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La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Mario Bolognani, esperto del progetto Valutazione delle Performance, a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città". Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/ L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
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Performance management nelle Grandi Città
Seminario “La qualità dei servizi”Seminario “La qualità dei servizi”
Presentazione
ForumPa 2014
La qualità dei servizi
28 Maggio 2014
Mario Bolognani
2
Gli ambiti di valutazione
del ciclo della performance
3
La complessa gestione della qualità dei servizi
4
Dimensioni della qualità dei servizi
5
Analisi dei processi di servizio:
carichi di lavoro con la matrice risorse-attività
6
Analisi dei processi di servizio:
un esempio di rappresentazione con workflow
7
Analisi dei processi di servizio:
un esempio di rappresentazione con flowchart
8
La reingegnerizzazione dei processi:
registrazione esami (prima e dopo)
9
Il processo di valutazione dei servizi
10
Carta dei servizi con standard di servizio
di una UO di università
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Carta dei servizi URP del Comune di Verona
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Ascolto degli utenti: aspettative vs. percezione
Il modello dei gap prevede che qualsiasi indagine sulla soddisfazione dei clienti coinvolga sia la percezione di qualità del servizio sia l’aspettativa di qualità al fine di identificare quegli aspetti ritenuti prioritari dai clienti. Ne consegue che le domande del questionario dovrebbero essere di conseguenza “doppie” per domande del questionario dovrebbero essere di conseguenza “doppie” per indagare, su ciascuna dimensione, sia la percezione che l’aspettativa. Nell’esempio (Comune di Torino) la valutazione di importanza viene associata alle aspettative.
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Un estratto di questionario CS
In base alla Sua esperienza di oggi presso il Settore XXX, quanto e soddisfatto dei seguenti aspetti? Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto –10=completamente soddisfatto)
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La trasparenza
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