(SEP 07 14: Strategije e-poslovanja)

1. Opiši dva najznačajnija činitelja uspješne e-strategije2. Nacrtaj i ukratko opiši proces formiranja strategije (slika 38)3. Nacrtaj i ukratko pojasni proces strateške analize4. Analiza eksternog okruženja5. Nacrtaj i objasni modificirani model pet sila kojim se procjenjuju opasnosti za

organizaciju u e-poslovanju6. Nacrtaj i ukratko objasni ključne elemente postavljanja strateških ciljeva7. Proces definiranja misije i vizije8. Postavljanje strateških ciljeva e-poslovanja9. Balanced scorecard10. Definiranje strategije11. Šest ključnih odluka za strategiju e-poslovanja12. Proces implementacije strategije13. Elementi e-marketing plana14. Model kreiranja strategije poslovanja: model mreže strateških vrijednosti15. Model kreiranja strategije poslovanja: Stakeholder model 16. Faze UN/CEFACT okvira za razvoj strategije i modela e-poslovanja

(SEP 08 14: Upravljanje odnosima sa korisnicima - CRM)

1. AIDA model za privlačenje korisnika

Pridobijanje kupaca se odvija u osnovi putem klasičnog AIDA mehanizma (Attention, Interest, Desire, Action). Najpre je potrebno privući paţnju, što na mreži nije nimalo lako jer se pažnja iz trenutka u trenutak premješta sa jednog sadržaja na drugi. Zatim je potrebna vještina da se podstakne interes, a potom probudi želja koja će rezultirati činom kupovine.

Potencijalni kupac mora se vješto provesti kroz sve ove faze:

A (Attention) – pažnja. Cilj ove faze je zaustaviti ljude koje želimo da impresioniramo,

rječima ili slikom u skladu sa njihovim interesovanjima. I (Interest) – interesovanje. Kada su potencijalni kupci zaustavili svoj pogled

na odgovarajućem sadržaju, treba ih zaintrigirati nekom novom mogućnošću ili posebnim karakterom sajta.

D (Desire) – želja. Klijentu mora jasno da se stavi do znanja kakvu će dobit imati od posjete sajtu i eventualno naruđbine, kako će to unaprediti njegov imidž, predstavu o sebi i sl.

A (Action) – akcija. Poenta ove faze je pomoći klijentu da djeluje odmah.

2. Utjecaj CRM na povećanje dobiti

1

Upoznavanje korisnika, shvatanje njihovog ponašanja i predviĎanje njihovih namera omogućava kompaniji prilagoĎavanje i ponudu usluga korisnicima u pravo vreme i na pravi način. Tako usredsreĎenost cele kompanije na pojedinačnog korisnika uz primenu informacionih tehnologija pomaţe brţem i produktivnijem poslovanju. Kompanije koje upoznaju svoje korisnike, lako mogu povećati svoje prihode i smanjiti troškove.MeĎu ključne ciljeve CRM-a spadaju oblikovanje dugoročnih odnosa s korisnicima, pribliţavanje korisnicima na svakom koraku i maksimiziranje aktivnosti svih sektora u kompaniji prema potrebama pojedinačnog korisnika. Dakle, implementacijom CRM-a postiţemo povećanje zadovoljstva korisnika, smanjenje troškova, povećanje prodaje, pripremanje uspešnijih marketinških aktivnosti i povećanje produktivnosti

3. Nacrtaj i objasni model CRM

Model CRM-a obuhvata1. Privlačenje - obuhvata kreiranje poruke prema različitim interesovanjima i potrebama kupaca (personalizacija poruka). Sa kupcem se može komunicirati preko Interneta na bar tri načina:

dizajnom novih proizvoda razvojem proizvoda i marketing strategije inovacijom sadržaja.

2. Zadobijanje - U procesu zadobijanja, potrebno je: efikasno se pozicionirati na pretraživačima, stupiti u kontakt s kupcem na vrijeme, ponuditi proizvode i usluge na način koji umanjuje primamljivost drugih

ponuđača.

2

3. Zadržavanje i lojalnost - Lojalnost kupca je glavni pokretač postizanja dugoročne profitabilnosti. Za potpunu lojalnost, kompanije moraju ići iznad zadovoljstva kupca i obezbediti viši nivo poverenja.

