Fakultet Organizacionih NaukaUniverzitet u Beogradu

Meke veštine poslovne komunikacije

Seminarski rad iz predmetaVeštine i tehnike poslovne komunikacije

Prof. dr Vinka Filipović Student: Brđanin Marija 384/04

Beograd, januar 2010.Stavljanje pozornice u službu radionice za razvoj mekih veština zasnovane

na drami

The Theatre Practice(TTP),priznata pozorišna kompanija u Singapuru je tokom 2004 i 2005 održala niz radinica zasnovanih na drami a namenjenih osoblju InterContinenal-u Singapur.Radionice su bile namenjene poboljšavanju usluge pomoću samosvesnosti i samopouzdanja osoblja ,kao i pomoću veštine komunikacije,atributa koji se očekuju od osoblja u hotelu sa pet zvezdica.

Zaposleni u pozorištu koji su planirali i uoblicili ovu drama-radinicu su uvideli sličnost između ivođača na sceni i hotelskog osoblja.TTP-ova drama – radonica je fokusirana na oslobađanje od individualnih blokada energije koja onemogućava njihovo samoostvarenje i sputava mogućnost za uživanje i angažovanje u njihovom radnom veku.Poredeći sa drugim programima za razvoj veština,ova radionica deluje prilično nestuktuirana i skoro nasumična što se tiče njihovog nastavnog pristupa.

Instruktori TTP-a bili su oduševljeni pozitivnim odgovorom koji su primili od nekih učesnika radionice i nadležnih u hotelu,i nadali se da će ovaj program proširiti i na druge hotele/kompanije u uslužnoj indistuji.Da bi u tome uspeli,TTP je morao da uveri menadžment uslužnih kompanija da pozorišne tehnike korišćene u radionicama mogu pomoći da se izgrade meke veštine koje su neophodne mnogim uslužnim radnicima u Singapuru.

Uvod

Umetnički direktor TTP-a , Kuo Jian Hong se sreo sa direktorom ljudskih resursa jednog poznatog hotela iz Singapura ,gospođicom Lee u novembru 2005. Sastanak je bio iniciran od strane gospođice Lee,koja je sa oduševljenjem htela da sazna više o radionicama zasnovanim na drami,koje je TTP odrzao sa uslužno osoblje InterContinental-a u Singapuru.

Gospođica Lee je ranije ručala u jednom od restorana InerContinentala u Singapuru i bila je oduševljena osobljem.Primetila je da osim sto je uslužno,edukovano i sposobno da spontano odgovori na korisnikove zahteve i potrebe,ono to čini vrlo jednostavno.Osetila je značajan element doprinosa korisnikovom došživljaju obedovanja.Odlučila je da sazna više o obuci kroz koju je osoblje prošlo i saznala da je osoblje pored standardnog treninga sposobnosti,osoblje dobilo i obuku kroz radionice zasnovane na drami koje je sproveo TTP.

Jian Hong je bio zadovoljan saznanjem da se TTP-ova radionica za hotelsko osoblje definiše kao izvor poboljšanja kvaliteta usluge.Međutim, gospođica Lee je postavila dva pitanja u vezi radionica,za koje je znala da moraju biti postavljena kako bi se diskusija nastavila.

Kao prvo gospođica Lee je želela da zna da li postoje načini i sredstva da se izmere ishodi ovakvog tipa obuke, kako bi hotel imao racionalne osnove za investiranje u to.Kao drugo, kako mendžment hotela ima dobro definisan posao specifikacije ponašanja i vladanja osoblja, želela je da zna da li TTP može da joj garantuje da će na kraju obuke osoblje dostići unapred željeno ponašanje.

Takva pitanja i standardi nisu bili deo problema sa kojima se suočavao umetnički direktor vodeće umetničke kompanije .Serije radionica koje je TTP razvio za hotelsko osoblje zasnovane su na osnovnom programu za mentalnu, emocionalnu i fizičku pripremu glumaca

za rigoroznost scenskog izvođenja.U pozorišnoj obuci, cilj nikad nije jedna metrika već proces .Iako je bila uverena da će ovakav tip obuke biti koristan za osoblje,pitanje je glasilo kako ona i gospođica Lee mogu da učine da prelazak bude uspešan?

Centar za vežbanje izvođačkih vestina Bivši dramaturg Kuo Pao Kun i njegova žena, koreograf i plesačica Goh Laz Kuan(oboje dobitnici Kulturne medalje,najveće počasti koje se dodeljuju umetnicima u Singapuru)osnovali su umetničku skolu i nazvali je Umetnička škola praktičnog izvođenja.Ova škola je prva neprofitna institucija umetničkog izvođenja rgistrovana u Minisatrstvu obrazovanja da predaje ples i pozorište na kineskom i engleskom jeziku.Stoga je utaban put napretka višejezičkim i multikulturnim umetničkim praksama u Singapuru.

Ova škola je takođe nadahnula brojne grupe kao što su Selatan Arts Ensamble 1972.(kasnije Southern Arts Society), Student Theatre Exposure Programme(STEP) 1994 (kao vrsta umetničkog obrazovanja koja pruža obuku, kako za obožavaoce pozorišta i stučnjake tako i za studente) i The Finger Players 1996 (lutkarskoj grupi koja je fokusirana na izvođenje za decu.

Kuo Jian Hong

Kada je Kuo Pao Kun preminuo 2002,gubitak je osetio duboko i da bi popunila prazninu u rukovodstvu,njegova ćerka Jian Hong se vratila iz Los Anđelesa kako bi nastavila rad svog oca. Nakon što je dobila Master diplomu dizajna pozornice (Univerzitet u Ajovi) i Master diplomu režije (Univerzitet u Havajima), Jian Hong je iskoristila svoj talenat u dizajniranju za razne festivale drame i pozorišne grupe u Ajovi.Po povratku u Singapur njeni napori bili su usmereni ka postavljanu i dizajniranju osvetljenja za pozorište i plesnom produkcijom, uključujući i PPAS-ovu plesnu dramu Nu Wa i Theatre Work-ovu produkciju Descendents of the Eunuch Admiral. Takođe ima zasluge kao dizajner seta,kostima i osvetljenja za TTP-ovu produkciju a Silly Little Girl and The Funny Old Three. Jian Hong je 2005 režirala Lao Jiu: The Musical. Takođe je režirala filnome,najskoriji su Dog story i Avatar.

