RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefónica Colombia 2010

8/6/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefnica Colombia 2010

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2010Ifm AuAde esponsabilidadCorporativa y SostenibilidadTelenica Colobia

www.teleonica.co

InforeAnualdeesponsabilidadCorporativaTelefnicaColobia

2010


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os 10 Principiosdel Pacto mndial y Telenica en el mndo

Iniciativas de Telenica Colobia 2010y los Principios del Pacto mndial

Inore de esponsabilidad Corporativay Sostenibilidad de Colobia y el mndo

Principio 1

Apoyamosplenamenteelmarcoaprobadoen2008porelConsejodeDerechosHumanosdeNacionesUnidasparaunamejor

gestindelosdesafosdelasempresasylosderechoshumanos.

EnmateriadeseguridadysaludsehadesignadounCentrodeCompetenciaInternacionaldeSeguridadSaludenelGrupo

(CCISS),paraelasesoramientoproactivoenprevencinde

riesgoslaboralesalasdiferentesregionesenlasqueoperamos

yeldespliegueeimplantacindelProyectoSeguridadSaludyBienestar.

Fomentamoselbuenusodelastecnologasdelainformaciny

comunicacinporniosyadolescentes.

Hemosalcanzadounniveladecuadoyuniformedeproteccinenlosdatosdecarcterpersonalentodasnuestrasoperaciones,con

independenciadelpasdondeestamospresentes.

Principio 2

EnTelefnicaaseguramosquenuestrasempresasnoseancmplicesdeposiblesvulneraciones,deformadirectacon

nuestrosprofesionales,clientesycomunidades,odeforma

indirectaconnuestrosproveedores.

Trabajamosensimplicaryclaricarlaoferta,progresarenlaestrategiademulticanalidadespecialmenteaprovechandolas

oportunidadesqueofrecenlasredessociales-ytrasladarestos

avancesalasatisfaccindelclientedecadapas.

Colaboramosparasolventarlosproblemassocialesenlascomunidadeslocalesdondeoperamos,aportandocapacidades

ytecnologa.Esdedestacarlaimplicacineconmica,materialytcnicadeTelefnicaantelassituacionesdeemergenciaycatstrofesocurridasduranteel2010conelobjetivode

contribuiraunaprontarecuperacindelasdistintaszonas,

intentadoquelascomunidadespuedanrecuperarsuderechoa

unascondicionesdevidadigna. Trabajamosenlaformacindenuestrosproveedores,paraque

stospuedanconocernuestraestrategiaengestinresponsable

enlacadenadesuministro,yaprendercomofortalecersuculturadeResponsabilidadCorporativa.

Principio 3

EnTelefnicaasumimoselcompromisodegarantizarquetodoslostrabajadoresdirectoseindirectospuedantenerlaposibilidadde

formaryaliarsealsindicatodesueleccinsin temorarepresaliaso

intimidaciones,deconformidadconlalegislacinlocalde cadaunodelospasesenlosqueopera yapoyamoselderechoala negociacincolectiva.

Enmateriadelibertaddeasociacin,enTelefnicatenemoscomo

referentesnuestrosPrincipiosdeActuacin,elProtocoloSocialde

AcuerdosInternacionalesysuCdigodeConducta,vigentesentrelaUnion Network International(UNI)ylaCompaa.Elporcentaje

deempleadosdeTelefnicaconcondicioneslaboralesreguladaspor

convenioscolectivosaumentenmsdedospuntosporcentualesen

2010,hastaalcanzarel75%delaplantilla. Atravsdeunos200forosparitarioslostrabajadoresdeTelefnica

estnrepresentadosalmsaltonivel.

Informamospuntualmenteatravsdenuestroscanalesinte rnosdelosacuerdosocambiosorganizativos.Asimismo,existen

canalesdedenunciapuestosadisposicindetodoslosempleados

atravsdeInternet.

Principio 4

EnTelefnicagaranti zamoslanoexis tenciadetra bajoforzado

enningunadelasempresas,nienningunodelospasesenlos

quelaCompaatieneoperaciones.Esteesfuerzoseextiendea

nuestrosproveedores. Potenciamosnuevasformasdetrabajoquepermitanunamayor

exibilidadanuestrosempleados. TodasnuestrasempresasadheridasalServicioMancomunadode

PrevencindeRiesgosLaborales,hanobtenidoelCerticadode

AuditoradePrevencindeRiesgosLaborales.

LacompensacinjaqueTelefnicapagaasusempleadosest

entodosloscasosporencimadelossalariosmnimoslocales.Enmuchoscasosestaretribucinjasecomplementaconunpaquete

debeneciossocialesadecuadoalosmercadosenlosqueoperamos.

Colaboramosjuntoconnuestrosproveedoresparaevitarqueseproduzcansituacionesdeservidumbreotrabajoforzosoennuestra

cadenadevalor.

Principio 5

EnTelefnicaactuamosentresfrentesparacontribuirsignicativamente

alaerradicacindeltrabajoinfantilenlospasesenlosquelaCompaaopera:atravsdelapropiaregulacininterna,atravsdelagestin

responsabledelacadenadesuministroyatravsdelosprogramasde

accinsocialPronioyEducaReddelaFundacinTelefnica. Durante2010Proniotrabajcon118ONGsejecutoras,seha

intervenidoen5.860centroseducativosysehaninstalado432aulas

deFundacinTelefnica(AFT);sehanbeneciadodelejedeproteccin

integral211.349beneciariosms223.988adicionalesbeneciariosdelasAFT.

Sehanproducido52,6millonesdevisitasalportalglobaldeEducaredde

FundacinTelefnicaymsde233millonesdepginasconsultadas.Ms

de142.000personasfueronformadasencercade 2.100cursosorganizados,enlosquese hanimpartido1,2millonesdehorasdeformacin.

Principio 6

NuestroproyectoglobaldeDiversidadeselencargadodeconvertir

internamenteesteprincipioenunarealidad,principalmenteatravsdela

inclusindelaperspectivadediversidadenelciclodevidadelempleado. Atravsdenuestrasaccionesdesensibilizacinponemosadisposicin

laplataformadeformacine-learning ,entrelosquedestacaelcurso

Gestindeladiversidadcultural,cuyoprincipalobjetivoesquelos

empleadosaprendanahacerfrenteanuestrarealidadmulticulturalyseadaptenaellaensuentornodetrabajo.

Coneldesarrollodepolticasinternasaseguramosquelaigualdadest

contempladaentodasnuestraspolticasdeempleo.

Principio 7

Contribuimosdemanerasectorialyglobaldandorespuestaadecuadaal

cambioclimticoatravsdenuestrosproductosyservicios.

EnTelefnica,nuestroSistemadeGestinAmbientalGlobalesaquelquemarcalaslneasdeaccinparaunagestinambientalpreventiva

yeciente.Creemosrmementequepodemosreducirlasemisiones

deGasesdeEfectoInvernadero(GEI)globalesatravsdeactividadesecienciaenergticainternaysobretodoatravsdenuestrosproductos

yserviciosanivelmundial.

Principio 8

Trabajamosconlosequiposlocalescapacitadosycomprometidoscon

losobjetivosmedioambientalesydecambioclimticoyecienciaenergtica.Gestionamosdemaneraecientelaresponsabilidad

ambientaldetodaslaslneasdenegocio.

Ponemosmayornfasisenlagestinderesiduosenoperaciones,ascomoelcontroldeimpactovisualy/oacsticoeneldesplieguedered.

LaresponsabilidaddereduccinGEIyenergalarealizamosatravsde

proyectosglobalesconmirasacumplirnuestrosobjetivosglobalesde

reduccinalao2015.

Principio 9 Identicamosydesarrollamosproductosyserviciosquegenereneciencia

energticayreduccindeemisionesdeCO2ennuestrosclientes.

Atravsdenuestrosproductosyserviciospodemoscontribuirala

proteccindelmedioambienteysobretodoafomentarlaeciencia

energticaporpartedenuestrosclientesdisminuyendolasemisionesdeGEIglobales.EstapropuestadevalordeTelefnicaeslegtima

yenfocadaatodoslossegmentosdenuestronegocioenEuropay

AmricaLatina.

Principio 10

EnTelefnicasomosconsc ientesdele levadocostede lacorrupcin.Amedio-largoplazo,lasempresascontarnconuna

fuerteestrategiaanticorrupcin. ContamoscondoscomisionesdependientesdelConsejode

Administracin(laComisindeAuditorayControlylaComisinde

RecursosHumanos,ReputacinyResponsabilidadCorporativade

TelefnicaS.A.),ademsdeunidadesorganizativasespecicativas.

NuestrosPrincipiosdeActuacincontemplanlosprincipiosdeconictodeinters,corrupcin,noaceptacinderegalosysobornos,yel

principiodeneutralidadpoltica.Tambincontamosconnormasque

introducenprincipiosdecontrolcontraelfraudeenlosprocesosconmayorriesgopotencial.

A travsde losinformesde Responsabilidad Corporativalocales, Telefnicapresenta

ycuantifica el impactosocial, econmicoymedioambiental desuactividad enlos

pasesen losque opera, describiendolasiniciativasy retosquecontribuyen

al progresode lascomunidades.

MxicoDesde2006GRI(G3)AA1000AS

PanamDesde2006*GRI(G3)

EcuadorDesde2006GRI(G3)AA1000AS

NicaraguaDesde2006*GRI(G3)

VenezuelaDesde2006GRI(G3)AA1000AS

PerDesde2006GRI(G3)AA1000AS

BrasilDesde2003GRI(G3)AA1000AS

El Salvador

Desde2006*GRI(G3)

GuatemalaDesde2006*GRI(G3)

ChileDesde2003GRI(G3)AA1000AS

ArgentinaDesde2003GRI(G3)AA1000AS

ReinoUnidoDesde2006GRI(G3)AA1000ASLBG

IrlandaDesde2006GRI(G3)AA1000ASLBG

EspaaDesde1999GRI(G3)AA1000AS

RepblicaChecaDesde2006GRI(G3)AA1000ASLBG

AlemaniaDesde2006GRI(G3)AA1000ASLBG

UruguayDesde2009GRI(G3)

*Desde2009, estospasespublicanel InformedeRCporseparado. Anteriormente, elaborabandemaneraconjuntael InformedeRC deCentroamrica.

Colombia

2006 2008

AA1000ASAA1000ASAA1000AS AA1000AS

2009GRI

2007GRI GRI (G3) GRI (G3)

www.t elef onica.com

Inf ormeAnualdeResponsabilidadCor por at ivaTelef nicaColombia

2009

transparenciaeintegridadpar at ransf ormar elf ut uro

I n f o r m e A n u a l d e R e s p o n s a b i l i d a d C o r p o r a t i v a T e l e f n i c a C o l o m b i a

2009

Te lef n ic aC olo mbia In fo rm e An ua ld e Re spo n sab ilid a d Co rpo ra tiva 1

Quer em osm ejor ar l avi dadel aspersonas,f acil itar eldesar rollo del osnegociosycontr ibuiral progresodel ascom uni dadesdondeoperam os,

pr oporcionndolesser vi ci osi nnovadoresbasadosenl ast ecnologasdel ainf or m aci nyl acom unicacin.

