Studija praćenja efekata razvoja e-poslovanja · Online kupovina u MMSP Šta najčešće kupujete online? Mašine i oprema su najčešće online kupovani proizvodi – kupuje ih

Kvantitativno istraživanje

Oktobar, 2016

Studija praćenja efekata razvoja e-poslovanja:

ISTRAŽIVANJE O E-TRGOVINI U MMSP I

ZAŠTITI E-POTROŠAČA U SRBIJI

Sadržaj

• Opis projekta (slajd 3)

• Opis uzorka (slajd 5)

• Rezultati istraživanja (slajd 9)

• Korišćenje interneta u MMSP (slajd 10)

• E-trgovina u MMSP (slajd 19)

• Poznavanje aktivnosti e-biznis kampanja (slajd 39)

• Zaključci i preporuke (slajd 47)

OPIS PROJEKTA

Ciljevi, metodologija, uzorak i simboli korišćeni u istraživanju CILJEVI

Cilj istraživanja je:

Merenje stavova i korišćenja e-trgovine u MMSP-ima (mikro, mala i srednja preduzeća) u Srbiji i nivoa upoznatosti sa aktivnostima na podizanju svesti o e-trgovini.

METODOLOGIJA I UZORAK

Kvantitativno istraživanje, CATI

Reprezentativni uzorak od 600 MMSP prema regionu i veličini kompanije: mikro (do 9 zaposlenih), mala preduzeća (10-50 zaposlenih) i srednja preduzeća (51-250 zaposlenih) biće uključena u ovo istraživanje. Biće kontaktirani raznovrsni tipovi kompanija. Ciljani ispitanik je vlasnik ili osoba odgovorna za donošenje odluka ili odgovorna za IKT ili finansije u kompaniji. Rad na terenu: 5.-23. septembar 2016. godine

KORIŠĆENI SIMBOLI

Svi rezultati biće predstavljeni na totalnom uzorku od 600 MMSP i ispitani na nivou podgrupa regiona, industrijskog sektora i veličine kompanije.

Podgrupe će biti obeležene sledećim simbolima:

Region* Veličina kompanije Industrijski sektor

*Pošto uzorak nije reprezentativan za regione, sve razlike u rezultatima po regionima trebalo bi uzeti samo indikativno

OPIS UZORKA

Maloprodaja40.4

Proizvodnja23.9

Usluge57.1

Beograd 38.6

Vojvodina 25.1

Šumadija i Zapadna Srbija

23.1

Istočna i Južna Srbija 13.2

Uzorak

Region Industrijski sektor

Baza: 600 MMSP

Uzorak

Glavna delatnost kompanije Pozicija ispitanika u kompaniji

Baza: 600 MMSP

30.1

19.4

18.7

16.5

1.9

1.3

.4

11.6

Pravne, finansijske i druge usluge - sve usluge

Prerađivačka industrija

Veleprodaja

Maloprodaja

Zdravstvene usluge

Transport, skladištenje i upravljanje otpadom

Poljoprivreda

Drugo

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

38.8

22.6

19.9

18.7

Finansijski menadžer

Vlasnik

IT menadžer

Direktor

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

11.6

34.4

.6

1.9

48.4

Do 1 miliona RSD

Od 1 milion do 60 miliona RSD

Od 60 miliona do 120 miliona RSD

Više od 120 miliona RSD

Odbija da odgovori

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

.

10.

2.4

Do 9 zaposlenih

10-50 zaposlenih

51-250 zaposlenih

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Uzorak

Broj zaposlenih GODIŠNJI promet kompanije u RSD

Base: 600 MMSP

REZULTATI ISTRAŽIVANJA

KORIŠĆENJE INTERNETA U MMSP

Svakog dana98.4

Ređe1.6

a .

Ne .

Da li koristite internet u vašoj

kompaniji?

Skoro sva MMSP u Srbiji koriste internet u poslovne svrhe (97%) i to na dnevnom nivou. Samo 3% MMSP ne koriste internet u poslovne svrhe i ne planiraju da počnu da ga koriste u budućnosti*.

Korišćenje interneta u MMSP

Baza: 600 MMSP

Koliko često koristite internet u vašoj

kompaniji?

Baza: 584 MMPS koja koriste internet

*grafikon nije predstavljen usled vrlo male baze onih koji ne koriste internet (N=16)

97.0 . .

.0 0.9 1.3

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Da Ne

Korišćenje interneta u MMSP - razlike

Korišćenje interneta je slično u svim kompanijama bez obzira na veličinu.

Takođe, slično je i u svim regionima* Srbije i industrijskim sektorima.

Baza: 300 Mikro

Baza: 220 Mala

Baza: 80 Srednja

*Sve razlike u rezultatima po regionima su samo indikativne

88.8

55.6

52.6

52.5

45.5

29.

27.7

26.2

24.4

21.1

20.3

10.

E-mail na kompjuteru

Onlajn bankarske usluge

Onlajn pretraga proizvoda i usluga za

moj posao

E-mail na mobilnom telefonu

Svoj mobilni telefon ali ne samo za

razgovore

Elektronski potpis

Društvene mreže (kao što je Fejsbuk) za

promociju mog biznisa

Onlajn mreže (kao što je Skajp) kako

bih uštedeo na telefonskom računu

Elektronski sertifikat

Kupovina/naručivanje proizvoda ili

usluga onlajn

Elektronske Vladine usluge

Onlajn usluge regrutovanja (kao što je

Infostud)

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

94.1

69.9

69.7

60.

