Skripta Vodjenje Turista Zeljko Trezner 2008

8/10/2019 Skripta Vodjenje Turista Zeljko Trezner 2008

1/114

eljko Trezner

Operativno-tehnikiposlovi voenja

turistaSkripta za polaznike

seminara za turistike vodie

Karlovac studeni 2008.


2/114

2

eljko TreznerOperativno tehniki poslovi voenja turista

Lektura i korektura: Ivanica ebalj, prof.

Grafiki prijelom: DAMAR d.o.o. Zagreb

Nijedan dio ove skripte ne moe se reproduciratiniti koristiti u organizaciji seminara za truistike vodie i teajeva za turistike pratiteljebez pisane suglasnosti autora.


3/114

3

Sadraj

Uvod 5

Voenje turista 6

Turistiki paket aranman i voenje turista 15

Komuniciranje s turistima 26

Sadrajna priprema voenja turista 50

Geografija i voenje turista 58

Povijest i voenje turista 64

Politiki i gospodarski sustav i voenje turista 67

Turistike atrakcije i voenje turista 74

Tehnika priprema voenja turista 88

Organizacija voenja turista 90

Literatura 113


4/114

4


5/114

5

Uvod

Turizam je sloen i specifian fenomen modernog drutva, a vese toliko udomaio unaim svakodnevnim ivotima da ga prestajemo poimati kao neto znamenito ili rijetko,izuzetak ili iznimku. Danas je turizam prisutan i ostavlja traga u razliitim ljudskim djelat-nostima i praktiki u svakom kutku zemaljske kugle, a odnedavna i daleko izvan nje. Sveuurbanija potraga za novim doivljajima, sve vie slobodnog vremena i sredstava kojimaturisti raspolau, pomiu granice turistike ponude bre nego ikada do sada, a tehnolokepromjene prosjenim turistima ine dostupnima i ona mjesta o kojima su donedavno moglisamo sanjati. Ipak, kuda god krenuli, mnogi se turisti nee u otkrivanje nepoznatoga upustitisami. im su zahtjevi turista vei u smislu sinkronizacije vremena i mjesta realizacije usluga,to je destinacija manje dostupna, to vie zahtjeva prema sadrajnim informacijama odestinaciji turisti imaju, to e znaaj osobe koja turiste vodi biti vei.

Kamo god turisti krenuli, oni od osobe koja ih vodi, ne oekuju da samo vodi,pokazuje put i pria zanimljivosti. Razvoj poslova voenja modernih turista odavno jepomaknuo granice: od osobe koja vodi turiste, oekuje se da objedini znanja, vjetine isposobnosti menadera, zabavljaa, diplomata, lijenika, pravnika, lingvista, psihologa, ali idobrog predavaa iz podruja povijesti, arhitekture, umjetnosti, geografije i mnogih drugihpredmeta. Osim iznimnog talenta, osoba koja vodi turiste, danas mora imati enciklopedijskoznanje, visoku razinu svake osobne kulture dranja, govora, nastupa, odnosa premaljudima, problemima, poslu, jednako tako mora imati snanu osobnost, prisebnost duha, mozapaanja, vrstinu odluivanja. Koliko god bila idealna, osoba koja vodi turiste, ipak je samoljudsko bie, sa svim svojim vrlinama i manama. To istovremeno ne znai da e zahtjeviturista, prema osobi koja ih vodi, biti manji.

U turizmu nema vanijih i manje vanih poslova. I najmanji propust ponekad moeunititi ukupan dojam. Pitanje je samo tko tijekom realizacije turistikih aranmana provodinajvie vremena s turistima a tu je odgovor poznat. Za razliku od svih drugih osobaukljuenih u pripremu i realizaciju aranmana, od osobe koja vodi turiste, oekuje se i dobivanajvie. Jasno je iz tog razloga da je uspjeh ili neuspjeh turistikog aranmana prije svegaovisan o osobi koja turiste vodi. U tome poiva vanost poslova voenja turista. Savrenosastavljen i isplaniran aranman, boravak u vrhunskom hotelu, prvorazredni autobus i lijepovrijeme nee rezultirati zadovoljnim turistima, ako je vodi ispod razine svojeg zadatka.Vrijedi i obrnuto ako sve krene po zlu, dobar vodie s putovanja vratiti zadovoljne turiste.

Kako postati dobar pratitelj i vodi? Isto je pitanje kako postati dobar lijenik, menader,

vozaili kuhar. Na to pitanje ne postoji jednostavan odgovor i svatko mora odabrati svoj putna kojem e niz okolnosti igrati znaajnu ulogu. No, bez ljubavi prema putovanjima i bezsmisla za rad s ljudima teko je uope i zamisliti ovaj posao. Ipak, postoji mnogo toga to semoe unaprijed nauiti i uvjebati. Postoje grjeke koje su se venekome dogodile i njihovose ponavljanje moe predvidjeti i sprijeiti. Uostalom, najtee i najskuplje je uiti na svojimgrjekama. Ovaj tekst stoga prvenstveno treba sluiti kao pomou savladavanju potrebnihznanja i vjetina u operativno tehikim poslovima voenja turista budui da se u svimdijelovima referira na vanost pojedinih tema u poslovima voenja. Ipak, tekst nije pisan kaoprirunik ili jednostavan, pregledan udbenik, nego esto otvara i nove poglede i iznosipromiljanja koja imaju za cilj potaknuti itatelja na dalje istraivanje i usvajanje dodatnihznanja iz pojedinih tema.

Autor

Karlovac, studeni 2008.


6/114

6

Voenje turista

Pojam voenja turista

Definirati pojam voenja turista prije nego se definiraju ostali osnovni pojmovi uturizmu, prilino je nezahvalan zadatak. Ipak se ini logino vena samom poetku itateljudati odgovor na pitanje koje se namee iz naslova: to je to voenje turista uope? Iako jepitanje jednostavno, odgovor naalost nije ba tako pregledan. Kako nam je pojam turistazasigurno poznat vei iz vlastitog iskustva, s prilinom sigurnou se moe pretpostaviti dabi svatko s vie ili manje tekoa mogao definirati to to radi osoba koja vodi turiste. Dakle,pojam voenja turista izravno je povezan s osobom koja ih vodi vodiem, kako ih turistiesto najjednostavnije nazivaju. Ipak, da bi se pojam voenja turista ispravno opisao, trebanaglasiti da poslovi voenja ine samo vrh ledenog brijega. Pojam voenja turista neobuhvaa samo poslove, nego i obveze, odgovornosti i oekivanja koje turisti imaju od osobekoja ih vodi. Vei dio teksta koji slijedi, zapravo je pokuaj cjelovitog odgovora na pitanja kojisu to sve poslovi, kako ih izvravati, koje su to obveze i odgovornosti koje iz njih proizlaze, tekako ispuniti oekivanja koja turisti uobiajeno imaju.

Poslovi voenja turista i njihova podjela

Poslovi voenja u nekim zemljama EU

itav je niz usluga poevi od doekivanja i ispraaja turista, prevoenja, transfera,asistencije pri smjetaju i prehrani, preko organizacije zabave, animacije, pa do realizacijerazgleda, izleta i tura u kojima znaajnu ili ak i presudnu ulogu imaju osobe koje vodeturiste. Neovisno o kojoj se konkretnoj usluzi radi, u svojoj sutini, poslovi voenja sastoje seod operativno tehnikih poslova s jedne, te pokazivanja i strunog objanjavanja turistima sdruge strane. Ipak, postoje velike razlike u nainu na koji se poslovi organiziraju, te kako seza njih osposobljavaju osobe koje vode turiste ovisno o tome dolaze li one s turistima izzemalja njihova prebivalita, ili ih doekuju i obavljaju voenje u zemlji koja je turistikoodredite. Zapravo, oko operativno tehnikih poslova voenja nema znaajnijih razlika nitirazmimoilaenja, dok kod poslova pokazivanja i strunog objanjavanja postoji znaajnarasprava u domaim, ali i u europskim okvirima. Problem nastaje u smislu prava pokazivanjai tumaenja znamenitosti tijekom turistikog putovanja. S jedne strane je pravo organizatoraputovanja da, u zemlji iz koje turisti polaze, samostalno prema svojim kriterijimaosposobljava osobe koje e pokazivati i tumaiti znamenitosti prije svega zbog kvalitetnijeinterpretacije usklaene s obrazovanjem i sustavom vrijednosti turista. Na drugoj strani suinteresi i prava lokalnih zajednica i zemalja u koje turisti dolaze da zatite pravo interpretacijesvoje batine prvenstveno za domae vodie koji se osposobljavaju po posebnim pravilimauvaavajui nacionalne i lokalne specifinosti, prije svega povijest i kulturu koju bi stranivodii mogli pogreno ili zlonamjerno interpretirati. Zapravo, u odreenoj mjeri je u pravu ijedna i druga strana, a sukobi proizlaze na osnovi pokuaja nametanja samo jednogkoncepta kao ispravnog, ovisno o trenutnom omjeru snaga. Tako organizatori putovanja uEU trae ukidanje svih nepravednih barijera koje se nameu vodiima iz drugih zemaljalanica EU temeljenim na jednakom pravu pruanja usluga i priznavanju kvalifikacija, a radna

skupina koja se bavi normiranjem obrazovanja vodia u EU definiraju

i osnovne pojmovepod pojmom turistikog vodia smatra samo osobu koja vodi posjetitelje na jeziku po njihovu

izboru i tumai kulturnu i prirodnu batinu podruja za koje osoba normalno posjeduje


7/114

7

specifinu podrunu kvalifikaciju koju obino izdaje i/ili priznaje odgovarajua ustanova.Tome se dakako estoko opiru europske udruge turoperatora i turistikih agencija (ETOA iECTAA), a kao prilog svojih tvrdnji imaju i presude Europskog suda pravde protiv Italije, akasnije i Francuske koje su znaajno ograniavale prava stranih vodia da vode na njihovimpodrujima. No u rasvjetljavanju tog problema znaajnu ulogu zapravo ima obrazloenjepresude protiv Italije (European Court of Justice, 1991., case C-180/89) koje naglaavainjenicu da nije doputeno zemljama lanicama EU traiti vodie pri voenju grupe turista izsvojih zemalja da imaju posebne nacionalne kvalifikacije u zemlji koja je odredite turistikogputovanja. Naravno sve pod pretpostavkom da je i taj vodiiz zemlje lanice EU. Ipak, Sudje naglasio iznimku muzeja i povijesnih spomenika koji su prikladni za obilazak samo uzpratnju profesionalnog i specijaliziranog vodia za kojega se oigledno pretpostavljanacionalna kvalifikacija. Iako slina restriktivna pravila osim Italije i Francuske u zemljamaEU od starih lanica imaju jo panjolska, Grka, Portugal i Austrija, oigledno je da e se ipravila u tim zemljama prilagoditi presudama Suda. Od prakse novih lanica koje takoerposebnim propisima reguliraju voenje turista, a to su Litva, Malta, Cipar i Poljska, posebnotreba odvojiti primjer Slovenije koja je svojim Zakonom o spodbujanju razvoja turizma (ZSRT,2003. broj: 327-01/96-4/14) vrlo jednostavno i pregledno rijeila probleme koje jo uvijek

mue stare

lanice jer je jednostavno uvaila postoje

u praksu, kako u smislu lokalnogvoenja tako i voenja za potrebe organizatora putovanja. Tako u slovenskoj legislativi

postoje tri vrste osoba koje vode turiste: turistini spremljevalec (turistiki pratitelj) kojiizvrava organizacijske i tehnike poslove od polaska do povratka s putovanja, turistinivodnik (turistiki vodi) koji obavlja struno voenje po unaprijed utvrenom programu, ituristini vodnik turistinega obmoja (lokalni turistiki vodi) uz naznaen naziv podruja nakojem je ovlaten voditi.