Scenario usluge u Singapuru

Standard korisničke orijentacije u Singapuru nalazio se na 8. mestu 1998. po Globalnom konkurentskom izveštaju koji je objavio Svetski ekonomski forum.Međutim,2004. Singapur nije više bio u prvih 10 na listi.Pozicija Singapura na listi spala je na 21. mesto dok su drugi ,kao sto je Tajvan, Hong Kong i Koreja znatno napredovali .

Hotelska industrija je 2004. doprinela sa 1.2 miliona dolara GDP-u i zaposlila 23.700 ljudi (sto je oko 1.1% ukupnog broja zaposlenih). Industrija se suočila sa nekoliko značajnih izazova: konkurencija regionalnih zemalja, promena tipa posetioca i veća očekivanja korisnika u vezi sa standardom usluge.(Pogledati primer 2 za detalje hotelske industrije u Singapuru i generičke tipovi preovlađujućih obuka u industriji).

Premijer Singapura Lee Hsien Loong, zabrinut zbog opadanja standarda usluge je 2005. pokrenuo to pitanje u svom govodu za Dan nacionalnog ujedinjenja. Obzirom na sposobnost Singapurških uslužnih industrija da se takmičena globalnom tržištu , on je naglasio da nije dovoljno da Singapur bude viđen kao čisto i bezbedno mesto već i kao gostoljubivo. Opšte viđene je bilo da Singapur nema urođenu kulturu usluživanja. Tako da mnogo hotelijera priznaje da im je najveći izazov da promene negativnu sliku o uslužnim poslovima.

Obuka uslužnog osoblja u Singapuru

Prema Singapurškoj agenciji za razvoj radne snage ,jedan od ključnih izazova Singapurške uslužne industrije je da prilagode svoje ponude i usluge različitim kategorijama gostiju. Ključne strategije su bile da se poboljšaju standardi usluga i operativna efikasnost. Kako je ovo zavisilo od veština radne snage , obuka zaposlenih je viđena kao kritična za poslovnu profitabilnost i konkurentnost. Vezano za pitanje potreba i nedostataka veština,strategija usvojena od Agencije za razvoj radne snage, je bila fokusirana na unapređenje uslužnih veština,nadzornih i upravljačkihkao i na veštine upravljanja kvalitetom.Obuka radne snage bila je zasnovana na Nacionalnomsistemu prepoznavanja vestina ili NSRS koji je donet 2000. Nacionalni okvir za uspostavljanje standarda izvođenja posla, koji prepoznaje poslovne sposobnosti i potvrđuje sticanje veština zaposlenih ,je bio sistem zasnovan na sposobnostima.

Razvoj mekih veština kroz pozorišne tehnike

Prva serija obuka zasnovanih na drami je sprovedena 2004. za InterContinental iz Singapura. To je bio vrhunac diskusije izmedju TTP-ovog bivšeg glavnog menadžera, Thang Chia-Yu i hotelskog menadžmenta. Prema Chia-Yu, hotel je planirao da lansira novi oblik obedovanja- specijalne vikend obroke (od doručka do ručka) sa kapacitetom od 200 do 300 gostiju. Doživljaj ovog obroka je da je napravljen da bude drugačiji od normalnih restoranskih usluga u hotelima sa 5 zvezdica. Gosti očekuju da ostanu duže i uslužno osoblje će morati da radi sa gostima koji se kreću po trpezariji i prostorijama namenjenim za ručavanje.menadžment hotela je predosetio da ova nova ponuda može staviti dodatne zahteve u prvi plan,kao i "pozadinsko osoblje". Uslužno osoblje se može osećati zaplašeno i nelagodno zato sto moraju da rade usred tako"pokretnih " gostiju kao i što uslužuju veče grupe nego u normalnim okolnostima.S druge strane, da bi gosti uživali u ležernom branču, uslužno osoblje mora biti i pozorno i opušteno. Za održanje kvaliteta usluge koja se očekuje od hotela, menadžment hotela je video potrebu za dodatnim obukama osoblja van standarnih programa obuka sposobnosti. TTP je bio pozvan da prodiskutuje o mogućnosti korišćenja drama-obuka za poboljšanje samosvesti i samopouzdanja zaposlenih kao i njihovih veština komunikacije. Osnovna premisa je ta da su uslovi sa kojima će hotelsko uslužno osoblje morati da se suoči slični onima sa kojima se suočavaju glumci dok izvode tj. glume za publikuOsoblje TTP-a ,Chia-Yu i Nelson Chia su uvideli sličnost između izvođača na sceni i uslužnog osoblja u pogledu njihovog posla. Ko izvođač , glumac mora da uvek bude svestan publike. Oni moraju da lociraju sta žele da prenesu i razmene sa publikom. Bez uključivanja publike, gluma je prosto samodovoljna i besmislena. Takođe, hotelsko uslužno osoblje mora da misli o gostima, u suprotnom njihova svakodnevna rutina bi bila besmislena. U neprekidnom razmišljnju kako da uslužuju goste sa malo većim zalaganjem, pravljenjem malih promena tamo i ovde, sa malo više kreativnosti(kao sto jedan glumac razmišlja kako da prenese svoju ulogu publici) , osoblje počinje da menja celokupan način razmišljanja o usluživanju gostiju.TTP je predložio dve serije radionica, gde se svaka sastoji od četvoronedeljnih sednica sa učesnicima iz svih nivoa hotelskog poslovanja , uključujući jednog menadžera ,nekoliko kuvara, konobara i konobarica. U početku, neki od učesnika su se osećali nelagodno jer nisu navikli da"igraju igre"i "vežbaju" – naizgled bez svrhe. . Međutim , Chia-Yu je osetio pomak tokom četvrte sednice kad mu je jedan kuvar , koji je u početku bio prilično podozriv, rekao da ima koristi od sednica. Za pozorišne "instruktore" igre i vežbe su njihova sredstva usmeravanja učesnika da se oslobode odbrambenih mehanizama , da se

otvore, razumeju sebe bolje, da budu osetljiviji prema drugima i da koriste "oruđe" koje imaju da bi bolje obavili posao- baš kao glumci da kroz proces ostvarivanja njihovih uloga na sceni.