Esp rit udeProgreso

Informe Anuald eRespons a b ilid a dCorporati va

Telefni caColombi a2007

Info rm e Anua l deRe spo nsa bilida dCo rpo ra tiva

T e le f nica Co lo m bia

2008

T elef nicaColombiaInfo rm ed e R esp o nsa b ilid a d

Co rp o ra tiva 2006Resum enej ecut ivo

Querem osm ejor ar la vi da del asper sonas,f aci lit ar el desarr ollodel osnegoci osycontr ibuir alpr ogr esodel ascom unidadesdondeoper am os,pr opor ci onndolesser vi ci osi nnovador esbasadosenlastecnologasdel ainf or m acinylacom unicaci n.

Esp ri tudeProgreso

1 0,2 m il lonesdeaccesosdecli ent es

7,8 m i llonesde cl ient esdetelef ona m vi l

2,4 m i ll onesdecl ientesdetelef on afija

Pr esenteenlos998 m unicipiosdelos1 .098 exist ent es

7.1 32em pleadosdi rectosy

7.678i ndi rectos

1 .471pr oveedor esadjudicados

$1 5m il m il lonesi nvert idosentelef on asocial en2006

Pagam osanuestr ospr oveedores$2,8bi l lones en2006

Gr aci asaPr oni o, 4.000 m enor esvolvieronaestudiar

6|Resum enej ecutivo

porat ivam epor f avor di r getea:

m.co

Tel ef ni caenCol ombi a( 2006)

Fo to :l e ja nd ra u inte ro /F o to Po rta da :P au lin a ub odFo to :l eja n dra u in te ro

Principio 1 Principio 2

Principio3

Principio7

Principio5

Principio9

Principio4

Principio8

Principio6

Principio10

LosndicesdeSatisfaccindeclientesfueronde7,78puntosparaMovistary7,65puntosparaTelefnicaTelecomenunaescalade1a10.

1.400Pymesy13universidadesen7ciudadesdelpashanparticipadodelprogramaEmpresariosPymedia.

LaCompaarealizacontrolesenelcontenidodelainformacin,buscandoentodomomentolaproteccindelosderechosdelosnios.

Seinvirtieronmsde138milmillonesdepesoseninclusindigital. LaCompaaprotegelosdatosdeclientesyempleadosyasegurala

privacidaddelosmismos. Latecnologa3Gpresentunincrementodel204%dotandoalpascon

tecnologadevanguardia. Losreclamosen2010seredujeronen67%conrespectoa2009.

Movistarocupelpuesto2yTelefnicaTelecomocupelpuesto6dentrodelrankingdelasmejoresempresasparatrabajarenColombia.

UnAplausoparaTireconoceeltrabajodelosempleados,equiposoldereseneltrabajocotidiano.

Promovemosunsistemadecompensacintransparente,equitativoycompetitivo.

EltotaldeVoluntariosTelefnicafuede1.739,deellos65%fueronactivos. EltotaldebeneciariosdirectosdelprogramaEducared(docentes

formados,beneciariosaulasFTyaulashospitalarias),asciendena69.807. Proniobenecia19.454niosenriesgodetrabajoinfantil,haciendo

presenciaen408escuelasy41municipiosdelterritorionacional.

TelefnicaTelecomfuecerticadobajoelestndarinternacionaldelanormaISO14.001yMovistarfuerecerticadobajolamismanorma.

Telefnicainvolucraasusclientesatravsdeaccionesdeeducacinambiental,queinvitanapreferirlafacturavirtual,e-factura.Durante2010msde293milclientesdelasdosoperacionesescogieronfacturaelectrnica.

TelefnicaColombiaparticipdelprimerWorkshopGlobaldeEnergaycambioclimticoconelndecompartirmejoresprcticassobreahorroyecienciaenergtica.

LaCompaaaproblaPolticadeResponsabilidadenlaCadenadeSuministro.

Lascomprasrealizadasenelpasanuestrosproveedores,ascendierona2.7billonesdepesos.

Atravsdelaplataformaelectrnicasenegociaronmsdel44%deltotaldecomprasdeTelefnicaenColombia.

El84%delos1.016proveedoresadjudicatariossonproveedoreslocales.

Durante2010seevaluaron486puestosdetrabajoconelndeasegurarlasaludyseguridaddenuestroscolaboradores.

1.230colaboradoresparticiparondelasemanadelasalud.

En2010msde650empleadossebeneciarondelprogramaOcinaenMovimiento.

Lavaloracindelaconanzaeneldireccionamientoestratgicoylasdecisionesdelaaltadireccinporpartedelosempleadosseubicen89%.

Telefncagenermsde21.000empleos,4.925directosy16.864indirectos.

Laplataformae-learningregistr60.000horasdeformacinvirtual.

TelefnicaColombiahageneradoiniciativasyproyectostendientesaminimizarelcambioclimticoylosgasesefectoinvernadero.Entre2009y2010selogrrecolectar3.954equiposyaccesorios.

Elconsumodeaguaseredujoenun24%. Reducimosen2%elconsumodepapel

conrespectoal2009.

ImplementamosentodalaCompaalanormativadeConictodeIntereses. Ocupamoselsegundolugardelrankingdelasempresasevaluadas

en2010porpartedeTransparenciaporColombia,conundesempeosobresaliente. IndicadoresdePercepcindelosEmpleadosde97y98puntosconrespectoalaconductatica

deTelefnica,demuestranunagestinntegraytransparente.

DerechosHuanos

stndaresaborales

medioA

biente

Anticorrupcin

15271825162642

31

34

34

28

42

29

3030

30

Anexopgina7Anexopgina5Anexopgina5

45

43

45

20

21

21

224647

46

45

4545

Pg

Pg

Pg Pg Pg

Pg

Pg

Pg

Pg

Pg


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2010Ifm AuAde esponsabilidadCorporativa y SostenibilidadTelenica Colobia

ImAG (fT)


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2 Inore Anal de C 2010 / Telefnica Colombia

Perl deTelenica Colobia

n 2010 realizaos na gestinresponsable y transoradora

estra Visin

Somos motor de desarrollo tecnolgico,econmico y social, al aportar cerca del 1,2%al PIB colombiano y movilizar 5,4 billones depesos en la economa colombiana.

12.3 millones de clientes han depositadosu conanza en nosotros para suplir susnecesidades de comunicacin. Durante2010 prestamos servicios de telefonaja a 1.5 millones de clientes, serviciosmviles a 10 millones, Internet banda

ancha a ms de 548.000 y servicios detelevisin a ms de 205.000 suscriptores.

Nuestro portafolio de productos y serviciosresponde a los perles de consumode nuestros clientes, entendiendo susparticularidades y sus necesidades consoluciones integrales de comunicacin, queles permiten estar conectados con el mundo.

Estamos presentes en ms del 80% delterritorio nacional.

Ms de 21.000 personas trabajan con

nosotros y construyen este gran proyecto decomunicacin en Colombia.

Adjudicamos 2.7 billones de pesos a 1.016proveedores, de los cuales el 84% sonempresas locales.

19.454 nias, nios y adolescentesestn en un aula de clase, gracias alaporte del programa Pronio, de laFundacin Telefnica, y su compromisocon la educacin y la erradicacin deltrabajo infantil; a travs del programaEducared, ms de 69.000 personas, entre

estudiantes y docentes, cuentan hoy conuna oferta formativa de calidad.

Invertimos ms de 838 mil millones depesos en infraestructura.

Telenica en Colobia

Telefnica contribuye al progreso y desarrollode las sociedades en donde hace presencia, atravs de las tecnologas de la informacin ylas comunicaciones.

estros Principiosde Actacin

Nuestras actividades son guiadas por LosPrincipios de Actuacin. Con ellos construimosnuestra reputacin, nos hacemos merecedoresde la conanza de nuestros grupos de intersy maximizamos el valor de la Compaa,consolidando relaciones a largo plazo con todosaquellos con quienes interactuamos.

Honestidad y Conanza

Respeto por la Ley

Integridad

Derechos Humanos

Qereosser la ayorepresaglobal de

conicacin

del ndodigital


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3Inore Anal de C 2010 / Telefnica Colombia

n 2010 Telenica oviliz recrsos por 5,4 billonesde pesos en la econoa colobiana, eqivalentes al1,28% del PIB.

motor de progreso

A travs de las entradas generadas por sus clientes en ms de 4,5 billones de pesos, Telefnica gestion330 mil millones de pesos en pagos a sus empleados, 828 mil millones a las administraciones pblicasy ms de 2,7 billones de pesos a sus proveedores. As mismo, Telefnica, como socio estratgico de lanacin, gir al Estado colombiano recursos por ms de 412 mil millones de pesos, sin perjuicio de susdems responsabilidades contributivas y accionarias1. Telenicaes n otor

de desarrolloeconico,tecnolgico

y social enColobia.

Cifras en miles de millones de pesos colombianos

1.La informacin publicada en esta pgina ha sido obtenida de fuentes internas de la evolucin de caja de TelefnicaColombia y contrastada por el vericador del informe de RC. Los datos mencionados podran verse afectados por

acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que produciran modicaciones en su contenido. Dicha informacin se

ha calculado con criterio de pagos, mientras que existe informacin en las pginas siguientes, que se expone con criterio

de devengo contratado. Para un anlisis pormenorizado de los estados nancieros consolidados de Telefnica Colombia, lainformacin auditada est incluida en las cuentas anuales.

*Telefnica Telecom ha cumplido cabalmente con la responsabilidad adquirida frente al Estado colombiano de garantizar el

pago de las pensiones de los funcionarios de la antigua Telecom, a travs de los desembolsos de la contraprestacin.

$5.454

Salidas

Entradas

TS GASTS

IVSIS

CTAPSTACI*

PVS(Px CAPx)

mPAS

TS IGSS

uVA uA

SIVSIS

CITS

SA IICIA

AmIISTACISPBICAS

140

348

413

2.731

330

161

748

8

4.500

37

828

664

ACSfIACIS (neto)


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7/62

10 1 Presencia Internacional

12 2 escripcin y estrctra del Grpo14 3 Consejo de Adinistracin15 4 qipo irectivo

IC

Carta de los Presidentes

1 strategia de Sostenibilidad2 Gestionando los Ipactos 3 Gestionando las portnidades 4 ilogo con Grpos de Inters 5 elaciones Sostenibles 6 Tabla de Indicadores

06

1014

24

36

40

48


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Inore Anal de C 2010 / Telefnica Colombia06

Carta de losPresidentes

a constrccinde conanzaha sido la base

de nestratransoracin

stiados Aigos:

Es un placer para m presentarles el Informe deResponsabilidad Corporativa y Sostenibilidadde Telefnica, un documento que, ya en supropia denominacin, introduce un cambio denotable calado, que tiene que ver con nuestraestrategia en esta materia y con nuestroslogros en 2010: por primera vez en 9 aosintroducimos el concepto Sostenibilidad en ladenominacin del Informe.

