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Urosbank Informe de Tecnologa
2010 El banco Urosbank tiene $1,000 millones en activos, 10,000
empleados y una antigedad de 200 aos. A lo largo de su existencia
ha tratado de demostrar sus capacidades de innovacin y atencin al
cliente con resultados de diversos tipos, algunos favorables otros
no. En su amplio espectro de productos, ofrece prcticamente todos
los productos y servicios financieros posibles para un banco de
Amrica Latina y, al contar con una alianza con diversas empresas de
rubros tan dismiles como alimentos y transporte, puede ofrecer
paquetes atractivos a sus clientes con beneficios de estas
industrias acompaados a la apertura de una cuenta de ahorros o al
otorgamiento de un crdito. Desde inicios del siglo XXI, los
stakeholders de Urosbank han sido cada vez ms exigentes. Sus
clientes personas naturales, le exigen mayor flexibilidad para sus
tasas y comisiones, mejor funcionalidad y ms homologada entre sus
diversos canales, y un mejor trato al cliente, sobre todo para
informar acerca del estado de las diversas operaciones y
solicitudes que procesan. Sus clientes personas jurdicas, le exigen
nuevos productos que le permita intermediacin entre empresa-empresa
o empresa-persona, robustecer el esquema de pagos y un tratamiento
selectivo a las personas que interactan con el banco que
representan a esos clientes-empresa. Por otro lado, la industria de
la telefona mvil ha evolucionado al punto de que ya est
implementado el ancho de banda mvil, el cual permite transferencias
de hasta 1Gb/s utilizando cualquiera de los ms de 10 millones de
celulares existentes en el mercado. Por otro lado, el ingreso
agresivo de Direct TV ha arrinconado a Cable Mgico, gozando ahora
de un 85% de penetracin en Lima y 40% en provincias, lo que le ha
permitido lanzar el servicio e-TV, el cual permitir contar con
Internet de ancha banda (hasta 10 Gb/s) desde la pantalla del
televisor. Arquitectura Actual Actuamente Urosbank cuenta con una
arquitectura de sistemas que se puede resumir en el anexo adjunto.
A continuacin se procede a describir el estado de los elementos
clave de su arquitectura: Canales Actualmente el banco opera con 4
canales: Ventanilla en sus agencias, Internet, Cajeros Automticos y
Telefnico. En Ventanilla se realizan la mayora de operaciones, pero
no todas las que se hacen en todos los canales. Por ejemplo, la
precalificacin de clientes para evaluar la posibilidad de que
califiquen para un crdito, se realiza slo por Internet o en el
backoffice. Esto representa un problema, ya que muchos clientes
esperan resolver su duda de si pueden o no calificar a un crdito
yendo a una agencia, pero se dan con la sorpresa de que deben
esperar algunos das. Por otro lado, el sistema de Ventanilla tiene
la capacidad de hacer pagos de crditos personales y de tarjetas de
crditos, pero no se pueden pagar servicios de empresas (colegios,
universidades, clubes, etc.), lo cual suele ser una frustracin ya
habitual en muchos clientes. El sistema de Ventanilla tiene 20 aos
de antigedad y est hecho en el lenguaje de programacin C y se
ejecuta en MS DOS 6.2 con una versin antigua del software MQ para
poder conectarse a las aplicaciones core. Internet es el segundo
canal en cantidad de transacciones. Actualmente, recursos que ven
el servicio de precalificacin de clientes estn modificndolo para
que tambin pueda servir para Ventanilla, pero no estn tomando en
cuenta si podra servir para otro canal, ya que especulan que les
podra tomar ms tiempo. Adems, al haberse dedicado a este encargo,
ya no tienen tiempo para implementar el servicio de Giros
Nacionales. El sistema de Internet tiene 10 aos de antigedad, est
hecho bajo arquitectura Windows DNA (ASP y MTS) y corre sobre
Windows NT 4 y usa SQL Server 2000. Para integrarse con el core,
utiliza un servidor Microsoft SNA Server con los protocolos LU 2 y
LU 6.2.