Druga serija radionica

Druga serija radionica je sprovedena 2005. u TTP je dodelio jednom od njegovih glumaca/režisera , Alvin-u Chian-u, da osmisli i sprovede seriju. Alvin je bio i polaskan kao i izazvan samostalnošću koja mu je dao TTP u osmišljavanju programa obuke. Njegov cilj je bio da ispuni veoma široko uputstvo koje je dobio od klijenta:

Cilj radionice je da poboljša učesnikovu sposobnost da komunicira sa gostima iz svih sfera života i da unaprede nivo razumevanja i osećajnosti prema svima oko sebe.

TTP-ov pristup radionicama je modeliran prema umetničkoj filozofiji i razvojnom pristupu kojim se izbegavaju konvencionalno struktuirane metode obuke. Ovo je tako posebno obzirom na rezultate koje je hotel zahtevao.Jin Hong je obrazložio: Ovde se ne govori o osnovnoj usluzi- ovo je preko i iznad tog nivoa- da se dostignu specijalne veštine. Da bi uradili ovo , da bi bili autentični, moramo da radimo na srži jedne osobe tj. na neopipljivom i čvrsto verujemo da će opipljive koristi doći sa tim.

Osnovna premisa TTP-ovog programa obuke hotelskog uslužnog osoblja je da je "lična" i "uloga" koju igra na poslu postale nepovezane. Ovo stvara energetske blokade u ljudima, što sprečava ili ometa samo- izražavanje i ograničava kapacitet individue za uživanje i učestvovanje u njegovom ili njenom životu.Cilj je bio da učesnici shvate da oni mogu i treba da zadrže sebe dok su na poslu. Alvin je objasnio:

Program obuke služi da oslobodimo sebe tako što ćemo srušiti zidove koje je osoba izgradila oko sebe. Vežbanjem veština gde učesnici sagledavaju sebe i to kako telo sprečava ili ometa samoizražavanje, oslobađamo ih ove blokade energije i učesnici uče da budu opušteni sa samim sobom i sa drugima.

Stoga , rezultati koje se TTP nada da će postići programom obuke hotelskih usluga su: Poboljšanje samosvesti među učesnicima, tako da povećaju njihovo samopouzdanje i

ohrabre njihovo samoiskazivanje. Razvoj učesnikove svesti o drugima, fokusiranja i veština rešavanja problema Ohrabrivanje kreativnosti i mašte, kako bi unapredili njihovu sposobnost da brzo

reaguju na niz oprativnih i problema korisnika.

Elementi obuke

Za Jian Hong-a , vrhunac umetničkog izvođenja je da "glumci reaguju, oni ne glume". Postizanje ovog nivoa izvođačkih veština, međutim, zahteva obuku u doživljavanju drugih, kreativnosti , razmišljanju i izražavanju. Verovala je da isto važi i za one koji pružaju usluge. Dakle, srž dobrog obavljanja usluge i sarađivanja oslanja se isto možda čak i više na adekvatno i autentično reagovanje, nego na prosto igranje uloge. Ovo predstavlja priliku za TTP da prilagodi pozorišne tehnike obuke poslovnom svetu i da prema tome napravi nastavni plan za hotelski program.Sesije su održavane u okruženju koje podseća na studio. U slučaju hotela, ovo je značilo održavanje obuke u namenskim prostorijama tokom vremena kad nema gužve. Za Alvina, nije važno samo fizičko okruženje . On je hteo da stvori sliku gde nema ispravnog ili pogrešnog u

vezi ponašanja i reakcija tokom sesija- samo stepen prikladnosti.Učesnici su takođe ohrabrivani da se slobodno kreću i učestvuju tokom većine vežbi, kao i da se oslobode svih napetosti i rezervisanosti koje sputavaju njihovu sposobnost da osete i reaguju.Kurs je obuhvatao 32 sata praktičnog rada podeljenog u 16 sesija od po 2 sata. Tema prvog dela je bila "Ko sam ja?" i korišćene su tradicionalne pozorišne igre i tehnike kako bi pomogle učesniku da zaviri u sebe u opuštenom i zabavnom okruženju.Učenjem i spoznajom sebe , svaki učesnik je očekivao da dovije fokus i samopouzdanje- kvalitete koji se mogu primeniti u svakodnevnom poslu."Šta mogu da uradim?" bila je tema druge sesije, i cilj je bio izgrađivanje učesnikovih kreativnih, komunikacionih i veština rešavanja problema. Na kraju drugog dela, učesnici su podeljeni u timove i zadato im je da osmisle "zamišljeno putovanje" za drugi tim, kom će biti vezane oči tokom puta. Od timova je zahtevano da razmisle na koji način mogu da osmisle čulno iskustvo koje će kakosu se nadali predstavljati deo zamišljenog putovanja saradnika, kao što je poseta stotinama kuća ili zabavnom parku. Potreba da misle o reakcijama svojih članova tima na inprovizaciju za stvaranje čulnog iskustva , pomogla je da shvate odgovore i reakcije drugih na njihove postupke. Takođe, kako su učesnici bili sa različitih pozicija u hotelu , ovo je poslužilo da se izgradi poverenje i drugarstvo među njima. Usađen im je i osećaj "mogućnosti da kontrolišu situaciju", dajući im mogućnost da inprovizuju prilikom stvaranja putovanja.Stoga su učesnici mogli da primene iskustvo stečeno u procesu stvaranja putovanja u svakodnevnom poslu – putovanje počinje kad gosti stignu i putovanje " planirano i isporučeno od strane" uslužnog osoblja kreiraće doživljaj i kvalitet usluživanja.

