción era del 80.30% de favorabilidad, aumentado 12 puntos

porcentuales en el año 2016 donde se obtuvo una percepción favorable del 92.2% y frente a los


47

procesos de atención humanizados dirigidos al cliente externo se mantuvo un promedio durante

los cuatro años del 97.3% de favorabilidad.

Es pertinente mencionar que según el Plan de Humanización 2016 del Instituto Nacional

de Cancerología, los aspectos de diseño y percepción espacial de los ambientes hospitalarios son

relevantes en el proceso de recuperación de los pacientes y en los riesgos a la salud de personal

asistencial, por tanto, los objetivos en este eje están guiados en dos direcciones: Las mejoras

locativas para la calidad de vida del paciente y la creación de espacios físicos para el bienestar

laboral de los trabajadores. De ahí que es importante mencionar que por los anteriores resultados

el ambiente físico, la comodidad y la disposición de los recursos suficientes permite que los

colaboradores se sientan satisfechos con su gestión lo cual se refleja en la atención que brindan a

los usuarios, sus familias y la comunidad en general. Dicho de otra manera, todos los anteriores

ejes relacionados con la percepción de la cultura de humanización son la evidencia de un trabajo

liderado desde la alta gerencia, quien promueve la apropiación de la humanización en todos los

servicios.

Resultados Cultura de Humanización del Cliente interno por Ejes año 2017.

Siendo un aporte valioso para el diagnóstico de la cultura de humanización en la Empresa

Social del Estado objeto de estudio, se presentan a continuación la percepción del cliente interno

para el año 2017, de ahí que sea importante mencionar lo señalado por el Congreso de Colombia

en el Diario Oficial (2004) en el que asegura que el respeto a la vida, a la dignidad de los seres

humanos y a sus derechos, sin distinción de edad, credo, sexo, raza, nacionalidad, lengua, cultura,

condición socioeconómica e ideología política, son principios y valores fundamentales que


48

orientan el ejercicio de la enfermería y que pueden ser aplicados al ejercicio de todos los

profesionales de la salud, para hacer que éste sea humano, lo cual se da a partir de la comunicación

y relación interpersonal humanizada entre el profesional de la salud y el ser humano, sujeto de

cuidado, la familia o grupo social, en las distintas etapas de la vida, situación de salud y del entorno.

Es de ahí que para el año 2017 se presenta el porcentaje de favorabilidad por cada uno de los 5

ejes evaluados, conforme a la siguiente gráfica.

Gráfica N° 6.

Fuente: Autores

De acuerdo con el gráfico, se evidencia el eje con mayor porcentaje de favorabilidad es

Atención Humanizada al Usuario con un 91%, seguido por Ambiente Físico con un 89% y en

tercer lugar Política de Humanización con un 87%. En relación con los criterios con menor

EJE POLITICA DEHUMANIZACION

EJEHUMANIZACIONPÁRA EL CLIENTE

INTERNO

EJECOMUNICACIÓN Y

RELACIONESLABORALES

EJE AMBIENTEFISICO

EJE ATENCIONHUMANIZADA

Series1 87% 76% 73% 89% 91%

87%76% 73%

89% 91%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

RESULTADOS CULTURA DE HUMANIZACIÓN

DEL CLIENTE INTERNO AÑO 2017


49

calificación se encuentra el eje de comunicación y relaciones laborales con un 73% y el eje de

humanización para el cliente interno con un 76%.

La favorabilidad general de la percepción de los colaboradores frente a la cultura de

humanización al cliente interno; arrojó como resultado un 83%, siendo un resultado satisfactorio.

Seguido a la anterior información, se presentan los resultados generales de los Ejes por

variables y los criterios que lo conforman.

Variables Eje Política de Humanización

Este eje contempla cuatro criterios que enmarcan la percepción de los colaboradores en

relación con la Política de Humanización y evalúa sus principales enunciados. De acuerdo con la

evaluación realizada, este eje obtuvo un 87% de favorabilidad y el criterio con mayor calificación

está relacionado con la percepción que tienen los colaboradores frente a la promoción de la política

de humanización desde la alta dirección con enfoque a usuarios y colaboradores con un 89,6% de

favorabilidad. En la siguiente tabla se evidencia el porcentaje por cada uno de los criterios

evaluados:


50

Tabla Nº 11. Resultados por variables Política de Humanización

POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN FAVORABILIDAD

1. La dirección está comprometida en planear, desarrollar y promover

procesos de atención en salud humanizados, enmarcados en los valores

y atributos institucionales

87,6%

2. En la institución se promulga el respeto a la dignidad humana, así

como el genuino interés que siente y manifiesta cada colaborador,

hacia sus compañeros, el usuario y su familia.

83,1%

3. La institución cuenta con un talento humano comprometido,

capacitado y preparado que permita consolidar una cultura de

humanización.

87,6%

4. La institución promueve una política clara de humanización

emanada de la alta gerencia que define las normas de comportamiento

frente a los clientes y los compañeros de trabajo.

89,6%

TOTAL EJE POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN 87%

Fuente: Autores.

Variables Eje Humanización para el Cliente Interno

Este eje contempla 11 criterios los cuales se relacionan con la percepción de los

colaboradores frente a las posibilidades que brinda la institución para propiciar equipos de trabajo

comprometidos, con oportunidad de crecimiento mutuo, identificación con la misión y visión,

satisfacción con su ambiente de trabajo, pago oportuno, apoyo en momentos de calamidad entre

otros elementos que hacen parte fundamental de lo que es la humanización para los colaboradores.

Los resultados obtenidos en este eje a nivel general fueron de 75,8%.

Dentro de los tres primeros criterios con mayor porcentaje de favorabilidad se encuentra:

la identificación que siente cada colaborador con la misión y visión de la institución obteniendo


51

un 93,5%, con un 85,7% perciben que el estrés laboral afecta su calidad de vida y con un 85,1%

perciben que en la institución se propician equipos de trabajo comprometidos.

En relación a los tres primeros criterios con un menor porcentaje de favorabilidad, se

encuentra con un 48,4% el criterio relacionado con la promoción de estrategias institucionales de

protección a colaboradores frente a comportamientos abusivos y/o agresivos, seguido con un

60,6% considera que los colaboradores son acompañados en sus procesos de calamidad o

enfermedad y con un 71,2% se encuentra el criterio relacionado con la percepción de los

colaboradores frente al respeto por los tiempos laborales y personales. A continuación, se presenta

los resultados generales del eje de humanización para el cliente interno y sus respectivos

porcentajes de favorabilidad.

