Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience · 3 Management Summary ECC Köln: Service-Evolution im Handel –aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017. Convenience

EINE STUDIE DES ECC KÖLN mit freundlicher Unterstützung der ECC-Club-Mitglieder

Service-Evolution im Handel –

aus Erlebnis wird Convenience

http://www.ecc-club.de/

2

Editorial

In einer Zeit, in der Produkte jederzeit und überall schnell und günstig verfügbar sind, kann das Sortiment nicht länger

das alleinige Differenzierungsmerkmal im Handel darstellen. Stattdessen gewinnen neue, innovative Serviceangebote

vermehrt an Bedeutung, da sie Möglichkeiten bieten, sich vom Wettbewerb abzuheben und die eigene Zielgruppe zu

erweitern – getreu dem Motto „Service sells“.

Vor diesem Hintergrund widmet sich die diesjährige Gemeinschaftsstudie des ECC-Club mit den ECC-Club-

Mitgliedern verschiedenen Services, die aktuell in der Handelslandschaft anzutreffen sind und geht dabei der Frage

nach, welche Rolle den Services aus Konsumentensicht zuzuschreiben ist. In diesem Zuge interessiert vor allem,

welche Services jeweils welche Art von Konsumentenbedürfnis befriedigen: Wann steht das möglichst unkomplizierte,

bequeme und schnelle Einkaufen im Vordergrund? Wann geht es primär um die Schaffung eines besonderen

Einkaufserlebnisses? Wie verändert sich diese Wahrnehmung einzelner Services im Laufe der Zeit?

Um die Service-Evolution des Handels noch besser beurteilen zu können, rückt die vorliegende Studie eine

zukunftsweisende Konsumentengruppe bewusst in den Fokus: die Smart Consumer. Als smartphoneaffine Early

Adopter stehen sie neuen Produkten und Technologien offen gegenüber und erlauben somit einen Einblick in das

Konsumentenverhalten von morgen. Demgegenüber stehen andere Internetnutzer, die mit der Zeit die

Verhaltensweisen der Smart Consumer adaptieren werden. Durch den Vergleich beider Zielgruppen kann sowohl der

Status quo als auch die zukünftige Entwicklung dargestellt werden.

Mein herzlicher Dank gilt allen Platinmitgliedern des ECC-Clubs, die diese Studie ermöglicht und ihr Expertenwissen

durch Statements zu verschiedenen Themen eingebracht haben.

Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre!

Ihr Dr. Kai Hudetz

Geschäftsführer des IFH Köln | Gründer des ECC Köln

3

Management Summary

ECC Köln: Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017.

Convenience

Zielgruppenübergreifend gelten gleiche Anforderungen an die

Ausgestaltung von Convenience. Services, die Informationen

schnell bereit stellen und den Kaufprozess möglichst bequem

und unkompliziert gestalten, tragen zur Convenience bei.

Mehrwerte und Funktionsweisen dieser Services sollten von

Beginn an klar und transparent kommuniziert werden, sodass die

Nützlichkeit von Konsumenten schnell und einfach erkannt wird.

Erlebnis

Smart Consumer haben höhere Anforderungen an Einkaufs-

erlebnisse. Erlebnisorientierte Services stellen die individuellen

Wünsche der Kunden in den Fokus und fördern den Austausch

zwischen Kunden und Personal – ob vor Ort oder via Social

Media. Manche Services sind alleine aufgrund ihrer Neuartigkeit ein

Erlebnis. Es müssen daher immer neue Serviceimpulse geboten

werden, um Erlebnisse zu schaffen.

Evolution

Services entwickeln sich im Laufe der individuellen Nutzung von Erlebnis zu Convenience: Anfangs werden neue Services nur aufgrund

ihrer Neuartigkeit als Erlebnis wahrgenommen. Nutzer der Services lernen jedoch mit der Zeit ihren jeweiligen Beitrag zu einem möglichst

bequemen Einkaufsprozess zu schätzen und ordnen den Service in der Folge verstärkt im Bereich Convenience ein.

Relevanz

Services helfen Händlern, sich am Markt zu positionieren und wirken als starker Treiber auf die Kundenbindung. Aufgrund der hohen

Relevanz wird das Serviceangebot kontinuierlich erweitert – und neuartige Services schaffen Erlebnisse. Dennoch muss jeder neue Service

auch stets auf seinen konkreten Mehrwert für die Konsumenten hin überprüft werden. Nur wenn Anreize klar gesetzt und kommuniziert

werden, kann es letztlich zur Nutzung kommen.

4

EVERYBODY WANTS CONVENIENCE

–wie Bequemlichkeit den Einkauf

bestimmt!

LET ME ENTERTAIN YOU

–wie Interaktion Erlebnis fördert!

SERVICE MATTERS

–wie Service Kundenbindung schafft!

SERVICE-EVOLUTION

–wie Erlebnis zu Convenience wird!

Inhaltsverzeichnis


S. 5

S. 24

S. 14

S. 32

Service ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im

Handel. Durch zielgruppengerechte Services ist es

Händlern möglich, ihre Kundenorientierung sowie

Kundenbindung zu steigern. Insbesondere Cross-

Channel-Services sind essentiell, um Kunden

auch kanalübergreifend Mehrwerte bieten zu

können. Um neue Impulse zu liefern und echte

Einkaufserlebnisse zu schaffen, kommen im Laufe

der Zeit immer neue Services auf den Markt.

▪ Wie bekannt sind verschiedene Services und

wie werden diese aktuell genutzt?

▪ Wie unterscheiden sich Smart Consumer von

anderen Onlinern in der Servicenutzung?

SERVICE MATTERS –

wie Service

Kundenbindung

schafft!

6

ECC Köln in Zusammenarbeit mit dotSource: Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 6, Köln, 2017.

Service für Kundenbindung höchstrelevant

Die Achsen bilden den Durchschnitt der gemessenen Werte ab. Zufriedenheit (1 = absolut unzufrieden, 5 = absolut zufrieden); Relevanz der Gesamtzufriedenheit für die Kundenbindung (0 - 1, Korrelation der

Gesamtzufriedenheit mit der Kundenbindung). Zur besseren Lesbarkeit ist in der Abbildung nur der Skalenbereich von 0,4 bis 0,6 (Relevanz) bzw. 4,0 bis 4,4 (Zufriedenheit) abgebildet.

▪ Service ist eine wichtige

Stellschraube, die stark auf

die Kundenbindung wirkt.

▪ Aufgrund der hohen Relevanz

kommen verstärkt neue

Services auf den Markt, z. B.

Curated Shopping und

Sprachsteuerung.

SERVICE

https://www.ifhshop.de/studien/e-commerce/96/erfolgsfaktoren-im-e-commerce-deutschlands-top-online-shops

7

Cross-Channel-Services unter Smart Consumern weit verbreitet

„Habe ich schon häufiger genutzt“ und „habe ich schon einmal genutzt“

(in %)

ECC Köln: Cross-Channel – Quo Vadis?, Köln, 2017.

Frage: Welche der folgenden Services haben Sie schon einmal genutzt?

159 ≤ n ≤ 1.341

▪ 71 Prozent der Multi-

Channel-Unternehmen bieten

Cross-Channel-Services an.

▪ Vor allem Smart Consumer

wissen diese zu schätzen und

nutzen sie häufig.

▪ Cross-Channel-Services

werden häufig für möglichst

bequeme und schnelle

Einkäufe genutzt und sind

daher den Convenience-

Services zuzuordnen.

50,7

35,8

31,2

28,2

69,8

47,8

45,9

49,7

Onlineanzeige der Artikelverfügbarkeit imGeschäft

Online reservieren/bestellen und im Geschäftabholen

Onlinebestellung im Geschäft mit Lieferungnach Hause

Bestellung im Online-Shop und Retoure imGeschäft

AndereSmart Consumer

https://www.ifhshop.de/ECC-Cross-Channel-Studie

8

Statements zu Services & Cross-Channel-Management


Christian Grötsch, Gründer &

Geschäftsführer, dotSource GmbH

„Service ist der Schlüssel zur Kundenbindung.

