¿Que es ITIL?La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL, es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general; estos se encuentran compilados en una colección de librerías que van alineadas a la norma internacional ISO 20,000. Historia sobre ITILDesarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software.

Hoy, ITIL es conocido y utilizado a nivel global; Pertenecía a la OGC (Office of Government Commerce), pero hoy en día esta bajo la responsabilidad de “The Cabinet Office”

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.

Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención).

De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio.En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad.Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency) para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management System for the Information Business, ‘Un sistema de gestión para el negocio de la información’) fueron precursores clave.

CertificaciónLos particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICBM) que agrupa a la itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).

Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:Foundation Certificate, Practitioner's Certificate, Manager's Certificate

¿A quién va dirigido?El curso está dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse con los principios fundamentales, términos, conceptos y descripciones sobre mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI; asimismo se enfoca a profesionales de TI que están trabajando dentro de una organización que ha adoptado o está adaptando ITIL®, que necesitan estar actualizados, y que contribuyan en los programas de mejora continua del servicio.

Foundation Certificate (Certificado Básico): Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.

Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.

Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.

No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

Críticas a ITILITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico* y completo para el gobierno de TI.Su tendencia a convertirla en una religión.

Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL v2)ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre.

El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera de Servicios TI Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la Disponibilidad

Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son:Centro de Servicio al UsuarioGestión del Incidente Gestión del Problema Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de la Entrega

ITIL v3En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:Estrategia del Servicio Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes.ProcesosGestión FinancieraGestión del PortafolioGestión de la Demanda

Diseño del Servicio Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos.ProcesosGestión del Catálogo de ServiciosGestión de Niveles de ServicioGestión de la DisponibilidadGestión de la CapacidadGestión de la Continuidad de los Servicios de TIGestión de ProveedoresGestión de la Seguridad de InformaciónCoordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)

Transición del Servicio Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas.ProcesosGestión de la Configuración y ActivosGestión del CambioGestión del ConocimientoPlanificación y Apoyo a la TransiciónGestión de Release y DespliegueGestión Validación y PruebasEvaluación (Evaluación del cambio)

Operación del Servicio En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.ProcesosGestión de IncidentesGestión de ProblemasCumplimiento de SolicitudesGestión de EventosGestión de Accesos

Mejora Continua del Servicio Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.