REDES SOCIALES ENTREGABLE No 2: …viejoprograma.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-files/95b812a35a0c0464... · entregable no. 2 diagnÓstico de presencia web 2.0 en entidades pÚblicas

ENTREGABLE No. 2 DIAGNÓSTICO DE PRESENCIA WEB 2.0 EN ENTIDADES PÚBLICAS

CONVENIO INTERADMINISTRATIVO DE COOPERACIÓN N° 308 DE 2011

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REDES SOCIALES ENTREGABLE No 2:

DIAGNÓSTICO: USO DE MEDIOS SOCIALES EN EL ESTADO COLOMBIANO

Programa Agenda de Conectividad

Estrategia de Gobierno en línea © República de Colombia - Derechos reservados

Bogotá, DC., Octubre 26 de 2011


CONVENIO DE COOPERACIÓN INTERINSTITUCIONAL N° 108 DE 2010

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FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO

Título:

REDES SOCIALES

ENTREGABLE No 2: Diagnóstico: USO DE MEDIOS SOCIALES EN EL

ESTADO COLOMBIANO

Fecha elaboración 2011-10-21

Sumario:

El presente documento muestra el análisis realizado en el marco de las investigación que permitió observar la situación actual del Estado colombiano en redes sociales, las actividades que se han debido realizar en función del levantamiento de información y la organización metodológica del trabajo.

Palabras Claves: Redes sociales, Estado colombiano, Colombia, interacción, Twitter, Facebook, Youtube, encuestas, levantamiento de información.

Formato: DOC Lenguaje: Español

Dependencia: Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Programa Agenda de Conectividad. Estrategia de Gobierno en línea. Coordinación de Investigación, Políticas y Evaluación.

Código: Versión: 1.0 Estado:

Categoría: Documento técnico

Autor (es):

Firmas:

Revisó:

Gary Cooper Martínez Gerente Línea de Investigación Yadira Rodríguez Murcia Comunicaciones y Prensa Programa Gobierno en línea Jorge Marín Consultor Apropiación ciudadanos Programa Gobierno en línea

Aprobó:

Ana Carolina Rodríguez Rivero.Coordinadora de Investigación políticas y evaluación.Estrategia de Gobierno en línea

Información Adicional:

Ubicación:



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CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN 1.0 2011-10-21 Diagnóstico de presencia Web 2.0 en entidades públicas.

1.0 2011-10-26 Ajuste Diagnóstico de presencia Web 2.0 en entidades públicas.



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TABLA DE CONTENIDO

1 INTRODUCCIÓN 76

1.1 Antecedentes 76

1.2 Objetivos del documento 76

2 BENCHMARKING INTERNACIONAL (JURÍDICO) 87

2.1 Panorama general 87

2.2 Análisis comparativo países 98

2.2.1 Estados Unidos 98

2.2.2 Canadá 19

2.2.3 España 2524

2.2.4 Colombia 2928

2.3.1 Aspectos legales de las redes sociales 31

2.3.2 Estudios de las reglas 32

2.3.2.1 Facebok 32

2.3.2.2 Twitter 40

2.3.2.3 YouTube 47

2.3.3 Cración de cuentas en redes sociales por parte de las Entidades del Estado Colombiano 56

2.3.4 Lineamientos legales dentro de un Manual de Redes Sociales 56

2.3.5 Gestión de Blogs y Foros por parte de entidades del Estado Colombiano 75

2.3 Conclusiones benchmarking jurídico 80



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3 DEFINICIÓN DE INDICADORES 83

4 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 88

4.1 Estrategia 88

4.2 Foro general 89

4.3 Foro con community managers 90

4.4 Encuesta 90

5 DEFINICIÓN DE PARÁMETROS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS DE ANÁLISIS 94

6 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 97

6.1 RESULTADOS DEL FORO GENERAL 97

6.1.1 Percepciones y oportunidades de mejora 97

6.1.2 Beneficios esperados 98

6.1.3 Factores de éxito 98

6.1.4 Utilidad de los medios sociales 99

6.1.5 Experiencias de las entidades y casos de éxito 99

6.2 RESULTADOS DEL FORO CON COMMUNITY MANAGERS 100

6.2.1 Percepciones y oportunidades de mejora 102

6.2.2 Beneficios esperados 103

6.2.3 Factores de éxito 103

6.2.4 Casos de éxito 103

6.3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA A COMMUNITY MANAGERS 104

6.3.1 Categoría: utilización de redes sociales 104

6.3.2 Categoría: Responsable de las Redes Sociales 104



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6.3.3 Categoría: Capacidades de la entidad para el uso de redes sociales 124

6.3.4 Categoría: uso de redes sociales específicas 131

6.3.5 Revisión cualitativa de entidades encuestadas 142

7 CONCLUSIONES 153

BIBLIOGRAFÍA 155



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1 INTRODUCCIÓN El presente documento recoge los resultados de un ejercicio para identificar el estado actual en el uso de los medios sociales en la relación de las entidades públicas con sus usuarios ciudadanos. Como tal, presenta los resultados de dos foros en línea realizados. El primer foro se llevó a cabo con la ciudadanía en general y el segundo con los community managers de las entidades del Estado. Adicionalmente, presenta los resultados de una encuesta dirigida a estos últimos para conocer en mayor detalle las particularidades del uso de los medios sociales en sus respectivas entidades. Además se revisaron aproximadamente 15 sitios Web en diferentes niveles de apropiación.

1.1 Antecedentes

Luego de la publicación por el Programa Gobierno en línea del documento titulado “Lineamientos

y recomendaciones para el uso de medios sociales en el Estado colombiano”, las entidades del

Estado han comenzado a hacer uso de los medios sociales para la gestión de su relación con los

ciudadanos usuarios de sus entidades. Sin embargo, el nivel de desarrollo de estas iniciativas no

ha seguido lineamientos más precisos, por lo que se hace necesario reconocer el estado de este

desarrollo y conocer las necesidades que satisface la presencia de estas entidades en estos

medios sociales. El presente documento de diagnóstico busca cubrir esta necesidad, como se

expresa en el objetivo presentado en la siguiente sección.

1.2 Objetivos del documento

El objetivo de este documento es presentar los resultados de cada uno de los instrumentos usados para identificar el estado actual en el que se encuentran las entidades del Estado en la web 2.0 teniendo en cuenta los elementos comunes entre los diferentes instrumentos usados, así como las posibles diferencias en las percepciones de los distintos participantes.



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2 BENCHMARKING INTERNACIONAL

2.1 Panorama general

Dentro de las novedades que presentó la llegada de la denominada Web 2.0 se encontraron las

redes sociales, sitios en los que es posible una interacción compenetrada con el factor humano

presente en las relaciones personales extensible a Internet, en contraste con las posibilidades

unidireccionales de la primera etapa de la red.

La rápida masificación de las redes sociales tuvo como consecuencia que esta tendencia se

transformara aceleradamente de novedad a realidad, y como realidad presente en el día a día de

un creciente porcentaje de sus ciudadanos, los Gobiernos entendieron la importancia de

incorporar estos medios dentro de su estrategia de Gobierno en línea.

El memorando sobre Gobierno abierto del Presidente de los Estados Unidos, Barack Obama,

publicitó aún más la necesidad de implementar en la administración pública las herramientas

proporcionadas por las tecnologías de la información y las comunicaciones con el fin de lograr un

Gobierno cada vez más transparente para sus ciudadanos en el que se habilitaran medios que

incentivaran la participación y compromiso de las personas con el Estado.

Este propósito encuentra en las redes sociales un hábitat natural de intercambio de información

entre Gobierno y ciudadanos que derriba en muchos aspectos las concepciones formales de

interacción. No obstante, al permitir desarrollar un mecanismo más cercano al colectivo social que

incremente la confianza con el Estado, es importante que las estrategias que utilicen las redes

como herramientas de participación, consideren el marco normativo que regula estos

acercamientos con el fin de garantizar la fluidez y calidad de las comunicaciones.

Con el objetivo de identificar prácticas que procuren establecer un marco legal de interacción del

Gobierno en las redes sociales, desde el punto de vista de los funcionarios así como de los

ciudadanos, se aborda el estudio de experiencias internacionales relacionadas con la

implementación de redes sociales en el ámbito del Gobierno en línea.



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2.2 Análisis comparativo países

Con el fin de adelantar el presente estudio se investigaron las normatividades de países como

Estados Unidos, que dentro de su estrategia de Gobierno abierto le otorgó prevalencia a la

participación ciudadana como elemento esencial en la gestión pública. Así mismo, Canadá es

objeto de este análisis al incorporar en su política de comunicaciones elementos que procuran

optimizar los medios de comunicación entre Gobierno y ciudadanos tomando como punto de

partida la puesta a disposición de una información accesible y siempre actualizada. España

también representa un caso interesante por desarrollar el principio que garantiza el acceso de los

ciudadanos a la administración por medios electrónicos. Finalmente se estudiará el caso

colombiano con el fin de identificar parámetros comparativos.

2.2.1 Estados Unidos

Contexto Normativo

Ley de Gobierno Electrónico – E-Government Act of 2002

En enero 23 de 2002, con el fin de establecer un marco amplio de medidas que procuren a los

ciudadanos el acceso a servicios e información ofrecidos por el Gobierno haciendo uso de las

tecnologías de la información, basadas en Internet, fue promulgada la Ley de Gobierno

Electrónico

- E-GovernmentAct of 20021 .

Dentro de los fundamentos para la expedición de la Ley se encuentra la desigualdad en la

implementación de los servicios y procedimientos ofrecidos a través de Internet por los diferentes

entes que conforman el Estado, ocasionado entre otros motivos por el desarrollo de estrategias

separadas por las entidades al momento de determinar el uso de las tecnologías de la

información y las comunicaciones –TIC-.

Es por ello que se requería tomar medidas que potenciaran el desempeño del Gobierno mediante

el uso de las TIC. Con este fin era necesario un liderazgo fuerte, mejor organización,

1http://1.usa.gov/phDM7r

http://1.usa.gov/phDM7r



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perfeccionamiento de la colaboración entre agencias, y una supervisión centrada en el

cumplimiento de la estrategia del Gobierno electrónico.

Fines perseguidos por la Ley

Dentro de los fines perseguidos por la Ley es importante mencionar los siguientes:

Proporcionar un esfuerzo efectivo de liderazgo por parte del Gobierno Federal en aras de promover y desarrollar los servicios y procesos de Gobierno electrónico, mediante el establecimiento de un administrador para la nueva Oficina de Gobierno electrónico que hace parte de la Oficina de Dirección y Presupuesto.

Promover el uso de internet y otras tecnologías de la información con el propósito de proveer más oportunidades en la participación ciudadana con el Gobierno e incentivar una mejor toma de decisiones informadas por parte de los responsables políticos.

Oficina de Gobierno electrónico Como se mencionó anteriormente, el título I de la sección 3602 establece dentro de la Oficina de Dirección y Presupuesto, la creación de la Oficina de Gobierno electrónico, que tiene dentro de sus funciones las siguientes:

Patrocinar el diálogo permanente que debe existir entre los líderes de Gobierno electrónico en las ramas ejecutiva, legislativa y judicial, a nivel federal, estatal y local; así como de los líderes en los sectores privados y sin ánimo de lucro, para fomentar la colaboración y mejorar la comprensión de las mejores prácticas y enfoques innovadores en cuanto la adquisición, uso y manejo de los recursos de la información.

Mejorar el desempeño de las entidades relacionadas en el punto anterior, en la colaboración para el uso de las tecnologías de la información y así mejorar la prestación de los servicios e información gubernamentales.

Manejo federal y promoción de los servicios de Gobierno electrónico El título II de la ley, en su numeral 4, dispone que las agencias gubernamentales deben vincular sus objetivos de desempeño a sus grupos de influencia, incluyendo a los ciudadanos, empresas, otros Gobiernos y a las mismas operaciones internas del Gobierno federal.



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En su caso, las agencias deberán trabajar colectivamente en la vinculación de sus objetivos de desempeño a los grupos anteriormente descritos, utilizando las tecnologías de la información en la entrega de servicios e información gubernamentales a estos. Medidas preventivas para evitar la discriminación en el acceso La promulgación de políticas e implementación de programas relacionados con el suministro de los servicios y la información del Gobierno a través de internet, deberán considerar el impacto sobre las personas que no tienen acceso a Internet y en la medida de lo posible, deberán asegurarse de garantizar que la disponibilidad de los servicios e información gubernamentales estén a su alcance. Así mismo, deberán procurar formas alternativas de entrega de información y servicios del Gobierno más accesibles para aquellas personas que no poseen computadores o no tienen acceso a Internet. De igual forma se dispone el acceso a las personas con discapacidad, pues todas las acciones tomadas por los departamentos y las agencias federales bajo esta ley, deberán cumplir con la sección 508 de la Ley de Rehabilitación de 1973 (29 U.S.C. 794d). En cuanto a las actividades patrocinadas, las agencias deberán incentivar las actividades que hagan uso de tecnologías de la información para involucrar al ciudadano en el desarrollo e implementación de políticas y programas. Agencias regulatorias La sección 206, referente a las agencias regulatorias, describe dentro de sus objetivos mejorar el desempeño en el desarrollo y la emisión por parte de la agencia de regulaciones, mediante el uso de tecnologías de la información. Esto para aumentar el acceso, la rendición de cuentas, la transparencia y mejorar la participación ciudadana en el Gobierno por medios electrónicos, de acuerdo con los requerimientos dispuestos por el subcapítulo II del capítulo 5 del título 5 del Código de Estados Unidos, comúnmente conocido como la Ley de Procedimientos administrativos. Dentro de las medidas que se deberán implementar para la protección de la intimidad de los ciudadanos en las páginas web de las agencias se presentan los siguientes lineamientos:

Notificaciones: el director de la agencia deberá elaborar orientaciones para los avisos de privacidad de las páginas web utilizadas por el ciudadano.

Contenidos: la orientación debe requerir de una dirección para las notificaciones de privacidad,

compatible con la sección 552a, del título 5, del Código de Estados Unidos, que establece

o Qué información debe ser recogida. o Por qué la información está siendo recogida.



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o El uso previsto de la información por parte de la agencia. o Con quién será compartida dicha información. o El aviso u oportunidades de consentimiento que serán provistas a los individuos,

con respecto a la información que se recopila y cómo esta información se comparte.

Capacitación de funcionarios La sección 209, destaca la importancia de formar un conjunto de personas capacitadas especialmente para la gestión de herramientas relacionadas con las tecnologías de la información. El objetivo es mejorar las habilidades de la fuerza laboral federal en el uso de tecnologías de la información para ofrecer servicios e información gubernamental pertinente. En términos generales, es necesario analizar permanentemente las necesidades del personal capacitado en tecnologías de la Información y las Comunicaciones por parte del Gobierno Federal. Con este fin es importante identificar en qué aspectos la capacitación en tecnologías de la información y la gestión de los recursos de la información no satisfacen las necesidades descritas anteriormente. Con este propósito se deberá evaluar la capacitación de los empleados federales en las disciplinas TIC para garantizar que las necesidades en el manejo de los recursos del Gobierno federal sean abordadas de forma propicia. Impulso a la colaboración y participación ciudadana

Memorando sobre transparencia y Gobierno abierto

En su memorando sobre transparencia y Gobierno abierto, el presidente de Estados Unidos, Barack Obama, , incluyó la necesidad de lograr un Gobierno participativo y colaborativo teniendo en cuenta los siguientes fundamentos:

El Gobierno debe ser transparente: la transparencia promueve la rendición de cuentas y proporciona información a los ciudadanos sobre lo realizado por el Gobierno. La información que mantiene el Gobierno Federal es un bien nacional, y por tanto, se tomarán las medidas apropiadas, compatibles con el derecho y la política, para revelarla rápidamente, de modo que el público pueda encontrarla y utilizarla fácilmente. Los Departamentos Ejecutivos y las Agencias deben aprovechar las nuevas tecnologías para mostrar en línea la información acerca de sus operaciones y decisiones, disponibles para el público en general. También, deben solicitar la opinión pública para identificar la información de mayor utilidad para todos2.

2Texto original: Government should be transparent. Transparency promotes accountability and provides information for citizens

about what their Government is doing. Information maintained by the Federal Government is a national asset. My Administration



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El Gobierno debe ser participativo: el compromiso de los ciudadanos amplía la efectividad de la administración y mejora la calidad de sus decisiones. El conocimiento se encuentra disperso en la sociedad beneficiando a los funcionarios al tener acceso a dicho conocimiento. Los departamentos ejecutivos y las agencias deberán ofrecer a los estadounidenses mayores oportunidades de participar en la creación de políticas y de proveer al Gobierno con los beneficios de su experiencia colectiva e información. Los departamentos ejecutivos y las agencias deberán también solicitar retroalimentación de los ciudadanos en la forma de incrementar y mejorar las oportunidades para la participación pública en el Gobierno3.

El Gobierno debe ser colaborativo: la colaboración activa involucra a los estadounidenses en la gestión del Gobierno. Los departamentos ejecutivos y las agencias deberán utilizar herramientas innovadoras, métodos y sistemas de cooperación interinstitucionales en todos los niveles del Gobierno, así como con organizaciones sin ánimo de lucro, compañías e individuos del sector privado. Los Departamentos Ejecutivos y las Agencias deberán solicitar retroalimentación pública con el fin de evaluar y mejorar sus niveles de colaboración e identificar nuevas oportunidades de cooperación4(…).

Directiva Gobierno Abierto

El Presidente de Estados Unidos encomendó al director de la Oficina de Dirección y Presupuesto (OMB por sus siglas en inglés) la expedición de una directiva5 que procurara la implementación de los principios sobre “Open Government” expuestos en su memorando. Esta directiva incluyó en su adjunto los lineamientos que debían tener en cuenta las agencias para la elaboración de los planes de “Open Government”. Es así como con el fin de crear mayores oportunidades para la participación ciudadana en la gestión pública, las agencias deberán especificar en sus planes la forma en la que mejorarán sus

will take appropriate action, consistent with law and policy, to disclose information rapidly in forms that the public can readily find and use. Executive departments and agencies should harness new technologies to put information about their operations and decisions online and readily available to the public. Executive departments and agencies should also solicit public feedback to identify information of greatest use to the public. http://1.usa.gov/DVtaRevisado: 12 deseptiembre de 2011. 3Texto original: Government should be participatory. Public engagement enhances the Government's effectiveness and

improves the quality of its decisions. Knowledge is widely dispersed in society, and public officials benefit from having access to that dispersed knowledge. Executive departments and agencies should offer Americans increased opportunities to participate in policymaking and to provide their Government with the benefits of their collective expertise and information. Executive departments and agencies should also solicit public input on how we can increase and improve opportunities for public participation in Government.http://1.usa.gov/DVtaRevisado: 12 deseptiembre de 2011. 4Government should be collaborative. Collaboration actively engages Americans in the work of their Government. Executive

departments and agencies should use innovative tools, methods, and systems to cooperateamong themselves, across all levels of Government, and with nonprofit organizations, businesses, and individuals in the private sector. Executive departments and agencies should solicit public feedback to assess and improve their level of collaboration and to identify new opportunities for cooperation.Ibídem. 5 Open Government Directive: http://1.usa.gov/arNG2A

http://1.usa.gov/DVta


http://1.usa.gov/arNG2A



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procedimientos internos y sus políticas administrativas para incentivar dicha participación. En esta línea sus planes deben incluir descripciones e hipervínculos a páginas en las cuales el ciudadano pueda involucrarse en procesos de participación de cada agencia. Adicionalmente, el plan debe incluir propuestas para implementar nuevos mecanismos que contengan herramientas y prácticas innovadoras que procuren métodos que faciliten la participación del ciudadano en la gestión gubernamental. En su apartado sobre medidas que incentiven la colaboración ciudadana, el plan de cada agencia debe establecer nuevas formas de interacción con otras agencias federales y no federales, la ciudadanía, entidades sin ánimo de lucro y las empresas. Así mismo, debe incluir el uso novedoso de las plataformas tecnológicas para mejorar la colaboración entre funcionarios dentro y fuera de la agencia correspondiente. Con respecto a la utilización de los medios sociales (Social Media)6 en la gestión pública, el Gobierno cuenta con un sitio destinado específicamente para que las agencias conozcan e integren las mejores prácticas y diferentes estrategias, además de incluir las diferentes regulaciones y lineamientos establecidos por las entidades correspondientes para la implementación de las herramientas que procuren la participación y la colaboración en sus diferentes escenarios. Guía redes sociales

Dentro de las entidades que a nivel federal buscan la implementación de herramientas que permitan la colaboración ciudadana, encontramos a la Administración General de Servicios (GSA) específicamente la Oficina de Servicios al Ciudadano y Tecnologías Innovadoras (OCSIT por sus siglas en inglés), que se encarga de procurar a las agencias las herramientas y soluciones necesarias para la adopción de las herramientas soportadas gracias a las tecnologías de la información y las comunicaciones. Dentro de la OCSIT, corresponde al Centro de Nuevos Medios y Compromiso Ciudadano desarrollar las estrategias y lineamientos que faciliten el uso de las nuevas tecnologías en la vinculación de los ciudadanos en la gestión pública. Navegador de redes sociales

6 http://www.howto.gov/social-media



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El navegador de redes sociales (The social media navigator7), de abril de 2011, es la guía de uso oficial de redes sociales para la Administración de Servicios Generales de Estados Unidos (GSA por sus siglas en inglés). Su alcance comprende los parámetros a seguir por parte de los empleados de la Administración de Servicios Generales en el uso oficial de las redes sociales, fomentando también el entrenamiento en la materia a través de la universidad en línea de dicha entidad (GSA’S On-Line University). El uso de las redes sociales mediante la capacidad oficial otorgada al empleado por su supervisor, debe ser asignado como parte de sus funciones oficiales de manera clara, explicando a detalle su alcance y las herramientas a utilizar. Debe quedar claro que esta guía no sustituye la guía legal, por lo cual aquellos empleados comprometidos con las actividades en redes sociales deben contactarse con la Oficina del Consejo General (OGC por sus siglas en inglés), cuando cuestiones especificas surjan en su implementación. Dentro de las responsabilidades que se deben tener en cuenta por parte de los funcionarios en materia de redes sociales se encuentran las siguientes:

Obtener primero aprobación: el funcionario debe contar con la competencia suficiente para gestionar las redes sociales, de presentarse un asunto que exceda las facultades determinadas, deberá escalarlo a la persona encarga del tema específico.

Minimizar el riesgo: para asegurar que el uso de redes sociales en la Administración de Servicios Generales es seguro y efectivo, se deben tener en cuenta los riesgos y estrategias de mitigación de estos, en aras de proteger el uso de la red a través de estas herramientas.

Tipos de riesgos: Pueden existir tres tipos de ataque cibernéticos en los wikis, blogs y redes sociales:

“Spearpishing”: un ataque dirigido a un usuario o grupo específico de estos que intenta engañarlo mediante una acción lanzada, como por ejemplo hacer “clic” en un enlace o abrir un documento.

7 http://1.usa.gov/mUwGzb

http://1.usa.gov/mUwGzb



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“Social engineering”: se basa en la explotación del elemento confianza por parte de los usuarios. El ataque consiste en recopilar información de su objetivo, pues en redes sociales existe mucha información pública.

Ataques de aplicaciones web “Web ApplicationAttacks”: son páginas web dinámicas que utilizan secuencias de comandos para proporcionar funcionalidad al usuario, pero a la vez constituyen peligro. Se trata de vulnerabilidades en los códigos de programación de las páginas al buscar una mayor funcionalidad de la mismas y que son aprovechadas por terceros con diversos fines.

Estrategias para mitigarlos:

Control de procedimientos

Controles de adquisición

Control de entrenamiento

Información no pública: debido a que varias leyes y regulaciones prohíben la divulgación de cierta información, como la Ley de Libertad de la Información, la Ley de Autorización de la Defensa Nacional de 1997, los empleados no deben hacer pública aquella información que no puede ser publicada a través de las redes sociales.

La información pública es aquella que es recibida en función de un cargo federal, donde se sabe o razonablemente se infiere que no puede ser dispuesta a órdenes del público en general. Algunos ejemplos de información que no puede ser publica son: información clasificada, información protegida por la Ley de Privacidad, información empresarial confidencial definida por la Ley Federal, entre otras. Los estándares de conducta ética para los empleados de la Rama Ejecutiva disponen que no se puede permitir el uso indebido de información pública para promover intereses propios o privados de otra persona, ya sea a través de consejo, recomendación o por conocer una divulgación no autorizada.

Promoción de productos, servicios y empresas: los funcionarios no pueden hacer o permitir el uso de su posición gubernamental, título o autoridad asociada con la oficina pública donde trabajan para promover productos, servicios o empresas. Esta restricción aplica tanto para empleados de la Administración de Servicios Generales utilizando su capacidad oficial en el uso de redes sociales, como para su uso personal en ellas.

Gestión adecuada de registros: al utilizar los medios electrónicos, si se trata de un blog, un sitio web, wiki, correo electrónico o cualquier otro tipo de comunicación electrónica, las normas que rigen la gestión, archivo y divulgación de los registros son aplicables. La Administración Nacional de Archivos y Registros (NARA por sus siglas en inglés) ofrece



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recursos y asesoramiento a las agencias para asegurar la gestión adecuada de los registros.

Conocer las leyes de recolección de información: las agencias deben, cuando sea posible, utilizar los medios electrónicos para llevar a cabo sus asuntos con el público y por ello las redes sociales pueden ser utilizadas para satisfacer esta necesidad. Los sitios federales en línea están obligados a garantizar que la información recogida minimice la carga pública y maximice la utilidad pública.

Lenguaje sencillo: existe una ley federal (Theplainwritingact of 20108) que obliga al Gobierno Federal a escribir todas sus nuevas publicaciones, formas y publicidad distribuida en documentos de forma concisa, clara y bien organizada.

Protección de la propiedad intelectual: las agencias deben tener en cuenta las leyes existentes sobre propiedad intelectual y derechos de autor al interactuar en redes sociales. Estarán obligadas a publicar avisos claros detallando aquellos derechos de autor que los colaboradores no pertenecientes al Gobierno pueden retener. Así mismo, deberán publicar avisos claros donde se detalle la responsabilidad en la que incurren aquellos servidores públicos que violan los derechos de autor o propiedad intelectual de otros.

Protección de datos: el Gobierno requiere sitios web orientados a realizar evaluaciones sobre el impacto a la privacidad si recopilan información personal. Se debe dar a conocer un acta de privacidad que describa la autoridad legal de la agencia para recolectar los datos y de qué forma estos serán utilizados.

Respetar las reglas de propaganda política “Adheretolobbying rules”: el “18 USC 1913” prohíbe el uso de los fondos asignados para el pago de los salarios de los empleados, equipos, oficinas, etc. Por ello, los empleados federales deben tener en cuenta estas restricciones al momento de implementar el uso de las redes sociales.

Evitar la actividad política (Hatchact9): a pesar de que las redes sociales son ampliamente utilizadas en materia política, las normas generales que regulan las comunicaciones gubernamentales se mantienen estáticas; por ello, se debe tener precaución para evitar cualquier tema que pueda contrariar la “Ley Hatch”, la cual prohíbe la participación de los empleados públicos en actividades políticas determinadas.

Reconocer cuándo la Ley del Comité Asesor Federal se aplica: debido a que las redes sociales permiten el intercambio de información a través de internet, los programas de

8La Ley de Redacción Sencilla (Plain Writing Act –traducción libre-) puede encontrarse en la siguiente dirección:

http://www.gpo.gov/fdsys/pkg/PLAW-111publ274/pdf/PLAW-111publ274.pdf. Revisada 28 de octubre de 2011. 9La Ley sobre participación en política de funcionarios (Hatch Act) puede encontrarse en la siguiente dirección:

http://www.archives.gov/legal/ethics/hatch-act.html. Revisada 28 de octubre de 2011.

http://www.gpo.gov/fdsys/pkg/PLAW-111publ274/pdf/PLAW-111publ274.pdf

http://www.archives.gov/legal/ethics/hatch-act.html



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Gobierno las utilizan para compartir ideas acerca de planes actuales y futuros, buscar la opinión pública sobre una amplia variedad de tópicos y fortalecer la relación entre los ciudadanos y su Gobierno.

Dependiendo de las circunstancias, la estructuración de algunos de estos esfuerzos pueden cumplir con la definición funcional de un grupo virtual o electrónico de asesoría y por ende les serán aplicables las disposiciones de la Ley del Comité Asesor Federal (FACA). Si el Gobierno está controlando y manejando el grupo de una u otra forma, ya sea eligiendo sus miembros, estableciendo una agenda, o consolidando resultados generados por el grupo de participantes, se deberán seguir los preceptos y límites de la Ley del Comité Asesor Federal.

Vigilancia y control: así como los usuarios particulares de las redes sociales son responsables de comprobar continuamente sus cuentas, la persona a cargo de la cuenta de la administración pública debe garantizar que la información sea precisa, oportuna, completa, pertinente y que no afecte de forma negativa la misión y responsabilidades a cargo del Gobierno Federal.

Comentarios de los ciudadanos: por otra parte, es importante mencionar que la Administración de Servicios generales tiene el derecho de monitorear y remover comentarios.

Si bien se reconocen los derechos del público proclamados por la Primera Enmienda, y se permiten varios comentarios, puntos de vista y opiniones, la administración puede controlar y eliminar algunos comentarios de carácter abusivo o inaceptable. En muchas situaciones, la publicación de una política y/o reglas de políticas de uso son necesarias para el uso de redes sociales por parte del Gobierno.

Actualización: la guía es un manual dinámico revisado por lo menos cada año. El propósito de la revisión es incorporar los cambios acordes con las nuevas tecnologías, las nuevas prácticas y políticas aplicables.

Dentro de su contenido, también se encuentra descrita una guía para los blogs. Estas herramientas tienen éxito cuando sus visitantes sienten que son una fuente confiable de información, por ello, los lectores deben conocer quién es el “blogger” y que su opinión siempre se expresa a través de un punto de vista profesional. Se debe estar preparado para responder todos aquellos comentarios hechos por el público, incluso los negativos, pues los blogs construyen credibilidad cuando sus autores son lo más abiertos posible. Requisitos para hacer uso de los blogs



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Todos los blogs de la Administración de Servicios Generales deben contener la siguiente lista y cumplir con sus contenidos:

a) Política general b) Política de publicación c) Referencias a productos por parte del administrador del blog d) Gestión de registros e) Políticas de los links f) Información sobre derechos de autor g) Asuntos públicos h) Privacidad

Aspectos destacables

Estados Unidos al contar con una Ley específica (E-GovernmentAct of 2002)que conforma el marco normativo de implementación de las tecnologías de la información y las comunicaciones en el País, facilita el desarrollo armónico y uniforme de un Gobierno abierto a sus ciudadanos.

Cuenta con entidades revestidas de las competencias suficientes para la implementación del Gobierno en línea.

El impulso que supuso el programa de Gobierno presidencial en la aceleración de las estrategias de adopción, desarrollo y apropiación de las TIC por parte de las entidades del Gobierno.

El avanzado desarrollo en el que se encuentran las políticas y lineamientos específicos que se reflejan en documentos y herramientas ya desarrolladas con el fin de incentivar la colaboración y participación en sus diferentes niveles.

La inclusión dentro de las guías de uso de las redes sociales elaboradas por Agencias Federales como la GSA de referencias legales que sin entrar a expedir nuevas regulaciones, relacionan las actividades desarrolladas a través de estos sitios, con las diferentes normas que se puedan ver afectadas en la ejecución de las mismas.

2.2.2 Canadá

Contexto normativo



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Gobierno en línea (Governmenton line- GOL)El desarrollo del Gobierno electrónico depende en

gran medida de un marco jurídico que reconoce la validez de las interacciones en línea. Estas

interacciones tienen efectos jurídicos tanto para el Gobierno, como para los individuos y las

empresas, y por lo tanto requieren de una normatividad que refleje las características del

ciberespacio10.