Poslovi voenja u teoriji

Dakako, o razvitku poslova voenja turista kroz povijest moglo bi se govoriti i izvremena prvih putovanja, kada je sigurnosti radi i pronalaenja najugodnijeg puta bilosvakako uputno prepustiti se voenju osobe koja je put dobro poznavala ili ga je veprethodno prola. Ali kada govorimo o turizmu, svakako valja uzeti u obzir povijesnarazdoblja u kojima znaajan broj ljudi poinje putovati iz dokoliarskih razloga, pa se odvodia vie ne oekuje samo da vodi i pokazuje put, nego i da pokazuje zanimljivosti, potom ida tumai njihovu vrijednost i znaaj, a na kraju i da stvara jedinstveni doivljaj voenogturistikog putovanja. Upravo ovaj slijed pokazuje i razvoj poslova voenja turista. Prvi vodiisu zapravo bili usmjereni na operativno tehnike poslove i na pomoputnicima i turistima. Negubei svoje tehnike aspekte, u sadrajnom smislu voenje turista je slijedilo razvojni put odpukog pokazivanja zanimljivosti, preko tumaenja koje je imalo i svojevrsnu mentorskuulogu, pa sve do modernog turizma doivljaja u kojem osoba koja vodi postaje moderator

cjelokupnog doivljaja odredita. Uvaavajui takav povijesni razvoj te specifi

nosti emitivnihposlova (putovanja domaih graana u inozemstvo i po vlastitoj zemlji) i receptivnih poslova

(putovanja stranih turista u turistikoj destinaciji) moderni turizam prepoznaje tri grupeposlova i osoba koje ih obavljaju: turistike pratitelje, turistike vodie i lokalne turistikevodie. Poslovi turistikog pratitelja obuhvaaju operativno tehnike poslove u realizacijipaket aranmana, izleta, prihvata, asistencije u dolasku i odlasku iz turistike destinacije,transfera putnika i davanje osnovnih informacija o svrsi putovanja. Turistiki vodi je osobakoja uz poslove turistikog pratitelja na izletima i paket aranmanima prema utvrenomprogramu, vri usluge pokazivanja i strunog objanjavanja osim u turistikim cjelinama(lokalitetima) u kojima je za to ovlaten samo lokalni turistiki vodi. I na kraju, lokalnihturistiki vodi vri usluge pokazivanja i strunog objanjavanja u turistikim cjelinama(lokalitetima) za koje ima posebno odobrenje. To istovremeno moe znaiti da lokalni

turistiki vodi i ne mora imati specifine vjetine i znanja u smislu obavljanja operativnotehnikih poslova na izletima i paket aranmanima ukoliko se tim poslovima ne eli baviti,


8/114

8

ve e samo obavljati razglede u okvirima turistikih cjelina (lokaliteta). Razliit stupanjrazvitka profesije, stupanj razvitka turizma kao pojave, i razliita usmjerenost zemalja usmislu uestalosti putovanja graana ili pak prihvaanja gostiju iz drugih podruja uvjetovalisu pojavu itavog niza potpuno razliitih i ponekad teko usporedivih pojmova za osobe kojevode turiste. U hrvatskom jeziku kao i u nekim drugim europskim jezicima koristimo malozbunjujui pojam turistikog pratitelja, kao da se radi o osobi koja ne vodi turiste, nego ihprati. To u engleskom i njemakom nazivu nije tako, a i mi smo nekada u praksi za osobukoja obavlja operativno tehnike poslove na turistikom putovanju daleko ee koristilipojam voa puta (engl. tour leader, tour manager, njem. Reiseleiter, Reisefhrer, franc.accompagnetour, talij. accompagnatore turistico). Da se terminoloki radi o puno preciznijemodreenju govori i injenica da je pojam voe puta naao svoje mjesto i u Rjeniku turizma(Vukoni, avlek, i drugi, 2001:445) usprkos tome to je kroz propise uveden pojamturistikog pratitelja praktiki izbrisao njegovu primjenu. Jo opasnija zbrka nastaje kodpojmova turistikog vodia (engl. tour guide, tourist guide i njem. Fremdenverkehrsfhrer,talij. guida turistica) koji je svakako drugaiji pojam od pojma lokalnih turistikih vodia ilivodia tumaa (engl. guide lecturer, guide intepreter, njem. Vortragsreisefhrer, franc. guide-interprte, guide-confrencier) koji imaju posebna odobrenja i obrazovanje za odreeno

podruje. Kako je ve

ranije pojanjeno, lokalni vodi

iak i ne moraju imati specifi

na znanjau smislu operativno tehnikih poslova na putovanjima jer se oni u veini sluajeva

ograniavaju na nekoliko sati voenja ili cjelodnevno voenje u destinaciji. Dodatnu potvrdutoj injenici moemo vrlo lako nai i na internetskim stranicama FNGI-a, francuskenacionalne federacije vodia tumaa http://www.fngi.fr/english/englprof/ giproset.html -3.4.2007.) na kojoj se vrlo podrobno objanjavaju pojmovi, i vrhunskih britanskih Blue BadgeGuides ija je udruga osnovana 1950. godine kao The Guild of Guide Lecturers(http://www.blue-badge-guides.com/ History.html - 3.4.2007.). Zanimljivo je da isti izvoripoznaju i pojam vozaa vodia (engl. driver - guide, franc. chauffeur - guide) koji u VelikojBritaniji imaju i svoju posebnu udrugu! (http://www.driver-guides.org.uk 3.4.2007.)

Poslovi voenja turista i propisi u RH

U Hrvatskoj su donoenjem Zakona o turistikoj djelatnosti (ZTD Narodne novine8/96) 1996. godine samo neznatno promijenjena pravila i definiranje poslova voenja uodnosu na regulativu koja je vrijedila prije osamostaljenja Hrvatske. Tako su poslovi voenjaturista podijeljeni na poslove turistikog pratitelja koji obavlja operativno-tehnike poslove uvoenju i praenju turista, te daje turistima osnovna priopenja o svrsi putovanja (ZTD, N.n.8/96, lanak 44.) i turistikog vodia koji prua turistima usluge pokazivanja i strunogobjanjavanja prirodnih ljepota i rijetkosti, kulturno-povijesnih spomenika, umjetnikih djela,etnografskih i drugih znameni-tosti, povijesnih dogaaja, linosti, legendi o tim dogaajima ilinostima, gospodarskih i politikih tijekova i zbivanja, te pojedinih mjesta i podruja. (ZTD,N.n. 8/96, lanak 29.). Time je i u hrvatskom zakonodavstvu svjesno zanemarena ulogaturistikih vodia na turama i ostalim poslovima koji nisu vezani iskljuivo uz neko mjesto ilipodruje za koje dobivaju licencu, pa je veina takvih poslova preputena turistikimpratiteljima koji u dobrom dijelu sluajeva za taj posao nisu bili kvalitetno obrazovani.Donoenjem Zakona o pruanju usluga u turizmu (ZPUT Narodne novine 68/2007) 2007.godine, ipak je dolo do odreenih promjena. Iako je definicija poslova turistikog vodiaostala doslovce identina kao u Zakonu o turistikoj djelatnosti, nain obavljanja poslovaznaajno se promijenio. Tako je dijelom ispravljen dio problema o kojem je ranije bilo rijei.Tako je omogueno da turistiki vodi polae samo opi dio ispita temeljem kojeg moepruati usluge voenja osim na podruju posebno popisanih turistikih cjelina (lokaliteta)odreene upanije. Za voenje na tim cjelinama osoba, koja vodi turiste, mora imati poloen

i posebni dio strunog ispita za turisti

ke vodi

e koji se odnosi na turisti

ke cjeline (lokalitete)odreene upanije. Tako je i Hrvatska svrstana u red zemalja koje su na odreeni nain

razdvojile emitivnu od receptivne funkcije voenja turista, jer je za oekivati da e se vodii,


9/114

9

koji poloe opi dio, vie baviti voenjem na turama, a oni, koji poloe posebni struni dio,raditi kao vodii tumai na odreenim lokalitetima. Za razliku od vodia, definicija turistikogpratitelja je ipak pretrpjela odreene izmjene. Tako temeljem lanka 37. Zakona o pruanjuusluga u turizmu turistiki pratitelj obavlja operativno-tehnike poslove u voenju i praenjuturista te moe, osim u turistikim cjelinama (lokalitetima), davati putnicima osnovneinformacije o podrujima obuhvaenim putovanjem. Takva formulacija puno bolje opisujeposao turistikog pratitelja koji ipak obuhvaa odreene elemente davanja sadrajnihinformacija tijekom putovanja, a onda pretpostavlja tijekom razgleda gdje je predvienoprogramom i angairanje lokalnih vodia ukoliko je to propisima zemlje u koju se putujepredvieno.

Uvjeti za obavljanje poslova voenja turista

Neformalni uvjeti za obavljanje poslova voenja turista

Iako je za dobivanje odgovarajueg odobrenja za voenje turista potrebno zadovoljitiodreene formalne uvjete, njima emo se baviti tek na kraju ovog odjeljka. Objektivno, takveje formalne uvjete ipak lake zadovoljiti nego one neformalne. Kako je veranije bilo rijei,pojam voenja turista ne obuhvaa samo poslove nego i obveze, odgovornosti i oekivanjaturista od osobe koja ih vodi. Upravo su ta oekivanja temelj za odreivanje niza neformalnihuvjeta, koje je praktiki nemogue regulirati bilo kakvim propisom, a istovremeno su oekiva-nja turista iz dana u dan sve via i via. Ne znai da osobe koje nisu u stanju ispuniti svetakve neformalne uvjete ne mogu postati vodii, ali njihovo zanemarivanje moe dovesti dovrlo ozbiljnih primjedbi, pa i reklamacija. Ne ulazei u sistematiziranje neformalnih pred-uvjeta, vepuko nabrajanje ostavit e sasvim dovoljan dojam o njihovom broju, ali i vanosti.Dakle, od vodia se prije svega oekuju osobine, ponaanja i sposobnosti prirodnog voe,smisao za nastup vrhunskog zabavljaa, izgled ili barem dranje manekena, suptilna meto-dika sjajnog predavaa, i pregovarake sposobnosti diplomata. Osim iznimne govornikevjetine koja se razumije sama po sebi, vodi se mora dobro snalaziti i u svim aspektimaneverbalne komunikacije, od pokreta i mimike do odijevanja. Osim toga, od vodia seoekuje visoka razina svake osobne kulture dranja, govora, nastupa, konzumiranja hranei pia, odnosa prema ljudima, problemima, poslu. Turisti oekuju i posjedovanje enciklo-pedijskog znanja sa smislom za prezentaciju injenica u skladu s mogunostima sluatelja iraspoloivim vremenom izlaganja, da brzo ui i vjeto koristi naueno, i da je spreman sluatikoliko i govoriti. Nita manja oekivanja nisu u smislu vodieve snane osobnosti, prisebnostiduha, moi zapaanja i vrstine odluivanja, predanosti poslu, njegova optimizma, i smislaza probleme drugih ljudi. Tako se od vodia oekuje osmjeh u svakom trenutku, utjena rijei dobro usmjereni kompliment, a jednako tako i vatrena zatita interesa i prava turista koje

vodi, te stalna briga o njihovoj sigurnosti i zdravlju. Od vodia se oekuje da voli i cijeni svojpoziv, da uiva obavljajui svoj posao i potie turiste svojim entuzijazmom. Zapravo jenemogue ispuniti sva ta oekivanja turista. Svaki je vodisamo ljudsko bie sa svim svojimdobrim i loim osobinama, i svaki pokuaj nametanja vlastite superiornosti kada ona i postoji,krajnje je neprimjeren u ovom poslu. S druge strane, postavljanje tako visokih kriterijaizvedbe jedini je nain za razlikovanje onih boljih od onih loijih vodia, a jednako tako i ciljkoji si mladi vodii moraju postaviti u svojem profesionalnom razvitku i napredovanju. Osimtoga, svi ovi skoro pa nedostini ciljevi stoje i kao podsjetnik da i najbolji vodii neprekidnomoraju proirivati i obnavljati svoja znanja, usavravati vjetine i razvijati svoje sposobnosti.


