TOPCO 崇越論文大賞

論文題目：

SaaS 服務商評選模式

報名編號： I0013

1

摘要

資策會 FIND(2011)指出目前企業導入雲端運算服務業者，從考慮導入到實際

導入雲端運算服務的比例來看，高達 52.3%廠商對於導入(Software as a Service,

SaaS)服務仍保持觀望態度。倘若能提供 SaaS 服務商評選模式之評估，將有助於解

決企業對於導入 SaaS 服務之疑惑與不確定性。因此，本研究將透過需求為導向的

服務品質機能展開結合折衷排序法，提供決策者在不同偏好、考量下進行 SaaS 服

務商之評選。希望透過模式建立 SaaS 服務商評選準則及實務為例進行驗證，提供

給業界做為參考以及後續研究之依據。

關鍵字：雲端運算、軟體即服務、品質機能展開、折衷排序法

壹、 緒論

一、 研究背景與動機

MIC (2009)更指出全球各產業對於雲端運算服務的採用程度以高科技產業最

高，其次是金融業、公用事業以及傳播媒體，最後是製造業、政府機關與零售業。

資策會 FIND (2011)指出目前企業已導入雲端運算服務業者，從考慮導入到實際導

入雲端運算服務的比例來看，高達 52.3%廠商對於導入 SaaS 服務仍保持觀望態

度。Rosenthal et al. (2010)指出在導入雲端運算服務時應針對成本考量、品質改變

及風險的比較進行考量。Repschlaeger et al. (2012)則以彈性、成本、適用性與效能、

可靠性、IT 安全與法規及服務與管理來進行雲端運算導入評估考量。因此導入雲

端服務時，必須考量眾多構面。倘若能提供 SaaS 服務商評選模式之評估，將有助

於解決企業對於導入 SaaS 服務之疑惑與不確定性。

綜觀目前文獻在 SaaS 服務商評選的相關研究（張文彥，2011），僅針對價格、

管理和廠商經驗品質構面進行 SaaS 服務商之評選。然而在企業進行資訊委外的狀

況下，除了希望可以降低成本外，同時也能在最低的風險狀況下並擁有最良好的

服務品質。因此本研究將透過需求為導向的服務品質機能展開結合折衷排序法，

提供決策者在不同偏好、考量下進行SaaS服務商之評選。希望透過此模式建立SaaS

服務商評選準則，並提供給業界做為參考以及後續研究之依據。

二、 研究目的

在雲端運算導入之評估部分，研究多集中在基礎設施即服務和其單一因素上

探討，鮮少有研究針對軟體即服務導入時之品質進行綜合考量，使得企業決策者

無法做出正確投資判斷。因此提供一綜合服務品質構面之 SaaS 評估模式將有助於

2

解決決策者在評估廠商時之不確定性，選擇對最適合企業之服務商。

本研究目的如下：

透過文獻整理出評選 SaaS 服務商時所需考量的服務品質構面及因素。

結合品質機能展開與折衷排序法建立評選模式，並提供未來研究者後續

研究方案。

以個案公司實際數據進行模式之示範，以提供予業界進行參考。

三、 研究範圍與限制

本研究主要針對企業導入雲端運算時，評估廠商之不確定性，選擇對最適合

企業之 SaaS 服務商。其中軟體即服務(SaaS)所含之服務眾多無法皆納入考量，因

此本研究將以研究標的「軟體即服務(SaaS)」的彈性、成本、適用性與效能、可靠

性、IT 安全與法規及服務與管理六大構面作為評選服務商之衡量。

四、 研究流程

研究流程依序為緒論、文獻探討、研究方法、驗證結果及分析及結論與建議。

在緒論部分將針對雲端運算的背景及目前軟體即服務(SaaS)採用情形進行探討以

瞭解目前業界之應用。同時透過國內、外學術上進行探討以了解此議題之需求性。

在文獻探討部分，針對雲端運算、SaaS 服務商服務品質評選因子、品質機能展開

與折衷排序法法四部分進行探討與綜整。藉由文獻探討綜整，進行 SaaS 服務商服

務品質評選因子的構面及因素進行探討及定義，進而透過品質機能展開與折衷排

序法建立 SaaS 服務商評選模式。最後，以 G 公司真實數據以進行模式之示範，提

供產業 SaaS 服務商評選模式，並且做為後續研究之依據。

貳、 文獻探討

一、 雲端運算

「雲｣這個字最早是 Chellappa Ramnath 以抽象、簡單的方式來比喻複雜的電腦

網路架構。在電腦的流程途中常以雲狀圖來表示網際網路裡電腦與路由器的複雜

網路，因此，可以以其形象類比為雲端運算。Jiang and Yang (2011)認為雲端計算

的特性為數據儲存的安全性、客戶端要求低、容易分享數據及應用程式、強大的

3

儲存及運算能力。Li and Deng (2011)則認為雲端服務具有五項特性，降低成本及能

源、擴大需求及彈性、高度可靠性、提高安全性、動態變化。由此可知雲端服務

是一種以虛擬架構的方式提供使用者隨選的服務，並且採取彈性付費的方式。另

一方面，雲端服務提供者必須具有極大的規模、機器以做為提供服務的資源。

Repschlaeger et al. (2012)彙整 55 篇雲端運算相關文獻和 11 本雲端運算相關書

籍，將其品質構面分成六點：彈性、成本、適用性與效能、可靠性、IT 安全與法

規及服務與管理。綜觀雲端運算品質相關研究，可發現 Repschlaeger et al. (2012)

