“Service excellence” төслийн танилцуулга

SERVICE EXCELLENCE

Дараалал1. Компанийн түүх2. Эрхэм зорилго, Хэтийн зорилго, Үнэ цэнэ3. Группын бүтэц4. Компанийн бүтэц5. Ажилтнууд6. Бизнесийн цар хүрээ7. Борлуулалтын сүлжээ8. Шагнал урамшуулал9. Service excellence аян(төсөл)

1. Компанийн түүх2000 – Ньюкомын 100% охин компани

Урьдчилсан төлбөрт үйлчилгээг зөвхөн УБ-ын хэрэглэгчдэд хүргэдэг болсон2001 – Иридиум нэвтрүүлсэн2002 – Нокиа компанитай хамтран ажиллах гэрээ байгуулсан/албан ёсны дистрибьютор/2005 – МХХС-ын “Service Provider” эрх

“TEDY” МХХ-ын нэг төвийн үйлчилгээг нэвтрүүлсэн2006 – Мобиком корпорацийн 100% охин компани

Хувь хэрэглэгчийн зах зээл, УБ болон орон нутагт бүх үйлчилгээг хүргэдэг болсон Борлуулалтын Дараахи Үйлчилгээний Төв

2007 – TEDY-2 /цамбагарав/ төвийн нээлт Интернет худалдааны tedy.mn сайт ашиглалтанд орсонАББ болон ҮБХТ-тэй хамтарсан “Service Excellence” төсөл хэрэгжүүлж эхэлсэн

2008 – АББ-аас “SE Үлгэр жишээ компани” сертификатыг гардаж авсан“M-Club” ашиглалтанд орсонTEDY-3 /3-р хороолол/ төвийн нээлт

2009 - M-entertainment төвийн нээлт(M-bowling ашиглалтанд орсон)11 сард Сингапурт болох Business Excellence олон улсын семинарт уригдаж компанийн туршлагаас хуваалцана

2. Компанийн VMVЭрхэм зорилго

• Ньютел нь Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаар өөрийн хөгжлийг тодорхойлогч компани байна.

Хэтийн зорилго• Ньютел нь 2015 он гэхэд компанийн үндсэн оролцогчдын эрх ашиг сонирхлыг дээд зэргээр хамгаалсан Ази тивийн үйлчилгээний салбар дахь шилдэг компаниудын эгнээнд багтана.

Гол үнэ цэнэ• 1C- Хэрэглэгчийн дээдлэл• 2C- Багийн ажиллагаа• 3C- Мэргэжлийн бүтээлч хандлага• 4C- Хариуцлагатай байдал

3. Мобиком групп

KDDI Sumitomo NewCom group

MobiCom group

NewTelOther MobiCom

group companies

Other NewCom group

companies

4. Компанийн бүтэц

CEO

CSD

Departments

SND

Departments

MNBD

Departments

AD

Departments

ITD

Departments

FD

Departments

5. АжилтнуудБүлэг Тоо Эзлэх хувь

Дээд Удирдлага 7 2%

Дунд шатны удирдлага 53 12%

Оффисийн ажилтнууд 106 24%

Борлуулалт үйлчилгээний ажилтнууд

268 62%

Нийт 434 100%

*2009 оны 8 сарын байдлаар

Ньютел нь залуу, эрч хүчтэй, авъяслаг хамт олон

6.Бизнесийн хамрах хүрээGSM

CDMA

International telephone card

Handsets & After Sales Service

E-commerce

Entertainment

Other

7. Борлуулалтын сүлжээНэг цэгийн үйлчилгээний төв: 3Үндсэн салбар: 45Гэрээт: 2,112 Хөдөлгөөнт гэрээт: 10,927 Нийт: 13,087

Хамгийн өргөн борлуулалтын сүлжээтэй

8. Менежментийн болон Бүтээмжийн арга хэрэгслүүд

5S

Benchmarking

MS

SS-Kaizen

QCC

BSC

PM

DESIGNDESIGNCONCEPTCONCEPT IMPLEMENTATIONIMPLEMENTATION CLOSURECLOSURE

Prod

uctiv

ityM

anag

emen

t

9. Шагнал урамшуулал

“2008 CRM Best Practice Award” and Chairman “Oboshi Award”

“Үйлчилгээний салбарын үлгэр жишээ SE компани”АББ-ын сертификат

9. Шагнал урамшуулал- 2005-2006

Ерөнхийлөгчийн нэрэмжит“Бүтээмжийн шагнал-2006”

12. Шагнал урамшуулал 2008

• АББ-ын гишүүн орнууд дундаа үйлчилгээнийсалбарын үлгэр жишээ компани бий болгох

