RSE - Reporte de Sustentabilidad de Mapfre Argentina 2010

8/6/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de Mapfre Argentina 2010

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El pasado ao, desde un espacio similar a este, tuve el agrado de presentar a todanuestra comunidad el primer Balance Social de MAPFRE ARGENTINA, ms all deque MAPFRE S.A. presenta su Reporte Social corporativo desde hace ocho aos.

As como en 2010 celebrbamos el Bicentenario de la Patria, este ao tambin enMAPFRE ARGENTINA contamos con un aniversario muy importante, tal como lo escumplir en el pas nuestros primeros 25 aos.

Creo oportuno compartir con ustedes esta fecha tan significativa para nosotros eneste Informe de Responsabilidad Social, justamente porque estamos convencidosde que no puede haber ningn tipo de crecimiento sustentable si la Empresa notiene el firme compromiso de transitar su desarrollo, acompaando el da a da de

la sociedad en la que est inserta.

En estos 25 aos a todos nos han pasado muchas cosas, como personas, comogrupos, como equipos, como pas. As, hemos sufrido, celebrado, aplaudido; noshemos conmovido, asombrado, indignado; en fin, todas las mujeres y hombres debien de nuestra Nacin hemos vivido tratando de hacer una sociedad ms justa yequitativa.

Esa es la mirada que MAPFRE ARGENTINA tiene de su compromiso con laResponsabilidad Social y es la que nos vincula con la transparencia y con laconviccin de que el desarrollo y el crecimiento tienen que combinarse con accio-nes de respeto cierto por todas las partes involucradas: desde los clientes, emplea-

dos, accionistas, organizaciones del tercer sector y sociedad en general, hasta elmedio ambiente.

Estimado lector

Carta del Presidente

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DIEGO SOBRINI

PRESIDENTE

Como empresa, sabemos que tenemos un rol impulsor de la actividad econmica yque nuestro objetivo es la obtencin de beneficios, pero sin la colaboracin efectivaen el desarrollo de valores humanos y sociales, el futuro y la sostenibilidad no sonposibles.

Tal como lo tenemos definido corporativamente, este material incluye los principa-les parmetros de nuestra actividad y ha sido elaborado conforme a las directricesdel Global Reporting Initiative (GRI) en su versin G3, con inclusin de losindicadores especficos para las entidades financieras aplicables a compaasaseguradoras, habiendo sido verificados los principales de ellos por la firmaauditora Ernst & Young.

Asimismo, tambin incluimos las acciones de la Delegacin argentina de FUNDA-CION MAPFRE y el importantsimo trabajo que han realizado los cinco institutosque la componen.

Para nosotros la Responsabilidad Social no es accin social, la que por supuestosiempre debe ser promovida y acompaada; para nosotros la ResponsabilidadSocial es una mirada integral de la Compaa, que abarca desde su estrategia denegocios hasta el modo de vincularse con cada uno de los grupos de inters.

Por ello, como acompaar el desarrollo de la sociedad es esencial, toda accin enla que podamos participar nos tiene presentes.

Trabajamos fuertemente el concepto de Responsabilidad Ciudadana, porque nosparece imprescindible involucrar a la gente en los procesos de maduracindemocrtica, desde la concientizacin de la necesidad de participacin de cada uno

de los habitantes, hasta en la colaboracin en proyectos de articulacin pblico-privada y en la federalizacin de nuestra tarea, tal como hemos hecho en 2010,realizando nuestra IV Jornada de Responsabilidad Social en la ciudad de Crdoba.

Sabemos que las empresas no slo tienen efectos directos sobre la economa.

Cuando las organizaciones cumplimos con nuestra misin desde la tica, desde lalucha contra todo tipo de discriminacin o corrupcin; cuando abrimos nuestraspuertas a nuevos puestos de trabajo y a la investigacin; cuando nos asociamos conlos organismos educativos para intercambiar experiencias reales y sueos compar-tidos; cuando dialogamos desde la concertacin y no desde la confrontacin, escuando logramos una trascendencia verdadera, sostenible, generosa y seguramen-

te valiosa en trminos econmicos, pero fundamentalmente en la sana alegra decada conciencia de aquellos que las conformamos.

Muchas gracias por acompaarnos nuevamente.

Como siempre, cuentan con nosotros.

Con sincero afecto.

DIEGO SOBRINI PRESIDENTE


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InformacingeneralMAPFRE es un grupo espaol independiente, que desarrolla fundamentalmenteactividades aseguradoras y reaseguradoras en ms de 40 pases. La matriz delGrupo es la sociedad holding MAPFRE S.A., cuyas acciones cotizan en las Bolsas de

Madrid y Barcelona, y forman parte de los ndices IBEX 35, Dow Jones StoxxInsurance, Dow Jones Sustainability World Index, MSCI Spain, FTSE All-WordDeveloped Europe Index, FTSE4Good y FTSE4Good IBEX.

La propiedad de la mayora de las acciones de MAPFRE S.A. corresponde a FUNDA-CIN MAPFRE, lo que garantiza la independencia del Grupo y su estabilidadinstitucional. FUNDACIN MAPFRE desarrolla actividades de inters general en lasreas de Accin Social, Ciencias del Seguro, Cultura, Seguridad Vial, Prevencin,Salud y Medio Ambiente.

MAPFRE posee una slida posicin de liderazgo en el seguro espaol, y una ampliaimplantacin multinacional. Al cierre del ejercicio 2010 ocupaba el sexto puesto en

el ranking de Seguro no Vida de Europa, y la primera posicin en el de AmricaLatina.

A su vez, desde el ao 2000 tiene establecida una importante alianza estratgica conCAJA MADRID, matriz del cuarto mayor grupo financiero espaol, cuyo objetivo eslograr el mximo aprovechamiento de las potencialidades de las redes comercialesde ambos grupos en la distribucin de productos aseguradores y financieros.


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2.1. Implantacin Internacional de MAPFRE

MAPFRE opera en un total de 43 pases a travs de 251 sociedades. Alcierre del ejercicio 2010, tena 5.351 oficinas propias en todo el mundo, delas cuales 3.226 estaban en Espaa y, 1.972 en Amrica Latina.; Ademsdistribuye sus productos a travs de 6.124 oficinas de entidades bancarias yotros 25.866 puntos de venta que comercializan los seguros del Grupo envirtud de acuerdos de colaboracin; con una red aproximada de 70.000

agentes y mediadores, de los cuales 6.000 se desempean en EstadosUnidos.

En la actividad de Seguro Directo, MAPFRE lidera el mercado espaol yest implantada en todos los pases de Amrica Latina - con una posicinde liderazgo en Seguros no Vida-, en los Estados Unidos de Amrica,Portugal, Turqua y Filipinas. En la actividad de Asistencia, MAPFRE operaen 40 pases. Adems, el Grupo cuenta con una reaseguradora profesional(MAPFRE RE) que ocupa el puesto 14 en el ranking del reaseguro mundialy desarrolla su actividad en todo el mundo, contando para ello con tressociedades filiales y 15 oficinas de representacin.

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2.2. Implantacin en Argentina

MAPFRE ARGENTINA tiene presencia en todas las provincias del pas, salvoen Formosa, a travs de sus 293 oficinas. Cuenta con cinco clnicas propias ytrece SERVIMAPFRE. Adems, tiene una red de ms de 2.700 productoresasesores.

La compaa ocupa la tercera posicin en el ranking de seguros, con una

participacin de 6,87% (al 30 de junio de 2010).

En Argentina, el Grupo se dedica a Seguro Directo y adems cuenta con unacompaa de medicina prepaga, MAPFRE SALUD, y una empresa, llamadaCLUB MAPFRE que presta servicios de auxilio mecnico y gras a nivelnacional, adems de un programa de beneficios para asegurados.

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2.4. Organigrama societario de MAPFRE ARGENTINA


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1 Correspondea 64oficinascomerciales,184delegadas,35 derepresentacin,9 regionalesy 1central.2 Correspondea 65oficinascomerciales,230delegadas,9 regionalesy 1central.

2.5. Principales Magnitudes Econmicas

El siguiente cuadro refleja las magnitudes bsicas que definen la dimensineconmica de MAPFRE ARGENTINA:

En el siguiente cuadro se observan las cuotas de mercado de MAPFRE ARGENTINA:

En el siguiente cuadro se incluyen datos expresivos de la implantacin territorial deMAPFRE ARGENTINA:


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Situacin actual del mercado de seguros

Las compaas de seguros patrimoniales durante el primer semestre (julio 2010-diciembre 2010) del presente ejercicio finalizaron con un resultado favorable de703,8 millones de pesos dado que se obtuvo un resultado tcnico negativo de 478,3millones compensado por un resultado financiero positivo de 1.467,8 millones depesos.

Por otro lado, la inversiones ascendieron a 15.680,9 millones de pesos, un 27% mas

con relacin a diciembre de 2009. El patrimonio neto alcanz los 6.859,7 millones depesos, un 26% ms que el mismo periodo del ao anterior.

NIVEL DE PRIMAS EMITIDAS EN EL PERODO ENERO 2010 - DICIEMBRE 2010(MILLONES DE $)

En el ejercicio comprendido entre el 1 de enero de 2010 y el 31 de diciembre de2010, MAPFRE se mantiene entre las compaas lderes teniendo en cuenta laproduccin total del mercado asegurador.

En el siguiente grfico puede apreciarse la evolucin de la cuota de mercado delGrupo MAPFRE en el mercado de seguros total (no se incluye Rentas Vitalicias niVida Previsional).


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Mercado no Vida

El Grupo MAPFRE ARGENTINA se ubica en el cuarto puesto en los ramos No Vida,que abarcan Seguros Patrimoniales y Riesgos del Trabajo.

A continuacin detallamos el ranking del Grupo Asegurador No Vida (enero 2010-diciembre 2010).

La produccin de seguros patrimoniales alcanz a diciembre de 2010 un primaje de21.017,6 millones de pesos y logr una variacin positiva de 34,9% ms que elmismo periodo de 2009.

