UNIVERSIDAD CES

DEFINICIONES E INTERRELACIONES SOGCS:

SUH, AMCS, SUA, SIC Y CALIDAD,LA CALIDAD

EN SALUD

LA CALIDAD Y EL CICLO GERENCIAL (PHVA)

FERNANDO ACOSTA RODRIGUEZBIOLOGO UPN

MEDICO UNESPECIALISTA EN AUDITORIA DE SERVICIOS DE SALUD Y CALIDAD UR- U CES

MAGISTER EN ADMINISTRACION EN SALUD UR- U CESCOORDINADOR MAESTRIA EN CALIDAD

COORDINADOR ESPECIALIZACION AUDITORIA EN SALUDCOORDINADOR DE EDUCACION CONTINUA Y ASESORIAS

FACULTAD DE MEDICINA, UNIVERSIDAD CES

CALIDAD Propiedad o Conjunto de Propiedades

inherentes a una cosa que permiteapreciarla como igual, mejor o peorque las restantes de una mismaespecie (Academia de la Lengua) Subjetividad de valoracin (Es distinto

segn el punto de vista de quien la ofrece y de quien laconsume)

Relatividad (No es una cualidad absoluta que seposee o no, es n atributo relativo, es decir se tiene maso menos calidad)

OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD

El grado de satisfaccin que ofrecen lascaractersticas del producto con relacin a lasexigencias del consumidor.

Conjunto de especificaciones y caractersticas deun producto o servicio referidas a su capacidad desatisfacer las necesidades que se conocen opresuponen.

Conjunto de propiedades y caractersticas de unproducto o servicio que le confiere la aptitud parasatisfacer unas necesidades manifiestas oimplcitas.

Conjunto de todas las propiedades ycaractersticas de un producto que sonapropiadas para cumplir las exigencias delmercado al que va destinado.

El grado de adecuacin de un determinadoproducto o servicio a las expectativas del usuarioo a ciertos parmetros tecnolgicos o cientficosexpresados mediante normas concretas.

Calidad segn ISOLa calidad es el conjunto de propiedades y

caractersticas de un producto o servicioque le confieren su aptitud para satisfacer una necesidades expresadas o implcitas

Pero? Cules son esas propiedades en servicios de

salud? Cul es el producto final de la atencin en

salud? Quines son los clientes y cules sus

necesidades?

Ishikawa Trabajar en Calidad consiste endisear, producir y servir un bien o servicioque sea til, lo ms econmico posible ysiempre satisfactorio para el usuario

CALIDAD ALCANZADA(Calidad Producida)CALIDAD PROGRAMADA

(Calidad Diseada)

CALIDAD DEMANDADA(Calidad Necesaria)

CALIDADIDEAL

TRABAJO INUTIL

INSATISFACCIONINEVITABLE

ESFUERZOSINUTILES

INSATISFACCIONEVITABLE SATISFACCION

CASUAL

CALIDADINUTIL

Segu

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Cos

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CALIDADD

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Disposicin del Equipo HumanoDonabedian

DIMENSIONES DE LA CALIDAD Tcnica: Mejor Aplicacin del

Conocimiento (Idoneidad) y la Tecnologa disponibles a favor del paciente; depender en gran medida de sus

cualidades, conocimiento y capacitacin como profesional de la salud.

Seguridad: Es el riesgo implcito para el paciente, durante el proceso de prestacin de servicios. Se podra presentar mayores riesgos que

beneficios; por lo tanto la calidad, deber establecer el grado de equilibrio

mas favorable para el usuario.No buscar lograr beneficios para el paciente aumentando los riesgos a el

o a terceros.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Servicio: La relacin interpersonal con el paciente y el entorno de la atencin, la

accesibilidad, el respeto, privacidad y comodidad; generando aceptabilidad y

adherencia. Costo racional: La atencin en el marco

de los riesgos-beneficios; Mejorar la calidad muy probablemente

incrementa los costos de prestacin ypor el contrario el uso innecesario oinadecuado de servicios y tecnologaincrementan el costo pero no la calidad

PROPIEDADES DE LA CALIDAD EN SALUD

Actitud de servicio Oportunidad

Nivel Cientfico y tcnico Accesibilidad

Comunicacin

Seguridad SeguridadGestin de riesgos Plan catstrofes, Gestin de residuos

Continuidad EficienciaHumanizacin Satisfaccin del Usuario Efectividad

Costo del Servicio Gestin Clnica

Profesionales Organizacin y Estructura

GESTION DE LA CALIDAD Conjunto Completo de actividades

mediante las cuales se alcanza laaptitud al uso; Gestin, es coordinartodos los recursos disponibles a fin deconseguir unos objetivos. El objetivode la calidad es la satisfaccin delcliente y del proveedor al menorcosto posible: PLANIFICACIN ORGANIZACIN - EJECUCION -CONTROL - MEJORA DE LA CALIDAD- ESTANDARIZAR para GARANTIASAL USUARIO