El Gobierno en línea (Governmenton line- GOL11) se implementó a través de un proceso

desarrollado por etapas, de forma reiterativa (…). La tercera etapa consistió en la colaboración y

coordinación del Gobierno con otros sujetos, incluyendo otros departamentosy programas

delGobierno de Canadá, otros países,y el sector privado12. Esta iniciativa finalizó en el año 2006 y

tuvo dentro de sus resultados destacables el acceso integrado a la información y servicios a

través de los portales del Gobierno canadiense.

Política de comunicaciones

La Política de comunicaciones del Gobierno de Canadá13, publicada en abril de 2006, es una

declaración de principios que proporciona a los departamentos y agenciasdel Gobierno de

Canadá, dirección en materia de gestión de las comunicaciones, área crítica en la administración

pública.

Dentro de esta Política, existen una serie de compromisos basados en los valores del servicio

público canadiense. Su numeral 8, dispone el estimulo a los empleados y administradores del

servicio público para comunicarse abiertamente con el ciudadano, para tratar las políticas,

programas, servicios e iniciativas con las que se encuentran familiarizados y sobre las cuales

tienen responsabilidad.

10 TRUDEL, Pierre. The Development of Canadian Law with respect to eGovernment. July 2006. http://bit.ly/pnRwzO Revisión 12

de septiembre de 2011. 11

http://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/apropos-about/fi-fs/ged-gol-eng.html#improving 12

Texto Original: “GOL is being implemented through an iterative, staged approach(…)The third stage involves collaborating and co-ordinating with others, including with other departments and programs within the Government of Canada, with other governments in Canada, other countries, and the private sector”. LAZARUS, Rhonda. Government of Canada's Legal and Policy Framework for Government On-Line.October 2008.http://bit.ly/ndBZA0 Revisión 12 de septiembre de 2011. 13

http://bit.ly/rrNBwC

http://bit.ly/pnRwzO

http://bit.ly/ndBZA0



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La Política establece que la apertura gubernamental promueve el acceso y la rendición de

cuentas, por lo cual permite la participación informada del público en la formulación de políticas,

garantiza la equidad en las decisiones y permite al ciudadano evaluar su desempeño.

Un Gobierno abierto y democrático implica que todos los funcionarios tienen un papel importante

en la comunicación con el ciudadano, siempre dentro del ámbito demarcado por la Constitución y

las leyes de Canadá.

Es por esto que dentro de la política se dispone que los administradores del servicio público y los

empleados deben respetar el derecho a la intimidad, los asuntos ante los tribunales, la seguridad

nacional, asuntos confidenciales del Gabinete y la responsabilidad ministerial. Los funcionarios

sirven al interés público de una mejor forma mediante la comunicación abierta y responsable de

las políticas, programas, servicios e iniciativas que ayudan a la administración, mientras que al

mismo tiempo se trata la información confidencial con la discreción pertinente.

La opinión pública

En relación con la importancia de la opinión pública reconocida por el Gobierno canadiense,

dispone el numeral 8 de la Política de comunicaciones, cómo la opinión ayuda al Gobierno a

entender de una mejor forma a la sociedad canadiense, identificando de manera clara las

necesidades y expectativas de los ciudadanos.

La búsqueda de dicha opinión intenta evaluar la respuesta de los ciudadanos a propuestas,

posibles cambios o iniciativas; medir la eficacia de las políticas, programas y servicios; seguir de

cerca el progreso en el mejoramiento de la prestación del servicio.

El término búsqueda de la opinión pública –según el mismo numeral 8- hace referencia a la

recolección prevista por o para una institución gubernamental de las opiniones, actitudes,

percepciones, juicios, sentimientos, ideas, reacciones, o puntos de vista que están destinados a

ser utilizados por la administración pública para cualquier propósito gubernamental, ya sea que la

información se recoja de personas (incluyendo empleados de instituciones gubernamentales),

empresas, instituciones u otras entidades, a través de métodos cuantitativos o cualitativos, con

independencia del tamaño o del costo.

El numeral 9, referente a la consulta y participación ciudadana, dispone que el personal de

comunicaciones debe proporcionar apoyo y asesoramiento a los funcionarios administradores

que planeen, implementen o evalúen los procesos de consulta y participación ciudadana de una

institución gubernamental. Los administradores son responsables de consultar el trabajo público



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en colaboración con el personal de comunicaciones, quienes preparan y ayudan a poner en

práctica planes y estrategias de comunicación.

Colaboración y participación dentro de entidades

La Política de comunicaciones tiene dentro de sus objetivos el establecimiento de mecanismos

que propendan por la eficiencia de las comunicaciones dentro de las instituciones del

Gobierno.En el caso de las herramientas de colaboración internas, es importante destacar la

expedición de unos lineamientos para el uso aceptable de “Wikis” y “Blogs” dentro del Gobierno

de Canadá14 por parte del Jefe de Información del Gobierno.

Este documento establece el marco de implementación de estas herramientas identificadas con la

denominada “Red 2.0”, que se consideran de gran ayuda para fomentar la participación y

colaboración entre funcionarios del Gobierno. Y es precisamente la exclusividad en el uso por

parte de los empleados públicos su principal característica.

Los lineamientos abarcan el tratamiento no sólo jurídico sino también técnico y de interacción

práctica de las herramientas y desarrolla detalladamente la forma de implementar y utilizar las

mismas.

Es necesario destacar que a pesar de considerar los posibles inconvenientes jurídicos que se

pueden presentar como consecuencia del uso de las “wikis” y los “Blogs”, no incurre en

redundancias y/o posibles colisiones legales al relacionar cada situación jurídica identificada a las

normas correspondientes, sin entrar a desarrollar temas que cuentan con la regulación pertinente.

Comunicaciones electrónicas e interacción ciudadana

La Política de comunicación en su numeral 18, que desarrolla lo relacionado con la comunicación

electrónica e internet, determina que las instituciones públicas deben mantener una presencia

activa en la red, en aras de permitir el acceso electrónico las 24 horas del día a los programas,

servicios e información pública. Los sitios en internet deben ser usados para permitir la

comunicación directa entre los canadienses y las instituciones gubernamentales, y entre los

administradores de servicios públicos y empleados.

14http://bit.ly/pB9j32 Revisada 13 de septiembre de 2011



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Las instituciones deben avanzar de forma significativa en las iniciativas del Gobierno en línea

encaminadas a ampliar el alcance y la calidad de las comunicaciones internas y externas, el

mejoramiento en la prestación de sus servicios, y la conexión e interacción con los ciudadanos,

permitiendo el acceso público efectivo y fomentando el diálogo público. Por ello, es necesario que

las entidades públicas incorporen mecanismos de servicios en línea para recibir comentarios del

público y así mismo obtener su reconocimiento.

De la misma forma, debe garantizar que la información contenida en el sistema de consulta

pública nacional y regional, así como las actividades de participación ciudadana, sean publicadas

en su página web.

Con el fin de lograr que estas previsiones lleguen a buen término, de una forma unificada y

armónica, la Secretaría del Tesoro canadiense ha establecido una serie de procedimientos

administrativos15 que deben ser implementados por las entidades objeto de las disposiciones

contenidas en la Política de comunicaciones.

Dentro de estos procedimientos se encuentra la obligación de conectarse y mantener

actualizados los canales de acceso a información y servicios implementados por

“ServiceCanada”. Esta actualización se extiende a las consultas realizadas a los ciudadanos y en

general a las actividades que busquen involucrarlos en la gestión administrativa. En el caso

anterior, la actualización se realiza en la Página Web destinada para este fin: www.canada.gc.ca

siguiendo los pasos establecidos en los procedimientos enunciados.

Capacitación de funcionarios

El numeral 31, referente al desarrollo y entrenamiento profesional, indica que las instituciones

deben proporcionar a sus administradores y empleados de todos los niveles la orientación

pertinente sobre la Política de Comunicaciones del Gobierno de Canadá. Todo empleado que se

vincule a la administración pública debe ser informado acerca de esta política y encaminado a su

familiarización con esta al momento de su nombramiento.

Del mismo modo, se debe proveer el entrenamiento en estas políticas a empleados y

administradores, particularmente a aquellos responsables de la ejecución de programas y

servicios que trabajan directamente con los ciudadanos, ayudándolos a desarrollar las

habilidades necesarias para ser comunicadores efectivos de su institución.

15http://bit.ly/oKTQfH Revisada 12 de septiembre de 2011



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Ejemplo lineamientos redes sociales

Un ejemplo de políticas aplicadas a las redes sociales utilizadas por el sector público es posible

observarlo en la gobernación de Nueva Escocia16, que tiene dentro de sus objetivos asegurar

que la actividad de sus funcionarios dentro de cualquier red social cumpla con la normatividad

vigente y con todas las políticas y procedimientos establecidos por el Gobierno local, incluyendo

aquellos relacionados con la protección de la intimidad, recolección de información, seguridad,

código disciplinario y conflictos de intereses y uso de internet y el correo electrónico.

Dentro de los lineamientos establecidos se dispone que la decisión de crear cuentas del Gobierno

de Nueva Escocia en redes sociales debe ser aprobada por la entidad facultada para este fin17.

Los Blogs, foros y cualquier otro medio de socialización en línea deben ser moderados.

Los funcionarios son responsables por incorporar las disposiciones legales en ejercicio de sus

funciones dentro de una red social. Es función de los encargados de las entidades verificar e

informar la existencia de las políticas establecidas a los funcionarios a su cargo.

Aspectos destacables

Los fines y principios de la administración pública son claros en la implementación de la estrategia de Gobierno en línea, la cual se encuentra armonizada con la normatividad existente en el país, de forma tal que la legislación expedida como en el caso de la “Política de Comunicaciones” dé un impulso a la gestión del Gobierno.

Identifica las diferentes clases de colaboración, participación e interacciones en el ejercicio de la función pública dentro de su normatividad. Así se observa la necesidad de propiciar relaciones eficientes dentro de las entidades, de las entidades con los ciudadanos y de las entidades con el sector privado.

Fortalece la integración del concepto de Estado al incluir en su “Política de Comunicaciones” la centralización y actualización tanto de la información como de las opiniones e interacciones de los ciudadanos con el Gobierno en un sitio web centralizado, lo que permite la existencia de un sitio de referencia para la información y la participación en las diferentes iniciativas públicas.

16http://www.gov.ns.ca/cns/policies-social-media.asp

17 Communications Nova Scotia



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Cuenta con entidades con la competencia jurídica suficiente para expedir los lineamientos y procedimientos necesarios para la colaboración y participación en los diferentes niveles y relaciones. Ejemplo de esto son los lineamientos para el uso aceptable de “wikis” y “blogs” dentro del Gobierno de Canadá.

Por último, es importante destacar la importancia en la capacitación del personal que tenga a su cargo la ejecución de los programas y servicios relacionados directamente con los ciudadanos, dando de esta forma una especialidad a los funcionarios encargados de gestionar las diferentes herramientas que establezca la administración.

En el caso de lineamientos generales de uso como los elaborados por la Gobernación de Nueva Escocia, se observa la existencia de una oficina encargada de aprobar la creación de cuentas en las diferentes redes sociales obedeciendo principalmente a criterios de pertinencia. Esta aprobación previa reduce la proliferación de cuentas de entidades en las diferentes redes y facilita el encuadramiento de la actividad social de cada entidad dentro de las políticas uniformes establecidas.

2.2.3 España

Contexto normativo

Ley 11 de 2007 de Acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos La Ley 11/2007 es la primera norma con rango de ley que se centra enteramente en la problemática propia de la administración electrónica; por ello, es el cuerpo normativo de referencia en esta materia, estableciendo un marco homogéneo para la administración pública española. La Ley reconoce en su artículo 1 el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones públicas por medios electrónicos y regula los aspectos básicos de la utilización de las tecnologías de la información en la actividad administrativa, en las relaciones entre las administraciones públicas, así como en las relaciones de los ciudadanos con las mismas con la finalidad de garantizar sus derechos, un tratamiento común ante ellas y la validez y eficacia de la actividad administrativa en condiciones de seguridad jurídica. El ámbito de aplicación dispuesto en el artículo 2 se extiende a las administraciones públicas, entendiendo por tales la Administración General del Estado, las administraciones de las comunidades autónomas y las entidades que integran la administración local, así como las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de las mismas; a los ciudadanos en sus relaciones con las administraciones públicas; a las relaciones entre las distintas administraciones públicas.



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En lo concerniente a sus finalidades, el artículo 3 dispone que busca proporcionar oportunidades de participación y mayor transparencia, con las debidas garantías legales. En concordancia con lo anterior, el artículo 6 reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las administraciones públicas utilizando medios electrónicos. Adicionalmente, continúa la Ley, los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, derecho a la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las administraciones públicas. La disposición adicional segunda establece quela Administración General del Estado promoverá la formación del personal a su servicio en la utilización de medios electrónicos para el desarrollo de las actividades propias de aquélla. Dentro de ella la gestión de la información. Real decreto 1671 de 2009 El Real decreto tiene por objeto desarrollar la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos en el ámbito de la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de ésta, en lo relativo a la transmisión de datos, sedes electrónicas y punto de acceso general, identificación y autenticación, registros electrónicos, comunicaciones y notificaciones y documentos electrónicos y copias. Ley 56 de 2007 Esta Ley se enmarca en el conjunto de medidas que constituyen el Plan 2006-2010 para el desarrollo de la Sociedad de la Información y de convergencia con Europa y entre comunidades autónomas y ciudades autónomas, Plan Avanza, aprobado por el Gobierno en noviembre de 2005. El Plan Avanza prevé entre sus medidas la adopción de una serie de iniciativas normativas dirigidas a eliminar las barreras existentes a la expansión y uso de las tecnologías de la información y de las comunicaciones y para garantizar los derechos de los ciudadanos en la nueva sociedad de la información. La disposición adicional decimoquinta de la Ley establece que con el objeto de fomentar la presencia de la ciudadanía y de las entidades privadas sin ánimo de lucro y garantizar el pluralismo, la libertad de expresión y la participación ciudadana en la sociedad de la información, se establecerán medios de apoyo y líneas de financiación para el desarrollo de servicios de la sociedad de la información sin finalidad lucrativa que, promovidos por entidades ciudadanas, fomenten los valores democráticos y la participación ciudadana, atiendan al interés general o presten servicio a comunidades y grupos sociales desfavorecidos. Comunidades autónomas



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Las comunidades autónomas dentro del ámbito de sus competencias, han implementado diferentes herramientas que facilitan la participación ciudadana con estas administraciones territoriales. Dentro de ellas se destacan las guías de usos y estilo en las redes sociales, desarrolladas por las comunidades autónomas como la Generalidad de Cataluña18 y por el Gobierno vasco19. Estas guías contienen una relación de las redes sociales utilizadas en la comunidad, acompañadas de explicaciones y aspectos que van desde temas legales como la protección a la privacidad, así como prácticos relacionados con la gestión de las cuentas. Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña

La Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña20establece unas pautas comunes para la presencia homogénea de la Generalidad en las redes sociales. Contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo o crear cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca (y por extensión, también de entes con personalidad jurídica propia y empresas públicas en las que participa mayoritariamente la Generalidad). Adicionalmente, enumera las diferentes herramientas de redes sociales, los diversos usos y los objetivos de la presencia en cada una, las recomendaciones para una presencia adecuada y fructífera, así como los criterios de estilo comunicativo más adecuados para cada herramienta. Las recomendaciones de uso para el personal de la Generalidad, contienen las siguientes acciones:

Cualquier trabajador de la Generalidad, con presencia en las redes sociales, puede expresar esta condición libremente.

Se debe usar el correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales en cualquier página externa a la Generalidad (Ej: Twitter y Facebook).

Recomienda actuar de forma transparente y respetando la legislación.

18 http://bit.ly/dB78H1

19 http://bit.ly/jS58xP

20http://bit.ly/dB78H1

http://bit.ly/jS58xP

http://bit.ly/dB78H1



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Blogs

La Generalidad de Cataluña dispone de una plataforma de blogs corporativos que tienen como objetivo difundir información relacionada con la actualidad, con los proyectos de los departamentos, con los diferentes eventos, etc. Recomienda la moderación de comentarios. Haciendo públicas las políticas del sitio basándose en la pertinencia (comentarios relacionados con el hilo de la conversación), el respeto (uso de un lenguaje no ofensivo) y el tipo de información (respeto de la protección de datos y privacidad de las personas). Se deben evitar las informaciones publicitarias. Twitter

Los perfiles de los diferentes departamentos de la Generalidad son corporativos y los autoriza y configura la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC). Las personas responsables de este canal en los distintos departamentos deben contactar con la DGAC para pedir su autorización. La DGAC valora la idoneidad del canal y, en caso afirmativo, lo configura, informa acerca de las pautas para gestionarlo y suministra la imagen gráfica adecuada según el PIV (avatar y fondo) que certifica la oficialidad del proceso. Las personas encargadas de gestionar el perfil de Twitter son responsables de los contenidos que publican en el perfil, de las conversaciones que se deriven y de retuitear los contenidos que se consideren relevantes. Facebook

Al igual que en Twitter las cuentas que se creen las autoriza y configura la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC). Las opciones de privacidad de las páginas de Facebook de la Generalidad son las que vienen por defecto en el sistema. Guía de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco La Guía de usos y estilo en las Redes Sociales del Gobierno Vasco21establece unas pautas comunes para la presencia homogénea del Gobierno en las redes sociales. La Guía contiene el procedimiento para abrir cuentas y perfiles de cualquier dirección, servicio o marca. La entidad encargada de dar el visto bueno para la creación de cuentas es la Dirección de Atención Ciudadana del Departamento de Justicia y Administración Pública, posteriormente la

21 http://bit.ly/jS58xP



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Dirección de Gobierno Abierto y Comunicación en Internet de Lehendakaritza es la encargada de entregar a la Unidad que lo solicite las correspondientes cuentas y los perfiles de los entornos de edición, junto con la imagen corporativa (avatares, imágenes de fondo y otros elementos). Las recomendaciones para garantizar un buen uso de las redes sociales son similares a las contenidas en los lineamientos de la Generalidad de Cataluña. Propiedad intelectual Los contenidos que se utilicen en las redes sociales serán objeto de licencias abiertas o libres. Esto es, licencias que si bien obligan a preservar los derechos morales sobre la obra (autoría, reconocimiento, etc.) permitan su copia, modificación, distribución y comunicación pública. Aspectos destacables Es importante destacar dentro de las guías de uso de las comunidades autónomas la determinación de una entidad encargada de la aprobación previa para la creación de cuentas y establecimiento de la imagen de perfil, para los diferentes usuarios dentro del Gobierno.

2.2.4 Colombia

Contexto normativo Ley 1341 de 2009 El artículo 2° de la Ley 1341 de 2009, que establece los Principios orientadores de la misma, dispone en su numeral 8 lo siguiente: Masificación del Gobierno en línea. Con el fin de lograr la prestación de servicios eficientes a los ciudadanos, las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el desarrollo de sus funciones. El Gobierno Nacional fijará los mecanismos y condiciones para garantizar el desarrollo de este principio. Y en la reglamentación correspondiente establecerá los plazos, términos y prescripciones, no solamente para la instalación de las infraestructuras indicadas y necesarias, sino también para mantener actualizadas y con la información completa los medios y los instrumentos tecnológicos. A su vez el artículo 4 dispone que en desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones entre otros fines para lograr promover la masificación del Gobierno en línea.



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Establece la Ley 1341 en su artículo 17 dentro de los objetivos del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones la promoción el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones entre los ciudadanos, las empresas, el Gobierno y demás instancias nacionales como soporte del desarrollo social, económico y político de la Nación. Con este propósito, dispone en su numeral 3 del artículo 35 de la Ley, que dentro de las funciones del fondo de tecnologías de la información y las comunicaciones se encuentra la financiación de planes, programas y proyectos para la masificación del Gobierno en Línea. Ley 1450 de 2011 por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014 Dispone el artículo 230 de la Ley que todas las entidades de la administración pública deberán adelantar las acciones señaladas por el Gobierno Nacional a través del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para la estrategia de Gobierno en Línea. Continúa el artículo determinando que esta estrategia liderada por el Programa Gobierno en línea contemplará como acciones prioritarias el cumplimiento de los criterios establecidos al respecto, así como, las acciones para implementar el fomento a la participación y la democracia por medios electrónicos. Con relación a la participación ciudadana, el plan de desarrollo en su artículo 231 dispone que el Gobierno Nacional promoverá, mediante mecanismos interinstitucionales, una Agenda Nacional de Participación Ciudadana. Dicha Agenda abordará líneas de acción que permitan: a) fortalecer el Sistema Nacional de Planeación b) apoyar experiencias de planeación y presupuestación participativa c) adecuar la oferta institucional de mecanismos, canales e instancias de participación ciudadana d) fortalecer expresiones asociativas de la sociedad civil e) implementar estrategias para el desarrollo de la cultura ciudadana y f) desarrollar un sistema de información y gestión del conocimiento sobre temas afines. Decreto 1151 de 2008 El Decreto 1151 contiene el marco general para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea, cuyo objetivo según el artículo 2 de esta norma es contribuir con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo, y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas a través del aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. De conformidad con el artículo 6°, El Ministerio de Tecnologías de la información y las

comunicaciones, a través del Programa Gobierno en línea, es el responsable de coordinar la

implementación de la Estrategia, para lo cual deberá elaborar el “Manual para la implementación

de la Estrategia de Gobierno en línea”.Los lineamientos establecidos en el Manual para la



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implementación de la Estrategia de Gobierno en línea serán de obligatorio cumplimiento por parte

de las entidades a las cuales se refiere el decreto.

Manual 3.0 para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea en la República de Colombia El manual se define como una herramienta de auto-ayuda, cuyo objetivo es proporcionar a las entidades públicas y a los privados que ejercen funciones públicas el enfoque, lineamientos y herramientas de apoyo que faciliten sus avances y mejoras, ya sea a través de las directrices incluidas en el mismo o mediante documentos complementarios a los que se hace referencia en el Manual. Dentro de los objetivos de la Estrategia Gobierno en línea se incluye facilitar la eficiencia y colaboración en y entre las entidades del Estado, así como con la sociedad en su conjunto y promover la participación ciudadana haciendo uso de los medios electrónicos. El desarrollo de los componentes que conforman la Estrategia Gobierno en línea resultan de vital importancia para la consecución de los objetivos definidos por el Gobierno en este sentido. De esta forma, cinco son las áreas prioritarias de actuación bajo las cuales se toman las decisiones para su implementación, tres de ellas, información, interacción y democracia, pueden recibir un importante impulso por parte de las redes sociales. A continuación se describen brevemente los componentes:

Información: hace referencia a la oferta por medios electrónicos de información y datos públicos abiertos cuya reutilización por parte de terceros es permitida para la generación de servicios de valor agregado.

Interacción: comunicación directa entre servidores públicos y ciudadanos mediante

mecanismos que acercan a estos últimos con la administración, permitiendo una relación cercana que admite el uso de la información que proveen las entidades.

Democracia: Se propende por la creación de espacios propicios que faciliten la

participación ciudadana en la discusión de temas trascendentes para el interés general, la toma de decisiones y la colaboración para construir políticas públicas, planes, etc., así como el control social, a través de un dialogo abierto Estado – ciudadanos en línea.

Transacción: uso de transacciones en línea para la obtención de productos y servicios

mediante canales seguros, lo cual provee al ciudadano herramientas agiles y útiles mediante canales seguros.

Transformación: teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios, la prestación de

productos y servicios por parte de las entidades contempla estos indicadores, pues el objetivo es fomentar su desarrollo, el intercambio eficiente de información entre sus dependencias y con otras entidades, así como la reorganización de sus procesos, trámites y su oferta por múltiples canales.



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Así mismo, dentro de los mecanismos de participación identificados en el manual, se contempla la habilitación por parte de las entidades de foros de discusión, listas de correo y blogs. Lineamientos y recomendaciones para el uso de medios sociales en el Estado colombiano

El manual constituye una buena introducción para las entidades del Estado que buscan incorporar las redes sociales como herramientas que permitan la participación ciudadana de acuerdo con los fines y objetivos diseñados por las mismas. No obstante, es importante incorporar lineamientos normativos que permitan prevenir e implementar mecanismos que garanticen el uso de las redes de conformidad con el marco jurídico colombiano. Aspectos destacables

Colombia cuenta con un marco normativo flexible pero claro y aplicable que facilita la implementación de estrategias que impulsen y faciliten la implementación por parte del Gobierno de modelos de participación y colaboración haciendo uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

Se encuentran identificadas los objetivos necesarios para la implementación de un modelo de Gobierno colaborativo y participativo.

Es necesario el desarrollo de lineamientos legales que suministren lineamientos uniformes y generales a las diferentes entidades que conforman el Gobierno con respecto a los mecanismos que involucren al ciudadano en la gestión pública.

2.3. Aspectos legales de las redes sociales Las redes sociales no son el futuro de las comunicaciones y relaciones del ciudadano con el

Estado. Son un presente cada vez más difundido y utilizado por administraciones públicas de

todo el mundo en aras de establecer una participación interactiva en la gestión pública. La

inclusión de estas herramientas debe garantizar que la administración ha hecho una evaluación

de las situaciones jurídicas con las que se puede encontrar o debe prever al momento de habilitar

estos medios de acceso para la atención y participación del ciudadano.

Con este fin, a continuación se expondrá un panorama general de situaciones que deben ser

tenidas en cuenta al momento de determinar la creación de cuentas de entidades estatales dentro

de las redes sociales.



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2.3.1 Estudio de las reglas de uso de las redes sociales

Uno de los temas de mayor relevancia al momento de determinar el uso de redes sociales dentro

de las estrategias de atención al ciudadano por medios electrónicos, es la necesidad de acudir a

plataformas de terceros para conectarse con los usuarios de cada uno de los servicios. Esta

situación ocasiona que las entidades gubernamentales deban someterse a estipulaciones

privadas, que deben ser revisadas en cada caso concreto con el fin de verificar que las mismas

no vayan en contra del marco jurídico de cada entidad.

A continuación se estudian las principales normas presentes en Facebook, YouTube y Twitter

como casos más reconocidos dentro de la administración pública y que proporcionan un ejemplo

sobre los temas que generalmente contienen estas disposiciones privadas. Es importante tener

en cuenta que muchas de las normas de estas redes sociales pueden cambiar sin previo aviso,

por lo tanto es fundamental estar atentos a los cambios de la normatividad que se realicen en

estos espacios de interacción social.

2.3.1.1 Facebook

En la actualidad, Facebook se ha convertido en el estandarte de las redes sociales. Día a día se

suman más personas que crean perfiles en la red en donde interactúan ya no sólo con otros

usuarios particulares del servicio, sino también con aplicaciones y páginas que forman parte del

ecosistema de esta red.

En este contexto y producto de la evolución de Facebook, fueron teniendo cabida diferentes

organizaciones, dentro de ellas las gubernamentales, cuya relación con los usuarios del servicio,

requería de unas características distintas a las que se presentaban entre usuarios particulares.

Por esta razón, se habilitaron páginas dentro de la red que permitieran la presencia adecuada en

la red de estas entidades.

No obstante el carácter estatal de los organismos gubernamentales, en este caso el colombiano,

esta presencia debe atender los lineamientos de Facebook, los cuales enuncian de forma clara

las reglas que impone esta red y a su vez dicta una serie de condiciones a cumplir por todos

aquellos que deseen participar en ella.

Para conocer las condiciones a las que debe dar cumplimiento la entidad que habilite una página

dentro de Facebook para la interacción con los ciudadanos, se estudiarán las reglas de uso

especiales relacionadas con previsiones legales dispuestas por esta red social para estos

usuarios.



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Condiciones de las páginas de Facebook22

Todos los usuarios pueden crear páginas. No obstante, sólo los representantes

autorizados de la entidad de la página pueden administrarla. Se retirarán los derechos

administrativos de las páginas cuyos nombres consistan en términos genéricos o

descriptivos.

De acuerdo con esta condición y de conformidad con lo descrito en el título correspondiente a la

lista de verificación, no es potestad de cualquier funcionario la habilitación de una página de una

entidad gubernamental dentro de Facebook. La creación de la misma, debe obedecer a la

autorización de un funcionario con las competencias y atribuciones necesarias para vincular a la

entidad a los términos y condiciones establecidos por Facebook.

En este sentido, bajo el Código Disciplinario Único - Ley 734 de 2002-, el artículo 34, numeral 2°

dispone: “..será deber del funcionario asignado cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el

servicio que le sea encomendado y abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la

suspensión o perturbación injustificada de un servicio esencial, o que implique abuso indebido del

cargo o función”. Igualmente, bajo el numeral 15° del citado artículo, el funcionario deberá “ejercer

sus funciones consultando permanentemente los intereses del bien común y teniendo siempre

presente que los servicios que presta constituyen el reconocimiento y efectividad de un derecho y

buscan la satisfacción de las necesidades generales de todos los ciudadanos”.

De esta forma, queda claro cómo el servidor público que tenga la competencia para vincular a la

entidad con esta red social en aras de fomentar la participación con el ciudadano, tendrá la

responsabilidad de desarrollar su labor bajo el cumplimiento de las disposiciones legales

dispuestas para su actividad.

El contenido que se publica en las páginas es información pública a la que puede acceder

todo el mundo.

Teniendo en cuenta esta condición, las entidades no deben publicar en sus páginas de Facebook

información que por expresa disposición legal sea de carácter reservado. De acuerdo con lo

dispuesto en el artículo 74 de la Constitución Política de 1991: “Todas las personas tienen

derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley (…)”. Razón

22 http://www.facebook.com/page_guidelines.php



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por la cual, toda información pública es susceptible de clasificarse en dos grandes categorías: Los

documentos públicos a los que cualquier particular tiene el derecho de acceder y la información

reservada, que de acuerdo con la normatividad mantiene una protección especial.

En este sentido también es importante que el uso de la información y en sí de la página, sea

publicado en la misma, con el fin de garantizar que el ciudadano conozca las reglas aplicables en

ese ámbito de participación e interacción con la administración.

Si obtienes información de los usuarios, deberás obtener su consentimiento previo, dejar

claro que eres tú (y no Facebook) quien recopila la información y publicar una política de

privacidad que explique qué datos recopilas y cómo los usarás.

En línea con lo enunciado en el punto anterior, las páginas que se habiliten en Facebook por

parte de las entidades del Estado, deben contar con unas reglas de uso que identifiquen los

términos y condiciones de las mismas. Estas reglas no pueden ir en contravía de los términos de

la red social expuestos en este título.

Las aplicaciones que se incluyan en tu página deben cumplir las “Normas de la

plataforma”23 de Facebook.

Considerando que la denominada “plataforma” es una extensión de Facebook, cuya misión es

brindar a los usuarios el poder para compartir y mantener una conexión abierta, quienes

desarrollan aplicaciones en ella, deberán tener en cuenta una serie de principios y políticas que

rigen su actuación.

Dentro de los principios a seguir se encuentran los siguientes: generar confianza mediante el

respeto a la privacidad, evitar el engaño, la confusión o sorpresa de los usuarios y así mismo

fomentar una comunicación auténtica.

En cuanto a las políticas, en el numeral 1 sobre características y funcionalidades, la aplicación no

podrá violar ninguna ley o los derechos de cualquier persona o entidad, prohibiendo la exposición

de los usuarios o del mismo Facebook a daños o responsabilidad legal, según lo determinado a

discreción de esta red social.

23 http://developers.facebook.com/policy/



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Así mismo, dentro de las disposiciones especiales para las aplicaciones de las páginas, la

entidad deberá tener en cuenta las siguientes prerrogativas al momento de incluir aplicaciones:

a. Las aplicaciones en las páginas no podrán alojar medios que se reproduzcan

automáticamente sin la interacción del usuario. Como puede ser el caso de las ventanas

emergentes (Pop-ups)

b. Cuando el usuario visita su página, si éste no ha dado su permiso explícito para autorizar la

aplicación de Facebook o directamente no ha proporcionado la información a su página, solo

se podrá utilizar la información que provee Facebook o la que a través de la interacción del

usuario con la página directamente la entidad ha podido obtener.