所提出之六點品質構面確實可概括雲端運算的服務品質之構面。又因本研究所欲

探討之標的軟體即服務(SaaS)為雲端運算下之服務模式。因此，將採用其品質構面

作為服務品質之構面。

二、 SaaS 服務品質評選因子

目前有關雲端供應商服務品質評選因子的相關研究並不多，但也非無任何蹤

跡可循。ISO/IEC 9126 (1991)提到軟體评估品質特性，並將其特性分成二十七項。

Buyukozkan and Ruan (2008)則將其評估軟體專案開發品質特性分成十六項準則。

雲端運算白皮書在 2010 年根據服務層級協定(Service Level Agreement, SLA)訂定

SaaS 服務品質特性，其特性可分成十八項。Chan and Chieu (2010)認為評估雲端服

務提供者有十項準則。詳細 SaaS 服務品質評選因子彙整如表 1 所示。

三、 品質機能展開

品質機能展開主要是透過品質屋(House of Quality)來加以完成，其基本原理乃

是以 QFD 矩陣結構將顧客需求轉換成工程技術特性，以決定產品之設計重點

(Sharma and Rawani, 2007)。展開體系的每一個階段都使用矩陣來表達「顧客需求」

與「品質需求」之間的關係，而使用數字或符號來表示其關係的強度，在每一個

關係矩陣下所求的比重分數，除了能輔助最後的成本展開階段，亦能提供另外的

附加功能，例如機能矩陣展開所得的機能得分比重讓設計製造者確認設計重點(許

智翔，2010)。

在品質機能展開相關研究方面，Kumaraswamy (2011)結合 TOPSIS 與 QFD 方

法建立中小企業供應商評選模式。盛氏鳳 (2012)結合 TOPSIS 與 QFD 發展一混合

式模糊集品質機能展開法以評選市場區隔。Dai And Blackhurst (2012)應用 AHP 與

4

品質機能展開的概念模式，建立供應商評估四個階段方法之評選模式。

表 1 SaaS 服務品質因子特性

作者 SaaS服務品質因子特性

ISO/IEC 9126

(1991)

(1)適用性、(2)正確性、(3)相互操作性、(4)機密性、(5)功能性的適合性、(6)

成熟性、(7)容錯性、(8)復原性、(9)可靠性的適合性、(10)理解性、(11)易學性、

(12)易操作性、(13)吸引性、(14)易用性的適合性、(15)時間利用性、(16)資源

利用性、(17)效率適合性、(18)易分析性、(19)易改變性、(20)穩定性、(21)易

測試性、(22)維護性的適合性、(23)適應性、(24)易安裝性、(25)共存性、(26)

易替換性、(27)可移植性的適合性。

Buyukozkan and

Ruan (2008)

(1)功能性、(2)技術性、(3)成本、(4)服務與支援、(5)介面、(6)系統可靠性、(7)

與其他系統的相容性、(8)客製化、(9)供應商的市場定位、(10)是否適合組織架

構、(11)供應商的核心知識、(12)供應商的保證、(13)軟體的方法、(14)與組織

系統是否相容、(15)跨模組間的整合、(16) 執行時間。

雲端運算白皮書

(2010)

(1)隱私權、(2)資料保留與刪除、(3)硬體資料清除及銷毀、(4)符合法規、(5)

透明度、(6)認證、(7)關鍵績效指標的術語、(8)可審查性、(9)監督、(10)處理

量、(11)可靠性、(12)負載平衡、(13)耐久性、(14)彈性、(15)線性、(16)敏捷、

(17)自動化、(18)客戶服務回應時間。

Chan And Chieu

(2010)

