RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefónica Argentina 2010

8/4/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefónica Argentina 2010

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2010fm ude esponsabilidadCorporativa y SostenibilidadTeleónica en la rgentina





2010fm ude esponsabilidadCorporativa y SostenibilidadTeleónica en la rgentina

l reerirse en este inore a Teleónica en la rgentina, se inclye Teleónica dergentina S.. (Teleónica fija) y Teleónica móviles rgentina S.. (movistar rgentina).l reerirse en este inore a Teleónica, se entiende Teleónica S., (a nivel global).


http://slidepdf.com/reader/full/rse-reporte-de-sustentabilidad-de-telefonica-argentina-2010 4/62Telefónica en la Argentina nore nal de esponsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 20102

motor de Progreso

Teleónicaes otor dedesarrollo

econóico,tecnológico

y social delos paísesdonde opera.

En 2010, Telefónica en la Argentina tuvoingresos por más de 17 766 millones de pesos,

de los cuales se pagaron 6 372 millones depesos a proveedores y 1 915 millones de pesosa empleados. Asimismo, se destinaron 5 359

millones de pesos al pago a administracionespúblicas, más de 1 713 millones de pesos

para el desarrollo de infraestructura, equipos yplataformas, y 2 406 millones de pesos fueronasignados a acreedores nancieros.

* Consolidado Movistar Argentina y Telefónica Fija Nota: La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica en la Argentina, y contrastada por Ernst&Young. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores yefectos evolutivos, que podrían producir modicaciones en su contenido. Para un análisis pormenorizado de los estados nancierosconsolidados de Telefónica en la Argentina, la información auditada está incluida en las cuentas anuales.

Datos en millones de pesos


http://slidepdf.com/reader/full/rse-reporte-de-sustentabilidad-de-telefonica-argentina-2010 5/62nore nal de esponsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefónica en la Argentina 3





10 1 Presencia nternacional

12 2 Descripción y estrctra del Grpo14 3 Consejo de dinistración15 4 qipo Directivo

DC

6 1 Cartas de los Presidentes11 2 strategia de esponsabilidad Corporativa y Sostenibilidad15 3 plicaos la estrategia a nestra gestión35 4 Constryendo relaciones sostenibles con nestros

grpos de interés53 5 ndicadores clave56 6 Carta de evisión

www.teleonica.co.ar/rc10



Carta del Presidentede Teleónica, S..

Estimad@s Amig@s:

Es un placer para mí presentarle elInforme de “Responsabilidad Corporativa ySostenibilidad” de Telefónica, un documentoque, ya en su propia denominación, introduceun cambio de notable calado, que tiene quever con nuestra estrategia en esta materiay con nuestros logros en 2010: por primeravez en 9 años int roducimos el concepto“Sostenibilidad” en la denominación delInforme.

El ejercicio de 2010 ha supuesto paranosotros, sin género de dudas, el númeromás alto de resultados en Responsabilidad

Corporativa (RC). Para empezar, hemosliderado por segundo año consecutivo, el DowJones Sustainability Index (DJSI) -el índicede inversión socialmente responsable másimportante del mundo- en el denominadosupersector de las Telecomunicaciones,que incluyendo operaciones fijas ymóviles. También, la prestigiosa revistaFortune, nos ha reconocido como la“Compañía más Admirada” del sector de lastelecomunicaciones, entre otros motivos, porliderar el ranking de RC en el sector. Además,Telefónica ha liderado el Carbon DisclosureProject (CDP) en nuestro sector; conviene

recordar que CDP aglutina a más de 475inversores que gestionan conjuntamenteactivos por valor de 36 billones de euros yque recopila información sobre los riesgosy oportunidades identificadas relativas alcambio climático, los planes de reducciónde emisiones y la transparencia de lasactuaciones corporativas para mitigarel cambio climático. Adicionalmente, laCompañía ha renovado un año más supresencia en el índice de inversión éticaFTSE4Goods. Y, por último, a estos logrosglobales, hay que sumar los numerososreconocimientos y premios recibidos por

todas nuestras operadoras en los diferentespaíses donde estamos presentes.

Mantener estos logros en 2011 no va a sersencillo. Superarlos, será tarea titánica.Por eso nos hemos propuesto un profundoproceso de reingeniería de procesos, queabarca desde un nuevo planteamientoestratégico, hasta un nuevo modelo detrabajo. Sólo quien se reinventa cada díapuede mantener una posición de liderazgo.Para ello hemos incorporado a nuestroPrograma bravo! - programa global detransformación de compañía para el periodo2010-2012- la Sostenibilidad y la RC comouna de las palancas clave del denominadoeje cultura. Así, junto con nuestra marca,nuestros empleados, la responsabilidadcorporativa es una palanca necesaria para

reforzar nuestra relación con la sociedad. Losavances en esta materia tienen seguimientotanto en el Consejo de Administración,principal órgano de gobierno de Telefónica,como en el Comité Ejecutivo, p rincipal órganode dirección.

Además, en el terreno de la gestión interna,hemos vinculado nuestra estrategia enesta materia a la definición que hace elDJSI: “La Sostenibilidad Corporativa es -diceen el índice- un enfoque de neg ocio quepersigue crear valor a largo plazo para losaccionistas mediante el aprovechamiento

de oportunidades y la gestión eficaz de losriesgos inherentes al desarrollo económico,medioambiental y social”. Esta definición nosestá permitiendo no sólo una aproximaciónconceptual de mayor calado al fenómeno dela RC, sino, sobre todo, una mayor vinculacióncon la estrategia de negocio, tanto en lagestión de riesgos inherentes a nuestraactividad, como a la gestión de oportunidadesvinculadas al impacto de nuestros serviciosen la sociedad y al denominado stakeholderengagement.


http://slidepdf.com/reader/full/rse-reporte-de-sustentabilidad-de-telefonica-argentina-2010 9/62Telefónica, S.A nore nal 2010 7

Telefónica produce 16 informes de RClocalmente, y uno corporativo, tambiénrevisados externamente. Por este motivo,en 2010 hemos apostado por unirnos ala plataforma Global Compact Lead, unainiciativa formada por cerca de 50 compañíasmultinacionales que busca impulsar el la ideade la Sostenibilidad bajo el impulso de lasNaciones Unidas.

Por último, estamos adaptando nuestromodelo interno de gestión con el fin dedar respuesta a estas líneas de trabajo.Trabajar en Sostenibilidad es trabajar deforma horizontal para (y junto) con todaslas áreas y a todos los niveles organizativos:

corporación, región o país. Asegurando esa“horizontalidad” seremos capaces de alcanzarnuestros retos.

Nuestro reto es grande. Y nuestra ilusión,máxima. Conemos en poder conseguirlo ypoder seguir contando con su conanza.

Atentamente

César Alierta IzuelPresidenteTelefónica, S.A.



Carta del Presidente deTeleónica atinoaérica y

del Presidente de Teleónicaen la rgentina

Queridos Amigos:

Desde que comenzó a operar el GrupoTelefónica en la República Argentina asumimosun férreo compromiso con la innovación. Pruebade ello, y con una visión constante puesta en elcliente, es que hemos desplegado una ampliagama de servicios y productos vinculados conla telefonía ja, móvil, banda ancha, solucionesde datos, cable submarino, telefonía pública,etc. Ello nos posibilitó acercar el mundo de lascomunicaciones y brindar soluciones a todoslos segmentos de la comunidad y de la actividadeconómica de nuestro país, contando con másde 22,2 millones de accesos a diciembre del2010.

Una inversión de más de 20 000 millones depesos en despliegue de infraestructura y redesa lo largo de estos años nos ha permitido serlíderes en servicio e innovación.

Como parte de la industria de lascomunicaciones tenemos la misión de contribuira transformar la sociedad en la cual operamos.Nuestro sector apalanca el crecimiento detodos los rubros de la economía nacional yesto nos impulsa a trabajar cada día más.Queremos ser uno de los motores principalesdel progreso de la Argentina. En la práctica, esto

nos lleva a pensar nuestra actividad en tornoal entendimiento profundo de las expectativasy necesidades de todas nuestras audiencias yclientes y a responder frente a ellos creandovalor hoy y en el largo plazo.

En este marco, hoy presentamos nuestroSéptimo Informe de ResponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad de Telefónica en laRepública Argentina, demostrando una vez másnuestro compromiso con la transparencia y lainformación.

Al igual que en años anteriores, este informe

se ha realizado siguiendo las estrictasdirectrices del Global Reporting Iniciative(GRI-G3) y la AA1000AS (AccountAbilityAssurance Standard), y todos los datos han sidorevisados por Ernst & Young. Adicionalmente,

por medio del presente queremos raticarnuestro compromiso con los principios del

Pacto Mundial de Naciones Unidas, y con lasustentabilidad.

Contamos con un modelo de sostenibilidadque nos permite administrarla, gestionarla ymedirla, focalizando nuestros esfuerzos en tresbloques: gestionar preventiva y proactivamentelos impactos que podemos generar connuestro negocio, potenciar y maximizarlas oportunidades y dialogar de manerapermanente con nuestros grupos de interéspara mejorar nuestra gestión.

En base a ese modelo, la conanza es el pilar

de nuestras relaciones de sustentabilidad conlos diferentes grupos de interés. Es así quecontinuamos profundizando el diálogo con losdiferentes sectores de la comunidad a travésde paneles de diálogo generales y particularessobre la base de la transparencia y aperturaconstante, siendo líderes en este aspecto en elmercado argentino.

La sociedad de la información está cambiandola vida moderna y las pautas de la relaciónsocial, por ende, nos hemos trazado un objetivoclave para los próximos dos años: “ser la

mejor compañía global de comunicaciones

del mundo digital”. Para esto, continuaremostransformando nuestra compañía a n dehacerla protagonista del cambio, de unamanera más cercana, conable y responsable;combinando el desarrollo tecnológico con suintegración a la vida de las personas, más allá desu posición social.

Seguimos llevando adelante un ambiciosoproceso de transformación denominado“Programa Bravo”, el cual se apoyará en cuatroejes fundamentales: Clientes (construir unarelación cada vez más emocional), Oferta(convertirnos en un centro de soluciones y no un

prestador de servicios únicamente), Plataformas(redes sobre las cuales apalancar el crecimiento yprestación de servicios integrales en el marco deun mundo digital) y Cultura (sostenibilidad paratodos nuestros grupos de interés).



La motivación que nos impulsa y la razón denuestro esfuerzo es el cliente. El Programa

Bravo nos permite dar continuidad a unproceso iniciado hace años mediante elcual se han alcanzado importantes logros.Muestra de esto, es que durante el año enanálisis Telefónica de Argentina y Movistarganaron el premio mayor en la competenciainternacional “Estrellas de la Excelencia”de la ASQ International Team ExcellenceAward Competition, con un proyecto quetuvo por nalidad optimizar los procesos deconstrucción y mantenimiento de las redesjo-móvil y consolidar la redundancia de lared de comunicaciones. Asimismo ambasempresas recibieron reconocimientos en

proyectos de mejora continua Six Sigma.

Por su parte el programa “Aula365 Speedy” fuepremiado por Matear como la mejor red socialde educación y entretenimiento, y el Espacio dela Fundación Telefónica fue galardonado con elPremio del Gobierno de la Ciudad Autónoma deBuenos Aires “Un espacio Accesible”. Asimismopor tercer año consecutivo Movistar fue elegidaentre las mejores empresas de más de milempleados para trabajar (tercer puesto), en unaencuesta realizada por el Great Place To WorkInstitute Argentina.

Dando pasos concretos en nuestro compromisomedioambiental Movistar es la primeraoperadora móvil del país que ha logrado lacerticación ISO 14001 y su posterior reválida,y en contar con un programa de reciclaje determinales, como parte de los esfuerzos deprofundización y ampliación del programaexistente hace años de reciclado de bateríasde terminales móviles y de componentesobsoletos de infraestructura de red.

Asimismo cabe mencionar que nuestroprograma bandera “Proniño” cuenta adiciembre de 2010 con más de 11 000

beneciarios, y seguimos trabajando paraerradicar el trabajo infantil. Nuestro Programade Voluntariado cumplió diez años, contandoa la fecha con 1 500 empleados. Durante elpresente año se han gestionado 74 proyectos

de diversa índole y se ha podido mejorar lacalidad de vida de 20 769 personas en barrios,

asociaciones civiles y escuelas de todo el país.

Seguimos alentando diversos programasde inclusión digital (Aulas Interactivas,Aulas Hospitalarias, Aulas Proniño, ParquesNacionales), con la debida provisión delservicio, conectividad, equipamientoinformático y capacitación. Logramosbeneciar a más de 200 000 alumnos y 800docentes de todo el país.

Como parte del Programa GeneracionesInteractivas y de los lineamientos generalesde responsabilidad corporativa, se han

profundizado las recomendaciones einteractividad del Portal de Uso Responsable(www.telefonica.com.ar/usoresponsabledetics).Por otra parte nos enorgullece, nuestro PortalEducativo “Educared” con más de 22 millonesde entradas anuales.

Esto ha sido posible gracias a nuestrocapital humano. Con el desafío constante dedesarrollar una cultura centrada en el clientey un ambiente de reconocimiento al esfuerzoy dedicación de nuestra gente, llevamosadelante el programa “Experiencia Empleado”cuyo objetivo principal es “ser el mejor lugar

para trabajar, con los mejores profesionalesque ofrecen la mejor experiencia al cliente”.

El accionar de nuestra gente está guiado porlos Principios de Actuación (código ético) delcual se desprenden una serie creciente denormativas internas de control y organización.Dicho marco normativo rigen toda nuestraactividad y el compromiso asumido con lasociedad. Además impulsamos ante nuestrosaliados estratégicos de la cadena de valor,lineamientos similares para unicar nuestravisión en pos de maximizar nuestros esfuerzos.

Por último, queremos despedirnos raticandoel compromiso de Telefónica con la Argentinay toda su gente. Deseamos continuar siendomotor de progreso, contribuyendo al desarrollode las personas y del país, potenciando valores

éticos y de transparencia, brindado un servicio

de excelencia que sirva para reducir la brechadigital, facilitando la inserción del mayornúmero de personas posibles a las tecnologíasde la información y la comunicación.

Para esto trabajamos día a día. Para esto nosesforzamos. Para esto va nuestro compromisorenovado con cada uno de ustedes.

Afectuosamente

José María Luis BlascoÁlvarez Pallete BosquedPresidente PresidenteTelefónica Telefónica de Argentina S.A.Latinoamérica Telefónica Móviles

Argentina S.A.







02STTG DSPSDDCPT SSTDD



01strategia de esponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad

l Prograabravo!arca las

necesidadesde nestra

estrategia

a estrategia de Sostenibilidad Corporativa deTeleónica se vincla a los reqeriientos delDow Jones Sstainability ndex

En Telefónica, entendemos la ResponsabilidadCorporativa (RC) como una herramienta para

la creación de valor de la compañía. Nuestraestrategia parte de un enfoque sistemático eintegral y está ligada a la propia sostenibilidadde la organización. De allí la importancia quetiene este tema como parte de nuestra visiónde negocios. Las relaciones sostenibles son lasque aseguran nuestro mayor o menor éxito ypermiten que sigamos creciendo e impulsandoel desarrollo de las sociedades donde operamos.

La sostenibilidad corporativa para Telefónicaestá en línea con la denición que realiza elDow Jones Sustainability Index (DJSI): “Lasostenibilidad corporativa es un enfoque

de negocio que persigue crear valor a largoplazo para la sociedad en general y paralos accionistas en particular mediante elaprovechamiento de oportunidades y la gestiónecaz de los riesgos inherentes al desarrolloeconómico, medioambiental y social”.

De cara al futuro, nuestro compromiso conla sostenibilidad es rme y, de hecho, hemos

incorporado este tema dentro del ProgramaEstratégico bravo!, vigente hasta el año 2012,que se apoya en cuatro pilares fundamentalescon objetivos claros: Cliente, con un enfoqueque coloca al cliente en el centro de todo loque hacemos; Oferta, que busca aprovechar lasnuevas oportunidades en servicios y negocios;Plataformas , que busca automatizar nuestrosprocesos y contar con la mejor red; y Cultura,que agrupa al equipo, la marca y nuestrocompromiso con la sociedad. Es precisamenteeste eje de Cultura el que sirve de base parala generación de conanza y relacionessostenibles con los grupos de interés.

Nuestra estrategia de RC y sostenibilidad seorganiza en tres líneas de trabajo y métricasespecícas:

bravo!

Sostenibilidadpara todos los grupos de interés

Cómo nos comportamos...

Cómo tomamos las decisiones...

Qué valores asumimos...

para crear

Confianza Valor+

Clientes

CulturaPlataforma

Oferta



Creación de valorSostenibilidad para los grupos Interés

Gestionandoeficazmente

los riesgos:

reducción de costos

Modelo gestiónriesgos PDA

• Identificación yevaluación riesgos.

• Gestión (mitigación):Objetivos

• Seguimiento y control (KPI)• Verificación

• Integridad• Cadena suministro

• Privacidad/Protección Datos• Contenido adultos

• Seguridad y salud

• Diversidad• Emisiones Radioeléctricas

• Publicidad Responsable• Reporte Corporativo

Oficina Principios de Actuación Telefónica Accesible Oficina Cambio Climático Mesas de Diálogo

• Ability Awards• Accesibilidad de la oferta

de productos y servicios• Accesibilidad y discapacidad

como metas de crecimiento

• Operaciones: reducciónOPEX (consumo red -30%)• Inclusión variable energéticaen el TCO del producto.• Reducción consumo eléctrico

edificios (-10% por empleado).• Clientes soluciones TIC eficienciaenergética: +ingresos

• Cátedras.• Agendas digitales:- España- Latinoamérica- Europa

• Alianzas público-privadas

Accesibilidaden las TICs

• Eliminar barreras en elacceso a las TIC, mejorando

la calidad de vida.• Fomentar la colaboración

entre Telefónica, lasadministraciones y las

organizaciones.

GREEN TIC: hacia laeficiencia energética• Green TIC como impulsorde economía baja encarbono.• Proveedor de servicios parala eficiencia energética.

Diálogo gruposde interés• Atraer y coordinar laparticipación de sociosexternos.• Reforzar las relaciones conentidades públicas y Gruposde Interés.

StakeholdersEngagement

Gestionando oportunidadesMaximización de ingresos

Dow Jones Sustainability Index

RepTrak™

E

s t r a t e g i a

E n f o q u e

P r o y e c

t o s

E s t r

u c t u

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M é t r i c

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Visión

Esquema estratégico de la ResponsabilidadCorporativa en Telefónica

a gestión de los riesgosSon los temas vinculados a nuestros Principiosde Actuación (PdA) y a su impacto en lareputación. Disponemos para ello de unmodelo de gestión simple y ecaz, basadoen la identicación, evaluación de riesgos,respuesta y seguimiento a través de proyectosespecícos y enfocados en cada uno de ellos.

