Sistema qualità certificato 1/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Ruoli,

sistema qualità certificato

1/8ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt

© 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna

Ruoli, competenze e linguaggioIl Knowledge management

Le strutture operative di gestione




Cosa cambia per l’ “uomo d’impresa”?

• Può diventare prosumer prosumer di informazioni a sua” misura a patto che si renda indipendente per poterle ricercare sia dentro che fuori dell’impresa

• Può rapidamente rendersi conto di ciò che è disponibile alla data in tempi impensabili , con una ricchezza di fonti universale a patto che impari a cercare

• Può entrare in contatto simmetrico con tutte le Persone che hanno un indirizzo ed interessi comuni a patto che si aggreghi culturalmente

• Può “imparare” quando gli fa comodo a con il proprio ritmo a patto che si renda conto che sta investendo su se stesso

In ogni casoIn ogni caso

“ “The Revolution is The Revolution is going to happen”going to happen”

It’s just a matter ofwhether you’re with itor you’re behind it”

o meglio:

“Faber est unusquisque suae

propriae fortunae”




Applicazioni INTRANET di Knowledge Management-




Il Knowledge Management

Fonte: Atti Symposium Gartner Group (Novembre 1999)

BASI DI CONOSCENZABASI DI CONOSCENZA

Il patrimonio di conoscenza: analogia con un pozzo petrolifero

Distribuzione del

patrimonio

Estrazione del

patrimonio

Creazione di nuovo

patrimonioBACINO

Generazione del patrimonio di conoscenza tramite il recupero e l’utilizzo del

capitale intellettuale

Nuove

tecnologie

Aumento della capacità

di recupero del know how




Gestione della conoscenzaGestione della conoscenza

E’ l’ insieme di: • processi• metodologie/prassi di lavoro• competenze• ruoli organizzativi• information & communication technology• metriche e indicatori di performance

La finalità è di gestire, in modo integrato, la conoscenza di un’ impresa• conoscenza esplicita (codificabile)• conoscenza tacita (conoscenze personali, incorporate

nell’esperienza individuale, valori e “credo”)




Sviluppo delle competenze delle risorse umane

Organizzazione dellebasi di conoscenza esplicita

Creazione /Arricchimento

dellaconoscenza

Definizione della

strategia digestione dellaconoscenza

• Sviluppo di nuova conoscenza• Cattura/Formalizzazione• Diffusione/Condivisione• Certificazione• Integrazione nelle basi di conoscenza• Utilizzo• Arricchimento continuo

• Analisi delle basi di conoscenza necessarie/ esistenti• Organizzazione e progettazione b.c.• Formalizzazione della conoscenza• Realizzazione b.c.• Distribuzione• Utilizzo

• Mappatura/Assessment competenze necessarie/ esistenti• Definizione ambiente e soluzioni di apprendimento

• Definizione core competencies/ capabilities• Definizione obiettivi, linee guida, priorità per la gestione della conoscenza

I processi di gestione della conoscenzaI processi di gestione della conoscenza




Comitato di coordinamento KM di Gruppo

SPONSOR del sito

Webmaster

Content providerSettore x

Chairman

COMUNITA’ D’INTERESSE

MODERATORE MODERATOREMODERATORE

Content providerSettore y

Content provider Società a

Professionals di Settore / Società /

Gruppo

Content Manager

Knowledge-Keepers di area:• 1• 2• 3• ...

La struttura organizzativa di un sito Intranet per il KMLa struttura organizzativa di un sito Intranet per il KM

Content provider Società b

Content provider Società ...




SPONSOR DEL SITO

• Indirizza e valida le linee di sviluppo del KM a supporto della comunità del sito

• garantisce l’allineamento tra gli obiettivi strategici del Gruppo e le azioni di KM;

• valuta i progressi derivanti dall’introduzione del sito

La struttura organizzativa: ruoli coinvoltiLa struttura organizzativa: ruoli coinvolti

COMITATO DI COORDINAMENTO KM DI GRUPPO (Chairman)

Implementa la politica di KM definita dallo sponsor; provvede alla realizzazione e all’aggiornamento del sito

• definisce ed aggiorna una tassonomia di classificazione comune;

• effettua il monitoraggio dell’uso del sito e avvia azioni di miglioramento nella struttura e nelle modalità di fruizione;

• definisce regole di sicurezza degli accessi;

• promuove l’efficace utilizzo del sito nell’ambito dei Settori e delle Società

E’ presieduto e moderato da un Chairman, responsabile e garante del corretto funzionamento del sito.