Improvizacija i izvrsnost usluge

Albinova sesija u InterContinental-u je zasnovana na vežbama improvizacije. Pisana pozorišna tradicija zahtevala je od glemaca da reprodukuju reči i izvršavaju utvrđene načine/ponašanje za pasivnu pibliku. Poređenja radi, dok improvizuju glumci ih izmišljaju usput.Zbog kreativnosti, one radije zahtevaju publiku s kojom će sarađivati nego da samo čitaju scenario. Mada korišćenje termina"improvizacija"može dati pogrešan utisak da je reč o nasumičnoj aktivnosti, to je veština koja nudi drugačiji pristup rešavanju problema. Element spontanosti u improvizaciji nudi priliku da se istraži problem i postupi shodno tome.Ovi elementi procesa improvizacije odgovaraju estetici usluge hotela sa 5 zvezdica koja se vezuje za pravi lični pečat svakog od članova osoblja, radije nego za utvrđeni način ponašanja.učećiosnovne tehnike izvođenja u pozorištu i važnosti odraza , učesnicima su se mogle razviti neophodne veštine da otkriju svoju kreativnost i spontanost. Kao i svaki glumac koji teži da zadivi publiku, oni mogu da nauče da doživljavaju svoj posao posluživanja kao "scenu" ,da instiktivno postave gosta na prvo mesto i u prvoj liniji da razviju veštine rešavanja problema.Stoga, tokom ovog procesa, osoblje može da pronađe iskreno uživanje u usluživanju svojih gostiju.Za menadžera obuke u InterContinetalu, suština diferenciranog iskustva osoblja je bila mišljenje ljudi koji su pružali uslugu. Osećala je da radionica menja veštine opažanja učesnika ,njih samih i njihovog okruženja. Aktivnosti radionice su pojačale upotrebu odgovarajućeg govora tela osoblja, prema tome i poboljšale poverenje u njih kada komuniciraju sa svojim gostima.Kroz njegovo stvaranje putovanja za učesnike i dozvoljavanje njima da kreiraju putovanje za svoje saradnike, Alvin je želeo da pokaže učesnicima kako stručnjaci u pozorištu obezbeđuju holistički diživljaj publici. U poslu usluživanja , učesnici takođe stvaraju poseban doživljaj svojim gostima.

Ostali TTP-ovi kolaborativni napori

Serije drama-radionica za osoblje hotela nije prvi pokušaj saradnje TTP-a sa agencijama koje nisu zasnovane na drami. Pozorišna grupa je tesno sarađivala sa školama od 1994. pružajući upravljačke i usluge pisanja scenarija kao pomoć profesorima i obuke glume i pozorišnih tehnika u okviru Studentskog pozorišta. Sve do 2006., više od 2000 studenata uzelo je učešće u ovom programu. Pored izvođenja u pozorištu, program je poboljšao studentima veštine komuniciranja i njihovo samopouzdanje.Kao deo TTP-ovog plana za 2006. je pretstavljena saradnja sa ne- dramskim grupama, sportski kamp "The Dramaticallz Sporty Camp" je planirana sa ekipom Singapura. Ekipa Singapura je grupa Singapurćana koji zajedno teže ka sportskom uspehu. Ciljajući na učenike i studente, zabavni kamp bi spojio sportove i pozorište po prvi put u Singapuru. Aktivnosti u kampu bi bile olaksane od strane profesionalnih učesnika pozorišta i TTP-a, kao i sportista iz ekipe Singapura. Cilj je bio da se izgrade bitni kvaliteti kao sportista kao što su saradnja, poverenje i poštena igra koristeći procese drama-radionice.

U naporu da se ljudima sa ulice prenese umetnost , TTP je organizovao ulične predstave tokom nekoliko godina i 2004. Singapurški umetnički festival ih je pozvao da prikažu veću predstavu kao deo festivalskog pratećeg programa. TTP je ponovo bio deo Azijskog izloga 2006. na istom festivalu, sa mnoštvom aktivnosti kojima nije bio cilj da "izvuku" ulične predstave iz prošlosti već da donesu kreativnost,maštu i da zabave javnost.

Jian Hong je stalo da raširi TTP-ov program obuke zasnovan na umetnosti među uslužnim osobljem u Singapuru. Bila je uverena da oni takođe mogu imati koristi od pozorišnih tehnika koje pomažu glumcima da unaprede svoje scensko izvođenje.Dakle, izazov sa kojim se susreće Jian Hong je kako da poveže TTP-ov program obuke sa NSRS-ovim sistemom. Obzirom na neopipljive rezultate njenog programa obuke , koji je fokusiran na meke veštine , razmišljala je o pitanjima koje je postavio gospodin LEE i pitala se kako da napravi kriterijum ocenivanja ili kako da učesnicima vrednuje sticanje standardnog ponašanja.

Korišćenje pozorišta za obuku

Tokom 2004. pre otvaranja 3 velika hotela , Novotel London City South, Novotel Edinburgh Centre u Novotel London Exell, Novotel je organizovao intenzivni dvodnevni program obuke za "pozadinsko" osoblje , zajedno sa interaktivnim radionicama za usluživanje korisnika.Sters , kompanija za obuku zasnovanu na drami je napravila scenario koji je pokrenuo pitanje oko sarađivanja sa korisnicima, pitanje rešavanja žalbi i važnosti profesionalnog ponašanja i nastupanja.Harrods, grupa luksuznih radnji je2002. koristila učenje zasnovano na drami da da novu dimenziju obuci veština prezentacije za njihove menadžere-fokusiranje na lično prisustvo, energijui entuzijazam prezentera- da pomogne njihovom odeljenju muške garderobeda pruži izvanrednu uslugu. The McGraw Hill Companies su bile globalni pioniri u upotrebi obuke na bayi umetnosti, kao dodatnih načina tradicionalnijem pristupi obuci, za obuku lidera,za pomoć zaposlenima da kreativnije reše probleme, u negovanju ličnog razvoja.Ovaj pristup je pomogao u promeni stava tako što je dozvolio zaposlenima da se suoče sa svojim sumnjama u netradicionalnom i nezastašujućem okruženju.

Primer 1PPACL-ov pregled

Centar praktičnog umetničkog izvođenja(PPAC) je 1988. bio inkorporiran kao kišobran organizacija za razne školske aktivnosti i programe:

Škola praktičnog umetničkog izvođenja(PPAS)- Otvorena je sa uverenjem da je umetničko obrazovanje sastavni deo celokupnog razvoja jedne individue.umetničke obuke nisu ih učile samo novim kreativnim veštinama,znanju i tehnikama, već što je najvažnije, služile su da razviju interpretativne sposobnosti,da izgrade samopouzdanje, podstaknu maštu i neguju samodisciplinu. Kursevi su nudili uključene razvojne programe namenjene deci, drama-kurseve koji pomažu razvoju kreativnosti,samopouzdanja , veštine komunikacije,časovi plesa koji obezbeđuju bolje držanje, maštu i disciplinu,i naravno kratke radionice.