LA UBICACIN DE MAPFRE ARGENTINA SEGUROS EN LOS PRINCIPALES RAMOSES EL SIGUIENTE:


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La produccin del negocio de riesgos del trabajo creci un 62,5% entre diciembrede 2009 y diciembre de 2010, tras registrar un primaje de 3.136,2 millones de pesosentre dichos periodos.

Por otra parte, el resultado fue positivo al obtener 224,1 millones de pesos productode ganancias financieras por 541,2 millones de pesos que pudieron compensar lasprdidas tcnicas de 212,5 millones de pesos.

RANKING DE PRODUCCIN DE RIESGOS DEL TRABAJO(ENERO 2010 - DICIEMBRE 2010)

Mercado de Vida

El primaje de seguros de personas durante enero de 2010- diciembre de 2010 seincrement en 30,5% al alcanzar una produccin de 4.100,5 millones de pesos. Seobtuvo un resultado positivo de 213,2 millones de pesos, mientras que el resultadotcnico mostr prdidas por 268,9 millones de pesos. El resultado financieroconcluy con utilidades que ascendieron hasta los 588.3 millones de pesos.

A continuacin se detalla la ubicacin en el ranking de MAPFRE ARGENTINA VIDAen el perodo enero de 2010- diciembre de 2010, para los distintos ramos en los queopera.


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2.6. rganos de gobierno sociedades deMAPFRE ARGENTINA

La Ley N 19.550 de Sociedades Comerciales establece que las sociedades poracciones (S.A.) debern contar con tres rganos internos, a saber: de administra-cin o Directorio, de deliberacin o Asamblea de accionistas, y de fiscalizacin oSindicatura.

En este sentido, y teniendo en cuenta que las sociedades que conforman el GrupoMAPFRE ARGENTINA son sociedades por acciones, stas presentan la organizacinantes referida, adaptada a los principios rectores del Buen Gobierno del SISTEMAMAPFRE.

Dicho Cdigo constituye, un marco obligado de referencia para todas las entidadesque integran el SISTEMA MAPFRE y sus respectivos rganos de gobierno, quedeben adaptar su actuacin a los principios y normas que en l se definen, teniendoen cuenta las posibles situaciones especiales que puedan existir en cada entidad y,especialmente, los acuerdos y pactos suscritos con otros socios, as como lasdisposiciones legales de cada pas.

En base a ello, en el ao 2009 se llev a cabo una reforma integral uniforme de losestatutos sociales de MAPFRE ARGENTINA a fin de ajustarlos a los principiosmencionados, para, de esta manera, dotar a las sociedades de una estructura msacorde con las necesidades actuales y su respectiva proyeccin.

Mediante la presente reforma se estableci por ejemplo, que el rgano superior degobierno de la sociedad sea la Asamblea de accionistas, cuyos acuerdos obligarna todos los accionistas, incluso los ausentes y disidentes.

La Asamblea Ordinaria se celebrar necesariamente una vez al ao y, dentro de loscuatro meses siguientes al cierre de cada ejercicio anual. Dicha asamblea secelebrar cuando sea convocada por el Directorio o el Sndico con arreglo a losrequisitos legales establecidos a ese efecto. Si ellos omitieran hacerlo, la convoca-toria podr hacerse por la autoridad de contralor o judicialmente. Tambin debernconvocarse cuando as lo determinen aquellos accionistas que representan, por lomenos, el cinco por ciento (5%) del capital social.

En ambos casos, las resoluciones sern tomadas por mayora absoluta de votospresentes.

El Directorio - formado por un nmero de directores que no ser inferior a 3 (tres)ni superior a 15 (quince) - es designado como el rgano encargado de dirigir,administrar y representar a cada una de las sociedades. Por su parte, la Asambleade accionistas es la responsable de la determinacin del nmero y la eventualdesignacin hasta un mximo de 5 (cinco) directores suplentes.

Entre sus miembros, elegir un Presidente y podr designar a uno o dos Vicepresi-dentes y a uno o varios Gerentes Generales. Tambin nombrar un Secretario y unVicesecretario.

Para el desempeo del cargo de Directores, las personas designadas deberncontar con reconocida honorabilidad en su actividad profesional y comercial, ascomo la necesaria calificacin o experiencia profesional.

Asimismo, los estatutos facultan a los Directorios a crear en su seno ComitsEjecutivos o una Comisin Directiva para el mejor desarrollo de sus funciones, ascomo tambin a delegar en sus miembros todas o algunas de sus facultades.

El Directorio se reunir cada vez que resulte necesario decidir sobre los asuntos desu competencia que sean sometidos a su consideracin por el Presidente, por losdems rganos de gobierno de la sociedad o por cualquiera de los Directores, y lohar, como mnimo, una vez cada tres meses. Las decisiones de adoptarn pormayora absoluta de los presentes.

Los Directores ejercen su cargo durante un plazo de tres aos, siendo reelegibleshasta alcanzar la edad de 70 aos. A partir de esta edad, cesarn automticamenteen todos los cargos que desempeen en la Sociedad y sus filiales, aunque sumandato no haya finalizado.

En cuanto a la fiscalizacin de la sociedad, estar a cargo de 3 (tres) o ms Sndicosque, en nmero impar, designar la Asamblea de accionistas, con igual nmero desuplentes. Los Sndicos se elegirn anualmente y actuarn como un cuerpocolegiado bajo la denominacin de Comisin Fiscalizadora.


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MAPFRE y laResponsabilidad SocialPara MAPFRE, la Responsabilidad Social es un compromiso voluntario estratgicoque implica procurar la consecucin de sus objetivos empresariales cumpliendorigurosamente sus obligaciones contractuales y legales, aplicando criterios de

equidad en las relaciones con sus grupos de inters, y contribuyendo a la satisfac-cin de las necesidades presentes y futuras de la sociedad.


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3.1. Poltica de Responsabilidad Social

La poltica de Responsabilidad Social de MAPFRE se basa en los diez principios quese reflejan en el siguiente cuadro.


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3.2. Modelo de Actuacin

El modelo de actuacin en Responsabilidad Social se sustenta en los principiosinstitucionales y empresariales establecidos en su Cdigo de Buen Gobierno, y enespecial en el Principio de Actuacin tica y Socialmente Responsable.


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3.3. Partes interesadas (Grupos de inters)Las polticas de Responsabilidad Social deben responder a criterios dinmicos, queden respuesta a los cada vez ms exigentes compromisos empresariales y a lasdemandas de las diferentes partes interesadas (nuevo concepto que engloba atodos aquellos grupos que estn afectados por la actividad de la organizacin y seintegran sin reservas en el todo llamado empresa). Las partes interesadas asumenas el principio de corresponsabilidad, y contribuyen a desarrollar la polticaempresarial de responsabilidad social. Cualquier parte es una porcin del todo,participa de su estrategia, acta sinrgicamente, y por tanto conforma tambin elconjunto; se integra en l sin reservas, sigue su suerte y trabaja para conseguir losobjetivos de MAPFRE, que es lo que importa en el proyecto comn.

En consecuencia, en 2010 MAPFRE ha revisado y modificado su Mapa de partesinteresadas. Super el simple criterio de relacin contractual (cuyo cumplimientoes inexcusable), y tuvo en cuenta la influencia, el trabajo que desarrollan y lacolaboracin que prestan para el cumplimiento de los planes derivados de laactividad empresarial cada una de las partes.

Partes interesadas:

Nivel 1: Son las primeras afectadas por las decisiones estratgicas de la organiza-cin, y viceversa. La capacidad de influencia mutua es "inmediata". En este nivel seincluye a:

- Asegurados y clientes- Accionistas e inversores- Socios- Empleados- Representantes de los trabajadores/sindicatos- Mediadores/colaboradores- Proveedores

Nivel 2: Son aquellas cuyas decisiones pueden tener impacto en la organizacin,pero resultan menos afectados por las decisiones de la compaa. En este nivel seincluye a:

- Gobiernos, Instituciones, Administraciones Pblicas y organismos reguladores- Medios de comunicacin- Sociedad/opinin pblica- Asociaciones de consumidores y usuarios

Nivel 3: Son aquellas a las que MAPFRE reconoce una mutua capacidad deinfluencia, pero cuyas decisiones estratgicas pueden o no impactar directamente yviceversa. En este nivel se incluye a:

- La competencia- Asociaciones profesionales sectoriales- Tercer sector (asociaciones sin nimo de lucro, fundaciones, ONG)

MAPA DE PARTES INTERESADAS


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3.4. La Responsabilidad Social en MAPFRE ARGENTINAEn relacin con el cumplimiento de la Poltica de Responsabilidad Social del Grupo, a continuacin se destacan algunas de lasacciones ms significativas de MAPFRE ARGENTINA segmentadas segn las partes interesadas:


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- Difusin de la Responsabilidad Social

- En la realizacin del IV Encuentro Hispanoamericano de RSE en laUniversidad Nacional de Crdoba. Se mantuvo una visin federal enel plano de la difusin de la Responsabilidad Social Empresaria.Participaron ms de 200 personas y se presentaron diversos panelesy referentesen la temtica.

Apertura Diego Sobrini. Apertura Julio Bresso. Panel 4: "La RSE en la cadena de valor" (Claudio Giomi, Adrin Vilosio,Alex Ehrenhaus y Natalia Melul).

Panel 5: "La mirada de los medio sobrela RS" (Edgardo Litvinoff, LuisRecalde, Pablo Rossi y Alejandro Roca).

Conferencia magistral del Dr. Juan Jos Almagro.

Panel 1: Emprendimientos Sustentables"Un buen ejemplo" (Hctor "Toty"Flores, Carlos March y Fernando

Flores Maio).

Panel 2: Entrevista cruzada: "RS:miradas desde la poltica" (Luis Juez,Mario Negri y Juan Turello).

Panel 3: "Marca, Reputacin yResponsabilidad Social" (Luis Ulla,Sebastin Bigorito y Daniel Valli).

Conferencia de Mario Martos.