Tabla Nº 12. Resultados por variables Humanización para el Cliente Interno

HUMANIZACION PARA EL CLIENTE INTERNO FAVORABILIDAD

5. En la institución se propician equipos de trabajo

comprometidos, propositivos y leales que generan oportunidad de

crecimiento mutuo

85,1%

6. Se siente usted identificado con la misión y visión del hospital 93,5%

7. Considera usted que el estrés laboral que experimenta en la

institución afecta su calidad de vida

85,7%

8. La organización cuenta con procesos y procedimientos

amigables que favorecen el desarrollo del trabajo

80,6%

9. considera que la institución, brinda posibilidades de formación y

capacitación

73,7%

10.Se encuentra usted satisfecho con su ambiente laboral 81,6%

11. Cree usted, que la institución promueve una estrategia clara de

protección a los colaboradores frente a comportamientos agresivos

y abusivos

48,4%


52

12. Considera que los colaboradores reciben de forma oportuna el

pago por el trabajo o actividades realizadas.

78,1%

13. En la institución se respetan los tiempos laborales y personales,

reconociendo los demás espacios de desarrollo del ser humano

71,2%

14. Considera que los colaboradores en la institución son

acompañados en sus procesos de enfermedad o calamidad.

60,6%

15. En el hospital se generan estrategias de bienestar y crecimiento

profesional sin discriminación

75,3%

TOTAL EJE HUMANIZACION PARA EL CLIENTE INTERNO 75,8%

Fuente: Autores.

El eje de comunicación y relaciones laborales está conformado por un total de 6 criterios

que evalúan la percepción frente a la calidez, buen trato entre compañeros, liderazgo funcional,

comunicación asertiva, manejo de conflictos y escucha a colaboradores sin represalias, entre otros

factores, este eje obtuvo una calificación general del 73%, ocupando la calificación más baja de

los cinco ejes evaluados.

Dentro de los criterios con mayor favorabilidad se encuentra el reconocimiento de la

existencia de calidez y buen trato entre los compañeros de trabajo con un 90,5% y con menor

favorabilidad se evaluó el criterio relacionado con la existencia de una comunicación institucional

asertiva libre de murmuraciones y chismes obteniendo un 59,2%. A continuación, se relaciona

cada uno de los criterios evaluados con su respectivo porcentaje de favorabilidad.


53

Tabla Nº 13. Resultados por variables Comunicación y Relaciones Laborales

COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES FAVORABILIDAD

16.En su opinión existe, calidez, amabilidad y trato humanizado

entre compañeros de trabajo

90,5%

17. En la institución el liderazgo es cálido, funcional y un ejemplo

digno de imitar

81,2%

18. Existe en la Institución una comunicación asertiva que evite las

murmuraciones y los chismes

59,2%

19.En la institución el manejo y resolución de conflictos se realiza

de manera adecuada

75,3%

20. En la institución se incentiva y respeta la opinión y la libre

expresión

68,7%

21. En la institución se escuchan y resuelven de forma oportuna las

inquietudes y quejas de los colaboradores sin represalias

64,2%

TOTAL EJE COMUNICACIÓN Y RELACIONES LABORALES 73,2%

Fuente: Autores.

Variables Eje Ambiente Físico

Eje conformado por cuatro criterios que evalúan básicamente la satisfacción con el puesto

de trabajo, las condiciones de consultorios y áreas de trabajo, ventilación, comodidad, entre otros

aspectos. Este eje obtuvo una favorabilidad del 88,8%.

La satisfacción con el puesto de trabajo y la percepción de los colaboradores frente la

adecuada presentación de los consultorios y áreas de trabajo, criterios evaluados en este eje

obtuvieron el mayor porcentaje de favorabilidad con un 89,3%, y con un 88% se encuentra la

percepción de la comodidad de las áreas de trabajo. A continuación, se presenta los resultados por

cada uno de los criterios evaluados en el eje:


54

Tabla Nº 14. Resultados por variables Ambiente Físico

AMBIENTE FISICO FAVORABILIDAD

22.Usted se encuentra satisfecho con su puesto de trabajo 89,3%

23.En su opinión los consultorios y áreas de trabajo del hospital,

tienen una adecuada presentación

89,3%

24. Su sitio de trabajo presenta buena ventilación e iluminación 88,6%

25. En su opinión las áreas de trabajo son cómodas, amables y

confortables

88,0%

TOTAL EJE AMBIENTE FISICO 88,8%

Fuente: Autores.

Variables Eje Atención Humanizada

En este eje se evalúa un total de cuatro criterios relacionados con la atención por parte de

los colaboradores hacia los usuarios basados en la calidez, respeto, amabilidad, acompañamiento

a los pacientes y sus familias en los procesos de salud, manejo del dolor humanizado y atención

con enfoque diferencial, obteniendo la calificación más alta de los cinco ejes evaluados con un

90,7% de favorabilidad.

El criterio con mayor calificación está relacionado con la atención respetuosa que se brinda

a pacientes con un enfoque diferencial con un 94% y con un 88,1% se encuentra en menor

calificación el criterio relacionado con el acompañamiento y apoyo al paciente durante su proceso

de salud y enfermedad, resultados que a nivel general representan una favorabilidad y


55

reconocimiento de las acciones de humanización en línea con los usuarios desde la percepción de

los colaboradores.

A continuación, los resultados generales de este eje:

Tabla Nº 15. Resultados por variables Atención Humanizada

ATENCION HUMANIZADA FAVORABILIDAD

26. Considera usted que la atención, de los colaboradores hacia

los usuarios, es respetuosa, cálida y amable.

91,3%

27.Considera usted que en esta institución se prioriza a los

pacientes por dolor y se da adecuado manejo a las condiciones de

dolor de los pacientes

89,4%

28.En su opinión el personal de la USS acompaña y apoya al

paciente y su familia en el proceso de salud y enfermedad

88,1%

29. En la institución, se atiende respetuosamente a los pacientes,

sin importar su condición social, raza, sexo, género o religión

94,0%

TOTAL EJE ATENCION HUMANIZADA 90,7%

Fuente: Autores.


56

Ficha técnica para la medición de la cultura de humanización cliente externo

Para la empresa social del estado objeto de esta investigación, el cliente externo es su razón

de ser, entendiéndose como cliente externo los pacientes y sus familias. Como marco de referencia

para comprender la importancia del conocimiento de la percepción del cliente externo, es preciso

mencionar lo señalado por Héctor Mario Mejía, médico, consultor y asesor internacional en

infraestructura hospitalaria, en su artículo Humanización de la atención en salud desde la

arquitectura, en el cual afirma “que cuando se quiere abordar el tema de humanización de los

servicios de salud se podría pensar que éste es intrínseco a las relaciones interpersonales, al buen

trato, al respeto que se le ofrece a las pacientes en las organizaciones de salud. Pero realmente es

la punta del iceberg, debajo de este concepto hay realmente un sin número de elementos que de

una manera directa o indirecta interfieren en este atributo; ejemplo de ello es el impacto que tiene

en este contexto la infraestructura y condiciones arquitectónicas particulares que debe tener un

servicio de salud el cual va más allá del diseño de simples espacios”. Es así que con la aplicación

de la siguiente ficha técnica se logró medir la percepción de los pacientes frente a los aspectos que

influyen en la humanización de los servicios de salud.