CONTENT PROVIDERS - RAPPRESENTANTI DI SETTORE / SOCIETA’

• Garantiscono la disponibilità della documentazione che il Settore/la Società ha deciso di condividere;

• garantiscono la validità formale e la coerenza alla tassonomia comune dei contributi provenienti dai professional di Settore/Società;

• supervisionano l’attività di aggiornamento / revisione dei contenuti riconducibili al Settore/Società




WEBMASTER (Gestore infrastruttura tecnologica del sito)

• Adegua l’infrastruttura alle esigenze di KM della famiglia professionale/sito;

• manutiene l’infrastruttura;

• implementa e garantisce il rispetto dei criteri di sicurezza /accessibilità;

• gestisce i link e il funzionamento del motore di ricerca.




MODERATORI DELLA COMUNITA’ D’INTERESSE

• Sono membri di una comunità d’interesse incaricati di presidiare il funzionamento della comunità e di curarne gli output;

• mantengono le comunità allineate alle tematiche di business prioritarie per il Gruppo;

• gestiscono l’home space;

• curano il lancio e il mantenimento di forum di discussione;

• gestiscono i contatti tra i membridella comunità e tra questi e l’esterno.




CONTENT MANAGER

• E’ il responsabile della gestione, aggiornamento e sviluppo del know how del sito.

• Coordina il lavoro dei webkeeper di ogni area/ambiente e si interfaccia con il Comitato di coordinamento KM per le decisioni strategiche.

• Verifica e garantisce attraverso i Knowledge-keeper, l’aggiornamento e la validità dei contenuti

• esamina, valuta e concorda i tempi e le modalità di rilascio di nuovi servizi/contenuti.

• Effettua il monitoraggio degli accessi alle singole aree/ambienti fornendo statistiche e informazioni

• indice riunioni periodiche con i Knowledge-keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.




KNOWLEDGE-KEEPER DI AREA

• E’ il responsabile di una specifica area/ambiente del Sito.

• Si interfaccia con il Webmaster del sito per lo sviluppo dell’area.

• propone, in accordo con il Webmaster, e realizza nuove offerte per i servizi di propria competenza.

• esamina le statistiche di accesso e valuta l’utilizzo, il gradimento, la fruibilità del servizio.

• raccoglie e recepisce pareri e suggerimenti ai fini di un continuo miglioramento e arricchimento.

• partecipa alle riunioni periodiche con il webmaster e gli altri knowledge-keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.




Documentazione messa a disposizione da Società / Settori partecipanti -

Documentazione reperita da fonti esterne

x Documentazione generata all’interno della famiglia professionale

Meccanismi chiave d’interazione: news, forum, motore di ricerca

Tecnologie

• Pacchetti

• Tools di sviluppo

• Piattaforme

• ...

Processi di Business

• Best Practices

• Benchmarking

• Casi di studio

Applicazioni

• Anagrafe e schede

applicazioni

• Fiat Auto

• Iveco

• ...

Progetti

• Work space dei progetti intersettoriali

• Reportistica

• Database selettivo dei progetti in corso nei settori

Fonti Esterne

• Gartner

• Rassegna stampa Fiat

• Link Internet

• …

Formazione

• Percorsi formativi

• Catalogo corsi

• Modello competenze

Repository

• Metodi

• Studi

• Analisi

• ...

Help

• Come utilizzare ICTnet

• Livelink Help

• Help on line

• FeedbacK

Comunità d’interesse

•eCommerce

•Knowledge Mgmt

•Links

•...