Im Multi-Channel-Handel erlebt diese

Händlertugend der prädigitalen Ära eine

Renaissance, denn ein bequemes

Einkaufserlebnis für die smarten Konsumenten

unterscheidet nicht zwischen Kanälen. Beratung,

Verfügbarkeit, Bestellung, Retoure und After-

Sales-Services, die online, offline und in der

Kombination exzellent funktionieren, belohnen

nicht nur ROPO-Kunden mit Treue.“

„Immer wieder ist die IT ein Flaschenhals bei der Umsetzung von Omni-

Channel Strategien. Das muss nicht sein. Es stehen bereits leicht nutzbare

Order Management Lösungen zur Verfügung, durch die der Kundenservice

kurzfristig spürbar verbessert und die eigene IT entlastet wird. Auch Amazons

Alexa kann angebunden werden – anstatt in einem Call Center anzurufen,

können die Kunden einfach Alexa fragen.“

Dr. Martin Anduschus, Vice President, Arvato Systems

„Der stationäre Handel steht unter großem Druck: Digitalisierung, stark wachsender

Onlinehandel und Kunden, die persönlichen, kompetenten Service vor Ort

erwarten! Viele Händler haben kein Erkenntnis-, aber ein Lösungs- und

Umsetzungsproblem! Die Services sind da, um Kunden ihr individuelles Erlebnis zu

bieten und gute Mitarbeiter noch kompetenter zu machen. Wichtig ist, dass alle

Services in Echtzeit plattformbasierend miteinander interagieren! Das ist der

Schlüssel auch für zukünftigen Erfolg!“

Peter Laxy, Manager Solutions Sales, Cisco Systems GmbH

„Die Vernetzung von On- und Offline-Geschäft ist

eines der wichtigsten Themen der letzten Jahre.

Onlinehändler wollen ihre Marke auch offline

präsentieren, stationäre Händler möchten an den

schnell wachsenden Online-Umsätzen

partizipieren. Für diese Herausforderung

benötigen sie das richtige Werkzeug. Von der

Produktdatenpflege über die Abwicklung muss

alles reibungslos funktionieren, um dem Käufer

ein einmaliges Kauferlebnis bieten zu können.“

Bernd Kortmann, Teamlead Product,

ViA-Online GmbH


9

Online Payment etabliert; digitale PoS-Services weniger verbreitet

Bekanntheit: „Kenne ich“ & Nutzung: „Habe ich schon genutzt“

ECC Köln: Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017. ECC Köln: Cross-Channel – Quo Vadis?, Köln, 2017.

Frage: Kennen und nutzen Sie die folgenden Services?

502 ≤ n ≤ 1.500

Onlineanzeige der Artikelverfügbarkeit im Geschäft

Click & Collect

Onlinebestellung im Geschäft

Retoure einer Onlinebestellung im

Geschäft

Produkt-individualisierung

Social Shopping

Curated Shopping

Digitaler Berater

SprachsteuerungBegleitetes Shoppen online

Begleitetes Shoppen im Geschäft

Tablets im Geschäft

Kostenloses WLAN im Geschäft

Instore-Navigation

Online Payment

Mobile Payment

Ø Nutzung

(36,0 %)

Ø Bekanntheit

(92,3%)

80-100 %

0-75 %

Services am PoS Services online Cross-Channel-Services Trendthemen

Bekanntheit

Nu

tzu

ng


10

Bekannte Services stark von Smart Consumern genutzt

ECC Köln: Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017. ECC Köln: Cross-Channel – Quo Vadis?, Köln, 2017.


159 ≤ n ≤ 1.341

61,0

50,8

38,6

37,8

35,8

31,2

28,2

27,2

72,6

69,8

67,7

57,7

47,8

45,9

49,7

47,2

Online Payment

Onlineanzeige der Artikelverfügbarkeit im Geschäft


Digitaler Berater

Click & Collect

Onlinebestellung im Geschäft

Retoure einer Onlinebestellung im Geschäft


Bekanntheit

Nu

tzu

ng

„Habe ich schon genutzt“

(in %)

Überdurchschnittlich genutzte Services



11

Auch innovative Services unter Smart Consumer relativ verbreitet



Smart Consumer n = 248, Andere n = 254

23,6

17,7

13,4

11,8

9,4

9,1

9,1

8,3

47,2

43,1

32,7

35,9

27,4

29,4

32,3

33,9

Produktindividualisierung

Curated Shopping


Instore-Navigation

Begleitetes Shoppen online

Sprachsteuerung

Mobile Payment

Social Shopping

„Habe ich schon genutzt“

(in %)

Bekanntheit

Nu

tzu

ng

Unterdurchschnittlich genutzte Services


12

Statements zu Cross-Channel-Services


„Die aktuelle Herausforderung besteht darin die individuellen Bedürfnisse

der Kunden optimal an den Versand anzupassen. Entscheidungsmerkmal

ist, dass Konsumenten ihren Einkauf möglichst bequem erhalten

möchten – dies kann über Lieferung nach Hause mit kundenorientierten

Zeitoptionen, über Abholen der Produkte im Ladengeschäft (Click &

Collect) oder in einer Pick-up-Station sein. Click & Collect beispielsweise

erfreut sich aufgrund der zeitlichen Flexibilität einer immer größeren

Beliebtheit.“

Arjan Kerkhoff, Senior Director Key Account Management

Northern & Central Europe, MetaPack Germany GmbH

„Mittlerweile beginnen viele Kunden ihren Einkauf online. Umso

größer ist die Herausforderung für Händler ihren Cross-Channel-

Handel optimal auszurichten. Online-Services, wie die Anzeige der

Artikelverfügbarkeit in der Filiale und Click & Collect sind dabei

elementare Bausteine für eine erfolgreiche Verschmelzung von On-

und Offline-Handel. Die Basis für einen zukunftsweisenden Handel

ist mehr denn je ein performanter Shop der zuverlässig mit der

Systemlandschaft des Händlers kommuniziert.“

Johannes W. Klinger, Vorstand, WEBSALE AG

„Ein für den Kunden ideales Einkaufserlebnis schafft nur der

Händler, der aufhört in Online und Offline zu denken und

stattdessen alle Auftragsquellen zwar individuell, jedoch

einheitlich betrachtet. Nur durch die Verschmelzung beider

Welten werden Bestände optimal umgeschlagen sowie

Kundenbindung und Offline-Frequenz erhöht. Wichtig ist

dabei, dass es sich nicht um eine technologische

Fragestellung handelt, sondern um kaufmännische Prozesse

– der Fokus liegt leider viel zu oft auf der Technologie.“

Thomas Franke, Geschäftsführer,

eFulfilment Transaction Services GmbH

Josef Willkommer, Geschäftsführer, TechDivision GmbH

„Omni-Channel-Services werden sich zukünftig immer stärker

durchsetzen, weil Kunden vermehrt über unterschiedlichste Kanäle

einkaufen und auch retournieren möchten. Die größte Herausforderung

für Händler besteht darin, solche vernetzten Services auch tatsächlich

anzubieten, da die notwendige Infrastruktur (noch) nicht in

ausreichendem Maße besteht. Eine Wahlmöglichkeit wird es für

Händler hier aus unserer Sicht nicht geben. Entweder man geht diesen

Schritt mit oder man wird auf der Strecke bleiben.“


13

Kernergebnisse zur Nutzung von Services


Services sind relevant für Kundenbindung und unterschiedlich stark verbreitet

Services haben großen Einfluss auf die Kundenbindung und dienen als gutes Differenzierungs-

merkmal für Händler. Kostenloses WLAN im Geschäft und Online-Payment sind die bekanntesten

Services – letzterer wird zudem auch am meisten genutzt. Digitale Services am Point of Sale, wie

Tablets oder auch Instore-Navigation sind dagegen am wenigsten bekannt.

Insbesondere neuartige Services werden von Smart Consumer stärker genutzt

Vor allem bei Services wie WLAN im Geschäft, Social Shopping und Curated Shopping sind Smart

Consumer den anderen Internetnutzern in Bezug auf die Nutzung voraus. Services, wie Online

Payment und Click & Collect sind im Vergleich bereits in ähnlichem Maße in beiden Gruppen

etabliert.

Cross-Channel-Services sind Convenience-Services

Cross-Channel-Services, wie Onlineanzeige der Verfügbarkeit im Geschäft, sind bereits im Markt

etabliert. Diese Services unterstützen Kunden dabei, ihren Einkauf möglichst bequem und einfach

zu gestalten. Die Nutzung von Cross-Channel-Services ist besonders intensiv, wenn der Kauf

möglichst wenig Aufwand mit sich bringen soll – und dient somit dem Bedürfnis nach Convenience.

Convenience-Services dienen dazu, den Einkauf

möglichst bequem, schnell und unkompliziert zu

gestalten.

▪ Was verstehen Konsumenten unter

Convenience bzw. einem möglichst bequemen

Einkauf?

▪ Welche Services dienen aus

Konsumentensicht der Convenience?

▪ Welche Rolle spielen Verkäufer und digitale

Services am Point of Sale bei der schnellen

Beschaffung von Informationen?

▪ Welche bequemen Zahlungsverfahren sind

online relevant und wie entwickelt sich die

Nutzung von Mobile Payment?

EVERYBODY WANTS

CONVENIENCE – wie

Bequemlichkeit den

Einkauf bestimmt!

