7/24/2019 SomosDeMarymas

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D e M a r

s P r o d u c t S t r a t e g y

D e M a r , a p l u m b i n g , h e a t i n g , a n d a i r - c o n d i t i o n i n g c o m p a n y l o c a t e d i n

F r e s n o , C a l i f o n i a , h a s a s i m p l e b u t p o w e r f u l p r o d u c t s t r a t e g y : S o l v e t h e

c u s t o m e r ' s p r o b l e m n o m a t t e r w h a t , s o l v e t h e p r o b l e m w h e n t h e c u s t o m e r

n e e d s i t s o l v e d , a n d m a k e s u r e t h e c u s t o m e r f e e l s g o o d w h e n y o u l e a v e . D e

M a r o f f e r s g u a r a n t e e d , s a m e - d a y s e r v i c e f o r c u s t o m e r s r e q u i r i n g i t . T h e

c o m p a n y p r o v i d e s 2 4 - h o u r - a - d a y , 7 ~ d a y ~ a - w e e k s e r v i c e a t n o e x t r a c h a r g e

f o r c u s t o m e r s w h o s e a i r c o n d i t i o n d i e s o n a h o t s u m m e r S u n d a y o r w h o s e

t o i l e t o v e r - f l o w s a t 2 : 3 0 i n t h e m o r n i n g . A s a s s i s t a n t s e r v i c e d i n a t o r J a n i e

W a l t e r p u t s i t : ' ' W e W i l l b e t h e r e t o f i x y o u r A l e o n t h e f o u r t h o f J u l y ,

a n d i t ' s n o t a p e n n y e x t r a . W h e n o u r c o m p e t i t o r s w o n ' t g e t o u t o f b e d , w e ' l l

b e t h e r e "

D e M a r g u a r a n t e e s t h e p r i c e o f a j o b t o t h e p e n n y b e f o r e t h e w o r k b e g i n s ,

w h e r e a s m o s t c o m p e t i t o r s g u a r a n t e e t h e i r w o r k f o r . 3 0 d a y s . D e M a r g u a r a n t e e s

a l l p a r t s a n d l a b o r f o r o n e y e a r . T h e c o m p a n y a s s e s s e s n o t r a v e l c h a r g e

b e c a u s e i t ' s n o t f a i r t o c h a r g e c u s t o m e r s f o r d r i v i n g o u t . " O w n e r L a r r y

H a r m o n s a y s : " W e a r e i n a n i n d u s t r y t h a t d o e s n ' t h a v e t h e b e s t r e p u t a t i o n . .

I f w e s t a r t m a k i n g m o n e y o u r m a i m g o a l , w e a r e i n t r o u b l e . S o I s t r e s s c u s t o m e r

s a t i s f a c t i o n ; m o n e y i s t h e b y - p r o d u c t . "

D c M a r u s e s s e l e c t i v e h i r i n g , o n g o i n g t r a i n i n g a n d e d u c a t i o n , p e r f o r m a n c e

m e a s u r e s a n d c o m p e n s a t i o n t h a t i n c o r p o r a t e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , s t r o n g

t e a m w o r k , p e e r p r e s s u r e , e m p o w e r m e n t , a n d a g g r e s s i v e p r o m o t i o n t o i m p l e m e n t

i t s s t r a t e g y . S a y s c r e d i t m a n a g e r A n n e S e m r i c k : T h e p e r s o n w h o w a n t s a

n i n e - t o - f i v e j o b n e e d s t o g o s o m e w h e r e e l s e . "

D e M a r i s a p r e m i u m p r i c e r . Y e t c u s t o m e r s r e s p o n d b e c a u s e D e M a r d e l i v e r s

v a l u e - t h a t i s , b e n e f i t s f o r c o s t s . I n 8 y e a r s , a n n u a l s a l e s i n c r e a s e d f r o m

a b o u t $ 2 0 0 , 0 0 0 t o m o r e t h a n $ 3 . 3 m i l l i o n .

D i s c u s s i o n Q u e s t i o n s

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1 W h a t i s D e M a r ' s p r o d u c t ? I d e n t i f y t h e t a n g i b l e p a r t s o f t h i s p r o d u c t a n d

i t s s e r v i c e c o m p o n e n t s .

2 H o w s h o u l d o t h e r a r e a s o f D e M a r ( m a r k e t i n g , f i n a n c e , p e r s o n n e l ) s u p p o r t

i t s p r o d u c t s t r a t e g y ?

3 E v e n t h o u g h D e M a r ' s p r o d u c t i s p r i m a r i l y a v i c e p r o d u c t , h o w s h o u l d e a c h

o f t h e 1 0 O M d e c i s i o n s i n t h e t e x t b e m a n a g e d t o e n s u r e t h a t p r o d u c t i s

s u c c e s s f u l ?