- - -

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Esempio di organizzazione dei contenuti di un sito: caso ICTNETEsempio di organizzazione dei contenuti di un sito: caso ICTNET




Content MgrKnw-Keepers

Processo di gestione dei contenuti di un sitoProcesso di gestione dei contenuti di un sito

Strumenti e modalità d’interazioneStrumenti e modalità d’interazione

Modalità di gestione della funzione Help

Modalità di gestione della funzione Help

Conoscenza dei contenuti specifici del sito

Conoscenza dei contenuti specifici del sito

Strumenti e modalità di sviluppo contenuti

Strumenti e modalità di sviluppo contenuti

Gestione della tassonomia del gruppoGestione della tassonomia del gruppo

Gestione del motore di ricercaGestione del motore di ricerca

Gestione degli spazi per i progettiintersettoriali

Gestione degli spazi per i progettiintersettoriali

Fasi CompetenzeAttività/Ruoli

monitoraggiociclo vita

monitoraggiociclo vita

elaborazioneclassificazione

elaborazioneclassificazione

acquisizione documenti

acquisizione documenti

Gestione dei meccanismi di interazionee della funzione di help

Gestione dei meccanismi di interazionee della funzione di help

Gestione del repository di gruppoGestione del repository di gruppo

Modalità di aggiornamentoModalità di aggiornamento

ReportingReporting




Organizzazione e relazioneOrganizzazione e relazione

Gestione contenuti ICTnetGestione contenuti ICTnet

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Content Manager: caso ICTnetContent Manager: caso ICTnetContent Manager: caso ICTnetContent Manager: caso ICTnet

ProcessiProcessiProcessiProcessi

Gestione Infrastr. tecnologicaGestione Infrastr. tecnologica

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Organizzazione e relazioneOrganizzazione e relazione

Gestione contenuti ICTnetGestione contenuti ICTnet

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Knowledge Keeper: caso ICTnetKnowledge Keeper: caso ICTnetKnowledge Keeper: caso ICTnetKnowledge Keeper: caso ICTnet

ProcessiProcessi

Gestione Infrastr. tecnologicaGestione Infrastr. tecnologica

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Strutture operative dei Siti/portali

• Un’organizzazione E-Commerce può essere strutturata principalmente in due mondi:

• Team (aziendale di sviluppo)

• Comunità (di utenti)

AziendaTeam

Portale/Sito Web

Comunità




Le comunità virtuali

Focus

Interattività

Coesione

E’ definito dall’ampiezza dell’argomento oggetto della comunità che può essere ampio (es sport) o molto ristretto (es pattinaggio artistico a rotelle) e determina l’affinità fra i membri della comunità

E’ l’interazione che i membri della comunità hanno con la comunità stessa. Dipende dal tipo di contenuto e dalla presenza sul sito di tools che favoriscano il contatto fra i membri (es. chat, message board, e-mail)

E’ l’intensità dei legami personali che esistono tra i membri della comunità e costituisce il principale elemento per lo sviluppo della comunità stessa

La coesione cresce all’aumentare del focus della comunità (elevata affinità tra i suoi membri) e si sviluppa attraverso l’interattività e la fiducia reciproca tra i membri e verso l’organizzatore della comunità

• Diabetes.com (comunità per malati di diabete)

• The Well (comunità delle comunità)

• Talkcity.com (comunità di discussione)

• Elvis.com (comunità dei fan di Elvis Presley)

• Parents of teens (comunità dei genitori con figli tra 13 e 19 anni)

• -

Attributi Descrizione Esempi

Una comunità virtuale è costituita da un gruppo di persone che condividono e sono legate tra loro da uno stesso interesse e da uno stesso linguaggio (es. sport, l’economia, la città in cui vivono)

Gli elementi che permettono di caratterizzare una comunità sono il suo Focus, l’Interattività e la Coesione fra i suoi membri (tramite il linguaggio)




Esempio di Struttura per comunità

Comunità virtuale

Comunità virtuale

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Comunicazione• E-mail• Pagine personali• Chat• Forum

• Motore di ricerca

• Piattaforma E-commerce

• Personalizzazione del content

• Pagine personali

Azienda

Membri della comunità

Vendor

Content/Servizi

Content

Advertising Abbonamenti Vendita

servizi

Prodotti e servizi

Vendita prodotti e

servizi

Appartenenza alla comunità

Acquisto prodotti e servizi

Infrastrutturali

• La comunità nasce intorno al content del portale e si sviluppa attraverso l’associazione di nuovi membri e l’offerta di prodotti e servizi da parte dei vendor

