İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ

MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ

BİLGİSAYAR MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ

ITIL FINAL PROJECT

1358110012 Soner Okur

1358110013 Burçin Çelik

1358110015 Nilüfer Ege Kebabcı

1358110046 Umut Atmaca

1358110059 Merve Aslan

MAYIS – 2016

İçindekiler

1. ManageEngine Hakkında ........................................................................................................ 3

1.1. ManageEngine İle Neler Yapabiliriz ................................................................................ 3

1.2. ManageEngine ServiceDesk Plus Kurulum ve Giriş Ekranları ......................................... 5

2. SENARYOLAR ......................................................................................................................... 13

2.1. 0. SEVİYE ....................................................................................................................... 13

2.2. 1.SEVİYE ........................................................................................................................ 14

2.3. 2.SEVİYE ........................................................................................................................ 20

2.4. 3.SEVİYE ........................................................................................................................ 22

3. Raporlar ................................................................................................................................ 25

3.1. Çağrı Analizi .................................................................................................................. 25

3.2. Dashboard..................................................................................................................... 26

3.3. Kategori Bazında İstekler Raporu ................................................................................. 27

3.4. Departman Bazında İstekler Raporu ............................................................................. 28

4. SLA Tanımları ........................................................................................................................ 29

5. Anket ..................................................................................................................................... 29

ITIL Final Proje Ödevi

Open source bir ITSM (IT service management) uygulaması olan Manage Engine

Programını proje ödevimizde kullanıyoruz.

1. ManageEngine Hakkında

İşletmelerin ihtiyacı olan kullanım kolaylığı ve uygun maliyetli yazılımla BT yönetimini

kolaylaştıran bir programdır. ServiceDesk Plus, ITIL çerçevesinde oluşturulmuş entegre varlık

ve proje yönetimi içeren bir yardım masası yazılımıdır. 29 farklı dilde sunulmuştur ve 186

ülkede 85.000'den fazla şirket tarafından kendi BT yardım masalarını ve varlıklarını yönetmek

için kullanılmaktadır

1.1. ManageEngine İle Neler Yapabiliriz

Olay Yönetimi

Kapsamlı olumsuz olay yönetimiyle, normal çalışmaya hızlı bir şekilde dönebilirsiniz.

Sorun Yönetimi

Temel sorunları ortadan kaldırarak, sürekli yinelenen olayları bitirebiliriz.

Değişiklik Yönetimi

BT altyapısındaki tüm değişiklikleri yapılandırılmış ve hızlı bir şekilde işleyebiliriz. Toplu bir iş

akışı otomasyonudur.

Hizmet Kataloğu

Her hizmet kategorisinin iş akışını ve otomasyonunu yapılandırarak ve bu hizmetleri anlaşılan

süreler içinde sağlayabiliriz.

CMDB

Tüm CI'larimizi tek bir veri havuzunda izleyip yönetebiliriz.

Alım Emri ve Sözleşme Yönetimi

Bir alım emrinin tüm yaşam döngüsünü (oluşturulduğu noktadan onay süreçlerine, her alımın

teslimi ve sözleşmesine kadar) kolaylaştırabilir ve BT harcamalarımızı organize edebiliriz.

Raporlar

Raporlama modülleri ve etkileşimli kumanda panolarıyla, yardım masasında her şeyi detaylı

öğrenebiliriz.

Entegrasyonlar

İzleme ve kullanıcı yönetim araçlarından API tabanlı entegrasyonlara kadar birçok platformla

entegre olabilmektedir.

Varlık Yönetimi

Organizasyondaki tüm varlıkların doğru envanterini elde edebilir ve tüm varlıkları/düğümleri

tarayıp, güncelleyebiliriz.

1.2. ManageEngine ServiceDesk Plus Kurulum ve Giriş Ekranları

1. ManageEngine ServiceDesk Plus yüklenerek kurulumuna başlandı.

2. Edition seçimini Enterprise seçtik.

3. Web Server çalıştırmak için 8080 portunu kullanıyoruz.

4. Veritabanı seçimini yapıyoruz.

5. Antivirüs programını pasif hale getirmemiz gerekmektedir.

6. Kayıt için gerekli alanları dolduruyoruz.

7. Dosyaların kopyalanmasını başlatıyoruz.

8. Kurulumu tamamlanan hizmet masamıza kullanıcı adı ve şifremizle giriyoruz.

9. Programımızın arayüzü görseldeki gibidir.

10. Kullanıcı tanımlamalarımızı admin penceresinden yapıyoruz:

11. Kullanıcı Giriş Ekranı

12. IT Çalışanı Giriş Ekranı

2. SENARYOLAR Bir giyim şirketi olduğumuzu düşünelim. Şirketimiz tekstil ürünleri üretmekte ve mağazalarında

satmaktadır. Bizim görevimiz, mağazalara ve şirket içi departmanlara teknik destek vermektir.

