1 /

Individualiseret kommunikation

Sådan øger du salgetog gør kunderne mere loyale

Innovate '0521. og 22. september 2005

2 /

Sepia Proximity

3 /

Medieuafhængig mission

TV og print

Internet

sms/mms

Events

Direct mails

Promotions

In-store

E-mails

Vi hjælpervirksomheder med atskabe, fastholde og

udvikle kunderelationermed henblik på at øge

virksomhedernesindtjening

4 /

Diverse

KunderDetailhandelFinans og forsikring

Biler

Turisme

Medicin og healthcare

Media Telekommunikation

Energi

Business2business

5 /

Det siger markedet om osKreativitet Strategiske kompetencer

Rating Bureau Rating Bureau

1 Wibroe, Duckert & Partners 1 Halbye, Kaag & Thompson

2 Propaganda McCann 2 Sepia Proximity

3 Sepia Proximity 3 Wibroe, Duckert & Partners

4 Bates/Red Cell 4 Kunde & Co.

5 Halbye, Kaag & Thompson 5 Buhl UnLtd.

Evnen til samarbejde Personlige ressourcer

Rating Bureau Rating Bureau

1 Sepia Proximity 1 Sepia Proximity

2 Recommended 2 Wibroe, Duckert & Partners

3 Halbye, Kaag & Thompson 3 Halbye, Kaag & Thompson

4 Ad People/Net People 4 Recommended

5 Nørgård Mikkelsen 5 Bates/Red Cell

Marketing rådgivning Markedsindsigt

Rating Bureau Rating Bureau

1 Halbye, Kaag & Thompson 1 Halbye, Kaag & Thompson

2 Sepia Proximity 2 Sepia Proximity

3 Wibroe, Duckert & Partners 3 Wibroe, Duckert & Partners

4 Recommended 4 Kunde & Co.

5 Kunde & Co. 5 Recommended

Kilde: IFO – Instituttet for Opinionsanalyse og Berlingske Nyhedsmagasin, 2005

6 /

Og det gælder også de unge ...!

57%60%

53%

67%

58%54%

38%

71%73%

70%

86%

72%

65% 66%

79%

74%

84%

90%

84%

66%

74%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Total Mænd Kvinder 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50 år +

200020012004

"Nogle virksomheder giver sine kunder informationer og tilbud, der er baseret på det,de ved om kundernes interesser og adfærd. Synes du, at det er en god eller dårlig ide?"

Synes det er en god ide

Kilde: Sepia Proximity og Tranberg Marketing Rekommandation (300 repræsentative interviews, 20-60 år)

7 /

Priser

2005Vinder af Den Danske Direct Marketing PrisToyota: De udvalgte

2004Vinder af Den Danske Direct Marketing PrisRealkredit Danmark: Hvad er overskud i hverdagen for dig?

2003Vinder af Den Danske Direct Marketing PrisTDC: CRM - fra buzzword til virkelighed for 1,9 mill. kunder

2002Vinder af Den Danske Direct Marketing PrisBirch & Krogboe: Relationsprocessen

2001Deltog ikke

2000Vinder af Den Danske Direct Marketing PrisCitroën: Innovation gennem 75 år

8 /

Grundtanker

9 /

Det klassiske modelapparat

AIDAHierarchyof Effects

ProductAdoptionDAGMAR

Præ-kognitivtstadie

Kognitivtstadie

Affektivtstadie

Konativtstadie

Attention

Interest

Desire

Action

Awareness

Liking

Conviction

Purchase

Knowledge

Preference

Awareness

Conviction

Action

Comprehension

Awareness

Interest

Evaluation

Adoption

Trial

Unawareness

Sammenhængen er blevet svagere ...... men ikke desto mindre lever modelapparateti bedste velgående hos annoncørerne!

10 /

Der er stadig alt

for meget fokus på blotat få målgruppens

opmærksomhed

11 /

Annonceomsætning, Danmark

-4,1% Samletannonce-omsætning

TVomsætning

+7,0%

1999 20032002

+15,0%

0%

Kilde: MediaWise og Mandag Morgen, 2004

12 /

Moradset ...!