T H E A N S W E R O F C A S E S T U D Y

1 . D e M a r ' s p r o d u c t i s p r i m a r i l y s e r v i c e . T h e r e i s a t a n g i b l e p r o d u c t ( a i r c o n d i t i o n e r s

a n d p l u m b i n g c o m p o n e n t s - p i p e , v a l v e s , f a u c e t s , b l o w e r s , d u c t w o r k , e t c . ) , b u t t h e

d i s t i n g u i s h i n g p r o d u c t i s s e r v i c e .

2 . M a r k e t i n g n e e d s t o s u p p o r t t h e p r o d u c t b y s e l l i n g a s p e c i a l , r e l i a b l e , q u a l i t y s e r v i c e .

F i n a n c e n e e d s t o s u p p o r t t h e p r o d u c t b y p r o v i d i n g f r i e n d l y , e a s i l y o b t a i n e d f i n a n c i n g .

P e r s o n n e l n e e d s t o b e c a r e f u l t o c o n v e y t h e s e r v i c e a n d a t t i t u d e t h a t g o e s w i t h a p r e m i u m

s e r v i c e a n d p r i c e . P a r t i c u l a r l y b e c a u s e o f t h e s e r v i c e n a t u r e o f m u c h o f t h e p r o d u c t ,

a l l f u n c t i o n a l a r e a s m u s t h e l p d e v e l o p a n d d e l i v e r t h e p r o d u c t .

3 . Q u a l i t y :

l M u s t p e r m e a t e a l l o f t h e p r o d u c t / s e r v i c e a c t i v i t i e s

D e s i g n o f t h e G o o d a n d S e r v i c e :

l B o t h t h e p r o d u c t a n d s e r v i c e c o m p o n e n t s m u s t b e s e l e c t e d a n d d e s i g n e d t o f u l f i l l h i g h

q u a l i t y a s p e c t s o f t h e m i s s i o n . S o m e a s p e c t s o f t h i s d e s i g n w i l l h a v e c u s t o m e r i n p u t .

P r o c e s s S t r a t e g y :

l H o w t h e p r o d u c t i s p r e p a r e d a n d d e l i v e r e d w i l l i m p a c t c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n . I n a d d i t i o n

t o i n s t a l l a t i o n a n d / o r r e p a i r i s s u e s l i k e p a c k a g i n g , n e a t n e s s . a n d c l e a n u p w i l l a l l

b e p a r t o f t h e p r o c e s s .

L o c a t i o n :

l M a y n o t b e c r i t i c a l a t D e M a r , b e c a u s e t h e p r o d u c t i s d e l i v e r e d .

L a y o u t :

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l W a r e h o u s e l a y o u t m a y i m p a c t e f f i c i e n c y a n d s p e e d o f d e l i v e r y f o r t h o s e e m e r g e n c y c a l l s .

H u m a n R e s o u r c e s :

l A r e v e r y i m p o r t a n t , b e c a u s e o f t h e c u s t o m e r c o n t a c t i n h e r e n t i n t h e p r o d u c t / s e r v i c e

a n d t h e c r i t i c a l e l e m e n t o f e s t i m a t i n g t h a t m u s t b e d o n e v e r y a c c u r a t e l y .

S u p p l y C h a i n :

l T h e q u a l i t y o f t h e e q u i p m e n t c h o s e n f o r i n i t i a l i n s t a l l a t i o n a n d p a r t s w i l l m a k e

s u b s t a n t i a l d i f f e r e n c e i n t h e p r o d u c t / s e r v i c e d e l i v e r e d . C o n s e q u e n t l y , t h e

r e l a t i o n s h i p b e t w e e n D e M a r a n d i t s s u p p l i e r s i s v e r y i m p o r t a n t .

I n v e n t o r y :

l T h e p r o p e r i n v e n t o r y a n d t h e a c c u r a t e d o c u m e n t a t i o n a n d l o c a t i o n s o f t h a t i n v e n t o r y

a r e a l s o i m p o r t a n t .

S c h e d u l i n g :

l T h e s e c l i e n t s w i l l e x p e c t e f f e c t i v e s c h e d u l i n g - h a v i n g t h e r i g h t p a r t a n d p e r s o n n e l

a v a i l a b l e a s n e e d e d a n d t h e n m e e t i n g t h e e s t a b l i s h e d d e l i v e r y / r e p a i r s c h e d u l e .

M a i n t e n a n c e :

R e p a i r a n d m a i n t e n a n c e o f t r u c k s a n d t e s t e q u i p m e n t m a y b e t h e m o s t c r i t i c a l e l e m e n t s

h e r e .