El ejercicio de 2010 ha supuesto paranosotros, sin gnero de dudas, la cuotams alta de resultados en ResponsabilidadCorporativa. Para empezar, hemos liderado

por segundo ao consecutivo, el Dow JonesSustainability Index(DJSI) -el ndice de inversinsocialmente responsable ms importante delmundo- en el denominado supersector de lasTelecomunicaciones, que incluye operacionesjas y mviles. Tambin, la prestigiosarevista Fortune, nos ha reconocido como laCompaa ms Admirada del sector de lastelecomunicaciones, entre otros motivos,por liderar el ranking de ResponsabilidadCorporativa en el sector. Adems, Telefnicaha liderado el Carbon Disclosure Project (CDP)en nuestro sector; conviene recordar que CDPaglutina a ms de 475 inversores que gestionan

conjuntamente activos por valor de 36 billonesde euros y que recopila informacin sobre losriesgos y oportunidades identicadas relativasal cambio climtico, los planes de reduccin deemisiones y la transparencia de las actuacionescorporativas para mitigar el cambio climtico.Adicionalmente, la Compaa ha renovado unao ms su presencia en el ndice de inversintica FTSE4Good. Y, por ltimo, a estos logros

globales, hay que sumar los numerososreconocimientos y premios recibidos por todasnuestras operadoras en los diferentes pasesdonde estamos presentes.

Mantener estos logros en 2011 no va a sersencillo. Superarlos, ser tarea titnica. Por esonos hemos propuesto un profundo procesode reingeniera de procesos, que abarcadesde un nuevo planteamiento estratgico,hasta un nuevo modelo de trabajo. Sloquien se reinventa cada da puede manteneruna posicin de liderazgo. Para ello hemosincorporado a nuestro Programa bravo! -programa global de transformacin de compaapara el periodo 2010-2012- la Sostenibilidad

y la Responsabilidad Corporativa como unade las palancas clave del denominado ejecultura. As, junto con nuestra marca y nuestrosprofesionales, la responsabilidad corporativaes una palanca necesaria para reforzar nuestrarelacin con la sociedad. Los avances en estamateria tienen seguimiento tanto en el Consejode Administracin, principal rgano de gobiernode Telefnica, como en el Comit Ejecutivo,principal rgano de direccin.

Adems, en el terreno de la gestin interna,hemos vinculado nuestra estrategia en estamateria a la denicin que hace el DJSI: La

Sostenibilidad Corporativa es -dice en el ndice-un enfoque de negocio que persigue crear valora largo plazo para los accionistas, mediante elaprovechamiento de oportunidades y la gestinecaz de los riesgos inherentes al desarrolloeconmico, medioambiental y social. Estadenicin nos est permitiendo no slo unaaproximacin conceptual de mayor calado alfenmeno de la Responsabilidad Corporativa,


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sino, sobre todo, una mayor vinculacin con laestrategia de negocio, tanto en la gestin deriesgos inherentes a nuestra actividad, comoa la gestin de oportunidades vinculadas alimpacto de nuestros servicios en la sociedad yal denominado stakeholder engagement.

Telefnica produce 17 informes deResponsabilidad Corporativa localmente,tambin vericados externamente. Por estemotivo, en 2010 hemos apostado por unirnosa la plataforma Global Compact Lead, unainiciativa formada por cerca de 50 compaasmultinacionales que busca impulsar el la ideade la Sostenibilidad bajo el impulso de lasNaciones Unidas.

Por ltimo, estamos adaptando nuestromodelo interno de gestin con el n de darrespuesta a estas lneas de trabajo. Trabajar enSostenibilidad es trabajar de forma horizontalpara (y junto) con todas las reas y a todoslos niveles organizativos: corporacin, regin opas. Asegurando esa horizontalidad seremoscapaces de alcanzar nuestros retos.

Nuestro reto es grande. Y nuestra ilusin,mxima. Conemos en poder conseguirlo ypoder seguir contando con su conanza.

Atentamente

Csar Alierta IzuelPresidente de Telefnica, S.A.

Inore Anal de C 2010 / Telefnica Colombia 07


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Carta de losPresidentes

Qeridos Aigos:

Conscientes de nuestro potencial de transformacin por estar en unaindustria que apalanca el crecimiento de los sectores econmicos delos pases donde hacemos presencia, hemos asumido un compromisoque va ms all de ser sostenibles como empresa. Queremos contribuiral desarrollo de las sociedades y convertirnos en motor de progreso.En la prctica, esto nos lleva a pensar nuestra actividad econmica entorno al entendimiento profundo de las expectativas de los grupos conlos que interactuamos, y en responder a ellas con una promesa de valora largo plazo.

Hoy presentamos el quinto Informe de RC, no slo raticando nuestrocompromiso con la sostenibilidad y los Diez Principios del Pacto Mundial,sino presentando con orgullo los grandes logros que hemos alcanzado.

En 2010, iniciamos la implementacin de una estrategia que evolucionadesde todos nuestros frentes de actuacin, la manera como hemos venidohaciendo las cosas. Hemos diseado un plan estratgico que nos alineacomo Grupo en torno a cuatro pilares: los clientes, las plataformas, laoferta y la cultura. Cuatro frentes de trabajo que nos imponen un reto de

cara al futuro, y que queremos construir de la mano con todos y cada unode ustedes.

Hoy contamos con un modelo de sostenibilidad que nos permiteadministrarla, gestionarla y medirla, focalizando nuestros esfuerzosen tres grandes bloques: gestionar preventiva y proactivamente losimpactos que podemos generar como negocio, potenciar y maximizarlas oportunidades que tenemos como empresa de comunicaciones delmundo digital y dialogar de manera permanente con todos nuestrosgrupos de inters para mejorar nuestra gestin.

Queremos resaltar particularmente Nuestros Principios de Actuacincomo sombrilla que ampara la estrategia de sostenibilidad. Los Principiosson una fuente orientadora para generar una cultura de valores, que

redunda en la manera como actuamos y como tomamos decisiones,como empleados y como empresa. Asimismo, es la Ocina de Principiosde Actuacin el rgano de gobierno que impulsa y propende por aseguraruna cultura organizacional tica y transparente y que cimienta la base denuestra reputacin y de la conanza que le generamos a nuestros gruposde inters.

En el frente de la administracin eciente de nuestros impactos,identicamos de manera sectorial siete asuntos relacionados connuestra actividad, que son de gran relevancia para nuestros gruposde inters y para la estrategia de negocio: servicio al cliente, por serl nuestra razn de ser; responsabilidad con la cadena de suministro,porque entendemos a nuestros proveedores como aliados estratgicos;los derechos humanos, porque hacemos una debida diligencia para no

vulnerar los derechos de nuestros grupos de inters; proteccin al menor


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frente a los riesgos de las pantallas y la promocin del uso responsablede la tecnologa por parte de ellos; proteccin de datos de nuestrosclientes, empleados y proveedores; integridad, porque es el sello denuestra cultura organizacional, y retencin del talento, porque estamosconvencidos de que ser uno de los mejores lugares para trabajar enColombia nos impone un reto an mayor, mantenernos.

La gestin de oportunidades nos permite exaltar las bondades de latecnologa en trminos de la contribucin al desarrollo de la sociedad.En 2010, concentramos nuestros esfuerzos en hacer que ms personaspudieran acceder a la tecnologa y en suplir sus necesidades decomunicacin. Gestionamos recursos del gobierno, expandiendo nuestrasredes a territorios alejados y vulnerables, diseamos productos y serviciospara cerrar la brecha econmica y creamos diferentes iniciativas dealfabetizacin digital, para que el conocimiento no sea una barrera deentrada a ella.

Por otra parte, gestionamos ecientemente nuestras operaciones paramitigar los impactos que nuestra labor le puede causar al medio ambiente,pero tambin para potenciar las TIC como herramientas que ayudan adisminuir las emisiones de gases de efecto invernadero y a mitigar el

cambio climtico. En 2010, recerticamos el sistema de gestin ambientalde la operacin mvil y certicamos por primera vez a la operacin jacon la norma ISO 14.001. Asimismo, lanzamos productos y serviciosamigables con el medio ambiente, entre ellos facturas electrnicas y salasde telepresencia para evitar los costos de desplazamiento.

Es muy grato presentarles los avances de nuestra inversin social. Conorgullo podemos decir que preocupados por la proteccin y la promocinde los derechos de los nios, nias y adolescentes de nuestro pas, en2010, a travs de Fundacin Telefnica, logramos escolarizar a msde 19 mil nios en todo el pas, que se encontraban en situacin detrabajo infantil; beneciamos a ms de 60 mil personas con programasde insercin de las TIC en las aulas de clase y logramos que cerca dedos mil empleados de la Organizacin se sumaran a estas dos causas:

erradicacin del trabajo infantil y mejorar la calidad de la educacin atravs de la tecnologa.

Finalmente, queremos raticar nuestra promesa de valor con la sociedadcolombiana. El ao 2010 ha representado un punto de inexin ennuestra historia como Compaa; hoy somos una empresa que mira elfuturo porque cree en l, y presentar este Informe de ResponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad es una invitacin para que construyamos elfuturo juntos.

Alfonso Gmez PalacioPresidente EjecutivoTelefnica Colombia

Jos Mara lvarez PalletePresidente Telefnica Latinoamrica


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010

01 2l te velendigna e acipiserat, consecte

ure olorperos a, velis ni eer s nis nllqatet zzrit verostie dolpta tsan te etadio odipis nissecte eterat odol orpe.

Gu mAGA CSCT T A mAGIAmC

Inore Anal de C 2010 / Telefnica Colombia

01STATGIA SSTIBIIA

1 volcionaos nestra estrategia

de sostenibilidad: bravo!2 Anlisis de aterialidad

11

13



13/62

011Informe Anual de RC 2010 / Telefnica Colombia EstrategiadeSo

stenibilidad

La revolucin tecnolgica que vivimosobedece a una transformacin profunda delos patrones culturales de la sociedad; unasociedad que encuentra en la tecnologa unaherramienta que no slo facilita la forma dehacer las cosas, sino que revala la manera decomunicarse porque ha descubierto nuevasformas de interactuar.