57.0

.

39.2

34.6

33.6

.1

31.9

12.2

E-mail na kompjuteru

Onlajn pretraga proizvoda i usluga za moj

posao

Onlajn bankarske usluge

E-mail na mobilnom telefonu

Svoj mobilni telefon, ali ne samo za

razgovore

Elektronski potpis

Elektronski sertifikat

Društvene mreže (kao što je Fejsbuk) za

promociju mog biznisa

Kupovina/naručivanje proizvoda ili usluga

onlajn

Onlajn mreže (kao što je Skajp) kako bih

uštedeo na telefonskom računu

Elektronske Vladine usluge

Onlajn usluge regrutovanja (kao što je

Infostud)

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Kako MMSP koriste internet? Šta vi lično koristite u poslovne svrhe u vašoj

kompaniji? (vlasnici, direktori, IT menadžeri,

finansijski menadžeri)

Šta vaši zaposleni koriste u poslovne svrhe u vašoj

kompaniji?

Više u odnosu na zaposlene

Baza: 584 MMSP internet korisnika

Kako MMSP koriste internet?

Vlasnici MMSP, direktori, menadžeri i IT menadžeri uglavnom koriste internet za poslovnu korespondenciju – skoro svi preko svojih kompjutera (94%), a više od polovine njih na svojim mobilnim telefonima (57%). Oko dv etrećine MMSP-a pretražuju proizvode i usluge za svoj posao (70%). Sličan broj MMSP-a koristi e-banking usluge (70%). Elektronski potpis koristi polovina MMSP-a koji koriste internet, a elektronski sertifikat 39%. Oko jedne trećine MMSP-a kupuju online (34%).

U poređenju sa njima, njihovi zaposleni imaju nešto uži opseg online aktivnosti, ali je profil sličan – e-mail, online bankarstvo i pretraga proizvoda i usluga na internetu.

Internet je deo svakodnevne poslovne rutine za sva MMSP, ali preduzeća srednje veličine uglavnom više koriste internet u poređenju sa malim i mikro kompanijama. Ovo je najviše primetno kada se radi o e-mail-u na mobilnom telefonu, online telefoniranju (Skajp), elektronskom potpisu, elektronskom sertifikatu, uslugama e-vlade i online regrutovanju.

. . 0.

Zadovoljan

Nisam ni zadovoljan ni nezadovoljan

Nisam zadovoljan 0.6

.

2 .1

1 .5

9.0

.5

.5

2.5

2.

1.

Mašine, oprema

Kancelarijski materijal

Sirovine

Elektronika, gedžeti

Plaćanje fiksnih troškova

Oglašavanje, promocije (npr. putem

Facebook oglasa)

Karte za prevoz

Knjige, časopisi

Drugo

Ne znam

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

Online kupovina u MMSP

Šta najčešće kupujete online?

Mašine i oprema su najčešće online kupovani proizvodi – kupuje ih 41% MMSP koji kupuju na internetu. Kancelarijski materijal kupuje online svako treće MMSP koje koristi online kupovinu (34%). Svako četvrto MMSP koje kupuje online kupilo je sirovine na internetu (23%).

Nivo zadovoljstva kupovinom preko interneta među MMSP je visok: skoro 90% ih je zadovoljno iskustvom e-kupovine.

Baza: 206 MMSP e-kupaca

Koliko ste zadovoljni online kupovinom?

Skala od 1 do 5

1 – vrlo zadovoljan 5–vrlo nezadovoljan

Srednja vrednost je 4,44

. . 5 . 2

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Mikro Mala Srednja

0.2 2. 6.2

. .6

5 .

22.5 2 .

.6

1 . 12.9 . . .1

. . 9. 11.5

2.95.9

11.5

2.0 .1

0.00.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Mašine, oprema

Kancelarijski materijal

Sirovine

Elektronika, gedžeti

Oglašavanje, promocije

Plaćanje fiksnih troškova

Karte za prevoz

Knjige, časopisi

Online kupovina u MMSP - razlike

Ponašanje vezano za e-kupovinu i zadovoljstvo ovom vrstom kupovine su slični u kompanijama svih veličina, industrijskih sektora i regiona*.

Jedini izuzetak su MMSP iz Beograda, koja kupuju kancelarijski materijal na internetu češće (svako drugo MMSP)*.

Šta najčešće kupujete online?

Koliko ste zadovoljni online kupovinom? (srednja vrednost na skali od 1 do 5)

Baza: 102 Mikro

Baza: 85 Mala

Baza: 26 Srednja


9.

1 .2

1 .

10.5

9.8

.

5.

Nemam potrebu da povećam

prodaju,ide mi sasvim dobro

Suviše je komplikovano /nemam

vremena

Moji potrošaći nisu onlajn

Izrada vebsajta je u toku

Nema potrebe, koristim društvene

mreže umesto toga

Preskupo je

Drugo

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

a .

Ne .

Kompanijski vebsajt

Da li imate kompanijski vebsajt?

Oko ¾ MMSP u Srbiji imaju kompanijski vebsajt (72% trenutno i oko 3% u izgradnji).

Svako četvrto MMSP nema vebsajt. Glavni razlog za ovo je nedostatak želje za investiranjem u dodatnu promociju jer je njihov posao zadovoljavajuć („ide mi sasvim dobro“). Pasivni stav („suviše je komplikovano, nemam vremena“) viopaža se kod 14% MMSP. Sličan procenat veruje da njihovi potrošači nisu online, te da ovaj način komunikacije nije adekvatan za njihov posao.

