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i
.
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE CHEFS
TESIS DE PREGRADO
TEMA:
SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE BAR, SNACK, LUNCH EN EL
HOTEL D‟AMORES COMO APORTE AL DESARROLLO GASTRONÓMICO DEL
CANTÓN VALENCIA
AUTORA:
ANDREA ARÉVALO BURBANO
DIRECTOR:
Ing. BALDRAMINA VELÁSQUEZ GÓMEZ, M. Sc.
2016
PORTADA
ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Ing. Baldramina Velásquez Gómez, Docente de la Facultad de Dirección de
Empresas y Negocios, Escuela de Chefs de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes “UNIANDES”.
Certifica:
Que la presente Tesis sobre el tema “SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICOS DE
BAR, SNACK, LUNCH EN EL HOTEL D’AMORES COMO APORTE AL
DESARROLLO GASTRONÓMICO DEL CANTÓN VALENCIA”, previo a la
obtención del título de Ingeniera en Gestión de Alimentos y Bebidas.
Ha sido desarrollada por la estudiante Arévalo Burbano Andrea Carolina, bajo
mi tutoría, cumpliendo con todos los requisitos y disposiciones legales
establecidos por la UNIANDES, por lo que autorizo su presentación.
----------------------------------------------------------------
Ing. Baldramina Velásquez Gómez
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Arévalo Burbano Andrea Carolina declaro que la presente tesis con el tema
“SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICOS DE BAR, SNACK, LUNCH EN EL
HOTEL D’AMORES COMO APORTE AL DESARROLLO GASTRONÓMICO
DEL CANTÓN VALENCIA”, previo a la obtención del título de Ingeniera en
Gestión de Alimentos y Bebidas, es auténtico y original y que los derechos de
autoría le corresponde a la UNIANDES.
----------------------------------------------------
Arévalo Burbano Andrea Carolina
C.C 120468029-0
iv
DEDICATORIA
La siguiente tesis está dedicada de todo corazón a mi querida y adorada madre la
Sra. Mercy Oliva Burbano Peñaherrera por ser quien mantuvo esa confianza y
apoyo incondicional a lo largo de mi carrera, a mi querida hija Daniela Jacho
Arévalo porque ella ha sido la fuente de inspiración para poder salir adelante.
A mí querido hermano Christian Arévalo Burbano porque con la ayuda de él, y de
su esposa e hija supieron colaborarme con cuidar a mi hija mientras realizaba
mis estudios.
A toda mi familia y amigos en general por creer en mí y darme todos esos buenos
consejos para seguir firme al pie de la lucha.
Gracias de corazón.
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco primera mente a mi Dios por haber permitido culminar con éxito mis
estudios, a todos mis familiares y amigos por haber creído en mí ya que a lo largo
de este recorrido contribuyeron de una u otra manera.
A mí adorada madre porque sin su apoyo incondicional no hubiese llegado a
culminar mi carrera, siendo ella el pilar fundamental y económico de mi vida.
A mi Tutora la Ing. Baldramina Velásquez, que con sus asesorías y sus
conocimientos se pudo realizar el desarrollo de esta tesis.
También quiero agradecer a la Lcda. Ercilia Vera y a la Ing. Karen Triviño, por
toda la paciencia que me tuvieron, la confianza y cariño que depositaron en mí en
este recorrido académico.
A mis queridos Chefs Mario Cartagena y Fabián Hidalgo por sus grandes
enseñanzas, por la confianza y respeto que siempre se mantuvo a lo largo de
estos años.
vi
ÍNDICE GENERAL
PORTADA ............................................................................................................... i
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................... ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA .............................................................................. iii
DEDICATORIA ...................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... v
ÍNDICE GENERAL................................................................................................. vi
RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................ ix
EXECUTIVE SUMMARY ........................................................................................ x
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 11
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 11
SITUACIÓN PROBLÉMICA .................................................................................. 12
PROBLEMA CIENTÍFICO ..................................................................................... 13
Objeto de investigación: ........................................................................................ 13
Campo de acción: ................................................................................................. 13
LINEA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................. 13
OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 13
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 13
IDEA A DEFENDER ............................................................................................. 13
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 14
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGADA A EMPLEAR. ... 14
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS: BREVE EXPLICACIÓN DE
LOS CAPÍTULOS DE LA TESIS. .......................................................................... 15
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN
PRÁCTICA, EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS. ......................... 16
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO .......................................................................... 18
1.1.Origen y evolución del objeto de investigación ................................................ 18
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación. ........................................................................................................ 19
1.2.1. Sistemas de Gestión. ................................................................................. 19
1.2.2. Sistema de Gestión de Calidad .................................................................. 21
1.2.3. Servicios: Principales Características......................................................... 26
1.2.4. Calidad de los Servicios .............................................................................. 27
vii
1.2.5. Turismo ....................................................................................................... 30
1.2.6. Calidad en los servicios turísticos .............................................................. 30
1.2.7. Historia del Bar ........................................................................................... 32
1.2.8. Características de los Bares ....................................................................... 34
1.2.9. Categoría de los Bares ............................................................................... 36
1.2.10. Tipos de Bares .......................................................................................... 38
1.2.11. Historia del Snack ..................................................................................... 42
1.2.12. Características de los Snacks ................................................................... 44
1.2.13. Tipos de Snacks ....................................................................................... 45
1.2.14. Historia del Lunch ..................................................................................... 45
1.2.15. Desarrollo Gastronómico........................................................................... 46
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ............................................ 49
1.4. Conclusiones parciales del capítulo ......................................................... 52
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA ........................................................................................................ 55
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o
problema seleccionado para la investigación. ....................................................... 55
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación. ........................................................................................................ 55
2.2.1. Modalidad de la investigación .................................................................... 55
2.2.2. Tipos de Investigación ............................................................................... 56
2.2.3. Métodos de Investigación........................................................................... 56
2.2.4. Técnicas de Investigación .......................................................................... 57
2.2.5. Instrumento de la Investigación .................................................................. 58
2.2.6 Población y Muestra .................................................................................... 58
2.2.7 Resultados de la investigación de campo .................................................... 59
2.2.7.1. Análisis de la demanda. ......................................................................... 59
2.2.7.2. Identificación del producto o servicio ...................................................... 59
2.2.7.3. Segmento de Mercado ........................................................................... 60
2.2.7.4. Criterios de segmentación para el desarrollo del estudio de mercado .... 60
2.2.7.5. Cuantificación de la demanda ................................................................ 61
2.2.8 Resultados de la encuesta realizada a turistas locales y foráneos del
Cantón Valencia y sus zonas aledañas................................................................. 62
viii
2.2.9. Resultados de la entrevista realizada al administrador del Hotel
D‟Amores del Cantón Valencia. ............................................................................ 75
2.2.10. Diagnostico situacional del Hotel D‟Amores. ............................................. 78
2.2.11 Análisis de la Competencia ........................................................................ 78
2.3. Propuesta del investigador: Sistema de gestión de calidad para el Bar
del Hotel D‟Amores del Cantón Valencia, Provincia de Los Ríos. ......................... 81
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ......................................................... 82
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA Y/O EVALUACIÓN DE
RESULTADOS DE SU APLICACIÓN. .................................................................. 84
3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación. ...... 84
3.1.1. Sistema de Gestión del Bar del Hotel D‟Amores .................................. 84
3.1.2. Sistema de Gestión de Calidad para el Bar del Hotel D‟Amores .......... 99
3.2. Validación, aplicación y evaluación de los resultados de la aplicación
de la propuesta. .................................................................................................. 111
3.2.1 Encuesta de Satisfacción de la Propuesta. ................................................ 112
3.2.2. Nivel de Satisfacción de la Propuesta. ...................................................... 113
3.3. Certificado de validación ........................................................................ 114
3.4. Conclusiones parciales del capítulo ....................................................... 115
CONCLUSIONES ............................................................................................... 116
RECOMENDACIONES ....................................................................................... 117
ANEXOS ............................................................................................................. 121
ix
RESUMEN EJECUTIVO
En los últimos años la gastronomía se ha convertido en un elemento
indispensable para conocer la cultura y el modo de vida de un territorio al
responder a valores clásicos que se asocian a las nuevas tendencias en el
turismo: respeto a las culturas y a la tradición, vida saludable, autenticidad,
sostenibilidad, experiencia, etc. La gastronomía representa por lo tanto una
oportunidad para dinamizar y diversificar el turismo, impulsar el desarrollo
económico local, implicar a diversos sectores profesionales e incorporar nuevos
usos al sector primario. En este sentido en la presente investigación se plantea
como objetivo general: Elaborar un sistema de gestión de servicios de bar, snack,
lunch en el Hotel D‟AMORES como aporte al desarrollo gastronómico del Cantón
Valencia, con la finalidad de que mediante la implementación de un sistema de
gestión se permita elevar considerablemente la calidad de los servicios. Este
trabajo se justifica por la necesidad del Bar del Hotel D‟Amores, el cantón, la
región y el país de ir en búsqueda de herramientas cada vez más eficientes como
el Sistema de Gestión donde el diagnóstico de la situación actual constituya un
elemento muy importante para el diseño de estrategias que permitan a la empresa
mantenerse en un mercado tan competitivo. Para la obtención de los resultados
se utilizaron los métodos inductivo-deductivos, analítico–sintético, e instrumentos
como la observación directa, encuestas a turistas locales y foráneos, utilizando la
herramienta de Excel para la representación gráfica e interpretación de los
resultados.
x
EXECUTIVE SUMMARY
In recent years the cuisine has become indispensable to know the culture and
lifestyle of a territory to respond to classical values that are associated with new
trends in tourism element: respect for culture and tradition, life healthy,
authenticity, sustainability, experience, etc. Gastronomy therefore represents an
opportunity to boost and diversify tourism, boost local economic development,
involving various professional sectors and incorporate new uses to the primary
sector. In this sense this research is general objective: to develop a management
system services bar, snack, lunch at the Hotel D'AMORES as a contribution to
gastronomic development of Valencia Canton, with the aim that by implementing
management system will allow significantly improve the quality of services. This
work is justified by the need of the Bar of the Hotel D'Amores, the canton, the
region and the country to go in search of increasingly efficient tools such as
Management System where the diagnosis of the current situation constitutes a
very important element to design strategies that enable the company to remain in
a competitive market. To obtain the results inductive-deductive methods, analytic-
synthetic, and instruments such as direct observation, surveys local and foreign
tourists, using the Excel for graphical representation and interpretation of the
results were used.
11
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Según Jordi (2013) La gestión organizativa y económica de un bar y cafetería,
como cualquier organización, necesita de una administración y un control. Este
trabajo pretende dar una visión global del sistema de gestión de una empresa,
unificando los distintos enfoques que ofrecen los modelos de gestión ISO y
EFQM, así como la práctica real de las organizaciones desde el punto de vista
de los gestores. La norma ISO 9001: 2000 define un sistema de gestión como
“un sistema para establecer la política y los objetivos y para el logro de dichos
objetivos”.
Así mismo indica Gallegos, (2012) “Lo que comemos hoy, camina y habla
mañana”. La evolución de la hostelería en los últimos años ha sido muy
importante, de tal manera, que podemos afirmar, que se está produciendo un
cambio en la forma de concebir y presentar los nuevos negocios. Los bares y
cafeterías del siglo XXI son consecuencia de las necesidades, expectativas y
tendencias de la nueva sociedad que desea productos y servicios que estén de
acuerdo con las modas y la forma de vivir.
A nivel universal montar un bar o una cafetería sigue siendo una elección
ganadora, se los conoce internacionalmente por ser lugares donde se puede
disfrutar, pasar unos momentos de solaz y regocijo, tratar negocios o algún
festejo. Por algo España es el país europeo con mayor número de estos
establecimientos y los españoles, son los que más consumen fuera de casa.
En el Ecuador existen una gran cantidad de bares dedicados a las fiestas,
diversión o simplemente farra como la llaman aquí, estos son unos de los
lugares más concurridos por nacionales o extranjeros a la hora de buscar
entretenimiento. Estos bares ofrecen una amplia carta de cocteles, los mejores
martinis y una gran selección de vinos. Además ofrece piqueos y botanas, todo
esto permite de disfrutar de un ambiente agradable.
12
En la actualidad en el cantón Valencia existen diversos locales que se dedican
al expendio de bebidas y comidas rápidas, sin embargo existe baja calidad en
el servicio, y siendo Valencia una ciudad donde acuden turistas de diferentes
lugares, se hace imperiosa la necesidad de la existencia de un lugar que
atraiga a más turistas, debido a la variedad de productos y calidad de servicio
que oferte y por ende también forme parte del desarrollo gastronómico del
cantón Valencia.
SITUACIÓN PROBLÉMICA
En el estudio preliminar a través de la investigación de campo se pudo
determinar que en el Cantón Valencia existen establecimiento que se dedican
al expendio de bebidas y alimentos fríos y calientes, pero no cuenta con un
servicio adecuado, donde las personas puedan tener un espacio de relajación,
ya sea este entre amigos, familiares o para reuniones, donde el servicio
satisfaga las exigencias de demanda de este sector, siendo necesario migrar a
otras ciudades en busca de esos servicios.
• Los propietarios de los establecimientos dedicados a vender alimentos
en el cantón Valencia no invierten debido a que solo conocen lo básico y
no lo que implica este tipo de negocio.
• Establecimientos donde solo brindan el servicio de bar karaoke.
• Falta de cultura y atención a los clientes en los establecimientos.
• No cumplen con las respectivas normas y reglas para su
funcionamiento.
• Las infraestructuras de los establecimientos no son las apropiadas para
los servicios de estos negocios.
• Los lugares donde se encuentra establecidos estos negocios no son los
más acordes.
13
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿De qué manera contribuir al desarrollo de los servicios de bar, snack, lunch en
el Hotel D‟Amores del Cantón Valencia?
Objeto de investigación:
Desarrollo Gastronómico del Hotel D‟Amores del Cantón Valencia.
Campo de acción:
La gestión de servicios de bar, snack, lunch en el Hotel D‟Amores.
LINEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de bares y restaurantes
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un sistema de gestión de servicios de bar, snack, lunch en el Hotel
D‟AMORES como aporte al desarrollo gastronómico del Cantón Valencia.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente los temas que sustenten la investigación.
Diagnosticar el estado actual del Hotel D‟Amores del Cantón Valencia.
Diseñar la estructura del sistema de gestión de servicios de bar, snack,
lunch en el cantón Valencia.
Validar la propuesta mediante la socialización vía especialistas.
IDEA A DEFENDER
Mediante un sistema de gestión de servicios se podrá mejorar las alternativas
gastronómicas para el desarrollo socioeconómico del Cantón Valencia.
14
JUSTIFICACIÓN
En la actualidad, la calidad en el servicio es de suma importancia en las
organizaciones hoteleras. Es por esto que es necesaria una guía práctica que
permita mejorar la calidad de servicio del bar que cuenta el hotel D‟Amores, así
como también ser parte del desarrollo gastronómico del cantón Valencia,
siendo esta una ciudad donde acuden turistas de diferentes rincones del país.
Las grandes empresas hoteleras se hacen más competitivas dentro de su rama
y cada vez adoptan más estrategias a fin de garantizar el éxito, a nivel nacional
muchos hoteles ya están implementando nuevas estrategias de mejora y la
aplicación de normas de calidad, en las cuales se basará su servicio.
El Diseño de un Sistema de Gestión es importante para el Bar del Hotel
D‟Amores a fin de disponer de una herramienta que permita lograr el
mejoramiento continuo, con el propósito de alcanzar altos niveles de
desempeño, así como el logro de objetivos y metas trazadas, a corto, mediano
y largo plazo. La aplicación de una norma de calidad siempre va a representar
una ventaja competitiva para la empresa que la posea, a más de garantizar la
calidad del servicio que esta ofrezca, será la guía permanente para todos los
colaboradores que la conforman pues una vez teniendo objetivos comunes
claros, estos servirán de ayuda como incentivo siempre a ser mejores en lo que
hacen. Todo tipo de mejora será reflejada en los ingresos que se
incrementaran una vez que se tomen medidas correctivas y sean ejecutados
los temas mencionados en el presente proyecto.
BREVE EXPLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INVESTIGADA A EMPLEAR.
Método Deductivo.- Este método sirvió para separar parte de los datos
generales aceptados como valederos, y así poder deducir por medio del
razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades
previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a
casos individuales y comprobar así su validez.
15
Método Inductivo.- A través de este método se aplicó la observación de
fenómenos particulares, con el propósito de llegar a conclusiones y premisas
generales, que lleven a comprender los hechos y plantear las respectivas
soluciones.
Método Analítico.- Es el que permitió identificar cada una de las partes que
caracterizaron al fenómeno que se iba a investigar, estableciendo la relación
causa-efecto para la estructuración del plan estratégico.
Método Sistémico.- Este método estuvo dirigido a modelar las
determinaciones de cada uno de los componentes y las relaciones entre ellos,
para determinar la dinámica y la estructura del objeto.
Método de la observación científica
La observación científica como método consiste en la percepción directa del
objeto de investigación. La observación investigativa es el instrumento
universal del científico. La observación permite conocer la realidad mediante la
percepción directa de los objetos y fenómenos.
Estadístico - matemático
Este método nos sirve para la recolección e información por medio de las
tabulaciones y agrupamientos de datos dispuestos en tablas que facilitan la
lectura comenzando con la elaboración matemáticas y medición de
fundamentos.
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS: BREVE EXPLICACIÓN DE
LOS CAPÍTULOS DE LA TESIS.
Esta investigación se encuentra estructurada en tres capítulos:
1. Marco teórico.
2. Marco metodológico y planteamiento de la propuesta.
3. Desarrollo de la propuesta.
16
El primer capítulo consiste en la presentación del marco teórico de la
investigación en el cual se sustenta teóricamente el estudio, donde se analiza y
se expone las teorías, investigaciones y antecedentes que serán válidos para el
correcto desarrollo de la tesis.
En el segundo capítulo se hace referencia al marco metodológico y
planteamiento de la propuesta, dando paso para que el investigador de su
propuesta con la finalidad de dar solución al problema, revisando las diferentes
citas bibliográficas de los métodos aplicados en la investigación. También se
analizarán tablas y gráficos y se determinará la población y muestra de la
investigación, presentando la propuesta según el resultado obtenido.
En el tercer capítulo se establece el desarrollo de la propuesta, enfocada en
solucionar el problema planteado, se mostrarán recursos y estrategias
operativas implementadas para estructurar la solución del problema, partiendo
de la idea a defender de la investigación.
En las conclusiones de la tesis se establece en resumen los resultados
encontrados por la investigación, reflejando lo más importante alcanzado en el
trabajo.
En la bibliografía se establecen todos los autores de mayor prestigio en cada
uno de sus temas, en los anexos se darán a conocer conceptos, aplicaciones,
imágenes, gráficos y los análisis de los capítulos de la tesis.
ELEMENTOS DE NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN
PRÁCTICA, EN DEPENDENCIA DEL ALCANCE DE LA TESIS.
La Novedad de esta investigación radica en diagnosticar la situación actual del
Hotel D‟Amores para una adecuada toma de decisión al momento de proponer
un sistema de gestión que permita mejorar la calidad de servicio que se ofrece
en el Bar del hotel.
17
Aporte teórico: La presente investigación se basa en fundamentos teóricos de
diferentes autores sobre los sistemas de gestión de servicios plasmados en
libros, páginas web, etc.
Significación práctica: El sistema de gestión será una guía para los
administradores del hotel D‟Amores, debido a que contribuirá al desarrollo de la
empresa así como también para incrementar el turismo al cantón Valencia.