Pozorišna praksa(TTP)- otvoren 1986, TTP je bio prvo dvojezično pozorište u Singapuru, sa naglaskom na multikulturi koja oslikava novonastalu kulturu u Jugoistočnoj Aziji. Ovaj široki pristup pozorištu istražuje sukob između tradicije i savremenosti u neprekidnom potvrđivanju lokalnog identitetai obezbeđuje pristup uticajima globalne kulture. Serija izvođenja 2005. uključujući Domaćinstvo 13)Huayi,Kineski umetnički festival), loše pozorišne komade:Igraj Igraj i Waterloo ulično izvođenje. Potom, u novembru 2005. Lao Jiu:Muzički, jedna od Kuo Pao Kun-ovih klasičnih komada i jedan pohvaljen debi u Singapuru, okupila je neke od najboljih talenata iz Singapura i inostranstva.

Pozorišna obuka i istraživački program(TTRP)- Osnivač Kuo Pao Kun je 2000. otvorio TTRP, trogodišnji program koji je obučavao glumce Savremenog Pozorišta.Program je napravljen da neguje tehničke sposobnosti,kritičnost, socijalnu angažovanost i umetničku nezavisnost izvođača uključenih usistem Klasičnog Pozorišta iz Azije i u isto vreme ih uči tehnikama modernih glumaca sa Zapada.TTRP je u maju 2005. odigrao "Kavkaski krečni krug"(na engleskom i mandarinskom) Bertolt-a Brecht-a, koji je režirao William Sun Hui Zhu u pozorištu Univerzitetskog Kulturnog Centra.

Tri kraka PPACL su tokom godina bila odgovorna za uvođenje brojnih ideja i metodologija u pozorište i ples u Singapuru, uključujući Martha Graham, Brecht i Grotowski.Mnogi od vodećih Singapurških režisera, scenarista, glumaca, igrača i koreografa potiču iz PPAS-a.

Primer 2Hotelska industrija u Singapuru- neke ključne figure.

Od 99 firmi u hotelskoj industriji Singapura 2002. veliki hoteli zapošljavali su oko 94%zaposlenih. Tokom 2003. iako je 97% hotela obezbedilo struktuiranu obuku (na poslu i van njega) za svoje zaposlene(više od svih uslužnih sektora - 69%) i investicije za obuku na radnom mestu kao i trajanje obuke, hoteli su zaostajali za ostatkom uslužnog sektora. Većina hotela je poslala svoje zaposlene na obuku da usavrše svoje veštine i znanja , posebno u oblastima specijalnih poslovnih veština. Zaposleni u hotelu su stavili akcenat na pružanje hotelskih usluga, na kompjuterska znanja i veštine usluživanja tokom 1999-2003.

Vrste obuka u ugostiteljskoj industriji

Tokom proteklih 5 godina (1999-2003) zaposleni u ugostiteljskoj industriji su stavili akcenat na hotelske usluge, na kompjuterska znanja, menadžment i veštine usluživanja gostiju. Tokom tog perioda kompanije su naglašavale kerseve produktivnosti i kvaliteta. U hotelima različitih veličina, najtraženije veštine tokom 2001. i 2003. su: usluživanje gostiju, nadzor,menadžment kao i upravljanje kvalitetom. Pored toga,veštine usmene i pismene komunikacije su takođe važne za male i srednje hotele.

Opšte potrebe za obukom 2001 i 2003.

2001 2003

1. upravljanje i nadzor2. upravljanje kvalitetom3. usmena i pismena komunikacija4. veštine prezentacije

1. usluživanje gostiju2. upravljanje i nadzor3. upravljanje kvalitetom4. higijena i rukovanje hranom5. poslovi održavanja

Izvor:Mom; Nacionalni pregled zahteva i veština

Primer 3Nacionalni sistem identifikovanja veština

Tipični sistem obuke zasnovan na sposobnostima sastoji se od jedinica sposobnosti, ocene smernica i kvalifikacija sjedinjenih u paket obuke. Pored toga, ovaj sistem je fokusiran na učesnika i osnova napretka je zasnovana na usavršavanju specijalističkih veština i znanja (definisanih kao zadatak ili grupa zadataka pretvorenik u specifičan nivo stručnosti ili spretnosti, često koristeći motorne funkcije)Suštinsko znanje je neophodno da podrži performanse veština.Sposobnost je kombinacija znanja i veštinau cilju postizanja standardnih performansi koje su potrebne za neke specifične radne aktivnosti.Standardi veština pod NSRS-om su razvijeni u saradnji sa industrijama. Sastavljena je prva funkcionalna mapa koja je analizirala ključne oblasti industrije i identifikovala ključne poslovne funkcije i stavke nadležnosti. Zasnovane na njihovoj kritičnosti, standardi veština su razvijeni za specijalne delove nadležnosti. Zavisno od nivoa složenosti, svaki deo nadležnosti generalno zahteva između 40 i 120 sati učenja. Učenje može biti kroz obuku na poslu , časove ili radionice za obuku i / ili nezavisne studije preko stampanih i elektronskih medija.

Svaki NSRS standard veština predviđa:

kriterijume izvođenja zadataka u okviru jedinice nadležnosti sve situacije u kojima zadatak treba da se obavi znanje potebno za zadatak evidencija ponašanja koja pokazuje karakteristike sposobnosti

Performanse radnih standarda, koje je klasifikovao NSRS u 3 nezavisna nivoa prema rangu,složenosti i odgovornosti su:

Nivo Sposobnosti PrimerNSC3 Sposobnost u izvođenju raznolikih poslovnih

aktivnosti, većinom rutinske i predvidivekonobar koji poslužuje za stolom ili na poslužavniku

NSC2 Sposobnost u dostizanju značajnog nivoa obavljanja raznih poslovnih aktivnosti ,izvedenih na razne načine.neke su složene i ne-rutinske.Postoji pojedinačna odgovornost i autonomija,sarađivanje sa drugima

konobar služi obrok(od doručka do ručka)

NSC1 Sposobnost u dostizanju širokog spektra raznih radnih aktivnosti izvedenih na veliki broj načina, većinom su složene i jedinstvene. Imaju značajnu odgovornost i autonomiju i kontrolu i vođstvo nad drugima.

Šef restorana osigurava pouzdanost usluge korisnicima.