Nuestra Ocina de Principios de Actuaciónse encarga de asegurar el cumplimiento denuestros fundamentos éticos y desarrollarpolíticas y procedimientos para la prevenciónde los riesgos identicados. Junto a la

gestión diaria de los PdA, mediante laformación, comunicación y resolución delas comunicaciones recibidas en los canalescondenciales, la Ocina trabajó en laidenticación de los riesgos asociados alos PdA (incluidos dentro del modelo globalcorporativo de Gestión de Riesgos), y enla denición de los planes de acción de lasprincipales áreas identicadas.

De esta manera ponemos foco y trabajamossistemáticamente en cuestiones quetienen un impacto directo en los grupos deinterés, como: Responsabilidad en la cadena

de valor, Derechos Humanos, Integridad,Privacidad y Protección de Datos, Seguridady Salud, Campos Electromagnéticos, GestiónAmbiental, Protección del Menor y PublicidadResponsable.

a gestión de lasoportnidades

A través de dos líneas de acción claramentediferenciadas:• Innovación e inclusión social (accesibilidad

TIC): identicación e impulso de proyectospara captar oportunidades de negocio conimpacto social, que benecien a personasque habitan en zonas rurales o alejadas, deescasos recursos o con discapacidad, entreotros grupos tradicionalmente excluidos.

• Green TIC: En el marco de los programasde medio ambiente y cambio climático se

generaron proyectos globales de ecienciaenergética e impulso en el desarrollo deproductos y servicios vinculados a losclientes y a la reducción de gases de efectoinvernadero (GEI) a nivel global.

La Ocina de Cambio Climático y EcienciaEnergética es la encargada, desde 2008, dela implantación de proyectos ligados a lamejora en la gestión energética y los llamados“green services” en toda la Compañía. En 2010cumplimos más de la mitad de nuestro objetivode reducción del 30% del consumo eléctrico ennuestras redes denido en 2007, instauramos

el programa Green Customer Experience yalcanzamos el liderazgo en el índice de laorganización independiente Carbon Disclosure

Project.

a vinclación connestros grpos de interés(Stakeholder ngageent)

Fomentando el diálogo efectivo a través de losmedios sociales y las alianzas público-privadas,para contribuir a las agendas digitales eneducación, sanidad, productividad y ecienciaenergética. Destacamos nuestra relación conlas universidades a través de las CátedrasTelefónica, que potencian el uso de las TIC enlas áreas mencionadas.

En 2010, promovimos el desarrollo de canales

2.0 para acercarnos más a nuestros clientes,potenciar el diálogo, la información y el debate.Además, continuamos realizando nuestrospaneles de diálogo sobre el Informe Anual deRC, a n de transparentar nuestra gestión yrecoger los aportes de nuestros grupos deinterés.

Para monitorear los niveles de avance en estastres líneas de trabajo, además de métricasespecícas para cada uno de los proyectos,contamos con dos indicadores de carácterestratégico: el Dow Jones Sustainability Index,desde un punto de vista de gestión (donde

somos líderes, por segundo año consecutivo,en el sector de Telecomunicaciones) y, desdeun punto de vista reputacional, el RepTrakTM,índice de reputación medido desde 2005.







03PCmS STTG uST GST

16 1 nálisis de aterialidad

17 2 Gestión de riesgos28 3 Gestión de proyectos32 4 elación con nestros grpos de interés



Teleónica elaboró na atriz de todos aqellosasntos qe son relevantes para los grpos deinterés.

Se identicaronlocalente13 asntosrelevantes

PCmS STTG uST GST

1nálisis de aterialidad

03

Hemos enfocado nuestro Informe de RCy Sostenibilidad hacia aquellos temas

identicados como relevantes.

Para la elaboración de nuestro 7º Informe deResponsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, ydando continuidad al ejercicio del año pasado,elaboramos un análisis de asuntos materiales(conforme a la norma AA1000AS) con elobjetivo de enfocar este nuevo documento enaquellos temas que son relevantes, atendiendoa las demandas e inquietudes de nuestrosgrupos de interés.

El estudio de materialidad se realizó tomandoen cuenta directrices internacionales como

el Pacto Mundial, el Dow Jones SustainabilityIndexes, la Organización Internacional del

Trabajo, entre otros. Además, nos hemosbasado en aspectos como el análisis del sector

de telecomunicaciones, nuestra estrategiacomo compañía, los resultados nancieros,los riesgos asociados a nuestros Principios deActuación y las expectativas de los grupos deinterés recogidas a partir de los espacios dediálogo.

El proceso permitió detectar 36 asuntosrelevantes, a los que luego aplicamos un ltrode análisis de riesgo teniendo en cuenta dosaspectos: el impacto actual o potencial ennuestra estrategia y el nivel de preocupaciónde nuestros grupos de interés. En la matrizde materialidad que se muestra aparecen los

13 temas con un impacto medio-alto tras elejercicio realizado.

Matriz de Materialidad



os Pdorientan elactar diariode nestrosepleados

PCmS STTG uST GST

2Gestión de riesgos

03

estro Código

de condctaLos Principios de Actuación orientan el actuar

diario de nuestros empleados y fortalecen el

sentimiento de pertenencia a Telefónica.

Desde su aprobación en 2006, los Principiosde Actuación (PdA) inspiran y guían la maneracómo realizamos nuestras actividades diariasy nos relacionamos con nuestros grupos deinterés. En base a estos principios generalesde honestidad y conanza, respeto por laley, integridad y respeto por los derechoshumanos, tomamos las mejores decisiones

para el negocio y transmitimos en conjunto lavisión y misión de la compañía.

Ocina de Principios de ActuaciónEl órgano que vela por la implementación yvigilancia del código de conducta es la Ocinade Principios de Actuación. Entre sus funcionesestá el identicar los posibles riesgosvinculados al incumplimiento de los PdA paradesarrollar acciones correctivas que minimicenlos impactos, el desarrollar normativas queregulen los comportamientos organizacionales,y el apoyar a nuestros empleados dandorespuesta a sus dudas, quejas o testimonios.

En Telefónica, contamos con canales de ayudacondencial en la web mediante los cualeslos empleados pueden realizar preguntas oplantear debates acerca del cumplimientode los PdA y sus políticas asociadas. Por

su parte, nuestros proveedores y demásinteresados pueden acceder también acanales condenciales mediante los portaleshabilitados para la relación con los diferentesgrupos de interés.

En 2010, se registraron a través de la LíneaCondencial 121 comunicaciones, de formaanónima o personal, a nivel global. De ellas,84 fueron consultas referidas a la aplicacióne implementación de nuestro código deconducta, mientras que las 37 restantes fuerondenuncias relacionadas con inobservancias alos PdA.

Hemos aprovechado distintas oportunidadespara dar a conocer nuestros PdAexternamente, como las mesas de diálogo congrupos de interés que se realizaron con motivode la socialización de aportes sobre el Informede RC 2009. En estas sesiones se hizo especialénfasis en destacar y explicar la importanciadel código de conducta para el crecimiento ycumplimiento de objetivos de la compañía.

Formación en PdAA diciembre de 2010 el 91% de los empleadosde Movistar Argentina y el 82% de losempleados de Telefónica Fija nalizaron sucapacitación en Principios de Actuación.Paralelamente continuamos trabajandocon acciones dirigidas sobre la población demandos y, para el caso de personal tercerizado,

publicando en todos los contratos la exigenciadel cumplimiento de los estándares éticos.

ntegridad y transparencia

En Telefónica mantenemos el compromiso con una gestión íntegra y transparente, basada enuna autorregulación idéntica para todas las empresas del Grupo, y que en ocasiones va más alláde la normativa local.En nuestros PdA recogemos el principio de integridad, el cual contempla directrices claves parael comportamiento de todos nuestros colaboradores. En este principio se detallan las conductas

esperadas por parte de los empleados en caso de presentarse algún conicto de interés.Asimismo, para evitar las irregularidades y riesgos relacionados con el fraude, existen normativaspara los procesos de compras, pagos, registro contable y comunicación de información almercado. Además, realizamos la vericación independiente de los estados nancieros denuestras empresas para asegurar la total transparencia en la rendición de cuentas.



03 2PCmS STTG

uST GSTGestión de riesgos

Portal de relacionestécnicas

Mediante un portal unicado (Front-end )gestionamos con una visión integral todos losaspectos técnicos y operativos, integrandoinformación entre las áreas de gestión,soporte y operación.

Su implementación permite atender

diferenciadamente a los clientes según elsegmento, optimizar la eciencia operativa,mejorar los procesos de post venta y atencióntécnica.

Índice de satisfacciónde nuestros clientes

2009

7,24

2010

7,66

Calidad en el servicio

La calidad de nuestros productos y servicios es

evaluada en base a su disponibilidad, provisión

y correcto funcionamiento.

Queremos ofrecer a nuestros clientes unservicio integral y satisfactorio, que cumplasus expectativas de comunicación y resuelvalos posibles reclamos o incidencias que sepresenten.

Para lograrlo, seguimos invirtiendo en mejorarla infraestructura y en desarrollar una ofertacomercial de calidad.

En 2010, nos convertimos en la primeracompañía en el país en obtener la certicacióninternacional ISO 20000, que reconoce lasmejores prácticas en la provisión de losservicios de Infraestructura, LAN Networking y accesos a la red WAN para todos los clientesdel Data Center .

Desarrollo de redDurante el año continuamos con laconstrucción de redes que nos permitencumplir con el objetivo de convertirnos enuna empresa de banda ancha, soportando losesfuerzos desde sistemas con un soporte ágilque permita la gestión dinámica y adaptable alos continuos cambios.En el segmento empresas, invertimos más de 7millones de pesos en la ampliación de centrosfrontales e instalación de acometidas digitales,mediante bra óptica, para mejorar la calidad ydisponibilidad de las comunicaciones de voz.Continuamos con el despliegue del SistemaIntegrado de Gestión de Redes y Servicios

(SIGRES) que permite tener una visiónintegrada de la red, la automatización de losprocesos de ingeniería, reducir los tiempos dereparación, entre otros.

Funcionamiento y servicio técnicoConcluimos la implementación del plande acción de funcionamiento Speedy,que se focalizó en mejorar el proceso deprefactibilidad, optimización de perles paradistancias mayores, seguridad y saneamientode la red. Estas acciones permitieron alcanzaruna mejora del 45% en la tasa de llamadas alcall center técnico.

Por otro lado, se desarrolló un proyectoorientado a disminuir las averías del productoVoz sobre IP (VoIP) mediante la gestión deproblemas técnicos de la red, el testeo integral

del producto, así como la optimización de lacomunicación e interacción de las diferentesáreas técnicas de resolución de problemas.Respecto al servicio móvil, solicitamos anuestras áreas técnicas que los productos ysus procesos tengan las alarmas necesariaspara que estén debidamente monitoreadosy certicar que tengan alta disponibilidad.Además, los productos, antes de ser lanzadosal mercado, deben pasar por todas las áreas decontrol denidas para que se asegure la calidad

del servicio ofrecido. Por otra parte, pusimosénfasis en la calidad de la experiencia decliente mediante planes de robustecimiento dered, nuevas pautas para la puesta en marchade sitios celulares y la detección tempranade potenciales situaciones generadoras depérdida de servicio.

Provisión del servicioCreamos un Portal de gestión wireless paragestionar las SIMs y los equipos del serviciowireless VPN e Internet. Esta acción permitió lade gestión logística y la atención en posventa.Mediante el programa CSI (Calidad en Servicios

Internacionales), buscamos optimizar losplazos de instalación y reparación de averíasasí como la mejora de otros indicadoresclave de desempeño para los serviciosinternacionales.

Satisfacción del clientePara aumentar la satisfacción de nuestrosclientes venimos desarrollando iniciativas demejora en temas claves, basándonos en elprograma Experiencia cliente.

Como parte de esta estrategia, en Telefónicaen la Argentina hemos identicado, dentro del

ciclo de vida de los clientes, los temas críticosen los cuales centramos nuestras actividadesy planes de mejora, los cuales se vinculan a losmecanismos de calidad de la compañía.Como resultado de las acciones implementadasdurante 2010 hemos logrado que el índice desatisfacción de nuestros clientes aumente hastaalcanzar 7,66 sobre un máximo de 10 puntos.

Transparencia, precios y tarifasSeguimos trabajando por aumentar laclaridad de las facturas para nuestros clientesy desarrollar proyectos para ayudarlos acontrolar sus consumos.

Para nosotros es un reto el innovarconstantemente en nuestra oferta comercialy adaptarnos a las necesidades de cada tipode cliente. Al mismo tiempo, buscamos que



a Generación nteractivaen la rgentina

En 2010, realizamos la segundaconvocatoria para la nueva fase deinvestigación del Foro GeneracionesInteractivas en la Argentina. La muestradiseñada abarcó más de 2 300 niños, niñasy adolescentes de escuelas públicas yprivadas en todo el país.

Durante el año, lanzamos el informe “LaGeneración Interactiva en la Argentina” enel marco de la Feria del Libro de BuenosAires. La publicación fue realizada porCimel (Centro de Investigación para laIndustria de Medios y Entretenimiento enLatinoamérica) y recoge los principalesresultados del estudio, además de describir,desde el ámbito educativo y familiar, el usoy relación de los niños y adolescentes de 6 a18 años con las nuevas tecnologías.

En la publicación se proponen cuatro tipode “pantallas”: Internet, como la pantallaque todo lo envuelve, el chat, o la pantallacomo medio de relación, los videojuegos,como la pantalla oculta, y el celular, lapantalla permitida. En base a estas cuatrotecnologías, se plantea el alcance y lasconsecuencias de su penetración en ladenominada generación interactiva, aquellaque se ha apropiado de estas nuevastecnologías y domina su uso.

Los ejes que sustentan las conclusionesmás relevantes del estudio son:

• Acceso y hábitos de uso de cadaplataforma.

• Impacto en las relaciones y círculossociales.

• Actitud y conducta de los padres.• Rol e inuencia de la escuela.

los nuevos productos y servicios que lanzamosofrezcan tarifas competitivas, sencillas y claraspara que los clientes entiendan los beneciosde cada una de ellas y opten por la másadecuada.

Mejoras en los procesos de facturaciónDurante el año, continuamos trabajando paramejorar el formato de las facturas y claricar losabonos a nuestros clientes. Así, para permitir lavisión integral de los servicios que ofrecemos,unicamos las diversas cuentas de más de28 000 clientes en una única. Mejoramostambién la claridad en las facturas de laspromociones y cambios de velocidad de lasofertas realizadas para los clientes que pasanpor el proceso de retención, beneciando adiciembre 2010 a 64 000 clientes.

Aumentamos la claridad en el abono defacturas para altas y realizamos la reingenieríadel proceso de devolución de abonos porservicio no prestado para reducir la frecuenciay permitir a los clientes obtener la bonicaciónpor la avería en la factura siguiente al reclamo

realizado.

A n de reducir los reclamos de nuestrosclientes por no haber recibido sus facturas,elaboramos un plan de gestión enfocado enla reducción de reimpresiones en los centroscomerciales y en la gestión del contrato con losproveedores para optimizar la distribución delas facturas. De la misma manera, mejoramoslos controles de prefacturación y facturacióncon el n de brindarles a nuestros clientesmayores garantías sobre el proceso.

Apoyamos el consumo responsableEn el año, desarrollamos iniciativas paraapoyar a nuestros clientes a tener un mayorcontrol de sus consumos y gastos. Para elcaso de nuestra oferta de Internet móvil,por ejemplo, eliminamos el producto Full yofrecimos únicamente el Control y prepago.Adicionalmente, como parte de la ofertacomercial de datos, presentamos la ventade servicios ilimitados (e-mail y redessociales), que brinda también megabytes (Mb)adicionales para otro tipo de navegación.

Para el caso de roaming implementamosMovicop, que permitió generar alertas pordesvíos de datos roaming con nuestra propiainformación y sin depender de los operadoresvisitados. Además, implementamos IPcom, unsistema de alerta de consumo de datos queenvía un mensaje de texto a los clientes parainformarles de su consumo de datos.

Protección al enor

www.telefonica.com.ar/usoresponsabledetics

A través de nuestros productos y servicios

y en línea con nuestro compromiso de uso

responsable de TICs queremos fomentar

un entorno seguro para que los menores

aprovechen las nuevas tecnologías.

Las tecnologías de la información y lacomunicación (TIC) son una parte fundamentalen todas nuestras actividades. En el ámbito



educativo, juegan aún un papel esencial ya queofrecen múltiples posibilidades para potenciarlos procesos de formación y desarrollo integralde los menores. Sin embargo, es necesariosaber cómo aprovechar al máximo estasherramientas dentro de un entorno seguro y deprotección frente a contenidos indebidos.

Conscientes de estas necesidades, enTelefónica en la Argentina desarrollamosproductos para padres y menores adaptados

según su perl y necesidades. Además,venimos implementando actividadesformativas para fomentar un uso responsablede estas herramientas.

La estrategia de promoción del usoresponsable de las TIC se basa en 4 ejes:alianzas estratégicas, autorregulación,productos y servicios y educación.

Foro Generaciones Interactivaswww.generacionesinteractivas.org

En alianza con la Universidad de Navarra

(UNAV) y la Organización UniversitariaInteramericana (OUI), constituimos en2008 el Foro Generaciones Interactivas, quetiene como objetivo fomentar y promoverel uso responsable y seguro de las nuevastecnologías por parte de los niños y jóvenes.Las principales actividades del foro se centranen la investigación por parte de expertos paraconocer y denir los rasgos característicosde esta generación, el desarrollo de cursosde formación y la elaboración de materialeseducativos, la difusión de los resultados delas investigaciones para sensibilizar sobre lasnecesidades y problemáticas, el asesoramiento

para articular medidas de protección al menoren su acceso a las diversas tecnologías y elreconocimiento de las buenas prácticas en esteámbito.

