ŠTA JE KOMUNIKACIJA?

Istraživanja pokazuju da 70%

grešaka na radnom mestu su

direktna posledica loše

komunikacije

Menadžeri provode više od

80% svog vremena u

komunikaciji sa drugima

ŠTA JE KOMUNIKACIJA?

Proces prenošenja informacija od jedne do

druge osobe ili mesta.

Komunikacija je ključna za uspeh između

menadžera i zaposlenih

PERCEPCIJE I PROBLEMI U

KOMUNIKACIJI

Osnovni proces

percepcije

Problemi vezani

za percepciju

Percepcije drugih

Samopercepcija

OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE

Percepcije

Proces u kome pojedinci obraćaju pažnju na

informacije iz svog okruženja, organizuju ih,

tumače i pamte.

Perceptivni filteri

Razlike zasnovane na ličnosti, psihologiji ili

iskustvu koje utiču na ljude da zanemare

određenje stimulanse ili da na njih obrate

pažnju.

OSNOVNI PROCES PERCEPCIJE

StimulansStimulans Stimulans

PažnjaPerceptivni filter

OrganizovanjePerceptivni filter

TumačenjePerceptivni filter

PamćenjePerceptivni filter

PROBLEMI VEZANI ZA PERCEPCIJU

Selektivna percepcija

Tendencija da primećujemo i prihvatamo predmete i

informacije koji su u skladu sa našim vrednostima,

uverenjima i očekivanjima,

Istovremeno zamenarujemo, odbacujemo ili ne

prihvatimo nedosledne informacije

Zatvaranje

Tendencija da popunjavamo praznine koje proizlaze iz

nedostatka informacija, tako što pretpostavljamo da je

ono što ne znamo u skladu sa onim što već znamo.

PERCEPCIJE DRUGIH

Teorija atribucije

Prema kojoj svi mi imamo osnovnu potrebu darazumemo i objasnimo uzroke ponašanja drugih ljudi.

Opšti razlozi za objašnjavanje ponašanja

1. Unutrašnja atribucija

prema kojoj je ponašanje dobrovoljno ili podkontrolom pojedinaca,

2. Spoljašnja atribucija

prema kojoj je ponašanje nedobrovoljno i izvankontrole pojedinaca.

PERCEPCIJE DRUGIH

Odbrambena

sklonost

Fundamentalna

greška

atribucije

Tendecija da ljudi smatraju da su prema

ličnim osobinama i situaciji slični nekom

ko ima teškoće ili nevolje.

Tendecija da se zanemare spoljašnji uzroci

ponašanja i da se postupci drugih ljudi

pripišu unutrašnjim uzrocima.

PERCEPCIJE DRUGIH

Odbrambena

sklonost

Fundamentalna

greška

atribucije

Tendecija da ljudi smatraju da su prema

ličnim osobinama i situaciji slični nekom

ko ima teškoće ili nevolje.

Tendecija da se zanemare spoljašnji uzroci

ponašanja i da se postupci drugih ljudi

pripišu unutrašnjim uzrocima.

SAMOPERCEPCIJA

Pristrasnost prema samom sebi

Tendecija da precenjujemo sopstvenu

vrednost time što uspehe pripisujemo sebi

(unutrašnji uzroci), a neuspehe drugih

ljudima ili okruženju (spoljašnji uzroci).

PROCES KOMUNIKACIJE

Glavne komponente procesa komunikacije su:

1. Pošiljalac poruke

2. Primalac poruke

3. Buka (šum)

Šifrovanje poruke

Dešifrovanje poruke

PROCES KOMUNIKACIJE

Šifrovanje

porukeDešifrovanje

poruke

B

u

k

a

B

u

k

a

B

u

k

a

B

u

k

a

Prenošenje

poruke

Prijem

poruke

Poruka koju

treba poslati

Poruka koju

je primalac

razumeo

Pošiljalac Primalac

Kanal komunikacije

Povratna informacija

za pošiljaoca

FORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE

1. Komunikacija prema dole

Ide od viših ka nižim nivoima u organizaciji.

2. Komunikacija prema gore

Ide od nižih ka višim nivoima u organizaciji.

3. Horizontalna komunikacija

Odvija se na istom organizacionom nivou.

UOBIČAJENI PROBLEMI U

KOMUNIKACIJI

Prema dole

• Previše se koristi komunikacija prema dole tako što se šalje previše poruka.

• Šalju se kontradiktorne poruke.• U brzini se saopštavaju neodređene, nejasne poruke.• Šalju se poruke koje ukazuju na to da menadžment slabo

uvažava radnike nižeg nivoa.

Prema gore

• Rizično je obavestiti viši menadžment o problemima. • Manadžeri reaguju ljutito i zauzimaju odbrambeni stav kada

radnici prijave probleme.• Nema dovoljno mogućnosti ili kanala putem kojih radnici

nižeg nivoa mogu da kontaktiraju sa višim nivoima menadžmenta.