Neke od tehnika razvoja i održavanja takvih odnosa obuhvataju sljedeće: Ohrabrivanje kupaca da slobodno mogu iskazivati svoje stavove Omogućavanje kupcima da iznesu svoje mišljenje direktno ljudima koji razvijaju

proizvod. Slušanje potreba i primjedbi kupaca i sprovođenje korektivnih akcija na osnovu

preporuka kupaca Praćenje iskustva kupaca sa proizvodom, uz omogućenu laku i povoljnu

nabavku, instalaciju, korišćenje i usavršavanje proizvoda iz ponude.

Model CRM-a

4. Područja CRM

Usvajanje sistema CRM u kompaniji zahtjeva zajednički rad na tri područja: organizacionom, operativnom i analitičkom .Svako područje obuhvata dio jedne poslovne aktivnosti, koja za izvršenje zahjteva podršku informacionih rješenja. Za uspješno korišćenje CRM rešenja, s namjenom pridobijanja i zadržavanja korisnika i poboljšanja odnosa s njima, potrebna je prisutnost svih pomenutih područja CRM-a.

3

Operativni CRM predstavlja unos podataka o interakciji sa korisnikom, kroz razne baze podataka i aplikacije za praćenje aktivnosti korisnika.Ovaj element CRM sistema podatke smješta u bazu podataka bez analize. Stvaranje zaključaka iz podataka, definisanje predloga i slično, obavljaju operateri na osnovu iskustva i obuke.

Analitički CRM, koji predstavlja i najkompleksniji (i najskuplji) segment cijelog CRM sistema, kroz detaljnije analize mnoštva podataka zasnovane na ekspertskim znanjima, kreira sliku o svakom pojedinačnom klijentu, njegovim potrebama i željama, a sve u cilju razvoja jačih međusobnih veza.

Treći element je organizacioni (kolaborativni) CRM. Njegova uloga je uspostavljanje kontakata i interakcije sa korisnikom kroz tradicionalne (fizički kontakt, pošta, telefon, faks) i moderne medije (e-mail, Web, SMS). Interaktivnim korišćenjem medija sistem korisniku šalje obaveštenja, ponude i slično, a odgovori korisnika vraćaju se u sistem kroz operativni CRM.

4

5. Anatomija CRM (nacrtaj i pojasni slika 50)

Anatomija CRM arhitekture je veoma sloţena (Slika 50), a njene osnovne komponente i procese čine:Transakciona baza – CRM arhitektura uvek počinje sa transakcionom bazom na vrhu, koja prikuplja podatke iz različitih ulaznih tačaka (touchpoint). Podaci treba da budu smešteni u posebne transakcione baze, za svaku ulaznu tačku. ulazne tačke mogu biti web, e-mail, telefon, lični kontakt, direktna pošta ili drugi. Pomoću ulaznih tačaka kompanija treba da prikupi što je moguće više informacija o korisnicima usluga. Te informacije će posluţiti kao baza za buduću personalizaciju korisnika. Skladište podataka – predstavlja analitičku osnovu CRM arhitekture. Transakciona baza transformiše podatke iz različitih ulaza i prosleĎuje ih do skladišta podataka, gde se podaci integrišu sa već postojećim podacima i započinje proces analize. Proces analize – kada su podaci smešteni u skladište podataka moţe početi proces analize koji će pomoći da kompanija otkrije profil korisnika.Baza korisničkih profila – ova baza obuhvata preraĎene podatke o korisniku koji će posluţiti kao osnova za personalizaciju. O svakom korisniku će postojati dve vrste podataka. U jednu grupu spadaju demografski podaci, dok u drugu grupu spadaju podaci dobijeni iz analitičkih procesa, kao što su verovatnoća da će reagovati na

5

odreĎenu ponudu, ili koju uslugu bi cenio.

6. Elementi procesa CRM-a

Iz ugla procesa, inteligentan CRM pristup mora uključiti brojne elemente: 1. Informacije:

kvalitetna lista svih potrošača set odreĎenih informacija o svim potrošačima jedan način uspostavljanja veze izmeĎu potrošača jedan način povezivanja potrošača sa menadţerima ključne informacije o menadţerima za uspostavljanje odnosa sa potrošačima

2. Upravljanje šansama (Opportunity Management): identifikovanje šansi za prodaje i usluge i njihovo usmeravanje prema odgovarajućem zaposlenom u odgovarajući kanal koordinacija i optimizacija broja poruka usmerenih prema potrošaču iz svih kanala čuvanje i razmena poruka o klijentima kroz kanale, s vremena na vreme.