57

Ficha Técnica N° 2. Medición de la cultura de humanización cliente externo

Empresa Social del Estado

AÑO 2017

NOMBRE DEL SERVICIO Servicio de Salud

CLIENTES Usuarios o cliente externo

PROCESO Medición Cultura de

Humanización

OBJETIVO Conocer la percepción de los

usuarios frente a atención y

cultura humanizada al interior de

la institución a través de las

Rondas de Humanización, desde

una óptica de manera racional

dado que por ser percepción puede

variar significativamente de un

individuo a otro.

METODOLOGIA La medición de la cultura de

humanización dirigida a cliente

externo se llevó a cabo en dos

momentos a través de las Rondas

de Humanización con entrevistas

directas al usuario y las

observaciones directas realizadas

en los servicios.


58

DESCRIPCIÓN Rondas de Humanización –

Entrevistas

Se realizó a través de la aplicación

personalizada de un instrumento

en las Rondas de Humanización

que consolida los ejes

estructurales que hacen parte de la

cultura del servicio humanizado, a

través de 8 variables inmersas en

15 componentes expresos en las

entrevistas. El instrumento cuenta

con cuatro opciones de respuesta

por cada uno de los criterios

evaluados y de su consolidación

general se obtiene la favorabilidad

general frente a la percepción de la

cultura de humanización, las

opciones de respuesta son las

siguientes:

0 = Totalmente en Desacuerdo

1 = En Desacuerdo

2 = Parcialmente de Acuerdo

3 = Totalmente de Acuerdo

Rondas de Humanización –

Observaciones

Las observaciones se realizan

directamente en los servicios y se

evalúa a través de un instrumento

que contempla 9 criterios que

hacen parte de la humanización de

los servicios de manera general y

las opciones de calificación

identifican si se cumple o no con

cada uno de los planteamientos

establecidos en el instrumento.


59

EJES DE MEDICIÓN 1. Atención Humanizada

Respetuosa y Calidad

2. Información Clara y Suficiente

3. Privacidad y Confidencialidad

4. Ambiente aseado y Acogedor

5. Información de derechos y

deberes

6. Condiciones de Silencio y

Tranquilidad

7. Tiempos de Espera Adecuados

Fuentes: Autores

RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO - ENTREVISTAS

2017.

A continuación, se relaciona los 11 primeros componentes evaluados tanto en consulta externa

como en urgencias – hospitalización y la calificación obtenida en cada uno:

Tabla Nº 16. Resultados 11 primeros componentes

ENTREVISTA A USUARIOS FAVORABILIDAD

Considera que la atención que le brindaron ha sido respetuosa y cálida 96%

Durante todo su proceso de atención se ha sentido seguro

(procedimientos)

94%

Considera que la información que recibe es clara y suficiente 91%

Cree usted que se han mantenido criterios de privacidad y

confidencialidad durante el servicio

96%

Considera que los tiempos de espera para recibir su atención y los

diferentes procedimientos es adecuado

83%


60

Las salas de espera, pasillos y consultorios presentan un ambiente

aseado y acogedor

98%

Sus inquietudes y necesidades han sido resueltas de manera cálida y

respetuosa

94%

Usted y su familia se han sentido acompañados y apoyados en el

proceso de enfermedad y recuperación

92%

En su opinión, la institución promueve condiciones de silencio en

espacios que así lo requieran

93%

Considera que sus deberes y derechos en salud le son informados de

forma clara y oportuna

83%

La Unidad de servicios, le brinda una atención humanizada 92%

TOTAL COMPONENTES 92,0%

Fuente: Autores.

En las rondas de humanización por entrevistas dirigidas a usuarios se obtuvo una

Favorabilidad General del 92%.

De acuerdo a la tabla anterior, se evidencia que de las 11 variables evaluadas a nivel

general, los tres primeras calificaciones están relacionadas específicamente con: “Las salas de

espera, pasillos y consultorios presentan un ambiente aseado y acogedor” con un 98%, seguido de

“Considera que la atención que le brindaron ha sido respetuosa y cálida” y ”Cree usted que se han

mantenido criterios de privacidad y confidencialidad durante el servicio” con un 96%

respectivamente y por ultimo con un 94% se encuentra la favorabilidad de los usuarios en relación

a si “Durante todo su proceso de atención se ha sentido seguro (procedimientos)” y “Sus

inquietudes y necesidades han sido resueltas de manera cálida y respetuosa” con un 94%

respectivamente.

En relación a los criterios con menor favorabilidad, se encuentra “Considera que los

tiempos de espera para recibir su atención y los diferentes procedimientos es adecuado” y “sus


61

deberes y derechos en salud le son informados de forma clara y oportuna” con un 83%

respectivamente, porcentaje que no afecta de manera significativa la percepción de los usuarios de

un proceso de atención humanizado.

Resultados criterios evaluados en servicio de urgencias y hospitalización de manera

específica:

Adicional a los anteriores enunciados, en el servicio de urgencias y hospitalización se

evalúa cuatro criterios los cuales se relacionan a continuación:

Tabla Nº 17. Resultados 4 últimos componentes

ENTREVISTA A USUARIOS FAVORABILIDAD

(CAMI URGENCIAS) Considera que los horarios de visita son

adecuados a lo que usted necesita

96%

(CAMI URGENCIAS) Durante el proceso de Hospitalización se respeta

su sueño, tranquilidad y descanso

97%

(CAMI URGENCIAS) Durante el proceso de Hospitalización, los

horarios de aseo y limpieza se adecuaron a sus necesidades

98%

(CAMI URGENCIAS) En su proceso de Hospitalización, los horarios

de administración de medicamentos se ajustan a sus necesidades

personales

97%

TOTAL COMPONENTES 97,0%

Fuente: Autores.

De acuerdo a la anterior tabla, la favorabilidad frente a cada uno de los criterios evaluados

supera el 90% en cada uno de ellos; el 98% los usuarios consideran que durante el proceso de


62

hospitalización, los horarios de aseo y limpieza se adecuan a sus necesidades y un 96% de los

usuarios consideran que los horarios de visita son adecuados a sus necesidades.