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Pg. 2 de 6 Los Cajeros Automticos estn conectados directamente
al mainframe del banco a travs de una red TCP/IP, pero acceden a
los servicios va MQ. Una de las funcionalidades ms distintivas ha
sido su capacidad de recibir depsitos a cualquier hora del da
(24x7) tanto en monedas, billetes, cargo a tarjetas de crdito
propias y forneas, y cheques, lo que le mereci a Urosbank el
reconocimiento de Creatividad Empresarial a los Servicios Bancarios
en el ao 2008. Sin embargo, al contar con poderosos equipos ATMs de
ltima generacin, se espera aprovechar las sofisticadas capacidades
multimedia para ofrecer productos y servicios e incluso llegar a
presentar leads (oportunidades de ventas) especializadas a los
clientes que estn usando el ATM. En el 2006 se pens que el canal
Telefnico estaba languideciendo y que iba a servir slo para atencin
personalizada a clientes; sin embargo, luego de su migracin el 2007
a una plataforma de Voice Portal (antes era Interactive Voice
Response) ms moderna as como la implementacin de los mecanismos de
autenticacin va token (tarjeta con nmeros que cambian cada minuto)
y biomtrica (speech recognition), se ha transformado en un canal
seguro, con buen desempeo, con mucha flexibilidad y capacidades de
integracin va Web Services. Luego de la migracin, se implementaron
los servicios de giros nacionales (transferencias remotas dentro
del pas) y el pago de crditos personales e hipotecarios. Sin
embargo, la subutilizacin de la nueva platafoma IVR aunado al
incremento exponencial del consumo de telefona mvil, presenta a
este canal con un inmenso potencial de renacimiento. Existe la
necesidad de integrar los servicios ofrecidos en todos los canales
para tenerlos disponibles en las agencias. Inicialmente se plante
robustecer el aplicativo de ventanilla, pero luego se vio que su
antigedad y poca flexibilidad era una limitante importante. Por
otro lado, se espera que la nueva forma de interaccin con clientes
(an no definida), permita contar con su informacin completa y se
pueda atender sus reclamos, consultas y ofrecerle nuevos productos
y servicios. Por todo ello, se tiene la visin de contar con un
Portal de negocios o Portal Corporativo Interno. Recientemente se
nombr como jefe de Canales Emergentes a Santino Corleone, el cual
tiene el encargo de implementar dos nuevos canales para Urosbank:
el Mvil y el TV, precisamente luego de la investigacin que arroj
que son canales con potencial financiero y bancario, potencial de
crecimiento y de amplio uso proyectado. Santino tiene la idea firme
de que ambos canales deben salir con el set transaccional completo
para que rompan desde un inicio el mercado, ya que las personas de
inteligencia bancaria le han informado que otros bancos estn en
proyectos similares, pero todos piensan entrar slo con
transacciones bsicas de consultas de saldos y movimientos de
cuentas corrientes y de ahorros. Ambos canales son intermediados
por una Telco y tienen como nica posibilidad de interconexin Web
Services. Servicios Actualmente existen 8 servicios compartidos,
mrito del rea de Arquitectura Empresarial, que luego de mucho
esfuerzo logr que estos servicios contemplen interfaces completas y
altamente reusables. Cada uno de esos servicios hoy atiende a los 4
canales existentes en prcticamente todos los casos. Por supuesto,
estos servicios son perfectamente reutilizables para los dos nuevos
canales que se plantean. El problema es que los nuevos canales
trabajan con Web Services y los actuales servicios se exponen en
SNA o MQ. Por otro lado, existen 7 servicios que no son reusables o
multicanal:
o Pago de Crditos (efectivos, estudios, consumo, hipotecarios) o
Pago de Letras o Leads a clientes (oportunidades de ventas) o Pago
a Empresas (colegios, universidades, clubes, etc.) o Precalificacin
de clientes (para evaluaros para nuevos crditos o tarjetas de
crditos) o Depsitos 24x7 (la nica funcionalidad reusable de
depsitos es de 12x7) o Giros nacionales (transferencias de dinero a
diversas plazas del pas)
Sin embargo, ya existe la necesidad de contar con estos
servicios en el Portal y en los nuevos canales.