3. Pokazatelji ponašanja potrošača: razumevanje uobičajenog ponašanja potrošača tokom transakcija osvajanje pojedinih transakcija i njihovo ostvarivanje uvoĎenje značajnih dijaloga sa potrošačima, izazvanih neuobičajenim transakcijama

4. Modeliranje: identifikovanje potrošača koji su najviše raspoloţeni da kupe/prihvate ponudu identifikovanje kupaca koji će gotovo najsigurnije da ostvare najveću kupovinu identifikovanje optimalnog vremena za pridobijanje potrošača omogućiti podršku

7. Faze procesa CRM-a

Kako je CRM trajan proces, moţe se posmatrati i kao ciklus koji uključuje tri faze: Ispitivanje. U ovoj fazi se razvija model ponašanja ciljne grupe korisnika, kombinujući podatke sa spoljnim demografskim, sociološkim i drugim podacima Ova faza zahteva najveću upotrebu tehnologije. Da bi se uspešno sprovela, u sistem se moraju integrisati mnogi spoljni izvori podataka, kao i podaci iz zastarelih sistema koje je kompanija koristila u prošlosti. Integracija se po pravilu sprovodi putem tehnologija za skladištenje podataka. Analiza podataka zahteva alate kao što su OLAP (On Line Analytical Proccesing), Data Mining i alate za statističku analizu, kao i druge prateće alate za analiziranje, izveštavanje i pronalaţenje skrivenih pravila i trendova u podacima. Kako je ovo deo procesa u kojem se odabira ciljni segment korisničke baze i analiziraju korisničke potrebe, ovo je i najkritičniji deo ciklusa.Planiranje. U ovoj fazi marketing odlučuje kako se najbolje obratiti korisnicima definisanim u fazi ispitivanja i izraĎuju se marketinške kampanje i strategije. Iako postoje marketinška rešenja za planiranje kampanja, uspeh ove faze manje zavisi od upotrebe tehnologije. Tradicionalno, faza planiranja kreativni je deo marketinga, izvodi se uz pomoć raznih alata i okvirnih rešenja.

Izvršavanje. U izvršnoj fazi ciklusa kompanija koristi svo znanje i ulazne tačke koje su joj na

6

raspolaganju. Ovde je ključna efikasna interakcija koja se odvija na dve strane. Prvu stranu čine izvršavanje i upravljanje marketinškim kampanjama i strategijama odnosa sa korisnicima kroz touchpoint-e, a drugu stranu čini praćenje odgovora korisnika. Još jedanznačajan deo ove faze je prikupljanje podataka koji će se koristiti u sledećem ciklusu ispitivanja, ili sledeći put kada korisnik bude u kontaktu sa kompanijom. Ako su ti podaci uspešno prikupljeni, sledeći ciklus će biti produktivniji i mogućnost ponavljanja procesa doneće koristi. Ako kompanija loše definiše i koristi podatke iz izvršne faze, ponavljanje procesa će dovesti samo do višestrukog ponavljanja istih grešaka.

8. Ključne strateške prednosti koje donosi CRM

Učenje – današnja poslovna stvarnost ne oprašta onima koji nisu spremni na kontinuirano učenje i prilagođavanje svog ponašanja naučenom. Pritom najvažniji dio učenja čini učenje na greškama koje se smiju dogoditi, ali ne i ponoviti.

Manevrisanje – odnosi se na sposobnost nalaženja najboljeg mogućeg smjera kretanja u skladu sa zadatim uslovima. Uspešnost manevrisanja u prvom redu je određena sposobnošću izbegavanja zamki koje svakodnevno nudi tržište.

Predviđanje – detaljan uvid u događaje koji treba da se dogode u budućnosti predstavlja neophodnu pretpostavku uspjeha. Kompanije čiji su donosioci odluka u stanju uvidjeti nešto što niko drugi nije u velikoj su prednosti u odnosu na konkurente.

Predznanje – u pitanju je razvijena kompetitivna inteligencija koja omogućava stvaranje saznanja o očekivanjima kupaca, kao i o planovima konkurencije u bliskoj i daljoj budućnosti.