Mağaza çalışanları ve şirket içi çalışanlar, Bilgi İşlem departmanına sorunlarını Manage-Engine

üzerinden iletmektedirler.

2.1. 0. SEVİYE 2.1.1. Anasayfada çok karşılaşılan sorunların çözümleri vardır veya burada arama yaparak

karşılaştığı soruna çözüm bulabilir.

2.2. 1.SEVİYE Müşteri destek temsilcisi bilgi kütüphanesini kullanarak müşterinin problemini çözmeye çalışmaktadır.

Bilgi kütüphanesi, problemleri teşhis edebilmek için kullanılan,en sık karşılaşılan problemlere çözüm için

oluşturulmuş standart çözüm havuzlarını kullanarak, mümkün olan en yüksek oran ile çözmeyi hedefler.

Müşteri destek temsilcisi tanımlı sorunlara tanımlı çözümler üzerinden, “Olay Yönetimi” seviyesinde

destek sağlar. Çözülemeyen sorunları 2. seviye destek sorumlularına, ilgili diğer servis sağlayıcılara

yönlendirir.

2.2.1. Istanbul-Kadıköy mağazamızdaki bilgisayarda RAM arttırımı yapıldıktan sonra bilgisayar

açılmıyor. Bununla birlikte kesik aralıklarla kalın bir bip sesi geliyor. Bu konu hakkında

yardımcı olabilir misiniz ?

A. Kullanıcı Sorun Başlık Seçimi (Donanımsal)

B. Kullanıcı Sorun Bildirimi

C. Kullanıcı tarafından bildirilen sorunun teknisyene atanması

D. Teknisyen tarafından sorunun çözülmesi

2.2.2.

2.2.2. Stok durumunu raporladığımız ERP yazılımı açılmıyor. Kontrol edebilir misiniz ?

A. Kullanıcı Sorun Başlık Seçimi (Yazılımsal)

B. Kullanıcı Sorun Bildirimi

C. Kullanıcı tarafından bildirilen sorunun teknisyene atanması

D. Teknisyen tarafından sorunun çözülmesi

2.3. 2.SEVİYE Müşteriden gelen çağrılar analiz edilerek çözülmek üzere 2. Seviye Destek’e iletilir. Bu grupta

çalışanlar,tanımlanamayan çağrıyı analiz ederek problemleri çözer, çözüm bulunan problemleri 1.

Seviye’ye ileterek “tanımlı problem çözümü” veri tabanına işlenmesini sağlar, müşteriyi çözümlenen

çağrının tekrarlanmaması için alınabilecek önlem konusunda bilgilendirir, problem farklı servis

sağlayıcılardan kaynaklanıyorsa, onlar ile irtibat kurulmasını sağlayarak öneriler sunarak problem

çözümünü sağlar.

2.3.1. Firma içerisinde kullanılan ERP yazılımı güncellenmesi

A. Yönetici tarafından istek bildirimi

B. Teknisyen tarafından isteğin çözülmesi

2.4. 3.SEVİYE

Seviye yardım masası en yüksek seviyeli yardımdır ve çözümü zor olan, müşterilerin kendi kendilerine

çözemeyecekleri sorunları içerir. Bu seviyenin eş anlamlıları back-end support, 3rd line support, high-end

support gibi kavramlardır. 3. seviyede sorun müşteri kaynaklı değil, servisi sağlayanların kendi sistemleri

tarafında oluşan bir sorundur. Yani 1. Ve 2. Seviyede çözülemeyen ve o seviyelerde çözümü mümkün

olmayan olayların 3. Seviyede çözümü sağlanır. IT kendisine ticket açar ve sorunu kendisi çözmeye

çalışır. Sorunun kaynaklandığı yer 2. Seviyeden gelen yönlendirmeye göre tespit edilir ve oradaki sisteme

müdahale edilerek sorun çözülür.

A. Problemin aranması

B. Çözümün bulunması

C. Çözüm bilgisi kontrolü

D. Çözüm bilgisinin KDB üzerinden aktarılması

3. Raporlar

3.1. Çağrı Analizi

Çağrı analizi grafiği, uygulama içerisindeki verilere dayanarak oluşturulmuştur.

3.2. Dashboard

3.3. Kategori Bazında İstekler Raporu

Kırmızı ile gösterilen kısım, donanımsal sorunları belirtmektedir.

3.4. Departman Bazında İstekler Raporu

4. SLA Tanımları

5. Anket