8/19/2019 Sistemas de Capacitacion Del Personal Que Atiende a Los Clientes

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Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del Estado deMéxico

Sistemas de capacitación del personal que atiende a losclientes

Guadalupe Cruz González

Guillermo !án Gutierrez Mondragón"uis #aniel Martínez $ernández

Tania #aniela Martínez #omínguezMayra "iz%et& de "una García 'ranza raz( "ópez )a!ala

Eduardo *air +eyes González

,-.

/(mero de equipo0 1

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SISTEMAS DE CAPACITACION DEL PERSONAL QUE ATIENDE ALOS CLIENTES

La primera pregunta que surge es ¿por qué apaitar a! persona!"

2orque &ay más competencia3 más información3 más alternati!as3 menos dinero3porque el cliente y sus &á%itos y sus exigencias de compra cam%iaron4

• 2orque antes su negocio era el (nico del pue%lo3 &oy &ay muc&os4

• 2orque antes lo que importa%a era tener el producto y &oy &ay que

agregarle ser!icio4

• 2orque antes era suficiente experiencia y esfuerzo3 &oy &ay que pensar4

• 2orque antes3 con la intuición alcanza%a3 &oy &ay que ser profesional4

• 2orque antes3 un cliente que se i%a no importa%a3 total3 &a%ía muc&os otros

y &oy el cliente que se !a 5de6a un espacio !acío que no se puede llenar con la llegada de otro amigo74

Uste#$ %empresario$ omeriante o pro&esiona!'$ omo onsumi#or$ ¿aasono se (o!(i) m*s e+igente o sigue sien#o e! mismo #e antes"

Cuando usted está en el rol de comprador3 8qué prefiere90

• 8un 5enc&ufador7 de productos o un asesor de compras que le ayude a

solucionar su pro%lema o cu%rir su necesidad9

• 8alguien que le diga 588qué quiere997 con tono %rusco o que lo reci%a con

un0 5%uen día3 8en qué le podemos ayudar97 con tono ama%le9

• 8alguien informal3 que prometa y que no cumpla3 que se demore o que

resuel!a las situaciones con eficiencia3 en forma positi!a3 sin demoras y conel menor costo9

Muc&as !eces nos que6amos de la mala atención o la falta de e6ecuti!idad o deprofesionalidad de quien nos atiende cuando somos compradores3 pero 8cómoactuamos nosotros y nuestro personal cuando estamos de 5este lado delmostrador79

Una segun#a pregunta ser,a ¿qué -ene&iios traer,a !a apaitai)n$ o sea$para qué apaitar a! persona!"

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• a largo plazo3 aumentar las !entas4

• me6orar las relaciones con los clientes4

• reducir la rotación del personal4

• aumentar las ganancias4

• lograr mayor control de la fuerza de !entas4

• mayor claridad de roles4

• aumento de la seguridad en la acción4

 . !a terera pregunta es/ ¿!a apaitai)n #e su persona! %0 su0a$ ¿por qué

no"' po#r,a a0u#ar!e a mantener !a !iente!a 0 1aer reer su empresa"¿Cu*n#o se pue#e #eir que una persona est* apaita#a"

"a capacitación está conformada por dos ingredientes0 la instrui)n  y elentrenamiento4 Mientras que la instrui)n es la incorporación de conceptos enforma teórica3 el entrenamiento es el afianzamiento de esos conocimientos atra!és de la práctica4

2or e6emplo0 8cómo usted aprendió a leer y escri%ir93 primero reci%iendo lainstrucción para la interpretación de los sím%olos :letras3 n(meros3 signos3 etc4; yluego3 muc&a3 muc&a práctica4

Esto que para usted y para nosotros es algo tan o%!io3 no lo es tanto para unapersona analfa%eta4 Es decir que0 <na persona está capacitada para &acer algocuando sa%e qué tiene que &acer3 cómo lo tiene que &acer y lo &aceeficientemente3 logrando resultados positi!os en su gestión4

<n e6emplo0 una de las principales &erramientas que de%e mane6ar un personal decontacto con el cliente para lograr excelentes relaciones p(%licas3 es la sonrisa3 yaque distiende3 facilita el diálogo3 demuestra ama%ilidad= pero de nada sir!e sa%erloy estar con cara seria ya que no pro!oca ning(n efecto positi!o4> sea que3 además de sa%er que tiene que sonreír3 la persona tiene que sonreír4ncluso esa sonrisa3 para que cause un %uen efecto3 tiene que ser &onesta3 contodo el rostro3 no una sonrisa 5a reglamento73 solo una mueca de la %oca4442o!(ien#o a! programa #e apaitai)n que #e-e tener e! PCC$ #e-e in!uir am-as partes/ instrui)n 0 pr*tia$ mu1a pr*tia3

$ay que considerar que tanto el cam%io como la incorporación de nue!os &á%itosrequieren tiempo y repetición4 2or lo tanto3 de poco sir!e &acer un programa decapacitación %re!e y sin continuidad4 Se #e-e pre(er un p!an #e apaitai)n

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pro!onga#o 0 reiterati(o3 /o se puede esperar el milagro de cam%iar &á%itoso%tenidos a tra!és de muc&os a?os3 con un curso de pocas &oras4

<n programa de capacitación es %ueno o malo en función de los resultados quepro!oque4 "os resultados no dependen solamente de la parte instructi!a y de las

&oras aula que &aya in!ertido el personal3 sino de0

@4 la aplicación de esas instrucciones4

A4 la e!aluación de los resultados y3

,4 la reiteración de conceptos &asta lograr el resultado esperado4

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