QMS nach ISO 9001-2008 - · PDF fileMOR Zentrale QM-Handbuch QMS nach ISO 9001-2008 Erstellt: K. Hempel, TÜV SÜD LS Geprüft: K. Hempel, TÜV SÜD LS Freigabe: J. Chr. Lüttgau

MOR Zentrale QM-Handbuch

QMS nach ISO 9001-2008

Erstellt: K. Hempel, TÜV SÜD LS Geprüft: K. Hempel, TÜV SÜD LS Freigabe: J. Chr. Lüttgau Version: QMH_V1_2011.docx Revision: 02.08.2011 Seite 1 von 53

Inhaltsverzeichnis

1. Forderung an das Qualitätsmanagementsystem .......................................................... 3

2. Anwendung ...................................................................................................................... 4

2. Anwendungsbereich und Einschränkung ....................................................................... 4

3. Begriffe ............................................................................................................................. 5

4. Handbuch ......................................................................................................................... 8

4.1 Einschränkung ............................................................................................................. 8

4.2.Netzwerk der Geschäftsprozesse ................................................................................ 8

5. Verantwortung der Leitung ............................................................................................14

5.1. Verpflichtung der Leitung ...........................................................................................14

5.2. Kundenorientierung ....................................................................................................15

5.3. Qualitätspolitik ...........................................................................................................16

5.4. Planung .....................................................................................................................17

5.4.1 Qualitätsziele ...........................................................................................................17

5.4.2 Qualitätsplanung ......................................................................................................17

5.5. Verwaltung .................................................................................................................18

5.5.1 Allgemeines .............................................................................................................18

5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung ............................................................................18

5.5.3 Interne Kommunikation ............................................................................................19

5.5.4 Verantwortung und Befugnisse ................................................................................20

5.5.5 Qualitätsmanagement-System (QMS) ......................................................................20

5.5.6 Lenkung der Dokumente ..........................................................................................21

5.5.7 Lenkung der Qualitätsaufzeichnungen .....................................................................23

5.6 Managementbewertung ..............................................................................................24

5.6.1 Eingaben für das Review .........................................................................................24

5.6.2 Eingaben für die Bewertung .....................................................................................24

5.6.3 Ergebnisse der Bewertung .......................................................................................25

6. Management von Ressourcen .......................................................................................25

6.1 Bereitstellung von Mitteln ............................................................................................25

6.2 Personal .....................................................................................................................25

6.2.1 Personalzuordnung ..................................................................................................25

6.2.2 Schulung und Fähigkeit ............................................................................................26

6.2.3 Personalverantwortung ............................................................................................28

6.3 Einrichtungen ..............................................................................................................29




6.4 Arbeitsumgebung ........................................................................................................29

7. Produktrealisierung ........................................................................................................30

7.1 Planung der Realisierungsprozesse ............................................................................30

7.2 Kundenbezogene Prozesse ........................................................................................31

7.2.1 Ermittlung der Kundenforderung ..............................................................................31

7.2.2 Bewertung der Produktforderungen .........................................................................31

7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden .............................................................................32

7.3 Entwicklung .................................................................................................................33

7.4 Beschaffung ................................................................................................................34

7.4.1 Lenkung der Beschaffung ........................................................................................34

7.4.2 Beschaffungsangaben .............................................................................................35

7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten ..................................................................36

7.5 Produktion und Dienstleistung.....................................................................................37

7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung ..........................................37

7.5.2 Prozessvalidierung ...................................................................................................37

7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ...................................................................38

7.5.4 Kundeneigentum ......................................................................................................39

7.5.5 Produkterhalt ...........................................................................................................40

7.6 Prüfmittellenkung ........................................................................................................42

8. Messung, Analyse und Verbesserung ..........................................................................45

8.1 Planung der Messung, Analyse und Verbesserung .....................................................45

8.2 Messung und Überwachung .......................................................................................46

8.2.1 Kundenzufriedenheit ................................................................................................46

8.2.2 Internes Audit ...........................................................................................................46

8.2.3 Selbst-Check ...........................................................................................................47

8.2.4 Messung und Überwachung von Produkten .............................................................47

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte ....................................................................................49

8.4 Datenanalyse ..............................................................................................................50

8.5 Verbesserung .............................................................................................................50

8.5.1 Planung der ständigen Verbesserung ......................................................................50

8.5.2 Korrekturmaßnahmen ..............................................................................................51

8.5.3 Vorbeugemaßnahmen .............................................................................................52




Marktanteils- Q-Förderung, Kostenreduzierung steigerung gemeinsame

Qualitätsmaßstäbe

Sicherung der Position Sicherung der Arbeitsplätze Unternehmenserfolg, Gewinn

1. Forderung an das Qualitätsmanagementsystem

Ziel eines QM-Systems ist, dass die einzelnen Prozesse im Unternehmen reibungslos ablaufen und möglichen Schwierigkeiten vorgebeugt wird. Damit soll ein QM-System die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens erhöhen:

Zusammenarbeit im MOR-System

Informationsaustausch

Kostenreduzierung durch gemein-samen Einkauf

Produktivitätsverbesserung durch Arbeitsanleitungen

dazu gehört, dass

die Prozesse, die die Qualität des Unternehmens beeinflussen, erkannt und dokumentiert werden;

alle notwendigen Informationen gesteuert werden und zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sind

die beteiligten Personen wissen, was sie zu tun haben bei Fehlern bzw. erkannten Schwachstellen Verbesserungen

eingeleitet werden.

Ziele daraus:




2. Anwendung 2. Anwendungsbereich und Einschränkung

Der Geltungsbereich des vorliegenden QMS nach ISO EN DIN 9001-2008 sind die Dienstleistungen der in der MOR-Service-Gruppe zusammengeschlossenen selbständigen Unternehmen:

Wartung

Instandhaltung

Reparatur

von Informations- und Kommunikationstechnik.

Die Erweiterung des Geltungsbereiches für Firmen, die darüber hin-ausgehende Dienstleistungen anbieten, wird zurzeit diskutiert.

Anwendungsbereich

Produktentwicklung, auch wenn es Produkte der MOR-Service Pa-lette betrifft, ist momentan nicht im System enthalten, da dieser Pro-zess für die MOR-Service-Gruppe nicht typisch ist.

Einschränkung




3. Begriffe Audit/Qualitätsaudit (extern): Eine systematische und unabhängige Untersuchung, um festzustellen, • ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisse

den Festlegungen der QM-Systemdokumentation entsprechen, • ob diese Festlegungen wirkungsvoll verwirklicht sind und • ob sie geeignet sind, die Ziele zu erreichen.

Auditor: Eine Person, die zur Durchführung von Qualitätsaudits qualifiziert und befugt ist.

Aufzeichnungen: Sind Nachweise (z.B. Prüfprotokolle), die nicht geändert werden können ohne eine Fäl-schung zu begehen, es sei denn, der IST-Zustand hat sich geändert.

Dienstleistung/Produkt: siehe Produkt

Dokumente: Spiegeln den SOLL-Zustand wieder, können geändert und freigegeben werden und zeigen die Dynamik des Arbeitsprozesses auf.

Endprüfung: Letzte Qualitätsprüfung vor Übergabe der Dienstleistung oder des Erzeugnisses an den Kunden.

Fehler: Nichterfüllung einer festgelegten Forderung.

Kalibrieren: Nachweis der Richtigkeit einer Messeinrichtung durch Ermitteln der systematischen Messabweichungen.

Konformität: Erfüllung festgelegter Forderungen.

Korrekturmaßnahme: Tätigkeit, die der Beseitigung der Ursache eines vorhandenen Fehlers, Mangels oder einer anderen unerwünschten Situation dient, um das erneute Auftreten zu verhindern.

Management: Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation.

Produkt/Dienstleistung: Ergebnis eines Prozesses.

Prozess: Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, die Eingabe in Ergebnisse umwandeln.




Prüfung: Tätigkeit wie Messen, Lehren, Untersuchen, Führen von Vergleichen an einem oder mehre-ren Merkmalen sowie Vergleichen der Ergebnisse mit den festgelegten Forderungen, um festzustellen, ob die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllt sind.

Prüfmittel: Sammelbegriff für Messmittel (Normale, Messgeräte und Messeinrichtungen einschließlich Software), die zu Qualitätsprüfungen eingesetzt werden und damit überwachungspflichtig sind.

Prüfstatus: Eine der Dienstleistung oder dem Erzeugnis zugeordnete Aussage darüber, ob eine plan-mäßige Qualitätsprüfung durchgeführt wurde und welches Ergebnis diese gebracht hat.

Qualität: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt

Qualitätsaufzeichnungen (-nachweise): Unterlagen, die einen Nachweis über eine ausgeführte Tätigkeit oder über erzielte Ergebnis-se enthalten.

Qualitätsmerkmal: Ein die Dienstleistungs- oder Erzeugnisqualität bestimmendes Merkmal.

Rückverfolgbarkeit: Vermögen, die Entstehung einer ausgeführten Dienstleistung anhand von Kennzeichnungen und Aufzeichnungen verfolgen zu können.

Selbstprüfung: Prüfung des Ergebnisses einer Tätigkeit durch den Ausführenden selbst.

Sofortmaßnahme: Tätigkeit zur Beseitigung eines vorhandenen Fehlers, Mangels oder einer anderen uner-wünschten Situation (z.B. Nachbesserung, Rechnungsstornierung).

Verfahren: Festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit auszuführen.

Verfahren (dokumentiert) Vorgabedokument für einen Prozess, in dem schriftlich festgelegt ist, durch wen auf welche Art und Weise eine Tätigkeit auszuführen ist.

Vertragsprüfung: Die vor Auftragsannahme auszuführenden systematischen Tätigkeiten um sicher zu stellen, dass die Qualitätsforderungen des Kunden oder Auftraggebers verstanden, angemessen festgelegt, frei von Unklarheiten dokumentiert und realisierbar sind.

Vorbeugemaßnahme: Tätigkeit, ausgeführt zur Beseitigung der Ursache eines möglichen Fehlers, Mangels oder einer anderen unerwünschten Situation, um deren Vorkommen vorzubeugen.




Vorgabedokument: Dokument, welches verbindliche Festlegungen enthält, • wie Tätigkeiten auszuführen sind und / oder • wie Merkmale von Prozessen und Dienstleistungen / Erzeugnissen beschaffen sein sol-

len.

Wareneingangsprüfung: Annahmeprüfung an einem zugelieferten Erzeugnis oder einer Fremddienstleistung.