10/114

10

Strna sprema i poznavanje stranih jezikakao uvjet za voenje turista

Budui da se pojavljuju kao formalni, ali i neformalni uvjeti za obavljanje poslovavoenja turista pitanje strune spreme i poznavanja stranih jezika zasluuje u ovom tekstu i

poseban prostor. to vie jezika zna to vie vrijedi, stara je izreka koja u obavljanjuposlova voenja turista ima svoju doslovnu primjenu. Vodiili pratitelj koji govori vie jezika unemjerljivoj je prednosti pred onim koji govori samo materinji jezik. Sa druge strane,poznavanje stranih jezika kao formalni preduvjet ee je ograniavajui nego stimulirajuifaktor za kvalitetu i raznovrsnost usluga voenja jer se tako moe eliminirati itav niz izvrsnihvodia koji su u stanju voditi domae grupe u vlastitoj zemlji i na materinjem jeziku ili onih kojiimaju posebna struna znanja. Ipak, kada je poznavanje jezika u pitanju, vanost izvrsnogkoritenja jezika ima svoje dvije dimenzije i njihova vanost raste ovisno o konkretnoj grupiposlova kojima se vodii bave i kuda vode svoje turiste. Sasvim je jasno da za voenjedomaih turista po vlastitoj zemlji i na materinjem jeziku, znanje stranih jezika uope nijeuvjet, nego u sluaju formalnog uvjetovanja samo prepreka kvalitetnom voenju. U svimdrugim sluajevima ipak nije tako, pa je stoga i samo dijelom razumljiva nakana zakono-

davaca da se osobama koje vode turiste propisima uvjetuje poznavanje stranih jezika.Poznavanje stranih jezika bitno je u vie dimenzija: najprije radi komunikacije s turistima oemu e biti govora neto kasnije, te u smislu poznavanja jezika destinacije radi pripreme zavoenje, istraivanja, prikupljanja, i selektiranja informacija i upoznavanja kulture, obra-zovnog, gospodarskog i politikog sustava zemlje u kojoj se voenje obavlja. Osim toga,poznavanje jezika destinacije vano je i zbog komunikacije s lokalnim stanovnitvom,lokalnim davateljima usluga i vlastima. Ovo posljednje je danas sve manje bitno zbog rai-renosti engleskog jezika kao globalnog sredstva komunikacije, ali jo uvijek postoji nizdestinacija gdje koritenje engleskog jezika moe biti nedostatak, a ne prednost. Kada se opripremi za voenje radi, tu dileme nema. to su poslovi sadrajno zahtjevniji to i potreba zapoznavanjem jezika destinacije ima veu vanost. U tom smislu turistikim pratiteljima kojivode izvan vlastite zemlje osim poznavanja engleskog jezika u veini sluajeva i nije nunopoznavati jezik destinacije, ali je svakako poeljno, jer to moe biti znaajna prednost uzemljama u kojima se lokalno stanovnitvo ne koristi engleskim ili nekim drugim europskimjezikom. Isto vrijedi i za vodie, ali kako oni za razliku od pratitelja moraju obavljati isadrajne poslove na pokazivanju i objanjavanju, rjee e na engleskom ili nekom drugomrairenom europskom jeziku biti dostupno toliko informacija o destinaciji koja im je zakvalitetnu pripremu potrebna, pa e vodii koji govore jezik destinacije biti u neusporedivojprednosti pred onima koji ga ne govore. Iako se ovo moda ini nebitno u vrijemedostupnosti informacija na engleskom jeziku putem interneta, to u praksi izgleda sasvimdrugaije. U smislu prethodne pripreme to se jo moe uzeti u obzir, ali kada se radi ostvarnim situacijama na terenu, pria je posve drugaija. Poznavanje jezika destinacije dajemogunost koritenja lokalnog jezika i pisma u svim situacijama prikupljanja i interpretacije

informacija koje postanu dostupne tijekom voenja, a ne samo onih koje su unaprijedobraene i prevedene. Izmeu takvih informacija moe biti znaajnih razlika uslijed naglih

promjena i nedavnih dogaaja, te detalja kojih zbog vee koliine informacija u lokalnimjezicima rijetko ima u tekstovima prevedenim na engleski ili neki drugi raireni europski jezik.Kad doemo na razinu vodia tumaa ili lokalnog vodia, poznavanje jezika destinacije jezapravo osnovni preduvjet za kojeg postoji i sasvim razumno opravdanje da se uvede kaoformalni uvjet, ne radi zatite zapoljavanja domaeg stanovnitva, ve zbog stvarnepretpostavke studioznog pristupa istraivanju, prikupljanju i selektiranju informacija, stvarnomi dobrom poznavanju kulture, obrazovnog, gospodarskog i politikog sustava zemlje u kojojse voenje obavlja. I na kraju, poznavanje stranih jezika bitno je i s gledita jezika kojegrazumiju i govore turisti. Svakako je najbolje da voditeno govori materinji jezik turista, timesu razne prepreke koje se mogu javiti u komunikaciji izbjegnute pa je i kvalitativno i

kvantitativno voenje uspjenije. Jasno je da konsekutivno ili simultano prevoenje voenjanije isti doivljaj kao izravna komunikacija, a zasigurno nevjeto koritenje materinjeg jezika


11/114

11

turista od strane vodia moe izazvati u najmanju ruku smijene, a da ne kaemo delikatnesituacije. Tu nema dileme, osobe koje ele voditi strane turiste nemaju izbora ve izvrsnogovoriti im vei broj stranih jezika, ili one strane jezike za kojima je trenutna potranja velikaili je konkurencija vodia mala. Budui da je poznavanje stranih jezika vjetina koja se morastjecati due vrijeme, a ponekad ovisi i o slijedu dogaaja veod djetinjstva, za budunostvodikog zvanja treba voditi rauna i o injenici u kojem pravcu e se razvijati svjetskiturizam i koje turiste moemo oekivati u budunosti, a to su svakako jezici zemalja koje ese u predstojeem periodu brzo ekonomski razvijati i/ili imaju razmjerno velik broj stanovnika.Iz hrvatske perspektive to su svakako jezici veih zemalja novih lanica EU, a izmeuostalih, gledajui u budunost globalnih turistikih kretanja, ini se da tu su svakako ruski ikineski. Na kraju razmatranja o potrebi poznavanja stranih jezika ne smijemo zaboraviti jojednu vanu stvar. ak i u sluajevima kada strane jezike vodii koriste za komunikaciju sturistima, ne smijemo nikada ispustiti iz vida da samo poznavanje jezika bez poznavanjakulture, sustava obrazovanja, politikog, i gospodarskog sustava, te trenutnih prilika u zemljiiz koje turisti dolaze nema svoju pravu vrijednost. Samo vodikoji dobro poznaje osobitostidestinacije i osobitosti zemlje iz koje turisti dolaze, moe kvalitetno obaviti svoj posaopovezujui slinosti i usporeujui razlike izmeu svih sadrajnih elemenata voenja. Ne

umanjujui vanost poznavanja jezika, treba voditi ra

una da njihovo formalno uvjetovanjemoe imati i negativne efekte, pogotovo ako se gledaju s aspekta jezika turista, a ne jezika

destinacije. Upravo na tom mjestu dolazi do izraaja znaaj prethodnog obrazovanja istrune spreme osoba koje vode turiste. Po logici poznavanja jezika prednost su u mnogimeuropskim sustavima imale osobe koje su zavrile studije razliitih jezika, a time je estoostao zanemaren itav niz struka i strunjaka koji su uz skromnije znanje jezika, ali uz svojustrunu ekspertizu mogli realizirati vrhunska voenja. To je svakako i jedan od razloga zbogkojih se opravdano u velikom broju zemalja od vodia tumaa i lokalnih vodia traiprethodno visokokolsko obrazovanje. Nije rijedak sluaj da se poslovi turistikog vodia naitinererima radije povjeravaju osobama koje imaju visokokolsko obrazovanje, dok kodposlova pratitelja u pravilu zadovoljavaju i osobe sa zavrenom srednjom strunomspremom. No, ako nije i formalni uvjet, visokokolsko obrazovanje uvijek je velika prednost, a

pogotovo struno obrazovanje kod turistike grupe iz neke odreene struke, na primjerarheologa, povjesniara, geologa, geografa, dendrologa, arhitekata ili ornitologa, vodiu ebiti oproteno slabije ope znanje stranog jezika, ali ni u kojem sluaju nee biti oprotenonepoznavanje strune terminologije i pravila struke. Tako inae sjajan vodi koji govorinekoliko jezika moe zbog nedostatka strunog znanja iz ornitologije na primjer, ne samovoditi ispod potrebne razine, nego i napraviti niz pogreaka koje mu turisti koji dolaze sodreenim ciljem nikako nee oprostiti. Zamislite zaljubljenika u promatranje ptica kojemuvodi u primjereno vrijeme kada odreena vrsta izlazi iz svojih zaklona na otvoreno, neosigura odlazak na mjesto za promatranje ili se na tom mjestu ponaa tako da nesvjesnoometa dolazak ptica. Da stvar nije trivijalna, koliko god udno zvualo, vodikoji eli raditi sozbiljnim lovcima mora znati da danima prije, a pogotovo za vrijeme odlaska u lovita nesmije koristiti kozmetika sredstva s intenzivnim mirisima jer njih potencijalna lovina lake

osjeti. Kada je rijeo strunom obrazovanju, ima podruja i situacija u kojima se ne moegovoriti o formalnom obrazovanju kroz visokokolske institucije. Upravo su ova dvaposljednja na samom rubu: ne mora znaiti da su svi strunjaci za promatranje ptica i lovzavrili specijalizirane fakultete. Oni su svoja znanja stekli i neformalnim obrazovanjem.Osim ovih, ima i itav niz daljih primjera gdje se aktivnost koju netko najprije doivljava kaosvoj posebni interes ili hobi moe pretvoriti u prednost kod voenja turista, neovisno o drugimneformalnim i formalnim preduvjetima. Uzmimo samo planinarenje, slobodno penjanje,skijanje izvan staza, rafting, ronjenje, jahanje, biciklizam, i tako redom. Moderni se turizamsve vie individualizira i specijalizira, a specifini interesi koje turisti imaju i ele realizirati naturistikom putovanju igrat e sve vaniju ulogu, pa tako i za osobe koje ih vode.


12/114

12

Formalni uvjeti za obavljanje poslova voenja turista

Formalni uvjeti za obavljanje poslova voenja turista su razliiti u razliitim europskimzemljama, a u nekima uope nisu propisani zakonima, nego su predmet visokih standardastrukovnih udruga vodia, ili prijenosa javnih ovlasti na razne institucije. Jednako je tako i sa

sustavom obrazovanja. Na drugoj strani su primjeri Grke ili Francuske gdje se zvanjestrunog nacionalnog vodia stjee tijekom specijalistikih studija na visokokolskim

ustanovama. Ne ulazei u detaljniju elaboraciju sustava obrazovanja osoba koje vode turisteu Hrvatskoj u periodu primjene Zakona o turistikoj djelatnosti od 1997. do 2007. godine,treba istaknuti da je s jedne strane bio potpuno izostao nadzor nad obrazovanjem turistikihpratitelja, pa su razliite agencije na potpuno neusporediv nain obrazovale pratitelje. To jepotaknulo UHPA-u, Udrugu hrvatskih putnikih agencija, da utvrdi minimalne kriterijeobrazovanja pratitelja po kojima bi minimalni obrazovni program morao obuhvatiti barem 35nastavnih sati, najmanje jedan izlet i seminarski rad koji su kandidati duni samostalnopripremiti. Iako su mnoge agencije svjesno organizirale teajeve ispod tih kriterija, neke susvoje programe temeljile na prethodnim iskustvima, znanju i specifinim potrebama (AtlasDubrovnik) ili ga postepeno razvijale u zaseban standard obrazovanja pratitelja (Ferial