Da 1: 4 de octubre Da 2: 5 de octubre


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- Difusin de la Responsabilidad Social

- Durante el taller de Induccin a la compaa en la primera capacita-cin presencial que recibe todo empleado de MAPFRE al ingresar,se destina un mdulo para presentar el modelo de ResponsabilidadSocial.

- En las presentaciones y charlas en instituciones acadmicas: Univer-sidad Argentina de la Empresa (UADE); Universidad de Buenos Aires(UBA) y Universidad Catlica Argentina (UCA), entre otras.

- Trabajo en RED a travs de la adhesin o membresa en:

- Club de empresas comprometidas con la empleabilidad de laspersonas con discapacidad: busca consolidar una Red Formal deempleadores que sean promotores de oportunidades de empleopara las personas con discapacidad, a fin de mejorar laempleabilidad y facilitar su contratacin y reinsercin laboral.

- Red de empresas para la erradicacin del trabajo infantil: elobjetivo de generar, dar apoyo y asistencia tcnica a programas,planes y proyectos tendientes a la prevencin y erradicacin del

trabajo infantil, tanto en sus mbitos como en la cadena de valor. LaRed es promovida por la Comisin Nacional para la Erradicacin delTrabajo Infantil (CONAETI).

- Red de RSE y Trabajo decente: La Red es una alianza multisectorialpara el desarrollo sostenible, la promocin del trabajo decente y eldilogo social, promovida por el Ministerio de Trabajo, Empleo ySeguridad Social de la Nacin.

- Comit de RSE de la Cmara de Comercio de los Estados Unidosde Amrica en la Repblica Argentina (AMCHAM): El Comittrabaja los temas de inters para la gestin integral de la Responsa-

bilidad Social Empresaria a travs del vnculo con los diferentespblicos de las compaas miembro y la articulacin con organiza-ciones del sector social y gubernamental.

- Comisin de RS de la Cmara Espaola de Comercio de la Rep-blica Argentina (CECRA): La comisin trabaja sobre las temticasrelevantes que hacen a la gestin de la RSE para generar instanciasde intercambio entre los distintos sectores.

- Comisin de RSE del Consejo Empresario Argentino para elDesarrollo Sostenible (CEADS): es el captulo local del WorldBusiness Council for Sustainable Development (WBCSD) unaasociacin global liderada por los CEOs de ms de 230 compaas.Est dedicada exclusivamente a los vnculos de la empresa y eldesarrollo sostenible.

- Miembros del Instituto Argentino de Responsabilidad SocialEmpresaria (IARSE): busca promover y difundir el concepto y laprctica de la responsabilidad social, para impulsar el desarrollosustentable de Argentina al trabajar junto a las empresas a travs deredes de informacin, intercambio de experiencias y colaboracinmutua.


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3.5. Actuacin tica y Socialmente Responsablede MAPFRE ARGENTINA

La actuacin tica y socialmente responsable, adems de formar parte de losprincipios institucionales del Grupo, define la forma en la que ste desarrolla susactividades y negocios. Dicho principio, definido en el Cdigo de Buen Gobierno deMAPFRE, se desarrolla y traduce en una amplia gama de actuaciones, de las que sedestacan a continuacin las ms relevantes:

- Cdigo tico y de Conducta. De obligado cumplimiento en el Grupo, sienta lasnormas de conducta que deben regir el comportamiento y actuacin entre losempleados y su relacin con terceros. Adems, fija unas pautas mnimas quepermiten orientar a los empleados en sus actuaciones profesionales, en aspectostales como la proteccin y uso apropiado de los bienes de la empresa, laconfidencialidad de la informacin y proteccin de los datos de carcter personal,la proteccin de la marca e imagen de la empresa, la calidad del servicio, y laatencin al cliente, la competencia leal, la relacin con los proveedores y socios,los conflictos de intereses, y la lucha contra la corrupcin y soborno.

MAPFRE ARGENTINA cuenta con un Comit de tica y Actuacin Profesional,encargado de asegurar la aplicacin de este Cdigo, con funciones consultivas,resolutivas, de vigilancia y de promocin. Est conformado por el Presidenteejecutivo, Vicepresidentes, Director de Recursos Humanos y ResponsabilidadSocial y el Director de Auditora Interna.

Durante el 2010 se ha llevado a cabo una campaa para dar a conocer la redac-cin y el alcance del cdigo entre los empleados de la compaa. A su vez, cadanuevo empleado recibe un ejemplar impreso del Cdigo tico y de Conducta, paraposteriormente firmar una nota asumiendo que lo recibi y lo ley. Tambin, sehace referencia al Cdigo en el curso de Induccin de la compaa.

- Control interno

El Sistema de control interno definido por MAPFRE ARGENTINA se rige por unaserie de principios bsicos:

- Responsabilidad de todos los empleados del Grupo MAPFRE enmateria de control interno.

- Fomento del control sobre los riesgos potenciales que puedanafectar a la consecucin de los objetivos estratgicos.

- Mejora de la operativa interna, incrementando su capacidad paragestionar riesgos que pudieran presentarse. Identificacin deposibles errores o deficiencias en los procesos y estructuras del

Grupo.

- Sistema continuo en el tiempo.

Asimismo, el modelo del control interno adoptado posee un enfoque eminente-mente prctico y representa una oportunidad para mejorar:

- Internamente: la eficacia y eficiencia de los procesos.

- Externamente: la confianza de las partes interesadas (la sociedad,los beneficiarios, la administracin, etc.).

- La disponibilidad de recursos: un menor nmero de riesgos indefi-nidos o no controlados implica la liberacin de recursos que se

destinaban a tal fin.

A los efectos de difundir estos conceptos entre el personal de la compaa, laDireccin de Administracin y Finanzas, junto con la Direccin de RecursosHumanos y Responsabilidad Social, encararn una serie de acciones que tendrncomo objetivo hacer conocer el Plan entre todos los empleados. En este esquema,las acciones previstas son: matriculacin en el curso de modalidad e-learning"Normas de Control Interno", y, posteriormente, participacin de la encuesta"Ambiente de Control" para medir el ambiente de control interno existente en losdistintos niveles de responsabilidad.

El sistema de Control Interno adoptado responde a la metodologa COSO, segn

la cual existe una relacin directa entre los objetivos que la entidad desea lograr ylos componentes de la gestin de riesgos corporativos. En este sentido, durante2010 se han elaborado los mapas de riesgos segn las valoraciones brindadas por356 usuarios. A partir de la identificacin y evaluacin de los riesgos relevantes,durante 2011 se llevarn a cabo los planes de accin necesarios, procurando unequilibrio ptimo entre los objetivos de crecimiento y rendimiento y los riesgosasociados.

- Lucha contra el Fraude (LCF) y Prevencin del blanqueo de capitales

En MAPFRE ARGENTINA las unidades de negocio son responsables de desarro-llar planes de accin para combatir el fraude interno y externo.

En 2010, 210 empleados de la compaa (un 10,82%) han recibido formacin sobreprevencin en blanqueo de capitales.

A continuacin se detallan dichos planes en funcin de cada Unidad de Negocio:

- 1. MAPFRE VIDA

A. Prevencin del blanqueo de capitales:

- Todocontrato de segurocon primasanuales superiores a $ 30.000,se suscribicon el debidoacompaamientode unadeclaracinjurada de lavadode activos, lacual es firmada porel tomador de lapliza, previoa suemisin.


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- Revisin semestral de cartera vigente, respecto a la supera-cin de primas anuales de $30.000. En los casos necesariosse solicit una idntica declaracin jurada mencionada en elpunto anterior.

- Trimestralmente se inform sobre los siniestros liquidadospor encima de $ 30.000 al sistema de control ALSEP queestableci este mtodo a partir de la resolucin 32.841.

- Todo pago de siniestros por encima de $ 50.000 se acompa

de una declaracin de lavado de activos, firmada por elbeneficiario de dicho monto.

- Las rdenes de pago de siniestros fueron complementadasen sus textos a los fines de que los beneficiarios declaren encarcter de qu vinculo perciben los importes cobrados y seampliaron los datos personales (ej.: domicilio actual).

B. Lucha contra el Fraude:

- Las tramitaciones de denuncias de siniestros se los posiblesfocos de fraude, respecto a la intencionalidad de ficcin de

un hecho no amparado en el contrato celebrado.

- Ciertos casos de siniestros fueron reforzados con inspeccio-nes de campo e informes que acompaaron la conclusin dela licitud o no de los reclamos.

- 2. MAPFRE ART


- Durante el ao 2010, respecto de las pautas y topes estable-cidos en la ley 25.246 en el pago de indemnizaciones en

conjunto con todas las unidades de negocio, se requiri a laDireccin de Tecnologa de la Informacin modificar laleyenda en las rdenes de pago/recibos a fin de cumplimen-tar con todos los datos necesarios y exigibles. En relacin ala identificacin y conocimiento del cliente, tambin, se hanenviado notas a los clientes que cumplieran con dichaspautas. De todos modos, en el caso del seguro de riesgo deltrabajo y de rentas peridicas de la ley 24.557, al ser segurosobligatorios, tanto en la ley como en la resolucin se estable-ce que los datos son los requeridos por las normativaslegales y reglamentarias especficas que los instrumentan yregulan.


- Existen diversos procedimientos para luchar contra elfraude, siendo ste un acto de accin u omisin, con inten-cin y contrario a la verdad, que puede darse en distintosmomentos, tales como: en la contratacin del seguro, en ladeclaracin del siniestro o en la acreditacin del dao, con laintencin de obtener un enriquecimiento injusto de lacompaa

- 3. Diversos (Seguros Generales)


- En lnea con lo reglamentado por la Ley de Proteccin deDatos, a partir de enero de 2008 se solicit mayor informa-cin a los clientes y reclamantes, siguiendo el precepto de lanorma que exige "conocer al cliente"y contar con datosfidedignos y actualizados.

En tal marco, se requiri mayor informacin sobre lossiniestros con pagos o indemnizaciones iguales o superio-

res a $ 50.000. En estos casos, los asegurados, tercerosdamnificados, beneficiarios o sus representantes, firmanuna nota a modo de confirmacin de la informacin.