En este proceso de transformacin yevolucin, Telefnica, como operador decomunicaciones, quiere ser protagonista de lahistoria contribuyendo desde su razn de sera crear entornos digitales que respondan a lasnecesidades del consumidor del siglo XXI. Estegran reto que supone evolucionar todo lo quehacemos en funcin de querer ser la mejorempresa del mundo digital, y sobre el cual

Telefnica ha const ruido cuatro pilares paralograrlo: clientes, oferta, plataformas y cultura.

Oferta

Plataforma

Clientes

bravo!

011Evolucionamos nuestra

estrategia de sostenibilidad:

bravo!

ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD

Los clientes, porque estn en el centro de todo loque hacemos; la oferta, porque es una promesaque respaldamos con una experiencia que sloofrecemos a travs de nuestros productos yservicios; las plataformas, porque son la apuestavanguardista que apalanca esta transformacintecnolgica, y la cultura, porque es el pilar quesoporta, desde la base de lo que somos comoequipo, la sostenibilidad de la estrategia.

En este orden de ideas, Cultura se convierteen el pilar articulador de la estrategia bravo!,promoviendo la creacin de valor a largo plazo y laconstruccin de relaciones de conanza con todoslos grupos de inters. A travs de la comprensinde la manera como nos comportamos, comotomamos decisiones y los valores que asumimoscomo equipo, seremos capaces de responder a la

promesa de valor que hemos hecho con cada unade las sociedades donde Telefnica opera.

Sostenibilidadpara todos los grupos de inters

Cmo nos comportamos...

Cmo tomamos las decisiones...

Qu valores asumimos...

para crearConanza Valor+

Cultura,

el pilararticulador dela estrategiabravo!

Cultura


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012 Informe Anual de RC 2010 / Telefnica Colombia

El plan estratgico de Responsabilidad Corporativase enmarca dentro del pilar cultura del Programabravo!, apalancando la creacin de valor desdela gestin y la administracin de los activosintangibles de la Organizacin. La estrategiaresponde a la articulacin de tres frentes detrabajo bajo un nico modelo de gobierno quevela por la sostenibilidad y la reputacin de laCompaa: Nuestros Principios de Actuacin.

Los tres ejes de trabajo (gestin de los impactos,gestin de oportunidades e involucramientocon los grupos de inters), se alinean en tornoa la minimizacin de los impactos negativos y ala maximizacin de los impactos positivos queTelefnica puede generar en el desarrollo de suoperacin, con el n ltimo de salvaguardar lareputacin de la Compaa.

La gestin de impactosTiene un enfoque preventivo sobre todosaquellos asuntos sectoriales sobre los cuales,

travs de la Fundacin Telefnica y su respuestaa problemticas sociales, se constituyencomo fuentes de valor y oportunidades paramaximizar los impactos positivos.

El involucramiento con los grupos de intersEs un eje de dilogo permanente y sistemticocon los diferentes grupos con los que interactala Compaa, y nos permite identificarexpectativas, incorporarlas a nuestros planesde accin y medir nuestra capacidad derespuesta en torno al cumplimiento de todosaquellos asuntos que estos grupos esperanque gestionemos.

Para hacer seguimiento a cada uno de lostres frentes de trabajo, contamos con tresindicadores estratgicos: el Dow JonesSustainability Index, y el FTSE4Good desde unpunto de vista de gestin, y desde un puntode vista reputacional, el RepTrakTM, ndice dereputacin medido por el Reputation Institute.

respondiendo a estndares internacionales,tenemos una incidencia directa. Dichosasuntos estn enmarcados en los Principiosde Actuacin de Telefnica y responden auna estructura de proyectos que permiteasegurar la debida diligencia en cada uno deellos. La Ocina de Principios de Actuacin, seencarga del desarrollo de polticas, normativas,procedimientos y esquemas de aseguramientopara la prevencin de los asuntos identicados.Estos son: proteccin al menor, proteccin dedatos, derechos humanos, integridad, servicioal cliente, cadena de suministro y retencindel talento.

La gestin de oportunidadesImpulsa aquellos asuntos que construyenel capital relacional de Telefnica porquecontribuyen directamente al desarrollo de lassociedades donde la Organizacin opera. As, lainclusin digital, el compromiso con el cambioclimtico y el compromiso social canalizado a

Esquema Estratgico de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad

ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD

01 1Evolucionamos nuestraestrategia de sostenibilidad: bravo!

VisinCreacin de valor

Sostenibilidad para los grupos Inters

Gestionandoecazmente los

riesgos: reduccin decostes

Modelo gestinriesgos PDA

Identicacin yevaluacin de riesgos.

Gestin (mitigacin):Objetivos

Seguimiento y control (KPI) Vericacin

Integridad Cadena suministro

Privacidad/Proteccin Datos Proteccin del menor

Seguridad y salud Diversidad

Campos electromagnticos Publicidad Responsable

Gestin Ambiental

Ocina Principios de Actuacin

Accesibilidad enlas TIC

Eliminar barreras en elacceso a las TIC, mejorando

la calidad de vida. Fomentar la colaboracin

entre Telefnica, lasadministraciones y lasorganizaciones.

Ability Awards Accesibilidad de productos

y servicios: valoracin impactoeconmico

Participacin de agentes: Observatorio telecomunicaciones

y accesibilidad Normativa Telefnica Accesible

Telefnica Accesible

GREEN TIC: hacia laefciencia energtica Green TIC comoimpulsor de economabaja en carbono. Proveedor de servicios

para la ecienciaenergtica.

Operaciones: reduccinOPEX (consumo red -30%) Inclusin variable energticaen el TCO del producto. Reduccin consumo elctrico enedicios (-10% empleado). Clientes: soluciones tic quepromueven la eciencia energtica:valoracin econmica del impacto

Ocina Cambio Climtico

Dilogo gruposde inters Atraer y coordinar la

participacin de sociosexternos. Reforzar las relaciones con

entidades pblicas y gruposde inters.

Ctedras. Agendas digitales:

- Espaa- Latinoamrica- Europa

Alianzas pblico-privadas

Mesas de Dilogo

StakeholderEngagement

Gestionando oportunidadesMaximizacin de ingresos

Dow Jones Sustainability Index

RepTrak

Estra

tegia

Enfoque

Proyecto

s

Estruc

tura

Mtric

as


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Como parte de la estrategia de creacinde valor, Telefnica elabor una matriz detodos aquellos asuntos que son relevantespara los grupos de inters, los estndaresinternacionales de reporte, los requerimientosdel Dow Jones Sustainability Index, elFTSE4Good y el Pacto Mundial; asimismo,se tomaron en cuenta diferentes anlisissectoriales, los respectivos mapas de riesgosde la Compaa, los proyectos desarrolladospor la Ocina de Principios de Actuacin y lasredes sociales.

Estos asuntos han sido priorizados segn suincidencia en la estrategia de la Compaa,

Inuenciaen Telefnica

Inuenciaexterna

Criterio Criterio

Satisfaccin cliente Empleados / Sindicato

Sa tisf accin e mp le ado Asociacione s de con su midore s

Crecimiento ONG / Sociedad

Eciencia Organismo regulador

Retorno al accionista Gobierno

Proveedores

Medios

012Anlisis de aterialidad STATGIA SSTIBIIA

medida en cinco grandes indicadores deimpacto y su relacin con la valoracin que le dacada uno de los grupos de inters con los queinteractuamos en Telefnica.

Para efectos de la realizacin de este Informede Responsabilidad Corporativa, de 36 asuntosidenticados se tuvieron en cuenta aquellospriorizados en nivel medio y alto. Los prioritariosfueron distribuidos a lo largo del reporte,respondiendo de manera paralela a la estrategiade sostenibilidad que el Grupo Telefnica seha jado para el 2012 y a los principios deinclusividad, exhaustividad y capacidad derespuesta de la norma AA1000 AS.

Telenica elabor na atriz de todosaqellos asntos qe son relevantes para losgrpos de inters

Matriz de Materialidad

Satisfaccin empleado

Satisfaccin de clientes

Precios y tarifas

Compras responsables Proteccin del menor Proteccin de datos Outsourcing and offshoring Seguridad de riesgos online Principios de Actuacin Despliegue responsable de la red

Seguridad y salud Diversidad

Inclusin digital y accesibilidad Creacin de empleo Derechos humanos

Cumplimiento y desempeo ambiental

Eficiencia energtica internay uso energas renovables

Nivel de impacto en la Compaa

Niveldedeimportanciaparalosgruposdeinters

Alto

Medio

Bajo

AltoMedioBajo

Alto Medio Ba o

Criterios de medicin


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02GSTIAS ImPACTS

1 Servicio al cliente

2 erechos hanos3 Proteccin de datos4 Proteccin al enor5 etencin del talento6 Cadena de sinistro


15

1617

18

20

22


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015Informe Anual de RC 2010 / Telefnica Colombia

GestionandolosI

mpactos

021Servicio al cliente GESTIONANDO LOS IMPACTOS

Orientamos nuestras acciones hacia nuestrosclientes con experiencias innovadoras que

responden a sus necesidades de comunicacin

Todas las acciones orientadas a hacer delcliente el centro de la Compaa y a generarpara los usuarios experiencias innovadorasque respondan a sus necesidades decomunicacin, se ven reejadas en lasatisfaccin del cliente, en su percepcinpositiva sobre la oferta de la Compaa y enla conanza que Telefnica Colombia logragenerar en cada uno de sus usuarios.

Para medir esta gestin, la Compaa utilizala metodologa del ndice de Satisfaccin deClientes, (ISC); un indicador propio basado en elestndar internacional The American CustomerSatisfaction Index(ACSI).

En 2010, logramos mantener los ISC de cada

operacin por encima de los 7 puntos, lo cualsignica que en la escala de 1 a 10 que mide lametodologa, tanto Movistar como TelefnicaTelecom lograron ubicarse en una banda muycercana sobre la cual los clientes se conviertenen fans de los productos y servicios queofrecemos y nos preeren sobre las demsalternativas del mercado.

En el 2010, tanto en Telefnica Telecomcomo Movistar el cliente es el centro denuestro negocio, esto se plasma en los planesestratgicos de las dos operaciones (M8 y 2B)alineados por el Programa bravo!.

Principales logrosen servicio al cliente

Telenica TelecomEl proceso de atencin al cliente de laCompaa present una evolucin positivadurante el 2010, como consecuencia de laimplementacin de acciones enfocadas en darsolucin a las solicitudes de los clientes en elprimer contacto y en simplicar al mximo elproceso de comunicacin del cliente con losdiferentes canales de atencin de la Empresa.Asimismo, Telefnica Telecom concentr sus

esfuerzos en la segmentacin de solicitudes

comerciales, ajustando las mismas a responderde manera integral, segn el perl de cadacliente y sus necesidades.

