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UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA
FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
PERFIL DE PROYECTO DE GRADO
PARA OPTAR A LA LICENCIATURA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
“SISTEMA WORKFLOW PARA LA GESTIÓN DEL CLIENTE (CRM) Y
PROVEEDOR (SRM)”
CASO: MAYOMAX S.R.L.
POSTULANTE: Virginia Quispe.REVISOR: Ing. Álvaro Toro
LA PAZ – BOLIVIA
2013
Índice Página
Capitulo 1: Introducción.....................................................................................................1
1.1. Introducción......................................................................................................................1
1.2. Antecedentes.....................................................................................................................2
1.2.1. Antecedentes Institucionales.........................................................................................2
1.2.2. Antecedentes Temáticas................................................................................................2
1.3. Planteamiento del problema..............................................................................................3
1.3.1. Problemática..................................................................................................................3
1.3.2. Problema General..........................................................................................................3
1.3.3. Problemas Específicos...................................................................................................3
1.4. Objetivos...........................................................................................................................4
1.4.1. Objetivo General...........................................................................................................4
1.4.2. Objetivos Específicos....................................................................................................4
1.5. Justificaciones...................................................................................................................5
1.5.1. Justificación Ingenieril..................................................................................................5
1.5.2. Justificación Social........................................................................................................5
1.5.3. Justificación Técnica.....................................................................................................6
1.5.4. Justificación Económica................................................................................................7
1.6. Alcances y Limites............................................................................................................7
1.6.1. Limites..........................................................................................................................7
1.6.2. Alcances........................................................................................................................8
1.7. Metodología y Herramientas.............................................................................................8
1.8. Solución Propuesta............................................................................................................8
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Capitulo 1
Introducción
1.1. Introducción
Una de las áreas de decisión más antigua enfrentada por los gerentes de operaciones es la
administración científica de los inventarios. En una compañía manufacturera, el inventario y la
capacidad son dos lados de la misma moneda, deben administrarse juntas. La gestión de
inventarios es un proceso destinado a planificar, administrar y controlar los recursos disponibles
dentro de la organización, permitiendo así el manejo apropiado de los mismos, este sistema de
gestión de inventarios debe especificar cuándo se colocará la orden de un artículo y cuántas
unidades se ordenarán, por consiguiente el control de inventarios es un aspecto crítico de la
administración exitosa.
En Bolivia la administración basada en la relación con los clientes (CRM) y la gestión de las
relaciones con los proveedores (SRM) juegan un papel relevante en la economía de toda
organización, el propósito fundamental de la gestión de inventarios es la reducción de costos,
mejorar la eficiencia de los procesos de producción, mejorar el servicio al cliente.
La administración de ventas e inventarios es primordial dentro de una empresa para ello
utilizaremos CRM y SRM, un sistema que trata directamente con los clientes, y con los sistemas
de negocios electrónicos como comercio, administración y finanzas; asimismo, es un sistema
que trata directamente con los proveedores. La implementación del mismo permite mantener la
competitividad a nivel nacional e internacional. La empresa MAYOMAX trabaja con una vasta
cantidad de información y es por eso que se encuentra en la necesidad de implementar un
software que facilite su buen desempeño y haga de esta entidad una empresa competitiva y
eficiente. Para este caso y en respuesta a sus necesidades se desarrollará un software usando
Workflow para integrar “CRM y SRM” que le permitirá automatizar y administrar la
información.
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1.1. Antecedentes
1.1.1. Antecedentes Institucionales
MAYOMAX es una empresa familiar, compuesta por tres miembros de la misma, fue creada en
primera instancia como empresa unipersonal bajo la figura de un representante legal, con el
objetivo de comercializar y exportar una gran variedad de toallas, artículos de baño y también
sabanas, pianas para niños, adolecentes y adultos de distintos sexos, entre otros
Empresa que ya funciona desde 1997 como persona normal en el mercado local trabajando en la
modalidad de comercialización por colección, catalogo y pedidos específicos. También como
exportador no formal apartar de 2004 es decir mediante envíos directos por medias empresas
trasportadoras del país pagando únicamente lo correspondiente al flete respectivo. La
comercialización y distribución de estos productos cuando llegan a destino -PERU – en donde
los socios residen desde ese año, se encarga de comercializar de forma directa en centros de
comercialización masiva de productos en fecha específica y entre el mercado natural.