Zbog čega nemate kompanijski vebsajt?

Baza: 584 MMSP internet korisnika

Base: 160 MMSP koja nemaju sajt

0. .

.

29.6 .6

.

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Imaju vebsajt Nemaju vebsajt

Kompanijski vebsajt - razlike

Skoro sva MMSP iz Beograda imaju kompanijski vebsajt (90%), znatno više nego MMSP u drugim regionima u Srbiji (Vojvodina 80%, drugi regioni 65-70%).*

MMSP srednje veličine obično imaju vebsajt (95%), u poređenju sa 84% među malim i 70% među mikro kompanijama.

Da li imate kompanijski vebsajt?

Baza: 291 Mikro

Baza: 218 Mala

Baza: 79 Srednja


E-TRGOVINA U MMSP

6.5

11.

.2

.0

2.0

1.8

Nemam potrebu za tim

Suviše je komplikovano

U pripremi je

Nedostatak vremena iorganizacije

Preskupo je

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Da35.8

Ne6 .

a .

Ne6 .0

Ne znam22.6

Ponuda proizvoda i usluga online

Većina MMSP u srbiji još uvek ne širi svoj posao na online tržište – 64% ne nudi svoje proizvode i usluge online.

Glavna prepreka je njihovo uverenje da nema potrebe za takvim korakom (77% MMSP-a koji ne nude svoje proizvode i usluge onlajn).

Većina njih čak ni ne planira da uključi online ponudu u budućnosti (63%), dok samo 14% namerava da uvede internet ponudu jednog dana.

Zašto ne nudite svoj

proizvod/uslugu online?

Baza: 600 MMSP

Da li planirate da ponudite vaše

proizvode/usluge online u budućnosti?

Da li vi ili vaša kompanija nudite

svoje usluge/proizvode online?

Baza: 385 MMSP koji ne nude svoje proizvode i usluge onlajn

.0 . .

66.052.3 48.8

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Da Ne

.6 .0 0.

6 .658.3

.

. . .

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Da Ne Ne znam

Ponuda proizvoda i usluga online - razlike

Mala i srednja MMSP nude svoje proizvode i usluge online više nego mikro preduzeća (oko 50% nasuprot 30%).

Od MMSP koja trenutno nemaju online ponudu, ona iz Beograda (Vojvodine takođe) čine se najčvršćima u svojoj odluci – češće veruju da za tim nema potrebe i nevoljniji su da to razmotre u budućnosti.*

MMSP koji u uslužnom sektoru su odlučniji da neće uvesti online ponudu u budućnosti nego preduzeća u sektoru proizvodnje.



Da li planirate da ponudite vaše

proizvode/usluge online u budućnosti?

Baza: 198 Mikro

Baza: 115 Mala

Baza: 39 Srednja

Baza: 300 Mikro

Baza: 220 Mala

Baza: 80 Srednja


.6

.6

2.0

.

8.3

2.2

0.

Na sajtu kompanije

Na profilu kompanije na dr. mrežama

Preko reklamnih vsajtova

Preko grupnih prodajnih vebsajtova

Šaljem online biltene

Preko freelance sajtova

Other

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

rađani,privatni korisnici .

Poslovnikorisnici19.4I privatni i

poslovni korisnici 66.1

a .

Ne6 .

Ponuda proizvoda i usluga online

Oko jedne trećine MMSP nudi svoje proizvode i usluge online (36%). Većina njih koristi kompanijski vebsajt (88%), ali takođe i društvene mreže i sajtove za oglašavanje (po 32-35%).

Dva od tri MMSP targetiraju i privatne i poslovne potrošače (66%).

Kako nudite svoje proizvode/usluge online?

Baza: 215 MMSP koja imaju online ponudu

Base: 600 MSME



Ko su vaši potrošači?

. 10.5 .

.6 .

.

65.7 6 . .0

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Građani,privatni korisnici

Poslovni korisnici

I privatni i poslovni korisnici

6. 92. 100.0

34.3 34.3 1.5

.

21.91 .1

. .

9.88.8 .60.02.0 2.9 .9

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Na sajtu kompanijeNa profilu/ima kompanije na društvenim mrežamaPreko reklamnih sajtova

Ponuda proizvoda i usluga online - razlike

MMSP iz Beograda i Vojvodine češće nude svoje proizvode i usluge na kompanijskom vebsajtu (pošto u poređenju sa drugim regionima više njih ima sajt). *

Sva MMSP uglavnom targetiraju i privatne i poslovne potrošače. Ipak, MMSP u maloprodaji češće u odnosu na druge sektore trguju i sa privatnim i sa poslovnim korisnicima. Sa druge strane, MMSP u sektorima proizvodnje i usluga imaju više poslovnih korisnika nego oni u maloprodaji.

Kako nudite svoje proizvode/usluge online? Ko su vaši potrošači?

Baza: 102 Mikro

Baza: 105 Mala

Baza: 41 Srednja


54.7

22.

.1

7.6

.2

Do10%

10-30%

30-50%

Više od 50%

Ne znam

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Da 45.5Ne

.

Ne znam .0

Da li postoji mogućnost online naručivanja

proizvoda/usluga?

Od onih koji uopšte nude svoje proizvode i usluge online, oko polovina (46%) zapravo ima opciju online naručivanja (16% svih MMSP u Srbiji). Ipak, za većinu njih online poslovanje još uvek nije značajan izvor posla – ono u ukupnom prometu preduzeća učestvuje sa do 10%.