Los diferentes puntos de atencin que tieneTelefnica fueron objeto de un rediseo,orientado a ofrecer ms alternativasde contacto: se crearon islas especialespara clientes insatisfechos en los puntospresenciales, se ampliaron los canales deretroalimentacin va online y se gener unaherramienta de medicin de satisfaccindiaria con el n de controlar y tomar accionesen tiempo real sobre el proceso. En atencincomercial, se logr que el 52% de laspeticiones, quejas y reclamos fueran atendidosdirectamente en las tiendas y centros de

atencin telefnica de la Compaa.

MovistarCon el objeto de ofrecer una experienciacada vez ms satisfactoria con los clientes,Movistar logr canalizar el 50% de la atencin aclientes a travs de los canales de autogestin,implement un esquema preferencial deatencin para clientes pymes y segment labase de clientes de las cuentas corporativas conel n de agilizar los procesos para responderefectivamente a las necesidades de ellos.

Igualmente, Movistar ha venido impulsandoel uso del canal online para la resolucin de

inquietudes y solicitudes, esfuerzo que hallevado a que el nivel de satisfaccin del canalalcance un ndice de 7,8 puntos para el 2010, enuna escala que va de 1 a 10.

Puntos de atencin

Tanto Telefnica Telecom como Movistarcomplementaron su estrategia con la aperturade nuevos puntos de venta a nivel nacional.Telefnica Telecom abri 29 nuevos sitiosen centros comerciales y Movistar completun total de 34 Centros de Experiencia, de loscuales 6 prestan atencin de productos de las

dos Compaas.

ndice de Satisaccin Cliente (ISC)

2010

7,787,65

MovistarTelefnica Telecom


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02 2Derechos humanosGESTIONANDO LOS IMPACTOS

En Telefnicaavanzamos

con el modelode gestin

de derechoshumanos

Reconocemos y respetamos plenamente ladignidad de las personas y los derechos humanos

Reconociendo plenamente la dignidadhumana y los derechos que consagra laConstitucin colombiana, el Grupo Telefnicaen Colombia dise un modelo de gestin dederechos humanos con el nimo de responderde una manera sistemtica a los compromisosasumidos en nuestros Principios de Actuacin,relacionados con el respeto por los derechosde nuestros grupos de inters, as como conlas oportunidades para contribuir a la creacinde condiciones de desarrollo a travs denuestras actividades.

Respondiendo a los estndares internacionalesy honrando el compromiso adquirido con elPacto Mundial y The Ethical GlobalizationInstitute, Telefnica Colombia estructur un plan

estratgico para reforzar la incorporacin de losasuntos de derechos humanos a los sistemas degestin de la Compaa. De esta manera, en el2009 desarrollamos un proceso de anlisis quenos permiti identicar los desafos en derechoshumanos de nuestros entornos de operacin,as como nuestras fortalezas y debilidades paragestionar los eventuales impactos negativos ypositivos de nuestro negocio.

Con base en ese diagnstico, en el ao 2010se inici un proceso de identicacin deoportunidades de mejora en cinco ejes detrabajo, teniendo en cuenta los estndaresinternacionales de derechos humanos que

rigen la materia y que han sido recogidos en loslineamientos gua de Naciones Unidas lideradospor el ProfesorJhon Ruggie.

1. Eje clientes: referido principalmente a laresponsabilidad de nuestros productos yservicios, la proteccin de datos y el respeto

y la promocin de sus intereseseconmicos legtimos.

2. Eje empleados y condiciones laborales:referido principalmente a nuestroscompromisos relacionados con los derechosconsagrados en los ocho conveniosfundamentales de la OIT.

3. Eje comunidades: referido a la identicacin ygestin de los impactos que nuestros negociospuedan causar en los derechos humanos de lascomunidades y al fortalecimiento del dilogo y elrelacionamiento en un marco de respeto mutuoy reconocimiento por sus valores culturales.

4. Eje medio ambiente: referido al cumplimiento

de las normas nacionales medioambientales y lagestin responsable.

5. Eje cadena de suministro: referido a latransferencia de buenas prcticas a travsde esquemas de colaboracin con nuestrosclientes y proveedores, y el aseguramientodel cumplimiento de nuestros Principios deActuacin relacionados con losderechos humanos.

Igualmente, focalizamos nuestro trabajo enla comprensin exhaustiva de cada uno delos derechos sobre los cuales tenemos unainjerencia signicativa y en la identicacin y

priorizacin de los procesos de la Compaa,que son un instrumento fundamental paraasegurar su respeto y contribuir a su promocin.Actualmente se encuentra en desarrollo unplan de accin diseado para cada uno denuestros ejes de trabajo, teniendo como metasu implementacin en el ao 2011.

Para cada uno de los bloques sealadosy realizando un ejercicio de gestininterna, focalizamos nuestro plande accin respondiendo al siguientemodelo de debida diligencia:

Declaracin pblica

del compromiso

Directrices que

denen el alcancede nuestra actuacin

Aterriza la

poltica y denelos procesos

Dene el sistema

de gestin

Compromiso Poltica Normativa Procedimiento


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Como empresa de comunicaciones del mundodigital, Telefnica entiende la informacin comouno de los activos ms preciados de sus gruposde inters. Trabaja de manera continua porproteger los datos de clientes y empleados yasegurar la privacidad de los mismos. En 2010se desarrollaron diferentes iniciativas en dosfrentes de accin: seguridad de la informacin eimplementacin de la Ley habeas data.

Segridad de la inoracin

Para asegurar un tratamiento adecuado dela informacin que es conada por parte de

sus clientes y empleados, el Grupo Telefnicatrabaja en la implementacin de la Normativade Seguridad de la Informacin, la cual prevun manejo riguroso de la informacin segnsu clasicacin (reservada, restringida, de usointerno o pblica), en sus diferentes ciclos devida (generacin, distribucin, almacenamiento,procesamiento, transporte, consulta ydestruccin) y de las infraestructuras que laprocesan (sistemas y redes).

Para asegurar un tratamiento conable dela informacin, en 2010 se trabaj en laimplementacin de diferentes controles

internos, entre estos:

Comunicar las obligaciones que tiene todoel personal de Telefnica como usuario yadministrador de la informacin.

Disponer de mecanismos para tipicar,tratar e intercambiar informacin, serviciosde comercio electrnico y datos decarcter personal.

Denir nuevos parmetros para laidenticacin y autenticacin de usuarios.

Crear la poltica de control de acceso.

osenocaos engarantizar laadinistracinde los datos

de nestrosclientes

Efectuar copias de respaldo y recuperacinde la informacin.

Denir los requisitos de seguridad de la redinterna y externa.

Garantizar la continuidad del negocio.

Iplantaciney habeas data

Para salvaguardar el derecho a la intimidad yhabeas data y dando continuidad a los planesde formacin a todo el personal de atencin, en2010 Telefnica se enfoc en garantizar que lasreas relacionadas con la administracin de losdatos de clientes conocieran e implementaranel Cdigo de Proteccin de Datos y la Leyde Habeas Data, la cual tiene como objetodesarrollar el derecho constitucionalque tienen todas las personas a conocer,actualizar y rectificar las informaciones,financiera, crediticia, comercial, de servicios yde terceros pases.

En 2010 se instruy a la fuerza de ventas y el

backcomercial, sobre los derechos que tienenlos clientes como titulares de la informacinpara conocer, actualizar y recticar sus datos,y sobre los procedimientos adecuados para lacaptura y la utilizacin de los mismos, de maneraque, cumpliendo con las obligaciones legales,administren condencialmente un registroactualizado de los clientes con el nico n deintercambiar informacin relacionada con laadecuada prestacin de los servicios que lesproporciona Telefnica. Dicha condencialidadslo es revelada por requerimiento judicial,bajo la debida exigencia de un juez de laRepblica y para efectos estrictos de un

trmite de investigacin.

023Proteccin de datos

ntendeos y valoraos la inoracincoo no de los activos s preciados de

nestros grpos de inters

GSTIA S ImPACTS


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Bscaos laproteccin delos derechos delos nios rentea los riesgos de

las pantallasTelefnica Colombia asumi un compromiso conel desarrollo de las sociedades donde opera, noslo porque las telecomunicaciones apalancanel crecimiento y el desarrollo de los pases, sinoporque la provisin de servicios y productosresponden a patrones culturales de consumoque exigen un grado de responsabilidadsuperior. Para nosotros no es suciente ponera disposicin de nuestros clientes una ofertade tecnologa para suplir sus necesidades

de comunicacin, sino que entendemos quedichos productos y servicios deben cumplirunos estndares mnimos de seguridad paraproteger los derechos de nuestros nios, niasy adolescentes, los cuales en ocasiones puedenverse vulnerados ante la cantidad y la calidad dela informacin que encuentran en la red.

Asumir este compromiso como operadores,no slo signica emprender iniciativasde autorregulacin, sino que tambinnos impone un reto de colaboracin conaquellas organizaciones que tienen lamisma preocupacin. Por esta razn, en

2010 emprendimos diferentes alianzas enmateria de proteccin al menor con el fin d emovilizar a las comunidades educativas y alos ciudadanos en general, en torno al usoadecuado de la tecnologa.

Prodctos y servicios

Telefnica dise un portafolio de productosespecializados en Internet, telefona, celulares ytelevisin, los cuales proporcionan herramientaspara que los padres participen activamente enla seleccin y control de los contenidos a los quetienen acceso los menores.

Para Internet denimos diferentes paquetes

comerciales, que van desde la provisin deltros de contenidos para adultos y centros deseguridad de banda ancha, hasta productoscomo Aula 365, que acompaa los procesoseducativos de los nios de una manera ldica.En trminos de telefona ja, disponemos deactivaciones parentales para la restriccin deinformacin sobre serviciospremium, comohorscopos, tarot, juegos online, entre otros.Con nuestra televisin digital, tambin hemosdispuesto una parrilla sobre la cual se puedenactivar los respectivos controles para noacceder a canales con contenidos para adultos ynalmente, para promover un uso responsable

del mvil, los clientes que lo deseen puedendesactivar los servicios que se ofrecen en losportales WAP1 de la Compaa.

1Wireless Aplication Protocol

02 4Proteccin al enor

receos opciones de conicacin,contenidos y entreteniientopara los enores

GSTIA S ImPACTS


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Iniciativas de colaboracin

Generaciones InteractivasPara promover el uso responsable de latecnologa por parte de los nios, nias yadolescentes, seguimos colaborando conel Foro de Generaciones Interactivas, unproyecto regional auspiciado por Telefnica,la Universidad de Navarra y la OrganizacinInteramericana de Universidades, con elnimo de inuir positivamente en el uso quehacen los menores de la tecnologa. En elmarco de este proyecto, en 2010 realizamosel segundo diagnstico de tendencias de uso yencuestamos a ms de 15.000 nios en todoel territorio nacional. En 2011 presentaremos

nuestra segunda publicacin, esperandoque pueda servir como lnea de base paramovilizar esta causa.

