15.06.10

פרסומת

פרסם אצלנו RSS ניוזלטר כל הכותרות

המדריכיםמדריכי חובה בעולם השיווק

אודות

מי אנחנו

החברים באיגוד

קורסים והדרכות

הודעות לעיתונות

מצטרפים לאיגוד

לדעת איפה לגעתיום שלישי, 15 ביוני 2010 15:34 מאת: איתי תלמי, דנה בן דוד

נקודות מגע הן כל האינטראקציות בין הלקוח למותג. כמות ואיכות נקודות המגעשהלקוח ובעלי הענין מתוודעים אליהן, יקבעו את עומק, אורך, וטיב מערכת היחסים עם

המותג. כל מה שרציתם לדעת על נקודות המגע של המותג שלכם

Brand Aid נקודות מגע , דנה בן דוד , איתי תלמי , תגיות:

איתי: ממש מזמן, עבדתי כמנהל בקרניבלקרוז ליינס, ספינות האהבה של משפחתאריסון בקריביים. הבוס המאד הכריזמטישלי נהג לומר: "תראה, קטנצ'יק, יש המון

נקודות מגע, והמון הזדמנויות ללקוח לאהובאו לשנוא אותנו, אל תפספס אף אחת"

דנה: תראה קטנצ'יק (תבינו, גובהו שלשותפי היקר הוא 2 מטר), מאחר שלא

בשיאצו עסקינן, ואנחנו בעד פרקטיות, כדאישנספר קצת איפה לגעת - מה שחלקכם

יודעים, או בכלל לא, למרות שעושים פרצוףשל מבינים.

"נקודות מגע", או Touch-points, הן כלהאינטראקציות בין הלקוח למותג. מארג

שלם השזור לרוחבו, אורכו, וסביב לארגון,על כל חלקיו. כמות ואיכות נקודות המגע

שהלקוח ובעלי הענין מתוודעים אליהן, יקבעואת עומק, אורך, וטיב מערכת היחסים עם

המותג. הן חומריות, פיזיות, ויזואליות,טכניות, אינטראקטיביות. בקיצור, מגע,

שמיעה, ראיה, ריח, דיבור, וגם חוש שישילפעמים.

כפי שצוין רבות, על ידי אנטוניו דמאסיו ב"הטעות של דקרט", על ידי מלקולם גלאדוול

ב"בלינק", דניאל כהנמן, וכו' (וכמעט כל יום ללקוחות שלנו), גם אם קיים תכנון רציונלי לפני,ההחלטה על הרכישה, מתקבלת דרך תחושת בטן. קודם מתחיל תהליך העיבוד הרגשי ואח"כ

השכלתני, בו המוח מחפש צידוקים, דרך מידע וחיזוקים סביבתיים ותרבותיים. גם הגדרתהזהות והשקפות העולם שלנו נקבעת כך.

בשביל להרגיש טוב יש מותגים (אם לא שמתם לב עד עכשיו). וכדי שהמותגים יהיו אמינים

ונחשקים נדרש טיפול עקבי ומסור בנקודות המגע. החלוקה הפשוטה של נקודות המגעב"מסע" הלקוח, היא כזו:

אינטראקציות לפני רכישה: המודעות למותג. חשיפה לערך המותג. רשמים ראשונים.פה הלקוח נתקל לראשונה במותג. הבידול ראשוני, הקיטלוג, מכלול התחושות והדימויים,

ושיקולי כדאיות. בד"כ: פה לאוזן, עיתון, רדיו, בטלויזיה, אינטרנט, שלט, אירוע, הצקה ברחוב,או מפגש מקדים עם המוצר/אריזה/דוגמית/טופס, בדרך לנקודת המכירה.

אינטראקציות רכישה: קיום ראשוני של הבטחת המותג. נקודות מגע חוויתיות במעורבותגבוהה יותר להחלטת הרכישה.

הגעתם! יש חניה? אופס, הדו"ח על החלון הוא נקודת מגע עם מותג העיריה שלכם. אלו הןהנקודות הקריטיות בהן נפגש הלקוח עם מושא שאיפותיו. הן כוללות את נקודת המכירהוהתנועה בה, האריזה, המדפים, נציגים, טופסולוגיה, מגוון, מחיר, תהליך מכירה, חומריםועזרים ללקוח, אוירה, מוזיקה, עיצוב, ריח, מגע. החלטה וההבנה יגיעו תמיד אחרי החוויה.

אינטראקציות אחרי רכישה: חיזוק ערך ושימור הלקוח.נקודות מגע מחזקות את החלטת הקניה, קנייה חוזרת, מעורבות הלקוח, נאמנותו למותג,

ומקדמות המלצות לקוח. בד"כ: אתר, דיוור, שירות טלפוני ופיזי, אירועי שימור לקוחות, הטבות,וכלי מותג ייחודיים להמשך המגע עם הלקוח.

אז איך בוחנים את מסע הלקוח?לפני שאתם פונים ל"ממתג העירוני הקרוב לביתכם", התחילו בתרגיל קטן ופשוט כדי לשרטט

את מפת יחסי המותג-לקוח שלכם:

1. רשמו לפניכם כמה שיותר נקודות מגע בכל רחבי הארגון והמרחב הציבורי בו אתם נוכחים,לדוגמא: לקוחות, עובדים, עיתונאים, מדיה, ספקים, רגולטור, יועצים, שותפים, מתחרים,

מתחמי רכישה, מרחב ציבורי. בקשו מכל נציגי הארגון לרשום בעצמם נקודות כאלה. זוויתהראיה שלהם תחשוף נקודות וכשלים שלא חשבתם עליהם.