Opcija online naručivanja

Koji je udeo online prodaje u ukupnom

prometu preduzeća ?

Baza: 215 MMSP koja imaju online ponudu

Baza: 98 MMSP sa opcijom onlone naručivanja

. 6. 51.2

. 0. .

.0 2.9

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Da Ne Ne znam

Opcija online naručivanja - razlike

MMSP u sektoru maloprodaje imaju opciju online naručivanja češće nego ona u drugim sektorima industrije (64% naspram 40%).

Udeo online prodaje u ukupnom prometu je viši u Beogradu nego u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji.*

Da li postoji mogućnost online naručivanja proizvoda/usluga?

Baza: 102 Mikro

Baza: 105 Mala

Baza: 41 Srednja


.9

17.5

16.

1 .5

11.1

.

0.

Nadali smo se da ćemo povećati prodaju

Naši konkurenti nude tu opciju

Naši potrošači su tražili tu opciju

Želeli smo da se izdvajamo odkonkurencije

Želeli smo da se proširimo sa lokalnog

na druga tržišta

Bolji kvalitet usluge / efikasnost

Zakon nas obavezuje

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

Šta vas je motivisalo da vi/vaša kompanija uvedete online naručivanje?

E-trgovina sa opcijom online naručivanja uglavnom je uvedena da se uveća prodaja (35%).

Takođe, po 16-17% MMSP-a je motivisano upoređivanjem sa konkurencijom ili time što ih potrošači pitaju za tu opciju.

Motivacija za ponudu e-trgovine

Baza: 98 MMSP sa opcijom online naručivanja

.

.

2 .

1 . 16.

2 .

1 .

12.2

19.0

1 .01 .

19.0

10.9

1 .

.

.

.1

1 .

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

Mikro Mala Srednja

Nadali smo se da ćemo povećati prodaju

Naši konkurenti nude tu opciju

Naši potrošači su tražili tu opciju

Želeli smo da se izdvajamo od

konkurencije

Želeli smo da se proširimo sa lokalnog

na druga tržišta

Bolji kvalitet usluge / efikasnost

Motivacija za ponudu e-trgovine - razlike

Kada se radi o motivaciji za ponudu e-trgovine, nema razlika po regionima*, veličini kompanija ili industrijskim sektorima.

Šta vas je motivisalo da vi/vaša kompanija

uvedete online naručivanje?

Baza: 46 Mikro

Baza: 49 Mala

Baza: 21 Srednja


. . .

Zadovoljan sam

Nisam ni zadovoljan nu nezadovoljan

Nezadovoljan sam

9.1

6.

.9

5.

Gotovina (ili offline) uplata

Plaćanje kreditnom karticom

direktno kompaniji

Plaćanje kreditnom kar com preko provajdera onlajn usluga

treće strane (npr Pa Pal)

Čekovi

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Koje opcije za proces plaćanja nudite?

Online i offline plaćanja su jednako u ponudi u MMSP u Srbiji. Oko 91% nudi online opcije za plaćanje – uglavnom kreditnom karticom direktno kompaniji (77%), dok neki (35%) nude plaćanje preko posrednika (npr. PayPal). Sličan broj MMSP imaju opciju offline plaćanja (gotovina po dostavi).

Većina MMSP su zadovoljni aspektom e-trgovine u svom poslu (84%).

Opcije za proces plaćanja

Koliko ste u vašoj kompaniji zadovoljni

elektronskom trgovinom?

Baza: 98 MMSP sa opcijom onlajn naručivanja

Skala od 1 do 5

1–vrlo nezadovoljan

5 – vrlo zadovoljan

Srednja vrednost je 4,28

91%

Opcije za proces plaćanja - razlike

MMSP u sektoru industrijske proizvodnje manje nude potrošačima da plate karticom direktno kompaniji (53% naspram oko 81% u sektorima maloprodaje i usluga).

Nema razlika po regionima*, veličini kompanije ili sektoru industrije kada se radi o zadovoljstvu MMSP procesom e-trgovine.

*Pošto uzorak nije reprezentativan za regione, sve razlike u

rezultatima po regionima trebalo bi uzeti samo indikativno

a 6.

Ne .

Ne znam 0.0

.2

22.

16.0

.1

.0

2.9

1.5

Suviše je komplikovano

Nemamo potrebu za

tim

Planiram da uvedem

online plaćanje uskoro

Bojim se krađe /

nesigurno je

Preskupo je

Ne znam kako da uvedem onlajn plaćanje

Ne znam

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

Zašto ne nudite online plaćanje za vaše

proizvode/usluge?

Glavna prepreka za ponudu online plaćanja je percepcija kompleksnosti implementacije – 44% MMSP koja nemaju tu opciju veruju da je „previše komplikovana“. Ipak, ¼ njih će je ponuditi u budućnosti, dok polovina deluje odlučno u odbijanju.

Prepreke za uvođenje online plaćanja

Baza: 112 MMSP koje nude svoje proizvode/usluge online, ali nemaju opciju online plaćanja

Da li planirate da ponudite online plaćanje u

budućnosti?

2.9

50.0 50.0

21. 2 .2

0.0

1 .9

1 . 10.0

1.