Tambin se solicita informacin especfica en los siniestrossuperiores a U$S 100.000.


- Para comprobar o desvirtuar una sospecha inicial de intentode fraude, se examinan todos sus indicadores. Hay queadvertir que es importante no considerar y valorar estos

indicadores por separado, pues solamente el anlisis globalen el contexto del siniestro permite una conclusin vlida.

- 4. Automviles


- Durante 2010 se continu la lnea de accin planteada en2009. Existe un Departamento de Anlisis de Siniestros deAutomviles que tiene como funcin especfica la LuchaContra el Fraude (externo). Est compuesto por cuatroanalistas y una jefatura que depende de la Direccin deAutomviles.


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I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0 : 3. MAPFRE y la Responsabilidad Social : 3.5. Actuacin tica y socialmente responsable de MAPFRE ARGENTINA 31

Tambin, se contina trabajando en el sistema SOFIA y en elPool Antifraude compuesto por distintas aseguradoras delmercado, intensificando la actividad conjunta.


- En la Direccin de Automviles, todo intento de fraude estratado por la jefatura del Departamento de Anlisis deSiniestros y solo bajo autorizacin de dicha Direccin. As setrabaj sobre anlisis o auditoras especiales.

Para la ejecucin de estas acciones se toman comopremisas: el cumplimiento del Cdigo tico y de Conducta,el resguardo de los intereses de la compaa, la estrictaconfidencialidad y el respeto hacia las personas.

- Adems, se avanz en la implementacin de un sistema -desarrollado por CESVI ARGENTINA, con iniciativa deMAPFRE y la participacin de una comisin con integrantesde responsables de distintas aseguradoras - para la gestinde la actividad de los analistas de LCF.

- Internamente se avanz en la implementacin de controlessobre suscripcin y siniestros a travs de una base declientes de riesgo, confeccionada con informacin delmercado, actualizacin de alertas automticas sobreindicadores de fraude y desarrollo de SOFIA on line. Todosestos avances estn siendotratados, ya que estarn enfuncionamiento durante el transcurso de 2011.

- Auditoras de Responsabilidad Social

En el marco de su plan anual correspondiente al ejercicio 2010, la Direccin deAuditora Interna de MAPFRE ARGENTINA ha realizado cuatro trabajos especiales

sobre aspectos vinculados a la Responsabilidad Social. Dichos informes versansobre control interno, prevencin del blanqueo de capitales, la constatacin de laveracidad de las acciones realizadas y la adecuada aplicacin de los fondosrecibidos por CESVI ARGENTINA para los proyectos "Creciendo Seguros" y"Parque Temtico de Educacin Vial", desarrollados como parte de su programade responsabilidad social empresaria.

Adicionalmente, se siguieron las recomendaciones surgidas en la revisin delgrado de cumplimiento de la normativa aplicable a la Proteccin de DatosPersonales, incluida en el plan anual de Auditora Interna del ao 2009.


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3.6. Gestin de riesgos medioambientales,sociales y de gobierno (ESG)

Desde el rea de Gestin de Riesgos se trabaja arduamente en la adaptacin yconocimiento de la normativa de Solvencia II, tal y como lo establece el PlanEstratgico de MAPFRE AMRICA.

Como acciones tendientes a tal fin, durante el ao 2010 es posible identificar:

- La medicin del riesgo operacional a partir del Mapa de Riesgos 2010, elaboradosegn las valoraciones brindadas por alrededor de trescientos colaboradorespertenecientes a ms de cuarenta reas y a la Red Comercial.

- La estimacin trimestral de los riesgos y capitales a travs del modelo de capitaleconmico de Standard & Poors

- Cumplimentacin de los estudios de impacto cuantitativo QIS 4 y QIS 5.

El Sistema de Gestin de Riesgos (SGR) de MAPFRE ARGENTINA est basado en lagestin integrada de todos y cada uno de los procesos de negocio, y en la adecua-cin del nivel del riesgo a los objetivos estratgicos establecidos.

En dicho sistema, los diferentes grupos de riesgo se han agrupado en cuatrocategoras: El Sistema de Gestin de Riesgos (SGR) define las siguientes metodologas de

gestin de riesgo por categora:


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De este modo, los objetivos bsicos del SGR son:

- Alcanzar un mayor grado de eficiencia en el control interno de los procesos de laentidad, as como una mejora en la gestin.

- Constituir la base para la adecuacin a las futuras exigencias y requerimientos delos rganos reguladores y de supervisin, de acuerdo con las directrices deSOLVENCIAII.

- Evaluar y medir los riesgos a los que est expuesta cada sociedad filial y de las

necesidades de solvencia, teniendo en cuenta el perfil de riesgo.

- Para la Direccin de Auditoria Interna, los mapas de riesgos servirn para esta-blecer la planificacin de las actuaciones de auditoria en funcin de los riesgosidentificados como prioritarios. As, dicho sistema permitir orientar y evaluar suactividad y mejorar la eficacia de los procesos, del control y del gobierno paraalcanzar los objetivos de la entidad.

En relacin con el riesgo medioambiental, MAPFRE ARGENTINA ha definido unplan de actuacin alineado con la Poltica Medioambiental y Energtica corporativaenfocada en los pilares siguientes.

- Reformulacin de los aspectos organizativos para la implantacin del un modelode gestin medioambiental y energtica

- Comunicacin y concientizacin en temas medioambientales a los diferentesgrupos de inters

- Mejora de los procesos internos en cuanto a la gestin de recursos y residuos

Respecto a los riesgos relacionados con la tica empresarial y de estructuraorganizativa (considerados como parte de los riesgos estratgicos y de gobierno),MAPFRE aprob en 2009 el Cdigo tico y de Conducta que entr en vigencia enMAPFRE ARGENTINA a partir de 2010, con el objetivo de que el comportamiento detodas las personas que integran el Grupo refleje los valores corporativos y susprincipios de actuacin. A tal fin ha sido creado el Comit de tica como rganogarante de la aplicacin, supervisin y control del Cdigo. Por otra parte, tambinse ha avanzado en la implantacin de un sistema de evaluacin del desempeo y enla definicin de puestos, lo que contribuye a minimizar los riesgos en este mbito.


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3.7. Principios seguidos para la elaboracin delinforme local de responsabilidad social

Alcance y perfil

Como en 2009, MAPFRE ARGENTINA ha elaborado su Informe de ResponsabilidadSocial conforme a las directrices del Global Reporting Initiative (GRI) en su versinG3, tanto las relativas a indicadores generales, centrales y adicionales, como las

correspondientes al sector financiero aplicables a las entidades aseguradoras 3 . ElInforme da cobertura a las actuaciones empresariales en el mbito asegurador, enel que MAPFRE ARGENTINA desarrolla fundamentalmente sus actividades.

Fiabilidad y verificacin

Los indicadores EC1, EC2, EC3, EC4, EC5, EC6, EC7, EN1, EN3, EN4, EN8, EN11,EN12, EN13,EN14,EN15,EN22,EN23, EN25, EN28, LA1, LA2, LA3, LA4, LA5, LA6,LA7, LA8, LA9, LA10, LA11,LA12,LA13, HR1, HR2, HR3, HR4, HR5, HR6, HR7, HR8,HR9, SO2, SO3, SO4, SO5, SO6, SO7, SO8, PR3, PR4, PR5, PR6, PR7, PR8, PR9, FS1,FS2, FS3, FS4, FS5, FS6, FS7, FS9, FS13, FS14, FS15 y FS16 hansido verificados

externamente por la firma Ernst & Young.

La Direccin de Auditora Interna de MAPFRE ARGENTINA ha colaborado asimismoen el proceso de anlisis y verificacin del Informe.

Los datos que dan soporte a este informe han sido obtenidos mediante la herra-mienta informtica de gestin de datos de responsabilidad social "Consiggna".

Claridad, precisin y exhaustividad

La informacin se expone de forma sistemtica e incluye un ndice general, que

facilita su lectura (pg. 4), y un ndice global de indicadores GRI (pg. 70), quepermite la accesibilidad y ubicacin de los datos que se presentan.

El Informe est redactado con suficiente detalle como para que los diferentesgrupos de inters conozcan el desempeo econmico, social y medioambiental deMAPFRE ARGENTINA desde los puntos de vista cualitativo y cuantitativo. Para estose ha evitado la utilizacin de trminos tcnicos y acrnimos, introduciendo en sucasonotas aclaratorias.

4 ElGlobalReportingInitiativedefine lamaterialidadcomo"el umbrala partirdel cualunaspectoo Indicadorpasaa serlo

suficientemente importante comoparaser incluidoen lamemoria".

El informe correspondiente al ltimo ejercicio se encuentra disponible para suconsulta en el sitio web de MAPFRE ARGENTINA (www.mapfre.com.ar).

Periodicidad y comparabilidad

Este informe tiene periodicidad anual (enero a diciembre).

Los datos cuantitativos que figuran en el informe se confrontan con los referidos alao inmediatamente anterior, permitindose as el anlisis y comparacin de los

cambios experimentados por la organizacin en el desarrollo de su actividad.

Toda variacin significativa que se refiera a la cobertura, alcance, duracin delperiodo o informacin, se identifica y explica en el correspondiente ndice.

Equilibrio

El informe refleja los aspectos positivos del desempeo de la organizacin. Cuandolos resultados no han alcanzado las expectativas previamente formuladas, talcircunstancia se hace notar en los correspondientes epgrafes.

Materialidad, relevancia e inclusividad4

En la elaboracin de este informe han participado representantes de las distintasreas comunes y unidades de negocio de MAPFRE ARGENTINA, con el objetivo deque su contenido aporte informacin relevante y suficiente sobre aquellos aspectose indicadores que reflejan los impactos significativos, sociales, ambientales yeconmicos de la organizacin en su actividad aseguradora.