AIDAHierarchyof Effects

ProductAdoptionDAGMAR

Præ-kognitivtstadie

Kognitivtstadie

Affektivtstadie

Konativtstadie

Attention

Interest

Desire

Action

Awareness

Liking

Conviction

Purchase

Knowledge

Preference

Awareness

Conviction

Action

Comprehension

Awareness

Interest

Evaluation

Adoption

Trial

Unawareness

I takt med, at annoncørerne brugerflere penge på at skabe opmærksomhed,kan det frygtes, at tæppet trækkes mereog mere ned over øjnene på forbrugerne ...

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

$$$$$$$$$$$$$$$$

Det stiller større krav til investering i aktiviteter, der aktivt påvirker forbrugernes adfærd - og de penge er svære at finde ...

13 /

For at opnå

effektskal annoncørerne i langt højere gradtænke på, hvordan mærket agerer

tæt på kunderne(i stedet for at spekulere så meget på,

hvordan det agerer langt fra kunderne)

14 /

Forbrugerne vil gerne ...!

57%

24%20%

71%

14% 15%

79%

13%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

God ide Dårlig ide Ved ikke

200020012004

Kilde: Sepia Proximity og Tranberg Marketing Rekommandation (300 repræsentative interviews, 20-60 år)

"Nogle virksomheder giver sine kunder informationer og tilbud, der er baseret på det,de ved om kundernes interesser og adfærd. Synes du, at det er en god eller dårlig ide?"

15 /

Fra

marketingtil

"mig"keting

16 /

Hvad kan direct marketing?

Loyalkunde

Tabtkunde

Marked

Målgruppe Kundeemne

Kunde

LEADGENERERING

NYSALG

Øge LEADGENERERING og NYSALG ved at styrkeeffekten af virksomhedens massekommunikation

MERSALG

FASTHOLDELSE

FASTHOLDE eller ØGE SALGETTIL EKSISTERENDE KUNDER vedat give dem selektiv opmærksomhed

"BRANDING"

STYREMÆRKE-

OPLEVELSENi den direktekontakt med

kunderne Bruge dendirekte kontaktmed kundernetil at STYRKE

MÆRKEOPLEVELSEN

17 /

TDC - Nem Hverdag

18 /

• Opgave– Salg af de såkaldte tryk-selv-services (f.eks.

Viderestilling, Vis Nummer og Banke-På) via direct marketing

• Målgruppe– Privatkunder i TDC Tele Danmark med en adfærd, der

antyder, at de har behov for én eller flere af disse services

• Målsætning– Salg (ikke nærmere defineret)

Problemstilling

19 /

• TDC har information om kundernes adfærd

• Hypotese:– med afsæt i viden om

kundernes adfærd kan man finde segmenter, som bør have behov for forskellige tryk-selv services

• Produktorienteret - klassisk databaseudtræk m. efterflg. direct mail

TDC strategi

• Hvad hjælper viden om kundernes adfærd, hvis de ikke er bevidst om deres behov?

• Hypotese:– det er nødvendigt at skabe

dialog med kunderne for at involvere og bevidstgøre dem

• Forbrugerorienteret -dialog m. invitation til etablering af relation

Sepia Proximity strategi

Strategi

20 /

TDCstrategi

Salgsbrev

Salgsrespons: 2%

SepiaProximitystrategi

Brev m. svarkort

Nem HverdagTDC har mange produkter og services, der kan være med til at gøre din hverdagnemmere.

Fortæl os derfor, hvor ofte …… du får at vide, at det er svært at få fat i dig, fordi din telefon er optaget

Respons: 70%

Salgsbrev

Salgsrespons: 20%

Løsning og resultater

21 /

At

sælgeer at

hjælpe

22 /

Realkredit Danmark - årskoncept

23 /

Problemstilling

• Den naturlige kontakt mellem RD og kunden er relativ infrekvent, især for kunder med fastforrentede lån …

• … hvilket ikke giver RD mulighed for at bevise, hvad mærket kan

• Behov for at skabe et fast kontaktpunkt, hvis primære formål er at medvirke til fastholdelse af kunder

• Salg af yderligere services er sekundært

24 /

Strategi

At sørge for - én gang om året - atkunden har det rigtige lån og

den rigtige låneprofil i forhold tilkundens ønsker og behov

Risikovillighed?Forventning om

omlægning?