15

... finde ich mich im Geschäft bzw. im Online-Shopgut zurecht.

... finde ich problemlos genau das Produkt, was ichmöchte.

... funktioniert die Bestellung und Bezahlungmöglichst schnell und unkompliziert.

... ist das gesuchte Produkt sofort für mich verfügbar.

... erreiche ich das Geschäft bzw. den Online-Shopschnell.

... erhalte ich die von mir gesuchten Informationenschnell.

Kaum Unterschiede in der Erwartung an Convenience

„Stimme voll und ganz zu“ und „stimme eher zu“


Frage: Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen über möglichst zweckmäßige und bequeme Einkaufserlebnisse zu?


„Bei einem für mich möglichst zweckmäßigen und bequemen Einkaufserlebnis …“

+-


16

Smart Consumer nehmen Services stärker als Convenience wahr


Frage: Inwiefern tragen diese Services für Sie persönlich zu einem besonderen und schönen Einkaufserlebnis oder zu einem

möglichst schnellen und bequemen Einkauf bei?

248 ≤ n ≤ 502

Ø

Instore-Navigation

Kostenloses WLAN

im Geschäft

Digitaler PoS

Convenience-Services

können in zwei Blöcke

eingeteilt werden:

▪ Digitale Services am PoS

werden als Convenience-

Services betrachtet, da sie der

schnellen Beschaffung

notwendiger Informationen

dienen, wenn der Verkäufer zu

wenig informiert ist.

▪ Bequeme

Zahlungsabwicklung und

Auswahl verschiedener

Zahlungsverfahren sind weitere

entscheidende Faktoren.

Online Payment

Mobile Payment

Zahlungsverfahren

Convenience-Services:


17

Digitale Unterstützung kommt Kunden und Verkäufern zugute

„Stimme voll und ganz zu“ und „stimme eher zu“ (in %)

ECC Köln: Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017. IFH Köln in Zusammenarbeit mit dem HDE und Cisco: Catch me if you can, Köln, 2017.

Fragen: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Aspekte beim Einkauf? Inwiefern können Sie die Aspekte beim Einkauf schon nutzen?

Wie nützlich sind die Services für Sie persönlich?

248 ≤ n ≤ 2.302

56,3

36,2

35,0

80,5

59,8

57,1

Kostenloses WLAN imGeschäft


Instore-Navigation

▪ Konsumenten fordern

besser informierte Verkäufer

▪ Digitale Services am PoS (wie

z. B. Tablets) unterstützen

Kunden und Verkäufer im

schnellen und bequemen

Informationsprozess.

▪ WLAN und Instore-

Navigation fördern

convenienceorientierte Käufe,

da sie Konsumenten schneller

zu den gewünschten Infos

und Produkten führen.

„Sehr nützlich“ und „eher nützlich“ (in %)

Digitaler PoS

68,2

51,1

Ich erwarte, dass Verkäufer besser informiertsind als ich

Ich erhalte durch Verkäufer zusätzlicheInformationen

Alle InternetnutzerAndereSmart Consumer

https://engage2demand.cisco.com/LP=2535

18

Statements zu Services am Point of Sale


Claudia Rivinius, Marketing Director, STI Group

„Smartphone oder Tablet sind die perfekte Verlängerung der physischen

Warenpräsentation im Store. Shopper können Größe, Farbe oder Verfügbarkeit

prüfen, sich über Zusatzangebote informieren und auch direkt bestellen. In

Verbindung mit den stationär angebotenen Produkten können sie damit

wahlweise ihren Bedarf direkt decken oder online ordern und sich im Handel

von der Produktqualität überzeugen. Händler binden damit Kunden an sich und

steuern über die POS-Präsentation das Thema Omnichannel-Commerce.“

„Der hybride Konsument entscheidet am PoS eigenständig, welche

Informationsquellen er nutzt. Dabei verzichtet er zunehmend bewusst auf

Fachberater, sondern erwartet hervorragende Produktinformationen, um sich selbst

seine Meinung zu bilden. Folglich sind mobile Lösungen im stationären Handel

unverzichtbar: von der Fachhandels-App zur Endkunden-App, flankiert von Tablet-

/Display-Lösungen, entscheidet der Kunde über seine Customer Journey – damit

der digitale Konsument auch den physischen Warenkorb füllt!“

Udo von Meltzing, Managing Director, nexMart GmbH & Co. KG

Tim Arlt, Vorstandsmitglied, Händlerbund

„In der Zukunft des Handels sehen wir die

Kombination aus stationären Geschäften und

Online-Shops in Form von digitalen

Einkaufswelten. Das Einkaufserlebnis steht

dabei im Vordergrund und macht

Ladengeschäfte zu Showrooms. Die

Vernetzung der Ladengeschäfte durch Tablets,

die mit WLAN-Verbindung ausgestattet sind,

gehören ebenso zu den neuen Anforderungen

am Point of Sale wie eine intelligente Instore-

Navigation über Apps und die persönliche

Beratung durch Serviceberater vor Ort.“


19

Statements zu Services am Point of Sale


„Location Based Kommunikation und damit Kommunikation mit (potentiellen)

Kunden am PoS wird nicht nur immer relevanter, sondern steigert auch in

zunehmenden Maße den Service-Aspekt in Shops. Zwar bestehen die

technischen Möglichkeiten, um potenzielle Kunden punktgenau in allen Phasen

der Customer Journey anzusprechen, aber in Stores nutzen viele Retailer noch

nicht die Möglichkeiten für gezielte Botschaften und smart Services.“

Harald Winkelhofer, Founder & CEO, IQ mobile

„Produktdaten – ein schmerzvolles Thema für viele Handelspartner, da die Masse an Herstellerdaten zu

hohen Kosten und mangelnder Datenqualität führt. Hersteller hingegen leiden unter dem oft geringen

Einfluss auf die im Handelskanal publizierten Daten und daraus resultierenden unterschiedlichen

Informationen. Diese Herausforderung gilt es zu lösen, bevor neue Technologien am PoS für die

Generation der Smart Consumer angedacht werden. Smartes Datenmanagement ist der Schlüssel zu

mehr Umsatz.“

Björn Bode, Head of E-Business Schweiz, nexMart Schweiz AG


20

PayPal ist der etablierten Rechnung dicht auf den Fersen

ECC Köln in Zusammenarbeit mit PayPal, SCHUFA, SOFORT, UNIVERSUM, Wirecard: ECC-Payment-Studie Vol. 21, Köln, 2017.

Frage: Welche Zahlungsverfahren verwenden Sie am liebsten bzw. würden Sie am liebsten für Ihren Onlineeinkauf verwenden?

Aus welchen Gründen haben Sie sich bei Ihrem letzten Kauf für das Verfahren entschieden?

843 ≤ n ≤ 889

40,2

Rechnung

29,2

PayPal

71,0

8,7

ELV/Lastschrift12 3

10,9

Kreditkarte

47,2

3,7

SOFORTÜberweisung

34,1

Platzierung auf Rang 1

Platzierung auf Rang 1 bis 5

84,4

53,5

Zahlungsverfahren

27,9

44,1

68,4

62,1

Schnelligkeit

Einfachheit

RechnungPayPal

RechnungPayPal

Gründe für Nutzung des Zahlungsverfahrens (in %)

Beliebteste Zahlungsverfahren (in %)

Alle Internetnutzer

https://www.ifhshop.de/studien/e-commerce/150/ecc-payment-studie

21

Subjektives Sicherheitsempfinden behindert Mobile Payment


(in %)

ECC Köln: Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017. ECC Köln in Zusammenarbeit mit PayPal, Sofort, Universum, Schufa, Wirecard: ECC-Payment-Studie Vol. 21, Köln, 2017.Fragen: Wie wichtig sind Ihnen während Ihres Onlineeinkaufs die folgenden Kriterien bei der Auswahl eines Zahlungsverfahrens? In wieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zum mobilen Bezahlen im stationären Geschäft zu?