En diciembre de 2005, la empresa se convirtió en sociedad limitada y paso de persona natural a
figura como persona jurídica.
1.1.2. Antecedentes Temáticas
Implementación de una arquitectura de workflow para la automatización del
proceso de registro de tesis, Autor: Alfredo Reyes Luna, Universidad Tecnológica de
la mixteca, Huajuapan de león, Oaxaca, Año: 2005. El proyecto tiene como la
automatización del proceso de registro de tesis de licenciatura en la Universidad
Tecnológica de la Mixteca, para llevar un mejor control y agilizar el proceso, aplicando
la tecnología workflow y estándares de desarrollo.
Estudio de factores para la implementación de soluciones de flujo de trabajo
(workflow), Autor: Luis Carlos Borbón, Pontificia universidad Javeriana, Bogotá D.C.,
Ano: 2006. El objetivo principal de la investigación está en determinar los factores
relevantes en la implementación de soluciones workflow y analizar su impacto en un
caso particular. Se logro la determinación de factores críticos en la implementación de 2
soluciones workflow, validadas en un caso particular. Percepción de los cambios y el
impacto en la organización al implementar una solución workflow.
Sistema de gestión, control y monitoreo de procesos utilizando tecnologías
workflow centro de multiservicios educativos CEMSE, Autor: Laura Quisbert
Bustamante, Universidad Mayor de San Andrés, La Paz – Bolivia, Año: 2009. El
proyecto Sistema de Gestión, Control y Monitoreo de Procesos Utilizando Tecnologías
Workflow, está diseñado para el Centro de Multiservicios Educativos CEMSE, que está
destinado a controlar todos los procesos que se desarrollan con la recepción de la
correspondencia, este centro está destinado a mejorar la calidad educativa en las
unidades educativas de las redes fiscales, ofreciendo servicios modelitos y participativos
en educación y atención primaria en Salud para estudiantes, docentes y sus respectivas
comunidades.
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Problemática
Debido a que en la mayoría de las veces no coincide el inventario lógico (el obtenido en los
totales registrados manuales )con el físico (el obtenido del conteo directo de los artículos
existentes en almacén y en exhibición) y al final cuando el administrador desea conocer el
resultado del inventario, se deben consultar uno a uno los registro de entrada, salida para
encontrar el error lo cual implica demasiado tiempo, y generalmente el problema se debe a la
duplicidad de registros o al extravió de estos.
1.1.2. Problema General
Actualmente el registro de venta y adquisición de productos en la empresa es realizado
utilizando hojas de ruta provocando perdida de documentación, productos, disgustos de los
proveedores y los clientes.
1.1.3. Problemas Específicos
La información se encuentra desorganizada y almacenada en archivos físicos,
dificultando la búsqueda de información de proveedores y clientes.
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Se dificulta la comunicaron y relación con los proveedores debido a la lejanía
provocando escasez de productos.
Se deterioro la comunicaron y atención con el cliente debido a poco mercadeo de los
productos provocando la reducción de ingresos por ventas.
Al contar con un flujo de procesos realizado de forma manual mediante hojas de ruta
físicas, muchas veces ocurre la perdida de productos y se dificulta saber en qué proceso
ocurrió la perdida.
Se demora la elaboración de informes debido a que se encuentra registrada en forma
manual, provocando que se proporcione a destiempo y se dificulte una oportuna toma de
decisiones.
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General
Desarrollar un sistema Workflow para la gestión de los clientes (CRM, customer relationship
management) para mejorar la atención al cliente y la gestión de las relaciones con los
proveedores (SRM, supplier relationship management) para mejorar la comunicación con sus
distintos proveedores de mercadería.