Zertifizierung (des QM-Systems): Verfahren zur Bestätigung, dass das QM-System den Forderungen der gewählten Norm ent-spricht, dass es nachweisbar und wirksam eingeführt wurde und zur Erfüllung der Unter-nehmenspolitik und -ziele geeignet ist. Das Verfahren wird von einer unabhängigen, akkredi-tierten Stelle durchgeführt.

Zwischenprüfung: Prüfung während des Erbringens der Dienstleistung.




4. Handbuch 4.1 Einschränkung

Der Prozess Produktentwicklung ist, auch wenn es Produkte der MOR-Service Palette betrifft, momentan nicht im System enthalten, da dieser Prozess für die MOR-Service- Gruppe nicht typisch ist.

Einschränkung

4.2.Netzwerk der Geschäftsprozesse Abkürzungsverzeichnis: V = dokumentiertes Verfahren entsprechend Normelementen 5 bis 8

A = Abläufe

CH = Checkliste

F = Formulare

M = Meldung



















5. Verantwortung der Leitung 5.1. Verpflichtung der Leitung

Der Inhaber / Geschäftsführer des Unternehmens gibt die Richtung eines Unternehmens vor - er trägt die Hauptverantwortung.

Das gilt auch in Bezug auf die Qualität.

Er kann Aufgaben delegieren - jedoch nicht die Verantwortung dafür.

Als Servicedienstleister im Bereich der Privat - und Industriekunden, sind die Unternehmen, die im MOR-Service zusammenarbeiten den Kunden besonders verpflichtet die Leistungen zu jeder Zeit in höchs-ter Produktqualität zu liefern.

Inhaber

Zur Verantwortung der Leitung gehört, dass

Die Geschäftsführung des MOR-Systems eine Qualitätspolitik vorgibt.

Der Inhaber Unternehmensziele (auch Qualitätsziele) erarbeitet. Darin werden die erforderlichen Mittel für den Aufbau und die Um-setzung der qualitätsorientierten Organisation geplant und zur Verfügung gestellt.

Die Mitarbeiter gefördert und zu einem Bewusstsein für Qualität geführt werden. 6.2.2.

Die Organisation des Managementsystems regelmäßig auf ihre Wirksamkeit überprüft wird. 8.2.2.

Die Verantwortungen und Befugnisse innerhalb des Unterneh-mens festgelegt werden. 5.5.4.

Die Anforderungen an das Unternehmen ermittelt und zur Zufrie-denheit des Inhabers und der Fordernden umgesetzt werden.

Aufgaben

Dies können folgende Forderungen sein:

gesetzliche - durch Behörden

Kundenforderungen

der Versicherung und der Berufsgenossenschaft

der Gewerkschaften

der Anwohner usw.

der Arbeitssicherheit

Anforderungen




5.2. Kundenorientierung

Als Servicedienstleister im Bereich der Privat - und Industriekunden, sind die Unternehmen, die unter MOR-Service zusammenarbeiten den Kunden besonders verpflichtet die Leistungen zu jeder Zeit in höchster Produktqualität zu liefern.

Der Kunde steht im Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten. Schnelles Rea-gieren auf Kundenwünsche ist ein wesentlicher Beitrag zur Wahrung und Verbesserung des Firmenimages.

Er erwartet:

Lieferung von Produkten höchster Qualität,

Termintreue,

Minimale Kosten.

Die Einhaltung dieser Kriterien bilden die Grundlage des Erfolges und

der Wettbewerbsfähigkeit am Markt.

Der Kunde ist... 1. die wichtigste Person für uns, unabhängig davon, ob er per-

sönlich da ist, uns schreibt oder mit uns telefoniert.

2. nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm.

3. weder eine Unterbrechung unserer Arbeit noch ein notwendi-ges Übel, sondern Sinn und Zweck aller unserer Tätigkeiten.

4. jemand, der uns seine Wünsche nennt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und für uns zu erfüllen.

5. kein Außenstehender, dem wir einen Gefallen tun, indem wir ihn bedienen - sondern er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Gelegenheit dazu gibt.

6. keine statistische Ziffer, sondern ein Mensch - und ist daher wie alle Menschen auch mit Vorurteilen und Irrtümern behaf-tet.

7. nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder sei-nen Intellekt misst. Es hat noch niemand einen Streit mit ei-nem Kunden erfolgreich gewonnen.

8. derjenige, der letztlich unser Gehalt bezahlt!

... König Unter Kunden sind neben direkten Kunden auch Behörden und der Gesetzgeber zu verstehen, die ebenfalls Forderungen an das Unter-nehmen stellen.

Dazu gehört, dass bei allen Dienstleistungen am direkten Kunden die gesetzlichen Forderungen eingehalten werden müssen.

Kundenerwartung




5.3. Qualitätspolitik

Grundsatz der Firmen, die im MOR-Service zusammenarbeiten ist, dass der Zusammenschluss geschäftlich selbständiger Firmen

der fachlicher Kompetenz (durch zentrale Informations-stellen und ständigem Austausch)

der erweiterten Kapazität dem besseren Marktauftreten dient.

Hauptziel ist der Kunde - der Mittelpunkt aller Arbeit. Er wird zufriedengestellt, indem geschulte, motivierte, einsatzbereite Mitarbeiter unter optimalen Arbeitsbedingungen die Forderungen, die der Kunde stellt bestmöglich umsetzen.

Grundsatz

Nur, wenn der Inhaber des Unternehmens die Qualitätspolitik als Vor-bild lebt, wird das Managementsystem zum Nutzen und glaubwürdig für die Mitarbeiter und Kunden (siehe 5.1 Verpflichtung der Leitung).

Die Ziele des einzelnen Unternehmens unterscheiden sich von denen des Gesamtsystems in der Konkretheit. Jeder Unternehmer muss wichtige seiner eigenen Ziele benennen.

Der Qualitätsbeauftragte des MOR-Systems Herr Lüttgau ist für die Zusammenfassung der MOR-Qualitätsziele zuständig.

Inhaber

Merke: Überzeugen kann nur, wer selbst überzeugt ist! Achtung!

Gemeinsam wurde vereinbart:

Das MOR-Service System ist ein Verbund von Service-Unternehmen.

Gemeinsam können wir schneller, besser und günstiger technische Probleme im Bereich Informations- und Kommunikationstechnik für unsere Kunden lösen. Die technische Entwicklung geht so schnell, dass kein Fachmann allein den Überblick behalten kann. Doch gemeinsam lernen wir schneller und kostengünstiger als jeder für sich allein. Die gemeinsame Datenbank sammelt das Wissen je-des Einzelnen und stellt es jedem Unternehmen unseres Systems zur Verfügung.

Überall in Deutschland und Österreich bieten wir unseren Kunden sehr guten Service zu einem fairen Preis.

Wir haben das Ziel, für jeden, der mit uns zusammenarbeitet, ein an-genehmer, zuverlässiger und fairer Partner zu sein. Dies gilt sowohl für die Beziehung zu unseren Kunden, unseren Mitarbeitern sowie zu unseren Händlern und Lieferanten. Jörg-Chr. Lüttgau Geschäftsführer / QM-Beauftragter

Hauptziel




5.4. Planung 5.4.1 Qualitätsziele

Das MOR-System verfolgt eine vereinbarte Qualitätspolitik, die mit firmeneigenen Unternehmenszielen untersetzt sein muss.

Eine Checkliste dazu ist unter (Ch. 1) nachzulesen.

Die erstellten Ziele sind mit den jährlichen ISO-Meldungen dem QM- Beauftragten, Herrn Lüttgau, zur Verfügung zu stellen.

Der Ablauf ist unter 5.4.1. A-1 nachzulesen.

Qualitätsziele

5.4.2 Qualitätsplanung

Qualitätsplanung heißt:

Wie wird "Qualität" von vornherein bewusst berücksichtigt?

Qualitätsplanung

Dazu gehört:

Ermittlung der Kundenforderungen, damit diese auch befrie-digt werden können

Lehren aus früheren Erfahrungen ziehen Gelegenheiten zu Verbesserung erkennen und nutzen Negativfaktoren für die Qualität ermitteln, bewerten und mi-

nimieren Verantwortungen festlegen Fertigkeiten und Kenntnisse aktuell zu halten, neue aneignen Geräte / Verfahrensbedingungen bei Erfordernis bereitstel-

len.

Allgemein

Das heißt konkret bei den Unternehmen des MOR-Systems:

Eindeutige Absprachen mit dem Kunden was gemacht wer-den soll und was nicht und ab wann und wie der Kunde in-formiert wird.

Das wird weitestgehend schriftlich erfolgen. Übermittlung der Erfahrungen an die MOR Datenbank Informationen aus der MOR Datenbank für die Bearbeitung

aktueller Aufträge Teilnahme an Schulungen des MOR-Systems Mindeststand der Geräte bereithalten

(siehe Instandhaltungsplan 6.3.-1) Wie innerhalb des MOR-Systems Qualitätsplanung aussieht, ist un-ter 5.4.2. A-1 beschrieben.

MOR-System




5.5. Verwaltung 5.5.1 Allgemeines

Die Organisation eines Qualitätsmanagementsystems wird von der obersten Leitung festgelegt.

Im MOR-System ist dafür Herr Lüttgau und für die Firmen der Teil-nehmer des MOR-Service der jeweilige Geschäftsführer oder Inhaber zuständig.

Organisation

Die Aufgaben der Leitung sind in (5.1. Verpflichtung der Leitung) be-schrieben.

Außerdem gehört zu Organisation die Festlegung der Kommunikation (siehe 5.5.3.), die Beschreibung in einem Handbuch (siehe 4.) und die Anpassung des Systems an die jeweiligen Einflüsse (z.B. neue ge-setzliche Forderungen usw.)

Führungsaufgabe

5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung

Aufgaben des Qualitätsmanagementbeauftragten:

Erarbeitung und Umsetzung einer Struktur im Unternehmen

Unterrichtung des Personals

Kontrolle und Dokumentation des Managementsystems

Zusammenarbeit bei der Durchführung von Internen Audits (mindestens einmal jährlich)

Erarbeitung von 5.4.1. Qualitätszielen

mindestens einmal jährlich Information der Geschäftsführung (wenn der QM-Beauftragte nicht gleichzeitig der Inhaber ist) über den Stand des Systems

Ansprechpartner für alle Fragen des QM-Systems

Aufgaben

Der QM-Beauftragte des MOR-Systems ist der Geschäftsführer, Herr Lüttgau.