9. Elementi tehnologije CRM-a

Tehnologija CRM-a sadrţi sledeće elemente: Procedure rada – Svaka kompanija mora definisati potrebu za uvoĎenjem sistema kvaliteta kao preduslova za implementaciju informatičkog sistema i modula za CRM kao jednog njegovog dela. Svi učesnici u biznis procesima od značaja za CRM svoje aktivnosti obavljaju u skladu sa dokumentima sistema kvaliteta koja su im dostupna putem informacionog sistema.Procedure rada obezbeĎuju da se sve transakcije sprovode na efikasan način. Zahvaljujući njima predstavnik korisničkog servisa moţe da odgovori na svako pitanje korisnika. Kompanija mora nastojati da svim zaposlenima u korisničkom servisu ukaţe na njihov značaj u celom lancu pruţanja usluge i na različite načine pokuša da stimuliše njihov rad, jer je često reč o napornom i pomalo monotonom poslu. Baze podataka i web - upravljanje odnosima sa korisnicima zavisi od informacija o njima koje su najčešće smeštene u različitim bazama. Konsolidovanje relevantnih informacija na jednom mestu i njihovo sigurno povezivanje nije nimalo lak posao. Na primer, kompanija moţe da izvrši segmentaciju tipova korisnika koje ima u bazi i da sprovede marketing kampanje prema specifičnim tipovima korisnika. Interactive voice response (IVR) i call centar - jedan od najprikladnijih načina komunikacije sa korisnicima usluga je komunikacija putem call centra. Ovaj oblik

7

komunikacije je efikasan pre svega sa aspekta korisnika usluga. Glavnu poteškoću u funkcionisanju call centara čini velika fluktuacija operatera i potreba za njihovim stalnim osnovnim i permanentnim treningom. Izveštavanje - puko prikupljanje velikog broja podataka o korisničkoj bazi nije dovoljno, već je potrebno obraĎivati ih i koristiti. Koristiti podatke efikasno znači pretvarati ih u validne informacije neophodne u procesu donošenja odluka, a u cilju prilagoĎavanja trţišnim promenama. Izveštaji treba da omoguće, pored definisanja akcija za zadrţavanje korisnika, i uvoĎenje novih usluga, osnovu za analizu podataka za predviĎanje korisničkog ponašanja, pronalaţenje načina za stvaranje profitabilnih korisnika i povećanje poverenja korisnika.

10. Konkurentske prednosti koje donosi CRM software

Povećanje uspjeha u prodaji – CRM softver treba da pomogne zaposlenima u prodaji, u upravljanju poslovnim prilikama, mjerenju i predviđanju aktivnosti prodaje, kalkulacijama zarada i nabavke, održavanju kontakta sa klijentima ciljanim e-mail porukama, efikasnom praćenju komunikacije sa strankama i automatizaciji procesa prodaje, što obezbeđuje kraći ciklus, veće dobitke i bolje zadržavanje kupaca.

Efikasan korisnički servis – CRM softver treba da omogući servisirsnje većeg broja zahtjeva klijenata sa istim brojem zaposlenih. Uz to, CRM softver treba da omogući pruženje dosljedne i efikasne usluge koja garantuje zadovoljstvo kupaca.

Funkcija mobilnosti – CRM sistemu moguće je pristupiti putem mobilnih uređaja, kao što su Pocket PC ili mobilni telefon. U zavisnosti od vrste uređaja sa koga se pristupa aplikaciji, korisniku treba da budu omogućene razne funkcionalnosti korisnicima, počev od jednostavnog pristupa podacima, pa do lokalno instaliranih aplikacija koje se kasnije sinhronizuju sa centralnim sistemom.

Donošenje brzih i tačnih odluka – aplikacija treba da omogući dobijanje detaljnih izveštaja i kompletan pregled prodajnih i aktivnosti u podršci, kao i kompletnu historiju odnosa sa klijentom, tako da se lakše prepoznaju dobre poslovne prilike, trendovi, kao i problemi koji pomažu u donošenju odluka.

Deljenje informacija – integrisane prodajne i servisne funkcionalnosti daju zaposlenima razumljiv i uvek svjež pogled na glavne informacije o svakom klijentu.

Zaposleni mogu da dijele i ad hoc informacije o klijentima kako bi imali brže odgovore na njihove zahtjeve.