RESULTADOS RONDAS DE HUMANIZACIÓN CLIENTE EXTERNO –

OBSERVACIONES

A continuación, se relaciona los 9 criterios evaluados y su porcentaje de favorabilidad:

Tabla Nº 18. Resultados 4 últimos componentes

ENUNCIADOS FAVORABILIDAD

Se evidencia una atención humanizada centrada en la privacidad y

dignidad del usuario

93%

Se evidencia criterios de calidez, trato respetuoso y asertividad en la

atención a los usuarios

91%

La información dada al paciente y su familia es clara y suficiente 82%

El trabajo en equipo es sólido con oportunidad de crecimiento mutuo 88%

Las salas de espera, pasillos y consultorios presentan un ambiente

aseado y acogedor

100%

En el servicio se promueve un proceso de atención en salud seguro, con

privacidad y confidencialidad

86%

La institución promueve condiciones de silencio en espacios que así lo

requieran

70%

Los deberes y derechos en salud son informados clara y oportunamente 43%

Los horarios de visitas y administración de medicamentos o baño se

ajustan a sus necesidades personales

90%

TOTAL FAVORABULIDAD 82,6%

Fuente: Autores.


63

En las rondas de humanización por observación se evalúa 9 criterios generales, obteniendo como

resultado una favorabilidad general del 82,6%.

De acuerdo con la anterior tabla, se evidencia que dentro de los tres primeros criterios con

mayor favorabilidad se encuentra con un 100% el relacionado con las salas de espera, pasillos y

consultorios con ambiente aseado y acogedor, con un 93% se evidencia un adecuado proceso de

atención centrado en la privacidad y dignidad del usuario y con un 90% se evidencia que los

horarios de visita y administración de medicamento o baño se ajustan a las necesidades de los

usuarios.

Dentro de las observaciones realizadas con menor calificación, se encuentra con un 43% la

información oportuna y clara de los derechos y deberes de los usuarios y con un 70%¸ la promoción

de condiciones de silencio donde se requiere.

A continuación, se presentan los datos relacionados con el objetivo 2 de la presente

investigación, siendo importante mencionar que tal como dice Gonzalo García Abad en su

publicación Ocho claves para que la humanización del ambiente de trabajo sea una realidad afirma

que “la humanización del ambiente de trabajo es una prioridad en la gestión de personas actual.

Los empleados son, ante todo, seres humanos y, como tales, han de ser comprendidos. Conciliar,

de forma provechosa para ambas facetas, la vida privada con la laboral exige algo más que una

coordinación de horarios. Requiere, entre otros aspectos, que las empresas entiendan las

debilidades y fortalezas humanas de quienes trabajan para ellas”. Es así que a continuación se

presenta a través de la Matriz de Vester el resultado del análisis de las condiciones de bienestar de

los trabajadores.


64

2. Analizar las condiciones de bienestar de los trabajadores como eje fundamental para

el trato humanizado hacia los usuarios, familias y comunidad.

Matriz de necesidades del cliente interno proceso de Gestión del Talento Humano.

MATRIZ DE VESTER

FACTORES DE

DESHUMANIZACIÓN CLIENTE

INTERNO 2016

A B C D E F G H I J K L M N O P

TOTAL

INFLU

ENCIA

A

Considera usted que el estrés laboral

que experimenta en la institución

afecta su calidad de vida 1 1 3 3 1 3 1 1 0 1 3 1 2 0 0 21

B

La organización cuenta con procesos

y procedimientos amigables que

favorecen el desarrollo del trabajo 1 3 2 1 0 2 0 3 1 0 0 0 1 0 0 14

C

Considera que la institución, brinda

posibilidades de formación y

capacitación 0 3 3 1 0 0 0 2 1 0 0 1 1 0 0 12

D

Se encuentra usted satisfecho con su

ambiente laboral 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 0 0 35


65

E

Cree usted, que la institución

promueve una estrategia clara de

protección a los colaboradores frente

a comportamientos agresivos y

abusivos 3 2 0 3 0 3 0 1 3 3 3 3 3 0 0 27

F

Considera que los colaboradores

reciben de forma oportuna el pago

por el trabajo o actividades realizad 3 1 0 3 0 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 10

G

En la institución se respetan los

tiempos laborales y personales,

reconociendo los demás espacios de

desarrollo del ser humano 3 2 2 3 1 0 3 2 3 2 2 2 2 0 0 27

H

Considera que los colaboradores en la

institución son acompañados en sus

procesos de enfermedad o calamidad 2 3 0 3 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 14

I

En la institución se generan

estrategias de bienestar y crecimiento

profesional sin discriminación 2 3 3 3 3 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 16


66

J

En la institución el liderazgo es

cálido, funcional y un ejemplo digno

de imitar 1 2 3 2 1 0 2 0 2 1 1 2 1 0 0 18

K

Existe en la Institución una

comunicación asertiva que evite las

murmuraciones y los chismes 2 2 0 3 2 0 1 0 2 1 2 2 3 0 0 20

L

En la institución el manejo y

resolución de conflictos se realiza de

manera adecuada 2 2 0 3 2 0 2 1 2 2 2 2 2 0 0 22

M

En la institución se incentiva y

respeta la opinión y la libre expresión 2 2 2 3 3 0 2 0 3 2 3 2 3 0 0 27

N

En la institución se escuchan y

resuelven de forma oportuna las

inquietudes y quejas de los

colaboradores sin represalias 3 2 1 3 3 0 2 0 2 2 2 3 3 0 0 26

TOTAL DEPENDENCIA

2

7

2

7

1

8

3

7

2

5 7

2

3 8

2

5

1

8

1

6

1

8

1

9

2

1 0 0


67

Gráfico N° 7.

Fuente: Autores.

Como se observa en el plano cartesiano los componentes a considerar como puntos clave

a trabajar debido a su prevalencia son:

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

MN

OP0

5

10

15

20

25

30

35

40

0 5 10 15 20 25 30 35 40


68

Tabla N° 19.

FACTORES DE DESHUMANIZACIÓN CLIENTE INTERNO 2016

A Considera usted que el estrés laboral que experimenta en la institución afecta su calidad

de vida

D Se encuentra usted satisfecho con su ambiente laboral

E Cree usted, que la institución promueve una estrategia clara de protección a los

colaboradores frente a comportamientos agresivos y abusivos

G En la institución se respetan los tiempos laborales y personales, reconociendo los demás

espacios de desarrollo del ser humano

M En la institución se incentiva y respeta la opinión y la libre expresión

N En la institución se escuchan y resuelven de forma oportuna las inquietudes y quejas de los

colaboradores sin represalias

Fuente: Autores.

3. Determinar la causa y efecto del flagelo de la deshumanización en la atención en salud.

Según lo indicado por Doris Cecilia Montealegre Gómez en su escrito “Retos para

enfermería en el cuidado de personas con dolor: una forma de humanización” el código de

Deontología que aplica a los médicos y el código de ética para enfermeros y enfermeras del

Concejo Internacional de Enfermería (CIE), estipula y compromete a los profesionales a guiar las

intervenciones de cuidado bajo objetivos de responsabilidad y desempeño de nuestras funciones:

Proteger, mantener y restaurar la salud de las personas, su autonomía, sus funciones vitales físicas

y psíquicas, siempre teniendo en cuenta su individualidad, el grado de independencia y la

capacidad de auto cuidarse. Es así que considerando lo anterior, durante esta investigación se logró

obtener los datos relacionados con las peticiones, quejas y reclamos a partir del año 2011, los datos

se presentan a continuación:


69

Tabla Nº 20.