Karlovac do 2006., a u sezoni 2006./2007. kao Adriatica.net) sa 42 nastavna sata, 4 izleta,jednim razgledom i dvodnevnim putovanjem kao sastavnim dijelom osposobljavanja. Upravoje ovaj posljednji od 1997. do 2006. godine dao i najvei broj osposobljenih pratitelja, njih1127. Takvu su praksu slijedile i neke druge agencije (Petros Zagreb, Speranza Zagreb,Autotrans Rijeka i drugi), ali ne u spomenutom obimu i kontinuitetu. Na drugoj strani suvisokokolske ustanove u Dubrovniku, Splitu, Zadru, Opatiji, Puli, Zagrebu i Osijeku u kojojsu obrazovani turistiki vodii najprije za opi dio programa, a onda i za posebni dio koji jebio izriito vezan uz granice pojedine upanije. Time je dolo i do odreenih razlika ukriterijima provoenja programa i ispita. Ipak, to nisu bili glavni nedostaci takvog sustavaobrazovanja osoba koje vode turiste. Prije svega, program koji je reguliran Pravilnikom ostrunom ispitu za turistike vodie i ispitnom programu za turistike pratitelje (Narodnenovine, 1996, broj 54) u potpunosti je zanemario operativno tehnike poslove i vjetine

voenja, pa je taj vaan segment poslova vodia bio preputen razumijevanju pojedinihustanova koje su same proirile program, ili najee naknadnom snalaenju osoba koje supoloile ispit i vestekle zvanje turistikog vodia. Istovremeno, vezanje odobrenja za rad uzupanijske granice izazvao je posve nove probleme. Ne samo zato to upanijske granice neprate uvijek granice turistikih odredita, nego i zato to u svim upanijama turizam nijejednako razvijen i ne postoji svuda interes za polaganje ispita za turistike vodie.Simptomatian je primjer Karlovaka upanija, koja od kontinentalnih upanija ostvarujenajvei broj turistikih posjeta i noenja, a za primjene Zakona o turistikoj djelatnosti zapodruje te upanije nije osposobljen niti jedan jedini turistiki vodi. Kako je organiziranjeposebnog dijela teaja za Karlovaku upaniju bio vezan i uz trokove koje je za razumnucijenu teaja moglo podmiriti tek tridesetak kandidata, takav teaj nije u deset godineprimjene Zakona o turistikoj djelatnosti organiziran, ak i uz pokuaje sustava turistikihzajednica da sufinanciraju dio trokova kandidatima. Tako se pokazalo da je, barem u ovomsmislu, prethodni sustav u kojem se obrazovanje vrilo za podruje takozvanih makroregija(Dalmatinska, Slavonska, makroregija koja je obuhvatila Istru, Primorje i Liku, te srednjo-hrvatska makroregija) oigledno bio efikasniji. Donoenjem Zakona o pruanju usluga uturizmu dio ovdje navedenih problema je rijeen. Iako polaganje posebnog dijela strunogispita i dalje ostaje vezano za podruje upanije, ogranienje za voenje vodiu, koji jepoloio opi dio strunog ispita, postoji samo na podrujima posebno odreenih turistikihcjelina (lokaliteta). Tako turistiki vodikoji poloi samo opi dio ispita moe voditi bilo gdjena podruju Republike Hrvatske i izvan nje, osim na posebno odreenim lokalitetima uHrvatskoj i na prostorima u inozemstvu u kojima postoji identina obveza angairanjaposebnih lokalnih vodia tumaa. Ispiti za turistike vodie polau se pred ispitnom

komisijom koju rjeenjem imenuje ministar nadlean za turizam pri odgovarajuem visokomuilitu. To jednako vrijedi za opi dio i za posebni dio strunog ispita. Osim poloenog ispita

u Republici Hrvatskoj osobe koje obavljaju poslove turistikog vodia moraju ispuniti i


13/114

13

sljedee formalne uvjete: da imaju poslovnu sposobnost, najmanje srednju strunu spremu,da znaju jezik na kojem e pruati usluge turistikog vodia, poznaju hrvatski jezik u mjeridostatnoj za pruanje usluga turistikog vodia i da im pravomonom presudom ili rjeenjemo prekraju nije izreena mjera sigurnosti ili zatitna mjera zabrane obavljanja poslovaturistikog vodia, dok ta mjera traje. Osim ovih uvjeta, turistiki vodi ne moe zapoeti spruanjem usluga dok ne pribavi i rjeenje o odobrenju koje izdaje nadleni ured premapodruju za koje je poloen struni ispit. Nakon pristupanja Hrvatske Europskoj uniji,turistikim vodiem u smislu odredbi Zakona o pruanju usluga u turizmu smatrat e se idravljani drava lanica Europske unije i Europskoga ekonomskog prostora koji ispunjavajuuvjete za turistikog vodia propisane Zakonom o pruanju usluga u turizmu. Isto vrijedi i zaturistike pratitelje. Za pruanje usluga turistikog pratitelja potrebno je ispuniti i sljedeeformalne uvjete: poloen ispit za turistikog pratitelja, poslovnu sposobnost i najmanjesrednju strunu spremu. Ispit za turistikog pratitelja polae se pred ispitnom komisijom kojumoe imenovati turistika agencija, strukovna udruga, Hrvatska gospodarska komora iHrvatska obrtnika komora, uz prethodnu suglasnost ministra, a prema programu kojegpravilnikom propisuje ministar. Po polaganju ispita s izdanim uvjerenjem turistiki pratiteljmoe odmah, bez ishoenja dodatnog odobrenja, obavljati usluge turistikog pratitelja.

Vanost poslova voenja turista

Prethodna izlaganja dovoljno su jasno pokazala probleme koji nastaju nepozna-vanjem svih segmenata poslova kojima se bave osobe koje vode turiste. tete koje zbogtoga nastaju su velike. One su teko mjerljive kroz konkretne reklamacije turista jer je uslugavoenja u usporedbi s ostatkom potronje turista zanemariva, pa su zahtjevi turista zanaknadom tete, odnosno povrata dijela cijene radi neadekvatno izvrene usluge gotovozanemarivi. Ipak, iako formalno u Hrvatskoj ne egzistiraju jasni kriteriji po kojima se moerazlikovati kvalitetno od nekvalitetnog voenja turista, to ne znai da ga turisti ne razlikuju.Pogotovo to razlikuju strani turisti koji e svakog vodia usporeivati s onim najboljim kojegsu u ivotu imali. Tako su domai turistiki vodii u estokoj konkurenciji s vodiima sa svihkontinenata, a da toga nisu niti svjesni. Kako su vodii osobe koje najvie vremena provodes turistima, oni su svakako ne samo predstavnici agencije za koju rade, nego i ambasadorisvojeg podruja i zemlje. Osobe koje vode, dio su jedinstvenog doivljaja destinacije u kojusu turisti stigli i oni su u najboljoj poziciji da svojim djelovanjem poprave i neki lo dojam kojisu turisti stekli. Suprotno, usprkos svim dobrim dojmovima koje turisti imaju, neprofesionalnoponaanje osobe koja ih vodi, ili preciznije, voenje koje je ispod razine na koju su turistinavikli u drugim destinacijama, taj dobar dojam svakako moe i pokvariti. To ne znai samoda je turistika agencija koja je angairala loeg vodia izloena riziku da izgubi posao ubudunosti, nego se ugroava i slika o cijeloj destinaciji i ljudima koji u njoj ive. Postoji i

drugi nain procjene vanosti poslova vo

enja turista koji jo bolje pokazuje da je osoba kojavodi turiste zapravo presudan ljudski faktor u realizaciji organiziranog putovanja turista.

Zanimljiva spoznaja da je za sklapanje ugovora o organiziranju putovanja i njegovu naplatu uposlovnici turistike agencije dovoljno samo sedam minuta, jasno govori koliko vremena sturistima provode djelatnici turistikih agencija u poslovnicama. Dodajmo tu izravne kontaktedrugog osoblja s turistima u zranim lukama, prijevoznim sredstvima i tijekom prijevoza kojise takoer mjere u minutama. Nita bolje nije niti na recepciji hotela, a niti u restoranima. Istoje i u trgovinama, muzejima i atrakcijama. Svugdje se kontakti s turistima mjere u minutama,osim kod osoba koje vode turiste. Vrijeme koje one provode komunicirajui s turistimaredovito se mjeri u satima ili danima. Iz ovog ugla je sasvim logian stav turistikih agencijakoje imaju vie povjerenja u svoje, nego u lokalne turistike vodie, osim ako ne moguodluivati o njihovom izboru. to je vie vremena provedenog s turistima, to je i vei rizik da

neto krene u pogrenom pravcu. Zato bi trebalo biti logino da se izboru i obrazovanjuosoba koje vode turiste posveuje daleko vie panje nego je to u Hrvatskoj sluaj danas.


14/114

14

Kao prilog ovom razmiljanju svakako treba ponoviti i tezu iz uvodnog teksta: savrenosastavljen i isplaniran aranman, boravak u vrhunskom hotelu, prvorazredni autobus i lijepovrijeme nee rezultirati zadovoljnim turistima, ako je vodi ispod razine svojeg zadatka.Vrijedi i obrnuto ako sve krene po zlu, dobar vodie s putovanja vratiti zadovoljne turiste.Zanimljivo je da broj turista koji koriste usluge organizatora putovanja raste ovisno onedostupnosti destinacije. im je negdje tee doi, ako je o destinaciji manje dostupnihinformacija, ili zbog poloaja i prirode destinacije turisti iz svojeg dosadanjeg iskustvanemaju s njom puno dodirnih toaka, oni ee angairaju turistike agencije, putujuorganizirano i u grupi. Ne samo zato to na taj nain racionaliziraju svoje vrijeme provedenou nepoznatom prostoru, nego i iz razloga to ih u tom sluaju netko vodi, pomae im usavladavanju raznih prepreka, od stranog jezika i drugaije kulture koju moda ne razumijupa do otklanjanja potencijalnih opasnosti koje u nepoznatom prostoru vrebaju. Dakle, to jedestinacija nedostupnija, to je i uloga osobe koja vodi turiste vea. Neki turisti i neki turistikiaranmani iznimno su zahtjevni u smislu sinkronizacije vremena i mjesta realizacije uslugajer turisti ele u to kraem vremenu vidjeti im vie znamenitosti i doivjeti vie doivljaja. Utakvim je sluajevima uloga osobe koja vodi turiste od presudnog znaaja: to je zahtjev zasinkronizacijom usluga vei, to je vea vanost osobe koja vodi turiste. Veje istaknuto da je

u sadrajnom smislu vo

enje turista slijedilo razvojni put od pukog pokazivanja zanimljivosti,preko tumaenja koje je imalo i svojevrsnu mentorsku ulogu, pa sve do modernog turizma,doivljaja u kojem osoba koja vodi, postaje moderator cjelokupnog doivljaja odredita ituristikog putovanja. Treba li u ovom posljednjem sluaju uope govoriti o vanosti osobekoja vodi turiste ona sama postaje nedjeljiv dio tog doivljaja. Nije stoga danas rijedaksluaj da se uz program putovanja izriito objavljuje ime i fotografija osobe koja e voditituriste. Tako aktivnosti odreene osobe koja vodi turiste postaju u nekim sluajevima nesamo sredstvo, nego i sam cilj turistikog putovanja.


15/114

15

Turistiki paket aranman i voenje turista

Pojam turistikog paket aranmana

S pojavom prvih putnikih agencija pojavio se i turistiki paket aranman ili paualnoputovanje kao posebna vrsta organizacije i provedbe putovanja i odmora. Agencije turistimau jednom nedjeljivom paketu i za jednu paualnu cijenu prodaju kombinaciju vie razliitihusluga vezanih uz putovanje i boravak, a araniranih tako da su vremenski i prostornosinkronizirane. Njega turisti ne mogu kupiti niti kod prijevoznika niti kod ugostitelja, negosamo kod turistikih agencija. Time agencije kao posredniki imbenici turizma ostvaruju iposve novu ulogu u cilju optimalnog iskoritavanje potencijala ponude i potranje. Sadanastupaju kao poduzetnici, a ne samo kao posrednici temeljei povoljniju cijenu aranmanaza turiste prije svega na ekonomiji obujma i/ili poveanju iskoristivosti prijevoznih kapacitetakojeg zakupljuju u cijelosti, preuzevi tako rizik popunjenja, a onda i svaki dobitak koji iztakvog pothvata proizlazi. Usprkos injenici da agencije kod organizacije i prodaje aran-mana nastupaju u svoje ime i za svoj raun, esto se postavlja pitanje je li turistiki paketaranman sasvim nova usluga ili nije. Za razliku od mnogih sluajeva s kojima se organi-zacije paket aranmana pokuava poistovjetiti, valja voditi rauna da spajanjem usluga upaket aranman ne mijenjaju njihova pojedinana svojstva i da je proces araniranjareverzibilan u svakom trenutku. Na primjer, ako naruite kavu s mlijekom, u asu kada sekava i mlijeko pomijeaju nastaje posve nova vrsta tekuine: kava s mlijekom, iz koje je, akose potroapredomisli, nemogue izvaditi kavu iz mlijeka. Kod turistikih paket aranmananije tako, ako turist odlui ne koristiti prijevoz u okviru paket aranmana, nego samo

smjetaj, on to moe odluiti u bilo kojem trenutku i konzumacija usluge smjetaja zbognekoritenja usluga prijevoza nije izgubila svoja svojstva i vrijednost. Ne udi zato dausprkos injenici da se turistiki paket aranman smatra najznaajnijim proizvodom turistikeagencije on ipak definira kao skup usluga, kako u vaeim propisima, tako i u razmatranjimateoretiara. Nevenka avlek (1998:62) istie: Dakle, turoperatori ne stvaraju nikakve novematerijalne vrijednosti, ve samo dograuju, sastavljaju i od mnogo parcijalnih proizvodamnogobrojnih proizvoaa plasiraju na trite jedinstveni turistiki proizvod... Za turista jeintegrirani proizvod nov samo po novoj cijeni i po tome to se kod jednog nosioca ponudemoe odjednom kupiti vie razliitih jedinstvenih turistikih proizvoda umjesto da se ide odproizvoaa do proizvoaa ili od prodavaa do prodavaa.1

Mogunosti manipulacije potroaima koje tijekom organizacije i provedbe paket

aranmana imaju agencije naveo je mnoge drave da u svojim propisima reguliraju odnoseizmeu turistikih agencija i turista, pa je u tim propisima i definiran pojam turistikog paketaranmana. Jo je u Zakonu o obveznim odnosima u SFRJ definiran pojam paketaranmana reguliranjem ugovora o organiziranju aranmana, a donoenjem Smjernice opaket aranmanima (90/314/EEC) od 13.7.1990. godine zemlje Europske unije dobile su iobvezu da u svoja zakonodavstva ukljue odreenu razinu zatite potroaa koji kupujupaket aranmane, a tom je smjernicom postavljena i definicija paket aranmana koju uzmanje izmjene donose praktiki sva europska zakonodavstva. Temeljem te smjernice, a uprocesu prikljuenja EU, hrvatsko zakonodavstvo donoenjem Zakona o turistikoj

1ovdje u navodnim znacima Dr. avlek citira:VukoniB. (1981) Marketing u turizmu. Zagreb: Vjesnik,str. 74.