La evaluacin de la materialidad o relevancia de la informacin incluida ha sidorealizada por los responsables de las distintas reas de la compaa y el ComitEjecutivo. Adems, se han tenido en cuenta las observaciones de las partes intere-

sadas con las que se relaciona MAPFRE ARGENTINA, obtenidas, a lo largo del ao,por medio de diversos canales de comunicacin.

Por otra parte, se anexa un captulo sobre FUNDACIN MAPFRE, con informacinrelativa a las actividades desarrolladas en la Argentina.

3 Ademsse hanseguidolasrecomendacionesde laNormaAA1000-que comprende losPrincipiosde AccountAbilityAA

1000APS(2008)-,y laNormade AseguramientodeSostenibilidadAA 1000AS(2008),enrelacinconlosprincipiosde

inclusividad,relevanciay capacidadderespuesta,cuyaaplicacinno hasido verificada.


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Nivel de aplicacin de los indicadores GRI v3

El presente Informe se ha realizado conforme a los requisitos exigidos por el nivelde aplicacin B de la gua de elaboracin de memorias de Responsabilidad SocialG3 del Global Reporting Initiative.

Capacidad de respuesta

El informe, adems de ofrecer informacin relevante para las partes interesadas,da respuesta a las observaciones trasmitidas a lo largo del ejercicio. No obstante,

las personas interesadas en consultar o completar la informacin aportada en estedocumento, pueden contactarse con la entidad a travs de la Direccin de RR.HH. yResponsabilidad Social: [email protected].


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3.8. Premios y Reconocimientos

Los siguientes premios y reconocimientos avalan la gestin empresarial y la calidaddel servicio que se presta en MAPFRE ARGENTINA:


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I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0 : 4. Dimensin Social de MAPFRE ARGENTINA : 4.1. MAPFRE ARGENTINA y sus empleados 39

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Dimensin Socialde MAPFRE ARGENTINA4.1. MAPFRE ARGENTINA y sus Empleados

Los empleados para MAPFRE ARGENTINA

Las personas que trabajan en MAPFRE ARGENTINA son artfices centrales de lasgrandes-pequeas cosas que como empresa le suceden.

Muchos sumaron un ao ms de experiencias en la empresa y otros llegaron einiciaron su camino hace poco. Para MAPFRE, todos ellos son nuevos, no slo losrecin llegados. An quienes tienen una historia propia de aos en la compaa hoyson distintos. Uno no es el mismo que hace un tiempo atrs. MAPFRE ARGENTINAest formada por 1940 personas ms que hace un ao, nicas e irrepetibles.

El trabajo se centra en cada unade ellas, siempre desde sus valoresy principios.

Promueve constantemente la actuacintica en la bsqueda rigurosa de sus objetivosorganizacionales. En este sentido, el Cdigo de Buen Gobierno y el Cdigotico y deConducta del Grupo MAPFRE constituyen la referencia irrenunciable de su accionar.

MAPFRE ARGENTINA quiere que las personas lleguen para quedarse y puedandesarrollarse. Las prcticas y acciones buscan acompaar continuamente sucrecimiento profesional y maduracin personal pensando en ellos no slo comoempleados sino como personas ntegras, con ideas, temores, sueos y necesidades.

MAPFRE sabe que sin personas no hay organizacin posible. Por eso inviertecontinuamente en su capital humano y en la tecnologa que le permita complemen-tar de la mejor manera el vnculo personal y conocimiento profundo de cadapersona, siendo stos ltimos excluyentes para una gestin de personas quecontribuya al propio desarrollo alineado con sus expectativas.

Desde el inicio de la relacin, a la compaa le preocupa y ocupa estar cerca de sugente, por eso propicia un excelente lugar para trabajar donde puedan explotar supotencial, alcanzar sus objetivos y, al mismo tiempo, pasarla bien. En definitiva, quequieran venir a trabajar y vivir MAPFRE.

A continuacin, se presenta el trabajo realizado por la Direccin de RecursosHumanos y Responsabilidad Social. Quienes leyeron el informe anual anteriornotarn similitudes en las prcticas y acciones descritas. Sin embargo, son muydiferentes debido a que fueron transitados por distintas personas. En ellas encuen-tran la energa para no gestionar desde la rutina sino desde la conviccin que cada

una, con sus caractersticas y personalidad propia, es un mundo sorprendente porconocer, comprender y cuidar.

Estructura de la plantilla

A 31 de diciembre de 2010, la plantilla de las distintas entidades del Grupo estcompuesta por 36.744 empleados (25.948 en empresas de seguros y 10.796 enempresas no aseguradoras), lo que representa un incremento de 1.519 empleados(4,31%) respecto al cierre de 2009.

La dotacin de las distintas entidades de MAPFRE ARGENTINA est compuesta por1940 empleados (1.761 en empresas de seguros y 179 en empresas no aseguradoras),lo que simboliza un incremento de 84 empleados (4,53%) respecto al cierre de 2009.

DESGLOSE DE LA PLANTILLA POR SEXO

DESGLOSE DE EMPLEADOS POR CATEGORA LABORAL Y SEXO

DISTRIBUCIN DE EMPLEADOS CON FUNCIN COMERCIALPOR SEXOS Y CATEGORAS

Al cierre del ejercicio, la edad media de los empleados se situaba en 33,26 aos y suantigedad media en 4,61 aos, tal como muestra el siguiente cuadro:


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Empleo y Seleccin

Empleo

La poltica de empleo de MAPFRE ARGENTINA fomenta la contratacin fija frente ala temporal. El porcentaje de empleos fijos al cierre de 2010 fue del 100%, fragmen-tado en entidades de seguros y no seguros segn la siguiente tabla:

El siguiente cuadro refleja las altas y bajas producidas durante 2010, clasificadaspor los motivos que las han originado:

El ndice de rotacin no deseada (bajas voluntarias y excedencias sobre plantillamedia) es el siguiente:

Empleados con discapacidad

En MAPFRE Argentina trabajan 7 empleados con discapacidad, debiendo destacar-se que este nmero de personas est exclusivamente referido a aquellas queposeen un certificado de discapacidad emitido por la autoridad competente.

Seleccin

En MAPFRE ARGENTINA se realizan los procesos de reclutamiento y seleccinasegurando la rigurosidad profesional, la objetividad e igualdad de oportunidadesen todos los procesos de seleccin que se realizan conforme a los principios delCdigo de Buen Gobierno de MAPFRE y a los lineamientos del manual de seleccinde filiales de MAPFRE AMRICA. Los principales lineamientos son los siguientes:

1. Incorporar los candidatos ms adecuados al perfil de cada puesto.

2. Reducir al mnimo los mrgenes de error y subjetividad, a fin de generarigualdad de oportunidades en todos los procesos de seleccin.

3. Homogeneizar los circuitos de todos los procesos de incorporacin.

4. Considerar la seleccin como una fase crtica dentro de la poltica de RecursosHumanos, aspecto clave para el desarrollo profesional de sus equipos.

El proceso de seleccin -cabe remarcar que durante 2010 se llevaron a cabo 528-marca el inicio del vnculo con las personas que quieren formar parte de la compa-a. Durante este proceso se posa la mirada en las competencias requeridas por laorganizacin, basadas en los valores que requiere en sus integrantes.

En este contexto, el servicio del Departamento de Empleos y Relaciones Internas secentra en encontrar y atraer personas capaces de sorprender y satisfacer demanera superadora al cliente tanto interno como externo, con un alto nivel deprofesionalismo en su gestin.

Gestionar las relaciones internas implica colaborar activamente, junto con lasdems reas, en la retencin y permanencia de los empleados. Supone anticiparsey desactivar los posibles conflictos laborales que puedan surgir entre ellos, paracontribuir con el clima laboral, mejorar su productividad y propiciar un ambientede cooperacin y trabajo en red.

Tambin se encarga de realizar una entrevista de egreso a todos los empleados que

renuncian, con el fin de conocer los motivos de la decisin y obtener informacinrelevante de la visin del empleado acerca de la compaa, para que, en caso quecorresponda, implementar acciones de mejora.

Cuando se genera una vacante, el responsable del proceso de seleccin evaluarcul es la mejor alternativa de reclutamiento en funcin del perfil que se requiera,priorizando siempre a la movilidad interna.


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Movilidad y promocin interna

MAPFRE ARGENTINA entiende que la movilidad interna es una accin que contri-buye fuertemente al aprendizaje y desarrollo de sus colaboradores. Siempre, almomento de cada solicitud por nuevas vacantes, primero se mira a los empleados.

El objetivo de esta prctica es brindar la posibilidad de crecimiento profesional alas personas que cuenten con un desempeo y recorrido, as como el potencialnecesario, que amerite una promocin. Todo ello sin perder de vista la presencia delos valores humanos que son esenciales para la cultura corporativa.

En los procesos de reclutamiento interno se utilizan 2 herramientas de evaluacin:

Presentacin espontnea de candidatos: el colaborador tiene la posibilidad de, atravs de una entrevista con Empleos y Relaciones Internas, solicitar el traslado derea. El candidato ser evaluado en funcin de futuras bsquedas que se ajusten asu perfil y experiencia.

Job Posting (Bsqueda Interna) es un proceso mediante el cual la compaa lecomunica a los colaboradores las bsquedas a las cuales pueden postularse,garantizando as la igualdad de oportunidades para el desarrollo interno.

Durante el ao 2010 se cubrieron 389 vacantes con personal externo y 139 conpersonal interno, de las cuales 127 fueron promociones y 12 fueron traslados deposicin.

MAPFRE es conciente de las expectativas que despiertan los procesos de seleccin,tanto externos como internos. Por eso se cuida mucho la comunicacin de losresultados de cada etapa, en especial si la persona no es la elegida para continuar.En todos los casos, el responsable de las bsquedas se contacta con cada uno paraexplicar los motivos de cada decisin que los involucra y se deja las puertasabiertas para nuevas oportunidades.

Evaluacin y Desarrollo Profesional

El desarrollo de las personas es un pilar fundamental en la gestin. Predomina elconvencimiento de que sin desarrollo individual el crecimiento personal yorganizacional se torna vaco y finito.