De acuerdo con las estipulaciones sobre contenidos, según el numeral 3 de las “Normas de la

Plataforma”, el desarrollador será el responsable del mismo. Es importante entonces que la

entidad sea especialmente cuidadosa con respecto a las prohibiciones establecidas por Facebook

respecto al contenido como son las siguientes:

Aquel relacionado con el alcohol, la venta de productos de tabaco, municiones y/o armas

de fuego.

Aquel que infrinja los derechos de terceros, incluidos los derechos de propiedad intelectual

y otros tipos de derechos, privacidad, publicidad, así como contenido fraudulento o

engañoso.

Aquel referente a juegos de azar, incluyendo sin limitación, cualquier casino en línea, libros

de deportes, bingo o póquer.

Aquel referente a cualquier actividad ilegal, esquemas piramidales, etc.

Aquel contenido que resulte hiriente, amenazante, difamatorio, pornográfico, que incite a la

violencia, que contenga desnudos o violencia gráfica.

Bajo lo anteriormente descrito, las normas de la plataforma no solo pretenden el cumplimiento de

las reglas básicas por parte de los desarrolladores de las aplicaciones, sino que intentan proteger

a los usuarios de las páginas al momento de hacer uso de ellas. Las entidades deberán evaluar la

conveniencia de su inclusión, verificando que efectivamente cumplan con todos los lineamientos

dictados por Facebook.



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Declaración de derechos y responsabilidades24

Para los usuarios en Colombia, esta Declaración es el contrato entre Facebook IrelandLimited y

estos, constituyendo el acuerdo completo entre las partes. Esta serie de disposiciones tiene su

origen en los principios de Facebook y rigen su relación con los usuarios y todos aquellos que

interactúan con esta red social. Así, los interesados en acceder al servicio deberán mostrar su

conformidad con la presente Declaración y aceptan de forma integral su contenido.

De acuerdo con el numeral 2 de la Declaración, el usuario será el propietario de todo el contenido

e información que publique en la red social, controlando cómo lo comparte a través de la

configuración de privacidad y de las aplicaciones dispuestas para dicho efecto.

Es importante tener en cuenta que para el contenido protegido por derechos de autor, como

fotografías y videos, el usuario concede a Facebook de acuerdo con la configuración de la

privacidad y las aplicaciones, una licencia no exclusiva, transferible, con posibilidad de ser sub-

otorgada, y aplicable globalmente, para utilizar cualquier contenido que publique. Esta licencia

finalizará cuando el contenido sea eliminado o la cuenta se cierre, salvo si este es compartido con

terceros y éstos no lo han eliminado.

Se recomienda a las entidades verificar el tipo de contenidos que suben en la Red Social y

confrontarlos con disposiciones de este tipo, frente la normatividad general que protege a los

mismos, como con el reglamento de la entidad con respecto a los contenidos que se comparten.

El primer elemento a identificar, es determinar si por sus características las fotos, vídeos, música,

entre otros, que se comparten, se encuentran bajo la protección de la normatividad relacionada

con la propiedad intelectual, y quién es el titular de los derechos.

Propiedad Intelectual

Considerando de vital importancia el respeto por los derechos de terceros, el usuario se deberá

comprometer a la omisión de ciertas acciones, como no publicar contenido ni realizar ninguna

acción en Facebook que infrinja o viole los derechos de otros o que viole la ley de algún modo,

pues se puede retirar cualquier contenido o información publicada si se considera que viola esta

Declaración.

24 http://www.facebook.com/#!/terms.php

http://www.facebook.com/#!/terms.php



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Los titulares de derechos derivados de la propiedad intelectual, tienen la posibilidad de denunciar

cualquier contenido publicado que los vulnere, de conformidad con los términos de Facebook.

Este hecho no excluyente de la protección legal que los ampara de conformidad con la

normatividad colombiana sobre la materia.

Frente a presuntos incumplimientos de los derechos de autor por parte de un usuario, Facebook

incluye los procedimientos establecidos por la Ley Digital del Milenio “Digital Millenium Copyright

Act –DMCA- “25en donde la denuncia deberá ser realizada mediante el diligenciamiento del

“formulario automatizado de la DMCA” dispuesto en línea , o enviando una notificación de

incumplimiento de los derechos de autor a la dirección de contacto dispuesta en su página web.

Para otras presuntas infracciones de los derechos de propiedad intelectual, que no estén

relacionados con los derechos de autor26, se deberá diligenciar el formato automatizado sobre

vulneración de propiedad intelectual 27.

Una vez realizada alguna de estas denuncias, Facebook revisará la notificación. Cuando se

compruebe que efectivamente atenta contra estos derechos, inmediatamente el material será

eliminado o se desactivará el acceso al mismo. Se notificará al usuario en cuestión, y se le

entregará a éste el informe donde se denuncia si así lo solicita. Por último, en los casos

necesarios se cancelarán las cuentas de aquellos usuarios que hayan infringido derechos de

propiedad intelectual en repetidas ocasiones.

Si la persona cree que se ha retirado erróneamente contenido que había publicado en el sitio,

puede presentar una contra notificación28 . Se revisará y si procede, será enviada al propietario

de los derechos de autor presuntamente vulnerados. Si en los 10 días hábiles siguientes a la

recepción de la copia de la contra notificación el propietario de los derechos no inicia

procedimientos legales en contra, Facebook podrá restaurar el contenido al sitio web.

Así mismo, según el sub numeral 6, de la disposición 5 sobre protección de derechos de otras

personas, el usuario no podrá hacer uso de los derechos de autor o marcas registradas de

Facebook, sin el pertinente permiso por escrito de la Red Social.

25 http://copyright.gov/legislation/hr2281.pdf

26 Facebook responde preguntas frecuentes sobre este tema en el siguiente vinculo

:https://www.facebook.com/legal/copyright.php?howto_report. 27

http://www.facebook.com/legal/copyright.php?noncopyright_notice=1 28

http://www.facebook.com/legal/copyright.php?howto_appeal=1

http://copyright.gov/legislation/hr2281.pdf

http://www.facebook.com/legal/copyright.php?noncopyright_notice=1

http://www.facebook.com/legal/copyright.php?howto_appeal=1



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Es importante aclarar que estas estipulaciones corresponden a reglas establecidas para el

tratamiento de estos temas al interior de la red social, y que no obedecen directamente a la

normatividad colombiana sobre la materia como se explicó al principio de este apartado. Estas

disposiciones en este momento son aplicables y no van en contravía de las leyes nacionales

sobre este tema.

Enmiendas a la Declaración Según la Declaración de Derechos y Responsabilidades, numeral 13, sub numeral 4, se podrán realizar cambios bien sea por razones legales o administrativas, o bien para corregir una declaración incorrecta, tras notificación sin posibilidad de comentarios.Para el numeral 14, sobre Terminación, si se infringe la letra o el espíritu de la Declaración o de algún otro modo se provocan riesgos a Facebook, causando su exposición a problemas legales, se puede dejar de proporcionar el servicio de forma parcial o completa. Esto será notificado por correo electrónico o la próxima vez que el usuario intente acceder a su cuenta. Jurisdicción aplicable En caso de surgir conflictos, Facebook es claro en imponer una serie de condiciones. De acuerdo a lo dispuesto en el sub numeral 1, disposición 15, cualquier demanda o acción que el usuario tenga con esta red social surgida o relacionada con la presente Declaración, o exclusivamente con Facebook, será resuelta en un tribunal estatal o Federal del Condado de Santa Clara. Esto es así, ya que las leyes del Estado de California rigen esta Declaración, independientemente de las disposiciones sobre conflicto de leyes. El usuario deberá aceptar dirigirse a la competencia por razón de la persona de estos tribunales, con el fin de litigar dichas demandas. El tema de jurisdicción es de gran importancia por las implicaciones que puede tener ante un eventual conflicto, ya que es la entidad quién mediante la apertura de una página está accediendo a cumplir los mencionados términos y condiciones de una persona privada. En este sentido, radica la importancia, entre otras cosas, de la competencia que tenga el funcionario que autorice la habilitación de la página en la red social. Excepción de responsabilidad A su vez, si un tercero interpone alguna demanda contra Facebook relacionada con las acciones del usuario, su contenido o su información en el servicio, éste deberá encargarse de indemnizarlos, librando a Facebook de cualquier responsabilidad por todos los posibles daños, pérdidas y gastos de cualquier tipo relacionados con la demanda. Facebook no se responsabiliza de las acciones, el contenido, la información o los datos de terceros. No se podrá ejercer acción alguna en contra de directivos, empleados o agentes.



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De acuerdo a las disposiciones especiales aplicables a usuarios que no residan en Estados Unidos (numeral 16), el usuario da su consentimiento para que sus datos personales sean transferidos y procesados en Estados Unidos. Esta disposición afecta a usuarios particulares, y el tratamiento y exportación de datos personales está relacionada con una regulación diferente, que no se encuentra vinculada con las características de la información publicada por las entidades públicas, que como se mencionó anteriormente, está asociada con la política de apertura de datos del Gobierno. Consideraciones sobre menores Para proteger a los menores de edad, este sitio web puede aplicar métodos de protección especial (como aplicar restricciones a la capacidad que tienen los adultos para compartir y conectarse a menores), reconociendo que esto puede suponer para los menores una experiencia más limitada en Facebook. En el caso de las entidades del Estado que pretendan habilitar páginas en redes sociales destinadas a menores de edad, tienen que tener en cuenta que Facebook permite el acceso de mayores de 13 años. Sin embargo, este es un tema sensible que para ser abordado debe considerar la normatividad colombiana sobre la materia, especialmente el Código de la Infancia y Adolescencia (Ley 1098 de 2006)29. Finalizado el estudio de las principales reglas bajo las cuales se determina el uso de esta red social, es posible afirmar cómo estas prerrogativas de obligatorio cumplimiento para quienes quieran hacer uso del servicio son claras. Facebook se compromete con el respeto de la legislación aplicable y dispone los mecanismos específicos para la defensa de aquellos derechos que se consideran vulnerados. Recomendación Las entidades del Gobierno deberán evaluar la conveniencia de pertenecer a esta red social y seguir cada uno de sus términos como usuario, haciendo de su uso, una experiencia enriquecedora para la interacción con el ciudadano. La mutabilidad de estas estipulaciones establece como obligación de la administración la revisión periódica de las mismas, con el fin de identificar situaciones que puedan ir en contravía de las normas que rigen la actividad de cada entidad.

29 http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2006/ley_1098_2006.html



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2.3.1.2 Twitter Esta red social destinada al denominado “microblogging”, en la cual se pueden publicar expresiones de extensiones limitadas (cada Tweet tiene 140 caracteres), se constituye en una plataforma propicia para conectar a las entidades con los ciudadanos al instante. De esta forma podrán compartir información rápidamente, construyendo una interacción positiva que propenda por la participación de los ciudadanos con el Gobierno en los temas y con los organismos sobre los que tengan principal interés. Los “Términos de servicio”, las “reglas de Twitter” y su “Política de privacidad” constituyen las disposiciones de obligatorio cumplimiento a los que se somete la entidad del Estado que decida incluir esta plataforma dentro de su estrategia de atención al ciudadano a través de canales Web. Términos de Servicio30 Los términos constituyen las condiciones bajo las cuales la entidad al registrarse en el servicio queda automáticamente vinculada. Estas condiciones sin embargo no son estáticas y Twitter se reserva el derecho a realizar cualquier cambio eventual sin previo aviso, teniendo la posibilidad a su vez de cesar la provisión de los servicios con o sin previo aviso. Dentro de los aspectos más relevantes de su contenido se encuentran: - Contraseñas En esta materia deberá ser firme la responsabilidad de la entidad al momento de salvaguardar la contraseña que utiliza para acceder a los Servicios. El funcionario que tiene a su cargo la administración de esta página tendrá que ser especialmente cuidadoso con ella, tal y como se ha señalado con respecto a Facebook pues Twitter no se hará responsable por cualquier pérdida o daño causado por el incumplimiento de esta recomendación. - Contenido de los servicio La responsabilidad de todo contenido, pública o privadamente difundido, recae en el autor. Twitter no supervisa, controla, apoya, aprueba, representa la veracidad, exactitud o fiabilidad del contenido publicado, esto correrá por cuenta y riesgo de la entidad usuaria, por lo cual será de vital importancia el control de todo aquello que se difunde. Se debe entender que si bien pueden aparecer contenidos de carácter ofensivo, dañino, inexacto o de algún modo inapropiado, así como entradas mal identificadas o engañosas, Twitter no se hará responsable bajo ninguna circunstancia de ello.

30 http://twitter.com/tos

http://twitter.com/tos



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- Derechos del usuario La entidad como usuaria del servicio, se reserva los derechos de cualquier contenido enviado, publicado o presentado a través de los servicios que presta esta página; pero al hacerlo, otorga a Twitter una licencia mundial, no exclusiva, libre de regalías (con derecho a la concesión de la licencia a terceros) para utilizar, copiar, reproducir, procesar, adaptar, modificar, publicar, transmitir, mostrar y distribuir dicho contenido a través de cualquier medio de comunicación o método de distribución (actual o desarrollado en un futuro). Con esta licencia se autoriza a Twitter para hacer disponibles los Tweets de la entidad al resto del mundo y que otros también lo hagan. Por ello, se deberá garantizar que se tienen todos los derechos, poderes y autoridad necesarios para conceder los derechos otorgados en este documento de cualquier contenido que la entidad envíe. Esta situación también ocasiona que una vez publicados comentarios en el sitio, estos sean casi que de imposible recolección, incluso eliminándolos, teniendo en cuenta la gran cantidad de indexadores que almacenan las manifestaciones expresadas en el servicio. - Derechos de Twitter Todo derecho, título o interés de y para los servicios (excluyendo el contenido proporcionado por los usuarios, en este caso la entidad) son y seguirán siendo de exclusiva propiedad de Twitter y sus cedentes. Los servicios están protegidos por derechos de autor, marca registrada y otras leyes tanto de los Estados Unidos como de otros países. Estas Condiciones no otorgan en ningún momento derecho alguno al usuario de utilizar el nombre, marca registrada, logotipo, dominio u otra característica de Twitter. - Restricciones en el contenido y uso de los servicios Twitter se reserva el derecho en todo momento (sin que ello constituya una obligación) de borrar o negarse a distribuir algún contenido en los servicios, así como eliminar usuarios o reclamar por los nombres de estos. Al respecto, las “Normas de Twitter”, las cuales hacen parte de estos términos y serán descritas en un acápite posterior, identifican qué está prohibido en el servicio. De igual forma, Twitter se reserva el derecho de acceder, leer, preservar, y hacer pública cualquier información cuando razonablemente piensa que es necesaria para: a) Satisfacer cualquier ley aplicable, regulación, proceso legal o petición del Gobierno. b) Hacer cumplir los Términos, incluyendo la investigación de violaciones potenciales del mismo. c) Detectar, prevenir, o de otra forma provocar fraude, problemas de seguridad o técnicos. d) Responder las peticiones de soporte del usuario



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e) Proteger los derechos, propiedad o seguridad de Twitter, sus usuarios y al público. Adicionalmente, la entidad deberá garantizar que no incurre en ninguna de las siguientes acciones al acceder o utilizar los servicios, pues carece de autorización por parte de Twitter:

a. Acceder, manipular indebidamente o utilizar áreas no públicas de los Servicios, de los sistemas informáticos de Twitter, los sistemas técnicos de ejecución de proveedores de Twitter.

b. Examinar, escanear o probar la vulnerabilidad de ningún sistema, o bien conectarse, traspasar o franquear cualquier medida de seguridad.

c. Acceder, investigar o intentar acceder o investigar a los Servicios por algún método (automatizado o no) que no sea a través de los interfaces que Twitter ha dispuesto y publicado (y únicamente conforme a los Condiciones generales mencionados), a menos que haya sido específicamente autorizada a hacerlo en un acuerdo adicional con Twitter.

d. Falsificar cualquier cabecera TCP/IP o cualquier parte de la información de la cabecera en cualquier correo electrónico o publicación, o la utilización del Servicio de cualquier manera para enviar información identificativa de la fuente alterada, engañosa o falsa

e. Interferir, o deteriorar (o intentar hacerlo) el acceso de cualquier usuario, servidor o red , incluyendo pero sin limitarse a, enviar virus, sobrecargar, desbordar, mandar correo basura, o bombardear con correo electrónico los Servicios, o usando un script para la creación del contenido de tal manera que interfiera o genere una carga indebida en los Servicios.

- Política de derechos de autor Twitter responderá a notificaciones de supuesta vulneración de los derechos de autor que cumpla con las leyes vigentes y que le sean proporcionadas de manera apropiada. Al respecto, si el usuario creyera que su contenido ha sido copiado de manera que constituya violación de sus derechos de autor, este sitio Web requiere el suministro de la información pertinente descrita en estos términos:

a) Firma física o electrónica del titular de los derechos de autor o de la persona autorizada para actuar en su representación.

b) Identificación del contenido que se considera infringido. c) Identificación del material supuestamente infractor que debe ser eliminado o

prohibir el acceso a lo que debe ser inhabilitado, y toda información pertinente para permitir a Twitter la localización del material.

d) La información del usuario, incluyendo la dirección, el número de teléfono y la dirección electrónica.

e) La declaración del usuario que cree de buena fe que el material según la manera que ha sido expuesto, no está autorizado por el titular de los derechos de autor, su representante o la ley.

f) Una declaración confirmando que la información de la notificación es precisa. Una vez confirmado lo anterior, Twitter se reserva el derecho de quitar el



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contenido considerado infractor, bajo su discreción y sin notificación previa. Adicionalmente podrá cerrar la cuenta de aquel usuario que resulte infractor reincidente.

- Links Se deberá considerar que aunque los servicios pueden contener enlaces a sitios web o recursos de terceras partes, Twitter no es responsable de la disponibilidad o precisión de los sitios web o recursos externos direccionados mediante los hipervínculos, como tampoco lo será por el contenido, productos o servicios de estos o disponibles en tales sitios web o recursos externos. La entidad tiene que considerar y asumir tanto la responsabilidad como el riesgo derivado de su uso. - Limitación de Responsabilidad En la medida en que la ley aplicable lo permita, Twitter, sus subsidiarias, afiliados, empleados, agentes, socios y licencias no serán responsables frente a temas de diversa índole como:

a. La imposibilidad de acceder o utilizar el servicio

b. Cualquier contenido o conducta de cualquier tercero sobre los servicios, incluyendo sin limitación cualquier acto de difamación u ofensa de otros usuarios o terceros.

c. Cualquier contenido obtenido de los servicios

d. El acceso no autorizado, uso o alteración de las transmisiones del usuario o su contenido

Sin embargo, algunas jurisdicciones no permiten la exclusión de ciertas garantías, o la limitación de responsabilidad por daños y perjuicios consiguientes y/o fortuitos, por lo que las limitaciones expuestas anteriormente pueden no ser aplicables dependiendo del caso concreto. Estas condiciones se regirán por la ley del Estado de California, sin tener en cuenta la aplicación de las cláusulas de conflicto de leyes del estado o país de residencia del usuario. Toda reclamación, procedimiento legal o litigio que surja en relación con estos servicios, procedimientos legales o litigios originados en relación con los Servicios tendrá lugar únicamente en el condado de San Francisco, California, y el usuario acepta dicha jurisdicción y lugar en tales tribunales y renuncia a cualquier objeción en cuanto a la inconveniencia de foro.



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- Privacidad: No podrá publicar o enviar información confidencial o privada de otros, como números de tarjetas de crédito, dirección postal o números de seguro social o de documentos nacionales de identidad, sin expresa autorización y permiso. Esta política debe armonizarse con las disposiciones nacionales sobre protección de datos y tratamiento de la información, que bajo ninguna circunstancia en los casos de información protegida por la Ley puede ser publicada por medios como los puestos a disposición por Twitter. -Violencia y amenazas: No podrá publicar o enviar amenazas de violencia directa o específica contra otros. - Uso ilegal: No podrá utilizar los servicios de Twitter para ningún propósito ilegal o promoción o la colaboración con actividades ilegales. Los usuarios Internacionales aceptan cumplir con toda ley local referente a cualquier conducta en línea y contenido aceptable. - Cuentas verificadas: No podrá utilizar la insignia de Cuenta Verificada a menos que haya sido proporcionada por Twitter. Las cuentas que utilicen dicha insignia como parte de las fotos del perfil, imágenes de fondo o que implique de alguna manera la falsa verificación serán suspendidas permanentemente. Las cuentas verificadas son una certificación emitida por Twitter que certifica que el sujeto que se identifica como gestor de la cuenta corresponde efectivamente con quién dice ser. - Spam y Abusos: El abuso técnico como el de usuario generará la suspensión permanente de la cuenta. - Ocupación ilegal de nombre: no se podrá ocupar ilegalmente un nombre. Las cuentas que estén inactivas durante más de 6 meses podrán ser eliminadas sin notificación adicional. Algunos de los factores que Twitter toma en cuenta al momento de determinar qué conducta se considera ocupación ilegal de nombre son:

El número de cuentas creadas

Crear cuentas con el propósito de impedir que otros utilicen dichos nombres en la creación de sus cuentas.

Crear cuentas con el propósito de venderlas.

Utilización de información del contenido de terceras partes para actualizar y mantener cuentas con los nombres de dichas terceras partes

- Spam en invitaciones: No podrá importar direcciones de la agenda de direcciones de contactos de Twitter.com para enviar invitaciones repetidas o en masa.



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- Venta de nombres de usuario: Salvo autorización expresa en contrato adicional con Twitter, la entidad deberá aceptar que no puede reproducir, duplicar, copiar, vender, comerciar o revender dichos servicios bajo ningún concepto. - Malware/ Suplantación de identidad: No podrá publicar o hacer enlaces a contenido fraudulento cuya intención sea dañar o perjudicar el navegador o comprometer la privacidad de otro usuario. - Spam: El usuario no podrá utilizar los servicios de Twitter con el propósito de mandar spam. La definición de lo que se considera “Spamming” o lo que es lo mismo, enviar correo basura, se irá cambiando según Twitter responda a nuevos trucos o tácticas por parte de spammers. La cuenta de la entidad podrá ser suspendida por violación de las condiciones generales si fueran ciertos alguno de los casos descritos; cuentas creadas para reemplazar las cuentas suspendidas serán suspendidas de manera permanente. - Pornografía: El usuario no podrá utilizar imágenes obscenas o pornográficas tanto en la imagen del perfil como en la de fondo. Las cuentas que participen en este tipo de conducta podrán ser investigadas por abuso. Aunque es claro que a las entidades del Estado, temas como el expuesto este aparte, lo regulan normas superiores y más estrictas. Es importante que al momento de realizar acciones como el “Retweet” (reenvío de la publicación de un tercero a nuestros seguidores). Los administradores de las cuentas verifiquen tanto el contenido como los enlaces que se relacionan. Política de Privacidad de Twitter31 Esta se configura como la política de privacidad utilizada por Twitter en la recolección, uso y divulgación de la información de sus usuarios, bien sea a través de sitios web, SMS, APIs, aplicaciones, etc. Al utilizar cualquiera los servicios, la entidad acepta la recolección, transferencia, manipulación, almacenamiento, divulgación y otros usos de su información. De la misma manera, podrá ser utilizada por Twitter en los Estados Unidos o en cualquier otro país donde opera. Recolección y uso de la información Cuando la entidad se registra, se pedirá una cantidad limitada de información, la cual podrá llegarse a ampliar a través de la configuración de la cuenta, lo cual es opcional. El registro no es

31 http://twitter.com/privacy

http://twitter.com/privacy



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necesario en muchos de los servicios de Twitter como buscar o ver los perfiles públicos de usuarios o listas. Se debe tener en cuenta que los servidores de Twitter guardan automáticamente la información creada por la entidad. Así mismo, el servicio implementa el uso de “Cookies”, mejor entendido como los pequeños fragmentos de datos que Twitter almacena en el equipo del usuario para identificar como éste interactúa con el servicio. Estas podrán ser eliminadas o bloqueadas en cualquier momento. Lo dictado en esta materia deberá estar acorde con los lineamientos que establezcan las entidades del Estado respecto a la seguridad de la información que manejen o publiquen. Intercambio y difusión de la información Es pertinente hacer claridad en que Twitter no comparte o divulga la información del usuario sin su consentimiento; sin embargo, se podrá revelar ésta si se cree que es razonablemente necesario para el cumplimiento de una ley, reglamento o requerimiento legal, para proteger la seguridad de cualquier persona, para combatir el fraude, la seguridad o temas técnicos, o para proteger los derechos o la propiedad de Twitter. De igual forma, se podrá compartir o divulgar aquella información no privada como el ámbito comercial e industrial, agregados o de otro tipo de información no personal, como los “tweets” públicos o el número de usuarios que hacen clic en un enlace determinado. Respecto a los terceros proveedores de servicios, esta página podrá compartir información personal del usuario con estas terceras partes, pero sólo en la extensión necesaria para realizar sus funciones y proporcionar tales servicios, de conformidad con las obligaciones que reflejan las protecciones de esta política de privacidad. Política de Twitter referente a niños Los servicios ofrecidos por Twitter no están dirigidos a menores de 13 años. Si se comprueba que efectivamente un menor de 13 años ha proporcionado información personal, se toman las medidas pertinentes para eliminar esa información y la cuenta del niño. Recomendación Las características propias de Twitter permiten que circule la información que publiquen otros usuarios a través de los denominados “retweets”. Es importante verificar el usuario generador de la información, así como la información compartida y de existir vínculos las características de los sitios a los que dirige a quienes los sigan. Esta recomendación es de gran importancia, pues aunque la entidad ejerza con responsabilidad la creación de contenidos y publicaciones que originen, esta premisa puede no ser aplicada por



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terceros y en consecuencia afectar o hacer incurrir en infracciones legales al organismo que no verifique la fuente de la información compartida. 2.3.1.3 YouTube Este portal, permite a sus usuarios subir, visualizar y compartir videos en internet, su utilización se rige por una serie de prerrogativas que regulan su uso e imponen directrices específicas de obligatorio cumplimiento para las personas que se constituyan en usuarios registrados. De esta forma, existe un acuerdo legal vinculante entre YouTube y el usuario, el cual es de forzosa aceptación para este último con el fin de comenzar a hacer uso de los servicios adicionales a la simple visualización de videos que se encuentra disponible para todos los internautas. El acuerdo se articula bajo tres componentes: el primero, hace referencia a los Términos y Condiciones del Servicio; el segundo, la Política de Privacidad de YouTube; y por último, las Directrices de la Comunidad YouTube. A continuación se describirán en los apartes pertinentes cada uno de ellos. Términos y Condiciones del Servicio32 Siendo un “contrato legalmente vinculante” según el numeral 1.3, los Términos y Condiciones son de aplicación a todos los usuarios del servicio, incluyendo aquellos que aporten contenido a este. Para el numeral 1.4, “Contenido” incluye el texto, software, guiones, gráficos, fotos, sonidos, música, videos, combinaciones audiovisuales, funcionalidades interactivas y otros materiales que el usuario pueda visualizar, acceder a través de, o aportar al servicio. Se entenderá la aceptación del usuario a los términos y condiciones mediante la simple utilización de los servicios, y por el contrario, no podrá hacer uso de estos o no podrá aceptarlos, el usuario que no se encuentre legalmente facultado para celebrar un contrato vinculante con YouTube de acuerdo con la legislación de su país de residencia o desde el que accede o utiliza los servicios. En este aparte se repite la situación expuesta en el caso de Facebook, y es que el funcionario que registre una cuenta de una entidad del Estado en el servicio, debe contar con las atribuciones necesarias para suscribir este tipo de contratos. Debe ser claro en los lineamientos que se establezcan para las entidades gubernamentales este aspecto. Sólo los funcionarios con la capacidad para ejercer la representación de la entidad o facultados con esta atribución legal específica, pueden abrir una cuenta en nombre de la entidad en YouTube. Como se mencionaba anteriormente, para poder acceder a determinadas funciones del sitio Web u otros elementos de los servicios, se deberá crear una cuenta, por medio de la cual se facilita determinada información. Es de vital importancia mantener de forma segura y confidencial la

32 http://www.youtube.com/static?gl=ES&template=terms&hl=es

http://www.youtube.com/static?gl=ES&template=terms&hl=es



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contraseña, pues el usuario deberá aceptar ser el único responsable de toda la actividad que tenga lugar en su cuenta creada. Este aspecto debe armonizarse con las políticas de seguridad de la información, con políticas de protección de contraseñas qe asigne e identifique este tipo de riesgos no sólo en los dispositivos electrónicos de acceso, sino también la asignación de responsabilidades dentro de la caracterización del funcionario que asuma las funciones de gestión de la cuenta, tal y como se establece en el título destinado a la “Responsabilidad en la gestión de cuentas de las entidades del Estado Colombiano”. Condiciones Específicas Para el Uso del Servicio De acuerdo al numeral 5°, acerca de las restricciones generales para la utilización de YouTube, se autoriza el acceso y uso de los servicios con sujeción a ciertas condiciones específicas como:

No distribuir ninguna parte del sitio web ni su contenido a través de ningún medio, salvo previa autorización escrita de YouTube o que este último ponga a disposición los medios para dicha distribución a través de una funcionalidad ofrecida por el servicio; no alterar o modificar ninguna parte del Sitio Web o de los servicios; no acceder a los contenidos utilizando cualquier tecnología o medio distintos de las páginas que YouTube designe explícitamente a tal efecto; no eludir, desactivar o manipular las funciones de seguridad de los servicios u otras funciones que impidan o restrinjan la utilización o copia de los contenidos.

Esta condición es aplicable a cualquier uso que se dé del contenido alojado o del servicio en general, que no corresponda a la utilización normal del portal (ver o cargar contenidos y demás servicios para usuarios).

No utilizar el servicio para ninguno de los siguientes fines comerciales (salvo autorización escrita de YouTube):

a) La reventa del acceso al Servicio

b) La venta de publicidad, patrocinio, o promociones colocados en o dentro del

servicio o contenido.

c) La venta de publicidad, patrocinio o promociones en cualquier página de un blog que permita anuncios o sitio web que contenga contenido entregado a través de los Servicios a menos que otro material no obtenido de YouTube aparezca en la misma página y sea de valor suficiente para servir de base para dichas ventas



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Si el usuario utiliza el reproductor de video de YouTube en su sitio web no podrá modificar, basarse en o bloquear cualquier porción o funcionalidad del reproductor de video de YouTube incluyendo, los links de vuelta al sitio web.

No almacenar datos personales de ningún usuario del sitio web o los servicios (incluyendo los nombres de cuenta YouTube).

No se podrá copiar, reproducir, distribuir, transmitir, emitir al público, exponer, vender, licenciar, o de cualquier otra forma explotar cualquier contenido para cualquier finalidad sin el consentimiento previo y por escrito de YouTube o los licenciantes respectivos del contenido.

