Luotsaus huhtikuu | 2016

1/2016

Samlink-konsernin teemajulkaisu

HUHTIKUU

Mitä pankkien kannattaa tehdä juuri nyt?

mobiilimaksamisenilon aihetta

Rahaa liikuttaaasiakas

Mobiilimaksamisen vauhti kiihtyy

2

Luotsaus huhtikuu | 2016

e-lompakko

Mastercard tuo vaihto-ehtoisia tunnistustapoja verkkomaksamiseen. Jatkossa maksunsa voi vahvistaa selfiellä tai sormenjälkilukijalla.

www.tivi.fi

Telenorin ja DNB:n yhteisratkaisu mobiili-maksamiseen ei ottanut tuulta alleen. Syynä lähimaksamiseen sovel-tuvien maksupäätteiden puute ja se, että käyttäjän piti vaihtaa puhelimensa SIM uuteen toimintoa käyttääkseen.

www.nfcworld.com

Tanskassa pankkien yhdessä kehittämä Swipp-sovellus rahan- siirtoon ja maksamiseen on saavuttanut suuren suosion. Sovellusta käyttää tällä hetkellä säännöllisesti 800 000 käyttäjää, 70 pankkia ja 17 000 kauppaa.

www.swipp.dk

1. 24/7. Mobiilimaksaminen mahdollistaa tuotteiden ja palveluiden kulutta-misen paikasta ja ajasta riippu-matta. Vain palvelun tarjoajan luovuus ja rohkeus ovat rajana.2. NOPEUS. Raha siirtyy kuluttajalta toiselle. Mobiilirahansiirrossa myyjä näkee suorituksen heti ja ostaja ilahtuu voidessaan maksaa ilman käyntiä automaatilla. 3. HELPPOUS. Halutut mobiilimaksamisen ratkaisut ovat yhtä helppoja kuin lompakon avaaminen ja perintei-nen maksaminen.4. INTEGROINTI. Integraatiot mobiilisovellusten välillä. Hyvänä esimerkkinä käyttä-jäystävällinen Starbucks-sovellus, jolla rahan siirtäminen ja kahvin ostaminen on superhelppoa ja mukavaa.5. PAPERITTOMUUS. Mobiilit kassapäätteet yleistyvät. Jälkilas-kutuksen tarve vähenee ja kuitit saadaan sähköisessä muodossa.6. TURVALLISUUS. Helppokäyttöisyys yhdistettynä turvallisuuteen ilahduttaa jokaista käyttäjää, olipa käyttäjä z-suku-polvea Oulusta tai eläkeläinen Hyvinkäältä.7. DIGIRAHA.Mobiililompakot mahdollistavat eri valuuttojen kantamisen digitaali-sessa formaatissa. Kryptovaluutat voivat tulevaisuudessa löytyä samasta mobiililompakosta.

Mobiilimaksaminen pähkinänkuoressa

MOBIILIMAKSAMISEN RINTAMALLA tapahtuu nyt paljon. Kortit ja käteinen siirtyvät lompakosta mobiililaitteisiin.

Pankin mobiililompakolla voi esimerkiksi maksaa ostoksiaan, kun lompakkoon on avattu virtuaalinen maksukortti ja käyttäjän mobiililaite sekä kaupan maksupääte tukee lähimaksamista.

MOBIILIOPERAATTOREILLA JA LAITEVALMISTAJILLA on jo omia mobiilimaksamisratkaisuja, joissa ei käytetä pankin liik-keelle laskemaa maksukorttia. Pienet ostokset, esimerkiksi mat-kaliput, on jo entuudestaan voinut maksaa puhelinlaskun yhtey-dessä. Markkinoilla on myös prepaid-sovelluksia, jotka soveltuvat esimerkiksi lasten ja nuorten maksuvälineeksi.