Forventning omtil-/ombygning?

Forventning omkøb/salg?

25 /

Løsning – årligt spørgeskema

26 /

+32%

+37%

+112%

Baseret på 21.000 udsendte spørgeskemaer

Resultater

• Fastholdelsen er pt. 2,1%-point højere sammenlignet med kontrolgruppe

• Kursovervågningsaftaler er kendt som en stærk relationsskabende serviceydelse

Mål Resultat

Respons på spørgeskema 30% 41%

Ønske om opringning 33% 70%

Nyudlån +31% +41%

Nye kursovervågningsaftaler 1.204

27 /

Brug

mærkepositionensom

springbrædt ...

28 /

Hvad kan direct marketing?

Loyalkunde

Tabtkunde

Marked

Målgruppe Kundeemne

Kunde

LEADGENERERING

NYSALG

Øge LEADGENERERING og NYSALG ved at styrkeeffekten af virksomhedens massekommunikation

MERSALG

FASTHOLDELSE

FASTHOLDE eller ØGE SALGETTIL EKSISTERENDE KUNDER vedat give dem selektiv opmærksomhed

"BRANDING"

STYREMÆRKE-

OPLEVELSENi den direktekontakt med

kunderne Bruge dendirekte kontaktmed kundernetil at STYRKE

MÆRKEOPLEVELSEN

29 /

Synoptik - "Dit Syn"

30 /

Problemstilling

• Interaktionen mellem Synoptik og kunderne er relativt begrænset, når først brillerne og/eller kontaktlinserne er købt

• Konsekvens: Kundernes erfaring med optikeren i forbindelse med købet er meget afgørende for helhedsoplevelsen af og loyaliteten overfor Synoptik (støttes af undersøgelser)

• Undersøgelser viser, at der i gennemsnit går mellem 40 og 60 måneder fra kunderne køber deres første produkt i Synoptik til de køber det næste, men …

• Dækker over store forskelle kunderne imellem - nogle kommer tilbage relativt hurtigt, andre først mange år senere

Loyalitet

Krydssalg

31 /

Målsætning

• Indhente oplysninger om kundernes tilfredshed med optikeren i forbindelse med køb af briller og/eller kontaktlinsermed henblik på ...

• Opfølgning overfor utilfredse kunder• Benchmarking forretningerne imellem

• Identifikation og påvirkning af kunder, der er tilbøjelige til at købe produkt nr. 2 hos Synoptik relativt kort tid efter det første køb

• Generel identifikation af krydssalgspotentiale til brug for senere kampagner

Loyalitet

Krydssalg

32 /

Resultater

• Kryds- og mersalg på kort sigt– 3 opfølgningsmails

• kontaktlinser (alternativt briller)• solbriller• flerstyrkebriller

• Salg på længere sigt = loyalitet

• Benchmarking- og udviklingsværktøjertil optikerne

op til 24varianterpr. mail

33 /

Resultater - kryds- og mersalg

100193100286100374Indtjening

100206100295100415Omsætning

1001221001571100263Køb

----100415Prøvning

Kontrol-gruppe

Mål-gruppe

Kontrol-gruppe

Mål-gruppe

Kontrol-gruppe

Mål-gruppe

Kontaktlinser Enkeltstyrke briller Flerstyrke briller

34 /

27%15%7%Tilfredse

38%18%9%Loyale

45%25%13%Ambassadører

18 mdr.12 mdr.6 mdr.

Resultater - loyalitet

35 /

Resultater - optikerværktøjer

36 /

Tak for opmærksomheden :o)

Per Lobedanz WitthøfftSepia ProximityBredgade 61260 København K.e-mail: pl@sepiaproximity.dktelefon: 39 27 30 30