248 ≤ n ≤ 896

95,0

91,3

90,6

Sicherheit

Keine Kosten für Nutzung

Einfache und bequeme Bedienung

Top 3 Kriterien bei Zahlungsverfahren

75,1

68,1

60,9

Gefahr, dass meine Daten gehackt werden

Gefahr, dass mein Handy-Akku plötzlich leer ist

Im Vergleich zu den üblichenZahlungsverfahren kein Mehrwert

Gründe gegen Mobile Payment

29,5

59,3Nützlichkeit Mobile Payment

Alle Internetnutzer

Zahlungsverfahren


(in %)

„Sehr nützlich“ und „eher nützlich“

(in %)



22

Statements zu Zahlungsverfahren


David Hannappel, Product Owner JTL-Shop, JTL-Software

„Online Payments sind Pflichtprogramm für jeden Onlinehändler und uns als Anbieter von Shop- und

Warenwirtschaftslösungen. Käufer schätzen den Komfort und die Zuverlässigkeit von PayPal und Co. Die

gerade aufkommenden Abo-Modelle sowie kontaktloses Bezahlen stellen uns jedoch vor die Herausforderung,

dies auch in der eigenen Software schnellstmöglich abzubilden. In UK sind diese Optionen beispielsweise

schon üblich – Zeit also, dies auch im deutschen Markt zu etablieren.“

„So spannend die neuen Zahlungsarten am PoS und online auch sind: Für die Kunden im

deutschsprachigen Raum ist der Kauf auf Rechnung die klare Nr. 1. Hier ist eine abgesicherte Umsetzung

als White-Label Lösung momentan State-of-the-Art: Der Händler erhöht seine Conversionrate, vor allem

aber bleibt die mühsam aufgebaute und wertvolle Beziehung zum Kunden komplett in seiner Hand und

wird nicht an einen für den Käufer unbekannten Dritt-Dienstleister ausgelagert.“

Ralf Linden, Director of Sales & Marketing, UNIVERSUM Group


23

Kernergebnisse zu Convenience-Services


Smart Consumer haben gleiches Verständnis von Convenience-Services wie andere

Bei der Beurteilung der Convenience-Kriterien zeigen sich kaum Unterschiede zwischen Smart

Consumern und anderen – die zugrundeliegende Definition ist demnach gleich. Die Kriterien für

Convenience zeigen mehrheitlich Anknüpfung mit Aspekten wie Einfachheit oder Schnelligkeit.

Entsprechend fördern Convenience-Services primär den unkomplizierten und schnellen Einkauf.

Digitale Services am Point of Sale kommen Kunden und Verkäufern zugute

Konsumenten fordern besser informierte Verkäufer. Tablets im Geschäft unterstützen sowohl

Kunden als auch Verkäufer indem sie relevante Informationen bereitstellen. Convenience-Services

wie WLAN und Instore-Navigation unterstützen Kunden dabei, Informationen und Produkte

schneller zu finden.

Bequeme und sichere Zahlungsverfahren sind gefragt

PayPal ist nach der Rechnung das zweitrelevanteste Zahlungsverfahren und bequemer in der

Abwicklung als die Rechnung. Der wichtigste Faktor ist jedoch die Sicherheit. Entsprechend

behindern wahrgenommene Sicherheitslücken im Bereich Mobile Payment aktuell noch die

Verbreitung. Nichtsdestotrotz zeigen Smart Consumer bereits Interesse an Mobile Payment.

Mit Erlebnis-Services können Händler dem

Kunden ein besonderes, positives

Einkaufserlebnis bieten.

▪ Was verstehen Konsumenten unter Erlebnis-

Einkauf bzw. einem besonders schönen und

positiven Einkauf?

▪ Welche Services dienen aus

Konsumentensicht dem Erlebnis?

▪ Wie sollte Beratung online und offline

ausgestaltet sein, um Erlebnisse zu schaffen?

▪ Welche Rolle spielt die Interaktion auf Social

Media beim positiven Einkaufserlebnis?

LET ME ENTERTAIN

YOU – wie Interaktion

Erlebnis fördert!

25

Smart Consumer haben höheren Anspruch an Einkaufserlebnis



Frage: Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen über besondere und schöne Einkaufserlebnisse zu?


„Bei einem für mich besonders schönen Einkaufserlebnis …“

... fühle ich mich insgesamt gut in dem Geschäftbzw. Online-Shop aufgehoben.

... habe ich die Möglichkeit bei BedarfUnterstützung/Beratung zu erhalten.

... werden positive Gefühle in mir ausgelöst (z. B.Freude, Glück).

... befasse ich mich gerne auch länger mit demEinkauf.

... bleibt mir die Situation lange in guter Erinnerung.

... spielen andere Personen (z. B. Servicepersonaloder Blogger) eine große Rolle.

+-


26

Smart Consumer sehen innovative Services weniger als Erlebnis




248 ≤ n ≤ 502

Ø

Begleitetes Shoppen

online

Begleitetes Shoppen im

Geschäft

Individuelle Beratung

▪ Es ist herausfordernd für

Smart Consumer Erlebnisse

zu schaffen, da sie alle

Services verstärkt als

Convenience wahrnehmen.

▪ Die stärkste Erlebnis-Tendenz

zeigt sich im Bereich der

Individualisierung, die

Kunden mit ihren individuellen

Wünschen in den Fokus stellt.

▪ Beim begleiteten Shoppen

steht die Interaktion mit

Beratern im Vordergrund.

▪ Auch beim Social Shopping

spielt die Interaktion eine

Rolle.

Social Shopping

Social Media

Erlebnis-Services:


Individualisierung


27

61,4

47,6

43,3

Ich finde ein Produkt, welches ich nach meinen Wünschenindividualisieren kann, interessanter als ein gleichwertiges Produkt,

bei dem eine Veränderung nicht möglich ist.

Ich bin bereit für ein nach meinen Wünschen individualisiertesProdukt mehr zu bezahlen, als für ein gleichwertiges

Massenprodukt.

Ich erwarte, dass zukünftig mehr Unternehmen individualisierbareProdukte anbieten.

Individualisierung insbesondere bei Jüngeren beliebt

„Stimme voll und ganz zu“ und „stimme eher zu“ (in %)

IFH Köln in Zusammenarbeit mit KPMG: Consumer Barometer Ausgabe 2/2017, Köln, 2017.

Fragen: Haben Sie individualisierbare Produkte schon einmal genutzt? Bitte geben Sie an, in wieweit Sie den folgenden Aussagen zustimmen.

233 ≤ n ≤ 497

29,6% NutzerMeist unter 40 Jahre

23,5% SkeptikerMeist über 50 Jahre

46,9% InteressierteMeist 40 bis 59 Jahre

Individualisierung

Alle Internetnutzer

https://home.kpmg.com/de/de/home/themen/2017/06/consumerbarometer-2-2017-produktindividualisierung.html

28

Individuelle, persönliche und authentische Beratung gefordert


Fragen: Wie nützlich sind die Services für Sie persönlich? Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?


34,6

31,5

27,2

20,1

57,5

53,3

51,6

40,4

Digitaler Produkberater


Curated Shopping


54,7

35,0

74,6

60,1

Ich bevorzuge Online-Shops, dieKundenbewertungen zu ihren Produkten anzeigen.

Ich verlasse mich auf Bewertungen andererKunden in Online-Shops.

▪ Ein wichtiges Kriterium für

Erlebnis ist Unterstützung

bei Bedarf: Dazu zählen

individuelle Onlineangebote,

persönliche Beratung oder

auch Kundenbewertungen.

▪ Beim digitalen Produktberater

werden Produktvorschläge

entsprechend individueller

Anforderungen gemacht.

▪ Begleitetes Shoppen fokussiert

auf individuelle Beratung.

▪ Smart Consumer achten zudem

verstärkt auf authentische

Meinungen anderer Kunden

in Form von Bewertungen.


(in %)


(in %)

Individuelle Beratung


29

Social Media führt insbesondere bei Smart Consumern zum Kauf

„Der Social-Media-Kanal hat schon mindestens einmal zum konkreten Kauf geführt“ (in %)

ECC Köln: Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017. ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes: Klick auf den ersten Blick, Köln, 2017.

Frage: Hat die Informations-/Inspirationssuche in einem dieser Kanäle schon einmal dazu geführt, dass Sie im Anschluss ein konkretes Produkt gekauft haben?

105 ≤ n ≤ 900

22,3

21,4

13,6

12,0

7,2

7,1

2,3

41,9

51,4

27,6

28,6

21,0

19,0

10,5

YouTube

Facebook

Blogs

WhatsApp

Instagram

Pinterest

Snapchat

▪ Social Media wird von

Smart Consumern schon

vermehrt im Shopping-

Kontext genutzt.

▪ Die Suche nach neuer

Inspiration und authentischen

Meinungen von Influencern

führt nicht selten zu konkreten

Kaufentscheidungen.

▪ Das innovative Social

Shopping, also der Kauf direkt

aus dem Social-Media-Kanal

heraus, trägt dieser

Entwicklung Rechnung.