Canales on lineCon el objetivo de sensibilizar y fomentar eluso responsable de las TIC, utilizamos ademásdiversos canales que nos permitan teneruna relación más directa y continua con laspersonas. Para ello, contamos con un sitioweb, un blog y cuentas en redes sociales comoTwitter y Facebook, donde nos dedicamos ainformar empleando un lenguaje cotidiano y

dirigido a niños y niñas, padres y docentes.

www.telefonica.com.ar/usoresponsabledetics

http://planetatelefonica.com.ar/

usoresponsable/

Cadena de sinistro ycopras responsables

Promovemos la actuación socialmenteresponsable en toda la cadena de suministrode acuerdo a nuestros Principios de Actuación.La gestión responsable con nuestra cadenade suministro se fundamenta en dos ejes:una relación basada en la conanza ytransparencia en el proceso de negociación,

objetividad en la toma decisiones y la igualdadde oportunidades a todos los proveedores; yun marco de relación que promueve y vela poruna actuación responsable de los proveedores,de acuerdo con la ley, los Derechos Humanos,la salud y el medio ambiente, y la promociónde estos principios entre sus colaboradores ysuministradores

Programa AliadosNuestros proveedores juegan un papelfundamental en el crecimiento de la compañíay el cumplimiento de nuestros objetivosde negocio. Ellos son los que tienen un

mayor contacto con los clientes e impactandirectamente en la percepción que tienen denosotros. Ante ello, venimos desarrollandoplanes de gestión a n de promover y asegurarla actuación responsable en toda nuestracadena de suministro. Estas acciones sonCross empresas del Grupo. Este informeno contempla las numerosas acciones yseguimientos de los procesos y controlesasociados al n (producto o servicio) de larelación contractual

En este contexto, en 2010, nos enfocamosen la consolidación del Programa Aliados,

orientado a garantizar el cumplimientode estándares sociolaborales, y fomentarel desarrollo en los aspectos de selección,formación, compensación y mejora de climalaboral de las empresas proveedoras aplicandoestándares de calidad denido por ISO, PNCo COPC. Estas iniciativas se enmarcan enla estrategia de nuestro negocio y buscanevolucionar en un modelo integrador,horizontal y transparente con nuestros Aliados,con la premisa de superar el actual vínculoracional al vínculo emocional con nuestrosclientes para conseguir la mejora en susatisfacción.

Entre las principales acciones realizadas en elaño se encuentran:

• Primer Encuentro con Aliados para presentar

el programa estratégico bravo! Como

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El segmento de Atención Comercial de Móviles el resultado ponderado fue:

resultado se denieron cuatro líneas detrabajo dentro del denominado Plan Verde:Principios de Actuación, Satisfacción deempleados, Cultura Clientes, y Gestión ydesarrollo organizacional.

• Evaluación e identicación de puntos

de mejora en la relación con empresas

aliadas, a través de auditorías integrales(documentales, en campo y aleatorias deRSC), que verican el pago de aportes y

contribuciones, seguros e impuestos, normasde seguridad y salud y medioambiente. Losresultados servirán para elaborar planes demejora.

• Mejoras en la selección de empresas

colaboradoras como parte del proceso de

Compras. Se incluyó en los requerimientosa los proveedores la presentación deinformación clave de su empresa en términosde solidez nanciera, operativa y prácticaslaborales, con el objetivo de identicarvariables críticas en donde identicar desvíosy planes de acción para la mejora.

• Plan integral de excelencia en la gestión. El

Modelo de Excelencia de gestión de Aliados, junto con las pautas de los Principios deActuación relacionadas a proveedores, fueronlos conceptos fuerza aplicados al eje deproveedores del Modelo de Gestión Movistar.

• Identicación de las variables críticas de

la actividad para su correcta gestión: Esteproceso permitió identicar con diferentesniveles de apertura los riesgos y organizar elmapa de riesgo.

• Identicación, evaluación y plan de mejoradel mapa completo de Aliados: Desplieguedel Modelo de Gestión Integral de Aliadosa través del desarrollo de herramientasorientadas a denir un modelo detransparencia en la gestión de Aliadosllamada “Política de Mínimos”.

• Seguimiento de la gestión de los Aliados y

plan de feedback continuo. Formalizamosla evaluación trimestral de proveedores depostventa-servicio al cliente. Esto permitepenalizar o bonicar a las empresas enfunción de su desempeño integral.

• Seguimiento de la cartera de juicios por

solidaridad para identicar puntos de no

calidad. Se evaluaron las causas raíz de lasdemandas para identicar planes de mejoraoperativa y reducción de contingencias.

• Feedback de nuestros Aliados hacia

la gestión de Telefónica. Optimizando los

benecios del modelo de Gestión COPC(Customer Operation Performance Center),ISO y Premio Nacional de la Calidad sedesarrollaron metodologías sistemáticasde medición de la calidad en la relación connuestras empresas colaboradoras.

Resultados del feedback recibido denuestros Aliados:El segmento atención comercial Negocios anivel de performance global, la satisfaccióngeneral fue de un 73%, la accesibilidaddel personal 71% y el trato recibido, 93%.Para el caso del segmento Residenciales

Técnico la satisfacción general fue de 64%,la accesibilidad del personal obtuvo unpuntaje de 67% y el trato recibido un 100%.Finalmente, en el segmento atención comercialresidenciales la satisfacción general fue de un71%, la accesibilidad del personal, 86% y eltrato recibido un 100%.

El segmento de Ventas Residencial y Negocios elresumen de puntos fuertes y a trabajar fueron:

Positivos:

El 100% de los segmentos eligió el infocanalcomo el medio de comunicación mas eciente.La satisfacción general en cuanto a ejecutivos

de canal 83% y programa de certicación 95%.

Negativos:

Todos los segmentos se mostraroninsatisfechos con los tiempos de instalación.Fvi y preferenciales también mostraroninsatisfacción con las bases de datos y enmenor medida con las liquidaciones.

Resultados Auditorías y controlesEn el año realizamos:Controles documentales sobre normaslaborales: auditorías internas: 4 093 controles,auditorías en Campo: 1 020 inspeccionesponiendo foco en las Empresas Colaboradorasde postventa Residencial/Negocios y GrandesClientes donde se concentran los factorescríticos de Seguridad y Salud.



Realizamos 307 auditorías a nuestrosproveedores aliados en la prestación deservicio al Cliente a n de monitorear el nivelde cumplimiento de los PdA.

A partir de estos resultados trabajaremosplanes de acción para las empresas proveedorasa n de que mejoren sus estándares deactuación mediante Desarrollo de relacioneslaborales y sindicales sustentables

Los focos en el plan de acción fueron lossiguientes:

Telefónica Móviles ArgentinaMantenimiento de la relación con el únicogremio presente, el Sindicato de Empleadosde Comercio, aanzándola a través del diálogouido, tanto con la sede principal como en lasdiferentes regiones.

Evaluación, diagnóstico y plan de mejoraorientado a reducir los motivos por el cuallos empleados cesados iniciaban reclamos

judiciales (post-desvinculación). En este

sentido, y a modo de ejemplo entre otros,se decidió proactivamente la inclusión dedeterminados conceptos no remunerativospara el cálculo de la liquidación nal que, sibien la ley de contrato de trabajo excluye soncuestionadas judicialmente.

Telefónica FijaOrdenamiento y optimización de la plantilla:Se avanzó en este terreno a través deencuadres de personal no convencionado y dereencuadres intersindicales en lo que respectaal primer punto y a partir de la segmentación

y seguimiento de acciones de desarrollo yremuneraciones variables por objetivos paraalentar el empowerment y la productividad detodos nuestros colaboradores relacionados enforma directa con nuestros clientes o la calidaddel servicio, adecuando distintos planes deacción sobre cada segmento en particular.

Se diseñó un proceso especíco deseguimiento y reducción sistemática de losreclamos laborales y judiciales con el n

de lograr acciones proactivas que valoricenel dialogo y la conanza ante los distintosstakeholders.

Capital hano

Seguridad y saludPromovemos una cultura de seguridad, salud y

bienestar para prevenir los potenciales riesgos

de nuestra actividad y fomentar un mejor clima

laboral.

Nos preocupamos por construir un ambientede trabajo adecuado, justo, de respeto yaprecio por cada uno de nuestros trabajadores,y, sobre todo, donde ellos se sientan cómodosy seguros. Hemos establecido distintosmecanismos para evitar los posibles accidenteso enfermedades asociados al desempeñode las actividades del negocio. Asimismo,cumplimos todas las políticas y normativas deseguridad y salud laboral, y ponemos especialénfasis en el desarrollo y fomento de unacultura de prevención.

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Estrategia de prevenciónEn 2010, continuamos realizando acciones quepermitieron mitigar y controlar los riesgos delas actividades realizadas por personal propioy de terceros, sobre todo aquellos que realizansus tareas en exteriores. En este sentido, nosesforzamos en garantizar el cumplimiento delos acuerdos gremiales, los requerimientosnormativos internos en temas de seguridad ysalud y la legislación nacional.De acuerdo al compromiso con la gestiónresponsable de nuestra cadena de suministro,realizamos auditorías integrales a nuestrosproveedores para vericar el nivel decumplimiento en términos de seguridad ysalud. Además, desarrollamos planes de mejorapara promover altos estándares de actuación.

Comités paritarios de seguridad y saludJunto con nuestros Comités paritarios deseguridad y salud, donde se encuentranrepresentados el 50% de nuestrostrabajadores, continuamos trabajando parapromover las mejoras de las condicioneslaborales y el bienestar físico, mental y social

de todos. Este espacio se ha convertido enesencial para que la cultura de prevenciónlaboral se integre a todas las actividadesdel negocio y sea adoptado por nuestrostrabajadores.

Formación en seguridad y salud en el trabajoConsideramos la formación como una piezaclave para la prevención de riesgos laborales ypara asegurar la integridad física de nuestrosempleados. En el año, hemos desarrolladodiversas acciones formativas en temas comoriesgo eléctrico, trabajos en altura, ergonomíaen video teclado, organización de emergencias,

trabajadores en repartidores, entre otros.Asimismo, continuamos con las campañas depromoción de salud que buscan empoderar anuestros empleados para que se conviertan enlíderes de la cultura de seguridad y salud de lacompañía.

AccidentabilidadEn 2010, hemos continuado midiendo laaccidentabilidad en la compañía a n detener mayor información de la ocurrencia deincidentes y desarrollar planes de prevención yevaluación adecuados.

(en unidades) 2009 2010

Tasa de accidentes 4 3

Tasa de enfermedades 0 0

Tasa de días perdidos 74 122

Tasa de absentismo 6 334 7 589

Número de víctimas mortales 0 0

Accidentabilidad

DiversidadEn Telefónica en la Argentina vemos la

diversidad como una de nuestras principales

oportunidades

Gestionar un equipo diverso no es una tareasencilla, ya que no solo implica tener personascon distintas identidades grupales, sino generarun clima organizacional favorable, donde puedanintegrarse, trabajar en conjunto y ser productivos.Para lograrlo, en Telefónica en la Argentinaimpulsamos la igualdad de oportunidades y nosrelacionamos con todos los empleados de manera

justa, imparcial y sin prejuicios de ningún tipo.

A diciembre de 2010 el total de mujeres enTelefónica de Argentina era de 3 002 y 1 768 enMovistar. Con respecto a las mujeres directivaseran 5 en Telefónica de Argentina y 2 en Movistar.

Para lograr un manejo eciente de nuestropersonal, incentivamos la participaciónde todos y reconocemos su contribucióna las metas de la organización. El enfoquede diversidad es recogido en nuestrosPrincipios de Actuación y difundido en todala organización mediante los procesos deformación presencial y vía e-learning.Nos aseguramos también que la igualdad esté

contemplada en todas las políticas laboralescomo: contratación, compensación, promoción,rotación, medidas de conciliación e integraciónde personas con discapacidad. De esta maneraestablecemos que los factores determinantespara la valoración y compensación de losempleados sean siempre la capacidad, lacompetencia, los méritos y su desempeño.No toleramos ningún tipo de discriminación,ofensa o agravio verbal o físico haciacualquiera de nuestros trabajadores. En estoscasos, evaluamos la situación y tomamos lasacciones correctivas necesarias.



factra electrónica

En la primera etapa de este proyecto,Movistar reemplazó en mayo de 2009la reedición de las facturas no recibidaspor sus clientes y las facturas de susempleados. Un año después, el servicio deFactura sin papel (factura electrónica) seamplió a todos los clientes, incentivandoasí la consulta de sus facturas a través de laweb y la impresión de cupones para pagosde una manera rápida, cómoda y sencilla.

Esta iniciativa, además de ofrecer a losclientes una nueva alternativa de consulta,tiene como objetivo colaborar con el

cuidado del medio ambiente, reduciendoel uso de papel. Desde su lanzamiento, elservicio ya cuenta con 274 090 facturasadheridas.

Bienestar y beneciosOfrecemos múltiples benecios para motivar

a nuestros empleados y consolidar un equipo

comprometido.

Nuestra cultura corporativa es la palanca detransformación de la compañía y la que nospermitirá alcanzar los objetivos propuestosen el marco del programa estratégico bravo!.Para tener un equipo entusiasta y motivado,fomentamos el equilibrio entre el trabajo y lafamilia, a n de que todos nuestros empleadospuedan crecer y alcanzar sus objetivospersonales de la mano con nosotros.

En 2010, ampliamos el programa Tiempo

para vos a algunos sindicatos y extendimos la jornada abierta a más de una vez por semana.Además, logramos incorporar al área de CentroGestión País y de Movistar al benecio Díapor Cumpleaños, que permite que nuestrostrabajadores puedan tener libre el día de sucumpleaños para disfrutarlo como quieran.

Como parte de las iniciativas para promover las

prácticas y hábitos saludables, auspiciamos tresmaratones al mes y participamos en diversostorneos deportivos entre empresas. Estasactividades nos permiten fomentar el espíritude equipo y la camaradería entre colaboradores,así como reforzar el orgullo de pertenencia.

Durante el año, desarrollamos diversasactividades de esparcimiento y concursos,entregamos kits escolares y canastas navideñasa nuestra plantilla, organizamos “la colonia”,iniciativa que permite a los hijos de lostrabajadores disfrutar de sus vacaciones en unámbito de diversión, entre otras iniciativas más.

Benecios sociales

Todos nuestros empleados tienen formalizadasu actividad bajo contratos de trabajo dondese establecen los lineamientos de la prestaciónde los servicios, asegurándoles unas óptimascondiciones laborales que han sido estipuladasa través de los convenios colectivos.

Nuestra plantilla cuenta con un salario básicosuperior al mínimo legal de nuestro país. Aesta compensación económica, se le sumanuna parte variable y benecios sociales comoson planes de pensiones, seguros médicos

o seguros de vida. Además, todos los mesestienen la posibilidad de ser auspiciados en lasactividades personales que llevan adelante, através del programa Sponsoreo, que brinda unapoyo económico por única vez para impulsarlas actividades de los empleados.

Cpliiento y desepeñoabiental

Desarrollamos nuestro negocio bajo el enfoque

de desarrollo sostenible, promoviendo la

protección del medio ambiente y gestionando

los posibles impactos de nuestras operaciones.

Conscientes de los impactos de nuestrasactividades, en Telefónica hemos incorporado

los temas medio ambientales y de cambioclimático en los objetivos de nuestro negociobajo el enfoque de la sostenibilidad. Enese sentido, consideramos que las TICson esenciales para el uso eciente de losrecursos y la minimización del impacto denuestras instalaciones. Además, son la basepara la generación de soluciones ecientesen términos energéticos que permitan quenuestros clientes contribuyan a la reducción delos efectos del cambio climático.

Nuestra estrategia medio ambiental partedel enfoque preventivo, asegurando el

cumplimiento de las normas legales yminimizando los impactos negativos a partirde la identicación y evaluación de riesgos

Tiempo para vos

Programa que ofrece múltiplesoportunidades a nuestros trabajadores

para que logren el equilibrio entre su vidapersonal y laboral. De esta manera, lesbrindamos un ambiente exible para quecada uno organice sus tiempos y puedallevar a cabo sus proyectos personales.Entre algunas de las iniciativas que locomponen están:

• Jornada exible: permite al empleadomodicar sus horarios de ingreso y salida.

• Jornada abierta: ofrece la posibilidad decumplir la jornada de trabajo fuera de laocina, una vez por semana.

• Nuevas licencias: se implementanlicencias por adopción, paternidady estudios terciarios, que buscanacompañar a nuestro trabajador en losmomentos importantes de su vida.

• Jornada part time: reduce la jornadalaboral a 6 horas en caso de maternidad,dentro del primer año de vida del menor.

• Viernes de verano: la jornada de trabajonaliza a las 15 horas, previo acuerdo conel jefe y recuperando las horas durante la

semana.

• Días elásticos: los empleados puedencontar con hasta dos días al añocompensables.

En el marco del Plan de Movilidad

Sustentable, Telefónica de Argentina es unade las “Empresas Amigas de la MovilidadSustentable” que en junio 2010 rmaroncon el Gobierno de la Ciudad de BuenosAires un acta para promover entre susempleados el uso de la bicicleta como unaalternativa de transporte sustentable.Si bien el primer objetivo del Programa

Bicicletas de Buenos Aires es la reducción de

las emisiones de gases de carbono, la ideatrae también aparejados otros beneciospara mejorar la calidad de vida, como ladisminución del estrés, el ahorro en gastosde transporte y la posibilidad de hacerdeporte camino al trabajo.

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ambientales. Para ello, nos basamos en 2elementos vitales:

• El Sistema de Gestión Ambiental (SGA),mediante el cual gestionamos los distintosaspectos ambientales del negocio, yestablecemos los requisitos mínimos deactuación.• La Ocina de Cambio Climático, creadapara asegurar la reducción del consumoenergético y las emisiones de gases de

efecto invernadero; potenciar el desarrollo deservicios que permitan ser más ecientes alos clientes y a otros sectores; y posicionar alsector de las TIC en el centro de la solución deeste problema global.

Gestión ambientalNuestro SGA cubre los aspectos asociados alas actividades de la compañía, a los procesosque se llevan a cabo en el despliegue de redresponsable, y al mantenimiento corrientede las instalaciones, con el objetivo de denirbuenas prácticas de gestión ambiental, deforma especíca para cada uno de estos

aspectos. A través de la Ocina de Principiosde Actuación vigilamos que el SGA estéimplementado, monitoreamos su desarrollo yel cumplimiento de sus objetivos.

Cabe destacar que Movistar de Argentinacuenta con el certicado de Gestión AmbientalISO 14001, que ratica la implementación deun sistema eciente de gestión ambiental ysu compromiso con la protección del entorno.Este certicado, obtenido en 2009, tiene unavigencia de tres años, durante los cuales laempresa es sometida a una serie de auditoríasperiódicas realizadas por equipos internos y

externo.

Además del trabajo interno que realizamos,involucramos a clientes, empleados yproveedores en el cuidado del medio ambiente,trasladando en cada uno de los casos pautasde gestión ambiental e información que losoriente a reducir sus impactos.

Gestión de los recursosNos esforzamos por mejorar nuestra gestiónde los recursos, a n de minimizar los impactosde nuestras actividades. Así, buscamos generarmás benecios utilizando menos recursos y

generando menor cantidad de residuos.

Como parte de nuestros objetivos medioambientales internos, en 2010 pusimosespecial énfasis en el desarrollo de buenasprácticas ambientales en el consumo de

recursos como agua, papel, y combustiblesentre otros. Respecto al consumo de agua,implementamos un programa de instalaciónde dosicadores en los baños de los edicios,que buscó minimizar y controlar el consumo deeste recurso. A la fecha el 60% de fuentes deagua cuentan con estos dispositivos.

