Social Media &Web for Marketing

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美容室におけるWEB＆ソーシャルメディア活用について

株式会社クロスフィード

安東秀喬


出典「総務省情報流通センサス２００７」

なぜソーシャルメディアが必要？なぜソーシャルメディアが必要？

６０％はネット上の口コミを信頼する

情報量はこの10年で50,000倍！

一方消費情報は7,000倍くらい

例：「表参道美容室」で検索

⇒４９１万件！

「人に聞く」「行ったことのある人の書き込みを見る」

どうする？

ギャップ

ソーシャルメディアの必要性


ソーシャルメディア利用状況ソーシャルメディア利用状況

提供元：インプレスR&D2012/8/24

日本におけるソーシャルメディア人口

＝5060万人

ソーシャルメディア利用率

• Mixi 26.1%• Facebook 24.5%• Twitter 26.3%

• （資料外）LINEは 21.3%


Facebookの活用


「キャズム」を超えた「キャズム」を超えたFacebookFacebook

キャズム

時間

ユーザ数

キャズム（ジェフリー・A・ムーア）・・・「アーリーアダプター（初期導入者）」から「アーリーマジョリティ（実利主義者）」に利用が浸透するまでにある歪、壁のことを言うこれを超えると数年の間は定着し続ける、という定説がある

超えられなかった例） HD-DVD、ベータ（ビデオ）、ネットウォークマン、PDA、etc.


FacebookFacebookで起こっている現象を数字でで起こっている現象を数字で

• アクティブユーザは全世界で8億人・・・地球上の8人に1人（日本の月間利用者数は1000万人を超え、上昇中）

• 日本では前年比5.6倍の利用者数を数え急拡大中

• ユーザの50％が毎日ログインしている

• 28％の人がベッドで起きるとまずスマートフォンでFacebookをチェックする

• 利用者のうち35歳以上の割合が30％以上を占めている

• 米国のインターネットユーザの71.2％が利用している

• 米国の若者の内、48％がFacebook経由でニュースを知る

• ファン獲得辺り￥12,000の価値があるといわれている（米国企業平均）（ファンとは自社Facebookページに「いいね！」を押してくれたユーザ00


FacebookFacebookの特徴の特徴

•完全実名制である

•生活のプラットフォームを目指している⇒日常生活に限りなく近い

•ビジネス展開が可能なプラットフォームである⇒そもそもビジネスは匿名では成り立たない

•一般個人（ページ）と企業（Facebookページ）が混在している

•ページの自由度が高い

• Frictionless Sharing（簡単な共有）により情報拡散が爆発的

• コミュニケーション機能が発達⇒いいねボタン、コメント、シェア、イベント作成etc.


FacebookFacebookでの行動での行動


FacebookFacebook（ソーシャルメディア）の情報拡散の仕組み（ソーシャルメディア）の情報拡散の仕組み

＜投稿内容＞先日担当させて頂いた親子のお母さんから嬉しいお手紙頂いた。『私の宝物に磨きをかけて、可愛く仕立てて頂いて有難うございます。感謝です。』と。美容師やってて良かった。感動。

書き込み大島さんの友達532人

いいね×96コメント×8シェア×1

（5時間経過時）

＋友達平均数150人として105×150＝

16,282リーチ

“ハイパークチコミ”

「共感」「感動」を得られる書込みは無限に伝播していきます

広告にお金を掛ける時代ではなく「如何に情報を伝達して貰う

か？」に注力すべき時代となってきています


個人ページと個人ページとFacebookFacebookページの違いページの違い

ユーザユーザ

一般ユーザ同士の関係

ユーザ Facebookページ

Facebookページと一般ユ－ザとの関係

①友達になる

②お互いの行動が表示

①「いいね！」を押す

②更新情報が表示される

「いいね！」「コメント」「シェア」

「いいね！」「コメント」「シェア」

③アクション

③アクション

お客様の情報が「公開」になる


FacebookFacebookページ開設のメリットページ開設のメリット

無料で開設出来る！

美容室が一番アプローチしたい「利用者の友達」へのクチコミが期待出来る

実名登録なので炎上することが殆どない

アプリなどによる柔軟なページの機能拡張が出来る（プログラマが自由に開発できる環境）

インターネット業界における21世紀最大の発明「いいね！」で情報拡散

8億人が利用するポータルサイトであり、しかも日本（会員数は700万人）で急速に成長している（利用しない手はない）

手間を掛けずにお客様への情報発信とコミュニケーションが出来る→スタイリストとお客様も「繋がる」ことで相乗効果が期待できる


FacebookFacebook活用の基本形活用の基本形

＜Facebook社の目指すゴール＞生活のプラットフォームを目指している⇒日常生活に限りなく近い世界の実現・・・と、いうことは

美容室

スタイリスト

お客様

美容室Facebookページ

スタイリスト

お客様

↑いいね

↑いいね

⇔友達

現実世界を置き換えて

考える

Facebook始めとするソーシャルメディアは基本「人」と「人」の関係なので、まずはそこの繋がりが重要スタイリストとお客様との関係性が出来れば、Facebookの「いいね」も増えていきます