Nacionalni sistem identifikacije veština

Primer

U hotelskoj industriji , za poslovnu funkciju –usluga isporučivanaj hrane i pića, deo je sposobnosti naznačene kao Izvođenje uslužnih dužnosti u posluživanju hrane i pića kao i jedan od elemenata nadležnosti Rukovođenje dolaskom i odlaskom gostiju. Pogledaj tabelu 1 u kojoj su naznačeni standardi veština za gore navedene elemente nadležnosti. Detalji tabele 2 razvijeni od strane WDA u saradnji sa Mandarinskim Singapurom i Sheraton kulama,namenjeni su iyvođenju ugostiteljskih dužnosti za tipično hotelske poslužitelje hrane i pića .Prijem gostiju sa rezervacijama uzet je kao glavni primer.Ocena veština konkurentnosti pod pokroviteljstvom NSRS-a je formirana kroz mrežu potvrđenih centara za ocenjivanje. Ovi centri formiraju ocenu prema specifičnostima propisanim u dokumentima standarda veština koje takođe uključujuplan ocenjivanja. Jedinice konkurentnosti nivoa 1,2 i 3 su nagradile NSRS sertifikate.

Elementi konkurentnosti*Upravljanje dolaskom i odlaskom gostiju

Jedinice konkurentnosti*Izvođenje dužnosti domaćina u služenju hrane i pića

Kriterijum izvođenja Dodatno znanje Rang Evidencija zahteva1. Po dolasku gostiju prikladno ih pozdraviti i učiniti da osete dobrodošlicu2. potvrda statusa rezervacija određenih korisnika obavljena na način koji promoviše dobru volju i poverenje u org.3. Dodeljivanje stolova gostu se obavlja prema org. smernicama4. Gosti se prate do stola i sedaju na prihvatljiv način5. Potvrda se obavlja da bi se utvrdilo da je sto odgovarajući6.Otvaraju se salvete za goste7. Gostu se daje meni i karta pića8. Gosti koji čekaju pozivaju se u salon gde mogu sačekati ako je slobodan.9. Gosti se obaveštavaju o približnom vremenu koje će morati da sačekaju10. Gosti koji čekaju se obaveštavaju i prate do stola kad se oslobodi.11. Primedbe se rešavaju brzo i ljubazno u skladu sa org. procedurama

1. Odnosi s gostima:*pozitivan pristup*tehnike odnosa s gostima*rešavanje primedbi*ponovna usluga2. Smernice za raspoređivanje gostiju i preyentovanje menija i karti pića.3. Org. smernice za higijenu, bezbednost i sigurnost:*procedure*rizik od pokretanja tuzbi u slučaju povrede ili smrti ili uništavanja imovine.

Gosti:-sa rezervacijom-bez rezervacije-velike grupe-VIP-sa invaliditetom-sa posebnom vrstom ishrane

Org. smernice/procedure:-smernice za prijavljivanje-prihvacen način raspoređivanja gostiju i prezentacija menija-smernice postupanja sa gostima na čekanju-smernice za rešavanje žalbi

Analiza zadataka poslovne obuke

Naziv poslah&p konobar/konobarica

Jedinica Odeljenje Divizija Opšti zadatak3

Broj zadatka 3.1

SN Glavni zadatak

Elementi zadatka

Ključne tačke

Standardi zadataka

Znanje i veštine

Smernice obuke

3

3.1

Upravljanje doskom i odlaskom gostijuPrijem gostiju sa rezervacijom

*Dočekivanje gostiju na ulazu:-osmeh-kontakt očima-pozdrav-korišćenje ogovarajućeg stava*Provera da li gost ima prioritetnu rezervaciju*Ukoliko ima proveriti:-veličinu zabave-da li je sto već dodeljen

*Uzeti menije i odvesti goste do stola

*Proveriti da li sto odgovara gostu

*Smestiti goste*Otpakovati salvete*Dati im menije

*Goste primiti odmah ili ih obavestiti da će kasnije biti primljeni

*Ukoliko ne ogovara proveriti koji sto je slobodan.

*Pomoći gostu sa teškim stvarima*pokazati u pravcu stola*hodati malo ispred gosta*upozoriti gosta na neke prepreke na putu.*Smestiti prvo dame

Po dolasku se gosti pozdrave i pozeli im se dobrodošlica potvrda statusa rezervacija određenih korisnika obavljena na način koji promoviše dobru volju i poverenje u org. Gosti se prate do stola i sedaju na prihvatljiv načinPotvrda se obavlja da bi se utvrdilo da je sto odgovarajućiOtvaraju se salvete za goste*Gostu se daje meni i karta pića*saradnja sa gostima je obavljena na način koji promoviše dobru volju i poverenje u org.

Znanje:-pozitivan pristup-tehnike odnosa s gostima-smernice za smeštanje gostiju i prezentovanje menija.-org. smernice za higijenu, bezbednost i sigurnost.

Veštine:-Odnosi s gostima-Gestovi dobrodošlice-praćenje gosta-smeštanje gosta-otpakivanje salveta-prezentovanje menija

Objasni i pokaži:dobrodošlica,praćenje smeštanje,otpakivanje salveta i pokazivanje menija.

Praktične veštine:pripravnik mora da ponovi ove zadatke najmanje 5 putainstruktor potreban da prati i pruža podršku.

Uvod

Iako je komuniciranje najstarija ljudska aktivnost nije još u potpunosti objašnjena kao fenomen, niti postoji jedinstvena definicija. Mozda je to posledica upravo njegove složenosti i globalnosti, ali i jednostavnosti , njegove operativnosti i frekventnosti korišćenja. Postoji mnoštvo definicija komuniciranja.

Jednu od njih dao je američki socijalni psiholog Kuli, a ona glasi:"Pod komunikacijom se podrazumeva mehanizam pomoću kojeg ljudski odnosi egzistiraju i razvijaju se, a čine ga svi simboli duha sa sredstvima njegovog prenošenja u prostoru i njihovog očuvanja u vremenu.Tu se uključuje izraz lica, stav , gest, ton glasa, reči , pismo , štampa, telegraf, telefon i sve ono što vodi do poslednjeg dostignuća u osvajanju prostora i vremena.Komuniciranje se moze analizirati kao funkcija ili kao proces.

