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GESTIÓN DE PROCESOS

“Dos cosas contribuyen a avanzar:

ir más de prisa que los demás o ir por el buen camino”

René Descartes

Objetivo Sesión:Analizar procesos en una Org. dónde una opción viable essu rediseño.


PROCESOS

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Contextualización Conceptualización Experimentación Evaluación Reflexión

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PROCESOS

• Procesos: conjunto de fases de un fenómeno natural u operaciónartificial; acción de ir hacia adelante (o atrás?); implican transcurso deltiempo (y maduración).

• Procesos de Negocios: es cualquier grupo de actividades que empleainsumos y le agrega valor, suministrando un producto o servicio al cliente.

• Procedimientos: son la forma (supuestamente) normalizada de cómorealizar un (micro)proceso.

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BENEFICIOS DE UN ENFOQUE ORIENTADO AL PROCESO

• Entregan una perspectiva empresarial de lo que hace el negocio y de laforma como opera, logrando así un entendimiento de las relaciones entrelos componentes del negocio y un cuadro claro con los puntos de contactodel cliente.

• Son la base para su mejoramiento (continuo o kaizen, o por reingeniería).

• Un informático lo descubre por sus huellas: la información que genera ensus etapas

• Medidas de Efectividad, Eficiencia, Adaptabilidad

• Existen varias formas de representarlos

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PARADIGMA DEL ENFOQUE PROCESO VS FUNCIONAL

• El problema esta en el proceso (las personas)

• Debe evaluarse el proceso (las personas)

• Debe mejorarse el proceso (las personas)

• Orientados al Cliente (la propia Unidad)

• Controlar la variación (los errores)

• Rol en el proceso (comprender su trabajo)

• El error, qué lo permitió (quién fue)

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REFLEXIÓN PARADIGMÁTICA

Cuando una empresa o institución nace, existen pocos empleados, todosconocen lo que hay que hacer y el rol que cada uno de ellos juega en elproceso. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas ycontrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge(hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento.

“Rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios”.

Existe gran desconocimiento de los procesos, lo que termina por afectarobviamente a sub-procesos y a los procedimientos, que son malinterpretados o difíciles de realizar, sumándose así fallas por:

• Instrucciones para hacer existen, pero NO actualizadas• No se comprende la utilidad de seguirlos• Falta entrenamiento o gente entrenada para trabajar ... de otra forma• No se tienen las herramientas o el tiempo suficiente de aplicar

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NECESIDAD DEL ENFOQUE DE PROCESOS PARA

• Descubrir el proceso actual o bien re-diseñarlo, determinando alcances,límites (input/output), interrelaciones, capacidades, objetivos y tiempos• Mejorar los Procesos permite:

• eliminar burocracias,• duplicaciones,• tareas innecesarias,• reducir tiempos,• probabilidades de error,• simplificar,• estandarizar,• automatizar, …

• Evaluando el valor agregado que c/u aporta.…..• SIN EMBARGO lo que generalmente se hace (ante fallas) es NOmejorar el proceso, sino criticar a quienes ejercen las func iones

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ELECCIÓN DE PROCESOS A MEJORAR…

• Con gran número de quejas de los clientes• De alto costo o tiempo de ciclo• Deteriorados u obsoletos• Que crucen la Org.• De interés según Alta Gerencia• Con probabilidad de éxito (evaluar riesgo fracaso)• De alto impacto en el cliente, en la Org, sobre la forma de trabajar, etc.• Por Benchmarking (“proceso sistemático y continuo para evaluarcomparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo enorganizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks aaquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan aorganizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área deinterés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejoresprácticas y su aplicación”).• ¿Se puede copiar al mejor?

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ENFOQUE REINGENIERÍA (HAMMER & CHAMPY)

“Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzarmejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas derendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez...”

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IMPLICANCIAS DE LA REINGENIERÍA

Los procesos se redistribuyen, incluye Proveedores.• Re-descubrimiento de los procesos.• Reingeniería no es sólo un proceso tecnológico, es fundamental para suéxito considerar las personas.• El cambio tecnológico, de los procesos y la estructura organizacionalrequieren de un cambio de actitud para que este cambio sea efectivo. LaReingeniería plantea que debe ser con los trabajadores (que posean lascompetencias apropiadas) con quienes reformular los procesos.

Ejemplos de Reingeniería en Chile: AFP, ISAPRES, Transantiago, ….Es un cambio de paradigma!!!, aplicable a:

• empresas en alto riesgo de subsistencia,• aquellas que se anticipan a las crisis que vendrán• las que aprovechan la oportunidad para adelantarse a competencia

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IMPLICANCIAS DE LA REINGENIERÍA

Reducción de costos y tiempos de desarrollo.

• Aumento sustancial de la calidad de las aplicaciones.• Mejorar relaciones con el cliente de la aplicación

Aumento en la velocidad de desarrollo.• Predecir tiempos y costos.• Mejora en la calidad, el control y el seguimiento del sistema.• Minimizar riesgosMayores oportunidades de trabajos

Pero despiertan:• Mayor resistencia y flexibilidad a los cambios (negocio y tecnología)Requiere formación y redefinición de roles y perfiles (* competencias).

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ENFOQUE DE CALIDAD (DEMING)

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos” (ISO 9000)Requisitos: necesidad o expectativaestablecida, generalmente implícita y obligatoria.Característica es un rasgo diferenciador,que puede ser inherente o asignada,cualitativa o cuantitativa“Lograr la satisfacción del cliente o usuariosegún una adecuaciónal uso del producto o servicio.”“Productos que no vuelveny clientes que si regresan”(de la vida de un empresario)

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PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

Dirección comprometida• Enfoque estratégico• Liderazgo en la gestión• Visión de largo plazo

Enfoque en el Cliente/Usuario• Cultura de servicio• Diseño orientado al cliente (interno y externo)• Importancia de la Cadena Cliente-Proveedor

Desarrollo de las Personas• Educación, entrenamiento y feedback• Cultura de Servicio• Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

Mejora Continua del Proceso (KAIZEN)• Procesos y Competencias• Productividad y Estructuras

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PARADIGMAS DE LA GESTIÓN

PARADIGMA DE LA MEJORA CONTINUA (KAIZEN)

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GESTION DE PROCESOS: Actividad 4

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AUTOEVALUACION

¿Cuál ha sido tu APRENDIZAJE?

¿Cómo puedes APLICAR lo aprendido?

¿Qué REFLEXION te provoca lo visto hoy?

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Contextualización Conceptualización Experimentación Eval uación Reflexión

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