Die QM-Beauftragten der Unternehmen sind die Inhaber, die diese Aufgabe delegieren können.

Wurde eine andere Person beauftragt, ist das schriftlich zu dokumen-tieren.

Der QM-Beauftragte muss ein Mitglied der Leitung mit entsprechen-den Befugnissen und Durchgriffsrechten sein.

Die Aufgaben der QM-Beauftragten werden auch in den Verfahrens-anweisungen für die Rückmeldemails konkretisiert.

QM-Beauftragte




5.5.3 Interne Kommunikation

Für die Weiterleitung von Informationen werden neben der Papierform alle modernen Kommunikationsmittel insbesondere das Internet ge-nutzt.

Die Kommunikation innerhalb des MOR-Systems wird im Bild be-schrieben:

Kommunikation des MOR-Systems

Die Kommunikation innerhalb der Unternehmen des MOR-Systems (z.B. Mitglied A bis ...) wird durch die Unternehmen selbst geregelt.

Das betrifft den Reparaturablauf und die Organisation.

Schwerpunkt sind ISO-Meldungen und das Internetforum in der Moni-tordatenbank.

innerhalb der Unternehmen

Die Kommunikation innerhalb des MOR-Systems wir zum Großteil über das Internet getätigt. Der Zugang für Teilnehmer wird nach Zahlung eines Beitrages freige-schaltet.

Über MOR als Unterauftragnehmer werden durch die Teilnehmer Re-paraturvorschläge, Einkaufsvorschläge und aktuelle Entwicklungen gesammelt.

Die Fachberater von MOR prüfen die Vorschläge auf Sinnfälligkeit. Diese Fachberater prüfen auch Hinweise über falsche Vorschläge. Den Auftrag zur Prüfung erhalten sie von MOR.

Der Geschäftsführer, Herr Lüttgau, nimmt Änderungswünsche von den Mitgliedern entgegen und leitet sie an MOR weiter, damit sie in die Datenbank aufgenommen werden können.

Außerdem gibt es über die Datenbank ein Diskussionsforum, an dem alle Mitglieder teilnehmen können.

In kurzem Abstand (Ziel: wöchentlich) sendet der Geschäftsführer des MOR-Service Info-Mails an alle Teilnehmer zu aktuellen Themen.

MOR-Datenbank




Über das MOR-Forum haben die Unternehmen Zugang zum gemein-samen Managementhandbuch.

Per WEB-Formular teilen die Unternehmen die internen organisatori-schen Regeln an den Geschäftsführer / den QM Beauftragten des MOR-Systems mit (z.B. Reklamationen, Verantwortungsmatrix, Ziele, usw.), so dass dieser daraus Maßnahmen für das Gesamtsystem und für die einzelnen teilnehmenden Unternehmen ableiten kann.

Management-system

5.5.4 Verantwortung und Befugnisse

Die prinzipielle Verantwortung im Unternehmen trägt der Inhaber bzw. Ge-schäftsführer. Er hat die Befugnis Verantwortungen und Aufgaben zu delegieren.

Dafür wird bei Unternehmen ab 5 Personen eine Verantwortungsmatrix erstellt.

Bei Unternehmen über 50 Mitarbeitern müssen vorhanden sein:

ein aktuelles Organigramm und Stellenbeschreibungen.

Inhaber

5.5.5 Qualitätsmanagement-System (QMS)

Verwaltung des Qualitätsmanagement-Systems Die vorliegende Dokumentation des Qualitätsmanagement-Systems be-schreibt die Grundsätze und Verfahren der Qualitätssicherung innerhalb des MOR-Systems.

Es legt die Führungsaufgaben, Zuständigkeiten und die Abläufe fest.

Das Handbuch (QMH), ist die Grundlage der Organisation des MOR-Systems und dient der Beurteilung der Wirksamkeit des Qualitätsmanage-mentsystems.

Zum QMS haben alle Teilnehmer des MOR-Systems Zugang.

Für die Erstellung, Verteilung sowie den Änderungen ist der Geschäftsführer des MOR-Systems verantwortlich, der diese Aufgaben delegieren kann, je-doch nicht die Verantwortung dafür.

Verwaltung

Aktualität Die Ausgabe des QMS, das über das MOR-Forum zu erreichen ist, ist die aktuelle Ausgabe.

Download-Fassungen oder Ausdrucke werden nicht zwingend ausgetauscht. Sie entsprechen nur zum Zeitpunkt ihrer Ausgabe dem aktuellen Stand, un-terliegen aber keinem Änderungsdienst.

Aktualität




5.5.6 Lenkung der Dokumente

Dokumente dienen der Sicherstellung des Betriebsablaufes. Dazu gehört, dass Dokumente

erstellt, freigegeben (für gültig erklärt), geändert und archiviert werden müssen.

Die Fragen WER, WAS, WIE LANGE und WO sind bei den zu tref-fenden Regelungen besonders zu beachten.

Dokumente sollen zur richtigen Zeit am richtigen Ort der richtigen Person zugänglich sein - das betrifft auch Software!

Dafür ist ein Archivierungsplan 5.5.6.-1 zu erstellen.

Es wird unterschieden in

Dokumente der Lohn - und Finanzbuchhaltung (gesetzliche Aufbewahrungsfristen)

Dokumente im Kunden- und Lieferantenverkehr Managementdokumente technische Dokumente.

Archivierungsplan

Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Die Dokumente / Daten werden vor der Herausgabe durch den Erstel-ler auf sachliche und inhaltliche Richtigkeit geprüft und genehmigt.

Sie sind mit Namen (Signum) / Datum zu versehen.

Eine andere befugte, Person prüft das Dokument und setzt es mit seiner Unterschrift / Datum in Kraft.

Der Ersteller bestimmt im Verteiler, welche Anwender das Dokument erhalten und ist für die Ausgabe verantwortlich.

Freigabe

Änderungsdienst Dokumente und Daten werden vom Ersteller geändert und ausge-tauscht.

Zum Austausch kommen immer nur komplette Dokumente, die ungül-tige Ausgabe hat der Anwender dem Zugang zu entziehen und zu archivieren.

Änderung




Dokumente und Daten auf elektronischen Medien Im Archivierungsplan ist die Verfahrensweise bei der Erstellung, Spei-cherung, Sicherung und Archivierung von Dokumenten und Daten auf elektronischen Medien dargelegt.

In einer Organisationsanweisung legt das Unternehmen die regelmä-ßige Datensicherung fest. Es wird mindestens von einer Wochensicherung ausgegangen.

Die Sicherungsmedien müssen vor Feuer und Vandalismus geschützt werden. Dies kann im einfachsten Fall dadurch erfolgen, dass Siche-rungsbänder oder -platten einmal monatlich aktualisiert und außerhalb der Unternehmensräume gelagert werden (z.B. im Wohnbereich).

Software / EDV

Für Dokumente, die vom Kunden gestellt und ausgetauscht werden, sollte der Anschluss an den Änderungsdienst des Kunden vertraglich abgesichert sein.

Kundendokumente

Der Inhalt von für das Unternehmen zutreffenden Gesetzen, VDE- bzw. ÖVE-Bestimmungen und Normen muss dem Unternehmen leicht zugänglich sein. Das kann direkt vor Ort oder bei einer Informations-stelle (Normenauslegestelle, Internet etc.) sein, wo ohne größeren Aufwand die notwendigen Informationen eingesehen werden können.

Internet: Suchmaschinen oder auch:

http://bundesrecht.juris.de (Gesetzessammlung im Internet) www.bundesgesetzblatt.de www.baua.de (Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeits-medizin) http://www.ris.bka.gv.at/bundesrecht (Gesetze Österreich) www.umwelt-online.de www.bundesanzeiger.de www.beuth-verlag.de (Normenauskunft)

Dabei muss sichergestellt sein, dass die aktuelle Version verfügbar und Änderungen in den internen betrieblichen Prozess eingearbeitet sind.

Anfragen zu gültigen Normen, VDE/ÖVE können auch an den Ge-schäftsführer des MOR-Service oder TÜV SÜD gerichtet werden.

Gesetze / Normen

http://bundesrecht.juris.de/�

http://www.bundesgesetzblatt.de/�

http://www.baua.de/�

http://www.ris.bka.gv.at/bundesrecht�

http://www.umwelt-online.de/�

http://www.bundesanzeiger.de/�

http://www.beuth-verlag.de/�




5.5.7 Lenkung der Qualitätsaufzeichnungen

Aufzeichnungen dienen dem Nachweis des Betriebsablaufes.

Dazu gehört, dass Aufzeichnungen

erstellt identifiziert gesammelt geordnet verteilt und archiviert werden müssen.

Auch Software kann unter dem Begriff Aufzeichnungen fallen, wenn dadurch der IST-Zustand aufgezeichnet wird.

Es ist ein Archivierungsplan zu erstellen.

Es wird unterschieden in:

managementbezogene Aufzeichnungen personalbezogene Aufzeichnungen

(Lohn usw. – gesetzliche Aufbewahrungsfristen) Aufzeichnungen im Kunden- und Lieferantenverkehr produktbezogene Aufzeichnungen produktionsanalagenbezogene Aufzeichnungen

Archivierungsplan

Erstellung von Aufzeichnungen Der Ersteller ist für die Identifizier- und Lesbarkeit von Aufzeichnun-gen verantwortlich.

Dabei ist auf Kennzeichnung mit Datum und Unterschrift zu achten.

Erstellung

Archivierung Aufzeichnungen müssen lesbar und später zugänglich sein.

Die Aufbewahrungsart muss vor Beschädigungen (Achtung: Tempe-ratur, Feuchtigkeit, elektromagnetische Felder bei Datenträgern usw.) schützen.

Archivierung




5.6 Managementbewertung 5.6.1 Eingaben für das Review

Für das Managementreview der Teilnehmer wird eine Rückmeldung zur Anwendung gebracht. Diese Rückmeldung wird ausgefüllt und in einer Datenbank gespeichert, die vom QM Verantwortlichen ausgewer-tet wird.

Das Ergebnis wird den Teilnehmern anonymisiert zur Verfügung ge-stellt.

im Unternehmen

Für den QM Beauftragten sind die Angaben zur Festlegung der weite-ren Handlungsschritte zur Installation und Aufrechterhaltung des QM Systems unerlässlich.

Siehe dazu 5.6.1.-1

im MOR-System

5.6.2 Eingaben für die Bewertung

Die Bewertung des Managementsystems wird zuerst in der Ebene des eigenen Unternehmens durchgeführt.