Fundacin Telefnica es actualmente miembroactivo de la mesa de nuevas tecnologas quelidera RedPapaz y ha colaborado de manera

comprometida con la difusin de la gua TusDiez Comportamientos Digitales. Asimismo,esperamos contribuir desde los escenariospblicos y privados en la promocin efectiva deluso responsable de la tecnologa por parte delas generaciones futuras.

Internet SanoTelefnica realiza un ltrado de direcciones deInternet a travs de la denicin de bases dedatos con los dominios Web indicados por elMinisterio de Tecnologas de la Informacin ylas Comunicaciones; la clasicacin de estasdirecciones tiene en cuenta un nico archivo de

zona que no permite la entrada a las pginasy hace un redireccionamiento a la direccinWeb de Internet Sano, pgina igualmente

Prooveosel soresponsable de

la tecnologaen nios, niasy adolescentes

administrada por el Ministerio. Cabe aclararque Telefnica Telecom ofrece adicionalmenteel servicio de Filtrado de Contenido Masivo,

que cuenta con una estructura que incluyeservidores dedicados a esta labor. Este servicioes habilitado para los clientes que as lo soliciten.

Atorreglacin

El Grupo Telefnica aprob la Normativa deContenidos para Adultos para mviles y jos,con el n de regular el tipo de contenidos quela Compaa puede publicar. Esta normativahace que por defecto todos los contenidospara adultos se ofrezcan bajo demanda

(OPT-IN); es decir, que el cliente (mayor deedad) debe manifestar expresamente si deseaacceder a este tipo de informacin.


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En Telefnica entendemos el capital humanocomo uno de los activos intangibles mspreciados de la Organizacin. Para gestionar eltalento de todas las personas que trabajan connosotros, hemos hecho una promesa de valorque histricamente nos ha permitido escalonarpuestos importantes y convertirnos en uno delos mejores lugares para trabajar en Colombia yen Amrica Latina.

Hemos entendido que la generacin de empleono es suciente si no generamos un empleo decalidad. As, el disear una oferta de valor paraatraer y retener el mejor talento, es una apuestaque hemos hecho en el largo plazo, para no slotener empleados comprometidos, sino para

contribuir desde la Empresa a que sean sereshumanos felices en los dems entornos dondese desenvuelven.

Constryendoel ejor lgar para trabajar

En 2010 esta gestin se vio reejada en lapresencia de Telefnica Telecom y Movistar

Para Telenica Colobia nestros colaboradoresson el principal activo y erecen na oerta decalidad qe responda a ss epectativas.

02 5etencin del talento

en el listado de las 25 mejores empresas paratrabajar del Great Place to Work Institute.

Para Movistar este es un premio a laconsistencia en liderazgo, comunicacin yreconocimiento, que pone en evidencia lacapacidad de la Organizacin para respondera las expectativas de los colaboradores enbusca de un ambiente laboral dinmico, justoy estimulante.

Telefnica Telecom recibe este reconocimientogracias a la materializacin de la misin y lavisin de la Compaa en el trabajo diario ylas actividades de sus colaboradores, quienesasumen como propias en su vida profesional

y personal, las metas y desafos de laOrganizacin. Telefnica Telecom entrega lamejor experiencia a sus empleados, as como loexplica su Presidente Michael Duncan: de nadavale tener un grupo motivado y comprometido,si no hay una estrategia de Compaa quepermita generar resultados. Pero de nada valetener proyectos retadores, si no hay sentidode pertenencia 2.

2 Tomado de la Revista Dinero edicin 25 Empresas mejores

para trabajar2010

econoceosel valor de cadaepleado ygeneraos

incentivos

dierenciadorespara retenerel talento

25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Telenica Teleco

2010

2009

movistar

GSTIA S ImPACTS


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ImAG (fT)

Cabe destacar adicionalmente, los resultadosque arroja el ndice de Satisfaccin de losEmpleados, el cual es medido mensualmentea travs de mediciones de clima organizacional(denominado ahora Indicador de compromiso).Durante el ao 2010 alcanz 91,6 puntos parala operacin ja y 93 puntos para la operacinmvil, en una escala de 1 a 100. Este indicadorde compromiso evala la percepcin de losempleados en torno a cuatro variables:liderazgo, desarrollo, orgullo y compromiso

con el cliente.

econoceos ycopensaos el talento

Telefnica Colombia ha desarrollado elprograma de reconocimiento Un AplausoPara Ti, una iniciativa que contribuye almantenimiento de un ambiente laboral positivoy productivo y que permite que todos y cadauno de los empleados pueda reconocer y ser

reconocido por los diferentes aportes quehace para el cumplimiento de los objetivos

estratgicos de la Compaa. Un Aplauso ParaTi busca destacar a quienes sean embajadoresde las marcas, movilicen a la Organizacin,piensen y gestionen de forma distinta, seanapasionados, comprometidos y referentes de lacultura Telefnica.El reconocimiento cotidianodestaca el da a dade los empleados, equipos o lderes, valorandoy exponiendo las actitudes y comportamientosdeseados en la Organizacin. El reconocimiento

diferencialexalta de manera rotunda los aportesextraordinarios que los empleados hacen a laCompaa y reconoce a aquellas personas oequipos innovadores que rompen esquemas ybarreras, se arriesgan a pensar el negocio de unaforma diferente e impactan positivamente en losresultados de la operacin.

Asimismo, promovemos un sistema decompensacin transparente, el cual es equitativoy competitivo y est regido por tres principios:asegurar la equidad en cargos con similarresponsabilidad, garantizar la competitividadpara atraer el mejor talento humano requerido,

y reconocer el desempeo como criterio para lagestin diferenciada de la compensacin.

os epleados soosaccionistas de Telenica

El Grupo Telefnica busca esquemas quepermitan a los colaboradores hacerse participesde los logros que alcanzamos como Empresa. En2010 se llev a cabo el Plan Global de Comprade Acciones para Empleados de Telefnica, quebrinda la oportunidad de comprar acciones dela Compaa, a travs de deducciones directas ymensuales de la nmina. Los empleados puedeninvertir el equivalente entre 25 a 100 euros cadames, durante 12 meses consecutivos, que serndestinados a la compra de acciones. Por cadaaccin comprada por un empleado, Telefnicale otorgar otra accin gratis, convirtindose as

en un accionista de una de las compaas msgrandes de telecomunicaciones del mundo.

Telefnica Telecom Movistar

Indicador de Compromiso 2010:ndice de Clima Laboral

89% 88%91,6% 93%

2010 20102009 2009


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sqeas deAsegraiento

En 2010 logramos incorporarlos criterios de ResponsabilidadCorporativa en los sistemas decompras y de gestin de Aliados atravs de cuatro fases que describen

el proceso de la cadena de valor denuestros contratistas y proveedores.

Identicacinnecesidadesdel negocio

1

Revisin requisitosde sostenibilidad

Prevencin

Ajustes de Responsabilidad Corporativa

El Grupo Telefnica se esfuerza por contribuirde manera responsable a mejorar la calidad devida de las sociedades en donde hace presencia,compromiso que hace extensivo a su cadena desuministro, manteniendo con sus proveedoresrelaciones de conanza y transparencia ypromoviendo entre ellos el cumplimiento dealtos estndares de desempeo en materia tica,laboral, medioambiental y de seguridad y salud.

02 6Cadena de sinistro

Privilegiaos la contratacin de proveedoreslocales y asegraos na gestin responsable

Como marco de referencia para estasrelaciones, la Compaa dise una Poltica deResponsabilidad en la cadena de suministropara sus proveedores, la cual est basada en losPrincipios de Actuacin de Telefnica y permitedireccionar y estandarizar los procedimientosexigidos a sus contratistas para el cumplimientode criterios ticos, buenas prcticas laboralesy medioambientales.

Acopaaientoa contratistas

En Telefnica entendemos la tercerizacinde procesos como una manera de hacerms eciente lo que sabemos hacer: prestarservicios de comunicaciones. No obstante,entendemos a los terceros como unos aliadosestratgicos de negocio que nos aportandesde el ejercicio de sus labores, a lograr losobjetivos que nos proponemos. Por esta razn,hemos creado un rea especca en cada unade las operaciones denominada Gestin de

Proceso de compras

GSTIA S ImPACTS


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Un proceso de compras alineado con estndares de responsabilidad

Elaboracinde los trminos

de referencia

Evaluacinde propuestas

Adjudicacindel proveedor

Prestacin deproductoso servicios

Finalizacin delcontrato

Evaluacin nal

Legal y Contractual Intervencin Evaluacin

Revisin depolticas

y clausulados

Revisin decumplimiento decriterios exigidos

Valoracin positivasi cumple aspectos de

de sostenibilidad

Acompaamientoy transferencia de

conocimiento

Asignacinde la categora

de mejora

Registro en historialdel proveedor

2 3 4 5 6 7

Cadena de suministro responsable

Acta de compromiso sobrelineamientos y principios ticos

Modelos para evaluarel clima laboral

Plan de trabajo para articularal cliente en el centro de todo

Modelo de organizacin quepromueva la identicacin deactividades, conocimientos y

habilidades crticas

ncentro de Aliados

Principios de Actuacin

Satisfaccin empleados

Cultura cliente

Gestin y desarrolloorganizacional

1

2

34

Durante 2010, se realiz el primerencuentro con Aliados, espacio enel cual se acordaron cuatro lneas detrabajo conjunto entre la Compaa ysus proveedores:

Aliados. A travs de esta estructura hacemosextensivas todas las prcticas laborales,medioambientales y de seguridad y salud conel n de alinear nuestra visin de sostenibilidady promover entre ellos comportamientos querespondan a la cultura Telefnica.

Marco de Gestin de Aliados Telefnica Colombia

Induccin

Comunicacin

AliadosCapacitacin

presencial

Capacitacinvirtual

Medicinde clima

Socializacincon Aliados

Seguimiento

Sistema deinformacin

Gestin de AliadosDiseamos un modelo de gestin de aliados quepretende elevar, tanto los estndares de calidadde los productos y servicios que nos proveen ydistribuyen, como fortalecer sus capacidadesempresariales para hacerlos ms competitivosen el mercado. En esta labor incluimos lassiguientes etapas de acompaamiento:


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03GSTIAAS PTuIAS

1 Inclsin digital

2 medio abiente3 Coproiso social


25

2831


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025Informe Anual de RC 2010 / Telefnica Colombia

GestionandolasOportu

nidades

2009 2010

031Inclusin digital GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES

Ms colombianos conectados con las Tecnologasde la Informacin y las Comunicaciones (TIC)

Convencidos del potencial de transformacinque tienen las comunicaciones para el

desarrollo del pas, entendemos la inclusindigital como todas aquellas iniciativas quepermiten que ms colombianos, en ms lugaresy con mejores propuestas puedan accedera las Tecnologas de la Informacin y lasComunicaciones (TIC). Esto nos hace asumiruna gran responsabilidad con las comunidadesy los colectivos que experimentan obstculospara acceder a ellas y es por esta razn queen 2010 avanzamos varios proyectos parapotenciar lo que sabemos hacer como operadorde telecomunicaciones, en procura de que loscolombianos, a travs de la tecnologa puedansuplir sus necesidades de comunicacin.