Para el caso del consumo de papel,desplegamos iniciativas como Ocina sin

papeles, programa que, bajo la premisa

de “una pequeña acción genera un granaporte”, busca erradicar la utilización yacumulación innecesaria de papeles a travésde la promoción de una nueva forma detrabajo más eciente y racional en su uso,con una adecuada disposición de buzonespara fomentar el reciclaje. Además decontribuir al cuidado del medio ambiente ypromover un ambiente agradable de trabajo,el proyecto cambia el papel que se tira por kitsescolares que son donados a los niños, niñasy adolescentes beneciados por el programaProniño.

Entre otras acciones realizadas en el año,creamos un canal verde para comunicartemas ambientales a clientes y no clientes,y realizamos la donación de papel usado ainstituciones benécas.

Con respecto a la optimización del consumode combustible mediante los informes devericación técnica se analiza la composiciónde los gases de combustión y se reparan losmotores en forma anticipada lográndose conello dos objetivos: reducir tanto el consumode combustible como la emisión de gasescontaminantes.

Gestión de residuosPara gestionar responsablemente los desechosprovenientes de nuestras operaciones yactividades, desarrollamos iniciativas quefomentan el reciclaje. Así, para el caso de

la Telefonía Móvil, las carcasas plásticas ometálicas, cargadores, cables, transistores ycircuitos impresos e integrados son tratados

mediante un programa de gestión de residuoselectrónicos. A diciembre 2010, Movistar

recicló más de un millón de Kg. de residuoselectrónicos.

Esta iniciativa se suma a su programa derecolección y reciclado de baterías, que, desdesu lanzamiento en diciembre de 1999, ya llevarecicladas más de 2,5 millones de unidades.

Para ello, hemos implementado en nuestrosedicios y ocinas comerciales buzonesespecialmente diseñados, donde los clientes

y no clientes pueden depositar sus bateríasagotadas. Estas son enviadas a un proveedor,habilitado por autoridad ambiental, y luego sonexportadas. De esta manera, garantizamos una

solución ecológica para todos los componentes

relacionados con nuestro negocio

Formación y sensibilizaciónContinuamos realizando programas deformación en temas medio ambientales para

nuestros trabajadores y proveedores. En2010 se impartieron 369 horas de formaciónambiental a los empleados. A proveedores ycontratistas se les facilita el material: Política,

procedimientos, instrucciones y ellos tienenla responsabilidad de capacitar a su personal(Movistar )

Unidad de medida 2009 2010

Horas de formación ambiental a empleados1 Unidades 1 963 369

Horas de formación ambiental a proveedores Unidades 44 -

Consumo de papel blanco Toneladas 2 526 2 420

Consumo de agua2 Miles de litros 845 929 512

Residuos de papel y cartón3 Toneladas 43 3 440

Residuos de baterías Toneladas 84 13

Residuos de aceites Miles de litros 19,89 7,94

Otros residuos de instalaciones de Telefónica Toneladas n/d n/d

Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (Clientes) Toneladas 20 9

Residuos aparatos eléctricos y electrónicos

de Telefónica (incluye ocinas y operaciones) Toneladas 28 480Cantidad de residuos que son reciclados Porcentaje 100% 100%

Reutilización de equipos Unidades 174 679 74 555

1 Incluye formación e-learning y presencial.2 La diferencia en consumo de agua entre 2009/2010 radica en que en el último año se muestra solo lo registrado por medidores.3 Valores 2009 correspondientes a Movistar Argentina. Valores 2010: Movistar Argentina y Telefónica Fija.



que pueden ser la adecuación visual o lacompartición de las infraestructuras con otrosoperadores. Estas dos permiten el uso ecientedel espacio y de los recursos, e impactar lomenos posible en el entorno. En 2010 secompartieron 2 207 infraestructuras con otrosoperadores.

Operación y mantenimiento

Todas las estaciones base que tenemos enfuncionamiento se han instalado cumpliendolos criterios de la Comisión Internacionalde Protección contra las Radiaciones noIonizantes (ICNIRP). Estos criterios incluyenlímites para la exposición de los camposelectromagnéticos para que no haya ningúnriesgo en la salud.

En el último año, desarrollamos medicionesde campos electromagnéticos (RNI) en sitiospropios y 577 mediciones del mismo temaen emplazamientos compartidos con otrasoperadoras. Los resultados indican que las

mismas están por debajo de los parámetrosestablecidos por la Resolución Nº 3690/2004de la Comisión Nacional de Comunicaciones(CNC), que determina los límites máximos quedeben cumplir todos los sistemas que haganuso del espectro radioeléctrico.

Somos conscientes de la inquietud de lasociedad respecto a este tema, por lo quehemos creado en nuestro sitio web un espaciopara informar y aclarar duda, promoviendo así una comunicación y gestión transparente.

Desde hace más de 11 años, Telefónica en

la Argentina colabora con el Programa deReciclado del Hospital Garrahan. Se llevandonados 855 375 kilos de papel lo que permitiósalvar la vida de 14 535 árboles medianosy 1 171 kilos de tapitas, evitando el uso depetróleo. www.vaporlospibes.com.ar

Campos electromagnéticosDesarrollamos las mejores prácticas en el

despliegue de nuestras redes para minimizar

sus posibles impactos en el medio ambiente.

Como parte de nuestro Sistema de GestiónAmbiental, nos preocupamos por cumplircon todas las normas legales ambientalesen el ciclo completo del despliegue de red.

Asimismo, nos adecuamos a las característicasde cada región y mantenemos los requisitosmás estrictos para asegurar la prevencióny control de nuestros posibles impactos.Dependiendo de la etapa de implementaciónde las redes, realizamos diversos estudios einversiones que permiten mitigar los efectosvisuales y de ruido, gestionar los residuos ycontrolar las emisiones radioeléctricas.

Planicación y construcción de la redEn la etapa de diseño de las redes, realizamosestudios de impacto ambiental a n de prevenirposibles impactos de las instalaciones y

desarrollar las medidas correctivas necesarias.Por otro lado, realizamos el análisis del impactovisual de las infraestructuras, como resultadode ello, se realizan prácticas de mimetización


Consumo combustible ota (gasóleo y gasolina) Miles de litros 3 608 3 970

Consumo gas natural ota Nm3 0 0

Consumo gas natural en ocinas Nm3 2 046 2 079

Consumo de diesel en operaciones Miles de litros 536 740

Consumo de diesel en ocinas Miles de litros 16 25

Derrames combustible Unidades 0 0

Volumen combustible derramado Miles de litros 0 0

Viajes por trabajo en avión Unidades 19 251 10 541

Viajes por trabajo en tren Unidades 0 829

Viajes por trabajo en coche Unidades 966 902

Consumos

Unidad de medida 2009 2010Estudios de impacto ambiental Unidades 353 18

Mediciones de ruido Unidades 94 775

Mediciones de campos electromagnéticos Unidades 458 1 342

Emplazamientos compartidos con otro operador Unidades 2 240 2 207

Inversión adecuaciones impacto acústico Pesos 354 109 -

Gastos estudios de impacto ambientalpara el despliegue de la red Pesos 556 003 34 090

Gastos de mantenimiento ambiental Pesos 6 587 566 354 496

Inversión en adecuación ambiental Pesos 2 405 289

Inversión adecuaciones impacto visual Pesos 1 217 665 200 000

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eglación y copetencia

Desarrollamos nuestros servicios respetando

las regulaciones y normativas existentes, y

promoviendo la competencia.

Negocio jo: Telefónica de Argentina, S.A.,el proveedor líder de servicios de telefoníaja pública y servicios básicos de telefoníaen el país, cuenta con más de 6,1 millonesde accesos al 31 de diciembre de 2010, loque signica un aumento de 3% de accesosrespecto a 2009.

Este crecimiento se atribuye principalmenteal incremento de los accesos de Banda Ancha,

que alcanzaron los 1,4 millones. Por otrolado, el servicio de telefonía ja presentó unligero aumento del 0,3%, llegando a los 4,62millones.

En 2010, en Telefónica de Argentina tuvimosuna participación de mercado de 47% enel servicio de telefonía ja y un 32% departicipación en Banda Ancha.

La compañía es el proveedor incumbente deservicios de telefonía ja en la región sur deArgentina. Sin embargo, otras licencias estánactualmente comercializando servicios de

telefonía local incluyendo Telecom ArgentinaS.A., Telmex Argentina S.A. e Impsat S.A. Claro,compañía de telefonía móvil, también compiteen el mercado de la telefonía ja.

Negocio móvil: Telefónica Móviles ArgentinaS.A., proveedor del servicio de telefonía móvil,alcanzó los 16,2 millones de accesos en 2010,1,4% más de lo registrado el año anterior. Enel año, logramos una participación del 31% delmercado móvil argentino.

Actualmente tenemos tres competidores en elmercado móvil argentino que proveen servicios

a nivel nacional: Telecom, Personal y Nextel.

Normativa de competenciaLa Ley 25156 para la Defensa de la

Competencia prohíbe los actos o conductas,de cualquier forma manifestados, relacionadoscon la producción e intercambio de bieneso servicios, que tengan por objeto o efectolimitar, restringir, falsear o distorsionar lacompetencia o el acceso al mercado, o queconstituyan abuso de una posición dominanteen un mercado, de modo que pueda resultarperjuicio para el interés económico general.

La Comisión Nacional de Defensa de laCompetencia es la autoridad encargadade aplicar las normas concurrenciales enArgentina.

Normativa sectorial detelecomunicacionesEl entorno básico para la provisión deservicios de telecomunicaciones enArgentina se establece por la Ley Nacional deTelecomunicaciones de 1972 y las regulaciones

Selección óptima de sitios

Planicaciónde la Red

Operación yMantenimiento

Construcción Desmantelamiento

Reducción de impacto visual Restauración del paisaje

Estudio impacto ambiental Información y transparenciaGestión de residuos Gestión de residuos

Red Móvil

Red Fija

Análisis de fragilidad visual Control de ruido

Participación ciudadana Gestión de residuos

Medición de camposelectromagnéticos

Control de almacenamientode combustible

Legalización deemplazamientos

Consumo eciente derecursos energía. Agua, etc.)

Medición de camposelectromagnéticos

1) 3)2) 4)

especícas de cada tipo de servicios detelecomunicaciones. Adicionalmente,

el Decreto 264/98 establece el periodotransitorio de un mercado monopolísticoa un mercado liberalizado, promoviendola protección de pequeños operadores eimponiendo obligaciones a los adjudicatariosde las licencias.

Las autoridades regulatorias que supervisanla actividad de la industria argentina son laComisión Nacional de Comunicaciones (CNC)–que supervisa el cumplimiento de licenciasy regulaciones, aprobando los cambios a losrequisitos gubernamentales del servicio– yla Secretaría de Comunicaciones (SECOM)

–que adjudica nuevas licencias, regula lasadjudicaciones de espectro y, adicionalmente,determina la dominancia de los diferentesoperadores (entre los que se encuentraTelefónica), lo que implica el establecimientode tarifas máximas–.



Desarrollaos iniciativas vincladas a nestraactividad qe tienen n ipacto positivo en lasociedad.

PCmS STTG uST GST

03 3Gestión de proyectos

Organismos públicos

Red externa e interna(aliados socialesl)

Modelo de negocio(aliados de negocio)

Productos,solucionesy servicios

Accesos einfraestructuras

portnidades para todos

El Programa Conectar Igualdad, presentadopor el Estado en 2010, apunta a mejorarla calidad del proceso de enseñanzay aprendizaje al interior de la escuela,incorporar el trabajo colaborativo en red yreducir la brecha digital introduciendo las TICdentro del espacio educativo y familiar.

En Telefónica en la Argentina vemosesta iniciativa como una oportunidadpara incorporar los servicios detelecomunicaciones a los requerimientoseducativos. Nuestro primer paso ha sido elprovisionar las primeras 600 000 netbooks

para el programa, en acuerdo con Exo y Microsoft y estamos participando enel desarrollo de las distintas iniciativasque involucren conectividad, equipos ycontenidos.

nclsión digital

Promovemos el acceso de más personas a

las telecomunicaciones para contribuir a la

cohesión social.

Las tecnologías de la información y lacomunicación (TIC) son herramientas que,además de impulsar el crecimiento económicode las sociedades, amplían las capacidades delas personas, y les permiten aprovechar lasoportunidades de emprendimiento y desarrolloque ofrecen. Quienes no pueden acceder aestas nuevas tecnologías, quedan al margende estas posibilidades y dan lugar a lo que se

conoce como brecha digital.

Bajo el enfoque de innovación social, en 2010buscamos consolidar la relación entre lademanda social y los objetivos de crecimientode nuestro negocio a través de la innovación yun modelo de relación basado en el beneciopara todos los agentes de nuestra cadena devalor. En este sentido, las alianzas con otrosagentes, como empresas privadas, organismosde la sociedad civil e instituciones públicas,otorgan mayor legitimidad a los procesos yaseguran la sostenibilidad de los proyectos.

La estrategia de innovación social parte denuestro propio negocio, es decir, planteadesarrollar iniciativas vinculadas a nuestraactividad que tienen un impacto positivoen la sociedad. Para ello, contamos con losaccesos y las infraestructuras, que son la basepara el desarrollo de productos y serviciosinnovadores.

Brecha geográcaPara extender los servicios detelecomunicaciones a toda la población,en especial a zonas remotas y de menoresrecursos, los operadores en el país aportan

al Fondo de Servicios Universal. A través deestos mecanismos se nancian proyectoscon unos niveles mínimos de calidad y preciosasequibles.En Telefónica en la Argentina, consideramosesta aportación como una herramienta para

promover la igualdad e inclusión social ennuestro país, por lo que cumplimos con

las exigencias regulatorias del servicio yrealizamos proyectos para la reducción de labrecha digital. En 2010, aportamos cerca de670 millones de pesos, el aporte no quedólimitado a la obligación existente, sino quesuperó dicho monto

Brecha de capacitaciónOfrecer la conectividad es el primer pasopara acercar a las personas a las nuevastecnologías. Somos conscientes que hoyexiste un nuevo tipo de analfabetismo: elanalfabetismo digital, que impide que muchaspersonas puedan aprovechar adecuadamente

estas herramientas. Como parte de nuestraestrategia de inclusión social, desarrollamosprogramas para capacitar a la comunidadeducativa en el uso de las nuevas tecnologías.

Parques NacionalesEste programa tiene como n el defender yponer en valor el patrimonio cultural y natural

Ecosistema de alianzas con un objetivocomún: el desarrollo de soluciones

enfocadas a fomentar la inclusión digitala través de las TIC



las interactivas

A través del programa Aulas Interactivas,proveemos de acceso a Internet de BandaAncha a escuelas públicas nacionales,provinciales y municipales, priorizandoa escuelas de escaso o nulo acceso aInternet. Como parte de esta iniciativa,también contemplamos la capacitaciónvirtual de alumnos y docentes a través delportal Educared, que ofrece herramientasy contenidos educativos a docentes,estudiantes y padres. Asimismo, losVoluntarios Telefónica acuden a las escuelaspara capacitar a docentes y alumnos en el uso

responsable de estas herramientas.

En 2010, invertimos 84 000 US$ en equipos y3 800 US$ en accesorios tecnológicos para elaula. Desde la implementación del programa,en 2001, hemos invertido 396 800 US$ enequipos y premios, beneciando a 167 000alumnos y 800 docentes de 412 escuelas en98 localidades de 12 provincias del país másla Ciudad Autónoma de Buenos Aires.


Brecha geográca

Cobertura poblacional servicio móvil porcentaje 89,46 91

Brecha económica

Clientes prepago ja miles 874,6 781,27

Clientes prepago móvil miles 10 737 10 370

Teléfonos públicos miles 88,5 79,2

del país. Mediante el uso de las TIC, vinculamosa docentes, alumnos, guardaparques,

investigadores de Parques Nacionales yescuelas aledañas para la consecución de losobjetivos. Trabajamos en alianza estratégicacon Microsoft, Fundación Bajo la Cruzdel Sur y Parques Nacionales (organismogubernamental nacional dependiente delMinisterio de Turismo).

Como parte de las actividades, otorgamos acada una de las instituciones participantesun aula informática y conectividad gratuitade banda ancha. Además, los docentes de lasescuelas y los guardaparques recibieron unacapacitación sobre el uso de las TIC.

En 2010, hemos seguido trabajando enmejorar el acceso a la formación y se handesarrollado trabajos on line, blogs educativos,intercambio en red y capacitación. Durante elaño, 3 000 niños y niñas de escuelas rurales,docentes y no docentes y guardaparques hansido beneciados.

Aula Fundación Telefónica en HospitalesEs una red de atención educativa dirigida alniño hospitalizado que permite, a través decomputadoras y conectividad WI-FI, instalar unaula móvil hospitalaria donde los niños pueden

continuar con sus clases mientras recibensus tratamientos. De esta manera, no veninterrumpido su desarrollo integral y, al mismotiempo, disponen de un ámbito lúdico y decomunicación con amigos y familiares a travésde los recursos que ofrecen las TIC.



Brecha de discapacidadLas TIC, como herramientas de integración,deben posibilitar que cualquier persona,independientemente de sus capacidadesfísicas o psicológicas, pueda acceder alas mismas oportunidades. En Telefónicaen la Argentina ofrecemos una serie deherramientas para mejorar la calidad de vida delas personas con discapacidad.

IntegraredMediante este programa promovemos unaeducación integradora e inclusiva que buscafavorecer el acceso de las personas condiscapacidad a las nuevas tecnologías. Paraello, trabajando en alianza con CARE (Centro deAsistencia y Rehabilitación Especial), en 2010hemos desarrollado alternativas de hardware que reemplazan al mouse y teclado tradicional,y dotamos de computadoras, adaptadas a

03 3PCmS STTG

uST GSTGestión de proyectos

personas con discapacidad, a diversos ámbitospúblicos o privados. Asimismo, diseñamos elblog: “TIC y educación inclusiva”, destinado adocumentar las experiencias de los docentes ysus comentarios.

Desde sus inicios, el programa ha beneciado amás de 900 profesores de educación especial,empleados de la salud, padres y personas condistintos tipos de discapacidad.

ciencia energética, sode energías renovables yprodctos y servicios TC

Las TIC son parte esencial de la solución

al cambio climático, ya que aumentan la



eciencia energética de distintos sectores y

permiten reducir las emisiones de gases de

efecto invernadero.

Nuestra estrategia busca capitalizar elvalor de las TIC como medio ante el cambioclimático en dos frentes: interno, mediante la

eciencia energética de nuestras operaciones,y externo, mediante productos y serviciosque promuevan la reducción del consumode energía entre nuestros clientes. Para ello,contamos con la Ocina de Cambio Climático,que tiene como objetivo asegurar la reduccióndel consumo energético y de las emisiones degases de efecto invernadero.