16/114

16

djelatnosti2 koji je stupio na snagu 31.12.1996. godine u lanku 5., toki 2. definira pojampaket aranmana: turistiki paket aranman (paualno putovanje) je unaprijed utvrenakombinacija od najmanje dvije ponuene pojedinane usluge koje se prodaju po ukupnojunaprijed utvrenoj cijeni, s tim da ukupna usluga traje dulje od dvadeset i etiri sata iliukljuuju barem jedno noenje, odnosno smjetaj. Neto preciznije isti pojam definira i Zakono obveznim odnosima3 koji se primjenjuje od 1.1.2006. godine, koji u prvom stavku lanka881. definira paket aranman kao predmet ugovora o organiziranju putovanja: Ugovorom oorganiziranju putovanja obvezuje se organizator putovanja pribaviti putniku najmanje dvijeusluge koje se sastoje od prijevoza, smjetaja ili drugih turistikih usluga to ine cjelinu ikoje se pruaju u vremenu duem od 24 sata ili ukljuuju barem jedno noenje (paket-aranman), a putnik se obvezuje platiti mu za to jednu ukupnu (paualnu) cijenu. Zakon opruanju usluga u turizmu4 u lanku 5. daje neto drugaiju definiciju: paket aranman(paualno putovanje) jest unaprijed utvrena kombinacija od najmanje dvije pojedinaneusluge koje se sastoje od prijevoza, smjetaja ili drugih turistikih i ugostiteljskih usluga toine cjelinu, a pruaju se u vremenu duem od 24 sata ili ukljuuju barem jedno noenje, tese prodaju po ukupnoj unaprijed utvrenoj paualnoj cijeni. Donoenjem Zakona o pruanjuusluga u turizmu, hrvatsko je zakonodavstvo u potpunosti u svoj pravni sustav

implementiralo obveze iz Smjernice EU o paket aranmanima. Usporeuju

i ove definicije sranije objanjenim pojmom turistikog paket aranmana vidljivo je da se paket aranmanom

smatra samo usluga koje traje dulje od 24 sata i ukljuuje najmanje jedno noenje, pa bi seiz toga moglo zakljuiti da se izlet ne moe smatrati turistikim paket aranmanom to steorijske strane gledano ne bi bilo ispravno. Razlozi za ovakvo gledanje zakonodavacaproizlaze iz ranije objanjenih statistikih razloga zbog kojih je uveden pojam izletnika uzpojam turista, pa na kraju i zbirni pojam posjetitelja. Osim toga, zakonodavci smatraju da,zbog kraeg trajanja i nie cijene, potroai koji konzumiraju izlete ne zasluuju isti reimzatite potroaa. Ova je teza u posljednje vrijeme od strane struke izvrgnuta preispitivanju upripremi revizije Smjernice EU o paket aranmanima iz 1990. godine jer je praksa pokazalada ima izleta koji svojom cijenom znaajno premauju cijene jeftinijih paket aranmana.

Vrste turistikih paket aranmana

Razvoj poslovanja turistikih agencija i turizma uope uvjetovao je i razvoj itavogniza meusobno razliitih vrsta paket aranmana, a iz toga su teoretiari postavili niz kriterijapodjele i vrsta aranmana meu kojima ponekad postoje i ne ba male razlike. Ne ulazeiovdje u raspravu o opravdanosti pojedinih kriterija i tonosti sistematizacije koja iz njihproizlazi, osvrnut emo se samo na najvanije kriterije podjele i vrste aranmana koje surelevantne za voenje turista. Ve iz prethodnih izlaganja prema trajanju aranmanamoemo ih podijeliti na one krae od 24 sata koji ne ukljuuju noenje izlete kako ih

definira i nae zakonodavstvo i na one dulje od 24 sata koji ukljuuju no

enje turisti

kepaket aranmane. Prema kriteriju nastajanja moemo ih podijeliti na naruene i raspisane

aranmane. Narueni aranmani rade se za poznatog kupca i on prenosei svoje elje inamjere moe znaajno utjecati na sadraj paket aranmana. Raspisani aranmani sutipian proizvod turoperatora u kojem on kao poduzetnik procjenjuje potranju na tritu tekreira i nudi paket aranmane za koje ocjenjuje da e se najbolje prodavati. Ponekad jeproces i obrnut: turoperator uoavajui dobre ili nove prilike na tritu ponude, kreira potpunonove paket aranmane pa onda na tritu potranje provodi razliite marketinke aktivnosti

2Narodne novine, broj 8/96. objavljene 31. sijenja 1996., ispravci objavljeni u Narodnim novinamabroj 19/96 - objavljen 6. oujka 1996. i izmjene i dopune Zakona objavljene u "Narodnim novinama",broj 76/98 od 29.svibnja 1998.3

objavljen u Narodnim novinama 35/05 od 18.3.2005.4Objavljen u Narodnim novinama 68/2007 od 02.07.2007.


17/114

17

na stvaranju specifine potranje i promoviranju novog aranmana. I u jednom i u drugomsluaju, aranman se kreira za nepoznatog kupca turoperator ga kreira i raspisuje prijenego se pojavi konkretan kupac aranmana. Velika je dilema oko kriterija podjele aranmanana grupne i individualne. Uglavnom se svi slau da postoje grupni i individualni aranmani,ali razliito tumae kriterij naina organizacije po kojem se aranmani tako dijele. injenicada kod aranmana koji se kupuju individualno na kraju nastaje grupa ne mora uope znaitida je takav aranman iskljuivo grupni ili individualni. Klju za odgovor na ovo pitanje je uinjenici je li za realizaciju aranmana nuno ili nije nuno formirati grupu s odreenimbrojem sudionika. Dakle, ako agencija uvjetuje realizaciju aranmana s prijavom odreenogminimalnog broja putnika, aranman je nedvojbeno grupni jer, u sluaju da se ne realizira tajuvjet, agencija zadrava pravo otkazivanja aranmana. S druge strane, individualniaranman je onaj za koji agencija preuzima obvezu realizacije i u sluaju da ga konzumira ijedan jedini turist, neovisno o tome to se na kraju moe formirati i prilino velika grupaturista na istom aranmanu. Od velike je vanosti podjela aranmana prema kriterijukorisnika usluga, a vezano uz podjelu agencija prema tritima na kojima posluju, pa se takomoe govoriti o emitivnim aranmanima (neki ih zovu i inicijativnim) u kojima sudjelujedomicilno stanovnitvo na aranmanima u zemlji i inozemstvu i o receptivnim aranmanima

namijenjenim stranim gostima. Receptivni aranmani mogu postojati u dva oblika: kao onikoji se nude gostima koji su vestigli u destinaciju najee izleti ili krai paket aranmanikao nastavak boravka, i kao oni koji se nude izravno ili putem drugih agencija na tritupotranje i koji su razlog dolaska u destinaciju. I na kraju, ali ne manje vana podjelaaranmana prema kriteriju mobilnosti turista koja ima znaajan utjecaj na angairanje vodia.Tako se aranmani mogu podijeliti na boravine i akcijske. Boravini aranmani su vezani naboravak u jednoj destinaciji kao to su ljetovanja, zimovanja, zdravstveni i slini programi kojimogu i ne moraju ukljuivati razne aktivnosti i izlete u okolicu. Akcijski aranman, tura ilikruno putovanje je jedan od najzahtjevnijih aranmana koje turistike agencije realiziraju i ukojem se po vremenu i mjestu sinkroniziraju (organiziraju) razliiti oblici turistike ponude inude u cjelovitom aranmanu, koji se doivljava u pokretu, u jednom dahu, jer tura ukljuujevie destinacija, odnosno turistikih odredita(Vukoni, 1997:177). Za razliku od svih ostalih

aranmana, kod akcijskih aranmana je upravo ta sinkronizacija usluga koja je razraenaitinererom najvaniji dio izvrenja samog aranmana koji podjednako obvezuje turistikuagenciju i turiste. Bez itinerera kojeg u praksi esto nazivamo programom putovanja, nemaniti akcijskog aranmana. Kako je prijevozno sredstvo kod akcijskih aranmana odpresudnog znaaja pa se time i akcijski aranmani mogu dalje dijeliti na eljeznike,avionske, autobusne i brodske, danas su ipak najei autobusni akcijski aranmani i brodskiakcijski aranmani za koje se uobiajeno koristi i posebni naziv krstarenje.

Uloga vodia i pratitelja u provedbi paket aranmana

Uloga vodia i pratitelja znaajno ovisi o vrsti aranmana u iju je realizaciju ukljuen.Budui da svaka od vrsta aranmana ve prema kriterijima koji ih odreuju ima svojespecifinosti na koje treba skrenuti panju iako se vie manje svi aranmani sastoje od istihpojedinanih poslova voenja. Kako e o tim poslovima kasnije biti rijei daleko vie, ovdje jepotrebno skrenuti panju samo na specifinosti pojedinih posebnih sluajeva. Iznimka jejedino voenje izleta i voenih tura u kojima vodi ostvaruje svoju posebnu funkciju kaokljuni dio takvog aranmana, a ta e tema kasnije biti daleko detaljnije obraena. Iz loginihrazloga, kada govorimo o razliitim vrstama aranmana uvijek emo pretpostaviti da se radio grupi turista, iako nije rijedak sluaj i individualnog voenja. Iako e se iz naglaavanjaposebnih vjetina, znanja i sposobnosti kod razliitih vrsta aranmana stei slika njihoveparcijalne vanosti, to u praksi ni priblino nije tako. Kako se u biti kod svakog konkretnog

aranmana radi o kombinaciji njihovih posebnih obiljeja, na primjer studijsko putovanje


18/114

18

francuskih arheologa po Hrvatskoj je narueni receptivni akcijski aranman, tako se i zasvaku posebnu vrstu naglaene kompetencije vodia zapravo preklapaju.