• Le comunità che un azienda può avviare da subito dipendono del tipo di business es:

– Auto

– Merchandise

– Città




Esempio di Struttura per team

Definizionedel modello

dibusiness

Definizioneformula

commercialee org.va

TEAM DI SVILUPPOTEAM DI SVILUPPO

Progettazionedel sito

Progettazionedel sito

Sviluppodel sito/prodotto

E-Commerce

Sviluppodel sito/prodotto

E-Commerce

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TEAM DI GESTIONETEAM DI GESTIONE

OPERATORI DI PROCESSO COMMERCIALE VIRTUALEOPERATORI DI PROCESSO COMMERCIALE VIRTUALE

Comunicazionee promozione

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della visita

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Vendita(Contratto)

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esistenti

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di settore

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vendita




Team aziendali-Ruoli di Sviluppo

Competenze di Business

Interfunzionalità ( cultura e linguaggi )

Business / ProcessBusiness / Process

Business Analyst

System Tester

E CommerceE Commerce

Program Manager

Project Manager

Solution Architect

Subject Matter Specialist

Competenze ICT

TechnicalTechnical

Application Arch.

Designer

Developer

Database Architect

Database Developer

Infrastructure Architect

Infrastructure Specialist

Build & Test Coordinator

Security Architect

Web-Visual Designer




Team aziendali-Ruoli Gestionali

Competenze di Business Competenze ICT

Interfunzionalità ( cultura e linguaggi )

Content MgmtContent Mgmt ProductProductManager

Developer

Editor

Community manager

Designer

Facilitator

Service/Product Developer

Executive OfficeExecutive OfficeCEO

MarketingMarketingMarketing Analyst

Alliance Manager

SalesSalesSales manager

Seller

CRMCRM

CRM Assistant

CRM Manager

ITIT

Administrator

Outsourcing manager

Developer team




Competenze di E-Commerce

Individuare e qualificare opportunità di business per utilizzare al meglio l’E-Commerce e il suo impatto

Individuare e qualificare opportunità di business per utilizzare al meglio l’E-Commerce e il suo impatto

Comprendere le modalità di gestione del marchio di prodotto e delle caratteristiche di marca in relazione alla proposta E-Commerce

Comprendere le modalità di gestione del marchio di prodotto e delle caratteristiche di marca in relazione alla proposta E-Commerce

Sviluppare specifiche soluzioni di business E-Commerce per il cliente che integrino Processi-Industrie-Tecnologie con aspetti fiscali e legali

Sviluppare specifiche soluzioni di business E-Commerce per il cliente che integrino Processi-Industrie-Tecnologie con aspetti fiscali e legali

Applicare expertise e skill di ingegneria, una metodologia strutturata e un project management efficace all’intero ciclo di implementazione dell’E-

Commerce e allo sviluppo del sistema component-based

Applicare expertise e skill di ingegneria, una metodologia strutturata e un project management efficace all’intero ciclo di implementazione dell’E-

Commerce e allo sviluppo del sistema component-based

Effettuare gestione operativa efficace del business, saper cogliere i cambiamenti nel mercato dei servizi E-Commerce, individuare le skill e le

capacità di adattamento richieste per supportare all’interno tecnologie, processi e persone

Effettuare gestione operativa efficace del business, saper cogliere i cambiamenti nel mercato dei servizi E-Commerce, individuare le skill e le

capacità di adattamento richieste per supportare all’interno tecnologie, processi e persone

StrategieStrategie

Marketing e gestione del marchio

Marketing e gestione del marchio

Soluzioni di BusinessSoluzioni di Business

Costruzione di soluzioniCostruzione di soluzioni

E-Commerce ManagementE-Commerce Management




Competenze di Business

Capacità di Benchmarking:• Aumentare l'attenzione sul comportamento delle aziende concorrenti

(facilitata dalla esposizione sul WEB) e saper "copiare" in meglio.• Saper valutare le "metafore" o i modelli di Aziende assimilabili.• Saper valutare e confrontare le competenze e le realizzazioni interne per

trasformarle in linee di Prodotto/Servizio da fornire a terzi (comprese le Aziende collegate) (es.: CRM, Telecomunicazioni, Training on-line).