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Pg. 3 de 6 Aplicaciones Core/Backend En el diagrama adjunto se
puede ver un cdigo de colores que indica:
o En verde, las Aplicaciones Core que estn en la plataforma
mainframe. Todas estn hechas con COBOL CICS, para informacin usan
archivos VSAM y como application Server usan CICS.
o En amarillo, las Aplicaciones Core que estn en la plataforma
Microsoft/Intel/MSDOS-Windows DNA-.NET, la base de datos es SQL
Server y usan COM+ como application server. Adicionalmente utilizan
Internet Information Server como web Server.
o En rosado, las Aplicaciones Core que estn en la plataforma
AIX/UNIX/J2EE. La base de datos es Oracle, usan como application
Server y web Server a Websphere Application Server.
La aplicacin de Depsitos es utilizada para los productos cuenta
corriente, cuenta de ahorros, CTS y depsitos a plazo. Se mantiene
el mismo paquete desde hace 10 aos y acaba de ser migrada a la
ltima versin el 2007. La aplicacin de Crditos es usada para los
crditos personales, hipotecarios, etc. Se mantiene el mismo paquete
desde hace 5 aos y fue migrada a la ltima versin el 2006. La
aplicacin de Letras es desarrollada dentro del banco (in-house
application). Satisface todas las expectativas y ha tenido un
mantenimiento y mejoramiento sostenido desde que se cre hace 7 aos.
La aplicacin de Pagos sirve para almacenar los pagos a empresas y
de servicios. Sirve como una base de datos temporal para registrar
los pagos que luego son enviados y conciliados con las empresas que
a su vez son clientes del banco. La aplicacin de Transferencias
habilita las funciones de giros nacionales y transferencias al
exterior. La aplicacin de Tarjetas de crdito, permite la creacin,
diseo e implementacin de tarjetas de crditos de las marcas Visa,
Amex, Mastercard y Dinners. Adems de manejar marcas propias,
permite marcas de terceros, como por ejemplo centros comerciales,
tiendas de departamento, cadenas de farmacias, grifos, etc. La
solucin de ERP (Enterprise Resource Planning) es un paquete de
mercado que tiene resuelta todas las necesidades de las reas de
staff del banco (Recursos Humanos, Logstica, Planeamiento, etc.).
Uno de sus mdulos ms importante y que tiene muchas interfaces con
las aplicaciones core es el de Contabilidad. La solucin de CRM no
es un paquete de mercado, sino ms bien una serie de pequeas
aplicaciones construidas desde 1995 que resuelven pequeas porciones
del mundo CRM: presupuesto comercial, planificacin de campaas,
despliegue de campaas, leads, referidos, agendas comerciales,
reclamos, compensaciones y comisiones, etc. La integracin precaria
entre estas aplicaciones y su pobreza de funcionalidad y servicios
hacia los canales, le dan poca flexibilidad a los usuarios de
negocios para que puedan realizar ms cosas. Adems, como se observa
en el diagrama, la posibilidad de hacer llegar oportunidades de
ventas (leads) a los clientes slo se puede realizar con el sistema
de Ventanilla. El Datawarehouse fue construido hace 8 aos y
contempla una serie de componentes: ODS, BDS, datamarts,
herramientas ETL (Extract-Transform-Load), data quality, etc. En el
Datawarehouse existe mucha informacin que puede ser procesada para
proveer de ms herramientas de ventas y atencin al cliente a los
canales, pero se suele dar prioridad a la realizacin de reportes
con informacin agregada. Por otro lado, an cuando estuviera lista y
procesada, no existe una forma de hacer llegar esa informacin a los
canales de una manera prctica y homognea. Integracin Desde los
servicios hacia los canales, todos los Servicios Compartidos
cuentan con dos posibilidades de interfaces, unas va MQ y otras va
SNA, lo que les permite ser reusados con mayor amplitud. Los
Servicios nicos o Ad Hoc, slo tienen un medio de conectividad, el
afn al canal (ver diagrama). Todos los servicios se conectan con la
funcionalidad de las aplicaciones core, va SNA hacia mainframe, va
RMI/IIOP al AIX y va Remoting/COM a la plataforma Microsoft, por lo
cual tienen como parte de su programacin la transformacin de
mensajes y el cambio de protocolos del canal hacia el backend. Esta
necesidad suele incrementar los tiempos de desarrollo hasta el
doble del tiempo. Hardware Urosbank cuenta con servidores Intel a
nivel nacional, en cada agencia y una cantidad importante
centralizado en su local de Los Olivos. Sus servidores AIX estn
replicados (Los Olivos y Huaura) y tienen alta disponibilidad y
tolerancia a fallas. Tiene dos mainframes, uno en las instalaciones
de IBM y otro replicado en Iquitos. El hardware suele estar al da
en actualizacin tecnolgica y se cuenta con un excelente soporte
descentralizado. Las PCs son de ltima generacin, por lo cual se ha
tenido problemas para el uso de MS-DOS 6.2 en agencias.