(1)安全性、(2)整體性、(3)可用性、(4)平均維修時間、(5)第一次的嘗試修復率、

(6)變化比率、(7)平均Server/VM的比率、(8)平均I/O的回應、(9)CPU使用率、

(10)成本。

綜觀過去對於品質機能展開的評選模式相關研究，對於現今以顧客需求為導

向的市場，可協助企業在顧客需求及企業能力之間尋求均衡，也可藉由其功能做

到服務評選之建立，不僅協助企業發現新契機，更可幫助顧客選擇最適之服務商

或解決方案。但品質機能展開是以技術需求和顧客需求兩個層面來進行探討，未

考量到服務商實際之客戶評價，為解決此缺點，盛氏鳳（2012）和 Kumaraswamy

(2011)使用模糊 TOPSIS 將其服務商實際提供服務之客戶評價與 QFD 權重之排

序，進行最佳方案選擇之評估，並萃取其關鍵服務指標，以建立其評估模式。此

可知 QFD 確實能與 TOPSIS 進行交互作用，取得服務廠商之排序。然而以兩準則

的評估構面為例時，可以發現 TOPSIS 的準則加總方法會產生位於對角線上的方

案之評估分數值相同，但事實上在對角線上的點與理想解的距離並不同之問題。

亦即當數個方案落在對角線上的情況發生時，TOPSIS 法的準則加總方法並無法實

際反映出各方案和理想解的接近程度，亦即產生無法有效分別出何者較佳的問題

（Opricovic, 1998）。Opricovic ( 1998 ) 針對 TOPSIS 的缺失，提出一個新的準則

分數加總方法折衷排序法(VlseKriterijumska Optimizacija I Kompromisno Resenje,

5

VIKOR)，此方法可克服 TOPSIS 的缺失。因此，為避免 TOPSIS 法的缺失，本研

究也將採 VKOR 法進行 SaaS 服務商之排序，並於下節進行其探討。

四、 折衷排序法

折衷排序法(VlseKriterijumska Optimizacija I Kompromisno Resenje, VIKOR)是

由 Opricovic 所提出（Opricovic, 1998），是屬於多準則決策(MCDM)中最佳化妥

協解方法（Compromise Programming）之一，其基本觀念乃在於先界定理想解（最

佳解，Positive-ideal solution）與負理想解（最差解，Negative-ideal solution），所

謂理想解是指各備選方案在各評估準則中之最佳者；而負理想解則是各替選方案

在各評估準則中之最差者。

在折衷排序法相關研究方面，Shi et al. (2012) 透過 VIKOR 法進行消費品質量

安全的綜合評價模型。Athawale et al. (2012) 運用 VIKOR 進行齒輪材料評選。

綜整各評選模式之相關研究方法，可發現折衷排序法確實可應用於評選模式

之建立，因此，本研究將以品質機能展開進行權重排序之計算，並將其結果導入

折衷排序法中，並融入服務商提供服務之真實評價，進行最佳方案選擇之評估，

並萃取其關鍵服務指標，以建立其評估模式。

參、 研究方法

本研究欲探究 SaaS 服務商評選模式之建立。藉由國內、外文獻之整理及歸納

後，將研究架構區分成設計階段和建模階段，分別說明如圖 1 所示。

設計階段：本研究將採彈性、成本、適用性與效能、可靠性、IT 安全與法規

以及服務與管理六個品質構面為基礎，根據服務和技術品質進行分類，建構建立

SaaS 服務與技術品質量表，並將其製作成問卷問項，以利進行問卷的發放及歸類。

建模階段：此階段可分成兩大步驟，首先，將正式問卷調查結果轉換結果導

入品質機能展開，進服務品質與技術需求構面進行交互權重的計算，並建構品質

屋。其次，將其權重計算結果導入折衷排序法，與 SaaS 服務商技術需求構面評價

進行最佳方案排序，以求得最適服務商。

6

圖 1 研究架構圖

一、 設計階段

綜觀雲端運算文獻相關研究，可發現 Repschlaeger et al. (2012)提出之六項品質

構面：彈性、成本、適用性與效能、可靠性、IT 安全與法規及服務與管理，確實

可概括雲端運算的服務品質之構面，其中本研究所欲探討之標的軟體即服務(SaaS)

為雲端運算下之服務模式。因此，將採用其品質構面作為本研究 SaaS 服務品質之

構面，並進行服務品質和技術品質層次歸類，其構面操作型定義如表 2 所示。

接著，將操作型定義之構面：彈性、成本、適用性與效能、可靠性、IT 安全

與法規和服務與管理，與 ISO/IEC 9126 (1991)、Chan And Chieu (2010)、雲端運算

白皮書在 2010 年根據服務層級協定(SLA)訂定 SaaS 服務品質特性和 Chan and

Chieu (2010)認為評估雲端服務提供者有十項準則進行綜整，並將其定義轉換成問

項，並根據技術品質和服務品質歸類建構 SaaS 技術品質量表和 SaaS 服務品質量

表，以作為後續問卷問項之用。其中技術品質量表有三大構面九項子構面、服務

品質量表有五大構面和二十一項子構面，其詳細說明如表 3 和表 4 所示。

7

表 2 SaaS 操作型定義

構念 構念定義 構面 操作型定義 品質歸類

SaaS

服務

品質

為消費者

接受服務

後實際知

覺到的服

務效果。

彈性 快速響應不斷變化的容量要求，服務配置時間短。 技術品質

成本 透過小資本，即可取得所需的伺服器、許可證或必

要的硬體空間，並降低了複雜性的 IT 運營成本。 服務品質

適用性

與效能

功能的性能、容量限制與服務複雜性等。 服務品質

可靠性 1. SaaS 服務商承諾/保證的服務可用性。

2. SaaS 服務商災難復原措施與保證。 服務品質

IT 安全

與法規

使用者的數據和應用程序，在雲中運行時，同時滿

足所需遵守的準則/法規，並得到充分的保護，以防

止未經授權的訪問。

技術/服務

品質

服務與

管理

1. 服務控制性、可監測性和個性化使用介面。

2. 處理消費者要求的態度與責任

技術/服務

品質

表 3 SaaS 技術品質量表

構面 子構面 問項 問項來源

彈性

彈性 SaaS服務之硬體資源可按需所取。 雲端運算白皮書(2010)