• Олж авсан мэдлэг туршлагаа түгээх замааргишүүн орнуудын өрсөлдөх чадварыгдээшлүүлэх

Тасралтгүй сайжруулалт дээр

тулгуурлан үйлчилгээний чанарыг

сайжруулах

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг

нэмэгдүүлж нэмүү өртөг бүтээх

Туршлагаа түгээх замаар улсынхаа үйлчилгээний

салбарын хөгжилд хувь нэмрээ оруулах

Төслийн зорилго

Мэдээлэл

Төлөвлөлт

Ажилтнууд

Хэрэглэгчид

Үр дүн

Ман

лайл

ал

Жолоодогч Систем Үр дүн

Инноваци

Сургалт өсөлт

17

Service Excellence стандарт

10/7/2009 SE journey

Эрхэм зорилгоНьютел нь Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаар өөрийн хөгжлийг тодорхойлогч компани байна.

Хэтийн зорилгоНьютел нь 2015 он гэхэд компанийн үндсэн оролцогчдын эрх ашиг сонирхлыг дээд зэргээр хамгаалсан Ази тивийн үйлчилгээний салбар дахь шилдэг компаниудын эгнээнд багтана.

Манлайлал

VMV-г ойлгуулахБиет:• VMV гарын авлага• Дотоод Мэдээллийн Систем/эвсэг/• Мэдээллийн самбарууд• Тэмдэглэлийн дэвтэр• Сонин/New Post/ Бусад аргууд:• Удирдлагуудын захиа• Сургалт, семинар• Шинэ ажилтны дадлагажуулах хөтөлбөр• Тест, мандаторын шалгалт• Эссэ бичлэгийн уралдаан• 4C аян• 4C бүрдүүлсэн ажилтан шалгаруулах• Walk the Talk• Төрсөн өдрийн зоог/ГЗ-тэй хамт/• Тэмдэглэлт арга хэмжээнүүд/Холбоочдын баяр, Шинэ жил, Спорт өдөрлөг, явган аялал гэх мэт/

19

Байгууллагын соёл нь 4C болон түүний зарчмууд дээр үндэслэнэ

1. Хэрэглэгчийн дээдлэл2. Багийн ажиллагаа3. Мэргэжлийн бүтээлч хандлага4. Хариуцлагатай байдал

Гол үнэ цэнүүд нь ажилтнуудад ойлгомжтойгоор баримтлах 51 зарчмууд, үл зөвшөөрөх зарчмуудад задалж тайлбарласан байдаг

Манлайлал

Байгууллагын соёлҮнэ цэнэ Гол үнэ цэнүүд дэмжсэн бодлогууд Хөтөлбөр, арга хэмжээ

Хэрэглэгчийн дээдлэл

Ажилтан сонгон шалгаруулах бодлогоСургалт, хөгжлийн бодлогоГүйцэтгэлийн үнэлгээШагнаж урамшуулах систем

BBISE AwardsSE-онооны систем4C бүрдүүлсэн ажилтан

Багийнажиллагаа

Олон алба хэлтсийн төлөөлөл оролцсон багуудБагаар шийдвэр гаргахСайн дурын багуудХариуцлага тооцох зарчим/багаар/

SE teamQMTLHS committeeNew Project teams5S team,5S fan clubQCCHobby clubs(NFC)