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Pg. 4 de 6 Software El banco cuenta con tres grandes plataformas
tecnolgicas: Microsoft-Intel, AIX/UNIX-J2EE y z/OS-VSAM-COBOL
(mainframe). Se cuenta con todo el software que se requiere y para
muchos desarrolladores es el paraso, al poder contar con todas las
herramientas de programacin que se necesitan. Como en muchas
empresas, los usuarios usan menos del 30% de la funcionalidad de
Windows y de Microsoft Office. Sin embargo, an existe mucho espacio
para aprovechar al mximo las capacidades de los lenguajes de
programacin, los sistemas operativos y las bases de datos. En las
plataformas AIX y Wintel se cuenta con application servers, web
servers, file servers y print servers. En la platafoma mainframe se
estaba evaluando la posibilidad de migrar ciertos archivos VSAM a
DB2 (base de datos relacional). Organizacin En Urosbank, la unidad
que ve tecnologa de informacin est relacionada con la que ve el
mejoramiento de proceso; as, la Divisin de Sistemas y Operaciones
cuenta con 7 reas:
o Desarrollo.- Se encarga del desarrollo de aplicaciones nuevas,
mantenimiento de las existentes e implementacin de paquetes. Est
organizada por unidades supervisadas por un Jefe de Unidad las
cuales estn conformadas por dos o ms departamentos. Cada
departamento suele contar con un Jefe, uno o ms Analistas
Funcionales, uno o ms Diseadores Tcnicos y uno o ms programadores,
los cuales pueden ser outsourcing o contratados. De las 10 Unidades
existentes la mitad son favorables al cambio, tolerantes a la
incertidumbre y han sido receptivos con los cambios de la
arquitectura empresarial.
o Atencin a negocios.- Se encarga de recibir los pedidos de los
usuarios de negocios, interpretarlos y orientarlos adecuadamente a
Desarrollo, Proyectos Especiales u Organizacin y Mtodos. Los 10
brokers de negocios de esta rea aceptan los lineamientos y la
direccin trazada para la arquitectura empresarial debido a que
comprendieron los beneficios en el largo plazo.
o Proyectos Especiales.- Se encargan de resolver proyectos
especiales originados por nuevos productos, nuevos negocios,
encargos de gran envergadura y encargos complejos. Est bsicamente
conformado por Project Managers (PMs). Slo el jefe de esta rea y 5
de los 15 PMs creen en los principios de la arquitectura
empresarial.
o Operaciones.- Se encargan de la seguridad, operaciones de hw y
sw, soporte, helpdesk y otras funciones propias de la operacin de
sistemas. No se realiz un estudio concienzudo del conocimiento y
alineamiento de los miembros de esta rea acerca de los temas
relacionados a la arquitectura empresarial.