Social Media

13,842,3

Social Shopping


(in %)


https://www.hermesworld.com/de/landing-pages/whitepaper-download/

30

Statements zu Social Shopping


Johannes Schäfer, Leiter Beratung, nexum AG

„Social Commerce ist angekommen. Immer mehr Unternehmen merken, wie stark Verkäufe via

Facebook erhöht werden können – wenn sie es richtig machen. Aus unserer Erfahrung heraus

sowie als direkt von Facebook Europa betreute Agentur wissen wir, dass die eigenen

Businessziele bestimmend bleiben müssen. KPIs wie Fananzahl und Likes hingegen verlieren

zurecht an Bedeutung. Passendes Targeting entlang der Customer Journey und eine Ansprache

mit relevanten Inhalten sind der Schlüssel zum Sales-Erfolg.“

„Social Shopping birgt für Hersteller und Händler erhebliche Chancen, aber auch rechtliche Risiken.

Probleme bereiten häufig der Transport der rechtlich vorgeschriebenen Produktkennzeichnung (z. B.

Produktsicherheitsgesetz), das Verbot von Schleichwerbung (Influencer Marketing, gekaufte

Nutzerbewertungen und sonstiger Paid Content wie z. B. Advertorials), der Verlust von Kontrolle über

Vertriebswege oder die 2018 noch steigenden Anforderungen des Datenschutzes.“

Dr. Philipp Wehler, Rechtsanwalt/Partner, Mütze Korsch Rechtsanwaltsgesellschaft mbH (MKRG)


31

Kernergebnisse zu Erlebnis-Services


Ansprüche an Erlebnis-Services bei Smart Consumern höher

Ein besonderes Einkaufserlebnis muss für Smart Consumer viele Kriterien erfüllen. So möchten sie

z. B. den Einkauf lange in guter Erinnerung behalten und mit anderen interagieren. Smart

Consumer nehmen auch innovative Services mit Erlebnischarakter weniger deutlich im Sinne eines

Erlebnisses wahr, weshalb es sich schwierig gestaltet für sie Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Individuelle und authentische Beratung gefordert

Ein wichtiger Faktor von Erlebnis-Käufen ist die interaktive Beratung bzw. Unterstützung bei Bedarf.

Dies kann in Form von individuellen Onlineangeboten, wie digitalen Produktberatern oder durch

persönliche Beratung beim begleiteten Shoppen geschehen. Smart Consumer achten zudem

verstärkt auf authentische Meinungen anderer Kunden, die sie in Kundenbewertungen finden.

Social Media nimmt insbesondere bei Smart Consumern Einfluss auf Kaufentscheidungen

Authentische Beratung finden Smart Consumer vermehrt auf Social-Media-Kanälen. Die Suche

nach Inspiration und glaubwürdigen Produktbewertungen führt auch zu konkreten

Kaufentscheidungen. Das innovative Social Shopping, also der Kauf, der ohne Umweg über den

Online-Shop direkt aus dem Social-Media-Kanal heraus entsteht, trägt zu dieser Entwicklung bei.

Aufgrund der Kontinuität, mit der neue Services

auf den Markt kommen, lohnt ein Blick auf deren

Entwicklung im Laufe der Zeit.

▪ Wie entwickeln sich Services im Laufe der

Nutzung?

▪ Wie entwickelt sich die Relevanz der Services

in Zukunft?

▪ Wie nützlich sind Convenience- und Erlebnis-

Services im Vergleich?

SERVICE-EVOLUTION

– wie Erlebnis zu

Convenience wird!

33

Services entwickeln sich von Erlebnis zu Convenience




248 ≤ n ≤ 502

Ø

Curated Shopping

Sprachsteuerung

Digitaler Produktberater


Services:▪ Services wie

Sprachsteuerung und

Tablets im Geschäft sind für

andere Internetnutzer

hauptsächlich aufgrund ihrer

Neuartigkeit ein Erlebnis.

▪ Für Smart Consumer, die

innovative Services schon

häufiger genutzt haben,

überwiegt der Beitrag zu

einem schnellen und

bequemen Einkauf.


34

Mit der Nutzung steigt die Wahrnehmung als Convenience-Service




49 ≤ n ≤ 502

Ø

Curated Shopping

Sprachsteuerung



▪ Nicht-Nutzer, die Services

wie Curated Shopping oder

Sprachsteuerung noch nicht

ausprobiert haben, schätzen

den Service als positives

Einkaufserlebnis ein.

▪ Wenn Nicht-Nutzer im Laufe

der Zeit zu Nutzern dieser

Services werden, rückt der

Convenience-Charakter der

Services stärker in den

Vordergrund.

▪ Daher müssen für

Erlebnis-Services immer

neue Impulse geschaffen

werden.

Services:

NutzerNicht-Nutzer

35

(42,7 %) (63,9 %)

Durchschnitt über alle Services

Smart Consumer bewerten alle Services zukünftig als relevanter

„Bedeutung wird stark zunehmen“ und „Bedeutung wird etwas zunehmen“

(in %)


Frage: Wie schätzen Sie die zukünftige Relevanz der Services in den nächsten 3 Jahren für Sie persönlich ein?


45,3

44,5

40,2

35,8

64,8

61,5

65,2

61,8



Sprachsteuerung

Curated Shopping


36

(42,7 %) (63,9 %)

Relevanz der Convenience-Services steigt überdurchschnittlich


(in %)




61,8

55,1

53,9

42,9

76,0

69,8

70,6

63,8


Mobile Payment

Online Payment

Instore-Navigation



37

Erlebnis-Services im Vergleich zukünftig weniger bedeutend


(in %)




(42,7 %)

42,5

33,1

29,9

27,6

69,3

56,4

58,1

49,4


Social Shopping



(63,9 %)



38

ER

LE

BN

IS

Convenience nützlicher als Erlebnis – Smart Consumer insg. höher


(in %)


Frage: Wie nützlich sind die Services für Sie persönlich?


Online Payment


Instore-Navigation

Mobile Payment




Social Shopping

+-

CO

NV

EN

IEN

CE


39

Kernergebnisse zur Entwicklung von Services


Mit der Nutzung steigt die Wahrnehmung als Convenience-Service

Nicht-Nutzer, die Services wie Curated Shopping oder Sprachsteuerung noch nicht ausprobiert

haben, schätzen den Service in erster Linie als positives Einkaufserlebnis. Wenn Nicht-Nutzer im

Laufe der Zeit beginnen diese Services in Anspruch zu nehmen, rückt der Convenience-Charakter

stärker in den Vordergrund. Erlebnis-Services müssen daher kontinuierlich neu geschaffen werden.

Relevanz der Convenience-Services steigt zukünftig am stärksten

Aus Sicht der Smart Consumer steigt die Bedeutung aller Services zukünftig stark. Die anderen

schätzen die zukünftige Relevanz eher konservativ ein. Vor allem die Convenience-Services

gewinnen in Zukunft für beide Konsumentengruppen an Relevanz.

Convenience-Services werden nützlicher als Erlebnis-Services wahrgenommen

Auch die aktuell wahrgenommene Nützlichkeit der Convenience-Services liegt höher als die der

Erlebnis-Services. Insbesondere kostenloses WLAN im Geschäft wird von Smart Consumern sehr

geschätzt. Unter den Erlebnis-Services wird die Individualisierung von Produkten als sehr nützlich

bewertet.

40

Services helfen Händlern, sich von Wettbewerbern abzuheben und wirken stark auf die Kundenbindung. Aufgrund der hohen Relevanz werden

immer wieder neue Services eingeführt, z. B. Curated Shopping und Sprachsteuerung. Neuartige Services schaffen Erlebnisse. Wichtig ist jedoch, mit

jedem Service auch konkrete Mehrwerte für Konsumenten anzubieten und immer neue Anreize zu setzen.

Zusammenfassung & Fazit


Convenience-Services

Services, die zur bequemen Bereitstellung von Informationen

beitragen, wie z. B. digitale Technologien am Point of Sale, können

sowohl den Kunden als auch den Verkäufer im Informationsprozess

unterstützen. Ebenfalls von Bedeutung ist die schnelle und unkomplizierte

Zahlungsabwicklung, wobei PayPal der Rechnung als beliebtestes

Zahlungsmittel bereits dicht auf den Fersen ist. Mobile Payment wird noch

von Bedenken in Bezug auf Datensicherheit ausgebremst. Smart

Consumer und andere Internetnutzer haben grundsätzlich eine ähnliche

Vorstellung von Convenience und stufen ihre (zukünftige) Relevanz

und Nützlichkeit höher ein, als die des Erlebnisfaktors.

Weniger erfahrene Internetnutzer ordnen innovative Services eher als

Erlebnis ein und bemerken die convenienceorientierten Vorteile erst mit

stärkerer Nutzung. Daher sollten Mehrwerte und Funktionsweisen von

Convenience-Services von Beginn an klar und transparent

kommuniziert werden, so dass die Nützlichkeit von Konsumenten schnell

und einfach erkannt wird.

Erlebnis-Services

Bei Einkaufserlebnissen steht häufig die Interaktion im Vordergrund.