Voenje naruenih aranmana

Budui da se narueni aranmani rade prije svega za poznatog kupca, kod njihovavoenja treba voditi rauna o nekoliko injenica. Prije svega, esto se polazi od zablude daje kod naruenih grupnih aranmana grupa uvijek homogena. To moe, ali i ne mora bitisluaj. Kod naruenih aranmana najee je grupa ve ranije formirana, to i ne moraznaiti istodobno da je homogena. Tipian primjer je putovanje svih zaposlenih jedne tvrtke.Ta je grupa ve ranije formirana, ima svoju grupnu dinamiku, ali nije homogena: razlike ponizu kriterija izmeu skladitara, portira, nonog uvara, raunovoe, tajnice, voditelja odjela,do glavnog direktora mogu biti popriline. Drugaiji je primjer putovanja maturanata, njihovaje grupa takoer od prije formirana, ali su i sudionici putovanja pa nizu kriterija homogeni. Odaljim detaljima odnosa vodia s razliitim vrstama grupa bit e vie govora u posebnompoglavlju, ali na ovom je mjestu ovo uvodno razmatranje nuno zbog razumijevanja kljunih

razlika izmeu grupa koje nastaju kod naruenih za razliku od raspisanih aranmana. Dakle,kod naruenih aranmana bitno je da se u pravilu uz vrlo rijetke iznimke radi o grupama kojesu ranije formirane, pa se od vodia oekuje da se ukljui u vepostojeu grupnu dinamiku.Ako se uope moe govoriti o zahtjevnijim u odnosu na manje zahtjevne poslove voenja,svakako se kao najmanje zahtjevnima mogu istaknuti poslovi voenja naruenih aranmanaza homogene grupe. U tom sluaju vodi nije izloen tekoama koje mogu nastati priformiranju grupe, iako ponekad ukljuivanje vodia kao novog nametnutog lidera u grupi nemora biti nimalo jednostavan zadatak. Kod homogenih grupa lake je izvriti pripremu imanje je moguih neugodnih iznenaenja kod voenja. Grupa treba biti homogena po baremjednom od kriterija: starosti, obrazovanju ili specifinim interesima lanova grupe. Budui daje na odreeni nain svojim uputama prilikom naruivanja sudjelovao u pripremi aranmana,naruitelj aranmana, kao predstavnik turista, a onda i lanovi grupe kao takvi, bit e

nerijetko tijekom realizacije skloni zahtjevima za promjenom aranmana. To stavlja vodia uvrlo nezgodan poloaj u kojem mora objanjavati koje su promjene nemogue i zato, a kojesu mogue i uz koje kompromise. Dati bilo kakvu uputu unaprijed koliko u takvim situacijamatreba ima smisla za poputanje vrlo je nezahvalno. Inzistirati na odustajanju od bilo kakvihpromjena jednako je opasno kao i odmah nuditi nekoliko mogunosti za izmjene. Pravamjera e ovisiti o zahtjevnosti grupe, slonosti meu lanovima grupe, stavovima i utjecajustvarnih lidera u toj grupi, a najvie o iskustvu samog vodia i objektivnim okolnostima. Kakobi se mnogi problemi, o kojima je ovdje bilo rijei, izbjegli, praksa je pokazala korisnim, kadaje god to mogue, upoznati vodia s grupom, ili barem predstavnicima grupe i prije polaskana putovanje, to kod raspisanih aranmana gotovo nikada nee biti mogue.

Voenje raspisanih aranmana

Za razliku od naruenih aranmana kod raspisanih vrijedi praktiki obrnuto pravilo:grupe u pravilu nisu prethodno formirane, ali to ne znai da ne moraju biti homogene.Klasini raspis koji nije vezan uz neki posebni sadraj rezultirat e gotovo uvijekheterogenom grupom: raspisano putovanje u Pariz tijekom prvomajskih praznika moeprivui jednako tako i mlade kao i starije putnike, one koji u Pariz idu po prvi puta kao i onekoji su tamo ve bili nekoliko puta, one koji se zanimaju za umjetnika blaga u parikimmuzejima kao i one koje zanima samo zabava ili kupovina. To je svakako zahtjevan posaoza vodia: ne samo da mora brinuti o formiranju grupe, nego i o nizu kompromisa kojima ezadovoljiti razliite interese turista. Ukoliko je itinerer pretrpan sadrajima, to e biti praktiki

nemogu zadatak, odnosno rizik da e se znaajan broj turista vratiti neispunjenih oeki-vanja, jako je velik. Stoga i prije preuzimanja takvog posla vodi treba procijeniti itinerer u


19/114

19

ovisnosti na vrstu aranmana, odnosno grupu putnika. S druge strane, to uope nee bitiproblem ako je raspisani aranman unaprijed vezan uz odreeni sadraj. Na primjer boinakupovina u Parizu tu je sasvim jasno da e takav program privui panju onih koji e prijesvega u raspoloivo vrijeme htjeti obii im vie trgovina i robnih kua i u konanici rezultatraspisanog aranmana bit e vrlo homogena grupa s jasnim ciljem. Isti su primjeri: Pariz zapovjesniare umjetnosti, Pariz za gurmane, Pariz i visoka moda. I u sluaju raspisaniharanmana bit e zahtjeva turista za promjenom programa, ali je ovdje tvri stav vodiaoekivan i opravdan, osim ako se stvarno radi o objektivnim okolnostima. Raspisaniaranman je unaprijed sastavljan od strane agencije i turisti su ga kupovali po adhezivnomprincipu pa su se prilikom kupovine i sloili s njime. Istina, nerijetko se dogaa da agencije unastojanju da njihov program izgleda atraktivnije od konkurenata, sloe itinerere koje jenemogue realizirati, pa se tijekom realizacije sasvim izvjesno i kod raspisanih aranmanamoe oekivati njihova korekcija neovisno ak i o zahtjevima turista. Time je odgovornostvodia da prije polaska temeljito proui itinerer jo i vea.

Voenje emitivnih aranmana

Kod voenja emitivnih aranmana vodi mora prije svega imati na umu da vodidomicilno stanovnitvo. Dakle, turiste koji govore hrvatski jezik, koji posjeduju znanjaproizala iz domaeg obrazovnog sustava, sustav vrijednosti svojstven hrvatskom drutvu,politikom i ekonomskom sustavu, a ima pristup izvorima informacija o destinaciji koji su ivodiu kontinuirano dostupni. To su iznimno vane injenice koji odreuju: broj i stupanjkoritenja stranih jezika, nain pripreme za voenje, izvore informacija, a najvie nainnjihove interpretacije koji e biti usklaen s obrazovanjem i sustavom vrijednosti turista. Usluaju emitivnih aranmana koji se realiziraju u Hrvatskoj pod pretpostavkom da se radi odomaem vodiu, ve spomenute injenice nee biti znaajnije prepreke za veinu vodia.Meutim, kada se radi o aranmanima u inozemstvo, stvari vie ne izgledaju takojednostavno. Zahtjevi u pogledu poznavanja jezika i kulture zemalja kroz koje i u koje se

putuje rastu, a nain pripreme za voenje i kontinuirano praenje izvora informacija postajusve sloeniji. Osim toga, vodimora vrlo dobro znati i kakva su njegova prava i mogunostivoenja na pojedinim lokalitetima u stranim zemljama i gdje je potrebno angairati vodie sposebnim odobrenjima, ak i ako to agencija koja ga je angairala zanemari. To obino vodik specijalizaciji za jednu ili nekoliko zemalja ili odreen broj destinacija jer je praktikinemogue istovremeno kvalitetno pripremiti i voditi velik broj zemalja. Iskusniji vodii kojidobro savladaju tehnike pripreme i samog voenja, lake se mogu upustiti u voenje na viedestinacija iz jednostavnog razloga to u voenju jedne koriste usporedbe s ostalimdestinacijama koje su pripremili ranije, pa im je tako potrebno i razmjerno manje truda zapripremu. To ponekad znai i sadrajnije izlaganje i pokazuje veu irinu znanja vodia. Natom tragu se vodiima poetnicima koji ele voditi u inozemstvu mora sugerirati da dobroupoznaju razliite destinacije u Hrvatskoj, a da se onda pripremaju za voenje u inozemstvu.Na taj e nain, kod voenja domaih grupa u inozemstvu, prilikom usporedbi, kaoreferentne uvijek moi koristiti one injenice koje su vezane uz znamenitosti u Hrvatskoj apoznate i turistima koje vode.

Voenje receptivnih aranmana

Zahtjevi, koji se postavljaju pred vodia koji e obavljati svoje poslove u okvirureceptivnih aranmana, znaajno se razlikuju od onih kod voenja emitivnih aranmana.Kako se u naem sluaju radi prvenstveno o voenju stranaca u Hrvatskoj, najee sesasvim pogreno ovi poslovi veu samo uz poznavanje stranih jezika i poznavanje hrvatske

ili jo ue upanijske kulturne i prirodne batine te politikih i ekonomskih prilika. Takvi sustavovi bili operacionalizirani kroz posebnim propisima odreene programe osposobljavanja


20/114

20

vodia na naim visokokolskim ustanovama. esto su vodie usmjeravali u potpunopogrenom pravcu, a to nije rijedak sluaj niti u drugim europskim zemljama. Osim toga,takvi programi obrazovanja esto su usmjereni samo na voenje na pojedinom lokalitetu iliizletima u okviru destinacije, pa je zbog dosadanjeg nerazumijevanja donositelja propisaisputen cijeli segment znanja i tehnikih vjetina voenja koje je stjecao svaki boljeosposobljeni turistiki pratitelj. Za oekivati je da e provedbeni propisi temeljeni na Zakonu opruanju usluga u turizmu (ZPUT Narodne novine 68/2007) ispraviti te greke iz prolosti.Iako se naglaava razliitost izmeu emitivnih i receptivnih aranmana, zapravo se radi oistim poslovima, samo pojedine pojmove treba okrenuti u njihovu suprotnost. Da na taj nainparafraziramo dio prethodnog odjeljka: dakle, u ovom sluaju vodimo turiste koji ne govorehrvatski jezik, koji posjeduju znanja proizala iz obrazovnih sustava svojih zemalja, sustavvrijednosti svojstven svojem drutvu, politikom i gospodarskom sustavu, a imaju i pristupizvorima informacija o destinaciji koji vodiu nisu kontinuirano dostupni. Kao i prije, sada pakove obrnute injenice odreuju broj i stupanj koritenja stranih jezika, nain pripreme zavoenje, izvore informacija, a najvie nain njihove interpretacije koji e biti usklaen sobrazovanjem i sustavom vrijednosti turista. Ovo jasno pokazuje da samo poznavanjehrvatskih prilika i stranih jezika niti izdaleka nije dovoljno za kvalitetno obavljanje receptivnih

poslova vodia, pa nije rijedak slu

aj da turisti budu zadovoljniji uslugama vodi

a koji je snjima krenuo iz mjesta polazita, nego uslugama vodia koji ih doeka u destinaciji. Na ovu

injenicu u raspravama o ulozi turistikih vodia redovito upozoravaju predstavnici europskihudruga turistikih agencija i turoperatora. Gledajui s aspekta receptivnog turizma to jesasvim nelogino, ali naalost proizlazi iz neadekvatnog razumijevanja uvjeta koje vodimora ispuniti da bi kvalitetno obavio posao voenja receptivnog aranmana. U sluajuispravnog postavljanja stvari, teko da e vodi koji dolazi s grupom posao voenja udestinaciji obavljati bolje od onog koji u njoj neprekidno boravi. Kada vodi grupu stranihturista, vodimora koristiti iste injenice kao i kada vodi emitivne aranmane. Osim stranogjezika kojeg mora odlino govoriti, on mora uvaavati obrazovni sustav zemlje iz koje turistidolaze, njihov vrijednosni sustav kao i politiko i gospodarsko ureenje. Osim toga kaoreferentne toke za usporedbu mora koristiti znamenitosti njihove zemlje ili drugih zemalja za

koje se pretpostavlja da su ih ti turisti ve posjetili. U smislu pripreme ne samo da morakoristiti domae izvore na hrvatskom jeziku, to mu je prednost pred svakim stranimvodiem, nego se nuno mora upoznavati s izvorima informacija o destinaciji koji su dostupnistranim turistima na njihovom ili na drugim stranim jezicima koje oni govore. Kako je ovo vrlozahtjevan posao, tako e, na alost, jo dosta dugo stajati primjedbe agencija i turoperatoraspram lokalnih vodia jer e vrhunski lokalni vodi biti ee iznimka nego pravilo, a oangairanju takvog strane agencije nee dvojiti niti trenutka.

Voenje tijekom boravinih aranmana

Ve sam naslov upuuje na drugaiju ulogu vodia u realizaciji boravinih aran-mana. U biti, u veini sluajeva boravinih aranmana agencije niti ne angairaju vodie iliposlove koji se kod boravinih aranmana pojavljuju preputaju svojim lokalnim partnerima udestinaciji. Kod boravinih je aranmana uloga vodia zanemariva i svodi se prije svega navoenje izleta koji najee nisu niti ukljueni u aranman nego se uplauju kao fakultativniprogrami naknadno, pa je logino da se najee preputaju lokalnim partnerima. S drugestrane, postoji cijeli niz tehnikih poslova koji su i vodiki poslovi (doekivanje turista,transferi, pomo pri smjetaju gostiju, organizacija zabave, animacije, ispraaj turista,prevoenje i asistencija u nepredvienim situacijama), a u destinaciji ih za agencije obavljajunjihovi predstavnici odnosno zastupnici. Zato nije rijedak sluaj da kao svoje predstavnike,odnosno zastupnike agencije angairaju osobe koje su stekle odgovara-jua osposobljavanjaza vodie ili pratitelje, a potom su ih agencije dalje osposobile za poslove predstavnika u

destinaciji. Ne ulazei dublje u problematiku predstavni

kih poslova kasnije

emo ipak netovie govoriti o njihovim specifinostima.