18
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución del objeto de investigación
Mediante una investigación minuciosa realizada en la biblioteca “UNIANDES”
se ha podido consultar que no existe una tesis referente al tema SISTEMA DE
GESTIÓN DE SERVICIOS DE BAR, SNACK, LUNCH EN EL HOTEL
D‟AMORES COMO APORTE AL DESARROLLO GASTRONÓMICO DEL
CANTÓN VALENCIA”.
El estudio de los servicios requiere de un conocimiento profundo de la
naturaleza de la prestación de servicios, entendido este como “una actividad o
conjunto de actividades de naturaleza mayormente intangible con componentes
tangibles que se realiza a través de la interacción del cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas y operaciones de apoyo del proveedor de servicios, con el
objeto de satisfacerle una necesidad”. (Cáravez, 2000).
El primer paso para iniciar el trabajo en servicios es entender la naturaleza
única de éstos y cómo varían de una industria de servicios a otra. Como el
control de la calidad se aplicó primero a los productos manufacturados,
prácticamente la mayoría de los libros y artículos hacen hincapié en la calidad
aplicada a los procesos de manufactura. Muchas personas piensan que lo que
ha funcionado con éxito en los procesos de manufactura se puede aplicar, y
forzosamente dar resultado en las operaciones de servicios.
El producto turístico está constituido por los atractivos, las facilidades y la
accesibilidad. Los atractivos se conforman por los atractivos naturales,
artificiales y humanos (recursos humanos), este último define la hospitalidad,
que resulta el atractivo más importante. Las facilidades se refieren al
alojamiento en todas sus formas, a la industria de alimentos y bebidas, a las
agencias de viajes, los arrendadores de automóviles y en forma especial, al
personal capacitado disponible para entender adecuadamente a los turistas.
19
Se pudiera entonces plantear una definición de producto turístico: Está formado
por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, para el
confort material y espiritual, en forma individual o en una gama muy amplia de
combinaciones resultantes de las necesidades y deseos del consumidor al que
le llamamos turista (Handszuh,1995).
Durante un tiempo la actividad turística se vio relegada a un papel secundario
en las economías de los países, concibiéndose a una empresa turística como
un lugar para descansar o alojarse sin mayores connotaciones competitivas o
de administración. Un elemento importante en los servicios turísticos lo
constituye la oferta turística, esta deberá ofrecer un conjunto de bienes y
servicios que representan la sustancia del producto turístico. Estos bienes y
servicios pueden ser característicos de la oferta turística o bien podrán
confundirse con aquellos de otra actividad económica. Este fue el motivo
fundamental por el que no se considerara, durante un tiempo, en su justa
importancia económica a la actividad turística y dentro de ella la actividad de
restauración.
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación.
1.2.1. Sistemas de Gestión.
Para Vergara (2009) un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas
en un proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta
lograr mejoras y su continuidad. Se establecen cuatro etapas en este proceso,
que hacen de este sistema, un proceso circular virtuoso, pues en la medida que
el ciclo se repita recurrente y recursivamente, se logrará en cada ciclo, obtener
una mejora.
Las cuatro etapas del sistema de gestión son:
20
1. Etapa de Ideación: El objetivo de esta etapa es trabajar en la idea que guiará
los primeros pasos del proceso de creación que se logra con el sistema de
gestión propuesto.
2. Etapa de Planeación: En esta etapa, se definen las estrategias que se
utilizarán, la estructura organizacional que se requiere, el personal que se
asigna, el tipo de tecnología que se necesita, el tipo de recursos que se utilizan
y la clase de controles que se aplican en todo el proceso.
3. Etapa de Implementación: Son decisiones y acciones que se toman para
llevar adelante un propósito, se sustentan en los mecanismos o instrumentos
administrativos (estrategias, tácticas, procedimientos, presupuestos, etc.), que
están sistémicamente relacionados y que se obtienen del proceso de
planificación.
4. Etapa de Control: La finalidad del control es la detección de errores, fallas o
diferencias, en relación a un planteamiento inicial, para su corrección y/o
prevención. Por tanto, el control debe estar relacionado con los objetivos
inicialmente definidos, debe permitir la medición y cuantificación de los
resultados, la detección de desviaciones y el establecimiento de medidas
correctivas y preventivas.
Según Martínez (2010) un sistema de gestión es una estructura o modelo de
administración eficaz y eficiente que busca mejorar el funcionamiento de una
organización. Incluye un proceso de ideación, planeación, implementación y
control. Los sistemas de gestión ofrecen pautas, estrategias y técnicas para
optimizar los procesos y los recursos de una entidad. Se utilizan generalmente
en organizaciones de carácter empresarial y abordan diferentes ámbitos como
la gestión de la calidad y la rentabilidad.
La implantación de sistemas de gestión permite introducir mecanismos
orientados a la renovación y adaptación a la realidad de una organización y al
entorno en que se desarrolla su actividad.
21
Figura 1. Tipos de sistema de gestión de una organización
Fuente: Martínez (2010) Elaborado por: Andrea Arévalo B.
1.2.2. Sistema de Gestión de Calidad
El término calidad ha tenido varios significados en el tiempo, algunos autores la
definen como un término subjetivo para el cual cada persona tiene su propia
definición, ya sea absoluta y/o relativa. Son muchos los autores que han
expresado lo difícil de una definición de calidad; el diccionario de la lengua
española define este vocablo en los términos siguientes: “propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”.
Calidad según Pérez, (1994) también es: satisfacción de las necesidades y
expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos
asignan al producto o servicio en función del “valor” que han recibido y
percibido. Farouk M. (1997) plantea que calidad no es más que satisfacer los
requerimientos del cliente a un costo mínimo y según Feigenbaum, presidente
de la Academia Internacional de la calidad (1971), calidad es la resultante de
una combinación de características de ingeniería y de fabricación
determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al
consumidor durante su uso, reconceptualizando dicho concepto en 1997 donde
Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización
Sistema de Gestión
Sistema para establecer las políticas y objetivos y
poderlos lograr
Sistema
Sistema de Gestión de riesgos laborales
Sistema de Gestión de la calidad
Sistema de Gestión Medio ambiental
22
plantea que es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la
gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos
y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente.
En las Normas ISO 9001:2008 se define calidad como el “grado en que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” y esta
definición es considerada como el resultado de su evolución. Juran & Gryna,
(1999) definen como un concepto destacable, el de función calidad que es el
conjunto de todas las actividades a través de las cuales se alcanza la aptitud
de uso, sin importar el lugar en el que se realizan.
Lograr calidad en el resultado del trabajo de una entidad demuestra todo un
conjunto de cualidades de la misma, que realmente son difíciles de lograr, y a
su vez muy necesarias si se desea ser eficaz, eficiente y efectivo (Fernández
Clúa, 2002). Esta autora, ha reconceptualizado el concepto de calidad integral
para los servicios, a tenor de lo planteado por las normas ISO 9000, 14000 y
18000, como: “la capacidad de los procesos de servicios que incrementan su
valor al desarrollar los servicios en equilibrio y con clima adecuado de forma
competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los
clientes sin efectos negativos para el medio ambiente y que contribuyen a la
elevación de su nivel de vida”.
Según la organización mundial del turismo (OMT) calidad es ”el resultado de un
proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y
servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales
mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la
calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno
humano y natural”.
La Gestión de la Calidad es una manera de mejorar constantemente
"performance" (desempeño, rendimiento) en todos los niveles operativos, en
cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos
humanos y de capital disponible. El mejoramiento está orientado a alcanzar
23
metas amplias, como los costes, la calidad, la participación en el mercado, los
proyectos y el crecimiento, combinando métodos de administración básicos con
esfuerzos innovadores y habilidades técnicas especializadas en una estructura
orientada a perfeccionar constantemente todos los procesos. Esta requiere
compromiso y disciplina, además de un esfuerzo continuo.
La gestión es un proceso dinámico, interactivo y eficiente; consistente en
planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la entidad, desarrollado
por un órgano de dirección mediante el empleo de grupos de personas y de su
autoridad para el establecimiento; logro y mejora de los propósitos de
constitución de la organización, sobre la base del conocimiento de las leyes y
principios de la sociedad, la naturaleza humana y la técnica así como de
información en general. Un sistema es una estructura organizativa,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión
determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio
ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales.
Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional
que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento
de los procesos. (Aragón González; Neida, 2000).
En las normas ISO 9001:2008 se define que Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) el conjunto de directrices, políticas y requisitos que se deben satisfacer
para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, para dar
cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente
para un proceso o producto y se diseñan con el objetivo de establecer y facilitar
las tareas productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la
actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el
proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos
directos e indirectos respecto de la calidad.
Un SGC constituye el conjunto formado por la estructura organizacional, los
procedimientos, procesos y recursos (materiales, de personal u otros)
necesarios para implementar la gerencia de calidad. Con ellos se hace una
evaluación de cómo y porqué se hacen las cosas. Todas las empresa, grandes
24
y pequeñas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios.
Las normas del SGC identifican rasgos que pueden ayudar a que las empresas
satisfagan los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente
nuevo.
El SGC debe implicar a todas las fases del ciclo de vida de productos y
servicios, desde la identificación de necesidades del mercado hasta la
satisfacción de los requerimientos del Cliente. La implantación de un SGC debe
responder a un compromiso de la organización con la calidad, no debe
utilizarse con el único fin de certificarse ante un organismo, ya que de no existir
tal compromiso la entropía se encargará de que el sistema baje a niveles
donde se pierda el prestigio. El compromiso debe ser asumido por toda la
organización, por todos sus niveles, y empezar desde el más alto;
estableciéndose para todas las actividades que afectan la calidad de un
producto o servicio.
Estos sistemas deben cumplir con una serie de requisitos que se han de tener
en cuenta. Algunos de ellos son importantes porque definen la política,
objetivos y compromisos en materia de calidad. Otro de ellos es el compromiso
de la alta dirección y el desarrollo e implantación del sistema de la calidad que
debe estar en constante mejora con el fin de integrar y alinear los procesos que
alcanzan los resultados deseados, así como enfocar los esfuerzos en los
procesos principales, proporcionando, a las partes interesadas, confianza en la
consistencia, efectividad y eficacia de la organización.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar
el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes,
de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de
forma coherente.
25
Las organizaciones deben establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia,
basándose en los requisitos de la misma. Para ello deben:
• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
Los sistemas que gestionan la calidad deben estar siempre en constante
revisión, teniendo en cuenta las formas de llevar a cabo estos procesos. El
SGC será por tanto el punto de partida en los programas de mejoramiento y
para desarrollarlo se debe partir de:
• Preparación (diagnóstico de la situación actual, formación de equipos de
proyecto, etc)
• Planificación (definir actividades, establecer planes de proyecto).
• Comunicación e información (partes involucradas).
• Aplicación (proceso de implantación).
• Certificación (auditoria de precertificación, corrección de no
conformidades, auditoria de certificación).
• Mantenimiento (seguimiento de no conformidades, acciones correctivas
y preventivas, mejoramiento continuo, auditorias internas.
Para que se garanticen estos requerimientos es necesario que se cumpla con
dos aspectos fundamentales que son: preparación de toda la documentación
soporte del SGC diseñado; implantación y aplicación efectiva de los
26
requerimientos formalmente establecidos. Para esto es necesario tener en
cuenta las consideraciones siguientes:
• Confección de un sistema documentado de acuerdo con las
especificaciones de la norma aplicable.
• Identificación de cualquier exigencia relativa a la capacidad de procesos
que sobrepase el estado actual de la técnica, con tiempo suficiente para
desarrollar los medios necesarios.
• Compatibilidad del diseño, proceso de fabricación e instalación con los
procedimientos de inspección y ensayo y toda la documentación
aplicable.
• Disponibilidad de recursos para la adquisición de equipos de control de
proceso y de inspección y la actualización de las técnicas de control,
inspección y ensayo, cuando sea necesario.
La gran ventaja que tiene la aplicación de la norma ISO 9000, es el prestigio
que aporta que una empresa haya pasado la auditoria de certificación y
mantenga el certificado.
1.2.3. Servicios: Principales Características
El servicio es un proceso interpersonal que implica respeto en el sentido
objetivo de responder a las expectativas del cliente. Es factible y deseable
prestar servicios de igual a igual, ejercer la profesión y el oficio con dignidad;
realizar la paradoja semántica de “servir sin ser vil”. (Albretch, K, 1992.)
En los años 50 este nuevo concepto de servicio se fue desarrollando en el
mundo empresarial y las entidades de servicio comenzaron a autodefinirse.
Con la evolución de estas ideas se fue comprendiendo que se podía vender
imagen, dinero, rapidez, seguridad o comodidad, de igual forma que un
producto industrial. Ya en las dos ultimas décadas, las empresas de servicios
han tenido un importantísimo papel en el desarrollo económico de los países
desarrollados, sino el principal. Para las empresas Industriales, el cliente queda
27
lejos, mientras que productor y usuario se encuentran cara a cara en las
empresas de servicios.
La American Marketing Association (Asociación Americana de Marketing,1985)
considera que los servicios se pueden clasificar en diez grupos: servicios de
salud, financieros, profesionales, servicios de hotelería, viajes y turismo,
relacionados con el deporte, el arte y la diversión, proporcionados por los
poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro,
distribución, alquiler y leasing, educación e investigación, telecomunicaciones,
personales, de reparaciones y mantenimiento. Esta clasificación es puramente
descriptiva y aunque incompleta, nos permite una aproximación a la actividad
de servicios. No obstante la clasificacion que tenga el servicio que se preste, el
mismo debe estar desarrollándose dentro de los parámetros establecidos para
cada uno de ellos, garantizando así la calidad.
1.2.4. Calidad de los Servicios
En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el
uso que se les ha asignado sino que, además, tienen que igualar e incluso
superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo
consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva
concepción de la calidad es lo que se conoce como “calidad del servicio”.
Solo podrá entenderse que es calidad de un servicio si se opta por el concepto
relativo y amplio de la calidad; así como por la aseveración de que el servicio
resulta intangible en su gran medida y por supuesto por la clasificación que se
haga del servicio objeto de estudio. La percepción que tiene un cliente acerca
de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con
el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un
producto o servicio principal. (Larrea, 1991).
La calidad en los servicios no es la coherencia entre las propiedades de un
bien y las exigencias del cliente. Es más exactamente la correspondencia entre
la percepción de las propiedades de dicho bien y de lo que de él se espera. Es
28
la comparación entre el desempeño y las expectativas del comprador. Una de
las vías para comprender las particularidades de la calidad en los servicios es
el estudio de las características de calidad. En las entidades de servicio todas
están presentes, pero son particularmente destacables las psicológicas, éticas
y temporales, referidas a tiempo y fiabilidad si nos referimos a Juran en
particular. También hay características cuyo estado deseado es un valor nulo y
otras que deben estabilizarse entre determinadas magnitudes o límites. Para
que todo el proceso de servicio funciones correctamente deben atenderse,
aspectos tales como la concepción y diseño del proceso su capacidad y a que
segmento de población está dirigido el servicio.
La problemática de la calidad en los servicios es diferente con respecto a la
industria. El proceso y el consumo son simultáneos, ello elimina a “todos los
mecanismos de filtraje” que hay en las fábricas, pues no se puede controlar
calidad y rechazar lo que no sirvió, pues ya se consumió. Hay consenso para
expresar que la calidad está conformada por dos elementos: uno objetivo y otro
subjetivo corroborando que la calidad del servicio es aquella que satisface al
cliente, pero ahí también existe otra relatividad.
Inicialmente se centra sobre la calidad de la realización del servicio y sobre su
adaptación a las especificaciones fijadas por los prestatarios, abordándose el
tema de la calidad en el servicio como si se tratara de calidad de un producto
(Gronroos, 1982). Después el concepto se desplaza hacia el consumidor,
vinculándose de alguna forma a la noción del nivel de satisfacción que es
objeto de la realización del servicio, produciéndose de esta forma una
mutación, pasando de una calidad objetiva a una calidad subjetiva (Morin &
Jallais, 1991).
El concepto se entiende de esta última forma en base a la calidad percibida o
humanística frente a la calidad técnica o mecánica inicial (Carman, 1990). La
segunda implica un aspecto objetivo o característica de una cosa o
acontecimiento mientras que la primera implica la respuesta subjetiva del
individuo a objetos y es, por esta razón, un fenómeno altamente relativista que
difiere entre juicios (Holbrook & Corfman, 1985).
29
El concepto de calidad objetiva está próximo al concepto de calidad basada en
la fabricación (Zeithaml, 1988), e implica la conformidad con las
especificaciones de producción o con los estándares de servicio (Crosby,
1991). Introduciendo la percepción, la definición es desde la óptica del cliente.
La calidad se entiende entonces como: “la conformidad a la necesidad real del
cliente” (Collet, et all 1989), haciendo referencia a la calidad que existe
únicamente en la mente del cliente (Bailey, 1991). De esta forma, dos
aproximaciones distintas de calidad percibida se desarrollan y puede ser
definida como “los juicios del consumidor acerca de la excelencia o
superioridad global del producto” (Zeithaml, 1988), o bien como “conveniencia
para el uso cubriendo las necesidades del cliente” (Steenkamp, 1990).
De las dos definiciones de calidad percibida, solamente la primera permite su
adaptación a los servicios en base a sus especificaciones mencionadas
únicamente para la calidad percibida de los productos (Koelemeijer, et all,
1993). La primera aproximación permite definirla de acuerdo con Zeithaml
(1988) como: diferente de la calidad objetiva, un nivel de abstracción más alto
que un atributo específico de un producto, una valoración global que en
algunos casos se asemeja a la actitud y un juicio hecho habitualmente dentro
de un conjunto evocado.
Derivada entonces de esta aproximación, Parasuraman (1993) definen la
calidad de servicio percibida como un juicio global o actitud relativa a la
superioridad del servicio. Grönroos (1983) por el contrario indica que ésta es
dependiente de la comparación del servicio esperado con el servicio percibido y
es por esta razón, el resultado de un proceso de evaluación continuado. De
forma similar, Lewis & Booms (1983) establecen que la calidad de servicio
percibida es: la discrepancia entre expectativas y percepciones de resultado, es
decir, la resultante de una evaluación en la que el usuario compara la
experiencia percibida del servicio, con las expectativas que tenía en el
momento de la compra, es “una medida de cómo el nivel de servicio entregado
iguala las expectativas del cliente en una base consistente”. (Cadotte, et all,
1987):
30
Confirmadas cuando un servicio conforma las expectativas.
Negativamente confirmadas cuando el servicio no resulta como se
esperó.
Positivamente confirmadas cuando el servicio resulta mejor de lo que se
esperó.
1.2.5. Turismo
La definición clásica de turismo parte de considerar el traslado o viaje como el
elemento básico que determinaba su existencia. Si bien ello es así en una
primera visión, actualmente se conceptualiza el turismo como un fenómeno
más complejo donde intervienen otros elementos, entre los cuales figuran: el
alojamiento, la alimentación y la recreación del viajero, además del viaje
propiamente dicho.
Esto ha conducido a conceptualizar el turismo como un sistema cuya operación
está integrada por diferentes actividades que constituyen un conjunto
indisoluble, sin tales componentes resulta difícil concebirlo actualmente. En
resumen, turismo es: el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el
desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en
tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por una
actividad lucrativa. (Krapf & Hunziker, 1942).