敏捷 SaaS服務可靈活應變多數異常狀況。 雲端運算白皮書(2010)

負載平衡 SaaS服務可隨著負荷量增加其效能。 雲端運算白皮書(2010)

成熟性 SaaS服務不會因服務商內部的錯誤擴散而導至系

統失效的能力。 ISO/IEC 9126(1991)

容錯性 SaaS服務可預防外部接口錯誤擴散而導致系統失

效。 ISO/IEC 9126(1991)

易恢復性 若SaaS服務失效後，可立即重新恢復原有的功能和

性能。 ISO/IEC 9126(1991)

IT

安全

與

法規

認證 SaaS服務商有取得特定類型的資料與應用程式具

有其適用的各種認證。 雲端運算白皮書(2010)

服務

與

管理

介面 介面是否有善、介面是否具有多種專業設計供使用

者選擇。

Buyukozkan and

Ruan(2008)

功能性 系統是否具有多樣化的模組/功能。 Buyukozkan and

Ruan(2008)

8

表 4 SaaS 服務品質量表

構面 子構面 問項 問項來源

成本 成本 SaaS服務商有提供多元定價方案。 雲端運算白皮書(2010)

適

用

性

與

效

能

處理量 SaaS服務回應速度一直是快速的。 雲端運算白皮書(2010)

自動化 SaaS服務無需人力互動的處理要求比例是高的。 雲端運算白皮書(2010)

適合性 SaaS提供的功能是您所需要的。 ISO/IEC 9126(1991)

易改變性 SaaS服務的設計是容易修改的。 ISO/IEC 9126(1991)

適應性 SaaS服務無需做變動即能適應企業的使用環境。 ISO/IEC 9126(1991)

易安裝性 SaaS服務安裝是容易的。 ISO/IEC 9126(1991)

相互作用性 SaaS服務與其它系統交互能力是好的。 ISO/IEC 9126(1991)

資源利用性 SaaS服務處理顧客請求所消耗的資源是較傳統

系統少的。 ISO/IEC 9126(1991)

易替換性 SaaS服務是不易被其他相同用途的SaaS服務所

取代。 ISO/IEC 9126(1991)

可

靠

性

可靠性 SaaS服務是24小時且不間斷的。 雲端運算白皮書(2010)

準確性 SaaS服務提供給消費者的結果是否符合期望。 ISO/IEC 9126(1991)

穩定性 SaaS服務可避免由於系統修改而造成停止服務

的能力。 ISO/IEC 9126(1991)

IT

安全

與

法規

隱私權 SaaS服務有提供資料加密、資料保留及資料刪除

來保護隱私權。 雲端運算白皮書(2010)

資料保留與

刪除

SaaS服務商可遵照法規和消費者要求進行雲端

資料保留與刪除。

雲端運算白皮書(2010)

&

ISO/IEC 9126(1991)

硬體資料清

除與銷毀

SaaS服務商可避免不正確的硬體棄置而導致的

資料外洩。

雲端運算白皮書(2010)

&

ISO/IEC 9126(1991)

符合法規 SaaS服務商能確實遵守不同的資料與應用程式

類型受轄於不同的法規條例。 雲端運算白皮書(2010)

服務

與

管理

易理解性 消費者能夠快速理解SaaS服務內容。 ISO/IEC 9126(1991)

易學性 消費者可簡單的學習SaaS服務其相關應用的能

力。 ISO/IEC 9126(1991)

易操作性 SaaS服務操作和控制是簡單易懂的。 ISO/IEC 9126(1991)

客戶服務回

應時間 SaaS服務商回應服務要求的速度是快速的。 雲端運算白皮書(2010)

9

(一) 問卷設計

本問卷將分為受測者基本資料、企業 SaaS 服務品質需求與 SaaS 服務商技術

品質需求之關聯程度題項以及 SaaS 服務商之技術品質評價三個部分來探討。

基本資料：問項內容包括性別、年齡、教育程度、任職公司、任職部門、

年資等人口統計變數。

SaaS 服務品質需求與 SaaS 服務商技術品質需求之關聯程度：此部分主要

是採關係矩陣設計方式，並將其企業需求和技術需求問項，分別以步驟

一和二所萃取出之問項取代，以了解受測者對於 SaaS 服務商所具備之技

術品質需求與企業 SaaS 服務品質需求之關聯程度為何。

SaaS 服務商之技術品質評價：此部分主要是根據 SaaS 技術品質量表之問

項設計方式，以了解受測者對於候選 SaaS 服務商所需具備之技術品質需

求的看法為何。

本研究之總樣本數是依據企業研究方法對必要樣本數(Required Sample Size)