LÄHIMAKSAMISTOIMINNON HYÖDYNTÄMISEN lisäksi mo-nessa sovelluksessa rahaa voi siirtää mobiilisti palvelun käyttäji-en tilien välillä. Mobiilirahansiirtoratkaisut toimivat Tanskassa ja Ruotsissa yleisesti tavallisissa kaupoissa sekä verkkokaupoissa.

Mobiililaite on useimmil-la tärkeimpien mukana kannettavien tavaroiden joukossa. Se kulkee mukana kuntosalilla, kävelylenkillä, leikkipuistossa ja työmat-kalla. Mobiilissa pankki on kuluttajan matkassa aina.

7 mobiili- maksamisen ilon aihetta

Verkostapoimittua

1

2

3

3

Luotsaus huhtikuu | 2016

PANKKIEN NYKYISET mobiilisovellukset ovat käyttäjiensä jatkuvassa käytössä. Pan-keilla on hyvä mahdollisuus tuottaa hyödyl-lisiä mobiilipalveluita tulevaisuudessakin. Google ja lähes kaikki laitevalmistajat ovat joko lanseeranneet tai kehittämässä omaa mobiilimaksamisen ratkaisua. Laitevalmista-jien palvelut on rajattu tiettyihin mobiilialus-toihin, tuotteisiin ja teknologioihin. Kaikille pankin asiakkaille ei saada sopivaa sovellus-ta yhden laitevalmistajan ratkaisulla. Pro-jektin toteutusmalli on pankille strategisesti merkittävä päätös. Tehdäkö oma sovellus vai toimiako yhteistyössä laitevalmistajan kans-sa? Keiden kanssa kumppanoitua? Optimaa-listen kumppanien löytäminen on tärkeää, kaikkea ei kannata tehdä itse.

MOBIILIMAKSAMISTOIMINNOISTA UUTISIA TIHEÄSTIMobiilioperaattorit olivat markkinoilla mobii-limaksamisen ratkaisuissa ennen pankkeja. Tämän hetken trendi Suomessa ja maailmalla on, että pankit keskittyvät operaattoririip-pumattomiin HCE-ratkaisuihin ja laitevalmis-tajien kanssa toimimiseen. Laitevalmistajat lanseeraavat ratkaisuja maa kerrallaan, USA ja Kiina edellä. Muun muassa Apple käy sopimus-

neuvotteluita pohjoismaisten pankkien kans-sa. Osa laitevalmistajien tai palveluntarjoajien ratkaisuista lanseerattaneen tänä vuonna Suomessakin.

Markkinoilla on jo monia mobiilimaksami-sen ratkaisuja. OP:n Pivossa on lähimaksutoi-minto. Sama löytyy pian julkaistavasta Nordea Paysta. Danske Bankin Mobile Payssa on mobii-lirahansiirron lisäksi tuore lähimaksumahdolli-suus. Tosin siinä kaupalta edellytetään erillistä Mobile Pay -yhteensopivaa päätettä.

PANKEILLA TULEVAISUUDEN AVAIMETSuomeen suunniteltu rahansiirtoratkaisu tar-joaa kätevän ja reaaliaikaisen rahan siirtymis-toiminnon eri pankkiryhmien henkilö- ja yri-tysasiakkaiden välillä. Korttinumeroa ei tarvita, ja rahan lähettäjä sekä vastaanottaja käyttävät oman pankkinsa toteuttamaa ratkaisua lähe-tykseen ja vastaanottoon. Ratkaisun käyttöön-otossa kaikki kotimaiset pankit tai palveluntar-joajat eivät välttämättä ole mukana. Ratkaisulla on mahdollisuus samanlaiseen menestykseen kuin pohjoismaissa levinneillä mobiilirahansiir-tosovelluksilla Swish, Vipps ja Swipp. Kaupoissa ja verkkokaupoissa maksaminen on kiinnostava kehityskohde. Laajennuksen oletetaan tapah-tuvan pian.