GESTIN DE LA CALIDAD: es unaspecto OPERACIONAL de la Garanta de laCalidad y cada Gerente enfatizar sobre lasacciones de manera diferente XITO de laGestin. El nfasis en Evaluacin y Monitora =

ASEGURAMIENTO de la Calidad:Establecer estndares susceptibles de serverificados peridicamente, con lo cual seASEGURA un nivel mnimo de calidad, Medir yVerificarse contra un estndar(CONTROLA)

El nfasis es en desarrollo y cambioorganizacional adems de la monitoria = MCC

Alcanzar la calidad deseada escompromiso y participacin de latotalidad de la Organizacin, laGESTION INICIA CON:

PLANIFICACION DE LA CALIDAD: Identificar los Clientes Investigar y descubrir sus Necesidades Desarrollar las caractersticas del

producto, acorde a las necesidades delos clientes

Disear los procesos capaces de producirlas caractersticas de los productos

Transferir los planes al nivelOPERATIVO

CONTROL DE LA CALIDAD: Se establecen, comparan y cumplen los estndares Identificar el sujeto a controlar Especificar las caractersticas de la calidad Elegir Unidad de medida Establecer el estndar o valor NORMAL Crear el Indicador o Sensor Realizar medicin Identificar brechas entre le valor real y el

estndar Identificar causas Tomar decisiones y actuar correctiva,

preventiva o coyunturalmente Evaluar y ajustar

MEJORA DE LA CALIDAD: Descubrir, intervenir y/o eliminar los fallos

de resultados frente a estndares, buscandomayores niveles de los mismos, en el tiempo demanera sostenida y continua. Establecer las condiciones necesarias para alcanzar la

mejora peridica de la calidad. Identificar las necesidades y/o proyectos objeto de

mejora Organizar equipos de trabajo lderes de los

proyectos Facilitar los recursos, formacin y motivacin Diagnstico de causalidad de los fallos Identificar opciones de mejora Controlar y verificar los resultados Identificar desviaciones, ajustar

Componentes esenciales de la Gestion de la calidad

PLANEACIN YDISEO

MONITORIZACINY EVALUACIN

AJUSTE DE METAS Y/O

ESTNDARES

CUMPLE?NOSI

ESTRUCTURA

PROCESO

RESULTADO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Conjunto de acciones sistemticas y continuas tendientes a prevenir

oportunamente problemas o situaciones de riesgo que afecten a los pacientes o impidan el beneficio esperado. Son sus

estrategias fundamentales: monitorizacin y auditora

ISQUA 1994

Objetivos del aseguramiento de la calidad

EFICACIA EFICIENCIA

SERVICIO

PACIENTESATISFECHO

LA GARANTIA DE LA CALIDAD(Resultado de Referencia): Conjunto de acciones que de manera

deliberada (Planeada) ysistemticamente realizan los individuosy las instituciones para responder por elservicio que se presta, de manera que seproteja al paciente contra riesgosinnecesarios y se le proporcione losmayores beneficios para mantener omejorar la calidad de vida. Garantas del Sistema:SEGURIDAD, SATISFACCION y

ADHERENCIA al sistema de Salud

SISTEMA DE GARANTIA DE LACALIDAD: Cumplimiento de Requisitos Mnimos (SUH) Diseo y Ejecucin de un Plan para el

Mejoramiento de la calidad (Prioridades,Metas y Responsabilidades) (Ciclo PHVA),Procesos de auditoria mdica (PAMEC)

Alcanzar mejores niveles de calidad, exigenciade estndares (SUA)

Desarrollar un sistema de informacin (SIC) El Usuario Informado Referenciacin Competitiva Monitorizacin de Actores

MEJORAMIENTO CONTINUO:Proceso dinmico y permanente,dirigido a la satisfaccin de losusuarios, permite alcanzar lagaranta de la calidad. Conjunto deconceptos, procedimientos tcnicas,mediante las cuales la Organizacinbusca mejorar continuamente en todossus procesos y en todos los niveles(Operativo-Estratgico y Poltico)

AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACION: Autocontrol: seguir y dominar un

proceso al mismo tiempo que se ejecuta;se requiere que el dueo del procesoquiera (motivacin para desempear mejor las tares), sepa(Formacin necesaria para saber hacer y para saber detectar los fallos y

corregirlos) e intervenga (Suficiente autonoma yempoderamiento para subsanar por si mismo los errores):produce y mide la calidad, detectadeficiencias y corrige.