Por eso, MAPFRE ARGENTINA viene trabajando intensamente en generar accionesque le permitan identificar y promover herramientas que contribuyan a ahondar eldesarrollo de las competencias necesarias en las personas.

En esa lnea, durante el ao 2010, se inici un Programa de Desarrollo de Personasconformado por distintas actividades con metodologas propias por el que hanpasado 79 personas. Sus resultados ilustran las fortalezas y aspectos de mejora de

cada una: informacin imprescindible para planificar las acciones formativasfuturas.

A travs de entrevistas individuales, cuestionarios y ejercicios grupales, se lograconocer a las personas con mayor profundidad para trabajar junto a ellas en suaprendizaje, formacin y crecimiento.

A su vez, desde 2006 se viene implantando y profundizando el Proceso de Gestinde Desempeo que constituye un slido sostn de la gestin de personas a fin deorientar sus tareas, obtener informacin til sobre su desempeo, detectar reasde mejora, y formular acciones y compromisos para incrementar la efectividadindividual, grupal y organizacional.

El programa tiene tres etapas bien claras: definicin de objetivos, revisin parcial yevaluacin final del desempeo. En la primera, se fijan y consensan los objetivos alograr y los comportamientos esperados. La segunda etapa, llevada a cabo a mitaddel perodo evaluado, comprende el feedback sobre la evolucin del desempeo.Esto permite hacer los reconocimientos pertinentes y/o correcciones necesarias convistas a la evaluacin final a realizarse al trmino del ciclo.

Todos los aos se incrementa gradualmente, capacitacin especfica mediante, lacantidad de personas formalmente habilitadas para formar parte del proceso. En laltima edicin, ao 2010, participaron 1.018 personas.

FormacinMAPFRE ARGENTINA cree en el valor del aprendizaje y por tanto busca fomentarloentre sus empleados, a travs de distintas actividades formativas.

La integracin y el trabajo en red, su bsqueda, prctica y difusin, son conceptosvvidamente presentes en nuestros contenidos, los cuales son siempre tratados a laluz de los valores vigentes en nuestro Cdigo de Buen Gobierno.

MAPFRE es cuidadoso tanto en la eleccin como en las dinmicas utilizadas, lascuales son seleccionadas, con el objetivo de favorecer el proceso de enseanza y,por tanto, impulsar a que los empleados lleven a la prctica concreta lo compartidoen la actividad.

El modelo de formacin refleja el caminar junto a las personas y combina distintastcnicas de capacitacin presencial con E-learning.

La empresa entiende la formacin como un proceso de transformacin continua,para un mejor hacer, a partir de un proceso de construccin de conocimientos ydesarrollo de competencias, en una situacin de enseanza - aprendizaje, no soloen lo que respecta a la vida profesional sino tambin a la vida personal.

En el ao 2010 se han invertido $779.686,35 de pesos en formacin, cifra querepresenta el 0,52 % del importe de las retribuciones.


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HORAS DE FORMACIN Y NMERO DE ASISTENCIAS POR CATEGORAS LABORAL

HORAS DE FORMACIN Y NMERO DE ASISTENCIAS POR MODALIDADES DEIMPARTICIN DE LA FORMACIN

La formacin impartida en MAPFRE ARGENTINA se agrupa en tres grandes ejestemticos, en funcin de la naturaleza de los contenidos abordados:

- Formacin Corporativa: programas de capacitacin orientados a internalizar losvalores y la cultura de la organizacin, destinados a presentar modelos propiosde la compaa. Tambin incluye formacin en gestin, liderazgo y desarrollo dehabilidades.

- Formacin Comercial: toda actividad dirigida a conocer y profundizar los produc-tos y servicios de la empresa. Asimismo, se orienta a desarrollar habilidadesprofesionales de venta y gestin para alcanzar y mantener relaciones efectivascon los clientes.

- Formacin Tcnica: comprende actividades dirigidas a propiciar conocimientos

especficos de las distintas unidades de negocio o servicio. En este tipo de capaci-taciones se forman profesionales que cuenten con las habilidades y conocimien-tos tcnicos y operativos propios del campo en el que se desarrollan.

HORAS DE FORMACIN Y NMERO DE ASISTENCIAS POR TIPO DE FORMACIN

A continuacin se destacan algunas de las principales iniciativas en materia deformacin durante el ejercicio 2010.

Desde el departamento de Formacin Integral se han impartido 137 eventos decapacitacin, entre los que merecen destacarse:

- El Programa Directivo MAPFRE (PDM): dirigido a niveles gerenciales con unacarga horaria de 200 horas por persona a lo largo de un ao. En el primer mdulode su 3 edicin han participado 23 empleados. Esta capacitacin abarca conteni-dos de gestin de personas, relaciones laborales, gestin de negocios, comunica-cin interna e interpersonal, entre otros conceptos necesarios y relevantes paralos directivos y mandos medios. Busca potenciar el capital humano desarrollandocapacidades gerenciales y optimizando los resultados que se obtienen. Todo ello,a travs de la adecuada direccin y coordinacin de las personas y los recursos.


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- El Programa de Formacin Intensiva en Estrategias de Liderazgo (FIEL) conclu-y su 2 edicin iniciada en el ao 2009. Cuarenta y cinco mandos medios han sido

formados en habilidades de liderazgo y comunicacin a lo largo de cinco mdu-los, con una carga horaria de 80 horas por persona. Su objetivo es favorecer eldesarrollo de habilidades y herramientas que fomenten el liderazgo efectivo en lasituacin habitual de trabajo.

- Talleres abiertos de formacin: a comienzos de 2009 se implement esta nuevamodalidad. Mediante convocatorias abiertas, todas las personas, independiente-mente de su rol y posicin, tienen la posibilidad de elegir y acceder a estostalleres en funcin de sus propios intereses y planes de carrera personales. Elobjetivo principal es hacerlos partcipes de su propio camino de formacin,generando un espritu abierto de aprendizaje.

A los talleres abiertos de Excel, Power Point, Negociacin y Administracinefectiva del tiempo ya desarrollados durante 2009, se ha incorporado el tallerabierto de Gestin de Proyectos, al que han asistido ms de 80 personas en tanslo 3 meses.

En total se han realizado 13 talleres abiertos a los que han asistido 129 partici-pantes, con un total de 1.032 horas de capacitacin.

La materializacin de esta iniciativa se alcanza con la colaboracin de losformadores internos de MAPFRE como motores y copartcipes del proyecto, yaque en sus manos recae el dictado de la mayora de estos talleres.

Para ello participaron y fueron formados especialmente en nuestro Taller de

formacin de formadores. En l se comparten herramientas y desarrollanhabilidades para coordinar grupos de formacin en el contexto de la educacin deadultos.

Programa Emprender: comprende una serie de actividades formativas e infor-mativas, integradas y articuladas, que acompaan los primeros pasos de unnuevo empleado dentro de la compaa. Su objetivo es facilitar un rpido y, almismo tiempo, amigable ingreso a su puesto de trabajo, la cultura, visin, misiny valores.

En total se han realizado 15 talleres Emprender a los que han asistido 211participantes.

Taller Asegurarte, el arte de asegurar con calidad permite comunicar y acercar atodas las personas que forman parte de MAPFRE, el concepto de calidad de

servicio, base de toda la actividad de la empresa, ya que la gestin est orientadahacia la satisfaccin del cliente.

Este taller se desprende de uno de los principios empresariales "alta calidad deservicio", al cual deben ajustarse todas las acciones de MAPFRE.

En total se han realizado 8 talleres Asegurarte a los que han asistido 140 partici-pantes.

- Durante 2010 se ha incorporado al plan anual de formacin: el "Business GameMAPFRE" es, un juego de estrategia empresarial aplicado al mercado asegura-dor, desarrollado por FUNDACIN MAPFRE. Promueve la asimilacin de conteni-dos relativos a la gestin del mercado asegurador mediante la adopcin dedecisiones representativas de las distintas reas de gestin de una compaa deseguros y la simulacin de su impacto en la cuota de mercado, resultados ysolvencia de la empresa.

- Adems, se ha continuado con el desarrollo de Programas de Formacin Corpo-rativa que incluyen acciones de formacin de carcter institucional, cuyo conteni-do incluye temas especficos como la cultura y los principios de MAPFRE. En elao 2010 han participado en estos cursos un total de 389 empleados.

Prcticas docentes

Durante 2010 se ha continuado con las prcticas rentadas de formacin para

alumnos del ltimo ao del secundario de escuelas tcnicas. A partir de unacuerdo entre MAPFRE ARGENTINA y la Escuela Tcnica N 35, los alumnosacceden a la posibilidad de realizar una prctica educativa - laboral en eldepartamento de Peritos de la Gerencia de Siniestros de Daos Materiales. Entrelas principales tareas se encuentran las verificaciones y evaluaciones tcnicas,tareasadministrativas y manejo de sistemas, entre otras.


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En general, todos los beneficios se ofrecen a los empleados con independencia deque su contrato sea fijo o temporal. En el ao 2010, el importe destinado abeneficios sociales ha sido de 4.498.130,23 pesos, que representan el 3,01% de laretribucin total del personal.

Igualdad de Oportunidades y Conciliacinde la Vida Familiar y Laboral

MAPFRE ARGENTINA asume en su Cdigo tico y de Conducta el compromiso deproveer un entorno de trabajo adecuado en el que se respeten las polticas deigualdad establecidas, y se valore la diversidad sin ningn tipo de discriminacinpor razn de sexo, raza, ideologa, religin, orientacin sexual, edad, nacionalidad,discapacidad o cualquier otra condicin personal, fsica o social.

A su vez, existe el convencimiento de que el desarrollo profesional y el bienestar dequienes trabajan en MAPFRE ARGENTINA se potencia con una adecuadaconciliacin de la vida familiar y laboral.

Igualdad de oportunidades

En el marco de una organizacin que apunta a generar una actividad econmicasustentable, se considera de alta relevancia contar con polticas que favorezcan laigualdad de oportunidades y la conciliacin de la vida laboral y personal. Sin dudas,esta cultura laboral de unir los intereses corporativos con los individuales, potenciael crecimiento empresarial y desarrolla profesionalmente a los colaboradores.