Derechos de autor De acuerdo con el numeral 6, YouTube aplica una política clara de derechos de autor. Se considera que existe infracción a los derechos de autor cuando una obra protegida se reproduce, se distribuye, se ejecuta, se muestra públicamente o se incluye en una obra derivada sin el permiso del titular de los derechos de autor. Por esto, YouTube exige que todos los usuarios confirmen que son propietarios de los derechos patrimoniales de autor o que tengan el permiso correspondiente del titular para cargar el contenido específico. Lo anterior se encuentra relacionado con el cumplimiento de la ley estadounidense de protección de los derechos de autor: Ley Digital del Milenio para los Derechos de Autor de 1998 (Digital Millenium Copyright Act of 1998, DMCA)33 y otras leyes aplicables, a las que el servicio somete los contenidos que se transmiten por el mismo. De acuerdo con los preceptos de esta Ley, se elimina un contenido infractor cuando se recibe la notificación de aquel que considera vulnerados sus derechos. Adicionalmente, se cancelan las cuentas de aquellos usuarios que han cometido infracciones reiteradas. Efectivamente, dentro de las herramientas de protección a los derechos de autor que provee YouTube, se habilitan dos vías para remitir las notificaciones de infracción a estos. La primera, podrá ser mediante comunicación escrita que contenga toda la información indicada en su página web. La otra forma será mediante formulario de reclamación en línea, para lo cual es presupuesto necesario una cuenta de usuario en el sitio web. YouTube cuenta con una herramienta que sirve para encontrar y retirar del sitio web el contenido presuntamente infractor, la cual ayuda a sus propietarios a buscar el material denunciado, proporcionando a YouTube la información suficiente para poder encontrar este material. El

33 http://copyright.gov/legislation/hr2281.pdf

http://copyright.gov/legislation/hr2281.pdf



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programa está destinado a titulares de derechos exclusivos de contenido que la comunidad de usuarios sube frecuentemente a YouTube, y por tanto necesita un registro especial . Es importante entonces que las entidades del Estado se abstengan de cargar contenidos que atenten contra los derechos de autor de terceros. Con este fin, se recomienda antes de subir material en el servicio, verificar que se cuenta con todos los derechos, tanto sobre la música como con aquellos relacionados con las imágenes. Responsabilidad de los usuarios frente al contenido El numeral 7 sobre la responsabilidad por el contenido cargado en la red , define que si bien los titulares de cuentas en YouTube pueden enviar contenido, no se garantizará ningún tipo de confidencialidad respecto a este. En adición, estos sujetos seguirán siendo los titulares de los derechos relativos al material alojado en el servicio, aun cuando deban otorgar unos derechos de licencia limitados a favor de YouTube y otros usuarios de los servicios. Por ello, se debe reconocer y aceptar ser el único responsable del contenido propio y de las consecuencias de su publicación. De esta forma se excluye la responsabilidad del servicio sobre los contenidos subidos por los usuarios. Debe quedar claro que cualquier incumplimiento a estos términos y condiciones, dará lugar a la posibilidad que YouTube elimine dicho contenido y/o cancele el acceso de cualquier usuario para cargar contenido, en cualquier momento, sin necesidad de preaviso y a su elección exclusiva. Según el numeral 8, el usuario al cargar o publicar contenido estará otorgando primero, a favor de YouTube una licencia mundial, no exclusiva, para utilizar, reproducir, distribuir, realizar obras derivadas de, mostrar y ejecutar ese contenido en relación con la prestación de los servicios de YouTube; y en segundo lugar a favor de cada usuario del servicio, una licencia mundial, no exclusiva para acceder a su Contenido a través del servicio, y para utilizar, reproducir, distribuir, etc., en la medida de lo permitido por la funcionalidad del servicio y con arreglo a los presentes términos y condiciones. Las anteriores licencias quedarán canceladas cuando el usuario elimine o borre sus videos del sitio web. Es menester aclarar que las anteriores licencias serán otorgadas sin perjuicio a los derechos que cada usuario tiene sobre su contenido. Los términos y condiciones de uso de YouTube dejan claro que a excepción del contenido proporcionado al servicio por el usuario mediante su cuenta personal, todos los demás contenidos del servicio serán propiedad de YouTube, o le corresponderán en virtud de una licencia, y estarán sujetos a derechos de autor, derechos de marca y otros derechos de propiedad intelectual e industrial de YouTube o de los licenciantes de YouTube. En otras palabras, los contenidos pertenecen al usuario, pero para efectos de disposición de los mismos dentro del servicio y dentro de los términos del mismo se concede la licencia. Un ejemplo puede ser el propietario de un video musical, las imágenes y la música deben pertenecer a quién carga el vídeo en la página, YouTube obtiene una licencia para entre otras cosas exhibir el



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material en el portal, no obstante, los derechos de la licencia, no le permiten al servicio sacar un cedé al mercado con la canción contenida en el portal. En el caso de una entidad del Estado que cargue material en Youtube, el material sigue siendo titularidad de la misma – en el caso de ser material propio - no obstante, autoriza que el mismo sea visto por otras personas dentro del servicio, o de acuerdo a las restricciones que establezca que este sea indexado para ser compartido o vínculado directamente en otras páginas web. Terminación del vínculo con YouTube Dentro de la finalización de la relación con YouTube, esta se puede presentar bien sea notificando YouTube en cualquier momento mediante un escrito enviado a la dirección provista en la página web, o cerrando la cuenta. YouTube tendrá la posibilidad de resolver el contrato en cualquier momento si el usuario incumple alguna de las disposiciones anteriormente descritas o si es la misma ley quien obliga a hacerlo (por ejemplo, cuando la prestación del servicio a cierto usuario sea ilegal). Por otra parte, podrá resolver el contrato solo mediante notificación razonable de esa decisión cuando YouTube deja de prestar los servicios a los usuarios de un país determinado, o cuando la prestación de los servicios a determinado usuario deja de ser en opinión de YouTube comercialmente viable. Limitación de Responsabilidad Así mismo, en la limitación de responsabilidad dispuesta, YouTube no será responsable frente al usuario por:

Perdidas indirectas o derivadas en que el usuario pueda incurrir (perdidas de beneficios, de prestigio empresarial, de datos, etc.)

Perdidas o daños en que el usuario pueda incurrir a consecuencia de la credibilidad que el usuario otorgue a la exhaustividad, precisión o existencia de cualquier material publicitario; cualquier cambio que YouTube introduzca en relación con los Servicios, o cualquier cese permanente o temporal de la prestación de estos; la eliminación, corrupción o fallo de almacenamiento de cualquier contenido y otros datos; la falta del usuario de suministro a YouTube de información de cuenta precisa y su falta de mantenimiento de la seguridad y confidencialidad de su contraseña o información de cuenta.

Por último, es pertinente mencionar que YouTube se reserva el derecho a realizar modificaciones sobre estos Términos y Condiciones en cualquier momento. Los cambios deberán ser publicados y cualquier usuario que esté en desacuerdo con ellos simplemente deberá dejar de utilizar los servicios.



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Política de Privacidad de YouTube34 Considerando que YouTube pertenece a Google, la política de privacidad de Google es la aplicable al tratamiento de los datos personales servicio, a continuación se describe la política de privacidad específica de YouTube. Datos personales En relación con la información de uso, al utilizar YouTube, es posible que este sitio registre información sobre el uso que hagan los usuarios del mismo, como los canales, los grupos y los favoritos a los que se suscribe, con qué otros usuarios se comunica, los vídeos que reproduce, la frecuencia y el tamaño de las transferencias de datos, la información que muestra sobre sí mismo y la información en la que hace clic mientras utiliza YouTube. Adicionalmente, respecto al contenido subido, otros terceros podrán recopilar y utilizar datos personales o vídeos publicados voluntariamente online (por ejemplo, comentarios de vídeos o el perfil del usuario). Este tratamiento de la información de forma previa, no tiene elementos que afecten a las entidades del Estado que abran una cuenta en YouTube, no obstante, es necesario que cada entidad en atención a sus especiales características revise los efectos de estipulaciones como la anteriormente enunciada. Usos Si el usuario envía datos personales a YouTube, es posible se utilice dicha información para operar, mantener y mejorar las opciones y funciones del servicio, así como para procesar cualquier actividad de marcado u otras comunicaciones que se envíen. YouTube podrá utilizar la dirección de correo electrónico de sus usuarios sin su expreso consentimiento, con fines distintos del desarrollo de actividades de marketing o administración (por ejemplo, para informarle de cambios importantes en YouTube o como parte del servicio de atención al cliente). De igual manera, se utilizan cookies, imágenes GIF transparentes e información de archivos de registro para: (a) almacenar información de forma que el usuario no tenga que volver a introducirla durante su visita o la próxima vez que visite YouTube; (b) proporcionar información y contenido personalizados; (c) controlar la eficacia de las campañas de marketing de YouTube; (d) controlar las métricas totales como, por ejemplo, el número total de visitas y las páginas visitadas;

34 http://www.youtube.com/t/privacy

http://www.youtube.com/t/privacy



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y (e) realizar un seguimiento de las entradas y envíos, así como del estado en promociones, sorteos y concursos del usuario. Información de acceso público Al usuario crear una cuenta en YouTube, se proporcionará alguna información sobre la cuenta y sobre las actividades de la cuenta a otros usuarios de YouTube. Esta información podrá incluir la fecha en la que haya creado la cuenta, la fecha en la que haya accedido por última vez, su edad (si decide hacerla pública), su país y el número de vídeos que haya visto. Cualquier vídeo que se envíe a YouTube podrá redistribuirse a través de Internet y de otros canales de comunicación y lo podrán ver otros usuarios de YouTube y el público general. No obstante, el usuario podrá decidir que sus datos personales no sean enviados a través de YouTube. En tal caso podrá seguir viendo vídeos y utilizando el sitio, pero YouTube no podrá prestarle determinados servicios. Normas de la comunidad YouTube35 Dentro de estos lineamientos de fácil entendimiento a todo tipo de usuario, se pide un adecuado nivel de respeto y el uso propicio del sitio web, pues todas las funciones dentro de este servicio implican un cierto nivel de confianza. Al marcarse un video como inadecuado, si bien el sistema no lo retira automáticamente, YouTube se encarga de revisarlo para determinar si infringe los términos de uso. Una vez retirado se dará notificación de advertencia al usuario responsable de este. Se recomienda no publicar videos de contenido: pornográfico o sexualmente explicito, abuso animal, consumo de drogas, fabricación de bombas, con violencia explicita, de contenido impactante (accidentes, cadáveres, etc.). Así mismo, se deberán respetar los derechos de autor y se propende por la libertad de expresión, con el objetivo de garantizar el derecho que todas las personas tienen a expresar sus opiniones, aunque no se toleran discursos que fomenten el odio, que ataquen o degraden a un grupo por su raza u origen étnico, religión, discapacidad, sexo, edad, condición militar o identidad u orientación sexual. Tampoco se tolerarán las amenazas, comportamientos agresivos, el hostigamiento, acoso, invasión de privacidad o revelación de información personal de otros miembros. Cualquier persona que incurra en alguno de los comportamientos anteriores puede ser expulsada de forma permanente de YouTube.

35 http://www.youtube.com/t/community_guidelines

http://www.youtube.com/t/community_guidelines



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No se deberán crear miniaturas, títulos, etiquetas o descripciones engañosas para aumentar las reproducciones. No está bien publicar abundante contenido repetitivo, no deseado o sin orientar (incluidos mensajes privados y comentarios). Bajo todo lo anteriormente descrito se determinan las políticas que tiene este sitio web sobre el uso de su servicio. Ello permite unas reglas claras para todos los usuarios que quieran acceder a este, asegurando el desarrollo propicio de este sistema para compartir videos. YouTube es claro en la imposición de condiciones, en especial sus Términos de Uso, los cuales al momento de ser infringidos generarán el envío de notificación de advertencia o se dará la cancelación de la cuenta de usuario. En el evento que esto último ocurra, éste no podrá crear otra nueva. Recomendación Es claro que para las entidades del Estado en términos generales, las condiciones de YouTube afirman conductas de acatamiento de la Ley como temas sobre derechos de autor, o respeto de los usuarios, que el Gobierno debe cumplir con fundamento en disposiciones constitucionales y legales. Sin embargo, es importante la revisión periódica de los términos y condiciones del servicio, con el fin de verificar que no se incluyan estipulaciones que sean de imposible cumplimiento para una o todas las entidades del Gobierno. Responsabilidad en la gestión de cuentas de las entidades del Estado colombiano. Uno de los temas de mayor importancia al momento de habilitar una cuenta en una red social por parte de una entidad del Estado, es determinar la persona o personas que se encargarán de la gestión de la misma. Esta importancia radica principalmente en que el alcance e impacto de una herramienta de este tipo, tiene como efecto que como con ningún otro medio, la entidad tenga voz propia en su relación con la ciudadanía. En las redes sociales es la entidad con independencia del servidor público quién se comunica con las personas, esto a diferencia de otros medios de interacción en los que puede existir un funcionario identificable para el ciudadano, como en el caso de los canales de atención directa; o una voz, cuando la atención es telefónica. En las redes sociales es la entidad, y como tal, el gestor de la cuenta debe cumplir con los requerimientos que se establezcan en la estrategia de administración por parte de la entidad. No obstante estos requerimientos deben enmarcarse dentro de la normatividad que regula la actividad de los funcionarios públicos. A pesar de tratarse el tema de las disposiciones contenidas en el Código Disciplinario Único (Ley 734 de 2002)36 en la investigación correspondiente a los lineamientos para la prestación de

36 http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2002/ley_0734_2002.html. Revisado 25 de noviembre de 2011.

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2002/ley_0734_2002.html



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servicios de Gobierno en línea por múltiples canales, es importante sin embargo, destacar a continuación disposiciones especiales para la gestión de las redes sociales. • En primer lugar, el servidor público que administre redes sociales dentro de una entidad del Estado, debe enmarcar su actividad dentro de la estrategia que establezca la misma para tal fin. En este sentido, el funcionario deberá actuar dentro de las competencias que le han sido establecidas y bajo ninguna circunstancia exceder sus atribuciones establecidas. Esta exigencia, de conformidad con el numeral 1 del artículo 35 del Código Disciplinario Único (Ley 734 de 2002) que establece las prohibiciones exigibles a los servidores públicos. • El administrador de cuentas de entidades estatales en redes sociales debe ser eficiente en su labor y cumplir con los postulados de operación de la red, como publicación de información en la misma, o interacción y respuesta a los ciudadanos. Lo anterior, de conformidad con el numeral 7 del artículo 35 que establece que está prohibido a los servidores públicos: Omitir, negar, retardar o entrabar el despacho de los asuntos a su cargo o la prestación del servicio a que está obligado. • El servidor público que gestione una red social deberá abstenerse de proferir expresiones injuriosas o calumniosas contra cualquier servidor público o las personas que intervienen en la red . • El servidor público que gestione una red social de una entidad del Estado, deberá abstenerse de publicar cualquier tipo de información sobre la cual no cuente con autorización para su difusión y puesta en conocimiento de terceros. Vale la pena detenerse en esta prohibición establecida en el numeral 34 del artículo 35 correspondiente al código disciplinario único, para expresar que la gestión de las redes sociales debe ir relacionada con políticas como la relacionada con los datos abiertos “Open Data” en la administración pública, y en general se debe abstener de publicar aquella información que de acuerdo con la Ley sea catalogada como confidencial. • Es deber del servidor público custodiar y cuidar la documentación e información que por razón de su empleo, cargo o función conserve bajo su cuidado o a la cual tenga acceso, e impedir o evitar la sustracción, destrucción, ocultamiento o utilización indebidos . • El servidor público que gestione las cuentas en redes sociales de alguna entidad del Estado, deberá cumplir y hacer que se cumplan los deberes contenidos en la Constitución, los tratados de Derecho Internacional Humanitario, los demás ratificados por el Congreso, las leyes, los decretos, las ordenanzas, los acuerdos distritales y municipales, los estatutos de la entidad, los reglamentos y los manuales de funciones, las decisiones judiciales y disciplinarias, las convenciones colectivas, los contratos de trabajo y las órdenes superiores emitidas por funcionario competente .



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Creación de cuentas en redes sociales por parte de las entidades del Estado Colombiano De acuerdo con el numeral anterior es necesario que se establezcan protocolos que permitan a las entidades identificar los pasos previos para crear una cuenta en una red social. El numeral 7 del artículo 3 de la Ley 1437 de 2011 (Nuevo Código Disciplinario Único) establece el principio de responsabilidad en la administración en virtud del cual las autoridades y sus agentes asumirán las consecuencias por sus decisiones, omisiones o extralimitación de funciones, de acuerdo con la Constitución, las leyes y los reglamentos. En este sentido, la creación de una cuenta de una entidad no debe obedecer a un capricho o una tendencia de momento. Dentro del análisis comparativo se observó que en comunidades autónomas de España como Cataluña o el Gobierno Vasco, los órganos que pretendan contar con presencia en redes sociales debe solicitar la autorización por parte de un ente competente que estudia entre otros requisitos que los fines y propósitos para los que se requiere la cuenta. Si los mismos no buscan el cumplimiento de los fines de la administración la solicitud es negada. De ser aprobada, el ente entrega el nombre de usuario y la imagen corporativa que se debe emplear en la red correspondiente. Este ejemplo que en principio puede alejarse de consideraciones jurídicas, es de gran importancia por cuanto la administración pública debe cumplir con unos fines y principios que garanticen el buen Gobierno y la gestión eficiente de las actividades a ella encomendadas, y este hecho debería encontrarse reflejado en una ventana tan grande como es internet, y en una relación tan personal y directa como son las redes sociales. Lineamientos Legales Dentro de un Manual de Redes Sociales Dentro de las experiencias internacionales analizadas, se encontró que las guías de buenas prácticas incluyen presupuestos legales generales que deben ser tenidos en cuenta al momento de utilizar estas herramientas. Con este ejemplo, que se considera es aplicable en nuestro medio colombiano, a continuación se identificaran lineamientos legales sobre los que se recomienda su inclusión dentro de un manual de buenas prácticas o guías de implementación y uso. El lineamiento por los ejemplos mencionados, es general, sin embargo para efectos del presente documento, se consideró pertinente incluir el fundamento jurídico que genera la necesidad de su inclusión. En este sentido, se iniciará con la explicación legal y se culminará con el lineamiento correspondiente. Libertad de Expresión El artículo 20 de la Constitución Política dispone:



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“Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación. Estos son libres y tienen responsabilidad social. Se garantiza el derecho a la rectificación en condiciones de equidad. No habrá censura37”. La Constitución Política de Colombia, en varias de sus disposiciones reconoce que la libertad, en sentido genérico, tiene una triple condición, como valor, principio y derecho, el cual debe ser protegido tanto por los poderes públicos del estado como por todos los individuos. Esta premisa deriva también del Preámbulo (el cual goza de poder vinculante en cuanto sustento del orden que la Constitución establece), en donde se señala que el estado colombiano debe propender por asegurar a sus integrantes la libertad dentro de un orden jurídico, democrático y participativo. Precisamente, dentro de las distintas acepciones que pueden existir del derecho a la libertad, se encuentra el derecho a la libertad de expresión, donde la Corte ha descrito su contenido de la siguiente forma: “La libertad de expresar y difundir el propio pensamiento, opiniones, informaciones e ideas, sin limitación de fronteras y a través de cualquier medio de expresión —sea oral, escrito, impreso, artístico, simbólico, electrónico u otro de elección de quien se expresa—, y el derecho a no ser molestado por ellas. Esta libertad fundamental constituye la libertad de expresión stricto senso, y tiene una doble dimensión – la de quien se expresa, y la de los receptores del mensaje que se está expresando38”. (subrayas fuera de texto). Como es posible observar, la libertad de expresión comprende todas las formas de expresión humana, abarcando no sólo los medios disponibles para su manifestación, sino las diferentes formas en que el ser humano puede expresar sus pensamientos, incluyendo por supuesto, las que se realicen en medios electrónicos. Por esto, es imprescindible mostrar cómo la garantía estatal de una democracia participativa estimula el ejercicio de este derecho, incentivando a los ciudadanos a ser activos en sus relaciones con el estado, opinando sobre su gestión y participando en aquellas decisiones que los afectan de forma directa. Sobre estos nuevos nexos Estado – sociedad civil en el marco de una democracia participativa, la Corte Constitucional afirma:

37 La Corte Constitucional de Colombia sobre el alcance del citado artículo ha manifestado: “(…) en virtud de lo dispuesto

en los artículos 93 y 94 de la Carta Política, el alcance de esta disposición se ha de interpretar a la luz de los tratados e instrumentos internacionales de derechos humanos que obligan a Colombia y que contienen disposiciones sobre el particular. Así, para delimitar el contenido de la libertad de expresión en nuestro ordenamiento constitucional y el ámbito de protección del artículo 20 superior, es obligatorio tener en cuenta —como mínimo— el contenido de la Declaración Universal de Derechos Humanos de 1948 —artículo 19—, el Pacto internacional de derechos civiles y políticos —artículos 19 y 20—, la Convención americana sobre derechos humanos —artículo 13—, la Declaración americana de los derechos y deberes del Hombre de 1948 —artículo IV—, la Convención sobre los derechos del niño —con sus protocolos adicionales-—, la Convención para la prevención y la sanción del delito de genocidio, y la Convención internacional sobre la eliminación de todas las formas de discriminación racial”. (Sentencia T-391 de mayo 22 de 2007 Magistrado ponente, Dr. Manuel José Cepeda Espinosa). 38

Ibíd.



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“En la Carta de 1991 se pasa de la democracia representativa a la democracia participativa. Ello implica que los administrados no se limitan a votar cada cierto tiempo sino que tienen una injerencia directa en la decisión, ejecución y control de la gestión estatal en sus diversos niveles de Gobierno. En este sentido, con el fin de permitir el tránsito de una democracia representativa a una democracia participativa, la Constitución de 1991 creó los mecanismos para que ésta se lleve a cabo, y amplió los campos de intervención de los ciudadanos en las decisiones políticas para que su resultado sea real y efectivo39”. De esta manera, es ampliamente reconocida la presunción de primacía de la libertad de expresión, según la cual: “cuando exista un conflicto entre la libertad de expresión y otros derechos, valores o principios constitucionales, se le dará prevalencia a la libertad de expresión, salvo que se demuestre -a través de una ponderación aplicable a las características propias del caso concreto-, que en ese evento específico deben prevalecer los otros valores, derechos o principios constitucionales sobre el de expresión”40. Sobre las características de las expresiones constitucionalmente protegidas ha manifestado la Corte que: “La libertad constitucional protege tanto las expresiones socialmente aceptadas como las que son inusuales, alternativas o diversas, lo cual incluye las expresiones ofensivas, chocantes, impactantes, indecentes, escandalosas, excéntricas o simplemente contrarias a las creencias y posturas mayoritarias, ya que la libertad constitucional protege tanto el contenido de la expresión como su tono. Así, lo que puede parecer chocante o vulgar para unos puede ser natural o elocuente para otros, de tal forma que el hecho de que alguien se escandalice con un determinado mensaje no es razón para limitarlo, mucho menos si el que se escandaliza es un funcionario público41”. Por lo tanto, no es el medio a través del que se ejerza la libertad de expresión, ni la naturaleza, ni la forma de las afirmaciones lo que invita a establecer ciertos parámetros de conducta para aquellos que participan de forma activa con el Gobierno, sino el impacto y afectación que dichos

39 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T- 469 de 1992. M.P. Alejandro Martínez Caballero.

40 Ibíd. Una de las presunciones reconocidas por la Corte Constitucional a la libertad de expresión, es la de cobertura,

que considera toda manifestación externa del ser humano como amparada por la protección a este derecho. Sobre las excepciones a la presunción de cobertura, la Corte Constitucional considera:“a la luz de las disposiciones constitucionales y de tratados internacionales sobre derechos humanos aplicables, estos tipos de expresión sobre los cuales se ha desvirtuado la presunción de cobertura constitucional de la libertad de expresión son cuatro: (a) la propaganda en favor de la guerra; (b) la apología del odio nacional, racial, religioso o de otro tipo de odio que constituya incitación a la discriminación, la hostilidad, la violencia contra cualquier persona o grupo de personas por cualquier motivo (modo de expresión que cobija las categorías conocidas comúnmente como discurso del odio, discurso discriminatorio, apología del delito y apología de la violencia); (c) la pornografía infantil; y (d) la incitación directa y pública a cometer genocidio. Estas cuatro categorías se han de interpretar con celoso apego a sus definiciones precisas en los instrumentos jurídicos correspondientes, para así minimizar el riesgo de que se incluyan, bajo su alcance, formas de expresión que sí son legítimamente acreedoras de la protección constitucional. 41

Ibíd.



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escritos tengan sobre los derechos de terceros constitucionalmente ponderables con el de expresión42. Sobre esta diferenciación la Corte Constitucional ha manifestado que: “La información sobre hechos, en tanto ejercicio de la libertad de información, ha de ser veraz e imparcial, mientras que la expresión de opiniones sobre dichos hechos, cubierta por la libertad de expresión estricto senso, no está sujeta a estos parámetros. Las opiniones equivocadas y parcializadas gozan de la misma protección constitucional que las acertadas y ecuánimes43”. Así, indudablemente las opiniones que expresan los ciudadanos cuentan con protección estatal, lo cual permite la exposición de sus ideas sin limitación o censura, siempre y cuando no entren en conflicto en casos específicos con los derechos de terceros que se ven directamente afectados. En cuanto a las empresas, denominadas como aquellas asociaciones que, haciendo una ficción, el ordenamiento jurídico les confiere la calidad de persona jurídica, también tienen derecho a ejercer la libertad de expresión. Al encontrarse los individuos insertos en estas organizaciones, cuyo objeto o finalidad es ejecutar sus intereses, mediante el derecho a la libertad de empresa (artículo 333 de la Constitución Política) y el derecho a la propiedad privada (artículo 58), también es predicable de ellas el derecho a expresar y difundir las opiniones que el ordenamiento jurídico protege. Por tanto, las personas jurídicas también pueden participar de forma activa y en igualdad de condiciones que las personas naturales individualmente consideradas, expresando de manera libre sus opiniones, dejando claridad que ello es posible mientras dicha expresión no lesione derechos ajenos44, ni vaya contra el orden público o el bien común. La Corte Constitucional expresa: “La libertad de expresar y difundir los propios pensamientos y opiniones es esencial para el “libre mercado de las ideas”, imprescindible en una sociedad democrática, participativa y pluralista. No existe democracia donde se acallen violentamente las ideas; no hay república pluralista donde se niegue la diversidad o se imponga la intolerancia; tampoco será posible la participación democrática y pluralista, cuando una concepción o credo oficial desde el poder restringe los derechos y libertades cuya protección corresponde precisamente a la autoridad (CP, art.2)”45.

42 La Corte Constitucional ha explicado que cuando en ejercicio de la libertad de opinión se difunden contenidos, tales

contenidos tocan, de manera automática, “con los derechos de sus receptores”. Sentencia T-959 de 2006. Magistrado Ponente: Dr. Rodrigo Escobar Gil.

43 Ibíd.

44 La Constitución Política en su artículo 95, numeral 2º, impone el deber de toda persona a “respetar los derechos ajenos

y no abusar de los propios”. 45

Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-403 de 1992. M.P: Eduardo Cifuentes Muñoz.



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En cuanto a los funcionarios públicos, quienes se relacionan con la administración del Estado en razón del servicio que desempeñan, se encuentran limitaciones a este derecho. Si bien la libertad de expresión en todas sus formas y manifestaciones, es un derecho fundamental para todos los seres humanos, es precisamente las especiales calidades que ostentan estos sujetos las que limitan su libre expresión, pues el ordenamiento jurídico dispone para ellos un objetivo claro: salvaguardar la integridad de la administración pública. Al respecto la Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único), en su artículo 35 sobre las prohibiciones de los servidores públicos, prevé diversos supuestos en virtud de los cuales los servidores públicos tienen una serie de limitaciones a la libertad de expresión. El numeral 23 prohíbe “proferir en acto oficial o en público expresiones injuriosas o calumniosas contra cualquier servidor público o las personas que intervienen en los mismos”. El numeral 28 hace alusión a la imposibilidad de “manifestar indebidamente en acto público o por los medios de comunicación, opiniones o criterios dirigidos a influir para que la decisión contenida en sentencias judiciales, fallos disciplinarios, administrativos o fiscales sean favorables a los intereses de la entidad a la cual se encuentra vinculado, en su propio beneficio o de un tercero”. En adición, el numeral 34 prohíbe expresamente “proporcionar noticias o informes sobre asuntos de la administración, cuando no esté facultado para hacerlo”. Con relación a medios como las redes sociales, el artículo 34, dentro de los deberes que deben cumplir los funcionarios públicos dispone: Numeral 39: “Acatar y poner en práctica los mecanismos que se diseñen para facilitar la participación de la comunidad en la planeación del desarrollo, la concertación y la toma de decisiones en la gestión administrativa de acuerdo a lo preceptuado en la ley”. Siendo de esta manera, el funcionario público debe ser garante de la libre expresión efectiva por parte del ciudadano, pues es claro que toda persona tiene derecho a comunicar sus opiniones por cualquier medio y forma. Ello es la garantía de un orden democrático justo, así como el control de la administración y del poder político. Con lo anteriormente descrito se evidencia como la libertad de expresión tiene una protección amplia y prevalente de carácter constitucional, por este motivo sus limitaciones legales deben obedecer al marco normativo previsto por esta. En un ámbito tan amplio, es prudente tener en cuenta el respeto por los derechos de terceros como: la honra, el buen nombre y la intimidad entre otros. Siendo así, la Corte afirma “la libertad de expresión, al igual que las libertades de información y opinión son piedras angulares de cualquier sociedad democrática. Detrás de ellas se encuentra el pluralismo, la contingencia del debate y la posibilidad de que las personas se formen una posición propia frente a su entorno social, artístico, ambiental, económico, científico y político. Es por esto



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que cada una de las mencionadas libertades cuenta con un lugar privilegiado dentro del ordenamiento jurídico nacional e internacional”46. Lineamiento: Las entidades deberán proteger y garantizar el ejercicio del derecho de la libertad de expresión dentro de los espacios que habiliten dentro de las redes sociales para la participación ciudadana, con la extensión y el marco establecido por la normatividad nacional. Honra y Buen Nombre La Constitución Política de Colombia señala: Artículo 21: “Se garantiza el derecho a la honra. La ley señalara la forma de su protección”. La Corte Constitucional ha definido el derecho a la honra como: “la estimación o deferencia con la que cada persona debe ser tenida por los demás miembros de la colectividad que le conocen y le tratan, en razón a su dignidad humana47”. A su vez, explica el profesor Vladimiro Naranjo: “Es el sentimiento o la conciencia de la propia dignidad, y es también el más valioso atributo que una persona pueda tener frente a las demás; de su reconocimiento dependen en alto grado la estima que los demás tengan hacia esa persona48”. Este derecho cobija la dignidad y el respeto al que se hace acreedora la persona en su entorno social, por el cumplimiento de la ley, los principios, valores morales y costumbres. Por ello es claro que al realizarse afirmaciones temerarias, en las que se imputan conductas a las personas, sin que estas sean ciertas49 o hayan sido probadas, se estará atentando directamente contra la honra de la persona afectada por dichas afirmaciones. De esta forma, es un derecho especialmente protegido por el ordenamiento, el cual le da carácter constitucional y además penaliza los atentados contra el mismo, que se materializan en delitos como la injuria o la calumnia. La Corte Constitucional señala al respecto de la injuria que: “La jurisprudencia y la doctrina nacionales han sido reiterativas al señalar que el elemento central del delito de injuria está

46 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T- 263 de 2010.

47 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-411 de 1995. Magistrado Ponente: Alejandro Martínez Caballero.

48 NARANJO MESA, VLADIMIRO: Teoría Constitucional e Instituciones Políticas, Legis, 7ª ed., Bogotá, 1997, pg. 505.

49 “(…) cuando la opinión expresada se fundamenta sobre hechos carentes de veracidad se produce una eventual e injusta amenaza “a los derechos a la honra y al buen nombre del sujeto o sujetos de la opinión”. (Corte Constitucional Sentencia T-959. Magistrado Ponente: Rodrigo Escobar Gil).



