questions

1. 全陪？ 2. 全陪的途中服务的内容？ 3. 领队日志的包含的内容？

第六章旅游者个别要求及问题的处理

第一节 处理旅游者个别要求的基本原则

第二节旅游者个别要求的处理

第三节旅游者越轨行为的处理

第一节 处理旅游者个别要求的基本原则

一、尊重法律的原则 二、等距离服务的原则 三、超长服务的原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则

一、尊重法律的原则

关于导游人员与旅游者的权利和义务关于旅行社与旅游者的权利与义务 1 、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 2 、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3 、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 4 、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施

二、等距离服务的原则

一、一视同仁

二、不厚此薄彼

三、超长服务的原则

一、额外服务（超出旅游计划）

二、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人

一次富有人情味的导游服务

一次富于“人情味的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近 50 年了，这是他第一

次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去 50 年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去

办。”冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢 ? 最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚亡，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。

点评

作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢 ? 游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了 50 年来未圆的梦，实现了一个 50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。

四、合理可行原则

一、如何才算是合理 二、旅游者外出的求全心理 三、认真倾听，对于合理的要求要努力去做

到，对与无理的要求要耐心讲解

？

五、礼让三分原则

认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录微笑对待：始终对游客微笑对待实事求是：讲清楚道理

内容

六、维护尊严原则

人格尊严国家利益和民族尊严职业道德

第二节 ；旅游者个别要求的处理 一、住宿和用餐方面的个别要求 二、文娱和购物方面的个别要求 三、活动安排的个别要求 四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动 五、要求转递物品和信笺 六、要求中途退团或延长旅游期

一、住宿和用餐方面的个别要求

一用餐方面的个别要求1 、特殊的饮食要求 2 、换餐的要求 3 、要求单独

用餐 4 、要求提供 客房用餐服务 5 、要求自费品尝风味 6 、要求推迟晚餐时间

二住宿方面的个别要求1 、要求调换房间 2 要求住更高标准的房间 3 、要

求住单间 4 、要求购买房中摆设

顾客要求上苹果

顾客人身权利受到侵害

导游袖手旁观

游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城 S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。

导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的……本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。

二、文娱和购物方面的个别要求

一、文娱方面的个别要求 1 、计划内的文娱活动 2 、计划外的文娱活动 3 、要求前往不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求 1 、要求单独外出购物 2 、要求退换商品 3 、要求再去商店购买购买相中的商品 4 、要求购买古玩和仿古艺术品 5 、要求购买中药材 6 、要求代为托运 7 、委托代买

三、活动安排的个别要求

一、自由活动的个别要求

二、对临时活动项目的个别要求

？

？

一、自由活动的个别要求

1 、要求独自安排活动 2 、在游览点个别旅游者要求独自外出 3 、要求晚上自由时间外出 4 、少数人要求一起活动 5 、旅游者要求去不对外开放的地方 6 、离开某城市或地区前要求自由活动

游客要求单独活动 XX 旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国

旅游团进行 12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。

？

旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2．遇严重的天灾人祸。 3．旅行者家中有事。 4．自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。

正确的处理方法是： 1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅

行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。

2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用

不予退还。 3 、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他

离团手续，所需费用由该游客自理。

二、对临时活动项目的个别要求

1 、看具体情况而定 2 、详细了解情况 3 、看情况积极帮忙联系

四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动

一、旅游者要求会见的亲友是中国人

二、旅游者要求会见的是外国人

名词解释、一个 5 分 1 、旅游者的个别要求 2 、等距离服务原则

五、要求转递物品和信笺

1 、要求转递旅游者本人的物品和信笺 2 、要求转递他人委托的物品或信笺 3 、转递物的退还

托运

六、要求中途退团或延长旅游期

旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1 、手续费用旅游者自理2 、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期1 、是否需要延长签证2 、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同

协议

第三节旅游者越轨行为的处理

旅游者越轨行为： (tourist impermissible behavior) ： 旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为

：

一、预防措施 二、处理原则

三、几中典型情况的处理办法

主 要 内 容

一、预防措施

1 、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定

2 、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等

3 、关键是未雨绸缪，防患于未然

二、处理原则

1 、分清越轨和非越轨的界限 2 、分清有意和无意的界限 3 、分清无故和有因的界限 4 、分清言论和行为的界限 5 、分清正常交往和非正常交往的界限

三、几中典型情况的处理办法

一、对攻击和污蔑行为的处理 二、对违法行为的处理 三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理

四、对异性越轨行为的处理 五、对旅游者酗酒闹事行为的处

理