21/114


22/114

22

odnosima, a dijelom Zakona o pruanu usluga u turizmu (ZPUT Narodne novine 68/2007).Tu naravno ne mislimo samo na odgovornost agencije za tetu koju prouzroi putnikuneispunjenjem, djelominim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnosena organiziranje putovanja, nego i na sve ostale tetne dogaaje kojima tijekom realizacijearanmana turisti, odnosno njihove stvari, zdravlje i ivot mogu biti izloeni, a ne mogu sepodvesti pod institut vie sile. O nekim e temama, kao to je zatita interesa i prava turista usmislu prava na reklamacije, a pogotovo o sigurnosti putnika i zatiti njihova ivota i zdravlja,biti kasnije jo i vie rijei, to je svakako opravdano s obzirom na razinu odgovornosti kojae s tim u svezi u ovom odjeljku biti naglaena.

Odgovornost za zatitu prava i interesa turista

Zakon o obveznim odnosima vrlo je jasno lankom 885. stavkom 1. definirao da jeorganizator putovanja duan putniku pruiti usluge koje imaju sadraj i svojstva predvieneugovorom i skrbiti se o pravima i interesima putnika, u skladu s poslovnim obiajima u ovojdjelatnosti. To nedvosmisleno upuuje na odgovornost osobe koja vodi turiste da osigura

ispunjenje ugovorenih usluga i to u sadraju i svojstvima koje su navedene u ugovoru.Budui da agencija s turistima i davateljima usluga sklapa ugovor u dobroj vjeri, ne moe seunaprijed upuivati na svjesne pokuaje prijevare s bilo koje strane, ali upravo je ulogavodia da tijekom realizacije aranmana na vrijeme uoi mogue nenamjerne razlike usadraju i svojstvima usluga koje turistima trebaju biti pruene. Time ne samo da moeizbjei postupke prigovora i reklamacije, nego i nezadovoljstva turista koje ostaje ak i kadauzrok prigovora bude otklonjen. Na primjer, ako je s turistima ugovoren buffetdoruak, a onisu grekom upueni u restoran u kojem se prua usluga kontinentalnog doruka, vodi je,prethodno provjeravajui u kojem restoranu se posluuje koja vrsta doruka, mogao izbjeineugodnosti i potencijalne reklamacije. Slina je situacija s dvokrevetnim sobama s branim(double) ili razdvojenim krevetima (twin). Nije rijedak sluaj da recepcionari ne razlikuju ovepojmove, pa nije loe provjeriti shvaaju li razliku prilikom rasporeivanja gostiju u sobe, a

to moe imati za posljedicu vraanje nezadovoljnih gostiju na recepciju te premjetanje izsobe u sobu. U svakom sluaju, vodije odgovoran osigurati turistima onaj sadraj i svojstvausluga koji su naznaeni u ugovoru i oekuju se prema poslovnim obiajima u turizmu.Osoba koja vodi turiste, ima obvezu uiniti sve potrebne napore da se osigura ugovorenistandard i sadraj usluga, a ako to nije mogue, provesti odgovarajuu procedurureklamacije o kojoj e u posebnom poglavlju biti vie rijei. Iako su odgovornosti zaispunjenje usluga voenja, realizaciju itinerera i usluga drugih davatelja usluga zapravo uokvirima odgovornosti za zatitu interesa turista, zbog odreenih specifinosti potrebno ih je iposebno naglasiti.

Odgovornost za ispunjenje usluga vo

enjaIako se odgovornost za ispunjenje usluga voenja podrazumijeva u okviru odgo-

vornosti za zatitu interesa turista, radi izbjegavanja odreenih dilema to to znai, uslugavoenja u svojem sadraju i svojstvima, te poslovnim obiajima u turizmu, postoji stvarnapotreba da se ovom pitanju posveti dodatna panja. Osoba koja vodi turiste svakako jeodgovorna da u okviru ovlasti koje odreuje Zakon o pruanju usluga u turizmu (ZPUT Narodne novine 68/2007) prua ugovorene usluge turistikog vodia, odnosno turistikogpratitelja to prua vrlo preciznu osnovu za odreenje sadraja usluge, o emu e u jednomod posebnih poglavlja biti vie rijei. S druge strane, kada govorimo o svojstvima i poslovnimobiajima koji vrijede za usluge voenja, nai emo se u podruju koje nije tako jasnodefinirano. Kako okarakterizirati uslugu vodia koji iz osobnih razloga govori pretiho ili

preglasno, koji ima iritantan ton glasa, koji je na dan izvrenja usluge prehlaen, pa govorinerazumljivo? Svakako se moe govoriti o svojstvima koje mogu biti uzrok prigovora turista,


23/114

23

a da o ostalim sluajevima ne govorimo. Dodatni problem je jo uvijek i prilino nejasanpojam poslovnih obiaja, odnosno pravila po kojima se obavljaju vodiki poslovi. Bezpretenzija da definira sve odgovore na pitanja koja su ovdje spomenuta, upravo bi ovaj tekst,kako za potrebe obrazovanja unutar struke, tako i u smislu postavljanja odreenih standardavoenja, trebao biti osnova za rjeavanje moguih reklamacija turista na usluge turistikihvodia, ako one i dou do nadlenih sudova. Famozne Frankfurtske tabele koje zapravogovore o okvirima u kojima njemaki sudovi uobiajeno dosuuju razliku u visini plaene iizvrene usluge te naknadu tete za izgubljeno zadovoljstvo nedostatak usluge turistikihvodia kod aranmana koji ukljuuju razgledavanje predviaju 10 do 20% naknade, a zastudijska putovanja sa specijalistikim vodiima 20-30% naknade od uplaene cijenearanmana (avlek, 1998:105).5

Odgovornost za realizaciju usluga prema utvrenom itinereru

Vanost itinerera za realizaciju akcijskih aranmana ve je prethodno vrlo jasnoprezentiran. Ovdje treba dodatno naglasiti da je kod akcijskih aranmana zapravo osnovni

sadraj realizacija usluga sinkroniziranih u vremenu i po mjestu njihove realizacije. Takoitinerer obvezuje organizatora putovanja na njegovo ispunjenje, a turista na njegovo striktnopridravanje kako bi realizacija itinerera uope bila mogua. Neobazrivo mijenjanje ipogreno kalkuliranje vremena potrebnog za izvrenje pojedinih usluga moe biti razlogomneispunjenja dijela usluga predvienih itinererom, a onda i opravdanim razlogom zapodnoenje reklamacije. Tu osobe koje vode turiste imaju dvostruku odgovornost, da prijepolaska provjere provedivost itinerera i da tijekom realizacije vode rauna o njegovojizvedivosti. Tipian je vrlo jednostavan primjer: turistima se na njihov zahtjev na odreenommjestu ostavi vie vremena slobodnog za kupovinu ili slino, a onda se zbog toga zakasni naveeru u hotelu. Ako ta veera izostane ili nee imati potrebna svojstva, turisti e sasvimsigurno okrivljavati vodia koji ih nije upozorio na posljedice kanjenja, a to je sasvimdovoljan razlog za opravdanu reklamaciju. Postavlja se pitanje pod kojim uvjetima osobe

koje vode turiste mogu mijenjati itinerer i ispustiti neku od predvienih aktivnosti, ak i akoona ne donosi nikakvu razliku u cijeni za turiste. Budui da je itinerer sastavni dio ugovora zasvakog putnika, jedini je nain imati suglasnost svih putnika. Kako je sasvim neprilinotijekom putovanja suglasnost prikupljati u pisanom obliku, valjana je i usmena suglasnost nakoju nitko nema prigovora, pod pretpostavkom da je takva osigurana opim konsenzusom okojoj sudionici putovanja mogu svjedoiti. Ako ima i najmanjih nesuglasica od strane i jednogjedinog putnika, itinerer se mora potovati usprkos negodovanju veine putnika. Iznimka jenaravno promjena itinerera zbog vie sile, odnosno ako nastupe izvanredne okolnosti koje sene mogu izbjei niti otkloniti (rat, nemiri, trajk, teroristike akcije, sanitarni poremeaji,elementarne nepogode, prometne nezgode, iznenadni i neuobiajeni zastoji u prometu,intervencije nadlenih vlasti, iznenadne promjene voznih redova, kanjenje zrakoplova idrugih prijevoznih sredstava, vremenske neprilike i sl.). U tim sluajevima agencija ugovoromprecizira svoje pravo promjene itinerera i bez suglasnosti putnika.

Odgovornost za realizaciju usluga ostalih davatelja usluga

U okviru zatite prava i interesa putnika osobe koje vode turiste imaju odgovornostskrbiti o sadraju i svojstvima usluga koje pruaju i ostali davatelji usluga. Iako je generalnogovorei o toj odgovornosti vebilo rijei, sada je potrebno razjasniti sloenost tih odnosa ukojima vodiima odreenih obveza i prema turistima, ali i samim davateljima usluga. Kako jei ranije navedeno, od osobe koja vodi turiste prvenstveno se oekuje da unaprijed uoavasve mogue poremeaje u sadraju i svojstvima usluga koji bi uope mogli nastati. Ako idoe do opravdanih razloga za prigovor, od vodia se oekuje prije svega zatita interesa

turista, a ne prikrivanje manjkavosti neposrednog davatelja usluga jer na taj nain5avlek koristi kao izvor Tourist Austria, Nr.1217, 1994.


24/114


25/114


26/114


27/114

27

shvaati samo kao kontrolu da je usprkos smetnjama u komunikaciji poruka uope stigla doprimatelja, a naalost samo rijetki e koristiti spoznaju da za vrijeme dok alju poruke, oni odprimatelja vrlo znaajne poruke i primaju. Da bismo stigli na tu razinu, potrebno je razjasnititakav potpuni dvosmjerni model komuniciranja, poevi od razlikovanja pojma podatka iinformacije, uvaavajui imbenike i zapreke u komuniciranju pa do moguih smetnji,odnosno umova u komunikacijskom kanalu.

Poruka koju aljemo

Prije nego to uope postavimo model komuniciranja postavlja se pitanje to je toporuka koju aljemo i koliko usko ili iroko ona mora biti odreena. To dakako ovisi osugovornicima i situaciji u kojoj se nalazimo, a kontekst odreuje irinu koja je potrebna da bipodatak postao informacija, jer informacija je ono ime komuniciramo. Podatak je obinoinjenica ili brojani pokazatelj u vrlo uskom kontekstu, a informacija sa sobom nosi iodreeno znaenje za poiljatelja ili primatelja poruke. Uzmimo primjer kada vodii vrlo estozatrpavaju turiste geografskim podacima, umjesto da im daju smislene informacije. Nerijetko

ste uli vodia koji govori turistima: Hrvatska ima oko 4,5 milijuna stanovnika, povrinu odoko 56000 kvadratnih kilometara i obalnu liniju od blizu 6000 kilometara. To na primjertalijanskim turistima koji su doli u Hrvatsku, osim ako nisu profesori geografije, ne znai bapuno. Ipak, svi prosjeni talijanski turisti jako dobro razumiju informaciju da je povrinaHrvatske svega 18 % povrine Italije i da je broj stanovnika oko 8% stanovnika Italije, te daHrvatska ima razmjerno dugu obalnu liniju u odnosu na svoju veliinu jer ima puno malihotoka, poluotoka i zaljeva, za razliku od Italije iji su otoci Sicilija i Sardinija meu najveimau Mediteranu. Prije nego zaponemo komunikaciju prvo se moramo zapitati to emo poslatikao poruku i je li to zaista informacija koja je korisna, a osim toga i tona, potpuna, i vana.Osim odgovora na pitanje to emo komunicirati, prije nego zapone proces komuniciranjatreba imati jasne odgovore i na jo neka pitanja. Kome emo neto rei, jednako je vanokao i to emo rei. Odgovor na to pitanje imamo i u prethodnom primjeru: informacija o

postotnom odnosu povrine i stanovnitva jednako se moe rei i hrvatskim turistima kojiputuju u Italiju, ali se njima informacija o razvedenosti obale moe dati na sasvim drugaijinain: kada bi Hrvatska imala povrinu Italije, sa svojom razvedenou obale takva bi obalnalinija bila skoro pet puta dua nego to je Italija ima! Na taj nain i jedni i drugi sluateljidobivaju praktiki istu informaciju, ali i jedni i drugi iz nje zakljuuju svoju nacionalnu superi-ornost. Upravo ovaj primjer moe i dalje posluiti. Svakako se treba zapitati treba li podatak orazvedenosti obale uope rei i je li on u usporedbi s povrinom i brojem stanovnikarelevantan. Osim pitanja to, kome, i zato, treba se jo zapitati kako to rei i kada. Zamislitesituaciju u kojoj bi se zamijenile izjave vezane uz razvedenost obale. Izvjesno je oekivati dabi se i hrvatski i talijanski turisti osjeali inferiorno pa bi mogue netko s ljutnjom reagirao natakvu informaciju, ili bi vodia optuio za tendenciozno iznoenje informacija, a zapravo je ijedna i druga sasvim tona. Vaan je i izbor pravog trenutka, dakako. Takve openiteinformacije se uobiajeno iznose pri ulasku u neku zemlju, u trenutku davanja ostalih opihinformacija ili kada postoji neki opravdani povod. Ako su one izvan konteksta ostalog izla-ganja, pitanje je treba li ih uope i rei. Ako ne misle na cijeli slijed pitanja to, kome, zato,kako i kada, vodii bi barem trebali imati na umu staru narodnu poslovicu: Ispeci, pa reci!