Dazu dienen die Auswertungen zu den Reklamationen, die internen Audits (Selbstcheck und interner MOR-Check), die externen Audits, Informationen über die MOR-Datenbank, Branchenvergleiche, finanzi-elle Auswertungen des Steuerberaters usw.

im Unternehmen

Innerhalb des MOR-Systems dienen folgende Daten zur Bewertung des Managementsystems:

die Rückmeldung der Teilnehmer zum Handbuch die Rückmeldung der Teilnehmer zur Lieferantenbewertung die Rückmeldung zu ausgegliederten Leistungen (outsourcing) die Rückmeldung der Teilnehmer zum Managementreview die Rückmeldung der Teilnehmer zu Reklamationen die Rückmeldung der Teilnehmer zu notwendigen Schulungen die Rückmeldung der Teilnehmer zu den eigenen Zielen die Informationen in der MOR-Datenbank

im MOR-System

neu!




5.6.3 Ergebnisse der Bewertung

Die Bewertung des Managementsystems des eigenen Unterneh-mens wird im "Managementreview" zusammengefasst.

Die Teilnehmer bekommen dafür vom Geschäftsführer des MOR-Systems die Daten, die über das Jahr gesammelt wurden, zur Ver-fügung gestellt.

im Unternehmen

Innerhalb des MOR-Systems wird durch den Geschäftsführer, Herrn Lüttgau, eine Auswertung der Daten der Teilnehmer vorgenommen, die ebenfalls in einem Management-Review des Gesamtsystems gesammelt werden.

im MOR-System

6. Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Mitteln

Der Inhaber ist dafür zuständig (5.1.), die notwendigen Mittel für eine qualitätsfähige Organisation und die Erreichung der Qualitätsziele zur Verfügung zu stellen.

Dazu gehört: Material (7.4.1.) geschultes und fähiges Personal (6.2.2.) finanzielle Mittel (Zertifizierung) Werkzeuge und Geräte (6.3.1.)

Der Geschäftsführer des MOR-Systems ist in Absprache mit den Fachberatern zuständig,

• strategische Planungen für das System vorzunehmen und • dafür die Mittel nach Abstimmung mit den Teilnehmern von

diesen einzuziehen und einzusetzen.

Inhaber

MOR

6.2 Personal 6.2.1 Personalzuordnung

Um die bestmögliche Qualität zu erreichen, muss der Mitarbeiter für den jeweiligen Arbeitsauftrag geeignet sein und wissen, in welchen Arbeitsschritten der Auftrag abzuwickeln ist.

Inhalt

Der Unternehmer ist für die Festlegung der Entscheidungskompe-tenz und den Handlungsspielraum seiner Mitarbeiter verantwortlich.

Verantwortung

Damit der Mitarbeiter die Fähigkeit bekommt eine bestimmte Aufga-be qualitätsgerecht zu erledigen, muss er ausreichend geschult und motiviert sein (siehe dazu 6.2.2.).

Schulung




Die Einteilung zur Arbeit wird durch die oberste Leitung des Unter-nehmens durchgeführt / organisiert.

(Unternehmen mit mehr als 5 Mitarbeitern erstellen eine Verantwor-tungsmatrix und Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern ein Or-ganigramm und gegebenenfalls auch Stellenbeschreibungen.)

Das Hauptaufgabengebiet des Mitarbeiters ist im Arbeitsvertrag be-schrieben.

Über die Art der Förderung der Mitarbeiter (z.B. Prämien) entschei-det das am MOR-System teilnehmende Unternehmen selbst.

Arbeitseinteilung

6.2.2 Schulung und Fähigkeit

Zur fachgerechten Besetzung der Arbeitsplätze und damit zur Ge-währleistung der erforderlichen Arbeitsqualität wird der Bedarf an Aus- und Weiterbildung des Personals ermittelt.

Zur Schulung gehören: Ausbildung als berufliche Grundausbildung externe Weiterbildung in Form von fachspezifischen Lehr-

gängen, Fachtagungen und qualitätssichernden Lehrgängen, Fach-

messen interne Weiterbildung in Form von Anweisungen durch Fach-

kräfte in im Schulungsplan festgelegten Häufigkeiten interne Weiterbildung in Form von Einweisung an neuem Arbeitsplatz bzw. neuer Arbeitstechnik Weiterbildung innerhalb des MOR-Systems Fachzeitschriften

Was ist Schulung?

Für alle Personalangelegenheiten ist der Unternehmer verantwort-lich. Er hat die Befugnis, Qualifikationsziele vorzuschreiben und die erforderlichen Schulungen zu veranlassen.

Erfolgte Schulungen, in denen kein Zertifikat erteilt wird, werden in der Schulungs-Teilnehmerliste vom Teilnehmer gegengezeichnet.

Das MOR-Service-System legt Empfehlungen fest.

Zuständigkeit




Die Mitarbeiter achten mit darauf, dass die für ihr Arbeitsgebiet erfor-derlichen Schulungen im Schulungsplan berücksichtigt werden und dass ihnen die erforderliche Fachliteratur zur Verfügung steht.

Sie informieren ihren Vorgesetzten über Diskrepanzen.

Alle Mitarbeiter melden ihren Eigenbedarf an ihren jeweiligen Vorge-setzten weiter, der ihn dann weiter an den Unternehmer meldet. Für die Ermittlung des Weiterbildungsbedarfs im MOR-System werden Rückmeldungen eingesetzt, die vom Geschäftsführer ausgewertet und in einen Schulungsplan umgesetzt werden. Notwendige Wiederholungen sind im Schulungsplan festgelegt.

Bedarfsermittlung

Kopien zu Zertifikaten und Bestätigungen externer Schulungen werden bei den Personalunterlagen abgelegt.

Interne Schulungen werden in den jeweiligen Unterweisungsheften oder im Schulungsplan dokumentiert.

Dokumentation

Bei Neueinstellung finden je nach Vorbildung Einweisungen durch den Geschäftsführer/Werkstattleiter und zugeordneten Monteur statt.

Zu diesen Einweisungen gehört auch das Qualitätsmanagementsys-tem.

Die Einweisungen liegen schriftlich vor und sind mit Datum und Unter-schrift abzuzeichnen.

Neueinstellung




6.2.3 Personalverantwortung Die prinzipielle Verantwortung im Unternehmen trägt der Inhaber bzw. Geschäftsführer. Eine Matrix der Verantwortlichkeiten wird empfohlen, wenn das Un-ternehmen mehr als 5 Mitarbeiter hat. Hier bietet es sich an, Aufga-ben der obersten Leitung zu delegieren. Wurden zu bestimmten Aufgaben Mitarbeiter festgelegt, sollten die-se die Ernennung für diese Funktion als " Zur Kenntnis genommen " unterschreiben. Bei Unternehmen > 50 Mitarbeitern muss ein aktuelles Organi-gramm und Stellenbeschreibungen vorhanden sein. Zu den Aufgaben des Unternehmers im Sinne des QM gehören: Umsetzung der Dokumentation des QM-Systems der MOR-

Service-Gruppe Festlegung der Organisation mit Verantwortung und Befugnissen Festlegung der Qualitätspolitik Ableitung von Qualitätszielen Bewertung des Standes des QM-Systems (Managementreview) Bereitstellung der Mittel (Finanzen, Personal) zur Aufrechterhaltung und Qualifizierung des QM-Systems

Aufgaben des Un-ternehmers

Zu den Aufgaben des MB (im Unternehmen) gehören: Kontrolle der Umsetzung der Forderungen des QMS Mithilfe bei der Aktualisierung und Pflege des Handbuches und

dessen Verfahrensanweisungen Erarbeitung betriebsspezifischer Anweisungen Durchführung bzw. Zusammenarbeit bei der Durchführung inter-

ner Audits Auswertung von Reklamationen und Erarbeitung von Korrektur

und Vorbeugemaßnahmen Verdichten von Q-Informationen (Reklamationen, Q-Kosten, Lie-

ferantenbewertung und interner Audits) für die Geschäftsleitung Schulung der Mitarbeiter in Qualitätsfragen

Aufgaben des Management-beauftragten

(Unternehmen)

Der Managementbeauftragte des MOR-Service-Systems ist gleich-zeitig der Geschäftsführer dieser Gruppe selbständiger Unterneh-men. Zu seinen QM-bezogenen Aufgaben in der MOR-Service-Gruppe gehört: Organisation von Schulungsmaßnahmen Überwachung der Einhaltung der festgelegten Qualitätspolitik

und Ziele Aufrechterhaltung der Kommunikation mit den einzelnen Unter-

nehmen Verdichtung und Auswertung der Rückmeldungen Ableitung von Maßnahmen bei Qualitätsverstößen

Aufgaben des Management-beauftragten

(MOR-Service)




6.3 Einrichtungen

Einrichtungen sind Anlagen, Arbeitsräume, Lager, Hardware, Software, Werkzeuge, Ausrüstungen, Fahrzeuge, unterstützende Dienstleistun-gen, Zugangsmöglichkeiten zum Unternehmen, Transportmöglichkei-ten der Produkte usw.

Einrichtungen

Der Inhaber / Geschäftsführer des Unternehmens prüft mindestens einmal jährlich, ob die Einrichtungen ausreichend sind bzw. welche Investitionen notwendig werden. Dabei muss der Mindeststandard des MOR-Service gewährleistet sein (siehe 6.3.-1)

jährliche Prüfung

Der Zustand der Einrichtungen muss erhalten werden. Das wird si-chergestellt durch regelmäßige Wartung, die im Wartungsplan be-schrieben ist (siehe 6.3.-1)

Wartung

Bei der Beurteilung der Einrichtungen werden die gesetzlichen Forde-rungen zur Arbeitssicherheit und zum Umweltschutz beachtet.

Das betrifft besonders

die Lagerung und Handhabung von Gefahrstoffen (A4.02.), den Brandschutz (3.02.00) und Lagerung und Entsorgung von Abfall.

Arbeit- und Um-weltschutz

Bei der Organisation sind andere Dienstleister zu berücksichtigen (z.B. Unternehmen im Firmengelände).

Dienstleister

6.4 Arbeitsumgebung

Faktoren, die die Arbeitsumgebung betreffen sind Beleuchtung, Lärm, Schwingung/Vibration, elektromagnetische Felder, Strahlung, Klima (Temperatur, Feuchtigkeit, Luftverunreinigung, Luftgeschwindigkeit).

Diese Punkte sind im Arbeitsschutzhandbuch ausführlich beschrieben und werden in der Gefährdungsbeurteilung geprüft (siehe 1.08.).