Markkinoiden uudet ratkaisut ovat pankeille kiinnostavia

Apple Pay

Applen lähi- ja verkkomaksu-ratkaisussa maksaminen on turvallista. Maksu vahvistetaan sormenjälkitunnistuksella. Mak-su lähtee samalta luottokortilta, jonka tiedot ovat Apple ID:llä. Apple Pay on Visa-, Master-Card- ja Amex-kelpoinen.

Android Pay

Googlen Android Pay on toiminto lähi- ja applikaatioiden sisäisiin maksamisiin. Android Payhyn voi liittää kanta-asiakas ja lahjakort-teja, ja se on Visa-, MasterCard-, Amex- ja DinersClub (Discover) -kelpoinen.

PayPal

PayPal on Suomessakin suosit-tu maksujenvälitysjärjestelmä applikaatioiden sisäisten ja verkko-ostosten maksamiseen. PayPal on lisäämässä lähimak-samistoimintoa palveluun.

PAUL

A O

JANS

UU

Mobiilimaksamisen käyttäjälähtöisiin ratkaisuihin investoidaan paljon rahaa. Merkittävää on, että investoijat ovat usein muita toimijoita kuin pankkeja.

PINNALLA

PHUS

HUTT

ER /

SHUT

TERS

TOCK

.CO

MBL

OO

MUA

/SH

UTTE

RSTO

CK.C

OM

SHUT

TERS

TOCK

.CO

M

Luotsaus huhtikuu | 2016Luotsaus 1/2016

Tuotepäällikkö Jouko Laaksonen organisoi mobiilimaksamisen ratkaisuja valmiiksi tuotteiksi. Liiketoiminnan kehityspäällikkö Heikki Arohonka etsii innovatiivisia ideoita tulevaisuudesta.

5

Luotsaus huhtikuu | 2016

Jakamis- ja mobiilisovellustalous muuttavat merkittävästi rahan liikkeitä ja koko pankkitoimialaa. Maksamisen tavat ja tarpeet

muovaavat arjen kokemuksia sekä uudelleen järjestelevät pankkien asiakassuhteita. Rahaa liikuttaa asiakas.

Mahdollisuus hyvään

palveluun

KULUTTAJAT ODOTTAVAT palveluilta ja mobiilimaksamisen ratkaisuilta paljon. Ovatko ne käyttäjäkokemukseltaan yhtä hyviä kuin vaikkapa WhatsApp? Pankki-maailman edellyttämät tietoturvavaatimukset ja tietojen luottamuksellisuus yhdis-tettynä erinomaiseen käyttäjäkokemukseen voivat olla kovaa valuuttaa dynaami-sessa kilpailussa, jossa pian asiakas voi valtuuttaa erilaisia palveluntarjoajia muun muassa asiakkaan tilitietojen käyttöön.

Mobiilimaksamispalveluiden saralla mikä tahansa idea voi muuttua nopeasti asennosta toiseen. Jonkin ratkaisun supersuosio voi yllättää ja toisaalta pitää hyväk-syä, että kaikki ideat eivät lähde lentoon.

SUOSITELLUT RATKAISUTIhmiset luottavat valinnoissaan kavereidensa kokemuksiin ja muiden antamiin ar-vosteluihin.

– Ihmisten mieltymykset muuttuvat nopeasti. Koska mielipiteillä on merkitystä, suosituksia saaneet ratkaisut leviävät ilman markkinointiponnistuksiakin, kertoo Samlinkin liiketoiminnan kehityspäällikkö Heikki Arohonka.

Palvelu ja asiointikokemus nousevat asiakastyytyväisyydessä ratkaisijoiksi.– Asiakas ei välttämättä edes aina tiedä, minkä pankin palveluita hän käyttää,

kun mobiilimaksaminen lisääntyy. Palvelut eivät aina ole sidottuja omaan pankkiin, ennen kaikkea sisältö ratkaisee. On syytä ymmärtää, että palveluiden elinkaari voi olla hyvinkin lyhyt. Silloin kannattavuuden pitää tulla nopeasti, tietää Samlinkin tuotepäällikkö Jouko Laaksonen.