Poltica de Retribuciones y Compensaciones

El modelo de compensaciones de MAPFRE ARGENTINA est diseado pararecompensar en forma competitiva a sus empleados, conforme a sus competenciasy desempeo.

Comprende un sistema integrado de remuneracin fija, variable y beneficios, cuyaaplicacin adopta diversas formas segn el puesto involucrado. Esta compensacintotal, en todos los casos, tiene el objetivo de atraer, retener y motivar a las personas,siempre asentada sobre dos pilares incuestionables: competitividad externa y

equidad interna.

En el ejercicio 2010 se han pagadoretribuciones por importe de 149.608.479,45millones de pesos entre las empresas de seguros y entidades no seguros deMAPFRE ARGENTINA. El 72,58% de estas cantidades corresponde a sueldos ysalarios, el 18,20% a cotizaciones a los seguros sociales, el 3,01% a beneficiossociales, y el restante 3,02% a indemnizaciones y otros complementos. Elporcentaje de retribucin variable sobre la total representa el 3,19%.

Con carcter general, el salario en MAPFRE ARGENTINA es significativamentesuperior al salario mnimo del pas. El diferencial es del 56,6%.

Beneficios Sociales

MAPFRE ARGENTINA concibe los beneficios sociales como fundamentales paraatraer, retener y motivar a los empleados dentro de su esquema de compensacintotal.

Desde su lanzamiento, se han extendido los contenidos del Programa 'VivMAPFRE Beneficios' con el afn de satisfacer las necesidades presentes y latentesde los colaboradores.

En esta lnea, se reflexiona permanentemente sobre nuevos beneficios, y/oinnovaciones a los existentes, centrados en el inters de los empleados.

MAPFRE ARGENTINA siempre ha contado con una amplia tipologa de beneficiossociales. En el ao 2010, los tipos de beneficios sociales y los empleados conderecho a ellos fueron los siguientes:


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Para garantizar que estos principios (plasmados en el Cdigo tico y de Conducta)se lleven a la prctica, los ejecutivos que tienen colaboradores a cargo, sonformados con la clara directiva de mantener la ecuanimidad por encima de todo y,al momento de pensar en promociones o ingresos, postular a la persona msidnea para la posicin.

Asimismo, se fomenta que todos los empleados con su actuacin, favorezcanentornos laborales basados en el respecto, en los cuales quienes tienenresponsabilidad profesional sobre otras personas, sean objetivos en su seleccin ypromocin, as como en el establecimiento de sus condiciones retributivas,

capacitacin y evaluacin.A travs de herramientas como encuestas, focus groups y/o entrevistas, se obtieneuna devolucin de cmo y cunto son valoradas estas prcticas por los empleados.De tal forma, se asume un compromiso con el desarrollo de esta cultura laboral.

Conciliacin de la vida laboral y familiar

MAPFRE ARGENTINA tiene la firme vocacin de cuidar y acompaar a susempleados desde una mirada integral, al saber que si una persona se encuentrabien en su casa, tambin lo estar en su mbito laboral.

Fiel a ello, se cuenta con numerosas medidas para facilitar la conciliacin de la vidapersonal y laboral, entre las que cabe destacar las siguientes:

Acoso moral y sexual en el trabajo

Respecto de la prevencin del acoso moral y sexual en el trabajo, se cuenta con loslineamientos que brinda al respecto el Cdigo tico y de Conducta de MAPFRE, entanto considera el respeto hacia los dems como un elemento bsico de laconducta de sus empleados. Se rechaza cualquier manifestacin de acoso en eltrabajo, como cualquier comportamiento violento u ofensivo hacia los derechos ydignidad de las personas.

En este sentido, tratar de forma respetuosa a sus compaeros, superiores ysubordinados, y contribuir a mantener un entorno laboral libre de acoso, es unaobligacin y responsabilidad de cada empleado.

Durante este ejercicio no se han recibido denuncias por acoso.

Comunicacin con los Empleadosy Relacin Empresa-Trabajadores

A travs de la comunicacin interna, MAPFRE ARGENTINA no slo informa a supersonal sobre los temas y acontecimientos importantes del negocio, su estrategiay planes, sino que tiene como objetivo hacer vivir su misin y motivar para hacerposible su visin. En otros trminos, busca construir una identidad comn,reafirmarla en cada etapa de su historia y generar en las personas "el orgullo desentirse parte".

Desde la Direccin de Recursos Humanos y Responsabilidad Social, junto con elDepartamento de Comunicacin Institucional, la compaa gestiona lacomunicacin con sus empleados a travs de los canales y las herramientas decomunicacin interna e interpersonal, entre los lderes y los equipos, y viceversa.

Sentido MAPFRE, constituye un espacio de comunicacin institucional dirigido amandos medios de la empresa, donde el Presidente, Vicepresidentes y ComitEjecutivo, presentan los proyectos ms importantes y comunican los objetivos aalcanzar durante el siguiente ao.

En el ao 2010, se realizaron 2 encuentros de este tenor que facilitaron latransmisin de informacin directamente entre la alta direccin y los mandosmedios de la compaa.

A su vez, desde el ao 2006 se implementa el programa Gestin de Desempeo, elcual brinda a la organizacin una herramienta comunicacional poderosa quepermite generar y transmitir informacin transparente para que las personaspuedan contribuir y agregar valor a la empresa. A su vez, facilita que loscolaboradores entiendan cmo contribuyen individual y colectivamente a laconsecucin de los objetivos estratgicos de la compaa, para de ese modoapreciar el sentido de su trabajo.

Vale destacar tambin la existencia de los siguientes canales de comunicacininterna:

- Intranet de RRHH: es una herramienta bsica de autogestin para que el emplea-do pueda llevar su propio registro de las solicitudes (pedidos de licencia, vacacio-nes, datos salariales, anticipos de sueldo, etc.) y conozca los beneficios queotorga la compaa. Durante el ao 2010, MAPFRE ARGENTINA desarroll unanueva pgina de intranet de RH HH en el marco de una fuerte inversin para

migrar y actualizar el sistema de gestin de sus recursos humanos.


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- Intranet: es una herramienta bsica de comunicacin que contiene tanto informa-cin orientada al negocio (desde manuales, normas, procedimientos y estadsti-cas), como institucional y adems publica noticias provenientes de los medios decomunicacin masiva.

- Carteleras: es un canal de comunicacin fsico, que bajo una misma identidadcorporativa integra a todas las oficinas comerciales y centrales. Adems contieneun buzn de sugerencia. Se renueva en forma quincenal.

- Correo electrnico: permite generar comunicaciones "uno a uno" o segmentadasde acuerdo a grupos de inters (por niveles jerrquicos, distribucin geogrfica oreas de la compaa).

- MAPFRE News: es un newslettervirtual que se edita cada 15 das y se distribuyeentre los empleados a travs de correo electrnico. Tiene el propsito de informarsobre las acciones cotidianas de la organizacin.

- Revista Institucional: es una publicacin institucional, que se editaen forma trimestral, de inters para el pblico interno de MAPFRE(empleados y productores delegados) con el fin de que se informeny conozcan mejor a su empresa.

- Clipping de prensa: es un resumen de prensa digital que se enva a jefes, geren-tes y directores. Contiene las notas publicadas en los principales medios grficossobre temas de agenda de inters para el sector asegurador.

- Landing Page: es un canal de comunicacin a travs del cual el empleado, segnsu funcin y sus necesidades, puede acceder a las principales herramientas detrabajo. En forma organizada se brinda acceso a los distintos softwares de gestinde la compaa, a las pginas web de uso frecuente, como as tambin a lasprincipales noticias del Grupo MAPFRE y su FUNDACIN. Entre las herramientasde gestin podemos mencionar: Abastecerte, Documentum Pagos, DocumentumLegal, M@PFRENET, Pivotal, Artemis, Cognos, etc.

Representantes de los trabajadores

MAPFRE ARGENTINA mantiene una lnea de mximo respeto a los derechos de lostrabajadores en materia sindical y de negociacin colectiva, adems de mecanismosde dilogo permanentes con sus representantes sindicales, a travs de lasestructuras de la organizacin competentes al efecto.

En este sentido, y debido a la existencia de delegados sindicales que representan atrabajadores amparados por los convenios colectivos de trabajo de Seguros y deCamioneros, la comunicacin con las comisiones internas se realiza en formadirecta. En este marco, los canales de comunicacin con la representacin legal delos trabajadores son de dos tipos: interna, a travs de la Direccin de RecursosHumanos y Responsabilidad Social; y externa, por medio de la Asociacin Argentina

de Compaas de Seguros.

Adems, en MAPFRE ARGENTINA hay 1771,9 empleados cubiertos por convenioscolectivos. Es decir, un total de 91,34 por cada 100 trabajadores de plantillarepresentada.

Durante 2010, tras extensas reuniones de negociacin con la representacin legalde los trabajadores, a nivel de la Asociacin Argentina de Compaas de Seguros, seha firmado la paritaria del sector y la modificacin de algunas clusulas delConvenio Colectivo de Trabajo.

Salud y Seguridad en el TrabajoMAPFRE ARGENTINA, ha adoptado el Cdigo tico y de Conducta aprobado porEspaa y, en consecuencia, ha entrado en vigencia en nuestro pas a partir del 1 deabril de 2010. Por lo tanto, asumi el compromiso de proporcionar entornos detrabajo seguros y saludables, garantizando el derecho de las personas a laproteccin de su salud e integridad.

En este sentido, y a efectos de cumplimentar el compromiso asumido, la compaacuenta con un servicio de Seguridad e Higiene externo que realiza evaluaciones deposibles riesgos laborales en las distintas oficinas, efecta el RAR -Relevamientode Agentes de Riesgo- y, a su vez, brinda una capacitacin sobre estos temas a losempleados, conforme a las exigencias de la normativa vigente en la materia

Las actuaciones en materia de prevencin de riesgos laborales ms destacadasllevadas a cabo durante el ao 2010, han sido las siguientes:

- Capacitacin de los empleados en los riesgos especficos vinculados a susentornos y tareas laborales, tanto los relativos a las oficinas como al manejo degras.