Autoevaluacin: valoracin relacionadaprincipalmente con el hacerinstitucional, es parte de la propiaorganizacin (SUH, PAMEC Y SUA)

CULTURA DE CALIDADConjunto de valores, hbitos, prcticas,

costumbres y creencias de una persona,que articulado con el uso de conceptos,procedimientos y tcnicas de calidad en suque hacer diario, le permiten aportar a laOrganizacin en el cumplimiento de suMISION y el logro de su VISION =DESARROLLO SOSTENIBLE - Nivel deExigencia de las Organizaciones en susactividades regulares en la prestacindel servicio.

Cultura de la calidad Efectodirecto en los receptores del servicio (clientes)

Efecto de la Cultura Organizacional (IdentidadInstitucional), los valores, principios, disciplina,jerarqua, historia, etc. que la hacen una entidadsingular; su clima organizacional debe reflejar: Orgullo de trabajar en la Organizacin Organizacin preocupada por el bienestar de sus

colaboradores Capacitacin continua Disciplina pero (por las malas no se consigue nada) Todos con conciencia de mejorar Positivismo Todos tras un mismo fin Hacer las cosas bien aunque se demoren mas El mejorar mas que un estndar es un estilo de vida

Cuales son los factores internos dela Organizacin que influyen en laCultura de la Calidad? Estilo de Direccin y

Gerenciamiento Estructura Estabilidad Solidez de polticas congruentes con

Desarrollo del recurso humano Desarrollo Tecnolgico Desarrollo Administrativo

LA AUDITORIA y LA CALIDADEN LOS SISTEMAS DE SALUD

Evaluacin Sistemtica de la Atencinen Salud, con el objetivofundamental de mejorar la calidad delos servicios; supone lacomparacin de la calidadobservada con la deseada, deacuerdo con las normas tcnicas,cientficas y administrativaspreviamente definidas.

La AUDITORIA es parte importantedentro del SGC, relacionada con losdetalles pormenorizados del procesode atencin de los problemas desalud; sirve de ojos al procesoadministrativo y da elementospara la toma de decisiones endireccin a la bsqueda de lacalidad.

ESTANDARES DE CALIDAD Permiten promediar los valores observados

individualmente, sealando el lmite entre la calidadaceptada y la inaceptable; frente a una calidadesperada.

Se clasifican segn se evale: Estructura-Proceso-Resultado.

Los estndares o calidad esperada; se pueden definir: Observacin de experiencias exitosas

(Benchmarking) Por experiencias propias de la Organizacin, metas

escalonadas Por anlisis de promedios o tendencias histricas de

la misma Organizacin (Retrospectiva) Escuchando la voz del cliente Por normatividad o polticas corporativas Por evaluacin Integral y Sistmica de la

Organizacin (DOFA), establecer lnea base(Prospectiva)

Criterios para determinar calidad en servicios de salud

MISIN VISION VALORES

CalidadTcnico-Cientfica

CalidadGestion del Riesgo

CalidadServicio

CalidadCosto

Guas de AtencinProtocolos procesos

VigilanciaEpidemiolgica

Momentosde

Verdad

ProductividadEficiencia

Liderazgo participativo

Incentivos y Reconocimientos

Liderazgo participativoCultura Corporativa

Incentivos y Reconocimientos

Componentes esenciales de la Calidad Asistencial

Eficacia:

Logro de los Objetivos Guas de atencin

soportadas en Medicina Basada en la Eficiencia

ndices de resultado

Componentes esenciales de la Calidad Asistencial

Eficiencia:

Utilizacin adecuada de los recursos

Racionalidad de los recursos (costo)

Componentes esenciales de la Calidad Asistencial

Efectividad Impacto

alcanzado en el logro de los Objetivos Guas de atencin

soportadas en Medicina Basada en la Eficiencia

ndices de resultado

Componentes esenciales de la Calidad Asistencial

Riesgo:Vulnerabilidad ante un posible

o potencial perjuicio o dao Mortalidad evitable Eventos adversos

Bioseguridad Infeccin nosocomial Complicaciones Accidentes

Componentes esenciales de la Calidad Asistencial

ServicioActividades identificables e intangibles que

son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin

de deseos o necesidades"

* Momentos de verdad* Oportunidad* Trato* Informacin orientacin* Consentimiento informado

CORRECTIVAMENTE

DEFINIR

METAS

QUE PERMITIRANALCANZAR LAS

METAS PROPUESTAS

EDUCAR Y

ENTRENAREJECU-

TAREA

VERIFICAR LOSRESULTADOS DE

LA TAREAEJECUTADA

A(ACT)

P(PLAN)

H(HACER)

V(VERIFICAR)

LAS

TAR LA

ACTUARDEFINIR

LOS METODOS