1.2.2. Objetivos Específicos
Crear una base de datos para centralizar y organizar la información.
Desarrollar módulos para la gestión de relaciones con los proveedores de mercadería
mejorando el registro, comunicación y el seguimiento.
Construir módulos para la gestión de las relaciones con el cliente mejorando el registro,
el seguimiento y la atención.
Elaborar un sistema workflow para la gestión de clientes (CRM) y (SRM) así lograr
mejorar el flujo de procesos desde el proveedor de mercadería hasta la venta de los
mismos.
Desarrollar módulos de reportes para ayudar en la toma de decisiones.
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1.3. Justificaciones
1.3.1. Justificación Ingenieril
Se justifica debido a la incorporación de las nuevas tendencias laborales como ser CRM que
corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sería 'Gestión de Relación
con los clientes'. Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos
procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades
potenciales de los mismos. Y la gestión de las relaciones con los proveedores SRM (“Supplier
Relationship Management") se utilizara para la compra de suministros de uso interno, la compra
de materias primas para la comercialización y para la adquisición de bienes de inventario para
ser revendidos como productos en la distribución y venta al por menor.
Dentro de un sistema tradicional se integraría con un flujo de procesos con Workflow, El
propósito de los sistemas de flujo de trabajo, es acercar personas, procesos y máquinas, con el
objeto de reducir tiempo y acelerar la realización de un trabajo. Estos sistemas permiten trabajar
en equipo desde diferentes lugares físicos. Los sistemas de flujo de trabajo facilitan la
automatización de los flujos de trabajo entre procesos y permiten integrar los procesos de la
empresa que se hagan rediseñados.
Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva, respecto a
sus competidores, mejorando la administración y anticipándose a las necesidades de los clientes
y proveedores, a la vez que aumentará el nivel del servicio y generará muchas más
oportunidades de contacto entre cliente y proveedor
1.3.2. Justificación Social
Al implementar la solución se reducirá el ciclo de venta, se resalta el beneficio directo hacia los
clientes de la empresa resaltando la mejora en la atención, la atención al cliente será más rápida
y fluida a través de las aplicaciones desarrolladas tanto en portal Web.
La integración de workflow mejorara el desempeño de los empleados debido a que el software
brinda ayuda de generación de alarmas y avisos con envío de correo electronos sobe las tareas
que van ejecutando, permitirá mayor flexibilidad la reasignación de tareas a los empleado.
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También favorece en la comunicación más cercana a través de una comunicación fluida con l
proveedor para que pueda abastecer de manera oportuna y evitando procesos tediosos y
burocráticos.
1.3.3. Justificación Técnica
Se utilizara Lenguaje Unificado de Modelado (UML) como técnica de modelado y de diseño
para el desarrollo del sistema de software más conocido en la actualidad está respaldada por el
OMG (Object Management Gruop) es un lenguaje grafico para visualizar, especificar, construir
y documentar un sistema.
También se utilizara El Modelo Constructivo de Costos (COCOMO, COnstructive COst MOdel)
es un modelo matemático de basa empírica utilizado para estimaciones de costos de software
incluye tres sub modelos, proceso de desarrollo de software: básico, intermedio y detallado.
Las Métricas de calidad de software comprenden un amplio rango de actividades diversas,
aseguramiento y control de calidad.
Describe la calidad como un concepto elaborado mediante relaciones jerárquicas entre los
factores de calidad, en base a criterios, se concentran en tres aspectos importantes de un
producto de software: Características operacionales, simplicidad, capacidad y adaptación a
nuevos entornos.