En Telefónica venimos desarrollando un plande acción orientado al consumo eciente dela energía en toda nuestra cadena: ganandoeciencia en la redes, impulsando las comprasverdes con nuestros proveedores, promoviendo

una cultura interna de respeto por el medioambiente, ofreciendo productos y serviciosque permitan un consumo eciente yposicionándonos como actores clave para lasolución.

Gestión internaDurante el año, iniciamos un proyecto paradesarrollar mejores prácticas de optimizacióndel consumo de energía en edicioscomerciales y administrativos. La estrategiaque desarrollamos se orienta a tres ejes:usuario, gestión y diseño.

Respecto a los usuarios, sensibilizamosa nuestros empleados a través decomunicaciones internas donde presentamosdistintas acciones medioambientales ydestacamos los benecios que ellas producen.

Además, implementamos el plan de apagadoremoto de computadores para evitar elconsumo innecesario de energía.

En términos de gestión, los focos de atenciónfueron la contratación inicial del servicioy recontratación de tarifa. Estos procesos

buscaron conseguir una contratacióninicial eciente y la posibilidad de vericarcomportamientos de consumo que permitananticiparse y actuar de manera proactiva.En cuanto al eje diseño, estamos elaborandonuevas especicaciones técnicas bajo unenfoque de eciencia energética, y hemosincluido en las auditorías ambientales tareasde identicación de oportunidades de mejoraen la iluminación.

Estamos desarrollando además un cronogramade implementación de acciones para elaño 2011, basadas en la optimización de la

iluminación y la climatización. Respecto a laprimera, hemos evaluado el reemplazar losartefactos por lámparas de bajo consumo ysistemas de automatización de encendido. Encuanto a la climatización, hemos contempladoacciones como el apagado de equipos fueradel horario laboral, la adecuación del setpoint de temperatura y la instalación de


Autogeneración y compra de energía renovable MWh 211 211

Emisiones CO2 Toneladas 133 172 152 735

Consumo eléctrico en ocinas MWH 29 889 55 800

Consumo eléctrico en operaciones MWH 272 402 382 837

Geo-localización y Seguimiento de otas

Vehículosecientes

Transportey Logística

Edicios inteligentes Redes inteligentes

Virtualización

HogarDigital

Inmótica

E-GovernmentE-Health

TelepresenciaVideoconferencia

TeletrabajoPuesto detrabajode altorendimiento

Controlremoto

energía enviviendas

Generación eciente de energía

Serviciosecientes en

Telefónica

economizadores para el aprovechamiento del

aire externo.Como resultado de la auotogeneración y

compra de energía renovable hemos evitado la

emisión de más de 64 toneladas de CO2.

Productos y serviciosEl sector de las TIC está desempeñando un

papel activo en la contribución a la reducción

de los gases de efecto invernadero. En estalínea, venimos desarrollando productos y

servicios TIC, bajo el enfoque de innovación

y líneas de negocio, que promuevan entre

nuestros clientes el uso eciente de la energíay la reducción de emisiones de CO

2.

Como parte de las actividades que se

desarrollan a nivel externo hemos formadoalianzas estratégicas con las administraciones

públicas, estamos promoviendo mayor

cercanía al cliente residencial y venimoscuanticando los ahorros generados por el uso

de servicios y productos TIC.

Queremos promover un diálogo horizontal,intercambiar expectativas, compartir ideas,

responder dudas, presentar sugerencias y

construir sinergias.

El aumento en el consumo eléctrico se debe al importante despliegue de red realizado en 2010.



n 2010llevaos acabo dos

paneles dediálogo

Consideraos ndaental el relacionarnos connestros grpos de interés e involcrarlos ennestra gestión a n de establecer relaciones deconanza y de largo plazo con ellos.

elación con nestrosgrpos de interés

de la compañía, el respaldo que brinda a sustrabajadores, el código de conducta establecidoy las iniciativas de acción social. En cuantoa las sugerencias, mencionaron que faltarontemas vinculados a la brecha digital y que sedebió diferenciar mejor la cultura de Movistary la de Telefónica de Argentina. Asimismo,indicaron que se debe enfatizar los temas decliente y difundir internamente las acciones devoluntariado. Al igual que los participantes delpanel multistakeholder , sugirieron difundir másel trabajo de la Fundación.

Conversaos a partir de

nestro nore de CEn estos espacios ponemos a evaluaciónnuestro Informe Anual de RC, documento querecoge un resumen auditado de las prácticasen todos nuestros ámbitos de gestión. Enbase a esta publicación, recogemos lasopiniones, comentarios y sugerencias delos participantes, para luego consideraraquellos aportes relevantes para el negocio eincorporarlos en próximas ediciones. En 2010,llevamos a cabo dos paneles de diálogo sobreel informe, uno multistakeholder y otro connuestros trabajadores.

Para el primer caso, congregamos arepresentantes del sector público, privado,educativo, ambiental, de telecomunicacionesy proveedores. Entre los comentarios positivosacerca de la estructura del informe, semencionó que el formato fue innovador, defácil lectura y con una estructura coherente.Resaltaron también la comparabilidad delos indicadores clave, pues otorga mayortransparencia a la presentación. En cuanto alas prácticas de gestión, destacaron la culturade servicio de la compañía y la disposición aescuchar la opinión de sus grupos de interés

para mejorar sus resultados.

Una de las principales sugerencias planteadas,fue la necesidad de incluir mayores aspectosde defensa del consumidor, sobre todoen relación al tema de la facturación queconsideraron como muy complicada y difícilde entender. Además, plantearon relacionarmejor el progreso de la compañía con el desus empleados, a n de identicar si van dela mano. Indicaron además que la labor de laFundación necesita mayor difusión, dada suimportancia y los impactos que genera en lacomunidad.

En el caso del panel de diálogo contrabajadores, los participantes resaltaron queel documento resalta la transparencia, seriedady la visión de la compañía, y lo calicaron comode gran interés. Rescataron el carácter diverso

03 4PCmS STTG

uST GST



Diálogo 2.0

Durante el año, dimos el gran paso hacia las

redes sociales para estar cada vez más cerca

de nuestros clientes. De hecho, muchos de ellos

ya nos dejaban comentarios en distintos sitios

de Internet, por lo que consideramos necesario

interactuar con ellos a través de estos nuevos

canales.

Durante el año 2010, profundizamos eldiálogo con la comunidad Movistar a travésde internet y las redes sociales para estarcada vez más cerca de nuestros clientes,incentivando las conversaciones en estosnuevos medios a través de la publicación de

contenidos relevantes, la interactividad, ladifusión de promociones y la atención 24horas. Movistar desarrolló en este año una fuertepresencia en Twitter y Facebook. Para el casodel primero, a nes de 2010 llegamos a másde 20 000 seguidores, y el promedio de tweetsmensuales fue de 32 000 lo que demuestrael enorme interés que despertó el diálogo denuestra marca en esta red social. En Facebook,nos seguían a nes de 2010 más de 60 000fans. En ambos canales proporcionamossoporte a nuestros clientes, siendo benchmark

de la industria en cuanto a atención en RedesSociales. Los contenidos posteados por Movistarreciben en algunos casos más de 100 000lecturas. Es importante destacar que desdemayo de 2009 contamos con el “ForoComunidad Movistar”, que tiene más de35 000 usuarios y más de 145 000 visitas pormes. Se trata de un espacio informal para quelos clientes puedan compartir ideas, opinionese información sobre los productos y serviciosde la compañía, y mejorar así su experienciade uso.

En lo que respecta a Gestiones de post-ventaen movistar disponemos de una renovadaautogestión dentro de nuestro sitio web en lacual los clientes pueden registrarse y realizartodas las consultas y trámites sobre sus líneas

en pocos clics, a n de 2010 contabamos conmas de 2,5 millones de transacciones al mes.

Por su parte, Telefónica de Argentina cuenta,a partir de julio de 2010, con el usuario@TelefonicaComAr en Twitter y espacios enotras redes sociales como Facebook y Youtubepara brindar soporte, gestión e información anuestros clientes de banda ancha y telefoníaja. En septiembre de 2010 se implementó elForo de Clientes a través de nuestro sitio webwww.telefonica.com.ar .

Con todas estas iniciativas, buscamos estarmás cerca de los clientes, aanzando nuestroposicionamiento en los medios on line.

Con nestros accionistas

La compañía cuenta con diferentesherramientas y canales de comunicación paragarantizar los principios de transparencia eigualdad en las relaciones con los accionistas yque estos, a su vez, brinden recomendacionesal máximo órgano de gobierno.

Todos nuestros accionistas puedenmanifestarse de viva voz en las asambleas,

siendo obligatorio que sus mociones, consultasy comentarios sean resumidas en el acta de lareunión.

Existe un área especíca de atencióndenominada Relaciones con Inversores.Además contamos con una páginaweb donde se les brinda toda la informaciónque necesitan:www.telefonica.com.ar/inversor/

Desde este sitio, ellos pueden acceder a lainformación nanciera sobre la compañía,descargar las memorias y balances anuales,revisar los estatutos y códigos de ética,

presentar alguna duda o consulta, entre otrasacciones.

tros espacios de diálogo

Además del cuarto panel de diálogo conempleados sobre el Informe de RC, en elaño continuamos desarrollando espaciosde diálogo con empleados y sindicatos enun marco de conanza y respeto por laparticipación y representación de todos.

En ese sentido, en el año se dieron importantescambios en la manera de conversar con losgremios a partir de la creación de la Unidadsindical. Debido a este proceso, se modicaroninterlocutores, canales de comunicación ymesas de conversación de los distintos temas.

Para el caso de Telefónica Móviles, nosenfocamos en mantener la relación conel único gremio presente, el Sindicato deEmpleados de Comercio, aanzando la mismamediante el diálogo uido.







04CSTuDCS SSTSC uSTS GuPSD TS

36 1 Con nestros clientes

40 2 Con nestros epleados44 3 Con nestros proveedores46 4 Con nestros accionistas48 5 Con nestra conidad



estrosclientes sonel centro detodo lo qe

haceos

Trabajaos con n odelo de gestión ecientepara orecer los ejores canales de atención ycoercialización.

04 1Con nestros clientes

Telefónica en la Argentina nore nal de esponsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 201036

Datos en miles 2009 2010Telefonía ja 4 608 4 622

Telefonía móvil 15 932 16 149

Banda Ancha (ADSL) 1 238 1 439

Teléfonos públicos 88,5 79,2

Número accesos 21 867 22 289

Accesos

Enfocamos nuestras acciones en fortalecer lasrelaciones con nuestros clientes, transformando

la relación comercial que tenemos con ellos a unvínculo emocional basado en la conanza.

En 2010 lanzamos el nuevo programade transformación bravo!, parte del PlanEstratégico 2010-2012, que tiene comoobjetivo convertir a Telefónica en la mejorcompañía global del mundo digital. Paralograrlo, el programa se apoya en cuatropilares fundamentales: el cliente, la oferta, lasplataformas y la cultura.

Nuestros esfuerzos buscan situar al cliente enel centro de todo lo que hacemos y establecer

relaciones emocionales sólidas con ellos, demanera que permitan a Telefónica convertirseen la compañía de telecomunicaciones depreferente elección en el mercado. Paralograr este objetivo trabajamos para ofrecerservicios y productos excelentes, que permitana los clientes tener la mejor percepción dela compañía y estar satisfechos con lo queadquieren. Del mismo modo, les brindamosvalores de marca y una oferta innovadoraque van de acuerdo a su experiencia ycaracterísticas.

Todas estas acciones han ido acompañadas de

un cambio en la cultura corporativa, a n de quetodos nuestros trabajadores estén motivados ycomprometidos con la visión y desarrollen susactividades teniendo a los clientes en el centrode todo.

eva proesa de arca

Entre las acciones realizadas para aportar valora los clientes, hemos implementado el nuevomodelo de marca con Movistar representandoa toda la actividad comercial. Esto busca

simplicar la vida de los clientes, mejorar lapercepción que tienen de nosotros y aumentarsu satisfacción.

Esta propuesta de valor única involucró laextensión de las iniciativas de delización de

Movistar a todos los clientes de la compañía.De la misma manera, demandó la unicación

de los canales de atención de los clientes yel desarrollo de una comunicación externaconvergente.

scchar al cliente

Venimos desarrollando diversas iniciativas a nde facilitar el diálogo con los clientes y así poderatender sus requerimientos y expectativas. Enese sentido, consolidamos nuestra presenciaen la web 2.0 a través de redes sociales comoFacebook o Twitter y los espacios de diálogo on

line como la Comunidad Movistar.

Cltra cliente

Como parte de la transformación culturalcorporativa, se vienen implementando distintosprogramas que promueven el compromiso denuestros trabajadores. Entre ellos, se encuentrael programa “Viví la experiencia”, que permiteentender las percepciones y experiencia de losclientes para poder responder adecuadamente asus demandas.

Nuestros clientesEn 2010, alcanzamos más de 22,2 millonesde accesos, de los cuales más de 16 millonescorresponden a telefonía móvil y 4,6 millonesal servicio de telefonía ja. Banda Ancha fue elservicio que registró mayor crecimiento en 2010con un 16%.

CSTuD CSSSTS C uSTS

GuPS D TS



Atención del clienteBasados en nuestra cultura orientada al cliente,trabajamos con un modelo de gestión ecientepara ofrecer los mejores canales de atención ycomercialización, de manera que los clientespuedan acceder fácilmente a nuestros servicios.

En 2010, hemos enfocado nuestras acciones enbrindar a nuestros clientes nuevas propuestasde comunicación a través de los centros deexperiencia, la consolidación de la presenciaen redes sociales y nuevas posiciones deautogestión en centros comerciales. Paramejorar su atención, nos enfocamos en 3aspectos fundamentales: la cercanía, el trato yla capacidad de respuesta a los clientes en las

tiendas y los call centers. La creación de nuevasplataformas de atención permitió ahorrartiempo en el contacto, tener una comunicacióny atención personalizada y asegurar la mayordisponibilidad de atención.

Centros de experienciaMediante estos centros de experienciabuscamos aumentar la cercanía con nuestrosclientes, promoviendo una mayor interaccióny el asesoramiento especializado. Además, sepueden testear todos los productos y serviciosque ofrecemos, conocer las últimas tendenciasy resolver las dudas y gestiones del uso de los

servicios jo y móvil.

En 2010, inauguramos nuestro primer Centro deExperiencia en la Capital Federal y un centro enla localidad de Morón.

Asimismo, hemos sumado terminales deautogestión en todos canales de atenciónpresencial donde los clientes pueden solucionarsus consultas, trámites, entre otros temas.

Centros de atenciónBuscamos convertir a los call centers en centrosde servicio al cliente, mejorando los procesos de

atención y ofreciendo a los usuarios alternativasque hagan más eciente la respuesta a susrequerimientos.

En el año, implementamos un nuevo Contact

center para ofrecer a nuestros clientes del

segmento empresas una atención máseciente. Se puede acceder a él a través de la víatelefónica así como de los canales web, mail ychat, para los cuales contamos con asistentespersonalizados que ofrecen orientación en línea.

Por otro lado, fortalecimos el modelo COPC(Customer Operations Performance Center )en las operaciones para mejorar el servicioy la calidad a través de la formación delpersonal, mejoras en el proceso de predicciónde demanda y planicación de la dotación, así como en el proceso de escucha de llamadas.Para este último caso, analizamos las llamadasy desarrollamos acciones de mejora en base alas causas internas que las originan.

Durante el año realizamos auditorías decalidad tanto a la gestión interna como a losproveedores prestadores de servicios. En base

a las oportunidades de mejora detectadas,trabajamos para fortalecer el control sobre lacadena de suministro.

Además, como parte de las mejoras en losprocesos de atención de clientes, desarrollamosproyectos en los segmentos residenciales y denegocios enfocados en:

• Resolver en el primer contacto losrequerimientos de los clientes (FCR, rst

call resolution): mediante el rediseño de losprocesos de atención, la comunicación ycapacitación uniforme en todos los centros

de atención telefónica. En el segmentoresidencial, el proyecto logró cumplir con elobjetivo inicial de 72% de FCR.

• Garantizar una atención única para cada tipode contacto con los clientes (PEC, precisión

error crítico): proceso de monitoreo con focoen la devolución y estructuración del plan deacción para todos los representantes. Estosejes de acción nos permitieron lograr nivelesde llamadas correctamente atendidas de 90%en el segmento negocios, partiendo de un

indicador inicial de 45%.

Canal on lineCon el canal on line buscamos implementar unespacio único de comunicación con los clientespara todos los segmentos, servicios y tipos deacceso. De esta manera, logramos presentaren una sola plataforma distintos servicioscomo la visualización de la factura, consulta deofertas, trámites y ventas. Todas estas opcionessimplican la vida de los clientes, permiten elahorro de tiempo y facilitan el contacto.

Uno de los más importantes hitos del canal on

line es la iniciativa Factura sin papel, que hapermitido mejorar la capacidad de consulta delas facturas de los clientes y reducir errores yreclamos asociados a su distribución y costosoperativos.

Hemos consolidado además nuestra presenciaen redes sociales como Facebook o Twitter, quese han sumado a nuestros canales tradicionalesde gestión de clientes. Asimismo, lanzamosTelefónica on line, que alcanzó los 300 milclientes registrados y más de 2 millones devisitas.

Gestión de reclamosLa gestión adecuada de los reclamos esuno de nuestros temas prioritarios, por ello,desarrollamos programas de mejora enfocadosen la prevención. Tenemos establecido uncircuito de resolución de reclamos de clientes



104CSTuD CSSSTS C uSTS

GuPS D TS

Con nestros clientes

Generación de nevoseprendiientos

En 2010 lanzamos el primer ConcursoNacional de Aplicaciones Web con elobjetivo de apoyar la generación denuevos emprendimientos y herramientasinformáticas que ayuden a impulsar elcrecimiento de las pequeñas y medianasempresas argentinas. Mediante el concursoinvitamos a desarrollar y presentaraplicaciones de software que faciliten losprocesos de negocios de las pymes.

Con esta iniciativa, ponemos al alcancede las pymes diversas herramientasinformáticas bajo el modelo Cloud

Computing que contribuyan a resolverlas problemáticas de tecnologías de lainformación.

realizados en órganos gubernamentales

(Comisión Nacional de Comunicaciones y/o

Defensa al Consumidor), que nos garantizatratar y dar solución a cada uno de los temas

que llegan a estos.

Periódicamente realizamos una encuesta de

opinión para medir la reputación de la compañía

y, entre los atributos a evaluar, se considera la

gestión satisfactoria de las reclamaciones. En

2010, Telefónica de Argentina obtuvo un 49%,

aumentando 3,2 puntos porcentuales respecto

al año anterior. Por su parte, Movistar alcanzó

un 58,5%, 4,8 puntos porcentuales más que en

2009.