1.2.6. Calidad en los servicios turísticos
El estudio de los servicios requiere de un conocimiento profundo de la
naturaleza de la prestación de servicios, entendido este como “una actividad o
conjunto de actividades de naturaleza mayormente intangible con componentes
tangibles que se realiza a través de la interacción del cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas y operaciones de apoyo del proveedor de servicios, con el
objeto de satisfacerle una necesidad”. (Cáravez, 2000).
31
El primer paso para iniciar el trabajo en servicios es entender la naturaleza
única de éstos y cómo varían de una industria de servicios a otra. Como el
control de la calidad se aplicó primero a los productos manufacturados,
prácticamente la mayoría de los libros y artículos hacen hincapié en la calidad
aplicada a los procesos de manufactura. Muchas personas piensan que lo que
ha funcionado con éxito en los procesos de manufactura se puede aplicar, y
forzosamente dar resultado en las operaciones de servicios.
El producto turístico está constituido por los atractivos, las facilidades y la
accesibilidad. Los atractivos se conforman por los atractivos naturales,
artificiales y humanos (recursos humanos), este último define la hospitalidad,
que resulta el atractivo más importante. Las facilidades se refieren al
alojamiento en todas sus formas, a la industria de alimentos y bebidas, a las
agencias de viajes, los arrendadores de automóviles y en forma especial, al
personal capacitado disponible para entender adecuadamente a los turistas.
Se pudiera entonces plantear una definición de producto turístico: Está formado
por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, para el
confort material y espiritual, en forma individual o en una gama muy amplia de
combinaciones resultantes de las necesidades y deseos del consumidor al que
le llamamos turista (Handszuh,1995).
Durante un tiempo la actividad turística se vió relegada a un papel secundario
en las economías de los países, concibiéndose a una empresa turística como
un lugar para descansar o alojarse sin mayores connotaciones competitivas o
de administración. Un elemento importante en los servicios turísticos lo
constituye la oferta turística, esta deberá ofrecer un conjunto de bienes y
servicios que representan la sustancia del producto turístico. Estos bienes y
servicios pueden ser característicos de la oferta turística o bien podrán
confundirse con aquellos de otra actividad económica. Este fue el motivo
fundamental por el que no se considerara, durante un tiempo, en su justa
importancia económica a la actividad turística y dentro de ella la actividad de
restauración.
32
1.2.7. Historia del Bar
Según Gallego (2002) el termino bar aparece en el pueblo griego desde la
época de Pompeya hasta la edad media donde se desarrollaron los
establecimientos en los cuales se vendían bebidas, a estos establecimientos se
los llamaron “tabernas”, las cuales eran pequeñas tiendas públicas en donde se
podían consumir vinos y bebidas espirituosas. Surgiendo de esa manera la
actividad o ejercicio de la profesión de vender licor. De Grecia pasa a Roma y
de ahí a la mayoría de los países europeos en donde esa actividad es
mencionada en numerosos códigos y preceptos de la edad media, como fue el
código de las siete partidas que aparece en Madrid a finales del siglo XVIII y
donde se contempla como una profesión la de tabernero.
La creación de las cantinas como tal, aparece en Paris en el año 1680, cuando
en uno de sus municipios se regula el funcionamiento de las casas
expendedoras de bebidas al establecer que podrán vender vino para
consumirlo ahí, ya que solamente se vendía para llevar a casa. Alrededor el
año 1700 surgió en Inglaterra el establecimiento determinado bar, nombre que
se generaliza mundialmente dado que el mueble donde se atiende a los
clientes es una barra asentada en un mostrador.
En la vida moderna de hoy el concepto que otrora se tenía de la taberna o
cantina ha variado. Esa ruidosa y festiva taberna o cantina de aquellos buenos
tiempos, ha sido remplazada por ese bar más complicado y sofisticado del que
disfrutamos hoy. La profesión del “barman” como medio de vida, no ha
experimentado cambios sustanciales. Su filosofía de cómo atender a su cliente
sigue siendo la misma, aunque su actividad está altamente sofisticada, esto
hace necesario que se contemple la posibilidad de estudios serios de cómo
llevar las riendas de un bar. Es menester diferenciar el hecho de lo que es
atender un bar, ya sea como hobby o anfitrión de casa, donde no hay dinero
circulante, y aquel de oficio o profesión de “barman” como medio de trabajo.
Son dos cosas completamente diferentes, aun cuando en las dos situaciones
se sirva licor.
33
El bar es socialmente un punto de reunión, donde el establecimiento debe ser
acogedor y que el cliente encuentre en él, una prolongación de su propia casa.
Es muy importante su instalación, su mobiliario y su decoración pero lo más
importante es el personal altamente calificado para el servicio y preparación de
las bebidas.
Así mismo nos dice García (2003) El termino bar atribuye al apócope del
anglicismo barra, mueble que, en sus inicios, cumplía con la misión
delimitadora del espacio reservado al desarrollo de las labores propias del
barman y área dedicadas a los “libadores de un solo trago”, que más que una
desmesurada adicción, se podría decir que tenían prisa.
En su día, dicho montaje tuvo que soportar no uno, sino hasta dos codos de
aquellos gaznates resecos que acudían al denominado bar con la intensión de
encontrar algún remanso de paz, entre el murmullo de una dilatada
concurrencia, donde apagar ardores, sentimientos o desengaños amorosos;
otros eran quizás atraídos por la idea de escapar del ambiente hogareño y
sedentario al que los hábitos del momento y la tradición, les tenían sometidos.
Casi paralelamente surgen otro tipo de locales donde la barra es el eje central,
pero con ofertas mucho más diversas, el café-bar, donde lo mismo se puede
solicitar un café, un licor, un vino, un combinado o un refresco, que una larga
lista de tapas, bocadillos o sándwiches, inclusos almuerzos fugaces con la
instauración de los modernos sistemas de “fast-food” con los que satisface las
exigencias de un sector de público de preferencias más informales y cada vez
con mayores prisas.
Por otra parte Castillo (2004) Los bares de la actualidad se erigen, entre otros
tipos de establecimiento, como templos del ocio de las sociedades
contemporáneas, además de construir uno de los motores de innovación y
escaparate de nuevas tendencias – tanto de diseño de espacios o pasarela
improvisa para la exhibición espontánea y anónima de ropa, como de actitudes
o comportamientos sociales.
34
Cada bar nace con un objetivo y personalidad diferentes: hay bares cuya
finalidad es interconectar a los clientes, otros que proporcionan pequeños
espacios aislados en donde poder disfrutar de la intimidad a la vez que se está
envuelto en el público en general: también hay bares enfocados a una clientela
de gran poder adquisitivo, y otros, a un público más variopinto y de menor
capacidad económica. La diversidad es amplia y se encuentra presente en la
mayoría de las ciudades de todo el mundo.
1.2.8. Características de los Bares
Según Espantaleón (1999) son muchos y muy variados los tipos de bares que
se pueden encontrar: desde los chiringuitos clásicos de las playas donde se
pueden degustar gambas y otros mariscos como los típicos espetones en
Málaga, sepia (a la parrilla o la plancha), paellas, etc., hasta los clásicos café-
bar de las ciudades, donde igual se toma el aperitivo antes de comer que el
café y la copa después, pasando por los bodegones, sidrerías, cervecerías,
(por lo general con buen marisco, buen jamón y canapés), y los bares-taberna
de tipo andaluz con su pescadito frito; también encontramos ese bar tipo inglés
de clientela seria y silenciosa, que escucha como un ritual la suave música del
pianista ya conocido y familiar para los clientes; los bares de carretera donde el
viajero hace un alto para descansar, al tiempo que reposta gasolina y
aprovecha para tomar un refrigerio; las modernas cafeterías, los serios bares
de hotel, los exóticos bares chinos o hawaianos con sus bebidas clásicas y no
menos exóticas, de recetas únicas en originales recipientes para su
presentación y por último los bares americanos.
Como vemos, existen una gran diversificación de locales; si quisiéramos definir
y enumerar cada uno de ellos para mostrar sus características, resultaría una
lista inacabable, y correríamos el riesgo posiblemente, de dejar fuera más de
uno, por lo que hemos decidido comentar sólo los más generales.
35
Bar Clásico
Para Espantaleón (1999), es un establecimiento por regla general sencillo en
su decoración y en sus instalaciones. Hace años era muy frecuente que
contara con una amplia sala con numerosas mesas o veladores con la parte
superior de mármol, estructura de hierro, y con sillas de madera corrientes; en
los laterales o junto a las columnas, había una especie de diván corrido
(aunque no siempre), un amplio mostrador y un escenario donde una pequeña
orquesta amenizaba las veladas. En otros casos y con la sala más o menos
pequeña, las mesas se utilizaban (y en algunos aún se utilizan) para que los
clientes habituales organizaran sus partidas de cartas o dominó, en las que se
disputan el pago de las consumiciones. En todo caso, siempre contará con
cámaras para bebidas y otros géneros, grifo de cerveza y cafetera con
molinillo.
Bar Inglés
Según Espantaleón (1999), son establecimientos en los que predominan la
sobriedad y casi un total silencio, solamente roto por la suave música o la
conversación casi en susurro de los clientes. Lo más frecuente es que la
iluminación sea una suave luz (que no penumbra) y sus paredes incluso las
posibles columnas estén revestidas en madera de color discreto y decoradas
con algún espejo y, lo más habitual, con cuadros pequeños con escenas de
caza o similares lo que hace que el conjunto resulte serio y distinguido y
permita a los clientes relajarse y disfrutar tanto de la compañía como de la
consumición.
Bar Americano
Es un establecimiento con la misma calidad que un bar inglés, pero resulta
menos serio y generalmente no hay música, aunque ahora algunos cuentan
con música muy suave para no molestar ni interferir las conversaciones de los
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clientes. Por regla general en ellos se consume toda clase de combinados y lo
normal es que, como ocurre en los anteriores, la clientela sea habitual.
Al igual que en el bar inglés suelen tener banquetas altas delante del
mostrador, y es muy frecuente que el cliente que entra solo, converse con el
barman. Como en todo este tipo de establecimientos, también aquí, el office
normalmente se encuentra independiente. Puesto que se sirve preferentemente
todo tipo de combinados, deberá contar, según la longitud del mostrador, con
una o dos estaciones para coctelería, incluso en algunos casos pueden ocurrir
que exista una barra interior o bodeguilla para el servicio de mesas de la sala,
si el local tiene mucha capacidad.
De acuerdo con Morfin (2006) Bares son aquellos establecimientos que sirven
bebidas, alcohólicas o no, junto aperitivos, raciones o bocadillos que, a cambio
de un precio, serán consumidos en el mismo local, en la barra o en mesa
destinadas para ello.
Este sector se caracteriza porque puede ser muy heterogéneo y está
compuesto por un elevado número de establecimientos. La mayoría son
pequeñas empresas donde la gestión la realiza el propio dueño. Los antiguos
bares tienden progresivamente a desaparecer y ser sustituido por otros
establecimientos que ofrecen un servicio más adaptado a las necesidades y las
costumbres actuales. Todos ellos tienen algo en común, que es la barra o
mostrador que separa la zona de clientes de la zona del personal donde se
elaboran todo tipo de bebidas frías y calientes.
1.2.9. Categoría de los Bares
En los bares encontramos tres categorías que son:
• Gran turismo
• Categoría turista
• Categoría popular
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Bar categoría gran turismo.- Se ubica en hoteles y en zonas turísticas muy
concurridas, o de gran movimiento social, o en áreas laborables. Disponen de
una barra grande de madera preciosa, mobiliario, equipo y utensilios de calidad
selecta; también de una carta de vinos y licores; el servicio deberá ser
altamente calificado, con personal capacitado, mayor de edad y con
experiencia; con una infraestructura apropiada para dar la acogida que el
demandante espera, como: piano, un equipo de luz y sonido profesional,
además una pista para dar cabida a cinco o seis cantantes, sin telón; máquina
registradora, aire acondicionado, portero y estacionamiento; cocineta con mesa
de trabajo, refrigerador y estufa (en caso que lo requiera y ofrezca botanas
variadas), servicios de sanitarios para damas y caballeros, jabón líquido y
secador eléctrico, o bien toallas de papel desechables (matic), valet auxiliar
(persona de servicio permanente) en baños, entrada de empleados
independiente y área de lockers (armario) para empleados.
Bar categoría turista.- La ubicación de estos lugares deberá ser estratégica,
en sitios comerciales, de gran actividad laboral, céntricos, concurridos e
iluminados; su barra es el principal motivador y herramienta de ventas, por lo
que está será de madera, visible y de gran tamaño, con terminados
comerciales, su área trasera tendrá refrigeradores y una mesa de trabajo para
la preparación de botanas, cuando estas estén contempladas en el servicio;
contara con mobiliario y equipo de calidad; tendrá variedad de bebidas
alcohólicas y no alcohólicas; el personal de servicio será mayor de edad,
portara uniforme y estará capacitado. Debe tener una pista bien ubicada para
tres o cinco cantantes, con equipos de sonidos y luces adecuadas de nivel
profesional; máquina registradora; sanitario para los consumidores, con jabón
líquido y secador eléctrico o toallas desechables de papel.
Bar categoría popular.- Su ubicación, por lo regular será en las colinas
populares retiradas de las áreas de mucha actividad comercial o laboral. Su
barra será de madera y de tamaño reducido, el mobiliario y equipo general será
de calidad comercial (en ocasiones con propaganda de distribuidores de
cervezas o refresco); podrá vender bebidas típicas y populares, licores,
aguardientes, y pulques curados nacionales, también cerveza, ya sea
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embotellada o de barril; el personal deberá ser mayor de edad y vestido
adecuadamente con un delantal; tendrá máquina registradora, ventiladores de
techo y un sanitario.
Para las tres categorías será indispensable acreditar todas las disposiciones
que determina la Secretaria de Salud, tanto en la normatividad permanente
como en los requisitos de apertura de dichos establecimientos, así como contar
con la autorización correspondiente para vender bebidas alcohólicas ya que la
licencia de venta por copeo de bebidas es de las más caras en el país.
1.2.10. Tipos de Bares
Según Guerrero, R. (2012), existe todo tipo de bares y, según el modelo, se
podrá realizar una actividad u otra. Constituyen un lugar de encuentro, todo un
fenómeno social y popular. A continuación estudiaremos las características de
los cafés, los coffe-shops, las teterías, los cibercafés, los mesones, las
heladerías, las cervecerías, las tabernas, las coctelerías o bares americanos,
los pubs y las discotecas, que son, como ya hemos mencionado, distintos tipos
de bares.
Cafés
Para Guerrero, R. (2012) Son bares donde se sirve mayoritariamente café y
que abren a primera hora de la tarde. Actualmente están en desuso; las
cafeterías son sus sucesoras. Aunque su mayor oferta para el público es la
gran variedad de cafés, también son lugares donde a los que se puede acudir a
leer, a desayunar, a merendar o, incluso, a consumir bebidas alcohólicas
(combinados, vinos, cocteles, etc.) siempre que se sea mayor de edad. Su
horario puede ser matinal o continuado y, dependiendo de la legislación de
cada provincia o de cada comunidad, pueden permanecer abiertos hasta las 2
o las 2:30 h de la madrugada.
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Coffe-shops
Guerrero, R. (2012) indica que es un bar especializado exclusivamente en el
servicio de cafés, infusiones y chocolates. Estos lugares están en desuso
debido a que las cafeterías han tomado cada vez mayor protagonismo por su
gran variedad de oferta. La clientela que suele acudir a este tipo de bares no
acude en general a consumir bebidas alcohólicas, por lo que las infusiones y
las bebidas calientes son las que pueden tomar. Su horario es parecido al de
las cafeterías.
Teterías
Guerrero, R. (2012) menciona que es un bar especializado exclusivamente en
tés, donde también puedes encontrar varias cartas de tabacos para fumar en
pipas gigantes (cachimbas), según la legislación vigente. Se trata de locales
con ambientes muy tranquilos decorados con grandes sofás con almohadones
y alfombras en los que sentarse; es posible incluso tumbarse o acomodarse en
el suelo. Normalmente están adornados con un estilo árabe. Los precios
oscilan según la categoría del establecimiento pero esta no suele ser alta, ya
que la variedad de alimentos a la venta no es muy grande. Su horario de
apertura es parecido al de las cafeterías.
Cibercafés
Guerrero, R. (2012) mantiene que son cafés que además de su venta habitual,
también ofrecen al cliente la posibilidad de poder conectarse a internet mientras
el establecimiento esté abierto.
Estos locales pueden estar abiertos todo el día, aunque la gente va a estos
locales buscan la comunicación e información vía internet, también puede
haber teléfonos para contactar con el extranjero, a cambio de pequeños
alquileres de tiempo para su uso particular. No se venden alimentos, solo
pequeñas bebidas y snack para consumirlos en el local o no.
40
Mesones
Guerrero, R. (2012) manifiesta que es un tipo de bar cuyo diseño y cuya
pequeña oferta gastronómica son típicos del lugar donde se encuentran
(regionales o de pueblos pequeños, etc.). La clientela de estos locales suelen
ser habituales y residir en el barrio o la zona donde están ubicados. Sus
precios son muy económicos y las ofertas, tradicionales. Además, su horario de
apertura suele ser para comida y cenas. La categoría de estos
establecimientos es baja en la mayoría de los casos.
Heladerías
Guerrero, R. (2012) sostiene que son bares cuya oferta gastronómica toca sí
total o totalmente cualquier tipo de helados y bebidas frías. Normalmente, solo
abren para este fin en épocas estivales. El público que acude a estos
establecimientos busca tomar algo refrescante en locales con precios muy
asequibles. Se trata de lugares que no pueden optar a clasificarse en elevadas
categorías debido a que cuenta con una oferta simple de bebidas frías y
helados, aunque ello no implica una baja calidad de sus productos.
Cervecerías
Guerrero, R. (2012) indica que son bares donde mayormente se vende todo
tipo de cervezas nacionales y de importación, además de una amplia gama de
productos gastronómicos elaborados en forma de tapas, raciones, platos, etc.
Se trata de locales con clientes que quieren beber o comer, pero que saben
que la cerveza es el elemento más ofertado. Existe gran diversidad de precios
y productos, aunque en general su oferta es económica y de consumo rápido.
El horario de apertura suele mantenerse durante todo el día, aunque los
momentos de mayor afluencia son los del aperitivo, la comida, la merienda y la
cena.
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Tabernas
Para Guerrero, R. (2012) son los bares que, además de su venta habitual,
ofertan gran número de referencias de vinos, tanto para beber chatos de vino
como para degustar por botellas. Tanto su oferta gastronómica como su
decoración son muy parecidos a los de las cervecerías, aunque con la
salvedad de que en las tabernas se venden más vinos que cervezas, al
contrario de lo que ocurre en las cervecerías.
Pubs
Guerrero, R. (2012) indica que al igual que las coctelerías, los pubs son
establecimientos de fiestas donde mayormente se venden bebidas alcohólicas
con precios cerrados, dependiendo del aguardiente de que se trate. Todos
estos locales están ambientados con algún estilo de música que será
precisamente lo que los diferenciará entre ellos. Las diferencias también
estribarán en la decoración y en el hecho de si el servicio se efectúa en mesas
o en la misma barra. Los menores de edad tienen prohibido el acceso a ellas.
Normalmente, abren a partir de la hora del café o incluso después de la cena,
en algunos casos hasta las 3 o 4 de la mañana según la legislación de cada
lugar.