Мэргэжлийн бүтээлч хандлага

Сургалт, хөгжлийн бодлого Kaizen SSQCC

Хариуцлагатай байдал

Гүйцэтгэлийн үнэлгээАжлын цаг ашиглалтыг хянах механизм

Цаг бүртгэл

Хэрэглэгч рүү чиглэсэн Удирдлагуудын үйл ажиллагааA. Хэрэглэгчийн өдөрлөг

B. Хэрэглэгчтэй тогтмол уулзаж дуу хоолойгийн сонсох

Түншлэл- спорт өдөрлөг

Мэдээлэл

Төлөвлөлт

Ажилтнууд


Үр дүн

Ман

лайл

ал


Инноваци


24



Мэдээлийн менежмент

Complaint information

/complaint receiving channels/

Complaint analysis report/every month/

Complaint analysis meeting

/Define main reasons of complaints/

Actions to be implemented

Responsible parts

Main 4 divisions

Implementation of actions

Results of actions

Мэдээлэл

Хэрэглэгчийн

Ажилтнуудын

Үйл ажиллааганы

Санхүүгийн

Мэдээллийн үндсэн төрлүүд

Хэрэглэгчийн мэдээллийг үйл ажиллагаанд ашигладаг жишээ


Харьцуулалт, бенчмаркингДотоод бенчмаркинг

Салбаруудын харьцуулалтСалбаруудын харьцуулалт

Хамгийн сайн ажиллаж байгаа Борлуулалт Үйлчилгээний ажилтны зан чанарыг

тодорхойлох

Хамгийн сайн ажиллаж байгаа Борлуулалт Үйлчилгээний ажилтны зан чанарыг

тодорхойлох

Шинэ ажилтан сонгон шалгаруулахдаа ашиглах, одоо байгаа ажилтнуудад

тэргүүн туршлагаа хуваалцаж бусад нь суралцах

Шинэ ажилтан сонгон шалгаруулахдаа ашиглах, одоо байгаа ажилтнуудад

тэргүүн туршлагаа хуваалцаж бусад нь суралцах

Гадаад бенчмаркинг

Харьцуулах Компаниудаа сонгохХарьцуулах Компаниудаа сонгох

Харьцуулах үзүүлэлтүүдээ тодорхойлохХарьцуулах үзүүлэлтүүдээ тодорхойлох

Сонгосон үзүүлэлтүүдээрээ харьцуулалт хийж харилцан туршлага судалж үйл

ажиллагаагаа сайжруулах

Сонгосон үзүүлэлтүүдээрээ харьцуулалт хийж харилцан туршлага судалж үйл

ажиллагаагаа сайжруулах

Бенчмаркингийн төрлүүд


Туршлагаа түгээх

19 Байгууллагын - 237 төлөөлөгчид1. Үндэсний 5S аудиторууд2. АББ-ын семинарт оролцогч төлөөлөгчид3. 70-р цэцэрлэг4. Групп компаниуд5. Монгол –Япон төв6. Орчлон сургууль7. Зоос банк8. ҮБХТ-ийн бүтээмжийн мэргэжилтэн бэлдэх

сургалтанд хамрагдагсад9. Соёлын төв10. Петровис карт11. Дестинейшнь Монгол" ххкХас банз12. Скайтел13. Ж-Мобайл14. Хаан банк15. MCS электроникс16. Монголын Үндэсний Худалдааны Худалдаа

Аж Үйлдвэр Танхим болон гишүүн байгууллагын төлөөлөл

17. Номин трейд ХХК18. Үнэт Цаасны Төлбөр Тооцооны Төв

Мэдээлэл

Төлөвлөлт

Ажилтнууд


Үр дүн

Ман

лайл

ал


Инноваци


28



Ажилтнууд

• Хүний Нөөцийн стратеги:Хүний нөөцАжилтнуудын оролцооАжилтнуудын хөгжил, сургалтЭрүүл мэнд, сэтгэл ханамжГүйцэтгэлийн үнэлгээ, шагнал,

урамшуулал

ExternalCompetitionLabor laws & regulation, technology

InternalVMV, Strategic objectives-BP

HR strategies

Manpower strategy

Performance & Recognition

involvement strategy

Development & training

Health & satisfaction

Outcomes

Human Resource Plan

Communications & review

OCS- once a year

Management meeting

Daily operations Meeting

Weekly Dept Meeting

Monthly KPI meeting

Short & mid term objectives

People result

• Rate for of permanent staff Temporary staff stay

• Employee involvement

• Learning effectiveness

• Employee satisfaction

Business result

• Customers

• Operational

• Financials

Objectives

Хүний нөөцийн төлөвлөлтийн процесс

Ажилтан сонгон шалгаруулах процедур

31

Identify Job Opening (vacancy)

Specify requirement

Select methods of recruitment

Generate qualified

applicants

Ажилтнуудын дуу хоолойг цуглуулах сувгууд

“Эвсэг” интранетИ-мэйлЗахиаСанал хүсэлтийн хайрцагӨдөр тутмын болон тогтмол зохион байгуулдаг уулзалтуудСургалт семинарАжлаас гарч байгаа ажилтны ярилцлагаГүйцэтгэл Үнэлгээний системиСудалгаа

Ажилтнуудын оролцоог идэвхжүүлэх систем хөтөлбөрүүд

• 5S аян• Кайзен- шинэ санал санаачлагыг дэмжих• Чанарын дугуйлан, туршлага судлах семинар

• Талархлын аян (дотоод болон гадаад хэрэглэгчдээс)

• Онооны систем• 4C аян гэх мэт

33

Ажилтнуудын оролцоог идэвхжүүлэх систем хөтөлбөрүүд

34

• SE committees • Monitoring team • Quality Management team• New Project team

(M Bowling, M Club, Be.., VIP)