Automatizovanje poslovnih procesa – ugrađen ―workflow engine‖ pomaže rukovodstvu firme da uspostavi konzistentne poslovne procese i tako oslobode zaposlene od perifernih zaduženja koja oduzimaju vrijeme.

Integracija poslovanja – CRM softver treba da omogući čvrstu integraciju sa ERP rešenjima. Takođe, treba da podržava mogućnost povezivanja sa drugim aplikacijama i veb servisima.

8

Brz povraćaj investicije – jednostavna konfiguracija, intuitivan korisnički interfejs i uprošćena navigacija pomažu zaposlenima da od samog početka rade što produktivnije

11. Kategorizacija osnovnih funkcionalnosti CRM softwarea (slika 52)

(SEP 09 14 i 011 14: E-government)

1. Navedi četiri najvažnije ciljne grupe u konceptu e-uprave i opiši moguće interakcije između njih

2. Navedi i opiši infrastrukturalne elemente koncepta e-uprave3. Navedi i opiši pet faza razvoja e-uprave po modelu UNPAN-a4. Opiši „Phishing“ način pokušaja krađe identiteta5. Opiši „Pharming“ način pokušaja krađe identiteta6. Programi za pokušaj krađe identiteta: Opisati model „trojanskog konja“ i njegove

najpoznatije vrste

(SEP 010 14: Informacijsko komunikacijske tehnologije u poštanskoj djelatnosti)

1. Definicija poslovnog informacijskog sustava

Poslovni informacijski sustav definiran je u kontekstu poslovnih sustava, gdje se ostvaruje svrha postojanja informacijskog sustava „kroz informacijsko podržavanje i posluživanje poslovnih procesa i operacija, te kroz različite vrste sustava za podršku poslovnom odlučivanju, kao i razvijanju strategija poslovanja poduzeća

9

2. Načini kojim poslovni informacijski sustav može ostvariti svoju svrhu?

kao sustav za obradu transakcija (izvršni sloj) koji omogućava izvršnom dijelu poslovnog sustava realizaciju poslovnih procesa,

kao sustav za potporu upravljanju (upravljački sloj) koji omogućava upravljačkom dijelu poslovnog sustava upravljanje sustavom,

kao sustav za komunikaciju i suradnju (suradnički sloj) koji omogućavaposlovnom sustavu obavljanje interne komunikacije kao i komunikacije sa okolinom.

3. Aspekti poslovanja na koje IKT imaju ključan utjecaj?

brzina dolaženja do korisnika postaje ključna zadaća (njegove potrebe trebazadovoljiti u što kraćem vremenu),

valja sve povezati sa svim (prodavače s kupcima, proizvode s uslugama,sadašnje i potencijalne korisnike uzajamno),

dodana vrijednost proizvoda ili usluga treba rasti brže od samih proizvoda iusluga,

treba pokušati ugraditi proizvod u svaku uslugu i uslugu u svaki proizvod(integracija proizvoda i usluga u jedinstvenu cjelinu),

cijelim poslovanjem treba upravljati u realnom vremenu, raspolažući svimpotrebnim informacijama u trenutku njihova nastanka (korištenje prošlihtransakcija za buduće planiranje),

proizvode i usluge treba nuditi interaktivno, te koliko je moguće u izravnoj vezis kupcem,

svi proizvodi i usluge trebaju biti individualizirani i prilagođeni pojedinačnomkorisniku,

valja prikupljati informacije iz svake pojedinačne transakcije (analiziranjenavika korištenja usluga od strane korisnika temeljem podataka iz

informacijskog sustava).

4. Zachmanov okvir za opis arhitekture proizvoda (informacijskog sustava)

Struktura proizvoda je karakteristika koja opisuje koji su ključni dijeloviproizvoda. Ukoliko je proizvod informacijski sustav, to su podaci i njihovastruktura.

Aktivnost je karakteristika koja daje odgovor kako se koristi proizvod odnosnokako se upotrebljavaju strukturni elementi proizvoda. Aktivnost opisujedinamiku proizvoda. Ukoliko je proizvod informacijski sustav, to su računalniprogrami i procedure kojima se obrađuju (transformiraju) podaci.