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constituido por el animus injuriandi, es decir, por el hecho de que la persona que hace la imputación tenga conocimiento (1) del carácter deshonroso de sus afirmaciones y, (2) que tales afirmaciones tengan la capacidad de dañar o menoscabar la honra del sujeto contra quien se dirigen.50. Sin embargo, no es necesario configurar los presupuestos de la injuria para hacer efectiva la protección a la honra de las personas. La Corte Constitucional ha reconocido que existen situaciones en que sin llegar a incurrir en el tipo penal, es vulnerada la honra de las personas y que la tutela es el mecanismo idóneo para proteger este derecho51. Por su parte, el derecho al buen nombre es reconocido expresamente en la Constitución Política en el artículo 15, el cual dispone: “Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar (…)”. Este derecho ha sido considerado por la Corte Constitucional, como la reputación que acerca de una persona tienen los demás miembros de la sociedad en el medio en el cual este se desenvuelve52. De esta forma, constituye la buena opinión o fama de la cual se hace acreedora la persona de la cual se habla. Es precisamente de este derecho que emana otro de vital importancia en el ordenamiento nacional: el Habeas Data. Para esta corporación, el buen nombre será vulnerado en los eventos en que: “sin justificación ni causa cierta y real, es decir, sin fundamento, se propagan entre el público —bien en forma directa y personal, ya a través de los medios de comunicación (...)— informaciones falsas o erróneas o especies que distorsionan el concepto público que se tiene del individuo y que, por lo tanto, tienden a socavar el prestigio y la confianza de los que disfruta en el entorno social en cuyo medio actúa, o cuando en cualquier forma se manipula la opinión general para desdibujar su imagen53”. Siendo así, el buen nombre es otro de los derechos que puede verse afectado por la libertad de expresión, en los casos en que las opiniones y puntos de vista expresados en un medio de

50 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-263 de 1998. Magistrado Ponente: Eduardo Cifuentes Muñoz.

51 Ha dicho la Corte Constitucional que: “La vía penal sólo protege determinadas vulneraciones a los anotados derechos

fundamentales, al paso que la protección que la Constitución Política depara a los mismos es total. Por esta razón,

existen violaciones a la honra y al buen nombre de las personas que, sin llegar a constituir formas de injuria o de

calumnia, sí afectan estos derechos y, por ende, autorizan su protección por vía de la acción de tutela, cuando ello es

necesario para evitar la consumación de un perjuicio irremediable”. (Corte Constitucional, Sentencia T-263 de 1998.

Magistrado Ponente: Eduardo Cifuentes Muñoz). 52

Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-391 de 2007. Magistrado ponente: Manuel José Cepeda Espinosa 53

Colombia. Corte Constitucional. Sentencia C-489 de 2002. Magistrado Ponente: Rodrigo Escobar Gil.



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comunicación afectan el prestigio y la reputación de cualquier persona, sin que este hecho se haya producido por una conducta atribuible al individuo. Es de vital importancia aclarar que aunque la honra y el buen nombre comparten elementos comunes, existe diferencia entre los mismos. La Corte Constitucional ha considerado que: “(…) en su prístino sentido, el derecho al buen nombre “se relaciona con la reputación o buena fama de que goza el individuo, en tanto que la honra corresponde al juicio positivo que en las sociedad se tiene acerca de una persona, en cuanto valoración externa de sus virtudes y valores54”. Dicho en otras palabras, la honra hace referencia a la opinión o estimación que los demás tienen sobre el sujeto, y el buen nombre hace referencia al prestigio que se ha construido alrededor del sujeto como reflejo del comportamiento en su entorno social. Tratándose de personas jurídicas, la Corte Suprema de Justicia admite que de los derechos fundamentales de la honra y el buen nombre son titulares tanto las personas naturales como las jurídicas. Para esta corporación, el honor comporta dos sentidos, el subjetivo u honor propiamente dicho y el objetivo o la honra. Entendido el primero como el sentimiento de la propia dignidad y decoro, el conjunto de valores morales que cada uno se atribuye; y el segundo, como la reputación o la fama derivados del modo de ser y actuar de cada cual en sociedad, predicable esencialmente de la persona humana pero en lo atinente al buen nombre también de la persona jurídica. Siendo de esta manera, uno es el concepto interno que se tiene, independiente de la opinión ajena (honor), y otro el concepto objetivo externo que los demás tienen sobre la persona (honra). “Quiere decir lo anterior que las personas jurídicas no pueden ser ofendidas en su honor en sentido subjetivo por carecer del sentimiento de su propia divinidad, pero si lesionadas en su reputación o buen nombre” 55. Por otra parte, la Corte Constitucional respecto al derecho al buen nombre, afirma “el núcleo esencial del artículo 15 permite también proteger las personas jurídicas, ante la difamación que de él produzcan expresiones ofensivas e injuriosas. Es la protección del denominado “Good will” en el derecho anglosajón, que es el derecho al buen nombre de una persona jurídica y que puede ser estimado pecuniariamente...”56. Así, ha reconocido ampliamente que se trata de un elemento de trascendencia social, propio de todo sujeto de derecho que busca el reconocimiento y la aceptación social. Por esto “las personas naturales que conforman la persona jurídica se verían afectadas si el todo que las

54 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-959. Magistrado Ponente Dr. Rodrigo Escobar Gil

55 Colombia. Corte Suprema de Justicia. Sala de Casación Penal. Sentencia 22099 de abril 6 de 2005. Magistrado

Ponente Edgar Lombana Trujillo.

56 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia C-063 de 1994. Magistrado Ponente: Alejandro Martínez Caballero.



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vincula no es titular del buen nombre como derecho. Hay un interés social que legitima la acción de reconocimiento, por parte del Estado y de la sociedad civil, del buen nombre que ha adquirido un ente colectivo, porque ello necesariamente refleja el trabajo de las personas humanas en desarrollar la perfección de un ideal común objetivo”57. De lo anterior cabe concluir que las personas jurídicas cuentan con los derechos a la honra y al buen nombre, siendo predicables en igual medida las garantías constitucionales para su protección y los medios de defensa judiciales tanto para su ejercicio como para obtener la protección eficaz de estos derechos cuando sean vulnerados. La Corte Constitucional afirma: “La razón de esta expansión del ámbito de eficacia de los derechos fundamentales es sencilla: protegiendo a las personas jurídicas se protege a las personas naturales que las integran o, más aún, que dependen de ellas”58. En materia de funcionarios públicos, la misma Constitución Política Colombiana en el inciso segundo del artículo 2° reconoce que: "las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas en su vida, honra, bienes, creencias y demás derechos y libertades". De esta manera, es un deber asegurar estos derechos ciudadanos, garantizando los medios efectivos para su protección, en aras de evitar que todas aquellas opiniones e informaciones falsas o erróneas, difundidas sin fundamento alguno por medios masivos afecten el concepto público que se tiene de las personas. Adicionalmente, la Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único), en su artículo 35, numeral 23, dispone la prohibición a los funcionarios públicos de proferir en acto oficial o en público expresiones injuriosas o calumniosas contra cualquier servidor público o las personas que intervienen en los mismos. Dentro del entorno participativo en las redes sociales, de vital importancia resulta fomentar la opinión ciudadana, asegurando que lo expresado no esté dirigido a ocasionar perjuicio a los demás, pues ello debe estar fundamentado en hechos probados y realmente verídicos que no atenten contra el honor y buen nombre de quien es protagonista. Lo anterior no quiere decir que se suprima la crítica, pues esta ejercita el derecho a la libre expresión, fundamental por demás, base de una democracia participativa; ésta puede ser realizada sobre hechos objetivos, sin necesidad de lesionar a los demás: No es lo mismo exponer los argumentos por los que no se comparte una sentencia, resolución, acuerdo, etc., que manifestar que en la sentencia se hace notorio el tráfico de influencias en perjuicio de una de las partes59.

57 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-396 de 1993. Magistrado Ponente: Vladimiro Naranjo Mesa.

58Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-676 de de 2003. Magistrado Ponente: Jaime Araújo Rentería.

59 De acuerdo con el artículo 32 de la Ley 1123 de 2007 por la cual se establece el “Código Disciplinario del Abogado”:

Constituyen faltas contra el respeto debido a la administración de justicia y a las autoridades administrativas: “Injuriar o



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La Corte Constitucional de Colombia ha sido explicita al considerar que no todo concepto o expresión emitido en contra, acerca de la cual no se esté de acuerdo, puede ser considerada como imputación deshonrosa. Para tales efectos, “esta debe generar un daño en el patrimonio moral del sujeto y su gravedad no depende en ningún caso de la impresión personal que le pueda causar al ofendido alguna expresión proferida en su contra en el curso de una polémica pública, como tampoco de la interpretación que éste tenga de ella, sino del margen razonable de objetividad que lesione el núcleo esencial del derecho. Por esta razón, la labor del Juez en cada caso concreto, tomando en consideración los elementos de juicio existentes y el grado de proporcionalidad de la ofensa, es la de determinar si ocurrió una verdadera amenaza o vulneración del derecho en comento”60. Para finalizar, se afirma que estos dos derechos fundamentales, de amplio desarrollo dentro del ordenamiento nacional, al estar ligados al respeto de la dignidad humana, principio fundamental del Estado Social de Derecho, son objeto de una particular protección. Teniendo en cuenta que tanto la honra como el buen nombre, irradian la valoración que se tiene de las personas, sus actuaciones, ya sean buenas o malas son el punto de partida para que la sociedad forme su criterio respecto a estas. Por ello es claro que las acciones consideradas apropiadas o buenas acrecientan la honra y buen nombre, mientras que las malas decrecen el prestigio. Cada cual será responsable por ellas. La Corte Constitucional expresa: “los derechos al buen nombre y a la honra son derechos que se ganan de acuerdo con las acciones realizadas por el individuo, sea que en virtud de ellas pueda gozar del respeto y admiración de la colectividad como consecuencia de su conducta intachable, o sea que, por el contrario, carezca de tal imagen y prestigio, en razón a su indebido comportamiento social”61. Claro es que mediante la opinión pública de los individuos en un entorno participativo, donde se expresan las ideas y percepciones acerca de un sujeto o sus acciones, existe la posibilidad de afectar su reputación. Esto se evidencia cuando la honra o el buen nombre se ven perjudicados mediante hechos que no se encuentran probados o son falsos. Por tanto, el ordenamiento jurídico provee los mecanismos efectivos para su protección, en aras de un orden social justo que si bien garantiza el derecho a la libertad de expresión, impone límites cuando dicho ejercicio vulnera la esfera esencial de derechos tan importantes como los anteriormente mencionados.

acusar temerariamente a los servidores públicos, abogados y demás personas que intervengan en los asuntos profesionales, sin perjuicio del derecho de reprochar o denunciar, por los medios pertinentes, los delitos o las faltas cometidas por dichas personas”. 60

Colombia. Corte Constitucional. Sentencia C-392 de 2002. Magistrado Ponente: Álvaro Tafur Galvis 61

Colombia. Corte Constitucional. Sentencia C-392 de 2002. Magistrado Ponente: Álvaro Tafur Galvis.



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Lineamiento: Todas las entidades del Estado deben garantizar el derecho a la honra y buen nombre de los colombianos dentro de las redes sociales en las que hagan presencia, estableciendo medidas tendientes a garantizar esta protección, en armonía con la normatividad vigente sobre la materia. Intimidad El artículo 15 de la Constitución Política, con respecto al derecho a la intimidad dispone: Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. (…) Considerando que el derecho a la intimidad emana de forma directa de la dignidad humana, contenida en el artículo 1° de la Constitución, el ordenamiento jurídico protege precisamente este derecho por cuanto concierne a todas las situaciones particulares del individuo y su esfera más íntima, cuya vulneración no solo causa daño a este, sino a terceros relacionados. Desde 1992, la Corte Constitucional reconoció el derecho a la intimidad como un derecho fundamental que permite a las personas manejar su propia existencia como a bien lo tengan con el mínimo de injerencias exteriores.62 Siendo así, el derecho a la intimidad comprende toda aquella información que pertenece a la órbita privada del ser humano como individuo, con excepción de aquella que la Constitución y la ley –con sujeción a la primera- establezcan como de carácter público. La Corte Constitucional recogió cinco principios que permiten determinar la legitimidad de la intervención pública en esferas de lo íntimo, constituyendo no solo la garantía de un acceso legítimo a la información personal, sino también la neutralidad en su divulgación. Ellos se clasifican en los siguientes términos: “El principio de libertad, según el cual, los datos personales de un individuo, sólo pueden ser registrados o divulgados con el consentimiento libre, previo, expreso o tácito del titular, a menos que el ordenamiento jurídico le imponga la obligación de relevar dicha información, en aras de cumplir un objetivo constitucionalmente legítimo. En este contexto, la obtención y divulgación de datos personales, sin la previa autorización del titular o en ausencia de un claro y preciso mandato legal, se consideran ilícitas. El principio de finalidad, el cual se expresa en la exigencia de someter la recopilación y divulgación de datos, a la realización de una finalidad constitucionalmente legítima, lo que impide obligar a los ciudadanos a revelar datos íntimos su vida personal, sin un soporte en el Texto

62 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-414 de 1992. Magistrado Ponente: Ciro Angarita Alarcón.



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Constitucional que, por ejemplo, legitime la cesión de parte de su interioridad en beneficio de la comunidad. (…) De conformidad con el principio de necesidad, la información personal que deba ser objeto de divulgación, se limita estrechamente a aquella que guarda relación de conexidad con la finalidad pretendida mediante su revelación. Así, queda prohibido el registro y la divulgación de datos que excedan el fin constitucionalmente legítimo. Adicionalmente, el principio de veracidad, exige que los datos personales que se puedan divulgar correspondan a situaciones reales y, por lo mismo, se encuentra prohibida la divulgación de datos falsos o erróneos. Por último, el principio de integridad, según el cual, la información que sea objeto de divulgación debe suministrarse de manera completa, impidiendo que se registre y divulgue datos parciales, incompletos o fraccionados”63. Bajo las anteriores premisas, toda la información que forme parte de la esfera privada de los ciudadanos, podrá ser revelada exclusivamente por sus titulares o con autorización expresa de los mismos64. Teniendo en cuenta el entorno actual, donde los medios electrónicos eliminan las barreras en la comunicación y adquieren mayor preponderancia en la sociedad, en especial internet, en donde el concepto de derecho a la intimidad adquiere una relevancia significativa. Se debe asegurar entonces la protección de esa esfera que debe ser inmune a la injerencia arbitraria de otros (bien sea el Estado u otros particulares) “como prerrequisito para la construcción de la autonomía individual que a su vez constituye el rasgo esencial del sujeto democráticamente activo”65. Dentro de un Gobierno participativo, cuyo objetivo es la inclusión social del ciudadano dentro de la actividad estatal mediante su rol interactivo, se puede llegar a presentar la ponderación entre dos derechos fundamentales: la libertad de expresión con respecto a la intimidad de los terceros, entrando en el difuso limite de que lo público y lo privado para el individuo. De acuerdo con el tratadista español Miguel Ángel Davara Rodríguez: “Se trata de buscar el equilibrio entre la libertad de expresión –que comprende la libertad de opinión y la libertad de recibir o comunicar informaciones o ideas- ampliamente reconocida y expresamente recogida en las modernas compilaciones de derechos suscritas por infinidad de países, y en las propias constituciones, y la protección de la esfera privada de los individuos cuando se produce una

63 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T- 787 de 2004. Magistrado Ponente: Rodrigo Escobar Gil.

64 La Corte Constitucional Colombiana ha reconocido el derecho a la intimidad como aquel que: “está orientado a

garantizar a las personas una esfera de privacidad en su vida personal y familiar, al margen de las intervenciones arbitrarias del Estado o de terceros. Comprende de manera particular la protección frente a la divulgación no autorizada de los asuntos que conciernen a ese ámbito de privacidad”. (Sentencia C-489 de 2002 Magistrado Ponente, Dr. Rodrigo Escobar Gil).

65

Colombia. Corte Constitucional. Sentencia C- 640 de 2010. Magistrado Ponente: Mauricio González Cuervo.



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intromisión en ella, por el tratamiento de sus datos en el ejercicio del libre derecho a obtener y a difundir libremente información al que hemos hecho referencia66”. Debe quedar claro que aunque es posible pretender encajar el concepto de intimidad en una definición general, no se debe perder de vista bajo ninguna circunstancia la gran variedad de derechos especiales que se encuentran cobijados bajo este criterio, y sobre los que se han desarrollado regulación y doctrina específica. Por esta razón, cada aplicación de la intimidad debe realizarse en su debido contexto, analizando el grado de protección del mismo. En materia de funcionarios públicos, el Consejo de Estado es claro en imponer como regla jurídica sobre la protección del derecho a la intimidad: “el Estado tiene la facultad y el deber de recopilar la información relevante para el correcto cumplimiento de sus funciones públicas. Todo ello dentro del respeto del núcleo esencial de los derechos contenidos en la Constitución”67. De esta forma, dentro de los deberes contenidos en el Código Disciplinario Único (Ley 734 de 2002), articulo 34, numeral 5°, los funcionarios públicos deben “custodiar y cuidar la documentación e información que por razón de su empleo, cargo o función conserve bajo su cuidado o a la cual tenga acceso, e impedir o evitar la sustracción, destrucción, ocultamiento o utilización indebidos”. Lineamiento: Las entidades deberán respetar el derecho a la intimidad de los colombianos, en consecuencia se abstendrán de publicar o permitir la difusión de datos que atenten contra el mencionado derecho dentro de los entornos en redes sociales en las cuales hayan habilitado cuentas institucionales. Habeas Data La Constitución Nacional en su artículo 15 dispone: “Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas”. En Colombia, el habeas data es un derecho de vital importancia, expresamente establecido con rango constitucional. Al respecto, el artículo que lo consagra, luego de mencionar el derecho a la intimidad y al buen nombre, agrega la facultad que tienen todas las personas de “conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y

66 DAVARA RODRÍGUEZ, MIGUEL ANGEL: Manual de Derecho Informático. 9ª edición. Navarra: Aranzadi, 2007, pág.

56. 67

Colombia. Consejo de Estado. Sección Primera. Sentencia 2011 -0058 de mayo 26 de 2011. Magistrado Ponente: Marco Antonio Velilla Moreno.



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en archivos de entidades públicas y privadas". Este es concretamente el habeas data, cuyo núcleo esencial está integrado por el derecho a la autodeterminación informática68. En esta materia, la jurisprudencia de la Corte Constitucional argumenta: “el derecho fundamental al habeas data, es aquel que otorga la facultad69 al titular de datos personales, de exigir a las administradoras de datos personales el acceso, inclusión, exclusión, corrección, adición, actualización, y certificación de los datos, así como la limitación en la posibilidades de divulgación, publicación o cesión de los mismos, conforme a los principios70 que informan el proceso de administración de bases de datos personales”71. Respecto al ámbito de acción desarrollado por el habeas data, este se encuentra dado por el entorno en el cual se desarrollan los procesos de administración de bases de datos personales. De tal forma “integran el contexto material: el objeto o la actividad de las entidades administradoras de bases de datos, las regulaciones internas, los mecanismos técnicos para la recopilación, procesamiento, almacenamiento, seguridad y divulgación de los datos personales y la reglamentación sobre usuarios de los servicios de las administradoras de las bases de datos”72. Tanto la consagración constitucional de este derecho, como sus desarrollos jurisprudenciales y legales encuentran su justificación en el denominado poder informático73 y la posibilidad del manejo indiscriminado de los datos personales74. Así, con esta regulación dentro del ordenamiento nacional, el habeas data pasa de ser una garantía, en la medida en que se consideraba un instrumento para la protección de otros derechos como la intimidad, la honra y el

68 La Corte Constitucional, en sentencia SU-082 de 1995, magistrado ponente Jorge Arango Mejía, dispuso: "La

autodeterminación informática es la facultad de la persona a la cual se refieren los datos, para autorizar su conservación, uso y circulación, de conformidad con las regulaciones legales." 69

En este sentido, en sentencia T-414 de 1992, magistrado ponente Alejandro Martínez Caballero, la Corte afirmó: "la libertad informática, consiste ella en la facultad de disponer de la información, de preservar la propia identidad informática, es decir, de permitir, controlar o rectificar los datos concernientes a la personalidad del titular de los mismos y que, como tales, lo identifican e individualizan ante los demás." 70

El fundamento de validez de los llamados principios de la administración de datos personales, constituye en términos de la Corte, "el contexto normativo y axiológico dentro del cual debe moverse, integralmente el proceso informático" y del cual derivan "unas reglas generales que deben ser respetadas para poder afirmar que el proceso de acopio, uso y difusión de datos personales sea constitucionalmente legítimo", y que a su vez son el resultado "de la aplicación directa de las normas constitucionales al proceso informático." Sentencia T-729 de 2002. Magistrado ponente: Eduardo Montealegre Lynett.

71 Ibíd.

72 Óp. Cit.

73 En la sentencia T-414 de 1992, magistrado ponente: Ciro Angarita Barón, la Corte, siguiendo al profesor Vittorio

Frosini, definió el poder informático como una especie de "dominio social sobre el individuo", consistente en "la posibilidad de acumular informaciones en cantidad ilimitada, de confrontarlas y agregarlas entre sí, de hacerle un seguimiento en una memoria indefectible, de objetivizarlas y transmitirlas como mercancía en forma de cintas, rollos o discos magnéticos".

74 En sentencia T-307 de 1999, (magistrado ponente Eduardo Cifuentes Muñoz), la Corte lo interpretó así al afirmar que:

"El habeas data es un derecho fundamental autónomo que tiene la función primordial de equilibrar el poder entre el sujeto concernido por el dato y aquel que tiene la capacidad de recolectarlo, almacenarlo, usarlo y transmitirlo."



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buen nombre; a un derecho autónomo, con plena validez y mecanismos para su defensa. En este sentido, “derecho a la autodeterminación informática y derecho al habeas data, son nociones jurídicas equivalentes que comparten un mismo referente”75. Siendo de esta forma, el derecho a la autodeterminación informativa o habeas data, “comporta un plexo de facultades tales como la de disponer de la información sobre sí mismo, la de preservar la propia identidad informática, es decir, permitir, controlar o rectificar los datos concernientes a la personalidad del titular de los mismos y que, como tales, lo identifican e individualizan ante los demás”76. Por esto, según la Corte Constitucional, para que exista una vulneración del derecho al habeas data, la información contenida en el archivo debe encajar dentro de alguno de los presupuestos previstos, a saber, primero, haber sido recogida de manera ilegal, sin el consentimiento del titular del dato; segundo, ser errónea; o tercero, recaer sobre aspectos íntimos de la vida de su titular no susceptibles de ser conocidos públicamente77. Debe quedar claro que si bien se trata de un derecho fundamental, donde su protección se puede dar por la acción de tutela, la Corte sostuvo que antes de acudir a esta acción para la corrección de un dato que reposa en una entidad, debe el eventual perjudicado solicitar corregir el mismo78. Así, se evidencia como el habeas data se encuentra relacionado con los derechos a la intimidad, el buen nombre, la libertad y el libre desarrollo de la personalidad. Sin embargo, la misma Corte establece la diferenciación especifica que debe hacerse entre ellos79, pues de esta forma, se obtiene protección judicial por vía de tutela de manera independiente, se delimitan los contextos materiales que comprenden sus ámbitos jurídicos de protección y así mismo se evidencian las particularidades del régimen jurídico aplicable y las diferentes reglas para resolver la eventual colisión con el derecho a la información. La sentencia T-307 de 199980, afirmó: "En las sociedades tecnológicas contemporáneas el manejo sistemático de datos personales sirve a propósitos tan variados como apoyar los procesos de distribución de las cargas y los bienes públicos; facilitar la gestión de las autoridades militares y de policía; o, fomentar el funcionamiento del mercado. En tales condiciones, quien tiene la posibilidad de acopiar, ordenar, utilizar y difundir datos personales adquiere un poder de facto, denominado “poder informático”. Gracias a lo anteriormente dicho por la Corte, clara es la importancia de dotar al habeas data con una naturaleza propia y notas características que lo diferencian de otros derechos. Por ello, nace como protección al abuso o negligencia en el ejercicio del descrito poder de información, el cual denota serio riesgo y puede llegar a vulnerar diversos derechos fundamentales del sujeto.

75 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-729 de 2002. Magistrado Ponente: Eduardo Montealegre Lynett.

76 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia C- 336 de 2007. Magistrado Ponente: Jaime Córdoba Triviño.


78Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-129 de 2010. Magistrado Ponente: Juan Carlos Henao Pérez.

79 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia C-640 de 2010. Magistrado Ponente: Mauricio González Cuervo.


http://www.habeasdata.org.co/wp-content/uploads/2011/07/T72902.doc



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En cuanto a las personas jurídicas, titulares de derechos fundamentales, por ser sujetos de derechos y obligaciones plenamente reconocidos por el ordenamiento nacional, el habeas data también se predica de estas. Al respecto la Corte argumenta: “Si las personas jurídicas son titulares del derecho fundamental al buen nombre, en consecuencia lo son también del derecho al habeas data, toda vez que este último derecho, reconocido por el artículo 15 de la Carta Política, existe justamente como garantía de aquel y del derecho a la intimidad personal y familiar”81. En el mismo sentido afirma “De esta manera, el habeas data viene a ser como una garantía de estos dos derechos, siendo por lo tanto accesorio de ellos. Así, si le es reconocido a las personas jurídicas el derecho al buen nombre, forzoso es concluir que les debe ser reconocido igualmente el derecho al habeas data, ya que, en este caso, lo accesorio debe seguir la suerte de lo principal”82. Recientemente, el Gobierno Nacional radicó el Proyecto de Ley Estatutaria 46 de 2010 Cámara y 184 de 2010 Senado "por el cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales", culminando su trámite legislativo y a principios de octubre, superando la evaluación previa de constitucionalidad por parte de la Corte Constitucional, al tratarse de una ley estatutaria. En este ejercicio realizado mediante la sentencia C-748 de 2011, magistrado ponente: Jorge Ignacio Pretelt Chaljub, se declaró la exequibilidad formal del Proyecto de Ley, pero a su vez, 4 de sus 31 artículos fueron declarados inexequibles por vicios de procedimiento, los cuales regulaban lo concerniente a las bases de datos de los organismos de inteligencia y contrainteligencia del Estado. Adicionalmente, 6 artículos fueron condicionados. Esta nueva ley de protección de datos personales, que espera sanción presidencial, busca adicionar elementos para que Colombia sea catalogada como un país con nivel adecuado de protección a la luz del estándar europeo. Así, se pretende un cuerpo normativo general para el tratamiento de cualquier clase de dato personal, estableciendo límites claros en el uso y la administración de los datos personales. Lineamiento: Las entidades deberán garantizar la protección de los datos personales, atendiendo la clasificación y medidas de protección establecidas por la normatividad vigente.

81 Colombia. Corte Constitucional. Sentencia T-462 de 1997. Magistrado Ponente: Vladimiro Naranjo Mesa.

82 Ibíd.



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Propiedad Intelectual Con el fin de dar mayor claridad al tema de los derechos de autor, es importante realizar una pequeña introducción al concepto de derecho de autor y al marco regulatorio de dicho derecho dentro del ordenamiento Colombiano. El Convenio de Estocolmo de 1967 establece en su artículo 283 de manera específica las actividades que se consideran generan un derecho de autor. Estas actividades fueron introducidas al ordenamiento jurídico colombiano mediante la Ley 23 de 1982, adicionada por la Ley 44 de 1993 y por la Ley 1403 de 2010. El principio de protección de los derechos de autor consagrado en la Ley 23 de 1982 fue posteriormente recogido en la Constitución Política de 1991 en su artículo 61: “El Estado protegerá la propiedad intelectual por el tiempo y mediante las formalidades que establezca la ley.” La referencia genérica realizada por la Constitución al usar el término propiedad intelectual permite una protección de un amplio espectro de derechos, dentro de los cuales se encuentran los derechos de autor. Dentro de nuestro ordenamiento la Corte Constitucional ha manifestado que el derecho de autor es un concepto dentro del cual se pueden encontrar dos dimensiones esenciales: 1). Derecho Personales o Morales: “(…) que nace con la obra misma como consecuencia del acto de creación y no por el reconocimiento de autoridad administrativa, ellos son extra patrimoniales inalienables, irrenunciables y, en principio, de duración ilimitada, pues tan destinado a proteger los intereses intelectuales del autor y respecto de ellos el Estado concreta su acción, garantizando el derecho que le asiste al titula de divulgar su obra o mantenerla en la esfera de su intimidad (…)”84 2) Derechos Patrimoniales “(…) sobre los cuales el titular tiene plena capacidad de disposición, lo que hace que sean transferibles y por lo tanto objeto eventual de una regulación especial que establezca las condiciones y limitaciones para el ejercicio de la misma con miras a su explotación económica.(…)”85 En cuanto al objeto del derecho de autor la Corte Constitucional se ha manifestado de la siguiente manera; “El objeto que se protege a través del derecho de autor es la obra, esto es "...la expresión personal de la inteligencia que desarrolla un pensamiento que se manifiesta bajo una forma perceptible, tiene originalidad o individualidad suficiente, y es apta para ser difundida y

83 http://www.wipo.int/treaties/es/convention/trtdocs_wo029.html#P38_1300

84 Corte Constitucional, Sentencia C-1118,1 de Noviembre de 2005. M.P. Clara Inés Vargas

85 Ibídem

http://www.wipo.int/treaties/es/convention/trtdocs_wo029.html#P38_1300



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reproducida." Dicha protección está condicionada al cumplimiento de los siguientes presupuestos: el derecho de autor protege las creaciones formales no las ideas; la originalidad es condición necesaria para la protección; ella, además, no depende del valor o mérito de la obra, ni de su destino o forma de expresión y, en la mayoría de legislaciones, no está sujeta al cumplimiento de formalidades; cosa distinta es el registro que de ellas lleve el Estado, en el caso colombiano denominado Registro Nacional de Derechos de Autor, el cual tiene fines específicos de publicidad y seguridad jurídica, según se consigna de manera expresa en el artículo 193 de la ley 23 de 1982.”86 Una vez establecido el marco regulatorio de los derechos de autor así como su aceptación jurisprudencial podemos retomar los artículos que son importantes para definir los derechos de autor de la información compartida dentro del contexto del modelo. El artículo 2 de la Ley 23 de 1982 nos menciona las obras sobre las cuales recaen los derechos de autor “Los derechos de autor recaen sobre las obras científicas, literarias y artísticas las cuales se comprenden todas las creaciones del espíritu en el campo científico, literario y artístico, cualquiera que sea el modo o forma de expresión y cualquiera que sea su destinación, tales como: los libros, folletos y otros escritos; las conferencias, alocuciones, sermones y otras obras de la misma naturaleza; las obras dramáticas o dramático musicales; las obras coreográficas y las pantomimas; las composiciones musicales con letra o sin ella; las obras cinematográficas, a las cuales se asimilan las obras expresadas por procedimiento análogo a la cinematografía, inclusive los videogramas; las obras de dibujo, pintura, arquitectura, escultura, grabado, litografía; las obras fotográficas a las cuales se asimilan las expresadas por procedimiento análogo a la fotografía; las obras de arte aplicadas; las ilustraciones, mapas, planos, croquis y obras plásticas relativas a la geografía, a la topografía, a la arquitectura o a las ciencias, y, en fin, toda producción del dominio científico, literario o artístico que pueda reproducirse, o definirse por cualquier forma de impresión o de reproducción, por fonografía, radiotelefonía o cualquier otro medio conocido o por conocer” (negrillas fuera de texto) Por su parte el artículo 4 nos establece quienes son considerados los titulares del derecho de autor, entre los que encontramos el autor de la obra87,y la persona natural o jurídica que mediante contrato haya obtenido la producción de una obra de cualquier tipo a uno o más autores. 88 Este último caso es el que más nos interesa puesto que nos remite al artículo 20 de la Ley 23 de 1982, modificado por el artículo 28 de la Ley 1450 de 2011; “En las obras creadas para una persona natural o jurídica en cumplimento de un contrato de prestación de servicios o de un contrato de trabajo, el autor es el titular originario de los derechos patrimoniales y morales; pero se presume, salvo pacto en contrario, que los derechos patrimoniales sobre la obra han sido transferidos al encargante o al empleador, según sea el caso, en la medida necesaria para el ejercicio de sus actividades habituales en la época de creación de la obra. Para que opere esta presunción se requiere que el contrato conste por escrito.”