1.3.4. Justificación Económica
Se reducirá los costos en contras de escritorio como cuadernos, bolígrafos, hojas de rutas entre
otros. Se reasignara tareas al personal automatizando algunas tarea que eran realizadas de forma
manual. Al contar con la solución los beneficios que se tendrán será de contar con mejores
oportunidades se enfocarán en los clientes y oportunidades más rentables, acorta los ciclos de
ventas y aumentar los ingresos al dar un seguimiento constante y oportuno a sus prospectos,
optimizar el tiempo y los recursos ya que no se necesitan realizar largas juntas para revisión de
avances y resultados olvidándose de administrar y controlar la fuerza de ventas, prospectos y
clientes basado en papel, mail o Excel, mejor planeación de su trabajo diario mediante la
programación de citas, llamadas, cierre de ventas, aumentar la productividad de todos los roles
involucrados en los procesos de venta.
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Cuando los clientes se sienten importantes, atendidos, escuchados, respetados y satisfechos
siempre serán clientes de nuestro negocio. Además de ser nuestra principal forma de mercadeo
voz a voz, haciendo del SERVICIO el principal diferenciador para permanecer en un mercado
competitivo.
1.4. Alcances y Limites
1.4.1. Limites
El proyecto abarcara las áreas ventas, marketing, atención al cliente, inventarios, reposición de
productos y proveedores, se adecuara a la tecnología existe en dicha empresa; se utilizara Linux
software libre Yaba.
1.4.2. Alcances
El sistemas no realizara el flujo de procesos mediante BPM´S sino mediaste flujo de tareas
Solo se abarcará las ciudades de la paz, Cochabamba, santa cruz y Tarija para la mejor atención
al cliente, Y a internacional vía web con los proveedores para mejorar la comunicación con sus
distintos proveedores de mercadería.
1.5. Metodología y Herramientas
1.6. Solución Propuesta
Referencias Bibliográficas
1. El futuro del CRM se dirige hacia la verticalización" [WWW document]
2. http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=134707&org=ten
3. Netmedia.info. SCM como herramienta para la e-Empresa. 2001, Octubre 3. [WWW
document]
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4. http://www.netmedia.info/netmedia/articulos.php?id_sec=32&id_art=2278
5. http://www.Sutirtha Basu. Electronic Managment of Relationship: The Trial and
tribulation of CRM.[WWWdocument] .
6. http://www.Workflow patterns Conjunto de patrones de diseño de flujos de trabajo;
evaluación comparativa de lenguajes de definición de procesos de negocio
Anexos
Anexo A. Cuadro de Involucrado
Anexo B. Árbol de Problemas
Anexo C. Árbol de Objetivos
Anexo D. Marco Lógico
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AnexosAnexo A. Cuadro de Involucrado (Anexo C Relación del Árbol de Problemas con el Árbol de Objetivo
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“Desarrollar un sistema de ventas e inventarios utilizando workflow para integrar la gestión SRM Y CRM”
“Desarrollar un sistema de ventas e inventarios utilizando workflow para integrar la gestión SRM Y CRM”
Desarrollar un sistema de información para automatizar los procedimientos de
compra y ventas.
Desarrollar un sistema de información para automatizar los procedimientos de
compra y ventas.
Desarrollar un sub sistema para el control de asistencia y pago de salarios del personal de la empresa.
Desarrollar un sub sistema para el control de asistencia y pago de salarios del personal de la empresa.
Construir una base de datos, ayudado por una herramienta workflow
Construir una base de datos, ayudado por una herramienta workflow
Mucho manejo de información en
papeles
Mucho manejo de información en
papeles
Poco control administrativo de la
empresa y asistencia del personal.
Poco control administrativo de la
empresa y asistencia del personal.
Poca seguridad y pérdida de
información del cliente y el personal de la
empresa
Poca seguridad y pérdida de
información del cliente y el personal de la
empresa
Baja control de los inventarios y las
ventas, el administrativo no está
centralizado
Baja control de los inventarios y las
ventas, el administrativo no está
centralizado
Implementación de técnicas de marketing para la empresa
Implementación de técnicas de marketing para la empresa
Implementar módulos de reportes Implementar módulos de reportes
Desarrollar un sistema informático de con CRM.
Desarrollar un sistema informático de con CRM.
Sub CausaCarencia de nuevas técnicas
de publicidad comercial
Sub CausaCarencia de nuevas técnicas
de publicidad comercial
Sub CausaCarencia de comunicación
con el cliente.