.9 10.0 .9

1. 5.0

.9

1. 0.0

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

Mikro Mala Srednja

Suviše je

komplikovano

Nemamo potrebu za

tim

Planiram da uvedem

online plaćanje

uskoro

Ne znam kako da uvedem onlajn plaćanje

Bojim se

krađe/nesigurno je

Preskupo je

Prepreke za uvođenje online plaćanja - razlike

Situacija je slična za MMSP svih veličina, u svim regionima* i industrijskim sektorima.

Zašto ne nudite online plaćanje za vaše

proizvode/usluge?

Da li planirate da ponudite online

plaćanje u budućnosti?

Baza: 54 Mikro

Baza: 53 Mala

Baza: 20 Srednja

Baza: 56 Mikro

Baza: 56 Mala Baza: 20 Srednja

27.8 22.6

10.0

53.7 52.8

50.0

18.5 24.5

40.0

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Da Ne Ne znam


9.9

2 .

15.

1 .0

2.6

2.1

2.0

1.9

1.

1.0

5.

2.9

Privatnost i bezbednosni rizici

Nedostatak poverenja među potrošačima

Nedostatak kompetentnih radnika

Visoka cena uvođenja e – kupovine

Specifičnost usluge

Zakonodavstvo

Ne mogu da ponudim proizvod/uslugu onlajn

Potrošači nemaju dovoljno informacija

Žalbe potrošača

Tehnički problemi

Drugo

Ne znam

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

62.5

6.1

19.9

12.0

.0

.

1.9

1.

2.5

Pristup većem broju potrošača

Brži obrt

Posao se može obavljati sa bilo kog

mesta

Širenje na strana tržišta

Podiže imidž kompanije

Niži start up i operativni troškovi (

zakup, skladištenje, zaposleni ... )

Ne znam

Brži put do potrošača

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Koje su glavne prednosti online prodaje?

MMSP u Srbiji veruju da je glavna korist online prodaje bolji pristup većem broju potrošača (63%) i brži promet (46%). Privatnost i sigurnosni rizici vide se kao glavna prepreka među kompanijama koje razmatraju online kupovinu (50%), i s tim u vezi – nedostatak poverenja među potrošačima (29%). Samo nekolicina je zabrinuta zbog pravnih i administrativnih prepreka (2,1%).

Percepcija koristi i prepreka za online prodaju

Baza: 600 MMSP

Koje su glavne prepreke za online prodaju?

50.0 49.1 48.8

1 .

11. 11. 15.

13.613.8

2.0 3.20.0

2 . 1. 0.0

2.7 2.3 1.3

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

Mikro Mala Srednja

Privatnost i bezbednosni

rizici

Visoka cena uvođenja e –kupovine

Nedostatak

kompetentnih radnika

Zakonodavstvo

Nepoverljivost kupaca

Specificnost usluge

62.95 .

1.

6.5 .1 1.

20.1 20.0

1 . 11. 1 .21 .

. 10.9

6. . .1 .

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

Mikro Mala Srednja

Pristup većem broju potrošača

Brži obrt

Posao se može obavljati sa bilo

kog mesta

Širenje na strana tržišta

Podiže imidž kompanije

Niži start up i operativni

troškovi

Percepcija koristi i prepreka - razlike

Nema razlika po regionima*, veličini kompanija i industrijskom sektoru u percepciji koristi ili prepreka za online prodaju.

Koje su glavne prednosti online prodaje?

Koje su glavne prepreke za online prodaju?

Baza: 300 Mikro

Baza: 220 Mala

Baza: 80 Srednja


62.5

2 .2

19.6

1 .5

12.1

10.

.9

.5

Zakon o zaštiti potrošača

Zakon o elektronskoj trgovini

Zakon o trgovini

Zakon o uslugama plaćanja ( 2015 )

Zakon o elektronskom potpisu

Zakon o zaštiti podataka o ličnosti

Zakon o elektronskom dokumentu

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

a . Ne

.

Nisam siguran16.9

Da li ste upoznati sa zakonima koji se primenjuju u elektronskoj trgovini?

Tri četvrtine MMSP ne znaju ni za jedan zakon povezan sa e-trgovinom (74%). Samo 9% mogu da je povežu sa nekim zakonima, uglavnom sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Zakonski okviri e-trgovine

Baza: 600 MMSP

Koji zakoni su povezani sa elektronskom trgovinom

Baza: 53 MMSP koja znaju o zakonima povezanim sa e-trgovinom

Zakonodavstvo za e-trgovinu - razlike

MMSP u Vojvodini su čini se više informisana po pitanju zakona vezanih za e-trgovinu u odnosu na kompanije u Istočnoj i Južnoj Srbiji (14% tvrde da su upoznati sa zakonima koji se odnose na e-trgovinu u odnosu na 5% u Istočnoj i Južnoj Srbiji).*

Nema drugih razlika među MMSP-ima u poznavanju zakona o e-trgovini uopšte, niti posebnih zakona koji se odnose na e-trgovinu.


.5

.5

.

15.9

12.9

9.

.5

.2

.

2.1

1.

1.2

Sigurnost plaćanja ( prevare i krađe )

U običnim prodavnicama možete davidite/ probate proizvode

Dostava pogrešnog proizvoda

Pitanje privatnosti ( ne želim da damlične podatke )

Roba se može oštetiti prilikomtransporta

Previše komplikovano

Prava kupovina je kompletno iskustvo(nije samo nabavka proizvoda)

Nedostatak zaštite potrošača

Dostava dugo traje

Ne isplati se zbog troškova dostave

Drugo

Ne znam

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2.

51.

20.9

1 .