86 Ibídem

87 Ley 23 de 1983, Articulo 4 literal a)

88 Ley 23 de 1983, Articulo 4 literal f)



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En tal sentido las entidades tendrían los derechos de autor sobre la información creada por sus funcionarios en el desarrollo de sus respectivos contratos de prestación de servicios, así como de los funcionarios, los cuales aunque no exista un contrato de trabajo mantienen una relación laboral89 con las entidades; razón por la cual podemos afirmar que los derechos de autor de la información creada por las entidades están en cabeza de la Nación a través de las distintas entidades, sin importar el canal que se utilice posteriormente para ponerla en conocimiento de los particulares.

Sobre el tema de propiedad industrial, se recomienda antes de utilizar cualquier signo distintivo como puede ser una marca, verificar el cumplimiento de las normas nacionales vigentes sobre el tema, especialmente la Decisión 486 del 2000. Lineamiento: La gestión de cuentas de redes sociales administradas por entidades estatales deberá estar en todo momento orientada hacia la protección y garantía de la propiedad intelectual. En consecuencia, se abstendrá de compartir contenidos sobre los que no cuente con licencia o titularidad que las faculte para realizar estas acciones o que infrinjan derechos derivados de signos distintivos, patentes y demás derechos relacionados.

2.3.1.4 Gestión de Blogs y Foros por parte de entidades del Estado Colombiano

Blogs

“El blog o bitácora es en esencia un espacio Web, similar en su concepción a un diario o un cuaderno de apuntes, que se actualiza con regularidad y que almacena contenidos de una persona, de una marca o de un grupo de autores; la persona que escribe en un blog se conoce como bloguero o “blogger” y el acto de publicar un artículo o entrada en un blog se conoce como bloguear o “blogging”. (Se aborda en capítulo introducción y definiciones básicas) Deberá considerarse que las líneas editoriales o tipos de blog pueden ser de distintas clases: blogs personales, periodísticos, corporativos, temáticos, de fotos, de videos, etc. La importancia en estos, sin importar su forma será lo que se tiene por decir.

89 Sin embargo, el artículo 1 de la Ley 44 de 1993, establece que los funcionarios seguirán siendo los titulares de los

derechos de autor de obras realizadas por cuenta propia o con anterioridad a su vinculación a la entidad y podrán disponer de ellas como cualquier persona natural.



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Los blogs brindan a las personas la capacidad de compartir cualquier tipo de contenidos, generando la democratización de opiniones, denuncias y puntos de vista sobre diversos temas. Éste se considera el canal idóneo si lo que se busca es compartir contenidos en profundidad. Su creación es completamente gratuita y se puede realizar en varios portales Web que ofrecen dicho servicio. Conforme a lo dispuesto en el documento, sin importar en qué lugar se abra una cuenta para crear un blog, en este canal confluyen todo tipo de contenidos. De ahí que sea importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones para asegurar una presencia efectiva. - Las notas Web deben ser cortas y precisas. Lo que se desea comunicar debe ser evidente desde la primera línea o párrafo. Precisión y claridad son principios fundamentales a tener en cuenta al preparar el contenido. - Es importante publicar información con cierta regularidad para mantener la atención de los lectores. - Es aconsejable no publicar textos muy extensos y acompañar los mensajes con hipervínculos (links) que permitan al usuario contextualizar la información o profundizarla aún más. Esto además de hacer la lectura más completa, facilita el uso de ejemplos sin necesidad de incorporarlos en el mismo texto. - La mayoría de blogs tienen espacios para que los lectores comenten sobre la información publicada, lo cual implica que el autor debe revisar permanentemente este espacio para retroalimentar la discusión o dado el caso, responder las preguntas hechas. Foros Los foros pueden ser entendidos como espacios habilitados para el intercambio de opiniones e información sobre temas específicos definidos por la comunidad. Por lo general cuenta con uno o varios administradores o moderadores encargados de gestionar las discusiones que se planteen dentro de los diferentes espacios habilitados con este fin.

Wikis

“Estos sistemas son quizás el mejor ejemplo de cómo es posible poner una infraestructura a disposición de los usuarios e incentivar que sean ellos mismos quienes aporten el contenido. Dicho ejercicio permite crear verdaderas enciclopedias sociales, donde el esfuerzo no recae en un solo responsable sino en muchos, quienes aportan lo que pueden y ayudan a preservar y



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cuidar al mismo sistema de usuarios que pretendan aportar información falsa o vandalizar la información existente”. Como es posible observar por las características de cada herramienta, los lineamientos establecidos en el presente documento para la gestión de redes sociales son plenamente aplicables dentro de la gestión de Blogs, Wikis y foros. En consecuencia, se recomienda la inclusión de estos lineamientos, o su aplicación extensiva dentro de las guías y documentos que establezcan su uso e implementación por parte de las entidades del Estado.

TEMA

NORMAS

ARTÍCULO

GOBIERNO EN

LÍNEA

Ley 1450 de 2011. “Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo

2010-2014”.

230, 231

Ley 1341 de 2009. “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la

sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de

Espectro y se dictan otras disposiciones”.

2,4,17,35

Decreto 1151 de 2008. “Por el cual se establecen los lineamientos generales

de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, se

reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005, y se dictan otras disposiciones”.

2,6

MANUAL 3.0 para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea

en las entidades del orden nacional de la República de Colombia. 2011.

Todo

CREACIÓN Y

GESTIÓN DE

CUENTAS POR

PARTE DE LAS

ENTIDADES DEL

Ley 1437 de 2011. “Por la cual se expide el Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

3



Pág. 78 de 158

ESTADO

Ley 734 de 2002. “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”.

35

MANUAL DE USO

DE LAS REDES

SOCIALES

Libertad de expresión

Constitución Política de 1991

20

Honra y buen nombre


15, 21

Intimidad


15

Habeas Data


15

Propiedad Intelectual


61

Ley 1450 de 2011. “Por la cual se expide el

Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014”.

28

Ley 1403 de 2010. “Por la cual se adiciona la

Ley 23 de 1982, sobre Derechos de Autor, se

establece una remuneración por comunicación

pública a los artistas, intérpretes o ejecutantes

de obras y grabaciones audiovisuales o “Ley

Fanny Mikey”.

Todo

1.

Ley 44 de 1993. “Por la cual se modifica y

adiciona la Ley 23 de 1982 y se modifica la Ley

29 de 1944”.

Todo

Ley 23 de 1982. “Sobre derechos de autor”.

Todo



Pág. 79 de 158

Decisión 486 de 2000. “Régimen Común sobre

Propiedad Industrial”.

Todo

Ley 734 de 2002. “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”.

34, 35



Pág. 80 de 158

2.4 Conclusiones benchmarking jurídico

Estados Unidos

El caso de normas con un mayor ámbito de aplicación se encontró en Estados Unidos, que

cuenta con una ley detallada de las diferentes necesidades del Estado para la implementación de

herramientas de colaboración y participación.

A su vez, las entidades presentan grandes avances en el desarrollo de guías y lineamientos

uniformes que permitan la adopción de herramientas por las diferentes entidades. Este hecho

facilita la incorporación rápida y eficiente de las iniciativas de colaboración y participación de

entidades en los diferentes niveles.

Canadá

La Política de Comunicaciones del Gobierno canadiense contiene todos los elementos necesarios

para la implementación de herramientas que permitan la participación en los diferentes niveles e

interacciones en el ámbito del Gobierno electrónico, y armoniza esta legislación con las demás

normas relacionadas.

Ejemplo de la flexibilidad de la normatividad canadiense es la expedición de guías uniformes y

procedimientos específicos. Lo anterior, facilitado por entidades que cuentan con la competencia

suficiente para la expedición de estas regulaciones.

España

La ley española se encuentra orientada a los servicios electrónicos que puede prestar el Gobierno

al ciudadano, esta línea la siguen los decretos analizados. No obstante, se observa la disposición

de principios que garantizan el acceso y la participación del ciudadano en la gestión estatal. A

pesar de ello, se encuentran activas herramientas que procuran un Gobierno abierto y

participativo.

El panorama español en el aterrizaje de las iniciativas a lineamientos normativos uniformes se

observa escaso, con excepción de casos de comunidades autónomas como la Generalidad de



Pág. 81 de 158

Cataluña o el Gobierno Vasco, que han desarrollado guías de usos y estilo en las redes sociales;

lineamientos que sin duda –como en el caso de Estados Unidos- facilitan el uso de estas

herramientas en las diferentes entidades de cada comunidad.

Colombia

A pesar de no tener una ley específica que comprenda todos los temas relacionados con el

Gobierno en línea, Colombia cuenta con un marco normativo que permite la utilización de las

redes sociales por parte de las entidades del Estado. Sin embargo, se observa la ausencia de

lineamientos legales uniformes dentro de los documentos guía, tal y como se observa en el

denominado “Lineamientos y recomendaciones para el uso de medios sociales en el Estado

colombiano”.

Criterios de ponderación

Marco general uniforme: determina la existencia de una norma general o de un conjunto de normas armónico que permita la implementación de redes sociales.

Entidades competentes: el país cuenta con entidades con la competencia para implementar las políticas contenidas en la normatividad.

Regulación colaboración y participación: el país cuenta con regulación específica dirigida a incentivar la participación y la colaboración dentro de las diferentes relaciones derivadas del Gobierno en línea.

Guías redes sociales con contenido legal: en el contexto específico el país cuenta con lineamientos especializados en redes sociales con previsiones legales aplicables a las entidades a nivel nacional.

Rangos de Medición

Bajo (25%) cumple uno de los criterios Medio Bajo (50%) cumple dos de los criterios Medio Alto (75%) cumple 3 de los criterios Alto (100%) cumple todos los criterios



Pág. 82 de 158

Marco General

Uniforme

Entidades Competentes

Regulación Colaboración Participación

Guías Redes

Sociales Medición

Estados Unidos

25% 25% 25% 25% Alto

Canadá 25% 25% 0 0

Medio Bajo

España 25% 25% 0 0

Medio Bajo

Colombia 25% 25% 0 0

Medio Bajo

Fuente: Cintel

Mejor práctica identificada

De conformidad con las prácticas analizadas se observa la necesidad de elaborar políticas

uniformes que contengan elementos y criterios jurídicos a tener en cuenta por las entidades

gubernamentales al momento de utilizar las redes sociales.



Pág. 83 de 158

3 DEFINICIÓN DE INDICADORES

El objetivo de la investigación de redes sociales es generar recomendaciones y lineamientos que

permitan potenciar el uso de las redes sociales en las entidades públicas con el fin de mejorar la

prestación de servicios por parte de las mismas y generar mejores condiciones para la

participación y el control social.

Con estos indicadores se busca la creación de una línea base como insumo para la medición del

nivel de madurez de cada una de las entidades en cuanto al uso de redes sociales.

Adicionalmente, esta medición es de vital importancia porque genera el resultado de lo

implementado por la entidad teniendo en cuenta las recomendaciones divulgadas por GEL en

este tema.

Los indicadores propuestos son los siguientes:

Identificador

del

Indicador

Nombre del

Indicador

Descripción del

indicador Propósito

Variables que

intervienen

Fuente

de cada

variable

Modelo para

asignar

valores a

cada

variables(

reglas de

asignación)

Fórmula

explícita de

cálculo del

Indicador

Período

de

referencia

RS-IN001 Lineamientos de

Redes Sociales

Factor de

conocimiento de

las redes sociales

Evaluar el

conocimiento

para el uso de

redes sociales

VAINRS001:

¿La entidad

conoce la

existencia de

redes sociales?

VAINRS002:

¿Existen en su

entidad

lineamientos

para el uso de

redes sociales?

Usuarios

Internos

VAINRS001 =

1 (SÍ se

evidencia)

VAINRS001 =

0 (NO se

evidencia)

RS-IN001=

(VAINRS001+

VAINRS002) /2

Anual



Pág. 84 de 158

Identificador

del

Indicador

Nombre del

Indicador

Descripción del


Variables que

intervienen

Fuente

de cada

variable

Modelo para

asignar

valores a

cada

variables(

reglas de

asignación)

Fórmula

explícita de

cálculo del

Indicador

Período

de

referencia

RS-IN002

Presencia de la

entidad en redes

sociales

Digito indicativo

de la presencia

en redes sociales

de la entidad.

Medir presencia

de la entidad en

redes Sociales

VAINRS002:

¿La entidad

tiene presencia

en redes

sociales?

VAINRS003:

¿En cuáles

redes sociales

tiene presencia

la entidad?

Usuarios

internos

VAINRS002 =

1 (SÍ se

evidencia)

VAINRS002 =

0 (NO se

evidencia)

RS-IN002=

VAINRS002*

VAINRS003

Anual

RS-PR001

Implementación

de lineamientos

para los

procesos que

involucren redes

sociales

Factor de

efectividad en la

implementación

de los

lineamientos

establecidos para

el uso de redes

sociales

Medir la

implementación

de lineamientos

establecidos

para el uso de

redes sociales

VAPRRS001:

¿La entidad ha

implementado

los lineamientos

para el uso de

las redes

sociales?

Usuarios

internos

VAPRRS001=

1 (SÍ se

evidencia)

VAPRRS001 =

0 (NO se

evidencia)

RS-PR001=

VAPRRS001 Anual

RS-PR002

Información a

través de redes

sociales.

Número indicativo

de las decisiones

y documentos de

políticas puesto a

disposición de las

empresas y

ciudadanos a

través de las

redes sociales,

para informar y

lograr opinión.

Medir la

información

ofrecida por la

entidad a través

de redes

sociales.

VAPRRS002:

¿La entidad

pública la

información de

actividades,

políticas, planes

y demás

utilizando las

redes sociales?

Usuarios

internos

VAPRRS002=

1 (SÍ se

evidencia)

VAPRRS002 =

0 (NO se

evidencia)

RS-PR002=

VAPRRS002 Anual



Pág. 85 de 158

Identificador

del

Indicador

Nombre del

Indicador

Descripción del


Variables que

intervienen

Fuente

de cada

variable

Modelo para

asignar

valores a

cada

variables(

reglas de

asignación)

Fórmula

explícita de

cálculo del

Indicador

Período

de

referencia

RS-RE001

Efectividad de

las redes

sociales para e-

Participación.

Número indicativo

de participación

de los ciudadanos

y empresas a

publicaciones de

la entidad por

medio de redes

sociales.

Medir la

efectividad del

uso de las redes

sociales para e-

Participación.

VAPRRS003:

¿Las redes

sociales le

brindan un

espacio de

interacción

efectiva entre la

ciudadanía y su

entidad?

VAPRRS004:

¿Cuantas

decisiones,

documentos

relacionados

con normas,

programas o

planes ha

publicado la

entidad en

redes sociales?

VARERS005:

¿Número de

comentarios y

opiniones

recibidos en las

redes sociales

de la entidad

como respuesta

a los

documentos

publicados?

VARERS006:

¿Número de

seguidores de la

entidad en

twitter?

VARERS007:

¿Número de

amigos de la

Usuarios

internos

VARERS001=

1 (SÍ se

evidencia)

VARERS001=

0 (NO se

evidencia)

RS-RE001=

VAPRRS003*

(VAPRRS004+

VAPRRS005)+

VAPRRS006+

VAPRRS007+

VARERS008

Anual



Pág. 86 de 158

Identificador

del

Indicador

Nombre del

Indicador

Descripción del


Variables que

intervienen

Fuente

de cada

variable

Modelo para

asignar

valores a

cada

variables(

reglas de

asignación)

Fórmula

explícita de

cálculo del

Indicador

Período

de

referencia

entidad

facebook?

VARERS008:

¿Número total

de seguidores

en las demás

redes sociales

que la entidad

tiene presencia?

RS-IM001

Impacto en

redes sociales

de la entidad

Efectividad del

uso en las redes

sociales

Medir el nivel de

penetración de

las entidades en

los ciudadanos y

empresas a

través de las

redes sociales

VAIMRS001:

¿las normas

políticas,

planes,

proyectos y

programas de la

entidad se han

discutido en

redes sociales?

VAIMRS002:

Número de

normas,

políticas,

planes,

proyectos y

programas que

se han

desarrollado en

la entidad en el

periodo?

VAIMRS003:

¿Cuántos se

han construido

en conjunto y

puesto a

discusión con la

ciudadanía

Normas

políticas,

planes,

proyectos y

programas

Usuarios

internos

VAIMRS00X=

1 (SÍ se

evidencia)

VAIMRS00X=

0 (NO se

evidencia)

RS-IM001=

VAIMRS001*(

VAIMRS003/

VAIMRS002)

Anual



Pág. 87 de 158

Identificador

del

Indicador

Nombre del

Indicador

Descripción del


Variables que

intervienen

Fuente

de cada

variable

Modelo para

asignar

valores a

cada

variables(

reglas de

asignación)

Fórmula

explícita de

cálculo del

Indicador

Período

de

referencia

mediante el uso

de redes

sociales?

Fuente: Cintel



Pág. 88 de 158

4 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

Teniendo en cuenta el diseño de las herramientas destinadas a la recolección de información

tanto de ciudadanos, como de los gestores de comunidades de las entidades públicas, con

relación al uso de medios sociales por las entidades públicas, se llevará a cabo un análisis

comparativo de dicha información, con el fin de identificar oportunidades o retos presentes en la

mayor penetración y el adecuado uso de los medios sociales por parte de las entidades del

estado colombiano. En primera instancia se compararán las motivaciones para la interacción con

el Gobierno por medios sociales identificadas en el foro con ciudadanos, frente a las

percepciones que los gestores de comunidades tienen en cuanto a la efectividad de la

participación y de sus estrategias de interacción con la ciudadanía.

Adicionalmente, se identificarán los impulsores y barreras de las iniciativas, tanto desde la

perspectiva ciudadana, como de la de los gestores de comunidades. Finalmente, se compararán

los niveles de uso y de interacción en las medios sociales usadas por las entidades públicas para

cada uno de los grupos definidos en el desarrollo de la encuesta. En todo caso, estos análisis

estarán sujetos a la cantidad de información que quede disponible a partir de las herramientas

diseñadas para su recolección.

4.1 Estrategia

Paso a paso de la estrategia de difusión de la encuesta

- Cómo obtener la muestra

Encuesta

Llamadas

Mail GEL

Mail Presidencia

Mails jefes de prensa

Mails communitymanager

Apoyo del proceso en

redes sociales oficiales

Encuentro de community managers

de entidades públicas

Guía de llamadas (tono

de comunicación amigable)

Estrategias de viralización entre

community managers

(Twibbon, instructivo

Youtube)



Pág. 89 de 158

- El punto de partida

Envío de la encuesta a mails de las bases de datos

Impulso del diligenciamiento a

través de comunicados

oficiales y cercanos (ya aprobados)

Llamadas telefónicas (permitirán

actualización de base de datos)

Revisión de información según

las muestras representativas de

la encuesta

Aplicación de resultados al

documento final

- Factores de análisis

Presencia

• Página web

• Redes sociales

Marca

• Diferenciación de cuentas

• Imagen corporativa

Propio de las redes

• Interacción

• Participación

• Generación de contenidos

• Proximidad

• Oportunidad

• Pertinencia

• Influencia



Pág. 90 de 158

4.2 Foro general90

Se diseñó para garantizar que se cumplieran como mínimo los siguientes objetivos:

Beneficios Esperados / Finalidad de la Participación

Utilidad / Expectativas de los ciudadanos en las redes sociales

Factores de éxito

Factores de inconformidad

Oportunidades de mejora / Barreras de adopción

Es importante tener en cuenta que:

Este diseño revisado fue posteriormente ajustado para generar un libreto para la #HoraTIC

Se realizó durante la #HoraTIC del 15 de Septiembre

Los tweets y comentarios recogidos durante dicha sesión se han organizado temáticamente, para su posterior análisis. Adicionalmente, se recogió un categoría para tomar las experiencias de entidades públicas con presencia en las redes sociales, que hicieron parte de la #HoraTIC.

Para el análisis del diagnóstico se planea editar y consolidar los trinos, para dar relevancia a los objetivos del instrumento.

4.3 Foro con community managers

El diseño se revisó para garantizar que se cumplieran como mínimo los siguientes objetivos:

Redes usadas

Actividades para atraer participación (si las hay)

Efectividad percibida de las iniciativas en redes sociales

Herramientas usadas para la medición de objetivos

Barreras para la implementación de iniciativas en las entidades del Estado

4.4 Encuesta

90 El Foro general lo pueden apreciar en el siguiente vínculo: http://www.pio.la/platforms/brigadadigital/presentation/hora-tic-redes-

sociales-gel, que se realizó el 08 de septiembre del 2011 junto con el programa de video streaming Hora Tic www.pio.la/platforms/brigadadigital/.../hora-tic-en-vivo-colombia-30, producido por el MinTic.

http://www.pio.la/platforms/brigadadigital/presentation/hora-tic-redes-sociales-gel


http://www.pio.la/platforms/brigadadigital/.../hora-tic-en-vivo-colombia-30



Pág. 91 de 158

Las entidades públicas Colombianas se clasificaron para efectos de su análisis en tres

categorías, intentando reducir las notorias diferencias que pueden encontrarse entre entidades en

términos de presupuesto, número de empleados, formación de los servidores públicos,

familiaridad y uso de tecnología informática, entre otros aspectos. Las tres categorías escogidas

fueron:

Entidades del orden nacional (Alcaldías)

Alcaldías de ciudades capitales y gobernaciones

Otros municipios

Categorías de análisis en la encuesta

A continuación se presentan las principales categorías de análisis que permitieron estructurar la

encuesta:

Utilización de redes sociales

o Uso de redes para comunicarse con los usuarios de la entidad

o Diferenciación entre cuenta de la entidad y cuenta del líder de la entidad

o Tiempos de respuesta de la entidad en redes sociales

o Objetivo que se persigue al usar redes sociales

Responsable de las redes sociales

o Profesión del responsable de los medios sociales digitales en las entidades

o Dedicación del responsable

Capacidades de la entidad para el uso de redes sociales

o Existencia de Guías de uso

o Competencias requeridas para el uso

o Uso de herramientas de monitoreo para seguimiento de marca o reputación en

internet

Uso de redes sociales especificas

o Uso de Facebook

o Uso de Twitter

o Uso de YouTube

o Uso de blogs

o Uso de foros virtuales

Selección de la muestra



Pág. 92 de 158

Para seleccionar la muestra se realizó el siguiente procedimiento:

Asumiendo una distribución normal, el cálculo de la muestra es el siguiente:

Donde:

Resolviendo la ecuación tenemos:

Dado que conocemos el valor total de la población de municipios no capitales N=1.071, el valor

ajustado de la muestra es:

Resolviendo la ecuación encontramos que el valor final de la muestra es:

Del mismo modo, conocemos que el valor total de la población de entidades del estado es de

N=194, el valor ajustado de la muestra es:

Resolviendo la ecuación encontramos que el valor final de la muestra es:



Pág. 93 de 158

Mecanismos de verificación

Se adelantó una revisión cualitativa de algunos de los sitios en internet de las entidades de la

muestra para hacer una verificación directa subjetiva relacionada con las categorías de análisis.

Limitaciones

Dado que la encuesta fue diseñada para ser contestada por los responsables del tema de redes

sociales en cada entidad, existía la limitante de no contar con una base de datos de las personas

que llevan a cabo este rol en las diferentes entidades públicas del país. El mecanismo de

verificación no se implementa sobre la totalidad de la muestra.

Mecanismos de comunicación y motivación para el diligenciamiento de la encuesta

Se preparó la base de datos de los community manager con base en información recogida

de diversas fuentes (Gobierno en línea, Planeación Nacional, Contraloría de la República,

Investigación propia).

Se gestionó el envío de comunicaciones oficiales de GEL por correo electrónico.

Se realizaron más de 3,000 marcaciones telefónicas directas a las entidades promoviendo

el diligenciamiento de la encuesta.

Se promovió el diligenciamiento de la encuesta durante un encuentro con community

managers de entidades del estado en el marco de la “Social media week” realizada en

septiembre en Bogotá.

Se promovió el diligenciamiento de la encuesta durante el foro virtual con community

managers adelantado en el marco de esta misma investigación.

Se promovió el diligenciamiento de la encuesta en un espacio durante una “Hora TIC” del

Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones” (espacio regular

para compartir con la comunidad Web 2.0 del ministerio).

Procedimiento de contingencia

Dado que la respuesta de las entidades públicas seleccionadas dentro de la muestra no alcanzó

los resultados esperados, fue necesario adelantar un ejercicio adicional abriendo la encuesta para

que fuera contestada por otras entidades por fuera de la muestra. Como resultado de esto

tenemos dos fuentes de información disponibles. La primera es la encuesta sobre la muestra

representativa, sobre la cual se pueden hacer inferencias con 95% de confianza sobre la

población total de entidades públicas colombianas y sobre las tres categorías analizadas de



Pág. 94 de 158

entidades públicas colombianas. Segundo, las 473 encuestas que se realizaron sobre el total de

la población colombiana que si bien no tienen significancia estadística, se pueden considerar un

sondeo que representan un insumo interesante del cual se pueden realizar algunos análisis

mayormente cualitativos.

En la presentación de resultados se utilizará la información del sondeo para verificar si los patrones de quienes contestaron coinciden entre un ejercicio y otro y en caso de no coincidir se realicen las respectivas anotaciones.



Pág. 95 de 158

5 DEFINICIÓN DE PARÁMETROS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS DE ANÁLISIS

Un trabajo conjunto con Gobierno en línea permitió definir los parámetros importantes en el marco

de la investigación. Respecto a los factores a evaluar de la encuesta:

Talento humano: evaluará la ocupación de recursos en la presencia de las entidades del Estado

en la web 2.0. Se identificará qué perfil, con sus respectivas competencias está teniendo la

vocería de las diferentes entidades en las redes sociales. Esto permitirá conocer perfiles y generar

recomendaciones para el aprovechamiento de cada canal.

Espacios virtuales: determinará la presencia real en la web 2.0 de las entidades participantes en

el diagnóstico. Identificará los canales en los que tienen mayor relevancia e importancia sus

comunicaciones y, adicionalmente, permitirá identificar el estado de madurez en el que cada una

se encuentra.

Desarrollos tecnológicos: permitirá identificar qué tantos avances (que impliquen desarrollos de

apps, principalmente) han realizado las entidades en función de la comunicación a través de

redes sociales.

Monitoreo y medición de espacios:verificará la importancia que le dan las entidades a conocer

lo que sucede con el nombre de la compañía en la red y la efectividad de una campaña en función

de una comunicación específica o constante dentro del organismo.

Interacción: confirmará si las redes sociales son una canal de doble vía entre la entidad y el

usuario. Aquí será necesario determinar: número de likers, followers y/o suscriptores en el mismo

período de tiempo (personas con las que es posible contactarse sin intermediarios), comentarios y

conversaciones generadas a partir de determinado tipo de comunicación.

Tipo de mensajes: identificará el tono de comunicación empleado en las entidades y,

adicionalmente, la información que han decidido compartir en las redes sociales. Posterior a un

barrido de revisión de espacios se determinarán las conclusiones de la muestra.



Pág. 96 de 158

Influencia de lo que se dice: a través de la revisión de respuestas, rts y eventos promovidos por

las redes sociales de la institución y fueron llevados a la acción, se revisará la importancia que los

usuarios le dan a lo que la entidad comunica en dichos canales.

Pertinencia de las comunicaciones: Este aspecto permitirá ver si la entidad efectivamente está

siendo oportuna y pertinente con sus usuarios a través de las redes sociales. Si se han convertido

en un canal de servicio o qué es lo más relevante dentro de su estrategia particular en redes.

Además, a manera de levantamiento de información y confrontación de resultados entregados

obtenidos en el marco de la encuesta versus lo investigado, se revisará:

Presencia: permitirá identificar el estado de las entidades en la web en general.

Página web: con el fin de confirmar si efectivamente la entidad ha empezado a crear un espacio

de información en la red.

Redes sociales: con el fin de revisar si ya ha habido un involucramiento por parte de la entidad en

el día a día de las redes sociales, si comparten información y generan interacción, entre otros

aspectos.

Marca: en términos generales, busca confirmar la creación de una identidad de marca y el

respeto por los logos y símbolos propios del Estado colombano.

Diferenciación de cuentas: permitirá identificar si la entidad cuenta con una o varias redes sociales

asociadas a ella y si separa los perfiles de su principal dirigente del oficial de la organización.

Imagen corporativa: con el fin de hacer un reconocimiento de respeto de identidad visual y si en

los perfiles en redes sociales se utilizan los correspondientes a la entidad.

Propio de las redes:

Interacción: con el fin de conocer si la entidad tiene contacto directo con los usarios, si responde,

pregunta y genera conversación.

Participación: para revisar si hay un alto, medio o bajo índice de respuesta en los contenidos en

las redes sociales. Permitirá identificar si la entidad recibe respuesta por parte de los usuarios en

los mensajes con llamado a la acción.

Generación de contenidos: se enfocará en los contenidos realizados diariamente en las redes

sociales, si son constantes con la actualización o cómo es el comportamiento.



Pág. 97 de 158

Proximidad: la cercanía de la entidad con los usuarios que la siguen. El tono de comunicación que

utilizan también será evaluado.

Oportunidad: busca evaluar si la entidad aprovecha los momentos de oportunidad para

comunicarse con los usuarios en las redes sociales o no, si es cercana a temas de discusión

relevantes durante el día o pasan desapercibidos para ella.

Pertinencia: permitirá saber si los contenidos entregados son ofrecidos a los seguidores, fans y

amigos de la entidad cuando se requieren; esto está directamente relacionado con el tiempo de

respuesta.

Influencia: poder de convocatoria (si aplica) y credibilidad en las redes sociales. Determinará la

importancia que los usuarios le dan a los mensajes de la entidad.



Pág. 98 de 158

6 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Este capítulo presenta los resultados para las tres herramientas aplicadas con el fin de realizar el diagnóstico.

6.1 RESULTADOS DEL FORO GENERAL91

Las siguientes secciones presentan el análisis de los aportes hechos durante el foro general, clasificados según los títulos de cada uno.

6.1.1 Percepciones y oportunidades de mejora

Entre las percepciones manifestadas dentro del foro se mencionó la falta de interés de las

entidades en las opiniones o aportes de los ciudadanos en las redes sociales. Esto está asociado

a la sensación de que la interacción es de una sola vía por lo que las entidades informan a los

ciudadanos, pero no entablan una conversación directa con ellos.

Los ciudadanos manifestaron que la oportunidad en la respuesta a sus solicitudes podría mejorar

la percepción frente a la utilidad de las redes sociales. Un agravante de esto es que los

ciudadanos pueden estar teniendo una percepción de falta de conocimiento sobre el

funcionamiento del Estado, sus entidades y los servicios prestados por estas. Al considerar esto,

se pierde la validez del interlocutor para el ciudadano y, por lo tanto, la efectividad de la gestión

que se hace por las redes sociales.

En términos generales, no es suficiente con que las entidades cuenten con una presencia en las

redes sociales, sino que para garantizar la efectividad del uso de estos canalesy una proliferación

de la utilidad que los ciudadanos perciben de esta alternativa, es necesario que se gestionen

activamente entablando conversaciones productivas con los usuarios. Esta labor debe estar

apoyada por canales informativos que se encuentren actualizados y correspondan con la

información que las entidades brindan en las redes sociales.

91 Este Foro se realizo en conjunto con el programa de video streaming Hora Tic el 08 de Septiembre de 2011.





Pág. 99 de 158

6.1.2 Beneficios esperados

Entre las expectativas manifestadas durante el foro se encontró la necesidad de los usuarios por

ser informados y escuchados de manera oportuna, clara y transparente. Teniendo en cuenta la

inmediatez de los medios sociales, esta expectativa no se hace esperar. Nuevamente, esto va

más allá de la mera presencia, hacia la gestión y participación activa de las entidades, lo que nos

hace ver que estas expectativas están en línea con las deficiencias percibidas por los usuarios.

