¿ Estamos preparados para un retiro de producctos (recall)?

VIÑA CONCHA Y TORO S.ADiciembre 2012

La industria de alimentos utiliza muchos controles para asegurar la inocuidad de los productos que elabora, no obstante, algunas veces estos productos pueden hacer daño al consumidor o incumplir con alguna legislación. Cuando un producto se coloca en el mercado y se identifica como insegu-ro o ilegal, debe ser removido prontamente. A este proceso de remoción se le conoce como “retiro de producto” o “Recall”. El retiro de producto es una ac-ción adoptada para cumplir con la responsabilidad de proteger la salud pública y el bienestar de los consumidores, siendo ésta la situación más compleja para las compañías. Esta responsabilidad aplica a todo producto adultera-do, contaminado, mal etiqueta-do o en general peligroso para nuestros consumidores, que en el mercado y/o en las bodegas de nuestros intermediarios. Para ello, cada compañía debe preparar y mantener un Plan de manejo de Crisis y Retiro de Producto del Mercado. Tanto el plan como los sistemas de con-trol y aseguramiento de calidad e inocuidad de la compañía deben ser capaces de responder afirma-tivamente preguntas como las siguientes: si usted necesitará re-

mover un producto del mercado ahora mismo, ¿lo podría hacer?, ¿lo podría hacer rápidamente?, ¿podría retirar todo el producto involucrado?; o si un proveedor le comunicará que un ingre-diente o material de empaque que le vendió, y que usted ya utilizó en la fabricación de un producto, es inseguro, ¿sería ca-paz de identificar ese producto y removerlo del mercado?.

Para lograr lo descrito anterior-mente , cada uno de los traba-jadores de nuestra compañía se debe comprometer personal-mente en buscar y fomentar en sus respectivas áreas de trabajo, la máxima calidad para nuestros productos. Se trata de un com-promiso individual y personal, que debemos materializar en ac-ciones concretas, mejoras con-tinuas y revisiones permanentes de nuestros procesos y medidas correctivas rápidas, entre otras.

La interacción continua de las distintas áreas de la compañía se transforma en una herramien-ta fundamental para contribuir hacia estos objetivos, por lo que exige la realización de reuniones formales, periódicas y debida-mente programadas para efectuar el seguimiento a los distintos te-mas relativos a calidad.

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·Puntos de interes

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Si hay algo realmente im-portante a la hora de poner en marcha un retiro de pro-ducto, es saber manejar bien los tiempos y las formas de la comunicación.

Uno de los costos más do-lorosos de un retiro suele ser el daño ocasionado en la imagen de la compañía. La confianza del público es algo que todas las empresas saben - vale más que el oro.

Para asegurar la Efectivi-dad de un retiro de produc-to, la empresa debe asegu-rar un adecuado Sistema de Trazabilidad y Registros de producción confiables.

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Debido a que un retiro de producto puede alterar nuestras operaciones y negocio, es necesario que realicemos esta actividad de forma rápida y efectiva, minimizando los efectos derivados de la situación. Para ello, nuestra compañía ha preparado y mantiene 2 Manuales de Ges-tión; Manual de Manejo de Crisis: Producto ( MC-GG-01) en donde se define la estrategia a seguir en estos casos y el Manual de Recall (MC-GG-03) que se adopta cuando la compañía ha decidido efectuar un Recall. Ambos manuales se encuentran disponibles para todos los trabajadores en la Red \\Terrunyo\docsistemacalidad\A. Manuales.

Cabe destacar que para que nuestro plan de manejo de crisis sea efec-tivo es necesario contar con algunos elementos básicos, sin ser los úni-cos, hay dos elementos claves con los que toda operación debe contar:

a) Un sistema de TRAZABILIDAD (identificación de producto o lotes de producción) que se extienda a materias primas ( Vino) y otros insumos en contacto directo con el vino.

b) Registros de producción y distribución de los productos confiables.

Recall

DEFINICIONES

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Retiro de Productos o Recall: Es el retiro de un producto distribuido más allá del control directo de la Compañía cuyo consumo puede constituir tanto un riesgo como una consecuen-cia adversa para la salud del ser humano, o es considera-da una violación a las leyes existentes o a regulaciones contra la cual se puedan iniciar acciones legales en contra de la Compañía.