10.1

.1

1.0

0.9

0.9

Brže je, štedi vreme

Lakše je nego odlazak u prodavnicu

Širi izbor

Bolje cene ( popusti, promocije ... )

Dostupni su proizvodi kojih inače nema

u našoj zemlji

Lakše upoređivanje različitih brendova,

cena, dobavljača

Mogućnost provere komentara o

proizvodu online (npr. Forumi)

Drugo

Ne znam

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Šta mislite, koji su glavni podsticaji za online kupovinu, iz perspektive potrošača?

Percepcija MMSP o koristima i preprekama za e-kupovinu – iz perspektive potrošača

Baza: 600 MMSP

Šta mislite, koje su glavne prepreke za online kupovinu iz perspektive potrošača?

Percepcija MMSP o koristima i preprekama za e-kupovinu – iz perspektive potrošača

MMSP veruju da je potrošačima e-kupovina privlačna zbog svoje praktičnosti: štedi vreme i lakša je nego odlazak u prodavnicu (73% i 52%).

Sa druge strane, veruje se da se potrošači brinu za bezbednost plaćanja kada kupuju online (44%). Takođe, potrošači su navikli da vide, dodirnu i probaju proizvod da se uvere da odgovara njihovim potrebama (38%), što ih odvraća od online kupovine. Dostava je još jedno pitanje za koje MMSP veruju da je potrošačima problem – uglavnom vezano za dobijanje pogrešnog proizvoda, ali takođe i oštećenja proizvoda i dugog vremena dostave.

Koristi/prepreke za e-kupovinu - razlike

MMSP u Istočnoj i Južnoj Srbiji češće veruju da su potrošači zabrinuti u vezi dostave proizvoda. Isporuka oštećene roba se percipira kao strah potrošača više nego u drugim regionima (23% u odnosu na 11%). Pored toga, dostava pogrešnog proizvoda čini se kao češća briga potrošača nego među MMSP-ima u Beogradu (41% u odnosu na 30%).*

MMSP u sektoru maloprodaje veruju češće nego ona u sektoru usluga da potrošači oklevaju da kupuju online jer je kupovina potpuno iskustvo – više od same kupovine proizvoda (11% u odnosu na 6%). MMSP u proizvodnom sektoru, više nego MMSP u sektoru usluga, tvrde da troškovi dostave čine da potrošači oklevaju da kupuju online (7% u odnosu na 1%).

Nema razlika među MMSP-ima po pitanju percipiranih koristi za potrošača pri online kupovini.


POZNAVANJE AKTIVNOSTI

E-BIZNIS KAMPANJA

Pozitivniji51.4

Negativniji2.5

Otprilike isti30.0

Nisam siguran/a

16.1

Više6 .

Manje .

Otprilike isto .

U odnosu na prošlu godinu, da li biste rekli da se više, manje ili otprilike isto pažnje poklanja razvoju elektronskog poslovanja među malim i srednjim

preduzećima?

MMSP uglavnom tvrde da je e-poslovanje dobilo više pažnje u poređenju sa 2015-tom (69%). Takođe, utisak polovine MMSP je da stav potrošača postaje pozitivniji.

Nema razlike po regionima*, veličini kompanije ili industrijskom sektoru u percepciji promene pažnje javnosti u pogledu razvoja e-poslovanja i online kupovine.

Pažnja javnosti o razvoju e-poslovanja

Kako biste ocenili stav potrošača o online kupovini u odnosu na prošlu godinu?

Baza: 600 MMSP Baza: 600 MMSP


Povećala .

Opala 0.6

Ostala ista .

Nisam siguran/a .6

Više .

Manje 0.

Otprilike isto .

Nisam siguran/a .6

U odnosu na prošlu godinu, kako biste opisali otvorenost među MMSP za uvođenje elektronske

trgovine?

MMSP smatraju da je njihov sektor otvoreniji za uvođenje e-trgovine u svoje poslovanje (po mišljenju 55% MMSP). Takođe veruju da su MMSP u Srbiji više upoznata sa pravima e-potrošača nego što su bila prethodne godine.

Otvorenost MMSP za e-trgovinu i svest o pravima e-potrošača

Da li biste rekli da se svest MMSP o pravima potrošača na internetu, u odnosu na prošlu godinu:

Baza: 600 MMSP Baza: 600 MMSP

. .6 .

0. 0.0

.

34.0 . .

0.0 . .

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Povećala Opala Ostala ista Nisam siguran/a

. . 60.0

0. 0.50.0

. 0. 0.0

. . 0.0

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Više Manje Otprilike isto Nisam siguran

Otvorenost MMSP za e-trgovinu i svest o pravima e-potrošača - razlike

MMSP u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji veruju u napredak u otvorenosti MMSP za e-trgovinu više nego kompanije u Vojvodini (63% naspram 50%).*

Nema drugih razlika u percepciji napretka u otvorenosti MMSP za e-trgovinu. MMSP u Srbiji su takođe saglasna u pogledu na promene u svesti MMSP o pravima e-potrošača.

U odnosu na prošlu godinu, kako biste

opisali otvorenost među MMSP za uvođenje

elektronske trgovine?

Da li biste rekli da se svest MMSP o pravima

potrošača na internetu, u odnosu na prošlu

godinu:

Baza: 300 Mikro

Baza: 220 Mala Baza: 80 Srednja


1.2

.

1 .2

15.9

1.

Internet

TV

Novine/časopisi

Radio

Specijalni događaji, tematske radionice

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Primetio/la .