– Mobiilimaksamisen ratkaisujen jatkuva tuotekehityssykli kysyy pankeilta dynaamista päätöksentekoa. Koska sovelluksen vaihtaminen toiseen on helppoa, on brändiuskollisuus koetuksella. Olemassa oleva asiakkuus on vahvuus, Arohon-ka jatkaa.

PAUL

A O

JANS

UU, K

UVAT

6

Luotsaus huhtikuu | 2016

Nordea Pay tuo tullessaan ainakin lähimaksamismah-dollisuuden ja mobiilin ra-hansiirtotoiminnon. Mobile Payn uudet lisätoiminnot mahdollistavat maksamisen verkko- ja vähittäiskau-poissa myös Suomessa, kokeiluluonteisena.

Autoilijoita helpottaa S-mobiilin avulla tank-kaaminen ABC-asemilla. Sovellus tunnistaa auton sijainnin ABC-asemalla, tankkaajan tarvitsee vain valita sovelluksesta mittari ja tankata. Maksaminen hoituu automaattisesti maksukortilta.

Kevään kiin-nostavimmat ratkaisu- lanseeraukset

Ihmiset käyvät sosiaalisessa mediassa kes-kustelua käyttämistään sovelluksista. He arvioi-vat niitä, antavat palautetta ja vaativat jatkuvasti entistä parempia palveluita. He ovat liikkuvia ei-vätkä odota vuosikausia nykytarjoajan lupauksia kehityksestä. Pankeilla on siltikin mahdollisuus lisätä pankin liiketoimintaa ja asiakastyytyväi-syyttä erinomaisilla mobiilimaksamisen ratkai-suilla ja samalla vähentää pankin kuluja.

UUDENLAISIA PALVELUITAUusia ratkaisuja tulee markkinoille koko ajan. Suunnatut pilottiprojektit ennen varsinaista lanseerausta lisääntyvät.

– Kumppanoituminen on erittäin tärkeää. Pi-tää osata yhdistää omaa ja kumppaneiden osaa-mista. Proaktiivisuuskaan ei enää riitä, vaan nyt uusien kiinnostavien palvelujen markkinoille tuloa ennakoidaan verkostoitumalla ja indikaati-oita seuraamalla, Arohonka innostaa.

– Kenelläkään ei ole kristallipalloa. Palvelujen tarjoajissa on isoja pelureita vastassa. Applen ja Googlen kaltaiset toimijat voivat muuttaa isoa kuvaa. Muita seuraamalla ollaan aina kaksi as-kelta jäljessä. Uusia palveluita nousee kuin sieniä sateella. Nyt kannattaa olla aktiivinen. Suomes-sakin pankit perustavat uudenlaisia yksiköitä tulevaisuuden suunnitteluun, Laaksonen sanoo.

Uutuudet syntyvät visiosta. Kaikkia mahdol-lisia tarpeita kukaan ei voi täyttää itse. Kattavan ja syvällisen verkoston rakentaminen alkaa olla mahdoton tehtävä kenelle tahansa. Hyvä palve-lu syntyy omista vahvuuksista.

– Muilla aloilla trendit ovat jo osoittaneet, että se ei pärjää, joka yrittää myydä kaikille kaik-kea. Oma strategia pitää miettiä selväksi, sanoo Laaksonen.

– Ulkomaiset mobiilimaksamisen ratkaisut tulevat verkkoa pitkin tänne siinä missä koti-maisetkin. Kieli- ja kulttuurihaasteet eivät ole niin isoja, etteikö niitä voisi kustannustehok-

kaasti väistää ratkaisua modifioimalla. Palvelut voivat olla missä tahansa tehtyjä ja niitä muo-kataan tarvittaessa kansallisten tarpeiden mu-kaan, kertoo Arohonka.