Svet komunikacije pretrpan je različitostima u svakom pogledu uključujući različitost svakog pojedinca, nacije, države, kontinenta. Razlike postoje u kulturi, jeziku, nacionalnim i drugim običajima, porodičnim tradicijama, kulinarstvu , načinu komuniciranja. Pri izboru načina i metoda komunikacije, neophodno je uzeti u obzir ove različitosti.

Potpuna komunikacija znači videti , čuti, reagovati, isprobavati, interpretirati, delovati .

Tipovi komunikacije

Postoji nekoliko tipova komunikacije koji se nalaze u poslovnom svetu:

1. Prvi tip komunikacije predstavlja primanje i davanje instrukcija koje uključuje efektivno delegiranje od jedne do druge osobe.

Najveći problemi u poslu nastaju upravo zbog grešaka nastalih na ovom području.

2. Drugi tip komunikacije predstavlja deljenje informacija i raspravljanje o istima što uključuje i obučavanje ljudi za određene zadatke. Nedovoljno dobra komunikacija na ovom segmentu uzrokuje nepodobno izvršavanje zadataka ili njihovo neizvršavanje.

3. Treći tip komunikacije predstavlja davanje feedbacka, tačnije korekcija ljudi koji su dužni čoveku podnositi izveštaj iz razloga da bi dobili znanje i oruđa putem kojih će bolje obavljati svoj posao. Sposobnost davanja dobrog feedbacka je ključna disciplina u poslovanju.

4. Četvrti tip komunikacije bavi se rešavanjem problema i donošenjem odluka oko sastanaka i diskusija. Ovaj oblik komunikacije predstavlja najvažniji oblik u poslovnoj komunikaciji.

Osoba koja je zadužena za provođenje poslovne komunikacije ove vrste mora biti sposobna ne samo izneti svoje centralne stavove već i jasno razumjeti značenje onoga što prenosi. Komunikacija se sastoji od dva elementa:

1. razumeti druge

2. biti razumljiv

Najefikasniji komunikatori su one osobe koje prihvataju 100% odgovornost za oba elementa komunikacije, dakle da razumeju druge .

Ali ovo nije tako jednostavno. Zašto? Zato što je čovek većinom okupiran oko toga da drugi njega razumeju te zbog toga ulaže vrlo malo truda u to da on razume druge. Ovakav način komuniciranja dovodi do nepoželjne komunikacije i slamanja iste.

Ono od čega polazi svaka efektivna komunikacija zove se jasnoća. Nedostatak jasnoće je element koji je odgovoran za gotovo sve probleme koje čovek ima s drugim ljudima. Osoba koja je sposobna koristiti jasnoću u svom životu izuzetno je efektivna.

U trenutku kad čovek prenosi drugome važne informacije treba usporiti te biti što je moguće više jasniji i detaljniji. Čovjek se treba izjašnjavati do te mere u kojoj će moći biti siguran da ga druga strana u potpunosti razume. Zlatno pravilo u komunikaciji glasi: "Prvo teži razumevanju druge strane, a tek tada da tebe razumeju."

Od navedenih delova poslovne komunikacije, jedan od vrlo bitnih je davanje feedbacka.

To znači da ako čovek želi obavljati svoj posao na prikladan način i razvijati ga kako bi dosegao visoke potencijale organizacije,

treba davati ljudima feedback tj. ukazati im što čine dobro te gde bi se mogli poboljšati.

Mnogima je veliki problem dati feedback ili kako ga neki zovu "konstruktivna kritika".

Da bi se olakšao ovaj zadatak, čovek se treba fokusirati na ponašanje i posao umesto na samu osobu.

Vrlo je bitno da osoba ne izražava svoje emocije već ono što primećuje. Na taj način ostavlja drugoj strani mnogo prostora za objašnjenja i interpretacije. Umesto da se fokusira na prošlost i postane ljut zbog onoga što se dogodilo, čovekov bolji potez je jasno ukazati na ono što ne želi da se više ponavlja. Uz to treba sklopiti dogovor s tom osobom da će se situacija promeniti u budućnosti te da želi videti progres.

Najvažnije je završiti ovakav razgovor ekspresijom nade i poverenja u individualca koji je pogrešio.

Jednako bitno je učiniti sve što je moguće da bi se očuvalo samopoštovanje suprotne strane te vlastiti self-image i završiti razgovor na način da druga strana ode natrag na posao s osećajem prijatnosti.

Čovek treba biti svestan činjenice da je jedina svrha feedbacka povećavanje rezultata. Ako čovek zaboravi na ovo, može izmaknuti kontroli i napasti i iskritikovati drugu stranu, što neće dati rezultate. Prevelika kritika doneti će samo do sabotiranja zadataka koji se trebaju obaviti, naravno od strane osobe koja ih obavlja, jer će izgubiti volju za ostvarivanjem ciljeva preduzeća. Vrlo je bitno iznositi feedback oči u oči tj. u privatnosti. Tada čovek treba objasniti svoje viđenje i ne govoriti ništa dok ne čuje objašnjenja druge strane. Bez obzira na

objašnjenje i nastali propust, čovek se uvek treba fokusirati na budućnost i način na koji će se greška u buduće izbeći.

Važno je istaći da je komunikacija u većini slučajeva dvosmerna.Tokom ovakve komunikacije nailazi se na čitav niz prepreka. Ove prepreke bi trebalo raspoznati i na njih pravilno reagovati , kako bi se uklonile s puta ka željenom cilju. Prepreke nastaju kao posledica različitosti želja i potreba i u najvećem broju slučajeva , cilja koji se postavlja. Raspoznavanje prepreka vrši se ptem dijaloga, postavljanjem pitanja i reakcijama na odgovore,praćenjem gestikulacije, zapažanjem reakcija na licu sagovornika i praćenjem ostalih reakcija.

Bitno je imati u vidu da su usluge sve značajniji deo svetske privrede.Specifičnosti usluga u odnosu na materijalna dobra imaju značajne implikacije na planiranje globalne strategije u uslužnim preduzećima.

Prema sadašnjim saznanjima, kvalitet usluga predstavlja skup aktivnosti kojima se deluje na zadovoljavanje potreba čoveka( kvalitet usluga za čoveka) , s jedne strane i na vraćanje kvaliteta proizvoda u zadovoljavajuće okvire njegovog daljeg uspešnog funkcionisanja (kvalitet usluga za proizvod) s druge strane.