Integrare e valorizzare i contributi potenziali di esperienze diverse con altre aziende, nel reciproco interesse

Visione e strategie privilegiano la valutazione dell'impatto sul Cliente,

considerato il confine estremo del "Sistema Impresa” …Es: Saper valutare la

convenienza (Total Cost of Ownership, Tempi di realizzazione, …) di

utilizzare Servizi di Terzi invece di svilupparli internamente.




Competenze ICT

InformationWeek ha rilevato, su 250 responsabili IT che hanno sviluppato progetti di E-Business, che:

il 61 % hanno dovuto re-ingegnerizzare la Direzione ICT, il 59 % hanno visto re-ingegnerizzare processi e funzioni

dell’azienda le azioni più rilevanti sono state:

• ricerca di nuove competenze tecnologiche• formazione degli utenti• ampliamento interfunzionale dei ruoli




Competenze ICT

Ampliare l'impegno verso Tecnologie emergenti di Front- Office e Middle Sistem (Call-Center, Voice on IP,

Fono/Video conferenza, CRM, …) con l'ottica di integrazione con il Back-Office.

Rinnovare l’impegno nella realizzazione di sistemi integrati.

Grande attenzione all'innovazione tecnologica (es.: soluzioni di BPR, qualità dei Dati, sicurezza).

Aprirsi a rendere compatibili sistemi diversi, cercando di ottimizzare le integrazioni tra Dati e Processi.

Utilizzare Servizi in Outsourcing, mantenendo e sviluppando internamente le competenze distintive (Gestione Progetti, Processi e Dati del Business.




Interfunzionalità (Cultura - Linguaggio)

Operatività e decisioni sono sempre traguardate verso la soddisfazione, fidelizzazione,

mantenimento del Cliente, tenendo conto delle sue caratteristiche peculiari (demografiche, …).

. Ampliare la sfera collaborativa verso Aziende di

terzi connesse con il Business.

QUINDITrasmettere i valori della propria Azienda e Marchi,

ma saper recepire e valorizzare i valori di altre Aziende.




Comunicazione interculturale

Per uno scambio comunicativo efficace è necessario:

A-Stabilire, mantenere e reiterare la comunicazione e cioè:

•a.1 Essere reperiti dal Cliente attraverso un nome“facile”: Wrasloswcky è facile da ricordare per un polacco, non per un latino!

•a.2 Tenere aperto il contatto attivo il più a lungo possibilenon irritare con un ingresso troppo carico di immagini che impiega 20 secondi per scaricarsi, dopo 10 secondi ho perso metà dei contatti

•a.3 Guidare il cliente nell’esplorazioneusare la lingua come filtro culturale: l’architettura ipertestuale della versione araba non deve essere la stessa di altre lingue, in quanto deve inibire i collegamenti con l’editoria cristiana ed ebraica (Crociate, Cavalieri di Malta, Lepanto….)





B- Differenziare la comunicazione e cioè:

•b.1 Essere catalogabile da Fiatper consentire delle comunicazioni tarate sul destinatario (banche dati).Il problema è dato dalla diversa natura degli status-symbol nelle diverse culture: un cellulare è un indicatore sociale in Russia e in Turchia, non in Italia.

•b.2 Selezionabile in base alla competenza informatica e tecnica.Una eventuale sezione Comau deve immediatamente e chiaramente invitare a scegliere tra un percorso esplorativo per curiosi attratti dalla parola “robot” ed uno per addetti (clienti/fornitori)





C. Far perno su una “enciclopedia” comune e cioè:

•c.1 La comprensione è legata alla expectancy grammar, cioe alla capacità di prevedere cosa può essere detto in un testo o in un link. Leggete la parola “scossa”; non potete capire di che cosa si parla perché essa compare in due sezioni dell’enciclopedia mentale: elettricità e terremoti.

nulla deve essere dato per certamente inclusonon si deve ritenere che l’enciclopedia italiana sia universale

•c.2 Lo stesso elemento può avere significati diversi.

•c.3, 4 Fenomeni di tabooizzazione culturale e linguistica.

•c.5 Il “software of the mind” differisce da cultura a cultura

•c.6, 7,8 Il concetto di gerarchia, status e onore personale

•c.9 Il peso dei ruoli (uomo/donna)

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