Discotecas
Según Guerrero, R. (2012) son lugares parecidos a los pubs pero que además
tienen zona o pista de baile donde, incluso, pueden desarrollarse actuaciones o
conciertos. Su franja horaria suele ser casi siempre de madrugada, ya que son
los únicos locales que tienen permiso para estar abiertos al público a esas
horas. Dependiendo de la zona y la música que ofrecen, tendrán un tipo de
clientela u otra; también puede haber cierto tipo de categoría dependiendo de
las instalaciones, calidad de bebidas y el servicio ofrecido; sus precios variarán
dependiendo de este último detalle.
42
1.2.11. Historia del Snack
Según Gordon (1990) Conocer los orígenes de los alimentos que comemos nos
dimensiona la importancia que tienen en nuestra dieta actual y pasada y, no
cabe duda, que es una información curiosa que nos arroja datos sobre cómo ha
evolucionado su consumo desde sus inicios hasta el día de hoy.
Las patatas son originarias de Sudamérica, donde los nativos del área
conocida actualmente como Perú, comían este popular tubérculo hace ya más
de 2.000 años. Sin embargo, las patatas fritas uno de los snacks más
populares, sin duda alguna se inventaron hace 150 años; un tiempo en el que
poco ha variado su receta salvo por la automatización del proceso de
elaboración de las mismas. El origen de este delicioso snack se remonta al año
1.853 cuando un conocido chef decidí dar una lección a un quisquilloso cliente
que reclama que sus patatas laminadas no eran lo suficientemente finas. Con
la intención de darle una lección, el cocinero corta las patatas en finas láminas
que sumerge en aceite hirviendo hasta que adquirieron una textura crujiente de
color dorado. Una broma que fracasó y que dio origen a lo que hoy conocemos
como patatas fritas, siendo un éxito rotundo desde entonces hasta la
actualidad.
Un tiempo más tarde, en los años 30, se inventaron los aperitivos de maíz tipo
gancho snacks de maíz inflado elaborados mediante un proceso de extrusión
que convierte el maíz molido muy fino en suaves y ligeros snacks. Un snack
también muy popular e imprescindible en un buen aperitivo.
En lo que a los frutos secos respecto, su origen se remonta a muchos años
atrás. Este es el caso del cacahuete, originario de Sudamérica en el año 3.000
A.C. además de erigirse como el fruto seco más consumido en la actualidad.
Sin embargo, estos no fueron utilizados como alimento hasta la Guerra Civil
estadounidense, donde ambos bandos lo usaron como recurso alimentario ante
la escasez de comida. Sin duda alguna, esta es una categoría muy amplia que
abarca desde las almendras a los anacardos pasando por las pecanas, las
43
avellanas o las nueces de Brasil. Así mismo nos dice Lusas, E. (2001) El
termino snack proviene del inglés y significa alimento ligero que se consume
entre comidas.
Los snack son unos aperitivos, como papas fritas, o algún tipo de alimento de
paquete, frutos secos, bocaditos de algo, incluso canapés o las tapas, y no son
considerados como una de las comidas principales del día. Tienen nombres
diferentes según el país, por ejemplo, en España se les llama aperitivos,
picoteo, en México, botanas o aperitivos, etc.
Normalmente se comen snack antes de comer o mientras se realiza otra
actividad, como una reunión o algunos determinados eventos, también como
merienda o como entradas o entrantes de una comida (almuerzo o cena), con
el objetivo de satisfacer temporalmente el hambre, por puro placer o para
proporcionar una pequeña cantidad de energía al cuerpo. Coloquialmente a los
snacks se le denomina picoteo o piscolabis, también tentempié o refrigerio.
Para la elaboración del snacks se utiliza principalmente algunos tubérculos y
cereales como materias primas, por ejemplo las patatas, el maíz, la soya, etc.,
y a menudo estas son enriquecidas con proteínas. Debido a que los snacks
generalmente contenían cantidades elevadas de sal y de grasa, y por tanto, no
tenían casi ningún valor nutricional, ni contribuían a la salud general, se les
denominaba “comida basura” en los años 90. Más adelante se consiguió
rediseñar los alimentos tipo snack con algunos ingredientes nutritivos y
sustituyendo las grasas.
Por otra parte nos dice Edmund & Lloyd (2002) Una merienda es una porción
de la comida, a menudo más pequeño que una comida regular, por lo general
comer entre comidas. Snacks vienen en una variedad de formas, incluyendo
los alimentos envasados bocadillos y otros alimentos procesados , así como
artículos elaborados a partir de ingredientes frescos en el hogar.
Tradicionalmente, los aperitivos se preparan a partir de ingredientes
comúnmente disponibles en el hogar. A menudo los cortes fríos, frutas, sobras,
44
frutos secos, bocadillos, y similares se utilizan como aperitivos. El sándwich
Dagwood era originalmente el resultado humorística de deseo de un personaje
de dibujos animados para grandes bocados.
Bebidas, como el café, no se consideran generalmente aperitivos aunque
pueden ser consumidos junto con o en lugar de bocadillos. Una bebida puede
ser considerada un aperitivo si posee un alimento sustancial (por ejemplo,
plátanos, kiwis, o fresas) que se ha mezclado para crear un batido.
Aperitivos lisos como los cereales de fricción, pasta y verduras también son
medianamente populares, y la palabra merienda a menudo se ha utilizado para
referirse a una comida más grande que involucra alimentos cocinados o
sobrantes. Seis de las comidas comer es una forma de alimentación que
incorpora bocadillos saludables entre comidas pequeñas, para evitar el hambre
y promover la pérdida de peso.
Con la difusión de las tiendas de conveniencia, bocadillos envasados se
convirtió en un negocio importante. Bocadillos suelen estar diseñados para ser
portátil, rápido y satisfactorio. Bocadillos procesados , como una forma de
alimentos de conveniencia, están diseñados para ser menos perecederos, más
durable y más portátiles que los alimentos preparados. A menudo contienen
cantidades sustanciales de edulcorantes, conservantes e ingredientes
atractivos como el chocolate, cacahuates, y sabores especialmente diseñados
(como las papas fritas con sabor).
1.2.12. Características de los Snacks
Los snacks se caracterizan por la forma de proceso de los ingredientes estos
pueden ser los siguientes:
Cortezas de cerdo fritas: son los productos obtenidos a partir de piel de cerdo
deshidratada y posteriormente frita en aceite o grasa comestible.
45
Productos de aperitivo fritos (“snacks” y similares): Son los productos de
forma variable, de relativa densidad y pequeño peso por unidad.
Manufacturados fundamentalmente a partir de almidón (procedente de
productos tales como patatas, maíz, trigo, otros vegetales) y otros ingredientes
alimenticios.
Productos de aperitivo secados u horneados (palitos, lazos y
similares): son las masas de harina, agua y otros ingredientes alimenticios que
se modelan en formas características (palitos, lazos y similares) secados u
horneados.
Productos semielaborados: Son los productos pre elaborados con
componentes de origen animal o vegetal, estables en su conservación y que
pueden ser comercializados como tales y destinados a la obtención de alguno
de los productos anteriormente descritos, mediante alguna o algunas de las
operaciones propias de las industrias de aperitivo.
1.2.13. Tipos de Snacks
Podemos encontrar diferentes tipos de snacks para el gusto de cada uno:
snacks dulces (hay alternativas con sabor frutal, caramelizados, con
chocolate).
snacks salados (como lo son los maníes o cacahuetes, los palitos de
maíz, las papas fritas).
Si bien la mayoría de los snacks que se consumen a diario se compran
envasados, existen snacks caseros para disfrutar en familia antes del almuerzo
o la cena y con ingredientes más sanos que los otros.
1.2.14. Historia del Lunch
Según Hildebrandt (2010). Lonchera o Lonche. En casi toda América - el Perú
incluido - es una “caja con asa, de metal o plástico, en que escolares y
46
trabajadores llevan su refrigerio o almuerzo”. Lonchera se deriva de lonche con
el sufijo - era; lonche es un viejo anglicismo de América (del inglés lunch
“comida ligera”) que en el Perú es sinónimo de merienda “comida ligera tomada
en horas de la tarde”. Han caído en desuso el verbo lonchar o lonchear “tomar
lonche” y el compuesto lonche-comida (“refrigerio intermedio y abundante que
sustituye a merienda y cena”).
1.2.15. Desarrollo Gastronómico
Según Lozano R. (2007), La cocina no existe desde siempre, el hombre en un
inicio se alimentaba de frutos, bayas o raíces. En el paleolítico el hombre se
convierte en cazador, pero no es, hasta el descubrimiento del fuego donde se
produce un cambio astronómico. Gracias al fuego el hombre caldea su hogar,
da luz y asa los alimentos y lo que es más importante aún los conserva.
Gracias a esta conservación puede cazar animales más grandes y pasan de
ser nómadas a ser sedentarios.
Está demostrado que gracias al cocinado de la carne, el hombre asimilaba
mucho mejor las proteínas, lo que gracias a su función formadora hizo que se
desarrollara más el cerebro con los consiguientes descubrimientos facilitadores
del trabajo, obteniendo mejores cosechas y produciéndose una proyección
demográfica muy importante. En esta época la cocción se realizaba de una
forma simple, pero muy práctica.
Colocando sobre un lecho de piedras plantas, troncos encendidos y una vez
consumidos, se deposita la carne que se cuece en las brasa. Los avances
tecnológicos en el 4.000 a.C., marca el desarrollo de la agricultura, la
ganadería y el intercambio como motor económico, apareciendo los primeros
platos cocinados, en los que se usan varias materias primas, siendo Egipto
donde la cocina alcance un especial renombre. En esta época en Egipto, los
alimentos fundamentales son los grandes y pequeños asados, el pescado, las
tortas de harina, el pan (conociéndose 15 variedades), el vino y la cerveza.
Aparece loza pintada con modelos decorativos con la función de servir de
47
adorno en la presentación de los platos y los cubiertos más utilizados son las
cucharas.
Hacia el 1.200 a.C., el esplendor es de los griegos, en la cocina Grecia clásica.
Aparece un nuevo método de conservación, la salazón, destacando las
factorías de Hispania y considerándose la cebada hispánica la de mayor
calidad. Es en la Grecia clásica donde conoceremos realmente la preparación y
evolución de los alimentos e incluso nombres de cocineros creadores de gran
variedad de platos e inventor de la cocción al vapor.
En menos de 20 años la gastronomía ha evolucionado más que en los últimos
siglos Durante millones de años y a pesar del descubrimiento de nuevos
productos y utensilios, es decir, a pesar de la evolución, el hombre se conformó
con elaboraciones culinarias exentas de delicadeza y de cierta tosquedad.
A partir del siglo XVIII, se da a conocer una cocina más moderna,
escribiéndose con letras de oro nombres como el de Careme o Savarín. Y ya
en la mitad del siglo XIX, se hace presente la figura del más famoso cocinero
de todos los tiempos, Auguste Escofier, inmortalizado como “Rey de cocineros,
cocinero de Reyes”. Escofier genero una reforma total en la cocina de su
época, apostando por la calidad sobre la cantidad y lo que es aún más
importante, llego a propugnar la importancia que para los cocineros debía tener
la digestión de los comensales. Esta tendencia se vio frenada por la 1 y 2
Guerra Mundial, no volviéndose a retomar hasta la década de los 60 y 70 hasta
hoy.
En la actualidad la sociedad sabe aprovisionarse con facilidad y es muy
consumista. Habiéndose pasado incluso a la sobrealimentación. En cuanto a
las instalaciones, es digna de mencionar la notable evolución de las mismas en
el último siglo, partiendo de cocinas de carbón y pasando por las de gas o las
eléctricas hasta desembocar en las cocinas de inducción. Curiosamente, para
llegar del mero fuego a la cocina de carbón hubieron de transcurrir miles de
años, cuando fue necesario tan solo un siglo para que sufriese una
modificación increíble.
48
A la situación descrita ha contribuido, con toda seguridad, la expansión de los
restaurantes, así como el progreso de la sociedad valorándose en nuestra
sociedad actual aprovechar al máximo las propiedades nutricionales de los
productos que consumimos presentándolos de forma atractiva.
Así mismo nos dice Medina (1996) En el mediterráneo todo ha sido muy
diferente: la evolución de los pueblos, las invasiones, las continuas luchas,
incluso las ideas, han alternado épocas de hambruna con épocas relativamente
opulentas. Las diversas cocinas, desde Egipto hasta las actuales, tan
innovadoras, han pasado por muchas y muy diversas transiciones, porque la
cocina está vinculada a nuestra manera de ser, a la cultura y a la historia. Sería
muy difícil explicar la evolución de los pueblos sin el estudio auxiliar de la
alimentación, la cocina y la gastronomía, aparentemente superfluo pero
decididamente significativo.
La historia de la comida mediterránea tiene su origen en las cocinas primitivas
del mundo oriental. Por lo menos, es allí donde se encuentra sus primeros
vestigios, en Mesopotamia y en Asia Menor. Después, de una manera más
concreta, está la alimentación de los egipcios, que sistematizaron, si no
inventaron, la cerveza, el pan de trigo y el arte de vinificar. En primer lugar, los
testimonios más concretos de la cocina como arte son, como era de esperar,
helénicos. Los griegos imaginaron no solo una cocina inteligente y refinada,
sino los recetarios y la literatura gastronómica. Desgraciadamente, quedan
pocos de sus recetarios; en cambio, aparecen muchos fundamentos en su
literatura. Su influencia fue básica, sobre todo en el Imperio romano.
Los romanos siempre se consideraron discípulos de los refinamientos griegos.
La latinidad en su momento imperial consideró la alimentación y la cocina como
un comercio positivo. Importaron y aclimataron a Italia los productos exóticos y
consideraron la cocina de los banquetes como un lujo espectacular, de una
fastuosidad inútil y legendaria.
Con la caída del imperio romano sobrevino el desmoronamiento de la cocina en
Occidente durante la Alta Edad Media y, al mismo tiempo, la época de
49
esplendor de la cocina bizantina, persas y árabes, que estos últimos no han
podido igualar nunca. Sin embargo, para España y para todo el Mediterráneo
fue muy importante la agricultura y la aportación de la cocina árabe; la hispano-
árabe, tan desconocida, fue quizás el origen de toda nuestra cocina levantina y
de tantos ilustres recetarios medievales. Más tarde, llego el momento de
esplendor, con la gran cocina fastuosa y vital del Renacimiento, a la que siguió
la tremenda y prodigiosa revolución alimentaria que representa la aportación de
los productos americanos a través de España.
Podemos imaginar que la cocina, hasta bien entrado el siglo XII, era muy
diferente de lo que es en la actualidad: no se conocía el tomate, el maíz, el
pimiento, la judía, la patata ni el chocolate. Se puede decir que, con el
Renacimiento, la cocina cambia de color y comienza las prodigiosas
excentricidades del Barroco. Más tarde, en su juego pendular, llego el rigor
técnico y delicado de la cocina francesa, del siglo XVIII, tan preciosista, que
impuso las bases de la cocina moderna.
Por otra parte nos dice Camarero (2006) La cocina sigue siendo parecida a la
edad media. Cambia más el refinamiento en la mesa, aparecen las primeras
normas de urbanidad sobre cómo comportarse en sociedad y entre ellas se
explica cómo se debe de comer en público. Con el renacimiento aparece el
tenedor y junto con el otro serie de utensilios para uso individual como el plato
de cerámica y las copas de cristal, los cuchillos son de uso exclusivo para la
mesa ya no son a la vez armas (dagas o puñales). Las especies siguen siendo
sinónimo de distinción entre la cocina aristocrática y la popular. Aparece la
Burguesía. Se buscan nuevas rutas para el comercio de las especias y se
descubre América.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Sistema de Gestión
50
En cuanto al sistema de gestión es importante rescatar el aporte de Vergara
(2009) quien menciona que es un conjunto de etapas unidas en un proceso
continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y
su continuidad y obtener una mejora para esto este autor plantea cuatro etapas
en este proceso, que hacen de este sistema, un proceso circular virtuoso.
1. Etapa de Ideación
2. Etapa de Planeación
3. Etapa de Implementación
4. Etapa de Control
Sistemas de Gestión de la Calidad
En relación a lo que menciona la organización mundial del turismo (OMT)
calidad es ”el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las
necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto
a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las
condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores
subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad
turística preocupada por su entorno humano y natural”.
Es decir que para que el Bar del Hotel D‟Amores se desarrolle en un mercado
muy competitivo debe de estar a la par con las exigencias de los consumidores,
para esto es importante la utilización de un sistema de gestión que permita
identificar a tiempo los problemas y a la vez poder tomar las decisiones
oportunas y adecuadas para mantener la satisfacción de los clientes.
Dado que la gestión es un proceso dinámico, interactivo y eficiente; consistente
en planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la entidad,
desarrollado por un órgano de dirección mediante el empleo de grupos de
personas y de su autoridad para el establecimiento; logro y mejora de los
propósitos de constitución de la organización, sobre la base del conocimiento
de las leyes y principios de la sociedad, la naturaleza humana y la técnica así
51
como de información en general. Un sistema es una estructura organizativa,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión
determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio
ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales.
Es importante la aportación de (Aragón González; Neida, 2000), porque las
organizaciones deben establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia,
basándose en los requisitos de la misma. Para ello deben:
• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
Por consiguiente los sistemas que gestionan la calidad deben estar siempre en
constante revisión, teniendo en cuenta las formas de llevar a cabo estos
procesos. El SGC será por tanto el punto de partida en los programas de
mejoramiento y para desarrollarlo se debe partir de:
• Preparación (diagnóstico de la situación actual, formación de equipos de
proyecto, etc)
• Planificación (definir actividades, establecer planes de proyecto).
• Comunicación e información (partes involucradas).
• Aplicación (proceso de implantación).
• Certificación (auditoria de precertificación, corrección de no
conformidades, auditoria de certificación).
52
• Mantenimiento (seguimiento de no conformidades, acciones correctivas
y preventivas, mejoramiento continuo, auditorias internas.
Por lo tanto se toma en consideración las ocho fases para iniciar la aplicación
de un sistema de Gestión de Calidad planteadas por las Normas ISO
9001:2008.
En cuanto a las Principales características de los servicios es importante
mencionar el aporte de (Albretch, K, 1992.) quien menciona que el servicio es
un proceso interpersonal que implica respeto en el sentido objetivo de
responder a las expectativas del cliente. Es factible y deseable prestar servicios
de igual a igual, ejercer la profesión y el oficio con dignidad; realizar la paradoja
semántica de “servir sin ser vil”.
Por ende la calidad en los servicios segun lo que indica (Larrea, 1991) Solo
podrá entenderse que es calidad de un servicio si se opta por el concepto
relativo y amplio de la calidad; así como por la aseveración de que el servicio
resulta intangible en su gran medida y por supuesto por la clasificación que se
haga del servicio objeto de estudio. La percepción que tiene un cliente acerca
de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con
el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un
producto o servicio principal.
Por otra para la calidad en los servicios turísticos segun (Cáravez, 2000)
requiere de un conocimiento profundo de la naturaleza de la prestación de
servicios, entendido este como “una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza mayormente intangible con componentes tangibles que se realiza a
través de la interacción del cliente y el empleado y/o instalaciones físicas y
operaciones de apoyo del proveedor de servicios, con el objeto de satisfacerle
una necesidad”.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo
53
A partir de la investigación bibliográfica realizada, se puede arribar a una serie
de conclusiones entre las que se destacan:
El aporte de Vergara (2009) en cuanto al sistema de gestión es importante, al
considerar cuatro etapas, en donde se desarrollan estrategias que permiten
trabajar en un mejora para la empresa y su continuidad, así mismo menciona
que el control es un proceso muy relevante para que las empresas puedan
mantenerse en el tiempo, ofreciendo a sus clientes productos y servicios de
calidad.