CAUSAS DE QUEJAS

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Atención deshumanizada 21.5 %

25.0%

23.8% 17.8% 18.4% 21.6%

Tiempo de espera prolongado

para la atención de consulta

externa

13.3 %

15.3%

12.4%

12.4%

8.7%

9.1%

Solicitud de información

10.9%

9.2%

7.0%

20.1%

32.5%

9.2%

No pertinencia en la atención

7.5 %

8.1 %

8.1 %

11.7%

7.6%

12.0%

Solicitud de intervención de

vigilancia epidemiológica

0 0 11.4%

0 0 0

Inconformidad en el sistema

de agendamiento y asignación

de citas

6.8 %

6.5 %

7.8 %

6.3

1.1 %

18.5 %

Fuente: Autores.

Es importante mencionar que las quejas por atención deshumanizadas se categorizan de la

siguiente manera:


70

Son forma de tratar al usuario que no es con respeto y dignidad

Maltrato verbal

Agresión física

Discriminación y no atención con enfoque diferencial

Negligencia y omisión en el cumplimiento de fusiones y responsabilidades del

servidor público

Solicitud de prebendas o prerrogativas

Según la publicación realizada por la Universidad de la Sabana durante el 1er Congreso

Nacional de Cuidado Crítico (2010) se comenta que la interacción entre el profesional de la salud

y el paciente se construye a partir de la confianza y progresa con el respeto y el afecto; en dicha

interacción se tienen en cuenta los valores de las personas involucradas. Es así que durante la

investigación se evidenció que la inadecuada orientación por parte del equipo de apoyo del servicio

al ciudadano es una de las quejas que influyen en la percepción del servicio humanizado, de la cual

se presentan resultados desde el año 2011.


71

Gráfico N° 8.

Fuente: Autores.

Los requerimientos de necesidades de información también se constituyen en una fuente

de quejas que afectan sin lugar a dudas el concepto de humanización en el servicio de salud

brindado por la ESE, es por eso que retoma vital importancia lo manifestado por la doctora Dra.

Claudia Ariza Olarte, quien en su publicación Soluciones de humanización en salud en la práctica

diaria (2012) asegura que las acciones de profesionales e instituciones asistenciales y formadoras,

deberían tender a favorecer que la atención humana se caracterice por estar matizada de valores

éticos y morales dentro de los cuales el respeto ocupa un lugar privilegiado. Esto implica además

dar una dirección al desarrollo tecnológico, una dirección que habrá de conducirlo de vuelta a las

necesidades reales del hombre, para este caso, la necesidad que tiene el paciente y su familia de

recibir información sobre los procedimientos, portafolio de servicios que brinda la ESE,

orientación frente a los horarios y otros.


72

De ahí que en los siguientes gráficos se presenten los datos de los requerimientos de

información del usuario de los años 2015 y 2016.

Gráfico N° 9.

Fuente: Autores.

Se observa que, de un total de 2253 requerimientos por parte de los ciudadanos, 561 son

necesidades de obtener una información clara, eso se representa en un 25% del total para el 2015.

561

2253

REQUERIMIENTOS DEL USUARIO 2015

Requerimiento de necesidades de información clara

Requerimientos de información Total


73

Gráfico N° 10.

Fuente: Autores.

En el anterior Gráfico se observa que para el 2016 de 1594 requerimientos, 195 son por la

necesidad de obtener una información clara, eso se representa en un 12%.

Sumado a la información anterior, se presentan a continuación de manera discriminada la

relación de las principales quejas y reclamos recibidos a partir del año 2011, esto permite reconocer

que a pesar de las acciones implementadas por la Empresa Social del Estado objeto de este estudio,

195

1594

REQUERIMIENTOS DEL USUARIO 2016

Requerimiento de necesidades de información clara

Requerimientos de información Total


74

los pacientes siempre tienen necesidades y expectativas insatisfechas las cuales invitan al

mejoramiento continuo y promueven a la transformación de la cultura de la empresa.

Tabla N° 21.

PRINCIPALES QUEJAS Y RECLAMOS AÑO 2011 TOTAL

1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo

inadecuado de sus responsabilidades frente a servicios para

la ciudadanía.

663

4. Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo

administrativo, por falta de recursos logísticos.

86

10. Inadecuada o no clara orientación sobre derechos

deberes, tramites a realizar que dificultan el acceso a los

servicios de salud.

81

12. No cumplimiento del horario fijado para atender al

usuario, por parte del servicio programado.

79

9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con

estándares de calidad.

41

Fuente: Autores.

Tabla N° 22.


1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo

inadecuado de sus responsabilidades frente a servicios para la

ciudadanía.

173

12. No cumplimiento del horario fijado para atender al

usuario, por parte del servicio programado.

107

9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con

estándares de calidad.

99

10. Inadecuada o no clara orientación sobre derechos deberes,

tramites a realizar que dificultan el acceso a los servicios de

salud.

77

14. No oportunidad atención de urgencias 60


75

Fuente: Autores.

Tabla N° 23.


9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con estándares de calidad. 200

1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo inadecuado de sus

responsabilidades frente a servicios para la ciudadanía.

184

4. Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de

recursos logísticos.

155

12. No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del

servicio programado.

109

14. No oportunidad atención de urgencias 35

Fuente: Autores.

Tabla N° 24.


1. Atención deshumanizada por parte de servidores y manejo inadecuado de sus

responsabilidades frente a servicios para la ciudadanía.

176

4. Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de

recursos logísticos.

158

9. Fallas en la prestación de servicio que no cumplen con estándares de calidad. 153

12. No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del

servicio programado.

78

10. Inadecuada o no clara orientación sobre derechos deberes, tramites a realizar

que dificultan el acceso a los servicios de salud.

55

Fuente: Autores.


76

De los datos presentados anteriormente, se puede determinar que la atención

deshumanizada sigue siendo uno de los motivos de quejas por parte de los pacientes, obteniendo

entonces gran valor lo manifestado por Cuéllar Z. En su artículo “La trascendencia del acto

humano en la medicina como acto humano humanizante” cuando asegura que en la actual dinámica

global de profundas transformaciones sociales surge una nueva concepción de la medicina, que

responde a una desvirtuación del carácter objetivo absoluto del pensamiento científico y a la

reivindicación de la subjetividad del acto médico. Al hacer el reconocimiento de un actuar personal

menos objetivo y más subjetivizado, en el cual radica la realidad del médico y del paciente, dicho

acto trasciende en un acto humano humanizante, esencia de la profesionalización, lo cual exige de

un médico que sea técnico, altamente productivo y naturalmente eficaz, a la vez que mucho más

humano y presente en la relación médico-paciente.