Horizontalna

• Manadžment sprečava ili kažnjava horizontalnu komunikaciju, posmatrajući je kao obično ćaskanje.

• Menadžeri i radnici ne dobijaju dovoljno vremena ili mogućnosti za horizontalnu komunikaciju.

• Nema dovoljno mogućnosti ili kanala putem kojih radnici nižeg nivoa mogu da ostvare horizontalnu komunikaciju.

NEFORMALNI KANALI KOMUNIKACIJE

Prenošenje poruka od zaposlenog

izvan formalnih kanala

komunikacije.

,,Vinova loza”

Predstavljaju vrlo pouzdane izvore

informacija iz više razloga:

Obično se prenose ,,sočne”

informacije (zanimljive i

pravovremene)

Primaoci mogu da uzvrate

povratnom informacijom

Tačnost se može proveriti

NEFORMALNE KOMUNIKACIONE MREŽE

Lanac

ogovaranjaGrožđasti

lanac

MENTORSTVO I SAVETOVANJE: KOMUNIKACIJA ,,JEDAN NA JEDAN”

MentorstvoNajčešće greške menadžera:

Čekanju da se javi problem kao razlog za mentorski rad sa zaposlenima

Kada se javi greške, menadžeri predugo oklevaju da razgovaraju sa zaposlenim o problemu

,,Ako zaposlenima ništa ne kažete, oni će pretpostaviti da je sve u redu!”

Savetovanje Procenjuje se da u svakom trenutku ima 20% zaposlenih

koji se suočavaju sa ličnim problemima

Program pomoći zaposlenima (Employee Assistance Program –EAP)

Uglavnom su besplatni kada se obezbeđuju kao deo paketa beneficija za zaposlene ukompaniji

EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAMS

Savetovanje

Briga o deci

Briga o starijim

zaposlenima

Pravne uslugeBriga o zdravom

načinu života

Briga o

ljubimcima

Finansijske

usluge

EAP

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Komunikacija koja ne

uključuje govor

Kinezija

Pokreti tela i lica

Parajezik

Ton, visina i jačina glasa,

brzina i način govora (tj.

Kako se u govoru koriste

tišina, pauze ili oklevanje)

KAKO POBOLJŠATI KOMUNIKACIJU?

Izabrati pravi medij za komunikaciju

Biti aktivan slušalac

Pružanje efektivnih povratnih informacija

Tri načina za poboljšanje komunikacije su:

ODABIR PRAVOG MEDIJA ZA

KOMUNIKACIJU

Postoje dve opšte vrste medija za

komunikaciju:

• Usmena komunikacija

• Pismena komunikacija

SLUŠANJE

Čuti nasuprot

slušati

Aktivno

slušanje

Empatično

slušanje

Većina ljudi, uključujući i menadžere pamte samo oko 25% onoga

što čuju!

1. Razjasniti odgovore

Pitati govornika da objasni nejasne izjave

2. Parafrazirati govornikove reči

Svojim rečima ponoviti izgovoreno

3. Rezimirati rečeno

Ukratko opisati glavne stavove ili emocije

govornika

STRATEGIJE AKTIVNOG SLUŠANJA

RAZJAŠNJAVANJE, PARAFRAZIRANJE I

REZIMIRANJE

Odgovori

Razjašnjavanje

• Da li biste mogli ponovo to da objasnite?• Ne razumem šta želite da kažete.• Zbunjen sam. Možete li to ukratko da ponovite?• Nisam siguran kako...

Parafraziranje

• Ako Vas dobro razumem…• Dakle, Vaš stav je da…• Drugim rečima…• Recite mi ako grešim, ali čini mi se da želite da reći…

Rezimiranje

• Dozvolite da rezimiram…• U redu, Vaše glavne brige su…• Do sada ste razmotrili…• Da sumiramo ono šta ste rekli…

PRUŽANJE POVRATNIH

INFORMACIJA

Dve vrste povratnih informacija:

Konstruktivne Destruktivne

KAKO PRUŽITI KONSTRUKTIVNI

FEEDBACK

Pružiti trenutni feedback

Ne odlagati povratnu informaciju

Diskutovati o performansama dok je sveže pamćenje

Pružiti konkretni feedback

Fokus je na konkretnom postupku i vremenskom okviru

Budite sigurni da se ponašanje može kontrolisati

Pružiti feedback orijentisan na problemFokusiranost na problem, a ne na radnika ili njegovu

ličnost

UPRAVLJANJE KOMUNIKACIJOM SA

CELOM ORGANIZACIJOM

Poboljšanje

prenosa

•On-line forumi

za diskusiju

•Video-prenos/snimak

govora i sastanka

Poboljšanje

prijema

•Organizaciona tišina

•Kompanijske linije za

anonimne pozive

•Povratne informacije

dobijene anketiranjem

•Blog