La aportación de Fernández (1999) con el concepto de calidad integral es el
concepto que concuerda con la presente investigación, pues hace énfasis en la
visión del sistema de gestión.
De acuerdo a la investigación bibliográfica, se conoce que el tipo de bar al que
tiene característica es el tipo pubs donde (Guerrero, R. 2012) indica que al
igual que las coctelerías, son establecimientos de fiestas donde mayormente se
venden bebidas alcohólicas con precios cerrados. Todos estos locales están
ambientados con algún estilo de música, también estribarán en la decoración y
en el hecho de si el servicio se efectúa en mesas o en la misma barra, además
tiene similitud con el bar tipo cervecería en donde mayormente se vende todo
tipo de cervezas nacionales y de importación, además de una amplia gama de
productos gastronómicos elaborados en forma de tapas, raciones, platos, etc.
La información analizada, y el criterio de los especialistas en el tema, reflejan el
continuo desarrollo de las actividades del turismo, los viajes y la hospitalidad en
un gran número de países, lo cual ha contribuido en forma significativa al
avance económico, social y cultural de los países implicados.
Como resultado de la investigación bibliográfica realizada sobre los temas
relacionados con el presente trabajo se logró la evaluación, el análisis y la
diagnosis que complementa y constituyen la primera etapa para la Gestión de
la Calidad, su uso sistemático e interrelación con la gestión permitirá la
evaluación de indicadores de resultado, su análisis mediante la medición de
54
indicadores de proceso y la diagnosis de las causas, facilitando el diseño e
implementación del SGC.
55
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
En este capítulo se describen los métodos, estrategias y procedimientos que se
siguieron durante el trabajo investigativo, por el cual se obtuvo la información
necesaria de la investigación, se dará a conocer la muestra, población y
procedimientos que se llevó a cabo, en la recopilación de datos de acuerdo a
los objetivos planteados y ayudara a las conclusiones y recomendaciones.
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o
problema seleccionado para la investigación.
La presente investigación se llevó a cabo en el cantón Valencia el cual es
considerado como el "Jardín de Los Ríos", es uno de los 13 cantones más
jóvenes de la provincia de Los Ríos, está localizado en la región litoral del país.
Su cabecera cantonal es la ciudad de Valencia, entre las coordenadas 0°57„09„‟
de latitud sur y 79°21„11„‟ de longitud oeste, segundo en extensión, con 987.00
Km2. Esta investigación se lleva a cabo en el hotel D‟Amores y la finalidad de la
misma es para conocer ¿De qué manera contribuir al desarrollo de los servicios
de bar, snack, lunch en el Hotel D‟Amores del Cantón Valencia?
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de
la investigación.
2.2.1. Modalidad de la investigación
Para obtener los objetivos propuestos se determinará en la presente
investigación la utilización de la modalidad cualitativa y cuantitativa, basándose
a la aplicación de los cuestionarios con preguntas cerradas para una muestra
más relevante.
Modalidad Cualitativa
La modalidad cualitativa sirvió para lograr el descubrimiento del sentido y
significado de las acciones sociales en que se fundamentó la respuesta a la
56
investigación cuantitativa con la búsqueda del conocimiento en sí como una
realidad.
Modalidad Cuantitativa
Es parte de la investigación social y de los objetivos permitió identificar la
información cuantitativa como: edad, procedencia, ocupación, tiempo, etc., la
información obtenida se tabulara y será analizada en la estadística. Se
fundamentó los objetivos planteados, los mismos que originan las causas y
efectos en forma concreta.
2.2.2. Tipos de Investigación
Investigación bibliográfica o documental: permitió distinguir y analizar los
datos científicos para configurar el Marco Teórico y sustentación de las bases
teóricas de autores nacionales o extranjeros.
Investigación de campo: permitió observar y obtener y examinar los datos de
manera científica y numérica generalmente con ayuda de herramientas de
campo como la encuesta y la entrevista.
Investigación descriptiva: comprendió de la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los
fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como
una persona grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.
2.2.3. Métodos de Investigación
Método inductivo-deductivo: El método inductivo se utilizó en la observación
y experimentación para establecer las semejanzas y diferencias, en las fases
que se ha venido dando y realizando la investigación. Así mismo utilizamos el
método deductivo, este método nos ayudó a enfocarnos en lo dialectico y
crítico para darnos la solución y la recolección de información.
57
Método analítico – sintético: sirvió para la extracción de las partes de un
todo, con el objetivo de estudiarlas y examinarlas por separado, para ver las
relaciones entre las mismas. El análisis de un objeto se realiza a partir de la
relación que existe entre los elementos que conforman dicho estudio,
permitiendo investigar y realizar la elaboración de un sistema de gestión de
servicios de bar, snacks, lunch en el hotel D‟Amores.
Método sistémico-estructural-funcional: Permitió establecer el sistema de
gestión del proceso de servicios de bar, snacks, lunch reconociendo los que
participan en este proceso y las funciones que cumple cada uno de los distintos
momentos del mismo.
2.2.4. Técnicas de Investigación
La observación: Mediante las visitas de campo realizadas al hotel
D‟Amores se pudo obtener información relevante para ser consideradas
en el análisis de los resultados, además se utilizó en el estudio de
competencia realizado en el cantón Valencia.
La entrevista: La entrevista sirvió para la recopilación de información
mediante una conversación directa con los administradores del hotel,
con la que además se adquirió información relevante del estado actual
de la empresa, tiene importancia desde el punto de vista educativo; los
resultados a lograr en la misión dependen en gran medida del nivel de
comunicación entre el investigador y los participantes en la misma.
La encuesta: La encuesta sirvió para la adquisición de información de
interés sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a
través del cual se pudo conocer la opinión o valoración del sujeto
seleccionado en una muestra sobre un asunto dado.
58
2.2.5. Instrumento de la Investigación
Los instrumentos que se utilizaron para esta investigación son:
Guía de Observación
Cuestionarios de encuesta
Guía de entrevista
2.2.6 Población y Muestra
Población
La población que comprende el presente estudio está conformada por las
ciudades aledañas al cantón Valencia como son: Quevedo, La Maná; Buena Fe
y El Empalme. Estos datos fueron adquiridos del último censo del INEC 2014
Tabla # 1. Población
Población Cantidad Porcentaje
Ciudad de Valencia 48.131 20%
Ciudad de Quevedo 173.575 20%
Ciudad de Buena Fe 72.263 20%
Ciudad de La Mana 48.691 20%
Ciudad de El Empalme 81.024 20%
Fuente: INEC 2014 Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Considerando un 20% de la población de cada uno de los cantones se obtiene
una población total de: 84.737
Muestra
Se aplicó la siguiente fórmula estadística para calcular el número de personas
a encuestar, la cual se muestra a continuación:
n= Tamaño de muestra
N= Población a investigar
E= Índice de error máximo admisible 0,05
59
1= Unidad de corrección
( )
( )
( )
2.2.7 Resultados de la investigación de campo
2.2.7.1. Análisis de la demanda.
El análisis de la demanda permite recopilar la información relevante, que es
fundamental para fijar la cantidad de bienes o servicios que la población está
dispuesta a adquirir a precios accesibles en un periodo determinado, ya que
hace énfasis en las necesidades y preferencias de los clientes.
2.2.7.2. Identificación del producto o servicio
El negocio está enfocado en la venta de bebidas alcohólicas y no alcohólicas,
snack, lunch y todo lo relacionado a un bar en donde prevalecerá la variedad y
calidad tanto en el servicio como en lo que se va a expender, satisfaciendo las
necesidades de los clientes al momento de buscar una alternativa de relax o
distracción en el cantón Valencia.
60
2.2.7.3. Segmento de Mercado
La segmentación del mercado revela la oportunidad de identificar al grupo de
consumidores potenciales a los que se dirigirá el bar del hotel D‟Amores, y se
ha seleccionado las siguientes variables, con la intención de determinar cuál es
el segmento del mercado y dirigir las estrategias que se establezcan.
2.2.7.4. Criterios de segmentación para el desarrollo del estudio de
mercado
Tabla # 2. Criterios de Segmentación.
CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN SEGMENTOS DEL MERCADO
VARIABLES GEOGRÁFICAS
REGIÓN COSTA
CIUDAD QUEVEDO, VALENCIA, EL
EMPALME, BUENA FE Y LA MANA.
CLIMA TROPICAL
VARIABLE PSICOGRÁFICA
PERSONALIDAD TODOS
ESTILO DE VIDA TODOS
VALORES TODOS
ACTITUDES TODOS
VARIABLE DEMOGRÁFICA
EDAD - GÉNERO DE LOS 16 AÑOS EN ADELANTE,
TODO GÉNERO
EDUCACIÓN TODAS
OCUPACIÓN TODAS
ESTATUS SOCIOECONÓMICO CLASE BAJA – MEDIA –ALTA
VARIABLES DE COMPORTAMIENTO
PREFERENCIA TODOS
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
61
2.2.7.5. Cuantificación de la demanda
El pronóstico de la demanda es esencialmente una extensión del análisis de la
demanda presente con la muestra considerada, sobre la cual se pretende
desarrollar un proyecto. Por esta razón, los parámetros que indican el tamaño
del mercado; su velocidad y grado de crecimiento, entre otros, deben ser
sometidos a un proceso de refinamiento antes de ser utilizados para efectuar
proyecciones.
62
2.2.8 Resultados de la encuesta realizada a turistas locales y foráneos del
Cantón Valencia y sus zonas aledañas.
Pregunta # 1. Cuál es su género
Tabla # 2. Género
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 1. Género
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Las personas que en mayor número visitan el cantón son hombres, los cuales
corresponden a un 55%, mientras que no con una mayor diferencia hacia las
mujeres, existiendo apenas un 10 % de diferencia entre ambos géneros. Es por
esto que para nuestro mercado potencial debemos tomar en cuenta a personas
de ambos sexos.
55%
45%
MASCULINO
FEMENINO
GÉNERO FRECUENCIA PORCENTAJE
MASCULINO 248 54,74%
FEMENINO 150 45,26%
TOTAL 398 100%
63
Pregunta # 2. Rango de Edad.
Tabla # 3. Rango de edad
EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
Menos de 18 56 14,07%
19 – 25 118 29,65%
26 – 35 126 31,66%
Mas de 35 98 24,62%
TOTAL 398 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 2. Rango de Edad
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Los resultados reflejan que las personas que frecuentan el cantón se
encuentran en el rango de edad de 26 a 35 años teniendo un 32%, seguidas de
personas en el rango de 19 a 25 años de edad con un 30%, mientras que en el
rango de más de 35 años es el 24% de las personas encuestadas y solo el
14% corresponde a jóvenes menores de edad.
14%
30%
32%
24%
Menos de 18
19 – 25
26 – 35
Mas de 35
64
Pregunta # 3. Nivel Académico.
Tabla # 4. Nivel Académico
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Primaria 45 11%
Secundaria 87 22%
Pregrado 134 34%
Posgrado 107 27%
Técnicos 25 6%
Total 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 3. Nivel Académico
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
De acuerdo a los resultados obtenidos el mayor porcentaje de los encuestados
son personas profesionales de pregrado con un 34%, seguido por un 27% que
actualmente están en un nivel de posgrado, un 22% son personas que solo
son de nivel secundario, el 11% son técnicos y solo el 6% respondió que solo
han alcanzado el nivel primario.
19%
41%
3%
31%
6%
Empleado Privado
Empleado Público
Empresario
Estudiante
Ninguna
65
Pregunta # 4. Ocupación.
Tabla # 5. Ocupación
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Empleado Privado 73 18%
Empleado Público 164 41%
Empresario 12 3%
Estudiante 124 31%
Ninguna 25 6%
Total 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 4. Ocupación
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
El estudio de campo realizado evidencia como resultados, que el mayor
porcentaje de los abordados pertenecen al sector laboral público con un 41%,
le sigue el 31% que pertenece a estudiantes, el 19% que son personas que en
la actualidad están trabajando en el sector privado, mientras que el 6% no se
encuentra realizando ninguna ocupación y solo el 3% de los encuestados
respondieron ser empresarios o microempresarios.
19%
41%
3%
31%
6%
Empleado Privado
Empleado Público
Empresario
Estudiante
Ninguna
66
Pregunta # 5. Rango de Ingresos mensuales.
Tabla # 6. Rango de Ingresos mensuales
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 5. Rango de Ingresos mensuales
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
De acuerdo a los resultados obtenidos el mayor porcentaje de los encuestados
pertenecen a un nivel de ingresos del rango de $501 – 800 mensuales con un
22% seguido del rango $801-1200 mensuales, un 16% entre $350 – 500
mensuales, un 14% el rango de $1201 – 1600 y por último los rangos de
$1601 – 2000 con un 9%.
16%
34%
22%
14%
9% 5%
350-500 dólares
501-800 dólares
801-1200 dólares
1201-1600 dólares
1601-2000 dólares
2000 en adelante
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
350-500 dólares 65 16%
501-800 dólares 134 34%
801-1200 dólares 89 22%
1201-1600 dólares 56 14%
1601-2000 dólares 35 9%
2000 en adelante 19 5%
TOTAL 398 100%
67
Pregunta # 6. Cuál es el motivo de su visita al cantón Valencia.
Tabla # 7. Motivo de visita
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Turismo 189 47%
Trabajo 18 5%
Negocios 25 6%
Diversion 149 37%
Estudios 17 4% TOTAL 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 6. Motivo de visita
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Los resultados reflejan que la mayoría de personas que visitan el cantón lo
hacen por turismo, siendo un 48%, seguido de las personas que visitan el
sector por motivos de diversión. Esto indica que nuestro mercado potencial se
encuentra personal que visitan el cantón por motivos de distracción y no
necesariamente obligadas por negocios o por estudios.
48%
5% 6%
37%
4%
Turismo
Trabajo
Negocios
Diversion
Estudios
68
Pregunta # 7. Usted visita centros nocturnos.
Tabla # 8. Visita centros nocturnos.
Elaborado por: La autora
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 7. Visita a centros nocturnos.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
El estudio de campo realizado mostró como resultado, que un 100% de las
personas abordadas afirmó que visita los centros nocturnos. Los resultados
obtenidos indican que los centros nocturnos son lugares donde las personas
jóvenes-adultas visitan con el propósito de pasar un momento ameno con sus
amigos o familiares.
100%
0%
Si
No
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 398 100%
No 0 0%
Total 398 100%
69
Pregunta # 8. Con qué frecuencia usted visita centros nocturnos
Tabla # 9. Frecuencia a centros nocturnos.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 8. Frecuencia a centros nocturnos.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
El 84% de los abordados confirmo que visita una vez por semana los centros
nocturnos, mientras que un 9% acude dos veces por semana, y por ultimo hay
personas que visitan más de dos veces por semana u ocasionalmente a los
diferentes centros nocturnos y que se encuentran entre un 3% y 4%
respectivamente. Los resultados demuestran que ninguna de las personas
elegidas para el sondeo estadístico, aseguran que nunca frecuenten un centro
nocturno, ya que por lo menos ocasionalmente lo visitan.
84%
9%
3%
4%
Una Vez por semana
Dos Veces por semana
Más de dos veces por semana
Ocasionalmente
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Una Vez por semana 334 84%
Dos Veces por semana 36 9%
Más de dos veces por semana 12 3%
Ocasionalmente 16 4%
Total 398 100%
70
Pregunta # 9. Cuál es el factor importante que considera en el centro nocturno
Tabla # 10. Factor importante en centros nocturnos.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Ubicación 35 9%
Servicio 112 28%
Precio 94 24%
Parqueo 72 18%
Confort 85 21%
Total 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 9. Factor importante en centros nocturnos.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
El 28% de los encuestados confirmaron que uno de los principales factores que
influye al momento de elegir el centro nocturno es el servicio, seguido por el
precio con un 24% y el confort con un 21%, y el parqueo con un 18% y un 9%
la ubicación. Partiendo de los resultados se debe tomar muy en cuenta cada
uno de estos factores para ser implementados en el Bar del hotel.
9%
28%
24%
18%
21%
Ubicación
Servicio
Precio
Parqueo
Confort
71
Pregunta # 10. Cuáles son las promociones que le gustaría recibir en el centro nocturno Tabla # 11. Promociones en el centro nocturno.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
No Cover 89 22%
Happy Hours 55 14%
Ladies Night 63 16%
Mitad de Precio 97 24%
Dos por uno 94 24%
Total 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 10. Promociones en el centro nocturno.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Las personas encuestadas prefieren en las promociones que ofrecen los
centros nocturnos, es Mitad de precio, Dos por Uno, siendo un 24%
respectivamente, mientras un 22% de las personas abordadas respondieron
que le gustan los No Cover y un 16% optan por Ladies Night, mientras que el
14 % prefiere la Happy Hours (hora feliz); promociones que serán considerados
en el bar del hotel.
22%
14%
16%
24%
24%
No Cover
Happy Hours
Ladies Night
Mitad de Precio
Dos por uno
72
Pregunta # 11. Cuáles son los tipos de bebida que más consume en los centros nocturnos Tabla # 12. Tipos de bebida.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Cerveza 125 31%
Vino 18 5%
Vodka 46 12%
Tequila 42 11%
Ron 12 3%
Cóctel 91 23%
Whisky 56 14%
Bebida sin alcohol 8 2%
TOTAL 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 11. Tipos de bebida.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
La encuesta demuestra según los resultados obtenidos que la cerveza es la
bebida más demandada en estos lugares obteniendo un 31%, seguido de los
cocteles con un 23%, el Whisky, Vodka y tequila también son muy apetecidos
teniendo un 14%, 12% y 11% respectivamente; dejando al vino y ron con un 4 y
3% respectivamente.
31%
4%
12% 11%
3%
23%
14%
2%
Cerveza
Vino
Vodka
Tequila
Ron
Cóctel
Whisky
Bebida sin alcohol
73
Pregunta # 12. Cuáles son los tipos de comida que más consume en los centros nocturnos Tabla # 13. Tipos de comida.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE Snack 249 41,84% Lunch 108 19,74% Platos fuertes 26 22,37% Tipica 15 16,05 TOTAL 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 12. Tipos de comida.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
En los resultados de esta interrogante se puede apreciar que las personas
prefieren en su gran mayoría el consumo de comida rápida acaparando el 63%
y 27% en snacks y lunch respectivamente. Mientras en las opciones de platos
fuertes y comida típica se evidencia un pequeño porcentaje como es 6% y 4%
para cada una. Nuestro mercado potencial estará enmarcado en las personas
que consumen comida rápida en este sector.
63%
27%
6% 4%
Snack
Lunch
Platos fuertes
Tipica
74
Pregunta # 13. Cuál es su consumo promedio en los centros nocturnos Tabla # 14. Consumo promedio.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
MENOS DE 20 21 5,28%
20 A 50 251 63,07%
51 A 90 73 18,34%
MAS DE 90 53 13,32% TOTAL 398 100%
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Gráfico # 13. Consumo promedio.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Los resultados de esta interrogante reflejan que la mayoría tiene un promedio
de consumo de 20 a 50 dólares siendo un 63%, mientras de 51 a 90 dólares
es el 19%, el 13% lo ocupan las personas que consumen más de 90 dólares,
quedando el menos de 20 dólares con un 5%. Esto nos demuestra que nuestro
mercado potencial son las personas que consumen entre 20 a 50 dólares
promedio.
5%
63%
19%
13%
MENOS DE 20
20 A 50
51 A 90
MAS DE 90
75
2.2.9. Resultados de la entrevista realizada al administrador del Hotel
D’Amores del Cantón Valencia.