o Organizacin y Mtodos.- Se encargan de dar soporte al negocio
en temas de consultora, procesos y mejoramiento en general. El
perfil de estas personas est muy cercano al negocio y an no
comprenden la utilidad de la arquitectura empresarial.
o Administracin de Sistemas.- Este es un equipo bsicamente
administrativo de 5 personas que son un staff de Sistemas.
o Arquitectura Empresarial.- El rea de Arquitectura Empresarial
existe slo desde el 2003 y aunque ha logrado algunas cosas, an se
le ve como un obstculo para el rpido desarrollo de requerimientos,
al solicitar frecuentemente que stos contemplen ser para todos los
canales o reusables. El equipo de Arquitectura Empresarial fue
premiado por la gerencia por su excelente desempeo con el banco,
para realizar a fines del verano del 2008 un viaje a las playas
paradisacas de Huacho, pero por rdenes de su jefatura y restriccin
de presupuesto, pagaron una movilidad tan barata que no cumpla una
serie de medidas de seguridad y terminaron desbarrancndose quedando
inoperativos hasta nuevo aviso.
Competencia Si bien Urosbank se ha esforzado por mostrar una
imagen de innovacin, el banco Estebank tiene ese posicionamiento
ganado en el mercado. Si bien Urosbank dice ser el que mejor
atiende a sus clientes, ese reconocimiento est otorgado al
Otrobank. Lo que es algo indiscutible, es que Urosbank es el banco
ms grande del sistema financiero medido en funcin a sus depsitos,
colocaciones, cantidad de empleados y de agencias.
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Pg. 5 de 6 Estebank cuenta con ms de 80 servicios ofrecidos
consistentemente en todos sus canales. Su sostenida estrategia de
innovacin remarcada por su continua agresividad ha generado
preocupaciones en Urosbank, a pesar de que el banco competidor
sigue tercero en el ranking. Sin embargo, est demostrado que la
carta fuerte de Urosbank, su tamao y sensacin de seguridad, poco a
poco motiva menos a los clientes a quedarse y ms bien pasarse a
Estebank u Otrobank. Los jvenes prefieren en un 80% entrar como
clientes de Estebank. Por otro lado, Otrobank est atrayendo a gente
de negocios, empresas y a la poblacin adulto joven debido a su
calidad de servicio. Cuando un cliente se acerca a una agencia de
Otrobank, su ejecutivo puede saber en lnea todos los contactos que
ha realizado en los ltimos 3 meses, sus reclamos o solicitudes
pendientes, y adems tiene un excelente sistema de recoleccin de
posibles necesidades que luego se transforman en leads o referrals.
Necesidades del negocio Banca Mayorista (empresas medianas, grandes
y corporaciones) Sus clientes personas jurdica, exigen de Urosbank
la generacin de nuevos productos que le permita intermediacin entre
empresa-empresa (por ejemplo para pago de proveedores) o
empresa-persona (para pago de servicios), que le permita introducir
innovaciones que le den un mayor crecimiento en participacin de
mercado y volumen transaccional. Por otro lado, se espera
robustecer el esquema de pagos permitiendo que todos los canales
cuenten con todas las posibilidades de pagos, adems de permitir que
ingresen nuevos tipos de pagos. Lamentablemente los servicios
existentes estn divididos en diversos tipos de pagos, por lo cual
algn esquema de comisiones tiene que ser realizado en todos los
servicios existentes y se suelen afectar a los canales. El
tratamiento selectivo a las personas que representan a las empresas
que interactan con el banco, es clave para garantizar una calidad
de servicio homognea y consistente, no dependiendo de las personas.