• LHS committee• QC teams (Interest & Hobby

Club ) • 5S audit team (5S fan club)• Other teams etc

Ажилтнуудын сургалт өсөлт, хөгжил

• Сургалтын хэрэгцээнд тулгуурласан Сургалтын Нэгдсэн Төлөвлөгөө

• Хэрэглэгчийн Үйлчилгээний шинэлэг сургалтууд– “Service First” сургалт (12 цуврал видео хичээл) by Service Quality Institute/USA/

– “Дохионы хэл” хэлгүй болон сонсголын бэрхшээлтэй Хэрэглэгчидтэй харилцах ур чадвар

• Орон нутгийн ажилтнуудыг e-training болон бусад сувгаар байнга хөгжүүлэх аргууд


Мэдээлэл

Төлөвлөлт

Ажилтнууд


Үр дүн

Ман

лайл

ал


Инноваци


36



Хэрэглэгч төвтэй компани

• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаар өөрийн хөгжлийг тодорхойлно

Эрхэм зорилгодоо

• 2015 он гэхэд Ази тивийн шилдэг үйлчилгээний компани болно

Хэтийн зорилгодоо

• Хэрэглэгчийн дээдлэл• Crew-work• Creativity with professionalism• Commitment

Гол үнэ цэнэ-дээ

Дунд хугацааны зорилго/2008-2010/

SE аяны хүрээнд хэрэгжүүлэх төлөвлөгөөт ажлууд

Жилийн Бизнес төлөвлөгөө

Албадын төлөвлөгөө (улирлаар)

Хэрэглэгч рүү чиглэсэн үндсэн бодлогоХэрэглэгчийн хэрэгцээ

шаардлагыг тодорхойлох

Marketing research (alignment with

segmentation model)

Call Center & VOC analysis

Customer events(intensified at rural areas)

Stakeholders involvements in designing products(pre-launch surveys)

Technology deployment

Хэрэглэгчтэй тогтоох харилцааг

сайжруулах

Human aspects

Staff empowerment (delighting power)

Physical aspects

System & procedure aspects

Complaints management

Service standards (regular measurement & benchmarking)

Partners aspects

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг

нэмэгдүүлэх

Annual CS research

CS mini-research

Industry-level comparative benchmarking

Complaints-compliments analysis

Mystery shopper results

Others

Хэрэглэгчийн үйлчилгээг сайжруулах

4- хүчин зүйлүүд

Human factor

Physical factor

System & procedure

factor

Partners factor

Үйлчилгээний ажилтнууд

Мэдлэг

Training

SelfSelf--developmentdevelopment

Service contests

Бие авч явах байдал

Training

Monitoring

Customer Customer complimentscompliments

Хандлага

Performance evaluation

Recognition

Empowerment Empowerment

Зуны сургалт, семинар• Сургалтын агуулга

– Эрх мэдлийн бодлогын өөрчлөлт– Үйлчилгээний кейс –жүжигчилсэн тоглол– Хэрэглэгчийн мэдээллийн нууцлалыг хадгалах гарын авлагын танилцуулга

Managers training

Organizing team

Case study

Role playing

Хэрэглэгчийн үйлчилгээг сайжруулах технологийн шийдлүүд

• Дугаар захиалгын систем

• Дараалал зохицуулах систем

• Wi-Fi технологи (free internet)

• E-commerce (www.tedy.mn)

• Хэрэглэгчийн self-help corner

• Үнэлгээний систем

• Түргэн цэнэглэгч

• IP камер

Opening ceremony Demonstration show by professional players

Relaxation area Recreation area (billiard, table soccer, mini-bar etc)

M-Entertainment төв

Гэрээтүүдийн танхим

• Зорилго: – Мэдээлэл солилцоо– Мэдлэг, туршлагаа хуваалцах

– Гэрээтүүдийн сүлжээ, холбоо нөхөрлөл үүсгэх

Ажилтнуудын сэтгэгдэл

Ажилдаа ирэх зорилготой болсон

Хийж байгаа ажил болон байгууллагаараа илүү бахархдаг болсон

Шинэ санал санаачлага гаргахад хурдан хэрэгждэг болсон

Гадаад хэрэглэгчдээс гадна дотоод хэрэглэгчдэдээ сайн үйлчлэхийг хичээж байна

Илүү хэрэглэгч төвтэй болсон

Ажлаа илүү хариуцлагатай хийдэг болсон

Өсөж хөгжих нээлттэй боломж

10/7/2009 45SE journey

АНХААРАЛ ТАВЬСАНД БАЯРЛАЛАА

Дэлгэрэнгүй мэдээллийг сургалтын төвөөр дамжуулан авна уу

Утас: 11-31 91 66Имэйл: [email protected]: 11-31 54 34

Documents

“Service excellence” төслийн танилцуулга