FacebookFacebookページと個人ページの使い分けページと個人ページの使い分け

Facebookページ

ユーザユーザ友達つながり

公式な情報

*店舗で個人アカウントで登録するのは規約違反なので要注意

よくある質問：「Facebookページ」と個人ページはどう使い分ければ良いのですか？答えはシンプルなところにあります－Facebookはリアルな世界の反映普段の美容室でのやり取りをそのままデジタルに拡張していくことが一番自然なコミュニケーションです

スタイリストお客様

店舗情報をシェア

スタイル制作等公式情報を発信


AIDMAAIDMAからからAISASAISASへへ

A I D M AAttention

（注意喚起）

Interest（興味・関心）

Desire（欲求）

Memory（記憶）

Action（行動）

A I S A S

Attention（注意喚起）

Interest（興味・関心）

Search（検索）

Action（行動）

Share（共有）

以前の消費者行動モデル

昨今の消費者行動モデル


お客様の生涯価値って？お客様の生涯価値って？

従来の顧客価値

LTV（Life Time Value）＝金額×回数×継続期間

↓

ソーシャル時代の顧客価値

SLTV（Social Life Time Value）＝LTV×共感数（友達×共感率）

ソーシャルメディア登場によって、顧客価値の概念が変わりつつあります

ところで自店舗のお客様の将来収益は把握されていらっしゃいますか？（例：平均単価×年間平均利用回数×平均利用年数×利益率 6,000円×5.2回×2.5年×50% ＝39,000円）


情報発信のコツ情報発信のコツ

あくまで美容室毎の特徴が出るべきところなので、決められたかたちはないですが一般論として

• 短い文章で簡潔に（ブログ以下、Twitter以上）(例）•来店客の写真や紹介（ご本人了承の上で）•ヘアスタイルの紹介•美容に関わる様々なノウハウ•その日にあったエピソード•お店の風景（朝礼風景、掃除風景、スタイリスト紹介など）

• 就業時間外（10：00-16：00以外）が見られやすい

• 写真や画像を使う

• 素直に質問を投げかけてみる、お願いしてみる

• 共感を生むメッセージ（人間味をそのままに）

• ユーザに参加してもらうことが重要

がFacebookページを盛り上げるためのコツと言えます


逆にやってはいけないこと逆にやってはいけないこと

× 大声で（時は拡声器で）、自社の宣伝のみ叫んでいる・・・うるさい、邪魔

× コミュニケーションしない（ページつくっただけで何もしない）・・・いないのと一緒

× 自己満足的なもの・・・ここは社交場です

× 表現がつたなくただつぶやいているだけ・・・沢山の人が見ていることを忘れずに

× 話している人がコロコロ変わる・・・あなた一体誰？

井戸端会議

趣味の語らい

友達づくり

勉強や情報収集

飲み会の約束

ゲーム

Facebook＝公園人々がコミュニケーションをしている「パブリックな場」


備考：ハイライトとエッジランク備考：ハイライトとエッジランク

【ハイライト】

ユーザのウォールに流れる投稿は通常ハイライト設定されており、掲載されるコンテンツは下記「エッジランク」によって決定されます

ファンだからといってすべての情報がリーチできるわけではない

【エッジランク】

「エッジランク」というFacebookのアルゴリズムを元に、「ハイライト」に表示される投稿内容が決定されます

親密度（ユーザ同士の関わり合い）×ウェイト(記事自体の重み）×経過時間（記事の新しさ）


ではではFacebookFacebookページのゴールとは？ページのゴールとは？

【目的】何のために？

スタイリスト自身のお客様の囲い込みと集客

新規来店客をリピーターに、リピーターを常連客にしていくこと⇒それが新規客にも「自動的に」繋がっていくことがFacebookの凄いところ

【手段】何をすれば？

スタイリストに友達をつくってもらう

お客様に積極的に自社Facebookページ上にアクセスしてもらい、「いいね！」や「シェア」、「書き込み」をしてもらうこと

【方法】どうすれば？

スタイリストさん、スタッフさん中心に書き込んでいくFacebookはあくまで「人」と「人」とのコミュニケーションお客様に親しんでもらう、コミュニケーションの中で自分を知って貰う