Arbeitsumwelt-faktoren




7. Produktrealisierung 7.1 Planung der Realisierungsprozesse

Prinzipiell werden folgende Punkte geplant:

Wie wird vorgegangen, wenn ein Gerät zum ersten Mal angenommen wird?

Zeitplanung grob:

Welche Kapazität hat das Unternehmen? Wie viele Geräte können angenommen werden, sind zeitnah reparierbar?

Zeitplanung fein:

Wie werden die Aufträge in den täglichen Arbeitsablauf eingeplant - Personal, Geräte usw.

Dabei muss beachtet werden:

wie sehen die Anforderungen an den Auftrag aus: Reparatur-zeit (mit Kunde vereinbart), Kosten usw.

welche Prüfungen müssen durchgeführt werden wie werden ausgetauschte Teile entsorgt (zugelassener Ent-

sorgungsfachbetrieb, Wiederverwertung oder zurück an den Kunden) – Beachtung aktueller gesetzlicher und behördlicher Regelungen zur Entsorgung

werden für das Gerät besondere Ausrüstung oder Kenntnis notwendig (z.B. Laptops, Digitalkameras)

Zur Planung der Arbeitsausführung stehen in der MOR Daten-bank Tipps zur Verfügung.

Erstplanung

Zeit

Geräte / Personal

Elektronikschrott




7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.2.1 Ermittlung der Kundenforderung

Der Kunde hat Erwartungen bezüglich Freundlichkeit des Perso-nals, Schnelligkeit, kompetenter Auskunft (schließlich handelt es sich um eine Fachwerkstatt) und Preis.

Dabei sollten von Anfang an die wichtigsten Punkte mit dem Kun-den abgesprochen werden:

Preis (übersteigt die Reparatur den Preis - Rücksprache mit dem Kunden)

Termin Telefonnummer / Ansprechpartner oder Web-Seite, von

der der Kunde erfahren kann, in welchem Stadium sich sein Gerät befindet.

werden besondere Prüfungen / Zertifikate gewünscht? Zahlungsart.

Forderungen des Gesetzgebers (spezielle Prüfungen z.B. BGV A3) und Normen (z. B. DIN VDE 0751) müssen dabei eingehalten werden.

Die prinzipiellen Forderungen des Marktes werden durch den Ge-schäftsführer analysiert und in den Teilnehmerversammlungen bewertet. Eine Analyse der Wettbewerber sowie der Entwick-lungsmöglichkeiten des eigenen Unternehmens sind auf Basis der prinzipiellen Analyse des Geschäftsführers vorzunehmen.

Der Geschäftsführer des MOR-Systems, Herr Lüttgau, ist für die Strategieanalyse des Systems verantwortlich.

Ermittlung der Kundenanforderungen

7.2.2 Bewertung der Produktforderungen

Eingang und Prüfung Nach dem Eingang einer Kundenanfrage ist umgehend zu über-prüfen, ob für die Anfrage

die Realisierbarkeit gegeben die finanziellen Vorleistungen gestaltbar und der geplante Ausführungszeitraum einhaltbar ist.

Vertragsprüfung / -änderung Jede Änderung der Bedingungen bedarf der beidseitigen Zustim-mung (höherer Preis, Termin kann nicht eingehalten werden usw.).

Vertragsänderungen in Bezug auf Termin, Preis und Technik müs-sen intern innerhalb des Unternehmens mit den beteiligten Stellen abgesprochen werden.

Inhalt




7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden

Der Hauptteil der Kommunikation mit dem Kunden findet im persön-lichen Gespräch statt.

Darum müssen Mitarbeiter, die diese Aufgabe wahrnehmen sollen mit Sorgfalt ausgewählt werden.

Im Gespräch mit dem Kunden erfährt der Mitarbeiter, ob der Kunde zufrieden war und ob es Verbesserungspotenzial gibt.

Kundenkontakt

Der Kunde setzt den Qualitätsstandard an die Produkte (siehe 5.2)

Maßstab

Im Vertrag (Auftragsformular) werden neben dem Produkt die Liefer- und Zahlungsbedingungen festgelegt.

Von einigen Teilnehmern werden zusätzlich Allgemeine Geschäfts-bedingungen verwendet. Beispiele werden zukünftig in der Monitor-datenbank entnehmbar sein.

Um spätere Probleme zu vermeiden wird empfohlen, dass der Kun-de auf dem Auftragsformular die Bedingungen anerkennt (unter-schreibt).

Vertrag

Es folgen Vorschläge zur Kommunikation:

Einige Mitglieder des MOR-Systems stellen den Reparaturstand für die Kunden im Internet dar, so dass der Kunde jederzeit verfolgen kann, wie weit sein Gerät repariert ist.

Andere Mitglieder arbeiten mit einer entsprechenden Telefonanlage, so dass der Kunde eine spezielle Durchwahl wählt.

Vorschläge zur Kommunikation

Bei Kundenreklamationen ist je nach Kunde und Produkt mit dem Kunden die weitere Vorgehensweise abzustimmen.

Den Fehlern muss nachgegangen werden, damit sie in Zukunft ver-meidbar werden.

Kundenreklamationen sind zu erfassen und per Rückmeldung dem MOR-System zu übermitteln.

Reklamation




7.3 Entwicklung

Achtung!! Entwicklung von Produkten ist momentan nicht Bestandteil des MOR - Qualitätsmanagementsystems.

Unternehmen, die Entwicklung von Produkten durchführen, können mit der Organisation nach der Norm bereits beginnen.

Dabei ist folgendes zu beachten:

Konstruktion und Entwicklung stellen sicher, dass die Kundenforde-rungen oder eigene Zielstellungen geplant werden.

Dazu gehört qualifiziertes Personal, angemessene Ausrüstung, Wei-tergabe der notwendigen Informationen und Unterlagen, Dokumen-tation von Zeichnungen, Berechnungen und Überprüfungen.

MOR-System

Stichpunkte: Materialanforderungen definieren

Arbeitsablauf festschreiben

Dokumentation der Vorgaben und Ergebnisse

Entwicklungsablauf festlegen (Zeit)

Prüfung der gesetzlichen Forderungen (z.B. CE-Kennzeichnung, VDE-Prüfung usw.)

Prüfung der Entwicklungsergebnisse (Unterschrift und Da-tum!! – wer darf das)

Organisation bei Konstruktionsänderungen Austausch aller alten Unterlagen.

Stichpunkte

Ziel: Ein fehlerfrei entwickeltes Produkt und Sicherstellung der Entwick-lung in technischer, wirtschaftlicher und terminlicher Hinsicht.

Ziel




7.4 Beschaffung 7.4.1 Lenkung der Beschaffung

Eingekaufte Produkte müssen die verlangten Forderungen erfüllen, denn sie beeinflussen sehr stark die Qualität der Serviceleistung.

Unterlieferanten werden bewertet und ihre Produkte überprüft (ISO-Meldung).

Stichpunkte:

Lieferant als Partner Vereinbarungen/ Konditionen Lieferantenbeurteilung Beschaffungsunterlagen Prüfungen die durchgeführt werden

Inhalt

Sicherstellung der Qualität von angelieferten Produkten. Ziel

Bestellfolge bei Produkten 01 Bei neuem Material findet vor der Bestellung ein Lieferantenvergleich statt:

• Welcher Lieferant ist überhaupt möglich?

• vollkommener Neulieferant: Lieferbedingungen klären;

• alter Lieferant: Lieferantenbewertung nach bisherigen Lieferungen

• Angebote einholen02 Ist der Lieferant bereits ausgewählt, sind der mögliche Liefertermin und die Lieferqualität zu klären.

Bestellfolge

Sollten Terminforderungen der Vorgehensweise nicht entgegenste-hen, dann werden Sammelbestellungen bei den Lieferanten mit Mindestbestellmengen eingesetzt.

Mindestbestellung

In größeren Firmen (ab 5 Mitarbeiter) müssen die Verantwortlichkei-ten zum Einkauf eindeutig geregelt sein. (siehe in der Verantwor-tungsmatrix).

Nach Entscheid des Unternehmers können auch Grenzen festgelegt sein, bis zu welchem Wert ein Verantwortlicher einkaufen darf.

Verantwortung




Die gelieferten Waren werden angenommen und äußerlich geprüft. Dabei muss nachvollziehbar sein, wer diese Prüfung, wann durchge-führt hat (Signum/ Datum auf Lieferschein, oder Einbuchung ins EDV-System).

Wurden Fehler festgestellt, wird die Ware sofort reklamiert - wird sie nicht sofort zurückgesandt, kommt sie in der Zwischenzeit in den Sperrbereich (8.3.) bzw. wird in der EDV als fehlerhaft deklariert.

Fehlerhafte Sendungen (auch wenn der Fehler erst beim Einbau fest-gestellt wird) werden erfasst und einmal jährlich an Herrn Lüttgau rückgemeldet.

Warenannahme

Sind Zollangelegenheiten zu klären (Verzollen von Ware, Weiterver-senden unverzollter Ware), muss sich das Unternehmen mit dem zu-ständigen Zollamt in Verbindung setzen.

Zoll

7.4.2 Beschaffungsangaben

Für eine Bestellung sind folgende Angaben notwendig:

Materialbezeichnung (Normen, Vorschriften),

notwendige Prüfzertifikate,

Menge,

Abmessung,

Preis und

Zieltermin.

Werden Bestellungen telefonisch oder online aufgegeben, muss in-tern nachvollziehbar sein, Was? Wie viel? Bei wem? bestellt wurde (durch Telefonnotiz, Bestellbuch, EDV, Hinweis am Gerät oder durch das Onlinesystem selbst).

Angaben




7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten

Prüfungen beschaffter Produkte Die Wareneingangsprüfung wird durch eine Sichtprüfung (Ist es das, was bestellt wurde, ist es unversehrt?) durchgeführt.

Ergebnisse der Prüfung und mögliche aufgetretene Fehler während des Einbaus werden einmal jährlich an Herrn Lüttgau zur Bewertung der Lieferanten gemeldet.

Prüfung

Lieferantenbewertung Durch Herrn Lüttgau wird zu den Lieferanten eine Lieferantenbewer-tung durchgeführt. Diese beinhaltet die Bewertung der einzelnen Teil-nehmer des MOR-Systems und die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001ff. Es werden Stammlieferanten angestrebt, die nach DIN ISO 9000 ff. zertifiziert sind und mit Prüfzertifikat liefern. Die vorgegebe-nen Hauptlieferanten müssen bewertet werden, die Nebenlieferanten können freiwillig zur eigenen Entscheidungsfindung beurteilt werden.