Pregunta # 1. Su empresa cuenta con un sistema de gestión para mejorar
la calidad de servicio.
No. Nuestro Hotel tiene varios años al servicio de turistas, entregando un
servicio de calidad, sin embargo no contamos con un manual o sistema en el
cual se encuentre en cada uno de los procesos las actividades o pasos a seguir
para mantener la calidad de servicio y por ende atraer más clientes, sin
embargo esta administración siempre esta presta para aplicar modelos que
permitan un desarrollo sostenible de nuestra empresa.
Según lo manifestado se concluye que el bar del hotel no cuenta con
estrategias idóneas que permitan mantenerse en un mercado competitivo.
Pregunta # 2. Mencione el factor principal que determina para la
satisfacción de sus clientes.
El personal del hotel está constantemente a la expectativa de conocer las
necesidades del usuario para atenderlas de manera inmediata, nuestro
primordial factor es que los turistas vayan satisfechos del servicio ofrecido en
nuestro hotel, es por ello que en la actualidad estamos considerando oportuno
habilitar un servicio de bar con mayor variedad de productos y a la vez esto nos
permita aportar al desarrollo socioeconómico del cantón y la región.
Es importante destacar según lo que se evidencia que los administradores
están en la búsqueda de ampliar las alternativas de servicios, con la finalidad
de atraer a más turistas.
76
Pregunta # 3. Cuál es la importancia que tiene el flujo de información para
el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.
La comunicación es un factor muy importante en nuestra empresa, el personal
operativo se reúne con el área administrativa una vez a la semana para
conocer las novedades y sugerencias con las que se toma las decisiones en el
momento oportuno para poder cumplir con los objetivos planteados de acuerdo
a la visión de nuestra empresa.
Según lo que antecede, se comprueba que los administradores utilizan de
manera efectiva los sistemas de comunicación, por tanto es cuestión de
innovar los servicios para crecer como empresa.
Pregunta # 4. Cuál es el papel que juega la capacitación para mejorar la
prestación de servicios.
Para nuestra empresa es muy importante la capacitación al personal, ya que es
la que permite mejorar el desempeño de los colaboradores, es así que las
capacitaciones se dan una vez al año con temas relacionados a la atención al
cliente, dictados por la administración del hotel.
Es evidente que la administración se preocupa por capacitar a su personal, sin
embargo es importante realizar un diagnóstico que permita tomar los
correctivos necesarios y así poder dar un servicio de alta calidad.
Pregunta # 5. De acuerdo a su conocimiento como podría mejorar la
prestación de los servicios en su empresa.
Para mejorar la prestación de servicios estamos estudiando la posibilidad de
incrementar los servicios de comida y variedad de bebidas preparadas por
personal calificado en el bar que actualmente solo se expende bebidas
alcohólicas envasadas.
77
Según el administrador existe la necesidad de crecer como empresa y están en
la búsqueda de alternativas, por lo tanto es importante el desarrollo de la
presente investigación para presentar un mejor enfoque de lo que necesita la
empresa para mantenerse en el mercado.
Pregunta # 6. Cuáles son las principales fortalezas que posee su empresa.
Nuestra principal fortaleza es que nos encontramos ubicados estratégicamente,
donde con facilidad pueden acceder los turistas, así mismo contamos con
precios accesibles y con un personal que se encuentra preparado para
satisfacer las necesidades de nuestros cliente, contamos con un ambiente
confortable para todos los gustos y exigencias de los turistas y como factor
primordial nos caracterizamos por velar por la seguridad de quienes nos visitan.
Se concluye que la empresa cuenta con grandes fortalezas, más sin embargo
es importante que se innove constantemente y se presenten a los clientes
diferentes alternativas de servicios y de óptima calidad para captar mayor
participación en un mercado competitivo.
Pregunta # 7. Cuáles son los principales problemas a los que se enfrenta
su empresa.
La competencia excesiva es uno de los problemas más críticos y la crisis
económica del país como la inestabilidad política.
Hay que destacar que la empresa tiene las fortalezas necesarias para hacer
frente a esta amenaza como es la competencia, basta con direccionar las
estrategias hacia ese camino de la excelencia e innovación.
78
2.2.10. Diagnostico situacional del Hotel D’Amores.
Tabla # 15. Matriz FODA.
FORTALEZAS:
Ubicación estratégica
Variedad de productos.
Precios competitivos
Personal calificado en el bar
Alta calidad en servicios y
productos
Ambiente confortable.
Seguridad privada
Promociones especiales
Alimentos nutritivos para el
cuidado de la salud.
Productos garantizados.
OPORTUNIDADES:
Mercado en crecimiento y en
evolución
Alianza con otras empresas
Programas de fomento y apoyo
para inversiones en la Pymes
Creciente habito por lugares de
entretenimiento.
Posibilidad de acceder a líneas
de crédito bancarias.
Turistas y ejecutivos que
ingresan a la ciudad.
Zona comercial.
Personal calificado en el medio.
DEBILIDADES:
Bajo poder de negociación con
proveedores.
Poco presupuesto
Falta de publicidad
Ausencia de equipos
tecnificados.
Falta de mobiliarios para el bar.
Nuevos en el negocio de
comida.
AMENAZAS:
Incertidumbre en la economía
del país.
Incertidumbre social y política.
Inflación de precios en la
canasta básica familiar.
Creciente rivalidad en el sector.
Inseguridad.
Alza de precios en bebidas
alcohólicas.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
2.2.11 Análisis de la Competencia
Es necesario conocer quiénes son los competidores y qué están haciendo. Así
también es recomendable identificar el área geográfica que cubren y la
79
principal ventaja que les ha permitido ganar espacio en el mercado, ya que con
esta información se puede determinar con mayor facilidad las estrategias a
utilizar para entrar en el mercado y desarrollarse dentro del mismo.
Dentro del sector de diversión de Valencia existen gran cantidad de
establecimientos dedicados especialmente para la distracción de los turistas
como son: discotecas, bares, restaurantes, licorerías, etc. Dentro de este
mercado se ha realizado un estudio de los locales que ofertan productos y
servicios similares al de este proyecto. Lo cual permitirá analizar a fondo cual
será la competencia y que participación tienen en el mercado dichos
establecimientos.
En esta ciudad se puede encontrar establecimientos para diferentes mercados,
los horarios de atención de los bares, discotecas y similares están regulados
para todos. Sin embargo no existen establecimientos que oferten alimentos y
bebidas en un mismo sitio. Existen algunos locales especializados en comidas
regionales y otros en bebidas. Podemos encontrar en este sector varios locales
especializados en comida típica. También existen locales que expenden licores
embotellados, sólo unos cuantos ofrecen piqueos para las personas que
beben licores, esto depende del establecimiento y el lugar en donde están
ubicados. Los precios varían de acuerdo al lugar y los consumidores pueden
elegir entre muchas opciones que existen en el sector.
A continuación se presenta una lista de los establecimientos que representan la
competencia tomados de la observación directa realizada en el sector.
Tabla # 16. Análisis de la competencia.
LOCALES FORTALEZAS DEBILIDADES
Oxigeno Bar Karaoke- Discoteca
Ubicación estratégica.
Precios competitivos.
Mayor tiempo en el mercado.
Clientes fijos.
Promociones especiales.
Seguridad privada.
Personal no calificado.
Equipos de amplificación obsoletos.
Inadecuada administración.
Espacio reducido.
No venden alimentos.
Poca variedad de
80
licores.
X Treme Nigth Karaoke- Discoteca
Ubicación estratégica.
Mayor tiempo en el mercado.
Promociones especiales.
Personal calificado.
Servicio de picadas.
Equipos de amplificación obsoletos.
Inadecuada administración.
Espacio reducido.
No venden alimentos.
Poca variedad de licores.
Precios altos.
Bambú Bar – Karaoke
Ubicación estratégica.
Precios competitivos.
Mayor tiempo en el mercado.
Promociones especiales.
Administración adecuada.
Personal no calificado.
Equipos de amplificación obsoletos.
Acceso a personas muy ebrias.
Espacio reducido.
No venden alimentos.
Poca variedad de licores.
Punto Aparte Bar- Karaoke
Ubicación estratégica.
Precios competitivos.
Mayor tiempo en el mercado.
Clientes fijos.
Promociones especiales.
Seguridad privada.
Personal no calificado.
Equipos de amplificación obsoletos.
Inadecuada administración.
Espacio reducido.
No venden alimentos.
Poca variedad de licores.
La Esquina Bar
Ubicación estratégica.
Precios competitivos.
Clientes fijos.
Promociones especiales.
Seguridad privada.
Buena Atención al cliente.
Variedad de licores.
Poco personal.
Equipos de amplificación obsoletos.
Falta de experiencia en el mercado.
Espacio reducido.
No venden alimentos.
Fantasía Musical Karaoke
Ubicación estratégica.
Servicios de picadas.
Mayor tiempo en el mercado.
Clientes fieles.
Promociones en fechas especiales.
Seguridad privada.
Personal no calificado.
Equipos de amplificación obsoletos.
Precios altos.
Espacio reducido.
No venden alimentos.
Poca variedad de licores.
Ubicación estratégica.
Precios competitivos.
Personal no calificado.
Equipos de
81
Le Paris Bar- Discoteca
Mayor tiempo en el mercado.
Clientes fijos.
Promociones especiales.
Seguridad privada.
Zona de parqueo.
amplificación obsoletos.
Espacio reducido.
No venden alimentos.
Poca variedad de licores.
Poco personal. Elaborado por: Andrea Arévalo B.
2.3. Propuesta del investigador: Sistema de gestión de calidad para el
Bar del Hotel D’Amores del Cantón Valencia, Provincia de Los Ríos.
Según los resultados encontrados en la presente investigación se plantea la
estructura de la propuesta de un Sistema de gestión que enmarcá las
estrategias a seguir y un Sistema de Gestión de Calidad que permitirá el
aseguramiento de lo propuesto y así se pueda mejorar los servicios
gastronómicos del Bar del Hotel D‟Amores.
En cuanto al sistema de gestión se trabajará según lo planteado por Vergara
(2009) quien menciona que un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas
unidas en un proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea
hasta lograr mejoras y su continuidad. Se establecen cuatro etapas en este
proceso:
Etapa 1. Ideación
Etapa 2. Planeación
Etapa 3. Implementación
Etapa 4. Control
Por otra parte en cuanto al sistema de gestión de calidad se trabajará según las
ocho fases propuestas por las Normas ISO 9001:2008, las mismas que
permitirán el aseguramiento del cumplimento de las estrategias del Bar del
hotel D‟Amores.
Etapa 1. Determinar las necesidades y expectativas del cliente.
Etapa 2. Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización
Etapa 3. Determinar los procesos, interrelaciones y las responsabilidades para
alcanzar los objetivos de la calidad.
82
Etapa 4. Determinar y entregar los recursos para alcanzar los objetivos de la
calidad.
Etapa 5. Establecer métodos para medir la eficiencia y la eficacia de cada
proceso.
Etapa 6. Aplicar dichos métodos para determinar la eficiencia y la eficacia de
cada proceso.
Etapa 7. Determinar los medios para prevenir las no conformidades y eliminar
sus causas.
Etapa 8. Aplicar un proceso para el mejoramiento continuo del SGC.
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
El estudio de campo realizado mostró como resultado, que un 100% de las
personas abordadas afirmó que visita los centros nocturnos por lo menos una
vez por semana teniendo como mayor consumo un promedio de 20 a 50
dólares, donde la bebida más demandada en estos lugares es la cerveza
seguido de los cocteles, por otra parte en comidas optan por snacks o lunch.
Así mismo según los resultados obtenidos el mayor porcentaje de los
encuestados son personas profesionales y las personas que frecuentan el
cantón se encuentran en el rango de edad de 26 a 35 años, para el mercado
potencial se debe tomar en cuenta a personas de ambos sexos, debido a que
la mayoría de personas que visitan el cantón lo hacen por turismo.
La investigación demuestra que el mayor porcentaje de los encuestados
pertenecen a un nivel de ingresos del rango de $501 – 800 mensuales y estas
personas prefieren en su mayoría las promociones en Mitad de precio y Dos
por Uno, también se confirma que uno de los principales factores que influye al
momento de elegir el centro nocturno es el servicio, seguido por el precio y el
confort.
En cuanto al análisis de mercado es importante resaltar que en la ciudad de
Valencia no existe un lugar donde se expenda bebidas y alimentos a la vez,
siendo esta una gran oportunidad para crear este proyecto. Así mismo se
analiza que la administración del hotel esta presta para aplicar nuevos
83
procedimientos o sistemas que permitan mejorar y mantener la calidad de
servicio con la finalidad de tener mayores ventajas competitivas y lograr
apropiarse del mercado y potenciar el turismo en la ciudad de Valencia.
Por lo antes mencionado se ratifica la necesidad de implementar un sistema de
gestión en el Hotel D‟Amores, con la finalidad de mejorar los procesos, los
cuales conllevan al desarrollo gastronómico de la empresa y de la localidad
donde se encuentra establecida.
84
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA Y/O EVALUACIÓN DE
RESULTADOS DE SU APLICACIÓN.
3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la
investigación.
La propuesta tiene como objetivo definir y/o rediseñar elementos que se
contemplan el sistema de gestión y para el aseguramiento de lo propuesto se
plantea además un sistema de gestión de calidad para el Bar del hotel del
D‟Amores del cantón Valencia, en aras de lograr la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos. Se
considera la secuencia lógica de 8 etapas que plantea la norma ISO
9001:2008, las mismas que se exponen a continuación, explicando elementos
esenciales a tener en cuenta para aplicar el sistema de gestión, además se
presentan algunas propuestas derivadas del resultado del diagnóstico.
3.1.1. Sistema de Gestión del Bar del Hotel D’Amores
Etapa 1. Ideación: Una vez analizados los resultados de la investigación se
llega a la conclusión que el tipo de bar que cuenta el Hotel D‟Amores se adapta
de acuerdo al tipo de bar denominado pub y cervecería, ya que en este se
venderá todo tipo de cervezas nacionales y de importación, tendrá cocteles,
vinos, whisky y otras bebidas reconocidas, además de una amplia gama de
productos gastronómicos elaborados en forma de tapas, raciones, lunch y
snack, contará con un ambiente confortable y estará ambientado con música
de todo estilo.
Etapa 2. Planeación: En esta etapa se plantean las estrategias que se
utilizarán, la estructura organizacional que se requiere, el personal que se
asigna y el tipo de recursos que se necesitan para lograr posicionar en el
mercado al bar del hotel D‟Amores.
85
Estrategias para el Bar D’Amores
En función de poder crear estrategias competitivas para el bar D‟Amores, fue
necesario analizar el entorno del negocio, de esta manera las estrategias
permitirán que la empresa alcance a posicionarse en el mercado local y por
ende mantenerse en el tiempo. Las estrategias consideradas tributan con la
visión y los objetivos del bar y a continuación se detallan:
Visión
Ser líderes en el mercado local para el año 2021, reconocidos como el mejor
bar y ser un aporte al desarrollo gastronómico del cantón Valencia,
conservando nuestra calidad y calidez de atención al cliente para el crecimiento
de los turistas, ampliando nuestras alternativas de mejoras preservando el
bienestar de nuestro talento humano.
Objetivos estratégicos del Bar D’Amores
Penetrar al mercado nuevo rápidamente, atraer al mercado meta, crear
lealtad y retener clientes.
Reforzar la marca, crear prestigio, retener clientes.
Crear flexibilidad en el negocio.
Atraer y retener a clientes meta, búsqueda de mercado nuevo en otras
ciudades en un futuro.
Lograr buen trato al cliente
A continuación se detallan las estrategias a considerar para lograr los objetivos
del bar D‟Amores en un periodo de cinco años.
86
Objetivo:
1 2 3 4 5 6
Campaña de publicidad por medio de radio, periódico, Internet, estado de cuentas de tarjetas de crédito,
propaganda en los sitios de frecuencia del cliente meta, entrega de volantes mostrando los productos
MesesResponsable
1. Hacer un estudio del tipo de publicidad
que pueda influenciar al cliente.
Actividad Tiempo
Estrategia:
Agencia de
Publicidad
Agencia de
Publicidad
3. Diseñar las hojas volantes que se
entregará en los lugares escogidos
Agencia de
Publicidad
2. Diseñar el Spot Publicitario para radio
Agencia de
Publicidad
5. Enviar a imprimir los panfletos
4. Hablar con las radios escogidas para la
transmisión de la publicidad
Agencia de
Publicidad
6. Pagar a las radios el valor acordado
para empezar la transmisiónAdministrador
7. Contratar a la gente que entregará las
hojas volantes
Agencia de
Publicidad
8. Conseguir la base de datos necesaria
para enviar propagandas por internet
9. Realizar el convenio con los bancos por
medio de los cuales aparecerá la
publicidad en sus estados de cuenta
Radios
escogidas
Penetrar al mercado nuevo rápidamente, atraer al mercado meta, crear lealtad y retener clientes
Administrador
10. Tiempo durante el cual estará la
transmisión al aire en las radios
Agencia de
Publicidad / Adm.
Tabla # 17. Estrategia de publicidad.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Tabla # 18. Estrategia de retención de clientes.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Objetivo:
Estrategia:
1 2 3 4 5 6
Reforzar la marca, crear prestigio, retener clientes
Reservación en el derecho de admisión
Actividad Tiempo Responsable
Administrador
2. Incluir la nueva estrategia con una
política dentro de la empresa
Semanas
1. Realizar reuniones con los socios
para hacer conocer la estrategia
Administrador
4. Hacer conocer a los clientes cuando
se encuentren en el bar
Administrador
y Empleados
Administrador
3. Hacer conocer a todo el personal
sobre la nuevas acciones a tomar
87
Tabla # 19. Estrategia para selección de proveedores.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Tabla # 20. Estrategia de publicidad y promoción.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Tabla # 21. Estrategia de publicidad.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Objetivo:
Estrategia:
1 2 3 ………………….………………….. 22 23 24
Administrador
Adm/accionistas
Crear flexibilidad en el negocio
Negocioción con los proovedores acerca de la variación de precios que podría tener la materia prima en el futuro
TiempoSemanas
Responsable
1. Pedir cotizaciones
2. Escoger a los proovedores
con los que se a negociar
Actividad
3. Negociaciones y acuerdos
4. Realizar reuniones post-
tratoAdministrador
Administrador
Objetivo:
Estrategia:
1 2 3 4 5 6 7 8
Administrador
SemanasResponsableActividad Tiempo
Atraer y retener a clientes meta, busqueda de mercado nuevo en otras ciudades en un futuro
Creación de una página Web
5. Cerrar el contrato Administrador
1. Buscar diseñadoresAyudante de
Administrador
2. Pedir proformasAyudante de
Administrador
3. Seleccionar el diseñador
4. Elegir el diseño de la
página Accionista
6. Elaboración de la páginaDiseñador
Objetivo:
Estrategia:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11Actividad Tiempo
Accionista
Responsable
Atraer y retener a clientes meta, búsqueda de mercado nuevo en otras ciudades en el futuro
Aplicación del Marketing Uno a Uno
Semanas
Ayudante de
Administrador
2. Diseño de encuestas para
la obtención de información
sobre gustos y preferencias
1. Diseñar una base de datos
para el almacenamiento de
información
Ayudante de
Administrador
5. Poner en marcha la
estrategiaAdministrador
3. Realizar un analisis sobre
el cliente de otras ciudades Administrador
4. Realizar una prueba piloto
para verificar la efectividad
de las encuestas
88
Gerente General
Administrador de Compras
Cajero
Barman
Ayudante de Barra
Capitán de Meseros
Meseros
Mozos
Tabla # 22. Estrategia de capacitación al talento humano.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Estructura orgánica del Bar
Figura # 2 Organigrama
Autor: Rodríguez J. Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Objetivo:
Estrategia:
1 2 3 4 5
SemanasResponsable
Lograr buen trato al cliente
"Dar charlas a los empleados sobre relaciones humanas"
Actividad Tiempo
1. Identificar y analizar las
debilidades y destreza de los
empleados
Administrador
2. Contratár al encargado de
dar la charla sobre eficiencia y
productividad
Administrador
Orador
3. Dar la primera charla Orador
4. Dar la segunda charla Orador
5. Realizar una reunión para
verificary hablar sobre lo
aprendido
8. Charla de Motivación Administrador
Ayudante de
Administrador
6. Realizar actividades de
desarrollo personal
(Dinamicas)
89
Manual de funciones
Gerente General
Toma de decisiones.