Cuando se logra esta comunicación oportuna de doble vía, durante el foro se encontró una

posible tendencia por parte de los usuarios a sentir un mayor vínculo con la entidad, así como

una mayor capacidad de aporte, que son elementos esenciales al intentar propiciar una relación

duradera entre las entidades y los ciudadanos.

Otra de las expectativas manifestadases la consecución de apoyo o ayuda en trámites. Dado que

por su naturaleza, estas necesidades de apoyo o ayuda pueden ser manifestadas en el lugar y

momento en que estas emergen, esta expectativa da una mayor relevancia a la inmediatez de la

respuesta.

En cualquier caso, la calidad de la atención no es una expectativa exclusiva de los medios

sociales sino que se manifestó como una necesidad de todos los canales, incluidos los

presenciales. Esto refuerza la idea de que los medios sociales no son un suplemento a la

atención presencial, sino que son una oportunidad para complementarla y hacerla más eficiente.

6.1.3 Factores de éxito

Durante el foro, varios participantes mencionaron atributos del uso de las redes sociales por parte de las entidades del Estado, que podrían facilitar el éxito de las iniciativas que se tengan por estos medios. En particular, dichos atributos para facilitar el éxito están fuertemente relacionados con las necesidades de una respuesta oportuna y personal. Adicionalmente, se resaltó la importancia de escoger los canales adecuados para cada necesidad. Esto significa que más allá de contar con una presencia activa y brindar respuestas oportunas a los usuarios, las entidades deben contar con una estrategia clara para la atención que brindan a los usuarios en cada uno de los medios sociales donde tengan presencia.



Pág. 100 de 158

Algo relevante que surgió del foro es que existen usuarios que son conscientes de las limitaciones existentes en los ciudadanos para el aprovechamiento de los medios sociales. En este sentido, manifestaron la necesidad de un esfuerzo paralelo por capacitar a los usuarios en el uso de los medios sociales y su aprovechamiento para relacionarse con las entidades del Estado. También se mencionó el registro para el uso de los servicios como una limitante para su adopción. Es importante considerar en su diseño, la verdadera necesidad de la autenticación de los usuarios con el fin de facilitar el acceso a la información que no requiera de este paso. Otra posible consideración es que exista una única autenticación para múltiples servicios, eliminando la necesidad de hacer este procedimiento repetitivo. Finalmente, uno de los participantes mencionó la importancia de la articulación institucional que permita a todas las entidades involucradas en la solución de una necesidad particular de un ciudadano, contribuir a la respuesta. De esta manera, las entidades con las que los ciudadanos interactúan, estarían en la capacidad de dar una respuesta más completa y que permita generar expectativas claras frente a la contribución de cada una de dichas entidades involucradas.

6.1.4 Utilidad de los medios sociales

Desde un punto de vista más general, los usuarios que participaron en el foro manifestaron su aprecio hacia los medios sociales por ser un canal de comunicación abierto en el que cualquier individuo puede exponer sus ideas libremente, con la posibilidad de ser escuchados por cualquier otro sujeto. En este sentido, consideran que las redes sociales contribuyen a la descentralización de la información, lo que significa que valoran la capacidad de acceso a múltiples fuentes, así como de acceder a audiencias con las que no podían comunicarse usando los medios tradicionales.

Los participantes, que como se ha dicho son usuarios activos de estos medios, consideran la tecnología como un facilitador de la comunicación, contribuyendo a la interacción y la participación. Adicionalmente, la capacidad de facultar al usuario para comunicarse desde cualquier lugar, es visto como una ventaja de los medios sociales para aquellos ciudadanos que se encuentran en otra ciudad o país.

En el caso particular de la presencia de las entidades del Estado se manifestó el potencial de los medios sociales para generar mayor consciencia y participación en los ciudadanos. Esto está asociado a la capacidad de los medios sociales para publicar y divulgar información relevante a los ciudadanos, al tiempo de poder recoger sus percepciones, opiniones y aportes con respecto a dicha información.

6.1.5 Experiencias de las entidades y casos de éxito



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Entre las entidades que participaron en el foro e hicieron referencia a sus propias experiencias, se vieron los casos del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar-ICBF, el Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogotá, la Secretaría de Educación de Montería y la Alcaldía de Santuario (Risaralda). Las experiencias mencionadas, hicieron relación a la comunicación oportuna de los ciudadanos directamente con funcionarios de la entidad. En un caso se mencionó que el ciudadano habla con “actitud.” Se interpreta esta afirmación como que los ciudadanos llegan predispuestos negativamente frente al intercambio con la entidad. Es importante identificar las causales para esta situación que pueden incluir una experiencia previa negativa en otro de los canales ofrecidos por la entidad, o unas asociaciones y percepciones negativas sobre los funcionarios públicos ante los ciudadanos. Durante la realización del foro se mencionó a Urna de Cristal como caso de éxito en el uso de

redes sociales para vincular al estado con la comunidad, particularmente con el uso que se le dio

en la Cruzada Anti-trámites. Es importante considerar que esta era la campaña más reciente de

participación ciudadana por redes sociales, que puede ser la razón por la que fue el único caso

mencionado.

Por otra parte, aún cuando no es una entidad del Estado colombiano, se mencionó a la embajada de los Estados Unidos de América en Bogotá, como otro ejemplo de caso de éxito en el uso de Twitter. Una visita a su usuario muestra una comunicación directa y oportuna con los ciudadanos que adelantan trámites con la embajada, así como la divulgación de noticias relacionadas con las relaciones entre los Gobiernos de ambos países.

6.2 RESULTADOS DEL FORO CON COMMUNITY MANAGERS92

Las siguientes secciones presentan el análisis de los aportes hechos durante el foro con community managers, clasificados según los títulos de cada uno.

6.2.1 Percepciones y oportunidades de mejora

Se percibe que la comunicación sigue siendo principalmente informativa y que hace falta un mayor esfuerzo por tener una comunicación de doble vía, con propósitos específicos según los usuarios y las capacidades de cada medio. Una forma en la que se manifestó esto fue por un community manager que aseguró que la respuesta inmediata y cordial que se hace en programas radiales con las participaciones telefónicas de los oyentes no se da en los medios sociales.

92 Este Foro se realizo a finales del mes de septiembre del 2011, organizado por el Programa de Gobierno en Línea.



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Más que una falta de presencia en los medios sociales, el principal problema es que aquellas entidades presentes no brindan respuesta o no lo hacen oportunamente. Se planteó que una posible causa para esta ausencia es el temor a publicar la información de la entidad en los medios sociales o en otros canales digitales. Adicionalmente, los community managers perciben que falta mayor compromiso e interés de sus líderes para asignar recursos y personal, así como a la gestión de los medios sociales; esto puede ser ocacionado por desinformación o por no darle el protagonismo en la estrategia de comunicación al uso de los medios de las redes sociales. prioridades. No obstante lo enunciado, uno de los community managers que participó en el foro aseguró recibir respuesta inmediata en sus experiencias previas.

6.2.2 Beneficios esperados

La respuesta oportuna a las inquietudes de los usuarios se mencionó como una de las motivaciones para seguir una entidad. Los usuarios esperan ser tenidos en cuenta por las entidades que tienen presencia en los medios sociales y por esto se puede decir que modifican la confianza que tienen los ciudadanos en las entidades según el nivel de respuestas que sea ofrecido por las mismas. Un uso que se manifestó como inapropiado para la relación entre ciudadanos y entidades es la comunicación publicitaria en las cuentas de medios sociales para cada entidad.

6.2.3 Factores de éxito

Las redes sociales deben dar una respuesta inmediata y cordial a las consultas de los usuarios. En pocas palabras, uno de los community managers mencionó que la comunicación debía ser proactiva, transformadora y cercana a los usuarios. Para esto se sugiere que el community manager de las entidades tenga una dedicación exclusiva a la administración de las cuentas para los diferentes medios sociales en los que la entidad tenga presencia. Esto permite una relación directa con los usuarios dela misma. Para complementar el esfuerzo por dar respuesta inmediata, se hizo referencia a la calidad de la información que se intercambia en los medios sociales. En particular, se considera importante velar por la claridad del contenido que debe ser conciso y sencillo de entender. Teniendo en cuenta que cada medio social puede contar con algunas restricciones en el formato en el que permiten publicar contenidos, es importante garantizar el acceso a información que



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pueda complementar los elementos de la interacción. Esto significa que las entidades pueden mejorar su comunicación al hacer referencia a otros de los medios sociales y/o otros de sus canales de comunicación y atención a los ciudadanos, donde puedan presentar la información suficiente y de manera idónea para atender la necesidad del usuario. Para lograr esto, es importante que la entidad tenga clara su estrategia de comunicación, y en particular el propósito de uso de cada uno de los medios sociales en los que tiene presencia.

6.2.4 Casos de éxito

Entre las entidades que se mencionaron como referentes o casos de éxito en el uso de los medios sociales, se identificó al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y sus programas y dependencias, así como la cuenta de Twitter de la Secretaría de Transportes y Transito de Medellín. Un revisión de esta última, permite ver que la misma maneja respuestas oportunas y cordiales a otros usuarios, así como noticias relevantes a la movilidad en la ciudad.

6.3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA A COMMUNITY MANAGERS

Se presentan a continuación los resultados y hallazgos más importantes para cada categoría de

análisis.

6.3.1 Categoría: utilización de redes sociales

Pregunta 1. ¿Usa medios digitales (Facebook, Twitter, Youtube, Blogs, etc) para comunicarse con

los usuarios de su entidad?

En el siguiente gráfico se puede observar la composición de la muestra aleatoria de 468

entidades para la pregunta anterior:



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Dado que quienes no contestaron la encuesta dentro de la muestra fueron el 59%, se puede

concluir con 95% de confianza que la proporción de las entidades Colombianas que usan medios

digitales para comunicarse con sus usuarios es de al menos el 26% y al menos el 12% no las

usan.

Para las tres diferentes categorías de entidades se presentan los resultados en los siguientes

gráficos:

De quienes contestaron la encuesta en las entidades del orden nacional, 78,8% (41% de la

muestra total) manifestaron usar los medios sociales de la manera indicada en la pregunta. Se

puede concluir que al menos el 41% de las entidades públicas del orden nacional están usando

medios sociales digitales para comunicarse con sus usuarios.

En las ciudades capitales y gobernaciones, de quienes contestaron la encuesta, 75% (27% de la

muestra total) manifestaron usar los medios sociales de la manera indicada en la pregunta. Se

puede concluir que al menos el 27% de las administraciones municipales de las ciudades

capitales y gobernaciones están usando medios sociales digitales para comunicarse con sus

usuarios.



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En los otros municipios, de quienes contestaron la encuesta, 51% (19% de la muestra total)

manifestaron usar los medios sociales de la manera indicada en la pregunta. Se puede concluir

que al menos el 19% de las administraciones municipales de las ciudades capitales y

gobernaciones están usando medios sociales digitales para comunicarse con sus usuarios.

En general de las tres categorías de entidades puede destacarse que el comportamiento fue

similar para entidades del orden nacional y ciudades capitales y gobernaciones. Entre las

entidades que contestaron la encuesta se puede observar que las entidades del orden nacional,

capitales y gobernaciones usan más los medios digitales para comunicarse con sus usuarios 50%

más que los otros municipios.

Pregunta 2. ¿La entidad tiene cuentas de redes sociales diferentes a las de su principal dirigente?





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concluir con 95% de confianza que la proporción de las entidades Colombianas que tienen

cuentas diferenciadas de la entidad y de su principal dirigente es de al menos el 17% y al menos

el 7% no tienen cuentas diferenciadas.


gráficos:

De quienes contestaron la encuesta en las entidades del orden nacional, 54% (28% de la muestra

total) manifestaron contar con cuentas diferenciadas entre la entidad y su principal líder. Se

puede concluir que al menos el 28% de las entidades públicas del orden nacional tienen cuentas

diferenciadas entre la entidad y su principal líder.





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Entre quienes contestaron se comportaron de manera similar las ciudades capitales,

gobernaciones y otros municipios; mientras que en las entidades del orden nacional hay un mejor

comportamiento.

Pregunta 3. En la última semana, ¿cuánto tiempo ha dedicado al manejo de las redes sociales?





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El 67% (16% del total de la muestra) de las entidades que contestaron la encuesta manifestaron

dar respuesta a sus participantes en redes sociales en 2 horas o menos. De esta pregunta se

puede concluir con un 95% de confianza que:

Al menos el 16% de las entidades colombianas durante la última semana respondieron a

sus participantes de redes sociales en menos de dos horas.


sus participantes de redes sociales en menos de 30 minutos.


sus participantes de redes sociales de inmediato.


gráficos:


total) manifestaron dar respuesta a sus participantes en redes sociales en 2 horas o menos. De

esta pregunta se puede concluir con un 95% de confianza que:

Al menos el 20% de las entidades colombianas del orden nacional durante la última

semana respondieron a sus participantes de redes sociales en menos de dos horas.

Al menos el 14% de las entidades colombianas del orden nacional durante la última

semana respondieron a sus participantes de redes sociales en menos de 30 minutos.

Al menos el 7% de las entidades colombianas del orden nacional durante la última semana

respondieron a sus participantes de redes sociales de inmediato.



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De quienes contestaron la encuesta en ciudades capitales y gobernaciones, 50% (12% de la

muestra total) manifestaron dar respuesta a sus participantes en redes sociales en 2 horas o

menos. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de confianza que:

Al menos el 12% de las ciudades capitales y gobernaciones durante la última semana

respondieron a sus participantes de redes sociales en menos de dos horas.


respondieron a sus participantes de redes sociales en menos de 30 minutos.


respondieron a sus participantes de redes sociales de inmediato.

De quienes contestaron la encuesta en otros municipios, 63% (15% de la muestra total)

manifestaron dar respuesta a sus participantes en redes sociales en 2 horas o menos. De esta

pregunta se puede concluir con un 95% de confianza que:



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Al menos el 15% de los otros municipios durante la última semana respondieron a sus

participantes de redes sociales en menos de dos horas.


participantes de redes sociales en menos de 30 minutos.


participantes de redes sociales de inmediato.

Pregunta 4. ¿Cuál es el objetivo principal de los espacios de su entidad en redes sociales?





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De quienes contestaron la encuesta, 38% (16% de la muestra total) de las entidades

manifestaron que el principal objetivo de las redes sociales en su entidad es Informar a la

ciudadanía y sólo 5% (12% de la muestra total) manifestaron que el principal objetivo de las redes

sociales en su entidad es interactuar. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de

confianza que:

Al menos 16% de las entidades públicas en Colombia utilizan las redes sociales para

informar a la ciudadanía como su principal objetivo.

Al menos 5% de las entidades públicas en Colombia ya utilizan las redes sociales para

interactuar como su principal objetivo.


gráficos:

De quienes contestaron la encuesta en el orden nacional, 44% (23% de la muestra total) de las

entidades manifestaron que el principal objetivo de las redes sociales en su entidad es informar a

la ciudadanía y sólo 19% (10% de la muestra total) manifestaron que el principal objetivo de las

redes sociales en su entidad es interactuar. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de

confianza que:

Al menos 23% de las entidades del orden nacional en Colombia utilizan las redes sociales

para informar a la ciudadanía como su principal objetivo.

Al menos 10% de las entidades del orden nacional en Colombia ya utilizan las redes

sociales para interactuar como su principal objetivo.

De quienes contestaron la encuesta en ciudades capitales y gobernaciones, 30% (11% de la

muestra total) de las entidades manifestaron que el principal objetivo de las redes sociales en su



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entidad es informar a la ciudadanía y sólo 20% (10% de la muestra total) manifestaron que el

principal objetivo de las redes sociales en su entidad es interactuar. De esta pregunta se puede

concluir con un 95% de confianza que:

Al menos 11% de las ciudades capitales y gobernaciones en Colombia utilizan las redes

sociales para informar a la ciudadanía como su principal objetivo.

Al menos 10% de las ciudades capitales y gobernaciones en Colombia ya utilizan las redes

sociales para interactuar como su principal objetivo.

De quienes contestaron la encuesta en otros municipios, 16% (14% de la muestra total) de las

entidades manifestaron que el principal objetivo de las redes sociales en su entidad es informar a

la ciudadanía y sólo 3% (1,5% de la muestra total) manifestaron que el principal objetivo de las

redes sociales en su entidad es interactuar. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de

confianza que:

Al menos 11% de las administraciones municipales de otros municipios en Colombia

utilizan las redes sociales para informar a la ciudadanía como su principal objetivo.

Al menos 1,5% de las administraciones municipales de otros municipios en Colombia ya

utilizan las redes sociales para interactuar como su principal objetivo.

6.3.2 Categoría: Responsable de las Redes Sociales

Pregunta 1. ¿Cuál es su profesión? Se le preguntó al responsable de las comunicaciones por

medios electrónicos en la entidad.



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que quien contestó la encuesta era un ingeniero. 31% (13% del total de la muestra) manifestaron

que quien contestó la encuesta eran personas de profesión distinta a las proporcionadas por la

encuesta, 25% (10% del total de la muestra) de las entidades que contestaron la encuesta

manifestaron que quien contestó la encuesta era un comunicador o periodista y 11% (5% del total

de la muestra) de las entidades que contestaron la encuesta manifestaron que quien contestó la

encuesta era un administrador o economista. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de

confianza que:

Al menos el 13% de las entidades colombianas tiene a cargo de sus comunicaciones por

medios electrónicos a un ingeniero.


medios electrónicos a un profesional diferente a los que la encuesta tenía predefinidos.


medios electrónicos a un comunicador social o periodista.


medios electrónicos a un administrador o economista.

De manera ilustrativa se presenta el siguiente gráfico ilustrando la composición de quienes

contestaron la muestra y escogieron la opción otros, mediado por una clasificación que permitió



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agrupar diversas profesiones mencionadas en las respuestas. Este gráfico no es concluyente

pero permite tener una idea de quienes contestaron.


gráficos:

Orden nacional:








confianza que:

Al menos el 23% de las entidades del orden nacional tiene a cargo de sus comunicaciones

por medios electrónicos a un comunicador social o periodista.


por medios electrónicos a un ingeniero.


por medios electrónicos a un profesional diferente a los que la encuesta tenía predefinidos.



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por medios electrónicos a un administrador o economista.

Ciudades capitales y gobernaciones:





manifestaron que quien contestó la encuesta era un Comunicador o Periodista y 10% (4% del

total de la muestra) de las entidades que contestaron la encuesta manifestaron que quien

contestó la encuesta era un Administrador o Economista. De esta pregunta se puede concluir con

un 95% de confianza que:











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Otros municipios:








confianza que:











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Pregunta 2. ¿Quién administra los medios sociales de la entidad? (Puede escoger más de una

opción)

En el siguiente gráfico se puede observar la composición de las entidades que contestaron la

encuesta (193 entidades) de la muestra aleatoria de 468 entidades para la pregunta anterior:

En esta pregunta no es posible extrapolar una conclusión en cuanto a la composición para la

totalidad de la población de entidades públicas ni para las tres categorías de entidades, dado

entre quienes no contestaron la encuesta de la muestra podrían existir múltiples menciones para

cada cargo. A manera de ilustración se presentan a continuación los resultados del ejercicio de

contingencia que se realizó a 280 entidades adicionales y por tanto refleja la proporción de 473



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entidades (Total de encuestas desarrolladas entre las que estaban en la muestra aleatoria y las

que no) sobre la totalidad de entidades públicas en el país.

Se observa que las proporciones se mantienen similares entre la muestra aleatoria y el ejercicio

de contingencia.

A continuación se presentan gráficos que ilustran para cada tipo de cargo cómo fue su

comportamiento en relación con las menciones que obtuvo en las entidades de la muestra:

Con 95% de confianza, al menos 9% de las entidades en Colombia mencionarían al editor de

contenidos como uno de los responsables por la administración de medios sociales y al menos

32% no lo mencionarían.



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Con 95% de confianza, al menos 5% de las entidades en Colombia mencionarían al community

manager como uno de los responsables por la administración de medios sociales y al menos 36%

no lo mencionarían.

Con 95% de confianza, al menos 9% de las entidades en Colombia mencionarían al jefe de

prensa como uno de los responsables por la administración de medios sociales y al menos 32%




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Con 95% de confianza, al menos 6% de las entidades en Colombia mencionarían al jefe de

sistemas como uno de los responsables por la administración de medios sociales y al menos 35%


Pregunta 3. En la última semana, ¿cuánto tiempo ha dedicado al manejo de las redes sociales?



El 5% (2% del total de la muestra) de las entidades que contestaron la encuesta manifestaron que

la dedicación del encargado de redes sociales fue a tiempo completo. 10% (4% del total de la

muestra) de las entidades que contestaron la encuesta manifestaron que la dedicación del

encargado de redes sociales fue entre dos y cuatro horas, 19% (8% del total de la muestra) de las

entidades que contestaron la encuesta manifestaron que la dedicación del encargado de redes

sociales fue 31 minutos y dos horas y 27% (11% del total de la muestra) de las entidades que

contestaron la encuesta manifestaron que la dedicación del encargado de redes sociales fue de

31 minutos o menos. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de confianza que:

Al menos el 11% de las entidades colombianas ocupó en la última semana treinta minutos

o menos en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 8% de las entidades colombianas ocupó en la última semana entre treinta y un

minutos y dos horas en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 4% de las entidades colombianas ocupó en la última semana entre dos horas

y cuatro horas en la atención de sus redes sociales.



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Al menos el 2% de las entidades colombianas ocupó en la última semana al menos un

funcionario a tiempo completo en la atención de sus redes sociales.


gráficos:

Orden nacional:




encargado de redes sociales fue entre dos y cuatro horas, 21% (11% del total de la muestra) de

las entidades que contestaron la encuesta manifestaron que la dedicación del encargado de

redes sociales fue entre 31 minutos y dos horas y 28% (15% del total de la muestra) de las


sociales fue de 30 minutos o menos. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de

confianza que:

Al menos el 15% de las entidades del orden nacional ocupó en la última semana 30

minutos o menos en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 11% de las entidades del orden nacional ocupó en la última semana entre 31

minutos y dos horas en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 10% de las entidades del orden nacional ocupó en la última semana entre dos

horas y cuatro horas en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 4% de las entidades del orden nacional ocupó en la última semana al menos

un funcionario a tiempo completo en la atención de sus redes sociales.



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sociales fue entre 31 minutos y dos horas y 40% (14% del total de la muestra) de las entidades

que contestaron la encuesta manifestaron que la dedicación del encargado de redes sociales fue

de 30 minutos o menos. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de confianza que:

Al menos el 14% de las ciudades capitales y gobernaciones ocupó en la última semana 30

minutos o menos en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 5% de las ciudades capitales y gobernaciones ocupó en la última semana

entre 31 minutos y dos horas en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 2% de las ciudades capitales y gobernaciones ocupó en la última semana

entre dos horas y cuatro horas en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 2% de las ciudades capitales y gobernaciones ocupó en la última semana al

menos un funcionario a tiempo completo en la atención de sus redes sociales.

Otros municipios:



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El 3,8% (1,4% del total de la muestra) de las entidades que contestaron la encuesta manifestaron

que la dedicación del encargado de redes sociales fue a tiempo completo. 5,7% (2,1% del total de

la muestra) de las entidades que contestaron la encuesta manifestaron que la dedicación del



sociales fue entre 31 minutos y dos horas y 24% (9% del total de la muestra) de las entidades que

contestaron la encuesta manifestaron que la dedicación del encargado de redes sociales fue de

30 minutos o menos. De esta pregunta se puede concluir con un 95% de confianza que:

Al menos el 9% de las administraciones municipales clasificadas como “Otros municipios”

ocupó en la última semana 30 minutos o menos en la atención de sus redes sociales.

Al menos el 7% de las administraciones municipales clasificadas como “Otros municipios”

ocupó en la última semana entre 31 minutos y dos horas en la atención de sus redes

sociales.

Al menos el 2.1% de de las administraciones municipales clasificadas como “Otros

municipios” ocupó en la última semana entre dos horas y cuatro horas en la atención de

sus redes sociales.

Al menos el 1,4% de de las administraciones municipales clasificadas como “Otros

municipios” ocupó en la última semana al menos un funcionario a tiempo completo en la

atención de sus redes sociales.

6.3.3 Categoría: Capacidades de la entidad para el uso de redes sociales

Pregunta 1. ¿En su entidad cuentan con guías o lineamientos para la presencia en redes

sociales?



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concluir con 95% de confianza que la proporción de las entidades Colombianas que cuentan con

guías para el uso de redes sociales es de al menos el 6% y al menos el 16% no tienen guías.

De quienes contestaron la encuesta y además usan redes sociales, el 65% no tiene guías, el 25%

sí tiene guías y el 10% no reportó nada al respecto.


gráficos:

Orden nacional:



Se puede concluir con 95% de confianza que la proporción de las entidades del orden nacional

que cuentan con guías para el uso de redes sociales es de al menos el 9% y al menos el 25% no

tienen guías.



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tienen guías.

Otros municipios:

De quienes contestaron la encuesta y además usan redes sociales, el 69,2% no tiene guías, el

15,4% sí tiene guías y el 15,4% no reportó nada al respecto.



tienen guías.



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Pregunta 2. ¿Qué competencias considera que se deben reforzar en los community managers?

De las encuestas contestadas se deriva el siguiente gráfico:

Entre las entidades de la muestra que contestaron, se destacan: Buena comunicación, otros,

conocimientos en TI, Liderazgo y relaciones interpersonales como las competencias que más se

requiere reforzar.

Frecuencia de las menciones de competencias a reforzar (Entidades de la muestra)



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En cuanto a las entidades del orden nacional que contestaron la encuesta, el gráfico de

frecuencias es el siguiente:

Entre las entidades de la muestra que contestaron, se destacan: buena comunicación, otros y

conocimientos en TI como las competencias que más se requiere reforzar.

En cuanto a las ciudades capitales y gobernaciones que contestaron la encuesta, el gráfico de

frecuencias es el siguiente:

Frecuencia de las menciones de competencias a reforzar

(OrdenNacional - muestra)


(Capitales y gobernaciones - muestra)



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Entre las entidades de la muestra que contestaron, se destacan: Otros y conocimientos en TI

como las competencias que más se requiere reforzar.

En cuanto a los otros municipios que contestaron la encuesta, el gráfico de frecuencias es el

siguiente:

Entre las entidades de la muestra que contestaron, se destaca buena comunicación como la

principal competencia a reforzar. Adicionalmente también se mencionan: conocimientos en TI,

relaciones interpersonales y en menor medida servicio al cliente y liderazgo.

Pregunta 3. ¿Usa herramientas de monitoreo para revisar lo que dicen de su marca en Internet?




(Otrosmunicipios - muestra)



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En relación con la pregunta anterior se puede concluir con el 95% de confianza de las entidades

públicas en Colombia que:

Al menos 19% no utilizan herramientas de monitoreo

Al menos 7% si están utilizando herramientas de monitoreo.

Orden nacional:

En relación con la pregunta anterior se puede concluir con el 95% de confianza delas entidades

del orden nacional en Colombia que:


Al menos 18% sí están utilizando herramientas de monitoreo.

Capitales y gobernaciones:



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En relación con la pregunta anterior se puede concluir con el 95% de confianza de las ciudades

capitales y gobernaciones en Colombia que:



Otros municipios:

En relación con la pregunta anterior se puede concluir con el 95% de confianza de los otros

municipios en Colombia que:





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6.3.4 Categoría: uso de redes sociales específicas

En esta sección se presentan los resultados de la encuesta frente al uso específico que las

entidades hacen de las redes sociales en los diferentes medios disponibles.

6.3.4.1 Uso de Facebook

En el caso de esta popular red social, los resultados de la encuesta revelaron que un poco más

de la mitad de los que la contestaron contaban con presencia en la misma. Específicamente, se

puede concluir con un 95% de confianza, que al menos el 20% de las entidades públicas cuentan

con presencia en esta red social.

Es de resaltar, que en este caso la presencia en entidades del orden nacional es marcadamente

diferente frente a las demás entidades, aún después de considerar el mayor nivel de respuesta a

la encuesta. Específicamente, los resultados revelan con el mismo nivel de confianza que para

las entidades del orden nacional, al menos el 37% de ellas cuentan con presencia en Facebook,

frente a cerca del 15% para el resto de entidades.



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Este resultado podría interpretarse como una consecuencia de la mayor penetración en el uso de

estas nuevas tecnologías en el entorno de las entidades públicas del orden nacional, que es un

factor previo necesario para la creación de las capacidades requeridas para el desarrollo de una

adecuada presencia en las redes sociales.

Al analizar la naturaleza de esta presencia en Facebook, se pudo evidenciar una preferencia por

establecer de usuario para la entidad, en lugar del uso de los fan pages disponibles en Facebook

para presencias institucionales. Casi la mitad de las entidades que manifestaron tener presencia

en esta red social, aseguraron establecer su presencia por medio de un perfil de usuario.



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Una consecuencia importante de este resultado es que es posible que un alto porcentaje de las

entidades con presencia en Facebook no cuenten con estadísticas apropiadas de la evolución de

sus fans y de las interacciones con estos, ya que este tipo de estadísticas estarían disponibles

por medio de reportes sólo a los administradores de los Fan pages y no a los usuarios de perfiles.

Al mirar el número de seguidores (fans, miembros, amigos) para estas presencias en Facebook,

se pudo observar un promedio inferior a los 1.500 en todos los casos. Sin embargo, cabe aclarar

que para este promedio hemos excluido el fan page de la Policia Nacional, que al contar con

cerca de doscientos mil (200.000) fans, afectaría la representatividad del promedio. La entidad

que le sigue, el Ministerio de Cultura, cuenta con más de 16.000 fans, que es menos del 10% de

los presentados por la Policia Nacional.

Finalmente, la presencia en Facebook de las entidades públicas revela un nivel promedio de 12

publicaciones semanales. Este promedio podría ser suficiente si las mismas observan buena

calidad y horarios de mayor tráfico, que son dos variables que escapan del alcance de la

encuesta. De cualquier manera, la mayoría de las publicaciones son imágenes (45%), seguidas

por videos (31%). El resto de las publicaciones reportadas se dicen que son audio y en foros.



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6.3.4.2 Uso de Twitter

En el caso de esta creciente red social los resultados de la encuesta revelaron que cerca de una

tercera parte de los que contestaron contaban con presencia en la misma. Específicamente, se

puede concluir con un 95% de confianza, que al menos el 13% de las entidades públicas cuentan

con presencia en esta red social.

Es de resaltar que en este caso la presencia en entidades públicas del orden nacional es elevado

dentro de las entidades de la muestra que contestaron la encuesta. Específicamente, los

resultados revelan con el mismo nivel de confianza que para las entidades del orden nacional, al

menos el 35% de ellas cuentan con presencia en Twitter (similar a la de Facebook), lo cual

representa un 96% de las entidades que reportaron en la encuesta. Esto presenta un marcado

contraste con los municipios no-capitales, donde apenas al menos el 4% de ellas cuenta con

dicha presencia (menos del 20% de las entidades que reportaron). A continuación se presentan

los gráficos para estos dos casos, teniendo en cuenta que el caso de la ciudades capitales y

gobernaciones es bastante similar a los resultados de la población total.



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Al mirar el número de seguidores para la presencia en Twitter se pudo observar un promedio

superior a 1.600, excluyendo nuevamente a la Policia Nacional, como se hizo con Facebook,

dado que su diferencia con el promedio sigue resultando en una observación extrema. En la

encuesta, la Policia Nacional reportó más de 60.000 seguidores. Es de resaltar que en el caso de

Twitter existe un mayor número de entidades con números importantes de seguidores, como el

Ministerio de Cultura y la Registraduría Nacional, ambos con cerca a 25.000 y el Ministerio de

Defensa, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y el Ministerio de

Ambiente, todos entre 15.000 y 20.000. Estas entidades evidencian que el promedio es



Pág. 136 de 158

incrementado por las entidades del orden nacional, lo que corrobora la disparidad identificada en

la parte inicial entre estas y los municipios no-capitales.