之計算方法決定，如下所示。

其機率值依據統計學提及在任何情況下，設 P 為 0.5 將可保有足夠樣本數來確

保達到所需精確度。故本研究採用 P 為 0.5，且要求有 90%的信賴度，抽樣誤差限

制不大於 6%，計算出總樣本數至少為 188，方可達有效必要樣本數的要求。

(二) 信效度分析

本研究實際回收前測問卷總份數為 65 份，其中 34 份為服務品質量表有效前

測問卷，其餘 31 份皆為技術品質量表有效前測問卷，其前測分析結果如表 5 與表

6 所示。

藉由 Cronbach’s Alpha 係數法，求得「服務與管理」構面的信度 值為 0.692，

本研究刪除該構面的第 21 題後，該構面信度提升至 0.757。整體信度也從 0.699 提

升至 0.710。根據 Cronbach’s Alpha 係數法來檢視其整體信度，其 值大於 0.7，

顯示本研究在衡量項目間一致性良好且具高信度。因此，本研究將依據服務品質

量表與技術品質量表之前測結果，共六大構面 29 題項，進行正式問卷的發放與歸

類。

10

本研究主要的探討主題圍繞 SaaS 服務商之服務品質進行。因此，本研究採用

Repschlaeger et al. (2012)、ISO/IEC 9126 (1991)、Chan And Chieu (2010)、Chan and

Chieu (2010)和雲端運算白皮書服務層級協定(SLA)SaaS 服務品質特性等研究針對

SaaS 服務品質所提出的服務品質六向度，作為 SaaS 服務商服務品質的衡量工具，

除了具有客觀性依據，並能涵蓋研究主題所要探討的架構與內容；同時將所提之

衡量項目請就業於高科技產業且為主管階級者進行前測，依前測結果加以修正，

以確保本研究問卷之適合性。故本研究之問卷內容可認為具有相當的效度水準。

表 5 前測問卷信度分析-服務品質量表

量

表 構面 子構面

題

號

刪除該提

之 值

是否刪

除該題

刪除前構面

信度 值

刪除後構面

信度 值

刪除前整體

信度 值

刪除後整

體信度 值

服

務

品

質

量

表

成本 成本 1 － 否 － －

0.699 0.710

適

用

性

與

效

能

處理量 2 0.710 否

0.778 0.778

自動化 3 0.731 否

適合性 4 0.791 否

易改變性 5 0.736 否

適應性 6 0.758 否

易安裝性 7 0.745 否

相互作用性 8 0.749 否

資源利用性 9 0.777 否

易替換性 10 0.793 否

可

靠

性

可靠性 11 0.612 否

0.745 0.745 準確性 12 0.823 否

穩定性 13 0.435 否

IT

安

全

與

法

規

隱私權 14 0.759 否

0.720 0.720

資料保留與刪

除 15 0.634 否

硬體資料清除

與銷毀 16 0.554 否

符合法規 17 0.627 否

服

務

與

管

理

易理解性 18 0.558 否

0.692 0.757

易學性 19 0.605 否

易操作性 20 0.558 否

客戶服務回應

時間 21 0.757 是

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表 6 前測問卷信度分析-技術品質量表

量

表 構面 子構面

題

號

刪除該提

之 值

是否刪

除該題

刪除前構面

信度 值

刪除後構面信

度 值

刪除前整體

信度 值

刪除後整體信

度 值

技

術

品

質

量

表

彈性

彈性 1 0.688 否

0.701 0.701

0.782 0.782

敏捷 2 0.694 否

負載平衡 3 0.617 否

成熟性 4 0.673 否

容錯性 5 0.653 否

易恢復性 6 0.634 否

IT安全

與法規 認證 7 － 否 － －

服務

與管理

介面 8 0.622 否 0.767 0.767

功能性 9 0.622 否

二、 建模階段

(一) 品質屋建構

品質屋內的關係矩陣，用以記錄其對應關係，使兩表內的每一個要素都能相

互關聯，在矩陣內以符號◎表示企業 SaaS 服務品質需求與 SaaS 服務商技術品質

需求具有高度、強烈的相關，符號○代表中度相關，符號△表示弱相關、低度相

關，並以空白表示無相關，如圖 2 所示；此符號或權重表示每一 SaaS 服務品質需

求與每一 SaaS 服務商技術需求間之影響程度，完成關係矩陣之後，必須針對每一

個 SaaS 服務品質需求項進行橫向檢查，查看是否至少有一◎與某一 SaaS 服務商

技術需求相對應，如果一個都沒有，則表示 SaaS 服務商技術需求抽出不周全，應

重新檢討並列出適當的 SaaS 服務商技術需求特性。其企業需求與技術需求所建構

的品質屋如圖 3 所示。

圖 3 品質屋 圖 2 關係矩陣

12

(二) VIKOR 評選模式建構

步驟一.找出正理想解和負理想解

j為各備選方案，i為各評估準則；I1為效益評估準則集合，I2為成本評估準則集

合；即為正理想解，即為負理想解。

步驟二.計算Sj 和Rj

wi是各評估準則之間的相對權重，亦即本研究中利用QFD所導出的服務品質技

術相對權重( )。

步驟三.計算Qj