- Estudios del nivel lumnico de las oficinas.

- Adecuacin de los entornos laborales a las normas de higiene y seguridadvigentes.

5) Este dato no ha sido verificado externamente ya que el nmero total de horas tericas anual es de 3.051.140.


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Promocin de la Salud

MAPFRE ARGENTINA apuesta a la promocin y conservacin de la salud de susempleados, mediante la puesta en marcha del Departamento de Medicina Laboral,cuya finalidad es optimizar la atencin en el mbito de la salud del colectivo deMAPFRE. Este servicio, a implementarse durante 2011, representar un valoraadido para las personas que trabajan en la empresa, pues repercutir en sumejor funcionamiento al establecer cauces y procedimientos de asesoramiento yapoyo mdico a directivos y empleados.

Actividades Sociales

A lo largo de 2010 se han realizado en cada una de las provincias las siguientesactividades sociales, en las que han participado tanto empleados como familiares:

- Pasin de equipo: concurso realizado para todos los empleados de MAPFREARGENTINA en el marco del Mundial.

- El Bicentenario en MAPFRE: concurso organizado para los empleados en elmarco de los festejos del Bicentenario del pas.

- Torneo de ftbol.

- Fiesta de empleados.

Voluntariado Corporativo

El Programa de Voluntarios de MAPFRE en Argentina comienza a gestarse en elao 2002 y se formaliza en 2004 como respuesta a la inquietud de muchosempleados que deseaban llevar adelante distintas actividades voluntarias movidospor un espritu solidario. Desde entonces, ste es un espacio creado por personasque buscan desarrollarse como seres humanos completos, abiertos a su entorno ydispuestos a responder a las mltiples necesidades de su comunidad, colaborandocon compromiso y conviccin.

El Programa de Voluntariado corporativo es coordinado conjuntamente por laFUNDACIN MAPFRE y la Direccin de Recursos Humanos y ResponsabilidadSocial de MAPFRE ARGENTINA.

Durante 2010, ms de 310 empleados en todo el pas eligieron participar comovoluntarios. Organizados en equipos, realizaron 58 actividades en 20 provincias deArgentina. En tal marco, se desarrollaron 26 festejos de "Un Da Feliz", se crearon 5rincones verdes y de libros, se organizaron 27 campaas solidarias y, a la vez, msde 60 voluntarios participaron como "Monitores" de los proyectos sociales

seleccionados por el Programa "Comunidades FUNDACIN MAPFRE". De estamanera, se acompaaron a 63 organizaciones sociales, educativas y de salud deArgentina, beneficindose a ms de 5.800 nios y jvenes en s ituacin devulnerabilidad, personas con discapacidad o enfermas, y adultos mayoresinternados o en situacin de calle.

A su vez, los voluntarios participaron de distintas iniciativas del rea deResponsabilidad Social como por ejemplo, del Programa de formacin en atencinal cliente para jvenes en situacin de vulnerabilidad. El objetivo fue capacitar, atravs de empleados de MAPFRE, a jvenes en edad escolar. La formacin se brinden 4 escuelas secundarias, en las que participaron, desde el ao 2009, ms de 120jvenes.

Adems, en el marco del programa "Programar", empleados del rea de RR.HH.brindaron en las instalaciones de Puerta 18, dos capacitaciones sobre entrevistalaboral y confeccin de CV para jvenes de 18 a 25 aos en situacin devulnerabilidad social. La primera formacin se realiz el 2 de julio y la segunda el16 de julio. Asistieron ms de 30 jvenes.

Asimismo, durante el primer trimestre se desarrollaron 11 jornadas decapacitacin e intercambio, en las que participaron 253 voluntarios.

Por sptimo ao consecutivo, el compromiso y la dedicacin de los voluntarios de

MAPFRE ARGENTINA se profundiza y orienta a contribuir a la mejora y desarrollode la calidad de vida de las personas de menos recursos, al entender que cualquierayuda brindada es importante y se suma a las energas y acciones de todo elequipo6.

6 MsinformacinsobreelPrograma deVoluntariadoCorporativo enel CaptulodeFUNDACINMAPFRE,pgina102


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4.2. MAPFRE ARGENTINA y sus clientes

Uno de los principales objetivos de MAPFRE ARGENTINA es satisfacer lasnecesidades de sus ms de 540.000 clientes, ofrecindoles servicios y prestacionesde alta calidad. Este compromiso se articula a travs de la oferta conjunta deproductos y servicios (tanto de seguros individuales como para empresas); de laprofesionalizacin de la Red MAPFRE y de los intermediarios; y de la amplia redcomercial en todo el pas, que busca la mayor cercana con los asegurados.

Al contar con un variado portfolio de productos, lo que se intenta es incrementar la

cartera a partir de la captacin de nuevos clientes y de la integralizacin de losexistentes, mediante las acciones de venta cruzada. Esto se refleja en elcrecimiento de dicha cartera en un 5,41% respecto del ao anterior.

CLIENTES POR SEGMENTO

CLIENTES VIGENTES - DICIEMBRE 2010

Continuando con las acciones orientadas a la conservacin y conocimiento de losclientes, durante 2010 se llevaron adelante las siguientes acciones:

EJE1: Conocer profundamente al cliente

Se inici un nuevo proceso de normalizacin de datos de clientes que tiene como finmantener y obtener en forma correcta los nombres, domicilios y telfonos de todoslos asegurados. A partir de este proceso tambin se identific y unific lainformacin de gnero de los clientes individuos.

Adems, se desarroll, junto con la Direccin de Tecnologa de la Informacin, unaherramienta que permite actualizar domicilio, telfonos, mvil y correo electrnicode los clientes. Cabe remarcar que, con esta misma aplicacin, se actualiza elconsentimiento informado y la marca del registro "no llame" para mantener uninforme nico y actualizado de los clientes y as evitar conflictos. Dicho registro fuecreado por el Gobierno de la Ciudad de Bs. As. con el fin de identificar a aquellosciudadanos que no desean recibir ofertas comerciales ni telefnicas. Es obligatorio

tambin en la provincia de San Juan y se estima que, prximamente, se extender atodo el pas.

Algunas iniciativas adicionales llevadas a cabo:

- El asegurado puede actualizar sus datos a travs de Internet.

- Se implementaron medidas orientadas a disponer de informacin fidedigna delcliente, tras comenzar por una correcta carga de los datos a partir de la solicitudde la cobertura.

- En las solicitudes de Venta Directa, se incorporaron campos de datos de contactode carcter obligatorio, tales como: telfono fijo, celular y direccin de correoelectrnico. Sumado a ello, se sumar a Tronweb un nuevo campo de nmero desolicitud de pliza, de carcter obligatorio. Esto facilitar la tarea de auditora deventa y el control de la informacin del cliente al poder ser contrastada con lasolicitud digitalizada.

Dichos cambios, tendientes a mejorar la calidad y cantidad de informacin,lograrn un contacto ms fluido y directo que contribuir a mejorar el vnculo conclientes.

Canales de Atencin al Cliente

MAPFRE ARGENTINA proporciona una variedad de canales de atencin acorde a lasnecesidades especficas de cada cliente.

Atencin personal, a travs de los centros de atencin al pblico, ellos son:

- Oficinas comerciales y delegadas

- Clnicas de ART

- ServiMAPFRE

- Centro de Tramitacin de Siniestros (CTS).

- Centro de Tramitacin de Accidentes (CTA).

Adems MAPFRE ARGENTINA dispone de centros de atencin al clientedistribuidos en todo el pas (136), trece centros propios de servicios al automvil(Servi MAPFRE) y, cinco centros mdicos propios dotados de personal altamentecualificado para la atencin de accidentados de trabajo.


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I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0I NF O R M E ANU AL 2 0 1 0 : 4. Dimensin Social de MAPFRE ARGENTINA : 4.2. MAPFRE ARGENTINA y sus clientes 49

Atencin telefnica, a travs de los contact centers especializados:

- Seguros Generales

- ART

- Vida y Salud

Atencin on line entrante y saliente:

- Recepcin de consultas a travs de la home page.

- Envo de informacin e interacciones a travs de newsletters.

- MAPFRE CLICK: Newsletter digital peridico dirigido a clientes con el objetivo decomunicar las novedades, campaas, promociones de MAPFRE e informacin deinters para el cliente.

Plataformas telefnicas

Las plataformas telefnicas del contact center estn orientadas a la atencin declientes actuales y potenciales, productores de seguros, terceros reclamantes,proveedores y usuarios de servicios asistenciales. Brindan asesoramiento las 24horas durante los 365 das del ao y dan respuesta a consultas formuladas enrelacin a productos emitidos por todas las unidades de negocio (SegurosGenerales, Vida, Salud y ART). A esta tarea se suman las gestiones de tipo"administrativo-comercial" vinculadas con la cartera vigente. Por ltimo, se cursael acceso a las diversas prestaciones asistenciales de urgencia y/o emergencia

(asistencia al vehculo, a las personas, mdica, domiciliaria, etc.).

Durante el ao 2010 se llev adelante una reestructuracin de los sectores en quese subdividen las plataformas, con el objetivo de alinear las estrategias de atencincon las necesidades especficas de las unidades de negocio. Se procedi entonces aunificar, bajo una misma coordinacin, la atencin telefnica de consultas y lagestin de prestaciones asistenciales y qued confirmado de la siguiente manera:CC Seguros Generales, CC ART, CC Vida, CC Salud, y el Centro de Conservacin deClientes (C.C.C.) como nico subsector que por sus caractersticas an mantieneuna relacin transversal con todas las unidades.

El siguiente cuadro refleja de forma esquemtica los servicios prestados en 2010 y2009:

En conjunto, en los servicios de atencin telefnica a clientes, MAPFRE ARGENTINAdedic 372 empleados

Documents

RSE - Reporte de Sustentabilidad de Mapfre Argentina 2010