Bewertung

Prüfungen beim Zulieferer durch die Teilnehmer des MOR-Systems sind momentan nicht Bestandteil der MOR-QM-Systems.

Für die Bewertung des Wareneingangs und der Lieferanten wird eine Rückmeldung zur Anwendung gebracht. Diese Rückmeldung wird von den Teilnehmern ausgefüllt und in einer Datenbank gespeichert, die vom QM-Verantwortlichen ausgewertet wird.

Das Ergebnis wird den Teilnehmern anonymisiert zur Verfügung ge-stellt.

Für den QM-Beauftragten sind die Angaben zur Festlegung der weite-ren Handlungsschritte zur Installation und Aufrechterhaltung des QM Systems unerlässlich.

Prüfung beim Zulieferer




7.5 Produktion und Dienstleistung 7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung

Produktion und Montageschritte werden geplant (siehe Qualitätspla-nung 5.4.2.) Planung des Realisierungsprozesses 7.1.), damit die Prozesse unter festgelegten Bedingungen 5.4.2. A-1) ablaufen. Nach diesen Vorgaben wird die Arbeit gelenkt.

Stichpunkte: Arbeitsabläufe und Kapazitätsplanung (siehe 4.) Prüfvorgaben (siehe Wareneingangsprüfung 7.4.3. und Mes-

sung und Überwachung 8.2.3.) vorbeugende Instandhaltung (siehe Instandhaltungsplan 6.3.-

1, prüfpflichtige Anlagen Navigation!) Verbesserungsmaßnahmen (siehe 8.5.1.) Freigabe von Arbeitstechnologien ausgebildetes Personal (6.2.1.)

Ziel: Geordnete, wirtschaftliche und fehlerfreie Prozessabläufe und Produkte. Unklarheiten bei der Frage, wie das Gerät zu reparieren ist, werden mit Hilfe der MOR-Datenbank gelöst. Für spezielle Aufgaben stehen Betriebsanweisungen bereit.

Inhalt

Planung Prüfung

Instandhaltung

Verbesserung

Personal

MOR

Betriebs-anweisungen

7.5.2 Prozessvalidierung

Die bestehenden Prozesse können zu jedem Zeitpunkt auf Qualität überprüft werden.

Damit wird die Prozessvalidierung im QM-System ausgeschlossen.

Bestätigung von Prozessen




7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Die Produkte müssen von der Beschaffung beginnend in allen Pha-sen der Produktion, Lieferung und Montage zurückverfolgbar sein.

Dies geschieht durch Kennzeichnung der Produkte und Aufbewah-rung der zugehörigen Dokumente. Nur so sind in einer Prozessana-lyse Kundenreklamationen zurückverfolgbar. Schwachstellen wer-den erkannt, benannt und beseitigt.

Für die Begriffe Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit wird verein-bart:

Möglichkeit des Nachweises über den Werdegang, Verwendung und Ort von Einheiten anhand identifizierter Aufzeichnungen

Kennzeichnung des Produkts am Produkt bzw. Rückverfolgbar-keit anhand von Produkt-, Mess- und Einstelldaten sowie Liefer-schein in den Phasen Einkauf, Verkauf, Prüfungen und Prozess-lenkung

Begriff

Für die Festlegung der Kennzeichnung ist der Inhaber zuständig, der die Art und Weise der Umsetzung anweist. Wird vom Kunden eine bestimmte Art von Rückverfolgbarkeit gefordert, stimmt der Inhaber Forderungen mit dem Kunden ab und setzt sie im Unter-nehmen um.

Bei der Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit wird unterschieden in produktbezogene Kennzeichnung am Ersatzteil, Material, am Produkt bzw. am Fertigteil und in die dokumentationsbezogene Rückverfolgbarkeit.

Inhaber




7.5.4 Kundeneigentum Vorsicht Kundeneigentum!!!

Achtung, jedes angelieferte Gerät ist Kundeneigentum! - Es könnte sein, dass der Kunde darin weit mehr sieht als ein Arbeitsgerät, dass ersetzt werden kann, wenn es beschädigt wird. Vom Kunden mitgelieferte Produkte werden auf festgelegte Forderun-gen überprüft, ordnungsgemäß gelagert, gehandhabt, verpackt und versandt.

Dazu gehört:

Regelung für den Umgang mit Kundeneigentum beachten Einordnung in Lager und Produktion Kennzeichnung und Identifikation Regelungen bei Verlust oder Beschädigung festlegen

Allgemeines

Annahme und Prüfung Nach Erhalt bzw. Anlieferung des mitgelieferten Produktes ist dieses sofort zu überprüfen auf:

Vollständigkeit äußerliche Unversehrtheit (Transportschäden) Übereinstimmung Lieferschein mit der Gerätebezeichnung

(sofern zutreffend) Zuordnung zum Kunden und Projekt

Annahme

Die Beistellung wird durch eine windstoßsichere Kennzeichnung eindeutig dem Kunden / Projekt zugeordnet.

Kennzeichnung

Verarbeitung / Umgang Mit einem beigestellten Produkt ist stets sorgsam umzugehen. Es handelt sich meist um ein hochwertiges Gerät und ist Eigentum des Kunden. Es ist stets gekennzeichnet aufzubewahren um Verwechslungen zu vermeiden. Sollten beim Einbau, Testlauf usw. Schwierigkeiten auftreten, die mit dem eigentlichen Auftrag nicht in Zusammenhang stehen, ist umge-hend Rücksprache mit dem Kunden zu nehmen. Während der Klärung des Sachverhalts ist das Gerät vor Beschädi-gung, unsachgemäßen / unbeabsichtigten Gebrauch zu schützen. Schäden die beim Umgang entstehen sind sofort intern dem Ge-schäftsführer/ Inhaber zu melden, der, falls es erforderlich wird, den Kunden informiert. Mitgelieferte Unterlagen sind sorgfältig aufzube-wahren und dem Kunden nach Fertigstellung auszuhändigen bzw. mitzuliefern.

Bearbeitung




Defekte / Beschädigte Beistellungen Rücksendung der defekten Teile an den Zulieferanten erfolgt nur in Absprache mit dem Kunden (schriftliche Zustimmung bzw. Auftrag). Ist das eigene Unternehmen für die Beschädigung verantwortlich, ist sofort der Geschäftsführer/ Inhaber zu informieren, der die Haftpflicht-versicherung zwecks Schadensregulierung einschaltet.

Schäden

7.5.5 Produkterhalt

Ziel ist, dass das Produkt nicht beschädigt oder beeinträchtigt wird. Das wird durch Befugniserteilung zur Warenannahme, Kennzeich-nung, Aufbewahrung in sicheren Behältnissen sowie Regelungen für den Versand sichergestellt.

Stichpunkte:

Lagerordnung innerbetrieblicher Transport richtige Verpackungsart und -größe Versand (Vorschriften für die Spedition) gesetzliche Vorschriften beachten

Ziel: Keine Zerstörung der Qualität der Produkte durch unsachge-mäße Behandlung.

Inhalt

Zuständigkeiten Für die Festlegung der Zuständigkeiten ist der Inhaber / Geschäfts-führer eines Unternehmens zuständig.

Bei Firmen mit mehr als 5 Mitarbeitern wird das in der Verantwor-tungsmatrix beschrieben (siehe Verantwortungsmatrix )

Eingeschlossen in die Verantwortung ist die vorschriftsmäßige Aus-wahl / Gestaltung / Benutzung von

Anlagen zum Lagern, Abfüllen und Umschlagen

wassergefährdender Stoffe (nach VAwS)

Anlagen zum Herstellen Behandeln und Verwenden

wassergefährdender Stoffe(nach VAwS)

Gefahrstoffen (siehe Gefahrstoffe Navigation!)

Verantwortung

Eingekaufte Produkte, sowie Kundengeräte sind vor Schmutz- und Umwelteinflüssen sowie mechanischer Beschädigung zu schützen.

Beim Umgang mit Gefahrstoffen sind die Betriebsanweisungen zu beachten (siehe Betriebsanweisungen).

Handhabung




In allen Lagern ist darauf zu achten, dass die Produkte nicht durch Schmutz, Feuchtigkeit, andere Umwelteinflüsse und mechanische Einflüsse beschädigt werden.

Bei Regalen ist die angegebene Mindestbelastbarkeit zu beachten. Lager müssen regelmäßig auf ihren Zustand kontrolliert werden.

Wassergefährdenden Stoffe sind so zu lagern, dass bei Auslaufen nichts in das Grundwasser / die Kanalisation gelangen kann (Auf-fangwanne oder baulich abgedichteter Boden).

Gefahrstoffe müssen als solche gekennzeichnet sein (Achtung! – nicht in Trinkgefäßen aufbewahren!).

Bei der Lagerung ist darauf zu achten, dass weder Menschen noch die Umwelt gefährdet werden können. (Weiteres siehe Gefahrstoffe).

Fahrzeuglager Sollte Material in Fahrzeugen aufbewahrt werden, gelten dieselben Regeln, wie in normalen Lagern.

Sperrlager / Sperregal Wenn auf Ersatzteile gewartet wird, werden die Kundengeräte in ei-nen Sperrbereich gestellt (wenn nicht im Computer über eine Soft-ware der Gerätezustand eindeutig nachvollziehbar ist).

Lagerung

Die Verpackung von Produkten oder Material zum Transport muss so erfolgen, dass keine Beschädigungen durch Beanspruchung oder Witterungseinflüsse auftreten können. Empfehlungen sind in der MOR-Datenbank hinterlegt.

Teile, die besonders zu behandeln sind, müssen entsprechend ge-kennzeichnet werden (z. B. Vorsicht Glas!!).

Transport




Schwerpunkt ist die Vermeidung von Transportschäden!!!

Bei Transportschäden durch den Unterlieferanten:

Bei Anlieferung beschädigter Waren ist dies sofort anzuzeigen und auf den Papieren (Lieferschein, Frachtpapiere) zu vermerken bzw. bei Unbrauchbarkeit durch die Transportschäden die An-nahme zu verweigern.

Ergebnisse fließen in die Lieferantenbewertung mit ein (siehe Liefe-rantenbewertung 7.4.3.).

Bei Transportschäden innerhalb des Unternehmens werden an den Unternehmer gemeldet, der die Art der Behebung festlegt.