Recuperación de pro-ducto (Withdrawal): Retiro o corrección de un producto que está en el mercado perteneciente a la compañía que implica una violación menor y que no está sujeta a acciones le-gales por la FDA o alguna otra autoridad sanitaria en país de destino o que no in-volucra violación.

Recuperación del in-ventario: Retiro o correc-ción de un producto perte-neciente a una compañía que no está en el mercado o que aún está bajo el control de la compañía.

“ Los verdaderos problemas pueden comenzar cuando una compañía sabe que su producto tiene un defecto

repetitivo y trata de ocultarlo o lo que es peor lo niega”

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Etapas de Nuestro Proceso de Manejo de Crisis

Para asegurar un efectivo manejo de Crisis hemos definido una serie de etapas que se muestran en la Figura 1. Todo se inicia cuando nuestra compañía reciba información respecto de que un producto presenta algún problema de inocuidad, calidad o legalidad. La com-pañía puede recibir información desde vías Internas y/o Externas:

Todo trabajador que detecte algún incidente que pudiera dar origen a un potencial recall debe informar de inmediato a su Jefe de Directo para que éste informe en no más de 60 minutos al Auditor General Corporativo de Calidad y Jefe de Calidad para aquellos casos en que los antecedentes hayan sido recibidos de parte de alguno de nuestros clientes, deberá participar el Subgerente de Servicio al Cliente. Éstos revisan los antecedentes y deciden si es necesario citar a los Comités Operativos de las plantas involucradas para que comiencen la inves-tigación interna e informar a Gerente General, de lo contrario el caso seguiría su curso normal.

Cada planta cuenta con un Comité Operativo (CO) quien debe re-copilar información relacionada con la trazabilidad del producto re-clamado para determinar las cantidades afectadas y ubicación de éste. A su vez , deben establecer la Clase de Recall y la Amplitud del Recall ( Ver Figura 2). Los Comités Operativos son responsables de emitir una Propuesta de Decisión de Recall, analizar las potenciales causas y establecer las medidas inmediatas.

Con ésta Información el Auditor General Corporativo de Calidad cita a Comité Ejecutivo de Calidad que esta compuesto por cargos de la Alta Dirección para revisar la propuesta del Comité Operativo de Planta y entregar una propuesta Final al Gerente General.

Es el Gerente General, con el apoyo del Comité Ejecutivo quien de-cide si la compañía va efectuar el retiro del producto del mercado o adoptará otra estrategia.

Vías Internas:

-Resultados Microbiológicos o Físico Químico posterior al despacho

-Detección de Producto No Confor-me en tránsito

-Auditorias Internas

-Notificaciones de Proveedores de Insumos

Vías Externas:

-Reclamos de Clientes

-WEB

-Medios de Comunicaciones

-Autoridades

Una vez tomada la decisión de efectuar el Recall, la compañía deberá establecer la estrategia que aplicará para efectuar el retiro del pro-ducto ( ver Manual de Recall MC-GG-03). Dentro de la estrategia se define hasta que parte de la cadena de distribución vamos a retirar el producto afectado; consumidores, mercado minorista y/o mayorista.

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5Fig. 01 Diagráma de flujo del proceso

Aviso ZA

ETAPA 1(1 HR)

ETAPA 2(0,5 HR)

ETAPA 3(2 HR)

ETAPA 4(2 HR)

ETAPA 5(2 HR)

ETAPA 6

Ejecutiva USC Auditores de Calidad

Dar aviso a Gerente General

·Inspectores de Calidad·Ing. Procesos Insumos·Jefe de Laboratorio

Aviso ZB Aviso ZC Aviso ZC

Dar aviso Sub-Gerente Dar aviso Jefe de Aseguramiento Calidad / Auditor General Corporatívo de Calidadservicio al Cliente

Calificación del Incidente (DOCAL-GG-01)

AGCC da avioso a Jefe(s) de Comité Operativos de Planta(s)