Uno de los principales inconvenientes con alto

impacto en la satisfacción de nuestros clientes

son los reclamos por no recepción de factura.

Para ello, desarrollamos un plan de gestión que

involucra la incorporación de buenas prácticas y

la mejora en el seguimiento de los proveedores

del servicio de distribución.

Para el caso de los reclamos por facturación delos clientes del segmento Negocios, lanzamos

un proyecto que centralizó sus acciones en laresolución de reclamos en línea, la mediciónde los operadores que gestionan reclamos, y lamejora de procesos generadores de reclamos.Gracias a estas iniciativas, alcanzamosun 20% de mejora, y continuamos con laimplementación de acciones que permitiránalcanzar el objetivo propuesto del 50%.

Respecto a los productos de datos, nosenfocamos en la mejora de procesosinternos para wireless VPN e Internet.Así, implementamos el uso de Movics enOperaciones de Telefónica de Argentina para

que en lugar de derivar reclamos internos aMovistar, se puedan resolver en forma directa ydisminuir los tiempos de atención de reclamos.En cuanto a los reclamos en defensorías,llevamos a cabo un proyecto para reducir lostiempos de resolución y, de forma paralela, nosenfocamos en bajar la tasa de imputaciones.El impacto de estas acciones logró mejoras enambos puntos de más del 50%.

En Telefónica Móviles, implementamos el buzónCompromiso Resolver , que tiene por objetivoreducir el incumplimiento en llamadas porsupervisor mediante una segmentación por

producto.

Nuevos productos y serviciosEn Telefónica en la Argentina continuamosdesarrollando productos que respondierana las necesidades y características de cadasegmento, permitiendo así que más personasaccedan a los benecios de las nuevastecnologías.

En 2010, lanzamos Sucursal on line,herramienta que permite crear y administrarpáginas web, y Terabox , que permite elalmacenamiento de datos a modo de disco duro

virtual. Estos dos servicios permitieron ampliarla oferta al segmento negocios. Asimismo,invertimos más de 50 millones de pesos enservicios de Cloud Computing orientados aresolver las necesidades de comunicacionesde las pequeñas y medianas empresas, así



bligaciones de losproveedores

En los contratos que suscriben las empresasTelefónica en la Argentina con algúnproveedor se contemplan cláusulas deprotección de datos en las que se denen lassiguientes obligaciones:

• Utilizar los datos de carácter personalrecibidos, única y exclusivamente parael cumplimiento de los nes objeto delcontrato.

• Trasladar a aquellos de sus empleadosque accedan a datos de carácter personalde cualquier empresa de Telefónica lasobligaciones impuestas en materia deprotección de datos por dicha empresa.

• Devolver/destruir los datos de carácterpersonal a los que hayan podido teneracceso para el cumplimiento de los nesdel contrato, tan pronto como acabe laprestación objeto del contrato que motivóla comunicación de los mismos.

• Aceptar las inspecciones que la empresade Telefónica, considere precisas efectuaren los cheros que contengan datos decarácter personal comunicados para laejecución del contrato.

como a mejorar su eciencia de costos deinfraestructura. De esta manera, apostamos

por convertirnos en aliados estratégicosdel crecimiento de las pymes argentinas,ofreciéndoles diversos servicios desde Internet.Para el segmento empresas, presentamos dieznuevos productos que integran prestacionesde telecomunicaciones jas y tecnologías de lainformación. Entre ellos destaca el Broadband

Global Area Network (BGAN), primer servicioportátil de comunicaciones de cobertura globalque provee simultáneamente voz y datosmediante un único dispositivo.

Con el objetivo de apoyar a las personas en

sus consultas sobre trámites personales,implementamos el servicio 147 de AtenciónCiudadana en el municipio bonaerense de LaMatanza. La línea está orientada a facilitar elacceso de la comunidad a aquellas áreas quebrindan información y permite la realización dedistintas gestiones de manera telefónica.Como Movistar, también lanzamos nuevosservicios orientados en las necesidades de losclientes. Así, presentamos MyMail , servicio quepermite llevar el mail a todas partes y recibirnoticaciones de nuevos correos que llegan a labandeja de entrada en todo momento. Tambiénlanzamos Movitalk , que utiliza la tecnología

Push to Talk y permite la comunicaciónilimitada, a un precio muy bajo, con sólo apretarun botón. Por otro lado, ideamos la categoríaMovistar Express para reconocer a través debenecios exclusivos a los clientes prepagoque cumplen con un requisito de recargasmensuales en un periodo de tiempo.

Privacidad de datos yseguridad on lineEn Telefónica en la Argentina somosconscientes de la gran responsabilidad quetenemos al administrar los datos que nuestrosclientes nos han proporcionado. Por ello, hemos

denido normativas internas que asegurenel correcto manejo de la información quealmacenamos y nos aseguramos que nuestrosproveedores con acceso a ella también cumplanlo establecido.

Servicios de conicación en sitaciones de eergenciaEn Telefónica en la Argentina trabajamos para mejorar nuestras redes y plataformas, de maneraque podamos brindar a nuestros clientes posibilidades de comunicación en situaciones deemergencia.

Para el segmento empresas, invertimos en el robustecimiento de la red a nivel nacional, queincluyó la seguridad de la bra óptica del sur del país y la seguridad del backbone IP que dasoporte a todos los servicios convergentes. En el Data Center, seguimos un plan de contingenciaque está enmarcado en la ISO 27001, estándar de seguridad de la información.

Asimismo, cambiamos de topología y de versión del software de back up, con ampliación decapacidad y velocidad. Con esta mejora, se realiza más ecientemente la recuperación deinformación de los clientes en caso de una contingencia.

Es importante tener en cuenta que este tema representa todo un reto, ya que ninguna red detelecomunicaciones en el mundo soporta el tráco de llamadas que se genera en situaciones deemergencia. Por ello, recomendamos a los clientes emplear los mensajes de texto y la Internet,con el n de evitar la saturación de llamadas y poder entablar comunicación con la familia.

En 2010, implementamos un Sistema de

Gestión de Identidades (OIM de Oracle), quepermite administrar la seguridad de los accesosa los diferentes sistemas de información dela compañía, mediante el establecimiento deprocedimientos de solicitudes y autorizaciones,con su debida documentación y control.Asimismo, incorporamos las recomendacionesde la Normativa Corporativa de Seguridad dela Información para el cumplimiento de loscontroles referidos a la protección de datosa través del Plan Director de Seguridad . Enese sentido, contamos con áreas locales ycorporativas de Auditoría Interna y de Seguridadde la Información.

Al igual que protegemos la información denuestros clientes, queremos ofrecerles unentorno conable y seguro para que realicen susoperaciones con tranquilidad. Así, desde 2009Telefónica es miembro del Antiphising Working

Group (APWG), conformando así una red deorganizaciones comprometidas con denunciar yeliminar todo tipo de fraude electrónico, y a suvez intercambiar información respecto a estostemas.

Durante el año continuamos ofreciendo anuestros clientes productos para proteger su

información y navegación por Internet. Entreellos destacan la Suite de seguridad McAfee,que monitorea toda la actividad y protege lacomputadora contra hackers y posibles virus,y el Nod 32, software que detecta y eliminalos virus.



scaos

tenerepleadossatisechos y

coproetidos

estra cltra corporativa es la base de nestratransoración y aqello qe nos distinge de otrasorganizaciones.

04 2Con nestros epleados

Somos un solo equipoAlcanzamos nuestros objetivosy desafíos trabajando como un

solo equipo.

Nos comprometemoscon nuestros clientes

Con cada una de nuestrasacciones generamos la mejor

experiencia del cliente.

Nuestra forma decomunicarnos genera conanzaNos comunicamos de forma clara

y personal y nos relacionamos conrespeto.

Nuestro liderazgo inspiraLideramos de manera cercana e

inspiradora impulsandola responsabilidad y cultura

de feedback Construimos el mejor

lugar para trabajarEntre todos construimos unexcelente lugar para trabajargenerando ilusión y pasión.

Tenemos un espírituinnovador

Desaamos la formatradicional de pensar

aportando ideas frescas einnovadoras al negocio.

Reconocemos lacontribución diferencial

Estamos comprometidos endar lo mejor y somos valorados

y reconocidos por ello.

El mejor lugar paratrabajar, con los mejores

profesionales queofrecen la mejor

experiencia cliente

ExperienciaEmpleado

Somos protagonistas denuestro desarrollo

Somos responsables de nuestrodesarrollo en una organización que

ofrece opotunidades y desafíos

Un solo equipo ilusionado y comprometido, orientado

al cliente y alineado con los objetivos del negocio

Buscamos mejorar la calidad de vida de nuestrosempleados, potenciar su talento y desarrollo,

y asegurar su bienestar, a n de lograr un soloequipo ilusionado y comprometido.

Nuestra cultura corporativa es la base denuestra transformación y aquello que nosdistingue de otras organizaciones. Los másde 24 mil empleados que forman parte dela compañía integran esta cultura y son losque permiten la construcción de relacionesde conanza y a largo plazo con cada uno denuestros grupos de interés.

En 2010, lanzamos nuestro programaestratégico de transformación bravo!, que tiene

como uno de sus ejes principales la cultura.En ese sentido, se viene desarrollando unanueva propuesta de valor al trabajador quetiene como foco a nuestros clientes. A partir deeste enfoque, buscamos fomentar conductasexcelentes en nuestro equipo, tener empleadossatisfechos y comprometidos, y consolidarnoscomo una organización de alto rendimiento.Uno de los principales actores en este modeloson todos nuestros líderes, quienes son losresponsables de dirigir, promover y conseguiresta transformación.

A diciembre de 2010 contamos con empleadosque tienen en promedio 41 años y 14,8 años

de antigüedad en Telefónica Fija y 35 años y6 años de antigüedad en Movistar Argentina.Con respecto al índice de Rotación correspondea esa misma fecha, un 14,2% en MovistarArgentina y 2,8% en Telefónica Fija.

elaciones laborales

En Telefónica en la Argentina respetamosy apoyamos el principio de libertad deasociación y el reconocimiento del derecho a lanegociación colectiva. Actualmente contamos

con 6 sindicatos de trabajadores y con 78%de nuestra plantilla con convenios negociados.Previo a cualquier cambio organizativo quepueda afectarlos, realizamos acuerdos con lasorganizaciones sindicales y los validamos enactas.

Actuando siempre dentro de un marco deconanza y respeto, los principales focos deacción durante el año fueron el mantenimientode una relación sólida con el Sindicato deEmpleados de Comercio, único gremio deTelefónica Móviles. Para ello, basamos larelación en un diálogo uido, tanto con la sede

principal como en las diferentes regiones.Además, para gestionar los pedidos de lostrabajadores cesados, se decidió incluirdeterminados conceptos no remunerativos parael cálculo de la liquidación nal.

Respecto a Telefónica Fija, ordenamosy optimizamos el nivel de productividadmediante planes de incentivos. En cuanto aldiálogo, a partir de la creación de la Unidad

sindical se modicaron interlocutores, canalesde comunicación y mesas de conversaciónde los distintos temas con los sindicatos.Realizamos también acuerdos espontáneos

con aproximadamente el 75% de la plantillarespecto al carácter remunerativo de valesalimenticios, y trabajamos en el nuevo procesode convocatorias, mecanismo que se utilizapara promocionar a los empleados dentro deconvenio de una categoría a otra mayor.

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Soos Clientes

Con el objetivo de mejorar la experienciaempleado – cliente e impulsar la

transformación hacia una cultural deservicio, todos nuestros empleados cuentancon un canal integrado para gestionar yseguir los pedidos de Movistar, Telefoníabásica y Speedy. A través de este, sepueden solicitar altas, bajas, modicacionesde productos y servicios que brinda lacompañía.

Asimismo, el canal permite ingresarreclamos de facturación y canalizarinconvenientes técnicos que previamentefueron ingresados en los canales habitualesde gestión. Todas las solicitudes que

ingresan a través de Somos Clientes sontrabajadas por un equipo de especialistasque conrman su recepción, informan sobreel grado de avance y la solución cuando esalcanzada.

Plantilla física del Grupo

Telefónica Fija Movistar Otros

9 758

8 403

3 389

10 064 9 650

3 527

10 10210 676

3 544

n 2008n 2009n 2010


Empleados con convenio negociado Unidad 17 217 18 926

% total de la plantilla Porcentaje 74% 78%

En el año implementamos además el modelode habilidades y desempeño que, a partirde una evaluación trimestral cuantitativa ycualitativa de la gestión de las personas, permitetrabajar sobre el desempeño, feedback y plande desarrollo. Para la Federación de obreros,especialistas y empleados de los servicios eindustrias de las telecomunicaciones de laRepública Argentina (FOEESITRA) se realizóuna evaluación de prueba piloto y 2 nales,mientras que para la Federación de obreros yempleados telefónicos de la República Argentina(FOETRA) y la Federación Argentina de lasTelecomunicaciones (FATEL) se realizó unaevaluación a nivel de prueba piloto.

Entre otras acciones en materia sindicaldestacadas, guran:

• Generalización del pago de bonos al personalde la Unión del Personal Jerárquico deEmpresas de Telecomunicaciones de la

República Argentina (UPJET).• Reubicación, sin conictos, de personal y

funciones, que permitirá cerrar algunosdepósitos y mejorar la eciencia del área delogística.

• Facilitación a los sindicatos de base el acuerdocon empresas de medicina prepaga paradar cobertura a través de las Obras sociales,logrando que el 100% del personal conconvenio tenga esta prestación.

• Implementación del plan de reducción yprevención de litigios.

• Aplicación del plan de mejora de contribucióndel personal.

Cltra de servicio

Nuestra cultura corporativa pone al cliente enel centro de todo lo que hacemos, buscandoadecuarnos a sus expectativas y aumentandosu satisfacción. A partir de este enfoque, hemosdesarrollado lineamientos para establecer

relaciones sostenibles con nuestros clientes ypasar de una relación comercial a una relaciónemocional con cada uno de ellos.

Para lograr el involucramiento de todos nuestrosempleados, desarrollamos el programa Inspira,mediante el que se identicaron las necesidadesde los clientes y se entendió cómo nuestrosservicios impactan en su actividad diaria. Elobjetivo es optimizar la experiencia de nuestrosclientes en todos los puntos de contacto con lacompañía.

En Telefónica Móviles lanzamos el programa

Viví la Experiencia, dirigido a los líderes de laorganización, y que luego fue replicado enTelefónica Fija mediante el programa Sentíte

cliente. Con estas iniciativas buscamossensibilizar a todos los líderes acerca delimpacto de su gestión en la construcciónde un vínculo emocional con el cliente, eindicarles cómo pueden mejorar en funcióndel rol protagónico que cada uno asuma.Asimismo, permiten consolidar el rol dellíder, la importancia de ser ejemplo internode involucramiento, escucha, superacióne inspiración, y facilitar la detección de

oportunidades de mejora en nuestros procesosde atención.

Queremos construir un tipo de liderazgoinnovador que permita identicar, potenciary estimular las fortalezas de todo el equipopara alcanzar los objetivos que nos hemospropuesto. En este sentido, lanzamos elprograma Lidera, que brinda capacitacióndirigida a mandos medios para contribuir conla construcción de una cultura de servicio.De forma paralela, trabajamos aspectos deliderazgo y desarrollo personal, construcciónde capacidades y de alineación a los focosestratégicos de Telefónica.

Los participantes de este programa concluyeronla capacitación en 2009, por lo que en 2010se lanzó la comunidad Lidera a n de darlecontinuidad y reforzar ciertos temas. Medianteesta herramienta 2.0 se pueden revisar temasde interés en el ejercicio del rol de liderazgo.Además, integramos un Mapa de Liderazgo con



2Con nestros epleados

04

Prograa Desaío

Buscamos ampliar nuestro semillero detalentos e impulsar el desarrollo de losmás jóvenes de nuestra compañía parapotenciar sus capacidades, y contar así con los empleados más competitivos en elpaís. En este sentido, lanzamos el programaDesafío que busca identicar interna yexternamente jóvenes talentosos parafortalecer la gestión en las áreas, desarrollarlas capacidades de los seleccionados,brindar oportunidades de crecimiento apartir de la propia gestión de carrera yaanzar el vínculo entre la compañía, las

instituciones educativas y la sociedad.

Los seleccionados cuentan con un plande desarrollo, capacitación, mentoring yseguimiento durante 18 meses. Al nalizarel programa, los participantes podráncomprender las implicancias de su trabajo yel impacto en el negocio, hacer propuestasinnovadoras e integradas de mejora, tomardecisiones en forma autónoma y gestionarsu propio desarrollo.

Para acompañar este proceso hemoscreados “Mentores Desafío”, compuesto

por empleados con experiencia y buenaproyección para acompañar el plan deacción de los Jóvenes Desafío.

toda la información de los procesos de gestiónde los líderes desde el 2009, buscando diseñar

una ruta de desarrollo que contribuya a mejorarlos perles.

En el año, lanzamos también Explora, programade desarrollo gerencial que busca acompañara los gerentes a explorar su rol de liderazgo.Contamos con la participación de 59 predirectivos que recibieron 68 horas de formaciónacadémica de parte de la Universidad de SanAndrés y 16 horas de taller de cine. Asimismo,12 pre directivos participaron del Business

Coaching con el objetivo de ampliar susfronteras de acción y desarrollar competenciasen su gestión. Por otro lado, 58 directores y 180

gerentes participaron en el Talent Review .

Para reforzar aún más el tema de liderazgo,implementamos también el mentoring comomecanismo de aprendizaje organizacional.Esta práctica permite compartir experiencias ycontribuir al crecimiento y al desarrollo de lashabilidades de los gerentes. En este proceso,participaron 34 directores como mentores y 36gerentes como mentados.

Entre otros programas de formación, 26directores y 21 gerentes participaron encursos de la Universidad Corporativa, cuyos

principales conceptos e ideas aprendidas fueroncompartidos con sus equipos.

Desarrollo

A través del programa Oportunidades de

Desarrollo, impulsamos el crecimiento denuestros trabajadores y fomentamos latransparencia en el proceso de movilidadinterna, difundiendo y ofreciendo primerolas vacantes en la compañía. En el año,implementamos un blog de Empleos abiertocon las búsquedas destacadas, algunasrecomendaciones para las entrevistas, lecturassugeridas y testimonios de trabajadores querotaron a través del programa. Para promoverque cada proceso de selección sea unaexperiencia de aprendizaje, se sistematizó elproceso de feedback personalizado con los

nalistas de cada postulación.Extendimos el Programa Desarrollate para losempleados de Telefónica Fija impulsando eldesarrollo personal con foco en las fortalezas yel potencial de cada persona y bajo el enfoquede autodesarrollo En 2010, mil personasparticiparon de esta iniciativa.