v為決策機制係數，v >0.5 時表示此方案依據多數決的方式制定而成，反之亦

同。v近似0.5表示依據贊同情況制定而成，即同時追求群體效用最大化和個別遺憾

最小化，而Minj Sj之值為群體最大效用(majority rule)，Minj Rj之值為最小個別遺憾。

Qj的意義為j方案能產生的利益比率。

步驟四.依據Qj、Sj 和Ri的關係進行方案排序

當下面兩個條件成立時，則可依據Qj的大小進行排序，而Qj越小越好。

條件一：可接受利益之門檻條件

Q'表示依據Q值排序為第一的方案之Q值；Q"表示依據Q值排序為第二的

方案之Q值；J表示所有接受評估的方案數，此式子表示排序只差一位的兩個

方案之間的利益比率(Qj)之差值頇超過1 / (J-1)的門檻值時，才能確定排序第一

13

的方案顯著優於排序第二的方案。當有數個方案時，則依序比較排序第一的

方案和排序第二、第三、第四等方案間是否符合條件一。

條件二：可接受的決策可靠度

依據Q值排序為第一的方案之S 值(S')必頇同時比排序第二的方案之S值

(S")表現好，或依據Q值排序後，排序第一的方案之R(R')值必頇也同時比排序

第二的方案之R值(R")表現好。

若排序第一的方案和排序第二的方案彼此間的關係同時符合第一與二個條件

時，則排序第一的方案為最佳方案；若只符合第二個條件時，則排序第一的方案

和排序第二的方案為最佳方案；若排序第一的方案同時和其他數個方案之間的關

係均不符合條件一， 而只符合條件二時，則同時接受這些不符合條件一的方案為

最佳方案(林俊宏、曾國雄、任維廉，2005)。

肆、 個案實證

一、 個案背景

G公司以主機板起家，資本額為67億元，在台員工數為7236人，目前主機板市

占率則為13%。近年來以多角化經營，成為跨足資訊、網路通訊乃至於消費性電子

產品的廠商及產品線如表 7所示。經營模式上從OEM/ODM，成功轉型為OBM，

同時產品線的拓展使得經營模式亦變的十分複雜。另一方面擁有代工與品牌銷售

業務的同時，不同國際客戶有不同的法令規範、問卷、管制項目、規格，造成作

業困難度高。雲端運算服務的出現，提供企業一種不一樣的委外方式參考，然而

在導入決策的階段，必須針對各考量構面進行探討，以做出合適之策略。個案G公

司為了能實現理想之綠色雲端服務平台，將透過既有硬體能力打造IaaS&PaaS，以

委外方式進行專業綠色SaaS平台打造，目前委外候補廠商資訊與名單如表 8所示。

表 7 個案 G 公司產品種類

產品種類 內容

零組件產品 主機板、顯示卡、網路卡、光碟機、散熱器、機殼等配件

桌上 PC 產品 Desktop PC、Thin Client、All-In-One PC 及 Media Box

可攜式 PC 產品 Ultra Mobile PC、Notebook、Netbook、Pocket PC

週邊產品 Keyboard、Mouse、Speaker、Optical Drive、TV Tuner、 PSU 及 Cooler。

無線通訊產品 Wireless Adaptor、Access Point 及 Wireless Router

網路通訊產品 Broadband Router 和 Gigabit Switch

伺服器/儲存器產品 Server board、Rack mount / Tower Server、Disk Array 及 NAS

14

表 8 委外候補廠商明細表

公司名稱 資本額 員工數

A 股份有限公司 5000 萬元 30 人

B 股份有限公司 525 萬元 10 人

C 有限公司 1500 萬元 20 人

D 股份有限公司 2 億元 400 人

E 股份有限公司 9810 萬元 65 人

F 有限公司 900 萬元 6 人

二、 個案分析

本章內容首先根據回收之正式問卷作人口敘述性統計，其次運用問卷數據進

行服務品質要素權重與服務技術品質絕對權重計算，以建構個案SaaS服務品質

屋，接著再將服務技術品質絕對權重計算結果導入SaaS服務商評選模式，以求得

SaaS服務商排序，做為個案廠商委外評選對象之建議。

(一) 問卷敘述性統計

本研究以隨機方式進行便利抽樣，以隸屬於個案公司之資訊與研發部門的員

工為抽樣對象，回收總樣本數為224份，剔除無效問卷樣本數18份，共得有效問卷

樣本數為206份。問卷回收之樣本結構，經計量分析如表 9所示。

表 9 正式問卷之回收樣本結構

基本資料 項目 樣本人數 百分比 項目 樣本人數 百分比

部門 研發 107 51.94% 資訊 99 48.06%

年資 2 年以下 86 41.75% 2~4 年 56 27.18%

4~6 年 21 10.20% 6 年以上 43 20.87%

教育程度 研究所以上 48 23.30% 大學 119 57.77%

專科 35 16.99% 高中職 4 1.94%

職位

資訊長 1 0.49% 處長 3 1.46%

協理 1 0.49% 經理 10 4.85%

副理 9 4.37% 課長 19 9.22%

工程師 131 63.59% 專員 32 15.53%

(二) 個案 SaaS 品質屋建構

首先，本研究根據G公司回填有效正式問卷206份，進行問卷中服務品質部分

之分析。將各選項統計勾選人數整理後與評分加以計算，便可得到各項相關性之

15

平均分數並計算至小數點第三位。本研究相關性的平均分數計算採用獨立配點

法，計算公式如下：