Ahora bien, en el servicio de salud la humanización a pesar de ser transversal es concebida

como un proceso, en el cual se deben identificar los riesgos además de planear acciones que

permitan mitigarlos, de ahí que a continuación se dé respuesta a uno de los objetivos de la presente

investigación.

4. Determinar una matriz de los posibles riegos en la prestación de servicios de salud

obligatoria a causa de la deshumanización.

Según lo presentado por María Elisa Moreno-Fergusson en su publicación “Humanización

del cuidado: una meta enraizada en la esencia de enfermería” la humanización de la atención

recuperó su esencia en la atención de los servicios de salud; ahora que tanto se habla de medición

de los procesos de calidad institucional, este es un criterio fundamental, por ello es primordial


77

expresarlo de manera clara en los principios filosóficos que orientan el quehacer institucional. Es

por ello que fundamentados en la calidad en la que se debe tener un enfoque basado en proceso e

identificar riesgos se presenta por criterio de los autores de esta investigación el siguiente análisis.

ANÁLISIS DE RIESGOS POR LA DESHUMANIZACIÓN

N

°

Riesgo Descripción

Agente

Generador

Causa

Probabilidad

(Frecuencia)

Impacto

(Consecuen

cia)

Nivel de

Vulnerabili

dad

Observaciones

1

Polític

o

Incumpli

miento u

omisión

de la

Constituci

ón

Política

de 1991

en su Art

1°

Personal

o

Clientes

Internos

Desconoci

miento de

la ley 100

de 1993

y/o

violación

de la

misma

frente a la

Dignidad

Humana

3 4

12

Afectación

tanto al

cliente

interno

como

usuario o

cliente

externo


78

2

Legal

Demandas

al sistema

de salud

Los

involucra

dos

resultan

siendo el

sistema,

los

administr

adores

del

mismo,

los

colabora

dores y el

usuario

final

Procesos

legales y

reglament

arios ante

los entes

regulador

es de la

ley y pago

de

honoraros

a

profesiona

les del

Derecho

4 4

16

El sistema

de seguridad

social

integral tiene

por objeto

garantizar

los derechos

irrenunciabl

es de la

persona y la

comunidad

para obtener

la calidad de

vida acorde

con la

dignidad

humana,

mediante la

protección

de las

contingencia


79

s que la

afecten.

3

Econó

mico

Pagos por

daños y

perjuicios

Los

involucra

dos

resultan

siendo el

sistema,

los

administr

adores

del

mismo,

los

colabora

dores y el

usuario

final

Pérdida

de Caja

Menor e

incluso

crisis

económic

a en la

institución

2 4

8

Una pérdida

económica

en la

institución

conlleva a

realizar una

reducción de

recursos que

impulsan el

sistema y

que por

último traerá

más

demandas


80

4

Social

-

Econó

mico

Riesgo de

fraudes,

conflicto

de

intereses

y

negocios,

robos

Emplead

os

Uso

inadecuad

o de

recursos

2 4

8

El impacto

que genera

sobre el

usuario o

cliente

externo es

de gran

magnitud,

cuando los

internes

personales

de todos y

cada uno de

los

colaboradore

s de la

institución

prima por

encima de

los intereses


81

como

comunidad

5

Social

-

Econó

mico

Pérdida

de

Usuarios

afiliados a

la

institución

Los

involucra

dos

resultan

siendo el

sistema,

los

administr

adores

del

mismo,

los

colabora

dores y el

usuario

final

Pérdida

de

credibilid

ad y

pérdidas

económic

as

3 4

12

Si la razón

de ser de la

institución

es generar

rentabilidad,

al tener una

pérdida de

afiliados y

de

credibilidad,

lo más

seguro es

que su

objetivo

principal

pierda fuerza

Fuente: Autores.


82

Para contextualizar la formulación anterior es importante conocer el mapa de procesos de

la ESE en el cual el subproceso de humanización hace parte del proceso de Gestión de calidad y

mejoramiento continuo, siendo la humanización un eje transversal que involucra a todos los

procesos de la entidad.

MAPA DE PROCESOS E.S.E

Gráfico N° 11.


83

Fuente: Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente

Teniendo en cuenta el mapa de procesos anteriormente expuesto se determina que el

enfoque de humanización se planifica, se ejecuta, se verifica y se controla desde la estrategia

Gestión de la Calidad y Mejoramiento Continuo quien está a la cabeza de garantizar un clima

humanístico en toda la institución en acompañamiento de las demás áreas como son las misionales

y de apoyo qua hace parte trasvérsela y fundamental de la implementación de un sistema

humanizado.

Una de las mayores preocupaciones que afrontan los profesionales, gestores y usuarios de

los sistemas de salud, es la humanización de los servicios de salud, tal y como lo plantean las

diferentes normativas y documentos, así lo afirma Rodríguez A. en su publicación titulada “Hacia

la humanización en salud”(2003) , es así que se comprende a partir del diagnóstico presentado a

lo largo de este estudio de caso que la Empresa Social del Estado articula sus esfuerzos para

mejorar la calidad de los servicios de salud que brinda a la población de la comunidad de Bosa en

la ciudad de Bogotá y que gracias a sus años de trabajo liderado por la gerencia se ha visto una

mejora considerable en la percepción de la cultura de humanización por parte de los pacientes y

colaboradores. Sin embargo, en este interesante proceso de mejora continua es importante

fortalecer el compromiso señalado en la Política de Humanización y la actividad que realizan para

poder cumplirla. De ahí que el presente trabajo presenta un modelo de gestión para el componente

de humanización, el cual permita eliminar las causas de las situaciones potenciales que reflejen

deshumanización en la atención integral en salud.


84

Antes de presentar la mejora propuesta, es importante conocer las expectativas de los

clientes externos, es decir los usuarios para poder plantear las acciones específicas que se deben

consolidar en un programa de humanización el cual debe enfocar sus estrategias para que estén

dirigidas a los directivos de la ESE, colaboradores y usuarios.

La siguiente gráfica permitirá comprender y categorizar las expectativas antes mencionadas:


85

5. Modelo de gestión para el componente de humanización, el cual permita eliminar las

causas de situaciones potenciales que reflejen deshumanización en la atención integral

en salud.

CASA QFD FRENTE A REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS


86

Como conclusión del ejercicio donde se debe saber las necesidades con mayor prioridad

a satisfacer para brindar un servicio en salud humanizado, la herramienta QFD nos arroja el

siguiente resultado:

Tabla N° 25.