Schäden nach Auslieferung (bei Versand) vermerkt der Kunde auf dem Lieferschein. Die weitere Verfahrensweise ist mit dem Kunden abzustimmen. (Re-klamationen vom Kunden erfassen und Rückmeldung an QMB).

Transportschaden

Gibt es Anforderungen an Produkte, die eine Konservierung notwen-dig machen, sind diese mit zu beachten (z.B. Sonderkleber für feuch-te Klimate).

Konservierung

Bei Lieferung durch Speditionen oder Paketdienste ist durch Aufkle-ber der Umgang mit der Ware festzulegen.

Versand

7.6 Prüfmittellenkung

Prüfmittel werden erfasst, planmäßig kontrolliert und ordnungsgemäß behandelt.

Stichpunkte dazu sind:

Prüfmittelplanung Erfassung und Überwachung in Intervallen Lagerung einschließlich Schutz vor unsachgemäßem Ge-

brauch Aussonderung bei Gebrauchsunfähigkeit Schulung des Gebrauchs

Allgemein

Derjenige, der in durch den Inhaber für die Prüfmittelüberwachung verantwortlich gemacht wurde bzw. der Inhaber selbst ist verantwort-lich für:

Planung der Prüfungen und des Einsatzes Beschaffung der Prüfmittel Verwaltung (Erfassung, Kennzeichnung)

Prüfmittel-verantwortlicher




Eingangs- und regelmäßige Überwachungsprüfung Überwachung fachliche Weiterbildung der Mitarbeiter

Jeder Anwender von Prüfmitteln hat den Gültigkeitszeitraum zu be-achten. Er hat das Prüfmittel nach Ablauf des Gültigkeitsdatums an den Prüfmittelverantwortlichen zu übergeben.

Ist keine Prüfmarkierung zu erkennen, kann ebenfalls beim Prüfmittel-verantwortlichen der nächste Prüftermin nachgesehen werden, der auch bei auftretenden Fehlern und Schäden an Prüfmitteln zu infor-mieren ist.

Wird eine spezielle Handhabung des Prüfmittels vorgeschrieben, ist das aus den Prüfmitteldokumenten ersichtlich.

Anwender

1 Die neu gelieferten bzw. extern reparierten Prüfmittel werden auf Übereinstimmung mit den Lieferpapieren überprüft. Bei Erfordernis (auch bei selbst gefertigten Prüfmitteln) erfolgt die interne Prüfung durch eine Fachkraft bzw. in einem externen Prüf-labor.

2 Sind die festgestellten Gerätefehler innerhalb der vorgegebenen Fehlergrenzen, werden die Prüfmittel in der Prüfmittelliste erfasst und mit einem Aufkleber bzw. Farbpunkt gekennzeichnet. Alle Messmittel müssen eindeutig identifizierbar sein: entweder durch eine Kennzeichnung, durch den Mitarbeiter oder indem sie einmalig sind. Messmittel für untergeordnete Orientierungsmessungen, die gleichzeitig in der Anforderungsliste stehen, werden mit dem Auf-kleber "nicht überwacht" gekennzeichnet oder weggesperrt.

Eingangsprüfung

Bei der Entscheidung, ob ein Messmittel für die entsprechende Auf-gabe geeignet ist, gilt der Grundsatz:

Der Fehler des Messmittels darf nicht größer als 10 bis 20% der zu prüfenden Toleranz sein!

Auswahl




turnusmäßige Prüfmittelüberwachung Grundlage für die turnusmäßigen Überwachungen sind: unternehmensinterne Prüfanweisungen Prüfpläne von externen Kalibrierlabors die Prüfanweisungen bzw. -pläne orientieren sich an den gülti-

gen gerätespezifischen DIN-Normen.

Die Entscheidung zur Fremdvergabe der Prüfmittel in externe Kalibrierlabors trifft der Inhaber. Das kann aufgrund von mangelnden Kapazitäten und / oder man-gelnder technischer Voraussetzungen geschehen.

Intern geprüfte Prüfmittel werden nach den Prüfanweisungen mit den Fehlergrenzen verglichen und ausgewertet.

Fehlerhafte Prüfmittel werden entweder repariert und erneut überprüft oder ausgesondert.

Werden Prüfmittel nicht überwacht sind sie gesondert und eindeutig zu kennzeichnen.

Prüfmittel-überwachung

Die eingesetzten und überprüften Messmittel werden in der Prüfmittel-liste 7.6-1 abgelegt.

Nachweis




8. Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Planung der Messung, Analyse und Verbesserung

Was wird festgestellt? IST-Zustand wie geplant des Kundengerätes bei Eingang anhand der Fehlerbeschrei-

bung des reparierten Gerätes Endprüfung der Durchlaufzeit Vergleich Eingangs-/Fertigstelldatum der Reklamationszahl Rückmeldung an MOR – Auswertung der fehlerhaften Liefe-rungen (Einkauf)

Rückmeldung an MOR – Auswertung

des QM-Systems internes Audit

Messung

Die Frage wird gestellt, woran liegt es, dass eine Abweichung auftrat/ auftreten könnte? Dafür folgende Hilfspunkte:

Lag es am Menschen (Ausbildung)? Lag es am Werkzeug? Welchen Einfluss haben die Umgebungsbedingungen (z.B. el.

magn. Felder) Lag es an der Methode? Lag es an der Organisation? War die Ursache das Material?

Diese Fragen helfen Fehler systematisch zu analysieren - um später Abstellmaßnahmen einzuleiten, dass der Fehler nicht noch einmal auftritt.

Analyse

Anlässe für Verbesserungen können sein:

interne Feststellung von Fehlern Beanstandungen von Kunden Feststellen organisatorischer Mängel Feststellen von produktspezifischen Hilfen - werden der MOR-

Datenbank zur Verfügung gestellt.

Wurden Mängel festgestellt, wird sofort entschieden, welche Priorität die Abstellmaßnahme hat. Jeder kann in seinem eigenen Arbeitsbe-reich Verbesserungen erreichen.

Ein Hauptziel des MOR-Systems ist: durch gemeinsames Wissen eine ständige Verbesserung zu erreichen.

Verbesserung




8.2 Messung und Überwachung 8.2.1 Kundenzufriedenheit

Für die Bewertung der Kundenzufriedenheit wird eine Rückmeldung mit Erfassung der eingegangenen Reklamationen zur Anwendung gebracht. Diese Rückmeldung wird von den Teilnehmern ausgefüllt und in einer Datenbank gespeichert, die vom QM-Verantwortlichen ausge-wertet wird. Das Ergebnis wird den Teilnehmern anonymisiert zur Verfügung gestellt. Für den QM-Beauftragten sind die Angaben zur Festlegung der wei-teren Handlungsschritte zur Installation und Aufrechterhaltung des QM-Systems unerlässlich. Es erfolgt eine Erfassung als Monatsbericht.

Inhalt

8.2.2 Internes Audit

Durch Mitglieder der MOR-Gruppe (nicht Selbst-Check) durchzufüh-rende systematische Untersuchung, um festzustellen, ob die Tätig-keiten im Unternehmen der QM-Dokumentationen entsprechen.

Begriff

Der Managementbeauftragte ist verantwortlich für: die planmäßige Durchführung der internen Audits die Erstellung einer Audit-Checkliste (3) sowie deren Aktualisie-

rung die Erarbeitung des Auditprogramms (F7) und des Auditjahres-

planes (F3) die Benennung und Schulung der internen Auditoren die Bewertung der Ergebnisse der internen Audits nach den vor-

liegenden Audit-Abweichungsberichten (F4) die Einleitung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen bei Be-

darf Die Auditleiter sind verantwortlich für:

die Durchführung des internen Audits das Ausfüllen der Audit-Checkliste die Erstellung des Audit-Abweichungsberichtes (F4)

Die GF der Unternehmen der MOR-Gruppe sind verantwortlich: für die Gewährleistung einer reibungslosen Auditdurchführung Einführungsgespräch Befragung der Mitarbeiter anhand der Checkliste Einsichtnahme in relevante Unterlagen, die entsprechend der

Dokumentation vorhanden sein müssen stichprobenhafte Überprüfung der Umsetzung der Maßnahmen

vor Ort Auswertung des Audit-Ergebnisses

Zuständigkeiten




Als Auditoren sind, von dem zu auditierenden Service-Partner, unabhhängige Mitarbeiter einzusetzen.

Das jeweilige Audit-Team setzt sich zusammen aus dem Auditleiter, der im Bedarfsfall durch einen weiteren Auditor unterstützt wird.

Der Auditleiter meldet das Audit mindestens vier Wochen vor den be-absichtigten Termin dem zu auditierenden Service-Partner(GF).

Außerplanmäßige interne Audits können angemeldet und unangemel-det durchgeführt werden.

Der Auditleiter übergibt spätestens 14 Tage nach Beendigung des Au-dits die ausgefüllte Checkliste mit seiner Unterschrift und ggf. den Au-dit- Abweichungs-Bericht (F4) an den Managementbeauftragten und eine Kopie an den MOR-Service-Partner per e-mail.

Wurden gravierende Abweichungen festgestellt, kann der Manage-mentbeauftragte ein Nachaudit festlegen.

Die Audit-Berichte werden vom Managementbeauftragten zum Jahres-Audit-Bericht verdichtet.

Ablauf

8.2.3 Selbst-Check

Selbstüberprüfung, ob die Arbeitsablaufe im Unternehmen mit der QM-Dokumentation übereinstimmen.

Begriff

Für die Durchführung der "Selbst-Checks" ist jeder Teilnehmer der MOR-Service-Gruppe jeweils selbst verantwortlich. Für diesen Zweck wird ihm vom Managementbeauftragten eine aktuelle Checkliste (2) visuell zur Verfügung gestellt.

Zuständigkeiten

Der jeweilige Teilnehmer füllt, nachdem er den "Selbst-check" durchge-führt hat, das zugehörige Rückmeldeformular aus und schickt es an den Managementbeauftragten.

Ablauf

8.2.4 Messung und Überwachung von Produkten

Es sind Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen zu organisieren, die die Erfüllung der Anforderungen dokumentieren.

Stichpunkte: Wareneingangsprüfung Selbstprüfung durch die Mitarbeiter Zwischenprüfung durch Prüfer automatische Prüfungen Endprüfung Ergebnisdokumentation

Inhalt




Ziel: Das rechtzeitige Aufzeigen von Fehlern wird ermöglicht.

Endprüfung: Letzte interne Prüfung vor der Übergabe an den Kunden Begriffe

Während der Reparatur werden Prüfungen selbständig durchgeführt.