TOIMIALA VAHVUUDEKSIMobiilimaksaminen nivoutuu kaikkeen pankki-asioinnin digitalisaation kehitykseen. Ihmiset ha-luavat virtuaalisesti tehdä asioita yhtä enemmän itse, silloin ja siellä kun se heille sopii. Asiakasuskol-lisuus kysyy yhä tehokkaampia välineitä, ja onnis-tuneet ratkaisut tuovat herkemmin uusia liiketoi-mintamahdollisuuksia, jopa uusia asiakkaita.

Pankin kannalta liiketoimintamahdollisuudet pitää miettiä ikään kuin uudelleen, siinä missä teknisetkin mahdollisuudet. Pankkitoimialalla sääntely, lait ja direktiivit harvoin helpottavat palveluiden käyttöä. Pankkien tie uusiin ratkai-suihin ei ole välttämättä sama kuin muilla mobii-limaksamisen alueen toimijoilla.

– Asiakas haluaa helppoa ja halvalla. Ovatko palveluista veloitettavat kuukausi- tms. hinnat sellaisia, että ne maksetaan mielellään? Miten palvelumaksujen maksaminen tuntuisi mah-dollisimman vähän ikävältä? Osa kuluttajista on myös erittäin turvallisuusorientoineita, mikä voi olla vahvuus pankin palvelulle, muistuttaa Arohonka.

Kun asiakkaasta on olemassa paljon tietoa, sitä oikein hyödyntämällä voidaan olemassa ole-ville asiakkaille tarjota lisäarvopalveluita. Valin-ta on asiakkaan.

Ihmiset haluavat virtuaalisesti tehdä asioita yhä enemmän itse, silloin ja siellä, kun se heille sopii.

7

Luotsaus huhtikuu | 2016

ASIAKASLUOTTAMUKSEN MUODOSTAMINEN turvallisten palveluiden kautta tulee säilymään pankkien DNA:ssa. Se on pankkien vahvuus uusien toimijoiden tullessa finanssialalle. Digi-taaliset palvelut ovat pankkien ja asiakkaiden kosketuspiste, jossa asiakassuhde punnitaan ja sen sidettä koetellaan. On tärkeää tarkastel-la asioita asiakkaan kannalta. Kuinka sujuvasti pankki mahdollistaa digitaaliset kohtaamiset? Millaisia tunteita asiakas käy läpi ennen koh-taamista, kohtaamisten aikana ja sen jälkeen? Miten merkitykselliseksi asiakas kokee palve-lutilanteen?

Kokemukset ovat yksilöllisiä ja haastavia hal-lita digitaalisissa kohtaamisissa. Palvelumuotoi-lulla, käyttökokemussuunnittelulla, kokeilevalla kehittämisellä ja oikeilla teknologisilla valinnoil-la haaste on hallittavissa kannattavasti. Asia-kaskeskeinen palvelukehitystyö edellyttää uut-ta ajattelutapaa, toimintamalleja ja sitoutumista jokaista työntekijää, johtajaa ja päätöksentekijää myöten.

DIGIKOHTAAMINEN ASIAKKAAN EDUKSIAsiakasdatan kerääminen ei saa asiakkaan kan-nalta olla pelottavaa. Pankit ja pankkineuvojat ovat oppineet tuntemaan asiakkaansa aikojen saatossa. Nyt sama tapahtuu digitaalisesti. Asia-kas hyötyy tänäkin päivänä, jos hänestä kerättyä tietoa käytetään hänen edukseen tarjoamalla esimerkiksi oikeanlaisia palvelutuotteita. Tieto-turvan kannalta tärkeintä on, että digitaalinen asiakastieto on yhtä turvassa kuin perinteisempi tieto pankkineuvojan päässä tai pankkiholvissa. Etiikka ja asiakaskeskeiset arvot ohjaavat pankki-en arkea myös digitaalisessa maailmassa. Kenel-läkään ei ole varaa kyseenalaiseen toimintaan.