Los ejecutivos de negocios no cuentan con informacin integrada y
actualizada de sus clientes. Un aspecto importante, es la
simplificacin de los procesos de otorgamiento de crditos
comerciales para empresas, el cual tiene muchos pasos y depende de
una serie de aplicaciones no conectadas entre s. Los lderes
usuarios de Banca Mayorista han comprendido los principios de la
arquitectura empresarial, tienen predisposicin a los cambios de
largo plazo y pueden acomodar sus requerimientos a lo que proponga
Sistemas. Banca Minorista (mypes, pymes y personas) Los clientes
micro y pequeas empresas as como personas, esperan tener mayor
capacidad de negociacin en sus tasas y comisiones. Por ejemplo, va
el canal Ventanilla Urosbank puede ofrecer a un cliente un lead que
corresponda a una crdito efectivo de $10,000 preaprobados a una
tasa preferencial, pero qu pasa si el cliente pide que en vez de
eso le den una tasa preferencial en su crdito hipotecario ya
existente? o que le den $5000 en efectivo y los otros $5000 en una
tarjeta de crdito? O que le den condiciones especiales adicionales,
como un periodo de gracia o una cuota mayor al final del pago?
Estas posibilidades de negociacin de los leads son hoy e da
imposibles de ser realizadas. Tambin, los clientes esperan que
Urosbank tenga la misma homogeneidad en los servicios ofrecidos en
sus diversos canales que su competidor Estebank. Muchos clientes
que son usuarios de ambos bancos han sido explcitos para denotar
esta necesidad. Adems, hoy en da si una persona se acerca a la
agencia, el personal del banco no tiene la suficiente informacin
para darle respuestas integrales y completas, ni siquiera puede
resolver ciertas transacciones en la agencia, ya que muchas de las
consultas y procesos pasan al backoffice (Procesos y operacin).
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Pg. 6 de 6 Los lderes usuarios de Banca Minorista quieren
resolver sus problemas en el corto plazo y los temas de
arquitectura empresarial les parecen incomprensibles, poco prcticos
y que en el mejor de los casos no representa un cambio en el corto
plazo. Procesos y operacin Esta unidad representa casi el 15% del
banco en cuanto a personal y creci de esa manera debido a una vieja
estrategia de resolver las cosas como se pueda, si es necesario
contratando a ms personal para que resuelva las necesidades
manualmente. Esto origin que muchas de las operaciones como
duplicado de estado de cuenta, cambio de fechas de pago y otros, no
los pueda resolver la agencia y vaya al backoffice. Por otro lado,
los sistemas suelen cubrir momentos puntuales de procesos como
solicitud de crdito, apertura de cuentas u otros, por lo cual no se
puede conocer el tiempo de duracin de los procesos ni el estado de
cada uno de ellos en un momento determinado del tiempo. Los lderes
usuarios no conocen a nadie de Arquitectura Empresarial. Canales La
gran necesidad de los canales es la homogenizacin de sus servicios
y la expectativa generada por los 3 nuevos canales, el interno o
Portal Corporativo y los externos Mvil y TV. Sin embargo, tampoco
se cuenta con una estrategia de canales y no se sabe hasta cundo ms
debe existir el aplicativo de Ventanilla o cmo sacarle mejor
provecho al nuevo Voice Portal. Los lderes usuarios de Canales
creen en los principios de la arquitectura empresarial, pero no
saben cmo apoyar la estrategia de arquitectura.
Ventanilla Internet Cajeros Automticos Telefnico
Portal TV
Mvil
Can
ales
Ser
vici
os
Pago de Crditos
Pago de Letras
Pago a Empresas
Leads a clientes
Depsitos 24x7
Giros Nacionales
Pago de Crditos
Pago de Crditos
Depsitos 12x7
Pago de Tarj. De Crdito
Pago de Servicios
Retiros / Abonos
Consultas de Cuentas
Consultas a Reniec
Consultas Inf . De Clientes
Actualizac. Inf . De Clientes
Compra / Venta
Operaciones de Cheques
Precalif icacin de clientes
ni
cos
/A
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cC
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rtido
s
Aplic
acio
nes
Cor
e / B
acke
nd Depsitos
Crditos
Letras
Pagos
Transferencias
Tarjetas de Crdito
ERP
CRM
Datawarehoue
Campaas / Leads
Ppto / Comisiones
MQ SNA MQ SNA WS
SNA, RMI/IIOP y Remoting/COM
(*) Tomado del caso presentado por Ing. Percy Diez. PUCP.