時に有益な情報を発信する（提供させて頂く、というスタンス）

【ゴール】￥収益化￥

予約を受注する

「XX美容室に予約した」というクチコミを発生させたい「お客の友達」というリピーターに最もなりやすいゾーンをターゲット


それぞれのメディアの特性それぞれのメディアの特性

ストック情報（溜まっていく情報）

フロー情報（流れていく情報）

ホームページブログ FacebookTwitterLINE

• ブログの更新情報• 雨の日クーポン• 親しい会話

• その日の出来事• ブログの内容＋更新

情報• お客様とのコミュニ

ケーション

• ヘアスタイル• 自分のプロデュース• 髪に関するノウハウ

情報

• ヘアカタログ• スタイリスト紹介• お店のコンセプト

ビジネス度合（公式度）

使い分けが重要！


ポイント！ポイント！

FacebookFacebookを集客メディアとしてさらに有効活用する為にはを集客メディアとしてさらに有効活用する為には

ホームページホームページややブログブログの充実の充実

がある程度は必要です（その方が相乗効果が！）がある程度は必要です（その方が相乗効果が！）

勿論勿論FacebookFacebookだけで集客に成功しているサロンもありますが、それはだけで集客に成功しているサロンもありますが、それは限定的なものになります限定的なものになります

HPHP （（&& BlogBlog）） ×× FBFB ＝＝￥集客￥￥集客￥といっても良いでしょうといっても良いでしょう

**現在の通常の商習慣パターンでも一緒です。現在の通常の商習慣パターンでも一緒です。非常に説明の上手い営業マンがいたとします非常に説明の上手い営業マンがいたとします⇒その人間がどういう人柄か？仕事できるか？まず見る⇒その人間がどういう人柄か？仕事できるか？まず見る⇒最終的に会社⇒最終的に会社HPHPをチェックし、末永い付き合いが出来るかみるをチェックし、末永い付き合いが出来るかみる⇒仕事を発注する⇒仕事を発注するその順番ですその順番です


オウンドメディアとソーシャルメディアの活用


３つのメディア３つのメディア

オウンドメディア

（Owned Media）

ソーシャルメディア

（Earned Media）

ペイドメディア

（Paid Media）

ブログ、Facebook、Twitter等のソーシャルメディア

自分達の保有メディア≒自社ホーム

ページ

広告費の必要な他社情報媒体

今、WEBメディアとして３つのメディアがあるといわれています下記で言うところのオウンドメディアとソーシャルメディア、つまり店舗ホームページやブログ、Facebookを使って広告費に頼らずに店舗の「体幹」を強化していくようなWEB集客をしていきましょう！という話です


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オウンドメディア

（Owned Media）

ソーシャルメディア

（Earned Media）

ペイドメディア

（Paid Media）

ブログ、Facebook、Twitter等のソーシャルメディア

自分達の保有メディア≒自社ホーム

ページ

広告費の必要な他社情報媒体

クーポンを発行しての集客

↓比較の上来店

↓リピート率低い

（初回割引目当て/他が安ければ乗り

換える）

情報を発信しての集客↓

掲載情報を見て共感しての来店

/紹介来店↓

リピート率高い（囲込にも効果大/クチコミにも期待）

WEB集客

自分達の努力で末永いお客様を獲得

できる時代

上の２つは「自分たちの」メディアからの集客は当然リピート率も高いです

３つのメディア３つのメディア ②②


ソーシャル時代のソーシャル時代のWEBWEB集客とは？集客とは？

今までのWEB集客

WEB

ホームページ

ソーシャルメディア（ブログ、FB等）

美容サロン様

WEB

美容サロン様

「大まかに」（あくまで）言えば、広告費やSEO対策費をかけて一旦集客し、利益を載せて販売（６～８倍）するというビジネスモデル

ソーシャル時代のWEB集客

広告はいらない＝自分達のホームページやソーシャルメディアに「手間」と「努力」で集客３種の神器・・・「スタイル」「スタッフ紹介」「WEB予約」

勿論リピートは殆どしない（なぜなら、集客サイトが自分達の為に集めた顧客だから）

集客サイト

かなりリピートする（なぜなら自分達のサイトを見つけて来てくれた人だから）

¥広告費

¥

広告費


WEBWEB、ソーシャルメディアに注力すべき理由、ソーシャルメディアに注力すべき理由

何の為に？既存客のリピート＝囲い込み

＆新規顧客獲得

現状・・・WEB集客イコール集客サイトの独占状態

（例）“近くの美容室が気になったけどネットに情報がなかったのでホットペッパーで探した”