Model komuniciranja

Cjeloviti model komuniciranja obuhvaa proces dvosmjernog komuniciranja u kojemse oblikovana poruka koja polazi od poiljatelja najprije kodira, zatim prenosi putem komuni-kacijskog kanala do primatelja koju poruku najprije dekodira i interpretira. Prilikom interpre-

tacije on oblikuje novu poruku kojom na primjer potvruje primitak, razumijevanje, pokazujeslaganje, neslaganje ili nezainteresiranost za poruku koju je primio, kodira je i putem istog ili


28/114

28

drugog komunikacijskog kanala vraa poiljatelju. I tek kada poiljatelj primi i interpretiratakvu poruku, moemo rei da je krug komuniciranja zatvoren. No, to istovremeno ne znaida su poruke ispravno interpretirane jer na njih djeluju brojne zapreke i smetnje u komuni-kaciji ili umovi u komunikacijskom kanalu. (Rouse M., Rouse S, 2005:44) 6 Uzet emojedan jednostavan primjer iz svakodnevne prakse koju osobe koje vode turiste imaju koddavanja obavijesti. Vodi ili pratitelj treba turiste obavijestiti o nastavku putovanja u 14 sati.Vodiili pratitelj je u ovom sluaju poiljatelj, on oblikuje poruku i on je odgovoran za sadrajporuke (to) turistima (kome) koja e omoguiti pravovremeni nastavak putovanja (zato), akako je propustio obavijestiti turiste u autobusu to mora uiniti na parkiralitu bez razglasa(kako) nakon to svi iziu iz autobusa (kada). Oblikovana poruka o nastavku putovanjakodira se u skup rijei koje e vodi ili pratitelj izgovoriti na jeziku koji turisti razumiju,odnosno na nain da poruku mogu dekodirati. On koristi komuniciranje licem u lice kaomedij, zvukovni i vizualni komunikacijski kanal. Svojim ponaanjem alje neverbalnu porukuda se turisti okupe oko njega, alje glasovnu poruku s molbom da se okupe i konano aljeporuku: Nastavljamo putovanje s ovog mjesta u 14 sati. Turisti su nestrpljivi jer ele im vieiskoristiti od raspoloivog slobodnog vremena, u tom je trenutku iza grupe proao drugiautobus uz poprilinu buku motora, dio grupe se zadrao u autobusu i tek je izlazio, a vodi

je bio promukao i govorio je tie nego inae. Dan ranije je u neobaveznom razgovoru dijeluturista vodi rekao da e imati oko etiri sata slobodnog vremena, ali je zbog zastoja u

prometu dolo do kanjenja pa se to vrijeme mora skratiti na samo dva sata kako bi grupa navrijeme stigla na veeru. Ovakav slijed dogaaja gotovo sigurno znai da svi turisti nee u 14sati biti u autobusu. Prije svega zato to vodi ili pratitelj nije osigurao dvosmjernostinformacije: on mora biti siguran da su turisti ispravno dekodirali i interpretirali poruku i totako da su poslali povratnu poruku o prihvaanju i razumijevanju. Ona moe biti neverbalna(klimanjem glave) ili verbalna (netko moe postaviti vodiu pitanje: Dakle, polazimo u 2 satapopodne?). Je li i to dovoljno? Nakon to primi povratnu poruku, dekodira je i interpretiravodi. I dalje moe biti nesiguran je li poruka ispravno interpretirana i postaviti dodatnopitanje: Znate li svi u koliko sati polazimo? Kako se radi o izravnom pitanju, povratna seinformacija oekuje. S obzirom na nezgodne okolnosti vodi moe traiti da se izravno

oituju o vremenu polaska kako bi bio siguran da su svi dobro interpretirali poruku: Moe li minetko ponoviti u koliko sati idemo dalje? Sada je vevea vjerojatnost da e polazak biti navrijeme jer je vodinekoliko puta osigurao dvosmjerno komuniciranje, ali na alost jo uvijekne moe biti siguran u konaan ishod. ak i u sluaju gdje e se nekoliko puta provjeritiprijem i razumijevanje poruke postoji niz opasnosti da se zbog raznih smetnji i zapreka ukomuniciranju poruka pogreno interpretira. Uzmimo samo neke: osobe koje jo nisu izaleiz autobusa ili one koje su brzo otile prije nego je vodi skupio grupu, mogue suprethodnog dana razgovarale s vodiem i uvjerene su da imaju etiri sata na raspolaganju,pa davanju obavijesti nee pridavati vanosti ak i ako je nisu uli. Mogue je da neki turistine koriste esto 24 satnu podjelu vremena i da misle da je polazak u etiri sata ak i ako surazmjerno dobro uli vodia, a neki su zbog buke drugog autobusa etrnaest razumjeli kaoetiri. Neki ga moda zbog promuklosti uope nisu uli, ali su pitali druge suputnike koji su

krivo razumjeli, pa i ti putnici dolaze do potpuno pogrene informacije. Ovaj sluaj daje nesamo primjer kako je povratna veza nuna radi sigurnosti da je poruka ispravno shvaena iinterpretirana, nego i kakav utjecaj moe imati neobavezno neformalno komuniciranje, aliprije svega koji utjecaj imaju smetnje na prijenos, dekodiranje i interpretaciju poruke. Osimtoga ovaj primjer jano upuuje i na injenicu da je vodiobvezan izbjegavati situacije i mjestana kojima moe doi do vie smetnji u komuniciranju: pogrena je zapravo bila odluka otome kada i kako e se poruka prenijeti. Da je to vodiuinio u autobusu putem razglasa,smetnji bi sigurno bilo manje. Ovako moe doi do kanjenja na veeru, opravdanog nezado-voljstva putnika, moguih pritubi i reklamacija. Postavlja se pitanje je li vodiodgovoran i zapogreno razumijevanje poruke. Vodi je svakako profesionalac i morao bi biti svjestanosnovnog pravila komuniciranja: poruka nije ono to poiljatelj kae, veono to primatelj

6Pregledni dijagram ovog modela kao cjelokupnog komunikacijskog modela daju navedeni autori u knjiziPoslovne komunikacije. Zagreb: Masmedia


29/114

29

primi (Fox, 2006:33). Iako se nerijetko zapreke i smetnje pri komuniciranju nazivaju istimimenom, ili ih se zajedno naziva umovima u komuniciranju, ipak je korisno umove iometanja komuniciranja podijeliti prema posljedicama koje izazivaju. Kod smetnji je komuni-ciranje oteano, a ne prekinuto i razmjerno je lako i brzo uoiti i otkloniti izvor smetnje, azapreke onemoguuju ili prekidaju komuniciranje i u pravilu ih nije lako brzo otkloniti, a nekenije lako u kratkom roku niti uoiti. Tako su zapreke veinom subjektivne naravi i ljudskogporijekla, a smetnje mogu biti podjednako objektivne naravi i tehnolokog podrijetla kao isubjektivne naravi i ljudskog porijekla. Najprije emo se u nastavku baviti smetnjama, apotom zaprekama u komuniciranju koje ukljuuju raznovrsne osobne, organizacijske, psiho-loke, i kulturne zapreke.

Smetnje komuniciranju

Kako je vereeno, kod smetnji je komuniciranje oteano, a ne prekinuto. Osim toga,razmjerno je lako i mogue brzo uoiti te otkloniti izvor smetnje. Smetnje su objektivne naravii/ili tehnolokog podrijetla, ali su neke subjektivne naravi i ljudskog porijekla. Kako je smetnje

razmjerno lako i brzo uoiti, tako je otklanjanje ili izbjegavanje uzroka smetnje samo po sebidovoljno za uspjean nastavak komunikacije. Uzmimo za primjer buku autobusa iz pret-hodnog primjera. Vodije trebao povesti grupu na mjesto gdje takve buke nema, gdje je onamanja, ili je trebao priekati dok autobus na parkiralitu ne ugasi motor. Smetnje ne morajubiti samo zvune naravi, smetnju izazivaju i prolaznici koji prolaze izmeu grupe i vodia, a idrugi lanovi grupe koji zaklanjaju ostalima pogled na zanimljivost ili vodia. Stoga je nunoza komuniciranje s grupom birati mjesta gdje nema prolaznika, a turiste rasporediti tako dasvi imaju vizualni kontakt s vodiem i znamenitou koju on tumai. Ukoliko znamenitost nijeu istoj liniji i turisti se moraju pomicati, okretati glavu da bi vidjeli neto to ih zanima, tosvakako izaziva smetnje u komunikaciji. Osim toga, smetnje u komunikaciji izaziva i ono toturisti vide i zanima ih, a vodi o tome ne govori. Nije rijedak sluaj da zadubljen u nekuopenitu temu tijekom vonje u autobusu vodipropusti uputiti turiste na neto zanimljivo kraj

ega autobus prolazi. U otvorenom prostoru smetnju predstavlja svaki dogaaj u blizini grupekoji privlai ili oteava panju (iznenadne kretnje osoba ili predmeta, snani ugodni ilineugodni mirisi, nalet vjetra i slino). To su sve sluajevi u kojima e svjestan smetnji iskusnivodi nakratko prekinuti svoje izlaganje uz odgovarajui komentar nakon kojega e vratitipozornost grupe ili produiti do sljedeeg pogodnog mjesta za komuniciranje. Smetnjekomuniciranju stvara i neprimjereno zadravanje turista na neugodnim mjestima (hladnoa,vruina, intenzivni mirisi, vjetar, vlaga): Nakon kratkog vremena turisti e se vie koncentriratina izbjegavanje izvora neugode nego na komuniciranje, pa je iz tog razloga izbor mjestaizlaganja i duljine komuniciranja od iznimne vanosti. I na kraju, svima razumljive tehnikesmetnje koje nastaju kod upotrebe raznih tehnikih pomagala: razglasa, telefona, prijenosapodataka. Smetnje nisu vezane samo na objektivne, vanjske odnosno tehnoloke izvore,nego ih moemo prouzroiti i mi sami, ali i turisti koje vodimo kao unutarnji, subjektivni,odnosno ljudski izvori smetnji. Kako se kod smetnji radi o okolnostima koje se razmjerno lakomogu otkloniti, dobri primjeri smetnji koje prouzroe sami vodii odnose se na sluajevenepravilnog koritenja audio pomagala (predaleko ili preblizu dranje mikrofona, izazivanjemikrofonije), pretiho ili preglasno govorenje te pogrean poloaj vodia u odnosu na grupupri kojem se ne osigura kontakt licem u lice, pa se niti zvuk ne iri optimalno prema grupi.Kako je veranije bilo govora o poloaju grupe u odnosu na zanimljivosti, a sada i vodia uodnosu na grupu, jasno je da znaajne smetnje mogu biti izbjegnute ukoliko vodii posveujudovoljno truda pravilnom i paljivom postavljanju turista prije nego ponu tumaiti. Smetnje usmislu zbunjenosti primatelja moe izazvati nesklad verbalne i neverbalne komunikacije:nekome priopiti neugodnu ili tunu vijest uz iroki osmjeh svakako e zbuniti, ako ne irazljutiti primatelja poruke. Smetnje mogu izazivati i neki turisti iz nae grupe neprekidnim

prekidanjem komuniciranja, upadanjem u rije, me

usobnim razgovorom dok vodi

tuma

i ilidrugim neprilinim ponaanjem koje e odvlaiti panju ostatka grupe.


30/114

30

Zapreke komuniciranju

Osobne zapreke

Zapreke su subjektivne naravi i ljudskog podrijetla. Za razliku od smetnji koje ote-

avaju, zapreke onemoguuju ili prekidaju komuniciranje i u pravilu ih nije lako brzo otkloniti,a neke je vrlo teko i otkriti. Po

Documents

Skripta Vodjenje Turista Zeljko Trezner 2008