Entre otras acciones, brindamos a nuestrostrabajadores la oportunidad de vivir nuevasexperiencias, conocer otras culturas ydesarrollarse profesionalmente medianteel Programa de Rotación Internacional .Asimismo, otorgamos becas de posgrado y

maestrías, tanto en el país como en España,para que puedan llevar a cabo sus planes enformación. Participamos también de Horizonte,un programa regional orientado a fortaleceren los jóvenes empleados los conocimientos,habilidades y actitudes que le permitan afrontarlos desafíos de su carrera profesional dentro deTelefónica Latinoamérica.

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un ejor lgarpara trabajar

A partir de una encuestarealizada por el Great Placeto Work (GPTW) Instituteen la Argentina, Movistarfue elegida, por tercer añoconsecutivo, como una delas mejores empresas para trabajar en el país.En el ranking de empresas de más de milempleados ocupó el 3° lugar, y además seposicionó como la mejor en el sector deTelecomunicaciones.En 2010, la encuesta de GPTW tuvo un 85%de participación por parte de los empleadosde Movistar Argentina – 4 puntos más que enel 2009 – y un 83% de favorabilidad, 7 puntosmás que el año pasado.Este reconocimiento es el resultado de losesfuerzos realizados durante el año y lasbuenas prácticas en materia de RecursosHumanos, que aseguran que nuestros

trabajadores estén satisfechos con el lugardonde trabajan.Por su parte, Telefónica Fija tuvo en 2010un 65% de participación, 3 puntos más queen 2009 y 63% de favorabilidad, también 3puntos más que en 2009.

econociiento

En junio de 2010 lanzamos el Nuevo

Protagonistas, programa con un alcance mayoral anterior que apunta a valorar, motivar yreconocer el trabajo. Esta iniciativa permiteque el reconocimiento sea entre pares,intercompany o inter áreas, destacando elvalor agregado en la tarea diaria. Algunos de losreconocimientos que incluye son:

• Protagonista del día: reconoce aquellasacciones que reejan un ejemplo de excelenciafrente a la actitud con nuestros clientesinternos y externos.

• Protagonista del día destacado: reconoceaquellas actitudes y gestiones que exceden lasresponsabilidades habituales del puesto.

• Protagonistas en equipo: resalta el alcancede un objetivo logrado en equipo que hayasignicado un hito o un desafío importante.

• Compromiso bravo!: reconoce y distingue,en un evento de comunicación masivo,aquellas acciones que reejan un ejemplo deexcelencia.

Conicación

Queremos desarrollar una forma decomunicación horizontal, cercana y amigablecon todos nuestros trabajadores. Para ello,utilizamos diferentes canales de comunicaciónpara que los mensajes lleguen a todos demanera rápida y sencilla. Cuando buscamosuna comunicación uida y directa, realizamosreuniones entre directivos de la compañía ypersonal de diferentes niveles jerárquicos y

especialidades, donde se promueve la cercanía,se reciben inquietudes y se da feedback .

Durante el año, hemos trabajado distintascampañas de comunicación interna parapromover el compromiso de los empleadosen temas medio ambientales, de seguridadsalud, prácticas laborales o sociales. Además,realizamos campañas asociadas al negocio, alplan estratégico así como a la transformacióncultural.

Para involucrar a nuestros empleados en laconsecución de los objetivos estratégicos

de la compañía, fomentamos espacios decomunicación presencial, poniendo énfasis enla gestión del liderazgo y en la transmisión delestilo cultural deseado.

Clia laboral

Como resultado de todas las accionesimplementadas en el año, en 2010 hemos

logrado que el índice de clima laboral aumentea 80,4, dos puntos porcentuales más que loregistrado en 2009.

Índice de clima laboral

2009

78,4

2010

80,4



Capacitación a pyes

Haciendo uso de la herramienta de créditoscal, Telefónica en la Argentina invierte encapacitaciones para las pequeñas y medianasempresas que colaboran en su actividad, an de lograr que profesionalicen su gestión,mejoren las habilidades de sus empleadosen temas de calidad, trabajo en equipo y,además, logren acceder a nuevos mercados.

En 2010, y con el apoyo de Fundación Capital,llevamos a cabo las siguientes iniciativas deformación:

• Proyectos Desarrollo y Formación HexactaS.A. y TGV S.A.

• Programas de Fortalecimiento de Empresasdel Sector Biotecnológico, Software yServicios.

• Programa Capacitación en Herramientas deTecnología y Management – Aktio.

• Programa Formación Continua para elDesarrollo de Pymes Zona Norte.

• Programa del Bicentenario Multisectorial.

Distribución de compras adjudicadas

Compras externas

23%

Compras locales

77%

Debido a las particularidades del negocio, ycon el objetivo de ser más ecientes en lo que

hacemos, muchas de nuestras actividades sonrealizadas por terceros, por lo que su impacto esfundamental en las percepciones de los clientes.

Nuestro compromiso con el país se maniestaen la contribución que hacemos a ladinamización de la economía local, a partir dela contratación de empresas colaboradoras anivel nacional. En 2010, trabajamos con 1 431proveedores, de los cuales 1 328 fueron locales(93% del total). El volumen total de comprasadjudicadas ascendió a más de 6 649 millonesde pesos, de las cuales más de 5 116 millonesde pesos corresponden a compras locales.

Modelo de gestión responsableLas relaciones con los proveedores estánbasadas en la transparencia, a n de obtener suconanza y compromiso con nuestros objetivosde negocio. Este trato ha conseguido que veanen nosotros un aliado que se preocupa porsu crecimiento y el desarrollo integral de laspersonas que conforman sus equipos.

Dado el impacto social y económico dela cadena de suministro en el negocio,promovemos, a través de los PdA, una gestiónresponsable en todos nuestros proveedores. ElModelo de gestión responsable de Telefónica se

realiza en base a la construcción de un marcode actuación responsable de los proveedores,que los orienta en el cumplimiento de los másaltos estándares de conducta y en garantizar supropia sostenibilidad.

marco de relación basadoen la transparencia y en laconanza

Promovemos la transparencia en los procesosde negociación, objetividad en la toma de

decisiones y la igualdad de oportunidades paratodos nuestros proveedores. Para asegurarestos principios, las relaciones comerciales seorganizan a través de la mesa de compras y lasherramientas de comercio electrónico, las queademás aumentan la eciencia de los procesos.

En Telefónica venimos trabajando para lograrque todas las operaciones con los proveedoresse realicen electrónicamente, tanto en la etapade negociación como adjudicación. En 2010el 100% del volumen total de compras senegoció a través de la plataforma de comercioelectrónico.

Marco de actuación del proveedor que garanticeel desempeño responsable de acuerdo con laley, los Derechos Humanos, la salud y el medioambiente.

A través de la Norma de extensión de los

Principios de Actuación a la cadena de

suministro fomentamos una conducta éticaentre los proveedores y nos aseguramos quecumplan estándares laborales, de seguridad,salud y medioambientales. Asimismo,promovemos su difusión entre sus propiostrabajadores para que impulsen una gestión

responsable dentro de sus organizaciones.

El proceso de compras está diseñado paraimpulsar y garantizar el cumplimiento deestándares mínimos de actuación entrenuestros proveedores. A través de la Normativa

04 3Con nestros proveedoresCSTuD CS

SSTS C uSTSGuPS D TS



Etapas del Modelo de Compras de Telefónica (MCT)

n 1 Identicación de necesidades Todas las áreas de compras participan desde que se detecta la necesidad de compra.

n 2 Petición de ofertasSe da mediante un trato equitativo y de igualdad de oportunidades para los oferentesque cumplen el perl denido.

n 3 Negociación Modalidades utilizadas: Rondas de negociación y subastas.

n 4 Mesa de compras

Adjudicación por unanimidad de todas las áreas implicadas.

n 5 Comunicación Se comunica a los proveedores oferentes si han resultado, o no, adjudicatarios.

de Compras Responsables desarrollamos unproceso de evaluación conjunta con el proveedor

para asegurar el cumplimiento de los requisitosmínimos establecidos contractualmente.

Autoevaluaciónen inscripción

Accionesde mejora

Auditorías

Requisitos mínimos• No se permitirá trabajo infantil

• No se aceptará el trabajo forzado• No se permitirán condiciones laborales deriesgo para la vida de los trabajadores ni eltrato inhumano en el trabajo

• Se exigirá el cumplimiento de la ley enmateria medioambiental

La Normativa de Compras Responsables responde a las siguientes fases:• Autoevaluación antes de formar parte

del catálogo de Telefónica. En esta etapaclasicamos a los proveedores según el nivelriesgo debido a su actividad, país o impacto.Posteriormente se completa un cuestionario

sobre seguridad, salud, estándares laborales ymedioambiente, obligatorio para los proveedoresde alto riesgo y voluntario para el resto.

• Seguimiento del nivel de cumplimiento.

Para garantizar el cumplimiento de los PdArealizamos auditorías internas y externas bajoun criterio estándar que nos permita compararresultados con el resto de empresas del grupo.En el año, 307 proveedores fueron auditados.

Gestionamos la compañía con los estándaresmás elevados en materia de gobiernocorporativo para garantizar la sostenibilidad ygeneración de valor.

Las premisas de actuación del GobiernoCorporativo velan por el cumplimiento de lasobligaciones de los accionistas y rearmanel compromiso de honestidad y conanza,

respeto por la ley e integridad con el sectory el desarrollo del país. El Directorio, actorcentral del buen gobierno corporativo, funcionaprincipalmente como un órgano de supervisióny control, encomendando la gestión ordinariade los negocios de la Compañía en favor de losórganos ejecutivos y del equipo de dirección.El Directorio es el encargado de controlar lagestión y aprobar las políticas y estrategias

generales de la Compañía, en coordinación,en aquellas que corresponda, con el GrupoTelefónica a nivel global. Este órgano cuentaademás con el comité Ejecutivo.

La rendición de cuentas y la transparenciason la base de gobierno de Telefónica en laArgentina, tomando en cuenta los intereses deinversionistas y de la sociedad.Los principios fundamentales del GobiernoCorporativo de Telefónica en la Argentina están

contenidos en sus Estatutos Sociales y en elReglamento de su Directorio. Estos principios son:

• La maximización del valor de la compañía eninterés de los accionistas

• El papel esencial del Directorio en la direccióny administración de la sociedad

• La exibilidad organizativa• La transparencia informativa en las relaciones

con los empleados, accionistas, inversores ycliente

Para transparentar su gestión, Telefónica enla Argentina, desarrolla en su sitio web unasección especíca de gobierno corporativoen la que brinda información pública sobre lacomposición y funciones de los órganos degobierno, los acuerdos adoptados por estos, elestatuto social, los informes anuales, los hechosrelevantes del año, entre otros.



Contaoscon dierentesherraientas

y canales deconicación

Gestionaos la copañía con los estándares áselevados en ateria de gobierno corporativo paragarantizar la sostenibilidad y generación de valor.

Las premisas de actuación del Gobierno

Corporativo velan por el cumplimiento de las

obligaciones de los accionistas y rearmanel compromiso de honestidad y conanza,

respeto por la ley e integridad con el sector

y el desarrollo del país. El Directorio, actor

central del buen gobierno corporativo, funciona

principalmente como un órgano de supervisión

y control, encomendando la gestión ordinaria

de los negocios de la Compañía en favor de los

órganos ejecutivos y del equipo de dirección.

El Directorio es el encargado de controlar la

gestión y aprobar las políticas y estrategias

generales de la Compañía, en coordinación,

en aquellas que corresponda, con el Grupo

Telefónica a nivel global. Este órgano cuenta

además con el comité Ejecutivo.

La rendición de cuentas y la transparencia

son la base de gobierno de Telefónica en la

Argentina, tomando en cuenta los intereses de

inversionistas y de la sociedad.

Los principios fundamentales del GobiernoCorporativo de Telefónica en la Argentina están

contenidos en sus Estatutos Sociales y en elReglamento de su Directorio. Estos principiosson:

• La maximización del valor de la compañía eninterés de los accionistas

• El papel esencial del Directorio en la direccióny administración de la sociedad

• La exibilidad organizativa• La transparencia informativa en las relaciones

con los empleados, accionistas, inversores ycliente

Para transparentar su gestión, Telefónica en

la Argentina, desarrolla en su sitio web unasección especíca de gobierno corporativoen la que brinda información pública sobre lacomposición y funciones de los órganos degobierno, los acuerdos adoptados por estos, elestatuto social, los informes anuales, los hechosrelevantes del año, entre otros.

4Con nestros accionistas

04CSTuD CSSSTS C uSTS

GuPS D TS



ccionistas

La compañía cuenta con diferentesherramientas y canales de comunicación paragarantizar los principios de transparenciae igualdad en las relaciones con losaccionistas y que estos, a su vez, brinden

recomendaciones al máximo órgano degobierno.

Todos nuestros accionistas puedenmanifestarse de viva voz en las asambleas,siendo obligatorio que sus mociones, consultasy comentarios sean resumidas en el acta de lareunión.



en zonas afectadas por el trabajo infantil yel fortalecimiento socio institucional de las

organizaciones sociales involucradas.

• Protección integralLa protección integral de niños, niñas yadolescentes de zonas afectadas por el trabajoinfantil comprende su educación, su salud ysu esparcimiento, entendiendo este último –elderecho a jugar-, como uno de los derechosmás vulnerados en esta población y uno delos que más deben resguardarse “para que losniños sigan siendo niños”. Del mismo modo,se trabajan actividades de sensibilizacióncon las familias y se invierte en la mejora deinfraestructura de los actores involucrados en elprograma.

• Calidad EducativaAdemás de brindar los materiales escolaresnecesarios para que a los niños, niñas yadolescentes del programa no les falten

Nuestra acción social se enfoca en mejorarla calidad de vida de la niñez y adolescencia

en riesgo mediante el uso de las TIC en losprocesos educativos y artísticos.

La Fundación Telefónica es la encargada degestionar las iniciativas de acción social de lacompañía, a partir de programas sociales que seorientan a la niñez y adolescencia en riesgo delpaís y a la mejora de la calidad educativa. Paraello, fomenta y facilita el acceso de estos gruposa las TIC a n de contribuir con su desarrollointegral y lograr la igualdad de oportunidadespara todos.

Las iniciativas de la Fundación se enmarcan en

cinco áreas de actuación: Proniño, Educared,Debate y conocimiento, Arte y Tecnología, yVoluntarios Telefónica.

Proniñowww.fundacion.telefonica.com.ar/pronino

Proniño es el programa de bien público del

Grupo Telefónica, desarrollado por FundaciónTelefónica, con el objetivo de contribuir con laprevención y progresiva erradicación del trabajoinfantil en Argentina. El programa nació a nesde 2000 enfocando su atención en niños, niñasy adolescentes en situación de trabajo infantil oen riesgo de ingresar tempranamente al mundolaboral.Su misión es contribuir a la erradicacióndel trabajo infantil, a través del acceso a unaeducación de calidad.Luego de 10 años de crecimiento ininterrumpidoy articulado, la labor de Proniño benecia amás de 11 000 niños, niñas y adolescentesque trabajan o están riesgo de ingresar

tempranamente al mercado laboral.

Ejes de intervenciónEl programa Proniño articula su labor sobretres ejes: la protección integral de los niñosy niñas, la mejora de la calidad educativa

la 365 Speedy

Es la red social de educación yentretenimiento que permite a niños yadolescentes crear una comunidad educativaexclusiva en la web, sumando amigos a

través de los contactos del correo electrónico.Además, les permite personalizar las carpetasde estudio y compartirlas con otros usuarios,recomendar recursos y contenidos, enviarmensajes on line y colaborar para aprenderde una forma divertida.

Caravana Proniñoen la rgentina

En octubre inició su recorrido, por primera vezen el país, la Caravana Proniño, iniciativa quebusca generar visibilidad y conciencia sobrelos niños, niñas y adolescentes que vivenafectados por la problemática del trabajoinfantil. El trayecto abarcó las ciudades de

Mar del Plata, Buenos Aires, Bahía Blanca,Mendoza y Bariloche. Cada encuentro contócon la participación de los representantes delas ONG Proniño, presentes en cada localidad,quienes se acercaron a brindar su apoyo a lainiciativa.

04 5Con nestra conidadCSTuD CS

SSTS C uSTSGuPS D TS

a fndación Teleónica es la encargada degestionar las iniciativas de acción social de lacopañía.



insumos para estudiar y asistir a la escuela,Proniño desarrolla acciones, para fortalecerlos centros educativos a los que asisten losbeneciarios del programa: entre estas accionespodemos mencionar capacitaciones a docentessobre la temática de trabajo infantil, mejora deinfraestructuras y el Proyecto Aula FundaciónTelefónica.Entre las principales actividadesimplementadas durante 2010 cabe destacar:

-Manual de capacitación docente

Junto a la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y laCultura (UNESCO), Fundación Telefónica yMovistar presentaron “¿Qué hacemos con eltrabajo infantil desde la escuela?”, un manualde capacitación docente sobre trabajo infantily el papel de la escuela como instituciónfundamental para el crecimiento sano deniños y niñas.

-Encuentro de Directivos y Docentes Aulas

Fundación Telefónica

Durante mayo se realizó un encuentro entredirectivos y docentes , con la participación de

los responsables de las escuelas donde estáninstaladas las Aulas Fundación Telefónica.El evento se llevó a cabo con el propósitode compartir experiencias en un espacio dediálogo y empatía.

• Fortalecimiento socio-institucionalEl programa impulsa la sensibilización socialen torno a la problemática y el trabajo enred con distintas organizaciones. Es por esoque desarrollan acciones vinculadas con lamovilización social y sensibilización sobre laproblemática (conmemoración del 12 de junio),contribuye a la investigación y generación de

conocimiento vinculada a esta problemática,generación de alianzas con el gobierno ycon otras empresas, y fortalecimiento de losagentes vinculados a la temática de la infancia.

-12 de junio: Día mundial contra el trabajo

infantil

En 2010, bajo el lema “Borremos el trabajoinfantil y entre todos escribamos un nuevofuturo”, diversas personalidades se sumarona la iniciativa y rmaron un libro, para ayudara concientizar a la sociedad sobre estaproblemática.

-Campaña de publicidad en cines de la ciudad capital y Buenos Aires

Entre agosto y diciembre de 2010, Proniñodesarrolló una intensa campaña de difusiónen cines de la ciudad de Buenos Aires yalrededores, utilizando un video elaborado

por la región latinoamericana del programa y

adaptándolo para su uso en la Argentina.