La situación de los seguidos no es la misma ya que el promedio es de 178 por entidad, número

mínimo si se considera el hecho que la Registraduría Nacional sigue a más de 25.000 usuarios,

mientras ninguna otra entidad supera los 3.000.

Finalmente, la presencia en Twitter de las entidades públicas revela un nivel promedio de 30

publicaciones semanales. Al igual que con Facebook, este promedio podría ser suficiente si las

mismas observan buena calidad y horarios de mayor tráfico. En este caso particular se puede

tener una idea de la calidad de los trinos al considerar que en promedio las entidades reportaron

recibir 26 retrinos y 35 menciones, lo cual sería equivalente a decir que reciben una de cada tipo

de interacción, por cada oportunidad en la que publican contenido, lo cual demuestra poca

relevancia en el mismo. Cabe mencionar que un 17% de las entidades públicas que contestaron

la encuesta reportaron comunicarse por mensajes directos y de estas, más del 60% aseguró que

la comunicación era iniciada por los usuarios.

6.3.4.3 Uso de Youtube

Para esta red socialorientada a la publicación y difusión de contenidos en video, los resultados de

la encuesta revelaron que cerca de una tercera parte de los que contestaron la encuesta

contaban con presencia en la misma. Específicamente, se puede concluir con un 95% de

confianza, que al menos el 13% de las entidades públicas cuentan con presencia en esta red

social.



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En esta oportunidad, la presencia de las entidades del orden nacional no tiene una diferencia tan

definida, al menos con las gobernaciones y ciudades capitales. En ambos casos, más del 70% de

las entidades que reportaron, contaban con cuenta en Youtube. Incluso en el caso de las

ciudades no-capitales se encuentra que cerca del 40% de entidades que reportaron tienen

usuario en YouTube, mostrando una mayor homogeneidad en el uso de esta red. En términos

estadísticos, para este último grupo de ciudades se sabe que al menos el 7% de las mismas hace

uso de esta red. A continuación se presentan los gráficos para estos tres casos.



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A pesar de la presencia más homogénea en esta red, la actividad en la misma parece ser más

limitada. En términos de suscriptores a los canales de las entidades, el promedio es de 85

usuarios, sin que ninguna entidad supere los 2.000. El promedio de videos cargados por entidad

es el mismo (algunas reportaron sus videos privados), lo cual nos muestra una relación muy

exigente en términos del esfuerzo para obtener suscriptores.

Cabe entonces preguntarse si la falta de suscriptores obedece a un comportamiento generalizado

de los usuarios de esta red y en qué medida el efecto de la divulgación de los videos en Youtube

por medio de las otras redes sociales amerita la gestión del canal. Con respecto a esto, se



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observa un promedio del total de reproducciones de los videosde más de 20.000, lo que nos

permite especular que sí es posible que el tráfico se genere de otras redes socialesy que la

suscripción a los canales no es un comportamiento usual.

Como en los casos de las redes sociales anteriores, es importante destacar que para Youtube

también existen casos de entidades específicas que sesgan el promedio hacia arriba. Como ya es

usual, el Ministerio de Cultura y la Policia Nacional lideran la muesta al contar con cerca de

600.000 y 200.000 reproducciones, respectivamente, seguidas por la registraduria con un más de

50.000 reproducciones. Si se excluyeran estas entidades de la muestra, el promedio de

reproducciones se reduciría a cerca de 6.500.

6.3.4.4 Uso de blogs

El uso de esta herramienta social se evidencia bastante limitado por parte de las entidades

públicas. Específicamente, los resultados muestran que menos de una decima parte de los que

contestaron la encuesta contaban con un blog. Apenas se podría concluir con un 95% de

confianza, que al menos el 4% de las entidades públicas cuentan con blogs, o lo que es más

diciente, que al menos el 19% de las mismas no lo tienen.

Una posible razón para el bajo uso de esta herramienta socialpodría ser la percepción de un

compromiso adicional de recursos para generar contenidos. Sin embargo, al validar los blogs que

reportaban mayor contenido se evidenció la publicación de noticias de interés (sin poder constatar



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la autoría) en uno y de fotos en el otro. Aún cuando estas prácticas podrían limitar la necesidad

de recursos para la generación de contenidos, cabe preguntarse si el blog es la herramienta más

adecuada para comunicar este tipo de informaciónen lugar de Facebook, Twitter o Flickr, entre

otras.

En este caso, la carencia de blogs en las entidades del Estado es completamente homogénea

entre el orden nacional y el territorial con una frecuencia de utilización de blogs para el 16% de

los que reportaron en cada grupo. Tal vez lo más interesante de la desagregación de los

gruposes que en el orden nacional, a pesar de tener ligeramente un mayor porcentaje de

entidades con blog, su porcentaje de entidades sin blog, en 30%, es marcadamente superior al de

los otros dos grupos con 18% y 15%. Esto quiere decir que en el orden nacional, al menos el 30%

de las entidades no cuenta con blog. Para visualizar esto, se presenta la composición para cada

caso.



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En cuanto a las plataformas usadas para la administración del blog, dos tercios de las entidades

reportaron usar Blogger. Dado el reducido número de blogs, en este caso presentamos la

composición de las plataformas para blogs encontrada en la totalidad de las entidades que

contestaron la encuesta (incluyendo aquellas que no hacían parte de la muestra). Como se ve en

el gráfico, Blogger sigue siendo la plataforma de preferencia, pero Wordpress también tiene algo

de representación.

Cerca de la mitad de las entidades reportaron promocionar su blog por medio de otras redes

sociales, particularmente Facebook y Twitter. Quizas por el bajo uso de blogs en las entidades

públicas (el promedio de publicaciones al blog es de 3 por semana, incluyendo los blogs que

publican noticias y fotos), el promedio de tráfico generado por las redes sociales a los blogs es de

tan solo 60 visitas al mes.



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6.3.4.5 Uso de Foros virtuales

En el caso de esta herramienta social se ve un mayor nivel de uso con al menos el 14% de las

entidades utilizándolos, aunque al mismo tiempo, al menos un 21% de las entidades públicas

reportan no usarlos.

Este resultado hace de los foros virtuales la herramienta social con mayor porcentaje de no-uso

de todos los medios sociales evaluados en la encuesta. Es por lo tanto interesante el contraste de

este resultado, con un porcentaje de uso similar al de Twitter y Youtube. En particular, este

porcentaje de uso está empujado por la adopción que se evidenció en las entidades públicas del

orden territorial, donde al menos el 62% de las entidades que reportaron, aseguran hacer uso de

los foros virtuales, frente a cerca del 30% para ambos grupos del orden territorial. Esto significa

que al menos el 26% de las entidades del orden nacional hacen uso de foros virtuales.

La participación en los foros virtuales presentó un promedio de casi 60 intervenciones por foro,

pero si se excluyen los foros de la Unicordoba, que reportaron un promedio de 545 por foro, el

promedio general se reduce a menos de 25. Aún así, la mayoría de las entidades reporta usar los

hallazgos de sus foros en la toma de decisiones, con tan solo 6% de las entidades reportando

usarlos nunca o casi nunca. Es importante agregar que este nivel de participación y uso de los

foros virtuales se hace sobre una tasa de casi 2 foros mensuales por entidad.



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6.3.5 Revisión cualitativa de entidades encuestadas

El levantamiento de información logrado en la encuesta sobre la “Presencia de las entidades del

Estado en la web 2.0”, permitió ver que las necesidades principales de los encargados en las

entidades del manejo de las redes sociales, se podrían resumir en:

Capacitación: en el uso, funcionamiento y recursos en redes sociales

Tiempo: para dedicar al desarrollo e implementación de una estrategia a

través de canales sociales.

Atención y acompañamiento: con el fin de tener apoyo constante en el desarrollo de las

estrategias.

Los criterios de selección de las entidades revisadas en este caso fueron:

Presencia o no en redes

Actividad visualizada en las entidades

Seguidores en las redes (muchos o pocos)

Conocimiento del tema (recursos tecnológicos empleados de monitoreo, medición y nuevas

aplicaciones)

6.3.5.1 Entidades de baja actividad

Alcaldía de Morelia (Caquetá)93

El objetivo principal de la entidad, como lo mencionan, es interactuar; sin embargo, la actividad no

se ve reflejada en las publicaciones realizadas hasta el momento. Una estudiante de psicología

es la encargada de manejar estos canales.

Únicamente fue posible revisar el perfil de amigo en Facebook ya que mencionan varios

espacios, pero no fueron hallados en la red.

93 http://www.morelia-caqueta.gov.co/nuestraalcaldia.shtml?apc=aqxx1-&x=1584033

http://www.morelia-caqueta.gov.co/nuestraalcaldia.shtml?apc=aqxx1-&x=1584033



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En el caso de Twitter, el uso es en baja proporción y, en lugar de dar información de la entidad o

en función de las actividades de la Alcaldía, interactuar, compartir y demás, se encargan de

publicar frases como por ejemplo94:

“Una mentira puede correr 6 veces por el mundo antes de que la verdad

haya tenido tiempo para ponerse los pantalones (Twain)”

Tampoco utiliza recursos interactivos para impulsar el movimiento de la cuenta de Twitter.

Tal como lo confirman en la encuesta, esta entidad no tiene lineamientos para el posicionamiento

y la intervención en redes sociales y, en el caso de Youtube, muy similar al de Twitter, usa el perfil

oficial para compartir contenidos que parecen de índole personal (bailes y fiestas de la entidad,

que parecen caseros).

La Alcaldía de Morelia cuenta con una plataforma propia de foros, sin embargo, es notable que no

tienen lineamientos claros definidos para la publicación de temáticas acordes que permitan

motivar la participación de la ciudadanía. No son constantes y la cooperación por parte de los

usuarios en lo publicado, es escasa.95

Es evidente el desconocimiento de las herramientas disponibles para la interacción en redes

sociales. Utilizan los canales de forma precaria.

No hay comentarios en los que la entidad interactúe de manera cercana con los usuarios de sus

redes sociales, tampoco se permite identificar si en realidad tienen o no influencia en los usuarios

debido a que no presentan contenidos con llamado a la acción.

Alcaldía de Puerto Colombia (Atlántico)96

El encargado es un ingeniero y, tal como lo menciona en el diligenciamiento de su encuesta, su

principal objetivo es interactuar, pero el tiempo que dedican a las redes es mínimo, por lo que

esta función no se evidencia, a pesar de que afirman tener políticas de manejo en redes sociales.

Su página oficial cuenta con una estructura similar a la de la Alcaldía de Morelia, lo que permite

inferir un deseo por estar acorde a lo propuesto por otras entidades del Estado.

94Tweet publicado en: http://twitter.com/#!/Almorelia/status/113965202965409792

95http://www.morelia-caqueta.gov.co/foros.shtml?apc=l-xx-1-&x=1949258

96 http://www.puertocolombia-atlantico.gov.co/nuestraalcaldia.shtml

http://www.puertocolombia-atlantico.gov.co/nuestraalcaldia.shtml



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Su fan page está basado principalmente en entregar información de contacto, compartir

contenidos que pueden generar interés aunque es poca la participación que realizan los usuarios.

Sin embargo, es una de las entidades más recursiva en espacios como Facebook y Youtube

intentando aplicar los recursos básicos de cada red.

Debido a que no cuentan con políticas y reconocimiento del comportamiento en redes sociales,

están publicando contenidos en horas de poca interacción y parecen no haber identificado aún a

quién le hablan en las redes y cuáles son las necesidades de ese público.

La Alcaldía de Puerto Colombia también ha implementado un blog97 en el que, a pesar de no ser

constantes con las publicaciones ni contar con algunas políticas básicas de contenidos (por lo

que se logra inferir), intentan usar espacios alternos en los que puedan comunicarse con la

ciudadanía de manera más informal.

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial98

Su principal objetivo es informar a la comunidad. Una psicóloga es la encargada de las redes

sociales y cuentan con diferentes espacios para difundir la información.

Se comportan como un medio de comunicación que entrega links de interés a la comunidad, pero

no se preocupan por interactuar o buscar la participación de los usuarios en temas relevantes

para la toma de decisiones.

Un aspecto importante a tener en cuenta es que su portal también está diseñado para navegación

wap, por lo que nos permite ver un interés de la entidad por estar acorde a las necesidades

puntuales de los usuarios de hoy.

Tienen un espacio en Picasa para compartir imágenes asociadas a la entidad.99

Con el fin de demostrar que es un canal oficial tienen el escudo nacional como imagen en las

redes sociales.

Aunque es una cuenta que parece estar iniciando en las redes sociales, intentan involucrarse con

los beneficios y es notable que están en proceso de adaptación.

97Blog de la alcaldía de Puerto Colombia, Atlántico. http://juntosptocolombia.blogspot.com/

98 http://www.minambiente.gov.co/portal/default.aspx

99Portafolio de imágenes del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

https://picasaweb.google.com/106785252251063551482

http://www.minambiente.gov.co/portal/default.aspx



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El Retiro (Antioquia)100

Es la única entidad de este grupo que cuenta con un comunicador social a cargo; sin embargo, en

la búsqueda de Facebook101, no registran las redes que menciona en la encuesta. En su página

oficial fue encontrado este canal (diferente al mencionado) como el oficial.102

La cuenta de esta entidad, a pesar de ser manejada por un comunicador social - quien, según los

perfiles manejados en la actualidad para este tipo de actividades, es el más adecuado - se usa

como personal, a tal punto de tener asociado el perfil de amigo a una relación sentimental.

Conclusiones entidades de baja actividad

En términos generales, las entidades ya dieron el primer paso, se interesaron por tener presencia

en las redes sociales (no necesariamente en todas, pero sí en las que, según lo que demuestran,

es la más importante para ellos) e intentan empezar a compartir contenidos con sus usuarios.

En el marco de la investigación fue posible confirmar que los perfiles profesionales de

psicólogos, por ser los encargados del recurso humando en las entidades (privadas o públicas)

es, posiblemente, el que están determinando para la administración de estos espacios por las

actitudes y aptitudes con las que se forman este tipo de profesionales.

Por otra parte, estas entidades permiten visualizar que están atentas a las necesidades puntuales

de los usuarios – ciudadanos hoy en día y, por lo tanto, han intentado ser partícipes de la

evolución de las comunicaciones (con las redes sociales, especialmente) y demuestran

disposición para aprender de ellas.

En la mayoría de los casos es notable el interés por Facebook, pero más allá de usarlo como un

perfil empresarial, tal vez por desconocimiento, se encargan de dar fuerza y potencializar el uso

de perfiles de amigo en los que sólo podrán tener máximo a 5000 agregados.

Por otra parte, no hay mayor interés por los canales de Youtube que les brindan la posibilidad de

mostrar un poco más de cerca lo que hacen en las entidades.Lo más importante en este caso es

brindarles capacitación sobre el uso de las herramientas digitales que facilitan la interacción con

100 http://elretiro-antioquia.gov.co/index.shtml

101 http://www.facebook.com/profile.php?id=1174230264

102Perfil en Facebook de la alcaldía de El Retiro, Antioquia. http://www.facebook.com/profile.php?id=1174230264

http://elretiro-antioquia.gov.co/index.shtml



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la comunidad target de cada entidad y acompañarlos en el proceso de creación, implementación

y seguimiento inicial de la estrategia de social media con el fin de señalar los errores, en caso de

que los haya, y apoyar la vinculación directa de la entidad en estos espacios.

6.3.5.2 Entidades de mediana actividad

Acción social103

Su página web oficial la usan como un espacio de participación y en ella hacen difusión de

comunicados de interés, basándose en cuatro ejes de comunicación. Suministran también

información de contacto.

Su canal en Facebook104 es informativo y, aunque publican los sábados y comparten contenidos

en diferentes formatos, la participación de los usuarios es baja.

Su Twitter105 es informativo y no hay mayor interacción con los usuarios. Retweetean la

información de entidades cercanas y miembros del Gobierno y bublican fotos a través de las que

documentan las actividades.

En el caso de Youtube106 muestran el rostro de los miembros de familias beneficiadas por el

trabajo de la entidad, dándole el lado humano de las historias. Realizan campañas acordes al

momento que vive el país. En este momento, enfocada a elecciones.

Universidad SurColombiana107

Tiene página web, perfiles sociales en Twitter108 y Facebook109.

103 http://www.accionsocial.gov.co/portal/default.aspx

104 http://www.facebook.com/ACCIONSOCIAL

105 @ Accion_Social

106 http://bit.ly/swGEQZ

107 http://www.usco.edu.co/pagina/inicio

108 @ uscooficial

109 http://www.facebook.com/Universidad-Surcolombiana

http://www.accionsocial.gov.co/portal/default.aspx

http://www.usco.edu.co/pagina/inicio



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Para la imagen, la Universidad utiliza en Facebook el logo-símbolo y referencias corporativas y

para su perfil en Twitter sólo el logo-símbolo. No cuenta con perfiles en otras plataformas

sociales.

Tiene poca conversación y feedback con los usuarios. No hay referencias ni re-tweets en las

redes sociales como Twitter.

Son pocos los usuarios que comentan y/o comparten la información. No existe un consecutivo de

publicaciones a diario y no hay proximidad entre la entidad y el usuario aunque pocas veces lo

hacen. Existen momentos de oportunidad, pero la entidad no se acerca a sus usuarios.

Alcaldía de Pasto110

Tiene página web, perfiles sociales en las redes de Facebook111, Twitter112 y Youtube113. Tiene un

foro en su página web oficial que es consultado permanentemente. No separa los perfiles

sociales oficiales de los de su dirigente.

En las imágenes corporativas, cuenta con el escudo oficial de la ciudad en sus tres perfiles

sociales.

No existe una clara interacción entre los usuarios de las redes y las cuentas oficiales de la

Alcaldía.

Existen comentarios en general en el canal oficial de Youtube, mas no respuestas de los

usuarios. En los demás perfiles, no hay participación. El movimiento de la información en Youtube

es constante, en Twitter es desactualizada y en Facebook no existe.

No tienen espacios ni temas de debate o de discusión en los perfiles, pero sí cuenta con

cronología adecuada en el posteo de la información para los tres espacios virtuales. Dependiendo

110 http://www.pasto.gov.co/

111 http://www.facebook.com/Alcaldia-de-Pasto

112

@ alcaldiapasto 113

http://bit.ly/opFc9h

http://www.pasto.gov.co/

http://www.facebook.com/Alcaldia-de-Pasto



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del número de usuarios con los que cuenta en cada uno de sus perfiles, mantiene una influencia

positiva.

Alcaldía de Bucaramanga114

Cuenta con página web, perfil en Twitter115 y Facebook116. No tiene otros perfiles ni cuentas en

redes sociales y no diferencia el perfil social del perfil del dirigente.

Cuenta con una imagen referente a la ciudad, tal vez a un sitio turístico. Existe retroalimentación

por parte de los usuarios en Twitter, pero no en las demás redes sociales. La generación de

contenidos es persistente y diaria en los perfiles de Facebook y Twitter.

La proximidad de los usuarios con los perfiles de las redes sociales es esporádica. No existen

registros de discusiones ni de debate; las redes sociales son usadas como portales informativos y

procuran publicar con tiempo determinado.

Algunos de los seguidores comentan las publicaciones en Twitter.

Gobernación de San Andrés117

Página web y sólo perfil social en Facebook118. Mantiene su cuenta de Facebook aparte de la

cuenta de su dirigente.

En la imagen corporativa tiene el escudo de la Gobernación.

La interacción es nula con los usuarios del perfil de Facebook y simplemente se limita a subir

información no institucional. Existe participación sólo cuando la entidad lo prefiera: cuando los

comentarios y los contenidos son de interés público. Sus contenidos no tienen nada que ver con

el propósito de ayuda y acompañamiento del perfil social.

114 http://www.bucaramanga.gov.co/

115

@ alcaldiabmanga

116 http://www.facebook.com/Alcaldia-de-Bucaramanga

117 http://www.sanandres.gov.co/

118 http://www.facebook.com/coralpalace

http://www.bucaramanga.gov.co/

http://www.sanandres.gov.co/

http://www.facebook.com/coralpalace



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La proximidad es nula y no existe acercamiento con sus “amigos” en Facebook. No existen

lineamientos ni enlaces que reflejen una comunicación constante.

Alcaldía Municipal de Candelaria (Valle)119

La alcaldía cuenta con página web, perfil en Facebook120 y Twitter121, blog y foro en su página

oficial. Mantiene una cuenta distinta a la cuenta de su dirigente. No tiene lineamientos de imagen

corporativa en Facebook y Twitter; en el blog, cuentan con un banner con la foto de la alcaldesa

y con el escudo oficial del municipio.

Tiene poca interactividad ya que los contenidos no son actuales, pero los antiguos sí la tienen. La

participación de los usuarios es constante sólo si la entidad, publica temas de interés para ellos.

Es baja la calidad y cantidad de publicaciones en las redes sociales de Facebook y Twitter. En

Facebook actualmente genera contenidos de un juego llamado “CityVille”; en Twitter tienen sólo

una publicación radicada el 9 de marzo del presente año y el blog lo emplean como sitio de

publicaciones oficiales sin interacción.

La retroalimentación es nula, así como la comunicación con los usuarios y/o amigos de las redes

sociales. Los espacios están desactualizados: Twitter no funciona y el blog se utiliza como portal

de información mas no de interactividad. Los contenidos posteados antiguamente cumplen con el

tiempo y la medida de respuesta. No hay comentarios de los usuarios en las redes sociales. Las

publicaciones actuales, no generan temas de conversación.

Conclusiones entidades de mediana actividad

En términos generales, este grupo muestra un gran interés por la presencia en redes sociales,

procurando estar en la mayoría de las que les sean posibles o que consideren más importantes.

Sin embargo, es notable la pérdida del interés en la administración de estos espacios una vez los

han implementado.

119 http://www.candelaria-valle.gov.co/index.shtml

120 http://www.facebook.com/profile.php?id=100000445316963

121 @ Alcaldiacandela

http://www.candelaria-valle.gov.co/index.shtml



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Es visible que no cuentan con una estrategia de comunicación clara para estructurar los

contenidos digitales que publican y los momentos de interacción y participación con la ciudadanía

por lo que posible que pierdan el interés pronto.

En este grupo de entidades Facebook también es la red social en la que buscan tener presencia

en la mayoría de los casos debido al crecimiento y masificación natural de la estrategia.

A término de recomendaciones, las entidades deben manejar consecutivos de la información

publicada, procurar interacción con sus usuarios y mejorar la calidad en los comentarios

publicados.

Además, es importante que dentro de su plan de comunicaciones se encuentre el mantener

constante la publicación de información en sus perfiles sociales, bajo la estructuración de una

estrategia social para la entidad. No debe remitirse únicamente a un canal.

En este nivel de participación las entidades necesitan realizar más debates, aumentar la

interacción con contenidos que acerquen a sus usuarios a sus perfiles sociales y, por lo tanto,

posicionen a la entidad en la memoria de los usuarios.

En general, para este grupo de entidades lo que más se requiere es un acompañamiento para

evolucionar en el uso de los canales sociales en cuanto a lograr la interacción y participación de

los usuarios para que vaya más allá de la simple presencia en la red.

6.3.5.3 Entidades de alta actividad

Gobernación de Quindío122

Entidad que cuenta con página web, perfil de Facebook, Twitter y cuenta de Youtube actualizada

casi todos los días con información de Acción Social y eventos en los que participa el gobernador,

al tiempo que la aprovechan para hacer invitaciones a eventos como rueda de prensa, entre

otros.

En su cuenta de Twitter manejan temas exclusivos a la entidad, dando esto la idea de que la

cuenta efectivamente fue creada para uso institucional y como herramienta para llegar a sus

122 http://www.quindio.gov.co/home/index.php

http://www.quindio.gov.co/home/index.php



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seguidores en temas de interés de la Gobernación. Lo anterior es complementado con el manejo

de imagen usando el escudo de la entidad.

Senado de la República123

Entidad que cuenta con página web, perfil de Facebook, Twitter y canal de Youtube. Maneja

imagen corporativa y genera contenidos en sus redes sociales de manera continua, usan un tono

más allegado a sus seguidores, involucrándolos en todas sus actividades y logrando una mayor

proximidad a ellos.

Gobernación de Amazonas124

Cuenta con página web, perfil de Facebook, Twitter y canal de Youtube, pero no maneja otros

canales.

Logra llegar a sus seguidores mediante publicaciones constantes generando una alta

participación en los contenidos publicados y respondiendo sus inquietudes. En su imagen

corporativa, cuenta con una fotografía alusiva al Departamento, pero no es el escudo como del

mismo.

Son oportunos en las respuestas suministradas a sus seguidores, y éstos a su vez le dan la

relevancia necesaria a sus publicaciones en la web.

123 http://www.senado.gov.co/

124 http://www.amazonas.gov.co/index.shtml

http://www.senado.gov.co/

http://www.amazonas.gov.co/index.shtml



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DanSocial125

Entidad que cuenta con página web, perfil de Facebook, Twitter y canal de Youtube, no tiene más

canales, pero logra generar una interacción con sus seguidores en las conversaciones,

respondiendo siempre a ellas.

La entidad usa un tono formal para dirigirse a los seguidores y aprovecha las redes sociales

para dar a conocer las actividades que realiza la entidad. Entregan contenidos y responden

inquietudes oportunamente.

Findeter126

Cuentan con diferentes espacios como página web, perfil de Facebook, Twitter, canal de Youtube

y un blog que, en el momento de la revisión se encontródesactualizado. Generancontenidos de

manera regular aunque no crean interacción mayor con sus seguidores.. Usa un tono formal para

llegar a sus usuarios por lo que, posiblemente, sea la razón para no lograr una interacción mayor.

Conclusiones entidades de alta actividad

De este nivel de participación es posible concluir que estas entidades en su gran mayoría, poseen

las redes sociales más usadas en la web para llegar a sus seguidores y aprovechan estos

espacios principalmente para brindar información institucional, identificándose con su imagen

corporativa, usando un lenguaje formalinteractuando con sus seguidores y entregándoles a

tiempo la información de su interés. Esto les permite generar cercanía con los usuarios.

De estas entidades, las tres últimas cuentan además de las redes sociales convencionales, con

foros.

En este nivel de actividad en redes, es notable que el perfil de quien está encargado de ellas en

cada entidad, es un comunicador social y periodista, tal como sucede en los cinco casos

analizados.

125 http://www.dansocial.gov.co/

126 http://www.findeter.gov.co/aymsite/index.php?alr=&

http://www.dansocial.gov.co/

http://www.findeter.gov.co/aymsite/index.php?alr=&



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Las recomendaciones para este nivel de entidades están enfocadas en la innovación y desarrollo

de herramientas de participación creativas y atractivas que permitan aumentar la interacción de

los usuarios y posicionar, en mayor medida, a la entidad en las redes sociales.

Es importante que el nivel en el que se encuentran se mantenga y se haga aún más sólido y

avanzado en la medida en la que haya preocupación por la actualización constante en el uso de

herramientas tecnológicas y tendencias en el uso de cada red.

Son las más destacadas y, por la misma razón, podrían implementar programas de apradinaje a

otras entidades que se encuentren cerca a su dependencia para, en el marco de convenios de

cooperación, se contribuya a la formación de las que aún se encuentran en el nivel medio o bajo

en el uso de las herramientas sociales en la web.



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7 CONCLUSIONES A lo largo del documento se puede evidenciar la consistencia entre las apreciaciones dadas en la participación general, frente a la participación de los encargados de las cuentas de las entidades en los medios sociales. En particular, se vió la necesidad de la respuesta oportuna a las inquietudes de los ciudadanos usuarios como un importante elemento de la adecuada presencia de las entidades en estos medios. Esto obedece a que tanto los usuarios como los administradores de los medios sociales ven estos canales como un espacio para tener una conversación directa entre entidades y ciudadanos, en lugar del uso dado a otros canales tradicionales de carácter más informativo. Un contraste que se evidenció a partir de la encuesta con respecto a la anterior conclusión, es que, en términos generales, el uso de los medios sociales en las entidades públicas sigue siendo principalmente informativo, aún cuando en las entidades del orden nacional se pudó ver una tendencia inicial a incorporar mayores capacidades de interacción, principalmente con el uso de Facebook, Twitter, y foros virtuales. En el caso de los blogs su uso es limitado, y por su parte Youtube contribuye a la gestión del contenido audio-visual, aunque es probable que la mayor parte de la reproducción se origine de Facebook y Twitter. Una vez superada la necesidad de una comunicación de doble vía, es importante garantizar que la calidad de la comunicación sea la apropiada. El elemento más esencial en la calidad de la comunicación consiste en que la misma sea cordial y respete protocolos de etiqueta básica con los usuarios. Más allá de la cordialidad, también se requiere que la comunicación sea concisa, clara, suficiente, y fácil de acceder. Para esto puede ser requerido el uso de otros canales complementarios. Dentro de las herramientas usadas para el diagnóstico, se evidenciaron algunos casos que los participantes consideraban exitosos en el uso de medios sociales para atender a sus usuarios. La revisión directa, si bien subjetiva, reveló que dichos casos contaban con respuestas cordiales y oportunas a las inquietudes de los usuarios. Adicionalmente, las mismas cuentas aprovechaban esa relación con los usuarios para divulgar información relevante y/o pertinente de la entidad o de sus funciones. En el análisis cualitativo de verificación para las encuestas, se identifico que el nivel de actividad de las entidades en las redes sociales dependía en gran medida de las capacidades existentes en la entidad. En particular, las entidades de mayor actividad brindaban información oportuna, bajo una imagen insititucional y una comunicación formal, y en todas ellas, el responsable de la presencia de las redes sociales de la entidad es un comunicador social o periodista. Sin embargo, en la medida en que se ven entidades con menores niveles de actividad, algunas o todas las anteriores condiciones se comienzan a perder. Se plantea que debe existir capacitación y acompañamiento a estas entidades que aunque ya cuentan con presencia en las redes sociales, no cuentan con una actividad apropiada de relación con sus usuarios. Los beneficios de entablar



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estas relaciones se podrán demostrar con las experiencias de aquellas entidades que ya han alcanzado los mayores niveles de actividad. Otro aspecto que arrojó el análisis de la encuesta fue la necesidad de generar estándares para el

uso de la redes sociales donde se brinden lineamientos y recomendaciones que estén acordes

con las políticas estratégicas del Gobierno en línea y con el Manual 3.0 para la implementación

de la estrategia. Finalmente, como resultado del diagnóstico, se elaboró un documento que fuera

pertinente y que apoyara a las entidades en el uso de los medios sociales, para adelantar

estrategias de comunicación integradas con la Web 2.0. Esta guía está alineada con los objetivos

y fines de la entidad.

El documento “Lineamientos y recomendaciones para el uso de medios sociales en el Estado

colombiano”, es un paso importante en este sentido. Guía a las entidades públicas, de una

manera sencilla en su ingreso a la Web 2.0, así como de los aspectos para conversar con sus

usuarios, construir comunidades con los mismos, y de esta manera, redefinir la gestión de sus

servicios. Esto trae como consecuencia, una mejora en la percepción que los ciudadanos tienen

de la administración pública, la prestación de servicios y genera condiciones para la participación

y el control social en el país.



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4. Government should be collaborative. Collaboration actively engages Americans in the work of their Government. Executive departments and agencies should use innovative tools, methods, and systems to cooperateamong themselves, across all levels of Government, and with nonprofit organizations, businesses, and individuals in the private sector. Executive departments and agencies should solicit public feedback to assess and improve their level of collaboration and to identify new opportunities for cooperation.Ibídem.

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Guías de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco http://bit.ly/jS58xP

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REDES SOCIALES ENTREGABLE No 2: …viejoprograma.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-files/95b812a35a0c0464... · entregable no. 2 diagnÓstico de presencia web 2.0 en entidades pÚblicas