2. חלקו את הנקודות לשלוש קטגוריות: קדם-רכישה, רכישה, אחרי-רכישה.

3. דרגו את נקודות המגע לפי עדיפויות. הנקודות בעלות המשקל ה"סגולי" הרב ביותר לבעלי

שאלות ותשובות

למומחי השיווק לכל השאלות והתשובות

אשת השיווק של מאי

מירב ספקטורובסקי-ששון

החזירה לחיים את דן חסכן

הארגז

רייטינג יומי:

איטליה

ופאראגוואי גרפו

23%; "כאן גרים

בכיף" הושקה עם

9.6%

אסם משיקה

סדרת תערובות

תיבול בהשקעה

של 5 מיליון שקל

רק 1 מכל 5

ישראלים נאמן

למותגים

ועידת המוסיקה

הבינלאומית של

הייניקן 2010

תיערך ב-31

באוגוסט

רוצים למכור

לאמהות? דאגו

לילדים

עוד במדור

מדריך אסטרטגיה שיווקית

מדריך הפקות דיגיטליות

מדריך הפקות פרינט

מדריך יחסי ציבור

מדריך מדיה

מדריך מחקרי שוק א'

מדריך מחקרי שוק ב'

מדריך פרסום

מדריך פרסום באינטרנט

מדריך פרסום לעסקים קטנים

מדריך קד"מ ושיווק חווייתי

מדריך שיווק במנועי חיפוש

מדריך שיווק ממוקד לקוח

15/06/2010 Shivuk – TheMarker - לדעת איפה לג…

shivuk.themarker.com/news/index.dot… 1/2

עוד ארגז כלים

עוד >

העניין דורשות יותר השקעה ולכן ידורגו גבוה. נקודות מגע בחשיבות פחותה, ידורגו נמוך יותרברשימה ובתוכנית הביצוע. כל נקודת מגע חשובה, אך תקציבית, כמובן, התיעדוף מחויב.

4. שתפו את כל העובדים והמנהלים במפת נקודות המגע. המשמעויות וההשלכות שלאינטראקציות אלו, משפיעות על הצלחת הארגון, והתנהגות הצוותים.

5. נסו לאבחן מדוע הנקודות והאינטראקציות חלשות או חסרות, אלו ניתן לשפר, לחדש,להחליף, או להמציא מקוריות (תמיד יש).

6. היפגשו עם אסטרטג מותגים, ולא רק עם איש עיצוב ותדמית, יועץ שיווקי, או ארגוני, אופרסומאי. מומחי מיתוג רצינים, (יש מעטים כאלה, והם לא כל כך זולים), מבינים ומיומנים

ביכולתם לפרק ולהרכיב, לאבחן, ולעבוד איתכם על שיפור והכנת כל הפאזל של המותג מחדשלמיצוי הפוטנציאל של העסק.

7. זה לא צריך לקחת הרבה זמן, אבל קריטי, אם אתם אוהבים לקוחות.

Branding is :איתי: זה ממש על רגל אחת, סליחה על האנגלית, זה פשוט נשמע יותר מדויק.all about connecting the dots

דנה: בפעמים הבאות נדבר על לגעת בנקודות בצורה אפקטיבית. הכי חשוב לבנות מערכתיחסים, הרי זה לא קרב מגע עם הצרכן. צ'או, הולכת לטפל בנקודות שלי באיזה מסאז' שבדי

מפנק.

הכותבים הם בעלים ומנהלים של Brand Aid פיתוח מותגים בינלאומיים.קצת על הגישה שלנו

עוד על מותגים והרבה דברים טובים מהארץ והעולם בעמוד הפייסבוק שלנו

להתחבר במקום להתברבר

מבינים בשיווק? הגיע הזמן שתתמחו בטכנולוגיה

ניהול נכון של קמפיין פרסומי באינטרנט - לא על הקריאייטיב לבדו

"במדיה חברתית מצליחים מותגים שנראים טוב בעירום"

כך תנהלו קהילה בעולם הצעירים

תגובות

שם

נושא

תגובה

אזור התעשייה נטרנט > אי מחקר > יחצ > פרסום > שיר > שיווק י אסטרטגיה שיווקית > שיווק >

החברים באיגוד הצטרפות לאיגוד >

הארגז

איך לנהל מותג במדיה

חברתית

כך תנהלו נכון קמפייןפרסומי

באינטרנט

ממשא ומתן למתן ומשא

עוד »

קליק שיווק כל האתרים ששווים הצצה

הפעילות ההסברתית של ישראל בעקבות המשטבתחום השיווק

לעזה

מופת של הסברה. לא היתה יכולה להיות טובה nmlkj

יותר

הסברה די טובה, יש מקום לשיפור בקצוות nmlkj

ההסברה באמצעי המדיה המסורתיים טובה, nmlkj

במדיום הדיגיטלי יש מקום לשיפור

ציון נכשל להסברה בכל האמצעי המדיה nmlkj

סקר

15/06/2010 Shivuk – TheMarker - לדעת איפה לג…

shivuk.themarker.com/news/index.dot… 2/2