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Réaliser des actions commerciales
en relation client à distance
Type de campagnes Avant-vente Vente Après-vente Fidélisation
Objectifs Acquisition de
clientèle
Concrétisation Satisfaction client Rétention client
Appels entrants - Information produits
& services
- Support au
lancement d’un
produit ou campagne
de communication.
- Création de trafic,
localisation de point
de vente
- Service Commercial
- Prise de commande
- Réservations
- S.A.V.
- Support technique
- Envoi de
documentation
- Cellule de crise
- Accueil téléphonique
- Gestion de
programme de
fidélisation
- Service
consommateurs
- Plaintes clients
Appels sortants - Qualification
prospects
- Support force de
vente
- Prise de RDV
-Etudes de marché,
test marketing
- Télévente grand
public et entreprise
- Relance sur
processus d’achat,
d’abonnement
- Ventes
additionnelles et
croisées
- Facturation
- Recouvrement de
créances
- Campagne de
réactivation
- Campagne de
fidélisation
- Campagne pour ne
pas perdre de clients
Échelle du marketing relationnel
Partenaire
Défenseur
Supporter
Client
Consommateur
Prospect Conquête
de clients
Rétention
de clients
L’entonnoir de prospection
prospects
Fichier de base
Qualification
prospects validés
Prise de rendez-vous
Contacts utiles
Découverte
Prospects chauds
Négociation
Clients
Les types d’appels sortants
1. Enquêtes et sondages/ Client mystère
2. Réactivation/ Relance (Customer Care)/
Collecte de fonds (ou de dons)
3. Prise de commande
4. Prise de RDV/ générer du trafic
5. Détection de besoins/ télévente
6. Rétention de clientèle
Typologie
1. Enquêtes et
sondages
2. Réactivation
Collectes de fonds
4. Prise de RDV
6. Rétention de
client
3. Prise de commandes 5. Détection de
Besoins/ télévente
1. Enquêtes et sondages/ Client
mystère Groupe France Mutuelle
Le Groupe France Mutuelle rassemble 200 000 adhérents pour lesquels Groupe France Mutuelle a mis en place un baromètre de satisfaction : l'objectif est de contacter 50 000 adhérents par an. L'enquête porte sur les critères suivants :
qualité de l'accueil téléphonique réservé aux adhérents,
qualité de la gestion des courriers,
qualité de l'accueil agence,
rapidité et validité des remboursements,
qualité de l'information donnée sur la garantie Santé,
qualité des prestations complémentaires offertes.
Epson Baromètres de satisfaction clients. Ce centre d'appels réalise régulièrement les baromètres de satisfaction des clients : qualité de l'accueil commercial, qualité de l'accueil et de l'efficacité du service après-vente.
2. Customer Care (Réactivation/ Relance) /
Collecte de fonds (ou de dons)
Caisse d’Epargne Campagne d’appels out-sourcing Vente, pré-vente, prise de rendez-vous, relances, informations, nursing call. Appels sortants auprès de clients actifs ou inactifs, dont les actions sont spécifiques à chaque Caisse Régionale. Le réseau de la Caisse Centrale permet aux Caisses Régionales de commander directement leurs actions de télémarketing selon un processus référant commun, conformément à un contrat cadre.
Crédit Lyonnais 100 000 clients du Crédit Lyonnais ont été contactés un mois avant la privatisation. L'objectif était d'établir un contact de courtoisie avec les clients actifs du Crédit Lyonnais et de les informer sur les opportunités offertes par la privatisation.
Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris Campagne d’appels out-sourcing. Collecte de la taxe d’apprentissage. Depuis 3 ans, Phone Marketing réalise en janvier-février une campagne d’appels dont l’objectif est de favoriser la collecte de la taxe d’apprentissage pour les écoles dépendantes de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris.
« appel de réconfort »
« welcome call »
2. Customer Care (Réactivation/ Relance) /
Collecte de fonds (ou de dons)
Compagnons du Devoir
Campagne d’appels sortants. Collecte de la taxe
d’apprentissage réalisée par du personnel en
délégation (in-sourcing).
BMW France
Appels de courtoisie (campagne outsourcée)
Appels sortants (welcome call) destinés à fidéliser et
à faire un rapide état du niveau de satisfaction de
l’acquéreur.
« contact de courtoisie »
3. Prise de commande
Thiriet surgelés
Avec ses 75 centres de distribution, Thiriet réalise ses propres campagnes d’appels pour prendre les commandes, proposer les nouveaux produits de la gamme, et optimiser le montant du panier moyen. Le télévendeur a une approche personnalisée, car il prend les commandes et il livre ses clients.