Jefe de panta gestiona convocatoria a Comité Operativoe Inicio de Investigación

·Procedimiento de reclamos de Clientes

·Procedimiento de auditorias

·Procedimientos para la administración de productose Insumos no conformes

NO SI

SI

RE-GG-01-01 (Sección I )RE-GG-01-02

RE-GG-01-01 (Sección II )AGCC Convoca Comité Ejecutivo

Reunión GG

Auditoría al Proceso

RE-GG-01-03

Decisión y estrategia de Crisis Final

RE-GG-01-01 (Sección III)

RE-GG-01-04

Seguimiento(s) del Incidente RE-GG-01-05

Cierra del Incidente RE-GG-01-06

Propuesta de estrategia de crisis

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En esta notificación la compañía indicará qué se debe hacer con el producto, Por Ejemplo: segregar en la bodega del cliente, trasladar los productos a una bodega de CYT o destruir el producto.

Mientras dure el retiro del producto la compañía efectuará monitoreo a los clientes, consumidores, minoristas y/o mayoristas según corres-ponda. El monitoreo tiene por objetivo asegurar que la compañía esta efectivamente logrando el retiro de los productos afectados.

Dependiendo de los resultados del monitoreo la compañía podrá definir la finalización de retiro del producto del mercado, esto sólo se puede efectuar cuando la compañía haya desarrollado todos los esfuerzos razonablemente esperados para retirar el o los productos afectados del mercado.

Fig. 02 Clase y Amplitud de Recall

AMPLITUD 1

Sólo un lote de producto afectado (ej: vidrio),sólo

una Planta afectada y sólo un cliente afectado

AMPLITUD 2

Más de un lote de producto afectado (ej: vidrio), una sola planta afectada y/o

varios clientes/consumidoresafectados

AMPLITUD 3

Más de un lote de producto afectado y/o varios clientes

afectados, pero con involucramientode lotes demateria prima y/o insumos

como causantes del incidenteque hacen que varios lotes

de productos estén afectadosen varias plantas

CLASE I

Implica un peligro para la salud en en el que existe probabilidad razonable de que el uso de dicho artículo

tenga graves consecuencias adversas para la salud e incluso cause la muerte

CLASE II

Implica un peligro potencial parala salud en el sentido

de que el uso del artículo encuestion puede presentar consecuencias adversaspara la salud de índole temporal, que pueden

corregirse con tratamientomédico, o cuando la probabilidad de las

consecuencias adversasgraves es remota

CLASE III

Implica una situación en la que lo más probable es

que el uso del artículo no tenga ningún efecto nocivo

para la salud. En esta clase entran los problemas de calidad de los productos

Una vez finalizado el proceso de retiro, se inicia el cierre del inci-dente, donde la compañía deberá efectuar un análisis de la causas que nos llevaron a retirar nuestros productos del mercado para evitar la repetición del incidente.

Después de cada incidente el Área de Auditoria Corporativa efectúa una auditoria al proceso afectado de manera de investigar el inciden-te. El área responsable debe asegurar que las acciones correctivas se adopten sin demora injustificada y el área de Auditoria Corporativa de Calidad son los responsables de verificar que dichas acciones se hayan implementado y hayan sido efectivas, a través de seguimientos.

Para cerrar el proceso de retiro, la compañía deberá desarrollar un análisis de los resultados del Recall efectuado, considerando:

TODOS LOS REPRESENTANTES DE COMITES OPERATIVOS , EJECUTIVOS Y CORPORATIVOS DEBEN

INFORMAR DE FORMA INMEDIATA CUALQUIER CAMBIO EN SU INFORMACIÓN DE CONTACTO

E-MAIL, TELEFONO, CELULAR A MARILEN ARRUE ( marrue@conchaytoro.cl), Fono: 4765274

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- El grado de efectividad de este último (cuanto se recuperó).

- El tiempo empleado para desarrollar y finalizar el Recall.

- Las principales debilidades y fortalezas del proceso de Recall efectuado.

- Estatus del producto recuperado (cantidades destapadas, destruidas, en evaluación, etc).

- Estatus de acciones correctivas definidas para evitar la repetitividad del incidente.

- Costos de Recall efectuado.

- Análisis del impacto en la marca, imagen y confianza en los clientes y mercados afectados.

Elaborado por: Área de Auditoría corporativa de CalidadVIÑA CONCHA Y TORO S.A

Diciembre 2012