実は強豪１社以外はSEO対策がなされていない・・・？

（「新所沢美容室」で検索すると・・・）

でも？

“ちょっと”頑張れば勝てるレベル

＝独自で十分集客できる

ちなみに新規獲得と既存リピートコスト

は５：１

スマホユーザの激増（年内に首都圏消費者

の大半がスマホに）

“お金の掛からない”ソーシャルメディア

必要なもの：継続的な努力

末永いお付き合いの出来るお客様を！

チャンス！！

しかも


これからのこれからのWEBWEB集客の要素集客の要素

「地域名×美容室」での検索への対応（Googe、Yahoo）

ヘアカタログの公開（Facebook、ブログ、

ホームページ）

ソーシャル＝クチコミ社会での情報発信

（Facebook、ブログ等）

店舗・美容師個々のプロフィール、スタイルを紹介

（ホームページ、ブログ、Facebook）

お店を知る行くかどうか

検討する来店する

分りやすいWEB予約窓口

お客様の行動パターン

お客様はお店を「知った」の後に必ず行くかどうか「検討」します。

SEOも重要ですが、それよりもお店ページの中身（スタイルやスタッフ紹介）

が重要ですそしてすべてを「結果＝売上」に結びつけるのが

来店です

お客様はお店を「知った」の後に必ず行くかどうか「検討」します。

SEOも重要ですが、それよりもお店ページの中身（スタイルやスタッフ紹介）

が重要ですそしてすべてを「結果＝売上」に結びつけるのが

来店です


あればWEBで予約したい

６２．４％

電話予約３７．６％

アンケート結果アンケート結果

ホ－ムページをチェックする

４６．４％

ホットペッパー等のポータルサイトを

チェックする２１．８％

気にしない３１．８％

Q.1美容室に行くときWEB予約と電話予約どちらを望みますか？

Q.2美容室を選ぶとき、WEBで事前に情報チェックしますか？

*弊社にて実施のFacebook上でのアンケート調査結果（2012/10/12～19）


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顧客層の考察とこれからの顧客層の考察とこれからのWEBWEBマーケティングの目標マーケティングの目標

お店、スタッフが好きで来てくれる

スタイル、技術を重視する人

特徴

年齢層やや高め雰囲気や担当の人柄を

重視

割引、クーポン目当てで来る人

来店動機リピート率/利用金額

知人の紹介自宅、職場からの距離

高/中

ショップホッパー(渡り鳥）クーポン

集客サイト（HP、かみまど）のポイント

ヘアカタログ、スタイリストブログ、

第三者(特に芸能人、モデル等）の情報、FB等

中/高

低/低

年齢層若めなりたいスタイル、ブラン

ド、土地を重視

顧客価値高い層

ブランド重視層

価格重視層

今までのＷＥＢマーケティングはポータルサイトへ広告費を支払うことでの「価格重視層」へのアプローチのみが手段とされていました。我々の考えるＷＥＢマーケティングは、ソーシャルメディア（Ｆａｃｅｂｏｏｋ、ブログ）やオウンドメディア（自社ホームページ）上記の上位２層を捉えていくことを目標にしていきます


29

ネット上での来店までの流れネット上での来店までの流れ

①

②

③

1「地域名美容室」で検索

人づての情報（クチコミ）

お店を知る

集客サイト（ホットペッパー等）のクーポン

2ヘアカタサイト、雑誌/

モデル、オピニオンリーダの髪型（クチコミ）

3

Facebook/HPのプロフィール等で店の雰囲気スタイリスト人柄を確認

ヘアカタで技術確認どのスタイリストかを確認（HP、ブログ、Facebook）

検討＆確認する

サイト内の店舗比較（クーポンの魅力など）

ヘアカタ、クチコミを確認

来店へ

【一番効果の出やすいポイント】

ここまで辿り着いてくれたお客様を如何に逃さないか？

来店したい → 予約のコンバージョンレート（転換比率）を1%でも上げることが「売上」に直結します

如何に予約し易いか？が勝負の分かれ目です

※WEBに来てくれた人は勿論WEBで予約したい！

というのが７４％

ホームページブログＦａｃｅｂｏｏｋに予約ボタンを！


Reservia ご紹介


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ResrviaResrvia概要図概要図

＜店舗様側の設定項目＞• スタイリスト情報

• スタイリスト名• ライン数• シフト情報(営業日）

• メニュー情報• メニュー名• 価格• 所要時間• 予約可能時間（何日、何

時間前までOＫか）

店舗ホームページ

Facebookページ

ブログ等からリンク

店内POP、ショップカード等で告知

スマートフォン対応

XXへ予約しました

いいね！

あの人あそこに行ってるんだ！今度聞い

てみよう！

面倒な登録無しにわずか20秒で簡単予約！

クチコミ誘発

○○さんのカットがとても良かっ

たです

いいね！

いいね！

新規来店へ

「Reservia」はFacebookの実名情報を活用して従来型予約システムにありがちなユーザ側の面倒な登録作業を省いて、WEB予約が出来る仕組みです。尚且つ、予約した情報をFacebook上で拡散させる機能も備えており、WEB予約率を上げるとそのまま、集客にも繋がる一連の仕組みとなっています