根據上述計算公式，服務品質部分問卷數據整理如表 10。由表 10中顯示出

SaaS顧客服務品質與技術品質之相關矩陣係數。

表 10 SaaS 顧客服務品質與技術品質相關矩陣

技術品質項目

服務品質項目

彈性 IT安全

與法規

服務

與管理

彈性

敏捷

負載平衡

成熟性

容錯性

易恢復性

認證

介面

功能性

成本 成本 4.495 2.786 4.670 4.621 2.816 0.908 4.709 0.913 2.898

適

用

性

與

效

能

處理量 4.621 4.602 4.388 0.883 0.898 0.029 0.024 0.049 0.039

自動化 0.049 2.650 0.068 2.864 0.850 0.874 0.102 0.068 4.806

適合性 2.816 0.947 2.738 4.689 2.738 2.835 4.757 0.869 4.602

易改變性 2.646 0.859 2.767 2.718 0.058 0.068 0.078 4.680 4.757

適應性 4.621 4.728 4.573 2.709 4.612 0.097 4.709 0.883 2.670

易安裝性 0.058 0.053 0.039 4.757 0.937 0.039 0.044 0.078 2.796

相互作用性 2.777 2.786 2.903 2.680 2.709 0.854 0.141 0.801 2.709

資源利用性 4.602 2.650 4.544 2.592 2.641 0.155 0.102 0.097 0.218

易替換性 0.092 0.102 0.117 4.515 0.155 0.112 4.680 2.670 4.583

可

靠

性

可靠性 4.602 0.908 4.388 2.553 4.466 2.534 4.369 0.102 0.131

準確性 0.117 0.097 0.136 4.602 2.602 0.121 4.709 0.112 2.748

穩定性 4.495 2.583 4.417 4.350 4.505 2.592 0.194 0.131 0.786

IT

安

全

與

法

規

隱私權 0.073 0.049 0.097 0.063 0.087 0.078 4.854 0.044 0.131

資料保留與刪除 0.097 0.087 0.097 0.087 2.563 2.641 4.670 0.073 2.816

硬體資料清除與

銷毀 0.078 0.049 0.068 0.063 0.078 0.083 4.835 0.068 0.097

符合法規 0.068 0.063 0.083 0.097 0.102 0.092 4.709 0.107 2.777

服務

與

管理

易理解性 0.087 0.097 0.107 0.112 0.087 0.117 0.121 4.777 2.650

易學性 0.083 0.053 0.078 0.073 0.087 0.063 0.078 4.816 2.553

易操作性 0.068 0.053 0.044 0.058 0.049 0.058 0.053 4.845 0.830

16

1. 服務品質要素權重計算

本研究服務品質要素是採用層級式進行彙整，為了能符合既有分類架構並計

算出服務品質要素權重值，本研究將採用層級程序分析法(AHP)來求取服務品質要

素之權重及重要度。本研究經過前測萃取後，其SaaS服務品質要素層級架構共有

五大構面及二十項子構面。本研究將其問卷十五家高科技產業且職位皆為主管階

級，共15名專家。依據此15名專家進行SaaS服務品質要素權重的計算，其結果如

表 11所示。本研究之各層級其一致性程度相當理想(C.R.值皆小於0.1；C.I.值小於

0.1)，符合一般研究需求，亦表示本研究問卷設計與受訪者填答過程並不一致之

處，符合一致性檢定之要求。

表 11 服務品質要素各層級之權重及一致性檢定

目標層 構面層 子構面層 層級串連

權重

重要度

排序 C.I. R.I. C.R.

SaaS服

務品質

要素

成本

(0.133) 成本(1) 0.133 2 － － －

適用性

與

效能

(0.212)

處理量(0.149) 0.032 13

0.0977 1.45 0.0674

自動化(0.085) 0.018 18

適合性(0.117 0.025 15

易改變性(0.083) 0.018 19

適應性(0.150) 0.032 12

易安裝性(0.101) 0.021 17

相互作用性(0.111) 0.024 16

資源利用性(0.082) 0.017 20

易替換性(0.121) 0.026 14

可靠性

(0.173)

可靠性(0.452) 0.078 4

0.0344 0.58 0.0593 準確性(0.338) 0.058 5

穩定性(0.210) 0.036 11

IT安全

與法規

(0.311)

隱私權(0.139) 0.043 7

0.0015 0.9 0.0016

資料保留與刪除

(0.128) 0.040 10

硬體資料清除與銷毀

(0.135) 0.042 9

符合法規(0.598) 0.186 1

服務與

管理

(0.171)