Supervisar los procesos.
Resolución de conflictos.
Satisfacer necesidades de operación de bar.
Trámites legales y fiscales.
Administración del bar.
Administración de Compras
Verificar presupuestos.
Cotejar productos acorde a la requisición.
Hacer pagos y facturas.
Hacer requisiciones
Llevar registro de insumos de bar.
Barman
Llevar reporte de ventas en barra.
Verificar el stock.
Hacer inventario.
Innovar oferta de bebidas.
Realizar show de bebidas (Según el tipo de bar).
Sugerir bebidas a comensal
Preparar bebidas.
Capitán de meseros
Asigna rol de trabajo a meseros.
Asesoría a cliente y resolución de conflictos.
Supervisa requerimientos de mesas.
Verifica el óptimo desempeño de la barra.
Apoya en la labor al mesero cuando sea necesario.
90
Cajero
Hace corte por noche.
Realiza reporte de ingresos y egresos.
Entrega dinero a empresa de valores o depósito a banco.
Cobra a los meseros las cuentas.
Hacer pagos y facturas.
Ayudante de barra
Verifica insumos.
Surte el stock en almacén.
Cubre el puesto de barman.
Genera venta en la barra.
Lava cristalería.
Auxiliar de barra.
Mesero
Cobrar cuentas y entregar reporte a cajero.
Incrementar las ventas de bebidas.
Calidad en el servicio.
Ofrece atención al cliente.
Mozos
Recibe los pedidos de consumición de los clientes
Presenta los pedidos en la barra al barman y cocina.
Completa ficha de pedido, y realiza el control al final de la jornada.
Una vez listo el pedido entrega al cliente.
Marca la tarjeta de consumición del cliente.
Juntas la botella vacía y platos utilizados.
Mantiene la limpieza permanente en el lugar.
Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son
mejores que una catástrofe.
Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas.
91
Mobiliarios y Maquinarias para el Bar
En cualquier establecimiento de servicio, la primera impresión del cliente al
entrar al bar es de suma importancia. Con sólo esta impresión se puede ganar
o perder un cliente; por lo que la ambientación mediante la elección correcta y
adecuada de los muebles y equipo es un factor que contribuye al éxito de un
bar.
A continuación se detallan los mobiliarios y equipos que deben de constar en
las instalaciones del Bar del hotel D‟Amores.
Barra/mostrador: Un bar se integra principalmente de dos mostradores: el
mostrador frontal (barra), sobre el que se sirve las bebidas y que, cuando las
circunstancias y la situación lo permiten, puede ser utilizado por los clientes; y
el mostrador posterior (aparador), donde se exhiben las bebidas y, en algunos
casos, sirven para almacenarlas o guardarlas.
La separación entre barras y el aparador de un bar, mismo que proveerá el
suficiente espacio para trabajar (mínimo 90 cm) y acomodar a un cantinero y a
otra persona que pase detrás de él cómodamente. Esta holgura se deduce a
partir de la máxima anchura y profundidad corporal, siendo el mayor espacio de
1.15 m dependiendo de la actividad y demanda que tenga el establecimiento.
El espacio del cantinero que atiende a la barra es de 75 cm; el banco de barra
es, por lo regular, de 30 cm con separación entre los asientos de 30 cm; sin
embargo, sólo permite que menos de 5% de los clientes accedan a su asiento
sin molestar a la persona de al lado. Una separación de 45 a 58 cm facilitará a
95% de los usuarios, acercarse a la barra sin molestar a las demás personas
sentadas en los bancos de la misma.
Frente a la barra del bar se dotará una zona de actividad para clientes de 46 a
61 cm que abarca espacios de acceso para sentarse y para estar de pie, junto
con otro adicional de paso; la zona de circulación será 76.2 cm como máximo.
Marimba: Mueble donde, la vista del comensal, se cuelgan las copas.
92
Mesas y sillas: Aquí se incluye el clásico banco de barra con su tamaño
específico, así como el pug que algunos barres han adoptado como asiento de
bar. El pug es un asiento bajo, holgado, esponjado y moldeable al cuerpo. No
tiene ninguna estructura sólida, es parecido a una gran pelota desinflada.
Refrigeradores: Debajo de la barra o al lado del mostrador hay refrigeradores
para mantener frías algunas bebidas, como cervezas, mezcladores y vinos.
Coctelera: Se encontrará colocada en la parte inferior de la barra y consiste en
un mueble especial, normalmente de acero inoxidable, que cuenta con
depósitos especiales donde se colocan las diferentes botellas abiertas para
usarlas en la preparación o servicios de las bebidas solicitadas por los clientes;
en esta misma coctelera, se encuentran dos tarjas que se utilizan para colocar
en ellas el diferente tipo de hielo necesario en la preparación de bebidas.
Tarja: Mobiliario de acero inoxidable que se ocupa para el lavado de cristalería
y/o utensilios utilizados en el bar; debe tener llave de agua y escurridor.
Área de trabajo: En la parte interna, entre los mostradores y la barra, se
tendrá un espacio destinado al trabajo (picar, cortar) de las frutas y verduras
que se requieran para la presentación de las bebidas.
Batidora: Se utilizan en la preparación de batidos, como helados, leche,
refresco de fruta, jarabes, y en algunas ocasiones, para elaborar mayonesa sin
dejar grumos.
Exprimidor: Esta máquina permite obtener diferentes zumos de jugos de
frutas; puede ser manual y/o eléctrica.
Licuadora: Sirve para mezclar jugos de frutas y otros productos.
Trituradora de hielo: Se emplea para la obtención de hielo triturado y frappé
para diversos usos, tanto de preparación como para presentación de las
bebidas.
93
Accesorios y Utensilios: Las personas que trabajan tras la barra, necesitan
una serie de accesorios y utensilios para facilitar su labor.
Tabla para cortes: Apoyo utilizado para cortar los adornos de frutas.
Cuchillo para cortes (grande): Para cortar fruta de gran tamaño como sandía,
papaya, melón, etc.
Medidor o jigger: Para medir porciones de bebidas (1 onza o 1.5 onzas);
actualmente se ocupan dosificadores automáticos para respetar la medida
estándar del establecimiento.
Cuchillo para adornos: Cuchillo pequeño que se utiliza para las decoraciones,
adornos o guarniciones de los cocteles preparados con rodajas de limón,
espiral de pepino, triángulo de piña, etc.
Hielera: Utilizadas para presentar a la mesa y/o depositar cubos o hielo picado
en el bar.
Destapador con sacacorchos: Para descorchar vinos y abrir refrescos.
Pinzas para hielo: Durante el servicio o en la producción, para depositar hielo
en los vasos.
Espumadero: Para detener hielo y espuma al verter el coctel preparado en la
coctelera manual.
Vaso coctelero: Utilizado para mezclar sencillas y cocteles no espumosos.
Abrelatas: Utilizado para abrir latas, puede ser fijo, manual o eléctrico.
Destapador: Pueden ser fijos (pegados en la barra o pared) o individuales de
uso manual, para abrir cervezas, jugos o refrescos.
94
Cucharita: Utilizada para agitar bebidas preparadas. Su mango es alargado y
deldado.
Pimentero: Depósito de pimienta pequeño y de fácil uso.
Salero: Depósito pequeño de sal.
Cinta adhesiva: Se recomienda que en barra siempre exista una, en especial
para sujetar los marbetes despegados. La barra debe también contar con
recipientes para botellas vacías y desperdicios en general.
Copa de Coctel: Una copa esencial en todo bar, por limitado que sea. Es de
diseño elegante que se adapta fabulosamente bien a la mano. La parte
superior debe estar siempre lo suficientemente abierta para permitir algún tipo
de decoración. Su capacidad máxima debe ser de unas 4 onzas. Se utiliza
preferentemente para servir Martinis, Manhattans y cocteles en general. Debe
tomarse por la base del asta al presentarla.
Copa Margarita: La copa margarita, obviamente es la que se utiliza para
preparar margaritas aunque también se utiliza en otros cócteles, como por
ejemplo en el daiquiri y también es conocido muchas veces como la copa
Coupette. Generalmente, se decora el borde del mismo con azúcar o
glaseados y su capacidad aproximada es de entre unos 205 y unos 350 ml o
entre 7 y 12 oz.
Copa Sherry o Jerez: Especialmente diseñado para servir cordiales o los
llamados "digestivos". Como tienen muy poca capacidad (3 onzas), la bebida
no pierde su bouquet. También se utiliza normalmente para servir Jerez. Nunca
debe llenarse completamente al servir este delicioso vino.
Copa para Cognac o Brandy: La tradicional copa de Brandy es otro
indispensable en su bar. Es redonda para permitir mayor contacto de la palma
de la mano con la copa y mantener caliente la bebida y más estrecha en la
boca para mantener el aroma de su bebida. Se llenan solo hasta la mitad o
95
menos. El tamaño varía, pero trate de no utilizar esas copas enormes que
siempre resultan bastante ridículas.
Vasos Shot: También conocidos como chupitos son vasos cortos y resistentes,
con una base sólida y consistente. Se utiliza con gran popularidad para servir
tequilas, lo que se conoce como el “shot de tequila” o la “medida de tequila”.
También se utiliza con otras bebidas de fuerte o de grandes cantidades de
graduación alcohólica como por ejemplo whisky y además, popularmente se
toma de un único y rápido sorbo, como un golpe, por ello también se le llama
shot o disparo.
Vaso tequila: Se le conoce también como “caballito”. Es una copa más o
menos pequeña, de forma alargada. Capacidad para 1.5 onzas.
Vaso mula: Vaso parecido al caballito pero de 6 onzas.
Vaso pony: El más pequeño de los vasos tipo "shot", casi no se usa aunque se
puede usar como jigger si queremos medir una onza.
Vaso largo, Highball o Tumbler: La forma más común de llamar este
recipiente es como vaso largo o Highball, aunque también se lo conoce como
Tumbler. Es el vaso indicado para tragos largos, de contenidos altos y que
llevan hielo en grandes cantidades.
Vaso Old-Fashioned o Rock Glass: Este vaso corto es el vaso ideal para
todo cóctel con hielo en cubitos, con mucho hielo y nada más. También es
llamado Old Fashioned Glass, es un vaso pequeño, con poca altura pero
bastante ancho. Se emplea con mayor popularidad para servir whisky y el
famoso whisky en las rocas, por ello mismo es que también se le conoce como
el "Rock glass".
Vaso Collins o Zombie: El vaso de tipo Collins o Zombie, es un vaso largo y
delgado, bastante amplio y cómodo. Con mayor frecuencia se le llama Collins,
96
y esto se debe al popular trago Tom Collins, que se prepara en este tipo de
vaso.
Vaso Sour: Se utiliza principalmente para los cócteles llamados “sour” y con
frecuencia en los Fizz. Se trata de un vaso alargado con una capacidad que
varía entre 5 y 6 onzas.
Etapa 3. Implementación
Una vez establecidos los planes de acción, la empresa debe poner en
consideración la implementación de las estrategias según el cronograma
establecido o a la vez realizar los ajustes necesarios para el éxito de cada una
de actividades planificadas. Por otra parte es importante mencionar que según
el estudio de mercado realizado se sugiere al bar ofertar a sus clientes los
productos que a continuación se detallan:
SNACKS
Bolitas de queso cheddar Cueritos de chancho Maní dulce
Papas fritas Habas saladas Turrón
97
LUNCH
Tortilla de arroz Rollitos de jamón y queso Salchichas con hojaldre
Pizza Sándwich de atún Empanadas
BEBIDAS
Margarita Whisky-cola Tequila sunrise
Canica Roja Gin and Tonic Canario
98
Etapa 4. Control
Para lograr el exito de un negocio es importante que se realice un seguimiento
de las estrategias implementadas y además es primordial que se controle cada
uno de los procesos involucrados en la administración de la empresa para
lograr llegar al cliente con un producto y servicio de calidad. A continucación se
detalla mediante un diagrama de flujo los procesos a controlar por la
administración. Posteriormente se propone un sistema de gestión de calidad
para el bar D‟Amores, el mismo que se plantea con la finalidad de el
aseguramiento del cumplimiento de todas las actividades planificadas.
Fijura # 3. Actividades Planificadas
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Reunión de apertura
Adquisición de productos
Bienvenida del cliente
Entrega de la carta
Toma de pedido
Llevar solicitud de pedido
Preparación de alimentos o bebidas
Servicio
Cobro
Despedida
Cierre de operaciones
Adecuación del local
Realizar inventarios
Cierre de caja
99
3.1.2. Sistema de Gestión de Calidad para el Bar del Hotel D’Amores
Etapa 1. Determinar las necesidades y expectativas del cliente
Las necesidades y expectativas de los clientes se deben analizar
constantemente a través de los estudios de marketing con previo conocimiento
de los futuros clientes. Como una de las medidas del desempeño del sistema
de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto a si la organización
ha cumplido sus requisitos. Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información de forma tal que los resultados contribuyan a la toma
de decisiones basada en hechos.
Es importante hacer énfasis en la retroalimentación sistemática con el cliente
interno, para poder actuar de forma preventiva ante sus expectativas y
necesidades, pues constituye un elemento indispensable para prestar un
servicio acorde a los requerimientos de los clientes.
Otro elemento a considerar es lo relacionado con las acciones de
comercialización que la dirección del hotel puede llevar a cabo sin violar la
legislacion vigente, tomando iniciativas en aras de aprovechar las
oportunidades que le brinda el entorno, en este caso, aprovechar el aumento
de arribo de turistas, a los cuales se debe estudiar profundamente para
ofertarle las opciones que ellos prefieren y con ello beneficiar los indicadores
económicos de la instalación.
Por tanto, la dirección del hotel debe concentrar sus energías en satisfacer a
los clientes, analizar, influir y aumentar la demanda, identificar y explorar
nuevas oportunidades de negocios y, por último definir y establecer ventajas
competitivas permanentes.
Dentro de las acciones a ejecutar se encuentran:
• Desarrollo de encuestas para conocer las expectativas y sugerencias de
los clientes para mantener y captar más clientes.
100
• Preparación de eventos de fin de semana, con diferentes temáticas, que
prevé incentivar el turismo de la zona.
• Preparación de ofertas especiales para los clientes en la etapa de
verano, teniendo en cuenta la segmentación del mercado y la
correspondencia con los atractivos del entorno.
Etapa 2. Establecer la política y los objetivos de la calidad de la
organización.
Teniendo en cuenta que la de relación entre la alta dirección de la organización
y las instalaciones es un factor que incide positivamente en el desarrollo de un
sistema de Gestión de la Calidad. La alta dirección debe asegurarse de
establecer políticas que reflejen las intenciones globales, por lo que deben ser
adecuadas al propósito de la misma, incluyendo el compromiso de cumplir con
los requisitos y de mejorar continuamente. Además de ser un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Tabla # 23. Políticas y objetivos de calidad propuestos para el Bar.
POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD
Ofertar servicios que logren la
satisfacción plena de sus clientes.
Garantizar la oferta y la atención al
cliente, alcanzando niveles de
satisfacción del 95%.
Lograr que al menos el 2% de los
clientes sean repitentes.
Apoyado en un sistema de gestión. Continuar con el diseño e
implementación del SGC según la
normativa ISO 9001:2008
Que garantice la eficacia de sus
Procesos y la mejora continua
enfocada a la calidad total
Exigir y consolidar la implementación
del Código de Buenas Prácticas de
Seguridad para establecimientos de
alojamientos turísticos, manteniendo un
chequeo y análisis sistemático en los
Comité de Calidad y Consejos de
101
Dirección.
Verificar el cumplimiento y actuar frente
a cualquier desviación oportunamente.
Actividad turística caracterizado
por su profesionalidad,
hospitalidad y cordialidad.
Consolidar la implementación de la
política de animación del turismo local
donde prevalezcan los valores de
nuestra cultura y demás elementos
distintivos de la zona.
Relaciones ascendentes con los
proveedores que permita brindar
servicios diferenciados
Participar en los Comités de Compras
para el análisis oportuno de los
suministros y trabajar de forma
preventiva. Evaluar el estado de la
oferta / demanda de suministros en la
determinación de compras oportunas
teniendo en cuenta los días de
cobertura de los inventarios, así como
los productos declarados ociosos.
Capital humano comprometido Diseñar e implementar un programa de
motivación que conlleve a desarrollar el
sentido de pertenencia, la hospitalidad
y la mejora del desempeño donde se
incluya el reconocimiento a las mejores
actitudes de nuestros trabajadores.
Trabajar de manera conjunta para
desarrollar y dar seguimiento a las
acciones en función de la calidad tanto
con los especialistas como los
prestadores de manera que se
adquieran, intercambien y generalicen
conocimientos.
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Para poder llevar los objetivos a su cumplimento deben diseñarse los planes de
calidad correspondientes a cada uno de los objetos propuestos, con acciones
102
concretas que respondan a la solución de las problemáticas del hotel y del bar
relacionadas con la calidad de los servicios.
Etapa 3. Determinar los procesos, interrelaciones y las responsabilidades
para alcanzar los objetivos de la calidad.
Despues de realizar las observaciones pertinentes se procede a describir el
proceso de servicio en el restaurante, quedando de la dorma siguiente:
• Reunión apertura, informando si existe alguna actividad programada
fuera del normal curso del bar. Esta información previa garantiza que no
exista ningún inconveniente en el servicio a realizar y que las mesas
estén listas.
• Se continúa con la recepción del cliente con todas las normas de
educación formal y las normas estrictas del bar.
• Al tener el cliente en el salón se le conduce hacia la mesa seleccionada
por este según la cantidad de clientes y dadas sus preferencias para que
así se encuentre a gusto en la instalación.
• Luego se muestra la carta menú dándole a solicitud del cliente la
información útil para su elección. La toma de la orden lleva consigo
todos los requerimientos que se exigen para ese proceso.
• Tomado el pedido se lleva la orden a la cocina o el bar según sea
necesario y en este momento de espera se le ofertan al cliente los
servicios adicionales de su agrado.
• Terminada la preparación de bebidas o cocción de los alimentos se
dispone al servicio de las mismas en el orden estipulado y con las
normas de elaboración y decoración programadas por la organización, al
finalizar el consumo de los platos y bebidas se devaraza la mesa y se
transporta los insumos y vajillas sucias hacia el área de fregado.
103
• A solicitud del cliente se le lleva la cuenta con el precio y el monto de lo
consumido efectuando el cobro y posterior devolución si así fuera el
caso acompañándolo hacia la puerta de salida para despedirlo según las
normas de cortesía y buen trato y exhortándolo para que nos visite
nuevamente.
• Al terminar las operaciones se pasa al cierre de la caja registradora
según Manual de Procedimientos del bar para dejarlo en orden para el
turno siguiente.