Diese kann durch individuelle und persönliche Beratung oder auch

durch Inspiration aus Social-Media-Kanälen geprägt sein. Eindeutig als

Erlebnis-Service identifiziert ist außerdem die Individualisierung von

Produkten. Da Smart Consumer ein generell höheres

Anforderungsniveau an Servicekriterien stellen, ist es insgesamt

schwieriger für diese Zielgruppe ein Erlebnis zu schaffen. Außerdem

liegen Smart Consumern für viele Services bereits vermehrt

Erfahrungen vor, weshalb deren Neuigkeitswert gering bleibt und die

Einordnung folglich eher in Richtung Convenience ausfällt.

Innovative und unbekannte Services werden aufgrund ihrer Neuartigkeit

eher als Erlebnis wahrgenommen. Mit zunehmender Nutzung eines

Services kann sich die Wahrnehmung von Erlebnis hin zu

Convenience verschieben. Daher müssen von Händlern immer neue

Serviceimpulse geboten werden, um Erlebnisse für Konsumenten zu

schaffen.

41

SUBGRUPPEN

■ Smart Consumer

■ Andere Internetnutzer

THEMEN:

■ Kriterien für Convenience-und Erlebniseinkäufe

■ Bekanntheit, Nutzung, Nützlichkeit und zukünftige Relevanz von Services

■ Einordnung der Services zwischen Convenience und Erlebnis

2,7

18,9

19,9

21,7

19,4

17,4

Altersklassen

18-19 Jahre

20-29 Jahre

30-39 Jahre

40-49 Jahre

50-59 Jahre

60 Jahre und älter49 51

METHODE

■ Stichprobe: n = 502

■ Methode: Onlineumfrage

■ Dauer eines Interviews: ca. 7 Minuten

Geschlecht

Studiensteckbrief


Angaben in Prozent

■ Feldzeit: August 2017

■ Stichprobe:

■ n = 248 Smart Consumer nach festgelegter Definition (siehe S. 42)

■ n = 254 andere Internetnutzer, internetrepräsentativ nach Geschlecht und Alter

42

▪ … nutzen das Smartphone intensiv

(sind von morgens bis abends

erreichbar, das Smartphone ist ihr

Helfer in allen Alltagssituationen)

▪ … haben einen höheren

Bildungsabschluss

▪ Ø Alter: 36 Jahre

▪ Geschlecht: 49 % Männer,

51 % Frauen

Zukunftsweisende und

wachsende Zielgruppe:

▪ Stehen als „Early Adopter“ neuen

Produkten und Technologien offen

gegenüber

▪ Geben Aufschluss über das

Konsumentenverhalten von morgen

Untersuchte Services und Zielgruppen

ECC Köln: Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience, Köln, 2017.; ECC Köln: Cross-Channel – Quo Vadis?, Köln, 2017.

Smart

Consumer89,4 %

Services online

Begleitetes Shoppen online über einen Chat mit einem

Fachberater

Digitaler Produktberater, der individuelle Empfehlungen zu

Produkten gibt

Online Payment über Anbieter wie PayPal (statt Rechnung

oder Lastschrift)

Services am Point of Sale

Tablets im Laden: komplettes Sortiment für Kunden einsehbar

und bestellbar

Kostenloses WLAN im Laden (z. B. für Preisvergleiche)

Instore-Navigation: Unterstützung beim Auffinden von

Produkten im Geschäft über eine App

Begleitetes Shoppen im Laden mit einem Fachberater

Mobile Payment im Geschäft über Smartphone (z. B. über

einen QR-Code oder App)

Services zu Trendthemen

Social Shopping: Onlinebestellung direkt aus einem Social-

Media-Kanal heraus (z. B. Facebook, Instagram) ohne im

Online-Shop des Anbieters zu sein

Sprachsteuerung zur Informationssuche und Bestellung online

statt Tippen/Schreiben (z. B. mit Alexa bei Amazon Echo)


Curated Shopping (Lieferung individuell zusammengestellten

Produktauswahl)

Onliner

10,6 %

▪ Internetrepräsentative

Stichprobe nach Alter und

Geschlecht – ohne Smart

Consumer

▪ Ø Alter: 43 Jahre

▪ Geschlecht: 52 % Männer,

48 % Frauen

Andere


43

Quellenverzeichnis

Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 6 Deutschlands Top Online Shops

aus Kundensicht

Catch me if you canWie der stationäre Handel seine

Kunden einfangen kann

Sie wollen alle ECC-Studien in der Flatrate? Jetzt ECC-Club-Mitglied werden! www.ecc-club.de

Cross-Channel – Quo Vadis? ECC-Payment-Studie Vol. 21Der Online-Payment-Markt aus Sicht

der Händler und Konsumenten

Consumer BarometerTrends und Treiber im

Sektor Consumer Markets

,,Klick‘‘ auf den ersten Blick Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und

mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen




















44

MAILIN SCHMELTER

Senior Projektmanagerin

Ansprechpartnerin ECC-Club-Studie

+49 (0)221 94 36 07-813

[email protected]

Sprechen Sie uns an!

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Junior Projektmanagerin

Ansprechpartnerin ECC-Club-Studie

+49 (0)221 94 36 07-44

[email protected]

NAZLI BARVAR

Junior Projektmanagerin

Ansprechpartnerin ECC-Club

+49 (0)221 94 36 07-826

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45

Ihre Experten für Handel im digitalen Zeitalter

Eingebunden in das renommierte IFH Köln ist das

ECC Köln erster Ansprechpartner für Analysen und

Beratung in puncto progressiver Strategie – rund um

Trends und Entwicklungen in der digitalen

Handelswelt.

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umfangreichen Experten-Know-how und der

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Der ECC-Club

Das Netzwerk für E-Commerce und Cross-Channel

Kostenfreier Zugang zu aktuellen Insights

und Studien des ECC Köln

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Ihres Unternehmens als ECC-Club-Mitglied

Platzierung eines Interview-Beitrags im IFH-Blog

20 Prozent Rabatt auf alle Studien des IFH Köln

Tickets für das zweimal jährlich stattfindende ECC-Forum

(je 2 Personen) und das Netzwerk-Event am Vorabend

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Platzierung in der jährlichen Gemeinschaftsstudie

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Handelsumfelds eine exklusive Networking-Plattform

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47

Über 250 Unternehmen sind bereits im ECC-Club vernetzt

8select Software GmbH • A.S. CRÉATION TAPETEN AG • AB Tasty GmbH • ABUS August Bremicker Söhne KG • Actindo AG • Adolf Würth GmbH & Co. KG • Alektum GmbH • Alfred Kärcher GmbH & Co. KG • Alpina Farben GmbH • AMZCON UG

ANWR GARANT International GmbH • ANWR Media GmbH • apollon GmbH & Co. KG • Arendicom GmbH • ARITHNEA GmbH • artegic AG • Arvato Systems GmbH • asknet AG • August Rüggeberg GmbH & Co. KG • B2 Performance GmbH

babymarkt.de GmbH • BabyOne Online GmbH • Barilla Deutschland GmbH • Bayer CropScience AG • Be Excellent GmbH • Berner Trading Holding GmbH • best it Consulting GmbH & Co. KG • BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH • Bilendo GmbH

BludauPartners Executive Consultants GmbH • BLUETRADE E-Commerce Software & Marketing GmbH • Blume 2000 new media ag • Bodenschatz AG • Bonial International GmbH • Braas GmbH • BS Systems GmbH & Co. KG

Capgemini Deutschland GmbH • Carl Knauber Holding GmbH • CELUM Deutschland GmbH • CEWE Stiftung & Co. KGaA • CGI Deutschland Ltd. & Co. KG • Cisco Systems GmbH • clickworker GmbH • Coca-Cola Erfrischungsgetränke GmbH

Commanders Act I Fjord Technologies SAS • Commerce Connector GmbH • commercetools GmbH • communicode AG • CoreMedia AG • Creditreform Boniversum GmbH • CRIF GmbH • Crosswalk AG • Danone GmbH • Delticom AG

Deutsche Internet Apotheke • Deutsche Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH • devolo AG • DFB-Wirtschaftsdienste GmbH • DHL Paket GmbH • diconium digital solutions GmbH • Digital Media Partner • Digital River GmbH • Dooblex GmbH

dotSource GmbH • DressLife • dth GmbH (shopmarketing.info) • E. Breuninger GmbH & Co. • eBay Corporate Services GmbH • edding International GmbH • eFulfilment Transaction Services GmbH • EHI Retail Institute GmbH • elaboratum GmbH

entero AG • Erik Kunz Digital Business Consulting • Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft • Essity • Euro-Triumph GmbH • Festool Deutschland GmbH • fischerwerke GmbH & Co. KG • FOSTEC & Company GmbH