U procesu stvaranja i u procesu upotrebe kvaliteta proizvoda kao i u procesu davanja određenih usluga, bilo da se radi o davanju usluga za čoveka ili davanju usluga za proizvod dolazi do određenih za proizod odnosa između ljudi. U odnosima među ljudima pojavljuju se određene aktivnosti koje se nazivaju posluživanjem.

Navodi se definicija kvaliteta posluživanja pod kojom se podrazumeva odnos i ponašanje čoveka prema čoveku(u našem slučaju konobara prema gostu) u različitim sferama , a povodom stvaranja kvaliteta proizvoda odnosno usluge.

Zbog neopipljivosti usluga, tj subjektivnog ocenjivanja njihovog kvaliteta percepcija ovog kvaliteta moze značajno varirati između nacionalnih tržista i kultura, tako da globalne kompanije u sprovodjenju globalnih strategija utiču na percepciju korisnika u raznim zemljama sveta. Kad je reč o simultanosti procsa pružanja i korišćenja usluga, postavlja se pitanje pružanja usluga na globalnom nivou i u vezi sa time uvođenju novih tehnologija posebno informaciono komunikacionih, kao i planiranja i sprovođenja strategije franšizinga, zajedničkih ulaganja i stranih direktnih investicija. Značajno je i pitanje standardizacije nasuprot adaptaciji pružanja usluga.

Rezultati empirijskih istraživanja su pokazali da su najznačajnije determinante međunarodne konkurentnosti uslužnih firmi:

iskustvo u oblasti međunarodnog menadžmenta znanje primena novih tehnologija ekonomija obima imidž tj. reputacija

Danas se formiraju strategijske alijanse posebno u oblasti finansijskih usluga i telekomunikacija. Tipičan primer globalne konkurencije u domenu usluga su lanci luksuznih

hotela orijentisani ka poslovnim ljudima kao korisnicima usluga. Svaki od ovih globalnih konkurenata kao što su:

Sheraton InterContinental Hilton Hyatt

koristi širom sveta svoj znak i naziv, pruža standardizovane usluge i ima svetski sistem rezervacija da bi stekao marketinške prednosti.

Upšteno gledano tqm predstavlja novi pristup koji kroz orijentaciju na kvalitet i poboljšanje kvaliteta kontinuirano poboljšava poslovanje jedne organizacije.To je jedan sistem stalnog poboljšanja kvaliteta i ukupnog poslovanja jedne organizacije .

Najznačajniji elementi su: upravljački pristup učešće svih zaposlenih.kontinuirana poboljšanja usmerenost na zadovoljstvo gostiju poboljšanje kvaliteta. povezanost kvaliteta i efikasnog poslovanja

Bazira se na neprekidnom poboljšanju kvaliteta i celokupnog načina poslovanja, pri čemu se u ova poboljšanja uključeni svi zaposleni.Na posletku, ovaj pristup doprinosi poboljšanju kvaliteta smanjenju troškova i žalbi i povećanju produktivnosti, odnosno na poboljšanju efikasnosti svih zaposlenih i celokupne organizacije.

"Meke veštine"

Naime da bi određena međunarodna uslužna organizacija ostvarila određen visok niko kvaliteta pružanja usluga, neophodno je da njeno uslužno osoblje pa i ono "pozadinsko" osoblje poseduje određene tzv. meke poslovne veštine.

Navedene su neke od "mekih" veština:

samosvesnost analitičko razmišljanje veštine rukovodjenja veštine izgradnje tima fleksibilnost sposonost efektivne komunikacije kreativnost sposobnost rešavanja problema veštine slušanja diplomatija promena nivoa spremnosti

Usled poslovanja na globalnom prostoru koje dovodi do povezivanja i komuniciranja između ljudi različitih kultura i običaja, što može dovesti do problema i nesporazuma, neophodno je razvijati meke veštine kod zaposlenih.

Mnogi ljudi "meke poslovne veštine" vezuju za "ljudske veštine" odnosno za emotivnu inteligenciju. Tvrde poslovne veštine predstavljaju tehničke sposobnosti neophodnih za izvođenje poslovnih zadataka: naime one se stiču kroz program obuke i obrazovanja.

Poslodavci sve više procenjuju upravo "meke vještine" kao ključne, jer podrazumevaju da je osnovne veštine obavljanja određenog posla moguće relativno lako savladati, a upravo su "meke" veštine neophodne za kvalitetno upravljanje vlastitim ličnim i poslovnim ciljevima.

Smatra se da zaposleni u multinacionalnim kompanijama treba da poznaju i uvažavaju kulturu i tradicije drugih naroda sa kojima posluju, jer je to osnovni uslov za efikasno sporazumevanje i zajedničko efikasno poslovanje. Posebno je značajno prilagoditi pristupe , metode i tehnike upravljanja poslovnim procesima i poduhvatima uslovima značajnih kulturnih razlika, sa težnjom da se nova znanja , iskustva i vrednosti šire u različitim sredinama i omoguće efikasnije poslovanje.

Zaposleni koji nemaju razvijene meke veštine mogu da dožive pravi šok na radnom mestu jer nisu pripremljeni za obavljanje pružanja usluge, pa samim tim ne mogu da ostvare odgovarajući standard usluga,tj. ne mogu da dostignu određeni nivo nivo pruzanja usluga .Zato je se smatra da je znanje i učenje, kroz dobar trening, obuke ili radionice neophodno da bi se ostvarili zahtevani reziltati u olasti pružanja usluga.

Ovakvi treninzi i radionice bi trebalo zaposlenima da pruže odgovarajuća kulturna znanja, da razviju interpersonalni način razmišljanja, da razviju kominikativnost i fleksibilnost, da im se omogući razvijanje specifičnog načina rešavanja problema, da razvijaju načine uspostavljanja dobrih međuljudskih odnosa i ličnih kontakata.

Literatura:

www.educagarden.com

www.wikipedia.org/wiki/Soft_skills www.kvalis.com "Strategije tržišnog komuniciranja"- prof. dr Dragutin Vračar "Menadžment-teorija i praksa" –Prof. dr Petar Jovanović "Menadžment ljudskih resursa"-Derek Torrington, Laura Hall, Stephen Taylor