Şişecam

Sayısal Yönetimle VerimVIII. "Türkiye'de İnternet" Konferansı

20 ARALIK 2002

Canan Özcan

Türkiye Şişe ve Cam Fab. A.Ş.

Şişecam

Şişecam’ın Tarihçesi

1934 Yılında Atatürk’ün isteği ile İş Bankası iştiraki olarak Paşabahçe adı ile kuruldu.

Üretime 4 Temmuz 1935’te başladı. 1935 Yılında T.Şişe ve Cam Fab. Anonim

Sosyetesi adını aldı. Halen;

24 Üretim şirketi 4 Entegre şirket 5 Pazarlama şirketi 5 Hizmet şirketi ve 13 bin çalışanı ile sektöründe

liderdir.

Şişecam

Şişecam Bilgisayar Destek Hizmetleri Müdürlüğü’nün Çalışma Konuları

• Bilgisayar Ağları (Camnet, yapısal kablolama, yerel ağlar, İnternet, güvenlik, ağ yönetimi)

• Ofis Otomasyonu (Kelime işlem, hesap tablosu, adres ve telefon defteri, zaman planlama,

doküman yönetimi, iş akışı)

• İletişim (Telefon, sesli ve görüntülü iletişim, e-posta, faks, SMS, sesli yanıt)

• CAD/CAM (Çizim/tasarım, parametrik tasarım, matematiksel modelleme ve analiz)

• Teknik Destek(Bakım/onarım, destek, danışmanlık, satınalma, lisans ve bakım

anlaşmaları)

• Eğitim ve Bilgilendirme (Kullanıcı eğitimleri, bilgilendirme toplantıları, dergi yazıları, web yayını)

Şişecam

Şişecam Bilgisayar Destek Hizmetleri Müdürlüğü’nde Çalışmaların

Organizasyonu

• Proje ve çalışmalar• Kullanıcı desteği• Bakım anlaşmaları• Lisans anlaşmaları• Envanter takibi• Eğitim

Şişecam

Sayısal Yönetimle Verim

Şişecam bünyesinde oluşturulan “İş Takip Sistemi” modeli ile ;

Bilişim çalışmaları sayısal verilerle ortaya konur

İstatistiki sonuçlar analiz edilir

Şişecam

Neden İş Takip Sistemi ?

• Yönetim açısından; Kaynak yönetimi Hizmetlerin kuruluşlara dağılımı İş kalitesi Fayda-maliyet analizi

• BDHM çalışanları açısından Şeffaflık Oto kontrol

Şişecam

Neden İş Takip Sistemi ?

• Son kullanıcı açısından; Aracısız erişim kolaylığı Çözüm aşamalarını izleme olanağı Ölçülebilir hizmet

TEK MERKEZLE MUHATAP...

Şişecam

Sayısal Yönetim

Sayısal yönetimi gerçekleştirmek için • Web tabanlı• Platform / veritabanı bağımsız • Düşük kurulum / bakım maliyetli• Güvenlibir sistem geliştirildi

Şişecam

Şişecam

İş Takip Sisteminin Ana Bileşenleri

• Çağrı Merkezi / Yardım Masası • Bilişim projeleri • Bakım anlaşmaları • Yazılım lisansları • Donanım envanteri• Bilgisayar eğitimleri

modüllerinden oluşmaktadır

Şişecam

Çağrı Merkezi / Yardım Masası

• Çağrı Açma; Tüm kullanıcılar tek bir merkezle bağlantı kurarlar Belirtilen arıza veya iş talebi belli iş sınıfına göre normal, acil,

çok acil olarak öncelik alabilir Her iş talebi o işten sorumlu kişi/gruba yönlendirilir

• Çağrı İzleme; Her bir çağrıya sistem tarafından verilen otomatik numara ile

işin takibi yapılabilir Öncelik tanımlamasına göre belirlenen sürelerde

çözümlenmeyen çağrılar teknik servis sorumlusuna mail yolu ile raporlanır

• Çağrı Kapama; İşin sonuçlandırılması ilgili teknik personel tarafından yapılır

Şişecam

Şişecam

Çağrı Sisteminin Sağladığı Yararlar

• Kullanıcıya yararları; 24 saat hizmet alabilme Zaman ve mekan bağımsız olarak işini takip edebilme

• Destek departmanına yararları; Açık çağrıları izleme kolaylığı Tekrarlayan sorunların tespiti Soru/cevap veritabanı yolu ile kişisel gelişimi arttırma

olanağı

• Firmaya sağladığı yararlar; Hizmet maliyetini ölçmek Personel verimliliğini ölçmek Soru/cevap veritabanı yolu ile firma birikimini arttırmak

Şişecam

Bilişim Projelerinin Takibi

• Şirketler için geliştirilen projelerin tanımlaması• Şirketlerin proje içerisindeki oranların

belirlenmesi• Proje ekibinin tanımlanması• Proje için yapılan işlemlerin detaylandırılması

İşlemi yapan kişi Başlama, bitiş tarihleri ve proje toplam süresi Yapılan işin açıklaması Web ortamında proje bilgi kartlarının oluşması

Şişecam

Şişecam

Bakım Anlaşmaları Takibi

• Donanım ve yazılım bazında detaylı tanımlama• Kapsadığı şirketler• Bakım anlaşması tutarının dekont edileceği

şirketler• Kapsadığı donanımlar• Bakımın bitiş tarihinden önce otomatik olarak

uyarı

Şişecam

Yazılım Lisansları Takibi

• Ürün bazında detaylı lisans tanımları Hangi yazılımın hangi tarihte hangi firmadan

ne maliyetle alındığı

• Lisansları kullanan Şişecam şirketleri ve kullanım adetleri

• Lisansların yüklü olduğu donanımlar• Lisans bedellerinin dekont edileceği şirketler

takip edilebilir• Güncelleştirme zamanı gelmeden uyarı

Şişecam

Donanım Envanteri Takibi

• Şirket ve donanım tipi bazında tanımlama• Donanımın teknik özellikleri• Donanım üzerinde yüklü yazılımlar• Donanıma bağlı bakım anlaşmaları• Donanımı kullanan müşterilertakibine olanak sağlar

Şişecam

Bilgisayar Eğitim Takibi

• Şişecam’da verilen standart bilgisayar eğitimlerinin ve sürelerinin tanımlanması

• Verilen eğitimlerin detaylandırılması Eğitimi veren kişi, harcadığı saat Eğitim verilen şirketler ve kişi sayıları

• Şirket bazında detaylandırılan eğitimlerin maliyetlerinin belirlenmesi

Şişecam

Sonuç

• Verilen hizmetlerin (Çağrı, proje, eğitim,lisans anlaşmaları)

şirket/kişi bazında ölçülmesi, raporlanması kalitesinin değerlendirilmesi ve maliyetlendirilmesine olanak sağlar

• Teknik personel kalitesinin arttırılması yönünde alınacak kararlara baz teşkil eder

• Şirket/kişi bazlı elde edilen istatistiki verilerin yönetim açısından karar destek işlevini yerine getirmesi sağlar

Şişecam

Teşekkürler...