Fressnapf Holding SE • Fressnapf Tiernahrungs GmbH • Friedhelm Schaffrath GmbH & Co. KG • Galeria Kaufhof GmbH • GD Handelssysteme GmbH • getaline GmbH • GGK GmbH & Co. KG • GKS Handelssysteme GmbH

gominga eServices GmbH • GS1 Germany GmbH • GS1 Switzerland • hagebau Handelsgesellschaft für Baustoffe mbH & Co. KG • Hagemeyer Deutschland GmbH & Co. KG • Händlerbund Management AG • Hans Soldan GmbH • HANSA-FLEX AG

Haus Rabenhorst O. Lauffs GmbH & Co. KG • Heller Tools GmbH • Hermes Germany GmbH • Herstellerverband Haus & Garten e.V. • HESS Holding GmbH & Co. KG • Hochschule Niederrhein • Home Shopping Europe GmbH • HORNBACH

How2Pay - Consulting & Solutions • HUMANIC (LEDER & SCHUH AG) iBusiness ieQ-solutions GmbH & Co. KG • igefa E-Business GmbH & Co. KG Ingenico

e-Commerce Solutions GmbH • Innobrand eShopProjekt GmbH IntelliShop AG Interemotion Onlineservices GmbH • Intershop Communications AG

Inventorum GmbH • IQ mobile GmbH • JTL-Software GmbH KAISER+KRAFT GmbH • Kantwert GmbH

Kanzlei Wienke & Becker - Köln Key-Work Consulting GmbH • Klarna GmbH Koffer24 GmbH • KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

KPS AG • Lehrstuhl für Marketing & Handel an der Universität Duisburg-Essen Leistungswandler TM • Lidl E-Commerce International GmbH & Co. KG

Lidl Stiftung & Co. KG • Lionbridge Technologies Inc. • loadbee GmbH • Locamo GmbH & Co. KG • Lokaso GmbH • Lynx-Consulting GmbH • macrocom Gesellschaft für Netzwerk-Kommunikation mbH • Mapudo GmbH • marketing plus sales

MASTERPAYMENT GmbH • Matratzen Concord GmbH • MCT MultiChannelTrade GmbH • Media-Saturn E-Business Concepts & Service GmbH • Melle Dachbaustoffe GmbH • Mercatus Online GmbH - Zaunfreunde.de • Metabowerke GmbH

MetaPack Germany GmbH • metoda GmbH • Migros-Genossenschafts-Bund (Migros Fachmärkte) • Möbel Mahler Einrichtungszentrum GmbH • moebel.de Einrichten & Wohnen AG • movento GmbH • MPDigital GmbH

MSO Medien-Service GmbH & Co. KG • Mütze Korsch Rechtsanwaltsgesellschaft mbH • myrams - Simone Spiegels • Namics (Deutschland) GmbH • NeS GmbH • NETFORMIC GmbH • netspirits GmbH & Co. KG • netz98 GmbH

nexMart GmbH & Co. KG • nexMart Schweiz AG • Next Performance GmbH • nexum AG • noline.ch GmbH • NORDWEST Handel AG • nubizz gmbh • OBI Digital GmbH • Online Software AG • Onventis GmbH • Österreichische Post AG

Otto (GmbH & Co KG) • OXID eSales AG • Packlink GmbH Parador GmbH • parcelLab GmbH • Parfümerie Douglas GmbH • parsionate GmbH • Paulmann Licht GmbH • paydirekt GmbH • PayPal Deutschland GmbH • pdo.concept AG

Pestalozzi Apotheke • PHILIPS GmbH • philla BrandXitement • plentymarkets GmbH • POCO Einrichtungsmärkte GmbH • Post CH AG • PrimusPro • prudsys AG • Publicis Pixelpark • Ravensburger Spieleverlag GmbH

real,- Digital Payment & technology Services GmbH • Retail Rocket Netherlands B.V. • reuter onlineshop GmbH • Rewe Digital GmbH • Rheinisch-Bergische Druckerei GmbH • RHODIUS Schleifwerkzeuge GmbH & Co. KG • Robert Bosch GmbH

Rose Bikes GmbH • ROTHENBERGER Werkzeuge GmbH • Rudolf Ostermann GmbH • S.E.A. Vertrieb & Consulting GmbH • Saint-Gobain Building Distribution Deutschland GmbH • Saint-Gobain Services Construction Products GmbH

salesforce.com Germany GmbH • Samsonite GmbH • SAP Hybris • Schramm Werkstätten GmbH • SCHUFA Holding AG • Schwefisco Betriebstechnik GmbH • SDK Systemdruck Köln GmbH & Co. KG • SHOPMACHER eCommerce GmbH & Co. KG

Shopping24 • Shopware AG • SIMPLON Holding GmbH • sobu AG • Soennecken eG • SOFORT GmbH • Sommer & Co. GmbH • Sonepar Deutschland GmbH • SPAX International GmbH & Co. KG • SPH AG • SSI Schäfer Shop GmbH

STABILO International GmbH • STI - Gustav Stabernack GmbH • STIHL Vertriebszentrale AG & Co. KG • Storck Deutschland KG • Styria Media Group AG • Symphony EYC GmbH • takelocal GmbH • TechDivision GmbH

TeeGschwendner GmbH • Telefónica Germany GmbH & Co. OHG • Telekom Deutschland GmbH • TextMaster • Thalia Bücher GmbH • Toys"R"Us GmbH • T-Systems Multimedia Solutions GmbH • Turbine Kreuzberg GmbH

Typodesign GmbH • U.I. Lapp GmbH • Uni Elektro Fachgroßhandel GmbH & Co. KG • Unic AG • UNIVERSUM Inkasso GmbH • UVEX WINTER HOLDING GmbH & Co.KG • Via-Online GmbH • Visa Europe • Vorwärts GmbH

VVS Holding GmbH • WEBSALE AG • Weleda AG • Wilhelm Böllhoff GmbH & Co. KG • Wirecard AG • Wortfilter.de • XD Next Digital Group • Xioni AG • Zooma Zoofachmarkt Beteiligungs GmbH • zooplus AG


48

Digital River GmbH

Unsere Advanced Commerce Cloud und unsere Full-Service

Lösungen ermöglichen es unseren Kunden ihr e-Commerce

Geschäft risikofrei und weltweit zu betreiben. Wir optimieren

Conversion und managen e-Commerce Prozesse.

Weitere Informationen: www.digitalriver.com

dotSource GmbH

Gemäß dem Anspruch »Digital Success right from the Start«

unterstützt die dotSource GmbH seit 2006 Unternehmen bei

der digitalen Transformation von Marketing, Vertrieb und

Services.

Weitere Informationen: www.dotSource.de

eFulfilment Transaction Services GmbH

Die eFulfilment Transaction Services GmbH wurde 2004 als

Technologieanbieter mit Spezialisierung auf Multi-Channel

eBusiness gegründet. Mit der eF|CommerceEngine ist sie seither

erfolgreich am internationalen Markt aktiv.

Weitere Informationen: www.efulfilment.de

Ernst & Young GmbH

Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Mit jahrzehntelanger Branchenerfahrung, exzellenten

interdisziplinären Teams und außergewöhnlichem Service setzt

EY gezielte Wachstumsimpulse und schafft nachhaltig Werte.

Weitere Informationen: www.ey.com

Arvato Systems GmbH

Als global agierender IT-Spezialist konzentriert sich Arvato Systems

mit dem Know-how von mehr als 3.000 Mitarbeitern an weltweit über

25 Standorten auf die Unterstützung der Digitalen Transformation

von Unternehmen.

Weitere Informationen: www.IT.arvato.com

BabyOne Online GmbH

Seit 1988 am Markt ist das Franchisesystem BabyOne die größte

Fachmarktkette für Baby- und Kleinkindbedarf und vernetzt die über

90 Fachmärkte in Deutschland und Österreich kundenorientiert mit

dem Onlineshop.

Weitere Informationen: www.babyone.de

BS Systems GmbH & Co. KG

Die BS Systems GmbH & Co. KG wurde 2012 als

Gemeinschaftsunternehmen der Robert Bosch GmbH und Sortimo

International gegründet. Unser Schwerpunkt liegt auf dem Vertrieb

und der Weiterentwicklung des L-BOXX Systems.

Weitere Informationen: www.l-boxx.de

Cisco Systems GmbH

Cisco ist der weltweit führende Technologie-Anbieter, der das

Internet seit 1984 zum Laufen bringt. Unsere Mitarbeiter, Produkte

und Partner helfen, die Welt zu vernetzen und die Möglichkeiten der

Digitalisierung schon heute zu nutzen.