Servicio universal

Con el objetivo de garantizar el servicio universalde telecomunicaciones, entendido como aquelque pretende llevar el acceso generalizado

a los hogares de los servicios bsicos de

telecomunicaciones, iniciando con el servicio

de telefona y posteriormente integrando

otros servicios a medida que los avances

tecnolgicos y la disponibilidad de recursos lo

permitan3, Telefnica Colombia realiza aportes

3 Denicin segn Comisin de Regulacin

de Comunicaciones de Colombia.

sociales al Fondo de Comunicaciones delMinisterio de las Tecnologas y la Comunicacin

(MINTIC), el cual administra estos recursosy asegura la disponibilidad del acceso a lastelecomunicaciones de toda la poblacin.

Inclusin geogrca

Conscientes de que la geografa nacionalrepresenta un reto para la prestacin delservicio de telecomunicaciones en todo elterritorio, hemos desarrollado programas deinclusin geogrca que tienen por objetivoextender redes e infraestructura, para lo cualpone a disposicin de los colombianos los

esfuerzos tcnicos, econmicos y humanos dela Compaa.

Plan Bianual IIITelefnica Telecom y el Ministerio deTecnologas de la Informacin y lasComunicaciones de Colombia, (MINTIC),trabajan conjuntamente con el objetivo deampliar y actualizar las redes de telefonasocial en todo el pas. Con el apoyo econmicodel Fondo de Comunicaciones del Ministerio,durante 2010 se inici la implementacin dela tercera fase del Plan Bianual, el cual tienecomo propsito dar a conocer las herramientasnecesarias para el uso y aplicacin de Internet,

ampliar la cobertura de banda ancha y reducirla brecha digital en 137 localidades en 24departamentos del pas.

Aportes al Fondo de Comunicaciones

Ampliamos yactualizamoslas redes detelefona socialen todo el pas

130.863

138.688

Cifras en millones de pesos


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03 1Inclusin digital

Redes

CabecerasMunicipales

Poblacin deColombia

Incremento conrespecto a 2009

Nuevasradiobases 2010

GSM 934 80.2 % 0.9% 127

UMTS 450 69.7% 204% 932

Ampliamos en204% nuestra

coberturamvil 3G

Ampliacin de la cobertura mvilEn Colombia, Telefnica adelanta desdesu llegada al pas estrategias que hanincrementado la cobertura y la disponibilidadde las redes y plataformas de vanguardia.En 2010 impulsamos iniciativas dirigidasa la ampliacin de la cobertura mvil con

tecnologa 2G y 3G, logrando un incrementocon respecto al 2009 de 0 .9% en cob ertura

de las cabeceras municipales con tecnologa2G y un incremento del 204% en tecnologa3G. Actualmente la red 2G (GSM) llega a 934cabeceras municipales con una cobertura de97.980 km2 y la tecnologa 3G (UMTS) a 450cabeceras municipales con 17.930 km2 decobertura. A la fecha hemos instalado un

total de 2.674 radiobases con tecnologa 2G y1.764 con 3G.

GESTIONANDO LAS OPORTUNIDADES

Las TIC para la innovacin

Campus Party

Con una inversin de de 4.400 millones

de pesos, por tercer ao consecutivoTelefnica Telecom trajo a Colombia la estade entretenimiento tecnolgico y culturaldigital ms grande del mundo. Ms de 85 milvisitantes, 700 horas de conferencia y 86actividades consolidaron al Campus Partycomo un referente en temas tecnolgicosen Colombia.


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Alabetizacin digital

El uso de la tecnologa representa un gran

desafo para aquellas poblaciones que notienen acceso a la misma. A travs de diferentesproyectos de alfabetizacin digital, nos hemosdado cuenta que es tan importante masicarla tecnologa para que est al alcance de todos,como acompaar a estos colectivos para queaprendan a usarla.

TelecentrosLos Telecentros son espacios dotados deInternet con el n de que las comunidadespuedan acceder a la tecnologa. Aprovechandolos Telecentros asistimos, capacitamos yasesoramos en el uso y aprovechamiento de

las TIC en diferentes zonas del pas. A la fechaformamos digitalmente a 162.764 personas en80 localidadades a nivel nacional.

Empresarios PYMEDIACon el nimo de promover el uso de latecnologa por parte de las pequeas ymedianas empresas del pas, Telefnica Telecomdise el proyecto Empresarios Pymedia. Enasocio con 13 universidades en 7 ciudadesdel pas, conform duplas de estudiantesy egresados para que asesoraran a 1.400pymes colombianas en la construccin de unaestrategia de comunicacin y posicionamiento

utilizando los medios digitales.El n ltimo del proyecto es acompaar a laspymes en el uso productivo de las herramientas

Primeros Pasos2009

Reuni a 200 pymes y 100 duplascreativas para desarrollar unaestrategia de comunicacin integral.

La pyme ganadora fueTelecomunicaciones, asesorada porJulin Gallego y Jennifer Garca de laUniversidad Jorge Tadeo Lozano.

Es Hora de Mostrarse2010-IReuni a 650 pymes en 5 ciudadesy a ms de 450 estudiantes de 13universidades del pas.

La pyme ganadora fue Distridental,asesorada por Mara Ancincesy Natalia Manrique de laUniversidad Central.

El cliente recibi $5.000.000 y ladupla creativa 2 becas para el cursoSpring Break Brotheren Argentina.

Ideas para E-volucionar2010-IIReuni 750 pymes junto a 13universidades en 7 ciudades del pas.

La pyme ganadora fue Todo Fully la dupla la integraron CarlosGonzlez y Alejandro Tibaduiza de laUniversidad de Santander.

El cliente recibi $10.000.000y la dupla creativa 2 becas para elcurso Summer Schoolen Argentina.

Principales logrosdel Prograapresarios Pyedia

digitales con el n de que puedan fortalecer suimagen, contactar nuevos clientes y ampliar

su mercado.

Como retribucin a su esfuerzo y colaboracinlas duplas ganadoras recibieron becas deestudio fuera del pas, y las pymes ganadorasrecibieron aportes econmicos para continuarcon su propsito de crecer de manera sosteniblede la mano de las nuevas tecnologas.

Inclsin econica

Romper las barreras de la capacidad adquisitiva

para poder acceder a la tecnologa, es unode los retos que se ha impuesto el GrupoTelefnica y al cual ha podido respondera travs de la bancarizacin de diferentescolectivos de la sociedad. En convenio con elBanco Interamericano de Desarrollo (BID) yen colaboracin con la Federacin Nacional deCafeteros y el Banco de Bogot, se desarrollla segunda fase del proyecto Banca Mvilpara Cacultores. Este proyecto permite a losasociados de la Federacin, titulares de la cdulacafetera, llevar a cabo transacciones bancarias ycomerciales a travs del telfono celular. Incluyepoder realizar consultas de saldo y precio del

caf, consultar abonos, hacer compras y solicitarefectivo en establecimientos autorizados. En2010 registramos 1.500 cacultores los cualesrealizaron ms de 47 mil transacciones.


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03 2medio abienteGSTIA AS PTuIAS

n Telenica estaoscoproetidos con el cidado y lapreservacin del edio abiente

Telefnica Colombia reitera su compromisocon el cuidado y la preservacin del medioambiente con la implementacin del Sistemade Gestin Ambiental (SGA). A travs de ste

se llevan a la prctica acciones ambientalesen toda la Organizacin y se da seguimientoal cumplimiento de estndares ambientalesen las operaciones que como empresa detelecomunicaciones brindamos a los usuarios.

Telefnica TelecomEl compromiso con la preservacin y el cuidadodel medio ambiente nos llev en 2010 aconsolidar la red de 108 guas ambientales anivel nacional y a crear estrategias ambientalescon nuestros aliados. Realizamos 80 auditorasambientales a contratistas en todo el pasy vinculamos el sistema ambiental con los

procesos claves de la Compaa. Asimismo, lasemana ambiental nos permiti realizar 2.300capacitaciones relacionadas con la reduccin delconsumo de energa, papel y residuos.

En diciembre de 2010, el Sistema de GestinAmbiental de Telefnica Telecom fue certicadobajo el estndar internacional de la normaISO 14.001 de 2004, para los siguientes

procesos: diseo, ingeniera, comercializacin,administracin, instalacin, prestacin delservicio de telecomunicaciones y construccin,operacin y mantenimiento de servicios deredes a nivel nacional.

MovistarEn 2010 conformamos comits ambientales,que revisan y toman decisiones sobre losimpactos ambientales a corto, mediano y largoplazo. En cada rea y regin en la que operamosfueron seleccionados colaboradores paraconformar la red de lderes ambientales y as

controlar los impactos ambientales en todo elpas. Asimismo fue raticada la certicacin enISO 14.001 del Sistema de Gestin Ambientalde la Compaa.

Telenicacida ypreservael edio

abiente con

el Sisteade GestinAbiental


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co-eciencia

Gestin integral deresiduos slidos y peligrososTelefnica Telecom dio a lo largo del aocontinuidad a las prcticas de reciclaje yreutilizacin, las cuales han representadoresultados y cambios en la cultura deoperacin de la Organizacin. El manejode residuos es desarrollado a travs de uncontratista que se encarga d e desmontar,separar, cargar, movilizar, transportar, tratar,aprovechar y realizar la disposicin finalde los desechos de la operacin y residuospeligrosos en todo el pas.

Movistar, con el propsito de reducir lageneracin de residuos slidos, desarrollcampaas para concientizar a las comunidadesa participar en el reciclaje de terminales(celulares) y accesorios. Entre 2009 y 2010 selograron recolectar 3.954 equipos y accesorios,evitando as que los clientes den una maladisposicin nal a estos elementos. Losresiduos provenientes del mantenimiento de

infraestructura de red (aceites y ltros), seredujeron en 90%.

Consumo de aguaEn 2010, Telefnica Colombia redujo el consumototal de agua para todas sus operaciones en msde 51 millones de litros gracias a el uso racionaldel recurso y manejo sostenible del mismo.

Consumo de papelEn 2010, Telefnica Colombia registr unconsumo de 404.842 kilogramos de papelblanco y facturas y 10.996 kilogramos de papelreciclado, reduciendo en 2% el consumo conrespecto a 2009. Nuestro propsito para 2011es promover el uso racional de papel y disminuirconsiderablemente su uso.