Oikeanlaisen ratkaisun löytämiseen asiak-kaat ovat ratkaisevassa roolissa. Heitä on hyvä osallistaa palvelumuotoiluprosessiin asiakas-ymmärryksen keräämisestä ja muodostamises-ta ratkaisujen ideointiin, konseptointiin, raken-tamiseen ja markkinointiin. Joukkoistamisen ja avoimen innovoinnin mahdollisuudet on myös pankkien hyvä tuntea.

Pankkien kannattaa viimeistään nyt päivittää visionsa ja strategiansa, jotta digitalisaatiosta saa hyödyn irti. Toimialaan kohdistuvia ulkoisia paineita ja asiakkaiden muuttuvaa käyttäytymistä kannattaa ennakoida. Tulevaisuus- ajattelu pidentää digitaalisten palveluiden elinkaarta, ja ennakointityö maksaa itsensä takaisin valmiutena palvella asiakasta odotusten mukaisesti.

Oikeanlaisenratkaisunlöytämiseenasiakkaat ovat ratkaisevassaroolissa.

Jutunasiantuntijoina

käytetty

Simo RossiHead of Business Development, Samlink

Antti Kytö Service Design Lead, Samlink

Mitä pankkien kannattaa tehdä juuri nyt?

kevät2013

kevät2013

kesä2013

talvi2013

syksy2013

kesä2013

kesä2013

ElisaLompakko

S-Mobiili

Mobile Pay(Tanska)

Swipp(Tanska)

Op Pivo

DNA Täpäkkä

Mobile PaySuomeen

syksy2014

Apple Pay(USA)

talvi2016

Mobile Paylähimaksaminen

kevät2016

kevät2016

kevät2016

Android Pay(UK)

PayPallähimaksaminen

Nordea Pay+ lähimaksaminen

syksy2015

syksy2015

Android Pay(USA)

Samsung Pay(USA)

kesä2015

Apple Pay(UK)

kesä2015

OP Pivo lähi-maksaminen (pilotissa)

kevät2015

2011Google Wallet(USA)

1971 seteliautomaattiHelsingissä

1994Otto.

2010

MobiilipankkiSampo Pankki ?

Sinunsovelluksesi?

Samsung Pay(Etelä-Korea)

kevät2016

OP Pivolähimaksaminen

Luotsaus on Samlinkin teemajulkaisu. Julkaisija Oy Samlink Ab, Linnoitustie 9, 02600 Espoo, www.samlink.fi Kannen kuva Paula Ojansuu Toimitus Kumppania Oy, www.kumppania.fi Tuottaja Nina Toivola Tekstit Milla Majander, Leena Roskala, Nina Toivola Ulkoasu Laura Karjalainen, Kumppania Oy Painos 500 kpl Painopaikka Painojussit Oy

Mobiilimaksamisen vauhti kiihtyy.Haluatko olla mukana?

Kerromme mobiilimaksamisesta mielellämme tarkemmin.Kiinnostuitko? Ota yhteyttä.

Simo RossiHead of Business Developmentsimo.rossi@samlink.fi040 590 2894

Heikki ArohonkaBusiness Development Managerheikki.arohonka@samlink.fi0400 598 370

Jouko LaaksonenProduct Managerjouko.laaksonen@samlink.fi040 184 5643

Antti KytöService Design Leadantti.kyto@samlink.fi050 420 0814

Oy Samlink Ab on suomalainen, kokenut finanssialan ratkaisujen kehittäjä ja palveluntuottaja. Mahdollistamme asiakkaan liiketoiminnan muutoksen.

Luomme sekä kustannustehokkuutta että tuemme asiakkaan liiketoiminnan kasvua ja kehittämistä IT:n avulla.