Nije primetio/la

51.7

Tokom prošle godine, da li ste čuli za promotivne aktivnosti elektronske trgovine u MMSP?

Oko polovina MMSP je čulo za neke promotivne aktivnosti vezane za e-trgovinu (48%).

Većina onih koji su svesni tih aktivnosti videli su ih na internetu (81%), dok ih je blizu polovine primetilo na televiziji (45%). Drugi kanali bili su manje efektni.

Svest o promotivnim aktivnostima e-trgovine u MMSP

Base: 600 MSME

Baza: 310 MMSP svesnih aktivnosti

Kojim putem?

. .6 .

. . 50.8

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

Mikro Mala Srednja

Da Ne

Svest o promotivnim aktivnostima e-trgovine u MMSP - razlike

Svest o promotivnim aktivnostima e-trgovine u MMSP je nešto viša u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji nego u Beogradu (47% naspram 38%).

Čuli su o tome na televiziji, preko interneta i na radionicama više nego MMSP u Beogradu. *

Nema drugih razlika među MMSP u svesti o promotivnim aktivnostima e-trgovine.

Da li ste tokom prošle godine čuli za promotivne

aktivnosti elektronske trgovine u MMSP?

Baza: 300 Mikro

Baza: 220 Mala

Baza: 80 Srednja


a .

Ne64.2

26.

19.

11.0

9.

7.0

Sajt E-poslovanje.biz

Radionice za podršku malim i srednjim

preduzećima u elektronskom

poslovanju

Priručnici na srpskom o temama

vezanim za e-poslovanja i e- trgovinu

E - Trustmark (žig), što ukazuje da se

stranici može verovati

E -dukator platforma sa sertifikatom za

učenje o pravima potrošača na

internetu

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Oko 42% MMSP tvrde da su čuli za barem jednu od promotivnih aktivnosti. Sajt eposlovanje.biz je primetilo svako četvrto MMSP u Srbiji (27%), dok svako peto MMSP zna za radionice za podršku e-poslovanju u MMSP.

Jedna trećina MMSP koja su došla u kontakt sa ovim aktivnostima (36%) ih je preporučila.

Svest o promociji e-trgovine u MMSP i preporuke (WOM)

a li ste podelili svoje iskustvo ili preporučili nešto od primećenog svojim zaposlenima ili bilo kom drugom?

Baza: 600 MMSP

a li ste primetili bilo šta od sledećeg u prethodnoj godini:

Baza: 253 MMSP koja su primetila barem jednu promotivnu aktivnost

Pažnja javnosti o razvoju e-poslovanja - razlike

Svest o određenim aktivnostima je relativno slična među MMSP po regionima*, sektorima i veličinama preduzeća. Dole navedene razlike su na granici statističke važnosti, stoga ih treba uzeti samo indikativno.

Postoji slaba, ali dosledna, indicija da su MMSP u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji nešto više upoznata sa svim promotivnim aktivnostima u poređenju sa onima iz Beograda – posebno e-Trustmark (15% naspram 7%).*

Svako četvrto MMSP u sektoru proizvodnje zna za radionice (25% naspram 18% u sektoru usluga).

e-Trustmark je takođe poznatiji među proizvodnim MMSP u odnosu na sektor usluga (16% naspram 10%).


ZAKLJUČCI I PREPORUKE

Zaključci

Internet je ključni deo radnog dana MMSP sektora u Srbiji – 97% koristi internet svakog dana, bez obzira na region, veličinu kompanije i industrijski sektor. Korišćenje e-mail-a (na kompjuteru i mobilnom telefonu), pretraživanje i e-banking su suštinske aktivnosti za poslovanje. Jedno od tri MMSP koristi internet za kupovinu u poslovne svrhe – kupuje se uglavnom oprema/mašine i kancelarijski materijal. MMSP pokazuju visok nivo zadovoljstva ovim kanalom kupovine.

Tri od četiri MMSP imaju kompanijski vebsajt. Posedovanje sajta je gotovo pravilo u Beogradu (i nešto malo manje u Vojvodini) i među srednjim kompanijama, dok Centralna Srbija i manje kompanije imaju više problema sa svojim online predstavljanjem. Glavni razlog za neposedovanje sajta je nedostatak potrebe za investiranjem u dodatnu promociju, jer je po mišljenju ključnih ljudi u preduzećima posao trenutno dovoljno razvijen.

Svako treće MMSP u Srbiji nudi svoje proizvode i usluge online – uglavnom preko vebsajta kompanije, ali neki od njih takođe i na Facebook stranici kompanije ili sajtovima za oglašavanje. Uglavnom se targetiraju i građani i poslovni potrošači. Ipak, većina MMSP ne nudi svoje proizvode i usluge online jer ne vide prednosti toga, najčešće čak i nemaju nameru da otvore svoj posao prema internetu u budućnosti. Ovaj stav je posebno jak u Beogradu i Vojvodini u poređenju sa manje razvijenim regionima Srbije – MMSP u Beogradu i Vojvodini često biraju da se ne prošire na internet, dok oni u manje razvijenim regionima nameravaju, ali nemaju sredstava.

Zaključci

Samo 16% MMSP u Srbiji nude svojim potrošačima opciju da naruče proizvode/usluge online (ovaj procenat je veći u sektoru maloprodaje). Online naručivanje se uglavnom uvodi da bi se povećala prodaja. Ipak, za većinu MMSP, internet još uvek nije značajan izvor posla – doprinosi samo do 10% ukupnog prometa.