Weitere Informationen: www.cisco.com

Die Platin-Mitglieder des ECC-Clubs

https://it.arvato.com/de/industries/handel---konsumgueter.html

http://www.babyone.de/

http://www.l-boxx.de/

https://www.cisco.com/c/m/de_de/never-better/digital-business-2.html

http://www.digitalriver.com/

http://www.dotsource.de/

http://www.efulfilment.de/

http://www.ey.com/DE


49

JTL-Software GmbH

Die JTL-Software-GmbH ist Anbieter vielseitiger Software für den

Onlinehandel. Mit mehr als 20.000 Kunden gehört JTL zu den

führenden Herstellern von E-Commerce-Lösungen in Deutschland,

Österreich und der Schweiz.

Weitere Informationen: www.jtl-software.de

MetaPack Germany GmbH

MetaPack ist der führende Versandlösungsanbieter und

unterstützt Versandhändler sowie Handelspartner weltweit, ihr

Lieferversprechen einzuhalten und jedem Kunden eine bestmögliche

Liefererfahrung zu ermöglichen.

Weitere Informationen: www.metapack.com

Mütze Korsch Rechtsanwaltsgesellschaft

Thomas Kerkhoff und Dr. Philipp Wehler beraten mit langjähriger

Erfahrung Mandanten aus Handel und Industrie insbesondere

in den Bereichen Marken- und Wettbewerbs-, Lizenzvertrags-

und Datenschutzrecht.

Weitere Informationen: www.mkrg.com

nexMart GmbH & Co. KG

nexmart unterstützt Hersteller und Handelspartner in mehrstufigen

Absatzkanälen, zusätzliche digitale Erlösquellen zu erschließen

und damit den klassischen stationären Absatzkanal

gewinnbringend zu ergänzen.

Weitere Informationen: www.nexmart.com

fischerwerke GmbH & Co. KG

Die Unternehmensgruppe fischer mit ihren vier

Unternehmensbereichen fischer Befestigungssysteme, fischer

automotive systems, fischertechnik und fischer Consulting hat 2016

mit 4.600 Mitarbeitern 755 Millionen Euro umgesetzt.

Weitere Informationen: www.fischer.de

hagebau Handelsgesellschaft für Baustoffe mbH & Co. KG

Die hagebau Handelsgesellschaft für Baustoffe mbH & Co. KG ist

eine der marktführenden Kooperationen im Baustoff-, Holz- und

Fliesenhandel. Auch in der Do-it-yourself-Branche nimmt das

Unternehmen mit den hagebaumärkten eine Spitzenposition ein.

Weitere Informationen: www.hagebau.com

Händlerbund Management AG

Als größter Onlinehandelsverband Europas schützt der Händlerbund

über 60.000 Onlinepräsenzen rechtlich ab und fördert mit seinem

Serviceangebot den Austausch und die Professionalisierung der

gesamten E-Commerce-Branche.

Weitere Informationen: www.haendlerbund.de

IQ mobile GmbH

IQ mobile ist die Umsetzungs-Spezialeinheit für mobile Technologien

und Kommunikationslösungen – in über 20 Ländern tätig, verstärkt in

der D-A-CH Region, werden als Teil des Dentsu Aegis Networks

über 250 Kunden betreut.

Weitere Informationen: www.iq-mobile.at


http://www.iq-mobile.at/

http://www.haendlerbund.de/

http://www.fischer.de/

http://www.jtl-software.de/

http://www.metapack.com/

http://mkrg.com/fachbereiche/gewerblicher-rechtsschutz/

http://www.nexmart.com/retail-connect

http://www.hagebau.com/


50

ROTHENBERGER Werkzeuge GmbH

Seit Unternehmensgründung im Jahr 1949 ist ROTHENBERGER

einer der weltweit führenden Hersteller für innovative, technologisch

anspruchsvolle Rohrwerkzeuge und Rohrbearbeitungsgeräte in der

Sanitär-, Heizungs-, Klima-, Kälte-, Gas- und Umwelttechnik.

Weitere Informationen: www.rothenberger.de

SCA GmbH (Essity)

Essity ist ein global führendes Hygiene- und

Gesundheitsunternehmen, das in rund 150 Märkten aktiv ist. Zum

Portfolio gehören u.a. die global führenden Marken TENA und Tork

sowie die regionalen Marken Tempo und Zewa.

Weitere Informationen: www.essity.com

STI – Gustav Stabernack GmbH

Wenn es um die erfolgreiche Inszenierung am Point of Sale geht

ist die STI Group Partner für 15 der 20 international beliebtesten

Marken. Das Familienunternehmen steht für kreative und

maßgeschneiderte Verpackungslösungen und POS-Konzepte.

Weitere Informationen: www.sti-group.com

TechDivision GmbH

Als offizieller Magento Enterprise Partner der ersten Stunde und mit

einem Team von gut 80 Mitarbeitern in München und Kolbermoor

gehört TechDivision inzwischen zu den führenden Dienstleistern

für Digitalisierungsprojekte.

Weitere Informationen: www.techdivision.com

nexMart Schweiz AG

nexmart unterstützt Hersteller, potenzielle Kaufinteressenten beim

digitalen Erstkontakt durch den gesamten Kaufprozess zu begleiten

und dem Fachhandel zuführen – in dessen Web-Shop oder direkt in

sein Ladengeschäft.

Weitere Informationen: www.nexmart.com

nexum AG

nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion

und Transaktion im digitalen Zeitalter. Wir helfen, Ihre Geschäftsziele

durch eine optimale User Experience und den kreativen Einsatz

modernster Technologien zu erreichen.

Weitere Informationen: www.nexum.de

plentymarkets GmbH

plentymarkets ist ein E-Commerce ERP-System, das

Warenwirtschaft, Shopsystem und Multi-Channel-Vertrieb verbindet.

Umfangreiche Funktionen ermöglichen automatisiertes Verkaufen

im Online-Handel und am Point of Sale.

Weitere Informationen: www.plentymarkets.com

prudsys AG

Die prudsys AG ist der führende Anbieter für Personalisierung im

Handel. Durch die Verzahnung von Recommendations, Marketing

Automation und Dynamic Pricing bieten wir Ihren Kunden immer ein

persönliches Einkaufserlebnis.

Weitere Informationen: www.prudsys.de


http://www.nexmart.com/retail-connect

http://www.plentymarkets.com/

https://prudsys.de/

http://www.techdivision.com/

http://www.sti-group.com/

http://www.rothenberger.de/

http://www.nexum.de/

http://www.essity.com/


51

WEBSALE AG

WEBSALE – Die Shop-Plattform für den nachhaltig erfolgreichen

Onlinehandel (SaaS seit 1996). WEBSALE bietet aus einer Hand

hochfunktionale, sichere Shopsoftware mit zuverlässigem Betrieb

in der ServerCloud.

Weitere Informationen: www.websale.de

Zooma Zoofachmarkt Beteiligungs GmbH

Die Kooperation aus Zooma Zoofachmarkt Beteiligungs GmbH

und egesa-zookauf eG entwickelt individuelle Konzepte für den

Zoofachhandel. Über 500 stationäre Fachhändler, Multi-Channel-

Anbieter und Online-Shops arbeiten mit der Gruppe zusammen.

Weitere Informationen: www.zookauf.de

TextMaster

TextMaster ist die führende Online-Übersetzungs-Agentur. Wir bieten

innovative Übersetzungs-Technologien und ein Netzwerk aus über

5000 professionellen Übersetzern. Verfügbar über SaaS-Plattform,

per Plug-In oder API.

Weitere Informationen: www.textmaster.de

Unic AG

Mit Begeisterung schaffen wir digitale Erlebnisse und erstklassige

E-Business-Lösungen. Wir begleiten unsere Kunden persönlich und

umfassend: von der Beratung zur Konzeption, vom Design zur

Umsetzung und vom Betrieb zur laufenden Weiterentwicklung.

Weitere Informationen: www.unic.com

UNIVERSUM Inkasso GmbH

Die UNIVERSUM Group ist ein erfolgreicher TÜV-zertifizierter

Inkassodienstleister und Zahlungsgarantie-Anbieter. Unter dem

Label FlexiPay® bieten wir den Kauf auf Rechnung als abgesicherte

White-Label-Lösung an.

Weitere Informationen: www.universum-group.de

ViA-Online GmbH

Afterbuy ist eine modulare, offene All-In-One-Lösung für

Onlinehändler zur Prozessautomatisierung von Onlineverkäufen.

Die Cloud-Anwendung der ViA-Online GmbH ermöglicht effizienten,

internationalen Multichannel-Handel.

Weitere Informationen: www.afterbuy.de


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52

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Dr. Kai Hudetz, Boris Hedde

Registergericht Amtsgericht Köln; Registernummer HRB 36697

ISBN: 978-3-935546-81-2

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