Sub CausaCarencia de comunicación
con el cliente.
Sub CausaSistema manual en la elaboración de una
base de datos
Sub CausaSistema manual en la elaboración de una
base de datos
Anexo B. Árbol de Problemas
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Pérdida de tiempo y de información importante de los registro de ventas
Pérdida de tiempo y de información importante de los registro de ventas
Actualmente el registro de venta y adquisición de productos en la empresa es realizado utilizando hojas de ruta provocando perdida de documentación, productos, disgustos de los proveedores y los clientes.
Actualmente el registro de venta y adquisición de productos en la empresa es realizado utilizando hojas de ruta provocando perdida de documentación, productos, disgustos de los proveedores y los clientes.
Se demora la elaboración de informes debido a que se encuentra registrada en forma manual,
Se demora la elaboración de informes debido a que se encuentra registrada en forma manual,
Se deterioro la comunicaron y atención con el cliente debido a poco mercadeo
Se deterioro la comunicaron y atención con el cliente debido a poco mercadeo
Se dificulta la comunicaron y relación con los proveedores debido a la lejanía provocando escasez de productos.
Se dificulta la comunicaron y relación con los proveedores debido a la lejanía provocando escasez de productos.
Mucho manejo de información en papeles
Mucho manejo de información en papeles
Poco control administrativo de la empresa y asistencia del personal.
Poco control administrativo de la empresa y asistencia del personal.
Poca seguridad y pérdida de información del cliente y el personal de la empresa
Poca seguridad y pérdida de información del cliente y el personal de la empresa
Poca información sobre las nuevas tendencias para el estudio de mercado.
Poca información sobre las nuevas tendencias para el estudio de mercado.
EFECTOEFECTO
CAUSACAUSA
PROBLEMA CENTRAL
PROBLEMA CENTRAL
Anexo C. Árbol de Objetivos
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Mejores ingresos para la empresa y el mejoramiento del control
de inventariaros.
Mejores ingresos para la empresa y el mejoramiento del control
de inventariaros.
“Desarrollar un sistema de ventas e inventarios utilizando
workflow para integrar la gestión SRM Y CRM”“Desarrollar un sistema de ventas e inventarios utilizando
workflow para integrar la gestión SRM Y CRM”
Mejoramiento de la administración.
Mejoramiento de la administración.
Mayor incremento de seguridad de información del cliente y el personal.
Mayor incremento de seguridad de información del cliente y el personal.
Mayor incremento de clientes y una mejor comunicación con el mismo.
Mayor incremento de clientes y una mejor comunicación con el mismo.
Crear una base de datos para centralizar y organizar la información.
Crear una base de datos para centralizar y organizar la información.
Elaborar un sistema workflow integrador de SRM y CRM así lograr mejorar el flujo de proceso.
Elaborar un sistema workflow integrador de SRM y CRM así lograr mejorar el flujo de proceso.
Construir módulos para la gestión de las relaciones con el cliente mejorando el registro, el seguimiento y la atención.
Construir módulos para la gestión de las relaciones con el cliente mejorando el registro, el seguimiento y la atención.
Desarrollar módulos para la gestión de relaciones con los proveedores de mercadería mejorando el registro y comunicación. seguimiento
Desarrollar módulos para la gestión de relaciones con los proveedores de mercadería mejorando el registro y comunicación. seguimiento
LOGROS ESPERADOSLOGROS
ESPERADOS
OBJETIVOS ESPECIFICOSOBJETIVOS
ESPECIFICOS
OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL
ACTIVIDADESACTIVIDADES
Implementación una base de datos.
Implementación una base de datos.
Implementar una herramienta CRM
Implementar una herramienta CRM
Gestionar reuniones más cercanas con los proveedores (SRM)
Gestionar reuniones más cercanas con los proveedores (SRM)
Implementar Workflow para integrar SRM Y CRM.
Implementar Workflow para integrar SRM Y CRM.
Anexo D. Marco Lógico
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