Mjesto je karakteristika koja opisuje gdje se koriste strukturni elementiproizvoda ili gdje se obavljaju aktivnosti. Ukoliko je proizvod informacijskisustav, to su mjesta na kojima se nalaze i obrađuju podaci.

Korisnik je karakteristika koja opisuje tko koristi proizvod. Ukoliko je proizvodinformacijski sustav, to su njegovi korisnici, osobe ili organizacije.

Vrijeme je karakteristika koja određuje kada se koristi proizvod, opisujevremensku komponentu proizvoda. Ukoliko je proizvod informacijski sustav,opisuje vrijeme obavljanja informacijskih aktivnosti, kao što su izvođenjeračunalnih programa ili manualnih procedura, a oni se pokreću nakon što ih jeinicirao neki poslovni događaj.

Motivacija je karakteristika koja odgovara zašto se koristi proizvod. Opisuje

10

motive, ciljeve i svrhu za koje je proizvod izgrađen. Ukoliko je proizvod informacijski sustav, to su poslovni ciljevi kojima informacijski sustav služi.

5. Model četiri dimenzije kojim se promatra informacijski sustav

Procesna arhitektura (process architecture), definiranu i kao poslovnuarhitekturu (bussines architecture), a opisuje poslovni aspekt informacijskokomunikacijskog sustava tj. svrhu njegova postojanja.

Funkcionalna arhitektura (functional architecture), skup koji opisuju logičkustrukturu informacijsko komunikacijskih sustava kao skup povezanih logičkihkomponenti koji imaju definiranu funkcionalnost unutar procesne arhitekture.

Softverska arhitektura (software architecture), predstavlja skup softverskihaplikacija preko kojih se realizira funkcionalna arhitektura.

Mrežna arhitektura (network architecture) predstavlja skup računalnih uređaja i mrežne opreme na kojoj se nalazi instalirana softverska arhitektura.

6. Integralni informacijski sustav – sustav upravljanja organizacijskim resursima (sl. 11)

7. Aktivnosti koje je potrebno poduzimati u cilju kvalitetnije izgradnje MIS

Aktivnosti koje je potrebno poduzimati u cilju kvalitetnije izgradnje MIS su:prepoznati grupe strukturiranih izvještaja koje su potrebne za poslovnoodlučivanje, te objediniti i definirati prava pristupa za pojedine razinemenadžmenta,kontinuirano prilagođavati strukturirana izvješća, te osigurati pristupinformacijama prema odgovornostima za pojedine poslovne procese za sve uorganizaciji,definirati dnevna, tjedna, mjesečna i godišnja automatska izvješća u ciljukvalitetnijeg praćenja izvršenja planova poslovanja kako bi se kontinuiranoomogućilo praćenje realizacije planova,kreiranje i modeliranje funkcionalnosti izrade personaliziranih izvještaja prema

potrebama i zahtjevima korisnika.

11

8. Definicija sustava za komunikaciju i suradnju i poslovi koje u okviru informacijskog sustava obavlja

Prema podjeli poslovnog informacijskog sustava (iz uvodnog poglavlja 3.) kojim sedefinira podjela na tri vrste informacijskih sustav u okviru poslovnog informacijskog sustava, i to na sustav za obradu transakcija (izvršni sloj), sustav za potporu upravljanju (upravljački sloj) te sustav za komunikaciju i suradnju (suradnički sloj)u koji prema namjeni svrstavamo i dokument menadžment sustav.

Sukladno definiciji sustava za komunikaciju i suradnju kao „dijela informacijskogsustava koji uključuje različite primjene informacijske tehnologije za obavljanjeadministrativnih poslova“57, možemo definirati i poslove koje u okviru informacijskog sustava obavlja:

sve vrste komunikacija unutar i prema okolini (elektronička pošta - e mail,glasovna pošta, telefoniranje, videokonferencije, sustavi razmjene poruka –chat, forumi, distribucijske liste),

potpora skupnom radu (skupno odlučivanje, komunikacija unutar skupine,glasanje),

unaprjeđenje individualnog rada korištenjem različitih vrsta dostupnihprogramskih alata (MS Word, MS Excel, Lotus, MS Access, MS Project, MSPowerPoint),

upravljanje različitim vrstama kreiranih sadržaja koji nastaju kao produkt radana računalu,

pretraživanje dokumenata u specijaliziranim bazama podataka kao i pretraživanje interneta (web)

12