• Establecer la estructura documental del SGC.
La estructura documental que se trabaja para el diseño del Sistema de la
Calidad está sustentada en elementos que garantizan la continuidad del
proceso al mantener una organización eficiente de todos los datos relacionados
con el desarrollo del proceso, además, permite la comparación de resultados
entre diferentes períodos de trabajo, así como sirven de base para la
introducción de cambios en los procesos. Entre ellos se encuentran:
Fichas de procesos
Manuales de explotación o manual de operaciones
Procedimientos o instrucciones de trabajo
Registros de la Calidad.
• Recopilación de toda la información disponible, incluyendo la legal y
reglamentaria aplicable.
Es necesario concretar el levantamiento minucioso de las reglamentaciones y
regulaciones del ministerio del turismo, del ministerio de Ciencia, Tecnología y
Medio Ambiente, así como de otros organismos que incidan y emitan
documentos que normen algunas de las actividades que se realizan en la
empresa.
104
• Elaboración de la documentación del SGC
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su edición,
b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario así como
para llevar a cabo su re-aprobación,
c. Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de
los
d. documentos,
e. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
f. Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente
identificables,
g. Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se
controla su distribución, y evitar el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y para aplicarles una identificación adecuada en el caso de
que se mantengan por alguna razón cualquiera.
Deben establecerse y mantenerse registros de la calidad para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz
del sistema de gestión de la calidad. Los registros de calidad deben
permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de la calidad.
Etapa 4. Determinar y entregar los recursos para alcanzar los objetivos de
la calidad:
• Garantizar el adiestramiento de los directivos y el personal
105
Tanto el personal de administración como los que realizan el trabajo que
afectan la calidad del servicio deben ser competentes con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiada.
La empresa debe definir un plan de capitación que responda a las necesidades
de cada trabajador, teniendo en cuenta el cumplimiento de las competencias a
desarrollar en sus puestos de trabajo, evaluando la eficiencia de las mismas,
demostradas en el desempeño diario, asegurando que el personal es
consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, además de mantener los
registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
El plan de capacitación y desarrollo debe responder a las necsidades de cada
trabajador, en este caso tener en cuenta la capacitación con relación al sistema
de gestión de la calidad, diferenciando las acciones para los trabajadores y
para los directivos, así como la capacitación especial para el responsable de la
actividad de calidad.
• Entregar los recursos técnicos y financieros
La empresa debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y aumentar la satisfacción del cliente. En este caso
no está aplicado el sistema, aún así, se deben crear las condiciones para llevar
a cabo una serie de medidas que impliquen la garantía de recursos técnicos y
financieros que sustenten la introducción de mejoras a los procesos y con ello
dar los primeros pasos para una futura implantación del sistema.
Etapa 5. Establecer métodos para medir la eficiencia y la eficacia de cada
proceso:
• Planificar auditorías internas y otras mediciones
106
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el
estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el
alcance de la misma, su frecuencia y metodología.
La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar
la objetividad e imparcialidad del proceso. Los auditores no deben auditar su
propio trabajo. Deben definirse en un procedimiento documentado las
responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías,
y para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros. La
dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurar que se
toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Además, se deben realizar encuestas, habilitar libros que respondan a las
características del bar o del hotel, de forma tal que los visitantes tengan la
oportunidad de dejar plasmada su satisfacción o inconformidad. La lista de
chequeo es otro instrumento que recoge información primaria para la toma de
decisiones.
Etapa 6. Aplicar dichos métodos para determinar la eficiencia y la eficacia
de cada proceso
• Satisfacción de clientes
Para medir la eficiencia y la eficacia de los métodos que se aplican en cada
proceso se procede a realizar un análisis de la satisfacción del cliente, tanto
internos y externos. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
En las empresas de servicio, la base de la excelencia es la satisfacción
permanentemente del cliente, implica identificarlos. Esto los define como:
• Clientes internos: empleados, directivos de la cadena jefe-subordinado.
107
• Clientes potenciales: aquellos que tiene la decisión de seleccionar a que
organización se dirigen.
• Clientes externos: personas naturales o jurídicas que habitualmente
necesitan de los servicios y la sociedad en general.
De los clientes internos depende la buena marcha en la implementación del
sistema de gestión de la calidad y por consiguiente la satisfacción de los
externos. Los clientes externos son los principales beneficiados y podrán palpar
de forma más directa todas las mejoras que conlleva la implantación de un
sistema de gestión de la calidad.
El proceso de comunicación que se lleva a cabo entre el cliente externo y la
instalación depende en gran medida de la información fidedigna que se derive
en beneficio de ambos, lo que hace necesario que ese vínculo se estreche
utilizando diferentes métodos y herramientas a fin de establecer un proceso de
toma de decisiones adecuado. Entre ellas encontramos: encuestas, libro del
cliente, entrevistas directas, etc. Tanto la información veraz hacia el cliente
como la retroalimentación llevaran a la instalación a una mejora continua.
Puntos críticos de control
Otro de los elemento para medir la eficacia y eficiencia del proceso está en
establecer los puntos críticos de control asociados a controles de seguridad y a
la gestión del proceso.
Definiéndose como puntos críticos:
• Control de insumos y cristalería.
• Autocontrol y supervisión de las actividades del servicio.
• Capacidad financiera.
• Revisión de las encuestas y libro del cliente. Gestión de quejas.
Gestión de riesgos
108
En el capítulo anterior se presenta la identificación de los riesgos, demostrando
que los riesgos reales son mínimos, sin embargo se hace necesario establecer
medidas que garanticen la no ocurrencia de los mismos.
Tabla #24. Plan de medidas para la no ocurrencia de riesgos.
Riesgos reales Medidas
Deficiente control de los recursos asignados
Llevar un control estricto por parte de una comisión administrativa Revisión de los productos en la tarea diaria
Vencimiento de productos Chequeo diario de los lotes de los productos. Hacer rebajas de precio en el tiempo requerido
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Etapa 7. Determinar los medios para prevenir las no conformidades y
eliminar sus causas.
La empresa debe asegurar que el servicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenirlo. Los controles y las
responsabilidades relacionadas con los mismos, así como las autoridades para
tratar los servicios no conformes deben estar definidos en un procedimiento
documentado.
La organización debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de
las maneras siguientes:
1. Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
2. Autorizando su utilización, liberación o aceptación bajo concesión por
una autoridad competente, y cuando corresponda, por el cliente;
3. Tomando acciones para prevenir su utilización o aplicación original.
Deben mantenerse registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido. Cuando se corrige un servicio no conforme, debe someterse a
una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando se
ha comenzado su utilización, la organización debe adoptar las acciones
109
apropiadas respecto de las consecuencias, o efectos potenciales, de la no
conformidad.
Propuesta de mejoras a corto plazo teniendo en cuenta los resultados del
diagnóstico.
1. Incluir en el plan de capacitación, acciones relacionadas con la gestión
de calidad total y el sistema de gestión como tal.
2. Crear las condiciones para re identificar los procesos necesarios,
explicarlos y graficarlos, de forma tal que garantice la gestión.
3. Evaluar y corregir de ser necesario, la política de calidad actual, y
comenzarla a gestionar de inmediato.
4. Identificar el presupuesto correspondiente necesario para gestionar la
calidad.
5. Crear y poner a funcionar la estructura de calidad a nivel de hotel.
6. perfeccionar y documentar el sistema de evaluación de la satisfacción
del cliente.
7. Incluir en la evaluación del desempeño del personal el indicador calidad
de manera relevante.
8. Continuar con el mejoramiento de las condiciones de la infraestructura
del hotel de forma tal que permita implantar y certificar el sistema de
gestión de la calidad.
9. Garantizar la higiene de las áreas colectivas en sentido general.
10. Garantizar que la información guardada en soporte magnético e
informático, este debidamente protegida.
11. Mejorar la retroalimentación con los trabajadores sobre las necesidades
y expectativas de los clientes así como con las necesidades de compras
de materiales y medios que incidan en la calidad.
12. Clarificar los puntos de inspección en los servicios, por el área de
gestión de la Calidad, que garanticen la satisfacción de los clientes.
13. Poner a funcionar los comités de calidad y capacitar a todos los
miembros.
14. Diseñar e implementar un sistema de evaluación y reevaluación de los
proveedores.
110
15. Realizar estudios de la cultura organizativa y de la cultura de calidad
para potenciarla como valor compartido en la empresa.
16. Preparar los auditores internos de calidad.
17. Potenciar de forma estratégica el liderazgo en la organización, de forma
tal que ayude la implementación de sistemas de gestión que tributen a la
calidad total.
18. Alcanzar un verdadero enfoque a clientes que permita la obtención de
indicadores económicos satisfactorios.
19. Ejecutar todas las actividades básicas de normalización, metrología y
control de la calidad que sirven de apoyo a sistema.
20. Perfeccionar el uso y control de la documentación que explica las formas
de proceder en cada uno de los procesos de servicio.
21. Diseñar e implementar la dirección estratégica del hotel en
correspondencia con las normas vigentes.
Etapa 8. Aplicar un proceso para el mejoramiento continuo del SGC a
través de: Mejoramiento a pequeños pasos, Proyectos revolucionarios.
Esta etapa no procede pues aún no existe un sistema de gestión de la calidad.
Por cuanto se recomienda llevar a cabo la propuesta de acciones de mejora,
Interviniendo poco a poco en los procesos en aras de eliminar los obstáculos
que frenan la implantación del sistema. En la medida que las personas acepten
con responsabilidad y compromiso la introducción de cambios, el hotel estará
en camino de contar con un sistema de gestión de la calidad con todos los
beneficios que éste acarrea.
111
3.2. Validación, aplicación y evaluación de los resultados de la
aplicación de la propuesta.
Tabla # 25. Ficha de Socialización
Universidad Autónoma Regional de Los Andes
Ficha de socialización
Lugar: Hotel D‟Amores
Fecha: 4 de Abril del 2016
N° ACTIVIDAD HORA RESPONSABLE
1 Recibimiento de parte de la Gerente
Propietaria
3:00 Gerente
Propietaria
2 Presentación del proyecto 3:10 Investigadora
3 Sustentación de la propuesta:
Sistema de Gestión de calidad para el bar
del Hotel D‟Amores del cantón Valencia.
3:15 Investigadora
4 Respuesta a inquietudes 3:40 Investigadora
5 Firma de carta de compromiso de
aplicación
4:00 Gerente
6 Aplicación de la encuesta de satisfacción 4:05 Investigadora
7 Clausura 4:20 Gerente
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
Una vez socializada la propuesta y contando con la participación del gerente
propietario del Hotel D‟Amores y el personal que labora en el mismo se
procede a emplear una encuesta de satisfacción que permitirá conocer la
viabilidad de la propuesta.
112
3.2.1 Encuesta de Satisfacción de la Propuesta.
Tabla # 26. Encuesta de Satisfacción de la Propuesta
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
PREGUNTAS
INDICADORES
Muy
satisfactorio Satisfactorio
Poco
satisfactorio
¿Considera que el Sistema de
Gestión de Calidad cumple con las
expectativas del Bar del Hotel
D‟Amores?
X
¿Cómo considera que será tomada
la aplicación de la propuesta por
parte de los colaboradores?
X
¿Desde su perspectiva, cuál será el
impacto que tendrá la propuesta
dentro del Hotel?
X
¿Cuál considera que será el nivel de
aplicabilidad de la propuesta en el
Hotel D‟Amores?
X
113
3.2.2. Nivel de Satisfacción de la Propuesta.
Tabla # 27. Resultados del nivel de satisfacción de la propuesta
Elaborado por: Andrea Arévalo B.
PREGUNTAS
INDICADORES
Muy
satisfactorio Satisfactorio
Poco
satisfactorio
¿Considera que el Sistema de
Gestión de Calidad cumple con las
expectativas del Bar del Hotel
D‟Amores?
100 %
¿Cómo considera que será
tomada la aplicación de la
propuesta por parte de los
colaboradores?
100 %
¿Desde su perspectiva, cuál será
el impacto que tendrá la propuesta
dentro del Hotel?
100 %
¿Cuál considera que será el nivel
de aplicabilidad de la propuesta en
el Hotel D‟Amores?
100 %
114
3.3. Certificado de validación
DIRECCIÓN: Calle General Enríquez y Gregorio ValenciaRUC: 1712997723001
TELEFONO: 052948110 - 0980211518 Valencia – Los Ríos – Ecuador
Certificación
Certifico que la propuesta de la presente investigación titulada: “Sistema de
Gestión de Servicios de bar, snack, lunch en el hotel D‟Amores como aporte al
Desarrollo Gastronómico del cantón Valencia”, elaborada por la Srta. Andrea
Arévalo Burbano fue analizada y reconocida como un gran aporte al desarrollo
de la misma, ya que facilitará la toma dediciones, a la vez su aplicación
permitirá mayor eficiencia y rentabilidad del Hotel.
Lo certifico.
Tec. Viviana Cabrera Toscano
GERENTE HOTEL D’AMORES
115
3.4. Conclusiones parciales del capítulo
El enfoque de las ocho etapas que plantea la Norma ISO 9001: 2008, permite
la implementación del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto la
propuesta realizada contribuye a dicha implementación, garantizando con ello
la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
La propuesta de medidas para erradicar las situaciones negativas derivadas del
diagnóstico realizado, y encaminadas a sustentar la implantación del sistema
de gestión de la calidad en el hotel deben ser puestas en práctica de inmediato
pues constituye la vía fundamental para lograr la satisfacción de los clientes y
con ello la mejora continua de los indicadores del hotel.
Mediante la socialización de la propuesta se tuvo gran aceptación por parte del
personal involucrado en la toma de decisiones del hotel, por tanto queda a
consideración de los mismos de poner en ejecución la propuesta en mención
para mejorar los servicios del hotel y por consiguiente lograr un desarrollo
gastronómico en la localidad donde se asienta.
116
CONCLUSIONES
A continuación se presentan las conclusiones derivadas del trabajo de
investigación realizado en el Hotel D‟Amores del cantón Valencia:
Para sustentar las bases teóricas de esta investigación se realizó un análisis
bibliográfico, que permitió profundizar en las definiciones, enfoques,
procedimientos y normas actuales de la gestión de la calidad en
correspondencia con la actividad turística, de forma tal, que permita lograr los
niveles de eficiencia, eficacia y flexibilidad en la toma de decisiones a corto y
largo plazo, como vía de obtener la calidad que requiere el Hotel D‟Amores.
La aplicación práctica del diagnóstico utilizado reúne una serie de
características, las cuales permitieron identificar las causas que provocan la
insatisfacción en el servicio del bar del Hotel investigado, además se logró
conocer las necesidades y sugerencias de los turistas que acuden al cantón
Valencia, las cuales fueron muy importantes al momento de tomar decisiones
en cuanto al sistema de gestión de calidad de servicios propuesto para el hotel
D‟Amores.
Bajo la integración de varios elementos de gestión se diseñó la propuesta que
plantea, la cual permitirá la obtención de los resultados esperados del Hotel
D‟Amores, en éste se destacan las características de calidad: sencillez,
flexibilidad, posibilidad real de identificación de causas, pertinencia,
oportunidad, correspondencia con el concepto de calidad empleado y la
normalización. Por todo esto se demuestra que contribuye al incremento en la
efectividad en la gestión integral del hotel, tomando como base las necesidades
reales de fortalecer la gestión de la calidad.
Una vez socializada la propuesta a los involucrados en la toma de decisiones
del Hotel D‟Amores, se destaca la apertura y aceptación de la misma, la cual
fue considerada como un gran aporte al desarrollo del hotel.
117
RECOMENDACIONES
La investigación bibliográfica o documental resulta muy valiosa para contrastar
la información obtenida en la investigación de campo, es por ello que se
recomienda que se tome en consideración este tipo de investigación para
posteriores trabajos de esta índole, ya que permiten fundamentar de manera
científica los hechos encontrados.
Es importante destacar la importancia que tiene el diagnostico o evaluación en
los diferentes procesos que conllevan a la ejecución de los objetivos
planteados, por lo tanto se recomienda al hotel y demás empresas del sector
que realicen los análisis respectivos para que, de esta manera puedan tomar
las decisiones acertadas y oportunas en pro del crecimiento empresarial.
Se recomienda la aplicación de la propuesta de un sistema de gestión, ya que
la misma está encaminada para mejorar los servicios del hotel y por
consiguiente lograr un desarrollo gastronómico en la localidad donde se
asienta.
118
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121
ANEXOS
122
Anexo # 1. Aprobación de Perfil de Tesis
123
Anexo # 2. Aprobación de Asesor de Tesis
124
Anexo # 3. Aprobación para realizar la investigación de campo en el Hotel D’Amores.
125
Anexo # 4. Cuestionario de Encuesta
Pregunta # 1. Cuál es su género
Pregunta # 2. Rango de Edad.
Menos de 18
19 – 25
26 – 35
Mas de 35
Pregunta # 3. Nivel Académico.
Primaria
Secundaria
Pregrado
Posgrado
Técnicos
Pregunta # 4. Ocupación.
Empleado Privado
Empleado Público
Empresario
Estudiante
Ninguna
Pregunta # 5. Rango de Ingresos mensuales.
Pregunta # 6. Cuál es el motivo de su visita al cantón Valencia.
Turismo
Trabajo
Negocios
Diversion
Estudios
Masculino
Femenino
350-500 dólares
501-800 dólares
801-1200 dólares
1201-1600 dólares
1601-2000 dólares
2000 en adelante
126
Pregunta # 7. Usted visita centros nocturnos.
Pregunta # 8. Con qué frecuencia usted visita centros nocturnos
Pregunta # 9. Cuál es el factor importante que considera en el centro nocturno.
Ubicación
Servicio
Precio
Parqueo
Confort
Pregunta # 10. Cuáles son las promociones que le gustaría recibir en el centro
nocturno.
No Cover
Happy Hours
Ladies Night
Mitad de Precio
Dos por uno
Pregunta # 11. Cuáles son los tipos de bebida que más consume en los
centros nocturnos.
Cerveza
Vino
Vodka
Tequila
Ron
Cóctel
Whisky
Bebida sin alcohol
Si
No
Una Vez por semana
Dos Veces por semana
Más de dos veces por semana
Ocasionalmente
127
Pregunta # 12. Cuáles son los tipos de comida que más consume en los
centros nocturnos.
Snack
Lunch
Platos fuertes
Tipica
Pregunta # 13. Cuál es su consumo promedio en los centros nocturnos
MENOS DE 20
20 A 50
51 A 90
MAS DE 90
128
Anexo # 5. Cuestionario de Entrevista
Pregunta # 1. Su empresa cuenta con un sistema de gestión de calidad para
mejorar la calidad de servicio.
_______________________________________________________________
Pregunta # 2. Mencione el factor principal que determina para la satisfacción
de sus clientes.
_______________________________________________________________
Pregunta # 3. Cuál es la importancia que tiene el flujo de información para el
cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.
_______________________________________________________________
Pregunta # 4. Cuál es el papel que juega la capacitación para mejorar la
prestación de servicios.
_______________________________________________________________
Pregunta # 5. De acuerdo a su conocimiento como podría mejorar la
prestación de los servicios en su empresa.
_______________________________________________________________
Pregunta # 6. Cuáles son las principales fortalezas que posee su empresa.
_______________________________________________________________
Pregunta # 7. Cuáles son los principales problemas a los que se enfrenta su
empresa.
_______________________________________________________________
129
Anexo # 6. Fotos del desarrollo de la investigación de campo.
130