Sopeco, filiale Shell Centre d’appels out-sourcing Centre d’appels de fidélisation dédié à la vente de lubrifiants pour moteurs auprès de MRA (Mécaniciens Réparateurs; Automobiles), transporteurs, petits industriels, agriculteurs, en émission et réception d’appels. Les télévendeurs disposent chacun d’un portefeuille de 2 500 clients sur lesquels ils ont des objectifs de ventes mensuels.
3. Prise de commande
Atelier Gabrielle Seillance
Centre d’appels internalisé Opérations d’appels sortants afin de proposer le/ les article(s) en lieu et place d’un/ des articles commandé(s) mais en rupture de stock. Force de proposition et prise de commande.
Campagnes d’appels réalisées par les télévendeurs à tour de rôle et en complément de leur mission de prise de commande en appels entrants.
4. Prise de RDV/
générer du trafic
Axa Assurances Centre d’appels out-sourcing Téléprospection 3 centres d’appels régionaux gèrent les opérations de prise de rendez-vous sur le portefeuille des clients, entreprises et particuliers, des agents généraux du Groupe Axa.
Steelcase Strafor Centre d'appels de détection de projets en mobilier de bureau et prise de rendez-vous.
BNP Paribas Centre d’appels dédié Télémarketing Centre d’appels dédié à la prise de rendez-vous auprès de particuliers nouveaux emménagés et de commerçants et artisans, avec le directeur de l’agence la plus proche de leur nouveau domicile pour les particuliers ou de leur activité pour les professionnels.
5. Détection de besoins/ télévente Spie Communication
Centre d’appels out-sourcing Gestion de la relation prospect Le centre de gestion de la relation prospects est chargé de détecter les projets concernant les solutions de communication, voix et data, et de prendre des rendez-vous pour l’ensemble de la force de vente du réseau Spiecom. Cible : responsables des télécoms
Nortel Networks Communication Centre de gestion de la relation prospects chargé de détecter les projets concernant les solutions de communication voix et data, et de prendre des rendez-vous pour l'ensemble de la force de vente du réseau Matra Distribution. Cible: responsables des Télécoms.
Cegetel SFR Pro Centre d'appels chargé de détecter les projets d'acquisition en téléphonie mobile et de générer, selon la nature du projet, une prise de rendez-vous avec un commercial ou une création de trafic chez le distributeur.
Accor Hotels Centre d'appels de gestion de la relation prospects. Équipe dédiée chargée de la détection de projets et de la prise de rendez-vous pour vendre les prestations "entreprises" du groupe Accor Hôtellerie : Sofitel, Mercure, Novotel.
5. Détection de besoins/ télévente
Éditions Lamy Centre d’appels out-sourcing Centre d’appels dédié à la vente des ouvrages spécialisés du catalogue Lamy. Cibles: experts comptables, juristes, directeurs financiers, secrétaires des comités d’entreprises.
France Telecom Centre d’appels out-sourcing Centre de télévente chargé de commercialiser les produits télévendables de France Télécom: service confort, Prima List pour les particuliers, fax pour les entreprises.
Les Echos Centre d’appels out-sourcing Centre de télévente chargé de la vente d’abonnements au Quotidien auprès de prospects d’entreprises et particuliers ayant bénéficié d’envois gratuits temporaires.
Septodont Centre d’appels en co-sourcing Leader mondial des produits dentaires. Le centre d’appels situé à Saint Maurice au siège de Septodont réalise des opérations de téléréférencement et de télévente auprès de cliniques dentaires et chirurgiens dentistes.
3M France Centre d’appels out-sourcing Gestion de la relation prospect Création de trafic, identification de projet, télévente, prises de rendez-vous, qualification de fichiers, enquêtes de satisfaction, sensibilisation aux nouveaux produits et accessoirement de la réception d‘appels. Les business unit de 3M (industrie et secteur médical) sont les commanditaires des différentes campagnes.
Placer l’entreprise dans un appel d’offre
6. Rétention de clientèle
Energie mobile Centre d’appels in-sourcing
Fidélisation La cellule fidélisation/ qualité qui gèrent les opérations de rétention de clientèle en proposant une étude personnalisée. Entreprises et particuliers.
Bouygues Telecom
Cellule anti churn chargée de la rétention client suite
à demande de résiliation.
6. Rétention de clientèle
FAI Centre d’appels outsourcé Fidélisation/ reconquête
Opérations pro actives de rétention de clientèle en sondant les besoins client (particulier) avec l’objectif de fidéliser la cible.