Facebook ID（登録情報）で予約可能

Facebook予約始めました

＜イメージ＞

いいね!していただいた方にトリートメントプレゼント!!


32

WEBWEB予約のメリット予約のメリット

「Reservia」は基本は既存のお客様向けのWEB予約の仕組みです（Facebookでの情報拡散等の二次効果も期待できます）。そもそものWEB予約の必要性については語られつくされている感もございますが、敢えてここで再確認しておきたいと思います

① WEBからの新規来店や囲い込みが期待出来る昨今、サロンのHP（ホームページ）の重要性が高まり、ブログ、Facebook等のソーシャルメディアでの情報発信も手軽となり、活用している方が多い中、WEB予約は重要な集客やリピーターの入り口となります。

② 次回予約の促進ツールとしてスマホでも登録、確認出来る為、来店時その場での次回予約促進に繋がります。WEBでいつでも確認出来る手軽さにより次回予約も取りやすくなります

③ サロンワークが格段に効率化されるWEB予約率が上がってくると電話対応が減り、施術に集中できます

④ 来店頻度の向上電話予約では通常、予約したいと思ってから電話繋がるまで３～５日かかると言われています（日中働いている人が増加傾向にある為）WEB予約でその機会を逃さないことで、来店頻度が向上します（２０％程度年間来店回数の増加が見られ（例：5.2回→5.4回））売上に直結します

⑤ 24時間受付可能な体制＝顧客満足WEB予約の半分以上が夜22時～朝10時に発生しています。予約機会を逃していませんか？また、リサーチ結果ではおよそ４８％の人が電話予約に不満を抱いています⇒「繋がらない」「日中は仕事で電話できない」「イチイチ話さなくてはいけないので面倒くさい」“とりあえず電話予約の方が便利では？” というご意見はスマホ社会到来の今、店舗側だけの論理にとどまるものと言えるでしょう


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ResrviaResrviaの特徴①の特徴①

① Facebook IDにより登録無しに簡単WEB予約（Facebookやられてない人はゲスト予約可能！）

② 予約時のFacebook投稿で情報拡散

③ ソーシャルリレーションシップマネジメント（関係性強化）機能

店舗ホームページ

店内POP PC&スマホ

XXへ予約しました

いいね！

Facebookより情報取得

アプリの許可が必要

予約完了時Facebook投稿を促す

かわいいどこの店？

いいね！

予約来店前来店来店後

来店予約から来店までソーシャルの関係値が高い状態→“ソーシャルゴールデンタイム”と呼びます

それぞれのタイミングでEmail通知が可能

例：施術後写真をFacebookに投稿してくれたら次回トリートメントをサービス

実に予約者の内、70%程度の人が「予約しました」情報を拡散してくれています（比較的「いいね」の付き易い情報です）


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ホームページ

ブログ

Facebook

スマホサイト

ResrviaResrviaの特徴②の特徴②

④ マルチインタフェース対応

ホームページ、ブログ、Facebookページ、スマホページ等あらゆるメディアからFacebook IDで予約受付が出来ます（勿論、予約情報は全て一つの管理画面に一元化されます）

⑤ 使い易い管理画面

「使い易さ」に徹底的に拘った管理画面です。余分なボタンを省きドラッグアンドドロップ等、極力少ないアクションで機能実行出来るようにしています。“今までの予約システムで一番使い易い”そう言われる事を目指しています予約管理から顧客（履歴）管理までWEBで可能です


スタッフ個々の繋がりを利用した攻めの集客スタッフ個々の繋がりを利用した攻めの集客

ホームページ

スタイリスト個々のブログ

店舗

スタイリスト個々のFacebook、Twitter

の繋がり

店舗のお客様

お客様（スタイリストの

ファン層）

お客様（スタイリストの

エバンジェリスト）

Reservia≠予約処理システム ⇒ Reservia＝オウンド＆ソーシャルメディア予約獲得ツール


ご清聴、誠に有難う御座いました。

（株）クロスフィード安東秀喬

[email protected]

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