PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

SESIÓN VII

QUEJAS Y RECLAMOS

Quejas y ReclamosDiferencias entre Queja y Reclamo¿Por qué se presentan?Como atender Quejas o ReclamosFórmula CEDA

TEMARIO

No olvidemos algo:

Nuestros Clientes son grandesconsumidores de actitudes

IMPORTANTE

Quejas y Reclamos

¿ES LO MISMO?

DIFERENCIA

POR QUE SE PRESENTAN

Falta de CortesíaNo es solo falta de rudeza

Falta de CompetenciaGenera desconfianza y falta de credibilidad

Ausencia de rapidez y puntualidadTransmite falta de respeto

LOS CLIENTES NO QUIEREN PRODUCTOSQUIEREN SOLUCIÓN A SUS PROBLEMAS

Enfocar la situación en forma atenta

Exponer razones de manera precisa y calmada

Permita exponer su caso a la otra persona

Reflexione antes de contestar

Haga referencias sobre terceros (otorga credibilidad)

Si no se tiene la razón, reconocerlo

Si Usted tiene la razón, permitir al otro quedar bien

COMO ATENDER LAS QUEJAS

Evitar discusiones con el cliente

Permitir al cliente un “desahogo emocional”

Enfocar la queja o reclamo como un reto y una oportunidad de cumplir con el cliente

Mostrar interés en la solución de la queja o reclamo,

manteniendo siempre una actitud profesional (serenidad)

Evitar delegar

COMO ATENDER LAS QUEJAS

Escuchar atentamente y con plena serenidad

No interrumpir

Mantener la calma; Generar calma

Si es pertinente, expresar disculpas

Si es pertinente, agradecer

(indicando que así se podrá resolver y prevenir en el futuro )

COMO ATENDER LAS QUEJAS

Preguntar apropiadamente sobre el problema

Resumir la queja o reclamo

Si el reclamo o queja es procedente:

Plantear solución, indicar acciones de resolución y compensación (si es pertinente)

COMO ATENDER LAS QUEJAS

• Si el reclamo o queja no es procedente y…..

a) Si el cliente actúa de buena fe

b) Si el cliente no actúa de buena fe

COMO ATENDER LAS QUEJAS

Calmarlo escuchándolo

Empatizar

Disculparse

Asumir la responsabilidad

FÓRMULA CEDA