Vorschläge dazu sind der MOR-Datenbank zu entnehmen.

Planung

Wareneingangsprüfung ist im Kapitel Verifizierung von beschafften Produkten 7.4.3. beschrieben.

Warenein-gangsprüfung

Bei erstmaliger Fertigung eines Produktes wird (NUR!) bei Kundenfor-derung eine Erstbemusterung nach Kundenvorgaben durchgeführt.

Erstmusterprü-fung

Abnahmeprüfung, Selbstprüfung, Laufprüfung (unternehmensabhängig!) Nur bei Unternehmen, die Werkzeuge und Verfahren einrichten und diese abgenommen werden, wird von einem befähigten Mitarbeiter eine Abnahmeprüfung durchgeführt.

Jeder Mitarbeiter ist für die von ihm geleistete Arbeit selbst verantwort-lich und hat die zugehörigen Prüfungen durchzuführen.

Endprüfung Bei Reparaturen nach Funktionsdefekten wird ein Lauftest von min-destens 8 Stunden durchgeführt und auf dem Auftragsschein bestätigt.

Eindeutige elektromechanische Fehler wie der Bruch einer Schaltwippe führen nicht zu einem Dauertest.

Einzelne Unternehmen kennzeichnen die Geräte zusätzlich mit einer Plakette, die gleichzeitig als Prüfbestätigung gilt.

Prüfungen

Werden an einem oder mehreren Teilen Fehler bemerkt, wird nach dem Verfahren Lenkung von Fehlern 8.3. vorgegangen.

Fehlerhafte Produkte

Der Inhaber / Geschäftsführer entscheidet, ob Materialien / einzelne Produkte zur Prüfung an externe Labors gegeben werden.

Sonderfälle




8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte

Weiterverarbeitung/ Weitergabe fehlerhafter Produkte muss ausge-schlossen werden. Stichpunkte:

Kompetenzen zur Entscheidung Kennzeichnung Führen von Aufzeichnungen Information der betroffenen Stellen Entscheidung über Weiterbehandlung fehlerhafter Teile: Aus-

schuss, Nacharbeit, Sortieren

Ziel: Eindeutiges und rechtzeitiges Erkennen fehlerhafter Teile.

Inhalt

Fehler können durch alle Mitarbeiter festgestellt werden.

Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, festgestellte Abweichungen unverzüg-lich weiter zu melden.

Feststellung

Fehlerhafte Teile im Wareneingang Bei fehlerhaften Teilen, die während der Wareneingangsprüfung fest-gestellt wurden, wird über die Weiterverwendung durch den Verant-wortlichen entschieden.

Das Material wird vorerst im Bereich "Sperrlager / Sperrbereich" abge-stellt. Im Unternehmen wird entschieden, ob neu und / oder bei einem anderen Lieferanten bestellt wird.

Es muss aber auf jeden Fall in der Lieferantenbewertung mit beachtet werden. (siehe ISO-Meldungen)

Wareneingang

Fehlerhafte Teile im Prozess Bei anderen Fehlern wird über die Weiterbehandlung entschieden.

Unklare Fälle werden ebenfalls ins Sperregal / Sperrlager gestellt. Da-bei gibt es folgende Möglichkeiten der Weiterbehandlung:

Nacharbeit: danach erneute Abnahme Umarbeitung: danach erneute Abnahme Verschrottung: Ende des Lebenszyklus Sonderfreigabe vom Kunden: Rücksprache mit dem Kunden wird

getätigt Sonderfreigabe intern: wird vom Chef oder seinem Beauf-

tragten entschieden.

Handelt es sich um systematische Fehler (z.B. durch fehlerhaftes Prüfmittel), ist zu entscheiden, ob vorher bearbeitete Produkte/Teile nochmals überprüft werden.

Prozess




Fehlerhafte Teile beim Kunden / Reklamationen Der Umgang mit Reklamationen ist unter Kommunikation mit dem Kun-den 7.2.3. beschrieben.

Reklamation

8.4 Datenanalyse

Zur ständigen Verbesserung der Prozesse ist es notwendig, alle zur Verfügung stehenden Datenquellen zu analysieren.

Inhalt

Zur Analyse gehört:

Reklamationsauswertung jedes einzelnen Unternehmens und in Bezug zum MOR-System

Lieferantenbewertung jedes einzelnen Unternehmens und im Bezug zum MOR-System

Auswertung der Internen Audits jedes einzelnen Unternehmens und durch die Auditoren des MOR-Systems

Überprüfung der gestellten Ziele jedes einzelnen Unternehmens mit dem erreichten Zustand

Überprüfung der gestellten Ziele des MOR-Systems mit dem er-reichten Zustand

Analyse der Arbeitsunfälle jedes einzelnen Unternehmens und des Gesamtsystems

Der Informationsfluss der einzelnen Unternehmen wird per ISO-Meldung an den Geschäftsführer gesandt.

Dieser ist für die Auswertung und die Bereitstellung der Daten für die einzelnen Unternehmen verantwortlich.

Analyse

8.5 Verbesserung 8.5.1 Planung der ständigen Verbesserung

Maßnahmen der ständigen Verbesserung werden durch die MOR- Da-tenbank beschrieben.

Vorschläge können von allen Teilnehmern eingebracht werden. Der Geschäftsführer entscheidet dabei in Absprache mit dem Betreiber der MOR-Datenbank und den Fachberatern (siehe 5.5.3.).

Inhalt




8.5.2 Korrekturmaßnahmen

Die eigentliche Ursache von Fehlern muss aufgedeckt und beseitigt werden. Dabei helfen Berichte des Kundendienstes, Reklamationen und Aufzeichnungen über den Produktionsverlauf.

Stichpunkte: Methoden zur systematischen Ermittlung von Fehlerursachen Korrekturmaßnahmen z.B. bei Reklamationen planen, durchfüh-

ren und überprüfen Kundenrückinformationen auswerten

Ziel: Vermeidung von Fehlerwiederholungen

Inhalt

Anlass für Korrekturmaßnahmen können sein:

interne Feststellung der Fehler durch die Mitarbeiter interne Feststellung von Fehlern durch Leitungspersonen Reklamation durch den Kunden Feststellung systematischer Abweichungen des QM-Systems

nach den Forderungen der DIN EN ISO 9002 durch Audits

Beschreibung

Alle Mitarbeiter sind verpflichtet, erkannte Fehlerursachen zu beseiti-gen oder, falls sie dazu nicht imstande sind, seinen Vorgesetzten zu verständigen.

Werden aufgrund von Fehlern größere Prozessänderungen notwendig, werden diese unter Regie des Geschäftsführers/ Inhabers im Unter-nehmen abgesprochen.

Notwendige Maßnahmen mit größerem Investitionsaufwand werden durch den Geschäftsführer / Inhaber festgelegt.

Prozess-änderungen

Systembezogene Korrekturen Sind aufgrund von Audits Korrekturmaßnahmen festgelegt, wird deren Einleitung und Umsetzung durch den Unternehmer überwacht. Die Än-derungen werden im Audit-Abweichungsbericht (F4) eingetragen.

Systemänderun-gen

Korrekturen zur MOR-Datenbank Korrekturen an Tipps in der MOR Datenbank werden an den Ge-schäftsführer und den Dienstleister übermittelt, der mit Hilfe der Fach-berater die Richtigkeit überprüft.

MOR




Ergriffene Korrekturmaßnahmen sind hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu überprüfen.

Nach Umsetzung ist durch den Geschäftsführer/ Inhaber des Unter-nehmens die Wirksamkeit zu bewerten, erforderlichenfalls sind neue Korrekturmaßnahmen vorzunehmen, bis die Wirksamkeitskontrolle zu einem positiven Ergebnis gelangt.

Das Ergebnis der Wirksamkeitskontrolle ist zu dokumentieren und Herrn Lüttgau zur Zusammenfassung im Rahmen der Managementbe-wertung zu übermitteln.

Wirksamkeits-kontrolle

8.5.3 Vorbeugemaßnahmen

Mögliche Fehler müssen von vornherein verhindert werden. Dabei helfen Tipps von Mitarbeitern, von Teilnehmern des MOR-Systems (über MOR) und Aufzeichnungen zu ähnlichen Produkten. Stichpunkte: Methoden zur systematischen Ermittlung von Fehlerursachen Korrekturmaßnahmen planen, durchführen und überprüfen Testergebnisse analysieren Kundenrückinformationen auswerten

Ziel: Vorbeugung von Fehlern und Vermeidung von Fehlerwiederholungen

Inhalt

Anlass für Vorbeugungsmaßnahmen können sein: Hinweise in der MOR Datenbank Vorschläge von den Mitarbeitern.

Vorschläge können von allen Teilnehmern des MOR-Systems an die Datenbank übermittelt werden. Diese werden vom Geschäftsführer in Absprache mit den Fachberatern geprüft (siehe 5.5.3.).

Beschreibung

Werden aufgrund von Vorbeugungsmaßnahmen Prozessänderungen notwendig, werden diese unter Regie des Unternehmers mit den be-troffenen Mitarbeitern durchgesprochen.

Notwendige Maßnahmen mit größerem Investitionsaufwand werden ebenfalls durch den Unternehmer festgelegt.

Prozessände-rung

Für Vorbeugungsmaßnahmen werden Informationen von Kunden, aus der Fachliteratur, der MOR-Datenbank und interner Fehlermeldungen zu Hilfe genommen.

Die Überwachung dieser Maßnahmen übernimmt der Bereich, der die Änderung eingeleitet hat.

Vorbeugemaß-nahmen




Ergriffene Vorbeugungsmaßnahmen sind hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu überprüfen.

Nach Umsetzung ist durch den Geschäftsführer/ Inhaber des Unter-nehmens die Wirksamkeit zu bewerten, erforderlichenfalls sind neue Maßnahmen vorzunehmen, bis die Wirksamkeitskontrolle zu einem positiven Ergebnis gelangt.

Das Ergebnis der Wirksamkeitskontrolle ist zu dokumentieren und Herrn Lüttgau zur Zusammenfassung im Rahmen der Managementbe-wertung zu übermitteln.

Wirksamkeits-kontrolle

Documents

QMS nach ISO 9001-2008 - · PDF fileMOR Zentrale QM-Handbuch QMS nach ISO 9001-2008 Erstellt: K. Hempel, TÜV SÜD LS Geprüft: K. Hempel, TÜV SÜD LS Freigabe: J. Chr. Lüttgau