REQUERIMIENTOS DEL USUARIO

REQUERIMIENTOS TECNICOS PRIORIDAD

Aumento de presupuesto 1

Capacitación al personal en humanización 2

Mejoramiento de la infraestructura 3

Integración de una política de humanización 4

Amplio equipo de profesionales en salud 5

Participación de la iglesia 6

Servicio fúnebre subsidiado 7

Fuente: Autores.

Para la implementación de la siguiente Política de Humanización se recomienda realizar la

consolidación de las estrategias de humanización a través de un programa el cual esté dirigido a

los directivos, colaboradores y usuarios de la Empresa Social del Estado de la Localidad de Bosa.

Política de Humanización Propuesta de mejora de la Política de

Humanización

La Alta dirección de la Subred Suroccidente se

compromete a planear, desarrollar y promover

procesos de atención en salud humanizados,

enmarcados en nuestros valores y principios que

promulgan el respeto a la dignidad humana y el

La alta dirección de la Subred Integrada de

Servicios de Salud Sur Occidente ESE se

compromete a promover y desarrollar una

cultura de humanización en la atención en

salud desde sus procesos administrativos y


87

genuino interés que siente y manifiesta cada

colaborador(a) hacia sus compañeros, usuarios,

familias y demás grupos de interés, reflejado en

el actuar diario, el trato cálido y digno, la

comunicación asertiva, los ambientes y procesos

humanizados en cumplimiento de nuestra

promesa de valor.

Para ello contamos con un talento humano

comprometido, capacitado y preparado en forma

continua que permite consolidar una cultura de

humanización de los servicios bajo un clima

laboral propicio para el desarrollo profesional y

personal.

asistenciales, basada en sus principios y

valores institucionales, contando con un

talento humano competente y comprometido

con el respeto de la dignidad humana de sus

compañeros, usuarios, familias y demás

grupos de interés.

Teniendo en cuenta el compromiso de la alta dirección en la propuesta de mejora de la

Política de Humanización, se enmarca las siguientes actividades las cuales buscar fortalecer el

programa de humanización implementado por la Empresa Social del Estado objeto de este estudio

de caso, el cual está dirigido a todos (as) los (as) colaboradores (as) de los servicios

administrativos, asistenciales y extramurales que conforman la ESE, siendo responsables de su

desarrollo la alta gerencia en su rol de liderazgo, el comité directivo, los (as) profesionales que

conforman el equipo de humanización y en general todos los colaboradores (as) en procura del

desarrollo de acciones que nos permitan el cumplimiento de nuestra política frente al servicio

humanizado.


88

En la implementación del modelo para el componente de humanización es importante la

definición de roles, responsabilidades y autoridades, es así que conforme lo expuesto en la NTC

ISO 9001: 2015, la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para

los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de

esta Norma Internacional;

b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas

previstas;

c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de

la calidad y sobre las oportunidades de mejora

d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;

e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene

cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

Conforme a lo anterior, a continuación, presentamos los roles del Programa de Humanización.

Equipo Directivo

Generar y mantener el compromiso de la

Empresa Social del Estado con la

humanización en la prestación de los servicios

de salud a través de lineamientos generales y la

promoción de estrategias internas y externas

que favorezcan el cumplimiento de su política

institucional. Tomar decisiones frente a los


89

resultados presentados por el equipo de

humanización en la aplicación de las encuestas

y listas de chequeo.

Referente del programa Prestar apoyo técnico para la definición del

programa institucional y apoyar el desarrollo

de las diferentes estrategias y capacitaciones

que conlleven a la creación de una cultura del

servicio en línea con humanización.

Referente de unidad (centro de atención en

salud)

Apoyar la definición del programa

institucional y contribuir en el desarrollo de las

diferentes líneas de trabajo y estrategias

institucionales propuestas en el programa.

Colaboradores Apoyar en la operación del programa, siendo

los gestores en la línea de frente al usuario y su

familia, además de ser los encargados de

contribuir en la consolidación de una cultura de

humanización.

Las actividades propuestas para la implementación del programa se estructuran conforme a los

grupos de interés

Objetivo general: Consolidar en la Empresa Social del Estado una cultura organizacional

sustentada en la humanización como máxima conciencia de servicio y el desarrollo humano

permanente, mejorando el comportamiento social y humano para que sean la base y el motor

que le permitan a la entidad alcanzar la verdadera excelencia.

Objetivo específico 1

Generar y mantener el

compromiso de los

directivos para fomentar

una cultura de

humanización en la ESE


Generar un clima de

trabajo saludable y

óptimo para controlar el

riesgo ocupacional y


Fomentar el desarrollo de

prácticas humanizadas en la

atención al usuario, su familia y

la comunidad en general a fin de


90

A continuación, se describen las acciones a implementar para fortalecer la cultura de

humanización dirigidas al cliente interno.

Acciones dirigidas al

cliente interno

Responsable Frecuencia Evidencia

Definir los documentos

que soportan el

desarrollo del programa

de humanización a

saber: procedimientos,

guías, protocolos,

formatos.

Referente de

Humanización

Anual

Documento normalizado

y actualizado

Socializar el programa

de humanización

conforme a cronograma

Equipo de

profesionales

Según

cronograma

Actas y registro

fotográficos

Piezas educativas

Definir y revisar las

competencias de

humanización que

deben ser evaluadas

desde el proceso de

selección del personal

para la entrega a Talento

Humano

Referente de

Humanización

Semestral

Guía de las competencias

del Talento Humano

actualizada y normalizada

Resultado de la

evaluación de las

competencias

Definir estrategias en

línea con humanización

que aporten a la calidad

de vida de los

colaboradores.

Talento Humano

– Equipo de

profesionales de

Humanización

Trimestral

Documento normalizado

y actualizado

Estrategias

implementadas

Actas

Definir e implementar

las estrategias para la

escucha humanizada y

lectura de necesidades

Talento Humano

– Equipo de

profesionales de

Humanización

Trimestral Estrategias definidas e

implementadas Actas

promover la atención

humanizada

garantizar la satisfacción de las

necesidades en salud


91

de los colaboradores, al

igual que el mecanismo

para responder a las

solicitudes, quejas o

reclamos relacionados

con la humanización

Reportar casos de

colaboradores con

reincidencia en quejas

por atención

deshumanizada, en la

mesa articuladora de

análisis de quejas con

Talento Humano.