Opcije online plaćanja su jednako u ponudi kao i offline (keš po dostavi) plaćanje (skoro sva MMSP imaju neku opciju e-plaćanja, bilo direktno kompaniji ili preko posredničkog online sistema za plaćanje). Optimistično je što je većina njih zadovoljna aspektom e-trgovine u svom poslu.

Oko 18% MMSP predstavljaju svoje proizvode i usluge na internetu, ali ne nude svojim potrošačima mogućnost da naruče i plate online. Razlog tome je uglavnom uverenje da je uvođenje sistema naručivanja previše komplikovano. Polovina njih čak ni ne planira razvijanje ovog sistema u budućnosti.

Glavne prednosti online prodaje za MMSP u Srbiji su pristup većem broju potrošača i brži promet. Sa druge strane, privatnost i sigurnosni rizici ih zabrinjavaju, zajedno sa očekivanim nedostatkom poverenja među potrošačima. Iako MMSP imaju mnogo sumnji u vezi sa e-trgovinom, retko imaju solidno znanje o relevantnom zakonodavstvu – tri četvrtine MMSP ne znaju nijedan zakon vezan za ovo pitanje. Samo oko 9% mogu da upute na zakon vezan za e-trgovinu, i to uglavnom na Zakon o zaštiti potrošača.

Zaključci

Iz perspektive potrošača, MMSP veruju da je e-kupovina privlačna uglavnom zbog praktičnosti – brža je i lakša u odnosu na redovnu kupovinu. Sa druge strane, MMSP smatraju da su potrošači uglavnom obeshrabreni problemima sigurnosti plaćanja, problemima sa isporukom i nemogućnošću da probaju proizvod kao u pravoj prodavnici.

U protekloj godini došlo je do značajne promene u vezi sa informisanošću i stavovima u pogledu e-poslovanja među MMSP u Srbiji. Preduzeća veruju da, u poređenju sa prethodnom godinom, e-poslovanje postaje snažnije u MMSP sektoru u Srbiji. Većina njih tvrdi da je razvoj e-poslovanje dobio više pažnje, da su MMSP otvorenija za uvođenje e-trgovine u svoj posao, da je svest o pravima potrošača porasla i da je potrošačima prihvatljivije da kupuju online.

Čini se da je promocija e-poslovanja u MMSP imala uticaja na ovu promenu. Oko polovine MMSP je u toku prethodne godine čulo za neke od promotivnih aktivnosti, uglavnom preko interneta. Najvidljiviji su bili sajt eposlovanje.biz i radionice sa MMSP. Svako treće MMSP upoznato sa ovim aktivnostima ih je i preporučilo u svom okruženju (WOM).

Glavna statistika: prema e-kupovini u srpskim MMSP

97% MMSP koriste internet svakodnevno.

72% ima kompanijski vebsajt.

36% nude svoje proizvode i usluge online.

16% nude opciju online kupovine

VELIKI RASKORAK između grupe MMSP sa potencijalom za sledeći korak i realne situacije. Prostor za poboljšanje. Glavne tačke akcije.

Preporuke

Srpska MMSP su na internetu i većina ima kompanijski vebsajt. Mikro i male kompanije i uopšteno kompanije iz manje razvijenih regiona (Istočna i Južna Srbija, Šumadija i Zapadna Srbija) mogle bi biti potstaknute objašnjenjem dugoročnih koristi posedovanja vebsajta (što bi ih navelo da ponovo razmotre svoj stav o tome da je „posao dovoljno razvijen“ i nemanje potrebe/vizije za povećanjem prodaje). Ipak, kako je situacija sa korišćenjem interneta i posedovanjem vebsajta relativno pozitivna, potrebno je prioritizirati sledeće ciljeve:

Osnaživanje MMSP da ponude svoje proizvode i usluge online, jer trenutno samo trećina čini takve napore. Ima prostora da se poveća njihov pristup potrošačima kroz društvene mreže i sajtove za oglašavanje. Nadalje, mnoga od njih imaju kompanijske vebsajtove, ali ih ne koriste da promovišu svoje proizvode i usluge (ili to čine a nisu toga svesni – što je takođe važan indikator). Najveća prepreka za to je njihovo uverenje da nemaju potrebu da prošire svoje prodajne aktivnosti online. Stoga, treba uložiti napor u informisanje MMSP o mogućnostima vebsajta da uveća njihovu prodaju izgradnjom uspešnog kanala prodaje (od targetiranja potrošača, dovođenja na vebsajt, izazivanja njihovog interesovanja do zaključivanja prodaje).

Samo polovina onih koji nude svoje proizvode i usluge online zapravo primenjuju sistem naručivanja i plaćanja na svom vebsajtu. Glavna prepreka je percepcija tog procesa kao „previše komplikovanog“. Stoga, MMSP-ima treba predstaviti jasne i relevantne informacije o procesu naručivanja i plaćanja, da bi se osetili samouverenije i kompetentnije pri ponovnom razmatranju svojih kapaciteta za opciju online naručivanja.

Balkanska 29/II 11000 Belgrade Serbia tel: +381 11 3390846 +381 11 3390847 fax: +381 11 2681963 [email protected] www.masmi.com www.masmi.rs

Kontakti:

Olivera Despotović Cvetković, [email protected]

Tatjana Mamula, [email protected]

Documents

Studija praćenja efekata razvoja e-poslovanja · Online kupovina u MMSP Šta najčešće kupujete online? Mašine i oprema su najčešće online kupovani proizvodi – kupuje ih