-III Encuentro Internacional contra en Trabajo

Infantil

Durante 2010, Fundación Telefónica organizó

la tercera edición del Encuentro Internacional

contra el Trabajo Infantil, con el objetivo

principal de crear una red internacional para

promover la colaboración de actores sociales

especializados en la lucha contra el trabajo

infantil en Latinoamérica. Por primera vez, el

congreso tuvo una doble cita: un curso virtual,

gratuito y abierto al público, y luego las

sesiones presenciales realizadas en Bogotá,

Colombia.

dcaredwww.educared.org

A través de este programa buscamos

proporcionar las herramientas más avanzadas,

crear contenidos educativos innovadores y

apoyar la formación de profesores, alumnos

y padres en el uso de las nuevas tecnologías

en los procesos de aprendizaje. A través de suportal web se puede acceder a estos contenidosespecializados y participar de uno de losespacios de formación virtuales y gratuitosmás innovadores del país. Además, El programaextiende su ámbito de acción a través deactividades presenciales, como jornadas decapacitación y debate, dirigidas a docentes,padres, alumnos e instituciones.

Los contenidos y propuestas de trabajose estructuran bajo tres grandes pilaresconceptuales: Comunidad Educared, Innovacióny Formación innovadora para la comunidadeducativa.

11º Certaennternacional dcared

En 2010, Fundación Telefónica realizó unanueva edición del Certamen InternacionalEducared, una iniciativa orientada a fomentarel trabajo en equipo y el uso de las TIC en elaula. Tras diez ediciones, en esta oportunidad,por primera vez, se convocó a profesores,profesoras, alumnos y alumnas de cualquierparte del mundo.



504Con nestra conidad

rte y tecnologíawww.fundacion.telefonica.com.ar/espacio

Desde 2003, el Espacio Fundación Telefónica(EFT) es referente del país y de Latinoaméricacontribuyendo al encuentro, la reexión yel intercambio entre los distintos sectoresde la cultura, apoyando la investigación, laproducción y la difusión de proyectos culturalesque vinculan, la educación, el arte, la cienciay la tecnología.Para ello, el programa seapoya constantemente en la investigación, laproducción de obras y la difusión de proyectosculturales relacionados. Además, ofreceprogramas con una metodología estructuradapara alumnos de centros educativos quepermiten reexionar y discutir acerca del arte,estimulando el desarrollo de un pensamientocrítico en los niños y adolescentes. .

En marzo de 2010, el EFT inauguró su temporadade exposiciones con la muestra Arte y Nuevas

Tecnologías, que reunió a las obras ganadoras delconcurso que desarrolla junto al Museo de ArteModerno de Buenos Aires (MAMbA). Este premiofue creado para apoyar a los nuevos talentos querealizan obras de arte utilizando tecnología o queimplican desarrollo tecnológico.

Entre el julio y septiembre, el Espacio FundaciónTelefónica presentó pasado/presente, unaselección de obras de la Colección NuevosMedios del Centro Pompidou de París, Francia.La muestra exhibió obras paradigmáticas de las

artes tecnológicas, con el objetivo de trazar unpanorama de la inuencia de los nuevos mediosa lo largo de las distintas décadas. pasado/presente fue el resultado de un proyectoinstitucional que el Centro Pompidou desarrollóen alianza con el Espacio Fundación Telefónica.En octubre el Espacio Fundación Telefónicainauguró “Televisión. El Di Tella y un episodio enla historia de la TV”, una muestra que explorólas relaciones entre el arte y la televisióndesarrolladas en el marco del Instituto Di Telladurante el período 1965- 1969.

La muestra “Televisión. El Di Tella y un episodio

en la historia de la TV” incluyó materialinédito de archivo (fotografías, textos deartistas, grabaciones televisivas y testimoniosde época, entre otros) y tres instalacionesque reexionaron sobre la historia de la TV,realizadas especialmente para la muestra.

-Educared en la Feria del Libro Infantil y

Juvenil

Junto a la Asociación Internacional por elderecho del niño/a jugar (IPA), Educaredestuvo presente en la Feria del Libro Infantily Juvenil, a través de una conferencia parapadres y docentes que tuvo el propósitode promover la aplicación de las TIC en laeducación inicial.A partir del 2011 el programa Educared(www.educared.org) pasa a ser global y

cambia su misión y sus ejes de trabajo.Promueve el trabajo colaborativo y en redentre docentes y ofrece a la comunidadeducativa propuestas de formación,proyectos de enseñanza y aprendizaje,herramientas y contenidos con el propósitode potenciar el rol de la escuela como motorde innovación tecnológica y pedagógica.El portal unica la acción de los equipos deEducaRed en todo el mundo, funcionandocomo una red social educativa multiculturalque integra a todos los países deLatinoamérica y España en los que opera elgrupo Telefónica.

Educared trabaja sobre tres ejes: educación,innovación y colaboración.Entre sus objetivos se encuentra:1- Promover y generar modelos innovadores de

trabajo que marquen diferencias sustancialesen los procesos educativos.

2- Producir conocimiento entorno a comola inclusión de las TICs pueden cambiar losmodos de aprender.

CSTuD CSSSTS C uSTS

GuPS D TS



En el año, el EFT inició muestras itinerantesen distintas ciudades a n de descentralizarel ámbito de exhibición y difundir las nuevasproducciones en el campo del cruce entre artey tecnología. De esta manera, contribuyó aacercar la cultura a más personas en ciudadescomo Rosario y Bahía Blanca.

Un Espacio Accesible: Premio delGobierno de la CiudadEn 2010, el EFT fue distinguido por la Comisiónpara la Plena Participación e Inclusión de lasPersonas con Discapacidad del Gobierno dela Ciudad, por ser un lugar accesible para laspersonas con discapacidad.

Debate y Conociiento

El programa está destinado a crearconocimiento, divulgarlo y debatirlo en lasociedad. El conocimiento se crea con la ayudade expertos e investigadores y aprovechandolas herramientas de participación on-line.

¿Cuáles son los objetivos?El foco es el análisis de las relaciones entreTecnología, Sociedad y Futuro, con especialénfasis en las TIC (Tecnologías de la Informacióny las Comunicaciones) y el modo en queestán congurando la nueva Sociedad de laInformación y del Conocimiento

Aspiramos a ser un espacio visitado por elpúblico y los estudiosos interesados debido alrigor de nuestros análisis y a nuestra vocacióndivulgadora.

Fomentar el debate público en los temas clavede Tecnología-Sociedad-Futuro utilizandooportunidades presenciales, pero con especialfoco en el empleo de los recursos de diálogo dela Red.

Crear una colección de análisis en forma deinvestigaciones, Informes y libros que ayudena la creación de la creación de políticas públicas

en este campo.

Construir y utilizar las estructuras másapropiadas en cada momento tecnológico parala divulgación del conocimiento.

Apoyar proyectos innovadores.El proyecto Facebook y la posuniversidaden la Feria del Libro de Buenos AiresEn 2009, se inició El proyecto Facebook y la

posuniversidad . Sistemas operativos socialesy la construcción colectiva del conocimiento,a cargo del lósofo argentino especializadoen nuevos medios, Alejandro Piscitelli. Lasconclusiones de la investigación se dieron aconocer en una publicación, que fue presentadaen la Feria del Libro de Buenos Aires en mayode 2010.

Las Cuatro PantallasPublicación sobre las cuatro pantallas que hantransformado la experiencia de la vida en lassociedades, tanto a nivel íntimo como social:la televisión, los videojuegos, la Internet y elteléfono móvil. Este libro buscará reexionarsobre los alcances de la transformación denuestro siglo mediante una compilación deartículos en un registro entre académico y dedivulgación.

olntarios Teleónicawww.fundacion.telefonica.com.ar/voluntarios

Desde hace 10 años, nuestro programa devoluntariado corporativo permite canalizar elinterés y el espíritu solidario de todos nuestrosempleados, además de extender el compromisode Fundación Telefónica al lugar donde estápresente. Todos sus integrantes han colaboradoen campañas solidarias y otras iniciativas,

buscando mejorar la calidad de vida de algúngrupo humano.

El año en reporte estuvo marcado por elterremoto que azotó a Chile. Ante estaemergencia internacional, los voluntarios

realizaron una campaña de recolecciónde elementos de primera necesidad encolaboración con la Asociación Boy Scouts.De igual forma, se realizaron campañas paracolaborar con catástrofes naturales como lasinundaciones de Santa Fe, Tucumán y el alud deTartagal,en años anteriores.

En 2010, se realizaron 74 proyectos dedesarrollo social a través del aporte de losmás de 1 500 voluntarios que conforman elprograma. Estos esfuerzos han mejorado lacalidad de vida de 20 769 personas en barrios,

asociaciones civiles y escuelas del país.

CapacitaciónA n de impulsar un voluntariado transformador,se multiplicaron las instancias de formacióny capacitación. A las dos becas que recibenlos voluntarios del programa para cursar elPosgrado en Organizaciones Sin Fines de Lucroque dicta la Universidad de San Andres y a los yaestablecidos ciclos de capacitación presencialdictado por la Universidad Nacional de SanMartin y la capacitación por videoconferencia sele sumó la implementación, en forma conjuntacon Educared, de una opción de capacitación

vía e-learning. El ciclo on line Lazos Solidariosse llevó a cabo durante 10 semanas y, en estaprimera edición, fueron 26 los voluntarios quese graduaron tras cumplir todo el curso.

VII Edición del ConcursoNacional de ProyectosA partir de esta iniciativa, en Telefónicapremiamos las buenas iniciativas de nuestrosVoluntarios con la nanciación para la ejecuciónde proyectos sociales. Tras una intensadeliberación sobre 63 propuestas presentadas,un jurado externo formado por docentes de laUniversidad Nacional de San Martín eligieron

16 proyectos para su implementación en2010 y recibieron cada uno 15 000 pesos parasu ejecución, lo cual beneciará a miles depersonas.







05DCDS C

54 1 ndicadores clave

55 2 Preios y reconociientos


http://slidepdf.com/reader/full/rse-reporte-de-sustentabilidad-de-telefonica-argentina-2010 56/6254 Telefónica en la Argentina nore nal de esponsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010

Principales indicadores de esponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad

ndicadores clave05

Impacto económico1 2009 2010

Ingresos Grupo Telefónica (millones de pesos) 14 065 16 637

Inversión en innovación tecnológica (millones de pesos) 219 86

Pagos a administraciones públicas (millones de pesos) 3 572 5 557

Pagos a empleados (millones de pesos) 2 267 2 963

Inversión en infraestructuras (millones de pesos) 1 669 2 062

Volumen compras adjudicadas (millones de pesos) 4 929 4 935

Empleo 2009 2010

Total de empleado s 23 241 24 322

% de mujeres en la compañía 43% 42%

% de mujeres en puestos directivos 10% 11%

Tasa de accidentes 4 3

Víctimas mortales 0 0

Clientes 2009 2010

Total de clientes (en miles) 21 867 22 289

Cuota de mercado en telefonía ja (porcentaje) 47,8 47,0

Cuota de mercado en telefonía móvil (porcentaje) 33,2 31,0

Clientes prepago jo (en miles) 875 781

Clientes prepago móvil (en miles) 10 737 10 370,4

Medio ambiente y despliegue de redes 2009 2010

Residuos de equipos electrónicos (en toneladas) 48 489

Emisiones de CO2 (en toneladas) 133 172 152 735Consumo eléctrico (Mhw) 302 291 438 637

Mediciones de campos electromagnéticos (unidades) 458 1 342

Emplazamientos compartidos con otro operador (unidades) 2,240 2,207

Proveedores 2009 2010

Proveedores adjudicatarios (unidades) 1 569 1 431

Proveedores adjudicatarios locales (unidades) 1 482 1 328

Volumen de compras adjudicado localmente (porcentaje) 76 77

Sociedad 2009 2010

Inversión social (millones de pesos) 23,5 37,3

Niños beneciados por el programa Proniño 10 873 11 000

Contribución al servicio universal (millones de pesos)2 592 668,5

1 Datos calculados en base a criterios contables.2 El Aporte del Grupo Telefónica en la Argentina al Servicio Universal del país no queda limitadoa la obligación existente, sino que supera dicho monto.



05DCDS C

2Preios y reconociientos

nore nal de esponsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 Telefónica en la Argentina 55

Clientes

• Telefónica de Argentina y Movistar ganaron

el premio mayor en la competenciainternacional “Estrellas de la Excelencia” de

la ASQ Internacional Team Excellence AwardCompetition, que reconoce los proyectos

más relevantes de mejora y eciencia a nivelmundial.

La iniciativa jo-móvil reconocida a nivel

mundial tiene por objetivo optimizar losprocesos de construcción y mantenimiento de

las redes jo-móvil y consolidar la redundancia

de la red de comunicaciones que permita

mantener óptimos estándares de calidad deservicio.

• El Grupo Telefónica en la Argentina recibiólos premios Oro y Bronce en la Competencia

Nacional de Equipos 2010 – Torneo “Estrellasde la Excelencia”, a través de proyectos

de mejoras de calidad de gestión llevadosadelante por distintas líneas de negocios de la

compañía.

Telefónica de argentina recibió el premio Oroy Movistar el reconocimiento de Bronce por

la aplicación de metodologías de mejora Six

Sigma a diferentes procesos de su gestión, conel objetivo de brindar a los clientes productosy servicios que responden a exigentes

estándares internacionales de calidad vigentesen el mercado.

Sociedad

• “Aula365 Speedy”, la red social de educacióny entretenimiento, recibió el premio Mate.

ar 2010 al mejor sitio web argentino en la

categoría “educación”.

• El Espacio Fundación Telefónica fue

distinguido con el Premio del Gobierno de

la Ciudad: “Un espacio accesible”, por ser

un lugar accesible para las personas con

discapacidad. Por estas condiciones de

accesibilidad, el EFT gura en la “Guía de

Turismo Accesible”.

pleados

• Por tercer año consecutivo en 2010 movistarfue elegida entre las mejores empresas paratrabajar del país, en una encuesta realizadapor Great Place to Work Institute Argentina.Este año logró el 3° lugar en el ranking

de empresas de más de mil empleados, yposicionándose como la mejor en el sectorde Telecomunicaciones. En 2009 recibió lamención especial al Cuidado de las Personasy alcanzó el puesto n° 5 entre las empresasde más de mil empleados, subiendo así 8posiciones respecto al ranking de 2008 en lasempresas de más de mil empleados.

• En 2010 la encuesta de GPTW tuvo un 85% departicipación – 4 puntos más que en el 2009 –y un 83% de favorabilidad, 7 puntos más queel año pasado.

• Conforme al modelo de Great Place To Workque propone trabajar sobre la conanza,la credibilidad, el respeto, el orgullo depertenecer y la camaradería desde hacemuchos años en movistar se trabaja confoco en la experiencia de los empleados.Generar o construir la mejor experiencia detrabajo agradable genera un círculo virtuoso:los empleados satisfechos están más

comprometidos con el logro de sus objetivos yestrategia de la organización. En consecuenciala satisfacción del cliente también es su propiasatisfacción. Movistar no sólo es una empresaGPTW, sino que es líder en satisfacción declientes.



06Carta de evisión

Ernst & Young, S.L.

Torre P icassoPlaza Pablo Ruiz Picasso, 128020 Madrid (España)

Tel: +34 915 727 200Fax: +34 915 727 450www.ey.com/es

Domicilio Social: Pl. Pablo Ruiz Picasso, 1. 28020 MadridInscrita en el Registro Mercantil de Madrid alTomo 12749, Libro 0, Folio 215, Sección 8 a,

Hoja M-23123, Inscripción 116. C.I.F. B-78970506

Revisión Independiente

Un mensaje de Ernst & Young

Por encargo de la Comisión de Auditoría y Control,realizamos la revisión del Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad 2010 de Telefónica enArgentina.

La preparación del Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad 2010 de Telefónica enArgentina, así como el contenido del mismo, esresponsabilidad de los Órganos de Gobierno y l a Direcciónde Telefónica, que han elaborado dicho informe en base a:

• Los principios e indicadores establecidos en la guía dereferencia G3 del Global Reporting Iniciative (GRI).

• Los principios recogidos en la guía AA1000 APS 2008emitida por AccountAbility (Institute of Social and EthicalAccountability) para las actividades desarrolladas por Telefónica en Argentina.

Alcance de los trabajos

Nuestro trabajo consiste en:Revisión del cumplimiento de los estándares del GRI

1. La adecuación de la estructura y contenido delInforme a los principios y directrices establecidos enla Guía G3.

2. La adecuada trazabilidad de la información y losdatos correspondientes a los indicadores centrales yadicionales y del Suplemento sectorial deTelecomunicaciones, así como del criterio seguidopara su consideración, en su caso, como noaplicables, con el alcance determinado en nuestroInforme de Revisión Independiente.

Revisión bajo la consideración de la norma AA1000AS

Los procedimientos de revisión se han desarrolladopara valorar, que el Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad se adecua a los siguientesprincipios:

1. Inclusividad: referido a la implicación yrequerimientos de los grupos de interés en ladeterminación de los contenidos a incluir.

2. Relevancia: referido a la inclusión de los aspectosmateriales y significativos en materia desostenibilidad para la compañía y sus grupos deinterés.

3. Capacidad de respuesta: referido a la determinaciónde los objetivos y r espuesta a las expectativas delos grupos de interés y de la adecuada y oportunacomunicación de los planes dirigidos a ellos.

Asimismo, se han considerado las directrices establecidasen la norma ISAE 3000 (Assurance Engagements Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information)emitida por el International Auditing and AssuranceStandard Board (IAASB) de la International Federation of Accountants (IFAC) aplicable para la realización de estasrevisiones.

Los procedimientos de revisión han incluido,fundamentalmente, la realización de entrevistas condirectivos de las áreas corporativas y de Argentina, revisiónde información relevante del Grupo y de noticias de prensa,revisión de los procesos de r ecopilación de información ycomprobación de la trazabilidad de los datos, en base apruebas selectivas, para las informaciones reportadas enrelación a cada uno de los indicadores.

Nuestra Independencia

Las políticas de independencia de Ernst & Young son deaplicación a la Firma, socios y sus profesionales. Estaspolíticas prohíben cualquier interés financiero o conflicto deinterés en nuestros clientes que pudieran comprometer nuestra independencia. Cada año, los socios y el personalson requeridos para confirmar el cumplimiento de laspolíticas de la Firma. Las normas de independencia deErnst & Young exceden, en algunos apartados, losrequerimientos del IFAC (Internacional Federation of Accountants).

Nuestro Informe de Revisión Independiente contiene elalcance del trabajo, los criterios de revisión, los

procedimientos realizados, nuestra independencia, asícomo las conclusiones y recomendaciones identificadascomo resultado de nuestro trabajo. Dicho Informe estarádisponible en www.telefonica.com.ar/rc10.

ERNST & YOUNG, S.L.

Madrid, julio de 2011

E s t e d o c um en t oh a s i d oi m pr e s o en p a p el c on c er t i f c a

c i ó nm e d i o am b i en t al F S C









Documents

RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefónica Argentina 2010