Talento Humano

– Equipo de

profesionales de

Humanización

Mensual

Número de quejas

reportadas


estrategias para

sensibilizar a los

colaboradores frente

importancia de

mantener condiciones

de silencio, privacidad y

confidencialidad en los

servicios

Equipo de

profesionales de

Humanización

Mensual

Estrategias definidas e

implementadas

Definir y evaluar las

condiciones del

ambiente físico

relacionadas con la

humanización en los

servicios

Dirección

administrativa

Equipo de

profesionales de

Humanización

Trimestral

Aplicación de lista de

chequeo

Monitoreo de quejas

relacionadas al ambiente

físico

Participar en conjunto

con la Oficina de

Calidad en la

elaboración de la matriz

de riesgos asociados a la

atención

deshumanizada. (tener

en cuenta los riesgos

presentados en este

estudio de caso)

Calidad –

Equipo de

profesionales de

Humanización

Según

cronograma

Actas

Medir la percepción de

la cultura de

Equipo de

profesionales de

Humanización

Cada dos años

Informe de la medición


92

humanización al cliente

interno

Presentar al Equipo

Directivo los resultados

de la medición y los

indicadores asociados a

las actividades

desarrolladas en el

programa

Referente de

Humanización

Según

cronograma

Actas

Plan de mejora

A continuación, se describen las acciones a implementar para fortalecer la cultura de humanización

dirigidas al cliente externo:

Acciones dirigidas al

cliente externo

Responsable

Frecuencia

Evidencia

Socializar el programa de

humanización conforme a

cronograma

Equipo de

profesionales de

Humanización

Mensual

Actas

Diseñar e implementar

estrategias de

humanización dirigidas a

usuarios, pacientes,

familia y comunidad tales

como la hora del cuento,

talleres de pautas de

crianza positiva, parto

humanizado, entre otros,

conforme al alcance y

recursos de la ESE.

Equipo de

profesionales de

Humanización

Según cronograma

Actas

Registro fotográfico


93


estrategias en los

servicios de urgencias y

hospitalización alineadas

al manejo de dolor, duelo,

comunicación de malas

noticias, apoyo

emocional y espiritual y

muerte digna conforme al

alcance y recursos

asignados.

Gerencia

Equipo de

profesionales de

Humanización

Colaboradores del área

asistencial

Según cronograma

Actas

Registro fotográfico

Piezas educativas

Realizar monitoreo al

sistema de quejas y

soluciones del cliente

externo en conjunto con

servicio al ciudadano para

identificar quejas en línea

con atención

Deshumanizada.

Participación

Comunitaria y

Servicio al Ciudadano

Referente de

Humanización

Mensual

Registro de SDQS

Actas de reunión

Plan de mejoramiento

Medir la percepción de la

cultura de humanización

al cliente externo

Equipo de

profesionales de

Humanización

Cada dos años

Informe de la

medición

Presentar al Equipo

Directivo los resultados

de la medición y los

indicadores asociados a

las actividades

desarrolladas en el

programa

Referente de

Humanización

Según cronograma

Actas

Plan de mejora

En articulación con el numeral 9 de la NTC ISO 9001, el cual señala que:

La organización debe determinar:

a) qué necesita seguimiento y medición;


94

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar

resultados válidos;

c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los

resultados.

Por lo anterior, a continuación, se presentan los indicadores de gestión que contribuyen a la

medición de la política de humanización:

Componente de humanización Indicador

Quejas y reclamos Número de quejas / Número de usuarios

atendidos en el periodo

Resultados de la aplicación de la ficha

técnica No 2 para la evaluación de la

percepción del cliente externo

Resultados de cada Eje

Resultados de la aplicación de la ficha

técnica No 1 para la evaluación de la

percepción del cliente interno

Resultados de cada Eje

Medición del clima laboral Resultado


95

Es así como el modelo presentado permitirá incrementar la satisfacción de los usuarios,

colaboradores y demás grupos de interés a través del cumplimiento de la promesa de valor expresa

en la Política de Humanización de la entidad.

El aporte de esta política desde la misión está relacionado con prestar servicios de salud

humanizados a través de un talento humano competente, capacitado y comprometido en busca de

resultados positivos en salud; y desde la visión aportar al logro de estándares superiores de calidad

y el desarrollo de una atención orientada a la humanización, impactando positivamente a nuestros

grupos de interés.

Adicional a la implementación de estrategias de humanización efectivas que impacten en el respeto

y la dignidad del cliente interno, externo y partes interesadas y permitan el cumplimiento de la

misión y visión institucional.


96

CONCLUSIONES

• Se determina que las acciones de no calidad en las ESE se fundamentan a partir de la

deshumanización en el cliente interno, quienes son los principales actores de transferir una

atención deshumanizada a los clientes externos o usuarios.

• Se identifica que el cliente interno de las ESE y principal conductor de la deshumanización

carece de condiciones sociales, psicológico y físicos en su ambiente laboral, inmersos en

la NTC ISO 9001:2015 en su numeral 7.1.4.

• Existen diferentes variables del flagelo de la deshumanización de cara al cliente externo o

usuario durante el proceso de prestación de servicios de salud, entre ellas se encuentran el

trato irrespetuoso, vulneración a la dignidad del paciente, maltrato verbal, agresiones

físicas, discriminación y no atención diferencial, negligencia y omisión en el cumplimiento

de funciones de los colaboradores de la ESE y servidores públicos tales como la solicitud

de prebendas, inadecuada orientación por parte del proceso de Servicio al Ciudadano y la

entrega de información que no satisface las necesidades del usuario.

• Dentro de los principales riesgos que se pueden materializar a causa de la

deshumanización, se reflejan en ambiente Político, Legal, Económico y Social;

presentando una probabilidad alta y un impacto fuerte, que afectaría de manera potencial a

todo el sistema o modelo de salud.


97

• El objetivo principal del programa institucional de humanización se basa en la

consolidación de una cultura organizacional sustentada en la humanización como máxima

conciencia de servicio y el desarrollo humano permanente, mejorando el comportamiento

social y humano para que sean la base y el motor que le permitan a la entidad alcanzar la

verdadera excelencia.


98

RECOMENDACIONES

• La implementación de las estrategias para la escucha humanizada y lectura de necesidades

de los colaboradores, al igual que el mecanismo para responder a las solicitudes, quejas o

reclamos relacionados con la humanización, son fundamentales para comprometer al

cliente interno en el proceso.

• La evaluación de las condiciones del ambiente físico relacionadas con la humanización en

los servicios, influyen en la percepción de calidad y satisfacción del cliente externo.

• La definición de los roles en la implementación de las estrategias para medir la cultura de

humanización es fundamental, es así que el equipo directivo debe generar y mantener el

compromiso de la Empresa Social del Estado con la humanización en la prestación de los

servicios de salud a través de lineamientos generales y la promoción de estrategias internas

y externas que favorezcan el cumplimiento de su política institucional. Tomar decisiones

frente a los resultados presentados por el equipo de humanización en la aplicación de las

encuestas y listas de chequeo.

• La humanización se debe convertir en el alma de las entidades que prestaciones de servicios

de salud y en esencia, ser el fundamento para consolidar una cultura organizacional.

• La infraestructura hospitalaria permite ofrecer espacios de confort y tranquilidad a los

pacientes y sus familias, esto deber ir acompañado de la vocación de servicio de los

profesionales administrativos y asistenciales.


99

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Documents

Proyecto de Investigación U. Libre