易理解性(0.477) 0.082 3

0.0045 0.58 0.0077 易學性(0.275) 0.047 6

易操作性(0.248) 0.043 8

17

2. 服務品質技術絕對權重計算

服務品質技術絕對權重＝各項服務品質需求相對權重*所對應的關係矩陣係

數，將所得數據加總，即可得出服務品質技術絕對權重。最後將顧客需求各項平

均值對應之判定標準，即可將其數值轉換成相對應相關性之圖示，找出顧客期望

需求所判定之重要度，以完成個案SaaS品質屋(如表 12所示)。

表 12 個案 SaaS 品質屋

技術品質項目

服務品質項目

彈性

IT安

全與

法規

服務

與管理

服務

品質

要素

權重

重

要

度 彈性

敏捷

平衡

負載

成熟性

容錯性

復性

易恢

認證

介面

功能性

成本 成本 ◎ ○ ◎ ◎ ○ ◎ ○ 13.3% 2

適

用

性

與

效

能

處理量 ◎ ◎ ◎ 3.2% 13

自動化 ○ ○ ◎ 1.8% 18

適合性 ○ ○ ◎ ○ ○ ◎ ◎ 2.5% 15

易改變性 ○ ○ ○ ◎ ◎ 1.8% 19

適應性 ◎ ◎ ◎ ○ ◎ ◎ ○ 3.2% 12

易安裝性 ◎ ○ 2.1% 17

相互作用性 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 2.4% 16

資源利用性 ◎ ○ ◎ ○ ○ 1.7% 20

易替換性 ◎ ◎ ○ ◎ 2.6% 14

可

靠

性

可靠性 ◎ ◎ ○ ◎ ○ ◎ 7.8% 4

準確性 ◎ ○ ◎ ○ 5.8% 5

穩定性 ◎ ○ ◎ ◎ ◎ ○ 3.6% 11

IT

安全

與

法規

隱私權 ◎ 4.3% 7

資料保留與刪除 ○ ○ ◎ ○ 4.0% 10

硬體資料清除與銷毀 ◎ 4.2% 9

符合法規 ◎ ○ 18.6% 1

服務

與管

理

易理解性 ◎ ○ 8.2% 3

易學性 ◎ ○ 4.7% 6

易操作性 ◎ 4.3% 8

服務品質技術絕對權重 1.725 1.072 1.728 1.941 1.574 0.682 3.138 1.217 2.212

服務品質技術相對權重 11.3% 7.0% 11.3% 12.7% 10.3% 4.5% 20.5% 8.0% 14.5%

重要度 5 8 4 3 6 9 1 7 2

重要項目 A A A A A

18

(三) 個案 SaaS 服務商評選

步驟一.找出正理想解和負理想解

本研究以彈性技術服務品質為例，將各公司在此項目的評價進行排序，將最

大值填入 ，最小值瑱入 ，以此類推進行其餘八個技術服務品質項目的 與 塞

選。由於本研究僅探討技術服務品質，且此技術服務品質屬於效益評估構面，因

此，在此步驟的塞選結果，僅有效益評估準則集合，並無成本評估準則集合 。

步驟二.計算Sj和Rj

首先，進行各公司各技術服務品質項目的 之計算，接著，以公司為單位，進

行各技術服務品質 的加總，即可得該公司 ，最後，以公司為單位，將其下技術

服務品質項目的 進行排序，其最大值即為 。

步驟三.計算Qj

進行 和 排序，可得 =4.874; =12.078; =1.311; =3.138。接著，進行各

公司 Q j計算。

步驟四.依據Qj、Sj 和Rj的關係進行方案排序

將回收之數據，進行完一至三步驟後，其詳細結果如表 13所示。由於排序第

一的方案和排序第二的方案彼此間的關係同時符合第一與二個條件時，因此，排

序第一的A公司即為個案G公司最佳SaaS服務商。

表 13 SaaS 服務商評選條件表

公司

項目

A 股份

有限公司

B 股份

有限公司 C 有限公司

D 股份

有限公司

E 股份

有限公司 F 有限公司

4.874 6.186 12.079 5.264 8.343 8.645

1.311 1.772 3.138 2.390 1.939 2.212

0.000 0.217 1.000 0.322 0.412 0.508

排序( ) 1 2 6 3 4 5

條件 1： － 0.217 1.000 0.322 0.412 0.508

條件 2： － 1.3120 7.2046 0.3897 3.4693 3.7715

－ 0.4610 1.8265 1.0783 0.6272 0.9005

19

伍、 結論

本研究得出消費者最重視之服務品質要素前十名分別為符合法規(18.6%)、成

本(13.3%)、易理解性(8.2%)、可靠性(7.8%)、準確性(5.8%)、易學性(4.7%)、隱私

權(4.3%)、易操作性(4.3%)、硬體資料清除與銷毀(4.2%)和資料保留與刪除(4%)。

由於前十名多數品質要素是屬於成本、IT安全與法規和服務與管理三構面之子項

目，因此，SaaS服務商應以成本和符合法規為短期改善目標，並以成本、IT安全

與法規和服務與管理三項構面做為長期經營發展策略。

本研究得出服務品質技術項對權重係數重要度前五名分別為認證(20.5%)、功

能性(14.5%)、成熟性(12.7%)、負載平衡(11.3%)和彈性(11.3%)。前五名權重值加

總可發現高達70%，由此可知，透過上述五項技術品質，高科技企業即可快速了解

SaaS服務商的初步評價與決策。

本研究以學術角度進行個案Ｇ公司之實證，可發現個案Ｇ公司最適SaaS服務

商為Ａ股份有限公司；然而實務面，個案Ｇ公司於2013年中與Ａ股份有限公司正

式簽訂MOU進行綠色雲端平台之建置。由此可知，本研究所彙整之量表和評選模

式，所得之結果確實能與實務相互驗證。

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