Consumo de energaTelefnica Telecom desarroll un mapa deprocesos a travs del cual se realiza el registro,monitoreo y seguimiento del consumo de energade todas sus operaciones en el pas, informacinque permite controlar y asegurar el cumplimientode la meta de ahorro de la Organizacin. Losprogramas y compras de equipos ecientes,apagado de luces, unicacin de puntos y usocomn de instalaciones con otros operadorespromueven la reduccin en el consumoenergtico. En 2009 y 2010 representaron unahorro total de 2 millones de kilovatios.

En 2010, Movistar llev a cabo iniciativasque aportan al uso racional de la energa, por

medio del anlisis de eciencia energtica, elreemplazo de tecnologas ecientes, programasde mantenimiento, reemplazo de luminariasy temporizacin de sistemas de iluminacin.En 2010, el consumo promedio por trabajadordirecto fue de 31.828 kilovatios, logrando conestas iniciativas la reduccin de 3.872 kilovatiospor trabajador directo con relacin a 2009.

Consumo Total de AguaTelefnica Colombia (en lt)

213.186.000

162.059.195

20102009

Consumo total de Papel Blanco(incluido facturas) Telefnica Colombia (en kg)

409.573 404.842

20102009


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Cabio clitico

Telefnica Colombia enmarca sus acciones enfavor del medio ambiente dentro de la polticaglobal de la Ocina de Cambio Climtico yEciencia Energtica, que gua las acciones dela Compaa dentro de dos frentes de trabajo: la

mitigacin del cambio climtico a travs de lasTIC y las acciones compartidas para la reduccinde Gases de Efecto Invernadero.

Desde 2006 hemos trabajado para reducir lasemisiones internas de GEI (Gases de EfectoInvernadero), haciendo nfasis en actividadesde eciencia energtica y reduccin de consumode combustibles en las operaciones en redesjas y mviles. Asimismo, realizamos unamedicin rigurosa de las emisiones directase indirectas de CO2 vericada por Aenor

4.Bajo la Ocina de Cambio Climtico se realizuna vericacin especializada de consumosenergticos y combustibles en el pas.

En 2010 Telefnica realiz el primer WorkshopGlobal de Energa y Cambio Climtico, enMadrid, con el n de compartir mejoresprcticas sobre ahorro y eciencia energtica.Durante el Workshop se dio a conocer lareduccin del 14% del consumo energticoen redes desde 2007 en toda la Compaa,avanzando en el propsito de reducir al 30% elconsumo para 2015.

03 2medio AbienteGSTIA AS PTuIAS

Energa y CO25

Unidadesde medida 2009 2010

Alcance 1

Consumo combustible otas (diesel y gasolina) Miles de litros 797 549

Consumo gas natural en operaciones m3 5.919 1.625

Consumo gas natural en ocinas m3 n/a 330

Consumo diesel en operaciones Miles de litros 1.943 2.531

Consumo diesel en ocinas Miles de litros 299 226

Emisiones directas t CO2eq6 8.204 8.795

Alcance 2

Consumo elctrico en ocinas MWh 30.392 30.695

Consumo elctrico en edicios de operacin MWh 222.101 224.502

Emisiones indirectas t CO2eq 37.777 38.181

Alcance 3

Viajes de trabajo en avin Unidades 7.138 7.605

Viajes de trabajo en coche Unidades n/a 7.625

Otras emisiones indirectas t CO2

eq 1.173 3.344

Emisiones totales t CO2eq 47.155 50.321

Autogeneracin y compra de energa renovable MWh 2.180 2.180

Emisiones evitadas7 t CO2eq 326 326

4 Asociacin Espaola de Normalizacin y Certicacin.5 Inventario basado en ISO14.064 & GHG Protocole6 t CO2eq = CO2, CH4 & N2O7 Emisiones evitadas gracias a la autogeneracin

y compra de energa renovable.


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Telefnica canaliza su inversin social a travsde la Fundacin Telefnica (FT), un compromisoque ha adquirido con las comunidades dondeopera con el n de contribuir a solucionarproblemticas sociales que ataen a los pasesde Latinoamrica y sobre las cuales tiene unpotencial enorme para incidir positivamente enla mejora de la calidad de vida de los pblicos que

interviene. Con dos ejes de trabajo, erradicacindel trabajo infantil y promocin de la calidad dela educacin, Fundacin Telefnica articula susesfuerzos en cuatro programas: Pronio, Ecucared,Voluntarios y Debate y Conocimiento.

rradicacin del trabajoinantil Pronio

Mediante la proteccin integral, la cual aportacondiciones bsicas de escolarizacin, con

soporte a la familia, el colegio y la comunidad,en 2010 Pronio present los siguientes logros:

Beneci a 19.454 nios en riesgo detrabajo infantil.

033Coproiso social

Pronio apesta a la proteccin integral, laarticlacin de actores y la ovilizacin socialcoo tcticas para proteger a los nios del

trabajo inantil

GSTIA AS PTuIAS

Hizo presencia en 408 escuelas y 98centros de atencin en 41 municipios delterritorio nacional.

Gestion alianzas estratgicas bajoun modelo de corresponsabilidad conONG's aliadas, instituciones educativas,gobiernos locales, instancias pblicas,

empresas privadas y organizaciones de lasociedad civil.

En su apuesta por la movilizacin socialcontra el trabajo infantil, a travs de canalesvirtuales y alternativos, Pronio emprendiuna campaa de articulacin de ciudadanos,bajo la consigna Aqu estoy contra el trabajoinfantil. As, aplicando las Tecnologas de laInformacin y la Comunicacin (TIC) comoherramientas de socializacin y promocin,durante 2010 convoc a los ciudadanosjvenes, usuarios de redes sociales online,

para que se informen y participen contrael trabajo infantil, (entre estas: Facebook,Twitter, Youtube y Flicker y la plataform aonline del III Encuentro Internacional Contra elTrabajo Infant il).

estrocoproisoes el desarrolloeqititativode las

conidades

ogros Pronio

Los logros de Pronio son el reejo deltrabajo colaborativo de Fundacin Telefnicay las organizaciones aliadas, las cuales da

a da recopilan experiencias para la solucinde la problemtica de trabajo infantil. En2010, FT, junto con las ONG's colaboradorasde Pronio y a partir de un proceso deconstruccin conjunta, deni dos prcticasrelevantes para fortalecer: la gestin dealianzas y la participacin de los menoresen los procesos de intervencin. Adems,realiz capacitaciones presenciales queaportaron herramientas metodolgicas parala denicin de objetivos en las alianzas y deconstruccin de mapas de actores asociadosal trabajo infantil. En modalidad virtual,los colaboradores colombianos recibieron

formacin sobre planeacin estratgica deproyectos de intervencin social.


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Articular actores contra el TIEl III Encuentro Internacional Contra el TrabajoInfantil, en sus dimensiones presencial y virtual,moviliz desde Colombia una red de trabajocolaborativo entre pases, organizaciones ypersonas y foment el intercambio sobre buenas

prcticas y la consolidacin de compromisosy de alianzas. Este espacio conjuga mltiplesexperiencias y actores de la sociedad, gobiernos,empresas, ONGs, instituciones educativas,docentes, nios, nias y jvenes. En el encuentrose construy una Hoja de ruta que orienta laestrategia de la lucha contra el trabajo infantil enla regin latinoamericana.

Informar y formar a las comunidadesTerritorios Libres del Trabajo Infantil es unainiciativa de intervencin integral que desde2009 ha formado e informado a los actores de lascomunidades productivas donde los nios son

trabajadores habituales, transformando la culturaque subyace al trabajo infantil e interviniendoen toda la cadena de valor. En 2010, TerritoriosLibres inform a 15.709 personas y form a otras5.011 en 3 plazas de mercado, asimismo, generlneas base locales sobre trabajo infantil enBucaramanga, Neiva e Ibagu.

as TIC en laedcacin: dcared

Telefnica genera mayor acceso educativoy pedagogas oportunas e innovadoras, conaprendizajes ms entretenidos para las nias,nios y adolescentes en el aula escolar yen los hospitales, por medio de iniciativas

virtuales, presenciales y de divulgacin, de susproyectos Aulas Fundacin Telefnica (AFT) yAulas Hospitalarias y de sus iniciativas PortalGlobal Educared, Mundo Robtica, Club deMensajera, Libro Vivo, Conexin Bicentenario, y

el encuentro Campus Party.

En 2010, AFT encamin su accin a travs detres ejes:

Un modelo de apropiacin tecnolgicaen la didctica pedaggica, basado en eldesarrollo de competencias digitales porparte de los docentes y en el aula. Este sesoporta en la oferta de formacin digital y enun docente lder de proceso.

Un modelo de gestin escolar integral paraasegurar la apropiacin tecnolgica y la

continuidad de las acciones: colaborativoy cooperativo, con apoyo de institucioneseducativas, entidades de gobierno, docentesy Fundacin Telefnica, para integrar las TICal Proyecto Institucional Educativo PEI y alos objetivos curriculares.

Un modelo de seguimiento ysistematizacin de resultados, que permitala evaluacin de impactos y apoye lacreacin de nuevas estrategias.

Por su parte, en 2010, el programa AulasHospitalarias inici un registro de informacin

para el reconocimiento de la situacin de losnios hospitalizados beneciarios, el cual aportaal diseo de un modelo educativo hospitalarioy da lineamientos para la formacin de losmaestros especializados.

Alas fndacinTelenica (AfT)

Son espacios de conectividad, virtuales ymviles, que se ubican dentro de la escuelaEstn centrados en las TIC y acompaadosde procesos de apropiacin tecnolgicaque desarrollan competencias curricularesen mltiples reas del saber y mltiplesniveles educativos de manera simultnea.Adicionalmente, Aulas Hospitalarias disponede recursos tecnolgicos para que los nioshospitalizados mantengan comunicacincon sus familias va correo electrnico ycelular, disfruten de espacios ldicos yreciban educacin en las reas de nivel bsicoy medio, con la gua de un educador. Tanto

las aulas escolares, como las hospitalarias,son estrategias innovadoras para mejorar lacalidad de la enseanza y ampliar el accesoeducativo de los nios.

03 3fndacin TelenicaGSTIA AS PTuIAS


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Durante el ao 2010, Educared invirti esfuerzosy recursos en la formacin online y presencialde docentes, educandos y padres de familia. As,busca no slo alfabetizar a las personas sobrecmo hacer uso de los equipos tecnolgicos, sino

Educared. Iniciativas para el Ffomento de las TIC en la Educacin

Movilizacin en redes sociales

Por medio del portal Web y redes sociales como Facebook yTwitter, Educared divulga saberes sobre el uso de las TIC enla educacin.

Mundo Robtica

Mundo Robtica fomenta una comunidad virtual, un proyectocurricular transversal y un kit con herramientas para elaprendizaje de la robtica en la escuela. As, impulsa unescenario de aprendizaje tecnolgico, donde los participantes,estudiantes y docentes enriquecen el proceso educativo.

Documents

RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefónica Colombia 2010